Kuidas vastata kliendi vastulausele "Ma mõtlen selle üle". Kuidas tulla toime vastulausega "Ma mõtlen selle peale": strateegiad aitäh-stsenaariumi ületamiseks, ma mõtlen selle üle

Müüja seisukohalt ideaalne klient ostab kohe pärast esitlust teie pakutavast sortimendist kõige kallima toote ja lahkub poest rahulolevana. Suurepärane, eks?!

Kahjuks ei ole müüja töös kõik nii ladus. Mõnikord tuleb vastata klientide vastuväited, ja isegi vaidlema nendega.

Kuid te ei tohiks võtta kliendi vastuväiteid vaenulikult. Lõpuks ostab ta kaupu oma raha eest ning soovib saada asjatundlikku nõu ja vastuseid kõikidele oma küsimustele.

Või äkki sa lihtsalt ei rääkinud kliendile tootest piisavalt ja lõikad nüüd oma kiirustamise vilju?

Olge ühel või teisel viisil kannatlik ja valmistuge vastama kliendi keerulistele ja mitte alati meeldivatele küsimustele.

Vastuväidete käsitlemisel kehtivad tingimusteta reeglid:

Ärge kunagi vaidlege kliendiga, võtke vastu tema vastuväide, sest kliendil on alati õigus (vastuväite vastuvõtmine ei tähenda aga, et olete temaga nõus).
Ärge kunagi katkestage ega ründage klienti.
Ärge kunagi võtke kliendi vastuväiteid tema isiklike omaduste ilminguks.

Oluline on õppida küsima oma vestluskaaslaselt “õigeid” küsimusi, et ta jõuaks järk-järgult vajaliku järelduseni. Seda meetodit nimetatakse -. Uurige seda ja kasutage seda inimeste veenmiseks mitte ainult töös, vaid ka elus.

Vaatame vastuväidete ületamise algoritmi:

Kuulake kliendi vastuväidet.
Kinnitage, et mõistate vastulause olemust.
Kontrollige, kas saite vastulause sisust õigesti aru.
Vasta vastulausele.
Kinnitage vastus ("Kas ma vastasin teie küsimusele?") ja liikuge edasi.

Võimalikud klientide vastuväited ja näited neile vastuste kohta

Vastulause "Ma pean mõtlema"

"Mõtleme selle üle kohe. Mille kohta täpsemalt soovite rohkem infot saada?”
"Ma saan aru teie soovist mõelda. Tahaksin teilt koheselt kuulda mõtteid ostmise plusside ja miinuste kohta.
"Kas on midagi, mis teile ei sobi?"
"Kas teil on kahtlusi?"
"Mis takistab teil siin ja praegu otsust langetada?"
"Ma austan teie soovi mõelda. Aga kui teil on kahtlusi, lahendame need kohe."

Vastuväide "Ma ei vaja seda / ma ei ole sellest huvitatud"

"Kas on võimalik teada saada, kas te ei vaja seda praegu või ei ole te sellest põhimõtteliselt huvitatud?"
"Kas teid ei huvita see praegu või üldse?"
"Võib-olla teid see ei huvita. Aga las ma räägin teile selle toote eelistest, äkki tunnete siis minu pakkumise vastu huvi?"
“Teate, mõnel meie kliendil oli sarnane arvamus. Kuid meie püsiklientide arvustuste kohaselt on nad selle tootega väga rahul.

Vastuväide "Mulle see tegelikult ei meeldi"

"Mis sulle täpselt ei meeldi?"
"Mis teid kõige rohkem segadusse ajab (värv, suurus, funktsioonid)?"

Vastulause "Ma tavaliselt ostan..."

“Jah, me teame seda kauplust, seal töötavad väga head spetsialistid. Ja samas juhin teie tähelepanu meie poe sortimendile (eelised võrreldes konkurentidega - hind, tootja, uued kaubad, kampaania)."

Vastuväide "Mul ei ole piisavalt raha / mul pole selle jaoks raha / teie hind on liiga kõrge."

"Kellega/millega võrreldes?" (õping, )
"Kui palju see teie arvates maksma peaks?"
"Me võiksime hinda alandada, aga siis lepime teiega kokku, millised toote omadused tuleb ohverdada ja kas see teile meeldiks?"
"Miks teil siis seda toodet vaja on, kui sellel neid omadusi pole?"
"Nende omadustega tootel peaks olema selline hind!"
“Jah, tõepoolest, esmapilgul tundub, et meie toode maksab palju. Ja samas tuleb tunnistada, et kvaliteetne toode ei saa olla odav. Selle toote ilmsed eelised on (öelge uuesti peamised eelised) ... Ja see kõik maksab teile ainult ... "

Üks raskemaid vastuväiteid, millega võite tulla, on. Tõepoolest, kuidas saab mõjutada klienti, kellel pole lihtsalt ostu sooritamiseks piisavalt raha?

Aga ära karda! Ka nii tõsisele vastulausele saab vastata nii, et klient muudab oma otsust ja tehing on tehtud. See võib võtta aega, kuid see juhtub.

"Kallis" vastuväite ületamisel peate muutma mitte hinda, vaid toote väärtust (seda suurendama, vähendades seeläbi toote maksumust kliendi jaoks).

Maksumus = hind / väärtus (kasu, mida toode kliendile toob)

Vestluse näide:

Klient: "See on kallis"

Müüja: "Palun öelge, kas te ütlesite seda hinna või maksumuse kohta."

Klient: "Ma ei näe mingit erinevust."

Müüja: “Hind koosneb toote valmistamise, selle kohaletoimetamise ja teenindamise kuludest. Maksumus on selle toote ostmisel saadav kasu.

Kui ostate kasutatud auto, on selle ülalpidamiskulud oluliselt suuremad. Uue auto ostmisel on need kulud minimaalsed, eriti kuna see on garantii all. Nüüd arvutame välja, kui palju raha ja vaimset energiat kulutate, kui teie kasutatud auto katki läheb?

Toote väärtus koosneb tavaliselt selle kasutamisest saadavast kasust, mida see kliendile toob. Kui edastate kliendile kõik toote kasutamise eelised esitlemise etapis, ei tohiks olla hinna suhtes vastuväiteid.

Kui vastuväited on ületatud ja klient on valmis ostma, võite liikuda müügi lõppfaasi -.

Vastulause "Ma mõtlen selle peale" käsitlemine

“I-lause” pluss süvenemistehnika. Näide: "Oma kogemuse põhjal tean, et fraas "ma mõtlen selle peale" tähendab sageli "ei". Ütlen seda ise, kui tahan kellestki viisakalt keelduda. Ma arvan, et kui teie oleksite see inimene, kes sellest aru saab, prooviksite ka välja selgitada, mis on öeldud sõnade taga. Niisiis, miks otsustasite keelduda? Mis teile minu ettepanekus ei sobinud?"

See Sergei Azimovi välja töötatud kõnemoodul töötab näost näkku kohtumisel väga hästi. Telefoni kasutamiseks on see veidi pikk. Vastuvõtt koosneb neljast osast. Vaatame neid üksikasjalikumalt.

1. "Omast kogemusest tean, et fraas "ma mõtlen selle peale" tähendab sageli "ei" - müüja näitab ostjale, et ta mõistab: ta tegi otsuse mitte tema kasuks.
2. "Ma ütlen seda ise, kui tahan kellestki viisakalt keelduda" - selle fraasiga eemaldab müüja vastupanu ja näitab, et tema ja ostja on "sama verd" - see tähendab, et ta käitub samamoodi nagu ta et selline käitumine on normaalne.
3. "Ma arvan, et selle inimese asemel, kes seda mõistab, prooviksite ka välja selgitada, mis on öeldud sõnade taga" - pange tähele: peate ütlema mitte "minu asemel", vaid täpselt "minu asemel" selle inimese koht, kes seda mõistab”, võimaldab see sõnastus vältida vastust „Ma ei ole sinu asemel”.
4. Müüja esitab lõpus küsimuse keeldumise põhjuste kohta - üksikasjaliku vastuse saamise tõenäosus on sel juhul palju suurem kui lihtsa otseküsimusega, millel puudub preambula.

Vastuvõtt "tsitaat". Ostja hinnapakkumist ei oota. Selle kasutamise põhiülesanne on "mustrit murda", vestluskaaslase tähelepanu sekundiks kõrvale juhtida, et öeldust aru saada, et kohe esitada küsimus keeldumise põhjuste kohta. Selle tehnika kasutamisel on ausate vastuste arv palju suurem kui siis, kui küsite lihtsalt: "Millele sa tahad mõelda?" Näited jutumärkide kasutamisest:

? "Robert Kiyosaki kirjutas ühes oma raamatus, et sõna "homme" on hävitanud rohkem elusid kui kõik sõjad kokku. Ütle mulle, mis takistab teil otsust langetada?
? "Kuulsin hiljuti ütlust: "Parim aeg millegi tegemiseks on eilse ja homse vahel." Niisiis, [nimi], võtame natuke kokku: millised argumendid on meil ostu kasuks?

Vastuvõtt "Kõige hullem." Fraas "Mis on halvim asi, mis võib juhtuda, kui teete otsuse kohe?" julgustab klienti esitama vastuväiteid, mida ta tõenäoliselt ei avaldaks, kui müüja esitaks banaalse küsimuse: "Milles sa kahtled?"

"Kolme põhjuse" tehnika. Näide: „On kolm põhjust, miks tuleks otsus teha enne nädala lõppu: esiteks euro kurss kasvab ja hinnad ka rublades kasvavad; teiseks on laovarud otsa saamas; kolmandaks, alates esmaspäevast lähen puhkusele. Mida sa ütled?

Vastuvõtt “Teid ajab segadusse...”. Müüja ise nimetab valukohti: "Kas teid ajab segadusse projekti kogumaksumus või vajadus esimese etapi eest ette maksta?" Kui ootamatult klient teatab, et see ei ole keeldumise põhjus, esitab müüja küsimuse: "Milles siis on?"

"Kõrge viis!" Rääkisin sellest juba siis, kui kirjeldasin meetodit “Võrdlev analüüs konkurentidega”. Selle tehnika olemus seisneb selles, et müüja palub kliendil hinnata talle tehtud pakkumist viie palli skaalal. Pärast iga saadud vastust on asjakohane kasutada järgmist tehnikat.

Vastuvõtt "Ettepaneku plussid ja miinused". Müüja küsib: "Millised on meie ettepaneku plussid ja miinused?" Oluline on hääldada sõna "miinused" kahaneva intonatsiooniga, justkui putru suhu pistes, ja vastupidi, rõhutada oma hääles sõna "plussid". See suurendab järsult tõenäosust, et klient hakkab vastama eeliste loetlemisega ja müüb seetõttu endale teiega koostöö eelised.

Tegelikele ja potentsiaalsetele klientidele tooteid esitlevad töötajad puutuvad kokku. Täna räägime kõige ilmsemast ja sagedasemast keeldumisest "Ma mõtlen selle peale", kui nii müüja kui ka ostja mõistavad, et see on nende viimane kohtumine. Kuidas pöörata olukord enda kasuks ja saavutada kliendilt positiivne otsus? Mõtlen vastuväidete käsitlemisele müügis.

Motiiv

Kui ostja ütles: "Ma mõtlen selle peale", siis ta "saatis" teid kõigile neljale suunale. Ta on ükskõikne edasiste argumentide, lugude suhtes toote plusside ja miinuste kohta - klient on "suletud".

"Võitlus" taktika

"Ma mõtlen selle peale" vastuväidete lahendamiseks kasutatakse erinevaid meetodeid. Kõik need on ehitatud vastavalt standardskeemile:

1. Argumendi täpsustamine.

Selles etapis saab müüja teada, mida klient täpselt silmas pidas, mis teda segadusse ajab ja mis talle pakutava toote juures ei meeldi. Vastulausele "Ma mõtlen selle üle" saate vastata järgmiselt:

Ütle mulle, mis sulle ei meeldinud?
Kas olete hinnast/pakkumisest/spetsifikatsioonidest segaduses?
Mõelgem koos. Mis viga?

Võite kasutada teist taktikat: otsekontakt kliendiga. Küsimus on üles ehitatud nii, et sellele on lihtne vastata "jah" (kolmekordne "jah" tehnika, kui tänu ilmse positiivse vastusega suunavatele küsimustele suunate kliendi soovitud tegevuseni, näiteks ostuni ):

Kas ma võin esitada viimase küsimuse?
Kas soovite midagi sarnast osta?
Toode aitab teil toime tulla... Kas olete nõus?

2. Kliendile võimaluse andmine välja rääkida.

Juhtub, et pärast sõnavõttu muudab ostja oma otsust radikaalselt. Tema parim relv on otsene vastus oma vastuväidetele. Kui seda ei juhtu, liigud ikka sammu edasi, sest küsimustele vastates paljastab klient, mis talle täpselt ei meeldi.

3. Toote esitlus “soodustuste keeles”.

Olles välja selgitanud kliendi keeldumise põhjuse, on aeg toodet uuesti esitleda, kuid seekord ostjale oluliste eeliste poolelt:

Kliendina ütlen seda ka siis, kui ma ei näe piisavalt kasu. Kuid lubage mul rääkida sellistest eelistest nagu ...
Olen nõus, me peame sellele mõtlema. Muide, lubage mul juhtida teie tähelepanu...

4. Tehingu sooritamine.

Kliendi vastuväide "Ma mõtlen selle üle" näitab, et teie müügistrateegia on vale. Klient jätab hüvasti sinuga, mitte tootega. Ta ostab selle konkurendilt, kes selgitas avatumal ja ligipääsetavamal kujul sama, mida teilt nõuti. Sellise pöörde vältimiseks pidage meeles, müüja ja ostja vahel on alati tagasiside. Mida sügavamale kliendi mõtetesse sattud, seda suurem on võimalus ta tagasi võita.

Enamikule müüjatele ei meeldi vastuväited ja kui esitate sellisele müüjale küsimuse - miks te ei müü piisavalt? Tavaliselt hakkab ta loetlema kliendilt kuuldud vastuväiteid. Tegelikult on müüja kui spetsialisti isikliku kasvu seisukohalt kõige olulisem vastuväidetest ülesaamise etapp. Kui müüja analüüsib vastuväidete põhjuseid ja teeb oma töös korrektiive, siis edu ei lase kaua oodata. Kuid enamik müügimehi tajub vastuväidet mitte kui tagasisidet enda tööle, vaid kui raskust. Just see takistab paljudel inimestel müügis areneda.

Mis on kliendi vastuväide?

Kliendi vastulause on kaitsereaktsioon müüja tegevusele, tavaliselt ja, kuid võib esineda kogu müügi ajal. Oluline on mõista, et klient püüab alati ennast kaitsta ning müüjat tajutakse teatud ohuna tema meelerahule (kontakti loomisel) ja heaolule (tehingu sooritamisel). Vastuväited on müügi ja laiemalt veenmisprotsessi lahutamatu ja kohustuslik osa.

Vastuväited kujunevad tajumise teadlikul ja alateadlikul tasandil. Teadmatud vastuväited on reaktsioon müüja sissetungile kliendi isiklikku ruumi, klient lausub need meelevaldselt, peaaegu mõtlemata. Müüja mis tahes ebastandardne tegevus võib aidata sellistest vastuväidetest üle saada. Kui müüjal on palju selliseid vastuväiteid. Seejärel peab ta oma käitumise kallal töötama - müügiskript, fraaside õige hääldus (), . Sellised vastuväited ei ole seotud tootega, need on seotud müüja käitumise ja kliendi ettekujutusega.

Teadlikud vastuväited on vastuväited kavandatava toote osadele. See tähendab, et klient ei ole rahul müüja poolt välja kuulutatud spetsiifiliste omaduste ja eelistega. Sellised vastuväited tekivad alati, sest klient tahab vähema raha eest rohkem saada.

Kõige olulisem asi, mida müüja peab vastuväidete kohta õppima, on:

Vastulause on reaktsioon müüja tegevusele. Oma tegevust muutes saate muuta oma reaktsiooni ja vältida vastuväiteid;
Vastulause on sama füüsiliselt vältimatu protsess nagu hõõrdumine objektide kokkupuutel. Kui klient ei vaidle teile vastu, ostab ta ilma teie ja teie teeneteta müügis;

Olles mõistnud ja mõistnud neid kahte lihtsat punkti, peate õppima vastuväite vastu võtma ja rõõmustama vastulause fakti üle, kuna see viib teid müügile lähemale.

Mis on töö klientide vastuväidetega?

Kliendi vastuväidetega töötamine (mida sageli nimetatakse vastuväidete väljatöötamiseks, vastuväidete vastu võitlemiseks, vastuväidetest ülesaamiseks) on müüja tegevus, mille eesmärk on kõrvaldada teadlikud ja alateadlikud takistused, mis segavad ostu sooritamist. Vastuväidetest üle saamine on iga müügi lahutamatu osa ning iga müüja peab teadma vastuväidete liike, vastuväidete käsitlemise etappe ja ettevalmistatud võimalusi sageli ettetulevatele vastuväidetele reageerimiseks.

Klientide vastuväidetega tegelemine on neljas. Seega on toote esitlus ostjale läbi viidud ja kliendil on reeglina vastuväiteid. Muidugi on aegu, kus klient lihtsalt vaikib ja sel juhul pole vastuväiteid, võite kohe liikuda tehingu vormistamise faasi. Kuid reeglina ei nõustu klient toote ostmisega peaaegu alati, müüja rakendab vastuväidetega töötamise etappi; Kliendid on erinevad, kuid teil on oluline teada ja mõista, et vastulause on huvi märk ning seda vastuväidet õigesti käsitledes saate lisada mitmeid argumente oma toote kasuks. Vastupidiselt, kui vastate vastulausele valesti, võite tehingu rikkuda.

Vastuväidete liigid

Vastuväited jagunevad tõesteks ja valedeks. Tõelistest vastuväidetest üle saamine viib tehinguni, valedest üle saamine uute vastuväideteni. See juhtub seetõttu, et klient ei soovi ostu sooritada ning viisakus või miski muu takistab tal seda sulle otse ütlemast. Lisaks on vaja eristada vastuväiteid tingimustest. Tingimused on reaalsed tegurid, mis ei võimalda toodet müüa, näiteks: inimene ei osta autot, kui tal pole juhiluba.

Valed vastuväited müügis

Valed vastuväited tekivad enamasti alateadvuse mõjul. Kuigi on juhtumeid, kus klient põhjendab teadlikult valet põhjust. Seega pole mugav tõde välja öelda (näiteks raha pole). Vale vastulause sisule pole erilist mõtet vastata. Sellest, mida teha valevastuväidetega, räägime veidi hiljem.

Tõelised vastuväited müügis

Tõelised vastuväited on kliendi loogiline põhjendus ostu ebasobivusele. Tõeliste vastuväidete läbitöötamine viib müügini, peate suutma need läbi töötada vastavalt vastuväidetega töötamise etappidele.

Vastuväidete käsitlemise etapid

Vastuväiteid töödeldakse tavaliselt järgmise skeemi järgi:

Kuulake vastuväidet tähelepanelikult. Ärge segage klienti isegi siis, kui olete juba aru saanud, mis suunas klient läheb, kasutage. Kliendi fraasi lõpus võite öelda "Ma kuulsin sind";
Nõus vastulausega. Seda nimetatakse ka psühholoogiliseks ühenduseks, peate näitama, et mõistate ja nõustute kliendi öelduga, näiteks: "Olen teiega täiesti nõus, raha säästmine on väga oluline..."
Andke argumenteeritud vastus vastulause sisule, näidake kliendile väljapääsu olukorrast;

Need etapid on vastuväidete käsitlemise klassikaline mudel. Nii peaks vastuväidetega hakkama saama iga müüja.

Klient - "... Ma võrdlesin teie hindu konkurentidega ja te olete kallim!"

Müüja (1. valik) — “Olen sinuga täiesti nõus, säästmise teema on väga oluline. Seetõttu on meil erinevalt konkurentidest hinna sees kõik meilt ostetud toote hoolduskulud. Ostes toote meilt, maksate rohkem, kuid säästate edaspidi aega ja raha. toote teenindamine."

Müüja (valik 2) — „Mul on hea meel, et sa seda märkasid! Tõepoolest, meie hinnad on pisut kõrgemad kui paljudel meie konkurentidel. Sest me mõtleme oma kliendile ja loodame pikaajalisele koostööle, mitte ei müü lihtsalt kiiresti madala kvaliteediga kaupu."

On selge, et see on vaid näide, kuid see näitab vastuväidete väljatöötamise üldist skeemi. Tuleb märkida, et müügis on vastuväited enamasti samad ja neile saab eelnevalt head vastused ette valmistada.

Valed vastuväited ja kuidas nendega toime tulla

Kui tõeste vastuväidetega on üldiselt kõik selge, siis paljud müüjad ei tea, kuidas valedega töötada. Müüjatega suheldes kuulen kõige sagedamini järgmisi vastuväiteid: "Ma pean mõtlema", "Ma pole praegu valmis otsust langetama", "Mul on kõik olemas", need on vaid näited, mis eksisteerivad peaaegu kõigis müügis. . Vale vastuväiteid on palju rohkem ja mõnikord on neid raske tõelistest eristada. Kuid on oluline mõista, et iga vale vastuväite taga on kas tõsi vastuväide (näiteks paljud kliendid tunnevad piinlikkust, kui öelda, et mul pole raha või see on minu jaoks kallis, vaid ütlevad lihtsalt, et pean mõtlema selle kohta) või tingimus, mis takistab neil ostu sooritamast .

Vale vastuväidete käsitlemise õppimiseks peab teil olema laialdased kogemused antud toote müümisel, kuna peate juhuslikult ära arvama, milline vastuväide on õige või vale. Kuid olenemata kogemusest on oluline teada, et valedele vastuväidetele mitte vastata. Raiskate lihtsalt aega ja võib-olla rikute müügi täielikult. Veel üks punkt, mida meeles pidada: enamik valeväiteid on tingitud puudustest vajaduste tuvastamisel või esitamisel. Ja kui kuulete pidevalt samu valevastuväiteid, peate muutma oma vajaduste tuvastamist ja esitamist.

Vale vastuväidetega tegelemise viisid

Vale vastuväite väljatöötamise eesmärk on saada kliendilt tõene vastuväide. Kõik meetodid ei ole standardsed, neid tuleb rakendada sõltuvalt olukorrast. kombineerida.

Ignoreeri vale vastuväidet. See tähendab, et nad ütlesid teile: "Ma pean mõtlema" ja te jätkate tootest rääkimist või isegi proovite tehingut lõpule viia.

Püüdke tuua esile siirus. Sel juhul ütlete kliendile õrnalt: "Noh, see pole põhjus, selgitame välja, mis see tegelikult on." Loomulikult mitte otseteksti, vaid ettevaatlikult. Näiteks: „Kas te ütlete, et peate sellele mõtlema lihtsalt sellepärast, et te ei taha minust keelduda? Olen täiskasvanud ja talun tagasilükkamist."

Hüvitiste summeerimise meetod. Meetodi olemus seisneb veel kord loetledes, mida ta tehingust saab. Näide “...Vaata, meie toote ostes saad: kõrge kvaliteedi, kokkuhoiu, kasutamisest palju emotsioone, uusi võimalusi. Kas sa tahad öelda, et pead mõtlema?”

Esitage piirav küsimus. Näiteks: "Kas see on ainus asi, mis teid häirib?", "Ma saan aru, et kui lahendate selle probleemi, ostate toote?"

Väga sageli nimetatakse kliendi vastuväidetega töötamise etappi vastuväidetega võitlemiseks. Isiklikult pole ma kategooriliselt nõus mõistega “võitlus”, vastuväiteid pole vaja võidelda, vastuväited on müügi lahutamatu osa, vaid need, kes ei hooli, ei vaidle vastu. Isegi kui te ei saa vastuväidetest üle, peaksite siiski jätkama müügi viimase etapiga - tehingu sõlmimisega.

Näited vastuväidetega töötamiseks

Müügis on tohutult palju vastuväiteid, samuti on palju müügitaktikaid. Seetõttu vaatame näiteid kõige populaarsemate vastuväidete väljatöötamisest erinevate meetodite abil. Ütlen kohe, et vastulausega liitumise etappi allolevates näidetes ei mainitud, see ei tähenda, et seda pole vaja.

Vastuväidete koostamise meetod küsimuste abil

Saate panna kliendi kahtlema, kas tema otsus on õige. Näide:

Klient: "Teie koht on kallis"

Sina: Kui oleksime kallid, ei töötaks paljud kliendid meiega aastaid. Mis sa arvad, miks nad meilt ostavad?

Samuti saate täpsustada teavet, mida klient teile avaldas. Näide:

Klient: "Kallis"

Sina: Millega sa võrdled?

Sina: Miks sa nii otsustasid?

Sina: Mis on teile kallis?

Sina: Kui palju on teie jaoks odav?

Võrdlusmeetod

Võrrelge seda, mis meil praegu on ja mida pakute. Näidake erinevusi, millele klient ei pööranud tähelepanu. Näidake, et näete laiemalt. Näide:

Klient: "Kallis"

Sina: Võrdleme. Mis partii suurust te võtate? Kui tihti? Millised on maksetingimused? Mis viivitus? Kui suur on kaubanduskrediidi summa? Mis on toote kvaliteet? Kes on tootja? Millisest laost see tarnitakse? Kas see on laos? Millistes partiides? Millise tootevaliku te sellele tootele lisaks kasutate? Kas neil oli kvaliteediprobleem? Kui kiiresti need defekti korral tagasi tulevad? Milliseid garantiitingimusi nad pakuvad? Milliseid lisateenuseid nad pakuvad? Kas neil on teenindusjaam? Kui kaua on see ettevõte turul olnud, et tagada võetud kohustuste täitmine?

"Jah, aga..." meetod

Väga levinud tehnika, klient räägib palju tõelisi vastuväiteid. Näiteks võib teie toode tõesti olla turul kõige kallim, oluline on kliendile selgitada, miks see nii juhtub. Näide:

Klient: "Teie koht on kallis."

Sina: Jah, aga meil on kvaliteetne toode.

Klient: "Olen kuulnud negatiivseid kommentaare."

Sina: Jah, kuid rahulolevatelt klientidelt on palju rohkem positiivseid hinnanguid.

Klient: "Võtke kaua aega."

Sina: Jah, aga kaupa on meil palju ja laos on absoluutselt kõik.

Klient: "Raha pole."

Sina: Jah, aga meil on krediidi (liisingu) võimalus.

Sina: Jah, aga kohtume tuleviku pärast.

Klient: "Konkurendid on odavamad."

Sina: Jah, aga võrdleme...

Sellepärast

Meetod on paljuski sarnane eelmisele. See tehnika võib sobida ka valede vastuväidete väljatöötamiseks.

Klient: "Ma mõtlen".

Sina: Sellepärast tahan teiega kohtuda, teile kõike rääkida, et teil oleks, mille üle mõelda.

Klient: "Head isiklikud suhted olemasoleva tarnijaga."

Sina: Seetõttu tahan alustada teiega koostööd, et teil oleks ka meiega head isiklikud suhted.

Klient: "Ma ei taha ettemaksu maksta."

Sina: Seetõttu on meil palju muid eeliseid, mis selle kompenseerivad.

Klient: "Seal on tarnija."

Sina: Seetõttu tahaksin teiega kohtuda, et rääkida teile meie eelistest.

Klient: "Teie koht on kallis."

Sina: Sellepärast ma tahan, et võtaksite ainult proovipartii. Et saaksite ise veenduda, et meie toode on seda raha väärt.

Reaktsioonikiirus on see, mis määrab müügi ja läbirääkimiste edu. Vestluse ajal (nii telefoni kui ka silmast silma) ei jää sageli sekunditki aega mõtlemiseks ja tasakaalustatud vastuse sõnastamiseks. Peamine relv sellises olukorras on ulatusliku valmisvastuste arsenali omamine vastaspoole mis tahes vastusele. See raamat on aardelaek kõige edukamatest, läbimõeldud ja reaalse müügi karmides tingimustes testitud kõnemoodulitest, mis võimaldavad välja töötada just teie läbirääkimissituatsioonile sobivaid müügistsenaariume. Kui sa tahad klientide vastuväidetele hakitud ja täiesti ebaefektiivsete vastuste asemel saada tõeliselt toimivaid fraase, on see raamat sinu jaoks!

Raamat:

Vastulause "Ma mõtlen selle peale" käsitlemine

“I-lause” pluss süvenemistehnika. Näide: "Oma kogemuse põhjal tean, et fraas "ma mõtlen selle peale" tähendab sageli "ei". Ütlen seda ise, kui tahan kellestki viisakalt keelduda. Ma arvan, et kui teie oleksite see inimene, kes sellest aru saab, prooviksite ka välja selgitada, mis on öeldud sõnade taga. Niisiis, miks otsustasite keelduda? Mis teile minu ettepanekus ei sobinud?"

1. "Omast kogemusest tean, et fraas "ma mõtlen selle peale" tähendab sageli "ei" - müüja näitab ostjale, et ta mõistab: ta tegi otsuse mitte tema kasuks.

2. "Ma ütlen seda ise, kui tahan kellestki viisakalt keelduda" - selle fraasiga eemaldab müüja vastupanu ja näitab, et tema ja ostja on "sama verd" - see tähendab, et ta käitub samamoodi nagu ta et selline käitumine on normaalne.

3. "Ma arvan, et kui teie oleksite see inimene, kes sellest aru saab, prooviksite ka välja selgitada, mis on öeldud sõnade taga" - pange tähele: peate ütlema mitte "minu asemel", vaid pigem "kohal". inimesest, kes seda mõistab” , võimaldab see sõnastus vältida vastust „Ma ei ole sinu asemel”.

4. Müüja esitab lõpus küsimuse keeldumise põhjuste kohta - üksikasjaliku vastuse saamise tõenäosus on sel juhul palju suurem kui lihtsa otseküsimusega, millel puudub preambula.

Vastuvõtt "tsitaat". Ostja hinnapakkumist ei oota. Selle kasutamise peamine eesmärk on "murda muster", juhtida vestluskaaslase tähelepanu hetkeks öeldust mõistma, et esitada kohe küsimus keeldumise põhjuste kohta. Selle tehnika kasutamisel on ausate vastuste arv palju suurem kui siis, kui küsite lihtsalt: "Millele sa tahad mõelda?" Näited jutumärkide kasutamisest:

"Robert Kiyosaki kirjutas ühes oma raamatus, et sõna "homme" on hävitanud rohkem elusid kui kõik sõjad kokku. Ütle mulle, mis takistab teil otsust langetada?

"Kuulsin hiljuti ütlust: "Parim aeg millegi tegemiseks on eilse ja homse vahel." Niisiis, [nimi], võtame natuke kokku: millised argumendid on meil ostu kasuks?

Vastuvõtt "Kõige hullem." Fraas "Mis on halvim asi, mis võib juhtuda, kui teete otsuse kohe?" julgustab klienti esitama vastuväiteid, mida ta tõenäoliselt ei avaldaks, kui müüja esitaks banaalse küsimuse: "Milles sa kahtled?"

"Kolme põhjuse" tehnika. Näide: „On kolm põhjust, miks tuleks otsus teha enne nädala lõppu: esiteks euro kurss kasvab ja hinnad ka rublades kasvavad; teiseks on laovarud otsa saamas; kolmandaks, alates esmaspäevast lähen puhkusele. Mida sa ütled?

Vastuvõtt “Teid ajab segadusse...”. Müüja ise nimetab valukohti: "Kas teid ajab segadusse projekti kogumaksumus või vajadus esimese etapi eest ette maksta?" Kui ootamatult klient teatab, et see ei ole keeldumise põhjus, esitab müüja küsimuse: "Milles siis on?"

"Kõrge viis!" Rääkisin sellest juba siis, kui kirjeldasin meetodit “Võrdlev analüüs konkurentidega”. Selle tehnika olemus seisneb selles, et müüja palub kliendil hinnata talle tehtud pakkumist viie palli skaalal. Pärast iga saadud vastust on asjakohane kasutada järgmist tehnikat.