Cómo responder a la objeción del cliente “Lo pensaré”. Cómo afrontar la objeción “lo pensaré”: estrategias para superar Guión de gracias, lo pensaré

Desde el punto de vista del vendedor, el cliente ideal inmediatamente después de la presentación compra el producto más caro del surtido que usted ofrece y sale satisfecho de la tienda. Genial, ¿verdad?

Desafortunadamente, no todo es tan sencillo en el trabajo de un vendedor. A veces hay que responder objeciones de los clientes, e incluso discutir con ellos.

Pero no debes tomar las objeciones del cliente con hostilidad. Al final compra productos con su propio dinero y quiere recibir asesoramiento competente y respuestas a todas sus preguntas.

¿O tal vez simplemente no le contó al cliente suficientes detalles sobre el producto y ahora está cosechando los frutos de su prisa?

De una forma u otra, tenga paciencia y prepárese para responder las preguntas difíciles y no siempre agradables del cliente.

Cuando se trata de objeciones, existen reglas incondicionales:

Nunca discutas con un cliente, acepta su objeción, porque el cliente siempre tiene la razón (sin embargo, aceptar una objeción no significa que estés de acuerdo con él).
Nunca interrumpas ni ataques a un cliente.
Nunca tome las objeciones de un cliente como una manifestación de sus cualidades personales.

Es importante aprender a hacerle a su interlocutor las preguntas “correctas” para que poco a poco llegue a la conclusión que necesita. Este método se llama -. Estúdialo y úsalo no sólo en el trabajo, sino también en la vida para convencer a la gente.

Veamos el algoritmo para superar objeciones:

Escuche la objeción del cliente.
Confirme que comprende la esencia de la objeción.
Compruebe si entendió correctamente la esencia de la objeción.
Responde la objeción.
Confirma la respuesta (“¿Respondí tu pregunta?”) y continúa.

Posibles objeciones de los clientes y ejemplos de respuestas a ellas.

Objeción “Necesito pensar”

“Pensemos en ello ahora mismo. ¿Sobre qué exactamente le gustaría recibir más información?”
“Entiendo tu deseo de pensar. Me gustaría escuchar su opinión sobre los pros y los contras de comprar de inmediato”.
"¿Hay algo que no te conviene?"
“¿Tienes alguna duda?”
“¿Qué te impide tomar una decisión aquí y ahora?”
“Respeto tus ganas de pensar. Pero si tienes alguna duda, resolvámosla ahora."

Objeción “No lo necesito/No me interesa”

“¿Es posible saber si no lo necesita en este momento o si en principio no le interesa?”
“¿No estás interesado en esto ahora o en absoluto?”
“Quizás no estés interesado en esto. Pero déjame contarte las ventajas de este producto, ¿tal vez entonces te interese mi oferta?
“Sabes, algunos de nuestros clientes tenían una opinión similar. Pero, según las opiniones de nuestros clientes habituales, están muy satisfechos con este producto”.

Objeción “no me gusta mucho”

“¿Qué es exactamente lo que no te gusta?”
“¿Qué es lo que más te confunde (color, tamaño, funciones)?”

Objeción “Normalmente compro en...”

“Sí, conocemos esta tienda, allí trabajan muy buenos especialistas. Y al mismo tiempo me gustaría llamar su atención sobre el surtido de nuestra tienda (ventajas en comparación con la competencia: precio, fabricante, novedades, promoción)."

Objeción “No tengo suficiente dinero/No tengo dinero para esto/Tu precio es demasiado alto”.

“¿Comparado con quién/qué?” (estudiar, )
“¿Cuánto debería costar, en su opinión?”
"Podríamos reducir el precio, pero luego acordaremos con usted qué propiedades del producto habrá que sacrificar. ¿Le gustaría?"
“Entonces, ¿para qué necesita este producto si no tiene estas cualidades?”
“¡Un producto con estas cualidades debería tener ese precio!”
“Sí, efectivamente, a primera vista parece que nuestro producto cuesta mucho. Y al mismo tiempo hay que admitir que un producto de calidad no puede ser barato. Las ventajas obvias de este producto son (repita las principales ventajas) ... Y todo esto le costará solo ... "

Una de las objeciones más difíciles que se le pueden ocurrir es. De hecho, ¿cómo se puede influir en un cliente que simplemente no tiene suficiente dinero disponible para realizar una compra?

¡Pero no te asustes! Incluso a una objeción tan grave se puede responder de tal manera que el cliente cambie su decisión y se complete la transacción. Puede que lleve algún tiempo, pero sucederá.

Para superar la objeción "caro", es necesario cambiar no el precio, sino el valor del producto (aumentarlo, reduciendo así el costo del producto para el cliente).

Costo = Precio / Valor (beneficios que aporta el producto al cliente)

Ejemplo de conversación:

Cliente: “Es caro”

Vendedor: "Por favor, dígame, ¿dijo esto sobre el precio o el costo?"

Cliente: "No veo ninguna diferencia".

Vendedor: “El precio consiste en los costos de producción del producto, su entrega y servicio. El costo son los beneficios que recibe al comprar este producto.

Si compras un coche usado, sus costes de mantenimiento serán significativamente mayores. A la hora de adquirir un coche nuevo, estos costes serán mínimos, sobre todo porque estará en garantía. Ahora calculemos cuánto dinero y energía mental gastará cuando su auto usado se averíe.

El valor de un producto suele consistir en los beneficios que su uso aporta al cliente. Si transmite al cliente todos los beneficios de utilizar el producto en la etapa de presentación, no debería haber objeciones al precio.

Si se superan las objeciones y el cliente está dispuesto a comprar, se puede pasar a la etapa final de la venta.

Lidiar con la objeción “lo pensaré”

Técnica “Yo-declaración” más agravación.” Ejemplo: “En mi experiencia, sé que la frase “lo pensaré” a menudo significa “no”. Yo mismo digo esto cuando quiero rechazar cortésmente a alguien. Creo que si fueras tú la persona que entiende esto, también intentarías descubrir qué hay detrás de las palabras pronunciadas. Entonces, ¿por qué decidiste negarte? ¿Qué no te convenía de mi propuesta?

Este módulo de discurso, desarrollado por Sergei Azimov, funciona muy bien en una reunión cara a cara. Es un poco largo para uso del teléfono. La recepción consta de cuatro partes. Veámoslos con más detalle.

1. “Por mi propia experiencia, sé que la frase “Lo pensaré” a menudo significa “No”: el vendedor le muestra al comprador que comprende: tomó una decisión que no le favorecía.
2. “Yo mismo digo esto cuando quiero rechazar cortésmente a alguien” - con esta frase el vendedor elimina la resistencia y demuestra que él y el comprador son “de la misma sangre” - es decir, actúa de la misma manera que lo hace, que tal comportamiento es normal.
3. “Creo que en lugar de la persona que entiende esto, también deberías intentar descubrir qué hay detrás de las palabras dichas” - tenga en cuenta: no es necesario decir “en mi lugar”, sino precisamente “en el lugar de quien entiende esto”, esta formulación permite evitar la respuesta “no estoy en tu lugar”.
4. Al final, el vendedor hace una pregunta sobre los motivos del rechazo; la probabilidad de recibir una respuesta detallada en este caso es mucho mayor que con una simple pregunta directa sin preámbulo.

Recepción "Cotización". El comprador no espera una cotización. La principal tarea de su uso es "romper el patrón", distraer al interlocutor por un segundo para que se dé cuenta de lo dicho, para luego hacerle una pregunta sobre los motivos del rechazo. El número de respuestas honestas al utilizar esta técnica es mucho mayor que si simplemente preguntas: "¿En qué quieres pensar?" Ejemplos de uso de comillas:

? “Robert Kiyosaki escribió en uno de sus libros que la palabra “mañana” ha destruido más vidas que todas las guerras juntas. Dime, ¿qué te impide tomar una decisión?
? “Hace poco escuché un dicho: “El mejor momento para hacer cualquier cosa es entre ayer y mañana”. Entonces, [nombre], resumamos un poco: ¿qué argumentos tenemos a favor de la compra?”

Recepción "Lo peor". La frase "¿Qué es lo peor que podría pasar si tomas una decisión ahora mismo?" alienta al cliente a plantear objeciones que probablemente no expresaría si el vendedor le hiciera la pregunta banal "¿De qué dudas?"

La técnica de las “Tres Razones”. Ejemplo: “Hay tres razones por las que se debe tomar una decisión antes del final de la semana: en primer lugar, el tipo de cambio del euro está aumentando y los precios en rublos también están aumentando; en segundo lugar, las existencias en los almacenes se están agotando; En tercer lugar, a partir del lunes me voy de vacaciones. ¿Qué opinas?"

Recepción “Estás confundido por...”. El propio vendedor menciona los puntos débiles: "¿Le confunde el coste total del proyecto o la necesidad de pagar por adelantado la primera etapa?" Si de repente el cliente declara que ese no es el motivo del rechazo, el vendedor hace la pregunta: "¿Qué pasa entonces?"

Técnica de "¡Choca esos cinco!". Ya hablé de ello cuando describí el método “Análisis comparativo con la competencia”. La esencia de esta técnica es que el vendedor le pide al cliente que califique la oferta que le ha hecho en una escala de cinco puntos. Como seguimiento de cualquier respuesta recibida, es apropiado utilizar la siguiente técnica.

Recepción "Pros y contras de la propuesta". El vendedor pregunta: "¿Cuáles son los pros y los contras de nuestra propuesta?" Es importante pronunciar la palabra "contras" en una entonación decreciente, como si se llevara papilla a la boca y, por el contrario, enfatizar la palabra "pros" en la voz. Esto aumenta drásticamente la probabilidad de que el cliente comience a responder enumerando las ventajas y, por lo tanto, se venda los beneficios de cooperar con usted.

Los empleados que presentan productos a clientes reales y potenciales se cruzan. Hoy hablaremos del rechazo más obvio y frecuente, "lo pensaré", cuando tanto el vendedor como el comprador entienden que este es su último encuentro. ¿Cómo cambiar la situación a tu favor y lograr una decisión positiva por parte del cliente? Pensaré en manejar las objeciones en las ventas.

Motivo

Si el comprador dijo: "Lo pensaré", entonces lo "envió" a las cuatro direcciones. Es indiferente a más argumentos, historias sobre los pros y los contras del producto: el cliente está "cerrado".

Tácticas de "lucha"

Se utilizan varios métodos para resolver las objeciones de “lo pensaré”. Todos ellos están construidos según el esquema estándar:

1. Aclaración del argumento.

En esta etapa, el vendedor descubre qué quiso decir exactamente el cliente, qué le confunde y qué no le gusta del producto ofrecido. Puedes responder a la objeción “lo pensaré” así:

Cuéntame ¿qué no te gustó?
¿Está confundido por el precio/oferta/especificaciones?
Pensemos juntos. ¿Qué ocurre?

Puedes utilizar otra táctica: el contacto directo con el cliente. La pregunta está estructurada de tal manera que es fácil responder "sí" (técnica del triple "sí", cuando, gracias a preguntas capciosas con una respuesta evidentemente positiva, se lleva al cliente a la acción deseada, por ejemplo, una compra). ):

¿Puedo hacer una última pregunta?
¿Te gustaría comprar algo similar?
El producto le ayudará a sobrellevar la situación... ¿Estás de acuerdo?

2. Darle al cliente la oportunidad de hablar.

Sucede que, después de hablar, el comprador cambia radicalmente su decisión. Su mejor arma es su respuesta directa a su propia objeción. Si esto no sucede, aún así darás un paso adelante, porque al responder las preguntas, el cliente revela qué es exactamente lo que no le gusta.

3. Presentación del producto en el “lenguaje de los beneficios”.

Conocido el motivo de la negativa del cliente, llega el momento de presentar nuevamente el producto, pero esta vez desde el lado de las ventajas que son importantes para el comprador:

Como cliente, también digo esto cuando no veo suficiente beneficio. Pero déjame hablarte de ventajas como...
Estoy de acuerdo, tenemos que pensar en ello. Por cierto, déjame llamar tu atención sobre...

4. Finalización de la transacción.

La objeción del cliente “lo pensaré” es un indicador de que tu estrategia de ventas es incorrecta. El cliente se despide de ti, no del producto. Se lo comprará a un competidor que le explicó de forma más abierta y accesible lo mismo que se le pedía a usted. Para evitar ese giro, recuerde que siempre hay retroalimentación entre el vendedor y el comprador. Cuanto más profundamente se adentre en los pensamientos del cliente, mayores serán las posibilidades de recuperarlo.

A la gran mayoría de los vendedores no les gustan las objeciones, y si le hace una pregunta a ese vendedor: ¿por qué no vende lo suficiente? Por lo general, comienza a enumerar las objeciones que escuchó del cliente. De hecho, la etapa de superación de objeciones es la más importante en cuanto al crecimiento personal del vendedor como especialista. Si el vendedor analiza los motivos de las objeciones y hace ajustes en su trabajo, el éxito no se hará esperar. Pero la mayoría de los vendedores perciben una objeción no como una retroalimentación sobre su propio trabajo, sino como una dificultad. Esto es lo que impide que muchas personas se desarrollen en las ventas.

¿Qué es una objeción de un cliente?

La objeción de un cliente es una reacción defensiva a las acciones del vendedor, generalmente intermitente, pero puede ocurrir durante toda la venta. Es importante comprender que el cliente siempre se esfuerza por protegerse y el vendedor es percibido como una cierta amenaza para su tranquilidad (al establecer contacto) y su bienestar (al completar la transacción). Las objeciones son parte integral y obligatoria de la venta y del proceso de persuasión en general.

Las objeciones se forman en el nivel de percepción consciente e inconsciente. Las objeciones inconscientes son una reacción a la invasión del espacio personal del cliente por parte del vendedor; el cliente las pronuncia arbitrariamente, casi sin pensar. Cualquier acción no estándar por parte del vendedor puede ayudar a superar tales objeciones. Si el vendedor enfrenta una gran cantidad de objeciones de este tipo. Luego necesita trabajar en su comportamiento: guión de ventas, pronunciación correcta de frases (), . Dichas objeciones no están relacionadas con el producto, sino con el comportamiento del vendedor y la percepción del cliente.

Las objeciones conscientes son objeciones a una parte del producto propuesto. Es decir, si el cliente no está satisfecho con las características y beneficios específicos anunciados por el vendedor. Estas objeciones siempre surgen porque el cliente quiere obtener más por menos dinero.

Lo más importante que un vendedor debe aprender sobre las objeciones es:

Una objeción es una reacción a las acciones del vendedor. Al cambiar tus acciones puedes cambiar tu reacción y evitar objeciones;
La objeción es el mismo proceso físicamente inevitable que la fricción cuando los objetos entran en contacto. Si el cliente no se opone a usted, comprará sin usted y sin su mérito en la venta;

Habiendo comprendido y comprendido estos dos simples puntos, debes aprender a aceptar la objeción y alegrarte por el hecho mismo de la objeción, ya que te acerca a la venta.

¿Qué es trabajar con objeciones de clientes?

Trabajar con las objeciones del cliente (a menudo llamado resolver objeciones, combatir objeciones, superar objeciones) es la actividad del vendedor, cuyo objetivo es eliminar barreras conscientes e inconscientes que interfieren con la compra. Superar las objeciones es una parte integral de cualquier venta, y cada vendedor debe conocer los tipos de objeciones, las etapas de manejo de las objeciones y las opciones preparadas para responder a las objeciones que surgen con frecuencia.

Lidiar con las objeciones de los clientes es el cuarto. Entonces, se ha realizado la presentación del producto al comprador y el cliente, por regla general, tiene objeciones. Por supuesto, hay ocasiones en las que el cliente simplemente guarda silencio y no tiene objeciones; en este caso, puede pasar inmediatamente a la etapa de completar la transacción; Pero, por regla general, el cliente no acepta fácilmente comprar el producto; casi siempre tiene dudas; en este caso, el vendedor aplica la etapa de trabajo con objeciones; Los clientes son diferentes, pero es importante que sepas y comprendas que una objeción es una señal de interés y, manejando correctamente esta objeción, puedes agregar varios argumentos a favor de tu producto. Por el contrario, si responde incorrectamente a una objeción, puede arruinar el trato.

Tipos de objeciones

Las objeciones se dividen en verdaderas y falsas. Superar las objeciones verdaderas conduce a un acuerdo, superar las falsas conduce a nuevas objeciones. Esto sucede porque el cliente no quiere realizar una compra y la cortesía o cualquier otra cosa le impide decírselo directamente. Además, es necesario distinguir las objeciones de las condiciones. Las condiciones son factores reales que no permiten vender un producto, por ejemplo: una persona no comprará un automóvil si no tiene licencia de conducir.

Falsas objeciones en las ventas

Las falsas objeciones se forman principalmente bajo la influencia del inconsciente. Aunque hay casos en los que el cliente da deliberadamente una razón falsa. Por eso no conviene decir la verdad (por ejemplo, no hay dinero). No tiene ningún sentido responder a la esencia de una objeción falsa. Hablaremos sobre qué hacer con las objeciones falsas un poco más adelante.

Verdaderas objeciones en las ventas.

Las verdaderas objeciones son la justificación lógica del cliente sobre lo inadecuado de la compra. Trabajar con objeciones verdaderas conduce a ventas; es necesario poder resolverlas de acuerdo con las etapas del trabajo con objeciones.

Etapas del manejo de objeciones.

Las objeciones suelen procesarse según el siguiente esquema:

Escuche atentamente la objeción. No interrumpa al cliente incluso si ya comprende en qué dirección va, utilice . Al final de la frase del cliente, puedes decir “te escuché”;
De acuerdo con la objeción. También llamada conexión psicológica, es necesario demostrar que comprende y está de acuerdo con lo que el cliente ha expresado, por ejemplo: “Estoy completamente de acuerdo contigo, ahorrar dinero es muy importante…”
Dar una respuesta razonada a la esencia de la objeción, mostrar al cliente una salida a la situación;

Estas etapas son un modelo clásico para manejar objeciones. Todo vendedor debería poder manejar las objeciones de esta manera.

Cliente - “... ¡Comparé tus precios con los de la competencia y eres más caro!”

Vendedor (opción 1) — “Estoy completamente de acuerdo contigo, el tema del ahorro es muy importante. Por eso, a diferencia de nuestros competidores, incluimos en el precio todos los costos de mantenimiento del producto que nos compró. Al comprarnos un producto, pagará más, pero podrá ahorrar tiempo y dinero en el futuro. dar servicio al producto”.

Vendedor (opción 2) — “¡Me alegra que hayas notado esto! De hecho, nuestros precios son ligeramente más altos que los de muchos de nuestros competidores. Porque pensamos en nuestros clientes y contamos con una cooperación a largo plazo, y no solo vendemos rápidamente productos de baja calidad".

Está claro que esto es sólo un ejemplo, pero muestra el esquema general para resolver las objeciones. Cabe señalar que en las ventas las objeciones suelen ser las mismas y puedes preparar buenas respuestas con antelación.

Falsas objeciones y cómo afrontarlas

Si en general todo está claro con las objeciones verdaderas, entonces muchos vendedores no saben cómo trabajar con las falsas. Cuando me comunico con los vendedores, escucho con mayor frecuencia las siguientes objeciones: "Necesito pensar", "No estoy listo para tomar una decisión en este momento", "Lo tengo todo", estos son solo ejemplos que existen en casi todas las ventas. . Hay muchas más objeciones falsas y a veces son difíciles de distinguir de las verdaderas. Pero es importante entender que detrás de cada objeción falsa hay una objeción verdadera (por ejemplo, a muchos clientes les da vergüenza decir que no tengo dinero o que esto me resulta caro, pero simplemente dicen que necesito pensar al respecto), o una condición que les impide realizar una compra.

Para aprender a manejar objeciones falsas es necesario tener una amplia experiencia en la venta de un determinado producto, ya que tendrás que adivinar al azar qué objeción es verdadera o falsa. Pero independientemente de la experiencia, es importante saber no responder a una objeción falsa. Simplemente perderá el tiempo y tal vez arruine por completo la venta. Otro punto a tener en cuenta: la mayoría de las objeciones falsas se deben a fallas en la identificación o presentación de las necesidades. Y si constantemente escuchas las mismas objeciones falsas, entonces necesitas cambiar la identificación y presentación de tus necesidades.

Maneras de lidiar con objeciones falsas

El objetivo de resolver una objeción falsa es obtener una objeción verdadera del cliente. No todos los métodos serán estándar; deben aplicarse según la situación. combinar.

Ignora la falsa objeción. Es decir, te dijeron “necesito pensar” y continúas hablando del producto o incluso intentas completar la transacción.

Intenta resaltar la sinceridad. En este caso, usted amablemente le dice al cliente “bueno, esa no es la razón, expliquemos cuál es realmente”. Naturalmente, no en texto directo, pero sí con cuidado. Por ejemplo: “¿Estás diciendo que necesitas pensar en ello sólo porque no quieres rechazarme? Soy un adulto y puedo soportar el rechazo”.

Método de resumen de beneficios. La esencia del método es enumerar una vez más lo que recibirá de la transacción. Ejemplo “...Mira, al comprar nuestro producto recibirás: alta calidad, ahorros, muchas emociones por el uso, nuevas oportunidades. ¿Estás diciendo que necesitas pensar?

Haz una pregunta limitante. Por ejemplo: “¿es esto lo único que te molesta?”, “¿entiendo que si solucionas este problema comprarás el producto?”

Muy a menudo, la etapa de trabajar con las objeciones del cliente se llama combatir las objeciones. Personalmente, no estoy de acuerdo categóricamente con el término "luchar", no hay necesidad de luchar contra las objeciones, las objeciones son una parte integral de la venta, solo aquellos a quienes no les importa no se oponen. Incluso si no puede superar las objeciones, debe pasar a la última etapa de la venta: cerrar el trato.

Ejemplos de trabajo con objeciones.

Hay una gran cantidad de objeciones en las ventas y también muchas tácticas de venta. Por lo tanto, veamos ejemplos de cómo resolver las objeciones más populares utilizando diferentes métodos. Diré de inmediato que la etapa de adhesión a una objeción no se menciona en los ejemplos siguientes, esto no significa que no sea necesaria.

Método para resolver objeciones mediante preguntas.

Puede hacer que el cliente se cuestione si su juicio es correcto. Ejemplo:

Cliente: "Tu casa es cara"

Tú: Si fuéramos caros, muchos clientes no trabajarían con nosotros durante muchos años. ¿Por qué crees que nos compran?

También podrás aclarar la información que el cliente te expresó. Ejemplo:

Cliente: "Caro"

Tú: ¿Con qué te comparas?

Tú: ¿Por qué decidiste eso?

Tú: ¿Qué es querido para ti?

Tú: ¿Cuanto te sale barato?

Método de comparación

Compara lo que tenemos ahora y lo que ofreces. Mostrar diferencias a las que el cliente no prestó atención. Demuestra que puedes ver más ampliamente. Ejemplo:

Cliente: "Caro"

Tú: Comparemos. ¿Qué tamaño de lote estás tomando? ¿Con qué frecuencia? ¿Cuáles son las condiciones de pago? ¿Qué retraso? ¿Cuál es el monto del crédito comercial? ¿Cuál es la calidad del producto? ¿Quién es el fabricante? ¿Desde qué almacén se envía? ¿Si hay disponibles? ¿En qué lotes? ¿Qué gama adicional toman además de este producto? ¿Tuvieron algún problema de calidad? ¿Qué tan rápido regresan en caso de defecto? ¿Qué términos de garantía ofrecen? ¿Qué servicios adicionales ofrecen? ¿Tienen estación de servicio? ¿Cuánto tiempo lleva esta empresa en el mercado para garantizar el cumplimiento de las obligaciones que asume?

El método “sí, pero…”

Una técnica muy común, el cliente dice muchas objeciones verdaderas al grano. Por ejemplo, tu producto puede ser realmente el más caro del mercado; es importante explicarle al cliente por qué sucede esto. Ejemplo:

Cliente: "Tu casa es cara".

Tú: Sí, pero tenemos un producto de calidad.

Cliente: "He escuchado algunos comentarios negativos."

Tú: Sí, pero hay críticas mucho más positivas de clientes satisfechos.

Cliente: "Tomar mucho tiempo."

Tú: Sí, pero tenemos muchos productos y absolutamente todo está en stock.

Cliente: "Sin dinero".

Tú: Sí, pero tenemos la opción de crédito (leasing).

Tú: Sí, pero nos vemos para el futuro.

Cliente: "Los competidores son más baratos".

Tú: Sí, pero comparemos...

Es por eso que

El método es en muchos aspectos similar al anterior. Esta técnica también puede ser adecuada para resolver objeciones falsas.

Cliente: "Pensaré".

Tú: Por eso quiero reunirme contigo, contarte todo, para que tengas algo en qué pensar.

Cliente: "Buena relación personal con el proveedor existente".

Tú: Por eso quiero empezar a cooperar con usted, para que usted también pueda tener buenas relaciones personales con nosotros.

Cliente: "No quiero pagar un anticipo".

Tú: Por eso tenemos muchas otras ventajas que lo compensarán.

Cliente: "Hay un proveedor".

Tú: Por eso me gustaría reunirme contigo para contarte nuestras ventajas.

Cliente: "Tu casa es cara".

Tú: Por eso quiero que tomes sólo un lote de prueba. Para que puedas comprobar por ti mismo que nuestro producto vale la pena.

La velocidad de reacción es lo que determina el éxito de las ventas y las negociaciones. Durante una conversación (tanto telefónica como cara a cara), a menudo no hay ni siquiera un par de segundos para pensar y formular una respuesta equilibrada. El arma principal en tal situación es la posesión de un amplio arsenal de respuestas preparadas a cualquier respuesta de la contraparte. Este libro es un tesoro de los módulos de discurso más exitosos, mejor pensados y probados en las duras condiciones de las ventas reales, que le permiten desarrollar escenarios de ventas que son adecuados específicamente para su situación de negociación. Si, en lugar de respuestas trilladas y completamente ineficaces a las objeciones de los clientes, desea obtener frases que realmente funcionen, ¡este libro es para usted!

Libro:

Lidiar con la objeción “lo pensaré”

Técnica “Yo-declaración” más agravación.” Ejemplo: “En mi experiencia, sé que la frase “lo pensaré” a menudo significa “no”. Yo mismo digo esto cuando quiero rechazar cortésmente a alguien. Creo que si fueras tú la persona que entiende esto, también intentarías descubrir qué hay detrás de las palabras pronunciadas. Entonces, ¿por qué decidiste negarte? ¿Qué no te convenía de mi propuesta?

1. “Por mi propia experiencia, sé que la frase “Lo pensaré” a menudo significa “No”: el vendedor le muestra al comprador que comprende: tomó una decisión que no le favorecía.

2. “Yo mismo digo esto cuando quiero rechazar cortésmente a alguien” - con esta frase el vendedor elimina la resistencia y demuestra que él y el comprador son “de la misma sangre” - es decir, actúa de la misma manera que lo hace, que tal comportamiento es normal.

3. "Creo que si fueras la persona que entiende esto, también intentarías descubrir qué hay detrás de las palabras pronunciadas" - ten en cuenta: no debes decir "en mi lugar", sino "en el lugar". de la persona que entiende esto”, esta formulación permite evitar la respuesta “no estoy en tu lugar”.

4. Al final, el vendedor hace una pregunta sobre los motivos del rechazo; la probabilidad de recibir una respuesta detallada en este caso es mucho mayor que con una simple pregunta directa sin preámbulo.

Recepción "Cotización". El comprador no espera una cotización. La principal tarea de su uso es "romper el patrón", distraer al interlocutor por un segundo para que comprenda lo dicho, para poder hacer inmediatamente una pregunta sobre los motivos del rechazo. El número de respuestas honestas al utilizar esta técnica es mucho mayor que si simplemente preguntas: "¿En qué quieres pensar?" Ejemplos de uso de comillas:

“Robert Kiyosaki escribió en uno de sus libros que la palabra “mañana” ha destruido más vidas que todas las guerras juntas. Dime, ¿qué te impide tomar una decisión?

“Hace poco escuché un dicho: “El mejor momento para hacer cualquier cosa es entre ayer y mañana”. Entonces, [nombre], resumamos un poco: ¿qué argumentos tenemos a favor de la compra?”

Recepción "Lo peor". La frase "¿Qué es lo peor que podría pasar si tomas una decisión ahora mismo?" alienta al cliente a plantear objeciones que probablemente no expresaría si el vendedor le hiciera la pregunta banal "¿De qué dudas?"

La técnica de las “Tres Razones”. Ejemplo: “Hay tres razones por las que se debe tomar una decisión antes del final de la semana: en primer lugar, el tipo de cambio del euro está aumentando y los precios en rublos también están aumentando; en segundo lugar, las existencias en los almacenes se están agotando; En tercer lugar, a partir del lunes me voy de vacaciones. ¿Qué opinas?"

Recepción “Estás confundido por...”. El propio vendedor menciona los puntos débiles: "¿Le confunde el coste total del proyecto o la necesidad de pagar por adelantado la primera etapa?" Si de repente el cliente declara que ese no es el motivo del rechazo, el vendedor hace la pregunta: "¿Qué pasa entonces?"

Técnica de "¡Choca esos cinco!". Ya hablé de ello cuando describí el método “Análisis comparativo con la competencia”. La esencia de esta técnica es que el vendedor le pide al cliente que califique la oferta que le ha hecho en una escala de cinco puntos. Como seguimiento de cualquier respuesta recibida, es apropiado utilizar la siguiente técnica.