Criterios para evaluar la calidad de los servicios de transporte y expedición. Criterios e indicadores de la calidad del transporte por carretera Evaluación de la calidad de las actividades de una organización de transporte.

Introducción

1. Características generales de la empresa transitaria Fortek LLC y su lugar en el mercado de servicios logísticos.

1.1 Descripción y estructura organizativa de la empresa

1.2 El lugar de la empresa en el mercado de servicios logísticos.

2. Evaluación de la calidad de los servicios de transporte de mercancías.

2.1 Concepto de servicios de transporte de carga

2.2 Regulación legal de las actividades de las empresas de transporte de carga en Rusia

2.3 Características del reenvío intrapuerto

2.4 La calidad como factor de aumento de la competitividad de los servicios transitarios

2.5 Criterios para evaluar la calidad de los servicios de transporte de carga.

3. Desarrollo de criterios y evaluación de la calidad de los servicios de la empresa transitaria Fortek.

3.1 Diagrama general de procesos comerciales de Fortek LLC 40

3.2 Justificación de los criterios para evaluar la calidad del trabajo de OOO Fortek

3.4 Problemas de los procesos de negocio de la empresa. Sugerencias para mejorar

Conclusión

Lista de fuentes utilizadas

Introducción

Los servicios de transporte de carga internacional son una parte integral del proceso de transporte de mercancías de comercio exterior. Las empresas transitarias, como operadores de transporte, organizan el transporte de mercancías en el tráfico internacional desde el fabricante hasta el consumidor, lo cual es un proceso extremadamente complejo, no en vano a los transitarios se les llama a veces “arquitectos del transporte”. Al describir las particularidades del negocio de transporte de carga ruso en la etapa actual, se puede observar que, en las condiciones actuales, este es el negocio de muchas pequeñas empresas con recursos bastante limitados. El campo del transporte se caracteriza por una baja intensidad de capital, lo que, en ausencia de licencias estatales, permite crear nuevas empresas sin grandes costos y esfuerzos. Para este negocio en particular, existe un alto riesgo de transferencia frecuente de clientes corporativos. a los competidores y la salida de empleados clave junto con la base de clientes para crear sus propias empresas.

Con base en lo anterior, podemos resumir que el negocio de transporte y expedición en Rusia en las condiciones modernas aún está en etapa de desarrollo, es antimonopolio y se lleva a cabo en condiciones de feroz competencia por los clientes y los flujos de carga, que ocurre tanto dentro la industria y con transportistas reales de diversos tipos de transporte. Como consecuencia de esto, no existen barreras de entrada a este mercado y el mayor nivel de riesgo empresarial.

Para un funcionamiento y desarrollo normales, se requiere un servicio de alta calidad para los propietarios de carga, el cumplimiento de normas internacionales especiales, la ejecución precisa de los términos del contrato, instrucciones de los clientes, transportistas, bancos, aseguradores, y el cumplimiento de las leyes gubernamentales y aduaneras.

El crecimiento actual en los volúmenes de transporte no excluye en absoluto la intensa competencia entre las empresas de transporte y expedición, y es en condiciones de competencia tan feroz que mejorar la calidad de los servicios de transporte para los propietarios de carga se convierte en una de las principales formas de conquistar o expandir el mercado. mercado del transporte. Para hacer esto, es necesario conocer bien las necesidades de los consumidores de servicios de transporte, sus capacidades y las de la competencia, determinar correctamente la estrategia de marketing de servicios de transporte para propietarios de carga específicos e implementarla hábilmente. Esta estrategia, en primer lugar, debería prever un alto nivel de calidad de los servicios de transporte ofrecidos, capaces de satisfacer las necesidades de los propietarios de carga mejor que las de un competidor. La formación de un sistema de gestión de la calidad eficaz en cualquier empresa es imposible sin su identificación, actualización, sistematización y análisis.

Los trabajos de muchos especialistas están dedicados al análisis del concepto de “calidad”. A pesar de la predominante coincidencia de puntos de vista, sus opiniones se pueden dividir en dos grupos. Un representante del primer punto de vista sobre la calidad como “conformidad con los requisitos” es, por ejemplo, F. Crosby. El segundo grupo de especialistas que vinculan la calidad con la satisfacción de las necesidades y expectativas de los consumidores incluye a A. Feigenbaum, E. Daming, W. Shewhart. Por supuesto, las cuestiones de evaluación de la calidad se analizan al desarrollar diversas normas y reglamentos.

Este trabajo está dedicado a las cuestiones de evaluación de la calidad del trabajo de una empresa de transporte de carga. El objetivo del trabajo es analizar la situación existente y desarrollar un sistema de evaluación de la calidad utilizando el ejemplo del funcionamiento de la empresa de transporte de carga Fortek LLC.

Para lograr este objetivo se resolverán las siguientes tareas:

Se consideran los fundamentos teóricos del concepto de calidad de los servicios de transporte y expedición y la regulación legal de este campo de actividad.

Se describen los métodos y métodos actualmente existentes para evaluar la calidad.

Se ha desarrollado un sistema de los criterios de evaluación de la calidad más relevantes para la empresa.

Se describen los principales procesos de negocio de la empresa.

Utilizando un grupo de criterios seleccionados, se planea implementar la tarea principal de este trabajo: analizar los principales problemas de la empresa en cada etapa del proceso de negocio.

El resultado de este trabajo será el desarrollo de propuestas para mejorar los procesos de negocio de la empresa y mejorar la calidad de sus servicios con el fin de aumentar la competitividad y fortalecer su posición en el mercado.

1. Características generales de la empresa transitaria Fortek LLC y su lugar en el mercado de servicios logísticos.

1 Descripción y estructura organizativa de la empresa

Este trabajo está dedicado a analizar la calidad de las actividades de la empresa transitaria “Fortek”, por lo que en esta parte del trabajo es necesario el conocimiento de la empresa, una descripción de la estructura organizacional y el lugar en el mercado de los servicios transitarios. .

La empresa Fortek es una empresa independiente en forma de sociedad de responsabilidad limitada que forma parte del holding Forum Group. En este sentido, para describir el ámbito de actividad y determinar el lugar que ocupa la empresa en el holding, primero es necesario hablar directamente del holding Forum Group. El holding Forum Group se organizó en 2002 como una pequeña empresa intermediaria Forum, que prestaba servicios de despacho de aduanas a sus clientes en la Aduana Báltica de San Petersburgo. Con el tiempo, el flujo de carga procesada por la empresa aumentó, el número de clientes aumentó y surgió la necesidad de crear su propio departamento de transporte dentro de la empresa. Sobre la base de este departamento se formó posteriormente la empresa de transporte y expedición Fortek.

Debido al crecimiento en el volumen de carga procesada, con el tiempo se decidió abandonar los servicios de agentes externos y organizar nuestra propia empresa de agentes aduanales, con una plantilla de declarantes, y licenciar sus actividades. Actualmente, el grupo holding Forum incluye varias empresas (ver Fig. 1.1).

La empresa Forum-Broker es un agente de aduanas líder en el noroeste de Rusia, tiene licencia del Comité Estatal de Aduanas de la Federación de Rusia y opera principalmente en la zona subordinada a las aduanas del Báltico y San Petersburgo. La empresa opera con éxito en el mercado de servicios aduaneros, aumentando constantemente su potencial y mejorando su experiencia.

Figura 1.1 Estructura organizativa del holding Foro-Grupo

La lista de servicios de la empresa incluye servicios de consultoría para clientes en el campo de la actividad económica exterior; servicios de clasificación de productos según la Nomenclatura de Productos Básicos de Actividad Económica Exterior; cálculo del monto de los derechos de aduana, suministro de información de referencia sobre los tipos de aduana; preparación de la documentación requerida para el registro de declaraciones aduaneras; presentar declaraciones a la aduana, proporcionar a las autoridades aduaneras rusas la documentación y la información adicional necesarias para someterse a los procedimientos aduaneros; pago de pagos relacionados con trámites aduaneros. La amplia experiencia en interacción con las autoridades aduaneras, la profesionalidad de los empleados y el trato individualizado con cada cliente brindan a la empresa la oportunidad de realizar el despacho de aduana y el despacho de aduana de la carga en el menor tiempo posible.

La empresa Fortek es una empresa de transporte y expedición que presta servicios de expedición intraportuaria en diferentes zonas del puerto de San Petersburgo, reenviando el transporte por carretera desde Europa a la Federación de Rusia. La lista de servicios de la empresa incluye el seguimiento (seguimiento) del movimiento de mercancías desde el remitente hasta el destino, el envío de mercancías directamente en el puerto, la retirada de mercancías del puerto y la entrega a los destinatarios, la coordinación del transporte de mercancías puerta a puerta por transporte marítimo y por carretera, procesamiento de mercancías en terminales aduaneras de los países bálticos y San Petersburgo, organización del transporte de mercancías peligrosas y de gran tamaño.

Para desempeñar las funciones de la empresa, trabajamos con agentes de líneas navieras, con estructuras del puerto de San Petersburgo, con transportistas y transitarios en Rusia y en el extranjero, compañías de seguros, terminales aduaneras y almacenes comerciales.

Muchos años de experiencia y contratos celebrados oficialmente con agentes de líneas navieras, empresas estibadoras y grandes empresas de transporte le dan a Fortek la oportunidad de brindar sus servicios a un alto nivel, pero la competencia crece cada año en el mercado de las empresas de transporte de carga, y especialmente en San Petersburgo, donde su innumerable número obliga a la dirección de la empresa a buscar formas y direcciones para mejorar la calidad de los servicios y, en consecuencia, atraer cada vez más clientes.

Hay que subrayar que es extremadamente difícil considerar el trabajo de la empresa como una actividad separada de transporte y corretaje. En nuestro tiempo

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• Tabla de contenido
• Introducción
• 1. Características generales de la empresa transitaria LLC. Fortek y su lugar en el mercado de servicios logísticos
• 1.1 Descripción y estructura organizacional de la empresa
• 1.2 El lugar de la empresa en el mercado de servicios logísticos.
• 2 . Control de calidad servicios de transporte y expedición
• 2.1 El concepto de servicios de transporte de carga.
• 2.2 Regulación legal de las actividades de las empresas de transporte y expedición en Rusia.
• 2.3 Características del intrapuerto reenvío
• 2.4 La calidad como factor de aumento de la competitividad de los servicios transitarios
• 2.5 Criterios para evaluar la calidad de los servicios de transporte de carga.
• 3 . Desarrollo de criterios y evaluación de la calidad de los servicios de la empresa transitaria Fortek.
• 3.1 Esquema general procesos de negocio de la empresa Fortec LLC40
• 3.2 Justificación de los criterios evaluar la calidad del trabajo de la empresa OOO "Fortec"
• 3.4 Problemas de los procesos de negocio de la empresa. Ofertas para mejora
• Conclusión
• Lista de fuentes utilizadas
• Introducción
• Los servicios de transporte de carga internacional son una parte integral del proceso de transporte de mercancías de comercio exterior. Las empresas transitarias, como operadores de transporte, organizan el transporte de mercancías en el tráfico internacional desde el fabricante hasta el consumidor, lo cual es un proceso extremadamente complejo, no en vano a los transitarios se les llama a veces “arquitectos del transporte”. Al describir las particularidades del negocio de transporte de carga ruso en la etapa actual, se puede observar que, en las condiciones actuales, este es el negocio de muchas pequeñas empresas con recursos bastante limitados. El campo del transporte se caracteriza por una baja intensidad de capital, lo que, en ausencia de licencias estatales, permite crear nuevas empresas sin grandes costos y esfuerzos. Para este negocio en particular, existe un alto riesgo de transferencia frecuente de clientes corporativos. a los competidores y la salida de empleados clave junto con la base de clientes para crear sus propias empresas.
• Con base en lo anterior, podemos resumir que el negocio de transporte y expedición en Rusia en las condiciones modernas aún está en etapa de desarrollo, es antimonopolio y se lleva a cabo en condiciones de feroz competencia por los clientes y los flujos de carga, que ocurre tanto dentro la industria y con transportistas reales de diversos tipos de transporte. Como consecuencia de esto, no existen barreras de entrada a este mercado y el mayor nivel de riesgo empresarial.
• Para un funcionamiento y desarrollo normales, se requiere un servicio de alta calidad para los propietarios de carga, el cumplimiento de normas internacionales especiales, la ejecución precisa de los términos del contrato, instrucciones de los clientes, transportistas, bancos, aseguradores, y el cumplimiento de las leyes gubernamentales y aduaneras.
• El crecimiento actual en los volúmenes de transporte no excluye en absoluto la intensa competencia entre las empresas de transporte y expedición, y es en condiciones de competencia tan feroz que mejorar la calidad de los servicios de transporte para los propietarios de carga se convierte en una de las principales formas de conquistar o expandir el mercado. mercado del transporte. Para hacer esto, es necesario conocer bien las necesidades de los consumidores de servicios de transporte, sus capacidades y las de la competencia, determinar correctamente la estrategia de marketing de servicios de transporte para propietarios de carga específicos e implementarla hábilmente. Esta estrategia, en primer lugar, debería prever un alto nivel de calidad de los servicios de transporte ofrecidos, capaces de satisfacer las necesidades de los propietarios de carga mejor que las de un competidor. La formación de un sistema de gestión de la calidad eficaz en cualquier empresa es imposible sin su identificación, actualización, sistematización y análisis.
• Los trabajos de muchos especialistas están dedicados al análisis del concepto de “calidad”. A pesar de la predominante coincidencia de puntos de vista, sus opiniones se pueden dividir en dos grupos. Un representante del primer punto de vista sobre la calidad como “conformidad con los requisitos” es, por ejemplo, F. Crosby. El segundo grupo de especialistas que vinculan la calidad con la satisfacción de las necesidades y expectativas de los consumidores incluye a A. Feigenbaum, E. Daming, W. Shewhart. Por supuesto, las cuestiones de evaluación de la calidad se analizan al desarrollar diversas normas y reglamentos.
• Este trabajo está dedicado a las cuestiones de evaluación de la calidad del trabajo de una empresa de transporte de carga. El objetivo del trabajo es analizar la situación existente y desarrollar un sistema de evaluación de la calidad utilizando el ejemplo del funcionamiento de la empresa de transporte de carga Fortek LLC.
• Para lograr este objetivo se resolverán las siguientes tareas:
• - Se consideran los fundamentos teóricos del concepto de calidad de los servicios de transporte y expedición y la regulación legal de este campo de actividad.
• - Se describen los métodos y métodos actualmente existentes para evaluar la calidad.
• - se ha desarrollado un sistema de los criterios de evaluación de la calidad más relevantes para la empresa.
• - Se describen los principales procesos de negocio de la empresa.
• Utilizando un grupo de criterios seleccionados, se planea implementar la tarea principal de este trabajo: analizar los principales problemas de la empresa en cada etapa del proceso de negocio.
• El resultado de este trabajo será el desarrollo de propuestas para mejorar los procesos de negocio de la empresa y mejorar la calidad de sus servicios con el fin de aumentar la competitividad y fortalecer su posición en el mercado.
• 1. Características generales de la empresa transitaria Fortek LLC y su lugar en el mercado de servicios logísticos.
• 1.1 Descripción y estructura organizativa de la empresa
• Este trabajo está dedicado a analizar la calidad de las actividades de la empresa transitaria “Fortek”, por lo que en esta parte del trabajo es necesario el conocimiento de la empresa, una descripción de la estructura organizacional y el lugar en el mercado de los servicios transitarios. .
• La empresa Fortek es una empresa independiente en forma de sociedad de responsabilidad limitada que forma parte del holding Forum Group. En este sentido, para describir el ámbito de actividad y determinar el lugar que ocupa la empresa en el holding, primero es necesario hablar directamente del holding Forum Group. El holding Forum Group se organizó en 2002 como una pequeña empresa intermediaria Forum, que prestaba servicios de despacho de aduanas a sus clientes en la Aduana Báltica de San Petersburgo. Con el tiempo, el flujo de carga procesada por la empresa aumentó, el número de clientes aumentó y surgió la necesidad de crear su propio departamento de transporte dentro de la empresa. Sobre la base de este departamento se formó posteriormente la empresa de transporte y expedición Fortek.
• Debido al crecimiento en el volumen de carga procesada, con el tiempo se decidió abandonar los servicios de agentes externos y organizar nuestra propia empresa de agentes aduanales, con una plantilla de declarantes, y licenciar sus actividades. Actualmente, el grupo holding Forum incluye varias empresas (ver Fig. 1.1).
• La empresa Forum-Broker es un agente de aduanas líder en el noroeste de Rusia, tiene licencia del Comité Estatal de Aduanas de la Federación de Rusia y opera principalmente en la zona subordinada a las aduanas del Báltico y San Petersburgo. La empresa opera con éxito en el mercado de servicios aduaneros, aumentando constantemente su potencial y mejorando su experiencia.
• Figura 1.1 Estructura organizativa del holding Foro-Grupo
• La lista de servicios de la empresa incluye servicios de consultoría para clientes en el campo de la actividad económica exterior; servicios de clasificación de productos según la Nomenclatura de Productos Básicos de Actividad Económica Exterior; cálculo del monto de los derechos de aduana, suministro de información de referencia sobre los tipos de aduana; preparación de la documentación requerida para el registro de declaraciones aduaneras; presentar declaraciones a la aduana, proporcionar a las autoridades aduaneras rusas la documentación y la información adicional necesarias para someterse a los procedimientos aduaneros; pago de pagos relacionados con trámites aduaneros. La amplia experiencia en interacción con las autoridades aduaneras, la profesionalidad de los empleados y el trato individualizado con cada cliente brindan a la empresa la oportunidad de realizar el despacho de aduana y el despacho de aduana de la carga en el menor tiempo posible.
• La empresa Fortek es una empresa de transporte y expedición que presta servicios de expedición intraportuaria en diferentes zonas del puerto de San Petersburgo, reenviando el transporte por carretera desde Europa a la Federación de Rusia. La lista de servicios de la empresa incluye el seguimiento (seguimiento) del movimiento de mercancías desde el remitente hasta el destino, el envío de mercancías directamente en el puerto, la retirada de mercancías del puerto y la entrega a los destinatarios, la coordinación del transporte de mercancías puerta a puerta por transporte marítimo y por carretera, procesamiento de mercancías en terminales aduaneras de los países bálticos y San Petersburgo, organización del transporte de mercancías peligrosas y de gran tamaño.
• Para desempeñar las funciones de la empresa, trabajamos con agentes de líneas navieras, con estructuras del puerto de San Petersburgo, con transportistas y transitarios en Rusia y en el extranjero, compañías de seguros, terminales aduaneras y almacenes comerciales.
• Muchos años de experiencia y contratos celebrados oficialmente con agentes de líneas navieras, empresas estibadoras y grandes empresas de transporte le dan a Fortek la oportunidad de brindar sus servicios a un alto nivel, pero la competencia crece cada año en el mercado de las empresas de transporte de carga, y especialmente en San Petersburgo, donde su innumerable número obliga a la dirección de la empresa a buscar formas y direcciones para mejorar la calidad de los servicios y, en consecuencia, atraer cada vez más clientes.
• Hay que subrayar que es extremadamente difícil considerar el trabajo de la empresa como una actividad separada de transporte y corretaje. Hoy en día, las condiciones externas y la creciente competencia entre empresas similares obligan a las empresas a ofrecer a sus clientes un servicio combinado. Si se proporciona, el cliente recibe un paquete completo de servicios con entrega puerta a puerta, resolución de todos los problemas con el despacho de aduana y, por regla general, una tarifa integral general para todos los servicios, que solo puede cambiar en caso de fuerza mayor. , lo que le da al cliente una mayor seguridad. Servicio confiable, servicio integral. Y la empresa, por otro lado, permite la coordinación más exitosa de procesos dentro de la empresa, evitando al mismo tiempo el problema de separar los flujos de información y el flujo de documentos entre diferentes empresas de transporte y corretaje. y brindar servicios de manera más eficiente y efectiva.
• Es imposible considerar la estructura organizativa y las áreas funcionales de actividad de la empresa Fortek sin un comentario preliminar sobre el lugar que ocupa la empresa dentro de la estructura del holding Forum Group. La estructura organizativa del holding Forum Group es bastante simple (ver Figura 1.2).
• Figura 1.2 Estructura organizativa del holding del grupo Foro
• La empresa está dirigida por varios fundadores; las funciones de dirección y coordinación general corren a cargo del director financiero y los directores generales de las dos empresas. Dado que la actividad principal del holding y de la empresa Forum-Broker LLC, que forma parte del holding junto con Fortek LLC, es el despacho de aduanas de mercancías, la estructura, tradicionalmente para una empresa de este tipo, incluye departamentos de declaración de aduanas, un cliente departamento y un departamento analítico, que realizan las principales funciones de la empresa. Los servicios financieros (el departamento contable y financiero dirigido por un director financiero) se ocupan de todas las cuestiones económicas. El departamento jurídico, el departamento de recursos humanos, el servicio de seguridad y el departamento de TI son auxiliares, pero sin ellos el trabajo de la empresa sería difícil. La estructura organizativa de la empresa Fortek (ver Fig. 1.3) conviene resaltar y explicar en forma de un diagrama aparte, ya que es esta empresa de nuestro holding la que se dedica al negocio de transporte y expedición.
• Figura 1.3 Estructura organizativa de la empresa Fortek
• Esta estructura organizativa refleja principalmente varias áreas de actividad de la empresa, como la contratación de transporte marítimo de contenedores y su coordinación, la contratación de transporte por carretera y su coordinación, el transporte de carga intraportuario, la retirada de mercancías del puerto, la entrega de carga al cliente, Mediación en la solución de problemas financieros en las líneas por parte de los clientes.
• Las funciones de cada división y su relación se analizarán con más detalle en el tercer capítulo al describir los procesos comerciales dentro de la empresa.
• 1.2 El lugar de la empresa en el mercado de servicios logísticos
• El estado de crisis general de la economía mundial y nacional no podía dejar de tener un impacto negativo en el trabajo de la industria del transporte y la expedición de la Federación de Rusia. Según la Asociación de Transitarios, el volumen de negocios total de carga del transporte ruso en 2009 fue aproximadamente el 87% del nivel de 2008. Sin embargo, en 2010, y especialmente en el caso del transporte marítimo, la situación mejoró significativamente debido al crecimiento del tráfico de carga. El volumen de carga transportada por mar durante 6 meses de 2010 ascendió a 17,8 millones de toneladas, cifra que supera en un 1,5% la misma cifra de 2009.
• Teniendo en cuenta esta situación en la industria, podemos decir que la dirección de actividad del holding Forum Group en general y de Fortek LLC en particular es muy prometedora. Sin embargo, el factor de fuerte competencia en el mercado y la presencia de una gran cantidad de factores externos negativos nos obligan a buscar formas de aumentar la competitividad de la empresa y fortalecer su lugar en el mercado. Es necesario dar una breve valoración general de las actividades de la empresa, identificando fortalezas y debilidades. Las ventajas internas de la empresa en un entorno competitivo incluyen:
• -la capacidad de ofrecer a los clientes un servicio combinado de despacho de aduanas y de expedición, que es un factor importante a la hora de elegir una empresa desde el punto de vista del cliente. Promueve una mayor claridad y eficiencia en el trabajo.
• - disponibilidad de una licencia oficial para actividades de intermediación. Este factor aumenta la confiabilidad de la empresa ante los clientes y contrapartes y nos permite acelerar los procesos de trabajo con la aduana.
• - una amplia gama de servicios prestados por la empresa. Gracias a la presencia de especialistas en diversas áreas de logística en la plantilla de la empresa, la empresa puede satisfacer las amplias necesidades de sus clientes y ofrecerles una variedad de servicios.
• - el resultado de muchos años de experiencia en el mercado de servicios de transporte y la reputación positiva de la empresa fue la presencia de un número suficiente de grandes clientes habituales, lo que permitió a la empresa sobrevivir al año de crisis y seguir desarrollándose.
• También se pueden resaltar algunos puntos débiles de la organización holding, a los que se debe prestar mucha atención durante el análisis.
• -La política de RRHH de la empresa no es lo suficientemente eficaz. Falta de especialistas en determinados departamentos. Cambio privado de personal y su exceso en otros.
• -Política conservadora de los propietarios de la empresa. Se trata principalmente de planes de desarrollo a largo plazo para conquistar nuevos mercados, abrir nuevas oficinas y ampliar el paquete de servicios.
• -Falta de un departamento de relaciones públicas en la empresa y, como resultado, conocimiento insuficiente de la empresa en el mercado de clientes potenciales.
• Hablando de factores externos positivos y negativos, podemos destacar como ventajas la demanda estable de los servicios prestados por la empresa, la buena reputación de la empresa en la aduana y en los círculos de clientes. Y como amenazas externas para la empresa: la inestabilidad de la política aduanera de la Federación de Rusia, la fuerte competencia en el mercado de servicios de transporte y las particularidades del trabajo con líneas navieras monopolísticas.
• Como resultado de este capítulo, es importante resaltar que es necesario realizar un análisis y evaluación posterior de la calidad de los servicios de la empresa, teniendo en cuenta todos los factores que se enumeran a continuación. Sólo en este caso la evaluación será suficientemente objetiva y aplicable en la práctica.
• 2. Evaluación de la calidad de los servicios de transporte de mercancías.
• 2.1 Concepto de servicios de transporte de carga
• Se suele entender por apoyo al transporte y expedición en el comercio exterior las actividades comerciales de las empresas intermediarias que realizan durante el transporte de mercancías de comercio exterior y que complementan las principales actividades de los transportistas, propietarios de la carga y demás personas interesadas en la carga. Desde un punto de vista jurídico, las actividades de transporte y expedición pueden realizarse en un régimen jurídico nacional o internacional, si existe un elemento internacional en el mismo.
• En la actividad económica exterior, los servicios de transporte y expedición son la implementación práctica del apoyo al transporte y la expedición, cuyo objeto es el volumen de negocios del comercio exterior (volumen de mercancías). El objetivo del estudio de viabilidad es facilitar el transporte de mercancías de comercio exterior y desarrollar la exportación de servicios de transporte. Los servicios de transporte de carga comienzan desde el momento en que se toma la decisión sobre la necesidad o posibilidad del transporte y finalizan cuando la carga es entregada a su consumidor final.
• Los servicios de transporte y expedición incluyen varios grupos de operaciones básicas.
• Servicios de consultoría. Las operaciones de este grupo preceden no solo a las relaciones contractuales para el transporte de mercancías, sino también a las relaciones contractuales entre los participantes en un contrato de compraventa de comercio exterior.
• Organización y registro de transporte. Las operaciones de este grupo se realizan tras seleccionar, buscar y encontrar empresas de transporte que cumplan con las condiciones del cliente, así como establecer contacto comercial con los mismos. Si esto se logra, entonces las principales funciones de la empresa transitaria son:
• - celebrar acuerdos con los participantes en el proceso de transporte;
• - planificación operativa del transporte (presentación de solicitudes de transporte, coordinación de fechas de entrega de vehículos, reserva de asientos en barcos y aviones, coordinación del momento de llegada de la carga al puerto, etc.);
• -preparación de transporte, envío y otros documentos necesarios para el proceso de transporte;
• - celebrar un contrato de seguro de transporte de carga con una compañía de seguros y obtener de ella los documentos de seguro necesarios;
• -llevar a cabo acuerdos con todos los participantes en el proceso de transporte y la compañía de seguros;
• -celebración de contratos de arrendamiento de contenedores y recepción práctica de estos últimos.
• Preparación de carga para el transporte. Llevar la carga a un estado transportable incluye el trabajo práctico de empaquetar la mercancía, empaquetarla, etiquetarla, así como colocar la mercancía en contenedores, consolidar (consolidar) y separar lotes de contenedores y formar paquetes de transporte. Los requisitos para estas operaciones están determinados por los términos de los contratos de transporte, transbordo y compraventa.
• Despacho de aduana. Para pasar la carga de comercio exterior por las autoridades aduaneras, la empresa transitaria prepara los documentos aduaneros necesarios.
• En varios países de todo el mundo, las empresas de transporte de carga realizan el despacho de aduana de mercancías para exportación e importación y pagan derechos, impuestos y tasas aduaneros. Las actividades aduaneras de las empresas intermediarias están sujetas a autorización de las autoridades aduaneras estatales.
• Recepción y entrega de carga. Una empresa de transporte de carga interactúa con transportistas y empresas de infraestructura de transporte, aceptando carga de algunos y transfiriéndola a otros.
• Operaciones de carga y descarga, estiba y almacén. Una empresa de transporte de carga puede realizar el trabajo de carga y recarga por sí misma o contratar a otras empresas con formación profesional para realizarlo. El almacenamiento está directamente relacionado con el transporte de carga (antes de la carga, transbordo, así como con fines aduaneros), por lo que las operaciones de almacén son una de las funciones de una empresa transitaria.
• Reclamar trabajo. Se realiza en caso de no entrega de la carga a su destino, su entrega en condiciones comercialmente defectuosas o incumplimiento de los plazos de entrega.
• La lista de funciones de las empresas de transporte y expedición no es exhaustiva y puede complementarse, a petición de las partes, con otras obras y servicios.
• El apoyo al transporte y la expedición del volumen de negocios del comercio exterior, como parte integral del comercio internacional, debe basarse en enfoques unificados para organizar esta actividad. Con fines de unificación, el 31 de mayo de 1926, dieciséis asociaciones nacionales de transitarios fundaron la Federación Internacional de Organizaciones de Transporte de Carga - FIATA (abreviaturas del nombre en francés). FIATA es una organización internacional no gubernamental sin fines de lucro. El principal objetivo de FIATA es garantizar los intereses de los transitarios a nivel internacional.
• Los miembros de FIATA son alrededor de 40 mil empresas de transporte de carga de más de 150 países, y el número de estas empresas crece constantemente. Rusia está representada en FIATA por la Asociación de Transitarios de la Federación Rusa (AER), que cuenta con unos 170 miembros.
• Los resultados de las actividades prácticas de FIATA fueron el desarrollo e implementación de documentos de envío que han recibido reconocimiento oficial en todo el mundo: recibo de envío, certificado de transporte del agente de transporte, recibo de almacén, declaración del transportista para el transporte de mercancías peligrosas, título de conocimiento de embarque de transporte multimodal. , etc.
• 2.2 Regulación legal de las actividades de las empresas de transporte de carga en Rusia
• Aún no se ha creado una regulación legal internacional para el acuerdo de expedición de transporte. El derecho internacional privado no contiene acuerdos ni convenciones que definan los términos básicos de un acuerdo de expedición. FIATA está haciendo intentos separados para unificar las condiciones de las actividades expedicionarias. Así, el recibo de expedición proforma FCR (Certificado de recepción del transportista) indica las reglas básicas para la realización de los servicios de expedición. Sin embargo, todos los contratos de expedición de transporte se rigen por las normas del derecho civil nacional que, a falta de las disposiciones necesarias, se complementan con transportistas con regímenes legales tomados de las normas del derecho francés, alemán y angloamericano.
• El procedimiento para la regulación legal de las actividades de transporte y expedición en Rusia está consagrado en el Código Civil de la Federación de Rusia (Código Civil de la Federación de Rusia). El capítulo está dedicado a la expedición de transporte. 41 del Código Civil de la Federación de Rusia (artículos 801 - 806). Según la ley, en virtud de un contrato de expedición de transporte, una de las partes (el transportista) se compromete, por una tarifa y por cuenta de la otra parte (el cliente, el transportista o destinatario), a realizar u organizar la prestación de servicios. relacionado con el transporte de mercancías especificadas en el acuerdo de expedición. Los acuerdos de expedición de transporte se celebran en forma de contrato de agencia (capítulo 49 del Código Civil de la Federación de Rusia) o contrato de comisión (capítulo 51 del Código Civil de la Federación de Rusia).
• La ley contiene una regla que permite combinar las funciones de un transitario y un transportista en una sola persona. Son obligatorios la forma escrita del contrato de expedición de transporte y la emisión por parte del cliente de un poder al transportista. El transportista no es responsable ante el cliente por el incumplimiento o cumplimiento indebido del contrato de transporte, excepto en los casos en que el transportista y el transportista sean la misma persona. No se ha determinado el límite de responsabilidad del transportista por ejecución indebida del contrato. El cliente está obligado a proporcionar al transportista la información completa y los documentos necesarios para que éste cumpla con sus responsabilidades en la organización del transporte y datos sobre la naturaleza de la mercancía presentada. El cliente es responsable de la integridad y exactitud de los documentos y la información proporcionada. El transportista tiene derecho a involucrar a cualquier otra persona en el cumplimiento de sus obligaciones en virtud del contrato, pero en este caso es responsable ante el cliente en la misma cantidad que si él mismo hubiera realizado los trabajos y servicios necesarios.
• Las disposiciones finales del Capítulo 41 del Código Civil de la Federación de Rusia explican el procedimiento y las consecuencias de la negativa unilateral a cumplir las obligaciones derivadas de un acuerdo de expedición de transporte. Se indica, en particular, que tal negativa por parte de una de las partes puede implicar una compensación a la otra por las pérdidas causadas por la resolución del contrato.
• El 3 de julio de 2003 entró en vigor la Ley Federal de 30 de junio de 2003 No. 87 Ley Federal “Sobre las Actividades de Transporte de Carga”. que, sin embargo, no introdujo ninguna norma fundamentalmente nueva para regular los DET. A pesar de su contenido muy específico, los términos "transitario", "expedición", "operaciones de transporte y expedición" no siempre definen claramente las funciones que asumen los intermediarios de transporte en los contratos celebrados con los clientes.
• En el objeto del contrato de transporte que el cliente celebra con el intermediario de transporte se establece a menudo que el cliente encarga y el transportista se encarga de la organización del transporte de mercancías. Se debe prestar atención a la diferencia fundamental entre los conceptos de "organización del transporte" y "realización del transporte".
• El transportista asume la obligación de organizar el transporte, informa al cliente sobre el progreso de la carga y los incumplimientos de los plazos de entrega. Se considera cumplimiento de las obligaciones del transportista la presencia de un transportista, la celebración de un contrato de transporte por cuenta propia, pero por cuenta del cliente, la provisión de un vehículo para la carga al cliente de acuerdo con los plazos especificados en la solicitud, e informar al cliente sobre la llegada de la carga a su destino.
• En su solicitud, el cliente está obligado a proporcionar al transportista toda la información necesaria para celebrar un contrato de transporte. Al mismo tiempo, se compromete a reembolsar todos los gastos incurridos por el transportista y a pagarle una remuneración.
• El cliente se compromete a garantizar la carga y descarga del vehículo y el despacho de aduana de la carga dentro de los plazos especificados en el contrato. La responsabilidad de las partes contiene cláusulas de fuerza mayor, declara disposiciones sobre la responsabilidad financiera de las partes por las pérdidas causadas a la contraparte por el cumplimiento inadecuado de este acuerdo y establece sanciones específicas. Por ejemplo, por no entrega de vehículos, por su carga y descarga fuera de plazo, etc.
• El contrato de expedición de transporte contiene un artículo “reclamaciones y reclamaciones”, pero el cliente debe comprender que solo pueden interponerse en virtud del contrato de expedición de transporte y no en virtud del contrato de transporte.
• El contrato también especifica si sus partes pueden transferir sus derechos y obligaciones a terceros.
• 2.3 Características del reenvío intrapuerto
• Dado que la actividad principal de la empresa Fortek está relacionada con el transporte intraportuario, abordaremos con más detalle este tipo de negocio de transporte y expedición. Las actividades de intermediación realizadas por participantes profesionales en el mercado de servicios de transporte de carga en empresas de infraestructura de transporte tienen una serie de características relacionadas con las características específicas del transporte de carga en ciertos modos de transporte principales. Cada uno de los objetos de infraestructura de transporte (puerto, aeropuerto, estación, terminal) tiene sus propias características organizativas, legales, económicas y tecnológicas. Para el desarrollo del comercio internacional, los procedimientos para organizar la manipulación de carga en los puertos marítimos son de suma importancia: más de la mitad de los volúmenes físicos de mercancías del comercio exterior en la mayoría de los países se transportan mediante transporte marítimo.
• Al considerar los fundamentos de las actividades de transporte de carga en los puertos, se deben tener en cuenta dos aspectos.
• Por un lado, la especificidad de las actividades del transitario en el puerto es que debe organizar la interacción de los distintos modos de transporte. En un puerto marítimo, como centro de transporte, convergen y se distribuyen flujos de al menos tres tipos de transporte: marítimo, ferroviario y por carretera. Por tanto, el transportista debe tener una formación suficientemente profesional en el ámbito de la explotación comercial de estos tipos de transporte y su interacción.
• Por otra parte, el transitario deberá realizar sus actividades directamente en el puerto. Debe conocer las leyes y costumbres del puerto y observarlas estrictamente. Además, un puerto que pertenece a la categoría de monopolistas naturales tiende a dictar sus condiciones a todos sus clientes. El transportista, como persona que representa los intereses del propietario de la carga, debe convencer a la administración portuaria de la necesidad de dar preferencias a sus clientes.
• Consideremos la estructura y el contenido del contrato de transbordo y procesamiento de mercancías entre el transportista y el puerto. Un acuerdo de este tipo tiene dos características. En primer lugar, no refleja los acuerdos entre el propietario de la carga y el transportista. Estos acuerdos pueden ser diferentes de los acordados entre el puerto y el transportista. En segundo lugar, ninguna de las normas de la legislación nacional e internacional prevé reglas y procedimientos especiales para las relaciones contractuales con los puertos. Por lo tanto, el contrato proforma lo elabora el propio puerto y, por regla general, se ofrece al transportista. El puerto es monopolista en su región y no está dispuesto a adaptarse a cada uno de sus clientes.
• En la mayoría de los casos, de acuerdo con el objeto del contrato entre el transportista y el puerto, el puerto, en nombre del transportista, realiza la recepción de carga de ferrocarriles y transportistas por carretera, el almacenamiento a corto plazo y la carga de contenedores con carga de exportación. y vacíos en buques, así como operaciones similares con carga importada en contenedores que llegan a puerto en buques marítimos.
• El puerto determina los lugares (atracaderos) donde se realizarán las operaciones de transbordo de contenedores, el tipo de envío, la capacidad máxima de las embarcaciones con las que operará el puerto y las normas diarias de carga y descarga de contenedores.
• Las principales responsabilidades del transportista según el contrato son:
• cumplimiento del sistema previsto para coordinar los volúmenes de procesamiento de contenedores en el puerto y su entrega (para exportación) o retiro (para importación).
• celebrar acuerdos de transporte (nacional e internacional) con transportistas de ciertos tipos de transporte y coordinar horarios para la entrega de vehículos al puerto;
• declaración y licenciamiento de carga en contenedores de acuerdo con las normas vigentes en las aduanas regionales. El transportista resuelve de antemano con las autoridades aduaneras todas las cuestiones relacionadas con la liberación sin obstáculos de las mercancías desde el puerto;
• garantizar la carga de carga en contenedores con un peso bruto que no exceda la capacidad de carga de los contenedores, asegurando que la carga se cargue únicamente en contenedores técnicamente sólidos;
• enviando al puerto a sus representantes, quienes participan en la aceptación por parte del puerto de contenedores de transportistas de un tipo de transporte y su entrega por el puerto a transportistas de otro tipo de transporte. Todas las posibles reclamaciones relativas a los contenedores y la carga contenida en ellos están reguladas por el transportista de forma independiente;
• registro de facturas de transporte ferroviario y por carretera, emisión de órdenes de exportación al puerto (con sello de autorización aduanera) con todos los detalles necesarios para el registro de conocimientos de embarque, incluido el procedimiento de distribución de los documentos de transporte;
• asegurar la retirada de los contenedores del territorio portuario dentro de los plazos previstos en el contrato;
• realización independiente de servicios de transporte de carga para aquellas operaciones que no estén previstas en el contrato;
• velando por el cumplimiento de las normas de seguridad por parte de sus trabajadores en el puerto.
• De conformidad con el acuerdo, el puerto asume las siguientes obligaciones:
• colocar el buque indicado en el horario en el atracadero sin demoras en la rada, a menos que las condiciones climáticas o la ocupación del atracadero por otro buque lo impidan;
• recepción sin obstáculos de los coches que llegan al puerto y de los vagones trasladados hasta él por el ferrocarril;
• realizar operaciones de carga y descarga y estiba, asegurando la carga y descarga de contenedores dentro de los términos especificados en el contrato;
• aceptación de contenedores de transportistas de diversos modos de transporte con la participación de un representante del transportista, inspección externa de contenedores para verificar su capacidad de servicio y conformidad de las impresiones de los sellos con la información especificada en los documentos de carga. En su caso, redactar actas de notificación y actos generales y comerciales que reflejen los resultados de las inspecciones;
• registro de aceptación de contenedores con certificados de aceptación (para exportación) y entrega de contenedores al transportista con órdenes de desembolso (para importación), emisión de avisos de exportación y envío, respectivamente;
• almacenamiento de contenedores de acuerdo con el procedimiento, plazos y tarifas especificados en el contrato.
• entrega de contenedores a barcos, ferrocarriles, transportistas por carretera con la participación de un representante del transportista - mediante inspección externa con mantenimiento de un registro numerado de los contenedores tras precintos aduaneros y también, si es necesario, por parte del remitente o transportista;
• ejecución adecuada de los conocimientos de embarque y garantía de que el capitán del buque firme los conocimientos de embarque y otros documentos de embarque;
• prestación de otros servicios al transportista en virtud de contratos o solicitudes separados y a cambio de una tarifa.
• El acuerdo entre el puerto y el transportista siempre contiene artículos sobre la responsabilidad de las partes, tarifas por la realización de trabajos y servicios por parte del puerto.
• Así, el transporte de carga intraportuario sin duda tiene unas características propias, que no pueden ser ignoradas en el proceso de organización y funcionamiento de una empresa dedicada a esta línea de negocio.
• 2.4 La calidad como factor de aumento de la competitividad de los servicios transitarios
• En cuanto a la cuestión de la calidad, es muy importante señalar que los servicios de transporte de mercancías pertenecen al sector servicios.
• Servicio (mantenimiento) es una actividad de prestación de servicios que acompaña o asegura la ejecución de un proceso específico.
• En un sentido generalizado, un servicio es una acción que beneficia al consumidor.
• En la norma internacional ISO 8402 - 86 “Calidad. Un diccionario que contiene términos y definiciones generales en el campo de la calidad “el servicio se define como una actividad asociada al intercambio de valores, encaminada a satisfacer necesidades expresadas en forma de demanda, que no equivale a la transferencia de propiedad de un determinado material. producto.
• Los servicios de transporte (servicio) se definen como las actividades de las empresas de transporte y expedición asociadas al proceso de movimiento de mercancías en el espacio y el tiempo con la prestación de servicios de transporte, carga y descarga y servicios de almacenamiento.
• Los servicios de transporte son una parte integral del movimiento de mercancías desde el fabricante hasta el consumidor e incluyen la realización de trabajos y operaciones adicionales, sin las cuales el proceso de transporte es imposible.
• El servicio de transporte, por tanto, forma parte del sistema de circulación y distribución de mercancías, que incluye, además del transporte de mercancías, la realización de operaciones de almacenamiento, carga y descarga y comerciales.
• La calidad de los servicios de transporte está determinada por la velocidad, el tiempo y la confiabilidad de la entrega justo a tiempo, el grado de seguridad, la seguridad de la carga y los pasajeros, los costos de las tarifas, la disponibilidad de una gran cantidad de servicios relacionados, etc.
• El surgimiento de una economía de mercado en nuestro país hizo posible un mayor desarrollo de los servicios de transporte mediante la inclusión de organizaciones especializadas, en particular actividades de transporte, que anteriormente existían sólo en la estructura de las empresas estatales de transporte principal y funcionaban, por regla general. , en su interés.
• El concepto moderno de actividades de transporte de carga (TEA) puede definirse como actividades de prestación de servicios de transporte en el proceso logístico de entrega de mercancías, realizadas en interés de los transportistas y destinatarios.
• Las organizaciones de transporte de carga, como empresarios que operan en un entorno competitivo, deben poder responder con flexibilidad a las solicitudes de los clientes, ofrecer y proporcionar los servicios requeridos al nivel adecuado de costo y calidad. Estas condiciones las proporciona el transportista, quien, por un lado, puede ofrecer una amplia gama de servicios realizados de forma independiente, con sus propios medios y recursos, y, por otro lado, sabe cómo atraer intermediarios para garantizar la complejidad y minimizar los costos. de cumplir el pedido del cliente. La solución a este problema, es decir. la capacidad de implementar uno de los principios básicos de la logística, llamado “problema de fabricar o comprar”, es uno de los más importantes y complejos.
• Los clientes a quienes los transportistas prestan sus servicios son los propietarios de carga (transportistas, consignatarios), incluidos los extranjeros, así como otras organizaciones de transporte y agencias. A su vez, los propios transitarios pueden ser clientes de bancos, empresas de transporte de larga distancia, aduanas y compañías de seguros. Por tanto, las actividades de transporte y expedición están determinadas por una amplia gama de relaciones tecnológicas, financieras y jurídicas.
• El proceso logístico de entrega de carga mencionado en la definición de TED presupone una organización que, al tiempo que garantiza condiciones óptimas de entrega, en un mercado desarrollado y competitivo de servicios de transporte de carga con una prioridad establecida del comprador sobre el vendedor, se centra en los intereses. y exigencias del destinatario.
• Los últimos años de la perestroika estuvieron acompañados no sólo de un crecimiento intensivo en el número de organizaciones de transporte, sino también de la duración a menudo corta de su trabajo debido a la falta o falta de conocimientos y experiencia relevantes.
• Un transitario moderno, al tiempo que garantiza una alta calidad de los servicios prestados, debe cumplir todos los requisitos que se le aplican como operador logístico.
• La gama de servicios prestados dentro del servicio logístico es bastante diversa y afecta la competitividad de la empresa y el monto de los costos. Un rasgo característico es que los servicios son de naturaleza sistémica. En este sentido, la empresa necesita determinar con precisión su estrategia en el ámbito de los servicios logísticos a los consumidores.
• El alcance de cada servicio específico incluye un gran conjunto de operaciones diversas, cuya implementación está determinada por los requisitos del cliente. Sin embargo, en algunos casos, debido a la falta de experiencia necesaria del cliente, el transportista debe informarle de sus capacidades.
• El proceso de prestación de cada servicio de transporte específico se evalúa principalmente desde el punto de vista de la integridad tecnológica y los conocimientos jurídicos de la documentación que confirma el resultado de su ejecución, así como la competencia profesional del personal de la organización de transporte de carga involucrado en su implementación. La base de esta documentación consiste en documentos que confirman la ejecución del contrato de expedición de transporte, otros acuerdos con clientes, empresas de transporte ferroviario, compañías de seguros, agentes de aduanas y otras organizaciones que establecen las obligaciones del transportista de realizar u organizar la ejecución de operaciones y servicios. especificados en estos acuerdos.
• Hoy en día, el nivel insuficiente de servicios logísticos, independientemente de si los proporciona el fabricante o alguien más, facilita que los competidores penetren en el sector del mercado en desarrollo. Los consumidores tienen en cuenta no sólo los precios, la apariencia y la calidad de los productos, sino también la calidad y variedad de los servicios logísticos ofrecidos. En otras palabras, el servicio al cliente (satisfacer sus necesidades) es un factor clave que configura las necesidades de la logística.
• La investigación y el análisis del problema de la calidad de los servicios de transporte y expedición a los consumidores mostraron que la base de los conceptos de servicios existentes es la afirmación de que un alto nivel de calidad de los servicios de transporte se logra sujeto a la prestación de servicios integrales: cuantos más servicios se brinden para los consumidores, mayor será el nivel de calidad del servicio. Al mismo tiempo, en condiciones de mercado, prestar servicios con una gama de servicios más amplia de la necesaria para el consumidor le cuesta más a este último.
• A medida que nuestra economía continúa pasando del mercado de producción al mercado de consumo, aumentan los requisitos de los transportistas y destinatarios (clientes) en cuanto a la calidad de los servicios de transporte y expedición en todas las partes de la cadena logística. Al mismo tiempo, el enfoque logístico no se limita a funciones individuales: transporte, transbordo, almacenamiento, puesta en servicio, etc., sino que cubre de manera integral todas las funciones y procesos de creación de valor.
• Un servicio moderno y altamente organizado es una condición necesaria para mejorar la calidad del sistema de transporte ruso durante la formación de una nueva economía.
• 2.5 Criterios para evaluar la calidad de los servicios de transporte de carga.
• El concepto de “calidad” en un sentido amplio es una categoría filosófica que expresa la certeza esencial de un objeto, por lo que es precisamente esto y no otra cosa. En este sentido, la calidad de un objeto (servicio) no se puede comparar con la calidad de otro, y no se puede decir qué objeto es mejor o peor. Este aspecto de la calidad es sumamente importante para las características de los servicios y las actividades prácticas para su evaluación.
• Por el momento, no existen métodos cuantitativos eficaces para evaluar la calidad de los servicios. Según GOST R 50691 - 94 "Modelo para garantizar la calidad de los servicios", la calidad del servicio es un conjunto de características de un servicio que determinan su capacidad para satisfacer las necesidades establecidas o esperadas del consumidor. Los trabajos de muchos especialistas están dedicados al análisis del concepto de “calidad”. A pesar de la predominante coincidencia de puntos de vista, sus opiniones se pueden dividir en dos grupos.
• Los representantes del primer grupo creen que la calidad debe considerarse la producción de productos y servicios cuyas características satisfacen requisitos específicos de importancia numérica. Las principales disposiciones de este puesto son las siguientes:
• es necesario que se defina (establezca) la calidad, de lo contrario es imposible gestionarla;
• Si los requisitos se especifican como valores numéricos, las características del servicio se pueden medir para determinar si cumplen con los requisitos.
• Los representantes del segundo punto de vista creen que la calidad está determinada por el grado en que se cumplen las expectativas del consumidor en relación con el servicio prestado, y no por características mensurables.
• Por tanto, la calidad está indisolublemente ligada a las necesidades. Por ejemplo, en las normas internacionales modernas (IS) de la serie ISO 9000 - 2000, la calidad se define como el grado en que un conjunto de características propias cumple los requisitos. Es característico que en esta definición no exista ninguna palabra que denote al portador de la calidad: "objeto". Aquí la calidad y los requisitos están directamente relacionados. Al mismo tiempo, un estándar, cuando se habla de calidad, implica no solo el servicio en sí, sino también el proceso de su prestación, y el concepto de “requisitos” incluye las necesidades esperadas.
• La composición y estructura de los indicadores de calidad del transporte de mercancías para todo tipo de transporte están establecidas en GOST R 51005 - 96 “Servicios de transporte. Transporte de carga. Nomenclatura de indicadores de calidad",
• Los parámetros clave de la calidad de los servicios de transporte para los consumidores incluyen:
• tiempo desde la recepción de una orden de transporte hasta la entrega;
• confiabilidad y entrega bajo demanda;
• disponibilidad de reservas, estabilidad del suministro;
• integridad y grado de disponibilidad del cumplimiento del pedido;
• facilidad de realización y confirmación de pedidos;
• objetividad de las tarifas y regularidad de la información sobre los costos de los servicios;
• posibilidad de conceder préstamos;
• eficiencia del procesamiento de carga en almacenes;
• calidad del embalaje, así como la capacidad de realizar el transporte de paquetes y contenedores.
• Cada uno de los indicadores considerados juega un papel más o menos importante dependiendo de las condiciones específicas del mercado. La calidad del servicio al cliente es el resultado de las actividades de los empleados de las divisiones estructurales de las empresas en todos los niveles de la cadena de suministro. La calidad se logra mediante una planificación cuidadosa, la formación profesional de los empleados y la mejora continua del desempeño del servicio.
• Los indicadores integrales más importantes para evaluar la calidad de los servicios desde el punto de vista del consumidor incluyen:
• medio ambiente (mobiliario e interior de oficina, equipamiento, apariencia del personal, etc.);
• confiabilidad (diligencia y confianza en los resultados del trabajo y servicios; entrega de la carga en el momento y lugar correctos). Un factor importante que influye en la fiabilidad de la entrega es la presencia de obligaciones contractuales (garantías), en virtud de las cuales el proveedor es responsable del incumplimiento de los plazos de entrega. También se entiende la confiabilidad de la información y de los procedimientos financieros. La confiabilidad se refiere a la capacidad de un sistema de servicio para funcionar sin fallas;
• accesibilidad (facilidad para establecer conexiones con el intérprete). La disponibilidad también se refiere a la disponibilidad de inventario de productos para garantizar que las necesidades de productos de los consumidores se satisfagan sin interrupción. En el caso de una empresa de transporte de mercancías, esta puede ser la posibilidad de solicitar servicios de transporte o expedición.
• seguridad (falta de riesgo y desconfianza por parte del consumidor del servicio), por ejemplo, garantizar la seguridad de la carga;
• diligencia (garantías de servicios realizados por personal experimentado y competente);
• cortesía, capacidad de respuesta del personal, comprensión mutua con el consumidor (interés sincero, capacidad para comprender los problemas del consumidor);
• habilidades comunicativas del personal (la capacidad de comunicarse con el consumidor de servicios en un idioma que le resulte accesible y comprensible);
• funcionalidad (caracterizada por la duración del ciclo de servicio desde la recepción de un pedido hasta su finalización). La funcionalidad caracteriza la capacidad de un sistema de servicio para mantener los cronogramas esperados y una flexibilidad operativa aceptable.
• El ciclo de servicio (cumplimiento del pedido) es el intervalo entre la presentación de un pedido para el suministro de productos y la recepción por parte del consumidor de los productos solicitados. Este indicador debe considerarse desde el punto de vista del consumidor. El tiempo necesario para completar el ciclo de cumplimiento del pedido depende de la estructura del sistema de servicio. Puede durar desde varias horas hasta varios meses. Los ciclos de cumplimiento de pedidos varían según el nivel de servicio, el tipo de cliente y el grado de incertidumbre del mercado.
• El ciclo de cumplimiento de pedidos está determinado por los siguientes indicadores:
• el grado de satisfacción de las expectativas del consumidor en cuanto al tiempo de cumplimiento de los pedidos;
• ejecución ininterrumpida de operaciones logísticas;
• flexibilidad de las operaciones logísticas;
• nivel de deficiencias del servicio.
• Para garantizar el nivel requerido de continuidad, la gestión logística debe:
• determinar el tiempo mínimo de finalización del pedido;
• priorizar con recursos limitados;
• Calcular el stock disponible en almacén.
• Para evaluar más completamente la calidad del servicio, también se consideran otros indicadores:
• tiempo de respuesta a las solicitudes de los consumidores;
• integridad del pedido: entrega de toda la gama y cantidad requerida de productos solicitados por el consumidor;
• Frecuencia de entregas durante el período requerido.
• Los indicadores considerados son los principales indicadores de la calidad del servicio al cliente. Su definición, seguimiento y evaluación permiten determinar la eficacia del sistema de servicios. Además, para cada parámetro hay dos valores (condicionales): el primero caracteriza las expectativas del consumidor, el segundo caracteriza la percepción del consumidor en relación con este parámetro. Cuando un consumidor evalúa la calidad de los servicios, compara los valores reales de los parámetros de calidad con los esperados, y si coinciden o se acercan, entonces la calidad se considera satisfactoria o aceptable. Las expectativas del consumidor del cliente están determinadas por la información sobre los servicios transmitida por los consumidores del servicio entre sí; las ideas personales del cliente sobre la calidad (sus solicitudes, experiencias pasadas); Fuentes externas de información (radio, televisión, prensa).
• La experiencia extranjera indica una mayor atención a los problemas de los servicios de transporte. Así, en países con economías de mercado desarrolladas se están produciendo las siguientes tendencias en el desarrollo de los servicios de transporte: un aumento en el volumen de transporte de bienes de alto valor con una reducción simultánea de bienes de bajo valor; un aumento de las distancias medias de entrega y un aumento de la proporción del transporte internacional; aumentar la responsabilidad por la calidad y los plazos del transporte a lo largo de toda la cadena de transporte;
• crecimiento del volumen de transporte entre empresas y reducción del volumen de transporte dentro de las empresas; reducir el volumen de carga a granel y aumentar el volumen de carga por piezas en contenedores y paletas; aumentar el coeficiente de capacidad de carga del material rodante; aumentar el volumen de transporte de carga (pasajeros) en material rodante especializado; el predominio de los enfoques logísticos en la organización del transporte y la gestión del proceso de transporte.
• En nuestro país la importancia de los servicios logísticos también aumenta constantemente, la industria de servicios está en expansión y cada vez se incorporan a ella un mayor número de empresas y trabajadores. Muchos intermediarios logísticos se convierten en empresas de servicios, cuyos servicios están indisolublemente ligados a la promoción y venta de bienes, y el costo de los servicios puede exceder los costos directos de producción.
• Uno de los factores importantes de los servicios de transporte logístico es el precio como compensación esperada por el conjunto total de servicios que la organización de servicios ofrece al consumidor. Determinar el precio de los servicios logísticos es mucho más difícil que el precio del transporte en sí, ya que en muchos aspectos el precio de los servicios logísticos depende de la percepción que tiene el cliente de todo el sistema de servicios. La elección del nivel óptimo de servicio al cliente está determinada por la integridad de los servicios logísticos y el monto de los costos. Resolver el problema “precio-calidad” requiere el desarrollo de muchas opciones y soluciones de optimización. Por ejemplo, cuando el nivel de calidad aumenta más allá del 70%, los costos del servicio aumentan exponencialmente, y cuando el nivel de servicio es del 90% o más, el servicio se vuelve prácticamente no rentable. Las evaluaciones de expertos y los cálculos de especialistas han demostrado que cuando el nivel de servicio aumenta del 95 al 97%, el efecto económico aumenta un 2% y los costos un 14%.
• Para identificar un nivel racional de servicio, se comparan costos, ingresos y ganancias, implementando el principio de una solución de compromiso en la que las empresas logran lo mejor.
• la relación entre precios y niveles de servicio, entre costos e ingresos. De hecho, el procedimiento se reduce a comparar los costos asociados con el aumento del nivel de servicio con la pérdida de ingresos que aumenta con una disminución en el número y la calidad de los servicios. Como resultado de la comparación se encuentra un cierto nivel óptimo de servicio. A medida que aumenta el nivel de servicio, aumentan los costos, pero disminuye la pérdida de ingresos asociada con una disminución en el nivel de servicio. La curva resultante se obtiene sumando las coordenadas de los dos componentes nombrados. Debido a las importantes dificultades para encontrar e implementar prácticamente el nivel óptimo de servicio, las empresas que brindan servicios y sus clientes se guían por una "solución suficientemente buena": una relación racional y aceptable de costos e ingresos.

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etc. Para eliminar las brechas de efectivo a corto plazo, se considera preferible el uso de un sobregiro, pero con el uso constante de capital prestado, la elección de los tipos de productos crediticios debe basarse en tener en cuenta el efecto del apalancamiento financiero y operativo. En la etapa de gestión operativa, la sincronización de los flujos de efectivo se lleva a cabo mediante la preparación e implementación de un calendario de pagos, que refleja plazos, volúmenes, fuentes de ingresos y direcciones de gasto de fondos específicos.

La gestión del flujo de caja significa su implementación: planificación; previsión; elaboración de presupuestos; contabilidad y control actuales; análisis de flujo de caja.

Resumiendo lo anterior, podemos concluir que la gestión del flujo de caja es el elemento más importante de la política financiera de una empresa; impregna todo el sistema de gestión de la empresa; Difícilmente se puede sobrestimar la importancia y la importancia de la gestión del flujo de efectivo en una empresa, ya que de su calidad y eficiencia depende no sólo la sostenibilidad de la empresa en un período de tiempo específico, sino también la capacidad de seguir desarrollándose.

desarrollo, logrando el éxito financiero a largo plazo. El flujo de caja es uno de los elementos centrales de la vida de cualquier empresa. Su gestión es una parte integral de la gestión de todos los recursos financieros de una empresa para garantizar el objetivo de la empresa: obtener ganancias.

1. Van Horn J.K. Fundamentos de gestión financiera / trans. De inglés M.: Finanzas y Estadística, 2008.

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© Zhirovov D. A., 2013

A. S. Zvereva Supervisor científico - M. V. Pimenova Universidad Aeroespacial Estatal de Siberia que lleva el nombre del académico M. F. Reshetnev, Krasnoyarsk

CARACTERÍSTICAS DE LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE

Se identifican las principales características de los servicios de transporte que deben tenerse en cuenta a la hora de evaluar su calidad.

Con el desarrollo del mercado y la intensificación de la competencia en el mercado, el factor decisivo a la hora de elegir una empresa de transporte y expedición es la calidad de los servicios de transporte. Para satisfacer plenamente las necesidades de los clientes, es necesario estudiar las solicitudes de los consumidores y las capacidades de los competidores, establecer con precisión e implementar profesionalmente una estrategia de marketing para los servicios de transporte de los clientes. El concepto de “servicio de transporte” se refiere no sólo al transporte de mercancías, sino también a las operaciones relacionadas con la preparación y ejecución de este proceso (carga, descarga, expedición, preparación de vehículos, servicios de información y seguros, etc.). La calidad de los servicios de transporte depende de la calidad de los servicios de transporte, de la calidad del trabajo operativo y es un caso especial de la calidad de los productos de transporte. El proceso de prestación de servicios de transporte de acuerdo con las normas y requisitos establecidos se denomina servicios de transporte.

Un indicador de la calidad del servicio es una característica cuantitativa de una o más propiedades del consumidor del servicio. La calidad es evaluada por

conjunto de características que determinan su idoneidad para satisfacer las necesidades de los cargadores y consignatarios en el transporte correspondiente. Los resultados de las investigaciones muestran que atraer un nuevo cliente es mucho más caro que retener a uno antiguo. La mejora de la calidad de los servicios de transporte conduce a un aumento de la base de clientes y al crecimiento de los ingresos. La satisfacción del cliente con el servicio de transporte prestado está determinada por criterios de calidad tales como velocidad, puntualidad y seguridad del transporte, seguridad de la carga, satisfacción total de la demanda de volúmenes de transporte, complejidad de los servicios de transporte, disponibilidad y nivel de los servicios de transporte, eficiencia y cultura de servicio al cliente en la redacción de contratos y pedidos de transporte, etc. Para satisfacer los requisitos de los clientes, es necesario estudiar sus solicitudes, el abordaje de cada una de ellas debe ser individual y prever un alto nivel de servicios de transporte brindados en un nivel mínimo de costes.

Se pueden destacar las siguientes características para garantizar la calidad de los servicios de transporte.

Problemas actuales de la aviación y la astronáutica. Socioeconómico y humanidades.

1. La calidad de los servicios de transporte es difícil de evaluar numéricamente. La mayoría de los indicadores de la calidad de los servicios de transporte no pueden cuantificarse directamente; sólo pueden ser evaluados por expertos, lo que complica significativamente el proceso de evaluación. Sin embargo, muchas características cualitativas, evaluadas subjetivamente por los clientes, pueden ser sometidas a una medición cuantitativa por parte de la propia organización de transporte si existe una metodología desarrollada para su evaluación.

2. Un indicador importante de la calidad es la complejidad de la prestación de los servicios de transporte, por lo que la calidad del servicio en su conjunto está determinada por la calidad de cada subservicio. El cliente, por regla general, prefiere utilizar los servicios de una sola empresa de transporte, lo que le permitiría satisfacer de manera integral todos los servicios que requiere. La inconsistencia en la calidad de un subservicio individual puede compensar el desempeño de calidad de otros subservicios, como resultado de lo cual el servicio en su conjunto se percibirá como de baja calidad.

3. Dado que la producción de un servicio de transporte y su consumo se producen simultáneamente, la certificación preliminar de la calidad del servicio puede no ser lo suficientemente fiable. La especificidad de los servicios de transporte es que no pueden retirarse, corregirse ni verificarse una vez prestados. Las principales inconsistencias en las actividades pueden ser desviaciones de los parámetros previamente acordados para los componentes que caracterizan las actividades de los procesos comerciales de producción de la empresa. Algunos de estos criterios se acuerdan con el cliente antes de comenzar a trabajar, y algunos de los criterios son un requisito interno de la empresa y están garantizados por defecto antes del inicio de la cooperación. La eliminación de la discrepancia identificada solo es posible si se detecta en una etapa intermedia de la prestación del servicio. Para ello, se están explorando oportunidades para eliminar la discrepancia mejorando parámetros similares en las siguientes etapas del proceso de prestación del servicio.

4. Interacción directa entre el proveedor del servicio y su consumidor, por lo que el propio cliente es partícipe de la tecnología para su implementación. Al prestar servicios de transporte, el cliente puede influir indirectamente en la calidad de su prestación. Esto es posible, por ejemplo, si el cliente proporciona información poco fiable o incompleta sobre la carga presentada para el transporte. Para una empresa de transporte, esto conlleva la elección de un tipo irracional.

vehículo o tecnología de transporte, carga o sujeción, lo que resulta en inconsistencias o interrupciones en el desempeño del servicio de transporte.

5. Las cuestiones de interacción personal y medio ambiente juegan un papel importante en la satisfacción del cliente al proporcionar servicios de transporte. A menudo lo más importante no es el estado real de las cosas, sino la percepción que de ellas tiene el consumidor, cuyo comportamiento puede ser impredecible. Al prestar servicios de transporte, los propios consumidores deben elegir la ruta y el método de entrega, preparar los documentos, entregar la carga en el punto de salida y recogerla en el punto de destino. Así, los consumidores son, de hecho, parte de la fuerza laboral a la hora de prestar servicios, por lo que es necesario crear condiciones adecuadas para ellos y brindarles capacitación.

6. El proveedor del servicio no es propietario del resultado; además, no siempre es posible realizar pruebas para verificar objetivamente este resultado. Esta circunstancia provoca dificultades para determinar los valores de los indicadores de la calidad de los servicios de transporte y una evaluación integral de su nivel.

Para tener en cuenta las peculiaridades de garantizar la calidad de los servicios de transporte, los métodos de evaluación de expertos adquieren especial importancia. Una de las herramientas efectivas, visuales y útiles para medir la calidad del servicio es el uso del método 8БЯУРИЛ. Fue desarrollado para superar la dificultad de traducir discusiones abstractas sobre la calidad de los servicios al plano de decisiones de gestión concretas para mejorar la calidad del servicio al cliente.

Al realizar una investigación, es necesario resolver dos problemas principales. En primer lugar, es necesario identificar las expectativas del consumidor respecto al servicio, es decir, lo que el consumidor espera recibir al interactuar con la empresa que presta el servicio. En segundo lugar, es necesario evaluar la calidad percibida del servicio.

Las empresas de transporte deben auditar periódicamente la calidad de los servicios mediante el estudio de la base de clientes, quejas, cartas y propuestas, así como con la ayuda de equipos de auditoría de calidad especialmente creados. La medición de la calidad de los servicios de transporte debe basarse en los mismos criterios que guían a los compradores de servicios de transporte.

© Zvereva A. S., 2013

El concepto de “calidad” en un sentido amplio es una categoría filosófica que expresa la certeza esencial de un objeto, por lo que es precisamente esto y no otra cosa. En este sentido, la calidad de un objeto (servicio) no se puede comparar con la calidad de otro, y no se puede decir qué objeto es mejor o peor. Este aspecto de la calidad es sumamente importante para las características de los servicios y las actividades prácticas para su evaluación.

Por el momento, no existen métodos cuantitativos eficaces para evaluar la calidad de los servicios. Según GOST R 50691 - 94 "Modelo para garantizar la calidad de los servicios", la calidad del servicio es un conjunto de características de un servicio que determinan su capacidad para satisfacer las necesidades establecidas o esperadas del consumidor. Los trabajos de muchos especialistas están dedicados al análisis del concepto de “calidad”. A pesar de la predominante coincidencia de puntos de vista, sus opiniones se pueden dividir en dos grupos.

Los representantes del primer grupo creen que la calidad debe considerarse la producción de productos y servicios cuyas características satisfacen requisitos específicos de importancia numérica. Las principales disposiciones de este puesto son las siguientes:

Es necesario que se defina (establezca) la calidad, de lo contrario es imposible gestionarla;

Si los requisitos se especifican como valores numéricos, las características del servicio se pueden medir para determinar si cumplen con los requisitos.

Los representantes del segundo punto de vista creen que la calidad está determinada por el grado en que se cumplen las expectativas del consumidor en relación con el servicio prestado, y no por características mensurables.

Por tanto, la calidad está indisolublemente ligada a las necesidades. Por ejemplo, en las normas internacionales modernas (IS) de la serie ISO 9000 - 2000, la calidad se define como el grado en que un conjunto de características propias cumple los requisitos. Es característico que en esta definición no exista ninguna palabra que denote al portador de la calidad: "objeto". Aquí la calidad y los requisitos están directamente relacionados. Al mismo tiempo, un estándar, cuando se habla de calidad, implica no solo el servicio en sí, sino también el proceso de su prestación, y el concepto de “requisitos” incluye las necesidades esperadas.

La composición y estructura de los indicadores de calidad del transporte de mercancías para todo tipo de transporte están establecidas en GOST R 51005 - 96 “Servicios de transporte. Transporte de carga. Nomenclatura de indicadores de calidad",

Los parámetros clave de la calidad de los servicios de transporte para los consumidores incluyen:

tiempo desde la recepción de una orden de transporte hasta la entrega;

confiabilidad y entrega bajo demanda;

disponibilidad de reservas, estabilidad del suministro;

integridad y grado de disponibilidad del cumplimiento del pedido;

facilidad de realización y confirmación de pedidos;

objetividad de las tarifas y regularidad de la información sobre los costos de los servicios;

posibilidad de conceder préstamos;

eficiencia del procesamiento de carga en almacenes;

calidad del embalaje, así como la capacidad de realizar el transporte de paquetes y contenedores.

Cada uno de los indicadores considerados juega un papel más o menos importante dependiendo de las condiciones específicas del mercado. La calidad del servicio al cliente es el resultado de las actividades de los empleados de las divisiones estructurales de las empresas en todos los niveles de la cadena de suministro. La calidad se logra mediante una planificación cuidadosa, la formación profesional de los empleados y la mejora continua del desempeño del servicio.

Los indicadores integrales más importantes para evaluar la calidad de los servicios desde el punto de vista del consumidor incluyen:

medio ambiente (mobiliario e interior de oficina, equipamiento, apariencia del personal, etc.);

confiabilidad (diligencia y confianza en los resultados del trabajo y servicios; entrega de la carga en el momento y lugar correctos). Un factor importante que influye en la fiabilidad de la entrega es la presencia de obligaciones contractuales (garantías), en virtud de las cuales el proveedor es responsable del incumplimiento de los plazos de entrega. También se entiende la confiabilidad de la información y de los procedimientos financieros. La confiabilidad se refiere a la capacidad de un sistema de servicio para funcionar sin fallas;

accesibilidad (facilidad para establecer conexiones con el intérprete). La disponibilidad también se refiere a la disponibilidad de inventario de productos para garantizar que las necesidades de productos de los consumidores se satisfagan sin interrupción. En el caso de una empresa de transporte de mercancías, esta puede ser la posibilidad de solicitar servicios de transporte o expedición.

seguridad (falta de riesgo y desconfianza por parte del consumidor del servicio), por ejemplo, garantizar la seguridad de la carga;

diligencia (garantías de servicios realizados por personal experimentado y competente);

cortesía, capacidad de respuesta del personal, comprensión mutua con el consumidor (interés sincero, capacidad para comprender los problemas del consumidor);

habilidades comunicativas del personal (la capacidad de comunicarse con el consumidor de servicios en un idioma que le resulte accesible y comprensible);

funcionalidad (caracterizada por la duración del ciclo de servicio desde la recepción de un pedido hasta su finalización). La funcionalidad caracteriza la capacidad de un sistema de servicio para mantener los cronogramas esperados y una flexibilidad operativa aceptable.

El ciclo de servicio (cumplimiento del pedido) es el intervalo entre la presentación de un pedido para el suministro de productos y la recepción por parte del consumidor de los productos solicitados. Este indicador debe considerarse desde el punto de vista del consumidor. El tiempo necesario para completar el ciclo de cumplimiento del pedido depende de la estructura del sistema de servicio. Puede durar desde varias horas hasta varios meses. Los ciclos de cumplimiento de pedidos varían según el nivel de servicio, el tipo de cliente y el grado de incertidumbre del mercado.

El ciclo de cumplimiento de pedidos está determinado por los siguientes indicadores:

el grado de satisfacción de las expectativas del consumidor en cuanto al tiempo de cumplimiento de los pedidos;

ejecución ininterrumpida de operaciones logísticas;

flexibilidad de las operaciones logísticas;

nivel de deficiencias del servicio.

Para garantizar el nivel requerido de continuidad, la gestión logística debe:

determinar el tiempo mínimo de finalización del pedido;

priorizar con recursos limitados;

Para evaluar más completamente la calidad del servicio, también se consideran otros indicadores:

tiempo de respuesta a las solicitudes de los consumidores;

integridad del pedido: entrega de toda la gama y cantidad requerida de productos solicitados por el consumidor;

Frecuencia de entregas durante el período requerido.

Los indicadores considerados son los principales indicadores de la calidad del servicio al cliente. Su definición, seguimiento y evaluación permiten determinar la eficacia del sistema de servicios. Además, para cada parámetro hay dos valores (condicionales): el primero caracteriza las expectativas del consumidor, el segundo caracteriza la percepción del consumidor en relación con este parámetro. Cuando un consumidor evalúa la calidad de los servicios, compara los valores reales de los parámetros de calidad con los esperados, y si coinciden o se acercan, entonces la calidad se considera satisfactoria o aceptable. Las expectativas del consumidor del cliente están determinadas por la información sobre los servicios transmitida por los consumidores del servicio entre sí; las ideas personales del cliente sobre la calidad (sus solicitudes, experiencias pasadas); Fuentes externas de información (radio, televisión, prensa).

La experiencia extranjera indica una mayor atención a los problemas de los servicios de transporte. Así, en países con economías de mercado desarrolladas se están produciendo las siguientes tendencias en el desarrollo de los servicios de transporte: un aumento en el volumen de transporte de bienes de alto valor con una reducción simultánea de bienes de bajo valor; un aumento de las distancias medias de entrega y un aumento de la proporción del transporte internacional; aumentar la responsabilidad por la calidad y los plazos del transporte a lo largo de toda la cadena de transporte;

crecimiento del volumen de transporte entre empresas y reducción del volumen de transporte dentro de las empresas; reducir el volumen de carga a granel y aumentar el volumen de carga por piezas en contenedores y paletas; aumentar el coeficiente de capacidad de carga del material rodante; aumentar el volumen de transporte de carga (pasajeros) en material rodante especializado; el predominio de los enfoques logísticos en la organización del transporte y la gestión del proceso de transporte.

En nuestro país la importancia de los servicios logísticos también aumenta constantemente, la industria de servicios está en expansión y cada vez se incorporan a ella un mayor número de empresas y trabajadores. Muchos intermediarios logísticos se convierten en empresas de servicios, cuyos servicios están indisolublemente ligados a la promoción y venta de bienes, y el costo de los servicios puede exceder los costos directos de producción.

Uno de los factores importantes de los servicios de transporte logístico es el precio como compensación esperada por el conjunto total de servicios que la organización de servicios ofrece al consumidor. Determinar el precio de los servicios logísticos es mucho más difícil que el precio del transporte en sí, ya que en muchos aspectos el precio de los servicios logísticos depende de la percepción que tiene el cliente de todo el sistema de servicios. La elección del nivel óptimo de servicio al cliente está determinada por la integridad de los servicios logísticos y el monto de los costos. Resolver el problema “precio-calidad” requiere el desarrollo de muchas opciones y soluciones de optimización. Por ejemplo, cuando el nivel de calidad aumenta más allá del 70%, los costos del servicio aumentan exponencialmente, y cuando el nivel de servicio es del 90% o más, el servicio se vuelve prácticamente no rentable. Las evaluaciones de expertos y los cálculos de especialistas han demostrado que cuando el nivel de servicio aumenta del 95 al 97%, el efecto económico aumenta un 2% y los costos un 14%.

Para identificar un nivel racional de servicio, se comparan costos, ingresos y ganancias, implementando el principio de una solución de compromiso en la que las empresas logran lo mejor.

la relación entre precios y niveles de servicio, entre costos e ingresos. De hecho, el procedimiento se reduce a comparar los costos asociados con el aumento del nivel de servicio con la pérdida de ingresos que aumenta con una disminución en el número y la calidad de los servicios. Como resultado de la comparación se encuentra un cierto nivel óptimo de servicio. A medida que aumenta el nivel de servicio, aumentan los costos, pero disminuye la pérdida de ingresos asociada con una disminución en el nivel de servicio. La curva resultante se obtiene sumando las coordenadas de los dos componentes nombrados. Debido a las importantes dificultades para encontrar e implementar prácticamente el nivel óptimo de servicio, las empresas que brindan servicios y sus clientes se guían por una "solución suficientemente buena": una relación racional y aceptable de costos e ingresos.

De acuerdo con las opiniones logísticas establecidas sobre la calidad, el fabricante debe prestar toda su atención a satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores. En última instancia, son las necesidades humanas, tal como las define el científico estadounidense A. Maslow, las que son el “motor” del mercado.

Al considerar cuestiones de calidad de los servicios de transporte, es necesario tener en cuenta las siguientes características:

elegir una gama de servicios requiere considerar todas las opciones posibles para los niveles de servicio de transporte;

El cliente puede tener varias necesidades, lo que implica que las propiedades y características de los servicios correspondan simultáneamente a varios requisitos y muchas veces contradictorios;

al celebrar un contrato, las solicitudes y necesidades de los clientes se especifican y registran claramente;

En muchos casos, las necesidades del cliente cambian con el tiempo, lo que requiere investigaciones de marketing periódicas. Cada tipo de servicio de transporte requiere de un estudio y análisis serio;

las necesidades y solicitudes de los clientes suelen expresarse en determinadas propiedades con sus características cuantitativas e incluyen aspectos tales como seguridad, idoneidad funcional, disponibilidad, fiabilidad, factores económicos, respeto al medio ambiente, etc.;

Para cuantificar la calidad se utilizan expresiones como “calidad relativa”, “nivel de calidad”, “medida de calidad”.

Para mejorar los servicios de transporte, es necesario estudiar y analizar cuidadosamente la información sobre la calidad de los servicios de transporte, obtenida sobre la base de la experiencia acumulada y los deseos de los clientes.

En la logística del transporte existen esencialmente dos consumidores: el remitente y el destinatario. Centrarse en el consumidor significa, en particular, construir una cadena de consumo específica y determinar las necesidades de cada categoría de consumidores para el despliegue integral y eficaz de actividades dirigidas a ellos. Los principios de gestión de la calidad están prácticamente implementados en la norma internacional ISO 9001 - 2000.

La calidad la evalúa únicamente el consumidor y, por tanto, debe depender de sus necesidades y deseos. Esto significa que el consumidor es partícipe del proceso realizado por el fabricante y está interesado en el resultado final, siendo el árbitro principal en su valoración.

Por supuesto, la evaluación cuantitativa del nivel y la viabilidad del servicio es multifactorial y multicriterio. Dado que tal o cual tipo de servicio, que tiene ventajas en un aspecto, puede ser inferior en otros, una evaluación práctica del nivel de servicio sólo puede realizarse correctamente utilizando el método de evaluaciones de expertos. En base a esto, es importante determinar la lista de criterios para evaluar la calidad específicos de la empresa de transporte y expedición. Muchos criterios para evaluar la calidad se han enumerado anteriormente. Para facilitar su uso para evaluar la situación directamente en la empresa, se propone la siguiente clasificación de criterios de calidad combinándolos en 4 grupos principales (ver Fig. 2.1):

Figura 2.1 Clasificación de los criterios de evaluación de la calidad.

Características de sincronización:

El tiempo transcurrido desde la recepción del pedido hasta la entrega de la mercancía al cliente, una de las cualidades más importantes de la eficiencia, suele ser el requisito principal y determinante para el cliente, sin tener en cuenta incluso el coste del servicio.

Disponibilidad para asegurar la implementación de servicios a solicitud del cliente. Esta característica indica la capacidad de la empresa para cumplir con la solicitud del cliente lo más rápido posible, lo que puede depender de la disponibilidad de una flota gratuita y la amplitud de las relaciones establecidas con los contratistas. También estamos hablando de seguridad del suministro.

Tiempo de respuesta a las solicitudes de los clientes. También es una característica muy importante en la etapa preparatoria, antes del trabajo directo con el transporte del cliente.

Características del precio:

El coste de los servicios básicos y adicionales en comparación con los de la competencia es, por supuesto, una característica clave, pero confiar únicamente en ella a la hora de realizar una evaluación es insuficiente e incorrecto.

La objetividad y la transparencia de las tarifas de los servicios son de gran importancia cuando se trata de tarifas estándar: tarifas de líneas, puertos y terminales.

Informar periódicamente al cliente sobre los costos, especialmente sobre costos adicionales que surjan durante el proceso de transporte.

Posibilidad de prestar al cliente, proporcionándole un aplazamiento en los pagos a aduanas y de transporte. Pago de anticipos a agentes de línea.

Cálculo rápido y preciso de los gastos preliminares. En primer lugar, influye en la elección del cliente de una empresa concreta con la que trabajar. Brinda la oportunidad de evaluar la eficiencia del transporte en su conjunto, tanto para el cliente como para el estudio de viabilidad.

Profesionalismo en la elección del esquema de entrega óptimo. Esta característica también puede incluirse en la lista de indicadores de eficiencia.

Características de confiabilidad:

El grado de seguridad de la carga durante el transporte y procesamiento es uno de los principales indicadores.

Contenido informativo del proceso de transporte, es decir, la posesión por parte de los empleados de la empresa de información oportuna y actualizada sobre la ubicación de la carga en cualquier momento.

Distribución razonable de riesgos entre el cliente y la empresa en circunstancias de fuerza mayor. Estos puntos, por supuesto, están legalmente consagrados en el contrato, pero teniendo en cuenta las realidades de los negocios modernos, es importante que el cliente en situaciones excepcionales tenga confianza en el comportamiento razonable de la empresa y su confiabilidad desde este punto de vista. .

Conocimientos jurídicos y financieros del personal. Esta característica afecta a muchos aspectos durante el proceso de transporte. Esto incluye redactar contratos, calcular pagos y gastos, transferir fondos a contrapartes y mucho más.

Garantías de cumplimiento de obligaciones. También en este caso, además de la existencia del contrato, deben existir garantías y confirmarse en la práctica. Muy a menudo, los clientes inicialmente asocian las garantías con la buena reputación de la empresa en el mercado, su fama y su escala de trabajo.

Competencia profesional del personal como garantía de la correcta representación de los intereses del cliente ante las autoridades aduaneras. Confianza en la elección de contrapartes confiables. Resolver todas las posibles situaciones problemáticas. Disponibilidad de experiencia y trato personal.

Características adicionales:

Flexibilidad funcional en el trabajo de la empresa. Esto significa que durante el proceso de transporte, bajo la influencia de diversas circunstancias, es posible ajustar planes anteriores y buscar oportunidades para resolver problemas emergentes.

Integralidad de servicios. Este criterio ya ha sido discutido en el capítulo anterior. Es muy importante, dado que cada vez más clientes subcontratan la logística de su empresa, es muy importante recibir los servicios como un paquete, en un complejo.

Características comunicativas del personal. Accesibilidad: facilidad para establecer conexiones, cortesía, capacidad de respuesta, sociabilidad, interés. Son importantes tanto en la etapa inicial de desarrollo de un proyecto de servicio como durante su implementación. Ésta es la clave para una cooperación a largo plazo.

Entorno de empresa. Se trata de puntos como el mobiliario y el interior de la oficina, la apariencia de los empleados, el equipamiento, etc.

Habiendo descrito todos los criterios anteriores, es importante enfatizar que, por supuesto, en cada empresa su conjunto será variado. En diferentes subgrupos de clasificación, las características pueden repetirse, ya que pueden caracterizar simultáneamente varias cualidades. A la hora de elegir prioridades para mejorar las características de calidad, es importante comprender que el aumento de la competitividad de la empresa, resultante de un aumento en el nivel de servicio, va acompañado, por un lado, de una disminución de las pérdidas en el mercado, y por otro. el otro, por un aumento en los costos del servicio. La tarea del servicio de logística es precisamente encontrar el nivel óptimo de servicio.

Introducción

1. Características generales de la empresa transitaria Fortek LLC y su lugar en el mercado de servicios logísticos.

1.1 Descripción y estructura organizativa de la empresa

1.2 El lugar de la empresa en el mercado de servicios logísticos

2. Evaluación de la calidad de los servicios de transporte de mercancías.

2.1 Concepto de servicios de transporte de carga

2.2 Regulación legal de las actividades de las empresas de transporte de carga en Rusia

2.3 Características del reenvío intrapuerto

2.4 La calidad como factor de aumento de la competitividad de los servicios transitarios

2.5 Criterios para evaluar la calidad de los servicios de transporte de carga.

3. Desarrollo de criterios y evaluación de la calidad de los servicios de la empresa transitaria Fortek.

3.1 Diagrama general de procesos comerciales de Fortek LLC 40

3.2 Justificación de los criterios para evaluar la calidad del trabajo de OOO Fortek

3.4 Problemas de los procesos de negocio de la empresa. Sugerencias para mejorar

Conclusión

Lista de fuentes utilizadas

Introducción

Los servicios de transporte de carga internacional son una parte integral del proceso de transporte de mercancías de comercio exterior. Las empresas transitarias, como operadores de transporte, organizan el transporte de mercancías en el tráfico internacional desde el fabricante hasta el consumidor, lo cual es un proceso extremadamente complejo, no en vano a los transitarios se les llama a veces “arquitectos del transporte”. Al describir las particularidades del negocio de transporte de carga ruso en la etapa actual, se puede observar que, en las condiciones actuales, este es el negocio de muchas pequeñas empresas con recursos bastante limitados. El campo del transporte se caracteriza por una baja intensidad de capital, lo que, en ausencia de licencias estatales, permite crear nuevas empresas sin grandes costos y esfuerzos. Para este negocio en particular, existe un alto riesgo de transferencia frecuente de clientes corporativos. a los competidores y la salida de empleados clave junto con la base de clientes para crear sus propias empresas.

Con base en lo anterior, podemos resumir que el negocio de transporte y expedición en Rusia en las condiciones modernas aún está en etapa de desarrollo, es antimonopolio y se lleva a cabo en condiciones de feroz competencia por los clientes y los flujos de carga, que ocurre tanto dentro la industria y con transportistas reales de diversos tipos de transporte. Como consecuencia de esto, no existen barreras de entrada a este mercado y el mayor nivel de riesgo empresarial.

Para un funcionamiento y desarrollo normales, se requiere un servicio de alta calidad para los propietarios de carga, el cumplimiento de normas internacionales especiales, la ejecución precisa de los términos del contrato, instrucciones de los clientes, transportistas, bancos, aseguradores, y el cumplimiento de las leyes gubernamentales y aduaneras.

El crecimiento actual en los volúmenes de transporte no excluye en absoluto la intensa competencia entre las empresas de transporte y expedición, y es en condiciones de competencia tan feroz que mejorar la calidad de los servicios de transporte para los propietarios de carga se convierte en una de las principales formas de conquistar o expandir el mercado. mercado del transporte. Para hacer esto, es necesario conocer bien las necesidades de los consumidores de servicios de transporte, sus capacidades y las de la competencia, determinar correctamente la estrategia de marketing de servicios de transporte para propietarios de carga específicos e implementarla hábilmente. Esta estrategia, en primer lugar, debería prever un alto nivel de calidad de los servicios de transporte ofrecidos, capaces de satisfacer las necesidades de los propietarios de carga mejor que las de un competidor. La formación de un sistema de gestión de la calidad eficaz en cualquier empresa es imposible sin su identificación, actualización, sistematización y análisis.

Los trabajos de muchos especialistas están dedicados al análisis del concepto de “calidad”. A pesar de la predominante coincidencia de puntos de vista, sus opiniones se pueden dividir en dos grupos. Un representante del primer punto de vista sobre la calidad como “conformidad con los requisitos” es, por ejemplo, F. Crosby. El segundo grupo de especialistas que vinculan la calidad con la satisfacción de las necesidades y expectativas de los consumidores incluye a A. Feigenbaum, E. Daming, W. Shewhart. Por supuesto, las cuestiones de evaluación de la calidad se analizan al desarrollar diversas normas y reglamentos.

Este trabajo está dedicado a las cuestiones de evaluación de la calidad del trabajo de una empresa de transporte de carga. El objetivo del trabajo es analizar la situación existente y desarrollar un sistema de evaluación de la calidad utilizando el ejemplo del funcionamiento de la empresa de transporte de carga Fortek LLC.

Para lograr este objetivo se resolverán las siguientes tareas:

Se consideran los fundamentos teóricos del concepto de calidad de los servicios de transporte y expedición y la regulación legal de este campo de actividad.

Se describen los métodos y métodos actualmente existentes para evaluar la calidad.

Se ha desarrollado un sistema de los criterios de evaluación de la calidad más relevantes para la empresa.

Se describen los principales procesos de negocio de la empresa.

Utilizando un grupo de criterios seleccionados, se planea implementar la tarea principal de este trabajo: analizar los principales problemas de la empresa en cada etapa del proceso de negocio.

El resultado de este trabajo será el desarrollo de propuestas para mejorar los procesos de negocio de la empresa y mejorar la calidad de sus servicios con el fin de aumentar la competitividad y fortalecer su posición en el mercado.

1. Características generales de la empresa transitaria Fortek LLC y su lugar en el mercado de servicios logísticos.

1 Descripción y estructura organizativa de la empresa

Este trabajo está dedicado a analizar la calidad de las actividades de la empresa transitaria “Fortek”, por lo que en esta parte del trabajo es necesario el conocimiento de la empresa, una descripción de la estructura organizacional y el lugar en el mercado de los servicios transitarios. .

La empresa Fortek es una empresa independiente en forma de sociedad de responsabilidad limitada que forma parte del holding Forum Group. En este sentido, para describir el ámbito de actividad y determinar el lugar que ocupa la empresa en el holding, primero es necesario hablar directamente del holding Forum Group. El holding Forum Group se organizó en 2002 como una pequeña empresa intermediaria Forum, que prestaba servicios de despacho de aduanas a sus clientes en la Aduana Báltica de San Petersburgo. Con el tiempo, el flujo de carga procesada por la empresa aumentó, el número de clientes aumentó y surgió la necesidad de crear su propio departamento de transporte dentro de la empresa. Sobre la base de este departamento se formó posteriormente la empresa de transporte y expedición Fortek.

Debido al crecimiento en el volumen de carga procesada, con el tiempo se decidió abandonar los servicios de agentes externos y organizar nuestra propia empresa de agentes aduanales, con una plantilla de declarantes, y licenciar sus actividades. Actualmente, el grupo holding Forum incluye varias empresas (ver Fig. 1.1).

La empresa Forum-Broker es un agente de aduanas líder en el noroeste de Rusia, tiene licencia del Comité Estatal de Aduanas de la Federación de Rusia y opera principalmente en la zona subordinada a las aduanas del Báltico y San Petersburgo. La empresa opera con éxito en el mercado de servicios aduaneros, aumentando constantemente su potencial y mejorando su experiencia.

Figura 1.1 Estructura organizativa del holding Foro-Grupo

La lista de servicios de la empresa incluye servicios de consultoría para clientes en el campo de la actividad económica exterior; servicios de clasificación de productos según la Nomenclatura de Productos Básicos de Actividad Económica Exterior; cálculo del monto de los derechos de aduana, suministro de información de referencia sobre los tipos de aduana; preparación de la documentación requerida para el registro de declaraciones aduaneras; presentar declaraciones a la aduana, proporcionar a las autoridades aduaneras rusas la documentación y la información adicional necesarias para someterse a los procedimientos aduaneros; pago de pagos relacionados con trámites aduaneros. La amplia experiencia en interacción con las autoridades aduaneras, la profesionalidad de los empleados y el trato individualizado con cada cliente brindan a la empresa la oportunidad de realizar el despacho de aduana y el despacho de aduana de la carga en el menor tiempo posible.

La empresa Fortek es una empresa de transporte y expedición que presta servicios de expedición intraportuaria en diferentes zonas del puerto de San Petersburgo, reenviando el transporte por carretera desde Europa a la Federación de Rusia. La lista de servicios de la empresa incluye el seguimiento (seguimiento) del movimiento de mercancías desde el remitente hasta el destino, el envío de mercancías directamente en el puerto, la retirada de mercancías del puerto y la entrega a los destinatarios, la coordinación del transporte de mercancías puerta a puerta por transporte marítimo y por carretera, procesamiento de mercancías en terminales aduaneras de los países bálticos y San Petersburgo, organización del transporte de mercancías peligrosas y de gran tamaño.

Para desempeñar las funciones de la empresa, trabajamos con agentes de líneas navieras, con estructuras del puerto de San Petersburgo, con transportistas y transitarios en Rusia y en el extranjero, compañías de seguros, terminales aduaneras y almacenes comerciales.

Muchos años de experiencia y contratos celebrados oficialmente con agentes de líneas navieras, empresas estibadoras y grandes empresas de transporte le dan a Fortek la oportunidad de brindar sus servicios a un alto nivel, pero la competencia crece cada año en el mercado de las empresas de transporte de carga, y especialmente en San Petersburgo, donde su innumerable número obliga a la dirección de la empresa a buscar formas y direcciones para mejorar la calidad de los servicios y, en consecuencia, atraer cada vez más clientes.

Hay que subrayar que es extremadamente difícil considerar el trabajo de la empresa como una actividad separada de transporte y corretaje. Hoy en día, las condiciones externas y la creciente competencia entre empresas similares obligan a las empresas a ofrecer a sus clientes un servicio combinado. Si se proporciona, el cliente recibe un paquete completo de servicios con entrega puerta a puerta, resolución de todos los problemas con el despacho de aduana y, por regla general, una tarifa integral general para todos los servicios, que solo puede cambiar en caso de fuerza mayor. , lo que le da al cliente una mayor seguridad. Servicio confiable, servicio integral. Y la empresa, por otro lado, permite la coordinación más exitosa de procesos dentro de la empresa, evitando al mismo tiempo el problema de separar los flujos de información y el flujo de documentos entre diferentes empresas de transporte y corretaje. y brindar servicios de manera más eficiente y efectiva.

Es imposible considerar la estructura organizativa y las áreas funcionales de actividad de la empresa Fortek sin un comentario preliminar sobre el lugar que ocupa la empresa dentro de la estructura del holding Forum Group. La estructura organizativa del holding Forum Group es bastante simple (ver Figura 1.2).

Figura 1.2 Estructura organizativa del holding del grupo Foro

La empresa está dirigida por varios fundadores; las funciones de dirección y coordinación general corren a cargo del director financiero y los directores generales de las dos empresas. Dado que la actividad principal del holding y de la empresa Forum-Broker LLC, que forma parte del holding junto con Fortek LLC, es el despacho de aduanas de mercancías, la estructura, tradicionalmente para una empresa de este tipo, incluye departamentos de declaración de aduanas, un cliente departamento y un departamento analítico, que realizan las principales funciones de la empresa. Los servicios financieros (el departamento contable y financiero dirigido por un director financiero) se ocupan de todas las cuestiones económicas. El departamento jurídico, el departamento de recursos humanos, el servicio de seguridad y el departamento de TI son auxiliares, pero sin ellos el trabajo de la empresa sería difícil. La estructura organizativa de la empresa Fortek (ver Fig. 1.3) conviene resaltar y explicar en forma de un diagrama aparte, ya que es esta empresa de nuestro holding la que se dedica al negocio de transporte y expedición.

Figura 1.3 Estructura organizativa de la empresa Fortek

Esta estructura organizativa refleja principalmente varias áreas de actividad de la empresa, como la contratación de transporte marítimo de contenedores y su coordinación, la contratación de transporte por carretera y su coordinación, el transporte de carga intraportuario, la retirada de mercancías del puerto, la entrega de carga al cliente, Mediación en la solución de problemas financieros en las líneas por parte de los clientes.

Las funciones de cada división y su relación se analizarán con más detalle en el tercer capítulo al describir los procesos comerciales dentro de la empresa.

1.2 El lugar de la empresa en el mercado de servicios logísticos.

El estado de crisis general de la economía mundial y nacional no podía dejar de tener un impacto negativo en el trabajo de la industria del transporte y la expedición de la Federación de Rusia. Según la Asociación de Transitarios, el volumen de negocios total de carga del transporte ruso en 2009 fue aproximadamente el 87% del nivel de 2008. Sin embargo, en 2010, y especialmente en el caso del transporte marítimo, la situación mejoró significativamente debido al crecimiento del tráfico de carga. El volumen de carga transportada por mar durante 6 meses de 2010 ascendió a 17,8 millones de toneladas, cifra que supera en un 1,5% la misma cifra de 2009.

Teniendo en cuenta esta situación en la industria, podemos decir que la dirección de actividad del holding Forum Group en general y de Fortek LLC en particular es muy prometedora. Sin embargo, el factor de fuerte competencia en el mercado y la presencia de una gran cantidad de factores externos negativos nos obligan a buscar formas de aumentar la competitividad de la empresa y fortalecer su lugar en el mercado. Es necesario dar una breve valoración general de las actividades de la empresa, identificando fortalezas y debilidades. Las ventajas internas de la empresa en un entorno competitivo incluyen:

la capacidad de ofrecer a los clientes un servicio combinado de despacho de aduanas y reenvío, lo cual es un factor importante a la hora de elegir una empresa desde el punto de vista del cliente. Promueve una mayor claridad y eficiencia en el trabajo.

Disponibilidad de licencia oficial para actividades de intermediación. Este factor aumenta la confiabilidad de la empresa ante los clientes y contrapartes y nos permite acelerar los procesos de trabajo con la aduana.

una amplia gama de servicios prestados por la empresa. Gracias a la presencia de especialistas en diversas áreas de logística en la plantilla de la empresa, la empresa puede satisfacer las amplias necesidades de sus clientes y ofrecerles una variedad de servicios.

El resultado de muchos años de experiencia en el mercado de servicios de transporte y la reputación positiva de la empresa fue la presencia de un número suficiente de grandes clientes habituales, lo que permitió a la empresa sobrevivir al año de crisis y seguir desarrollándose.

También se pueden resaltar algunos puntos débiles de la organización holding, a los que se debe prestar mucha atención durante el análisis.

La política de recursos humanos de la empresa no es lo suficientemente eficaz. Falta de especialistas en determinados departamentos. Cambio privado de personal y su exceso en otros.

Política conservadora de los propietarios de la empresa. Se trata principalmente de planes de desarrollo a largo plazo para conquistar nuevos mercados, abrir nuevas oficinas y ampliar el paquete de servicios.

La ausencia de un departamento de relaciones públicas en la empresa y, como resultado, la insuficiente popularidad de la empresa en el mercado de clientes potenciales.

Hablando de factores externos positivos y negativos, podemos destacar como ventajas la demanda estable de los servicios prestados por la empresa, la buena reputación de la empresa en la aduana y en los círculos de clientes. Y como amenazas externas para la empresa: la inestabilidad de la política aduanera de la Federación de Rusia, la fuerte competencia en el mercado de servicios de transporte y las particularidades del trabajo con líneas navieras monopolísticas.

Como resultado de este capítulo, es importante resaltar que es necesario realizar un análisis y evaluación posterior de la calidad de los servicios de la empresa, teniendo en cuenta todos los factores que se enumeran a continuación. Sólo en este caso la evaluación será suficientemente objetiva y aplicable en la práctica.

2. Evaluación de la calidad de los servicios de transporte de mercancías.

1 El concepto de servicios de transporte de carga.

Se suele entender por apoyo al transporte y expedición en el comercio exterior las actividades comerciales de las empresas intermediarias que realizan durante el transporte de mercancías de comercio exterior y que complementan las principales actividades de los transportistas, propietarios de la carga y demás personas interesadas en la carga. Desde un punto de vista jurídico, las actividades de transporte y expedición pueden realizarse en un régimen jurídico nacional o internacional, si existe un elemento internacional en el mismo.

En la actividad económica exterior, los servicios de transporte y expedición son la implementación práctica del apoyo al transporte y la expedición, cuyo objeto es el volumen de negocios del comercio exterior (volumen de mercancías). El objetivo del estudio de viabilidad es facilitar el transporte de mercancías de comercio exterior y desarrollar la exportación de servicios de transporte. Los servicios de transporte de carga comienzan desde el momento en que se toma la decisión sobre la necesidad o posibilidad del transporte y finalizan cuando la carga es entregada a su consumidor final.

Los servicios de transporte y expedición incluyen varios grupos de operaciones básicas.

Organización y registro de transporte. Las operaciones de este grupo se realizan tras seleccionar, buscar y encontrar empresas de transporte que cumplan con las condiciones del cliente, así como establecer contacto comercial con los mismos. Si esto se logra, entonces las principales funciones de la empresa transitaria son:

celebrar acuerdos con los participantes en el proceso de transporte;

planificación operativa del transporte (presentación de solicitudes de transporte, coordinación de fechas de entrega de vehículos, reserva de asientos en barcos y aviones, coordinación del momento de llegada de la carga al puerto, etc.);

preparación de transporte, envío y otros documentos necesarios para el proceso de transporte;

celebrar un contrato de seguro de transporte de carga con una compañía de seguros y obtener de ella los documentos de seguro necesarios;

realizar acuerdos con todos los participantes en el proceso de transporte y la compañía de seguros;

celebración de contratos de arrendamiento de contenedores y recepción práctica de estos últimos.

Preparación de carga para el transporte. Llevar la carga a un estado transportable incluye el trabajo práctico de empaquetar la mercancía, empaquetarla, etiquetarla, así como colocar la mercancía en contenedores, consolidar (consolidar) y separar lotes de contenedores y formar paquetes de transporte. Los requisitos para estas operaciones están determinados por los términos de los contratos de transporte, transbordo y compraventa.

Despacho de aduana. Para pasar la carga de comercio exterior por las autoridades aduaneras, la empresa transitaria prepara los documentos aduaneros necesarios.

En varios países de todo el mundo, las empresas de transporte de carga realizan el despacho de aduana de mercancías para exportación e importación y pagan derechos, impuestos y tasas aduaneros. Las actividades aduaneras de las empresas intermediarias están sujetas a autorización de las autoridades aduaneras estatales.

Recepción y entrega de carga. Una empresa de transporte de carga interactúa con transportistas y empresas de infraestructura de transporte, aceptando carga de algunos y transfiriéndola a otros.

Operaciones de carga y descarga, estiba y almacén. Una empresa de transporte de carga puede realizar el trabajo de carga y recarga por sí misma o contratar a otras empresas con formación profesional para realizarlo. El almacenamiento está directamente relacionado con el transporte de carga (antes de la carga, transbordo, así como con fines aduaneros), por lo que las operaciones de almacén son una de las funciones de una empresa transitaria.

Reclamar trabajo. Se realiza en caso de no entrega de la carga a su destino, su entrega en condiciones comercialmente defectuosas o incumplimiento de los plazos de entrega.

La lista de funciones de las empresas de transporte y expedición no es exhaustiva y puede complementarse, a petición de las partes, con otras obras y servicios.

El apoyo al transporte y la expedición del volumen de negocios del comercio exterior, como parte integral del comercio internacional, debe basarse en enfoques unificados para organizar esta actividad. Con fines de unificación, el 31 de mayo de 1926, dieciséis asociaciones nacionales de transitarios fundaron la Federación Internacional de Organizaciones de Transporte de Carga - FIATA (abreviaturas del nombre en francés). FIATA es una organización internacional no gubernamental sin fines de lucro. El principal objetivo de FIATA es garantizar los intereses de los transitarios a nivel internacional.

Los miembros de FIATA son alrededor de 40 mil empresas de transporte de carga de más de 150 países, y el número de estas empresas crece constantemente. Rusia está representada en FIATA por la Asociación de Transitarios de la Federación Rusa (AER), que cuenta con unos 170 miembros.

Los resultados de las actividades prácticas de FIATA fueron el desarrollo e implementación de documentos de envío que han recibido reconocimiento oficial en todo el mundo: recibo de envío, certificado de transporte del agente de transporte, recibo de almacén, declaración del transportista para el transporte de mercancías peligrosas, título de conocimiento de embarque de transporte multimodal. , etc.

2 Regulación legal de las actividades de las empresas de transporte de carga en Rusia

Aún no se ha creado una regulación legal internacional para el acuerdo de expedición de transporte. El derecho internacional privado no contiene acuerdos ni convenciones que definan los términos básicos de un acuerdo de expedición. FIATA está haciendo intentos separados para unificar las condiciones de las actividades expedicionarias. Así, el recibo de expedición proforma FCR (Certificado de recepción del transportista) indica las reglas básicas para la realización de los servicios de expedición. Sin embargo, todos los contratos de expedición de transporte se rigen por las normas del derecho civil nacional que, a falta de las disposiciones necesarias, se complementan con transportistas con regímenes legales tomados de las normas del derecho francés, alemán y angloamericano.

El procedimiento para la regulación legal de las actividades de transporte y expedición en Rusia está consagrado en el Código Civil de la Federación de Rusia (Código Civil de la Federación de Rusia). El capítulo está dedicado a la expedición de transporte. 41 del Código Civil de la Federación de Rusia (artículos 801 - 806). Según la ley, en virtud de un contrato de expedición de transporte, una de las partes (el transportista) se compromete, por una tarifa y por cuenta de la otra parte (el cliente, el transportista o destinatario), a realizar u organizar la prestación de servicios. relacionado con el transporte de mercancías especificadas en el acuerdo de expedición. Los acuerdos de expedición de transporte se celebran en forma de contrato de agencia (capítulo 49 del Código Civil de la Federación de Rusia) o contrato de comisión (capítulo 51 del Código Civil de la Federación de Rusia).

La ley contiene una regla que permite combinar las funciones de un transitario y un transportista en una sola persona. Son obligatorios la forma escrita del contrato de expedición de transporte y la emisión por parte del cliente de un poder al transportista. El transportista no es responsable ante el cliente por el incumplimiento o cumplimiento indebido del contrato de transporte, excepto en los casos en que el transportista y el transportista sean la misma persona. No se ha determinado el límite de responsabilidad del transportista por ejecución indebida del contrato. El cliente está obligado a proporcionar al transportista la información completa y los documentos necesarios para que éste cumpla con sus responsabilidades en la organización del transporte y datos sobre la naturaleza de la mercancía presentada. El cliente es responsable de la integridad y exactitud de los documentos y la información proporcionada. El transportista tiene derecho a involucrar a cualquier otra persona en el cumplimiento de sus obligaciones en virtud del contrato, pero en este caso es responsable ante el cliente en la misma cantidad que si él mismo hubiera realizado los trabajos y servicios necesarios.

Las disposiciones finales del Capítulo 41 del Código Civil de la Federación de Rusia explican el procedimiento y las consecuencias de la negativa unilateral a cumplir las obligaciones derivadas de un acuerdo de expedición de transporte. Se indica, en particular, que tal negativa por parte de una de las partes puede implicar una compensación a la otra por las pérdidas causadas por la resolución del contrato.

En julio de 2003 entró en vigor la Ley Federal de 30 de junio de 2003 No. 87 Ley Federal "Sobre las Actividades de Transporte de Carga". que, sin embargo, no introdujo ninguna norma fundamentalmente nueva para regular los DET. A pesar de su contenido muy específico, los términos "transitario", "expedición", "operaciones de transporte y expedición" no siempre definen claramente las funciones que asumen los intermediarios de transporte en los contratos celebrados con los clientes.

En el objeto del contrato de transporte que el cliente celebra con el intermediario de transporte se establece a menudo que el cliente encarga y el transportista se encarga de la organización del transporte de mercancías. Se debe prestar atención a la diferencia fundamental entre los conceptos de "organización del transporte" y "realización del transporte".

El transportista asume la obligación de organizar el transporte, informa al cliente sobre el progreso de la carga y los incumplimientos de los plazos de entrega. Se considera cumplimiento de las obligaciones del transportista la presencia de un transportista, la celebración de un contrato de transporte por cuenta propia, pero por cuenta del cliente, la provisión de un vehículo para la carga al cliente de acuerdo con los plazos especificados en la solicitud, e informar al cliente sobre la llegada de la carga a su destino.

En su solicitud, el cliente está obligado a proporcionar al transportista toda la información necesaria para celebrar un contrato de transporte. Al mismo tiempo, se compromete a reembolsar todos los gastos incurridos por el transportista y a pagarle una remuneración.

El cliente se compromete a garantizar la carga y descarga del vehículo y el despacho de aduana de la carga dentro de los plazos especificados en el contrato. La responsabilidad de las partes contiene cláusulas de fuerza mayor, declara disposiciones sobre la responsabilidad financiera de las partes por las pérdidas causadas a la contraparte por el cumplimiento inadecuado de este acuerdo y establece sanciones específicas. Por ejemplo, por no entrega de vehículos, por su carga y descarga fuera de plazo, etc.

El contrato de expedición de transporte contiene un artículo “reclamaciones y reclamaciones”, pero el cliente debe comprender que solo pueden interponerse en virtud del contrato de expedición de transporte y no en virtud del contrato de transporte.

El contrato también especifica si sus partes pueden transferir sus derechos y obligaciones a terceros.

3 Características del reenvío intrapuerto

Dado que la actividad principal de la empresa Fortek está relacionada con el transporte intraportuario, abordaremos con más detalle este tipo de negocio de transporte y expedición. Las actividades de intermediación realizadas por participantes profesionales en el mercado de servicios de transporte de carga en empresas de infraestructura de transporte tienen una serie de características relacionadas con las características específicas del transporte de carga en ciertos modos de transporte principales. Cada uno de los objetos de infraestructura de transporte (puerto, aeropuerto, estación, terminal) tiene sus propias características organizativas, legales, económicas y tecnológicas. Para el desarrollo del comercio internacional, los procedimientos para organizar la manipulación de carga en los puertos marítimos son de suma importancia: más de la mitad de los volúmenes físicos de mercancías del comercio exterior en la mayoría de los países se transportan mediante transporte marítimo.

Al considerar los fundamentos de las actividades de transporte de carga en los puertos, se deben tener en cuenta dos aspectos.

Por un lado, la especificidad de las actividades del transitario en el puerto es que debe organizar la interacción de los distintos modos de transporte. En un puerto marítimo, como centro de transporte, convergen y se distribuyen flujos de al menos tres tipos de transporte: marítimo, ferroviario y por carretera. Por tanto, el transportista debe tener una formación suficientemente profesional en el ámbito de la explotación comercial de estos tipos de transporte y su interacción.

Por otra parte, el transitario deberá realizar sus actividades directamente en el puerto. Debe conocer las leyes y costumbres del puerto y observarlas estrictamente. Además, un puerto que pertenece a la categoría de monopolistas naturales tiende a dictar sus condiciones a todos sus clientes. El transportista, como persona que representa los intereses del propietario de la carga, debe convencer a la administración portuaria de la necesidad de dar preferencias a sus clientes.

Consideremos la estructura y el contenido del contrato de transbordo y procesamiento de mercancías entre el transportista y el puerto. Un acuerdo de este tipo tiene dos características. En primer lugar, no refleja los acuerdos entre el propietario de la carga y el transportista. Estos acuerdos pueden ser diferentes de los acordados entre el puerto y el transportista. En segundo lugar, ninguna de las normas de la legislación nacional e internacional prevé reglas y procedimientos especiales para las relaciones contractuales con los puertos. Por lo tanto, el contrato proforma lo elabora el propio puerto y, por regla general, se ofrece al transportista. El puerto es monopolista en su región y no está dispuesto a adaptarse a cada uno de sus clientes.

En la mayoría de los casos, de acuerdo con el objeto del contrato entre el transportista y el puerto, el puerto, en nombre del transportista, realiza la recepción de carga de ferrocarriles y transportistas por carretera, el almacenamiento a corto plazo y la carga de contenedores con carga de exportación. y vacíos en buques, así como operaciones similares con carga importada en contenedores que llegan a puerto en buques marítimos.

El puerto determina los lugares (atracaderos) donde se realizarán las operaciones de transbordo de contenedores, el tipo de envío, la capacidad máxima de las embarcaciones con las que operará el puerto y las normas diarias de carga y descarga de contenedores.

Las principales responsabilidades del transportista según el contrato son:

Cumplimiento de un sistema planificado para coordinar los volúmenes de procesamiento de contenedores en el puerto y su entrega (para exportación) o retiro (para importación).

Celebrar acuerdos de transporte (nacional e internacional) con transportistas de ciertos tipos de transporte y coordinar cronogramas para la entrega de vehículos al puerto;

Declaración y licenciamiento de carga en contenedores de acuerdo a las normas vigentes en las aduanas regionales. El transportista resuelve de antemano con las autoridades aduaneras todas las cuestiones relacionadas con la liberación sin obstáculos de las mercancías desde el puerto;

Garantizar la carga de carga en contenedores con un peso bruto que no exceda la capacidad de carga de los contenedores, asegurando que la carga se cargue únicamente en contenedores técnicamente sólidos;

Envío de sus representantes al puerto, quienes participan en la aceptación por parte del puerto de contenedores de transportistas de un tipo de transporte y su entrega por el puerto a transportistas de otro tipo de transporte. Todas las posibles reclamaciones relativas a los contenedores y la carga contenida en ellos están reguladas por el transportista de forma independiente;

Registro de facturas de transporte ferroviario y por carretera, emisión de órdenes de exportación al puerto (con sello de autorización aduanera) con todos los detalles necesarios para la elaboración de conocimientos de embarque, incluido el procedimiento de distribución de los documentos de transporte;

Asegurar la retirada de los contenedores del territorio portuario dentro de los plazos previstos en el contrato;

Realización independiente de servicios de transporte de carga para aquellas operaciones que no estén previstas en el contrato;

Velar por el cumplimiento de las normas de seguridad por parte de sus trabajadores en el puerto.

De conformidad con el acuerdo, el puerto asume las siguientes obligaciones:

Disponer la embarcación indicada en el horario hasta el atracadero sin demoras en la rada, a menos que las condiciones climáticas o la ocupación del atracadero por otra embarcación lo impidan;

Recepción sin obstáculos de los coches que lleguen al puerto y de los vagones trasladados al mismo por el ferrocarril;

Realizar operaciones de carga, descarga y estiba, asegurando la carga y descarga de contenedores dentro de los términos especificados en el contrato;

Aceptación de contenedores de transportistas de diversos modos de transporte con la participación de un representante del transportista, inspección externa de los contenedores para comprobar su estado de servicio y conformidad de los sellos con la información especificada en los documentos de carga. En su caso, redactar actas de notificación y actos generales y comerciales que reflejen los resultados de las inspecciones;

Registro de aceptación de contenedores con certificados de aceptación (para exportación) y entrega de contenedores al transportista con órdenes de desembolso (para importación), emitiendo avisos de exportación y envío, respectivamente;

almacenamiento de contenedores de acuerdo con el procedimiento, plazos y tarifas especificados en el contrato.

Entrega de contenedores a barcos, ferrocarriles, transportistas por carretera con la participación de un representante del transportista - mediante inspección externa con mantenimiento de un registro numerado de los contenedores detrás de precintos aduaneros, así como, si es necesario, por el remitente o el transportista;

Ejecución adecuada de los conocimientos de embarque y garantía de que el capitán del buque firme los conocimientos de embarque y otros documentos de envío;

Proporcionar otros servicios al transportista en virtud de contratos o solicitudes independientes y a cambio de una tarifa.

El acuerdo entre el puerto y el transportista siempre contiene artículos sobre la responsabilidad de las partes, tarifas por la realización de trabajos y servicios por parte del puerto.

Así, el transporte de carga intraportuario sin duda tiene unas características propias, que no pueden ser ignoradas en el proceso de organización y funcionamiento de una empresa dedicada a esta línea de negocio.

4 La calidad como factor de aumento de la competitividad de los servicios transitarios

En cuanto a la cuestión de la calidad, es muy importante señalar que los servicios de transporte de mercancías pertenecen al sector servicios.

Servicio (mantenimiento) es una actividad de prestación de servicios que acompaña o asegura la ejecución de un determinado proceso.

En un sentido generalizado, un servicio es una acción que beneficia al consumidor.

En la norma internacional ISO 8402 - 86 “Calidad. Un diccionario que contiene términos y definiciones generales en el campo de la calidad “el servicio se define como una actividad asociada al intercambio de valores, encaminada a satisfacer necesidades expresadas en forma de demanda, que no equivale a la transferencia de propiedad de un determinado material. producto.

Los servicios de transporte (servicio) se definen como las actividades de las empresas de transporte y expedición asociadas al proceso de movimiento de mercancías en el espacio y el tiempo con la prestación de servicios de transporte, carga y descarga y servicios de almacenamiento.

Los servicios de transporte son una parte integral del movimiento de mercancías desde el fabricante hasta el consumidor e incluyen la realización de trabajos y operaciones adicionales, sin las cuales el proceso de transporte es imposible.

El servicio de transporte, por tanto, forma parte del sistema de circulación y distribución de mercancías, que incluye, además del transporte de mercancías, la realización de operaciones de almacenamiento, carga y descarga y comerciales.

La calidad de los servicios de transporte está determinada por la velocidad, el tiempo y la confiabilidad de la entrega justo a tiempo, el grado de seguridad, la seguridad de la carga y los pasajeros, los costos de las tarifas, la disponibilidad de una gran cantidad de servicios relacionados, etc.

El surgimiento de una economía de mercado en nuestro país hizo posible un mayor desarrollo de los servicios de transporte mediante la inclusión de organizaciones especializadas, en particular actividades de transporte, que anteriormente existían sólo en la estructura de las empresas estatales de transporte principal y funcionaban, por regla general. , en su interés.

El concepto moderno de actividades de transporte de carga (TEA) puede definirse como actividades de prestación de servicios de transporte en el proceso logístico de entrega de mercancías, realizadas en interés de los transportistas y destinatarios.

Los clientes a quienes los transportistas prestan sus servicios son los propietarios de carga (transportistas, consignatarios), incluidos los extranjeros, así como otras organizaciones de transporte y agencias. A su vez, los propios transitarios pueden ser clientes de bancos, empresas de transporte de larga distancia, aduanas y compañías de seguros. Por tanto, las actividades de transporte y expedición están determinadas por una amplia gama de relaciones tecnológicas, financieras y jurídicas.

El proceso logístico de entrega de carga mencionado en la definición de TED presupone una organización que, al tiempo que garantiza condiciones óptimas de entrega, en un mercado desarrollado y competitivo de servicios de transporte de carga con una prioridad establecida del comprador sobre el vendedor, se centra en los intereses. y exigencias del destinatario.

Los últimos años de la perestroika estuvieron acompañados no sólo de un crecimiento intensivo en el número de organizaciones de transporte, sino también de la duración a menudo corta de su trabajo debido a la falta o falta de conocimientos y experiencia relevantes.

Un transitario moderno, al tiempo que garantiza una alta calidad de los servicios prestados, debe cumplir todos los requisitos que se le aplican como operador logístico.

La gama de servicios prestados dentro del servicio logístico es bastante diversa y afecta la competitividad de la empresa y el monto de los costos. Un rasgo característico es que los servicios son de naturaleza sistémica. En este sentido, la empresa necesita determinar con precisión su estrategia en el ámbito de los servicios logísticos a los consumidores.

El alcance de cada servicio específico incluye un gran conjunto de operaciones diversas, cuya implementación está determinada por los requisitos del cliente. Sin embargo, en algunos casos, debido a la falta de experiencia necesaria del cliente, el transportista debe informarle de sus capacidades.

El proceso de prestación de cada servicio de transporte específico se evalúa principalmente desde el punto de vista de la integridad tecnológica y los conocimientos jurídicos de la documentación que confirma el resultado de su ejecución, así como la competencia profesional del personal de la organización de transporte de carga involucrado en su implementación. La base de esta documentación consiste en documentos que confirman la ejecución del contrato de expedición de transporte, otros acuerdos con clientes, empresas de transporte ferroviario, compañías de seguros, agentes de aduanas y otras organizaciones que establecen las obligaciones del transportista de realizar u organizar la ejecución de operaciones y servicios. especificados en estos acuerdos.

Hoy en día, el nivel insuficiente de servicios logísticos, independientemente de si los proporciona el fabricante o alguien más, facilita que los competidores penetren en el sector del mercado en desarrollo. Los consumidores tienen en cuenta no sólo los precios, la apariencia y la calidad de los productos, sino también la calidad y variedad de los servicios logísticos ofrecidos. En otras palabras, el servicio al cliente (satisfacer sus solicitudes) es un factor clave que configura las necesidades de la logística.

La investigación y el análisis del problema de la calidad de los servicios de transporte y expedición a los consumidores mostraron que la base de los conceptos de servicios existentes es la afirmación de que un alto nivel de calidad de los servicios de transporte se logra sujeto a la prestación de servicios integrales: cuantos más servicios se brinden para los consumidores, mayor será el nivel de calidad del servicio. Al mismo tiempo, en condiciones de mercado, prestar servicios con una gama de servicios más amplia de la necesaria para el consumidor le cuesta más a este último.

A medida que nuestra economía continúa pasando del mercado de producción al mercado de consumo, aumentan los requisitos de los transportistas y destinatarios (clientes) en cuanto a la calidad de los servicios de transporte y expedición en todas las partes de la cadena logística. Al mismo tiempo, el enfoque logístico no se limita a funciones individuales: transporte, transbordo, almacenamiento, puesta en servicio, etc., sino que cubre de manera integral todas las funciones y procesos de creación de valor.

Un servicio moderno y altamente organizado es una condición necesaria para mejorar la calidad del sistema de transporte ruso durante la formación de una nueva economía.

5 Criterios para evaluar la calidad de los servicios de transporte de carga.

El concepto de “calidad” en un sentido amplio es una categoría filosófica que expresa la certeza esencial de un objeto, por lo que es precisamente esto y no otra cosa. En este sentido, la calidad de un objeto (servicio) no se puede comparar con la calidad de otro, y no se puede decir qué objeto es mejor o peor. Este aspecto de la calidad es sumamente importante para las características de los servicios y las actividades prácticas para su evaluación.

Por el momento, no existen métodos cuantitativos eficaces para evaluar la calidad de los servicios. Según GOST R 50691 - 94 "Modelo para garantizar la calidad de los servicios", la calidad del servicio es un conjunto de características del servicio que determinan su capacidad para satisfacer las necesidades establecidas o esperadas del consumidor. Los trabajos de muchos especialistas están dedicados al análisis del concepto de “calidad”. A pesar de la predominante coincidencia de puntos de vista, sus opiniones se pueden dividir en dos grupos.

Los representantes del primer grupo creen que la calidad debe considerarse la producción de productos y servicios cuyas características satisfacen requisitos específicos de importancia numérica. Las principales disposiciones de este puesto son las siguientes:

Es necesario que se defina (establezca) la calidad, de lo contrario es imposible gestionarla;

Si los requisitos se especifican como valores numéricos, las características del servicio se pueden medir para determinar si cumplen con los requisitos.

Los representantes del segundo punto de vista creen que la calidad está determinada por el grado en que se cumplen las expectativas del consumidor en relación con el servicio prestado, y no por características mensurables.

Por tanto, la calidad está indisolublemente ligada a las necesidades. Por ejemplo, en las normas internacionales modernas (IS) de la serie ISO 9000 - 2000, la calidad se define como el grado en que un conjunto de características propias cumple los requisitos. Es característico que en esta definición no exista ninguna palabra que denote al portador de la calidad: "objeto". Aquí la calidad y los requisitos están directamente relacionados. Al mismo tiempo, un estándar, cuando se habla de calidad, implica no solo el servicio en sí, sino también el proceso de su prestación, y el concepto de “requisitos” incluye las necesidades esperadas.

La composición y estructura de los indicadores de calidad del transporte de mercancías para todo tipo de transporte están establecidas en GOST R 51005 - 96 “Servicios de transporte. Transporte de carga. Nomenclatura de indicadores de calidad",

Los parámetros clave de la calidad de los servicios de transporte para los consumidores incluyen:

tiempo desde la recepción de una orden de transporte hasta la entrega;

confiabilidad y entrega bajo demanda;

disponibilidad de reservas, estabilidad del suministro;

integridad y grado de disponibilidad del cumplimiento del pedido;

facilidad de realización y confirmación de pedidos;

objetividad de las tarifas y regularidad de la información sobre los costos de los servicios;

posibilidad de conceder préstamos;

eficiencia del procesamiento de carga en almacenes;

calidad del embalaje, así como la capacidad de realizar el transporte de paquetes y contenedores.

Cada uno de los indicadores considerados juega un papel más o menos importante dependiendo de las condiciones específicas del mercado. La calidad del servicio al cliente es el resultado de las actividades de los empleados de las divisiones estructurales de las empresas en todos los niveles de la cadena de suministro. La calidad se logra mediante una planificación cuidadosa, la formación profesional de los empleados y la mejora continua del desempeño del servicio.

Los indicadores integrales más importantes para evaluar la calidad de los servicios desde el punto de vista del consumidor incluyen:

medio ambiente (mobiliario e interior de oficina, equipamiento, apariencia del personal, etc.);

confiabilidad (diligencia y confianza en los resultados del trabajo y servicios; entrega de la carga en el momento y lugar correctos). Un factor importante que influye en la fiabilidad de la entrega es la presencia de obligaciones contractuales (garantías), en virtud de las cuales el proveedor es responsable del incumplimiento de los plazos de entrega. También se entiende la confiabilidad de la información y de los procedimientos financieros. La confiabilidad se refiere a la capacidad de un sistema de servicio para funcionar sin fallas;

accesibilidad (facilidad para establecer conexiones con el intérprete). La disponibilidad también se refiere a la disponibilidad de inventario de productos para garantizar que las necesidades de productos de los consumidores se satisfagan sin interrupción. En el caso de una empresa de transporte de mercancías, esta puede ser la posibilidad de solicitar servicios de transporte o expedición.

seguridad (falta de riesgo y desconfianza por parte del consumidor del servicio), por ejemplo, garantizar la seguridad de la carga;

diligencia (garantías de servicios realizados por personal experimentado y competente);

cortesía, capacidad de respuesta del personal, comprensión mutua con el consumidor (interés sincero, capacidad para comprender los problemas del consumidor);

habilidades comunicativas del personal (la capacidad de comunicarse con el consumidor de servicios en un idioma que le resulte accesible y comprensible);

funcionalidad (caracterizada por la duración del ciclo de servicio desde la recepción de un pedido hasta su finalización). La funcionalidad caracteriza la capacidad de un sistema de servicio para mantener los cronogramas esperados y una flexibilidad operativa aceptable.

El ciclo de servicio (cumplimiento del pedido) es el intervalo entre el envío de un pedido para el suministro de productos y la recepción de los productos solicitados por parte del consumidor. Este indicador debe considerarse desde el punto de vista del consumidor. El tiempo necesario para completar el ciclo de cumplimiento del pedido depende de la estructura del sistema de servicio. Puede durar desde varias horas hasta varios meses. Los ciclos de cumplimiento de pedidos varían según el nivel de servicio, el tipo de cliente y el grado de incertidumbre del mercado.

El ciclo de cumplimiento de pedidos está determinado por los siguientes indicadores:

el grado de satisfacción de las expectativas del consumidor en cuanto al tiempo de cumplimiento de los pedidos;

ejecución ininterrumpida de operaciones logísticas;

flexibilidad de las operaciones logísticas;

nivel de deficiencias del servicio.

Para garantizar el nivel requerido de continuidad, la gestión logística debe:

determinar el tiempo mínimo de finalización del pedido;

priorizar con recursos limitados;

Para evaluar más completamente la calidad del servicio, también se consideran otros indicadores:

tiempo de respuesta a las solicitudes de los consumidores;

integridad del pedido: entrega de toda la gama y cantidad requerida de productos solicitados por el consumidor;

Frecuencia de entregas durante el período requerido.

Los indicadores considerados son los principales indicadores de la calidad del servicio al cliente. Su definición, seguimiento y evaluación permiten determinar la eficacia del sistema de servicios. Además, para cada parámetro hay dos valores (condicionales): el primero caracteriza las expectativas del consumidor, el segundo, la percepción del consumidor en relación con este parámetro. Cuando un consumidor evalúa la calidad de los servicios, compara los valores reales de los parámetros de calidad con los esperados, y si coinciden o se acercan, entonces la calidad se considera satisfactoria o aceptable. Las expectativas del consumidor del cliente están determinadas por la información sobre los servicios transmitida por los consumidores del servicio entre sí; las ideas personales del cliente sobre la calidad (sus solicitudes, experiencias pasadas); Fuentes externas de información (radio, televisión, prensa).

La experiencia extranjera indica una mayor atención a los problemas de los servicios de transporte. Así, en países con economías de mercado desarrolladas se están produciendo las siguientes tendencias en el desarrollo de los servicios de transporte: un aumento en el volumen de transporte de bienes de alto valor con una reducción simultánea de bienes de bajo valor; un aumento de las distancias medias de entrega y un aumento de la proporción del transporte internacional; aumentar la responsabilidad por la calidad y los plazos del transporte a lo largo de toda la cadena de transporte;

crecimiento del volumen de transporte entre empresas y reducción del volumen de transporte dentro de las empresas; reducir el volumen de carga a granel y aumentar el volumen de carga por piezas en contenedores y paletas; aumentar el coeficiente de capacidad de carga del material rodante; aumentar el volumen de transporte de carga (pasajeros) en material rodante especializado; el predominio de los enfoques logísticos en la organización del transporte y la gestión del proceso de transporte.

En nuestro país la importancia de los servicios logísticos también aumenta constantemente, la industria de servicios está en expansión y cada vez se incorporan a ella un mayor número de empresas y trabajadores. Muchos intermediarios logísticos se convierten en empresas de servicios, cuyos servicios están indisolublemente ligados a la promoción y venta de bienes, y el costo de los servicios puede exceder los costos directos de producción.

Uno de los factores importantes de los servicios de transporte logístico es el precio como compensación esperada por el conjunto total de servicios que la organización de servicios ofrece al consumidor. Determinar el precio de los servicios logísticos es mucho más difícil que el precio del transporte en sí, ya que en muchos aspectos el precio de los servicios logísticos depende de la percepción que tiene el cliente de todo el sistema de servicios. La elección del nivel óptimo de servicio al cliente está determinada por la integridad de los servicios logísticos y el monto de los costos. Resolver el problema calidad-precio requiere el desarrollo de muchas opciones y soluciones de optimización. Por ejemplo, cuando el nivel de calidad aumenta más allá del 70%, los costos del servicio aumentan exponencialmente, y cuando el nivel de servicio es del 90% o más, el servicio se vuelve prácticamente no rentable. Las evaluaciones de expertos y los cálculos de especialistas han demostrado que cuando el nivel de servicio aumenta del 95 al 97%, el efecto económico aumenta un 2% y los costos un 14%.

Para identificar un nivel racional de servicio, se comparan costos, ingresos y ganancias, implementando el principio de una solución de compromiso en la que las empresas logran lo mejor.

la relación entre precios y niveles de servicio, entre costos e ingresos. De hecho, el procedimiento se reduce a comparar los costos asociados con el aumento del nivel de servicio con la pérdida de ingresos que aumenta con una disminución en el número y la calidad de los servicios. Como resultado de la comparación se encuentra un cierto nivel óptimo de servicio. A medida que aumenta el nivel de servicio, aumentan los costos, pero disminuye la pérdida de ingresos asociada con una disminución en el nivel de servicio. La curva resultante se obtiene sumando las coordenadas de los dos componentes nombrados. Debido a las importantes dificultades para encontrar e implementar prácticamente el nivel óptimo de servicio, las empresas que brindan servicios y sus clientes se guían por una "solución suficientemente buena": una relación racional y aceptable de costos e ingresos.

De acuerdo con las opiniones logísticas establecidas sobre la calidad, el fabricante debe prestar toda su atención a satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores. En última instancia, son las necesidades humanas, tal como las define el científico estadounidense A. Maslow, las que son el “motor” del mercado.

Al considerar cuestiones de calidad de los servicios de transporte, es necesario tener en cuenta las siguientes características:

elegir una gama de servicios requiere considerar todas las opciones posibles para los niveles de servicio de transporte;

El cliente puede tener varias necesidades, lo que implica que las propiedades y características de los servicios correspondan simultáneamente a varios requisitos y muchas veces contradictorios;

al celebrar un contrato, las solicitudes y necesidades de los clientes se especifican y registran claramente;

En muchos casos, las necesidades del cliente cambian con el tiempo, lo que requiere investigaciones de marketing periódicas. Cada tipo de servicio de transporte requiere de un estudio y análisis serio;

las necesidades y solicitudes de los clientes suelen expresarse en determinadas propiedades con sus características cuantitativas e incluyen aspectos tales como seguridad, idoneidad funcional, disponibilidad, fiabilidad, factores económicos, respeto al medio ambiente, etc.;

Para cuantificar la calidad se utilizan expresiones como “calidad relativa”, “nivel de calidad”, “medida de calidad”.

Para mejorar los servicios de transporte, es necesario estudiar y analizar cuidadosamente la información sobre la calidad de los servicios de transporte, obtenida sobre la base de la experiencia acumulada y los deseos de los clientes.

La calidad la evalúa únicamente el consumidor y, por tanto, debe depender de sus necesidades y deseos. Esto significa que el consumidor es partícipe del proceso realizado por el fabricante y está interesado en el resultado final, siendo el árbitro principal en su valoración.

Por supuesto, la evaluación cuantitativa del nivel y la viabilidad del servicio es multifactorial y multicriterio. Dado que tal o cual tipo de servicio, que tiene ventajas en un aspecto, puede ser inferior en otros, una evaluación práctica del nivel de servicio sólo puede realizarse correctamente utilizando el método de evaluaciones de expertos. En base a esto, es importante determinar la lista de criterios para evaluar la calidad específicos de la empresa de transporte y expedición. Muchos criterios para evaluar la calidad se han enumerado anteriormente. Para facilitar su uso para evaluar la situación directamente en la empresa, se propone la siguiente clasificación de criterios de calidad combinándolos en 4 grupos principales (ver Fig. 2.1):

Figura 2.1 Clasificación de los criterios de evaluación de la calidad.

Características de sincronización:

El tiempo transcurrido desde la recepción del pedido hasta la entrega de la mercancía al cliente, una de las cualidades más importantes de la eficiencia, suele ser el requisito principal y determinante para el cliente, sin tener en cuenta incluso el coste del servicio.

Disponibilidad para asegurar la implementación de servicios a solicitud del cliente. Esta característica indica la capacidad de la empresa para cumplir con la solicitud del cliente lo más rápido posible, lo que puede depender de la disponibilidad de una flota gratuita y la amplitud de las relaciones establecidas con los contratistas. También estamos hablando de seguridad del suministro.

Tiempo de respuesta a las solicitudes de los clientes. También es una característica muy importante en la etapa preparatoria, antes del trabajo directo con el transporte del cliente.

Características del precio:

El coste de los servicios básicos y adicionales en comparación con los de la competencia es, por supuesto, una característica clave, pero confiar únicamente en ella a la hora de realizar una evaluación es insuficiente e incorrecto.

La objetividad y la transparencia de las tarifas de los servicios son de gran importancia cuando se trata de tarifas estándar: tarifas de líneas, puertos y terminales.

Informar periódicamente al cliente sobre los costos, especialmente sobre costos adicionales que surjan durante el proceso de transporte.

Posibilidad de prestar al cliente, proporcionándole un aplazamiento en los pagos a aduanas y de transporte. Pago de anticipos a agentes de línea.

Cálculo rápido y preciso de los gastos preliminares. En primer lugar, influye en la elección del cliente de una empresa concreta con la que trabajar. Brinda la oportunidad de evaluar la eficiencia del transporte en su conjunto, tanto para el cliente como para el estudio de viabilidad.

Profesionalismo en la elección del esquema de entrega óptimo. Esta característica también puede incluirse en la lista de indicadores de eficiencia.

Características de confiabilidad:

El grado de seguridad de la carga durante el transporte y procesamiento es uno de los principales indicadores.

Contenido informativo del proceso de transporte, es decir, la posesión por parte de los empleados de la empresa de información oportuna y actualizada sobre la ubicación de la carga en cualquier momento.

Distribución razonable de riesgos entre el cliente y la empresa en circunstancias de fuerza mayor. Estos puntos, por supuesto, están legalmente consagrados en el contrato, pero teniendo en cuenta las realidades de los negocios modernos, es importante que el cliente en situaciones excepcionales tenga confianza en el comportamiento razonable de la empresa y su confiabilidad desde este punto de vista. .

Conocimientos jurídicos y financieros del personal. Esta característica afecta a muchos aspectos durante el proceso de transporte. Esto incluye redactar contratos, calcular pagos y gastos, transferir fondos a contrapartes y mucho más.

Garantías de cumplimiento de obligaciones. También en este caso, además de la existencia del contrato, deben existir garantías y confirmarse en la práctica. Muy a menudo, los clientes inicialmente asocian las garantías con la buena reputación de la empresa en el mercado, su fama y su escala de trabajo.

Competencia profesional del personal como garantía de la correcta representación de los intereses del cliente ante las autoridades aduaneras. Confianza en la elección de contrapartes confiables. Resolver todas las posibles situaciones problemáticas. Disponibilidad de experiencia y trato personal.

Características adicionales:

Flexibilidad funcional en el trabajo de la empresa. Esto significa que durante el proceso de transporte, bajo la influencia de diversas circunstancias, es posible ajustar planes anteriores y buscar oportunidades para resolver problemas emergentes.

Integralidad de servicios. Este criterio ya ha sido discutido en el capítulo anterior. Es muy importante, dado que cada vez más clientes subcontratan la logística de su empresa, es muy importante recibir los servicios como un paquete, en un complejo.

Características comunicativas del personal. Accesibilidad: facilidad para establecer conexiones, cortesía, capacidad de respuesta, sociabilidad, interés. Son importantes tanto en la etapa inicial de desarrollo de un proyecto de servicio como durante su implementación. Ésta es la clave para una cooperación a largo plazo.

Entorno de empresa. Se trata de puntos como el mobiliario y el interior de la oficina, la apariencia de los empleados, el equipamiento, etc.

Habiendo descrito todos los criterios anteriores, es importante enfatizar que, por supuesto, en cada empresa su conjunto será variado. En diferentes subgrupos de clasificación, las características pueden repetirse, ya que pueden caracterizar simultáneamente varias cualidades. A la hora de elegir prioridades para mejorar las características de calidad, es importante comprender que el aumento de la competitividad de la empresa, resultante de un aumento en el nivel de servicio, va acompañado, por un lado, de una disminución de las pérdidas en el mercado, y por otro. el otro, por un aumento en los costos del servicio. La tarea del servicio de logística es precisamente encontrar el nivel óptimo de servicio.

calidad del servicio de logística de envío

3. Desarrollo de criterios y evaluación de la calidad de los servicios de la empresa transitaria Fortek.

1 Diagrama general de procesos comerciales de Fortek LLC.

Como ya se indicó en la primera parte de este trabajo, la empresa Fortek LLC es parte integral del holding Forum Group. Por lo tanto, es imposible describir los procesos comerciales de la empresa sin considerarlos como parte del proceso comercial general del holding.

A su vez, es mejor considerar el diagrama de los procesos de negocio de la empresa como un todo paso a paso, ya que el proceso de negocio en sí consta de varias partes funcionales lógicamente separadas. Es necesario hacer una digresión sobre el hecho de que en estos esquemas no participarán los departamentos que desempeñan funciones no principales, sino auxiliares, como el servicio de seguridad, el departamento de personal y el departamento de TI, ya que los esquemas son bastante simplificado en relación a su trabajo y las funciones de departamentos similares en cualquier empresa son bastante claras.

Cabe destacar que cada uno de los clientes puede, junto con una solicitud de servicios completos: transporte, transporte y despacho de aduanas (el llamado paquete completo de servicios), presentar una solicitud de servicios de forma selectiva. Por ejemplo, si el cliente utiliza los servicios de un agente de aduanas externo y solo necesita entrega y reenvío, o viceversa, solo necesita despacho de aduana.

Es importante aclarar que los procesos a continuación se presentan de una manera bastante simplificada; el diagrama describe un proceso en el que no ocurrieron fallas, es decir, su versión más simple. Antes de describir los procesos de negocio en sí, es necesario presentar un esquema general. de interacción entre los departamentos del holding. Antes de describir los procesos de negocio en sí, es necesario presentar un esquema general de interacción entre los departamentos del holding, ver Fig. 3.1.

Figura 3.1. Esquema general de interacción entre los departamentos del holding.

Este diagrama se puede comentar de la siguiente manera.

El departamento comercial es el departamento coordinador del sistema general; por él pasan casi todos los flujos de información y documentales de la empresa. Estructuralmente, a cada cliente se le asigna un gerente específico, quien a su vez actúa como intermediario para él y resuelve todos los problemas dentro de la empresa.

Los gerentes se dividen formalmente en subgrupos según responsabilidades funcionales La búsqueda de clientes y su desarrollo la llevan a cabo tanto los gerentes de búsqueda como los gerentes de clientes que gestionan directamente la carga de un cliente específico. También informalmente, cada uno de los gerentes es especialista en un determinado tipo de carga. Esto les permite aprovechar al máximo sus capacidades.

El departamento jurídico es tradicionalmente un departamento que se ocupa de la solución de cuestiones jurídicas, y desde diferentes lados, entre los clientes y la empresa, entre la empresa y las autoridades aduaneras, se elaboran contratos de diversos tipos.

El departamento financiero es una parte integral de cualquier transacción con un cliente. Todos los pagos a clientes, pagos a autoridades aduaneras, pagos a empresas de transporte y agentes de líneas navieras pasan por él.

El Departamento de Analítica, a solicitud del departamento comercial, analiza las solicitudes de identificación de códigos SA y cálculo preliminar de pagos. Además, su función principal es analizar las posibilidades de pago de pagos mínimos para el cliente, seleccionando opciones de declaración con diferentes códigos SA y, en consecuencia, diferentes tipos de derechos.

El departamento de declaración aduanera desempeña la función principal de la empresa como agente de aduanas. Los declarantes preparan el paquete de documentos necesario, observando todas las normas legales, para presentarlos en la aduana y declarar las mercancías. Sus empleados ubicados directamente en las terminales y en el puerto participan en la presentación de declaraciones directamente a la aduana, supervisan los procedimientos de inspección, diversos procedimientos aduaneros adicionales y coordinan el proceso de despacho de mercancías a libre circulación.

A continuación se ofrece una descripción detallada de las funciones y procesos comerciales del departamento de transporte de carga, que es precisamente una empresa legalmente independiente, Fortek LLC.

En la primera etapa del proceso de negocio de la empresa intervienen los departamentos: analítico, de estudio de viabilidad, jurídico, comercial y, por otro lado, directamente el cliente, que aún es potencial.

En esta etapa, un cliente nuevo o habitual solicita directamente el envío y el despacho de aduana. Cada uno de los departamentos procesa la información proporcionada por los clientes y al final el cliente da una respuesta positiva o negativa. Para mayor claridad, los elementos de la primera etapa del proceso de negocio se pueden representar en un diagrama (ver Fig. 3.2). En palabras, esta etapa se puede describir de la siguiente manera:

· Solicitud de un cliente potencial al departamento comercial para calcular el coste de los servicios. Proporcionándoles los documentos necesarios para este cálculo.

Figura 3.2 Diagrama general de la primera etapa del proceso de negocio de la empresa

o Solicitud de un cliente potencial al departamento comercial para calcular el coste de los servicios. Proporcionándoles los documentos necesarios para este cálculo.

o Procesamiento de documentos por parte del gerente del departamento de clientes y transferencia de datos al departamento analítico para análisis y selección de códigos HS y cálculo preliminar de pagos.

o Transferencia de datos por parte del responsable del departamento de clientes al departamento de transporte de carga para el cálculo preliminar del coste de entrega, expedición, retirada de terminales, etc.

o Respuesta del departamento analítico

o Respuesta al estudio de viabilidad.

o El responsable del departamento comercial, a partir de la información recopilada, crea una propuesta comercial general y la envía al cliente.

o El cliente considera la propuesta de la empresa y da una respuesta: también es bastante aceptable la opción de realizar algunos ajustes por ambas partes.

o Si se acuerda la transacción, el gerente del departamento comercial envía al departamento legal todos los documentos necesarios para la firma de un contrato de servicios de intermediación y expedición.

o El departamento jurídico devuelve los contratos para su entrega al cliente para su firma

El gerente prepara para el cliente una lista completa de los documentos necesarios para el registro y, junto con el contrato, se lo transfiere al cliente.

o El proceso de negocio pasa a la segunda etapa.

Si el cliente acepta el trato, pero con ajustes, el proceso se repite desde el principio.

Si el cliente no está de acuerdo, la transacción no se procesa

En la segunda etapa del proceso comercial, la carga está en tránsito. En esta etapa intervienen en el proceso de negocio los siguientes departamentos: analítico, estudio de viabilidad, declaraciones, comercial, financiero y desde el lado externo, el cliente-importador y las contrapartes (empresas de transporte, agentes de línea, etc.)

En esta etapa se realiza principalmente el seguimiento, procesamiento de documentación y realización de pagos financieros, como trabajos preparatorios para el despacho de la carga que se encuentra en tránsito. Los elementos de la segunda etapa del proceso de negocio en la empresa se pueden representar en el diagrama (ver Fig. 3.3)

Cabe señalar que dado que esta etapa ya no es preparatoria, sino de trabajo, todos los elementos del proceso van acompañados del ingreso de datos al programa de la empresa.

El cliente entrega al gerente del departamento comercial una solicitud de transporte o expedición de carga, documentos originales (conocimientos de embarque) y brinda información sobre la ubicación de la carga y fechas de llegada.

El gestor presenta las solicitudes de expedición y transporte y la documentación necesaria al departamento de estudios de viabilidad.

El responsable del departamento comercial traslada toda la documentación necesaria al departamento analítico.

Desde la primera solicitud del cliente hasta el proceso de registro real, pasó el tiempo.

El estudio de viabilidad coordina los detalles de la carga con el proveedor del cliente o solicita información a las contrapartes sobre la ubicación de la carga que ya está en tránsito para su posterior seguimiento.

Los estudios de viabilidad y los analistas transmiten los resultados del trabajo al director, éste informa al cliente sobre las fechas previstas de llegada de la carga y los importes de pago.

El departamento de estudios de viabilidad y el gerente informan al departamento financiero sobre la necesidad de facturar. Las facturas se emiten al cliente.

Figura 3.3 Diagrama general de la segunda etapa del proceso de negocio de la empresa

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El cliente transfiere fondos a las cuentas de la empresa.

El departamento financiero informa al gerente sobre la recepción de fondos, los fondos se transfieren a las contrapartes (autoridades aduaneras, empresas de transporte, agentes de línea)

En la tercera etapa se realiza el despacho de aduana de la carga y su despacho a libre práctica. En esta etapa participan en el proceso empresarial los siguientes departamentos: estudio de viabilidad, departamento de declaración, comercial, financiero y también del lado externo. , el cliente-importador y las contrapartes.

Esta es la etapa final de la transacción; en su proceso se realiza el despacho de aduana y despacho de la carga directamente dentro del puerto y terminal, despacho y entrega de la carga al cliente. El diagrama (ver Fig. 3.4) muestra los siguientes elementos de la tercera etapa del proceso de negocio en la empresa.

Durante el proceso de seguimiento, el estudio de factibilidad conoce el arribo de la carga a la terminal aduanera terrestre o al puerto de arribo.

En el caso del transporte marítimo, los transitarios en el puerto reciben los documentos de los agentes de línea y los transfieren al gerente.

En el caso del transporte por carretera, se informa al departamento declarante sobre la necesidad de iniciar el trámite de declaración en aduana.

El gerente transfiere todo el paquete de documentos para su presentación a la aduana al departamento de declaración. Además, es posible que necesite varios documentos constitutivos, certificados, licencias y descripciones técnicas, que el gerente también prepara en la segunda etapa.

Los solicitantes del departamento de declaración envían documentos a la aduana.

El departamento de declaración se entera del despacho de mercancías a libre práctica. Transfiere información y documentos al gerente.

El gerente coordina con el cliente todos los detalles de la entrega de la carga.

Aplica al estudio de factibilidad con solicitud de retiro del puerto o transferencia de documentos.

El estudio de viabilidad resuelve todas las cuestiones relacionadas con la retirada de la carga e informa al gestor.

El gerente envía una solicitud al departamento de finanzas para emitir facturas finales al cliente.

Las facturas se emiten y pagan.

La carga es recogida y entregada al cliente.

Sobre esta etapa se puede hacer la siguiente digresión. Parte de las facturas podrán emitirse al finalizar el transporte. A solicitud del cliente, la carga puede ser transportada para almacenamiento temporal a un almacén de terceros.

Ahora veamos una descripción más detallada de los procesos comerciales de Fortek LLC. Estos son como procesos comerciales internos de la empresa. Junto a ellos, los descritos anteriormente son externos a Fortek LLC. Describiremos los procesos de negocio dentro de la empresa a partir de la etapa de trabajo, omitiendo el proceso de aprobación, ya que ya se ha descrito con suficiente detalle anteriormente.

Como se desprende de las descripciones anteriores, el departamento de transporte de carga participa en casi todas las etapas del proceso comercial de la empresa. Una vez más, cabe recordar que la actividad principal de la empresa es la expedición intraportuaria de carga de exportación y la prestación de servicios de transporte de mercancías por vía marítima, así como la expedición de mercancías desde la dirección europea por carretera.

En relación con esta división de servicios, la empresa necesita presentar sus procesos de negocio en dos opciones: la opción de coordinar el transporte marítimo y la opción de coordinar el transporte por carretera.

En el caso de la primera opción. La carga se transporta por vía marítima. La empresa ofrece servicios de expedición intraportuaria. Además, puede incluir el ciclo de pedido de transporte marítimo a los especialistas en logística de la empresa. Puede representar este proceso de negocio en forma de diagrama (ver Fig. 3.5)

Figura 3.4 Diagrama general de la tercera etapa del proceso de negocio de la empresa

El proceso se puede describir de la siguiente manera:

El gerente trae al departamento una solicitud de envío y documentación (originales o copias de conocimientos de embarque, órdenes, poderes).

El gerente presenta una solicitud de transporte marítimo al departamento.

Los especialistas en reservas encargan el transporte a las contrapartes.

Los especialistas en logística de envío monitorean el movimiento del contenedor y transfieren los documentos a los especialistas en monitoreo.

Especialistas en monitoreo rastrean el movimiento del contenedor hasta el puerto de destino.

Cuando la carga llega al puerto, los transitarios-mensajeros se envían a las oficinas de los agentes de línea para recibir los documentos.

Los documentos se procesan y transfieren al administrador para su presentación en la aduana.

Los especialistas en finanzas solicitan facturas a las contrapartes (agentes, terminales) y las envían para su pago al departamento de finanzas.

Una vez que la carga se despacha a libre práctica, el administrador presenta una solicitud de exportación a los especialistas en mudanzas.

Al mismo tiempo solicita obtener una autorización para la exportación desde el puerto.

Los especialistas solicitan líneas para el permiso de exportación, pagan las facturas necesarias, proporcionan la documentación necesaria (poderes, recibos de pago, seguros)

En este punto, los especialistas en mudanzas buscan transporte para retirar la carga del puerto y coordinar la entrega con el cliente.

Después de recibir todas las confirmaciones, la carga se entrega al cliente y se informa al gerente al respecto.

Aquí finaliza el proceso de reenvío intraportuario para la empresa, se anotan en el programa general del holding sobre el cierre del transporte y en la parte externa del proceso comercial se producen los acuerdos finales entre la empresa y el cliente.

Si la carga se transporta por carretera. El proceso será así:

El gerente de KO presenta una solicitud al departamento de expedición y transporte de mercancías por carretera.

Un especialista en transporte por carretera (SEA) se pone en contacto con el remitente de la carga y aclara los detalles del envío.

Figura 3.5 Diagrama de procesos de negocio de Fortek LLC. Reenvío intrapuerto

SEA encarga el transporte a contratistas

Durante el proceso de entrega, se sigue el movimiento del transporte, cuando la carga llega a los almacenes intermedios (Finlandia, Países Bálticos), se corrigen los documentos si es necesario y se realizan análisis adicionales de la carga.

A la llegada de la carga a la terminal, SEA notifica al departamento de declaración y al gerente.

El gerente y el departamento de declaración notifican al SEA sobre el despacho a libre práctica de la carga

Especialistas en finanzas solicitan facturas de servicios a las contrapartes

las facturas estan pagadas

Especialistas en exportación o SEA aclaran con el cliente los detalles para entregarle la carga.

La carga se entrega al cliente y se informa al departamento de atención al cliente. El proceso de negocio se puede representar visualmente en forma de diagrama (ver Fig. 3.6). Este tipo de servicio es una dirección bastante nueva y en desarrollo de la empresa. Fortek LLC se dedica al transporte de vehículos desde hace aproximadamente 2 años, y esta ciertamente no es la dirección principal. Por otro lado, incluso teniendo en cuenta la baja rentabilidad de esta línea de actividad, fue necesario crearla y desarrollarla para aumentar la versatilidad de los servicios de la empresa. Con el desarrollo actual del transporte por carretera y la demanda de este tipo de servicio, la imposibilidad de brindarlo sería una gran omisión para la empresa.

¿Cuáles son las ventajas de esta dirección?

Si es necesario, la empresa siempre puede ofrecer al cliente una opción alternativa de modo de transporte o transporte combinado.

Para el cliente es preferible la entrega puntual por carretera, especialmente en el caso de mercancías perecederas.

La entrega por carretera suele realizarse puerta a puerta en un solo vehículo, lo que aumenta la seguridad de la carga.

Figura 3.6 Diagrama de procesos de negocio de Fortek LLC. Transporte de mercancías por carretera

3.2 Justificación de los criterios para evaluar la calidad del trabajo de OOO Fortek

El segundo capítulo presentó una clasificación de los principales criterios que es aconsejable utilizar para evaluar la calidad del trabajo de la mayoría de los complejos de combustible y energía. Para evaluar más a fondo la situación en la empresa analizada, es necesario seleccionar de la lista general exactamente aquellas características que son relevantes para la empresa Fortek. Aquellas características que, teniendo en cuenta la situación interna de la empresa y una serie de factores externos, realmente influyen en el aumento de la eficiencia del complejo energético y de combustibles y del holding en su conjunto.

Es extremadamente difícil caracterizar y analizar la calidad de los servicios del complejo energético y de combustible de Fortek basándose en indicadores cuantitativos. Esto se debe principalmente al hecho de que la lista de áreas de actividad de la empresa es diversa, hay muchos clientes que necesitan un servicio único y con un tipo específico de carga y dirección de transporte. Realizar características comparativas utilizando el mismo criterio quizás sólo sea posible en el caso de comparar varios tipos de transporte similares de un mismo cliente. Pero incluso en este caso, el proceso de prestación de servicios en diferentes momentos está influenciado por diversos factores externos e internos, como cambios en los fletes, tarifas, la situación en las aduanas y la congestión portuaria.

Por tanto, la opción de valoración prácticamente aplicable en este caso es la valoración subjetiva del cliente. La calidad, en este caso, la evalúa únicamente el consumidor y, por tanto, debe depender de sus necesidades y deseos. Esto significa que el consumidor es partícipe del proceso realizado por el fabricante y está interesado en el resultado final, siendo el árbitro principal en su valoración.

Hablando de la selección de los principales criterios de evaluación de Fortek, podemos decir que debido a las particularidades del envío intraportuario como tipo de servicio, el factor precio es importante para el cliente, pero a la hora de elegir un complejo de combustible y energía, no es la clave, ya que la base de las tarifas del complejo de combustible y energía son las tarifas de línea y portuarias, que son las mismas para todos los transportistas.

Los criterios de fiabilidad, por supuesto, los tiene en cuenta el cliente a la hora de elegir una empresa y no son menos decisivos. Dado que la entrega de la carga, aunque sea rápida y posiblemente más barata que la de la competencia, no se realiza en condiciones adecuadas y la ausencia de ciertas garantías por parte del complejo de combustible y energía, en principio, es poco probable que interese a un cliente potencial.

Destaquemos los principales criterios de los mencionados en el capítulo anterior y comentemos la relevancia de su aplicación en las condiciones de la empresa Fortek.

o El tiempo desde la recepción del pedido hasta la entrega de la carga al cliente: el criterio solo se puede comparar en función de los resultados del transporte del mismo tipo (por carga, dirección, etc.). El cliente suele comparar los indicadores de tiempo de su carga con indicadores similares de otros complejos de combustible y energía.

Dentro del indicador de recepción de una solicitud de transporte antes del envío de la mercancía por parte del proveedor, el indicador caracteriza la capacidad de los especialistas de la empresa para responder rápidamente a una solicitud, coordinar las cuestiones de carga con el remitente y, lo más importante, la capacidad del proveedor de combustible y energía. complejo, con una amplia gama de contrapartes, para encargar el transporte necesario, garantizando un suministro ininterrumpido.

El tiempo desde que la carga es despachada a libre práctica hasta que la carga es entregada al cliente. Según la experiencia de Fortek, este indicador es especialmente importante para el cliente, ya que si hasta el despacho de la carga todo depende en mayor medida de las autoridades aduaneras, entonces es durante este período que la aceleración del proceso depende enteramente de la profesionalidad de los empleados.

Tiempo de respuesta a las solicitudes de los clientes. Desde el momento de enviar los datos para el cálculo hasta recibir los resultados. También es una característica muy importante en la etapa preparatoria, antes de trabajar directamente con el transporte del cliente e influye en su elección. A menudo hay situaciones en las que, sin recibir los resultados del cálculo a tiempo, el cliente decide utilizar los servicios de otra empresa.

Como se señaló anteriormente, el costo de un paquete completo de servicios de la empresa en la mayoría incluye varios elementos de costo, que serán los mismos para cada complejo de combustible y energía. Estos son, por ejemplo, los importes de los derechos de aduana, los fletes de línea, las tarifas portuarias y terminales, las tarifas por servicios de almacén y mucho más. Por lo tanto, es poco probable que el costo de los servicios básicos sea clave. Pero existen características de las capacidades de la empresa que pueden incidir directamente en la formación del precio del servicio.

La capacidad del complejo de combustibles y energía para recibir descuentos de las contrapartes, gracias a trabajar con un gran volumen de transporte en general, tener contratos formales y pagar los costos de las facturas a tiempo y en su totalidad.

La capacidad de la empresa para informar periódicamente y con precisión al cliente sobre los costos tanto en la etapa inicial de cálculo preliminar del servicio como en el proceso de aparición de costos adicionales. Transparencia de los componentes del servicio global de s/s para el cliente.

Posibilidad de elegir el esquema de entrega óptimo, especialmente en el caso de transporte combinado, transporte de carga en grupaje. Esta característica depende de la profesionalidad de los encargados de logística del complejo de combustibles y energía y de la amplitud de las conexiones con los contratistas.

Parámetros que caracterizan la confiabilidad del funcionamiento del complejo energético y de combustible.

En primer lugar, hablando de confiabilidad, cabe señalar que dado que la competencia en el mercado de complejos de combustibles y energía es enorme, hay muchas empresas en esta área de negocio, el cliente, a la hora de elegir un socio, muy a menudo se centra en recomendaciones de clientes habituales del complejo de combustibles y energía, sobre la popularidad de la empresa y el entorno empresarial. Su posición y lugar en el mercado. Posteriormente, ya en proceso de prestación de servicios. El cliente evalúa la confiabilidad de la empresa en función de los resultados de su trabajo, cumplimiento de acuerdos, cumplimiento de gastos con los declarados y muchos otros indicadores. ¿Qué características se pueden identificar como las principales?

El grado de seguridad de la carga durante el transporte y procesamiento en almacén. Para aclarar, podemos decir que en caso de pérdida o daño de la carga durante el transporte, por supuesto, el transportista es responsable ante el transportista, y el transportista es responsable ante el cliente en el marco de las leyes internacionales y rusas y de acuerdo con el contrato. Al mismo tiempo, es importante por parte de la empresa transportista hacer todos los esfuerzos posibles para evitar posibles casos de daños a la carga durante el proceso, así como cumplir con todas las obligaciones de registro y compensación de pérdidas en caso de que la carga está dañado o perdido

La presencia de una distribución razonable de riesgos entre el complejo de combustible y energía y el cliente en caso de fuerza mayor, ejemplos de los cuales pueden ser la distribución de gastos no planificados en el puerto, durante el despacho de aduanas y la resolución de diversas cuestiones que surgen durante transporte.

Alto nivel de conocimientos financieros y jurídicos del personal. Este criterio tiene un impacto en muchas etapas del proceso comercial, incluido el pago oportuno de los pagos a la aduana, el pago y la facturación, la elaboración de declaraciones y contratos legalmente competentes. Todos estos puntos influyen en la formación del transporte s/s general.

Posesión de información clara y correcta sobre la ubicación de la carga enviada en cualquier momento y la consiguiente oportunidad de ajustar acciones dentro del proceso en cualquier momento para evitar pérdidas adicionales para el cliente.

La empresa cuenta con contrapartes fiables y de confianza que transportan mercancías para el complejo de combustible y energía, preparan diversos documentos y tienen agentes en el puerto. Todo esto permite al cliente tener confianza en el trabajo claro y eficiente de la empresa con la carga. Con la obtención de mínimos costes y máximos resultados.

También es importante señalar que en el ámbito del transporte y la expedición, es posible que una empresa obtenga resultados más eficaces cuando ocupa firmemente su nicho de mercado. Por un lado, la posibilidad de prestar diferentes tipos de servicios por parte de una misma empresa resulta muy atractiva para el cliente, pero si el enfoque de la empresa es profesional y el especialista entiende que los servicios requeridos no se relacionan con la especialización de la empresa, no lo engañará. al cliente y le informará al respecto. Por otro lado, al solicitar servicios en la especialización de la empresa, el trabajo se realizará de manera profesional y competente.

Del último grupo: criterios adicionales, cabe destacar los siguientes.

Nivel de complejidad de los servicios prestados. La empresa Fortek tiene una ventaja indudable debido a la combinación de las funciones de un agente de aduanas y un transportista en una sola sociedad holding. Este factor tiene un efecto positivo en muchos indicadores, tanto de precio como de tiempo.

Entorno empresarial y accesibilidad a los contactos. Este factor, por supuesto, no es la clave; sin embargo, el atractivo externo y la comodidad en el trabajo para el cliente son una circunstancia que acompaña al inicio del trabajo y la posterior cooperación a largo plazo.

Flexibilidad en el trabajo de la empresa, interés por los problemas del cliente, diligencia y compromiso del personal: estos son los criterios inherentes al trabajo de alta calidad en cualquier área de servicio. Y en el complejo de combustibles y energía también son necesarios.

Sin duda, esta lista contiene solo los principales criterios para evaluar la calidad. En el proceso real de funcionamiento de una empresa existen muchos más, ya que cada uno de ellos se puede dividir en otros más específicos, muchos de ellos se influyen entre sí. Es muy importante analizar el problema de manera integral al evaluar la calidad de acuerdo con los criterios especificados y tomar las medidas adecuadas para mejorarlos.

4 Problemas de los procesos de negocio de la empresa. Sugerencias para mejorar

La descripción de los problemas identificados en los procesos comerciales de la empresa Fortek y el holding Forum Group debe comenzar con una descripción de los problemas asociados con el trabajo con la aduana. En primer lugar, esto se debe a que este grupo de problemas se puede clasificar como independiente de las acciones o inacciones de los especialistas de la empresa. Los problemas que surgen durante el proceso de despacho de aduanas muchas veces no surgen debido a la ausencia o presencia de un trabajo correcto de los especialistas de la empresa o a errores del cliente. Estos son los problemas asociados con los frecuentes cambios en las políticas arancelarias aduaneras, las reglas para el paso de carga en las fronteras y los procedimientos para registrar la carga en el puerto. A menudo surgen problemas debido a las imperfecciones y la opacidad de la legislación aduanera. Todos estos problemas, lamentablemente, afectan negativamente la eficiencia del complejo energético y de combustible, provocando pérdidas bastante graves a la empresa y a los clientes.

Resumamos los principales y más comunes problemas asociados con el trabajo de las autoridades aduaneras. Tiempo de inactividad de los vehículos frente a las terminales aduaneras en las colas y en las terminales, tiempo de inactividad de los contenedores en el puerto, asociado con una eficiencia insuficiente del despacho de carga en la aduana, en particular, inspecciones frecuentes en los puestos aduaneros. Como regla general, tales tiempos de inactividad resultan en grandes cantidades de costos de almacenamiento y estadía en el puerto, gastos portuarios y terminales. Es decir, reducen el tiempo y, como consecuencia, los indicadores de precio de la calidad del trabajo de la empresa.

Se pueden proponer las siguientes medidas para reducir dichas pérdidas:

Presentación obligatoria de declaraciones preliminares a la aduana, lo que permite minimizar los tiempos de inactividad de los equipos de transporte y contenedores.

Discusión preliminar con el cliente sobre la posibilidad de dichos gastos y su división entre el cliente y la empresa.

En el proceso de transporte y registro, minimizar el tiempo de procesamiento de declaraciones, documentación comercial y financiera para agilizar los procesos de transporte en general y evitar tiempos muertos en otras etapas del transporte.

Al preparar un paquete de documentos para su presentación en la aduana, es necesario preparar el conjunto de documentos más completo, teniendo en cuenta de antemano todas las posibles preguntas y requisitos adicionales de la aduana.

Cambios frecuentes y controvertidos en la política arancelaria y aduanera de los organismos gubernamentales. Se trata principalmente de un cambio en los tipos de los derechos de aduana, los requisitos para el despacho de aduana de las mercancías y la introducción de nuevas normas para la certificación y la concesión de licencias de mercancías. Las consecuencias de estos cambios son también la aparición de costes no planificados por el despacho de aduanas y tiempos de inactividad de vehículos y contenedores.

Una forma de reducir las consecuencias negativas en este caso puede ser:

1. Seguimiento más cuidadoso de todos los cambios en la legislación aduanera.

2. Cálculo preliminar de costes y pagos al cliente, teniendo en cuenta posibles cambios y discusión preliminar con él de posibles costes adicionales.

Al iniciar un análisis de los problemas de la empresa, cabe señalar que si bien la capacidad y profesionalismo de los especialistas para construir los esquemas de entrega logística más efectivos es muy importante en términos de la calidad de su trabajo, este tema no será considerado en este análisis. . La especificidad del flujo de carga procesado por la empresa es tal que los esquemas logísticos ya están elaborados por el cliente o son bastante simples y repetibles. Es por ello que el tema de análisis es en mayor medida el estudio de las cuestiones organizativas en la empresa.

Comencemos describiendo los problemas identificados en las diferentes etapas de los procesos de negocio de la empresa. Al resaltar ciertas cuestiones problemáticas, debe determinar inmediatamente sus consecuencias y dar sugerencias para resolverlas. Es importante señalar que, por supuesto, los problemas en cada etapa se pueden repetir, por lo que a continuación se describirán los puntos que son más problemáticos en esta etapa en particular.

En la primera etapa del proceso de negocio se pueden identificar la siguiente serie de problemas:

Ø Eficiencia insuficiente en el cálculo de los pagos preliminares por parte del departamento analítico, así como cálculo insuficiente de las tarifas de flete y montos preliminares de los gastos para el envío del estudio de viabilidad. El resultado de la ineficacia es la insatisfacción con las necesidades del cliente hasta que se va a otro transportista en la etapa preparatoria. Estas acciones reducen los indicadores temporales de la calidad del trabajo de la empresa, es decir, el tiempo de respuesta a las solicitudes de los clientes. La existencia de este problema se debe principalmente a la falta de empleados en el departamento de análisis y especialistas en estudios de viabilidad. Una solución alternativa podría ser fomentar una mayor eficiencia y aumentar el número de empleados en los departamentos pertinentes.

Ø Errores en la asignación de códigos SA y en el cálculo de pagos preliminares por parte del departamento analítico. Las consecuencias de tales errores son la información errónea al cliente sobre los importes de pago y, como consecuencia, la transferencia de importes inapropiados a la aduana, retrasos posteriores en el despacho y tiempos de inactividad del transporte. Dependiendo del momento en que se descubra, el problema puede derivar en diversas pérdidas, desde la insatisfacción con las necesidades del cliente hasta su partida. Lo más importante es que si se descubren errores en la última etapa, pueden surgir problemas graves con las autoridades aduaneras. Por lo tanto, tales errores reducen los indicadores de precios y los indicadores de confiabilidad de la empresa para el cliente. Es decir, informan al cliente sobre la imposibilidad de los especialistas de la empresa de calcular con precisión los importes preliminares de los gastos y reducen la confianza general en la profesionalidad del personal.

Las opciones para salir de esta situación son una verificación minuciosa y repetida de los cálculos, que incluso se puede lograr introduciendo un nuevo software. Es posible aumentar la cantidad de personal en el departamento analítico.

Ø El siguiente problema de la primera etapa es la existencia de un posible desfase temporal entre el cálculo preliminar de los costes para el cliente hasta la prestación real de los servicios. Las particularidades de los servicios de la empresa son tales que muy a menudo los clientes pasan de varias semanas a seis meses analizando el posible coste del transporte de diferentes transportistas y corredores. Durante este tiempo, muchos componentes de los costos pueden cambiar, por ejemplo, aparecen recargos de flete estacionales, cambian las tarifas de los gastos portuarios y de terminal y se producen cambios en el monto de los pagos. El cliente, al solicitar un cálculo preliminar, elabora un plan financiero en base a su plan financiero y, con el tiempo, un cambio en el monto de los gastos para él es un criterio muy negativo para el trabajo de la empresa, el nivel de confianza y confiabilidad; de la empresa disminuye y las características de costos disminuyen. Si no se toman medidas y, sin prever todos los resultados de posibles cambios de costes, no se informa al cliente con antelación, la consecuencia puede ser su salida y una posible disminución de los ingresos de la empresa para retenerlo.

Ø Otro conjunto grave de problemas es la redacción incorrecta de los contratos por parte de los abogados y la redacción incorrecta por parte del cliente de una solicitud de servicios. Estas dos cuestiones deben considerarse juntas, ya que la información contenida en los acuerdos y las solicitudes de servicios a menudo se superpone. Las particularidades del negocio de transporte y expedición son tales que una solicitud de cliente cumplimentada incorrectamente puede tener graves consecuencias económicas en forma de pérdidas por entrega tardía del transporte, incumplimiento por parte del transporte de las dimensiones de la carga o entrega del transporte. a la dirección equivocada. En este caso, el cliente podrá no aceptar reembolsar ningún gasto, ya que es responsabilidad del transportista aclarar al cliente todos los puntos necesarios para la realización del transporte. También es importante redactar correctamente los contratos de servicios de transporte y corretaje de mercancías para evitar futuros malentendidos con el cliente, en los que se estipularán todas las posibles cuestiones problemáticas, como tasas de tiempo de inactividad, plazos de entrega y despacho, circunstancias de fuerza mayor. Para un servicio al cliente mejor y más preciso, es necesario redactar un acuerdo de solicitud estándar, que debe tener en cuenta todas las cuestiones posibles. También es importante que el departamento comercial inicie una revisión de principio a fin de los contratos por parte de los responsables de todos los departamentos de la empresa. Hemos identificado los principales puntos problemáticos de la etapa 1 del proceso de negocio (ver Fig. 3.7).

En la segunda etapa del proceso de negocio de la empresa, se pueden identificar la siguiente serie de problemas (ver Figura 3.8):

Ø Inconsistencias en los documentos de envío de carga. Básicamente, en el proceso de reenvío intraportuario, estamos hablando de errores en los conocimientos de embarque, que requieren corrección posterior, si surge tal problema al remitir vehículos, la mayoría de las veces es necesario corregir los datos en CMR, TIR y comercial; documentos. Estos problemas surgen con mayor frecuencia debido a una preparación insuficientemente cuidadosa de los documentos por parte del proveedor, así como a una posible discrepancia entre los requisitos de documentación de la legislación rusa y extranjera. Estos errores aumentan tanto los plazos como los costes de entrega, ya que generan costes de corrección adicionales y tiempo de inactividad. En la mayoría de los casos, estos problemas son un descuido de los especialistas en logística de la empresa, ya que el cliente, por regla general, confía en ellos la responsabilidad de comprobar toda la documentación. La única opción para evitar este tipo de problemas es una verificación minuciosa y previa de toda la documentación de envío con antelación y ya en las etapas de transporte, así como, si es necesario, la corrección de los documentos lo antes posible, antes de que la carga llegue al destino. puerto o terminal.

Figura 3.7 Problemas de la primera etapa del proceso de negocio de la empresa

Figura 3.8 Problemas de la segunda etapa del proceso de negocio de la empresa

Figura 3.9 Problemas de la tercera etapa del proceso de negocio de la empresa.

Ø Existe un problema como el de una transferencia repentina e imprevista de carga para su envío a la empresa. En la mayoría de los casos, se trata de la transferencia de carga por parte de un cliente de otro corredor o transportista. La consecuencia de tal brusquedad puede ser una multitud de problemas asociados con la recepción urgente de documentos faltantes, su nueva registro si es necesario, el pago urgente de gastos a contratistas y derechos de aduana. Si no hay suficiente eficiencia en la acción, la empresa y el cliente pueden sufrir graves pérdidas debido a las paradas de los equipos y del transporte. Y el cliente, por su parte, tras haber transferido su carga al trabajo de la empresa, es poco probable que acepte hacerse cargo de esos gastos. Por lo tanto, acciones inadecuadas en tal situación pueden conducir a una disminución en el precio, los indicadores de tiempo y los indicadores de confiabilidad de la calidad del trabajo de la empresa para el cliente. Para evitar consecuencias negativas, se deben tomar medidas ya en la etapa de transferencia de la carga desde otro transportista. El responsable del departamento comercial deberá recopilar en la medida de lo posible toda la documentación e información de la carga y notificar con prontitud a todos los departamentos implicados en el proceso. Advierta al cliente sobre todas las posibles consecuencias y no lo engañe sobre posibilidades inexistentes.

Ø El tercer problema frecuente en esta etapa es el retraso en el pago de los pagos y los componentes del flete por parte del cliente de la empresa o de la empresa a las contrapartes correspondientes. Este problema está asociado principalmente al trabajo insuficientemente eficiente de los servicios financieros del cliente y de la empresa, tanto en términos de pagos como de cuentas. La consecuencia de tales acciones es la aparición del mismo tiempo de inactividad; el problema límite se desarrolla en la tercera etapa del proceso empresarial. La empresa y el cliente sufren pérdidas. Como solución se propone un seguimiento más cuidadoso de la facturación y el pago por parte de los gestores como centros coordinadores. Realizar pagos anticipados a las cuentas de aduanas y contrapartes. Pago preliminar por parte del cliente de anticipos a las cuentas de la empresa.

Ø También en esta etapa, los problemas que ya se han descrito en detalle anteriormente son muy relevantes: se trata de solicitudes de clientes completadas incorrectamente, errores de los analistas al calcular los pagos.

Los problemas de la tercera etapa del proceso comercial de la empresa deben describirse junto con los problemas del proceso dentro de la empresa Fortek, ya que en esta etapa están más cerca uno del otro (ver Fig. 3.9).

Ø Uno de los problemas más graves en esta etapa son los posibles errores en el proceso de seguimiento y seguimiento del movimiento de mercancías. Sus consecuencias pueden ser la recepción tardía de documentos de los agentes de línea y en las terminales, la información tardía a los especialistas de otros departamentos sobre la llegada de la carga y, como consecuencia, el pago tardío de los pagos, la presentación de documentos a la aduana, tiempos de inactividad y costos graves en las terminales y en el puerto, y una disminución del nivel de confiabilidad y profesionalismo de la empresa ante el cliente. El proceso de seguimiento es bastante complejo, por lo que para una solución integral a este problema se propone no solo. aumentar el número de especialistas y la minuciosidad del seguimiento, pero también utilizar software especial, ya que el software existente no permite un control completo del proceso.

Ø La segunda cuestión importante es la exactitud de la presentación de documentos a la aduana. Si falta algún documento o se presenta una declaración incorrecta, las consecuencias pueden ser varios tipos de pérdidas, como el ajuste del valor en aduana según la declaración, el tiempo de inactividad del equipo de transporte y de contenedores y los costos adicionales de almacenamiento en la terminal. Las razones de tales errores radican en una verificación y preparación de la documentación insuficientemente exhaustivas en etapas anteriores del proceso comercial. Y la solución sólo puede ser un enfoque más atento y profesional por parte de directivos y especialistas.

Ø Otro problema importante es el pago extemporáneo de facturas por parte de la empresa a favor de las contrapartes y por parte del cliente a favor de la empresa. La falta de pago puede tener consecuencias muy graves en forma de no concesión del permiso de exportación por línea, bloqueo de la carga por parte de la terminal, prohibición de descarga por parte de la empresa de transporte y pérdidas resultantes de estas situaciones. El impago de facturas puede ocurrir por muchas razones, en primer lugar puede ser la pérdida y no emisión de una factura, el pago de una cantidad inadecuada, el funcionamiento incorrecto del banco. Las formas de resolver y prevenir tales problemas pueden ser la celebración de contratos formales con contrapartes, el pago de anticipos, la conciliación periódica de cuentas, el aumento del volumen total de transporte y el trabajo a largo plazo con socios habituales, lo que aumenta la confianza en la empresa y le permite tener garantías adicionales en situaciones problemáticas.

Ø También son importantes las cuestiones de coordinación del proceso de retirada de carga de la terminal y del puerto. Surgen con bastante frecuencia, ya que en esta etapa es necesario coordinar el trabajo de muchos departamentos: el departamento comercial, el estudio de viabilidad, el departamento de declaración, el almacén del destinatario, y todo esto, teniendo en cuenta los requisitos del puerto y las terminales, también. como aduanas, para la exportación de mercancías. Incrementar el nivel de eficiencia en esta etapa del proceso de envío es muy importante y depende, en primer lugar, de las calificaciones, experiencia y capacidades de los especialistas de la empresa. Para mejorar la calidad del trabajo de la empresa en esta etapa, es muy importante trabajar con el gerente de KO como coordinador de procesos, el trabajo cercano del estudio de factibilidad con el destinatario de la carga y la presencia de conexiones establecidas con los contratistas para aumentar la eficiencia de las exportaciones.

Habiendo considerado la lista de los principales problemas que surgen en las distintas etapas de los procesos comerciales de una empresa, podemos destacar también algunos de los problemas que surgen en el caso del transporte de mercancías por carretera. Aunque la proporción de servicios prestados en esta área es relativamente pequeña, debido a ciertas características específicas de esta área, conviene enumerar algunos puntos principales.

El transporte de mercancías por carretera tiene muchas similitudes y muchas diferencias con el transporte intraportuario. En primer lugar, existen detalles en los procedimientos de despacho de carga en las terminales terrestres y en el puerto. En este sentido, dentro del departamento de declaración de Fortek LLC existe un grupo independiente de declarantes de las aduanas del Báltico y San Petersburgo. La carga transportada por carretera también tiene algunas particularidades. Por este motivo, los responsables del departamento comercial y los especialistas en estudios de viabilidad de la empresa se ocupan de los envíos en este ámbito.

Existen una serie de ventajas principales de utilizar este tipo de transporte:

La entrega por carretera es más preferible cuando se transportan grupaje (carga de pequeño tamaño), mercancías perecederas y carga de gran tamaño.

La entrega por carretera se realiza con mayor frecuencia puerta a puerta, lo que reduce el tiempo y los costes de entrega y aumenta el nivel de seguridad de la carga.

Los plazos de entrega por carretera suelen ser más cortos que los de la entrega por mar.

Si hablamos de las desventajas de este tipo de transporte, podemos observar, en primer lugar, el elevado coste en comparación con el transporte marítimo, así como la imposibilidad de entrega única desde algunos países, como Estados Unidos o China.

Qué problemas se pueden identificar cuando se habla de envío de vehículos:

Los primeros y más importantes son los problemas que surgen de determinadas acciones de las autoridades aduaneras: ineficacia del despacho de aduanas, controles e inspecciones aduaneros, cambios en la legislación aduanera, cuyas consecuencias son enormes pérdidas por el tiempo de inactividad del transporte. En 2010, este problema se volvió muy urgente después del cierre de la mayoría de los puestos aduaneros de San Petersburgo como parte de un programa para mejorar la estructura de las autoridades aduaneras ubicadas en el Distrito Federal Noroeste.

Falta de gratuidad del transporte en el periodo noviembre-diciembre y aumento de tarifas por parte de las empresas de transporte. Durante este período, la demanda de servicios de transporte por carretera aumenta significativamente, de ahí el aumento de los costos de flete y la falta de transporte disponible, lo que resulta casi imposible de volver a facturar a los clientes que trabajan con la empresa de forma habitual. Una forma de resolver este problema podría ser ampliar previamente el número de empresas asociadas y celebrar con ellas contratos a largo plazo con tarifas de flete estables.

En esencia, la capacidad de prestar servicios de transporte por carretera junto con el transporte intraportuario y el transporte marítimo aumenta la complejidad, versatilidad y flexibilidad del trabajo de la empresa y le permite aumentar el número de clientes. Por lo tanto, en general, la calidad del trabajo de la empresa en esta área debe mejorarse ampliando la red de empresas contrapartes y el volumen de transporte en esta área en general, concluyendo acuerdos de cooperación a largo plazo con empresas de transporte para aumentar la confiabilidad y reducir el costo del transporte.

Cabe agregar que el resultado del análisis y su implementación en la práctica debe ser necesariamente el desarrollo de un sistema de estándares de calidad dentro de la empresa. Dicho sistema permitirá, en el proceso de prestación de un determinado servicio a un cliente, comprobar si la calidad del servicio prestado cumple con los requisitos de los estándares de la empresa. En la conclusión se nombrará una lista de las principales medidas para mejorar la calidad, basadas en el análisis realizado en este capítulo.

Conclusión

Las actividades de transporte y expedición son un elemento integral del sistema de movimiento de mercancías desde el cargador hasta el destinatario. En el extranjero, en los últimos años, ha aumentado significativamente el grado de influencia del transportista en la coordinación del proceso de transporte. Según la Federación Internacional de Asociaciones de Transporte de Carga, aproximadamente el 75% de todo el transporte de carga internacional está organizado y controlado por transportistas. En el mercado de servicios de transporte ha aparecido un gran número de empresas transitarias que ofrecen servicios de todo tipo de transporte. El crecimiento del número de empresas va acompañado de una mayor competencia entre ellas. Además, la apertura de la economía rusa ha propiciado la penetración en el mercado ruso de empresas transitarias extranjeras, cuyos servicios resultaron ser más competitivos. Todo lo anterior determina la relevancia de las cuestiones de evaluación en profundidad de la calidad del trabajo de una empresa transitaria.

Una calidad insuficiente en el servicio al cliente puede tener un impacto negativo en los resultados de todos los trabajos contratados. Un componente de transporte calculado incorrectamente en el precio del contrato de un producto a veces conduce a una implementación ineficaz de una transacción de comercio exterior, y una elección incorrecta de los tipos de ruta de transporte y transportista conduce a la pérdida del producto en sí. Una mala organización del apoyo al transporte puede anular todos los esfuerzos de las empresas y organizaciones que actúan juntas en la implementación de una transacción en particular.

Esta tesis está dedicada al estudio de la cuestión de la evaluación de la calidad del trabajo en el campo de los servicios de transporte y expedición.

El objeto de estudio fue la empresa de transporte y expedición Fortek LLC, como parte del holding Forum Group. El tema del estudio fue la estructura organizacional de la empresa y sus principales procesos de negocio.

De acuerdo con el tema de la tesis, se consideraron las siguientes preguntas:

Se dan las características de la empresa en su conjunto y su lugar en el mercado de servicios logísticos.

Se realiza un breve análisis de las fortalezas y debilidades del holding, así como de las ventajas y amenazas del entorno externo.

Se describe la estructura organizativa del holding en general y de la empresa en particular.

Se consideran los aspectos teóricos del concepto de servicios de transporte y expedición, se abordan cuestiones de regulación legal de este campo de actividad.

Se caracteriza el concepto de calidad de los servicios en el campo del transporte y se consideran los métodos existentes actualmente para evaluar la calidad de las empresas de transporte.

A partir de un análisis práctico de las actividades de Fortek LLC, el trabajo describió las principales etapas de los procesos comerciales de la empresa. Se proponen y justifican una serie de criterios para evaluar la calidad que son relevantes en una empresa determinada.

Para lograr el objetivo principal del trabajo, con base en el sistema de criterios desarrollado, se analizó los problemas existentes en el holding en todas las etapas del proceso comercial de la empresa y se determinaron las consecuencias de su impacto en los indicadores de calidad. A partir de los temas tratados en el trabajo se sacaron conclusiones para cada uno de los problemas y se propusieron soluciones.

En general, resumiendo los resultados del estudio, podemos identificar la principal serie de problemas que más negativamente afectan al sistema de trabajo de la empresa. Se trata de eficiencia insuficiente en el trabajo de algunos departamentos, falta de atención en la preparación de documentación y cálculos, preparación insuficientemente correcta de las solicitudes de transporte, errores e inexactitudes en los contratos con los clientes, retrasos e irregularidades en las transferencias financieras, errores en el proceso de seguimiento del flujo de carga. , coordinación insuficiente del trabajo entre departamentos de la empresa e imperfección del software.

A partir del análisis se pueden realizar las siguientes propuestas para mejorar los procesos de negocio de la empresa y mejorar la calidad de sus servicios.

Incrementar la eficiencia de todos los departamentos de la empresa en el proceso de liquidaciones preliminares, despachos aduaneros, trámites en el puerto y terminales. Un sistema de incentivos materiales desarrollado para los empleados puede servir como una forma de aumentar la eficiencia.

Aumentar el número de especialistas profesionales, especialmente para el departamento de análisis y el departamento de declaración, donde claramente no hay suficientes empleados, ya que el personal existente, incluso trabajando horas extras, no tiene tiempo para completar el volumen de trabajo existente.

Desarrollo de nuevo software de información y análisis de acuerdo con las solicitudes de los empleados, metas generales y objetivos de la empresa. Este problema hace tiempo que requiere una solución y, además, ya se están desarrollando nuevos programas informáticos. Es importante que el producto de software resultante no tenga las desventajas del sistema anterior y cumpla plenamente con los requisitos de los empleados en términos de comodidad y funcionalidad.

Desarrollo de un sistema interno de seguimiento de los flujos financieros de la empresa con el fin de mejorar el trabajo del departamento financiero y de la empresa en su conjunto. Actualmente no existe un sistema de seguimiento completo; es sustituido por el responsable del departamento comercial como centro coordinador. Es posible que dicho sistema exista como un subsistema del software general de la empresa.

Desarrollo de nuevas áreas de trabajo de la empresa en la prestación de servicios en el campo de la importación de mercancías, expedición de transporte en nuevas direcciones geográficas. Esto es muy importante para el crecimiento y desarrollo de la empresa en el futuro. Ampliar el nicho de mercado de la empresa, aumentar el número de clientes y aumentar los beneficios.

Ampliar el alcance de las actividades de la empresa en los países de origen del principal flujo de carga de la empresa (China, Hong Kong, Taiwán y otros países), establecer vínculos más estrechos con los proveedores y abrir sucursales locales.

Ampliar el número de contrapartes entre empresas de transporte, agentes de líneas navieras, terminales, almacenes, celebración de contratos a largo plazo, con el fin de incrementar la eficiencia de la empresa, su versatilidad, flexibilidad, reducir costos y aumentar el atractivo y rentabilidad para el cliente.

Desarrollo dentro de la empresa de un sistema de estándares de calidad para los distintos subgrupos y tipos de servicios prestados.

Resumiendo los resultados de este trabajo, podemos decir que en las condiciones del desarrollo moderno del mercado de servicios de transporte, tanto las empresas pequeñas como en desarrollo y las grandes y multidisciplinarias ya no pueden trabajar y desarrollarse de manera efectiva, basándose únicamente en el talento y la experiencia. de sus directivos y el alto sentido de responsabilidad de todos los empleados. Es necesario utilizar métodos con base científica para analizar las actividades de la empresa y evaluar su desempeño. Los objetivos de este trabajo fijados al inicio del estudio se pueden considerar alcanzados, se ha divulgado y estudiado el tema de la evaluación de la calidad de Fortek LLC, y en el futuro, en el caso de una aplicación integral, oportuna y reflexiva de estos medidas, la calidad del trabajo de la empresa ciertamente mejorará, lo que conducirá a una mayor competitividad en el mercado, fortaleciendo su posición y prosperidad general.

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