Responsabilidades del Gerente de Calidad de Servicio al Cliente. Descripción del puesto de Key Account Manager. ¿Cuáles son las diferencias entre un gerente de servicio al cliente y un gerente de ventas?

Descripción del trabajo para el gerente de cuentas clave
YO APROBÉ
CEO
Apellido I.O. ________________
"________"_____________ ____ G.
1. Disposiciones generales
1.1. Un administrador de cuentas clave se clasifica como especialista.
1.2. Un gerente de cuentas clave es nombrado y destituido por orden del director de la empresa por recomendación del director comercial.
1.3. El key account manager reporta directamente al jefe del departamento de ventas (director de desarrollo, director comercial).
1.4. Durante la ausencia del gerente de cuentas clave, sus derechos y responsabilidades se transfieren a otro funcionario, como se anuncia en la orden de la organización.
1.5. Para el puesto de gerente de cuentas clave se designa a una persona con educación superior y al menos 2 años de experiencia en ventas.
1.6. El gerente de cuentas clave se guía en sus actividades por:
- actos legislativos de la Federación de Rusia;
- Los estatutos de la empresa, el reglamento interno de trabajo y otras normas de la empresa;
- prácticas financieras y comerciales establecidas en esta área;
- reglas para la celebración y ejecución de contratos para el suministro de productos;
- esta descripción del trabajo.
2. Responsabilidades laborales de un gerente de cuentas clave
El Gerente de Cuentas Clave desempeña las siguientes responsabilidades laborales:
2.1. Con base en los planes del departamento, planifica volúmenes de ventas individuales y objetivos individuales para el desarrollo de una base de clientes activa.
2.2. Planifica un cronograma de visitas y llamadas a los clientes semanalmente.
2.3. De acuerdo con el cronograma (y, si es necesario, fuera del cronograma), llama periódicamente y visita personalmente a los clientes existentes y potenciales, lleva a cabo todas las negociaciones necesarias con ellos sobre las condiciones de venta de los bienes y el procedimiento para realizar los pagos.
2.4. Organiza la preparación y celebración de contratos con nuevos clientes y, si es necesario, la renovación de contratos con clientes existentes.
2.5. De acuerdo con el procedimiento establecido por la empresa, lleva a cabo un conjunto de medidas para verificar la confiabilidad y solvencia de los clientes.
2.6. Toma personalmente pedidos de todos los clientes clave, transfiriendo el trabajo técnico (ingresar pedidos en la computadora) al departamento de soporte de ventas.
2.7. Si es necesario, asesora al cliente sobre la preparación óptima de un pedido, basándose en las características específicas del negocio del cliente y el enfoque estratégico de la empresa en la cooperación a largo plazo con este cliente clave.
2.8. En el marco de las condiciones establecidas en la cláusula 7, además de tener en cuenta la calidad de la deuda existente del cliente y su historial crediticio, se esfuerza por lograr el tamaño máximo del pedido no solo en términos de volumen, sino también en términos de surtido. .
2.9. Con base en las normas y reglamentos vigentes en la empresa, determina el monto de los descuentos (columna lista de precios). Si surge una situación inusual, consulte con el jefe del departamento.
2.10. Realiza merchandising.
2.11. Mantiene registros de la ejecución de las órdenes realizadas y liquidaciones mutuas con sus clientes. Analiza casos de devoluciones y negativas. Toma medidas para prevenir incidentes similares en el futuro.
2.12. Trabaja para capacitar al personal del cliente en métodos para aumentar la eficiencia de las ventas de los productos de la empresa.
2.13. Asegura la recuperación oportuna y completa de las cuentas por cobrar de sus clientes. Toma todas las medidas posibles para garantizar el cobro inmediato y completo de las cuentas por cobrar vencidas.
2.14. De ser necesario y de acuerdo con las normas adoptadas en la empresa, participa en la elaboración de actas y otros documentos por faltantes, malas calificaciones, etc.
2.15. Mantiene un historial de ventas de cada uno de sus clientes, así como recopila y sistematiza toda la información disponible sobre los clientes existentes y potenciales en su segmento de mercado, sus necesidades y las perspectivas de desarrollar relaciones comerciales con ellos.
2.16. Recopila y sistematiza toda la información disponible sobre los competidores, siempre trata de estar al tanto de todos los cambios en el mercado y siempre está listo para responder adecuadamente a las acciones de los competidores.
2.17. A petición de la dirección, evalúa las perspectivas de ventas en el segmento de mercado que le ha sido asignado, elabora propuestas para ajustar el surtido y los precios.
2.18. Si la dirección toma las decisiones adecuadas, trabaja para estimular las ventas, implementar programas especiales de descuentos y bonificaciones y otras promociones de ventas.
2.19. Mejora constantemente su nivel profesional.
2.20. Garantiza la ejecución oportuna y confiable de todos los informes requeridos y otra documentación de trabajo.
2.21. Proporciona un régimen para mantener secretos comerciales.
2.22. Mantiene buenas relaciones laborales dentro de la fuerza laboral.
2.23. Realizar encargos oficiales de su jefe inmediato y superiores directos.
3. Derechos de un administrador de cuentas clave
El Key Account Manager tiene derecho a:
3.1. Representar los intereses de la empresa en las relaciones con los clientes en cuestiones de organización de ventas.
3.2. Conocer las decisiones de la dirección de la empresa en materia de compra y venta de productos.
3.3. Presentar propuestas para mejorar las ventas de productos a consideración del director comercial.
3.4. Interactuar con empleados de todas las divisiones estructurales de la empresa.
3.5. Solicitar personalmente o por cuenta del jefe inmediato información y documentos a los jefes de departamento y especialistas necesarios para el desempeño de sus funciones laborales.
3.6. Informar a su supervisor inmediato sobre todas las deficiencias en las actividades de la empresa identificadas durante el desempeño de sus funciones oficiales y hacer propuestas para su eliminación.
4. Responsabilidad del administrador de cuentas clave
El Gerente de Cuentas Clave es responsable de:
1. Por desempeño inadecuado o incumplimiento de las obligaciones laborales previstas en esta descripción del puesto, dentro de los límites determinados por la legislación laboral vigente de la Federación de Rusia.
2. Por causar daños materiales, dentro de los límites determinados por la legislación laboral y civil vigente de la Federación de Rusia.
3. Por incumplimiento del plan de ventas, el plan para la base de clientes activos, el plan para nuevos clientes, dentro de los límites de la parte variable del salario.

Por Merit Wedell-Wedelsborg En una cálida tarde, después de una reunión externa para definir la dirección estratégica de la empresa, el equipo directivo va a un agradable restaurante local. Están deseando cenar juntos, pero el director general no está contento con la mesa ofrecida...

La descripción del puesto de gerente de servicio al cliente tiene como objetivo describir los requisitos para un candidato para este puesto, la gama de responsabilidades laborales realizadas por el empleado y otros matices importantes del trabajo en este puesto. Hablaremos sobre cómo preparar de manera competente una descripción del trabajo para un gerente de servicio al cliente en el artículo siguiente.

¿Qué hace un gerente de servicio al cliente?

Dado que la frase "administrador de cuentas" es relativamente nueva en el uso general, puede parecer que se trata de un tipo de profesión moderna. Sin embargo, si averiguas qué hace un gerente así, queda claro que estas profesiones existen desde hace mucho tiempo.

La principal función laboral de un gerente de servicio al cliente es satisfacer las solicitudes de los consumidores en un área de servicio específica. Así, se pueden distinguir dos puntos clave:

1. Un gerente de servicio al cliente es un trabajador de la industria de servicios.
2. El principal tiempo de trabajo de este empleado se dedica a comunicarse con la gente.

Dado que el sector de servicios es bastante extenso, las responsabilidades laborales de un gerente de atención al cliente son heterogéneas y dependen del área de servicio a la población en la que trabaja. Estos especialistas son necesarios, por ejemplo, en el comercio, la publicidad, la hostelería, etc. En consecuencia, al desarrollar una descripción del puesto de gerente de servicio al cliente, es necesario partir de las características específicas de la empresa para definir la gama de puestos de trabajo. responsabilidades de la manera más específica posible.

Estructura de descripción del trabajo para un gerente de servicio al cliente

En cuanto a su estructura, la descripción del puesto de gerente de atención al cliente debe corresponder al formulario aceptado para este tipo de documento. Por ello, a la hora de prepararlo conviene seguir la siguiente secuencia:

¿No conoces tus derechos?

1. La columna en la parte superior derecha de la primera página debe estar dedicada a información sobre la aprobación y aprobación del documento. En este sentido, después de la palabra “Aprobado” es necesario ingresar la fecha de este evento y el cargo del gerente que aprobó las instrucciones, así como estampar la firma de este gerente con una transcripción. A continuación, después de la palabra "Acordado", debe enumerar los puestos de los jefes de las divisiones estructurales de la organización que participaron en la preparación de esta descripción de trabajo y recoger sus firmas con las transcripciones.
2. La descripción del puesto continúa con una sección de disposiciones generales, que incluye:
   • lista de requisitos para un candidato para el puesto de gerente de atención al cliente (edad, educación, experiencia laboral, etc.);
   • una lista de documentación legislativa e interna de la empresa con la que el empleado debe estar familiarizado;
   • reglas para contratar y despedir a un empleado, así como para reemplazarlo durante la ausencia;
   • el lugar del puesto del gerente de servicio al cliente en la estructura general de personal de la organización y una indicación del superior inmediato del empleado.
3. Luego viene la sección sobre la actividad laboral del empleado, que es clave en la descripción del puesto y contiene una lista de responsabilidades laborales y derechos del empleado. Cuanto más completa y específica sea esta lista, más fácil y eficiente será el trabajo del empleado. Por eso, a la hora de trabajar en este bloque, es importante definir claramente el abanico de funciones laborales de un responsable de atención al cliente, eliminando objetivamente las innecesarias y no omitiendo las necesarias. Si la lista de responsabilidades laborales de un empleado es larga, entonces es posible dividir la sección en dos, la primera de las cuales describe sus responsabilidades y la segunda, sus derechos.
4. Además, la descripción del puesto debe definir el alcance de la responsabilidad del empleado por el desempeño inadecuado de sus funciones. Es importante tener en cuenta que la legislación laboral prohíbe agravar el nivel de responsabilidad de un empleado en comparación con los estándares previstos en el Código del Trabajo.

La descripción del puesto finaliza con notas sobre la familiarización del empleado con él (aunque algunas organizaciones llevan un diario especial para estos fines).

Requisitos típicos para un candidato al puesto de gerente de cuentas

Los requisitos básicos para un candidato para un puesto son aquellas cualidades que ayudarán a un nuevo empleado a adaptarse rápidamente y comenzar a trabajar de manera efectiva. En primer lugar, se trata de educación y experiencia laboral relevantes. Dado que las funciones laborales de un gerente de servicio al cliente no requieren ningún conocimiento altamente especializado, el empleador, por regla general, quiere ver a una persona con educación secundaria o superior (superior incompleta) en este puesto. Un certificado de finalización de cursos especiales es bienvenido. La experiencia laboral se declara a petición del empleador: en algunos casos se requieren de 3 a 5 años de trabajo en un área determinada, en otros se pueden aceptar incluso estudiantes.

A la hora de seleccionar candidatos para el puesto de director de atención al cliente, sólo tienen especial importancia las cualidades personales de los solicitantes. Entonces, un gerente de servicio al cliente debería ser:

• sociable, con capacidad de negociación;
• capaz de tomar decisiones en general y en situaciones atípicas en particular;
• erudito;
• limpio.

Además, el empleador puede exigir que el solicitante sea capaz de manejar equipos de oficina y de computación, conocer ciertos programas de computadora y hablar un idioma extranjero a nivel conversacional.

Responsabilidades laborales estándar para un gerente de servicio al cliente

Las responsabilidades laborales de un gerente de servicio al cliente dependen en gran medida de la dirección de la organización en la que tendrá que trabajar el especialista. Las responsabilidades generales y más comunes de un gerente de servicio al cliente incluyen:

1. Identificación de clientes potenciales, su búsqueda.
2. Análisis de las necesidades, fiabilidad y solvencia de los clientes.
3. Negociar con los clientes, presentándoles los productos o servicios que ofrece la organización.
4. Seguimiento de la disponibilidad de la gama de productos y muestras de demostración.
5. Desarrollo de métodos de búsqueda de clientes y esquemas de comunicación con los mismos.
6. Mantener contactos comerciales constantes con los clientes.
7. Asesoramiento a clientes, preparación de la documentación necesaria.

Los derechos oficiales de un empleado están estrechamente relacionados con sus deberes y deben tener como objetivo facilitar el desempeño de las tareas laborales. Por ejemplo, los derechos laborales de un gerente de servicio al cliente incluyen:

1. El derecho a determinar de forma independiente las formas de trabajo con los clientes.
2. El derecho a administrar fondos para gastos de entretenimiento.
3. El derecho a recibir información de la dirección relevante para el trabajo del empleado.
4. El derecho a proponer opciones para optimizar el proceso de trabajo en el área especificada.

Procedimiento para desarrollar y aprobar una descripción de trabajo.

Las aduanas comerciales han adoptado un determinado procedimiento para desarrollar y aprobar descripciones de puestos. Por supuesto, cada gerente tiene derecho a establecer de forma independiente reglas para la preparación de los documentos internos de la organización (incluidas las descripciones de puestos), sin embargo, la práctica muestra la viabilidad y optimización del siguiente enfoque:

1. Se está elaborando un borrador de descripción de puesto, el cual, luego de pasar por la etapa de aprobación, es editado y corregido por empleados de diversos servicios de la organización: servicio jurídico, departamento de personal, departamento de planificación económica, servicio donde se encuentra el empleado para cuyo puesto se realiza la instrucción. que se está desarrollando funcionará, etc. Este momento es muy importante, ya que permite identificar las solicitudes y necesidades necesarias de las estructuras empresariales en relación con las competencias oficiales de determinadas unidades de personal, incluido el director de atención al cliente.
2. Después de la aprobación, el borrador de la descripción del puesto se propone al director de la organización para su aprobación. El gerente, si es necesario, hace sus propias correcciones al documento, luego de lo cual firma las instrucciones en su forma final.

Por lo tanto, el desarrollo y adopción de una descripción del trabajo de un gerente de servicio al cliente requiere un enfoque integrado y tener en cuenta las características específicas de la organización en la que se espera que se utilicen las habilidades del especialista especificado. Al fin y al cabo, el número de clientes de la empresa (y, por tanto, sus beneficios) depende de su correcto funcionamiento.

Ejecutivo de cuentas Clave- una de las figuras clave de la empresa. Celebra contratos con clientes que aportan los principales ingresos a la empresa. Responsabilidades Ejecutivo de cuentas Clave Consta de muchos puntos, y el resultado principal de sus actividades es un plan completado (o mejor aún, sobrecumplido). Si no se cumple el plan, la parte variable del salario de KAM puede reducirse significativamente.

Descripción del trabajo para el gerente de cuentas clave

YO APROBÉ
CEO
Apellido I.O. ________________
"________"_____________ ____ G.

1. Disposiciones generales

1.1. Un administrador de cuentas clave se clasifica como especialista.
1.2. Un gerente de cuentas clave es nombrado y destituido por orden del director de la empresa por recomendación del director comercial.
1.3. El key account manager reporta directamente al jefe del departamento de ventas (director de desarrollo, director comercial).
1.4. Durante la ausencia del gerente de cuentas clave, sus derechos y responsabilidades se transfieren a otro funcionario, como se anuncia en la orden de la organización.
1.5. Para el puesto de gerente de cuentas clave se designa a una persona con educación superior y al menos 2 años de experiencia en ventas.
1.6. El gerente de cuentas clave se guía en sus actividades por:
- actos legislativos de la Federación de Rusia;
- Los estatutos de la empresa, el reglamento interno de trabajo y otras normas de la empresa;
- prácticas financieras y comerciales establecidas en esta área;
- reglas para la celebración y ejecución de contratos para el suministro de productos;
- esta descripción del trabajo.

2. Responsabilidades laborales de un gerente de cuentas clave

El Gerente de Cuentas Clave desempeña las siguientes responsabilidades laborales:

2.1. Con base en los planes del departamento, planifica volúmenes de ventas individuales y objetivos individuales para el desarrollo de una base de clientes activa.
2.2. Planifica un cronograma de visitas y llamadas a los clientes semanalmente.
2.3. De acuerdo con el cronograma (y, si es necesario, fuera del cronograma), llama periódicamente y visita personalmente a los clientes existentes y potenciales, lleva a cabo todas las negociaciones necesarias con ellos sobre las condiciones de venta de los bienes y el procedimiento para realizar los pagos.
2.4. Organiza la preparación y celebración de contratos con nuevos clientes y, si es necesario, la renovación de contratos con clientes existentes.
2.5. De acuerdo con el procedimiento establecido por la empresa, lleva a cabo un conjunto de medidas para verificar la confiabilidad y solvencia de los clientes.
2.6. Toma personalmente pedidos de todos los clientes clave, transfiriendo el trabajo técnico (ingresar pedidos en la computadora) al departamento de soporte de ventas.
2.7. Si es necesario, asesora al cliente sobre la preparación óptima de un pedido, basándose en las características específicas del negocio del cliente y el enfoque estratégico de la empresa en la cooperación a largo plazo con este cliente clave.
2.8. En el marco de las condiciones establecidas en la cláusula 7, además de tener en cuenta la calidad de la deuda existente del cliente y su historial crediticio, se esfuerza por lograr el tamaño máximo del pedido no solo en términos de volumen, sino también en términos de surtido. .
2.9. Con base en las normas y reglamentos vigentes en la empresa, determina el monto de los descuentos (columna lista de precios). Si surge una situación inusual, consulte con el jefe del departamento.
2.10. Realiza merchandising.
2.11. Mantiene registros de la ejecución de las órdenes realizadas y liquidaciones mutuas con sus clientes. Analiza casos de devoluciones y negativas. Toma medidas para prevenir incidentes similares en el futuro.
2.12. Trabaja para capacitar al personal del cliente en métodos para aumentar la eficiencia de las ventas de los productos de la empresa.
2.13. Asegura la recuperación oportuna y completa de las cuentas por cobrar de sus clientes. Toma todas las medidas posibles para garantizar el cobro inmediato y completo de las cuentas por cobrar vencidas.
2.14. De ser necesario y de acuerdo con las normas adoptadas en la empresa, participa en la elaboración de actas y otros documentos por faltantes, malas calificaciones, etc.
2.15. Mantiene un historial de ventas de cada uno de sus clientes, así como recopila y sistematiza toda la información disponible sobre los clientes existentes y potenciales en su segmento de mercado, sus necesidades y las perspectivas de desarrollar relaciones comerciales con ellos.
2.16. Recopila y sistematiza toda la información disponible sobre los competidores, siempre trata de estar al tanto de todos los cambios en el mercado y siempre está listo para responder adecuadamente a las acciones de los competidores.
2.17. A petición de la dirección, evalúa las perspectivas de ventas en el segmento de mercado que le ha sido asignado, elabora propuestas para ajustar el surtido y los precios.
2.18. Si la dirección toma las decisiones adecuadas, trabaja para estimular las ventas, implementar programas especiales de descuentos y bonificaciones y otras promociones de ventas.
2.19. Mejora constantemente su nivel profesional.
2.20. Garantiza la ejecución oportuna y confiable de todos los informes requeridos y otra documentación de trabajo.
2.21. Proporciona un régimen para mantener secretos comerciales.
2.22. Mantiene buenas relaciones laborales dentro de la fuerza laboral.
2.23. Realizar encargos oficiales de su jefe inmediato y superiores directos.

3. Derechos de un administrador de cuentas clave

El Key Account Manager tiene derecho a:

3.1. Representar los intereses de la empresa en las relaciones con los clientes en cuestiones de organización de ventas.
3.2. Conocer las decisiones de la dirección de la empresa en materia de compra y venta de productos.
3.3. Presentar propuestas para mejorar las ventas de productos a consideración del director comercial.
3.4. Interactuar con empleados de todas las divisiones estructurales de la empresa.
3.5. Solicitar personalmente o por cuenta del jefe inmediato información y documentos a los jefes de departamento y especialistas necesarios para el desempeño de sus funciones laborales.
3.6. Informar a su supervisor inmediato sobre todas las deficiencias en las actividades de la empresa identificadas durante el desempeño de sus funciones oficiales y hacer propuestas para su eliminación.

4. Responsabilidad del administrador de cuentas clave

El Gerente de Cuentas Clave es responsable de:

1. Por desempeño inadecuado o incumplimiento de las obligaciones laborales previstas en esta descripción del puesto, dentro de los límites determinados por la legislación laboral vigente de la Federación de Rusia.
2. Por causar daños materiales, dentro de los límites determinados por la legislación laboral y civil vigente de la Federación de Rusia.
3. Por incumplimiento del plan de ventas, el plan para la base de clientes activos, el plan para nuevos clientes, dentro de los límites de la parte variable del salario.

Un gerente de servicio al cliente es un puesto de personal que es igualmente común tanto en las grandes empresas como en sus pequeños segmentos.

Para cada mercado existe un cierto nivel de requisitos para el conjunto de competencias de los administradores de cuentas. Hoy en día, los especialistas de este perfil deben tener predominantemente una educación superior en los campos de la economía, el derecho o la gestión. Las empresas altamente especializadas agradecen ampliamente la presencia de una educación especializada: es más rentable para una empresa que vende metal laminado contratar a un gerente con educación en ingeniería.

Un análisis de las vacantes en las grandes empresas demuestra un creciente interés por los especialistas que hayan realizado cursos de formación avanzada en el campo de la gestión empresarial eficaz.

Las pequeñas y medianas empresas siguen dando una cordial bienvenida a directivos con formación secundaria especializada y un conjunto mínimo de competencias. El principal criterio de selección son más bien las habilidades comunicativas. En pocas palabras, si un especialista sabe cómo dialogar, tiene el don de la persuasión y está motivado para ganar dinero, lo más probable es que el empleador contrate a dicho especialista.

Una ventaja adicional para un solicitante del puesto de gerente de servicio al cliente serán los cursos completados en marketing, relaciones públicas, retórica, etc.

Responsabilidades laborales

La mayoría de las veces, las responsabilidades de un administrador de cuentas están relacionadas con cerrar nuevos acuerdos y aumentar las ventas. Es según este criterio que el empleador evalúa el desempeño de un especialista.

Una gran ventaja es que el solicitante tenga experiencia en ventas dentro del perfil de la empresa, así como una base de clientes existente. La base debe entenderse no tanto como una lista de posibles destinatarios de servicios con sus coordenadas, sino más bien como una relación establecida con las personas responsables de concluir las transacciones.

A menudo, para obtener un puesto en una empresa en particular, los solicitantes primero aceptan un trabajo en una organización que opera en el mismo campo, pero ubicada por debajo del empleador deseado. Aquí es donde se forma la experiencia y se establecen las relaciones con los clientes.

Sin embargo, el empleador no siempre asigna responsabilidades de venta de productos al gerente de servicio al cliente. Este puesto puede incluir las funciones de un Coordinador de Relaciones con el Cliente. En la mayoría de los casos, estos especialistas se sienten atraídos por empresas que ofrecen productos de TI, software y servicios legales y de contabilidad. Los representantes de la empresa no trabajan en el mercado de ventas, solo brindan servicios y garantizan el funcionamiento ininterrumpido del producto.

Expectativas salariales

Dependiendo del tamaño de la empresa y la región, el salario de un gerente de servicio al cliente varía mucho. En general, un especialista en este puesto tiene el salario medio de un empleado de oficina normal.

En la mayoría de los casos, el salario de un empleado de este perfil se forma a partir del salario mínimo que se garantiza que recibirá el especialista y un porcentaje de las transacciones realizadas. Es esta parte flotante de los ingresos la principal para los especialistas. La ausencia de un tope salarial suele atraer a estudiantes a tiempo parcial, jóvenes profesionales y personas interesadas en obtener ingresos rápidos pero a corto plazo para trabajar con clientes.

Los empleadores entienden que los gerentes de servicio al cliente son especialistas que a menudo cambian de trabajo, por lo que están dispuestos a motivar a los empleados verdaderamente valiosos con pagos adicionales.

Reutilización

Los administradores de cuentas exitosos no siempre provienen de experiencia en ventas directas minoristas. Las grandes empresas a menudo "crean" especialistas a partir de empleados de la empresa que conocen claramente las fortalezas de la empresa y pueden presentarla favorablemente a terceros.

Los ex analistas, asesores y consultores subcontratados, empleados del servicio de relaciones públicas, subgerentes, etc. pueden actuar como gerente de servicio al cliente.

En cuanto al conjunto de competencias, el puesto más cercano a un director de relaciones con el cliente es el de subdirector de relaciones públicas. Los especialistas de este nivel suelen cubrir públicamente las actividades de la empresa, por lo que conocen sus puntos fuertes mejor que nadie.

En las pequeñas y medianas empresas, las funciones de un director de atención al cliente a menudo se asignan como una carga adicional a los principales especialistas de la empresa, jefes de departamentos especializados, secretarios de prensa, etc.

También pueden ocupar el puesto de responsable de atención al cliente aquellos especialistas cuya profesión principal no tenga nada que ver con las ventas. Por lo tanto, los trabajadores del sector de servicios (personal administrativo, trabajadores comerciales) a menudo pueden actuar en esta capacidad.

Key Account Manager es un gerente cuyo trabajo es establecer contactos con los principales clientes de la organización. Este puesto está disponible en muchas empresas y agencias comerciales.

Concepto de administrador de cuentas clave

Para esta profesión, la abreviatura generalmente aceptada es “KAM”, que es una abreviatura del nombre en inglés Key Account Manager. Las principales responsabilidades de un empleado que ocupa este puesto son motivar a los principales clientes de la organización para que desarrollen una cooperación a largo plazo.

Es imposible dar una respuesta definitiva a la pregunta "¿Qué es KAM?" Básicamente, es este especialista quien conecta a los clientes clave de una entidad económica con esta última. Sus acciones deben estar encaminadas a satisfacer las necesidades de dichos clientes, al mismo tiempo que debe brindar consultoría, ayudándolos a elegir la mejor opción para el negocio del cliente.

¿Qué clientes se consideran clave?

Las organizaciones y agencias comerciales tienen muchos clientes, que individualmente generan pocos ingresos para estas organizaciones.

El trabajo de KAM tiene como objetivo garantizar que los clientes que aportan a la empresa entre el 10 y el 20% de los ingresos cooperen con esta entidad económica durante el mayor tiempo posible.

Los clientes clave incluyen aquellos que son líderes en el segmento de mercado considerado, aportan grandes ganancias a la organización en cuestión (puede que haya pocos clientes de este tipo, pero en total pueden generar hasta el 70-80% de las ganancias), brindan nuevas oportunidades para Para aumentar los volúmenes de ventas, considere la organización en la que trabaja KAM como un socio confiable.

Por tanto, otra respuesta a la pregunta “¿Qué es KAM?” será así: este es un gerente que trabaja con la cabeza, lo cual es diferente del gerente de ventas promedio, cuyo principal cuerpo de trabajo son las piernas.

Tareas del administrador de cuentas

Las tareas de KAM se reducen a implementar el plan de implementación en el territorio que le ha sido asignado, identificar clientes clave analizando su potencial, prioridad y nuevas oportunidades para hacer negocios en la organización, contactar a los principales especialistas, gestionar socios, organizar compras a proveedores líderes, llevar realizar licitaciones de trabajos, si los hubiere, para una entidad económica, colaborar con distribuidores, realizar y participar en grandes eventos, elaborar informes.

Responsabilidades laborales de KAM

Las responsabilidades del Key Account Manager son las siguientes:

• investigar mercados que interesen a la organización que representa, negociar con clientes potenciales;
• ampliación de canales de venta;
• gestión de clientes clave;

• procesamiento estadístico de información al elaborar un plan de implementación;
• procesar pedidos de clientes clave;
• soporte informativo para los clientes antes mencionados;
• resolución de situaciones conflictivas y quejas de los clientes.

¿Qué requisitos impone el empleador a los aspirantes al puesto en cuestión?

Un gestor de cuentas clave debe tener visión para los negocios, intuición, tacto, capacidad de análisis y, hasta cierto punto, incluso ser psicólogo. Como la mayoría de los empleados de la organización, los solicitantes para este puesto deben tener educación superior y conocimiento de un idioma extranjero. Además, debe tener un buen conocimiento del producto de la organización que representa, comprender cómo se forman los precios y las estrategias de marketing, así como los trámites en la persona jurídica que representa. Debe tener habilidades de comunicación empresarial, ser resistente al estrés y tener una posición de vida activa.

Además, los empleadores quieren ver especialistas en puestos de KAM con habilidades para trabajar en ventas o con clientes VIP que tengan las siguientes características básicas:

• una combinación de asertividad y tacto;
• capacidad para trabajar en un solo equipo;
• comprensión de las leyes comerciales y técnicas de ventas;
• Realizar investigaciones de mercado sobre el trabajo de clientes y competidores;
• apariencia presentable;
• Conocimientos en gestión documental.

Por tanto, la tercera respuesta a la pregunta “¿Qué es KAM?” servirá lo siguiente: este es un puesto que debe ser ocupado por un generalista que se preocupe por los intereses de la empresa y los suyos propios, ya que el salario de KAM depende directamente de las ganancias que reciba esta organización.

La mayoría de las veces, este puesto lo ocupan especialistas en relaciones públicas, anunciantes y gerentes de ventas con su propia base de clientes.

Aspectos positivos y negativos de las actividades de KAM.

El puesto de Key Account Manager tiene sus ventajas y desventajas, como cualquier otro trabajo que implique comunicarse con personas.

Una de las principales cualidades positivas es que el desempeño exitoso en este puesto le permite lograr un crecimiento profesional. Al mismo tiempo, debe comprender que esto se puede lograr si tiene el conocimiento, la intuición y la capacidad necesarios para comunicarse con las personas.

El punto negativo es que incluso las actividades exitosas no siempre contribuyen a la implementación de un especialista en una organización en particular. Si una empresa sigue una política de marketing ineficaz, el empleado no podrá abrirse por completo.

Competencias de KAM

Para completar las tareas enumeradas en la sección anterior, el administrador de cuentas clave debe tener las siguientes competencias:

• ser capaz de identificar clientes de la categoría considerada en función del potencial de crecimiento conjunto basado en el análisis del VPN y otros indicadores básicos;
• comprender las estrategias comerciales, el comportamiento del mercado, los métodos utilizados por sus clientes en su trabajo diario;
• desarrollar estrategias para la organización que representa KAM, enfocadas al cliente VIP, que funcionen en beneficio tanto del cliente como de la entidad comercial en la que trabaja el gerente;
• desarrollar propuestas de negocio completas para el grupo de clientes en cuestión, en las que deben participar todos los departamentos de la organización, así como, si es necesario, recursos externos;
• crear comunicaciones efectivas con los jefes de organizaciones y departamentos tanto de su organización como de su socio;
• crear estrategias comerciales de las que todas las partes involucradas deberían beneficiarse;
• resolver situaciones de conflicto dentro de los límites de sus competencias;
• Implementar estrategias de comunicación y ventas, utilizando los recursos necesarios para alcanzar los objetivos planteados.

Nivel de ingresos al trabajar en el puesto en cuestión.

La cuarta respuesta a la pregunta "¿Qué es KAM?" será así: “Este es un puesto que ocupa una persona específica que, como todas las personas, quiere ser recompensado por su trabajo”.

Sus ingresos rara vez son fijos. La mayor parte de los ingresos son los intereses de las transacciones. Pueden provenir tanto del monto de la transacción como del margen recibido. Si se acumulan intereses sobre el monto de la transacción, se prevé una tarifa de agencia, que puede oscilar entre el 5%, si la transacción es grande, y el 15% para transacciones medianas.

Si KAM funciona eficazmente, su nivel de ingresos puede superar los 10.000 euros; si es ineficaz, sus ingresos ascenderán a unos 10.000 rublos.

Finalmente

La abreviatura “KAM” proviene del inglés Key Account Manager. Una persona que ocupa este puesto puede recibir salarios tanto altos como bajos, lo que depende en gran medida de la eficacia de su trabajo. Este gerente debe construir relaciones con clientes que individualmente aporten al menos el 10% de los ingresos de la organización que representa KAM. Los clientes pueden ser diferentes, por lo que debe ser psicólogo, analista, lingüista, gestor y especialista en gestión documental. Debe desarrollar varias estrategias que conduzcan a un mejor desempeño tanto de la organización en la que trabaja KAM como de los clientes clave. Un empleador puede estar buscando un gerente con experiencia, pero le cuesta más que uno que tiene poca o ninguna experiencia en el puesto. Si la organización no cuenta con los recursos financieros que facilitarían la contratación de KAM con experiencia, es mejor hacer crecer su propio personal.