Controlar a los responsables de ventas: cómo comprobar que realmente están trabajando. Control de ventas de productos: problemas típicos de las empresas rusas y formas de solucionarlos Normativa para el trabajo de un director de ventas

Muchos gerentes rechazan la idea misma de crear un departamento de ventas remoto, no porque no estén familiarizados con las ventajas de dicho sistema, sino simplemente por no comprender el sistema de control para los gerentes de ventas remotos. El miedo todavía vive en la mente de muchos: él no está sentado a mi lado, lo que significa que no puedo ver lo que está haciendo y es posible que no esté haciendo nada. Quiero analizar una serie de herramientas que ayudan a controlar el departamento de ventas remoto y configurar su trabajo de forma clara y fluida.

La herramienta más efectiva para monitorear un departamento de ventas remoto es una combinación de un sistema CRM con telefonía IP y correo integrados. Este sistema permite:

Cree un embudo de ventas y realice un seguimiento del desempeño de cada gerente en cualquier etapa.
Analice exhaustivamente el trabajo tanto de un gerente individual como de todo el departamento en su conjunto.
Establezca tareas para llamadas y cartas y controle su implementación en línea.
Escuchar (en su totalidad o de forma selectiva) y leer llamadas y cartas entrantes y salientes para ajustar el trabajo de los directivos y mejorar los guiones.
Mantener informes generales sobre el trabajo del departamento de ventas.
Tener acceso a datos desde cualquier parte del mundo.

¿Por qué un paquete y no sólo CRM?

La mayoría de los sistemas CRM en la nube modernos le permiten integrar telefonía IP y grabar conversaciones entre gerentes y clientes, así como conectar el correo electrónico. La especificidad de un departamento de ventas remoto es que el gerente no puede sentarse por encima del hombro y escuchar y leer los mensajes de cada gerente por el rabillo del oído o del ojo. Incluso si él realmente quiere. La máxima automatización nos permite minimizar la influencia del factor humano en el resultado final.

Los principales problemas que se pueden solucionar en la práctica utilizando la telefonía integrada en el sistema CRM:

Los responsables del departamento de ventas remotas se olvidan de incluir los matices de la conversación en la ficha del cliente. Esto es especialmente crítico cuando el departamento de ventas remoto realiza la función de llamada inicial. En este caso, incluso la presencia de ruidos extraños o, por el contrario, un silencio total, puede dar que pensar a aquellos directivos a quienes se transferirá el contacto del cliente;
No hay oportunidad de identificar y corregir errores de los gerentes individuales o de todo el departamento. La sistematización y disponibilidad de registros de conversaciones permite evitar errores en el futuro, así como crear guiones nuevos o mejorar los antiguos basados en los diálogos de los mejores gerentes;
Es imposible determinar la hora y fecha exactas de la llamada, así como su duración. Si se realiza una llamada a través de una tarjeta de cliente en CRM, el sistema automáticamente obtiene el registro. Estas estadísticas son necesarias para analizar el trabajo del departamento en su conjunto, principalmente para distribuir la carga de trabajo entre los gerentes o identificar la necesidad de contratar empleados adicionales. Estos datos también se utilizan para monitorear la capacidad de respuesta de los gerentes (llamando a las solicitudes entrantes).
Los directivos interpretan incorrectamente la esencia de la conversación y rechazan los contactos de aquellas personas que siempre dicen “no”. Hay varios clientes que pueden resucitar, pero sin grabar la conversación es simplemente imposible restaurar la exactitud de los datos.

Los principales problemas que se pueden solucionar en la práctica utilizando el correo electrónico integrado en un sistema CRM:

Los directivos se olvidan de enviar una propuesta comercial u otra información que el cliente necesite. El envío de correos electrónicos directamente desde el sistema CRM soluciona dichas libertades.
Falta de comprensión de la situación general de un cliente específico. A menudo se da una situación en la que se contacta a un cliente varias veces a través de canales completamente diferentes. La integración del correo en CRM ayuda a crear una imagen holística de lo que está sucediendo.
No es necesario pedirle al administrador que tome una captura de pantalla de ninguna carta: todo está a mano.
Los empleados sin escrúpulos, si son despedidos o están de mal humor, pueden borrar toda la correspondencia con el cliente.

Herramientas de monitoreo adicionales u opcionales

Skype. O programas alternativos que admitan la comunicación por vídeo. Con la ayuda de dicho software usted puede:

Realizar reuniones y reuniones programadas o extraordinarias. Si toda la empresa se reúne para una reunión semanal todos los lunes por la mañana, puede conectar a todos los gerentes en línea.
Realizar inspecciones no programadas de empleados individuales. Un gerente de ventas es una persona y la gente comete errores. En mi práctica, hubo un caso en el que un gerente intentó ir a trabajar en estado de ebriedad. Por eso, por la mañana realizo una especie de prueba de adecuación, que no dura más de 5 minutos.
Centrar la atención del gerente en determinadas tareas que se establecieron a través del sistema CRM.
Realizar entrenamientos grupales o individuales.

Cualquier software de gestión de proyectos.. De hecho, la mayoría de los sistemas CRM en la nube eliminan la necesidad de dicho software para el departamento de ventas, pero hay industrias en las que este software también es obligatorio para el departamento de ventas.

Herramientas de control y generación de informes obsoletas

Hojas de cálculo. Perdieron su relevancia después de la llegada de los sistemas CRM. Dos desventajas principales de las hojas de cálculo en comparación con un sistema CRM:

Un empleado puede editar o eliminar cualquier archivo (por ejemplo, una base de datos de clientes o un informe) sin guardar el historial de cambios. En el futuro surgen situaciones en las que la situación “no lo borré, no lo toqué, no soy yo” infecta a todo el departamento comercial;
Muy baja velocidad de intercambio de información y falta de un único almacenamiento compartido de datos sobre clientes y procesos. El tiempo es el recurso más valioso de cualquier persona.

Comunicaciones móviles. En el caso de que todos los administradores estén ubicados en un país, se puede utilizar para comunicaciones de emergencia, pero no es adecuado para un control sistemático. Dos principales desventajas de las comunicaciones móviles a la hora de monitorizar el departamento de ventas remoto:

Las comunicaciones móviles son mucho más caras que la telefonía IP o el correo electrónico gratuito. Esta diferencia no es muy notable si el departamento de ventas es pequeño o los costos de comunicación se calculan mensualmente en lugar de como parte del gasto anual.
Es difícil controlar la realización de una tarea. Puede obtener la respuesta de un subordinado: "No escuché" o "No me lo dijiste". Y si la tarea se establece por escrito, dicha respuesta queda excluida.

Vale la pena agregar que una de las ventajas significativas de un departamento de ventas remoto es la oportunidad de reunir a los mejores bajo su protección, independientemente de su lugar de residencia (departamento de ventas multinacional). Los costos de roaming son completamente irrazonables.

Una herramienta de la que deberías olvidarte por completo

Sistemas de seguimiento del desempeño de los empleados. Muchos directivos consideran que este software es necesario incluso en los departamentos de ventas habituales. Pero no hay una sola empresa en la que el seguimiento de los sitios visitados por un empleado y el registro del tiempo de trabajo dedicado a una determinada tarea dé resultados positivos. Los directivos empiezan a pensar en cómo vencer al sistema. Todo acaba con despidos y el colapso del departamento.

Estas tristes consecuencias resultan de la falta de deseo del gerente de comprender por qué los empleados trabajan de manera ineficaz. Y la introducción de estrictos sistemas de control refuerza este enfoque. Convierten a un administrador eficaz en un Cerberus. De este modo, el directivo expresa directamente desconfianza hacia sus subordinados, y éstos a su vez dejan de confiar en él. ¿Por qué contratar personas si no confías en ellas o no puedes gestionarlas de forma eficaz?

Se puede controlar un departamento de ventas remoto así como cualquier departamento in situ. La única pregunta son las herramientas de control correctamente seleccionadas y depuradas. Elija los métodos correctos, personalícelos según las características específicas de la empresa y su

Esta es una de las preguntas más importantes para un gerente de ventas. ¿Cómo organizar el control sobre un gerente de ventas?¿Controlar a qué hora viene a trabajar? ¿Qué hace en el trabajo? ¿O solo los resultados que muestra a final de mes?

La práctica demuestra que ninguna de las opciones de control enumeradas produce resultados. Si controlamos cada paso de un empleado, en primer lugar, le dedicamos mucho tiempo y, en segundo lugar, privamos al empleado de cualquier iniciativa. No quiere inventar nada, porque sabe que todavía lo controlarán y le darán un tirón de orejas. La segunda opción: realizar un control a posteriori, en base a los resultados de un mes de trabajo, tampoco dará frutos, ya que en realidad no es un control, es solo un registro de los resultados.

Esto significa que debe elegir la opción intermedia: el seguimiento diario de los resultados.

¿Pero es posible que un gerente de ventas no venda nada en un día? Ciertamente. Incluso diré más: puede que no venda nada en uno o dos meses, y en algunas empresas incluso en un año, porque el ciclo de transacción es diferente en todas partes. Pero esto no significa en absoluto que sea imposible controlar los resultados diarios del trabajo de un directivo. ¿Cómo hacer esto?

Resultado y proceso

En primer lugar, definamos qué es un resultado y qué es un proceso.
Resultado - Este es un logro específico en el proceso con fijación de la parte restante al resultado final.
Proceso - se trata de una acción sin registrar el resultado del período y sin indicar las etapas restantes.

Resultado: Hoy descargué 1/5 de un camión de piedra triturada. Otros 4 días en este modo y terminaré la descarga.

Proceso: Descargué piedra triturada hoy. Descargué mucho, pero aún queda más.

Parece gracioso, pero la mayoría de las veces los gerentes dan informes sobre su trabajo precisamente en el segundo formato:

“Oh, hoy estoy teniendo un gran día. Dos negociaciones y ambos están casi listos para comprar”.

"Maldita sea, el proyecto de 1.000.000 realmente se mantiene".

“He estado negociando con ellos durante 3 meses, definitivamente comprarán este mes”.

¿Es esta una situación familiar? Yo mismo me he encontrado con esto muchas veces; además, al principio de mi carrera, yo mismo evalué mi trabajo como director de ventas de esta manera.

El control de tales “resultados” se reduce a una formalidad, ya que es imposible evaluarlos y prácticamente no influye en el resultado real. ¿Qué se debe hacer para garantizar que los gerentes proporcionen informes en un formato específico? Es muy sencillo... libérelos de la obligación de informar. No tiene sentido dejar que los gerentes completen informes; allí escribirán su actitud subjetiva hacia una transacción específica y hacia las ventas en general. Sólo es necesario controlar periódicamente los indicadores del embudo de ventas. Y de los gerentes solo se puede lograr una cosa: Grabación de acciones con clientes.

De la teoría a la práctica

Dividimos la venta en etapas. Por ejemplo:

1. Acceso al tomador de decisiones;
2. Mostrar interés;
3. Concertar una cita;
4. Recepción de especificaciones técnicas;
5. Elaboración de una propuesta comercial;
6. Aprobación de condiciones;
7. Firma del contrato.

El gerente debe registrar únicamente la acción que realizó con el cliente y la etapa en la que se encuentra la acción. . Y el gerente solo registra cuántos clientes se encuentran en qué etapas. Si se agregaron 10 clientes durante el día en la etapa 1, entonces el gerente realizó 10 llamadas en frío efectivas. Si hubo 10 movimientos más de clientes de etapa en etapa, significa que se trabajó con 10 clientes más. Entendemos la actuación del técnico, aunque todavía no ha realizado ni una sola venta. Cada vez empuja a más clientes hacia el final. Es como jugar al backgammon. No es necesario obsesionarse con una ficha específica, es necesario mover todas las fichas hacia la final. Sólo el manager tiene ventaja en este juego; siempre puede introducir nuevas fichas de clientes en el juego.
Y el gerente controla:

Número de clientes en trabajo;
Velocidad de los clientes pasando por etapas;
Etapas en las que los clientes se estancan.

El gerente no prepara ningún informe, solo trabaja con los clientes, y ve su desempeño provisional en línea y puede predecir los resultados de su trabajo.

Un sistema CRM puede automatizar el proceso descrito anteriormente. No importa lo que sea, lo principal es que el proceso de ventas se divide en etapas y el gerente puede rastrear los cambios en estas etapas diariamente. Y así no tendrás que controlar la hora de llegada del gerente de ventas al trabajo ni cerrar las redes sociales. El trabajo será claramente visible a partir de los resultados intermedios. Y los buenos resultados de ventas con este enfoque no tardarán en llegar.

La eficiencia de una tienda está determinada, en primer lugar, por los volúmenes de ventas. Este indicador depende directamente del desempeño de cada empleado. Por tanto, el control de ventas es una de las funciones importantes de las empresas. El informe del director de ventas es el primer y principal documento que demuestra el éxito de su trabajo.

Supervisión de jefes de ventas.

Todo negocio, incluido el minorista, persigue ciertos objetivos:

maximización de beneficios (en primer lugar, este es un objetivo principal global);
aumento de los volúmenes de ventas;
expansión de los mercados de ventas;
mayor competitividad en comparación con otros actores del mercado;
Incrementar la fidelidad de los clientes hacia su negocio.

Para lograr estos objetivos, a la empresa en su conjunto y sus divisiones estructurales se les asignan tareas específicas. Lo mismo se aplica a los gerentes de ventas: al maximizar la eficiencia en el desempeño de sus tareas, todos contribuyen a lograr los objetivos generales de la empresa.

Es necesario evaluar el trabajo de los directores de ventas (de hecho, también de todos los demás empleados de la empresa) de forma periódica y constante. Esto debe hacerse por las siguientes razones:

1. Se están produciendo cambios constantes en el mercado y en el entorno competitivo en el que un empresario realiza negocios. En ocasiones, tanto la propia empresa como sus empleados se adaptan a los cambios de forma automática y desapercibida.

A veces es necesario realizar formación adicional para los empleados, contratar un especialista o entrenador adicional;

2. El control del departamento de ventas es necesario porque las tecnologías de ventas cambian constantemente, aparecen nuevos métodos, etc. Es inaceptable que su empleado trabaje a la antigua usanza, mientras el personal de su competencia utiliza desarrollos y métodos de trabajo avanzados;

3. Además de que el mercado cambia constantemente, constantemente aparecen nuevas formas de trabajar, modernas y más eficientes, la persona misma está cambiando;

Un vendedor es, ante todo, una persona que, además del trabajo, tiene otra vida que influye en el trabajo y en su eficacia. Hábitos, pasatiempos, fatiga: todo esto puede afectar y afecta el desempeño laboral.

Un enfoque individual para los empleados le ayudará a encontrar un servicio para automatizar el trabajo de una tienda Business.Ru. Introduzca una rutina diaria personal para cada subordinado, consulte su lista de tareas pendientes y, si es necesario, ajústela.

A la hora de controlar las ventas se suelen tener en cuenta los siguientes puntos:

¿Está el vendedor lo suficientemente ocupado con el trabajo, es decir, tiene suficientes pedidos?
¿Qué tan bien mantiene este vendedor un nivel de servicio al atender y comunicarse con el cliente? Esto afecta la lealtad y satisfacción del cliente;
¿Existen deficiencias en el trabajo del especialista? Si las hay, ¿cuáles son? Si existen, es necesario determinar quién o qué causa estas deficiencias: el propio vendedor, su supervisor inmediato, el director de la empresa, otros empleados, métodos de trabajo insuficientemente desarrollados, etc.;
Una vez evaluados estos puntos, es necesario determinar qué se puede y se debe hacer para que el retorno del trabajo del vendedor del departamento de ventas sea aún mayor.

La principal fuente de información para analizar el trabajo de una persona y desarrollar recomendaciones y ajustes posteriores es el informe del gerente de ventas, que, de hecho, proporciona toda la información necesaria.

Cómo controlar a los gerentes de ventas. Video

Tipos de control de los gerentes de ventas.

El seguimiento del trabajo de los vendedores (departamento de ventas) puede ser de los siguientes tipos (la base es el informe del gerente de ventas, el informe sobre las ventas totales):

1. Control preliminar. Esto no es todavía un análisis del desempeño de una persona; es, ante todo, una identificación de su potencial. En este punto, cosas como:

Las habilidades y conocimientos del vendedor: sobre lo que vende, sobre las leyes que debe cumplir en el proceso de su trabajo;
Sus habilidades comunicativas: qué tan bien se comunica con la gente;
Se analizan los indicadores planificados para un vendedor específico.

2. Control actual. Esto suele implicar un seguimiento diario; para ello, se puede exigir a los empleados que elaboren un informe sobre el trabajo realizado. Dependiendo de las particularidades del negocio, se puede realizar con mayor o menor frecuencia;

3. Control final. Analiza cómo se implementó el plan, cuáles son las perspectivas de trabajo futuro, qué dificultades surgieron y qué hacer para evitarlas en el futuro.

El informe del director de ventas, necesario en todas las etapas del control, lo elabora el propio vendedor (empleado del departamento de ventas), su supervisor inmediato, o se hace de forma conjunta.

Además, una fuente importante de información para los efectos anteriores son los diversos documentos contables con los que cuenta la empresa: registros y diarios (contratos, facturas, facturas emitidas, etc.), tablas, estados y otros, estos son, en primer lugar, documentos contables.

Con el programa para automatizar el trabajo de la tienda Business.Ru, puede establecer fácilmente planes para sus subordinados y realizar un seguimiento del porcentaje de su implementación. El sistema de motivación se volverá transparente y el vendedor podrá comprender por sí mismo cuánto ganó y para qué.

Lista de verificación para monitorear vendedores y gerentes de ventas

Para un control eficaz, es posible, y no estaría de más, elaborar una lista de control en la que se describa un algoritmo claro sobre cómo se llevará a cabo este control. La lista de verificación puede incluir los siguientes elementos:

Procesos de negocio y sistema de ventas.. Esto significa evaluar los procesos y reglas que existen hoy en la tienda, la logística interna;
Clientela. Comprobar qué tan satisfechos están los clientes con el servicio, qué tan orientada al cliente está la empresa en su conjunto y qué tan educada, cortés, competente y conocedora está la empresa sobre el producto que se vende, etc.;
Conocimiento del producto y del producto. Asegúrese de comprobar qué tan bien y profesionalmente está familiarizado el vendedor con los bienes y productos que vende. Si es necesario, trabajar en omisiones y conocimientos y habilidades insuficientes;
Timing y gestión del tiempo. La gestión correcta y eficaz del propio tiempo es un gran problema no sólo para los empleados de una empresa, sino también para cualquier persona. Se debe enseñar al empleado a planificar adecuadamente su tiempo;
Eficiencia en el trabajo. Se debe evaluar diariamente para poder realizar ajustes en el trabajo y planificar si es necesario. El informe del gerente de ventas (informe de ventas) es un documento importante;
Ambiente de equipo. Es obvio que las relaciones dentro del equipo, las relaciones entre la dirección y los empleados y la actitud del director hacia los subordinados son un factor importante para el éxito de un negocio. Estos procesos también deben ser monitoreados constantemente y la atmósfera interna debe mantenerse al nivel adecuado;
Educación. La formación continua del personal relacionado con el comercio es una necesidad debido no sólo a la falta de conocimientos y habilidades, sino también a la constante variabilidad del entorno.

Automatización comercial integral a costos mínimos

Tomamos una computadora normal, conectamos cualquier registrador fiscal e instalamos la aplicación Business Ru Kassa. Como resultado, obtenemos un análogo económico de un terminal POS como el de una gran tienda con todas sus funciones. Introducimos productos con precios en el servicio en la nube Business.Ru y comenzamos a trabajar. Para todo, sobre todo: máximo 1 hora y entre 15 y 20 mil rublos. para el registrador fiscal.

Automatización del control sobre el trabajo de los gerentes de ventas en el servicio en línea "Business.Ru"

La automatización de todos los procesos comerciales en la tienda aumentará la eficiencia de los empleados. El control, incluido el de los vendedores (control de ventas), también debería automatizarse. Hay una serie de herramientas para esto.

Una de las más eficaces es una solución que proporciona un control integral de todos los procesos comerciales de la tienda.

Sistema multiusuario, estableciendo derechos de usuario.

En primer lugar hay que decir que el servicio online es un sistema multiusuario que permite trabajar a un número ilimitado de personas.

Además, el sistema puede mantener registros de varias empresas simultáneamente. Por ejemplo, un emprendedor puede ser al mismo tiempo propietario de una tienda de ropa, una tienda de comestibles, un centro de servicio de automóviles o un concesionario de automóviles.

Un empresario puede controlar todas las áreas de actividad, incluido el trabajo de los empleados, en tiempo real en

Es muy importante que el servicio le permita establecer una distinción entre los derechos de los usuarios. Por ejemplo, un gerente de ventas tiene derecho a crear, editar y eliminar solo sus propios documentos, y tiene derecho (o no tiene ese derecho) solo a ver los documentos de otras personas.

Si un emprendedor tiene varios tipos de actividades, el programa se puede configurar para que un empleado de una organización vea y trabaje con información solo dentro del marco de la empresa en la que trabaja. También podrás configurar más o menos derechos, incluyendo información y datos por actividad.

Para que un nuevo empleado trabaje con el servicio, no necesita un registro largo: simplemente cree una tarjeta de cuenta para él, ingrese su nombre y apellido, asigne un nombre de usuario y contraseña.

Registrar los resultados de desempeño de cada vendedor.

Para evaluar la efectividad de cada vendedor individual en Business.Ru, es posible diferenciar las ventas por vendedor. Por ejemplo, una tienda tiene un cajero y varios dependientes en el piso de ventas.

Todas las ventas son registradas por un cajero y perfora los recibos en consecuencia. Pero puede agregar ventas al sistema por vendedor: este artículo fue vendido por el primer vendedor, y ese producto fue vendido por el segundo, y así sucesivamente. El recibo también puede indicar el vendedor específico al que se refiere la venta.

En el futuro, esta información se utilizará para analizar la eficiencia del trabajo, así como para calcular los salarios (porcentaje de ventas).

Monitoreo en tiempo real

Incluso si está lejos de la tienda, por ejemplo, de vacaciones en el extranjero, un empresario puede consultar información actualizada en cualquier momento:

¿Quién está ahora en la caja registradora?
Cuántas ventas se realizaron en caja registradora;
¿A qué hora empezó a trabajar el cajero (llegó tarde) e incluso vino a trabajar hoy?
¿Hay alguna venta para esta caja registradora en particular o el cajero está conectado pero por alguna razón no funciona?
A qué hora los empleados de la empresa iniciaron sesión en el sistema: registro de autorización. Esta, por cierto, es una función importante relacionada con la seguridad, incluida la seguridad comercial.

Filtros

Toda la información necesaria para la toma de decisiones de gestión se puede filtrar:

Por fecha;
Por gerentes y cajeros (por usuarios);
Por puntos de venta al por menor;
Por bienes y grupos de productos.

Historia

Para cualquier documento, puede realizar un seguimiento de su historial: creación, edición, quién creó y modificó el documento, cuándo sucedió, etc.

Absolutamente todas las acciones de los empleados en el sistema quedan registradas y posteriormente están disponibles para su análisis y toma de decisiones.

Puede, por ejemplo, ver qué empleados vieron información sobre qué contrapartes. Esta información puede ser importante cuando de repente un gerente de ventas comienza a interesarse por las contrapartes de otro gerente.

contabilidad de ventas

De hecho, el “Autor” redacta el documento y el “Responsable” realiza la venta. Cada contraparte puede tener su propio “Responsable de la contraparte”, que gestiona esta contraparte. Los informes en el sistema se pueden realizar sobre absolutamente cualquier indicador y en cualquier contexto.

Una de las tareas de un gerente de ventas es control de calidad del departamento de ventas. Es fácil trabajar con ellos si trata con vendedores que saben lo que están haciendo. ¿Qué hacer si los empleados de ventas tienen baja productividad?

¿Cómo evaluar su desempeño y mantener el alto nivel de logro y entusiasmo de los subordinados en su trabajo diario?

Para determinar si la calidad del trabajo del departamento de ventas cumple con las tareas asignadas o con los estándares establecidos, es necesario realizar periódicamente evaluar el desempeño del departamento de ventas en general y al personal de ventas en particular. Esto debe hacerse por las siguientes razones:

hay cambios constantes en las condiciones del mercado y el entorno competitivo de una empresa comercial;
aparecen nuevos o se mejoran los antiguos;
las cualidades personales de los vendedores individuales cambian.

El control de calidad del departamento comercial se realiza para que el director comercial pueda comprobar la eficacia del personal comercial en su conjunto y conozca los resultados del trabajo de cada empleado.

Además, para el trabajo diario, un director de ventas necesita información detallada sobre cada área de su trabajo. Debe evaluar desde diferentes ángulos las capacidades de los agentes de ventas y vendedores, quienes determinan la efectividad de la función de ventas. Se tienen en cuenta principalmente los siguientes puntos:

¿El vendedor recibe un volumen satisfactorio de pedidos?
¿Proporciona un nivel de servicio suficiente para mantener buenas relaciones con los clientes?
¿Existen deficiencias en el trabajo y quién tiene la culpa de que ocurran: el vendedor o es una omisión de la dirección?
¿Qué asistencia eficaz se puede proporcionar al vendedor?

Las respuestas a estas preguntas determinarán si el personal de ventas y el departamento en su conjunto están trabajando exitosamente y qué éxitos ha logrado la gerencia en todos los niveles en términos de motivación y control.

Motivación y control son componentes obligatorios del proceso de gestión del trabajo del departamento de ventas. El comportamiento humano siempre está motivado. Un empleado puede trabajar de buena gana y con entusiasmo, o puede rehuir el trabajo. El comportamiento de un empleado puede tener otras manifestaciones, por lo que el gerente de ventas siempre necesita buscar el motivo de ese comportamiento.

Motivación (lat. movere – mover) Es el proceso de motivarse a uno mismo y a los demás para actuar con el fin de alcanzar los objetivos de la empresa.

Un sinónimo de la palabra motivación es estímulo, que se considera como un conjunto de factores que motivan a una persona a realizar una actividad. En el contexto del departamento comercial, interpretaremos la estimulación como la emoción, intensidad, dirección y sostenibilidad de los esfuerzos para completar la tarea.

El gerente de ventas ofrece incentivos en dos niveles:

Incentivos para cada vendedor y agente de ventas.
Estimular a todo el equipo de empleados.

En cada nivel es necesario determinar la cantidad de incentivos para que el personal de ventas resuelva con éxito las tareas que se les asignan y los métodos de incentivos que se deben utilizar en cada situación específica.

¿Qué se entiende por control? Control A menudo se asocia con el poder, el deseo de atrapar, condenar a los empleados y mandarlos. Esta idea de control es fundamentalmente errónea. Se necesita una evaluación formal de la calidad del trabajo del personal de ventas no para tomar decisiones categóricas, sino para crear una atmósfera de confianza y el máximo nivel de cooperación entre la dirección y los empleados.

Control Es el proceso de comparar los resultados reales logrados con los indicadores planificados.

El gerente de ventas debe comprender que el control tiene menos que ver con dar órdenes a los empleados y más con el procedimiento para evaluar el éxito del cumplimiento y la satisfacción de las necesidades del entorno interno y externo. Gracias al control, se puede mantener a una empresa en el camino correcto comparando su desempeño con los planes establecidos.

Durante el proceso de control, puede obtener respuestas a las siguientes preguntas:

¿Qué hemos aprendido?
¿Qué deberías hacer diferente la próxima vez?
¿Cuál es el motivo de las desviaciones de los planes planificados?
¿Qué impacto tuvo el control en la toma de decisiones?
¿El efecto de control fue positivo o negativo?
¿Qué conclusiones se deben sacar para fijar nuevos objetivos?

Al comparar el desempeño real con el planificado, se pueden identificar desviaciones y tomar las medidas adecuadas para eliminarlas.

Evaluar la calidad del trabajo del departamento comercial permite al director comercial sacar otras conclusiones:

En primer lugar, puede ayudar a aumentar la motivación de cada vendedor, así como a mejorar sus habilidades y capacidades. El impacto en la motivación se produce porque el empleado comprende qué se espera de él y qué indicadores de desempeño se consideran buenos.

En segundo lugar, con la ayuda del control se identifica a los mejores empleados, lo que repercute positivamente en su confianza en sí mismos y en su motivación.

En tercer lugar, el impacto en las habilidades también se produce porque un sistema de evaluación bien pensado permite identificar áreas débiles y realizar esfuerzos específicos () para mejorar las habilidades de los vendedores en estas áreas.

Tipos de control de calidad del departamento comercial.

El director de ventas lleva a cabo diversas tipos de control Trabajo del departamento comercial: control preliminar, control actual y control final.

Control preliminar Se parece a un iceberg, la mayor parte del cual está escondido bajo el agua. Esto se debe a que algunos aspectos del control previo pueden no ser particularmente destacados entre otras funciones de gestión.

El control se puede lograr mediante el análisis de los conocimientos y habilidades comerciales y profesionales de los vendedores y agentes de ventas, y el análisis de los indicadores de ventas planificados.

control actual realizadas durante el trabajo diario del departamento comercial. Muy a menudo, los vendedores se convierten en objeto de control ejercido por los gerentes de ventas.

controles finales llevarse a cabo para evitar errores en el futuro. Proporciona a la dirección información para planificar el trabajo futuro.

Una vez que hemos podido apreciar la importancia de la motivación y el control en el proceso de gestión de un departamento comercial, es necesario desarrollar sistema de recopilación de información, permitiéndole evaluar el trabajo de los empleados de ventas de la forma más precisa y justa posible.

La mayor parte de la información a partir de la cual se lleva a cabo el control la proporcionan los propios vendedores. Envían al equipo de ventas datos sobre las ventas realizadas por producto, marca o cliente, de forma diaria o semanal, y los clientes con los que interactuaron durante el período del informe, los problemas u oportunidades identificadas y las inversiones requeridas.

También se proporciona información sobre las actividades de los vendedores y representantes de ventas, cuyo valor es que ayudan a la empresa a comprender el punto de vista de los consumidores a los que atiende.

Un estudio de mercado encargado por Perkins Engines encontró que los representantes de ventas con capacitación técnica en ventas basan sus presentaciones en características técnicas que la audiencia no comprende completamente. Este estudio de mercado obligó a la dirección de la empresa a volver a capacitar a sus representantes para que sus presentaciones fueran más comprensibles y basadas en los beneficios para el cliente derivados de las características del producto.

Las empresas son una rica fuente de información para evaluar el desempeño del departamento de ventas. La contabilidad de los volúmenes de ventas de períodos anteriores, la cantidad de clientes atendidos y el monto de los gastos pueden convertirse en la base de la evaluación.

Si desea controlar a sus gerentes de ventas en lugar de que ellos lo controlen a usted, debe aprender a controlarlos. Juzgue usted mismo cómo puede influir en el rendimiento y la disciplina de las ventas si no sabe qué está pasando realmente en el departamento y qué están haciendo sus vendedores. Para asegurar el control sobre el trabajo de los responsables comerciales, es necesario saber a través de qué medidas se consigue.

Herramientas para monitorear el trabajo de los gerentes de ventas.

Veamos los más efectivos:

Reuniones de planificación, reuniones de cinco minutos, reuniones. le ayudará a ganar control sobre el trabajo de los gerentes de ventas. Si tiene un equipo de ventas pequeño (hasta 10 personas), puede realizar mini reuniones al principio o al final del día que le permitirán comprender el desempeño de los vendedores durante el día.

Cada uno debe, en 2 minutos, contar cuántas negociaciones mantuvo, qué planeó, qué se interpuso, qué se acordó, etc. Si el departamento de ventas tiene más de 10 personas, entonces es necesario nombrar vendedores senior que trabajarán con su grupo de vendedores y ellos mismos informarán al gerente.

Estas reuniones ayudan a comprender no sólo el estado de las ventas, sino también el ambiente en el equipo. Cuando se habla de acuerdos y clientes, a menudo surgen disputas y preguntas que ayudan a revelar tensiones internas entre los empleados. Esto le ayudará a controlar no sólo el trabajo sino también la situación general del departamento de ventas.

Mantener los resultados de rendimiento en tablas o sistemas CRM.. Si no sabes a cuántos clientes atiende cada gerente de ventas y cuáles son los resultados diarios, no podrás:

evaluar y analizar el tráfico real de clientes/llamadas;
tomar medidas relacionadas con una caída o un aumento de las ventas (lanzar una promoción o comprar productos adicionales);
comprender los errores en el trabajo de los vendedores;
organizar el control sobre las promesas y acuerdos con clientes potenciales que hayan planificado los gerentes de ventas;
Estudie a sus clientes (segmente a las personas según ciertos criterios). Esta información le permite comprender mejor las necesidades de sus clientes;
guardar y utilizar información de contacto del cliente con fines publicitarios;

Obligue a sus empleados a registrar los datos del cliente y el resultado de las negociaciones en una hoja de cálculo de Excel o en un orden estricto. Verifique al final del día quién ha ingresado datos y quién no, programe una llamada aleatoria una vez por semana para verificar la relevancia de los datos ingresados en la base de datos. Los vendedores pueden engañarlo y proporcionarle información falsa. Ejemplo de formulario de informe diario para un gerente de ventas:

El gerente, basándose en estos datos, puede construir un embudo de ventas y calcular la efectividad de cada gerente durante un mes, trimestre o año. De hecho, una señal de este tipo puede ayudar a controlar todo el trabajo del departamento de ventas. Lea qué es un embudo de ventas.

Si no tienes un CRM, es mejor mantener el informe en Google Sheets u otras tablas en línea, así todos escribirán en un solo archivo desde diferentes computadoras y no necesitarás combinar todas las tablas en una. El especialista que integró el sistema en su empresa le dirá cómo mantener informes en CRM.

Programas o pases electrónicos le ayudará a tener control sobre llegar tarde y salir temprano del trabajo. Si no dispone de un sistema de tarjeta electrónica con el que un empleado marca su llegada por la mañana y su salida por la tarde, es necesario instalar en su ordenador o teléfono de la oficina un programa que pueda registrar el inicio de la jornada laboral. Como último recurso, lleve un registro de asistencia de los empleados; venga, firme.

Foto del día laboral puede mostrarle completamente el nivel de empleo de sus gerentes de ventas. Un empleado te ayudará a crear un retrato de la jornada laboral, quien monitoreará a los trabajadores, qué hizo cada uno minuto a minuto. Lea más sobre esto. Hay programas que se instalan en una computadora y crean automáticamente un retrato de la jornada laboral, proporcionando un control total sobre el tiempo de trabajo del empleado.

Escuchar grabaciones en el teléfono de su oficina ayudará a determinar no sólo la calidad del trabajo del vendedor, sino también el tiempo, la duración y el propósito de la llamada. El administrador puede ver y escuchar todas las grabaciones de cualquier período en su computadora o en una aplicación móvil. Esto ayuda a controlar la calidad y eficiencia del trabajo de un empleado, llamadas perdidas, connivencia con un cliente, etc. Se instala un programa pago en cada teléfono, el gerente recibe derechos de administrador y una contraseña.

No olvides cuidar la seguridad de los datos.– protección contra la copia y carga de datos en medios (no debe haber conectores ni unidades USB). No permita el uso de correo electrónico personal desde una computadora del trabajo (bloqueado a través de la configuración de la computadora). Puede utilizar la función de número de cliente oculto (cuando solo se procesan los contactos entrantes), pero luego el CRM debe ser mantenido por un centro de llamadas o un empleado independiente.

Todo esto es necesario para garantizar que el responsable de ventas no utilice estos datos con fines personales o para espionaje comercial (robo de base de clientes). Puede pensar que nadie necesita a sus clientes excepto usted, pero sin control sobre su base de datos, algún día puede perder clientes y, como resultado, ¡todo su negocio!

Ingrese su KPIKPI. Este coeficiente ha demostrado su eficacia repetidamente en los negocios, proporcionando control sobre la implementación de los indicadores planificados. Hay KPI que aumentan y disminuyen el tamaño de las bonificaciones. Por ejemplo: si se supera la meta (plan de ventas, número de visitas, llamadas, etc.), el responsable de ventas recibe:

En caso de fallo:

Este coeficiente se puede establecer para cualquier proceso comercial o etapa de ventas que pueda describirse en números, es decir, aquel que desea controlar: ajustar, mejorar. Leer más.

Informe del administrador del sistema, sobre el tiempo pasado en Internet o en aplicaciones no básicas. A final de mes podrás identificar al empleado más vago e influir en él.

excursionista le ayudará a comprender dónde se encuentra, por ejemplo, el coche del representante de ventas. El ordenador muestra no sólo la ruta, sino también dónde se realizaron las paradas, los intervalos de aparcamiento y la velocidad media. Esto ayudará a devolver al “vendedor perdido” a la ruta. De acuerdo, ese control sobre los gerentes de ventas nunca será superfluo.

resumamos

Un conjunto de medidas le permitirán desarrollar un sistema de control sobre el trabajo del departamento comercial en su conjunto. Los gerentes pueden adaptarse y adaptarse rápidamente a una herramienta, pero es mucho más difícil engañar a un conjunto de medidas. ¡En algún lugar se registrará una infracción! No se exceda con el control sobre los empleados, ya que se sentirán como si estuvieran en prisión y, en consecuencia, no se puede hablar de un trabajo cómodo y de alta calidad.

¿Cómo supervisa a sus empleados? ¡Comparte tu experiencia en los comentarios!