Funcionalidad "1c:itil gestión de tecnologías de la información empresarial prof. ComputerPress Ejemplos de los que admite el modelo itil itsm

Recientemente, en los círculos de TI, a menudo se puede escuchar el término ITIL en relación con la organización del trabajo de un departamento de TI, la prestación de servicios a una empresa o una nueva forma de organizar el soporte técnico. Sin embargo, no todos los responsables de TI entienden exactamente de qué se trata. Aquí hay 10 datos clave que harán más comprensible la definición de ITIL.

1. ITIL significa Biblioteca de infraestructura de TI (biblioteca de infraestructura de tecnología de la información)

La biblioteca ITIL contiene un conjunto completo y detallado de mejores prácticas que se utilizan para diseñar e implementar la gestión de servicios de TI. La implementación de estas prácticas otorga a una empresa una serie de ventajas:

• Incrementar la ventaja competitiva a través de la reducción de costos y la flexibilidad de gestión.
• Mayor eficiencia mediante la optimización de los procesos de TI.
• Comprender la TI para los negocios y mejorar su relevancia.
• Incremento de la satisfacción de usuarios y clientes.

2. La organización que desarrolla y mantiene ITIL está ubicada en el Reino Unido.

La biblioteca ITIL apareció en la década de 1980 a petición del gobierno británico. El trabajo se llevó a cabo de 1986 a 1989 y las publicaciones comenzaron en 1992. Sin embargo, durante mucho tiempo fue poco conocido fuera del Reino Unido hasta que un gran número de grandes empresas anunciaron el uso de ITIL y comenzaron a aparecer publicaciones sobre la experiencia de implementación en los medios. A lo largo de la existencia de la biblioteca, continúa desarrollándose activamente y la tercera versión ya está disponible (ITIL v. 3).

Hoy en día, más de 10.000 empresas en todo el mundo utilizan ITIL para gestionar TI.

3. ITIL

A medida que la biblioteca evolucionó, ITIL cambió la cantidad de libros y su organización.

Ahora es relevante la tercera edición de ITIL (ITIL v.3), que se lanzó en mayo de 2007. Se ha rediseñado en gran medida desde el segundo para admitir el nuevo enfoque de "formato de ciclo de vida del servicio".

ITIL v. 3 contiene sólo 5 libros, y no 7, como en la segunda edición:

• Estrategia de servicio
• Diseño de servicio,
• Transición de servicio,
• Operación de servicio
• Mejora Continua del Servicio.

Además, esta edición incluye dos libros más: ITIL Overview y Pocket Guide, así como un conjunto de recomendaciones adicionales de la industria.

4. Para tener éxito con ITIL, necesita un iniciador fuerte

La introducción de prácticas ITIL es un cambio en la cultura corporativa. En las primeras etapas, los usuarios no estarán contentos porque tienen que hacer todo de manera diferente que antes, no como estaban acostumbrados. Para superar este escepticismo, se necesita un iniciador fuerte, una “locomotora” que pueda convencer a la gente y promover el proyecto, así como interesar a las empresas en cambiar la TI. Sin esa persona, la implementación no conducirá al éxito deseado.

5. ITIL no es una herramienta de gestión de proyectos

Las prácticas de ITIL se centran en la prestación de servicios de TI a una organización y el proceso de mejora continua de los servicios y procesos que los proporcionan, más que en la gestión de los proyectos de la empresa.

6. Las bibliotecas ITIL no contienen mucha información.

La biblioteca contiene enfoques avanzados y mejores prácticas para organizar un modelo de prestación de servicios de TI. Describe algunos procesos y patrones, pero no una metodología detallada para implementar el enfoque de procesos. Una empresa que decide utilizar ITIL recibe principios generales, pero debe desarrollar procesos específicos para su infraestructura de forma independiente. Para un estudio más práctico de la construcción de TI según la metodología ITIL, puede realizar el nuevo curso ITIL® Practitioner, dirigido específicamente a personas que ya dominan el modelo de prestación de servicios de TI para empresas, pero no entienden cuál es la mejor manera de implementar sus conocimientos. .

7. ITIL no es una herramienta

Se pueden utilizar muchas herramientas profesionales para implementar los principios de ITIL, pero esto no es en absoluto necesario. Si la empresa es pequeña, las plantillas de documentos y hojas de cálculo simples serán suficientes, pero las organizaciones más grandes necesitarán software especializado.

8. ITLI no es un enfoque de todo o nada.

Dado que ITIL describe enfoques de diferentes áreas, una empresa puede aplicarlos todos a la vez o solo algunos de ellos; no existen regulaciones estrictas.

9. Las prácticas de ITIL se pueden implementar en etapas

Dado que no existen reglas que indiquen que todas las prácticas deban implementarse a la vez, muchas empresas optan por una implementación gradual durante un período determinado. Esto le permite ahorrar recursos y lograr un éxito sostenible en cada una de las etapas intermedias.

Ya hemos escrito sobre la importancia de la implementación gradual de las prácticas ITIL utilizando el ejemplo de ITSM en el blog.

10. Certificación ITIL

Hay tres niveles principales de certificación ITIL:

• Base. Este nivel significa que comprende los términos básicos y tiene un conocimiento básico del modelo ITIL.
• Profesional: su conocimiento del modelo ITIL es suficiente para aplicar procesos específicos en la práctica.
• Intermedio: para especialistas con conocimientos profundos de secciones individuales de ITIL.

También existe un nivel ITIL Expert, que confirma la capacidad de su propietario para gestionar todos los procesos ITSM como un solo sistema, y ​​un ITIL Master para los jefes de departamentos de TI.

Conocer estos 10 datos te permitirá comprender los principios básicos de ITIL, pero para obtener un conocimiento más profundo te recomendamos tomar cursos certificados que te permitirán decidir si utilizas estas prácticas para tu organización o contactar una empresa que automatice procesos de negocios. y crea un modelo de servicio según la metodología ITIL.

¡Gracias por leer! Manténgase atento a más artículos que le ayudarán a lograr el éxito al implementar ServiceNow.

En la década de 1980, el gobierno británico encargó a la Agencia Central de Computación y Comunicaciones (CCTA) que desarrollara principios generales para el uso eficaz de los servicios de TI en el Reino Unido. Así surgió el primer documento que combina las mejores prácticas en la gestión de servicios de TI. Su característica principal fue el desarrollo de un enfoque unificado que no dependía del proveedor de servicios. A finales de los 80 y principios de los 90, se publicó una serie de libros sobre cómo gestionar los servicios de TI y sobre la interacción del campo de las TI con los usuarios de estos servicios. Esta biblioteca de libros fue nombrada Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información o ITIL (la biblioteca de infraestructura de TI). Posteriormente, la CCTA se fusionó con la Cámara de Comercio del Gobierno (OGC), que actualmente posee la biblioteca ITIL.

ITIL es esencialmente un conjunto de publicaciones que brindan pautas para brindar servicios de calidad y los procesos y componentes necesarios para respaldarlos. El objetivo principal de ITIL es promover conocimientos modernos e intercambiar experiencias en el campo. La característica principal de ITIL es la organización de la Gestión de Servicios como un conjunto de procesos.

En 1991, después de que la comunidad de TI se interesara por ITIL, se creó un foro: el Foro de Gestión de Información de TI (ITIMF). Su objetivo era unir a los especialistas en TI, intercambiar ideas y experiencias. Posteriormente el nombre cambió a Foro de Gestión de Servicios de TI (ITSMF). Ahora este foro reúne a muchos especialistas en TI y el número de usuarios del foro en todo el mundo crece día a día.

La siguiente serie de libros, ITIL v2, apareció desde mediados de la década de 1990 hasta 2004. Si la primera versión contenía más de 60 libros, la segunda solo 9 y la tercera 5. El objetivo principal de la segunda versión era describir el proceso de transferencia efectiva de servicios al consumidor y reducir la brecha entre el área de TI. y negocios.

En 2004, se lanzó la segunda actualización de ITIL debido al hecho de que aparecieron muchas tecnologías nuevas y cambios fundamentales en el campo de TI. El resultado fue ITILv3, que se discutirá en este curso.

ITIL representa actualmente la base de conocimientos más conocida en el campo de la Gestión de Servicios en todo el mundo y refleja los fundamentos fundamentales de las prácticas de TI líderes en el mundo. En Europa, hay dos centros de certificación ITIL: EXIN (Instituto Holandés de Exámenes) e ISEB (The Information Systems Examination Board, una división de la British Computer Society). Varias empresas de consultoría ofrecen capacitación e implementación de procesos ITIL. En Rusia, las empresas líderes son Hewlett-Packard Consulting, I-Teco y IT-Expert.

ITIL considera la Gestión de Servicios en el contexto de la relación proveedor de servicios-cliente de servicios.

Cliente es el comprador de bienes o servicios. El cliente de un proveedor de servicios de TI es una persona (grupo de personas) que celebra acuerdos con el proveedor para la prestación de servicios de TI y es responsable de garantizar que los servicios prestados sean pagados.

Proveedor de servicio Es una organización que proporciona servicios a uno o más clientes internos o externos.

También se identifican los usuarios del servicio. Usuario es un empleado de una organización que utiliza un servicio de TI para realizar el trabajo diario.

El término central y clave de ITIL es servicio, que en la literatura rusa a menudo se denomina servicio. Aquí hay una definición del Glosario ITIL v3:

Servicio de TI (servicio)- una forma de entregar valor a los clientes ayudándolos a lograr los resultados que los clientes desean lograr sin asumir costos ni riesgos específicos.

Demos otra definición de servicio de TI. Un servicio de TI es una o más capacidades técnicas o profesionales que hacen posible un proceso de negocio. En el futuro, llamaremos “servicio” a un “servicio de TI”, y los términos “servicio” y “servicio” se considerarán equivalentes. El servicio tiene las siguientes características:

• satisface una o más necesidades del cliente;
• apoya los objetivos comerciales del cliente;
• es percibido por el cliente como un todo único y un producto listo para su uso.

Cabe señalar que toda la literatura ITIL se presenta en inglés. Como resultado, algunos términos no tienen análogos en ruso (por ejemplo, caso de negocio) o pueden traducirse a varias palabras a la vez (como en el caso de servicio-servicio). En la definición de servicio vemos la palabra valor, en el original "valor". Esto se refiere al beneficio potencial para el Cliente al utilizar el servicio de TI (por ejemplo, ahorrar tiempo, dinero y otros recursos).

Echemos un vistazo más de cerca a los conceptos básicos de la definición de servicio.

Salidas- lo que el cliente recibe al final. Es necesario entender que en la práctica se diferencian de lo que el cliente inicialmente quiere recibir por la presencia de ciertos factores limitantes. Al simplificar el propósito de los servicios, se puede decir que ayudan a mejorar la producción al aumentar la productividad y reducir las limitaciones existentes. El resultado del uso de servicios es aumentar la probabilidad de obtener los resultados deseados. Los modelos de servicio que ofrece ITIL ayudan a gestionar la complejidad, el costo, la flexibilidad y la diversidad en el dominio de TI. Cada modelo tiene muchas opciones de uso según el caso concreto, lo que hace que la idea de su aplicación sea universal, flexible y eficaz. El modelo de servicio de TI se puede considerar usando el ejemplo de un sistema de almacenamiento de información. El sistema está diseñado para almacenar, organizar y proteger información en el contexto de algún trabajo o actividad. Si el proveedor proporciona al cliente algo más que solo Dispositivo de memoria, y el servicio de almacenamiento de información, debe responder a las preguntas “qué almacenar” y “cómo almacenar” (Fig. 1.1). En este caso, la delimitación de deberes y responsabilidades entre el proveedor y el cliente es de fundamental importancia.

Arroz. 1.1.

Los clientes quieren los resultados que desean pero, por diversas razones, no quieren las responsabilidades, costos y riesgos asociados. Por ejemplo, una organización quiere tener un sistema de almacenamiento seguro de varios terabytes para respaldar el comercio en línea. Para crear un sistema de este tipo desde cero, la organización en cuestión tendría que recorrer un largo camino, desde comprender cómo hacerlo hasta comprar equipos y contratar personal calificado. Todo esto cuesta mucho dinero y requiere mucho tiempo. En este caso, es mucho más fácil utilizar los servicios de un proveedor que ya posee un gran sistema de almacenamiento y tiene la experiencia y las capacidades adecuadas. Se trata de la prestación de servicios de almacenamiento seguro de información.

Al definir un servicio, también nos encontramos con el concepto valor del servicio(valor). Se mide en el contexto de dos conceptos:

• Utilidad del Servicio es lo que el cliente recibe como resultado de utilizar el servicio;
• La Garantía del Servicio es la forma en que el proveedor entrega el servicio en términos de disponibilidad, rendimiento, continuidad y seguridad.

Aquí hay definiciones del Glosario ITILv3:

Utilidad- funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer necesidades específicas. A menudo se define como "lo que hace el producto/servicio".

Utilidad del servicio- funcionalidad del servicio de TI desde el punto de vista del cliente.

Garantizar- una promesa o garantía de que un producto o servicio cumplirá los requisitos acordados.

Garantía de calidad del servicio - Confianza en que el servicio de TI cumplirá con los requisitos acordados. Puede ser en forma de un acuerdo formal, como un SLA o contrato, o como un mensaje de marketing o presentación de marca.

En otras palabras, la utilidad es lo que recibe el cliente, la garantía de calidad es cómo lo recibe. En la Fig. La figura 1.2 presenta un esquema simplificado para crear el valor de un servicio.

Al adquirir un servicio, el cliente quiere obtener resultados de su uso, es decir, extraer valor.

La utilidad se logra de una de las siguientes maneras:

1. asegurar el desempeño requerido por el cliente;
2. eliminar o reducir las restricciones.

Actuación- una medida de lo que logra o produce un sistema, persona, equipo, proceso o servicio de TI.

La productividad aquí se refiere a la capacidad de un cliente de hacer más en menos tiempo, a menor costo o utilizando menos recursos. Es decir, algún tipo de optimización que permitirá al cliente solucionar el problema en menos tiempo y dinero.

Limitación- se trata de una prohibición o imposibilidad de realizar algunas acciones.

La garantía consta de cuatro aspectos principales:

• accesibilidad
• fuerza
• seguridad
• continuidad

Está claro que es más fácil medir el aseguramiento de la calidad de un servicio que su utilidad para el negocio.

Cuando una persona presiona un botón, espera que se encienda la luz. Lamentablemente, con los servicios de TI no es tan sencillo. El resultado del uso de un servicio de TI depende no solo de las propiedades del servicio en sí, sino también de la gestión de este servicio; aquí es donde aparece el término gestión de servicios o gestión de servicios. gestion de servicios TI Es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para entregar valor a los clientes en forma de servicios. Las “capacidades personalizadas” se refieren a los procesos, métodos, funciones y roles que un proveedor puede utilizar para brindar un servicio a un cliente. En Rusia, el término gestión de servicios de TI se utiliza con bastante poca frecuencia, prefiriéndose Gestión De Servicios. La abreviatura también se utiliza para indicar la gestión de servicios de TI. ITSM(Gestión de Servicios TI). A lo largo del curso utilizaremos los términos “Gestión de Servicios”, “Gestión de Servicios” e ITSM indistintamente.

La prestación de servicios cubre cuestiones de gestión de infraestructura de TI, incluido el mantenimiento y el soporte. Antes de comprar cualquier producto en una tienda, normalmente evaluamos su calidad en función de su apariencia, idoneidad y fiabilidad. En una tienda, el comprador tiene pocas oportunidades de influir en la calidad del producto debido a que ya se produce en la fábrica. Mediante un cuidadoso control de la producción, el fabricante se esforzará por ofrecer productos con el mismo nivel de calidad. En este ejemplo, la producción, la venta y el consumo son etapas separadas. En el campo de las tecnologías de la información todo es algo diferente, ya que la calidad general de un servicio se determina en realidad durante su funcionamiento y no se puede determinar de forma inequívoca de antemano.

Calidad- un conjunto de características de un objeto relacionadas con su capacidad para satisfacer necesidades establecidas y esperadas.

Una organización puede comprar un servicio de TI muy caro, pero si el proveedor no puede proporcionar una gestión responsable y de alta calidad, esta compra dejará de tener sentido. La satisfacción del cliente depende en gran medida de qué tan bien se hayan acordado previamente los parámetros del servicio con el proveedor del servicio.

El proveedor debe ser consciente de la necesidad de garantizar una calidad constante. Es decir, el servicio prestado debe ser estable en el tiempo.

Por tanto, el principal objetivo de la gestión de servicios en el contexto de ITIL es proporcionar a los clientes servicios de TI fiables y estables que satisfagan plenamente sus necesidades en un área determinada.

Otro término clave en ITIL es organización. Los clientes de servicios de TI y los proveedores de servicios de TI se consideran en forma de organización.
Arroz. 1.3. Estructura de formación del objetivo corporativo de la organización.

Misión Es una descripción breve y clara de los objetivos que enfrenta una organización y los ideales en los que cree.

Objetivos estratégicos(objetivos) son una descripción más detallada de lo que la organización quiere lograr en el largo plazo. Los objetivos estratégicos bien formulados deben tener cinco propiedades principales (cumplir con el principio SMART): ser específicos (Específico), mensurables (Measurable), ser relevantes y relevantes para la situación (Relevante), ser realistas (Alcanzable) y tener límites de tiempo claros. (Limitados en el tiempo ).

Política de organización(política) es la totalidad de todas las decisiones y medidas tomadas por una organización para establecer objetivos estratégicos y alcanzarlos. Al desarrollar su política, la organización determina las prioridades de sus objetivos estratégicos y las formas de alcanzarlos. Por supuesto, dependiendo de las circunstancias, las prioridades pueden cambiar con el tiempo. Cuanto mejor se expliquen las políticas de la organización a todas las partes involucradas, menos problemas habrá para explicar a los empleados cómo hacer su trabajo. A diferencia de los procedimientos detallados, el personal de la organización puede utilizar estas reglas como pautas. Las políticas (reglas) de la empresa claramente formuladas contribuyen a la flexibilidad de la estructura de la organización, ya que todos los niveles de una empresa de este tipo pueden responder rápidamente a situaciones cambiantes.

La implementación de políticas en forma de actividades específicas requiere el desarrollo estrategias. La estrategia se desarrolla por períodos determinados y consta de varias etapas. Es importante poder monitorear la implementación de las tareas asignadas durante la ejecución del trabajo planificado. En otras palabras, es necesario medir en qué medida la organización o los procesos están cerca de alcanzar sus objetivos estratégicos. Existen varios métodos para ello. Uno de los métodos más conocidos en los negocios es Cuadro de Mando Integral (BSC). Según este método, los factores críticos de éxito (Factor Crítico de Éxito - CSF) se determinan en función de los objetivos estratégicos o de los procesos de la organización.

Factores críticos de éxito (CSF)- factores que deben implementarse para el éxito de un proyecto, proceso, plan o servicio. Dichos factores se formulan para varias de las áreas de interés más importantes de la empresa, llamadas perspectivas (proyecciones) de la organización: los clientes/mercado, divisiones o proveedores de servicios también deben cambiar de acuerdo con los requisitos y objetivos del negocio.

La metodología llegó recientemente a Rusia y han aparecido consultores y proveedores de ITSM. Puedes caer fácilmente en el cultismo: cuanto más popular es el enfoque, más gente quiere implementarlo. Así es la naturaleza humana.

La gestión de servicios de TI (ITSM) es uno de los enfoques para gestionar los servicios de un departamento de TI. El corazón de ITSM es el conjunto de conocimientos ITIL (Biblioteca de infraestructura de TI). La biblioteca describe cuidadosa y sistemáticamente todos los procesos que mejoran la calidad de los servicios de TI hacia su orientación empresarial. La biblioteca ITIL apareció a petición del gobierno del Reino Unido a principios de los años 90; desde entonces, se han publicado tres ediciones de ITIL y el número total de libros ha llegado a 30.

Como comprenderá, será bastante difícil simplemente adoptar e implementar los principios de ITIL en su empresa. Cómo presentarlo en un pequeño artículo, por supuesto.

Palabras y frases clave para ITSM

Un servicio TI es un valor en sí mismo, orientado al negocio, sistemático, ITIL, CobiT, Service Desk.

La esencia de la metodología ITSM

Si el enfoque clásico tiene como objetivo mejorar el producto de software en sí, entonces con ITSM el énfasis se desplaza hacia la satisfacción de las necesidades comerciales. A través de la mejora del producto de software, sí. Pero como existe una brecha entre los negocios (con su filosofía, valores y objetivos) y la TI, se necesita un cierto margen de protección. La metodología ITSM ayuda a gestionar el departamento de TI de forma eficaz, de acuerdo con KPI que sean comprensibles tanto para la empresa como para los especialistas de TI.

Pero lo más importante es que ITSM tiene como objetivo transformar la conciencia de las personas, la cultura de una empresa o departamento de TI. En general, cualquier metodología sin transformación cultural se convierte en un culto a la carga, que es muy fácil y agradable de seguir, pero que no aporta ni un gramo de valor.

Esto es lo que hay que distinguir. Hay departamentos de TI dentro de las empresas. Y hay empresas de TI. A los primeros, por regla general, no les importaba la amabilidad y la orientación al cliente (en este caso, la gestión). Estos últimos se esfuerzan por ser como una empresa “madura”, fabricando productos “para la gente”, pensando en las ventas, la atención al cliente, etc.

Es por eso que las empresas de TI (especialmente aquellas que recién están comenzando) son tan susceptibles a las nuevas metodologías; tienen al menos dos razones para ello.

1. Quieren encajar con las grandes empresas. Es como un hijo imitando a su padre. La industria de TI es todavía joven y se la mira con desconfianza y arrogancia. Para la mayoría de las grandes empresas, una “empresa de TI” es un grupo de “geeks de la informática”, barbudos y siempre con resaca. Para mostrar la seriedad de su negocio, TI aumenta artificialmente su propia importancia: calificaciones, certificados, metodologías, asociaciones.
2. Quieren obtener una ventaja competitiva.¿De qué puede presumir un estudio de desarrollo web normal y atraer a un cliente? ¿Trabaja según Scrum? La mitad ya está trabajando según Scrum (o eso dicen). ¿Hace interfaces “para personas”? ¿Y quién no? Habiendo captado con entusiasmo la tendencia, todos intentan izarlo en un largo eje y agitarlo sobre sus cabezas.

Rob England, autor de libros sobre ITSM e ITIL, pregunta: “¿has visto a los ingenieros idear cada año nuevas formas interesantes de construir, digamos, puentes (normalmente más caros y menos fiables que los que se han utilizado durante muchos años)? "

En TI, un método es mejor que el otro. Pero ITSM en sí es una metodología compleja y engorrosa con muchas métricas. ¿Es adecuado simplemente para aumentar su propia importancia ante los ojos de los clientes?

Además de todo, ITSM es un proceso cíclico, es la misma Mejora Continua de Procesos que en DevOps. Por ejemplo, así es como se ve el ciclo de vida de ITSM:

Imagínese cuántos recursos necesitará un estudio web con una plantilla de, digamos, 15 personas para dedicar al soporte vital ITSM. ¿Racional? Difícilmente.

Existe un principio: “¡Si no funciona, no lo arregles!” Ideal para empresas de TI. Debe comprender que esta no es una nueva biblia informática ni un conjunto de pautas estrictas. Aquí todo hay que adaptarlo. Si tiene un estudio, está sano y salvo; lo más probable es que haya configurado correctamente su proceso de ventas, producción y servicio al cliente. Mejore algo, modifique algo, por favor. Implementar algo nuevo desde cero solo porque es la mejor práctica y la metodología de gestión de procesos de TI más común es una estupidez.

Otra cosa son los departamentos de TI en las grandes empresas con una gestión progresiva. ¿Por qué tienen una gran necesidad de ITSM?

Por qué los departamentos de TI necesitan ITSM

Los negocios ya no necesitan un grupo de hombres barbudos que sean incontrolables e impredecibles. Las empresas quieren dirigirlo todo, medirlo todo y ajustar la trayectoria del desarrollo.

“Hoy en día, el servicio de TI debe gestionarse como una unidad de negocio completa, y el orden y la disciplina en él recuerdan a los adoptados por los ingenieros. Los procesos y roles se estructuran en torno a los servicios prestados y no a las tecnologías que los habilitan. Por ejemplo: gestionar problemas, cambios, disponibilidad, nivel de servicios, no servidores, redes, aplicaciones, etc.”

Rob Inglaterra

Entonces, tenemos una gran empresa (no TI). La empresa cuenta con un departamento de TI. Las empresas ven a la TI como un apéndice, sin comprender bien el valor que aporta y reconociéndola sólo como una herramienta que de vez en cuando elimina los accidentes técnicos, permitiendo otros llevar a los empleados de la empresa real valor.

Departamento de gestión, contabilidad, ventas, diseño y otros, por un lado. TI - por el otro. Hablan idiomas diferentes, lucen diferentes y se perciben unos a otros en consecuencia.

Así es como las empresas ven la TI:

Así es como TI ve el negocio:

Las empresas tienen dos justos deseos:

1. Establecer tareas para el departamento de TI para que todo se haga estrictamente de acuerdo con los objetivos comerciales.
2. Monitorear la implementación y monitorear la eficiencia del departamento de TI.

La primera tarea al menos se logra si en el personal hay un gerente con conocimientos técnicos que sea capaz de traducir las tareas comerciales al lenguaje de los especialistas en TI. O, lo que roza la ciencia ficción, el problema se resuelve con la presencia de especialistas en TI que sean capaces de interpretar correctamente las tareas comerciales, "pensar como un usuario", etc.

El segundo problema básicamente no se resuelve de ninguna manera. Es decir, de alguna manera se puede intentar medir la eficiencia del departamento de TI observando la eficiencia del departamento al que prestan servicios los especialistas en TI. Arreglamos 1C tarde, no enviamos un informe a la oficina de impuestos, recibimos una multa: ¿a quién debo escribir? (respuesta correcta: gerente responsable).

Es decir, los servicios de TI, como ya se mencionó, se perciben únicamente como una adición a los servicios "básicos". Al mismo tiempo, el departamento de TI queda liberado de la mayor parte de la responsabilidad, y si de repente algo sale mal por culpa de TI, siempre puede esconderse detrás de la terminología, "cargar" la gestión hasta los oídos y echarle la culpa a formulación incorrecta del problema y etc.

Por tanto, de acuerdo con los requisitos de ITSM, el proceso de trabajo del departamento de TI cambia de acuerdo con los siguientes principios:

• La primera prioridad es restablecer el servicio.
• La prioridad de las tareas se determina teniendo en cuenta los servicios a los que están asociadas.
• Las nuevas ideas se evalúan en función de si mejoran los servicios.
• El cambio se gestiona de una manera que hace la vida más fácil, no de una manera que "escribe todo".
• Los usuarios son vistos como colegas que necesitan ayuda, no como perdedores molestos; se considera que sus solicitudes requieren una respuesta y no son obviamente estúpidas;
• La principal dirección de comunicación con ellos es la ayuda proactiva, no la evasión diligente.

Es fácil decir "el proceso está cambiando". De hecho, ninguna empresa que no sea de TI es capaz de implementar ITSM por sí sola. Por lo tanto, se invita a expertos certificados independientes o proveedores. En Rusia no hay otras opciones, e incluso las mencionadas costarán bastante dinero a las empresas. Todo esto siempre que la gerencia realmente comprenda el valor del departamento de TI, esté comprometida con su gestión y esté dispuesta a pagar.

¿Detalles específicos?

En la práctica, la metodología no ofrece nada súper nuevo; vale la pena leer cualquier literatura sobre ITSM. ¿Ciclo de Deming? Lo sabíamos antes (el mismo kanban se basa en parte en ello). ¿KPI? Si cree que ITIL tendrá una instrucción clara: utilice tal o cual métrica para gestionar incidentes, olvídelo ahora. Como ya se mencionó, cualquier metodología es adaptativa. Es por eso:

1. Tomar KPI de la experiencia, la literatura o los foros de otras personas está mal. Razón: la experiencia de otra persona nunca será exactamente igual a la tuya. Los KPI no deben determinar los objetivos de negocio, sino viceversa. Conclusión KPI es un proceso creativo. Aquí creo que todo el mundo lo entiende.
2. Mida tantos KPI como sea posible (¡la información no será superflua!). También una idea errónea.

Los KPI deben derivarse en función de sus objetivos específicos y debe ser consciente de por qué necesita este KPI y qué desea lograr en última instancia en un determinado nivel de gestión de TI. Por cierto, los niveles en sí son bastante buenos.

ITSM e ITIL no son de ninguna manera una colección de recomendaciones específicas sobre cómo actuar en cada situación. Ésta es otra filosofía.

Análogos de ITIL

Comprender la biblioteca ITIL de inmediato, sin haber olido las metodologías antes, es un suicidio. Por eso, los expertos recomiendan empezar por algo más sencillo:

1. Primero, eche un vistazo a la versión liviana de ITIL, el nombre oficial es ITIL Small-Scale Implementation5. Esta es la publicación oficial de ITIL, en la que los autores intentaron adaptar ITIL a las necesidades de las pequeñas empresas.
2. FITS7 es quizás el más subestimado de los enfoques de esta clase. Diseñado para instituciones educativas del Reino Unido, ha demostrado ser un enfoque para la gestión de servicios de TI que realmente funciona, perfecto para equipos de TI de varias personas que comienzan con uno solo.
3. ISM1 es una "solución en caja para la gestión de servicios de TI". Suena muy prometedor, pero sólo para aquellos que saben cómo hacer hablar a Jan van Bon.
4. Core Practice3 (CoPr) es un nuevo desarrollo interesante que merece atención.

No hay muchas fuentes de conocimientos teóricos en ruso. Hay libros en traducción:

• Dominar ITIL. Una guía escéptica para tomadores de decisiones por Rob England.
• Introducción al ITSM real, Rob Inglaterra.
• Métricas para la gestión de servicios de TI, Peter Brooks.
• Introducción a la Gestión de Servicios de TI, Jan Van Bon.

Y comunidades, Google al rescate. Foro oficial en ruso: itSMF.

como una conclusión

Incluso si cuenta con los KPI correctos y ha realizado la “transformación” correcta de los procesos de su departamento de TI o empresa de TI, está dejando abierta la pregunta principal. ¿Cambiará esto la cultura de la gente, de sus empleados? Dado que el objetivo final es estar orientado a los negocios y al usuario, este pensamiento debería estar arraigado en el cerebro de todos. Como comprenderá, un certificado no puede cambiar a las personas desde adentro.

Por lo tanto, aquellos que estén interesados, prepárense para recorrer el difícil camino de acostumbrarse a los cambios.

Mucha gente se topa con las abreviaturas ITSM e ITIL. ¿Qué utilidad tiene esto para las empresas de servicios y cómo utilizar ITSM e ITIL en su trabajo? Explicamos los principios básicos y la terminología en palabras sencillas.

La diferencia entre ITSM y el enfoque de recursos

La tecnología de la información es un segmento casi incomprensible para las empresas tradicionales.
Las empresas están acostumbradas a trabajar con recursos: tienen equipos y pueden utilizarlos para producir productos. Por ejemplo, hay un recurso, un fontanero, que repara grifos. El uso previsto del recurso es bastante comprensible: la empresa sabe cuánto tiempo y dinero le toma a un plomero arreglar un grifo. No hay sorpresas.
Pero si se aplica un enfoque de recursos a la TI, el resultado es demasiado opaco. ¿Por qué en algunos casos un recurso como un sistema de correo corporativo se restaura en 5 minutos, y en otros solo después de 2 días de espera y compra de un nuevo servidor? ¿Los problemas son realmente tan diferentes o el contratista de TI simplemente decidió tomarse un descanso después de gastar el presupuesto adicional?
En los ejemplos anteriores, exageramos un poco la situación para hacer más transparente la idea principal: con un enfoque de recursos, el contratista o ejecutante "interno", por supuesto, mantiene los recursos existentes (sistemas de TI, infraestructura, etc.), pero hay maneras de optimizar los costos laborales y financieros, no hay respuestas para esto. Al mismo tiempo, es imposible dar respuesta a diversas preguntas estratégicas, por ejemplo, ¿qué cambiará en el trabajo de la empresa y del departamento que apoya nuestro trabajo si agregamos otro sistema, por ejemplo, introducimos algún tipo de automatización? ¿Tendremos que contratar nuevo personal y aumentar la financiación, o el personal se tomará tiempo de su trabajo personal para afrontar nuevos desafíos?

Enfoque ITSM. Nueva salida. ¿Cuál es el punto de?

ITSM (Gestión de Servicios de Tecnología de la Información) es la ideología de gestionar TI como un conjunto de servicios.

En el marco de esta ideología, el departamento de TI o subcontratista proporciona a la empresa algunos servicios con características medibles, por ejemplo, mantener la funcionalidad del sistema de correo electrónico corporativo abriendo nuevos buzones, configurando un filtro antispam, etc. Y todos los parámetros de este servicio se especifican en un acuerdo especial, redactado por ambas partes interesadas: TI y empresas.

Procesos ITSM. Procesos ITIL.

ITSM se basa en una biblioteca de mejores prácticas: ITIL. Basado en experiencia empresarial real, ITIL describe procesos de negocio que permiten proporcionar servicios para que satisfagan los requisitos del cliente (negocio). Sin embargo, ITSM e ITIL no son lo mismo. ITSM - enfoque, ITIL - recomendaciones prácticas.
Entre los principales procesos en ITIL se mencionan, por ejemplo:

• la gestión de incidentes (nosotros) es un proceso que determina las "sutilezas" de la restauración de los sistemas después de una interrupción total o parcial no planificada del servicio;
• la gestión del cambio es un proceso que garantiza la modernización gradual de la infraestructura de TI, o más bien su coherencia en todos los sistemas de la empresa (para que la actualización no se realice de forma espontánea);
• la gestión de problemas es un proceso que describe encontrar y eliminar las causas fundamentales de los incidentes (uno o más);
• la gestión del nivel de servicio es un proceso que garantiza el control de los parámetros de servicio especificados en el SLA (crear un SLA durante las negociaciones con la empresa es una de las tareas dentro de este proceso);
• La gestión financiera es el proceso que vincula la TI y los negocios a través de las finanzas. Proporciona un cálculo del “coste interno” de los servicios TI, mediante el cual podemos hablar de la rentabilidad de un servicio TI o de la viabilidad de algún tipo de transformación.

Este artículo está dedicado a ITIL (Biblioteca de infraestructura de TI), una biblioteca de mejores prácticas en la prestación de servicios de TI, que hoy se ha convertido en un estándar de facto, un estándar generalmente reconocido para gestionar el mantenimiento de sistemas de información.

Problemas modernos de consumo de servicios de TI.

Durante las últimas dos décadas, la tecnología de la información ha tenido un impacto importante en los procesos de negocios en una amplia variedad de empresas. La llegada de las computadoras personales, las aplicaciones comerciales y las redes locales y globales ha provocado cambios radicales en muchas áreas de los negocios. En estas condiciones, la calidad de los servicios TI prestados a las empresas adquiere gran importancia.

El logro de los objetivos comerciales de las empresas hoy en día depende en gran medida del uso eficaz de la tecnología de la información y de la obtención de servicios de TI de alta calidad que cumplan con los objetivos comerciales, los requisitos y las expectativas de los clientes, mientras que recientemente se ha puesto cada vez más énfasis en el desarrollo de las TI. soluciones (por ejemplo, aplicaciones de negocio), y gestión de servicios para su soporte, garantizando una alta disponibilidad de la solución para los usuarios finales. Al mismo tiempo, en el ciclo de vida de las soluciones de TI, su operación representa del 70 al 80% del tiempo y los recursos financieros, y solo del 2 al 30% del tiempo y los fondos se gastan en el desarrollo (compra) e implementación de el producto.

Tengamos en cuenta que hoy en día los directivos de muchas empresas no están satisfechos con la calidad de los servicios de TI que prestan sus propios departamentos de TI. Hay muchas razones para esto. Los proyectos de TI no siempre se completan dentro del plazo y el presupuesto establecidos, y el apoyo posterior al proyecto a menudo anula los esfuerzos realizados para implementar los proyectos. Cuestiones relacionadas con la organización del procesamiento de solicitudes de usuarios y jefes de departamento por parte de los departamentos de TI, la introducción de cambios en presencia de un funcionamiento constante de los sistemas de información corporativos existentes y el uso eficiente de los recursos del departamento de TI: esta no es una lista completa de los problemas que enfrentan los consumidores. de servicios TI. No es ningún secreto que los directivos de las empresas a menudo ven el departamento de TI como un barril sin fondo en el que se desperdician enormes cantidades de dinero, mientras que para los especialistas en TI, los empleados de todos los demás departamentos a menudo parecen niños caprichosos e impacientes que exigen milagros inmediatos.

Resolver estos problemas requiere un enfoque estructurado de la gestión de servicios de TI para que el trabajo del departamento de TI sea eficiente y racional. Este enfoque se denomina Gestión de Servicios de TI (ITSM), y su principio fundamental es considerar el servicio de TI como una unidad constantemente enfocada en las necesidades de sus usuarios y resolviendo problemas cambiantes con la disponibilidad de una evaluación cuantitativa tanto del nivel de calidad alcanzado. y los recursos utilizados. Este principio de organización de actividades es aplicable a empresas de cualquier tamaño y no depende de si el servicio de TI es parte de la empresa o es un proveedor externo de servicios de TI.

Biblioteca ITIL

La historia de ITIL comenzó hace más de 20 años en el Reino Unido. En ese momento, el Reino Unido estaba experimentando una grave recesión económica y la calidad de los servicios de TI proporcionados al gobierno británico por varios proveedores era tan pobre que la entonces Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones (CCTA, ahora llamada Oficina de Comercio Gubernamental) ( OGC) ha recibido instrucciones del gobierno de este país para desarrollar principios para el uso eficaz y rentable de los recursos de TI en los ministerios y otras agencias gubernamentales y, sobre la base de ellos, formular un enfoque para la prestación de servicios de TI que no dependen de su proveedor. El resultado de este trabajo fue la biblioteca ITIL, que reunió una descripción de las mejores prácticas que existían en la industria de servicios de TI.

La biblioteca ITIL contiene descripciones detalladas de las actividades más importantes en las operaciones de TI, así como una lista completa de responsabilidades, tareas, procedimientos, descripciones de procesos y listas de acciones que se pueden adaptar a cualquier organización. Estas descripciones se utilizan a menudo al definir objetivos de mejora para organizaciones y departamentos de TI.

Los estándares ITIL actualmente cuentan con el respaldo del Foro de Gestión de Servicios de TI, ITSMF, un foro público cuyos miembros incluyen empresas y organizaciones interesadas en mejorar la eficiencia de la prestación de servicios de TI.

Hoy en día, ITIL se ha convertido en el estándar de facto para describir los procesos fundamentales de la gestión de servicios de TI. Varias empresas basadas en la biblioteca ITIL han creado sus propios enfoques estructurados para la gestión de servicios de TI: modelo de referencia HP ITSM (Hewlett-Packard), modelo de procesos de TI (IBM), Microsoft Operation Framework (Microsoft) y muchos otros.

Libros de la biblioteca ITIL

La biblioteca ITIL define los objetivos, actividades y parámetros de cada uno de los procesos de gestión de servicios de TI, pero no contiene descripciones específicas de cómo se llevan a cabo estos procesos, ya que pueden variar de una empresa a otra. El propósito de esta biblioteca es ayudar a planificar los procesos, roles y actividades más utilizados identificando las relaciones y las interacciones necesarias entre ellos. Parte de la filosofía de la biblioteca ITIL se basa en estándares de calidad (por ejemplo, la serie ISO-9000).

Actualmente, la biblioteca ITIL existe en forma de varios libros. Dos de ellos, dedicados a la prestación y soporte de servicios, se consideran los más populares; como muestra la práctica, la solución a las tareas principales de introducir las mejores prácticas de gestión de servicios de TI se implementa de acuerdo con las recomendaciones dadas en estos dos libros.

Provisión de servicios

El libro ITIL sobre prestación de servicios describe los requisitos necesarios para prestar servicios de TI. Cubre los siguientes procesos de gestión de servicios de TI:

• gestión del nivel de servicio;
• Gestión financiera de TI;
• gestión de capacidad;
• gestión de la continuidad del servicio de TI;
• Administración de disponibilidad.

Este libro también ha incluido una sección sobre gestión de la seguridad de la información, aunque esta área no es directamente relevante para el área de prestación de servicios.

Objetivo gestión del nivel de servicio es el logro e implementación de acuerdos mutuamente comprensibles sobre servicios de TI entre su proveedor y cliente. Dichos acuerdos deben basarse en la comprensión de las necesidades del cliente, las capacidades del equipo técnico del proveedor y los recursos financieros disponibles. Los problemas de gestión del nivel de servicio incluyen la optimización de los servicios para brindarlos a los clientes a precios asequibles basándose en la definición precisa de los acuerdos en el acuerdo de nivel de servicio, la realización de monitoreo del servicio y el soporte de servicios con la ayuda de proveedores externos.

Gestión financiera en TI se ocupa de cuestiones económicas relacionadas con la prestación de servicios de TI, como los costos emergentes, la contabilidad de la relación entre costos e ingresos al cambiar la infraestructura de TI, la previsión y el seguimiento de los costos. La gestión financiera aumenta el conocimiento de los gastos por parte de la dirección de TI y de la empresa y puede utilizarse en la elaboración de presupuestos de TI. Esta sección también describe varios métodos de facturación y fijación de precios de TI, así como varios aspectos del financiamiento de TI.

Objetivo gestión de capacidad Es la optimización de costos, tiempos de adquisición y colocación de los recursos TI necesarios para garantizar la implementación de los acuerdos con el cliente. La gestión de la capacidad está estrechamente vinculada a otros procesos, como la gestión de recursos, la gestión del rendimiento, la gestión de la demanda de TI, el modelado, la planificación de la capacidad, la gestión de la carga y el dimensionamiento del hardware para las aplicaciones. Un aspecto importante de la gestión de la capacidad es la planificación necesaria para garantizar niveles consistentes de servicio, tanto ahora como en el futuro.

Gestión de continuidad Los servicios de TI consisten en preparar y planificar cómo los proveedores de servicios de TI responderán a las emergencias; este proceso se centra en las conexiones entre todos los componentes necesarios para proteger la continuidad de las operaciones de la empresa durante emergencias (como desastres), así como los medios para prevenir tales situaciones. La gestión de la continuidad del servicio de TI es el proceso de planificación y coordinación de los recursos técnicos, financieros y de gestión necesarios para garantizar la continuidad del servicio después de un desastre.

Administración de disponibilidad Es un proceso que garantiza que los recursos se asignen para poder cumplir los acuerdos con el cliente. Los problemas de gestión de disponibilidad incluyen optimizar el servicio y minimizar el número de incidentes (que se analizarán a continuación).

Servicio de ayuda

El libro ITIL sobre soporte de servicios describe cómo un cliente puede acceder a los servicios de TI. Este libro cubre las siguientes áreas:

• Servicio de mesa;
• administracion de incidentes;
• gestión de problemas;
• gestión de configuración;
• gestión del cambio;
• gestión de la liberación.

El Service Desk pone al usuario en contacto con un proveedor de servicios de TI. Las principales tareas del Service Desk son registrar, resolver y rastrear incidencias, así como recibir solicitudes de cambios en la infraestructura TI. Tenga en cuenta que hace varios años era común denominar a este tipo de servicios con el término Help Desk, aunque la recepción de solicitudes de cambios no suele estar incluida entre las tareas de los servicios de Help Desk.

Proceso administracion de incidentes está diseñado para eliminar una incidencia (es decir, un caso único de contacto relacionado con la prestación incorrecta de un servicio o su ausencia) y reanudar rápidamente la prestación de los servicios. El registro de incidentes por parte del Service Desk es uno de los componentes más importantes de la prestación de servicios de TI: la información recibida se utiliza en otros procesos ITIL y su eficacia depende de su calidad.

Proceso gestión de problemas(es decir, errores en la construcción de la infraestructura de TI, que muchas veces son la causa de incidentes recurrentes) es identificarlos y eliminarlos. Una vez que se identifica el problema y se determina su causa, generalmente se toma una decisión comercial sobre si se deben realizar cambios en la infraestructura para evitar que ocurran más incidentes y, si la decisión es positiva, se envía una solicitud de cambio.

En este sentido, me gustaría llamar la atención sobre la diferencia entre incidentes y problemas (aparentemente, la distinción entre estos conceptos se ha convertido en una de las contribuciones más famosas de la biblioteca ITIL al desarrollo de procesos de gestión de servicios de TI). El incidente es un caso único de falla y supone una rápida restauración del servicio en este caso particular. El problema es la causa de las incidencias y requiere de un trabajo determinado (y no siempre rápido) para eliminarlo.

Gestión de configuración- este es el control de una infraestructura de TI cambiante, su estandarización, seguimiento de su condición, inventario, verificación y registro de sus componentes (a veces llamados elementos de configuración y que representan un conjunto de software y hardware), gestión de la documentación sobre la infraestructura de TI, así como así como proporcionar información sobre la infraestructura de TI para todos los demás procesos de gestión de servicios de TI.

Gestión del cambio es identificar los cambios necesarios en la infraestructura de TI y cómo implementarlos con un impacto negativo mínimo en la prestación de servicios de TI, mientras se monitorean los cambios a través de la coordinación en toda la empresa. Los cambios pueden realizarse como resultado de solicitudes del cliente, como resultado de la gestión de problemas o como resultado de algún otro proceso de gestión de servicios de TI. Los cambios se realizan de acuerdo con un esquema desarrollado, que incluye definición, planificación, creación, prueba, toma de la decisión final para implementar el cambio, implementación y evaluación del resultado.

La tarea principal gestión de la liberación es garantizar la implementación exitosa de las versiones (conjuntos de componentes de infraestructura de TI que se prueban e implementan conjuntamente). Este proceso garantiza que solo se utilicen versiones probadas y correctas de software y hardware. La gestión de versiones normalmente maneja los cambios.

Además de los dos libros mencionados anteriormente, ITIL incluye publicaciones dedicadas a los siguientes problemas:

• gestión de infraestructura de TI(se brinda una descripción general de la metodología para organizar el trabajo del servicio de TI);
• gestión de aplicaciones(considera garantizar que las aplicaciones de software cumplan con los requisitos comerciales y el ciclo de vida de la aplicación);
• perspectiva empresarial(La infraestructura de TI se analiza en términos de su impacto en el desarrollo empresarial);
• planificación de la implementación de la gestión de servicios, gestión de la seguridad de la información.(es decir, proteger la infraestructura de TI del uso no autorizado, evaluar, gestionar y contrarrestar los riesgos, y cómo responder a los incidentes de seguridad).

Recientemente se ha prestado mucha atención a gestionar las relaciones con los clientes de servicios de TI- es este proceso el que ayuda a organizar la interacción estructurada y específica entre una organización de TI que tradicionalmente utiliza enfoques técnicos para trabajar y los clientes que trabajan para resolver los problemas comerciales de su empresa.

La Biblioteca ITIL también incluye un libro (llamado informalmente ITIL Lite) sobre procesos de prestación de servicios de TI para pequeñas empresas.

Los libros de la Biblioteca ITIL están disponibles para su compra en formato electrónico y en papel (por ejemplo, en: http://www.get-best-practice.biz/itilProducts.aspx). I-Teco está preparando actualmente la versión rusa de estos libros.

Por qué necesitas implementar procesos ITIL

El estudio de las mejores prácticas descritas en los libros de la biblioteca de ITIL ayuda a los gerentes de TI, especialistas de TI y CIO a comprender los métodos mediante los cuales pueden mejorar la calidad de los servicios de TI (es decir, brindar servicios de TI de acuerdo con los requisitos comerciales y las necesidades de cada usuario). proporcionados por el departamento de TI o un proveedor de servicios de TI externo, y ponerlos en práctica.

Tenga en cuenta que hoy en día muchas grandes empresas implementan procesos ITIL. Los representantes de algunos de ellos señalan que, en general, dicha implementación permitió reducir significativamente los costos de TI (varias empresas dijeron que ahorrarían hasta el 10% del presupuesto anual de toda la empresa), aumentar la eficiencia. del funcionamiento de otras divisiones, y también para llevar la empresa a un nivel más alto de relaciones con los clientes.