Trabajar con la reputación de la marca en Internet. Cómo crear una reputación de marca impecable: ejemplos inspiradores de empresas famosas. Seguimiento en la gestión de la reputación de marca
Hay muchos conceptos diferentes en el mundo del marketing online, uno de los cuales podemos conocer en este artículo: (ORM). Esta abreviatura esconde el término Online Reputation Management o gestión de la reputación online. Y probablemente hayas oído hablar de esto, pero no sabías el nombre correcto.
El trabajo de ORM es formar la reputación de un objeto o persona en Internet. Por reputación entendemos una valoración que la sociedad asigna a alguien o algo. En pocas palabras, esta es precisamente la idea que tenemos de nosotros en la sociedad. La opinión pública es la opinión de clientes potenciales, compradores, críticos y otras personas de las que dependen nuestros beneficios futuros.
Descripción del concepto de ORM.
ORM es una amplia gama de medidas necesarias destinadas a eliminar señales negativas sobre una empresa, sitio web, producto, personalidad o marca. Se trata de una tecnología general que incluye un concepto tan amplio como SERM (Gestión de la reputación de los motores de búsqueda).
Vale la pena definir la diferencia entre SERM y ORM, y aquí es importante comprender que el primer término es más limitado, ya que se refiere únicamente a la entrega de resultados de búsqueda, y el segundo se aplica a todas las capacidades de red de Internet, es decir, blogs, comentarios en sitios web, redes sociales, reseñas, foros y otras cosas. Todo esto en conjunto también tiene un impacto significativo en la reputación.
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¿Quién podría necesitar una gestión de la reputación y por qué?
En Internet, la gestión de la reputación es relevante para: productos específicos, marcas enteras, sitios web, empresas o individuos que son figuras públicas. En este caso, podemos dar el ejemplo más común de SERM. Usted es propietario de un negocio en línea que genera buenos ingresos a partir de actividades en línea. Se está desarrollando de manera bastante intensa, invirtiendo activamente en varias herramientas: SEO, SMO, SMM, crowd marketing, utilizando promoción con contenido de alta calidad, publicidad contextual. Todo esto le permite "cruzar la calle" de todos los competidores. A nadie le gusta esto, entonces buscan una solución, queriendo ponerte en tu lugar. Y aquí la cuestión es la reputación, porque es más fácil arruinarla que intentar superar todas las inversiones en promoción.
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¿Cómo arruinar tu reputación online?
Dañar una reputación no es un proceso complicado. Esto requiere una serie de acciones específicas:
- necesita crear un grupo de artículos de alta calidad dedicados a un producto, marca, sitio web, persona o empresa. El contenido del artículo debe ser indirectamente “gris” o “negro”, según los deseos de los competidores. A los ojos de los clientes potenciales, tal contexto desacreditará a la víctima directa o indirectamente;
- los artículos se publicarán en diversos recursos y también se optimizarán según los requisitos de búsqueda;
- Además, se requiere la promoción de artículos para llegar al TOP para una solicitud específica. Podría ser el nombre de una empresa o marca, o algo incluso más específico.
Los sitios se mostrarán en los resultados de búsqueda como de costumbre, solo aquellos donde la reputación de una marca o producto haya sido desacreditada se mostrarán en las primeras posiciones. En este caso, ORM comienza con la eliminación preliminar del negativo. Es necesario monitorear los recursos para encontrar aquellos donde la reputación de la empresa está abiertamente desacreditada y luego eliminar reseñas o desplazar estos sitios de las primeras páginas de la búsqueda, reemplazándolos con información positiva. Y después de eso, controle cuidadosamente la imagen de la empresa.
La necesidad de ORM
Se debe entender claramente la necesidad de ORM. Algunos ejemplos de por qué necesita un ORM:
- Las ventas dependen de la imagen online de la empresa;
- La reputación influye en cómo se percibe una marca en la sociedad, así como en las ventas a largo plazo;
- La reputación puede aumentar las ventas a través de una serie de consejos de los usuarios que ya han realizado una compra.
ORM es un proceso continuo que es vital si desea ser reconocido en el entorno competitivo actual.
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Prensa:
"Director comercial"
Recientemente, el mercado de servicios destinados a crear una imagen positiva de una empresa o de un producto individual ha crecido significativamente. Dichos servicios incluyen la gestión de la reputación. El servicio tiene como objetivo mejorar la reputación y eliminar comentarios o reseñas negativas sobre la empresa y sus productos. Esto requiere un conjunto de medidas y herramientas. El servicio se llama ORM. Traducido, la abreviatura significa gestión de la reputación online. El servicio requiere un enfoque integrado. Para ello se lleva a cabo la promoción y blanqueamiento de la reputación a través de numerosas redes sociales, sitios de reseñas, blogs, foros, etc. De este modo, es posible eliminar las críticas negativas que alguna vez dejaron la competencia o los clientes insatisfechos, aumentar el conocimiento de una marca o un producto específico, influir en la opinión pública y, como resultado, aumentar las ventas. Al mismo tiempo, es importante no sólo crear una reputación, sino también mantenerla. Sólo los profesionales pueden hacer esto.
"Dinero"
El volumen de ventas y el número de clientes dependen directamente de la opinión pública. Sucede que antes de contratar cualquier servicio de una empresa, una persona quiere conocerla a través de reseñas. Y es bueno que solo se escriban cosas buenas sobre ti, pero ¿qué hacer si hay negatividad? Hoy en día, la gestión de la reputación online o ORM es un matiz importante a la hora de formarse la opinión correcta sobre una empresa. Puede recurrir a esta solución contactando a una agencia especializada. Sus especialistas realizan una amplia gama de trabajos para crear la opinión deseada de una audiencia potencial sobre una marca, empresa, servicio o persona. Si antes la gestión de la reputación no era posible, hoy, con una serie de medidas determinadas: publicar contenido positivo en varias plataformas, interactuar con la audiencia y desplazar la negatividad, es posible.
"Director"
La gestión de la reputación online es un nuevo servicio eficaz destinado a crear una imagen positiva de la empresa. Consta de una serie de pasos y métodos, incluida la eliminación de reseñas negativas en línea. El servicio también se llama ORM. En este caso, es importante un enfoque integrado y competente. Es casi imposible hacer frente a la tarea por su cuenta, especialmente sin una amplia experiencia y conocimiento de todas las complejidades. Es mejor confiar esto a empresas especializadas que aplicarán sus conocimientos de la manera más eficaz en la práctica. Gracias a determinados mecanismos, cualquier negatividad que afecte negativamente a la reputación de la empresa y, como resultado, a su rentabilidad, se elimina o se desplaza de una posición de liderazgo. Esto aumenta el reconocimiento de un producto o empresa y aumenta las ventas. El trabajo no se detiene incluso después de lograr el resultado. La imagen no sólo hay que crearla, sino también conservarla, y esta no es una tarea fácil que sólo un especialista puede realizar.
"Fuerza"
ORM es una gestión integral de la reputación online. Este servicio es proporcionado por grandes empresas de relaciones públicas que cuentan con una plantilla completa de especialistas capaces de crear una imagen positiva de una empresa o persona en todas las áreas. El concepto de ORM o Gestión de la Reputación Online realmente incluye mucho. Esto incluye la optimización de motores de búsqueda de información presentada correctamente sobre su negocio, que es necesaria para que los clientes vean solo características positivas sobre usted en las primeras páginas de resultados de los motores de búsqueda. Esto incluye eliminar calumnias y críticas negativas utilizando métodos absolutamente legales. Esto incluye el desarrollo de su sitio web y páginas en las redes sociales: plataformas directas para comunicación en vivo con los clientes, respuestas a sus preguntas y quejas. Por tanto, una gestión integral de la reputación online es la mejor manera de conseguir un alto nivel de confianza del cliente en su negocio.
"Perfil"
La presencia de críticas negativas online juega un papel muy importante para las empresas modernas. Después de todo, antes de contactar con una empresa en particular, el cliente debe asegurarse de que su elección sea correcta, por lo que debe estudiar las críticas tanto positivas como negativas. Se forman una opinión sobre el trabajo de la empresa. Pero vale la pena señalar que no todas las revisiones son confiables; a menudo, las negativas pueden dejar a la organización en una mala posición, lo que significa que la cantidad de clientes potenciales disminuirá significativamente. Para evitar esta situación, es necesario gestionar su reputación en Internet. Puede hacerlo usted mismo, pero para aquellos que no tienen tiempo libre, existe una excelente alternativa: contactar a una agencia que llevará a cabo la gestión de la reputación al más alto nivel. Los especialistas de ORM controlarán constantemente la aparición de declaraciones negativas y las eliminarán de inmediato. No debe arriesgar su reputación para no perder negocios ni perder clientes.
"Marketing"
La gestión de la reputación online (ORM) es un proceso de varias etapas pero muy eficaz para aumentar la confianza del consumidor en una marca o servicio. La opinión pública, que se expresa en forma de reseñas, comentarios en las redes sociales, artículos en diversos sitios web, afecta directamente la competitividad y los beneficios de la empresa. Si por alguna razón aparece mucha negatividad en Internet, los consumidores reaccionan rechazando los servicios o bienes del propietario de la empresa "difamado". Y es inútil explicarles las verdaderas razones de la aparición de reseñas personalizadas: las ventas pueden caer en picado en cuestión de días. La gestión de la reputación restaura la imagen de un individuo o empresa trabajando con redes sociales, sitios de reseñas, contenido SEO e introduciendo la información necesaria sobre el cliente en varios sitios. Si no se puede eliminar toda la negatividad, simplemente se “exprime” de las primeras páginas de resultados de búsqueda, reemplazándola con nuevo contenido optimizado.
"Revista de negocios"
Es difícil sobreestimar el poder de la opinión pública en Internet; según una empresa de investigación, el número de usuarios de Internet en 2016 fue de 84 millones de personas; no en vano se llama a Internet el quinto poder. ORM o gestión de la reputación online es una herramienta eficaz para crear valor añadido. La opinión sobre una empresa en línea afecta la imagen general y la reputación de la organización. La característica clave de las reseñas como herramienta de marketing online es su alto nivel de confianza, que los competidores aprovechan activamente. De hecho, cuando un socio lee un comentario de que la empresa con la que está decidido a trabajar no está a la altura de sus obligaciones, la idea de las atrocidades de los competidores no se le ocurrirá de inmediato, si es que se le ocurre. En primer lugar, una persona querrá protegerse incluso en la etapa de tomar una decisión sobre la cooperación. Por tanto, el control del campo informativo de la empresa en Internet y la gestión de la reputación es una de las prioridades de la empresa. La responsabilidad de su implementación puede recaer tanto en empleados como en especialistas de agencias especializadas.
"Barrio de negocios"
La imagen de una empresa en Internet no es menos importante que su reputación en la vida cotidiana. Según las estadísticas, entre el 30 y el 70% de los clientes encuentran una empresa a través de Internet. En base a esto, los directivos competentes entienden que una disminución del nivel de confianza en el ámbito online conducirá necesariamente a una disminución de las ventas. Para evitar este resultado desagradable, es necesario gestionar rápidamente la reputación, monitorear y editar la negatividad emergente. Un conjunto de medidas para corregir una imagen existente o crear una nueva imagen se llama SERM. Implica crear una actitud positiva entre clientes, socios y robots. Las medidas adicionales que incluyen la gestión de la reputación en línea incluyen el monitoreo de sitios con información negativa publicada en ellos y la promoción en las redes sociales. Ahorra tiempo, contacta a un profesional con buena experiencia en el campo de ORM.
Existen muchos conceptos erróneos sobre la gestión de la reputación online. Mucha gente piensa que esto es sólo un seguimiento de las redes sociales y no tiene idea de cómo puede afectar a los negocios y las ventas. La gestión de la reputación online significa controlar la imagen online de una empresa mediante el seguimiento de todos los recursos web y la creación de condiciones para aumentar la clasificación. ORM de gestión de reputación online representa un conjunto de métodos y tecnologías modernas para atraer la atención de clientes potenciales mediante la creación de un método positivo, llevando el sitio web de la empresa a la primera página de consultas de búsqueda. El monitoreo constante de los recursos de Internet le permite rastrear comentarios negativos y eliminarlos utilizando métodos legales. Independientemente del tamaño de su negocio, la gestión de la reputación le permite hacer que su empresa sea visible de manera positiva ante los consumidores.
Alexander, son principalmente las grandes marcas las que se dedican a la gestión deliberada de la reputación en línea, mientras que las PYMES trabajan principalmente para atraer tráfico al sitio y aumentar la conversión. ¿Hasta qué punto, en su opinión, es correcto este enfoque?
Todo el mundo necesita trabajar con reseñas, independientemente del tamaño de la empresa. Al buscar un producto y ver reseñas, el usuario no presta atención a si la empresa es pequeña o grande. Busca la opinión de otras personas para reunir argumentos a favor de la empresa elegida.
Para las PYMES, la reputación no es menos importante que para las grandes marcas. Dado que la facturación es pequeña, cada cliente se valora doblemente. Es necesario que el usuario, al estudiar las reseñas, se forme una opinión correcta sobre la empresa.
¿Existen diferencias en la gestión de la reputación entre grandes marcas y pymes?
Para las PYMES, en primer lugar se estudia la propia marca y las consultas relacionadas con el nombre de la empresa. El objetivo principal es crear una imagen positiva de la empresa. Las tarjetas de empresa se registran en sitios de reseñas y las reseñas se publican en sitios populares. En cuanto a las grandes marcas, se requiere un trabajo consistente en tres grupos de solicitudes: solicitudes de marca, industria y competencia. Cada categoría tiene su propia estrategia, aquí no puedes prescindir de contactar a los especialistas de SERM.
¿Qué puede recomendar a las PYMES en la etapa inicial de trabajo con reputación?
Hay varias opciones para trabajar con la reputación: desde monitorear el sentimiento de los comentarios en los resultados de búsqueda hasta crear la reputación de una marca/persona desde cero.
Si recién está comenzando a trabajar con la reputación, lo óptimo es monitorear los resultados de búsqueda como primer paso. El análisis de sentimientos le ayudará a decidir por dónde empezar a trabajar con las reseñas.
Mire lo que dicen en línea sobre su empresa, sus productos, sus competidores y cuál es el tono de las reseñas.
Si no hay ninguna reseña, corre el riesgo de perder clientes potenciales que buscan información sobre fabricantes/productos/servicios en Internet, pero sólo encuentran comentarios de sus competidores. Una imagen online bien formada, aunque de forma indirecta, sigue teniendo un efecto positivo en el embudo de ventas.
Una vez que haya decidido en qué dirección trabajar con su reputación, ¡comience!
¿Es posible gestionar tu reputación tú mismo?
Cuando ingresamos una consulta específica en el formato “nombre de la empresa + reseñas”, debería abrirse una imagen natural en los resultados del motor de búsqueda: cuando hay reseñas positivas, negativas y neutrales.
Puede lograr este resultado usted mismo, pero tendrá que dedicar mucho tiempo. Para que los resultados sean naturales, no sólo es necesario generar una gran cantidad de reseñas, sino también colocarlas en sitios seleccionados. Hacer esto manualmente no es fácil.
Se debe prestar especial atención a la redacción de reseñas: deberían ser diferentes. Es difícil para una persona hacer esto, incluso si se esfuerza mucho. De una forma u otra, en todos los comentarios se trazará un único estilo de escritura. Es mejor cuando las reseñas las escriben diferentes personas. Entonces lucirán naturales. Si no tiene suficientes opiniones de clientes y no sabe en qué sitios es mejor publicarlas, puede recurrir a especialistas. Puede ser una agencia o servicios automatizados.
No hablaré en nombre de las agencias, pero puedo dar recomendaciones para elegir un servicio. Debe prestar atención a la posibilidad de selección individual de sitios, la posibilidad de moderar reseñas, ajustarlas antes de su publicación y la forma de pago.
El servicio Rookee lanzó un archivo automatizado. ¿Cómo puede resultar útil para las PYMES?
Nuestro módulo, al igual que otros servicios similares, está diseñado principalmente para influir en el público objetivo, que toma decisiones de compra basándose en las opiniones de otros usuarios de la red. Este formato de trabajo es adecuado tanto para empresas que ya saben qué es la gestión de la reputación como para aquellas que simplemente quieren empezar a trabajar en esta dirección.
Como ya dije, gestionar su reputación por su cuenta es difícil y es posible que el resultado no esté a la altura de las expectativas. Por supuesto, una agencia digital te ofrecerá una gama mucho mayor de opciones, pero también te costará más. Esta es una cuestión de presupuesto y necesidades comerciales. En un servicio automatizado, con una pequeña inversión (a partir de 1.500 rublos), recibirá el mínimo de trabajo necesario para fidelizar a la empresa/producto/servicio. Por lo tanto, estos servicios son útiles y accesibles para las PYMES. Con su ayuda, iniciará un diálogo con la audiencia, le contará sobre su empresa y las características específicas del producto. Luego podrá recopilar comentarios y analizar de forma independiente los temas más relevantes para su audiencia. Y en cualquier caso, llenarás el vacío de información, dejarás de ser un “caballo oscuro” del que no se sabe una palabra en Internet. La presencia de reseñas es una especie de crédito de confianza, una confirmación de que la empresa existe, tiene clientes, vive y se desarrolla.
¿Cuáles son los beneficios de su módulo para el cliente?
1. Seleccionamos sitios y preparamos revisiones para un proyecto específico.
Según las características específicas del negocio del cliente, los temas y las regiones de trabajo en el servicio, se forma una determinada "nube", se designa el alcance del trabajo: cuántos sitios deben cubrirse, cuántas reseñas deben aparecer en cada uno de ellos. . Después de completar un resumen detallado y acordar con el cliente, se crean tarjetas de empresa en los sitios de reseñas. Después de esto, redactores experimentados que han sido probados por el servicio preparan reseñas, que luego se publican en sitios seleccionados.
Los clientes completan el resumen más detallado que, por cierto, no está disponible en todos los servicios automatizados.
2. Control del resultado y transparencia de la configuración.
En el módulo de Gestión de la reputación, no paga por un paquete de servicios, sino por cada reseña publicada. El reportaje muestra la dinámica, está claro qué se publicó y dónde, cuál es el tono, qué queda por hacer.
Reseñas antinaturales: ¿por qué son malas y cómo reconocerlas?
Una reseña antinatural es una reseña que no sólo pasa desapercibida para los usuarios, sino que también crea una impresión negativa de la empresa que se permite operar de esa manera. Y es muy fácil reconocerlos. Como regla general, se trata de una reseña breve que contiene mucha agua ("el clima estuvo hermoso") y un mínimo de detalles. La calificación del usuario que dejó dicho comentario es baja y la reseña en sí generalmente se repite en diferentes sitios.
Además, los usuarios no confían en las reseñas publicadas en cuentas creadas recientemente. Las reseñas sobre una empresa publicadas desde cuentas antiguas siempre parecen más naturales que si se publicaran todas hace una semana o incluso un mes.
¿Qué pasa si los competidores escriben críticas negativas en línea? ¿Cómo trabajar con ellos?
Si algún competidor ha publicado críticas negativas sobre usted (incluidas las falsas), primero debe diluirlas con críticas positivas. Si hablamos de calumnias descaradas e información falsa, recurra a abogados o busque asesoramiento de especialistas. Le ayudarán a lograr la eliminación de información inapropiada.
¿Cómo maneja su servicio la negatividad?
Aunque nuestro servicio no trabaja directamente para identificar y procesar reseñas negativas en línea, usted, conociendo sus debilidades, analizando reseñas en línea y comentarios de los clientes, siempre puede proporcionar información adicional en el informe. El redactor preparará una reseña que neutralizará lo negativo. Por ejemplo, si los clientes se quejan de la imposibilidad de comunicarse con la oficina, describen en el escrito los problemas actuales, sus causas o cómo los resuelve (o ya los ha resuelto), el redactor reflejará todo esto en nuevos comentarios. El sistema publicará reseñas en los principales sitios visitados y sus clientes estarán entre los primeros en verlas.
¿Cómo animar a los clientes a dejar críticas positivas, porque la mayoría de las veces la gente se queja en lugar de compartir su alegría?
La primera forma es desarrollar un programa de fidelización dentro de la empresa. Este enfoque lo utilizan el comercio en línea y otras empresas.
El punto es el siguiente: compras un producto, luego dejas una reseña sobre él y por ello recibes puntos de bonificación según el programa interno. Si escribe una reseña en una tienda, obtiene una cantidad de puntos, y si, por ejemplo, en Yandex.Market, mucho más. Y realmente funciona. Como resultado, la empresa recibe comentarios reales del comprador. Puede que no siempre sea positivo, pero aquí hay una ventaja: los comentarios constructivos ayudan a identificar problemas comerciales.
El segundo método es adecuado para empresas que tienen muy pocas o ninguna reseña. En este caso, usted mismo puede publicar una cierta cantidad de reseñas, es decir, crear un determinado "antecedentes".
Pide a tus empleados, clientes leales o amigos que dejen un comentario. Después de todo, las personas a menudo simplemente no se atreven a escribir reseñas primero, mientras que la aparición de las opiniones de otras personas los anima a compartir las suyas.
Este método promueve la redacción de críticas positivas. Por supuesto, el usuario está más dispuesto a regañar que a escribir algo bueno, e incluso si le gustara el producto, preferiría simplemente permanecer en silencio. Pero si la tienda ya tiene muchas reseñas de clientes satisfechos, es más probable que el usuario quiera elogiar o permanecer en silencio si algo no le gustó, para no parecer una oveja negra.
¿Podemos decir que trabajar con la reputación ayuda a identificar debilidades en el trabajo e incluso problemas empresariales sistémicos?
Sí, lo es. Para identificar los principales problemas en el trabajo de la empresa, recopile estadísticas sobre las revisiones. Luego, mirando el panorama general, seleccione los negativos, analícelos y clasifíquelos en grupos.
Como resultado, por ejemplo, puede resultar que el 45% sean quejas sobre la calidad del producto (el producto es defectuoso y no cumple con los requisitos establecidos), o el 30% de los clientes no están satisfechos con el servicio (el gerente fue grosero, no consultó, se negó a ayudar). Este análisis de críticas negativas le permite tomar decisiones de gestión competentes y ajustar los procesos comerciales. Esta es una práctica normal cuando el feedback de las personas ayuda a combatir no tanto las consecuencias de los problemas sino más bien sus causas, lo que siempre resulta útil y eficaz.
¿Son prometedores los sitios de reseñas en el contexto del colosal ritmo de desarrollo de las redes sociales? ¿El trabajo con reputación en las redes sociales desaparecerá por completo en un futuro próximo?
Trabajar con reputación llegará allí solo cuando los resultados de búsqueda TOP para la consulta "marca + reseñas" estén llenos de redes sociales. Lo más probable es que ni Yandex ni Google lo permitan. Recopilan información de diferentes fuentes para proporcionar los resultados más relevantes. Las redes sociales por sí solas no son suficientes para esto. Por tanto, en mi opinión, el trabajo con reputación no se trasladará por completo a las redes sociales.
¿Cuán receptivas son hoy las PYMES a la gestión de la reputación? ¿Cuáles son las principales barreras, objeciones y limitaciones?
Cuando hablo en conferencias sobre gestión de la reputación, veo que la mayoría de los oyentes concluyen que hacerlo uno mismo no es tan difícil. Pero incluso si existe una necesidad, a menudo no se materializa porque se están haciendo “cosas más importantes”. El problema es la falta de tiempo y de priorización. Dar el primer paso siempre es complicado, pero por eso existen servicios automatizados que eliminan inmediatamente la mayoría de restricciones posibles.
Pero a pesar de las objeciones existentes, la práctica y las estadísticas muestran que cada vez más personas están interesadas en la gestión de la reputación y comprenden la importancia de este servicio para las empresas:
Popularidad de la consulta "serm" según Yandex.Wordstat
Además, actualmente, especialmente en las regiones, la competencia en este ámbito es bastante baja (no muchas empresas gestionan su reputación). Por lo tanto, es posible informar a los usuarios sobre uno mismo, crear la imagen necesaria de la empresa/productos y servicios y superar a la competencia rápidamente y sin grandes inversiones, incluido el uso de servicios automatizados.
Pocas personas piensan que un nuevo jugador puede entrar al mercado, ofrecer las mismas condiciones que el tuyo, o incluso más favorables, crear la imagen necesaria y ¡bam! Estás perdiendo a tus clientes...
Es necesario empezar a gestionar la reputación hoy y no sólo de las grandes marcas, sino también de las pymes. Al formarse una opinión correcta sobre una empresa en línea, influye en la fidelidad de los usuarios, obtiene ventajas adicionales sobre la competencia y contribuye de manera significativa al desarrollo empresarial.
Reputación de la marca- se trata de un conjunto de juicios fijos sobre él basados en criterios significativos para el público objetivo (honestidad, responsabilidad, decencia). La reputación requiere un enfoque analítico a la hora de formarse una opinión y se basa en conocimientos y valoraciones fiables. En la mayoría de los casos, esto está respaldado por la propia experiencia del consumidor.
La reputación es un proceso dinámico en el que objetivos estratégicos de la empresa, diseñado para el largo plazo. La reputación depende de cómo y con qué métodos se llevan a cabo las actividades comerciales de la empresa. Refleja las profundas características económicas y sociales de la marca.
¿Por qué es importante la reputación?
La reputación es igualmente importante para cualquier objeto socializado, desde una persona hasta una empresa internacional.
Según una investigación, más del 60% de los inversores consideran la reputación de una marca como uno de los principales factores para determinar su valor. La reputación puede proporcionar Del 20 al 80% del valor accionario de la empresa., representando un activo real de la empresa. La reputación se forma lentamente, pero, a diferencia de los activos tangibles, es relativamente estable y no está sujeta a las fluctuaciones de precios en el mercado.
La reputación es significativa Influye en la efectividad de las ventas de productos de marca. El 87% de las personas que compran online siempre están interesadas en las reseñas sobre una empresa antes de adquirir un producto. Es más probable que el 73% de los consumidores confíe en una empresa si la mayoría de las opiniones sobre ella son positivas. El 80% de los compradores online cancelan su pedido después de leer una reseña negativa sobre una marca. La reputación a veces se denomina "credibilidad": el 62% de los consumidores cree que una empresa con buena reputación no producirá productos de mala calidad.
Al mismo tiempo, la reputación es importante para la empresa. al contratar empleados. Los empleados potenciales siempre buscan información sobre su futuro empleador. El 67% de los profesionales rechaza una oferta de trabajo por la mala reputación de la marca corporativa.
La buena reputación de una empresa ayuda a atraer nuevos consumidores y retener a los existentes, aumentar la inversión y la eficiencia de las ventas. Reputación a largo plazo apoya a la empresa cuando surgen dificultades económicas a expensas de los clientes leales.
Reputación e imagen de marca.
Muy a menudo, los consumidores e incluso los gerentes de marca equiparan los conceptos de “imagen” y “reputación”. De hecho, La imagen es un componente de la reputación. y tiene otros requisitos previos para su formación.
El conocimiento del consumidor de la marca comienza con la interacción con los componentes de la identidad corporativa; este es un medio de posicionamiento objetivo. Cuando se perciben estos elementos, se forma una imagen en la mente de una persona: se trata de una imagen ideal creada por una marca para crear una determinada impresión sobre la empresa en la mente del público objetivo. De este modo, La imagen es una opinión creada artificialmente. entre un determinado grupo de personas. Su tarea es crear una imagen de marca positiva entre la audiencia.
A diferencia de la imagen No se puede crear una reputación: necesito ganar. La reputación puede considerarse la respuesta o reacción del público a las políticas de una empresa. La construcción de reputación se produce a lo largo de toda la actividad de la marca y funciona a largo plazo. Si la imagen depende de características externas, entonces la reputación depende de una percepción holística de las cualidades internas y externas de la marca.
¿Qué es la gestión de la reputación?
Para gestionar eficazmente la reputación de la marca, estamos desarrollando estrategia de reputación. Este programa define un conjunto de medidas para crear una reputación positiva y mecanismos para su implementación.
¿Quién gestiona la reputación de la marca?
Se lleva a cabo la gestión de la reputación de la marca. gerentes de marca. Una empresa puede tener especialistas propios o contratados que se dedican a desarrollar una estrategia integral para construir una reputación. Los principales funcionarios de la empresa deben participar en la creación de una estrategia de reputación y su implementación directa.
Estrategias de gestión de la reputación de marca
Construir una reputación a través de los altos funcionarios y altos directivos de la empresa.
En muchos casos reputación del líder de la empresa está indisolublemente ligado a la reputación de la marca. Un líder público inspira el respeto de clientes y consumidores potenciales, así como de socios y empleados. Una persona reconocible inspira confianza en la empresa, confianza en su profesionalidad y respeto. Un líder así servirá como un fuerte motivación para otros empleados, quien también trabajará para mejorar la reputación de la marca.
Leer más sobre marca personal lee nuestro artículo.
Un equipo fuerte como base para construir una reputación
Este aspecto de la gestión de la reputación es más importante para aquellas organizaciones que brindan diversos servicios expertos o soluciones tecnológicas. Por ejemplo, en agencia de marcaKoloro Varios especialistas están trabajando en la creación de una marca: un director de proyecto, un diseñador, un comercializador, un redactor. Todos ellos son responsables de diferentes aspectos del trabajo. La productividad y la calidad del trabajo están respaldadas por comunicación efectiva entre todos los empleados responsables.
Estudio detenido de la misión y filosofía de la empresa.
Una filosofía de marca basada en virtudes fundamentales ayuda a dar forma a la imagen. empresa responsable, decente u honesta. Con el tiempo, si refuerzas tu imagen con actividades adecuadas, se convertirá en una reputación de marca positiva.
Énfasis en las fortalezas de la empresa.
La forma más sencilla de gestionar la reputación es mediante ventajas de marca como calidad(productos o servicios). Esto efectivamente aumenta la lealtad de los clientes existentes y atrae a otros nuevos. Además, la calidad es fácil de comprobar (probándola o haciéndola analizar) o probada (solicitando un servicio).
Puedes usarlo como una ventaja de la empresa. muchos años de experiencia en la prestación de servicios y indicadores de implementación exitosa proyectos. Una gran ventaja para construir una reputación positiva será la confirmación de la calidad del trabajo mediante certificados y la participación en concursos o exposiciones internacionales.
Estabilidad financiera También se puede utilizar como uno de los componentes de una estrategia de reputación. Esto ayudará a ganarse la confianza de inversores, socios y empleados potenciales.
Responsabilidad social corporativa de la empresa.
Es importante tener en cuenta no sólo los intereses de la empresa, sino también los de la sociedad, desde los proveedores hasta los trabajadores comunes. Actitud esmerada y preocupación de la empresa. sobre sus empleados juega un papel importante en la configuración de la reputación de la marca. Al asumir voluntariamente la responsabilidad de mejorar la calidad de vida de sus empleados y de la sociedad en su conjunto, la marca obtiene ventajas adicionales, especialmente en el contexto de competidores inactivos.
Se pueden lograr mejores resultados integrando simultáneamente al menos dos o tres estrategias en la empresa. Se debe prestar especial atención desarrollo de identidad corporativa, que está estrechamente relacionado con la reputación de la marca. Los especialistas de la agencia de branding Koloro se dedican a desarrollar un nombre, un eslogan, crear un logotipo y otros elementos de la identidad corporativa.
Tecnologías de gestión de la reputación.
Para lograr las estrategias anteriores, se pueden y se deben utilizar las siguientes tecnologías.
Organización de eventos especiales y promociones.
Esta es una poderosa herramienta para atraer la atención del público. Esto incluye organizar exposiciones, presentaciones, ferias, participar en conferencias o seminarios, concursos y realizar eventos sociales.
Esto ayuda a implementar varias estrategias de gestión de la reputación a la vez. Un líder público que habla con confianza sobre los beneficios de una marca en una conferencia atraerá nuevos socios y clientes. Un sólido equipo de empleados representado en el concurso demostrará la profesionalidad de la empresa.
Juega un papel importante realización de eventos sociales- son los que mejor muestran la responsabilidad de la empresa.
Cada día, miles de trabajadores llegaban desde el sur de Asia a Dubai en busca de trabajo para mantener a sus familias. El costo de llamar al extranjero es de $0,91/minuto, mientras que el salario promedio es de $6/día. Los trabajadores no pudieron comunicarse regularmente con sus familias. En 2014, Coca-Cola lanzó una promoción HolaFelicidadTeléfonoPuesto. Una máquina especial aceptaba tapas de botellas de cola (puede costar 0,68 dólares) y proporcionaba 3 minutos gratis para llamadas al extranjero, lo que permitía a los trabajadores ahorrar dinero.
Fortalecimiento de las relaciones corporativas internas
Patriotismo de los trabajadores. hacia su empresa también ayuda a fortalecer su reputación. Las siguientes actividades le ayudarán a crear un equipo fuerte:
- asociación de empleados para logrando una meta: formación de valores comunes;
- apoyo alto nivel de profesionalismo: desarrollo de los empleados a través de formaciones, seminarios;
- Motivación de empleados y formación de la cultura corporativa;
- apoyo atmósfera favorable por el trabajo de todos los especialistas;
- comprensión entre empleados;
- implementación elementosidentidad corporativa .
Comunicaciones de empresa a empresa (B2B)
La interacción con los socios debe basarse en integridad implementación de acuerdos y transparencia objetivos de cooperación. Fortalecer la reputación en el entorno empresarial depende de líderes de marca racionales y de sus decisiones bien pensadas.
Relaciones con los medios
Fornido relaciones de prensa influyen significativamente en la actitud del público hacia la marca. De vez en cuando vale la pena realizar conferencias de prensa, invitando a ellas a varios representantes de los medios. Las buenas relaciones con la prensa no son tan importantes para construir una reputación positiva como lo son para evitar la prensa negativa hacia una empresa. Por lo tanto, los periodistas deben recibir oportunamente la información necesaria sobre las actividades de la empresa.
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Una marca es una especie de etiqueta. Cuando un producto o servicio aparece por primera vez en el mercado, los consumidores se forman una determinada percepción del mismo, ya sea negativa o positiva. Independientemente de cuál sea la "primera impresión", los parámetros de las asociaciones ya se han establecido, se han dado "configuraciones", "se ha colgado la etiqueta": se ha producido la formación inicial de la marca.
Si una marca desarrolla una imagen positiva desde el principio, es necesario mantenerla y desarrollarla. Si esto no se logró inicialmente, se requieren ciertas medidas para corregir la reputación de la marca. abreviado como “Marca”. Este es un concepto muy amplio. Simplemente crear una marca, lograr un impacto a corto plazo en el público que genere una determinada impresión, es una cosa. Pero la gestión de la reputación de la marca también implica resolver otras tareas importantes:
- promoción de marca;
- aumentar el grado de fidelidad de la audiencia de usuarios;
- trabajo constante para mejorar la calidad;
- en algunos casos, un análisis detallado de la dinámica de desarrollo de la marca puede indicar la necesidad de reposicionarla en el mercado.
Las investigaciones realizadas en los países occidentales confirman periódicamente que la entrada y la permanencia a largo plazo de marcas en posiciones líderes en el mercado se debe a una base de consumidores estable.
Imagen o imagen de marca - Imagen de marca , se trata de una cadena asociativa de pensamientos e imágenes que influye decisivamente en la decisión de compra. Para crear la imagen deseada, es necesario gestionar su reputación. Gestionar la reputación de una marca online y offline es sumamente necesario porque, bajo la influencia de diversos factores, su imagen cambia constantemente. En sólo 1-2 semanas, si no se controla este proceso, el grado de fidelidad del consumidor puede pasar de una “devoción absoluta” a una “desconfianza total”.
Técnicas de gestión de la reputación de marca online
Internet ofrece oportunidades únicas para la gestión de la reputación y la creación de marcas. Al ser un canal de difusión de información más rápido y de acceso público, Internet es utilizado activamente por empresarios privados y grandes empresas. En la mayoría de los casos, el marketing en Internet es la principal forma de construir una imagen y reputación. El uso adecuado de las capacidades de la red global facilita hacer frente a las principales tareas comerciales: aumentar la lealtad de la audiencia de consumidores, aumentar el número de clientes habituales y aumentar las ganancias. Para conseguirlo se pueden utilizar diversas técnicas de gestión de la reputación:
- seguimiento constante del conocimiento de la marca;
- estrategia de presencia de marca en el mercado;
- marketing oculto;
- gestión de revisión.
Los especialistas en gestión de la reputación determinan a qué método recurrir en un caso particular, en función de los factores que influyen en el proceso de formación de una imagen de marca en una situación particular: de dónde proviene la amenaza, el comportamiento específico del público objetivo, etc.
¿Qué importancia tiene la necesidad de gestionar la reputación de la marca?
Es necesario formar y monitorear el desarrollo de la reputación de la marca en cualquier caso, independientemente de la dirección y escala del negocio. Esto se evidencia en las estadísticas de muchos años de investigación realizadas por especialistas en marketing de todo el mundo. Sin embargo, algunas áreas de negocio son más susceptibles a “ataques” a la reputación que otras y, en consecuencia, requieren servicios para prevenirlos. En Internet, los usuarios estudian con más detalle los productos de estas empresas y, a menudo, los comentan y discuten. Así, los consumidores potenciales buscan protegerse de inversiones sin sentido, reducir la probabilidad de entrar en situaciones de conflicto con la empresa fabricante en cuanto a la calidad de los bienes o servicios, etc. Estas categorías incluyen:
- empresas dedicadas a la producción o venta de bienes y servicios de alto valor (construcción y venta de bienes inmuebles, producción y venta de automóviles, etc.);
- servicios y bienes directamente relacionados con el bienestar humano, la belleza corporal y la salud del cuerpo en su conjunto (salones de belleza, gimnasios, restaurantes, empresas que prestan servicios turísticos y relacionados con la organización de actividades recreativas);
- sector servicios con una mayor probabilidad de fraude. El engaño no significa necesariamente la falta de prestación de un servicio, sino también la falta de resultados obtenidos. Hablamos de servicios de publicidad, transacciones inmobiliarias, servicios bancarios y legales.
Al cuidar la calificación de reputación de su marca y de la empresa en su conjunto, no solo se ganará el cariño de un consumidor potencial, lo cual en sí mismo es mucho, sino que también se asegurará de tener un "buen nombre" en Internet. La mención frecuente y controlada de una marca en Internet conduce a un aumento de su "autoridad" frente a los motores de búsqueda. Al ocupar las primeras posiciones en los resultados de búsqueda para determinadas consultas, desplazan a los competidores del campo de visión del consumidor, atrayendo cada vez más nuevos clientes a la empresa.
Al recurrir a agencias especiales para construir o gestionar la reputación de su marca, está dando el paso correcto y con visión de futuro hacia la prosperidad exitosa de su negocio en su conjunto.
