Descripción del puesto de especialista en relaciones con el cliente. Responsabilidades de un gerente de servicio al cliente. Procedimiento para desarrollar y aprobar una descripción de trabajo.

¿Qué hace un gerente de servicio al cliente?

Dado que la frase "administrador de cuentas" es relativamente nueva en el uso general, puede parecer que se trata de un tipo de profesión moderna. Sin embargo, si averiguas qué hace un gerente así, queda claro que estas profesiones existen desde hace mucho tiempo.

La principal función laboral de un gerente de servicio al cliente es satisfacer las solicitudes de los consumidores en un área de servicio específica. Así, se pueden distinguir dos puntos clave:

Un gerente de servicio al cliente es un trabajador de la industria de servicios.
El principal tiempo de trabajo de este empleado se dedica a comunicarse con la gente.

Dado que el sector de servicios es bastante extenso, las responsabilidades laborales de un gerente de atención al cliente son heterogéneas y dependen del área de servicio a la población en la que trabaja. Estos especialistas son necesarios, por ejemplo, en el comercio, la publicidad, la hostelería, etc. En consecuencia, al desarrollar una descripción del puesto de gerente de servicio al cliente, es necesario partir de las características específicas de la empresa para definir la gama de puestos de trabajo. responsabilidades de la manera más específica posible.

Estructura de descripción del trabajo para un gerente de servicio al cliente

En cuanto a su estructura, la descripción del puesto de gerente de atención al cliente debe corresponder al formulario aceptado para este tipo de documento. Por ello, a la hora de prepararlo conviene seguir la siguiente secuencia:

¿No conoces tus derechos?

La columna en la parte superior derecha de la primera página debe estar dedicada a información sobre la aprobación y aprobación del documento. En este sentido, después de la palabra “Aprobado” es necesario ingresar la fecha de este evento y el cargo del gerente que aprobó las instrucciones, así como estampar la firma de este gerente con una transcripción. A continuación, después de la palabra "Acordado", debe enumerar los puestos de los jefes de las divisiones estructurales de la organización que participaron en la preparación de esta descripción de trabajo y recoger sus firmas con las transcripciones.
La descripción del puesto continúa con una sección de disposiciones generales, que incluye:
- lista de requisitos para un candidato para el puesto de gerente de atención al cliente (edad, educación, experiencia laboral, etc.);
- una lista de documentación legislativa e interna de la empresa con la que el empleado debe estar familiarizado;
- reglas para contratar y despedir a un empleado, así como para reemplazarlo durante la ausencia;
- el lugar del puesto del gerente de servicio al cliente en la estructura general de personal de la organización y una indicación del superior inmediato del empleado.
Luego viene la sección sobre la actividad laboral del empleado, que es clave en la descripción del puesto y contiene una lista de responsabilidades laborales y derechos del empleado. Cuanto más completa y específica sea esta lista, más fácil y eficiente será el trabajo del empleado. Por eso, a la hora de trabajar en este bloque, es importante definir claramente el abanico de funciones laborales de un responsable de atención al cliente, eliminando objetivamente las innecesarias y no omitiendo las necesarias. Si la lista de responsabilidades laborales de un empleado es larga, entonces es posible dividir la sección en dos, la primera de las cuales describe sus responsabilidades y la segunda, sus derechos.
Además, la descripción del puesto debe definir el alcance de la responsabilidad del empleado por el desempeño inadecuado de sus funciones. Es importante tener en cuenta que la legislación laboral prohíbe agravar el nivel de responsabilidad de un empleado en comparación con los estándares previstos en el Código del Trabajo.

La descripción del puesto finaliza con notas sobre la familiarización del empleado con él (aunque algunas organizaciones llevan un diario especial para estos fines).

Requisitos típicos para un candidato al puesto de gerente de cuentas

Los requisitos básicos para un candidato para un puesto son aquellas cualidades que ayudarán a un nuevo empleado a adaptarse rápidamente y comenzar a trabajar de manera efectiva. En primer lugar, se trata de educación y experiencia laboral relevantes. Dado que las funciones laborales de un gerente de servicio al cliente no requieren ningún conocimiento altamente especializado, el empleador, por regla general, quiere ver a una persona con educación secundaria o superior (superior incompleta) en este puesto. Un certificado de finalización de cursos especiales es bienvenido. La experiencia laboral se declara a petición del empleador: en algunos casos se requieren de 3 a 5 años de trabajo en un área determinada, en otros se pueden aceptar incluso estudiantes.

A la hora de seleccionar candidatos para el puesto de director de atención al cliente, sólo tienen especial importancia las cualidades personales de los solicitantes. Entonces, un gerente de servicio al cliente debería ser:

sociable, con capacidad de negociación;
capaz de tomar decisiones en general y en situaciones atípicas en particular;
erudito;
limpio.

Además, el empleador puede exigir que el solicitante sea capaz de manejar equipos de oficina y de computación, conocer ciertos programas de computadora y hablar un idioma extranjero a nivel conversacional.

Responsabilidades laborales estándar para un gerente de servicio al cliente

Las responsabilidades laborales de un gerente de servicio al cliente dependen en gran medida de la dirección de la organización en la que tendrá que trabajar el especialista. Las responsabilidades generales y más comunes de un gerente de servicio al cliente incluyen:

Identificación de clientes potenciales, su búsqueda.
Análisis de las necesidades, fiabilidad y solvencia de los clientes.
Negociar con los clientes, presentándoles los productos o servicios que ofrece la organización.
Seguimiento de la disponibilidad de la gama de productos y muestras de demostración.
Desarrollo de métodos de búsqueda de clientes y esquemas de comunicación con ellos.
Mantener contactos comerciales constantes con los clientes.
Asesoramiento a clientes, preparación de la documentación necesaria.

Los derechos oficiales de un empleado están estrechamente relacionados con sus deberes y deben tener como objetivo facilitar el desempeño de las tareas laborales. Por ejemplo, los derechos laborales de un gerente de servicio al cliente incluyen:

El derecho a determinar de forma independiente las formas de trabajo con los clientes.
El derecho a administrar fondos para gastos de entretenimiento.
El derecho a recibir información de la dirección relevante para el trabajo del empleado.
El derecho a proponer opciones para optimizar el proceso de trabajo en el área especificada.

Procedimiento para desarrollar y aprobar una descripción de trabajo.

Las aduanas comerciales han adoptado un determinado procedimiento para desarrollar y aprobar descripciones de puestos. Por supuesto, cada gerente tiene derecho a establecer de forma independiente reglas para la preparación de los documentos internos de la organización (incluidas las descripciones de puestos), sin embargo, la práctica muestra la viabilidad y optimización del siguiente enfoque:

Se está elaborando un borrador de descripción de puesto, el cual, luego de pasar por la etapa de aprobación, es editado y corregido por empleados de diversos servicios de la organización: servicio jurídico, departamento de personal, departamento de planificación económica, servicio donde se encuentra el empleado para cuyo puesto se realiza la instrucción. que se está desarrollando funcionará, etc. Este momento es muy importante, ya que permite identificar las solicitudes y necesidades necesarias de las estructuras empresariales en relación con las competencias oficiales de determinadas unidades de personal, incluido el director de atención al cliente.
Después de la aprobación, el borrador de la descripción del puesto se propone al director de la organización para su aprobación. El gerente, si es necesario, hace sus propias correcciones al documento, luego de lo cual firma las instrucciones en su forma final.

Por lo tanto, el desarrollo y adopción de una descripción del puesto de gerente de servicio al cliente requiere un enfoque integrado y tener en cuenta las características específicas de la organización en la que se espera que se utilicen las habilidades del especialista especificado. Al fin y al cabo, el número de clientes de la empresa (y, por tanto, sus beneficios) depende de su correcto funcionamiento.

El gerente de servicio al cliente es un puesto típico de empresas de diversas industrias y áreas de actividad empresarial. Podría ser el comercio (donde su principal tarea será encontrar clientes y trabajar con ellos), actividades publicitarias (donde se requiere especialmente un trato individual para cada cliente), etc.

No es tan importante cómo se llamará este puesto: "gerente de clientes" o "gerente de servicios", el objetivo principal es que el cliente tenga confianza en que sus problemas y necesidades son comprensibles y solucionables. El beneficio para una empresa del sentimiento de confianza del cliente en la atención personal y la colaboración es obvio: él se esforzará por cooperar, aumentando así su propio bienestar y el de la empresa.

El responsable de atención al cliente no sólo ofrece opciones de formas de cooperación, sino que también acompaña el trabajo conjunto, participa en la discusión de los resultados y evalúa las perspectivas de una mayor interacción. La clave para un trabajo exitoso como gerente de servicio al cliente es un enfoque individual para cada cliente y un enfoque en la cooperación a largo plazo basada en la confianza y el respeto mutuos.

Un papel importante al trabajar en este puesto lo desempeña el cumplimiento por parte del gerente del código de conducta ética: en la "carrera" por el cliente, no se deben olvidar las reglas de buenos modales. Al mismo tiempo, es necesario convencer al cliente de las perspectivas de cooperación, sin violar los principios básicos de la ética empresarial: corrección, discreción y paciencia.

Para encontrar ese punto medio "dorado", el factor humano y las características personales del gerente son de particular importancia. Debe tener buena erudición, poder tomar decisiones en situaciones atípicas, negociar y analizar la información recibida sobre un cliente potencial, profundizar en las necesidades de los clientes para elaborar una lista de servicios y formas de cooperación de una forma que los satisfará tanto como sea posible. Debe ser sociable y esforzarse por mejorar su nivel profesional.

La descripción del puesto a continuación está dirigida a gerentes de servicio al cliente en el campo de la venta y el comercio de productos.

INSTRUCCIONES DEL GERENTE PARA TRABAJAR CON CLIENTES

I. Disposiciones generales

1. Un responsable de atención al cliente pertenece a la categoría de directivos.

3. El gestor de cuentas deberá conocer:

3.1. Legislación que regula las cuestiones de la actividad empresarial.

3.2. Economía de mercado, emprendimiento y conceptos básicos para hacer negocios.

3.3. Fundamentos del marketing (el concepto de marketing, los fundamentos de la gestión de marketing, métodos y direcciones de la investigación de mercado).

3.4. Teoría de la gestión, macro y microeconomía, administración de empresas.

3.5. Surtido, clasificación, características y finalidad de los bienes (productos) ofrecidos.

3.6. El procedimiento para desarrollar planes de negocios y términos comerciales de acuerdos y contratos.

3.7. Reglas para establecer contactos comerciales.

3.8. Reglas de etiqueta oficial al negociar con los clientes.

3.9. La teoría de la comunicación interpersonal.

3.10. Fundamentos de sociología y psicología.

3.11. Métodos de procesamiento de información utilizando medios técnicos modernos de comunicación y comunicaciones, computadoras.

6. Durante la ausencia del responsable de atención al cliente (vacaciones, enfermedad, etc.), sus funciones serán desempeñadas por una persona designada en la forma prescrita. Esta persona adquiere los derechos correspondientes y asume la responsabilidad por el desempeño indebido de las funciones que le sean asignadas.

II. Responsabilidades laborales

Gerente de cuentas:

1. Analiza la audiencia de clientes potenciales, identifica las necesidades de los clientes, su nivel y enfoque.

2. Desarrolla métodos para encontrar clientes, planifica el trabajo con los clientes, elabora esquemas para acercarse a los clientes.

3. Búsqueda directa de clientes por todos los medios disponibles (mediante colocación de anuncios, participación en exposiciones, ferias, presentaciones, envío de propuestas vía comunicaciones, correo electrónico, fax, etc.).

4. Predice la confiabilidad comercial de los clientes potenciales, su seguridad financiera y material.

5. Organiza y realiza negociaciones preliminares con clientes interesados en propuestas (aceptó una oferta, etc.), aclara las necesidades de cada cliente específico y prepara una oferta dirigida a un cliente específico.

6. Se reúne con los clientes, los convence de la rentabilidad de la oferta, ofrece borradores de contratos para su discusión y aprobación, participa en trabajos para conciliar desacuerdos y concluye contratos en nombre de la empresa.

7. Ofrece a los clientes formas de resolver cuestiones que no se acordaron durante las negociaciones y cuestiones que surgieron después de la comisión de acciones legalmente significativas.

8. Mantiene contacto constante con los clientes existentes, organiza el trabajo con ellos de acuerdo con esquemas comerciales establecidos.

9. Desarrolla esquemas de relación con los clientes más rentables y prometedores (ofertas de condiciones contractuales especiales, sistemas de descuentos y servicios individuales, plazos acelerados y condiciones especiales para el cumplimiento de obligaciones contractuales, etc.).

11. Garantiza que se respeten los intereses de los clientes cuando las divisiones de la empresa cumplan los términos de los contratos.

12. Establece retroalimentación con los clientes (estudia sus requisitos de productos (bienes, servicios), establece los motivos de la insatisfacción del cliente con el trabajo conjunto, analiza las quejas de los clientes y toma todas las medidas para resolverlas y mantener las relaciones comerciales).

13. Forma un banco de datos de clientes (base de datos de clientes), realiza cambios en él de manera oportuna.

14. Estudia y analiza las políticas de los competidores en las relaciones con los clientes.

III. Derechos

El Gerente de Atención al Cliente tiene derecho a:

1. Determinar de forma independiente formas de trabajo con clientes y formas de establecer conexiones comerciales.

2. Administrar los recursos económicos que le sean encomendados (para gastos de entretenimiento).

3. Firmar y visar documentos de su competencia.

4. Conocer los documentos que definen sus derechos y responsabilidades para su cargo, criterios para evaluar la calidad del desempeño de las funciones oficiales.

5. Solicitar a la dirección y especialistas de las divisiones empresariales la información y documentos necesarios para el cumplimiento de sus funciones oficiales.

6. Exigir a la dirección de la empresa que proporcione las condiciones organizativas y técnicas y prepare los documentos establecidos necesarios para el desempeño de sus funciones oficiales.

IV. Responsabilidad

El Gerente de Cuenta es responsable de:

1. Por desempeño inadecuado o incumplimiento de las obligaciones laborales previstas en esta descripción del puesto, dentro de los límites establecidos por la legislación laboral vigente de la Federación de Rusia.

2. Por delitos cometidos en el curso de sus actividades, dentro de los límites establecidos por la legislación administrativa, penal y civil vigente de la Federación de Rusia.

3. Por causar daños materiales a la empresa, dentro de los límites establecidos por la legislación laboral y civil vigente de la Federación de Rusia.

Gerente de cuentas es un profesional de ventas que desempeña una variedad de responsabilidades destinadas a gestionar las relaciones con los clientes de su empleador, así como a desarrollar nuevos negocios con los clientes existentes. En la mayoría de los condados, el ejecutivo de desarrollo empresarial busca activamente nuevos clientes. Los administradores de cuentas trabajan en una variedad de industrias, incluida la publicidad, los servicios financieros y los medios. Como ocurre con la mayoría de los puestos de ventas, estos gerentes generalmente reciben una compensación con un salario base más una comisión basada en la cantidad de ingresos.

El gestor de cuentas suele actuar como su empresa. En la mayoría de los casos, ella es la principal, si no la única, representante de la empresa que se comunica con los clientes. Como resultado, para ella es importante brindar una experiencia positiva al cliente. Esto se logra escuchando a cada cliente para comprender sus necesidades individuales y orientarlos hacia el producto o servicio adecuado. Es importante que un administrador de cuentas gestione las expectativas de sus clientes; Cuando se producen fallos durante el proceso de prestación del servicio, es imperativo que trabaje para resolver las situaciones rápidamente, ya que su objetivo es conseguir que repitan el negocio.

Un gerente de cuentas es la persona responsable de gestionar la relación de una empresa con sus clientes. Son responsables de construir relaciones a largo plazo con un grupo de clientes y, por lo general, permanecen con los clientes mientras dure su relación con la empresa. El objetivo es retener clientes o cuentas el mayor tiempo posible. Los administradores de cuentas pueden ser responsables de encontrar nuevos negocios, asignar clientes potenciales, cuentas o una combinación de ambos. Las tareas pueden incluir gestión de proyectos, planificación estratégica, soporte de ventas, diseño de productos, aplicación de servicios, logística y marketing.

Al observar ejemplos de descripciones de puestos, puede determinar qué habilidades técnicas y mentales, credenciales y experiencia laboral son importantes para un empleador en ese campo objetivo. Casi todas las industrias utilizan administradores de cuentas para atender las cuentas de los clientes. Si tiene sólidas habilidades interpersonales y organizativas, es posible que le interese convertirse en gerente de cuentas.

Los administradores de cuentas trabajan con equipos de ventas, departamentos de atención al cliente y administradores de cuentas para garantizar un funcionamiento fluido en el que los clientes estén satisfechos y los fondos se gasten correctamente. Como administrador de cuentas, puede crear presupuestos, pronósticos y cronogramas para garantizar que los productos y proyectos se completen a tiempo y funcionen correctamente. Los administradores de cuentas son responsables de garantizar que los clientes estén satisfechos con la resolución de los problemas. Para desempeñar este rol, debe tener un conocimiento profundo de los productos y servicios de su empresa.

Responsabilidades de un gerente de servicio al cliente

Las responsabilidades del gerente de cuentas incluyen el desarrollo de relaciones a largo plazo con una cartera de clientes y el enlace con líderes comerciales y partes interesadas clave. Los gerentes sirven de enlace entre los clientes y los equipos internos multifuncionales para garantizar la entrega oportuna y exitosa de soluciones basadas en las necesidades del cliente. Administrar y desarrollar cuentas de clientes es necesario para iniciar y mantener relaciones positivas con los clientes. Responsable de liderar un equipo de gerentes de cuentas dedicados a satisfacer las necesidades operativas de los segmentos de clientes asignados. Las principales responsabilidades de un Account Manager incluyen:

Liderar, formar y gestionar a otros miembros del equipo, gestionar cuentas y resolver cualquier problema que pueda surgir.
Responsable de administrar múltiples cuentas y ser la cara de la empresa para muchos clientes.
Enseñar a clientes de todos los niveles a nivel nacional y capacitar a gerentes para representar eficazmente al cliente.
Alcanzar altas metas y ventas mientras motiva a los ejecutivos a hacer lo mismo.
Cree nuevas relaciones comerciales utilizando los contactos existentes en la industria. Colaborar con el equipo de ventas para generar leads.
Realizar presentaciones de ventas a altos ejecutivos.
Gestionar las relaciones con los empleadores y brindar un excelente servicio y soporte al cliente.
Corrección de todas las propuestas de mejora y estudios de mercado a los empleados senior.
Asegurarse de que estén al tanto de todas las actividades competitivas dentro de las cuentas.
Ser el principal punto de contacto y crear relaciones de largo plazo con los clientes.
Ayude a los clientes por correo electrónico, teléfono, presentaciones en línea, colaboraciones en pantalla y reuniones en persona.
Desarrollar relaciones de confianza con clientes clave, partes interesadas y patrocinadores ejecutivos.
Garantizar la entrega oportuna y exitosa de soluciones de acuerdo con las necesidades y objetivos del cliente.
Comunicar claramente el progreso de las iniciativas mensuales/trimestrales a las partes interesadas internas y externas.
Pronosticar y realizar un seguimiento de las métricas clave de la cuenta.
Actualizar conocimientos laborales participando en oportunidades educativas; leer publicaciones profesionales; mantener redes personales; participación en organizaciones profesionales.
Mejorar la reputación del departamento y la organización participando en solicitudes nuevas y diferentes; explorar oportunidades para agregar valor a los logros laborales.
Responsable de mantener contentos a los clientes actuales y brindar un servicio excepcional todos los días.
Seguimiento y análisis del uso del producto por parte del cliente.
Responsable de trabajar con el equipo a bordo e integrar nuevos clientes y desarrollar las relaciones con los clientes existentes.
Mantener la comunicación entre el cliente y los equipos internos.
Generar ventas entre las cuentas de los clientes, incluyendo ventas molestas y cruzadas.
Trabajo para clientes asignados.
Desarrollar y mantener relaciones a largo plazo con las cuentas.
Garantizar que los clientes reciban los productos y servicios solicitados de manera oportuna.
Vincular las necesidades y requerimientos de los clientes con el empleador.
Pronosticar y realizar un seguimiento del rendimiento de la cuenta del cliente.
Gestionar proyectos de relación, trabajando para alcanzar los objetivos del cliente y al mismo tiempo alcanzar los objetivos de la empresa.
Identificar oportunidades de desarrollo de negocios con clientes existentes.
Coordine con los empleados que trabajan en la misma cuenta para garantizar un servicio consistente.
Atiende a varios clientes simultáneamente, cumpliendo a menudo con los plazos.
Mantener registros de las transacciones de los clientes.

En la mayoría de las organizaciones, un gerente debe mantener o superar un volumen mínimo de ventas. Este número se denomina cuota y le es comunicado por el director de ventas. Muy a menudo, su remuneración corresponde directamente a su capacidad para cumplir con este requisito. Además de la comisión, no es raro tener que reservar compensaciones, como bonificaciones económicas o mercancías valiosas, que se deben otorgar a aquellos gestores de cuentas que superen su cuota. El incumplimiento puede resultar en que el Gerente de Cuenta sea puesto en libertad condicional. El fracaso repetido generalmente resulta en la terminación.

A menudo se requiere que un gerente de cuentas prepare varios informes relacionados con el desempeño del equipo de ventas: los resultados de ventas trimestrales, los pronósticos anuales y los informes de estado de la cuenta son solo algunos ejemplos. Una vez creados, estos documentos se presentan a la alta dirección. Aunque un gerente de cuentas puede contar con el apoyo de un especialista administrativo, como un coordinador de ventas, para realizar esta tarea, no es raro que él mismo desempeñe esta responsabilidad, especialmente si trabaja en una organización más pequeña o en un nivel profesional inferior. nivel. Completar tareas de informes generalmente requiere conocimiento de programas informáticos como Microsoft Excel.

Requisitos

Los gerentes de cuentas no necesitan tener experiencia directa en el puesto relevante, pero deberán demostrar una buena comprensión del trabajo y entusiasmo por el equipo de ventas y marketing. La experiencia en una función de atención al cliente siempre será beneficiosa, al igual que la experiencia en el manejo de finanzas y el cumplimiento de los plazos.

Los trabajos de gerente de cuentas suelen ser muy competitivos, por lo que vale la pena invertir en una pasantía en un departamento de marketing, comunicaciones o ventas para desarrollar contactos útiles y las habilidades necesarias para el trabajo.

Requisitos para un Gerente de Servicio al Cliente:

Por lo general, se requieren títulos en negocios, marketing o cualquier otro campo relacionado. Licenciatura en un campo de estudio relevante o experiencia laboral equivalente.
Capacitación formal en ventas.
Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita.
Gestión de cuentas comprobada u otra experiencia relevante.
Capacidad demostrada para comunicar, presentar e influir de manera auténtica y efectiva en todos los niveles de la organización, incluidos los niveles ejecutivo y C. Excelentes habilidades de escucha, negociación y presentación.
Experiencia entregando soluciones basadas en las necesidades del cliente.
Capacidad comprobada para gestionar múltiples proyectos simultáneamente con mucha atención al detalle. Excelentes habilidades de gestión de tiempos y proyectos.
5 años de experiencia en marketing con una agencia. Experiencia comprobada como Gerente, Gerente de Cuentas Clave, Gerente de Cuenta, Gerente Asociado o rol relacionado.
Comprensión digital profunda. Comprensión del desarrollo de sitios web, marketing, medición y análisis, gestión de contenidos, marketing digital y tecnologías de Internet.
Capacidad motivacional para estar en un ambiente orientado a resultados.
Crear relaciones naturales con integridad, confiabilidad y madurez.
Capacidad para establecer prioridades entre tareas en competencia.
Habilidades de pensamiento crítico y resolución de problemas.
Gran atención al detalle y cumplimiento de plazos.
Uso competente de Microsoft Office Suite, Google Apps, Salesforce y Help Desk. Sólida experiencia con software CRM (por ejemplo, Salesforce, Zoho CRM o HubSpot) y MS Office (específicamente MS Excel).

Habilidades

Más concretamente, el gestor de cuentas debe tener:

Fuertes habilidades interpersonales.
Manera educada, amigable y diplomática.
Excelentes habilidades de comunicación, tanto escrita como verbal.
Buen sentido del humor.
Buenas habilidades de negociación.
Capacidad para generar ideas.
Capacidad para priorizar y gestionar simultáneamente múltiples tareas diferentes.
Excelente comprensión del servicio al cliente.
Capacidad para trabajar eficazmente dentro de los plazos.
Buenas habilidades de motivación.
Buen sentido común y pensamiento lógico.
Oportunidad de comunicarse con una amplia gama de personas.
Capacidad para prosperar en situaciones estresantes.
Capacidad para resolver problemas a medida que surgen.
Ética de trabajo hábil y flexible.
Buenas habilidades organizativas.
Buenas habilidades administrativas.
Excelentes opciones de planificación.
Capacidad para trabajar de forma independiente y como parte de un equipo.
Buenas habilidades de TI.
Buena atención al detalle.
Capacidad para gestionar múltiples tareas simultáneamente.
Buenas habilidades presupuestarias y capacidad para manejar las finanzas.
Capacidad para manejar el rechazo (cuando un cliente decide dejar de hacer negocios con la empresa).
Habilidades de inteligencia.
Trabajo en equipo.
Planificación.

El administrador de cuentas debe ser un iniciador proactivo que comprenda el negocio en su conjunto. También debe ser un fuerte observador de la sociedad y las tendencias, especialmente entre el público objetivo de clientes, y tener habilidades de gestión financiera.

Un simple error de traducción puede hacer o deshacer un trato para un cliente.

La atención al detalle también es importante. Ser meticuloso puede ayudar a evitar perder información vital para contar la historia del cliente o malinterpretar lo que el cliente quiere.

Educación requerida

En general, los gerentes de cuentas deben tener un buen primer título, preferiblemente en un tema relacionado con negocios o marketing, aunque generalmente se considerarán graduados de otras disciplinas para garantizar que puedan demostrar las habilidades requeridas y el compromiso con el puesto. Las empresas que tienen un aspecto internacional en su trabajo también pueden exigir que los empleados tengan calificaciones en idiomas extranjeros.

Se requiere título universitario en el campo de especialidad y al menos 5 años de experiencia en un campo especializado o relacionado. Familiaridad con diversos conceptos, prácticas y procedimientos. Se basa en una amplia experiencia y criterio para planificar y alcanzar objetivos. Se espera un amplio grado de creatividad y mentalidad abierta. ¿Qué grado de educación es aceptable?

Existen rutas hacia el marketing tanto para los graduados universitarios como para los graduados escolares.
Cualquier grado de disciplina es aceptable, aunque algunos empleadores prefieren ciencias sociales o del comportamiento, negocios, administración, marketing, relaciones públicas e idiomas.
Varias instituciones ofrecen un título de posgrado en marketing, lo que puede resultar beneficioso.
También puede ser beneficiosa la experiencia relevante adquirida en marketing directo o entornos comerciales como venta minorista, ventas y marketing.

Quienes tienen fuertes habilidades interpersonales: empatía, inteligencia emocional, habilidades verbales, flexibilidad tienden a llegar lejos, incluso a tener menos fortaleza en otras habilidades.

Se recomienda tener una base sólida de desarrollo personal. Fortalezca su presencia en las redes sociales, su sitio web personal y sus perfiles profesionales para mostrar a los empleadores potenciales qué tan bien puede gestionar la percepción pública para representar exitosamente a un cliente.

Las pasantías pueden convertirse en trabajos de tiempo completo. Los administradores de cuentas suelen ser contratados en programas de posgrado o de pasantías. La experiencia en una agencia de publicidad será el activo más valioso para un CV, pero las agencias siempre buscan diversificar sus conjuntos de habilidades disponibles, por lo que en este rol se valoran las calificaciones en artes, idiomas y ciencias.

Hay ciertos pasos y etapas de desarrollo que puedes seguir para convertirte en un empleado competitivo:

Para un gerente de cuentas en relaciones públicas o publicidad, una licenciatura que enfatice publicidad, relaciones públicas o comunicaciones puede proporcionar la educación necesaria. Los estudiantes del programa de pregrado en publicidad y relaciones públicas pueden aprender cómo mantener la imagen de una empresa y promocionar sus productos entre los clientes. Los graduados pueden abandonar el programa con pensamiento crítico, habilidades para resolver problemas y deben tener una amplia experiencia en expresión oral y escrita. Como preparación para trabajar como gerentes de cuentas, los estudiantes pueden esperar capacitación en redacción, planificación de medios, ética de relaciones públicas, estadísticas y desarrollo de campañas.
Las pasantías en organizaciones de publicidad o de servicios públicos brindan oportunidades de trabajo, desarrollo profesional y establecimiento de contactos. Los estudiantes pueden realizar una variedad de pasantías relevantes en áreas como gestión de medios, redacción publicitaria y servicios de contabilidad.
Después de completar una licenciatura, se puede contratar a un aspirante a gerente de cuentas bajo el título de gerente de cuentas asociado o asistente de gerente de cuentas. Las responsabilidades diarias pueden incluir administrar cuentas, encontrar nuevos clientes y garantizar que los clientes actuales estén contentos. Dado que la mayoría de las tareas de administración de cuentas requieren cierta experiencia directamente relacionada con el campo, es posible que los futuros gerentes deban comenzar en uno de estos puestos de nivel de entrada antes de llegar al puesto deseado. Con experiencia y buen desempeño demostrado, un asistente de nivel junior puede ser ascendido a Gerente de Cuentas o Gerente de Cuentas Senior. La experiencia adquirida en estos puestos también puede conducir a una carrera de gestión de cuentas en otra empresa.
Con cinco años de experiencia, los gerentes de relaciones públicas pueden presentarse al examen de certificación de acreditación administrado por la sociedad de relaciones públicas. Los posibles candidatos también deben pasar una prueba de preparación antes de poder recibir estas credenciales. Aunque no es obligatoria, esta certificación puede mostrar a los empleadores potenciales que un candidato a un puesto tiene un conjunto específico de habilidades útiles para una carrera en relaciones públicas.
Los gerentes de cuentas que buscan oportunidades de avance profesional en relaciones públicas y publicidad pueden querer obtener una maestría. Según la Oficina de Estadísticas Laborales, se espera una fuerte competencia por los puestos de gestión de publicidad para la década 2012-2022. Obtener una maestría puede ser una forma para que los gerentes se destaquen entre un mar de candidatos laborales y soliciten un puesto avanzado o superior. Los programas de Maestría en Relaciones Públicas y Publicidad enfatizan el pensamiento estratégico, la gestión de relaciones, las habilidades creativas y la responsabilidad ética. *****Algunos de los cursos avanzados de los estudiantes pueden incluir campañas integradas, procesos creativos, planificación estratégica en publicidad, estrategia de comunicación, relaciones públicas políticas, relaciones con los medios, planificación y comunicación corporativa. *****Este programa de maestría también puede ofrecer a los estudiantes la oportunidad de adquirir aún más experiencia mediante la participación en una pasantía.

Funciones

Un administrador de cuentas es responsable de mantener y desarrollar relaciones con un grupo específico de clientes (cuentas). Por lo general, se asignan al mismo conjunto de cuentas durante todo el ciclo de vida de la relación comercial. En ese momento, los gerentes de cuentas serán responsables de comprender profundamente las necesidades del cliente, ayudarlos a adquirir la mayoría de los productos existentes que han comprado y aumentar los ingresos al introducir contacto con nuevos productos o servicios.

Existen muchos tipos de administradores de cuentas, incluidos administradores de cuentas técnicos, administradores de cuentas estratégicas y administradores de cuentas corporativas. A pesar de las diferencias en los títulos de trabajo, la mayoría de los gerentes de cuentas tienen varios atributos principales, que incluyen: la capacidad de establecer fácilmente una relación con una amplia gama de clientes, la capacidad de comprender las necesidades básicas del cliente incluso si no se expresan directamente y sentido común. Los administradores de cuentas pueden trabajar para una variedad de empresas y negocios, incluidas firmas de consultoría, corporaciones multinacionales y empresas de productos tecnológicos. Pueden convertirse en administradores de cuentas financieras, que supervisan las finanzas de la empresa, o en administradores de cuentas comerciales, responsables de abrir y mantener cuentas de ventas.

En última instancia, un administrador de cuentas exitoso debe hacer lo siguiente:

Realiza objetivos de recursos humanos reclutando, seleccionando, orientando, capacitando, asignando, programando, entrenando y disciplinando a los empleados; expectativas de comunicación del trabajo; planificar, monitorear, evaluar y revisar las contribuciones laborales; planificar y revisar acciones de compensación; Velar por el cumplimiento de políticas y procedimientos.
Garantiza que se tengan en cuenta los objetivos operativos proporcionando aportaciones y recomendaciones sobre planes estratégicos y revisiones; preparar y finalizar planes de acción; implementar estándares de producción, productividad, calidad y servicio al cliente; resolución de problemas; finalización de auditorías; identificar tendencias; identificar mejoras en el sistema; implementación de cambios.
Cumplir con los objetivos de contabilidad financiera de acuerdo con los requisitos de previsión; preparación del presupuesto anual; calendario de gastos; análisis de diferencias; inicio de acciones correctivas.
Confirmación del estado financiero mediante el control de ingresos y gastos; coordinar la recopilación, consolidación y evaluación de datos financieros; elaboración de informes especiales.
Mantiene el control contable mediante la creación de un plan de cuentas; definir políticas y procedimientos contables.
Dirige otros departamentos a través de la investigación e interpretación de políticas contables; aceptar comentarios y recomendaciones sobre temas operativos.
Mantiene la seguridad financiera mediante el establecimiento de controles internos.
Elimina problemas legales al comprender la legislación existente y propuesta; cumplimiento de las normas contables; recomendar nuevos procedimientos.
Protege el valor de la organización manteniendo la confidencialidad de la información.
Actualiza sus conocimientos laborales participando en oportunidades educativas; leer publicaciones profesionales; mantener redes personales; participación en organizaciones profesionales.
Ejecuta la misión contable y organizacional entregando entregables relacionados según sea necesario.
Garantiza que se cumplan los plazos y presupuestos del proyecto y que cualquier cambio se comunique y apruebe.
Identifica formas de ampliar las cuentas de los clientes con nuevas oportunidades de negocio.
Actualiza al equipo y al cliente con conocimientos útiles.
Mantiene registros precisos de reuniones, decisiones y acciones.
Trabaja con el equipo o departamento de finanzas para gestionar los presupuestos y la contabilidad del proyecto.
Monitorear presupuestos, gastos e ingresos y explicar los generadores de costos a los clientes.
Algunos administradores de cuentas son responsables de identificar nuevos clientes y posibles oportunidades comerciales y garantizar que mejoren la calidad de los productos y servicios.

Trabajar como administrador de cuentas puede ser bastante estresante ya que el administrador de cuentas es el primer puerto de escala cuando los clientes tienen algún problema con la empresa y es el administrador de cuentas el responsable si el cliente decide ubicar su negocio en otro lugar. Los administradores de cuentas generalmente trabajan en horario comercial regular, pero es posible que deban trabajar horas extras durante los períodos de mayor actividad. Además, se espera que los gerentes de cuentas asistan a eventos de networking, lanzamientos de productos y ferias comerciales para generar nuevos negocios, lo que generalmente ocurre fuera del horario comercial, por las noches o los fines de semana. Los gerentes de cuentas son empleados de oficina, pero a menudo tienen que viajar para reunirse con clientes, asistir a conferencias o comunicarse con otros profesionales de ventas y marketing.