Funktionalität „1c:itil Enterprise Information Technology Management Prof. ComputerPress-Beispiele, die das itil-itsm-Modell unterstützt

In IT-Kreisen hört man in letzter Zeit oft den Begriff ITIL im Zusammenhang mit der Organisation der Arbeit einer IT-Abteilung, der Bereitstellung von Dienstleistungen für ein Unternehmen oder einer neuen Art der Organisation des technischen Supports. Allerdings verstehen nicht alle IT-Manager genau, worum es geht. Hier sind 10 wichtige Fakten, die die Definition von ITIL verständlicher machen.

1. ITIL steht für IT Infrastructure Library (Informationstechnologie-Infrastrukturbibliothek)

Die ITIL-Bibliothek enthält einen umfassenden und detaillierten Satz von Best Practices, die zum Entwerfen und Implementieren des IT-Service-Managements verwendet werden. Die Umsetzung dieser Praktiken bringt einem Unternehmen eine Reihe von Vorteilen:

• Steigerung des Wettbewerbsvorteils durch Kostensenkung und Managementflexibilität.
• Effizienzsteigerung durch Optimierung der IT-Prozesse.
• IT für Unternehmen verstehen und ihre Relevanz steigern.
• Erhöhte Benutzer- und Kundenzufriedenheit.

2. Die Organisation, die ITIL entwickelt und pflegt, hat ihren Sitz im Vereinigten Königreich

Die ITIL-Bibliothek entstand in den 1980er Jahren auf Wunsch der britischen Regierung. Die Arbeiten daran erfolgten von 1986 bis 1989, die Veröffentlichungen begannen 1992. Außerhalb Großbritanniens war es jedoch lange Zeit wenig bekannt, bis zahlreiche große Unternehmen den Einsatz von ITIL ankündigten und in den Medien Veröffentlichungen über Implementierungserfahrungen erschienen. Während des gesamten Bestehens der Bibliothek wird sie aktiv weiterentwickelt und ist jetzt in der dritten Version verfügbar (ITIL v. 3).

Heute nutzen mehr als 10.000 Unternehmen weltweit ITIL zur Verwaltung ihrer IT.

3.ITIL

Als sich die Bibliothek weiterentwickelte, änderte ITIL die Anzahl der Bücher und ihre Organisation.

Jetzt ist die dritte Ausgabe von ITIL (ITIL v.3) relevant, die im Mai 2007 veröffentlicht wurde. Es wurde von Anfang an stark überarbeitet, um den neuen Ansatz des „Service-Lifecycle-Formats“ zu unterstützen.

ITIL v. 3 enthält nur 5 Bücher und nicht 7, wie in der zweiten Auflage:

• Servicestrategie
• Service-Design,
• Serviceübergang,
• Service-Betrieb
• Kontinuierliche Serviceverbesserung.

Darüber hinaus enthält diese Ausgabe zwei weitere Bücher: ITIL Overview und Pocket Guide sowie eine Reihe zusätzlicher Branchenempfehlungen.

4. Um mit ITIL erfolgreich zu sein, brauchen Sie einen starken Initiator

Die Einführung von ITIL-Praktiken ist eine Veränderung der Unternehmenskultur. In den ersten Phasen werden die Nutzer unzufrieden sein, dass sie alles anders machen müssen als bisher und nicht so, wie sie es gewohnt sind. Um diese Skepsis zu überwinden, braucht es einen starken Initiator – eine „Lokomotive“, die Menschen überzeugt und das Projekt vorantreibt sowie Unternehmen für eine Veränderung der IT interessiert. Ohne eine solche Person wird die Umsetzung nicht zum gewünschten Erfolg führen.

5. ITIL ist kein Projektmanagement-Tool

ITIL-Praktiken konzentrieren sich auf die Bereitstellung von IT-Diensten für eine Organisation und den Prozess der kontinuierlichen Verbesserung der Dienste und Prozesse, die diese bereitstellen, und nicht auf die Verwaltung der Projekte des Unternehmens.

6. ITIL-Bibliotheken enthalten nicht viele Informationen

Die Bibliothek enthält fortgeschrittene Ansätze und Best Practices für die Organisation eines IT-Servicebereitstellungsmodells. Es beschreibt einige Prozesse und Muster, jedoch keine detaillierte Methodik zur Umsetzung des Prozessansatzes. Ein Unternehmen, das sich für den Einsatz von ITIL entscheidet, erhält zwar allgemeine Grundsätze, muss aber eigenständig spezifische Prozesse für seine Infrastruktur entwickeln. Für ein praktischeres Studium des IT-Aufbaus nach der ITIL-Methodik können Sie den neuen ITIL® Practitioner-Kurs belegen, der sich speziell an Personen richtet, die das IT-Service-Delivery-Modell für Unternehmen bereits beherrschen, aber nicht wissen, wie sie ihr Wissen am besten umsetzen können .

7. ITIL ist kein Tool

Für die Umsetzung der ITIL-Prinzipien können viele professionelle Tools eingesetzt werden, dies ist jedoch keineswegs notwendig. Wenn das Unternehmen klein ist, reichen einfache Dokumentvorlagen und Tabellenkalkulationen aus, größere Organisationen benötigen jedoch spezielle Software.

8. ITLI ist kein Alles-oder-Nichts-Ansatz.

Da ITIL Ansätze aus verschiedenen Bereichen beschreibt, kann ein Unternehmen alle auf einmal oder nur einige davon anwenden – es gibt keine strengen Vorschriften.

9. ITIL-Praktiken können schrittweise implementiert werden

Da es keine Regeln gibt, die vorschreiben, dass alle Praktiken auf einmal umgesetzt werden müssen, entscheiden sich viele Unternehmen für eine schrittweise Umsetzung über einen bestimmten Zeitraum. Dadurch können Sie Ressourcen schonen und in den einzelnen Zwischenschritten nachhaltige Erfolge erzielen.

Über die Bedeutung der schrittweisen Implementierung von ITIL-Praktiken haben wir bereits im Blog am Beispiel von ITSM geschrieben.

10. ITIL-Zertifizierung

Es gibt drei Hauptstufen der ITIL-Zertifizierung:

• Stiftung. Dieses Level bedeutet, dass Sie die Grundbegriffe verstehen und über Grundkenntnisse des ITIL-Modells verfügen.
• Praktiker – Ihre Kenntnisse des ITIL-Modells reichen aus, um spezifische Prozesse in der Praxis anzuwenden.
• Mittelstufe – für Spezialisten mit fundierten Kenntnissen einzelner Abschnitte von ITIL.

Es gibt auch die Stufe „ITIL Expert“, die die Fähigkeit des Inhabers bestätigt, alle ITSM-Prozesse als ein einziges System zu verwalten, und die Stufe „ITIL Master“ für Leiter von IT-Abteilungen.

Wenn Sie diese 10 Fakten kennen, können Sie die Grundprinzipien von ITIL verstehen. Um jedoch tiefere Kenntnisse zu erlangen, empfehlen wir Ihnen, entweder zertifizierte Kurse zu belegen, die es Ihnen ermöglichen, zu entscheiden, ob Sie diese Praktiken in Ihrem Unternehmen anwenden möchten, oder sich an ein Unternehmen zu wenden, das Geschäftsprozesse automatisiert und erstellt ein Servicemodell nach der ITIL-Methodik.

Vielen Dank fürs Lesen! Seien Sie gespannt auf weitere Artikel, die Ihnen bei der erfolgreichen Implementierung von ServiceNow helfen werden.

In den 1980er Jahren beauftragte die britische Regierung die Central Computing and Communications Agency (CCTA) mit der Entwicklung allgemeiner Grundsätze für die effektive Nutzung von IT-Diensten im Vereinigten Königreich. So entstand das erste Dokument, das Best Practices im IT-Service-Management vereint. Sein Hauptmerkmal war die Entwicklung eines einheitlichen Ansatzes, der nicht vom Dienstleister abhängig ist. Ende der 1980er und Anfang der 1990er Jahre erschien eine Reihe von Büchern über die Verwaltung von IT-Diensten und über die Interaktion des IT-Bereichs mit den Nutzern dieser Dienste. Diese Bücherbibliothek wurde benannt Bibliothek für Informationstechnologie-Infrastruktur oder ITIL (die IT-Infrastrukturbibliothek). Anschließend wurde die CCTA mit der Government Chamber of Commerce (OGC) fusioniert, die derzeit Eigentümer der ITIL-Bibliothek ist.

Bei ITIL handelt es sich im Wesentlichen um eine Reihe von Veröffentlichungen, die Richtlinien für die Bereitstellung hochwertiger Services sowie die zu ihrer Unterstützung erforderlichen Prozesse und Komponenten bereitstellen. Das Hauptziel von ITIL ist die Förderung modernen Wissens und der Erfahrungsaustausch auf diesem Gebiet. Das Hauptmerkmal von ITIL ist die Organisation des Service Managements als eine Reihe von Prozessen.

Nachdem sich die IT-Community 1991 für ITIL interessierte, wurde ein Forum gegründet – das IT Information Management Forum (ITIMF). Ziel war es, IT-Spezialisten zu vereinen, Ideen und Erfahrungen auszutauschen. Später wurde der Name in IT Service Management Forum (ITSMF) geändert. Mittlerweile bringt dieses Forum viele IT-Spezialisten zusammen, und die Zahl der Forumbenutzer auf der ganzen Welt wächst täglich.

Die nächste Buchreihe, ITIL v2, erschien von Mitte der 1990er Jahre bis 2004. Wenn die erste Version mehr als 60 Bücher enthielt, waren es in der zweiten nur 9 und in der dritten 5. Das Hauptziel der zweiten Version bestand darin, den Prozess der effektiven Übertragung von Diensten an den Verbraucher und der Verringerung der Kluft zwischen dem IT-Bereich zu beschreiben und Geschäft.

Im Jahr 2004 wurde das zweite Update von ITIL veröffentlicht, da viele neue Technologien und grundlegende Änderungen im IT-Bereich auftraten. Das Ergebnis war ITILv3, das in diesem Kurs besprochen wird.

ITIL stellt derzeit die weltweit bekannteste Wissensbasis im Bereich Service Management dar und spiegelt die grundlegenden Grundlagen der weltweit führenden IT-Praktiken wider. In Europa gibt es zwei ITIL-Zertifizierungszentren – EXIN (Dutch Examination Institute) und ISEB (The Information Systems Examination Board – eine Abteilung der British Computer Society). Eine Reihe von Beratungsunternehmen bieten die Implementierung und Schulung von ITIL-Prozessen an. In Russland sind Hewlett-Packard Consulting, I-Teco und IT-Expert die führenden Unternehmen.

ITIL betrachtet Service Management im Kontext der Service-Provider-Service-Kundenbeziehung.

Kunde ist der Käufer von Waren oder Dienstleistungen. Kunde eines IT-Dienstleisters ist eine Person (Personengruppe), die mit dem Anbieter Verträge über die Erbringung von IT-Dienstleistungen abschließt und für die Bezahlung der erbrachten Leistungen verantwortlich ist.

Dienstleister ist eine Organisation, die Dienstleistungen für einen oder mehrere interne oder externe Kunden erbringt.

Servicenutzer werden ebenfalls identifiziert. Benutzer ist ein Mitarbeiter einer Organisation, der einen IT-Dienst zur Erledigung seiner täglichen Arbeit nutzt.

Der zentrale und Schlüsselbegriff von ITIL ist Service, der in der russischsprachigen Literatur oft als Service bezeichnet wird. Hier ist eine Definition aus dem ITIL v3-Glossar:

IT-Service (Dienstleistung)– eine Möglichkeit, den Kunden einen Mehrwert zu bieten, indem man ihnen hilft, die von den Kunden gewünschten Ergebnisse zu erzielen, ohne dass ihnen dabei besondere Kosten und Risiken entstehen.

Lassen Sie uns eine andere Definition von IT-Service geben. Eine IT-Dienstleistung ist eine oder mehrere technische oder fachliche Fähigkeiten, die einen Geschäftsprozess ermöglichen. Zukünftig werden wir einen „IT-Service“ als „Service“ bezeichnen und die Begriffe „Service“ und „Service“ als gleichwertig betrachten. Der Dienst weist folgende Merkmale auf:

• erfüllt ein oder mehrere Kundenbedürfnisse;
• unterstützt die Geschäftsziele des Kunden;
• wird vom Kunden als Ganzes und gebrauchsfertiges Produkt wahrgenommen.

Es ist zu beachten, dass die gesamte ITIL-Literatur auf Englisch präsentiert wird. Infolgedessen haben einige Begriffe im Russischen keine Entsprechung (z. B. Geschäftsfall) oder können in mehrere Wörter gleichzeitig übersetzt werden (wie im Fall von Service-Service). In der Definition von Dienstleistung sehen wir das Wort Wert – im Original „Wert“. Damit ist der potenzielle Nutzen für den Kunden aus der Nutzung der IT-Dienstleistung gemeint (z. B. Einsparung von Zeit, Geld und anderen Ressourcen).

Schauen wir uns die Grundkonzepte bei der Definition eines Dienstes genauer an.

Ausgänge- was der Kunde am Ende erhält. Es ist wichtig zu verstehen, dass sie in der Praxis aufgrund bestimmter einschränkender Faktoren von dem abweichen, was der Kunde ursprünglich erhalten möchte. Man kann sagen, dass sie durch die Vereinfachung des Zwecks von Dienstleistungen dazu beitragen, die Leistung zu verbessern, indem sie die Produktivität steigern und bestehende Einschränkungen reduzieren. Das Ergebnis der Nutzung von Diensten besteht darin, die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass die gewünschten Ausgabeergebnisse erzielt werden. Die von ITIL angebotenen Servicemodelle helfen dabei, Komplexität, Kosten, Flexibilität und Vielfalt im IT-Bereich zu verwalten. Jedes Modell verfügt je nach Einzelfall über viele Einsatzmöglichkeiten, was die Idee seiner Anwendung universell, flexibel und effektiv macht. Das IT-Service-Modell kann am Beispiel eines Informationsspeichersystems betrachtet werden. Das System dient dazu, Informationen im Zusammenhang mit einer Arbeit oder Aktivität zu speichern, zu organisieren und zu schützen. Wenn der Lieferant dem Kunden mehr als nur liefert Speichergerät, und der Informationsspeicherdienst muss er die Fragen „Was soll gespeichert werden“ und „Wie soll gespeichert werden“ beantworten (Abb. 1.1). Dabei ist die Abgrenzung der Pflichten und Verantwortlichkeiten zwischen Lieferant und Kunde von grundlegender Bedeutung.

Reis. 1.1.

Kunden wollen die gewünschten Ergebnisse, wollen aber aus verschiedenen Gründen nicht die damit verbundenen Verantwortlichkeiten, Kosten und Risiken. Beispielsweise möchte eine Organisation über ein sicheres Speichersystem mit mehreren Terabyte verfügen, um den Online-Handel zu unterstützen. Um ein solches System von Grund auf zu erstellen, müsste die betreffende Organisation einen langen Weg zurücklegen, vom Verständnis der Funktionsweise über den Kauf von Ausrüstung bis hin zur Einstellung von qualifiziertem Personal. Das alles kostet viel Geld und nimmt viel Zeit in Anspruch. In diesem Fall ist es viel einfacher, die Dienste eines Anbieters in Anspruch zu nehmen, der bereits über ein großes Speichersystem verfügt und über die entsprechenden Erfahrungen und Fähigkeiten verfügt. Dabei handelt es sich um die Bereitstellung sicherer Informationsspeicherdienste.

Bei der Definition einer Dienstleistung stoßen wir auch auf den Begriff Servicewert(Wert). Es wird im Kontext zweier Konzepte gemessen:

• Der Dienstnutzen ist das, was der Kunde als Ergebnis der Nutzung des Dienstes erhält.
• Bei der Servicegarantie handelt es sich um die Art und Weise, wie der Anbieter den Service im Hinblick auf Verfügbarkeit, Leistung, Kontinuität und Sicherheit bereitstellt.

Hier sind Definitionen aus dem ITILv3-Glossar:

Dienstprogramm- Funktionalität, die ein Produkt oder eine Dienstleistung bietet, um bestimmte Anforderungen zu erfüllen. Wird oft als „was das Produkt/die Dienstleistung tut“ definiert.

Nützlichkeit des Dienstes- Funktionalität des IT-Dienstes aus Kundensicht.

Garantie- ein Versprechen oder eine Garantie, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung die vereinbarten Anforderungen erfüllt.

Garantie der Servicequalität - Vertrauen, dass der IT-Service die vereinbarten Anforderungen erfüllen wird. Dies kann in Form einer formellen Vereinbarung wie einem SLA oder Vertrag oder als Marketingbotschaft oder Markeneinführung erfolgen.

Mit anderen Worten: Nutzen ist das, was der Kunde erhält, Qualitätssicherung ist die Art und Weise, wie er sie erhält. In Abb. Abbildung 1.2 zeigt ein vereinfachtes Schema zur Wertschöpfung einer Dienstleistung.

Der Kunde möchte beim Kauf einer Dienstleistung Ergebnisse aus der Nutzung erzielen, also einen Mehrwert schaffen.

Der Nutzen wird auf eine der folgenden Arten erreicht:

1. Sicherstellung der vom Kunden geforderten Leistung;
2. Beschränkungen aufheben oder reduzieren.

Leistung– ein Maß dafür, was von einem System, einer Person, einem Team, einem Prozess oder einem IT-Service erreicht oder produziert wird.

Produktivität bezieht sich hier auf die Fähigkeit eines Kunden, mehr in kürzerer Zeit, zu geringeren Kosten oder mit weniger Ressourceneinsatz zu erledigen. Mit anderen Worten, eine Art Optimierung, die es dem Kunden ermöglicht, das Problem in kürzerer Zeit und mit weniger Geld zu lösen.

Einschränkung- Dies ist ein Verbot oder die Unmöglichkeit, bestimmte Aktionen durchzuführen.

Die Garantie besteht aus vier Hauptaspekten:

• Barrierefreiheit
• Leistung
• Sicherheit
• Kontinuität

Es ist klar, dass es einfacher ist, die Qualitätssicherung einer Dienstleistung zu messen als ihren Nutzen für das Unternehmen.

Wenn eine Person einen Knopf drückt, erwartet sie, dass das Licht angeht. Bei IT-Dienstleistungen ist das leider nicht so einfach. Das Ergebnis der Nutzung eines IT-Dienstes hängt nicht nur von den Eigenschaften des Dienstes selbst ab, sondern auch von der Verwaltung dieses Dienstes – hier taucht der Begriff Service Management oder Service Management auf. IT-Services-Management ist eine Reihe spezialisierter organisatorischer Fähigkeiten zur Bereitstellung von Mehrwert für Kunden in Form von Dienstleistungen. „Maßgeschneiderte Fähigkeiten“ beziehen sich auf die Prozesse, Methoden, Funktionen und Rollen, die ein Lieferant nutzen kann, um einem Kunden eine Dienstleistung bereitzustellen. In Russland wird der Begriff IT-Service-Management eher selten verwendet, sondern bevorzugt Service-Management. Die Abkürzung wird auch für IT-Service-Management verwendet ITSM(IT-Service-Management). Im gesamten Kurs werden wir die Begriffe „Service Management“, „Service Management“ und ITSM synonym verwenden.

Die Erbringung von Dienstleistungen umfasst Themen des IT-Infrastrukturmanagements einschließlich Wartung und Support. Bevor wir ein Produkt in einem Geschäft kaufen, bewerten wir seine Qualität normalerweise anhand von Aussehen, Eignung und Zuverlässigkeit. In einem Ladengeschäft hat der Käufer kaum Einfluss auf die Qualität des Produkts, da es bereits in der Fabrik hergestellt wird. Durch eine sorgfältige Produktionskontrolle ist der Hersteller bestrebt, Produkte mit dem gleichen Qualitätsniveau bereitzustellen. In diesem Beispiel sind Produktion, Verkauf und Verbrauch getrennte Stufen. Im IT-Bereich ist alles etwas anders, da die Gesamtqualität einer Dienstleistung tatsächlich während ihres Betriebs bestimmt wird und nicht im Voraus eindeutig bestimmt werden kann.

Qualität- eine Reihe von Merkmalen eines Objekts, die sich auf seine Fähigkeit beziehen, etablierte und erwartete Bedürfnisse zu befriedigen.

Eine Organisation kann einen sehr teuren IT-Service kaufen, aber wenn der Anbieter kein qualitativ hochwertiges und verantwortungsvolles Management bieten kann, wird dieser Kauf bedeutungslos. Die Kundenzufriedenheit hängt maßgeblich davon ab, wie gut die Leistungsparameter zuvor mit dem Dienstleister abgestimmt wurden.

Der Lieferant muss sich der Notwendigkeit bewusst sein, eine gleichbleibende Qualität sicherzustellen. Das heißt, der bereitgestellte Dienst muss über die Zeit stabil sein.

Das Hauptziel des Service Managements im Rahmen von ITIL besteht daher darin, den Kunden zuverlässige und stabile IT-Services bereitzustellen, die ihre Anforderungen in einem bestimmten Bereich vollständig erfüllen.

Ein weiterer Schlüsselbegriff in ITIL ist Organisation. Kunden von IT-Dienstleistungen und Lieferanten von IT-Dienstleistungen werden in Form einer Organisation betrachtet.
Reis. 1.3. Struktur der Bildung des Unternehmensziels der Organisation

Mission ist eine kurze und klare Beschreibung der Ziele, vor denen eine Organisation steht, und der Ideale, an die sie glaubt.

Strategischen Ziele(Ziele) sind eine detailliertere Beschreibung dessen, was die Organisation langfristig erreichen möchte. Gut formulierte strategische Ziele müssen fünf Haupteigenschaften aufweisen (dem SMART-Prinzip entsprechen): spezifisch (spezifisch), messbar (messbar), relevant und für die Situation relevant (relevant), realistisch (erreichbar) und klare zeitliche Grenzen haben (Zeit gebunden ).

Organisationspolitik(Politik) ist die Gesamtheit aller Entscheidungen und Maßnahmen einer Organisation, um strategische Ziele festzulegen und diese zu erreichen. Bei der Entwicklung ihrer Politik legt die Organisation die Prioritäten ihrer strategischen Ziele und die Wege zu deren Erreichung fest. Abhängig von den Umständen können sich die Prioritäten natürlich im Laufe der Zeit ändern. Je besser die Richtlinien der Organisation allen Beteiligten erklärt werden, desto weniger Probleme wird es geben, den Mitarbeitern zu erklären, wie sie ihre Arbeit erledigen. Im Gegensatz zu detaillierten Verfahren können diese Regeln vom Organisationspersonal als Richtlinien verwendet werden. Klar formulierte Unternehmensrichtlinien (Regeln) tragen zur Flexibilität der Organisationsstruktur bei, da alle Ebenen in einem solchen Unternehmen schnell auf sich ändernde Situationen reagieren können.

Die Umsetzung von Richtlinien in Form spezifischer Aktivitäten erfordert die Entwicklung Strategien. Die Strategie wird für bestimmte Zeiträume entwickelt und besteht aus mehreren Phasen. Es ist wichtig, die Umsetzung der zugewiesenen Aufgaben während der Ausführung geplanter Arbeiten überwachen zu können. Mit anderen Worten: Es muss gemessen werden, inwieweit die Organisation oder die Prozesse nahe an der Erreichung ihrer strategischen Ziele sind. Hierfür gibt es verschiedene Methoden. Eine der bekanntesten Methoden in der Wirtschaft ist Balanced Score Card (BSC). Nach dieser Methode werden kritische Erfolgsfaktoren (Critical Success Factor – CSF) auf Basis der strategischen Ziele bzw. Prozessziele der Organisation ermittelt.

Kritische Erfolgsfaktoren (CSFs)- Faktoren, die für den Erfolg eines Projekts, Prozesses, Plans oder einer Dienstleistung umgesetzt werden müssen. Solche Faktoren werden für mehrere der wichtigsten Interessenbereiche des Unternehmens formuliert, sogenannte Perspektiven (Projektionen) der Organisation: Auch Kunden/Markt, Abteilungen oder Dienstleister müssen sich entsprechend den Anforderungen und Zielen des Unternehmens verändern.

Die Methodik hat kürzlich Russland erreicht und ITSM-Berater und -Anbieter sind erschienen. Man kann leicht in Sektenismus verfallen – je beliebter der Ansatz, desto mehr Menschen wollen ihn umsetzen. Das ist die menschliche Natur.

IT Service Management (ITSM) ist einer der Ansätze zur Verwaltung der Dienste einer IT-Abteilung. Das Herzstück von ITSM ist der Wissensbestand der ITIL (IT Infrastructure Library). Die Bibliothek beschreibt sorgfältig und systematisch alle Prozesse, die die Qualität von IT-Dienstleistungen im Hinblick auf ihre Geschäftsausrichtung verbessern. Die ITIL-Bibliothek erschien bereits Anfang der 90er Jahre auf Wunsch der britischen Regierung. Seitdem wurden drei Ausgaben von ITIL veröffentlicht und die Gesamtzahl der Bücher beträgt 30.

Wie Sie wissen, wird es ziemlich schwierig sein, die ITIL-Prinzipien einfach zu übernehmen und in Ihrem Unternehmen umzusetzen. Wie man es natürlich in einem kleinen Artikel präsentiert.

Schlüsselwörter und Phrasen für ITSM

Ein IT-Service ist ein Wert für sich, geschäftsorientiert, systematisch, ITIL, CobiT, Service Desk.

Die Essenz der ITSM-Methodik

Zielt der klassische Ansatz auf die Verbesserung des Softwareprodukts selbst, verlagert sich der Schwerpunkt bei ITSM auf die Erfüllung von Geschäftsanforderungen. Durch die Verbesserung des Softwareprodukts, ja. Da es aber eine Lücke zwischen dem Business (mit seiner Philosophie, seinen Werten und Zielen) und der IT gibt, braucht es einen gewissen Puffer. Die ITSM-Methodik hilft dabei, die IT-Abteilung effektiv zu verwalten, und zwar anhand von KPIs, die sowohl für Geschäfts- als auch für IT-Spezialisten verständlich sind.

Vor allem aber zielt ITSM darauf ab, das Bewusstsein der Menschen und die Kultur eines IT-Unternehmens oder einer IT-Abteilung zu verändern. Im Großen und Ganzen verwandelt sich jede Methodik ohne kulturelle Transformation in einen Cargo-Kult, der so einfach und angenehm zu befolgen ist, der aber keinen Funken Mehrwert bietet.

Das ist es, was unterschieden werden muss. Innerhalb von Unternehmen gibt es IT-Abteilungen. Und es gibt IT-Unternehmen. Ersterer legte in der Regel keinen Wert auf Freundlichkeit und Kundenorientierung (in diesem Fall das Management). Letztere versuchen ihr Bestes, wie ein „reifes“ Unternehmen zu sein, Produkte „für Menschen“ herzustellen und dabei an Vertrieb, Kundenservice usw. zu denken.

Aus diesem Grund sind IT-Unternehmen (insbesondere diejenigen, die gerade erst am Anfang stehen) so anfällig für neue Methoden. Dafür gibt es mindestens zwei Gründe.

1. Sie wollen zum Big Business passen. Es ist, als würde ein Sohn seinen Vater nachahmen. Die IT-Branche ist noch jung und wird mit Misstrauen und Arroganz betrachtet. Für die meisten großen Unternehmen ist ein „IT-Unternehmen“ ein Haufen „Computerfreaks“, bärtig und immer verkatert. Um die Ernsthaftigkeit ihres Geschäfts zu zeigen, erhöht die IT künstlich ihre eigene Bedeutung: Bewertungen, Zertifikate, Methoden, Assoziationen.
2. Sie wollen sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Womit kann sich ein gewöhnliches Webdev-Studio rühmen und einen Kunden anziehen? Arbeitet sie nach Scrum? Die Hälfte arbeitet bereits nach Scrum (so behaupten sie zumindest). Macht sie Interfaces „für Menschen“? Und wer nicht? Nachdem sie den Trend heiß aufgegriffen haben, versuchen alle, ihn auf eine lange Welle zu hieven und ihn über ihren Köpfen zu schwenken.

Rob England, Autor von Büchern über ITSM und ITIL, fragt: „Haben Sie gesehen, dass Ingenieure jedes Jahr coole neue Methoden zum Bau von Brücken entwickelt haben (normalerweise teurer und weniger zuverlässig als diejenigen, die seit vielen Jahren verwendet werden)? ”

In der IT ist eine Methode besser als die andere. Aber ITSM selbst ist eine komplexe, umständliche Methodik mit vielen Metriken. Ist es dazu geeignet, einfach die eigene Bedeutung in den Augen der Kunden zu steigern?

Darüber hinaus ist ITSM ein zyklischer Prozess; es handelt sich um die gleiche kontinuierliche Prozessverbesserung wie bei DevOps. So sieht beispielsweise der ITSM-Lebenszyklus aus:

Stellen Sie sich vor, wie viele Ressourcen ein Webstudio mit beispielsweise 15 Mitarbeitern für die ITSM-Lebenserhaltung aufwenden muss. Rational? Kaum.

Es gilt der Grundsatz: „Wenn es nicht funktioniert, reparieren Sie es nicht!“ Ideal für IT-Unternehmen. Sie müssen verstehen, dass dies keine neue IT-Bibel oder eine Reihe strenger Richtlinien ist. Hier muss alles angepasst werden. Wenn Sie ein Studio betreiben, sind Sie gesund und munter – höchstwahrscheinlich haben Sie Ihren Verkaufsprozess, Ihre Produktion und Ihren Kundenservice richtig eingerichtet. Etwas verbessern, etwas optimieren – bitte. Etwas Neues von Grund auf zu implementieren, nur weil es Best Practice und die gängigste IT-Prozessmanagement-Methodik ist, ist dumm.

Eine andere Sache sind IT-Abteilungen in großen Unternehmen mit fortschrittlichem Management. Warum besteht ein starker Bedarf an ITSM?

Warum ITSM von IT-Abteilungen benötigt wird

Das Geschäft braucht nicht mehr einen Haufen bärtiger Männer, die unkontrollierbar und unberechenbar sind. Unternehmen wollen alles steuern, alles messen und den Entwicklungspfad anpassen.

„Der IT-Service muss heute als vollwertige Geschäftseinheit verwaltet werden, und die Ordnung und Disziplin darin erinnern an die von Ingenieuren. Prozesse und Rollen orientieren sich an den bereitgestellten Diensten und nicht an den Technologien, die sie ermöglichen. Zum Beispiel: Verwaltung von Problemen, Änderungen, Verfügbarkeit, Serviceniveau, nicht von Servern, Netzwerken, Anwendungen usw.“

Rob England

Wir haben also ein großes Unternehmen (keine IT). Das Unternehmen verfügt über eine IT-Abteilung. Das Unternehmen betrachtet die IT als Anhängsel, ohne Verständnis für den Wert, den es mit sich bringt, und erkennt die IT nur als ein Werkzeug an, das von Zeit zu Zeit technische Unfälle beseitigt und ermöglicht Andere den Mitarbeitern des Unternehmens bringen real Wert.

Management, Buchhaltung, Vertrieb, Designabteilung und andere – auf der einen Seite. IT - andererseits. Sie sprechen unterschiedliche Sprachen, sehen unterschiedlich aus und nehmen einander entsprechend wahr.

So sieht die Wirtschaft IT:

So sieht die IT das Geschäft:

Das Geschäft hat zwei berechtigte Wünsche:

1. Legen Sie Aufgaben für die IT-Abteilung so fest, dass alles strikt im Einklang mit den Geschäftszielen erfolgt.
2. Überwachen Sie die Umsetzung und überwachen Sie die Effizienz der IT-Abteilung.

Die erste Aufgabe ist zumindest erfüllt, wenn es eine Führungskraft mit technischen Kenntnissen im Personal gibt, die in der Lage ist, betriebswirtschaftliche Aufgaben in die Sprache von IT-Spezialisten zu übersetzen. Oder, was an Science-Fiction grenzt, das Problem wird durch die Anwesenheit von IT-Spezialisten gelöst, die in der Lage sind, Geschäftsaufgaben richtig zu interpretieren, „wie ein Benutzer zu denken“ usw.

Das zweite Problem ist grundsätzlich in keiner Weise gelöst. Das heißt, Sie können irgendwie versuchen, die Effizienz der IT-Abteilung zu messen, indem Sie die Effizienz der Abteilung betrachten, die von den IT-Spezialisten betreut wird. Wir haben 1C verspätet behoben, keine Meldung an das Finanzamt geschickt, ein Bußgeld erhalten – an wen soll ich schreiben? (richtige Antwort: verantwortlicher Manager).

Das heißt, IT-Dienstleistungen werden, wie bereits erwähnt, ausschließlich als Ergänzung zu den „Kern“-Dienstleistungen wahrgenommen. В то же время, ИТ-отдел избавлен от большей части ответственности, а если вдруг что-то идет не так по вине ИТ, то он всегда может спрятаться за терминологией, «загрузить» начальство по самые уши, спихнуть вину на некорректную постановку задачи и usw.

Daher ändert sich der Arbeitsprozess der IT-Abteilung entsprechend den ITSM-Anforderungen nach folgenden Grundsätzen:

• Die erste Priorität besteht darin, den Dienst wiederherzustellen.
• Die Priorität von Aufgaben wird unter Berücksichtigung der Dienste bestimmt, mit denen sie verbunden sind.
• Neue Ideen werden danach bewertet, ob sie die Dienstleistungen verbessern.
• Veränderungen werden auf eine Art und Weise gehandhabt, die das Leben einfacher macht, und nicht auf eine Art und Weise, die „alles aufschreibt“.
• Benutzer werden als hilfsbedürftige Kollegen und nicht als lästige Verlierer wahrgenommen; ihre Anfragen werden als antwortbedürftig und nicht als offensichtlich dumm angesehen;
• Die Hauptrichtung der Kommunikation mit ihnen ist proaktives Helfen, nicht sorgfältiges Vermeiden.

Es ist leicht zu sagen: „Der Prozess verändert sich.“ Tatsächlich ist kein Nicht-IT-Unternehmen in der Lage, ITSM alleine zu implementieren. Daher werden entweder unabhängige zertifizierte Experten oder Anbieter eingeladen. In Russland gibt es keine anderen Optionen, und selbst die genannten werden die Unternehmen einen hübschen Cent kosten. Dies alles unter der Voraussetzung, dass das Management den Wert der IT-Abteilung wirklich versteht, sich für deren Verwaltung einsetzt und bereit ist, dafür zu zahlen.

Besonderheiten?

In der Praxis bietet die Methodik nichts Superneues – es lohnt sich, jegliche Literatur zu ITSM zu lesen. Deming-Zyklus? Wir wussten schon vorher davon (dasselbe Kanban basiert teilweise darauf). KPI? Wenn Sie glauben, dass ITIL eine klare Anweisung haben wird: Verwenden Sie diese und jene Metriken, um Vorfälle zu verwalten, dann vergessen Sie es jetzt. Wie bereits erwähnt, ist jede Methodik adaptiv. Deshalb:

1. Es ist falsch, KPIs aus den Erfahrungen anderer Leute, aus der Literatur oder aus Foren zu übernehmen. Grund: Die Erfahrung eines anderen wird niemals genau die gleiche sein wie Ihre. KPIs sollten nicht die Geschäftsziele bestimmen, sondern umgekehrt. Fazit: KPI ist ein kreativer Prozess. Hier, denke ich, versteht jeder.
2. Messen Sie möglichst viele KPIs (Informationen werden nicht überflüssig!). Auch ein Missverständnis.

KPIs sollten auf Basis Ihrer spezifischen Ziele abgeleitet werden und Sie sollten sich darüber im Klaren sein, warum Sie diesen KPI benötigen und was Sie letztendlich auf einer bestimmten Ebene des IT-Managements erreichen möchten. Die Level selbst sind übrigens recht gut.

Bei ITSM und ITIL handelt es sich keineswegs um eine Sammlung konkreter Handlungsempfehlungen, wie man sich in welcher Situation verhalten sollte. Das ist eine andere Philosophie.

Analoga von ITIL

Die ITIL-Bibliothek auf Anhieb zu verstehen, ohne zuvor die Methodik gerochen zu haben, ist Selbstmord. Daher empfehlen Experten, mit etwas Einfacherem zu beginnen:

1. Werfen Sie zunächst einen Blick auf die leichtgewichtige Version von ITIL. Der offizielle Name lautet ITIL Small-Scale Implementation5. Dies ist die offizielle Veröffentlichung von ITIL, in der die Autoren versucht haben, ITIL an die Bedürfnisse kleiner Unternehmen anzupassen.
2. FITS7 ist vielleicht der am meisten unterschätzte Ansatz in dieser Klasse. Es wurde für britische Bildungseinrichtungen entwickelt und hat sich als wirklich funktionierender Ansatz für das IT-Service-Management erwiesen, der sich perfekt für mehrköpfige IT-Teams eignet, die mit nur einem beginnen.
3. ISM1 ist eine „Box-Lösung für das IT-Service-Management“. Es klingt sehr vielversprechend, aber nur für diejenigen, die wissen, wie man Jan van Bon zum Reden bringt.
4. Core Practice3 (CoPr) ist eine interessante neue Entwicklung, die Aufmerksamkeit verdient.

Es gibt nicht viele russischsprachige Quellen für theoretisches Wissen. Es gibt Bücher in Übersetzung:

• ITIL beherrschen. Ein skeptischer Leitfaden für Entscheidungsträger von Rob England.
• Einführung in echtes ITSM, Rob England.
• Metriken für das IT-Service-Management, Peter Brooks.
• Einführung in das IT Service Management, Jan Van Bon.

Und Communities, Google zur Rettung. Offizielles russischsprachiges Forum - itSMF.

Wie eine Schlussfolgerung

Selbst wenn Sie über die richtigen KPIs verfügen und die richtige „Transformation“ der Prozesse Ihrer IT-Abteilung oder Ihres IT-Unternehmens vorgenommen haben, lassen Sie die Hauptfrage offen. Wird dies die Kultur der Menschen, Ihrer Mitarbeiter, verändern? Da das ultimative Ziel die Geschäfts- und Benutzerzentrierung ist, sollte dieser Gedanke in jedem Gehirn verankert sein. Wie Sie verstehen, kann ein Zertifikat Menschen nicht von innen heraus verändern.

Wenn Sie Interesse haben, machen Sie sich daher bereit, den schwierigen Weg der Gewöhnung an die Veränderungen zu gehen.

Viele Menschen stoßen auf die Abkürzungen ITSM und ITIL. Wie nützlich ist dies für Dienstleistungsunternehmen und wie können sie ITSM und ITIL in ihrer Arbeit nutzen? Wir erklären die Grundprinzipien und Terminologie in einfachen Worten.

Der Unterschied zwischen ITSM und dem Ressourcenansatz

Informationstechnologie ist ein Segment, das für traditionelle Unternehmen nahezu unverständlich ist.
Unternehmen sind es gewohnt, mit Ressourcen zu arbeiten: Sie verfügen über Geräte und können damit Produkte herstellen. Es gibt zum Beispiel eine Ressource – einen Klempner – und er repariert Wasserhähne. Der Verwendungszweck der Ressource ist durchaus verständlich: Das Unternehmen weiß, wie viel Zeit und Geld ein Klempner für die Reparatur eines Wasserhahns benötigt. Keine Überraschungen.
Wendet man jedoch einen Ressourcenansatz auf die IT an, ist das Ergebnis zu undurchsichtig. Wie kommt es, dass in manchen Fällen eine Ressource wie das E-Mail-System eines Unternehmens innerhalb von 5 Minuten wiederhergestellt wird und in anderen Fällen erst nach 2 Tagen Warten und dem Kauf eines neuen Servers? Sind die Probleme wirklich so unterschiedlich oder hat der IT-Auftragnehmer einfach beschlossen, eine Pause einzulegen, nachdem er das zusätzliche Budget ausgegeben hat?
In den obigen Beispielen haben wir die Situation etwas überzeichnet, um die Grundidee transparenter zu machen: Beim Ressourcenansatz pflegt der Auftragnehmer bzw. Leistungserbringer „drinnen“ natürlich die vorhandenen Ressourcen (IT-Systeme, Infrastruktur etc.), Es gibt jedoch Möglichkeiten, die Arbeits- und Finanzkosten zu optimieren. Darauf gibt es keine Antworten. Gleichzeitig ist es unmöglich, Antworten auf verschiedene strategische Fragen zu geben, zum Beispiel: Was ändert sich in der Arbeit des Unternehmens und der Abteilung, die unsere Arbeit unterstützt, wenn wir ein weiteres System hinzufügen, beispielsweise eine Art Automatisierung einführen? Müssen wir neues Personal einstellen und die Mittel erhöhen, oder werden sich die Mitarbeiter Zeit von ihrer persönlichen Arbeit nehmen, um sich neuen Herausforderungen zu stellen?

ITSM-Ansatz. Neuer Ausgang. Was ist der Punkt?

ITSM (Information Technology Service Management) ist die Ideologie der Verwaltung von IT als eine Reihe von Diensten.

Im Rahmen dieser Ideologie stellt die IT-Abteilung oder der Outsourcer dem Unternehmen einige Dienste mit messbaren Merkmalen zur Verfügung, beispielsweise die Aufrechterhaltung der Funktionalität des Unternehmens-E-Mail-Systems durch die Eröffnung neuer Postfächer, die Einrichtung eines Anti-Spam-Filters usw. Und alle Parameter dieser Dienstleistung sind in einer Sondervereinbarung festgelegt, die von beiden interessierten Parteien – IT und Business – erstellt wird.

ITSM-Prozesse. ITIL-Prozesse.

ITSM basiert auf einer Bibliothek von Best Practices – ITIL. Basierend auf realen Geschäftserfahrungen beschreibt ITIL Geschäftsprozesse, die es ermöglichen, Dienstleistungen so bereitzustellen, dass sie den Anforderungen des Kunden (Unternehmens) entsprechen. Allerdings sind ITSM und ITIL nicht dasselbe. ITSM – Ansatz, ITIL – praktische Empfehlungen.
Zu den Hauptprozessen in ITIL zählen beispielsweise:

• Incident Management (wir) ist ein Prozess, der die „Feinheiten“ der Wiederherstellung von Systemen nach einer ungeplanten vollständigen oder teilweisen Betriebsunterbrechung festlegt;
• Change Management ist ein Prozess, der die schrittweise Modernisierung der IT-Infrastruktur bzw. deren Konsistenz über alle Unternehmenssysteme hinweg sicherstellt (damit die Aktualisierung nicht spontan durchgeführt wird);
• Problemmanagement ist ein Prozess, der das Finden und Beseitigen der Grundursachen von Vorfällen (einer oder mehrerer) beschreibt.
• Service Level Management ist ein Prozess, der die Kontrolle der im SLA festgelegten Serviceparameter gewährleistet (die Erstellung eines SLA während der Verhandlungen mit dem Unternehmen ist eine der Aufgaben in diesem Prozess);
• Finanzmanagement ist der Prozess, der IT und Geschäft durch Finanzen verbindet. Es bietet eine Berechnung der „internen Kosten“ von IT-Diensten, anhand derer wir über die Rentabilität eines IT-Dienstes oder die Durchführbarkeit einer Art Transformation sprechen können.

Dieser Artikel ist ITIL (IT Infrastructure Library) gewidmet – einer Bibliothek mit Best Practices bei der Bereitstellung von IT-Diensten, die heute zu einem De-facto-Standard geworden ist – einem allgemein anerkannten Standard für die Verwaltung der Wartung von Informationssystemen.

Moderne Probleme der Nutzung von IT-Diensten

In den letzten zwei Jahrzehnten hat die Informationstechnologie die Geschäftsprozesse in den unterschiedlichsten Unternehmen maßgeblich beeinflusst. Das Aufkommen von Personalcomputern, Geschäftsanwendungen sowie lokalen und globalen Netzwerken hat in vielen Geschäftsbereichen zu radikalen Veränderungen geführt. Unter diesen Bedingungen kommt der Qualität der für Unternehmen bereitgestellten IT-Dienstleistungen eine große Bedeutung zu.

Das Erreichen von Geschäftszielen durch Unternehmen hängt heute in hohem Maße von der effektiven Nutzung der Informationstechnologie und dem Erhalt hochwertiger IT-Dienstleistungen ab, die Geschäftszielen, Kundenanforderungen und -erwartungen entsprechen, während in letzter Zeit immer mehr Wert auf die Entwicklung der IT gelegt wird Lösungen (z. B. Geschäftsanwendungen) und Verwaltung von Diensten zu deren Support, um eine hohe Verfügbarkeit der Lösung für Endbenutzer zu gewährleisten. Gleichzeitig nimmt der Betrieb im Lebenszyklus von IT-Lösungen 70 bis 80 % der Zeit und der finanziellen Ressourcen ein und nur 2 bis 30 % der Zeit und der Mittel werden für die Entwicklung (Kauf) und Implementierung aufgewendet das Produkt.

Wir stellen fest, dass die Manager vieler Unternehmen heute mit der Qualität der IT-Dienstleistungen ihrer eigenen IT-Abteilungen unzufrieden sind. Dafür gibt es viele Gründe. IT-Projekte werden nicht immer innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens und Budgets abgeschlossen, und die Unterstützung nach dem Projekt macht den Aufwand für die Umsetzung der Projekte oft zunichte. Fragen der Organisation der Bearbeitung von Anfragen von Benutzern und Abteilungsleitern durch IT-Abteilungen, der Einführung von Änderungen bei ständigem Betrieb bestehender Unternehmensinformationssysteme und der effizienten Nutzung der Ressourcen der IT-Abteilung – dies ist keine vollständige Liste der Probleme, mit denen Verbraucher konfrontiert sind von IT-Dienstleistungen. Es ist kein Geheimnis, dass Unternehmensmanager die IT-Abteilung oft als ein Fass ohne Boden betrachten, in das riesige Geldbeträge geworfen werden, während die Mitarbeiter aller anderen Abteilungen für IT-Spezialisten oft wie launische und ungeduldige Kinder wirken, die sofortige Wunder fordern.

Die Lösung dieser Probleme erfordert einen strukturierten Ansatz für das IT-Service-Management, um die Arbeit der IT-Abteilung effizient und rational zu gestalten. Dieser Ansatz wird IT Service Management (ITSM) genannt und sein Hauptprinzip besteht darin, den IT-Service als eine Einheit zu betrachten, die sich ständig auf die Bedürfnisse seiner Benutzer konzentriert und sich ändernde Probleme löst, wobei eine quantitative Bewertung des erreichten Qualitätsniveaus möglich ist und die verwendeten Ressourcen. Dieses Prinzip der Organisation von Aktivitäten gilt für Unternehmen jeder Größe und hängt nicht davon ab, ob der IT-Dienstleister Teil des Unternehmens oder ein externer Anbieter von IT-Diensten ist.

ITIL-Bibliothek

Die Geschichte von ITIL begann vor mehr als 20 Jahren in Großbritannien. Zu dieser Zeit befand sich das Vereinigte Königreich in einem schweren wirtschaftlichen Abschwung und die Qualität der von verschiedenen Anbietern für die britische Regierung bereitgestellten IT-Dienste war so schlecht, dass die damalige Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA, heute Office of Government Commerce ( OGC) hat von der Regierung dieses Landes den Auftrag erhalten, Grundsätze für den effektiven und kostengünstigen Einsatz von IT-Ressourcen in Ministerien und anderen Regierungsbehörden zu entwickeln und darauf basierend einen Ansatz zur Bereitstellung von IT-Dienstleistungen zu formulieren, der dies nicht tut sind von ihrem Lieferanten abhängig. Das Ergebnis dieser Arbeit war die ITIL-Bibliothek, die eine Beschreibung der Best Practices der IT-Dienstleistungsbranche vereinte.

Die ITIL-Bibliothek enthält detaillierte Beschreibungen der wichtigsten Aktivitäten im IT-Betrieb sowie eine umfassende Liste von Verantwortlichkeiten, Aufgaben, Verfahren, Prozessbeschreibungen und Aktionslisten, die an jede Organisation angepasst werden können. Diese Beschreibungen werden häufig bei der Definition von Verbesserungszielen für IT-Organisationen und IT-Abteilungen verwendet.

ITIL-Standards werden derzeit vom IT Service Management Forum (ITSMF) unterstützt, einem öffentlichen Forum, zu dessen Mitgliedern Unternehmen und Organisationen gehören, die an der Verbesserung der Effizienz der IT-Servicebereitstellung interessiert sind.

Heute ist ITIL zum De-facto-Standard zur Beschreibung der grundlegenden Prozesse des IT-Service-Managements geworden. Eine Reihe von Unternehmen, die auf der ITIL-Bibliothek basieren, haben ihre eigenen strukturierten Ansätze für das IT-Service-Management erstellt – HP ITSM Reference Model (Hewlett-Packard), IT Process Model (IBM), Microsoft Operation Framework (Microsoft) und viele andere.

ITIL-Bibliotheksbücher

Die ITIL-Bibliothek definiert die Ziele, Aktivitäten und Parameter der einzelnen IT-Service-Management-Prozesse, enthält jedoch keine spezifischen Beschreibungen zur Durchführung dieser Prozesse, da diese von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein können. Der Zweck dieser Bibliothek besteht darin, bei der Planung der am häufigsten verwendeten Prozesse, Rollen und Aktivitäten zu helfen, indem die Beziehungen und notwendigen Interaktionen zwischen ihnen identifiziert werden. Ein Teil der ITIL-Bibliotheksphilosophie basiert auf Qualitätsstandards (z. B. der ISO-9000-Reihe).

Derzeit besteht die ITIL-Bibliothek in Form mehrerer Bücher. Zwei davon, die sich der Bereitstellung und Unterstützung von Diensten widmen, gelten als die beliebtesten – wie die Praxis zeigt, wird die Lösung der Hauptaufgaben der Einführung bester IT-Service-Management-Praktiken gemäß den Empfehlungen dieser beiden Bücher umgesetzt.

Erbringung von Dienstleistungen

Das ITIL-Buch „Service Delivery“ beschreibt die Anforderungen, die für die Bereitstellung von IT-Services erforderlich sind. Es deckt die folgenden IT-Service-Management-Prozesse ab:

• Dienstleistungsverwaltung;
• IT-Finanzmanagement;
• Kapazitätsmanagement;
• IT-Service-Kontinuitätsmanagement;
• Verfügbarkeitsmanagement.

Dieses Buch enthält auch einen Abschnitt zum Informationssicherheitsmanagement, obwohl dieser Bereich nicht direkt für den Bereich der Servicebereitstellung relevant ist.

Zweck Dienstleistungsverwaltung ist die Erzielung und Umsetzung für beide Seiten verständlicher Vereinbarungen über IT-Dienstleistungen zwischen ihrem Lieferanten und Kunden. Solche Vereinbarungen sollten auf einem Verständnis der Bedürfnisse des Kunden, der Leistungsfähigkeit der technischen Ausrüstung des Lieferanten und der verfügbaren finanziellen Ressourcen basieren. Zu den Themen des Service Level Managements gehören die Optimierung von Services, um sie den Kunden zu erschwinglichen Preisen auf der Grundlage der genauen Definition von Vereinbarungen im Service Level Agreement zur Verfügung zu stellen, die Durchführung von Service-Monitoring und die Unterstützung von Services mithilfe externer Lieferanten.

Finanzverwaltung Der Studiengang Informatik befasst sich mit wirtschaftlichen Fragestellungen im Zusammenhang mit der Bereitstellung von IT-Dienstleistungen, wie z. B. entstehenden Kosten, der Berücksichtigung des Verhältnisses zwischen Kosten und Einnahmen bei Änderungen der IT-Infrastruktur sowie der Prognose und Verfolgung von Kosten. Das Finanzmanagement erhöht das Kostenbewusstsein der IT- und Unternehmensleitung und kann bei der IT-Budgetierung eingesetzt werden. In diesem Abschnitt werden außerdem verschiedene IT-Abrechnungs- und Preismethoden sowie verschiedene Aspekte der IT-Finanzierung beschrieben.

Zweck Kapazitätsmanagement ist die Optimierung von Kosten, Anschaffungszeit und Platzierung der IT-Ressourcen, die erforderlich sind, um die Umsetzung der Vereinbarungen mit dem Kunden sicherzustellen. Das Kapazitätsmanagement ist eng mit anderen Prozessen wie Ressourcenmanagement, Leistungsmanagement, IT-Nachfragemanagement, Modellierung, Kapazitätsplanung, Lastmanagement und Hardwaredimensionierung für Anwendungen verknüpft. Ein wichtiger Aspekt des Kapazitätsmanagements ist die Planung, die erforderlich ist, um jetzt und in Zukunft ein gleichbleibendes Serviceniveau sicherzustellen.

Kontinuitätsmanagement Bei IT-Diensten geht es um die Vorbereitung und Planung, wie IT-Dienstleister auf Notfälle reagieren werden; dieser Prozess konzentriert sich auf die Verbindungen zwischen allen Komponenten, die zum Schutz der Kontinuität des Unternehmensbetriebs in Notfällen (z. B. Katastrophen) erforderlich sind, sowie auf die Mittel zur Vorbeugung solche Situationen. Beim IT-Service-Continuity-Management handelt es sich um den Prozess der Planung und Koordinierung der technischen, finanziellen und verwaltungstechnischen Ressourcen, die zur Gewährleistung der Servicekontinuität nach Katastrophen erforderlich sind.

Verfügbarkeitsmanagement ist ein Prozess, der sicherstellt, dass Ressourcen so zugewiesen werden, dass Vereinbarungen mit dem Kunden erfüllt werden können. Zu den Problemen des Verfügbarkeitsmanagements gehören die Optimierung des Dienstes und die Minimierung der Anzahl von Vorfällen (auf die weiter unten eingegangen wird).

Service-Unterstützung

Das ITIL-Buch Service Support beschreibt, wie ein Kunde auf IT-Services zugreifen kann. Dieses Buch deckt folgende Bereiche ab:

• Serviceschalter;
• Vorfallmanagement;
• Problemmanagement;
• Konfigurationsmanagement;
• Änderungsmanagement;
• Release-Management.

Der Service Desk stellt den Kontakt des Benutzers zu einem IT-Dienstleister her. Die Hauptaufgaben des Service Desks sind die Registrierung, Lösung und Verfolgung von Vorfällen sowie die Entgegennahme von Änderungswünschen in der IT-Infrastruktur. Beachten Sie, dass es vor einigen Jahren üblich war, solche Dienste als Helpdesk zu bezeichnen, obwohl die Entgegennahme von Änderungsanfragen normalerweise nicht zu den Aufgaben von Helpdesk-Diensten gehört.

Verfahren Vorfallmanagement dient dazu, einen Vorfall (d. h. einen einzelnen Kontaktfall bezüglich fehlerhafter Leistungserbringung oder deren Ausbleiben) zu beseitigen und die Leistungserbringung schnell wieder aufzunehmen. Die Protokollierung von Vorfällen durch den Service Desk ist einer der wichtigsten Bestandteile der Bereitstellung von IT-Services – die erhaltenen Informationen werden in anderen ITIL-Prozessen verwendet und ihre Wirksamkeit hängt von ihrer Qualität ab.

Verfahren Problemmanagement(also Fehler beim Aufbau der IT-Infrastruktur, die oft die Ursache wiederkehrender Vorfälle sind) besteht darin, diese zu erkennen und zu beseitigen. Sobald das Problem identifiziert und seine Ursache ermittelt wurde, wird in der Regel eine Geschäftsentscheidung darüber getroffen, ob Änderungen an der Infrastruktur vorgenommen werden sollen, um das Auftreten weiterer Vorfälle zu verhindern. Wenn die Entscheidung positiv ist, wird ein Änderungsantrag eingereicht.

In diesem Zusammenhang möchte ich auf den Unterschied zwischen Vorfällen und Problemen aufmerksam machen (anscheinend ist die Unterscheidung zwischen diesen Konzepten zu einem der bekanntesten Beiträge der ITIL-Bibliothek zur Entwicklung von IT-Service-Management-Prozessen geworden). Bei dem Vorfall handelt es sich um einen Einzelfall eines Ausfalls, der im konkreten Fall eine schnelle Wiederherstellung des Dienstes voraussetzt. Das Problem ist die Ursache für Vorfälle und erfordert bestimmte (und nicht immer schnelle) Maßnahmen zu seiner Beseitigung.

Konfigurationsmanagement- Dies ist die Kontrolle einer sich ändernden IT-Infrastruktur, ihre Standardisierung, die Verfolgung ihres Zustands, ihre Bestandsaufnahme, die Überprüfung und Registrierung ihrer Komponenten (manchmal auch Konfigurationselemente genannt und stellen eine Reihe von Software und Hardware dar) sowie die Verwaltung der Dokumentation der IT-Infrastruktur sowie die Bereitstellung von Informationen über die IT-Infrastruktur für alle anderen IT-Service-Management-Prozesse.

Änderungsmanagement besteht darin, notwendige Änderungen an der IT-Infrastruktur zu identifizieren und diese mit minimalen negativen Auswirkungen auf die IT-Servicebereitstellung umzusetzen, während Änderungen durch unternehmensweite Koordination überwacht werden. Änderungen können aufgrund von Anfragen des Kunden, aufgrund des Problemmanagements oder aufgrund eines anderen IT-Service-Management-Prozesses vorgenommen werden. Änderungen werden nach einem entwickelten Schema vorgenommen, einschließlich Definition, Planung, Erstellung, Testen, Treffen der endgültigen Entscheidung zur Umsetzung der Änderung, Implementierung und Bewertung des Ergebnisses.

Die Hauptaufgabe Release-Management besteht darin, die erfolgreiche Bereitstellung von Releases (Gruppen von IT-Infrastrukturkomponenten, die gemeinsam getestet und implementiert werden) sicherzustellen. Dieser Prozess stellt sicher, dass nur getestete und korrekte Versionen von Software und Hardware verwendet werden. Das Release-Management kümmert sich in der Regel um Änderungen.

Zusätzlich zu den beiden oben genannten Büchern enthält ITIL Veröffentlichungen, die sich den folgenden Problemen widmen:

• IT-Infrastrukturmanagement(Es wird eine allgemeine Beschreibung der Methodik zur Organisation der Arbeit des IT-Dienstes gegeben.)
• Bewerbungsmanagement(erwägt sicherzustellen, dass Softwareanwendungen den Geschäftsanforderungen und dem Anwendungslebenszyklus entsprechen);
• Geschäftsperspektive(Die IT-Infrastruktur wird im Hinblick auf ihre Auswirkungen auf die Geschäftsentwicklung diskutiert.)
• Service-Management-Implementierungsplanung, Informationssicherheitsmanagement(d. h. Schutz der IT-Infrastruktur vor unbefugter Nutzung, Bewertung, Verwaltung und Abwehr von Risiken sowie Reaktion auf Sicherheitsvorfälle).

In letzter Zeit wurde viel Aufmerksamkeit geschenkt Verwaltung der Beziehungen zu IT-Servicekunden- Es ist dieser Prozess, der dabei hilft, eine gezielte und strukturierte Interaktion zwischen einer IT-Organisation, die traditionell technische Arbeitsansätze verwendet, und Kunden, die an der Lösung der Geschäftsprobleme ihres Unternehmens arbeiten, zu organisieren.

Die ITIL-Bibliothek umfasst auch ein Buch (informell ITIL Lite genannt) über IT-Servicebereitstellungsprozesse für kleine Unternehmen.

Bücher der ITIL-Bibliothek können in elektronischer und gedruckter Form erworben werden (z. B. unter: http://www.get-best-practice.biz/itilProducts.aspx). Die russische Version dieser Bücher wird derzeit von I-Teco vorbereitet.

Warum Sie ITIL-Prozesse implementieren müssen

Das Studium der in den ITIL-Bibliotheksbüchern beschriebenen Best Practices hilft IT-Managern, IT-Spezialisten und CIOs, die Methoden zu verstehen, mit denen sie die Qualität von IT-Services verbessern können (d. h. IT-Services gemäß den Geschäftsanforderungen und den Bedürfnissen jedes einzelnen Benutzers bereitstellen). die von der IT-Abteilung oder einem externen IT-Dienstleister bereitgestellt werden, und setzen diese in die Praxis um.

Beachten Sie, dass ITIL-Prozesse heute von vielen großen Unternehmen implementiert werden. Vertreter einiger von ihnen weisen darauf hin, dass eine solche Implementierung im Allgemeinen eine deutliche Reduzierung der IT-Kosten (von mehreren Unternehmen gab es Aussagen über Einsparungen von bis zu 10 % des Jahresbudgets des gesamten Unternehmens) und eine Steigerung der Effizienz ermöglichte der Funktionsweise anderer Abteilungen zu verbessern und das Unternehmen auf eine höhere Ebene der Kundenbeziehungen zu bringen.