Determinar la clientela del restaurante. Cliente: ¿qué tipo de persona es, qué funciones tiene? ¿Quién es el cliente?

Todo cliente es una contraparte, pero no toda contraparte es un cliente.¿Necesita el comprador identificar al beneficiario del proveedor?

El autor de este artículo recibe regularmente cartas de joyeros (y no sólo de ellos, sino con mayor frecuencia de joyeros), que durante mucho tiempo han estado preocupados por la misma pregunta, a primera vista muy extraña: ¿son los términos "cliente" y " contraparte” idéntica? Esta pregunta casi siempre va acompañada de solicitudes de, por ejemplo, la siguiente aclaración: ¿es el proveedor de joyas un cliente del comprador y el comprador necesita identificar a los proveedores?, ¿son comisionistas clientes de los principales? y ¿es necesario el principal verificar? sus comisionistas e incluirlos en el número de clientes del llamado "informe trimestral" a Rosfinmonitoring (FES 3-FM), si los clientes necesitan identificar a los beneficiarios de los fabricantes de joyas a quienes recurrieron en busca de servicios, etc.

A veces, las disputas entre joyeros sobre los temas anteriores son muy acaloradas y emotivas. Así, por ejemplo, algunos joyeros se quejan al autor de este artículo con algo como esto: "Pavel Alexandrovich, nuestro proveedor de joyas, se niega a darnos información sobre sus beneficiarios, citando el hecho de que no tiene tal obligación". “Qué proveedor es un sinvergüenza, no nos proporciona información y no conoce las reglas de la ley”, se quejan estos joyeros, “al fin y al cabo, el inciso 14 del art. 7 de la Ley Federal de 07/08/2001 "Sobre la lucha contra la legalización (blanqueo) del producto del delito y la financiación del terrorismo", los clientes deben proporcionar a las organizaciones que realicen transacciones con fondos u otros bienes la información necesaria para estos organizaciones para cumplir con los requisitos de la Ley Federal, incluida información sobre sus beneficiarios, fundadores (participantes) y beneficiarios reales”. En este caso, el autor de este artículo tranquiliza a los joyeros: “¿Están actuando como compradores? No se preocupe, el proveedor realmente no está obligado a revelarle sus beneficiarios, porque... el proveedor no es su cliente y en este caso se le aplica la norma jurídica especificada”. Sin embargo, algunos joyeros siguen perplejos preguntándose: “¿Pero cómo es que el proveedor no está obligado a darnos información? ¡Él es nuestra contraparte y todas las contrapartes son clientes! Desafortunadamente, en casos tan avanzados, puede resultar extremadamente difícil probar algo. Sin embargo, echemos un vistazo más de cerca a esta situación y establezcamos qué tienen en común los clientes y las contrapartes, y ¿por qué los joyeros están tan preocupados por las cuestiones anteriores?

Recordemos a nuestros lectores que todos los joyeros, en virtud del artículo 7 de la Ley Federal de 7 de agosto de 2001 “Sobre la Lucha contra la Legalización (Lavado) del Producto del Delito y el Financiamiento del Terrorismo” están obligados a:

Antes de aceptar el servicio, identifique cliente, representante cliente y (o) beneficiario;

Tomar medidas que sean razonables y estén disponibles según las circunstancias para identificar a los beneficiarios finales. clientela;

Documentar y enviar a Rosfinmonitoring a más tardar tres días hábiles después del día de la transacción, la información establecida por la ley sobre las transacciones con fondos u otros bienes realizadas por ellos que están sujetos a control obligatorio. clientela:

Al menos una vez cada tres meses, consulta la disponibilidad entre tus clientela organizaciones e individuos respecto de quienes se han aplicado o deberían aplicarse medidas para congelar (bloquear) fondos u otros bienes, e informar a Rosfinmonitoring sobre los resultados de dicha inspección:

Realizar otras tareas.

Así, vemos que el artículo 7 de la Ley N° 115 establece ciertos deberes que los joyeros deben cumplir en relación con sus clientes. Sin embargo, al no comprender la diferencia entre el término "cliente" y el término consonante "contraparte", las organizaciones y los empresarios creen, por ejemplo, que los clientes del comprador son, entre otras cosas, sus proveedores, clientes de los mandantes (comisionistas, mandantes). agentes, clientes - contratistas, y por tanto todas las obligaciones legales de identificación, verificación, etc. debe realizarse en relación con dichas personas. Uno de los joyeros incluso envió una carta al autor de este artículo en la que escribía que supuestamente su inspector de la Inspección de Supervisión de Ensayos local afirmó que “el cliente es igual a la contraparte” y por lo tanto, por ejemplo, se deben realizar controles. en relación con las partes del contrato, independientemente de sus roles en el mismo, y todas estas personas deben estar incluidas en los informes "trimestrales" sobre los resultados de las inspecciones de los clientes de FES-3FM. Para ser honesto, no podemos creer que los inspectores de pruebas equiparen conceptos completamente diferentes de "cliente" y "contraparte", por lo que consideramos que este tipo de cartas de joyeros son algo exageradas.

Observemos de inmediato que los joyeros, en una interpretación u otra, en sus cartas privadas han preguntado repetidamente quiénes son sus clientes directamente a Rosfinmonitoring. Rosfinmonitoring dio respuestas a tales cartas, cuya esencia es muy simple: un cliente es una persona atendida por una organización de joyería o un empresario. En algunas explicaciones privadas a los joyeros, a la pregunta "si las organizaciones que realizan transacciones de compra y venta de joyas deben considerar clientes a los proveedores de joyas y realizar una identificación adecuada de estas personas, o sólo los compradores son considerados clientes", Rosfinmonitoring enfatizó que " en la situación descrita en el recurso, los clientes serán compradores”.

Veamos qué es una "contraparte". En la Ley Federal No. 115-FZ este término no se utiliza en ninguna parte. Si recurrimos al Código Civil, en él encontraremos este término solo unas pocas veces, y luego ya se utiliza como una definición ya preparada. Por lo tanto, para interpretarlo, recurramos al portador del conocimiento fundamental: la enciclopedia. Así, el diccionario jurídico da la siguiente interpretación al término “contraparte”: es parte de un contrato en relaciones jurídicas civiles (del latín contrahens - contrato). El diccionario económico ofrece una interpretación más amplia del término en cuestión: “una contraparte es una de las partes de un contrato en relaciones de derecho civil. Contra o contra proviene de la oposición de una parte a la otra; en un acuerdo, cada una de las obligaciones de las partes se opone mutuamente (corresponde) al derecho de la otra parte y viceversa. En las relaciones de derecho civil, se entiende por contraparte una de las partes del contrato. El papel de contraparte lo desempeñan ambas partes del contrato entre sí. Cada uno de los socios que celebran un contrato se considera una contraparte. Una contraparte puede denominarse, por ejemplo, contratista: una persona física o jurídica que se compromete a realizar un determinado trabajo, de acuerdo con las instrucciones del cliente, y recibe una recompensa por ello”.

Ahora pasemos al término "cliente". La Ley Federal No. 115-FZ explica de manera bastante sucinta este término. En virtud del art. 3 de esta ley “cliente es una persona física o jurídica, una estructura extranjera sin la formación de una persona jurídica, que es atendida por una organización que realiza transacciones con fondos u otros bienes”. Creemos que a los efectos de la Ley Federal No. 115-FZ, bajo “servicio” debe entenderse la existencia de relaciones jurídicas civiles entre una persona y una organización que realiza transacciones con fondos u otros bienes, en las que esta última está obligada a realizar una determinada acción a favor de otra persona de conformidad con el acuerdo celebrado entre las partes, es decir, transferir propiedad, realizar un trabajo, etc.

Así, como vemos, el término “contraparte” es mucho más amplio que el término “cliente” y no son conceptos idénticos en absoluto. En palabras simples, cada cliente es una contraparte, pero no todas las contrapartes son un cliente.

Acuerde que cuando, por ejemplo, una empresa de joyería acude a un centro de capacitación en monitoreo financiero y celebra un acuerdo para recibir capacitación específica, no identifica el centro de capacitación y no solicita información sobre los beneficiarios del centro de capacitación. La empresa de joyería no incluye este centro de formación entre sus clientes al formar el FES 3-FM “trimestral” en Rosfinmonitoring. ¿Por qué? Sí, porque los joyeros en este caso entienden perfectamente que ese centro de formación no es su cliente, no le prestan sus servicios, sino que, por el contrario, son el cliente del centro de formación. Con todo esto, los joyeros pueden llamar con razón a su centro de formación una contraparte.

Es absolutamente correcto decir que cuando un proveedor suministra joyas a un comprador, es el proveedor quien sirve al comprador y, por lo tanto, es el comprador el cliente del proveedor. Pero el proveedor no es un cliente para el comprador, porque El comprador no presta servicios al proveedor en virtud del contrato de suministro. Aunque ambas partes son bastante contrapartes entre sí.

De la misma manera, el principal es el cliente del comisionista, el principal es el cliente del agente y el cliente es el cliente del contratista, pero no al revés.

Dado que la Ley Federal No. 115 obliga a los joyeros a identificar a sus clientes, pero no a sus contrapartes, es por esta razón que los compradores, mandantes, mandantes y clientes no están obligados a identificar a sus proveedores, comisionistas, agentes y contratistas, respectivamente, ni tampoco obligados a identificar a sus beneficiarios. Sería un error incluir entre sus clientes en el informe “trimestral” de FES-3FM a los compradores de sus proveedores, a los principales - comisionistas, a los principales - agentes y a los clientes - contratistas.

Rosfinmonitoring, en su carta informativa de 10 de febrero de 2016 No. 50, importante para toda la industria de la joyería, “Sobre la aplicación de determinadas normas legislativas en el ámbito de la lucha contra la legalización (blanqueo) del producto del delito y la financiación del terrorismo por organizaciones y empresarios individuales de la industria de la joyería” planteó preguntas sobre quiénes son los clientes bajo el acuerdo de suministro, comisión, contrato y acuerdo de agencia.

Así, por ejemplo, a la pregunta número 15 de dicha carta “¿quién es responsable de brindar información sobre las transacciones con fondos y bienes de compra, compra y venta de metales preciosos o piedras preciosas, joyas hechas con ellos y desechos de dichos productos transportados? en virtud del contrato de comisión: ¿para el mandante o para el comisionista?”, el departamento señaló que “el comisionista brinda un servicio tanto al mandante para la venta de la propiedad como al comprador para la adquisición de dicha propiedad. En este sentido, a los efectos de la Ley Federal No. 115-FZ, los clientes en relación con el comisionista son tanto el principal como el comprador... la información a Rosfinmonitoring sobre transacciones con fondos u otras propiedades realizadas en virtud del acuerdo de comisión es presentado por el comisionista.”

Nos gustaría llamar la atención de nuestros lectores sobre el hecho de que las organizaciones y los empresarios deben calificar independientemente como clientes a las personas con las que tienen relaciones jurídicas civiles, en función de la naturaleza de estas relaciones. Es decir, por ejemplo, para los comisionistas, tanto los principales como los compradores de joyas serán clientes. Y los clientes en relación con el agente serán tanto el principal como el comprador/vendedor de la propiedad.

Esperamos que nuestro artículo aporte claridad a los joyeros y que sus preguntas sobre si “las contrapartes son clientes” y “la contraparte es igual a un cliente” cesarán y finalmente no se involucrarán en acciones tan innecesarias como, por ejemplo, exigir Información del beneficiario final de sus proveedores.

Identificación de un cliente en un banco - 115-FZ prevé varias opciones para el procedimiento - una de las acciones previstas por la lucha legislativa contra la financiación del terrorismo y el blanqueo de dinero. Consideraremos la aplicación de este estado de derecho en las respuestas a las preguntas frecuentes de ciudadanos y organizaciones.

¿Qué es la ley del 7 de agosto de 2001 No. 115-FZ?

Los intereses nacionales del país incluyen la resistencia conjunta de la sociedad y el Estado a los fenómenos ilegales y el crimen.

Actualmente se encuentra vigente la Estrategia de Seguridad Nacional, aprobada por el Presidente de la Federación de Rusia de fecha 31 de diciembre de 2015 No. 683 (con la correspondiente cancelación de documentos anteriores de similar contenido). Sin embargo, las disposiciones sobre cuya base funciona el sistema estatal de lucha contra los delitos mantienen su continuidad.

Las contramedidas en el sector financiero deberían consistir principalmente en detener el flujo de financiación para actividades ilegales, así como en responder rápidamente a dichas acciones si ya han ocurrido.

Todo ello llevó a la necesidad de establecer ciertos criterios de aplicación general mediante los cuales fuera posible identificar operaciones sospechosas desde el punto de vista de la seguridad pública y nacional y responder adecuadamente a ellas. Como resultado, apareció la Ley “Sobre la lucha contra la legalización (blanqueo) de ingresos...” de fecha 07/08/2001 No. 115-FZ. El objetivo principal de esta ley:

establecimiento y descripción de procedimientos de control en relación con transacciones financieras reconocidas como cuestionables (según ciertos criterios);
imponer a las organizaciones que realicen transacciones monetarias y operaciones con bienes la obligación de realizar los procedimientos de control establecidos por la ley (e introducir responsabilidad por su incumplimiento);
restricciones para informar a los clientes sobre las medidas tomadas para contrarrestar transacciones dudosas (toda la información debe transferirse al organismo autorizado: el Servicio Federal de Monitoreo Financiero, y a los clientes solo se les debe informar sobre el bloqueo de cuentas, la suspensión de transacciones, etc.).

¡NOTA! Mencionado en la definición del art. 2 de la Ley N ° 115-FZ de organizaciones (que están sujetas a responsabilidades de control) se especifican en el art. 5 de la misma ley, y estos no son sólo bancos:

pero también participantes en el mercado de valores;
aseguradoras;
proveedores de servicios postales;
Casas de Empeño;
casas de apuestas
y similares, involucrados profesionalmente en el proceso de circulación de dinero, activos financieros y otros bienes.

¿Cuál es el procedimiento para identificar clientes en una organización que realiza transacciones financieras y inmobiliarias?

Uno de los principales procedimientos de control (según el párrafo 1 del artículo 7 de la Ley No. 115-FZ) para las organizaciones enumeradas en el art. 5 de la Ley N ° 115-FZ es la identificación del cliente. La identificación de un cliente en un banco o en organizaciones equivalentes a él a los efectos de la Ley N ° 115-FZ es la recepción de un conjunto de información del cliente antes de que el banco (organización) comience a prestar servicios. La información difiere ligeramente según el estado del cliente:

Para las personas físicas: ciudadanos de la Federación de Rusia, se especifica su nombre completo, ciudadanía, fecha de nacimiento y datos del documento de identidad;
A los extranjeros se les solicita información similar a la de los ciudadanos rusos y, además, los datos de la tarjeta de migración y la confirmación de su estancia legal en la Federación de Rusia;
Las entidades jurídicas rusas deben proporcionar el nombre, la forma jurídica, el TIN, OGRN y el domicilio legal;
A las personas jurídicas extranjeras, además del nombre, se les solicitará información sobre el registro en la Federación de Rusia (código y dirección), así como el lugar y la dirección de registro en el estado extranjero al que pertenece la persona jurídica;
una estructura extranjera sin la formación de una entidad legal (por ejemplo, un fideicomiso) deberá indicar el nombre, información sobre el país de constitución, códigos de registro como contribuyente, información sobre el lugar de realización de la actividad principal, así como así como sobre la propiedad bajo administración y sobre los fundadores y administradores (nombre completo y dirección permanente).

Además, al asignar la condición de cliente a una entidad o estructura jurídica sin formar una entidad jurídica, los bancos (organizaciones) están obligados a:

recibir información sobre los objetivos que persigue esta entidad jurídica (estructura) cuando tiene la intención de realizar transacciones financieras o inmobiliarias a través de este banco (organización);
conocer las fuentes de origen del dinero y los bienes con los que se realizan las transacciones;
averiguar quiénes son los propietarios finales (finales) del cliente;
registrar y acumular la información recibida y presentarla al organismo autorizado para su seguimiento financiero;
periódicamente (al menos una vez cada 3 meses) verifique las listas de sus clientes con las listas de personas no confiables publicadas por el organismo de monitoreo financiero y tome medidas para bloquear cuentas y transacciones en relación con dichas personas, así como informar a las estructuras autorizadas sobre esto .

¿A quién más, además del cliente, deben identificar los bancos?

El procedimiento de identificación previsto en la Ley N° 115-FZ se complementa con el Reglamento del Banco Central “Sobre Identificación de Clientes” de 15 de octubre de 2015 N° 499-P. De acuerdo con él, además del titular de la cuenta del cliente, los bancos deberán someter al procedimiento de identificación:

representantes (personas de confianza) del cliente;
beneficiarios de operaciones (transacciones) realizadas por el cliente;
beneficiarios reales de personas jurídicas.

¿Qué es la identificación completa y simplificada?

El procedimiento para realizar la identificación completa en virtud del art. 7 La Ley Federal No. 115-FZ acaba de ser descrita en las dos secciones anteriores.

Disposiciones separadas de la Ley No. 115-FZ y el Reglamento del Banco Central No. 499-P introdujeron el llamado procedimiento de identificación simplificado. Su principal diferencia es que la identificación simplificada no implica identificar a los representantes, beneficiarios y beneficiarios del cliente. Tampoco requiere la recopilación completa de otra información determinada (por ejemplo, sobre los propósitos de realizar negocios y realizar una transacción específica). Además, la identificación simplificada se puede realizar electrónicamente y mediante copias electrónicas de documentos.

¡NOTA! El método simplificado implica establecer el nombre completo y la identificación del cliente. Es decir, no se aplican los parámetros de identificación de personas jurídicas..

Para poder realizar un procedimiento simplificado se deberán cumplir los siguientes criterios:

la transacción realizada por el cliente no está sujeta a control especial (según los criterios establecidos en la Ley N° 115-FZ);
el cliente no despierta sospechas entre los empleados del banco (u organización equivalente);
la transacción no es inusual, tiene mérito económico cuestionable y no sugiere que su propósito sea evitar que el cliente se someta a procedimientos de debida diligencia total.

¿Qué operaciones no requieren identificación?

Algunas operaciones reconocidas como de bajo riesgo por la Ley N° 115-FZ pueden realizarse sin trámite de identificación. Este:

Transferencias de dinero sin abrir una cuenta por importes de hasta 15.000 rublos. (o su equivalente no más de 15.000 rublos). La lista de excepciones (bienes y servicios cuyas transacciones no están sujetas a exención de identificación) la establece el Gobierno de la Federación de Rusia.
Compra por parte de un individuo de moneda por un monto (equivalente) de no más de 40,000 rublos.
Compra por parte de un particular de productos fabricados con metales preciosos y piedras preciosas al por menor por una cantidad (equivalente) no superior a 40.000 rublos. Lo mismo, pero con el uso de medios de pago electrónicos por parte de un individuo, por una cantidad (equivalente) de hasta 100.000 rublos.

Al mismo tiempo, también existen medidas para la evaluación subjetiva del cliente por parte de los empleados del banco, como ocurre con la identificación simplificada. Es decir, si un cliente que, según criterios generales, tiene derecho a un “beneficio” de identificación, de alguna manera no se siente atraído por el servicio especialista, se le puede exigir que proporcione la información y los documentos necesarios para su identificación.

Este enfoque se debe al hecho de que la mayoría de las revocaciones de licencias bancarias se producen precisamente sobre la base de incriminar a los bancos por violaciones de la Ley No. 115-FZ. Esto obliga a los bancos a ir a lo seguro.

¿Qué documentos tienen derecho a solicitar los bancos como parte del procedimiento de identificación?

Para entender esta cuestión, recordemos que existen leyes y existen instrucciones y recomendaciones de la industria. En el caso de que las recomendaciones de la industria entren en conflicto con la norma de un acto jurídico, por supuesto se debe dar prioridad a la ley.

La ley principal que regula la relación entre el banco y el cliente es el Código Civil de la Federación de Rusia. En el apartado 3 del art. 845 establece claramente que el banco no tiene derecho a decirle al cliente exactamente cómo debe administrar sus fondos, ni a controlar dichas órdenes, y mucho menos a limitar esta orden de ninguna manera.

Las cartas y órdenes del Banco Central en relación con el Código Civil de la Federación de Rusia tienen carácter instructivo y recomendatorio.

Razonando de esta manera, podemos sacar las siguientes conclusiones sobre el cumplimiento por parte de los bancos de los requisitos de la Ley N° 115-FZ:

El banco necesita trabajar con documentos administrativos bancarios y con la información que contienen (por ejemplo, datos de la contraparte en una orden de pago), y con la información que recibió del cliente durante su identificación. El banco sólo puede solicitar al cliente documentos e información más allá de esto. En este caso, el cliente se reserva el derecho de negarse cortésmente.
El banco no puede restringir el uso de su cuenta por parte del cliente solo porque el cliente se negó a proporcionar documentos que no son relevantes para el banco para completar la transacción (pero las instrucciones, instrucciones y requisitos son necesarios).
La Ley N° 115-FZ no obliga al cliente a presentar al banco ningún documento a petición del banco (por ejemplo, contratos o datos del pasaporte de los beneficiarios). Es decir, el banco debe cumplir con los requisitos de la Ley N ° 115-FZ en cuanto a la recopilación de información sobre el origen de los fondos, beneficiarios, beneficiarios, etc. de forma independiente, por su cuenta;
El banco debe transmitir todas las preguntas y sospechas que tenga al organismo de seguimiento financiero, ya que solo este organismo tiene derecho a tomar decisiones legales (incluidas restricciones en la gestión de cuentas) y realizar actividades de verificación adicionales.

Lea sobre la posición de los bancos frente a los clientes “dudosos”: "El banco tiene derecho a cortar todas las relaciones con un cliente sospechoso" .

Resultados

El procedimiento para identificar a los clientes de un banco (o una organización equivalente a un banco según la Ley N ° 115-FZ) se divide en un procedimiento completo y simplificado. Los criterios para determinar la posibilidad de realizar un procedimiento simplificado suelen ser subjetivos y dependen de la opinión que los empleados del banco se hayan formado en relación con un cliente en particular. Quizás por esta razón el procedimiento actual genera muchas quejas y disputas por parte de los clientes del banco. En particular, muchos señalan las discrepancias que existen en las instrucciones y materiales explicativos del Banco Central sobre identificación (a las que se adhieren los bancos) y en las normas contenidas en la legislación civil.

Para que una empresa sobreviva y se desarrolle de forma segura en las difíciles condiciones del mercado, necesita un número suficiente de clientes.

Por supuesto, es muy bueno cuando hay muchos clientes minoristas habituales, pero el principal beneficio de la empresa proviene de los clientes corporativos.

Definición del concepto

Los clientes corporativos suelen denominarse personas jurídicas, organizaciones o empresas que compran bienes o servicios de una empresa a gran escala, en varias copias.

Para la mayoría de las empresas comerciales, constituyen el componente principal del negocio.

El Diccionario Explicativo de la Lengua Rusa interpreta la palabra "corporativo" como "un grupo estrecho, limitado a un círculo estrecho". En consecuencia, estamos hablando de un grupo específico de socios, que no puede ser numeroso y requiere enfoques especiales para interactuar con él.

La tarea principal de cualquier empresa es atraer y posteriormente retener un cliente corporativo, esforzándose por hacerlo permanente. Para ello, se utilizan programas, técnicas y métodos de trabajo con ellos especialmente desarrollados. Las empresas cuentan con empleados especiales que se especializan en diversos métodos para atraer socios rentables.

Como regla general, la cuestión de atraer clientes corporativos es relevante para una empresa nueva, recién inaugurada y que pocas personas conocen.

existe varios métodos de búsqueda probados clientes corporativos:

Si aún no ha registrado una organización, entonces la manera más fácil Esto se puede hacer utilizando servicios en línea que lo ayudarán a generar todos los documentos necesarios de forma gratuita: si ya tiene una organización y está pensando en cómo simplificar y automatizar la contabilidad y los informes, los siguientes servicios en línea vendrán al rescate y Reemplazará completamente al contador de su empresa y le ahorrará mucho dinero y tiempo. Todos los informes se generan automáticamente, se firman electrónicamente y se envían automáticamente en línea. Es ideal para empresarios individuales o LLC en el sistema tributario simplificado, UTII, PSN, TS, OSNO.
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Formas de atraer y retener

Una vez confeccionada la base de datos de potenciales clientes corporativos de la empresa, se comienza a trabajar continuamente con ella para promocionar los productos y servicios de la empresa en el mercado. El gerente y sus asistentes. desarrolla una estrategia única para atraer y retener clientes corporativos. Puede expresarse en un programa especial, metodología, conjunto de técnicas, etc. Cabe señalar que atraer grandes clientes no es una tarea fácil y cada empresa hace muchos esfuerzos para interesar al máximo a los socios rentables y evitar que se vayan a la competencia.

Para atraer con éxito clientes corporativos a la cooperación, inicialmente debe proceder de criterios importantes para trabajar con ellos: el grado de interés en el producto/servicio y la disponibilidad de capacidades financieras de la empresa o emprendedor. Dependiendo de estas condiciones, se deben desarrollar formas originales de atraer y retener clientes corporativos.

Veamos algunos de ellos:

Si el comprador minorista tiene sólo un interés personal en la transacción, entonces las personas jurídicas deben tener en cuenta: los intereses de la organización relacionados con la obtención de beneficios, los intereses de las personas que llevan a cabo las negociaciones, así como los intereses de las organizaciones competidoras. . De esto queda claro que muchos factores influyen en la celebración de un acuerdo con un cliente corporativo. La excepción son las situaciones en las que un cliente corporativo está representado por una sola persona: un empresario individual.

Como regla general, los criterios clave para elegir un proveedor particular de bienes o servicios son: una garantía de productos y servicios de alta calidad, la reputación comercial de la empresa en el mercado y la competencia de los empleados que interactúan directamente con los clientes corporativos. Además, se requiere conocimiento de las reglas de etiqueta comercial, cortesía, franqueza y buena voluntad en la comunicación. Una condición importante será la observancia de la puntualidad en la resolución de problemas, el pronto cumplimiento de las obligaciones asumidas, ya que un cliente serio valora su tiempo y el deseo de resolver cualquier situación difícil en el menor tiempo posible.

Organizar el trabajo del departamento corporativo para trabajar con clientes corporativos.

Para organización eficaz del trabajo En el caso de los clientes corporativos, no basta con buscarlos y atraerlos; también es importante organizar correctamente el trabajo con grandes socios. Para estos fines, toda empresa de buena reputación tiene una estructura especial denominada "departamento corporativo para trabajar con clientes corporativos". Allí trabajan gerentes que trabajan con clientes corporativos, profesionales en su campo.

Cabe señalar que los métodos de trabajo con clientes individuales y corporativos son ciertamente diferentes. A diferencia de los compradores minoristas, a los clientes corporativos se les ofrecen todo tipo de condiciones leales para la venta de bienes y servicios, así como un posterior servicio postventa.

Tareas principales departamento corporativo son:

buscar y atraer grandes empresas a la cooperación;
trabajo integral con clientes corporativos, asegurando grandes suministros de productos;
retener clientes habituales y prolongar las relaciones comerciales con ellos;
Alto rendimiento financiero para la empresa por cada contrato celebrado.

Se sabe que todos los socios corporativos son personas jurídicas, pero no todas las personas jurídicas pueden realizar grandes compras. El departamento corporativo solo está interesado en clientes que aporten altos volúmenes de ventas a la empresa, por lo que aquí es más relevante el requisito de alta selectividad a la hora de buscar socio.

Tradicionalmente, una pregunta difícil es: ¿a qué volumen de ventas se puede considerar rentable para la empresa un cliente corporativo? Aquí depende no sólo del volumen, sino también de otros factores: la solvencia del cliente, su distancia geográfica, la política interna de su empresa, etc.

En general, todos los clientes del departamento corporativo se dividen en los siguientes grupos:

Características del sector bancario.

Cualquier banco está interesado en trabajar eficazmente con clientes corporativos, ya que atenderlos implica recibir buenos dividendos. Los grandes clientes tienen la oportunidad de obtener líneas de crédito y seguros personales, solicitar, mantener cuentas, pueden contar con garantías bancarias y participar en proyectos salariales.

Convertirse cliente corporativo del banco, una entidad legal celebra un acuerdo con un banco y recibe un paquete de productos y servicios bancarios en términos personales. Normalmente, los bancos recién abiertos ofrecen las tasas más bajas y productos crediticios atractivos, pero los clientes a menudo dudan de su confiabilidad y prefieren los tiburones de los negocios financieros.

Entre los métodos operativos del banco con clientes corporativos cabe destacar lo siguiente: una gran selección de servicios y sus precios asequibles, rápida ejecución de transacciones y su total soporte, asistencia en la preparación de documentación, asesoramiento profesional en el campo de las finanzas.

Los matices de trabajar en la industria hotelera.

Actualmente, el mercado del turismo de negocios se está desarrollando activamente, por lo que los hoteles se centran en la cooperación con clientes corporativos interesados en realizar reuniones de alto nivel, negociaciones, conferencias, banquetes, etc. Según los expertos, son los clientes corporativos los que aportan a los hoteles hasta el 50% de los ingresos totales.

Trabajar con estos clientes es ciertamente diferente a interactuar con visitantes privados. El departamento corporativo de un hotel debe mantener bases de datos de manera competente, analizar las necesidades de los clientes, abordar individualmente cada uno de ellos y establecer asociaciones a largo plazo con personas jurídicas.

Al trabajar con clientes corporativos en negocio hotelero Lo importante es una política de precios flexible, que ofrezca a cada cliente un paquete de diversos servicios centrados en sus necesidades individuales y el estricto cumplimiento de los términos de los acuerdos. Durante la celebración de eventos comerciales, todo el personal debe trabajar de manera competente y coordinada y cumplir con los estándares de calidad requeridos.

La interacción con los clientes corporativos y el establecimiento de una cooperación eficaz con ellos requiere la máxima concentración y responsabilidad por parte de todo el personal de la empresa. Debe entenderse que los contactos comerciales con clientes corporativos no son transacciones ordinarias y únicas, sino una oportunidad para organizar una cooperación rentable y a largo plazo. Por lo tanto, los especialistas deben utilizar su profesionalismo, habilidades comerciales y técnicas originales para encontrar, atraer y retener socios comerciales corporativos.

En el siguiente video se presenta un ejemplo de cooperación mutuamente beneficiosa entre Megafon y sus clientes corporativos:

9 de febrero de 2017

Retrato del cliente

Una de las principales herramientas de marketing es la elaboración de un retrato del consumidor. Al lanzar un nuevo producto al mercado, la empresa debe tener claro quién será el principal comprador de sus bienes y servicios. A partir de estos datos, en el futuro podrá crear campañas publicitarias y planificar estrategias de marketing. Al dibujar un retrato de su cliente, no solo podrá conocer su sexo, edad y estatus social, sino también determinar sus necesidades, deseos y requerimientos. Esto le permitirá ahorrar significativamente en publicidad, centrándose únicamente en el público objetivo de consumidores del producto.

Crear un retrato de cliente

Los desarrollos de marketing existentes hoy en día le permiten crear un retrato de su comprador potencial en solo 3 pasos utilizando una plantilla flexible de información del cliente.

Imagina a tu cliente ideal

Para empezar, intente delinear el sexo, la edad, el campo de actividad y los intereses del consumidor de los servicios de su empresa. ¿Qué necesita el cliente de su empresa en primer lugar y qué le interesa en segundo y tercer lugar? Por ejemplo, si proporciona servicios de SEO en Internet, la mayoría de las veces sus clientes serán:

Webmasters solteros

Crearon sus propios proyectos y, por lo tanto, conocen bien las complejidades del SEO, pero no tienen el tiempo ni la experiencia para trabajar en el sitio ellos mismos. En primer lugar, les interesa el coste de los servicios de SEO y el resultado final. En segundo lugar, les interesa el tiempo de cumplimiento del pedido. En tercer lugar, les interesan los matices jurídicos de la obra.

Propietarios de startups

Tienen un plan claro y un presupuesto estricto. Como regla general, utilizan el dinero recaudado y, por lo tanto, pueden afrontar gastos importantes. En primer lugar, les interesa el tiempo de ejecución de la orden, ya que cuanto antes entre en el mercado, más rápido se amortizará. En segundo lugar, se preocupan por las cuestiones legales, ya que son responsables ante los inversores. En tercer lugar, les preocupa el coste de los servicios, pero eso no significa que estén dispuestos a pagar de más.

Intermediarios

Los servicios de su empresa no pueden ser utilizados por los consumidores finales, sino por una variedad de personas: especialistas en marketing, agentes de publicidad, revendedores. En primer lugar, valoran la diligencia y la integridad de la empresa, ya que son responsables ante sus clientes. En segundo lugar, el coste de los servicios es importante para ellos, ya que de él depende el tamaño de su propio margen. El tiempo de cumplimiento es la menor de sus preocupaciones, ya que pueden gestionar cientos o miles de pedidos simultáneamente.

Aprende a pensar como tu cliente

Intenta ponerte en el lugar de tu cliente y piensa qué argumentos pueden hacerle comprarte un producto y cuáles, por el contrario, pueden alejarlo. Para ello, responda 3 preguntas principales:

¿Cómo debería ser un producto o servicio ideal?
¿Cómo se ve su empresa a los ojos del cliente?
¿Cómo convencer a un cliente de que su producto y su empresa son la opción ideal para él?

Respondiendo a estas importantes preguntas podrás conocer al futuro comprador completamente armado, anticipándote a todas sus preguntas y disipando todas sus dudas, como un telépata.

¿Cómo ganarse la confianza del cliente?

¿Cómo implementar esto en la práctica? Por ejemplo, prepara una descripción o campaña publicitaria de tus servicios de tal forma que un cliente potencial encuentre respuestas a todas sus preguntas y entienda que ofreces exactamente lo que ha estado buscando durante tanto tiempo. Para que el cliente no tenga dudas, intente organizar una discusión sobre su empresa en un foro o crear una página de reseñas. El toque final a esta estrategia debería ser un asistente en línea 24 horas al día, 7 días a la semana, que de manera competente y educada convierta a un cliente potencial en un comprador real.

¿Dónde encontrar un cliente?

Conociendo un retrato aproximado de su cliente, podrá conocer sus puntos de vista e intereses. Sabiendo esto, podrás con un alto grado de probabilidad determinar los lugares que visita tu cliente:

¿Qué sitios web y blogs lee el cliente? ¿Qué foros utiliza? ¿En qué grupos estás en las redes sociales?
¿Qué motor de búsqueda utiliza y qué busca con más frecuencia?
¿Qué es lo que no acepta en absoluto?

Esta tarea no es tan sencilla como parece. Los especialistas en marketing sin experiencia tienden a pensar de forma muy limitada, lo que limita en gran medida la gama de intereses de los clientes potenciales. Si el cliente es un empresario, entonces, por supuesto, le interesan los portales de noticias empresariales, los blogs y las páginas personales de empresarios de éxito. Pero su gama de intereses puede ser mucho más amplia. Con un alto grado de probabilidad, los encontrará en portales de viajes y pesca, en sitios inmobiliarios o en sitios de automóviles.

¿Alguna vez has experimentado un mal servicio? ¿Tiene alguna idea de cómo es un excelente servicio al cliente? La forma en que te traten en el campus afectará directamente si te gusta o no el campus. Como asistente del campus, tiene la gran oportunidad de brindar un excelente nivel de servicio a los residentes, padres, estudiantes potenciales e invitados del campus. Campus Advantage se enorgullece de brindar un excelente servicio al cliente. Puede alentar directamente a un estudiante a regresar al campus el próximo año, firmar otro contrato de arrendamiento y contarles a sus amigos sobre el campus. Y, lo que es más importante, les ayudarás a tener una experiencia maravillosa en el campus.

¿Quién es nuestro cliente?

Antes de empezar a hablar de “servicio al cliente”, debemos entender quiénes son nuestros clientes. Nuestros clientes son:

Estudiantes/Residentes del Campus: Los residentes de nuestro campus son sin duda nuestros clientes. A pesar de que entablarás relaciones con ellos, experimentarás algunas dificultades y tratarás con ellos en diferentes contextos, no olvides que son nuestros clientes y debes comportarte con ellos en consecuencia.

Estudiantes/residentes fuera del campus: Cualquier estudiante, ya sea invitado o residente del campus, o simplemente una persona que participa en una excursión, necesita recibir un excelente nivel de servicio.

Padres: Los padres, tanto residentes del campus como residentes potenciales, deben ser tratados con respeto, entusiasmo y amabilidad.

Instituciones en el campus: Cuando se comunique con varias instituciones en el campus para obtener ayuda en la organización de un evento o para ayudar a los estudiantes, o simplemente haga una pregunta, no olvide que representa a CHI Campus Management.

Compañeros de trabajo (servicio interno): Tus compañeros confían en ti y son parte del equipo. Aborde su trabajo de manera responsable, mantenga buenas relaciones y compórtese con tacto cuando trabaje con colegas.

Ingenio y enfoque al cliente

Sea siempre cortés y cortés con quienes soliciten su ayuda, ya sea un estudiante, un padre, un repartidor, un empleado de operaciones o simplemente un visitante. Todas estas personas son nuestros clientes. Todos necesitan tu atención.

A continuación se presentan pautas adicionales sobre cómo interactuar adecuadamente con los clientes y brindar un servicio excelente:

Sea una fuente de información:

· Proporcionar a los clientes información precisa y actualizada si tienen alguna pregunta para usted. A veces le harán preguntas cuyas respuestas no sabe. La mejor respuesta en tal situación sería: “Desafortunadamente, no sé la respuesta a esta pregunta. Déjame encontrar a alguien que pueda ayudarte." Luego busque a la persona que sepa la respuesta y obtenga de ella la información que necesita. No obligue al cliente a encontrar las respuestas por sí mismo.

· Utilice el número de teléfono del campus para llamar directamente al departamento, quien podrá brindarle la información que necesita.

· Enviar a una persona a una instalación en el campus donde puede ser enviada a otra instalación no es un buen nivel de servicio. Reúna y comunique la información más precisa antes de que la persona abandone su oficina.

· Si es posible, haga un seguimiento con la persona más tarde para saber si recibió la ayuda que necesitaba.

Esté atento e interesado en el éxito:

·Si está hablando por teléfono cuando alguien entra a su oficina pidiendo ayuda, pídale cortésmente a la persona con la que está hablando que espere o dígale que volverá a llamar más tarde y ocúpese de ayudar al cliente que ha entrado.

·Si la opción de pedirle que espere a la persona que te llamó, entonces demuestra al cliente que entra que has notado su presencia (sonrisa, gesto para que se siente, etc.). Después de mostrarle al cliente que lo notó, puede intentar finalizar la llamada rápidamente.

· Si está hablando por teléfono sobre asuntos personales, debe finalizar la llamada inmediatamente para comenzar a atender al cliente.

Sea discreto:

· Utilice frases como “Por favor”, “Gracias”, “¿Cómo puedo ayudarle?” y "¿Cómo estás hoy?"

· Ser cortés requiere que usted sea lo más discreto y servicial posible, incluso cuando se le acerquen solicitudes que no pueda cumplir. En este caso, debe explicarle cortésmente al cliente que no podrá cumplir con su solicitud.

· Nunca muestres tu mal humor a un cliente. Es posible que te encuentres con un cliente extremadamente grosero y de mala educación que te insultará con todos los nombres posibles. Nunca tengas miedo: ¡responde a la agresión con amabilidad! Mantenga siempre la calma, la confianza, la tranquilidad y la cortesía. Nunca levantes la voz. Nunca muestres tu actitud negativa. Trata a todos con respeto.

· Si tienes un cliente difícil o estás en una situación difícil y necesitas ayuda, pide a tus compañeros que te ayuden. Luego, cuando el cliente se vaya, podéis expresar vuestras preocupaciones a vuestros compañeros o reíros juntos para aligerar el ambiente.

Estándares para las condiciones de vida de los estudiantes.

A continuación se detallan las instrucciones que debe seguir cualquier empleado de la empresa OMS Campus Management:

Saludo amistoso. Toda persona que entre a la oficina debe ser recibida de manera sincera y amigable.

Si ve a su estudiante, salude. Salude a los estudiantes cada vez que los conozca. Simplemente puede decir "hola" usando el nombre del estudiante.

Aprende los nombres. Todos los empleados deben aprender tantos nombres como sea posible, especialmente en su área de trabajo.

¡Que tenga un lindo día! Usar la frase “Que tengas un buen día” o “Que tengas una buena tarde” debería convertirse en una práctica común. Úselo cuando alguien entre o salga del edificio.

Que más podemos hacer por usted? Mientras hace un recado o responde una pregunta en la recepción, su comunicación con el cliente debe incluir varias variaciones de la siguiente frase: "¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle mientras esté aquí?"

Mostrar entusiasmo. Proporcione respuestas que sean completas y estén por delante de las expectativas, y hágalo con entusiasmo. Es necesario transmitir al alumno el sentimiento de que estamos encantados de ayudarle y, además, que estamos aquí para ayudarle. Utilice frases como "Puedo ayudarte con eso", "Claro, nosotros nos encargaremos de eso" o "No hay problema".

¡Feliz cumpleaños! Felicite a los estudiantes por su cumpleaños. Para ello, puedes, por ejemplo, decorar la puerta de la habitación de los estudiantes con globos y dejar una nota del personal del edificio, o puedes celebrar fiestas de cumpleaños una vez al mes en la oficina de dirección.

¡Sorpresa, te lo agradecemos! Intente encontrar oportunidades para sorprender a los estudiantes y cargarlos de emociones positivas. Por ejemplo, podría repartir helado a los estudiantes o llevar galletas a la oficina a los estudiantes que vengan a pedir ayuda. Si sabe que un estudiante se enfrentará pronto a un examen difícil, deje una nota en su puerta deseándole buena suerte en el examen.

Bienvenido a casa, _______! No olvide colocar carteles con sus nombres en las puertas de las habitaciones de los estudiantes después de que se registren (solo los nombres, no son necesarios los apellidos). También puede dejarles una carta de bienvenida del asistente del campus.

como con Ozda t bien mi impresionado ¿mi?

· MEJORAR tus habilidades y conocimientos de trabajo, poniendo en práctica toda la formación y técnicas, recuerda las lecciones que aprendiste durante tu trabajo diario con los estudiantes.

· DAR EL EJEMPLO comportamiento ejemplar y un ejemplo de excelente servicio al cliente para sus compañeros.

· ESTATE ORGULLOSO usted y su campus, proteger, apoyar y mejorar las condiciones de vida y crear un ambiente positivo para sus estudiantes.

· RESPETO A todos sus alumnos, padres de alumnos e invitados, trátenlos con honor y dignidad, comprensión y cariño.

· VER BIEN llevar a las personas a un lugar si necesitan ayuda para navegar por el campus, en lugar de simplemente decirles adónde ir.

· SONRISA Cuando hable con una persona, diríjase siempre a ella por su nombre y cargo.

· SERVICIO a un alto nivel y sin restricciones: este es su objetivo, recuérdelo y demuestre una excelente atención al cliente cuando trabaje con los estudiantes y sus padres.

· TOMA LA INICIATIVA en su trabajo, ayude a todos los que necesiten ayuda, sea amigable con los clientes.

· LIDIAR CON EL PROBLEMA hasta que el problema se resuelva por completo, luego comuníquese con el estudiante o los padres para verificar si están satisfechos con la resolución del problema.

· NECESIDADES Los estudiantes son lo primero, siempre tenga esto en cuenta y trate de utilizar un enfoque de equipo para identificar estas necesidades, así como desarrollar métodos creativos sobre cómo satisfacerlas.

Saludo a los clientes

Lo más importante sucede cuando se abren las puertas del campus y entran los estudiantes, sus padres e invitados. En esta etapa es muy importante no cometer errores, desde el momento en que alguien ingresa al campus, sus primeras impresiones del campus, los edificios residenciales y el personal dependerán de qué tan bien se desempeñe en ese momento. Sea confiado, entusiasta y cálido. Tenga en cuenta sus objetivos finales:

· Estudiantes potenciales y sus padres: deben firmar un contrato de alquiler.

· Estudiantes que actualmente viven en el campus: una sensación duradera de satisfacción que resulta en que los estudiantes vengan al campus el año siguiente y les cuenten a sus amigos sobre el campus.

· Huéspedes: evaluación positiva y contar a tus amigos y conocidos sobre el campus

Una vez que un estudiante potencial y/o sus padres hayan ingresado al campus, decidirán caminar alrededor del campus y verlo desde adentro. No importa lo que le diga el cliente, casi todos los clientes tomarán una decisión determinada dentro de las 48 horas posteriores a su reunión.

Nunca ignores a un cliente:

No importa la situación, siempre preste atención a sus clientes. Recuerda siempre una situación en la que te ignoraron. ¿Puedes recordar pensamientos como este?

· ¿Estoy en el lugar correcto?

· ¿Están todos demasiado ocupados para ayudarme?

· ¿Quizás no soy tan importante?

A continuación se presentan algunos consejos que le ayudarán a evitar que su cliente piense en esas cosas:

· Deja todo a un lado inmediatamente. Si está hablando por teléfono o ayudando a otros estudiantes, pídale al nuevo cliente que espere un segundo y, si es posible, pídale a otra persona que lo ayude. Nunca dejes a un cliente desatendido.

· ¡Sonrisa!

· Levántate o, si es necesario, acércate desde detrás del mostrador y ofrece tu ayuda.

Presentarte:

Ejemplo de saludo: “Hola. Bienvenidos al Campus FEFU. Mi nombre es [tu nombre]. ¿Estás buscando tu nuevo hogar?

Lo primero a lo que se fija un cliente, y lo que es muy importante para él, es que vea que dejas todo a un lado y le prestas atención. Entonces, tu sonrisa hace que el cliente se sienta bienvenido. Al ponerse de pie o saludar al cliente con un apretón de manos, borra todas las barreras entre usted y el cliente. Recuerda eso:

· El cliente tomará una determinada decisión 48 horas después de reunirse con usted.

· Ya no tendrás una segunda oportunidad para causar una buena impresión al cliente.

· Sea cortés, sincero y confiado cuando salude a un cliente.

· Tratar a todos los clientes por igual.

Alto costo de perder un cliente

· De media, por cada cliente que considera necesario presentar una denuncia, hay 26 personas que simplemente guardarán silencio si no están satisfechos con algo.

· En promedio, un cliente insatisfecho contará su experiencia negativa a entre 8 y 16 personas. Más del 10% de las personas le contarán su experiencia a más de 20 personas.

· El 91% de los clientes insatisfechos ya no comprarán sus productos ni utilizarán sus servicios en el futuro.

· Si intentas encontrar una solución al problema, del 82% al 95% de los clientes seguirán utilizando tus servicios.

· Atraer un nuevo cliente a cinco veces más duro que conservar el viejo.

SEPTIEMBRE

Ideas de eventos para agosto y septiembre:

· Cómo sobrevivir estando lejos de familiares y amigos

· Visitas al campus

· Juegos de citas

· Actividades de team building en la pista

· ¿Cómo puede un estudiante de una familia de bajos ingresos organizar la vida en el campus?

· Encuestas de interés de los estudiantes

· Fiestas de pizza

· ¿Cómo aprobar con éxito tu primer examen?

· Seminario sobre el desarrollo de las habilidades necesarias para un aprendizaje exitoso

· Seminario sobre gestión del tiempo.

· ¿Cómo afrontar la soledad?

· ¿Cómo escribir notas?

· Lavandería 101

· Identificar valores

· Programa para aumentar el conocimiento sobre los peligros del alcohol

·Concurso de pintura mural

· Desarrollo de habilidades de escucha y comunicación.

· Formación para desarrollar la confianza en uno mismo

· Presentación de organizaciones y clubes representados en el campus

Todo lo que une a las personas.

· “Confesiones de un asistente del campus” o “No hagas lo que yo hice”

OCTUBRE

Ideas de eventos para octubre:

·Preparándose para mitad de semestre

·¿Cómo estudiar eficazmente?

·Consejos de entrenamiento

·Crear relaciones sólidas entre compañeros de cuarto

·Noche de reunión de graduados

El establecimiento de metas

·Prevención de intoxicaciones alimentarias

Actividad de reducción del estrés.

Actividades para aumentar el sentido de independencia.

·Formación de equipos

·Un evento destinado a debatir sobre valores.

·¿Cómo organizar tu presupuesto?

·¿Cómo mantener una relación a distancia?

·Alimentación saludable

·Un día de eventos para toda la comunidad

·Día de los deportes

·Seminario de sensibilización sobre la prevención de la violación

·Celebración de Halloween

·Crear camisetas comunitarias

NOVIEMBRE

Ideas de eventos para octubre:

¿Cómo prepararse para los exámenes?
¿Cómo planificar mejor tu tiempo?
Gestionando tu presupuesto
Habilidades de supervivencia
Sensibilizar sobre los peligros del alcohol y las drogas.
Información sobre estilos de vida saludables
Actividad de reducción del estrés.
Programa de tutoría

· Descansos para estudiar

Actividades de relajación
Actividades de fortalecimiento comunitario
Preparándose para las vacaciones
sorpresa de noviembre
Información sobre alimentación saludable

· Actividades de entretenimiento