Marktanalyse von Bankprodukten und -dienstleistungen. Marktforschung von Verbrauchern auf dem Bankdienstleistungsmarkt. Faktoren, die die Wahl einer Bank durch Russen bestimmen

Die Hauptfaktoren, die den Erfolg des Unternehmertums in diesem Bereich bestimmen Dienstleistungen sind die Suche und Nutzung von Kundendaten für die weitere Veranstaltungsplanung Marketing sowie angemessenes Feedback zwischen Kunden und Mitarbeitern. Durchführung Marktforschung wird dabei helfen, eine Reihe von Optionen zu identifizieren, die durch das Angebot dieser Lieferanten abgedeckt werden Dienstleistungen, und passen Sie auf dieser Grundlage das Programm an Marketing um einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen. Marktforschung sind ein Mittel zur Aufrechterhaltung eines ständigen Kontakts mit Kunden und helfen dabei, den Mechanismus zu verstehen, den sie zur Bewertung des Serviceprozesses vor dem Kauf, während der Servicebereitstellung und nach dem Verbrauch verwenden.

Folgende Hauptrichtungen lassen sich erkennen Marketing Dienstleistungen Marktforschung:

• Erforschung der Verbraucherbedürfnisse (Ziel ist es, die Grundbedürfnisse zu ermitteln, die der Verbraucher befriedigen möchte, sowie Bedürfnisse zu ermitteln, die derzeit nicht befriedigt werden (z. B. für einen Kunden einer Geschäftsbank das Hauptbedürfnis, das er versucht). Durch die Eröffnung eines Festgeldkontos ist das Bedürfnis nach Ersparnissen und Ersparnissen zu befriedigen));
• Forschung zu Verbrauchererwartungen (Untersuchung der Servicestandards, die Kunden vom Kauf einer Dienstleistung erwarten – beispielsweise im Hinblick auf die Kosten der Dienstleistung);
• Untersuchung der Kundenwahrnehmung (Untersuchung der wichtigsten Kriterien der Dienstleistungsqualität aus Sicht des Kunden – was er erwartet und was er sich durch den Kauf der Dienstleistung erhofft);
• Dienstüberwachung (Dienstleister messen technische Aspekte des Dienstes, wie z. B. die Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit von Banküberweisungen);
• Untersuchung betrieblicher Methoden und Kundenreaktionen auf Serviceangebote – zum Beispiel Modellierung und Prognose der Nachfrage nach Bankdienstleistungen;
• Forschung zu Dienstleistungsvermittlern (Makler, Handelsvertreter, Händler und andere verbrauchernahe Vermittler);
• Untersuchung wichtiger Kunden (die meisten Dienstleistungsunternehmen betrachten einige Kunden als wichtiger als andere, meist aufgrund der Vermögensgröße oder Rentabilität);
• Aufrechterhaltung des ständigen Kontakts mit aktuellen und potenziellen Kunden durch die Einrichtung eines Verbraucherpanels;
• Gewinnung wertvoller Informationen über Kundenerwartungen hinsichtlich der Servicequalität durch Serviceanalyse;
• Analyse von Beschwerden (Organisationen, die Dienstleistungen erbringen, betrachten Beschwerden von Kunden häufig als positive Informationsquelle, denn wenn eine Beschwerde dem Management gemeldet wird, helfen diese Informationen dabei, die Ursachen zu beseitigen und eine Wiederholung dieser Präzedenzfälle in Zukunft zu vermeiden);
• Personalforschung (im Rahmen eines internen Marketingprogramms – Mitarbeiterforschung wird häufig von Dienstleistungsorganisationen durchgeführt – zum Beispiel zur Untersuchung der Motivation).

Der Marktforschungsprozess beginnt in der Regel mit der Formulierung des Problems und der Ziele der Studie.

Die Ziele der Marktforschung im Dienstleistungssektor sind unterschiedlich – hier einige davon:

• Bestimmung der Marktmerkmale (z. B. Bestimmung der Bankdienstleistungen, die Verbraucher im Urlaub benötigen, und das identifizierte Dienstleistungsspektrum kann von großer Bedeutung sein – von Plastikkarten bis hin zu Reiseschecks);
• Beschreibung von Marktmerkmalen (z. B. Beschreibung des Verhaltens eines Anlegers, der Wertpapiere von einer Bank kauft);
• Messung von Marktmerkmalen (z. B. Bestimmung des Anteils der Bank am Einlagenmarkt);
• Analyse der Marktmerkmale (eine umfassendere Untersuchung der oben genannten Informationen – zum Beispiel eine Analyse der Bankeinleger nach Kriterien wie Alter, Einkommen usw.).

Die Wahl der Forschungsmethoden (qualitative oder quantitative Analyse) hängt vom Zweck der durchgeführten Forschung sowie von den verfügbaren Informationsquellen ab.

Das Sammeln primärer Marktinformationen ist ein Teil der Forschung, den man am besten Marketingagenturen anvertraut und nicht vom Dienstleister selbst durchführen lässt.

Die Analyse qualitativer Forschungsinformationen ermöglicht es uns, den Zusammenhang zwischen Anreizen und Verbraucherverhalten zu identifizieren – die hochstrukturierte Natur der als Ergebnis quantitativer Forschung gewonnenen Daten; andererseits bietet es die Möglichkeit ihrer umfassenden Analyse.

Tatsächlich wird die Wahl des Verbrauchers durch eine Reihe möglicher Optionen bestimmt, die nach ihrer Selektivität geordnet werden können:

• Vollsortiment (beinhaltet alle Dienstleistungen, die dieses Bedürfnis befriedigen);
• eine Reihe von Erwartungen (einschließlich der Dienstleistungen, die der Verbraucher kennt);
• Gesamtheit der Gegenleistung (beinhaltet jene Dienstleistungen im Rahmen der Erwartungen und Wünsche, die der Verbraucher in die Kaufentscheidung einbezieht);
• die Gesamtheit des Sortiments (eine Gruppe von Dienstleistungen, auf deren Grundlage die endgültige Entscheidung über den Kauf von Dienstleistungen getroffen wurde);
• undurchführbare Menge (bei der Festlegung einer Reihe von Optionen können einige Dienste abgelehnt werden, weil sie nicht verfügbar, unmöglich, unangemessen usw. sind).

Das Verbraucherverhalten im Dienstleistungsmarkt lässt sich in drei Phasen einteilen.

Phase vor dem Verzehr umfasst eine Reihe von Aktionen, die ein Verbraucher normalerweise vor dem Kauf einer Dienstleistung durchführt, von der Identifizierung eines Problems über das Sammeln von Informationen bis hin zur Definition einer Reihe möglicher Optionen. In dieser Phase bestimmen Verbraucher ihre Wünsche und Erwartungen an den Kauf einer Dienstleistung und identifizieren auch Optionen, die für sie akzeptabel sind (ein bestimmter Standard).

Auf der nächsten Bühne - Konsum Verbraucher entscheiden tatsächlich aufgrund ihrer eigenen Erfahrung, welche der in Betracht gezogenen Optionen die beste ist. In dieser Phase werden die vom Verbraucher in der Phase vor dem Konsum identifizierten Bedürfnisse und Erwartungen mit der tatsächlichen Bereitstellung der Dienstleistung verglichen.

An Phasen nach dem Konsum Dabei wird der gesamte Prozess der Dienstleistungserbringung bewertet, der darüber entscheidet, ob der Verbraucher die Motive und den Wunsch behält, die Dienstleistung weiterhin zu kaufen. Durch die Bereitstellung des richtigen Serviceniveaus und die Erfüllung der Wünsche und Erwartungen des Kunden an die Servicequalität kann das Unternehmen bestehende Kunden binden und neue gewinnen und so seinen Marktanteil erhöhen.

Der Verbraucher hat zwei Hauptansätze, um die Qualität einer Dienstleistung zu beurteilen. Erste kann als streng regulierter Qualitätsstandard für jene Dienstleistungen definiert werden, für die eine objektive Qualität festgestellt, durch eine dritte Partei oder auf andere Weise gemessen wurde. Zweite - „Floating“, also Qualität, basiert auf der subjektiven Wahrnehmung des Verbrauchers, auf dem von ihm ermittelten Wert.

Bei der Bewertung werden Leistungen unterschieden fünf Stufen , Einfluss auf die Beurteilung der Qualität der Leistungserbringung, die als Intervalle zwischen erwarteter und tatsächlicher Leistung definiert werden kann.

Erstes Intervall- zwischen den Erwartungen des Kunden an den Nutzen aus dem Kauf einer Dienstleistung und der Wahrnehmung dieser Erwartungen durch den Dienstleister. Wenn der Dienstleister die Wünsche und Erwartungen des Kunden nicht versteht, ist es unwahrscheinlich, dass der Kauf überhaupt zustande kommt.

Zweites Intervall- zwischen einem richtigen Verständnis der Bedürfnisse und Erwartungen des Verbrauchers und den Kriterien für die vom Dienstleister bereitgestellte Dienstleistung, um die Hoffnungen und Erwartungen des Kunden zu erfüllen.

Drittes Intervall- zwischen Servicequalitätsstandards und tatsächlichem Service, d. h. der Fähigkeit des Dienstleisters, das erforderliche Serviceniveau bereitzustellen. Um die Serviceanforderungen zu erfüllen, muss der Dienstleister den Serviceprozess mit geeigneten Ressourcen unterstützen und das Personal schulen.

Viertes Intervall- zwischen der versprochenen und der tatsächlich erbrachten Leistung.

Diese Phasen werden im fünften Intervall zusammengefasst, in dem die Erwartungen des Verbrauchers an die Dienstleistung und die Wahrnehmung der erbrachten Dienstleistung stattfinden.

Feierabend -

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Geschäftsbesprechungen

Geschäftskommunikationskonzept der Geschäftskommunikation. Geschäftsbeamter. Kommunikationsprozess in der Wirtschaft. Thema der Form der Geschäftskommunikation.

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Einführung

Bankmarketing-Kundenservice

Die Relevanz des Forschungsthemas besteht darin, dass ständige Veränderungen im wirtschaftlichen, sozialen, rechtlichen und kulturellen Umfeld, das anhaltende Misstrauen der Bevölkerung gegenüber Finanzinstituten und insbesondere Banken sowie ein zunehmender Wettbewerb auf dem russischen Finanzdienstleistungsmarkt dazu führen dass der Schlüsselfaktor, der die Rentabilität einer Bank bestimmt, die Qualität der den Privatkunden angebotenen Produkte und ihre Fähigkeit ist, finanzielle Bedürfnisse, die sich im Laufe der Zeit ändern, bestmöglich zu befriedigen. Wie die Praxis zeigt, besteht das Hauptziel russischer Banken und anderer Finanzorganisationen jedoch weiterhin darin, Kunden zu gewinnen, während ihnen der Zustand ihrer Verbraucherbasis und die Qualität der angebotenen Produkte praktisch egal sind.

Im Bankmarketing kommt es vor allem darauf an, stets zu wissen, was der Kunde braucht. Der Prozess herauszufinden, was Verbraucher von Bankprodukten wollen, ist viel komplexer als eine typische „Was brauchen Sie?“-Umfrage. Bedenken Sie, dass viele Dienstleistungen der Bank identisch zu sein scheinen. Es lohnt sich jedoch, ihre Praktiken zu vergleichen, und es werden viele grundlegende Unterschiede zwischen den Dienstleistungen selbst und den Methoden ihrer Bereitstellung deutlich. Hier bietet sich die Möglichkeit, den Verkauf von Bankprodukten anzukurbeln.

Die Retail-Banking-Netzwerke wachsen sehr schnell, decken immer mehr regionale Märkte ab und tragen so dazu bei, den Kundenstamm der Banken zu erweitern. Allerdings hat dies auch eine Kehrseite – die Verschlechterung der Unternehmensführung und -kontrolle, was eine zeitnahe Reaktion auf aufkommende Serviceprobleme erschwert. Unter Bedingungen, in denen das Bankennetz immer dichter wird, hat der Verbraucher jedoch die Möglichkeit, sehr schnell von einer Bank zur anderen zu wechseln, ohne die Verfügbarkeit des Dienstleistungsinstituts zu beeinträchtigen.

Gegenstand der Studie ist die Krasnodar-Filiale der Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619.

Gegenstand der Forschung ist die Marktforschung von Verbrauchern von Bankdienstleistungen.

Ziel der Studie ist es, den Bedarf an Bankdienstleistungen bei den Zielgruppen zu analysieren, die Besonderheiten der Zufriedenheit mit der Qualität von Bankdienstleistungen zu ermitteln und Methoden zur Steigerung der Effizienz von Bankdienstleistungen zu entwickeln.

Die Ziele der Studienarbeit sind:

-Studium der theoretischen Aspekte der Forschung über Verbraucher von Bankdienstleistungen;

-Untersuchung der organisatorischen und wirtschaftlichen Aktivitäten der Krasnodar-Filiale der Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619;

Ermittlung der Häufigkeit der Kundenkontakte zur Bank;

Analyse der Nachfrage nach verschiedenen Finanzdienstleistungen;

Analyse der Präferenzen der Kunden bestimmter Banken;

Identifizierung von Servicemängeln;

Analyse des Einflusses der Servicequalität auf die Bankwahl des Kunden;

Forschungsmethode: Persönliche strukturierte Interviews mit einer gezielten Stichprobe.

Die folgenden Forschungsmethoden wurden in der Arbeit verwendet: Fragebogenmethode; Methode zur Analyse und Verarbeitung von Forschungsdaten; statistisch-ökonomische und andere.

Die methodische und theoretische Grundlage dieser Studie waren die übersetzten Arbeiten westlicher Wissenschaftler sowie die Arbeiten führender russischer Wissenschaftler auf dem Gebiet der Marktforschung, wie E.P. Golubkov, O.N. Rommat. usw. sowie die Ergebnisse der durchgeführten Marktforschung.

1. Theoretische Aspekte der Untersuchung von Verbrauchern von Bankdienstleistungen

1 Untersuchung von Verbrauchern und Faktoren, die die Entscheidung zum Kauf einer Bankdienstleistung beeinflussen

Eine Analyse der Praxis der Marktforschung im Dienstleistungssektor zeigt, dass ein zunehmender Schwerpunkt auf der Erforschung der Einhaltung von Servicequalitätsstandards liegt, nämlich was Kunden erhalten möchten und was die Motive für das Kaufverhalten sind.

Eines der Ziele der Marktforschung besteht darin, die Faktoren zu ermitteln, die die Kaufentscheidung des Verbrauchers für eine Dienstleistung beeinflussen. Die meisten Käufer von Dienstleistungen halten sich im Erwerbsprozess nicht an eine strenge Rationalität, die die Identifizierung aller möglichen Quellen für den Erwerb von Dienstleistungen und die Anwendung von Bewertungskriterien für jede einzelne davon beinhalten würde. Es ist jedoch klar, dass organisatorische Käufer rationaler agieren als einzelne Verbraucher, die bei Kaufentscheidungen eine größere Unlogik an den Tag legen. Der Geschäftskunde würde lieber einen einfachen und vergleichsweise risikoärmeren Ansatz wählen und einen vertrauten Dienst kaufen, als Zeit damit zu verbringen, alle möglichen Optionen zu suchen und zu analysieren. Tatsächlich wird die Wahl des Verbrauchers durch eine Reihe möglicher Optionen bestimmt, die nach ihrer Selektivität geordnet werden können:

-Vollsortiment (beinhaltet alle Dienstleistungen, die dieses Bedürfnis befriedigen);

-eine Reihe von Erwartungen (einschließlich der Dienstleistungen, die der Verbraucher kennt);

-Gesamtheit der Gegenleistung (beinhaltet jene Dienstleistungen im Rahmen der Erwartungen und Wünsche, die der Verbraucher in die Kaufentscheidung einbezieht);

-die Gesamtheit des Sortiments (eine Gruppe von Dienstleistungen, auf deren Grundlage die endgültige Entscheidung über den Kauf von Dienstleistungen getroffen wurde);

-undurchführbare Menge (bei der Festlegung einer Reihe von Optionen können einige Dienste abgelehnt werden, weil sie nicht verfügbar, unmöglich, unangemessen usw. sind).

Konsumentenverhaltensmodelle bieten einen Ausgangspunkt und konzeptionellen Rahmen für die Analyse von Kaufprozessen. Sie sind für Marketingmanager von praktischem Wert, da sie es ihnen ermöglichen, die Grundlagen einer Marketingstrategie zu entwickeln, und sie können auch als Prognoseinstrument eingesetzt werden. -unter Berücksichtigung des ihnen zugrunde liegenden Parametersatzes.

Das Verbraucherverhalten auf dem Dienstleistungsmarkt lässt sich in drei Phasen einteilen.

Die Phase vor dem Konsum umfasst eine Reihe von Maßnahmen, die ein Verbraucher normalerweise vor dem Kauf einer Dienstleistung durchführt. -Beginnend mit der Identifizierung des Problems, dem Sammeln von Informationen und endend mit der Definition einer Reihe möglicher Optionen. In dieser Phase bestimmen Verbraucher ihre Wünsche und Erwartungen an den Kauf einer Dienstleistung und identifizieren auch Optionen, die für sie akzeptabel sind (ein bestimmter Standard). Darüber hinaus kann dieser Standard explizit oder implizit vom Diensteanbieter oder Verbraucher selbst festgelegt oder auf der Grundlage von Analysen und Vergleichen anderer ähnlicher Dienste festgelegt werden. Es ist zu beachten, dass Dienstleistungen in jeder Situation vor dem Kauf abstrakt bleiben, da Dienstleistungen immaterieller Natur sind.

In der nächsten Konsumstufe entscheidet der Verbraucher dann tatsächlich aufgrund seiner eigenen Erfahrung, welche der in Betracht gezogenen Optionen die beste ist. In dieser Phase werden die vom Verbraucher in der Phase vor dem Konsum identifizierten Bedürfnisse und Erwartungen mit der tatsächlichen Bereitstellung der Dienstleistung verglichen. Und wenn zwischen dem Erwarteten und dem Tatsächlichen eine Lücke entsteht, versucht der Verbraucher, das daraus resultierende Missverhältnis zu verringern oder sogar den Kauf der Dienstleistung zu verweigern: Zum Beispiel Unzufriedenheit eines Bankkunden aufgrund der Nichterfüllung der Erwartungen, -Eine Geschäftsbank weigerte sich, einen Kredit zu gewähren.

Dabei ist zu beachten, dass der Prozess der Kundenzufriedenheit im Rahmen der Interaktion im Prozess der Leistungserbringung auf mehreren Ebenen stattfindet. Verbraucher können mit dem Personal, das die Dienstleistung erbringt, dem Ort der Dienstleistung, der Zeit und der Gesamtorganisation der Dienstleistung zufrieden oder unzufrieden sein. Kundenzufriedenheit kann somit als eine Stimmung betrachtet werden, die sich während des Serviceprozesses ständig verändert und neu bewertet. Beispielsweise kann ein Einleger einer Geschäftsbank unzufrieden sein, weil er in der Schlange stand, dann aber zufrieden sein, weil der Bankangestellte freundlich war.

In der Post-Consumer-Phase wird der gesamte Prozess der Dienstleistungserbringung bewertet, wodurch festgestellt wird, ob der Verbraucher die Motive und den Wunsch behält, die Dienstleistung weiterhin zu kaufen. Durch die Bereitstellung des richtigen Serviceniveaus und die Erfüllung der Wünsche und Erwartungen des Kunden an die Servicequalität kann das Unternehmen bestehende Kunden binden und neue gewinnen und so seinen Marktanteil erhöhen. Es ist zu beachten, dass Verbraucher Dienstleistungen bewerten, indem sie ihre Erwartungen mit der Wahrnehmung des tatsächlichen Prozesses der Leistungserbringung vergleichen.

Der Verbraucher hat zwei Hauptansätze, um die Qualität einer Dienstleistung zu beurteilen. Der erste kann als streng regulierter Qualitätsstandard für jene Dienstleistungen definiert werden, für die eine objektive Qualität festgestellt wurde, die von einem Dritten oder auf andere Weise gemessen wurde. Zweite -„schwebend“, also Qualität, basiert auf der subjektiven Wahrnehmung des Verbrauchers, auf dem von ihm ermittelten Wert. Nach welchen Kriterien lässt sich zum Beispiel ein guter Haarschnitt beurteilen? Für Dienstleistungen können jedoch einige strenge Servicequalitätsstandards festgelegt werden -wie Reaktionsgeschwindigkeit auf einen Anruf oder eine schriftliche Anfrage, keine Warteschlangen usw. .

Typischerweise stehen Verbraucher vor Problemen bei der Bewertung von Dienstleistungen mit „schwebender“ Qualität, d Messen Sie sie. Der Grad der Zufriedenheit hängt wiederum davon ab, wie der Verbraucher seine Erwartungen hinsichtlich der technischen Komplexität, der Kosten der Dienstleistung, des Zeitpunkts und der alternativen Möglichkeiten, der Folgen einer Kaufverweigerung, des Risikograds, der Neuheit der Dienstleistung und der Häufigkeit des Kaufs gebildet hat sowie das individuelle Erlebnis des Verbrauchers. Essentielle Eigenschaften -Die Überzeugung des Verbrauchers, dass das Dienstleistungsangebot seine Bedürfnisse und Erwartungen erfüllen wird, mit anderen Worten, die Qualität der Dienstleistung oder guten Dienstleistung wird vom Verbraucher mit dem Wert in Verbindung gebracht, den er ihr beimisst.

Im Servicebewertungsprozess gibt es fünf Phasen, die die Beurteilung der Qualität der Servicebereitstellung beeinflussen. Diese können als Intervalle zwischen erwartetem und tatsächlichem Service definiert werden.

Das erste Intervall liegt zwischen den Erwartungen des Kunden an den Nutzen aus dem Kauf der Dienstleistung und der Wahrnehmung dieser Erwartungen durch den Dienstleister. Wenn der Dienstleister die Wünsche und Erwartungen des Kunden nicht versteht, ist es unwahrscheinlich, dass der Kauf überhaupt zustande kommt.

Das zweite Intervall liegt zwischen dem richtigen Verständnis der Bedürfnisse und Erwartungen des Verbrauchers und den Kriterien für die vom Dienstleister bereitgestellte Dienstleistung, um die Hoffnungen und Erwartungen des Kunden zu erfüllen.

Die dritte Lücke besteht zwischen den Servicequalitätsstandards und dem tatsächlichen Service, d. h. der Fähigkeit des Serviceanbieters, das erforderliche Serviceniveau bereitzustellen. Um die Serviceanforderungen zu erfüllen, muss der Dienstleister den Serviceprozess mit geeigneten Ressourcen unterstützen und das Personal schulen.

Das vierte Intervall liegt zwischen der versprochenen Leistung und der tatsächlich erbrachten Leistung.

Diese Phasen werden im fünften Intervall zusammengefasst, in dem die Erwartungen des Verbrauchers an die Dienstleistung und die Wahrnehmung der erbrachten Dienstleistung stattfinden.

Auf der Grundlage all dessen können wir den Schluss ziehen, dass in der modernen Wirtschaft das Verbraucherbewusstsein der Hauptbestandteil des Erfolgs des Unternehmertums im Dienstleistungssektor ist. Die Marktforschung dient als Instrument zur Identifizierung und Befriedigung von Verbraucherbedürfnissen und -erwartungen im Bemühen des Dienstleisters, einen potenziellen Käufer in einen Kunden zu verwandeln.

1.2 Methoden der Marktforschung von Verbrauchern von Bankdienstleistungen

Im Bankenmarketing stehen bei der Recherche in der Regel drei Bereiche im Vordergrund:

-Marktforschung;

-Konsumentenforschung;

-Konkurrenzforschung.

Als Ergebnis ihrer Bewerbung wählt die Bank den Zielmarkt für die Werbung für ihr Produkt, den Grad der Kundenbeziehungen und Möglichkeiten zur Schaffung von Wettbewerbsvorteilen des Bankprodukts aus.

Betrachten wir die Technologie zur Durchführung von Marktforschung. Dies ist ein eher vages Konzept. Dies umfasst sowohl die methodischen Grundlagen als auch das Forschungsvorgehen. Schauen wir uns beide Konzepte an.

Die Methodik der Marktforschung umfasst verschiedene Methoden und methodische Techniken, von denen viele aus anderen Wissensgebieten entlehnt sind. Sie werden sowohl vor der Durchführung einer Forschung – zur Planung – als auch danach – zur Analyse der erzielten Ergebnisse – eingesetzt. Schauen wir uns einige davon an.

Die Systemanalyse ermöglicht es uns, die Marktsituation im Kontext ihrer internen und externen Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge zu betrachten.

Mit einem integrierten Ansatz wird die Marktsituation aus verschiedenen Blickwinkeln untersucht und das gesamte Spektrum ihrer Entwicklungsrichtungen untersucht.

Die Methode der Programmzielplanung ist die Grundlage der Marketingaktivitäten eines Unternehmens und insbesondere des Verfahrens zur Durchführung von Marktforschungen.

Mit der linearen Programmierung können Sie aus alternativen Lösungen die beste Option auswählen.

Methoden der Wahrscheinlichkeitstheorie helfen bei der Entscheidungsfindung, bei der es darum geht, die Eintrittswahrscheinlichkeit eines Ereignisses zu ermitteln und die bestmögliche Aktion auszuwählen.

Die Netzwerkplanungsmethode ermöglicht es, die Durchführung bestimmter Arbeitsarten im Rahmen eines Programms zu regeln.

In der Marktforschung spielen ökonomische und statistische Methoden eine wichtige Rolle. Sie dienen insbesondere der Bildung einer Stichprobe und der Hochrechnung der gewonnenen Ergebnisse auf die gesamte Datenmenge.

Mit der wirtschaftlichen und mathematischen Modellierung können Sie die Aussichten für die Marktentwicklung einschätzen, die Strategie des Unternehmens, die Forschungsrichtung usw. bestimmen.

Methodische Techniken werden in der Regel aus anderen Wissensgebieten übernommen. Am häufigsten sind dies Psychologie, Soziologie, Ästhetik und andere Wissenschaften.

Die meisten dieser Methoden sind allgemeiner Natur und werden in allen Bereichen des Marketings eingesetzt. Ihre Bedeutung für die Marktforschung besteht darin, dass sie es uns ermöglichen, die Marktsituation und die Forschungsrichtung zu ermitteln, ihre Ergebnisse zu analysieren und Weiterentwicklungen zu modellieren.

Das Marktforschungsverfahren besteht aus mehreren Phasen.

Identifizierung von Problemen und Bildung von Forschungszielen. Die Probleme der Marktforschung können sich aus der Art und Spezifität der Waren, dem Grad der Marktsättigung, den Handlungen der Wettbewerber, dem Preisniveau und der Identifizierung potenzieller Verbraucher ergeben. Das Hauptziel der Marktforschung besteht darin, die Unsicherheit bei Managemententscheidungen zu verringern. Der Umfang der Recherche hängt vom Grad des Informationsbedarfs, den Kosten für die Informationsbeschaffung und den Zielen der Organisation ab.

Klassifizierung von Informationsquellen. Dies können reale und potenzielle Verbraucher, Organisationen, Medien sein – je nach Art der Recherche.

Sammlung von Informationen. Dies kann auf verschiedene Arten erfolgen, die unten aufgeführt sind.

Postumfrage. In diesem Fall wird der Fragebogen an diejenigen Personen verschickt, von denen erwartet wird, dass er ihn ausfüllt und zurücksendet. Diese Methode ist ziemlich teuer und ineffektiv, da Menschen dazu neigen, persönliche Informationen zu verbergen und keine Zeit mit dem Ausfüllen eines schriftlichen Fragebogens verschwenden möchten.

Effektiver sind telefonische Befragungen, allerdings ist es schwierig, am Telefon umfassende Informationen einzuholen, da viele Menschen nicht die Geduld haben, Fragen zu beantworten.

Beobachtung ist eine wichtige Methode zur Durchführung von Marktforschung. Dabei geht es darum, das Verhalten potenzieller oder tatsächlicher Verbraucher sowie äußere Umstände zu untersuchen, die es beeinflussen können. Am häufigsten wird diese Methode bei der Standortwahl einer Organisation verwendet – dabei werden Personenströme, Verkehrsintensität, Verfügbarkeit öffentlicher Verkehrsmittel usw. berücksichtigt.

Das Studium von Publikationen besteht darin, die Ergebnisse verschiedener in den Medien veröffentlichter Studien (z. B. soziologische Umfragen) zu untersuchen und für eigene Zwecke zu nutzen.

Selektives Marketing wird von Experten als die effektivste Art der Forschung angesehen. Es liegt darin, dass der Verkauf einer Pilotcharge von Produkten in einem begrenzten „durchschnittlichen“ Bereich durchgeführt wird und die Ergebnisse dann auf den gesamten Tätigkeitsbereich des Unternehmens hochgerechnet werden.

Die Personenbefragung wird wie folgt durchgeführt. An einem überfüllten Ort hält der Interviewer Passanten an und bittet sie, an der Umfrage teilzunehmen. Stimmt er zu, stellt er eine Reihe von Fragen und schreibt die Antworten auf. Es können nicht nur zufällige Passanten befragt werden, sondern auch Käufer, die das untersuchte Produkt kaufen. Dies ist die teuerste Art der Informationsbeschaffung, aber auch die effektivste. Im persönlichen Umgang neigen Menschen dazu, ehrlich zu sein; Darüber hinaus können Sie sich für weitere Informationen an sie wenden.

Analyse der gesammelten Informationen. Der erste Schritt besteht darin, falsch ausgefüllte und damit unbrauchbare Fragebögen zu identifizieren und auszusortieren. Anschließend werden durch die tabellarische Darstellung der erhaltenen Daten allgemeine Trends ermittelt. Nach einer gründlichen Prüfung geht es dann mit der dritten Stufe weiter.

Präsentation von Forschungsergebnissen. Sie werden dem Management in Form eines Berichts vorgelegt, der folgende Daten enthält:

-Zweck der Studie;

-für wen und wie wurde es durchgeführt;

-Merkmale der Probe, Zeitpunkt, Methoden der Informationserhebung;

-Fragebogen (für verschiedene Befragungsformen);

-Ergebnisse;

-Informationen zu den Darstellern.

Die Untersuchung des Marktes für Bankprodukte und -dienstleistungen betrifft teilweise auch andere Bereiche. Dabei handelt es sich um die Erhebung folgender Daten (ganz oder teilweise):

-Ermittlung allgemeiner Trends in der Marktentwicklung;

-Bestimmung der Merkmale von Bankprodukten, deren Freigabe am besten geeignet ist;

-Identifizierung von Bankkunden (allgemeinste Kundenanalyse);

-Ermittlung der vorrangigen Richtung für die Entwicklung der Aktivitäten der Bank;

-Wettbewerbssituation auf dem Markt;

-die Auswirkungen wirtschaftlicher, politischer, technologischer, kultureller und anderer Faktoren, die den Markt für Bankprodukte und -dienstleistungen beeinflussen;

-Marketinginfrastruktur des Marktes, d. h. das Vorhandensein einer ausreichenden Anzahl von Vermittlern für den Verkauf von Bankprodukten, Bankfilialen in verschiedenen Regionen usw.;

-durchschnittliches Preisniveau für Bankdienstleistungen.

Um diese Informationen zu erhalten, werden verschiedene Forschungsmethoden eingesetzt. In einigen Fällen ist eine Verbraucherbefragung erforderlich (hauptsächlich bei der Analyse des Kundenstamms), häufiger wird der Markt jedoch anhand verschiedener Veröffentlichungen, Dokumente usw. untersucht. Die Bank kann Informationen bei speziellen Organisationen einholen, die Finanzprozesse auf dem Bankenmarkt untersuchen und analysieren. Eine wichtige Rolle spielt auch die unabhängige Beobachtung des Verhaltens von Verbrauchern, konkurrierender Banken und des Verlaufs von Marktprozessen.

Auf der Grundlage der erhaltenen Informationen beurteilt die Geschäftsleitung der Bank die Attraktivität des jeweiligen Marktes anhand seiner Größe, Wachstumsrate, Vorhandensein von Eintrittsbarrieren und anderer Kriterien. Infolgedessen wird die Entscheidung getroffen, in diesen Markt einzutreten oder nicht.

Die Verbraucherforschung überschneidet sich teilweise mit der Marktforschung im Allgemeinen und ist daher spezifischer. Es enthält:

-eine detailliertere Analyse der Kundschaft und ihrer Segmentierung nach geografischen, demografischen, psychografischen und verhaltensbezogenen Merkmalen;

-Untersuchung der Anreize, die Käufer dazu zwingen, ein von der betreffenden Bank hergestelltes Produkt zu kaufen. Dabei werden die Bequemlichkeit des Erwerbs, der Preis, die Bereitstellung zusätzlicher Dienstleistungen usw. berücksichtigt;

-Untersuchung der Möglichkeiten, Kunden durch Werbung, Veröffentlichungen in den Medien, Teilnahme an Ausstellungen usw. zu beeinflussen und zu informieren;

-Untersuchung der Reaktion der Verbraucher auf Industriegüter und Trends in der Nachfrageentwicklung.

Um solche Informationen zu erhalten, ist eine persönliche Befragung der Kunden am effektivsten; Andere Formen von Umfragen können verwendet werden. Auch eine Beobachtungsmethode kommt zum Einsatz (z. B. bei der Segmentierung der Verbraucher innerhalb eines Mikrobezirks unter Berücksichtigung der Verfügbarkeit öffentlicher Verkehrsmittel, der Verkehrsintensität etc.).

Dadurch bestimmt die Bank das Profil ihres Verbrauchersegments und baut darauf aufbauend ihre weitere Marketingstrategie auf, um bestehende Kunden zu binden und neue zu gewinnen.

Etwas abseits bei der Untersuchung der Klientel steht die Analyse der Bonität einzelner Personen. Dabei kommen Methoden und Methoden der Marktforschung zum Einsatz, wobei sich diese Analyse eher auf die finanzielle Seite der Banktätigkeit bezieht. Die Erhebung, Verarbeitung und Analyse von Informationen über die finanzielle Lage des Kreditnehmers erfolgt durch die Kreditabteilung der Bank. In der Regel Kreditnehmer -Einzelpersonen werden nach mehreren Kriterien bewertet, wonach jedem von ihnen eine Bewertung zugewiesen wird. Nachfolgend sind die Kriterien aufgeführt, anhand derer westliche Banken die Kreditwürdigkeit von Kreditnehmern analysieren.

Beruf. Die maximale Punktzahl wird Kreditnehmern zugeteilt – Geschäftsleuten, Zahnärzten, Lehrern; minimal - für Taxifahrer.

Lebensbedingungen. Die maximale Punktzahl geht an Eigentümer eines Eigenheims, die minimale Punktzahl an Mieter.

Aufenthaltsdauer an einem bestimmten Ort. Je höher es ist, desto höher ist die Punktzahl, die Sie erhalten.

Monatliches Einkommen. Kunden mit höheren Gehältern werden bevorzugt.

Art des Bankkontos. Besitzer von Giro- und Sparkonten erhalten die höchste Punktzahl, gefolgt von Besitzern von reinen Sparkonten und Besitzer von reinen Girokonten erhalten die niedrigste Punktzahl.

Kreditgarantien. In absteigender Reihenfolge der Bewertung wird folgende Abstufung verwendet: Bürgschaften des Arbeitsortes, Verpfändung von Eigentum, Bürgschaft zweier Personen.

Es liegt auf der Hand, dass Kunden in einem persönlichen Gespräch ihre finanzielle Situation falsch darstellen, um ihre Bewertung zu verbessern. Daher ist es notwendig, andere Methoden der Informationsbeschaffung zu nutzen – Anfragen an offizielle Institutionen und am Arbeitsplatz des Kunden, Beschaffung von Informationen aus inoffiziellen Quellen und andere.

Bei russischen Banken ist diese Praxis noch nicht ausreichend entwickelt. Dies liegt vor allem an den hohen Kosten der Studie, bürokratischen Schwierigkeiten und der Unmöglichkeit, die Richtigkeit der gewonnenen Daten vollständig zu bestätigen.

Die Konkurrenzforschung umfasst mehrere Aufgaben:

-Bei der Identifizierung von Wettbewerbern handelt es sich um eine Analyse der Banken, die den betreffenden Marktsektor besetzen, und ihrer Produkte.

-Identifizierung vorrangiger Ziele der Wettbewerber;

-Identifizierung der Strategien der Wettbewerber – Suche und Analyse von Informationen über den Marketing-Mix der Wettbewerber, einschließlich der charakteristischen Merkmale ihrer Bankprodukte, Merkmale des Kundendienstes, des Vertriebsgebiets der Dienste usw.;

-Vor- und Nachteile der Wettbewerber aus Sicht der Verbraucher.

Kundenbefragungen werden in dieser Art von Forschung selten eingesetzt. Sie nutzen hauptsächlich Methoden der Beobachtung, des Studiums von Veröffentlichungen und der Informationsbeschaffung bei offiziellen Organisationen. Es gibt auch nicht ganz legale Methoden, Informationen über Konkurrenten zu sammeln – Spionage, Bestechung von Mitarbeitern und andere. Die so gewonnenen Informationen helfen der Bank im Wettbewerb erheblich, da sie genaue Informationen über die Schwächen konkurrierender Banken enthalten.

Das Ergebnis der Forschung ist die Entwicklung einer Wettbewerbsstrategie und die Möglichkeit, die günstigste Position in Ihrer Marktnische einzunehmen.

Die Ergebnisse des gesamten Komplexes der Marktforschung werden genutzt, um die effektivste Marketingstrategie der Bank zu formulieren. Es enthält zwei Informationsblöcke: eine Prognose für die Entwicklung des Zielmarktsegments und Möglichkeiten, den Marketingkomplex der Bank entsprechend zu ändern (z. B. Einführung neuer Bankprodukte, Änderung des Leistungsbereichs usw.).

Mit der richtigen Strategieentwicklung wird die Arbeit der Bank effizienter und sie kann Konkurrenten, die Marketinginstrumente nicht oder nicht in vollem Umfang nutzen, leicht besiegen. Dadurch erzielt die Bank höhere Gewinne, was ihr Hauptziel ist.

Daher ist die Marktforschung trotz ihrer scheinbaren Bedeutungslosigkeit ein wichtiger Schritt zur Erreichung der allgemeinen Ziele der Bank, der nicht vernachlässigt werden darf. Daher ist zu erwarten, dass es mit der weltweiten Einführung der Marktforschung in die Praxis russischer Banken zu einem deutlichen Entwicklungssprung kommen wird. Gleichzeitig werden sowohl die Finanzlage der Banken selbst als auch das Niveau des Kundenservice, das Angebot an Bankprodukten und andere Marketingindikatoren verbessert.

1.3 Informationssystem im Bereich Bankdienstleistungen

Ein Marketinginformationssystem ist ein ständig funktionierendes System der Vernetzung von Personen, Geräten und methodischen Techniken zum Sammeln, Klassifizieren, Analysieren, Bewerten und Verteilen relevanter und zuverlässiger Informationen für die optimale Auswahl und Umsetzung von Marketingaktivitäten. Jede Bank ist Gegenstand des Empfangs und der Übermittlung verschiedener Informationsströme, die auf die eine oder andere Weise mit dem Marketingmanagement einer bestimmten Bank zusammenhängen.

Die Sammlung von Informationen ist notwendig, um die realen und potenziellen Märkte für eine Geschäftsbank zu identifizieren und die Bedürfnisse und Aussichten dieses Marktes zu untersuchen. Derzeit nutzen Banken moderne Informationstechnologien, um Informationen zu speichern und deren Umlauf innerhalb der Bank sicherzustellen.

Um analytische Arbeiten durchzuführen, schaffen Banken ein bestimmtes System von Marketinginformationen: Analysegeräte, Ausrüstung, methodische Techniken, die darauf abzielen, spezifische und zuverlässige Informationen zu sammeln, auszuwerten und zu verbreiten. Um an der Erweiterung des Marktes zu arbeiten, wird eine Datenbank mit Marketinginformationen erstellt. Das Vorhandensein eines einzigen Standards für den Informationsaustausch innerhalb einer Organisation ermöglicht einheitliche Archive für verschiedene Bereiche. So kann ein Mitarbeiter der Marketingabteilung bereits gesammelte statistische Informationen über die Anzahl der Kunden, die Art der von ihnen bestellten Dienstleistungen, das durchschnittliche Transaktionsvolumen, die durchschnittliche Einzahlung, die Anzahl der Transaktionen während eines Zeitraums und dergleichen erhalten. Diese Vereinheitlichung ermöglicht es dem Vermarkter, den arbeitsintensiven Prozess des Sammelns von Daten und deren Überführung in eine für die Analyse geeignete Form zu vermeiden. Das Vorhandensein eines einheitlichen Dateiformats mit Marketinginformationen ermöglicht es Ihnen, den Verarbeitungsprozess zu automatisieren. Ein speziell geschriebenes Computerprogramm empfängt automatisch eine Datei über das Netzwerk, formatiert sie, entfernt unnötige Daten und fügt die empfangenen Informationen dann einer einzigen Datenbank hinzu.

Dieser Ansatz zur Sammlung von Marketinginformationen beschleunigt den gesamten Prozess der Marktforschung in einer Bank erheblich.

Das Marketinginformationssystem besteht aus:

-interne Berichtssysteme;

-Systeme zum Sammeln externer Informationen;

-Marktforschungssysteme;

-Systeme zur Analyse und Interpretation von Informationen.

Das interne Meldesystem ist ein System, das die Suche und Sammlung von Informationen darstellt, die die Bank im Rahmen ihrer Geschäftstätigkeit benötigt. Sie entsteht durch die Tätigkeit der Bank selbst und verändert sich mit Veränderungen in der Arbeit der Bank selbst. Das interne Berichtssystem der Bank sollte auf die vollständige und zeitnahe Wiedergabe von Geschäftsinformationen sowie die Herausgabe operativer Informationen ausgerichtet sein. Ein gut funktionierendes internes Reportingsystem ermöglicht es der Bankleitung, in Sekundenschnelle die benötigten Informationen zu erhalten.

Das externe Informationserfassungssystem soll der Bankleitung die notwendigen Informationen über den Zustand der Umgebung, in der sie tätig ist, liefern. Das System zur Sammlung externer Informationen beinhaltet die Sammlung von Daten über die Situation in allen Märkten, insbesondere denen, in denen die Bank tätig ist, über alle bestehenden und potenziellen Wettbewerber, Kunden, Kontaktpublikum usw., die auf dem Markt tätig sind, sowie über die Zustand der Makroumweltfaktoren.

Hauptquellen externer Informationen:

-Zeitungen, Zeitschriften, Fernsehen, Radio;

-veröffentlichte vorgefertigte Berichte, Produktionsstatistiken;

-staatliche Konsumstatistiken, Branchenzeitschriften;

-Firmenzeitungen, persönliche Kundenkontakte;

-Informationsaustausch mit der Geschäftsleitung und Mitarbeitern anderer Banken;

-Beschaffung notwendiger Informationen von spezialisierten Organisationen. Einen wichtigen Platz im System der Sammlung externer Marketinginformationen nimmt das Informationssystem über reale und potenzielle Wettbewerber ein. Diese Informationen werden benötigt, um die Strategie der Bank im Vergleich zu ihren Wettbewerbern zu entwickeln.

Alle Marketinginformationen können in primäre und sekundäre Informationen unterteilt werden.

Primärinformationen sind Informationen, die erstmals gezielt zur Lösung eines bestimmten Problems gewonnen werden. Die Extraktion primärer Informationen ist die höchste Stufe des Marketings. Primärinformationen werden direkt bei der Durchführung spezieller Forschungen (Umfragen, Beobachtungen, Tests usw.) zur Lösung spezifischer Probleme generiert. Aufgrund der Tatsache, dass Sekundärinformationsquellen in der Russischen Föderation, insbesondere im Bankensystem, nach wie vor sehr knapp sind, sollte die Entscheidungsfindung in Banken, die sich die intuitive „Trial-and-Error“-Methode nicht leisten können (oder wollen), darauf basieren auf Primärinformationen. Die wichtigsten Methoden zur Erhebung primärer Marketingdaten sind: Umfragen, Beobachtungen, Experimente, Simulationen. Die Wahl einer bestimmten Methode hängt vom Zweck der Studie, dem untersuchten Merkmal und der Beobachtungseinheit (Kunde, Wettbewerber, Bankprodukt) ab.

Sekundärinformationen sind Daten aus Buchhaltung und statistischer Berichterstattung, Sonderpublikationen, Nachschlagewerken, Systematisierungen und analytischen Verallgemeinerungen. Sekundäre Informationsmedien sind vielfältig, inhaltsreich und der Zugriff auf sie ist zu relativ geringen Kosten und in kurzer Zeit möglich. In 17 von 20 Fällen (80 %) reichen Sekundärinformationen aus, um die Ziele einer bestimmten Studie zu erreichen und entsprechende Marketingentscheidungen zu treffen. Daher wird nicht empfohlen, mit der Sammlung primärer Informationen zu beginnen, ohne die sekundären Informationen gründlich zu durchsuchen und zu analysieren.

Es ist anzumerken, dass in Russland derzeit nur sehr wenig Marktforschung zu den Problemen der Entwicklung der Banken und des Bankensystems durchgeführt wird und daher die Träger sekundärer Informationen über die Arbeit der Banken und des Bankensystems hauptsächlich ausländische literarische Quellen sind .

Daraus können wir schließen, dass die Marktforschung als Instrument dient, um die Bedürfnisse und Erwartungen des Verbrauchers zu identifizieren und zu erfüllen, wenn der Dienstleister einen potenziellen Käufer in einen Kunden verwandeln möchte. Konsumentenverhaltensmodelle bieten einen Ausgangspunkt und konzeptionellen Rahmen für die Analyse von Kaufprozessen. Sie haben für Marketingmanager einen praktischen Wert, da sie es ihnen ermöglichen, die Grundlagen einer Marketingstrategie zu entwickeln, und können auch als Prognoseinstrument eingesetzt werden – unter Berücksichtigung der ihnen zugrunde liegenden Parameter.

2. Marktforschung von Verbrauchern von Bankdienstleistungen der Krasnodar-Filiale der Sberbank of Russia OJSC

2.1 Organisatorische und wirtschaftliche Merkmale der Bank

OJSC „Sberbank of Russia“ -die größte Bank in Russland und der GUS mit dem breitesten Netzwerk an Abteilungen, die das gesamte Spektrum an Investmentbanking-Dienstleistungen anbietet. Gründer und Hauptaktionär der Sberbank of Russia ist die Zentralbank der Russischen Föderation, die 50 % des genehmigten Kapitals plus eine stimmberechtigte Aktie besitzt, über 40 % der Aktien gehören ausländischen Unternehmen. Etwa die Hälfte des russischen Privateinlagenmarktes sowie jeder dritte Unternehmens- und Privatkundenkredit in Russland stammt von der Sberbank.

Die Geschichte der Sberbank of Russia beginnt mit dem persönlichen Erlass von Kaiser Nikolaus I. von 1841 über die Gründung von Sparkassen, von denen die erste 1842 in St. Petersburg eröffnet wurde. Eineinhalb Jahrhunderte später -im Jahr 1987 -Auf der Grundlage staatlicher Arbeitssparkassen wurde eine Spezialbank für Arbeitssparen und Kredite an die Bevölkerung geschaffen -Sberbank der UdSSR, die auch mit juristischen Personen zusammenarbeitete. Zur Sberbank der UdSSR gehörten 15 republikanische Banken, darunter die Russische Republikanische Bank.

Im Juli 1990 wurde die Russische Republikanische Bank der Sberbank der UdSSR durch einen Beschluss des Obersten Rates der RSFSR zum Eigentum der RSFSR erklärt. Im Dezember 1990 wurde sie in eine Aktien-Geschäftsbank umgewandelt, die auf einer Hauptversammlung am 22. März 1991 rechtlich gegründet wurde. Im selben Jahr 1991 ging die Sberbank in den Besitz der Zentralbank der Russischen Föderation über und wurde als Aktiensparkasse der Russischen Föderation registriert. Vor allem dank der Unterstützung der Zentralbank der Russischen Föderation und einer Erhöhung der Gebühren für Abwicklungsdienstleistungen gelang es der Sberbank, dem Ausfall des GKO-OFZ von 1998 standzuhalten (damals betrug der Anteil der Staatsschulden am Vermögen der Bank). 52 %, und das Kreditportfolio machte nur 21 % des Nettovermögens aus).

Im September 2012 verkaufte die Zentralbank der Russischen Föderation einen Anteil von 7,6 % an der Sberbank für 159 Milliarden Rubel oder fast 5 Milliarden US-Dollar an Privatinvestoren. Derzeit kontrolliert die Zentralbank weiterhin eine Mehrheitsbeteiligung an der Sberbank (die Regulierungsbehörde hält 50 % plus eine Aktie). Minderheitsaktionäre sind etwa 250.000 juristische und natürliche Personen, darunter ausländische institutionelle Anleger, die mehr als 40 % der Sber-Aktien besitzen.

Tochterbanken der größten Bank der Russischen Föderation sind in Kasachstan, der Ukraine und Weißrussland vertreten. Die Sberbank verfügt außerdem über Repräsentanzen in China und eine Filiale in Indien. Im März 2013 eröffnete die Bank ihre erste Filiale in der Tschechischen Republik. Nach der Übernahme der Volksbank International im Jahr 2012 erweiterte sich die Geographie der Sberbank-Repräsentanzen auf neun Länder in Mittel- und Osteuropa. Im Juni 2012 gab die Sberbank den Erwerb von 99,85 % der Anteile der türkischen DenizBank bekannt. Im selben Jahr schloss die Sberbank einen Fusionsvertrag mit der Investmentgesellschaft Troika Dialog ab.

Trotz der alles andere als herausragenden Servicequalität in den meisten Filialen (mit Ausnahme der Dienstleistungen für VIP-Kunden) ist die Bank nicht nur führend in der Größe des Vermögens, sondern auch in der Anzahl der Girokonten juristischer Personen (über 1 Million). ). Auf dem Markt für private Einlagen ist die Sberbank of Russia ein Monopolist – sie kontrolliert 45 % des Marktes (der Großteil der Einlagen von „Physikern“ sind sogenannte Renteneinlagen in Rubel). Bemerkenswert ist, dass der Anteil der Bank Anfang 2002 71,4 % betrug. Ein weiterer Rückgang des Marktanteils der Sberbank wird maßgeblich durch das Einlagensicherungssystem und eine Erhöhung der Versicherungsentschädigung erleichtert. Etwa 11 Millionen Menschen erhalten über die Sberbank Gehälter und Renten -12 Millionen. Die Bank hat mehr als 30 Millionen Plastikkarten ausgegeben, die Zahl der installierten Geldautomaten übersteigt die Zahl der Mitarbeiter zum 31. Dezember 2014.

Die Führung der Sberbank of Russia basiert auf dem Prinzip des Korporatismus gemäß dem Corporate Governance Kodex, der von der Jahreshauptversammlung der Aktionäre der Bank im Juni 2002 genehmigt wurde. Alle Leitungsorgane der Bank werden auf der Grundlage der Satzung der Sberbank Russlands und in Übereinstimmung mit der Gesetzgebung der Russischen Föderation gebildet. Die Hauptversammlung der Aktionäre ist das höchste Leitungsorgan der Sberbank of Russia. Auf der Hauptversammlung werden Entscheidungen über die wesentlichen Fragen der Tätigkeit der Bank getroffen.

Der Aufsichtsrat der Bank besteht aus 17 Direktoren, darunter 6 Vertretern der Bank of Russia, 2 Vertretern der Sberbank of Russia, 1 externen und 8 unabhängigen Direktoren. Der Vorstand besteht aus 13 Mitgliedern. An der Spitze des Vorstands der Bank steht der Präsident, Vorsitzender des Vorstands der Bank.

Die Krasnodar-Filiale der Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619 ist eine Abteilung der Sberbank of Russia OJSC, die Teil einer der größten diversifizierten Finanzstrukturen in Russland ist. Die Organisationsstruktur der Abteilungsleitung ist in Anhang D dargestellt.

Die Krasnodar-Filiale der Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619 befindet sich an der Adresse: Krasnodar, st. Krasnoarmeyskaya, 34.

Die Krasnodar-Filiale der Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619 führt die folgenden Arten von Bankgeschäften mit Geldern in Rubel und Fremdwährung durch:

-Gewinnung von Geldern von natürlichen und juristischen Personen für Einlagen (auf Anfrage und für einen bestimmten Zeitraum);

-Platzierung von Geldern aus Einlagen (auf Verlangen und für einen bestimmten Zeitraum) von natürlichen und juristischen Personen im Namen und auf Kosten der Bank;

Eröffnung und Führung von Bankkonten für natürliche und juristische Personen;

Durchführung von Abrechnungen im Namen natürlicher und juristischer Personen, einschließlich autorisierter Korrespondenzbanken und ausländischer Banken, auf deren Bankkonten;

Inkasso von Geldern, Rechnungen, Zahlungs- und Abrechnungsdokumenten sowie Bargelddienstleistungen für natürliche und juristische Personen;

Kauf und Verkauf von Fremdwährungen in bar und unbar;

Ausstellung von Bankgarantien;

Durchführung von Geldüberweisungen im Namen von Privatpersonen ohne Eröffnung eines Bankkontos (mit Ausnahme von Postüberweisungen).

Zusätzlich zu den aufgeführten Bankgeschäften hat die Zweigstelle das Recht, gemäß der geltenden Gesetzgebung der Russischen Föderation Folgendes durchzuführen:

• Ausgabe von Garantien für Dritte zur Erfüllung von Verpflichtungen in Geldform;
• Erwerb des Rechts, von Dritten die Erfüllung von Verpflichtungen in Geldform zu verlangen;
• Treuhandverwaltung von Geldern und anderem Eigentum im Rahmen von Vereinbarungen mit natürlichen und juristischen Personen;
• Durchführung von Geschäften mit Edelmetallen und Edelsteinen;
• Vermietung spezieller Räumlichkeiten oder darin befindlicher Tresore zur Aufbewahrung von Dokumenten und Wertgegenständen an natürliche und juristische Personen;
• Leasinggeschäfte;
• Erbringung von Beratungs- und Informationsdienstleistungen.

Betrachten wir die wichtigsten Leistungsindikatoren der Krasnodar-Filiale der Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619 gemäß den Berichtsdaten der Bank.

Tabelle 2.1 – Analyse der Aktivitäten der Krasnodar-Filiale der Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619 für 2012-2014.

Indikator 2012 2013 2014 Abweichung 2014 ab 2012. Absolute Wachstumsrate, % Bankeinkommen, Tausend Rubel 85259213212691659186806594194,6 Bankausgaben, Tausend Rubel 70845610878421427112718656201,4 Gewinn vor Steuern, Tausend Rubel 14413623342. 72320748793816 1,0 Aufgelaufene Steuern, Tausend Rubel 12688613311214625919373115,3 Gewinn (Verlust) für den Berichtszeitraum, Tausend Rubel 172501003158581568565497,5 Nicht genutzter Gewinn ( Verlust) für den Berichtszeitraum, Tausend Rubel 172501003156349646246368,1 Durchschnittliche Anzahl der Mitarbeiter, Personen 980 10851150170117,4 Durchschnittliche jährliche Kosten des Anlagevermögens, Tausend Rubel 01762212987861276961259339125,5 Materialien und Betriebsstoffe, Tausend Rubel. 18650021240 0356000169500190,9 Kapitalproduktivität, Rubel/Rubel 0,841,021,300,46154,8 Kapital -Arbeitsverhältnis, reiben. / Person 1038,41197,01110,472106,9 Arbeitsproduktivität, Tausend Rubel 869,91217,81442,8572,9165,9 Durchschnittliches Monatsgehalt, Rubel 1985022400250005150125,9 Eigenkapital, Tausend Rubel 106460526192 182815154175 0549264,4 Fremdkapital, Tausend RUB,4 Eigenkapitalrendite, % 13,58,98,2-5,360,7

Die Analyse von Tabelle 2.1 ergab dies für 2012-2014. Die Einnahmen der Bank stiegen um 806.594 Tausend Rubel. oder um 94,6 %.

Die Betriebskosten der Bank stiegen um 718.656 Tausend Rubel. oder zweimal. Aufgrund der Erhöhung der Bankeinnahmen kam es zu einer Gewinnsteigerung um 87.938 Tausend Rubel. oder um 61 %. Und der ungenutzte Gewinn stieg um das 3,6-fache.

Die durchschnittliche Zahl der Bankmitarbeiter stieg um 170 Personen. Im Zusammenhang mit der Eröffnung zusätzlicher Büros und operativer Kassen der Bank.

Die Arbeitsproduktivität der Bankangestellten stieg von 869,9 auf 1442,8 Tausend Rubel. aufgrund einer Erhöhung der Bankeinnahmen.

Das durchschnittliche Monatsgehalt der Bankangestellten betrug 19.850 Rubel. im Jahr 2012 und stieg auf 25.000 Rubel. Ende 2014.

Die Eigenmittel der Bank stiegen um 1.750.549 Tausend Rubel. oder 2,6-fach.

Die Fremdmittel der Bank stiegen um 5.066.607 Tausend Rubel. oder um 55,4 % aufgrund einer Zunahme der Einlagen der Bevölkerung der Region Krasnodar.

Die Eigenkapitalrendite sank im Zeitraum 2012–2014 von 13,5 % auf 8,2 %. Aufgrund der Kapitalerhöhung wuchs der Gewinn der Bank stärker.

Bankvermögen sind Vermögensgegenstände, die einen Geldwert haben und der Bank gehören.

Die wichtigsten Finanzierungsquellen für die Vermögensbildung: Eigenkapital und Einlagengelder der Bank, Interbankenkredite, Ausgabe von Bankanleihen.

Die Erhöhung des Bankvermögens ist auf die aktive Geschäftstätigkeit zurückzuführen: Kreditvergabe, Investitionsgeschäfte und andere Bankgeschäfte zur Platzierung eigener und geliehener Mittel.

Eine wichtige Eigenschaft der Vermögenswerte einer Bank ist die Erwirtschaftung von Gewinnen. Aus diesen Berechnungen in Tabelle 2 ist ersichtlich, dass die Höhe der Vermögenswerte der Krasnodar-Filiale der Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619 im Zeitraum 2012–2014 gestiegen ist. für 6820525 Tausend Rubel. oder um 65,7 %.

Dieser Anstieg war auf das Wachstum der Mittel der Bank, der bei anderen Kreditinstituten platzierten Mittel, der Mittel der Bank bei der Zentralbank der Russischen Föderation und anderer Vermögenswerte zurückzuführen.

Tabelle 2.2 – Analyse des Eigentums der Krasnodar-Filiale der Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619 für 2010-2012, Tausend Rubel.

Indikator 2012 2013 2014 Abweichung 2014 ab 2012 Absolute Wachstumsrate, % Bargeld 52412410009051501883977759286,6 Mittel von Kreditinstituten in der Zentralbank der Russischen Föderation 6398764710721250406610530195,4 Erforderliche Reserven 1019741211775390-2. 658473,9 Mittel in Kreditinstituten 2048625964025312348261123,6 Nettoinvestitionen in Wertpapiere 617598130691603170985572259,6 Nettokredite 6531652860795098334853301833150,6 Nettoinvestitionen in gehaltene Wertpapiere bis zur Fälligkeit419119187292 82050909221, 5NET -Investitionen in Wertpapiere erhältlich 273631423897684327410696250.1 Anlagevermögen, immaterielle Vermögenswerte und Lagerbestände 1204122151118616329614288839135. 72000146820525165.7 Kredite der Zentralbank der Russischen Föderation01538000415000415000100.0 Fonds von Kreditorganisationen 17163772588423833746666997138.9 Fonds of Clients (Nicht-Credit-Organisationen) 0 Ablagerungen von Individuen 3801912388317871786563376744188,8 Ausgegebene Verbindlichkeiten8652060900040032-4648846,3Sonstige Verbindlichkeiten60563717427884218279130,2Rückstellungen für mögliche Verluste. 666113122649-401239,8Gesamt Verbindlichkeiten914356010332017142101675066607155,4

So stiegen die Mittel der Krasnodar-Filiale der Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619 im Jahr 2014 im Vergleich zu 2012 um 977.759 Tausend Rubel. bzw. um 186,6 % aufgrund einer Steigerung des Volumens der erbrachten Bankdienstleistungen. Die erforderlichen Reserven verringerten sich um 26.584 Tausend Rubel.

Die bei anderen Kreditinstituten platzierten Mittel der Krasnodar-Filiale der Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619 stiegen um 23,6 % und beliefen sich auf 48.261 Tausend Rubel. Ende 2014.

Ein positives Ergebnis der Tätigkeit der Bank war eine Erhöhung des Gesamtanlagevermögens, der immateriellen Vermögenswerte und der Vorräte um 428.839 Tausend Rubel. oder 35,6 %.

Für 2012-2014 die Kredite der Zentralbank der Russischen Föderation stiegen deutlich um 415.000 Tausend Rubel.

Die in der Krasnodar-Filiale der Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619 platzierten Mittel von Kreditinstituten stiegen um 666.997 Tausend Rubel. oder um 38,9 %.

Die Gelder der Bankkunden stiegen um 4.054.188 Tausend Rubel. oder um 56 %.

Die Einlagen von Privatpersonen stiegen um 3.376.744 Tausend Rubel. oder um 88,8 %.

Tabelle 2.3 – Analyse des Gewinns der Krasnodar-Filiale der Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619 für 2012-2014, Tausend Rubel.

Name des Indikators 2012 2013 2014 Abweichung 2014 Ab 2012 Absolute Wachstumsrate, % Zinsen und ähnliche Erträge 85259213212691659186806594194.6 Provision Einkommen 33373631275240695773212121,9 Provisionsausgaben91919191919191919191.5.5. 208.4 Nettoeinkommen (Ausgaben) 77461912325421346927572308173.9 Betriebskosten 6304839991151114853484370176.8 Zinsaufwendungen 46505609117072292022222162.8 Gewinn .0 Gewinn (Verlust) für den Berichtszeitraum 172501003158581568565497.5 Nicht genutzter Gewinn (Verlust) für den Berichtszeitraum 172501003156349646246368,1 Der Gewinn für den Berichtszeitraum stieg um 68.565 Tausend Rubel. oder fast fünfmal. Und der ungenutzte Gewinn stieg um das 3,6-fache.

2.2 Bewertung der Marketingaktivitäten in der Krasnodar-Filiale der Sberbank of Russia OJSC

Die Sberbank verfügt über umfangreiche Erfahrung im Massenkundenservice, was es ihr wiederum ermöglicht, der Marktführer im Privatkundengeschäft zu bleiben und eigene Betriebsstandards zu schaffen. Das Vorhandensein von Vorschriften und standardisierten Verfahren ermöglicht eine große Anzahl von Operationen.

Ein weiterer Wettbewerbsvorteil der Sberbank ist ihr großes Vertriebsnetz für Produkte und Dienstleistungen, das operative Abteilungen und Selbstbedienungsgeräte umfasst, die die Verfügbarkeit von Dienstleistungen im ganzen Land sicherstellen. Ein breites Netzwerk ermöglicht es der Bank außerdem, verschiedene Kunden zu individuellen Konditionen zu betreuen.

Ein weiterer Vorteil der Bank ist auch das Abwicklungssystem, das das gesamte Land abdeckt und eine große Anzahl von Transaktionen sowohl innerhalb der Region als auch zwischen ihnen ermöglicht.

Verbraucher assoziieren die Bank mit Stabilität und Zuverlässigkeit; ihr Ruf und ihr breites Dienstleistungsangebot haben dazu beigetragen, die Marke Sberbank bei den Verbrauchern von Bankdienstleistungen zu festigen.

Aufgrund der beträchtlichen Kapitalausstattung kooperiert die Bank mit russischen Unternehmen und gewährt ihnen große langfristige Kredite und Investitionen. Dadurch können Sie sowohl mit russischen als auch mit ausländischen Kreditgebern konkurrieren. Das beträchtliche Kapital ermöglicht es der Bank, große Investitionen in die Entwicklung ihrer eigenen Infrastruktur und die Einführung moderner Informationstechnologien zu tätigen.

Derzeit verschärft sich der Wettbewerb zwischen Bankinstituten, auch durch Nichtbankintermediäre, spürbar. Der Wettbewerb erfordert viel Geld und Zeit sowie intellektuelle Investitionen, die auf die Verbesserung der Qualität und des Angebots an Bankdienstleistungen abzielen.

Um ihre bestehende Marktposition zu behaupten, muss die Bank geeignete Lösungen im Bereich Marketing- und Vertriebssysteme, Kundendienst und Produktpalette finden, die es ihr ermöglichen, eine größere Anzahl von Kunden zu bedienen und gleichzeitig die Kosten zu minimieren und Risiken zu kontrollieren. All dies erfordert den Einsatz von Mechanismen und Funktionen des Marketingsystems.

Für 2012-2014 Die Kundenstruktur der Bank stellt sich wie folgt dar (Tabelle 2.4).

Tabelle 2.4 – Kunden der Krasnodar-Filiale der Sberbank of Russia

IndikatorWertEinzelpersonen76%Juristische Personen, darunter:24% - kleine Unternehmen11% - Exekutivgewalt2% - mittlere Unternehmen37% - große Unternehmen50%

Aus den Daten in Tabelle 2.4 geht somit hervor, dass die Mehrheit der Kunden der Krasnodar-Filiale der Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619 Privatpersonen sind, was 76 % entspricht. Von den von der Bank betreuten juristischen Personen bestand der größte Anteil aus Vertretern großer Unternehmen (50 %) und der kleinste Anteil aus Vertretern städtischer Behörden. Bei der Annahme von Zahlungen verfügt die Sberbank über eine Reihe von Wettbewerbsvorteilen: ein umfangreiches Filialnetz, das Vorhandensein einer gut funktionierenden Technologie für die tägliche Abwicklung einer großen Anzahl von Zahlungen, die Bereitstellung bargeldloser Zahlungen für langfristige Kundenaufträge und wettbewerbsfähige Tarife . Ein hoher Anteil der Zahlungen wurde für den Kunden – eine natürliche Person, vorbehaltlich Vereinbarungen mit juristischen Personen – Zahlungsempfängern – kostenfrei geleistet.

Die Arten der angebotenen Bankdienstleistungen stellen wir in Abbildung 2.1 dar.

Abbildung 2.1 – Arten der in der Krasnodar-Filiale der Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619 erbrachten Dienstleistungen

Im Rahmen der Verbesserung der Qualität des Kundenservice und der Verkürzung der Transaktionszeit wurde die Entwicklung moderner Zahlungsannahmemethoden fortgesetzt: Abrechnungs- und Barcode-Technologie, Zahlungen über Selbstbedienungsgeräte. Zu ihren Vorteilen zählen das Fehlen von Zahlungsdokumenten, eine deutliche Verkürzung der Bearbeitungszeit und die Einholung von Informationen über die Schulden an jeder Zahlungsannahmestelle. Mithilfe neuer Technologien bezahlt die Bank den verbrauchten Strom, die Versorgungsleistungen, Festnetztelefondienste, füllt das Guthaben der Mobilfunkbetreiber auf und zahlt Steuern.

Der Anteil der über Abrechnungstechnologie getätigten Zahlungen am Gesamtvolumen stieg im Laufe des Jahres von 48 auf 60 %. Erhebliche Beträge werden in Form von Löhnen und Renten an die Bank auf Girokonten und Bankkartenkonten überwiesen. Anzahl der Geldtransfers von Privatpersonen für 2012-2014. um das 1,3-fache erhöht.

Im Jahr 2015 wird die Bank weiterhin die papierlose Technologie zur Annahme und Überweisung von Zahlungen von Privatpersonen einführen, einschließlich der Weiterentwicklung von Abrechnungstechnologien zur Annahme von Zahlungen mit Übermittlung von Informationen in Echtzeit sowie zur Annahme von Zahlungen mit Übermittlung von Informationen über akzeptierte Zahlungen über ein elektronisches Register an die Empfängerorganisation übermittelt. Die Sberbank of Russia OJSC bietet ihren Kunden Währungskontrolldienste an, um die Einhaltung der Anforderungen der Währungsgesetzgebung durch den Kunden sicherzustellen und Strafen gegen ihn durch Währungskontrollbehörden zu verhindern. Die Lagerräume für die Wertsachen der Kunden der Sberbank of Russia sind mit moderner Bankausrüstung, einem Sicherheitssystem und Feuermeldesystemen ausgestattet. Die Hauptprioritäten der Sberbank of Russia bei der Erbringung von Dienstleistungen waren und sind:

-Gewährleistung der Sicherheit des Eigentums der Kunden;

-Einhaltung des Grundsatzes der Vertraulichkeit;

Verbesserung der Qualität des Kundenservice;

flexible Tarifpolitik, die wettbewerbsfähige Tarife und Vorteile für die Kunden gewährleistet;

ein integrierter Ansatz zur Serviceentwicklung, der die Bereitstellung verwandter Services vorsieht, die den Bedürfnissen verschiedener Kundengruppen am besten gerecht werden. Die Sberbank of Russia ist ein aktiver Betreiber des Interbank-Edelmetallmarktes. Transaktionen mit Edelmetallen in unpersönlicher und physischer Form werden auf der Grundlage der Preise der internationalen und inländischen Märkte durchgeführt, die in Echtzeit gebildet werden. Im Jahr 2010 startete die Sberbank die erste Phase eines Projekts zur Schaffung eines modernen Einzelhandelsverkaufssystems. Ziel des Projekts ist der Übergang vom Produktmanagementprinzip zum Management über Vertriebskanäle: in den Geschäftsbereichen der Bank, über Remote-Kanäle, Unternehmen und Partner.

Die Umsetzung eines umfassenden Programms zur Intensivierung des Vertriebs und zur Verbesserung der Servicequalität für Privatkunden hat mit dem Aufbau eines Systems zur Überwachung und Kontrolle der Servicequalität sowie zur Verhinderung der Bearbeitung von Kundenbeschwerden begonnen. Im Berichtsjahr wurden gemeinsame Autokreditprogramme mit AVTOVAZ OJSC, Commercial Vehicles - GAZ Group LLC, ROLF Group of Companies und anderen Unternehmen umgesetzt. Infolgedessen überstieg die Zahl der im Rahmen gemeinsamer Programme vergebenen Autokredite bis zum Jahresende ein Drittel der Gesamtzahl der vergebenen Autokredite. Die Sberbank entwickelt weiterhin aktiv Fernvertriebskanäle.

Die Kundenpolitik der Bank konzentriert sich auf den Aufbau langfristiger, für beide Seiten vorteilhafter Beziehungen mit allen Kundengruppen, unabhängig von der Unternehmensgröße oder Eigentumsform. Aus der Sicht der Kreditvergabe liegt das Hauptaugenmerk auf Unternehmen mit einer positiven Bonitätshistorie, deren Umsatz größtenteils über Konten bei der Sberbank abgewickelt wird.

Große Firmenkunden machen die Hälfte des Kreditportfolios der Bank aus. Um die Beziehungen zu diesen Kunden auszubauen, führte die Bank die Institution der Kundenmanager ein und beauftragte die größten und größten Kunden mit Managern.

Darüber hinaus wurde ein Customer-Relationship-Management-System eingeführt, das ein vollständiges Kundenprofil enthält, einschließlich Informationen zu Verkaufsmengen, Finanzkennzahlen, Kundenkontakten und dem Fortschritt der Transaktionen mit Kunden.

2.3 Marktforschung von Verbrauchern von Bankdienstleistungen der Filiale Krasnodar

Um die Effizienz der Bereitstellung von Bankdienstleistungen für juristische Personen und Einzelpersonen zu steigern, wurde in der Krasnodar-Filiale der Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619 eine Marktforschung unter Verbrauchern von Bankdienstleistungen durchgeführt.

Ziel der Studie ist es, Faktoren zu ermitteln, die die Wahl einer Bank und ihrer Dienstleistungen durch einzelne Kunden beeinflussen.

Die Ziele der Studie waren:

-Entwicklung eines Fragebogens zur Untersuchung von Verbrauchern von Bankdienstleistungen;

-Durchführung von Recherchen zu Verbrauchern von Bankdienstleistungen durch Umfragen und Fragebögen direkt in Bankfilialen;

Aufbereitung der Forschungsergebnisse und Ermittlung der Hauptfaktoren, die Verbraucher von Bankdienstleistungen bei der Auswahl einer Bank beeinflussen.

Studienobjekt: Krasnodar-Filiale der Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619 befindet sich an der Adresse: Krasnodar, st. Krasnoarmeyskaya, 34.

Studiengruppe: Verbraucher von Bankdienstleistungen – Personen im Alter von 20 bis 65 Jahren.

Forschungsmethodik. In der praktischen Tätigkeit eines Vermarkters kann zur Bestimmung des Grads der Verbraucherzufriedenheit mit auf dem Markt vorhandenen Produkten/Dienstleistungen das SERVQUAL-Modell (aus dem Englischen Servicequalität, Servicequalität) verwendet werden – ein in den 80er Jahren vorgeschlagenes Forschungsinstrument USA als universelles Instrument zur Messung der Servicequalität. Wahrnehmung wird in dieser Methodik als gemessene Verbrauchereinstellung gegenüber einem tatsächlich geschaffenen und wahrgenommenen Produkt im Rahmen des Marketings betrachtet. Untersuchungen mit dieser Methode haben gezeigt, dass Verbraucher Aspekte der Qualität von Bankdienstleistungen anhand von fünf Hauptkriterien bewerten (Tabelle 2.5).

Tabelle 2.5 – Messungen der Servicequalität im SERVQUAL-Modell anhand von Kriterien für die Qualität von Bankdienstleistungen

Messung der Servicequalität. Kurze Beschreibung der messbaren Sachwerte. Wahrnehmung von Räumlichkeiten, Ausrüstung, Erscheinungsbild des Personals und anderen physischen Beweisen der Dienstleistung. Zuverlässigkeit. Fähigkeit, versprochene Dienstleistungen genau und gründlich zu erbringen. Reaktionsfähigkeit Personal . Vertrauen in das Unternehmen und die Mitarbeiter aufgebaut. Sicherheit der Dienstleistungen. Verfügbarkeit (physischer und psychologischer Kontakt mit Mitarbeitern sollte einfach und angenehm sein), Kommunikation (das Unternehmen informiert Verbraucher über Dienstleistungen in einer Sprache, die sie verstehen), Verständnis (der Wunsch, die spezifischen Bedürfnisse des Kunden besser zu verstehen und sich anzupassen zu ihnen)

Die Methodik zur Messung der Qualität von Bankdienstleistungen im SERVQUAL-Modell zielt darauf ab, Verbraucherpräferenzen hinsichtlich der Qualität der untersuchten Dienstleistungen einer bestimmten Organisation zu ermitteln und Empfehlungen für deren Verbesserung zu entwickeln.

Zu den spezifischen Phasen der Studie gehören die Erstellung von Fragebögen zur tatsächlichen Wahrnehmung und den Erwartungen an die Qualität der erhaltenen Dienstleistung unter Verwendung von Qualitätskoeffizienten, die Durchführung einer Umfrage unter Dienstleistungskonsumenten, die Berechnung der Durchschnittsbewertungen für jede der fünf Kriteriengruppen und die Abgabe von Empfehlungen zur Verbesserung der Qualität der untersuchten Dienstleistung.

Mithilfe einer fünfstufigen Skala von 1 bis 5 Punkten werden Verbraucher gebeten, ihre subjektive Wahrnehmung von Servicequalitätskriterien zu äußern.

Der Fragebogen, auf dessen Grundlage die Untersuchung durchgeführt wurde, ist im Anhang enthalten.

Die Ergebnisse der Umfrage als Prozentsatz ihrer Antworten sind in Tabelle 2.6 aufgeführt.

Tabelle 2.6 – Ergebnisse einer Studie zur Qualität von Bankdienstleistungen

Nr. und Typ Qualitätskriterium 12345 Gesamt, %Q Materialität (M1-M4) M1 Sind Sie mit der Büroausstattung und Ausstattung in der Bank zufrieden - 5 % 30 % 45 % 20 % 100 % M2 Sind Sie mit der Innenausstattung der Bank zufrieden? Räumlichkeiten in Banken --- 50 % 50 % 100 % M3 Sind Sie mit dem Bankpersonal zufrieden? --50 % 30 % 20 % 100 % M4 Sind Sie mit der Informationskomponente der Materialien (Broschüren, Prospekte) in der Bank zufrieden ---90 %10%100%Q Zuverlässigkeit (H1-H5)H1Sind Sie mit dem Leistungsangebot zufrieden 1 %9%60%20%10%100%H2Sind Sie mit der Pünktlichkeit der Leistungserbringung zufrieden10%25%45%20% -100%H3Sind Sie mit dem Ruf der Bank zufrieden---60%40%100%H4Sind Sie mit der Genauigkeit und dem Timing der Leistungserbringung zufrieden?10% 25%45%20%-100%H5Machen die Bankmitarbeiter Fehler? und Ungenauigkeiten in ihren Abläufen1%6%20%45%28%100%Q Reaktionsfähigkeit (O1-O4)O1Sind Sie mit der Disziplin des Bankpersonals zufrieden----100 %100%О2Sind Sie mit der Geschwindigkeit der Bereitstellung zufrieden? Dienstleistungen10%25%45%20%-100%О3Sind Sie mit der Effizienz der Hilfeleistung bei der Lösung von Problemen zufrieden1%9%60%20%10%100%О4Sind Sie mit der Reaktionsgeschwindigkeit der Bankmitarbeiter auf Kundenanfragen zufrieden10% 25 %45%20%-100%Q Vertrauen (U1-U3)U1Haben Sie Vertrauen in die Bank---60%40%100%U2Sind Sie zuversichtlich, dass die Aufbewahrung Ihrer Gelder bei der Bank sicher ist2%12%30%30 %26% 100%U3Sind die Mitarbeiter höflich im Umgang mit Kunden---80%20%100%

In der dargestellten Tabelle wird davon ausgegangen, dass 1 Punkt die niedrigste Punktzahl und 5 Punkte die höchste Punktzahl für die Beantwortung der Umfragefrage sind. Für jede Spalte werden die Antworten der Befragten in der Summe zu 100 % herangezogen und ihr Anteil nach einem Punktesystem berechnet.

Aus den Daten in Tabelle 2.6 geht hervor, dass der größte Anteil von positiven Bewertungen der Bank eingenommen wird.

Im Hinblick auf unzureichende Effizienz bei der Erbringung von Bankdienstleistungen wurden folgende Punkte festgestellt: unzureichendes Leistungsspektrum der Krasnodar-Filiale der Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619, unzureichende Reaktionsgeschwindigkeit bei der Bereitstellung von Kundenunterstützung, unzureichende Effizienz bei der Bearbeitung von Dokumenten , Erbringung von Dienstleistungen (diese Antworten werden durch lange Warteschlangen bei der Rentenausstellung und der Zahlung von Stromrechnungen verursacht).

Somit wurde festgestellt, dass die Bank effizient arbeitet und Dienstleistungen von hoher Qualität erbringt. Es ist jedoch notwendig, ihre Art zu erweitern und die Effizienz des Kundenservice zu steigern.

1 Erweiterung des Bankdienstleistungsangebots

Die Probleme bei der Vermarktung von Bankdienstleistungen sind sehr spezifisch. Sie nehmen im Bankmarketing keinen so großen Stellenwert ein wie in der Industrie.

Für den Verkauf von Bankdienstleistungen sind folgende Vertriebskanäle möglich:

Eigene Vertriebskanäle: Bankzentrale im Geschäftsviertel der Stadt; stationäre und mobile Bankfilialen, Filialen; Verkauf mit automatisierten Regalen und Maschinen;

Nicht eigene Kanäle: Vertrieb durch Gründung von Tochtergesellschaften, Beteiligung am Kapital anderer Banken, Versicherungen, Unternehmen etc.

Moderne Forscher betrachten eine Reihe von Problemen bei der Anwendung der Erfahrungen aus der Erbringung internationaler Bankdienstleistungen führender ausländischer Banken. Es ist wichtig, Trends in der Entwicklung moderner internationaler Bankdienstleistungen zu analysieren, da dies einer Bank, die sich in das globale Finanzsystem integriert, ermöglicht, die modernsten Technologien für die Erbringung von Dienstleistungen zu nutzen. Im Kontext der Globalisierung der Weltwirtschaft nimmt die Bedeutung von Bankdienstleistungen für die Bedienung der Außenwirtschaftstätigkeit stetig zu, das Volumen von Investitions-, Beratungs- und Informationsdienstleistungen nimmt zu, die Rolle von Dienstleistungen im Bereich Finanzberatung und Vermögensverwaltung nimmt zu nimmt zu und Bankdienstleistungen im Bereich der Informationstechnologie unter Nutzung des Internets rücken in den Vordergrund.

Die Bereitstellung von Bankdienstleistungen über verschiedene Telekommunikationsmittel ist einer der Haupttrends in der Entwicklung von Bankdienstleistungen. Marktforschungen im Bereich Bankdienstleistungen zeigen, dass die Bedeutung von Telefon, Telefax und Internet bei der Erbringung von Bankdienstleistungen zunimmt. Banken wiederum investieren viel Geld in die Entwicklung der Informationstechnologie und in das für die Verwaltung und Wartung von Informationssystemen erforderliche Personal. Gemäß der weltweiten Praxis beträgt der Anteil der Computerisierungskosten im Durchschnitt mehr als 17 % der jährlichen Gesamtkostenschätzung der Bank.

Eine Bank, die sich in das globale Finanzsystem integriert, steht vor der Notwendigkeit, Zahlungen über ausländische Banken abzuwickeln und die in der globalen Bankpraxis anerkannten Standards einzuhalten. Um jedoch erfolgreich im globalen Finanzsystem agieren zu können, muss die Bank einen hohen Entwicklungsstand im Bereich neuer Technologien erreichen.

Die Entwicklung der Informationstechnologie ermöglicht es, eine grundlegend neue Richtung der Bankdienstleistungen für Kunden der Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619 zu definieren – Homebanking (Homebanking) – Durchführung von Bankgeschäften zu Hause oder im Büro des Kunden über Telefonkommunikation, a Modem und ein Computer. Diese Art der Erbringung von Bankdienstleistungen wird das Spektrum der angebotenen Dienstleistungen erweitern, den Prozess ihrer Erbringung beschleunigen und ihre Kosten und Arbeitsintensität verringern.

Die Entwicklung von Homebanking-Dienstleistungen erfolgt in drei Phasen.

Die erste Stufe ist das Telefonbanking – ein Bankdienst, der auf der Nutzung von Telefonfunktionen mit Tonwahl basiert. Die zweite Stufe ist das PS-Banking (PC-Banking), das es dem Kunden ermöglicht, sich über einen PC und ein Modem direkt mit den Servern der Bank zu verbinden und Bankgeschäfte durchzuführen. Die dritte Stufe ist das Internetbanking, also die Kommunikation über das Internet.

In der Home-Banking-Technologie lassen sich drei Hauptentwicklungsbereiche unterscheiden: das Client-Bank-System, Internet-Banking und Mobile-Banking.

Mit dem System „Kunde-Bank“ können Bankkunden von zu Hause oder vom Büro aus verschiedene Vorgänge des Geldtransfers durchführen: ein Konto verwalten, Informationen über den Kontostand und andere Bankinformationen einholen, Zahlungen tätigen und auch Dienstleistungen bezahlen als die Durchführung anderer Operationen.

Zur Umsetzung dieses Dienstes ist es erforderlich, einen Vertragsentwurf für die Erbringung dieser Dienste zu entwickeln und spezielle Tarife für diesen Dienst zu entwickeln. Diese Dienstleistungen werden häufig Firmenkunden und Privatpersonen angeboten, die Transfers organisieren. Die Bezahlung der Dienstleistungen erfolgt durch bargeldlose Zahlungen zwischen der Bank und dem Kunden im Rahmen einer Vereinbarung.

Die Bereitstellung dieser Dienstleistungen wird es ermöglichen, die Arbeitsbelastung der Bankbetreiber zu verringern und sie für die Erbringung anderer Dienstleistungen für die Bevölkerung freizugeben sowie der Bank zusätzliche Gewinne zu bringen.

Internet-Banking-Dienste sind eine weitere Möglichkeit, das Kundennetzwerk zu erweitern. Internetbanking ist ein System zur Inanspruchnahme von Bankdienstleistungen über einen Internetzugang. Im Gegensatz zum Client-Bank-System ist das Internet-Banking-System nicht an einen bestimmten Computer mit installierter Software gebunden. Der Kunde kann das Internet-Banking-System von jedem Computer aus mit einem elektronischen Schlüssel (normalerweise einer Diskette) aktivieren. Somit kann der Kunde überall auf der Welt und auf jedem Computer Bankdienstleistungen erhalten. Experten zufolge wurden im Jahr 2009 etwa 40 % aller Bankdienstleistungen in Europa über das Internet erbracht.

Mobile Banking – Empfangen von Bankdienstleistungen direkt über ein Mobiltelefon oder einen Laptop mithilfe der drahtlosen Zugangstechnologie. Mit dieser Technologie können Sie Informationen von Internetseiten auf Mobiltelefone mit Internetzugang übertragen. Dieses System bietet noch mehr Zugangsfreiheit. Unter den Verbrauchern von Bankdienstleistungen über das Mobiltelefon nehmen die skandinavischen Länder den ersten Platz ein, und Experten zufolge werden in naher Zukunft mehr als 40 % der Kunden auf die mobile Verwaltung ihrer Konten umsteigen.

Internetbanking ist im modernen globalen Finanzsystem von größtem Interesse. Das Internet bietet Banken die Möglichkeit, schrittweise auf solche Formen der Kundenbeziehung umzusteigen, bei denen die Wirksamkeit moderner Kommunikationstechnologien harmonisch mit der Attraktivität persönlicher (individueller) Beratungen verbunden ist. Der Entwicklungsprozess des Internetbankings durchläuft normalerweise vier Phasen:

Stufe 1: Elektronische Visitenkarten. Die allererste und einfachste Form der Präsenz im Internet ist die Erstellung einer sogenannten „statischen“ Seite, auf deren Inhalt der Nutzer keinen Einfluss hat. In dieser Phase wird das Internet hauptsächlich dazu genutzt, allgemeine Informationen über die Bank bereitzustellen: ihre Geschichte, Geschäftsprinzipien, Produkte und Dienstleistungen usw. Diese Phase ist durch das Eintreffen undifferenzierter und unpersönlicher Kundenwünsche gekennzeichnet. Der Umfang der Website ist derzeit im Vergleich zu den Möglichkeiten, die das Internet bieten kann, sehr begrenzt.

Stufe 2: dynamische Informationsübertragung. In dieser Phase kann der Benutzer in der Regel eine interaktive Abfrage der Materialien der vorhandenen Datenbank durchführen, während die statische Site deutlich erweitert und mit Informationen aus der Datenbank ergänzt wird, die ständig aktualisiert und aktualisiert wird. Dadurch ist es beispielsweise möglich, dem Kunden standardisierte Finanzplanungsleistungen bei der Kreditaufnahme oder dem Erwerb von Anlageinstrumenten anzubieten.

Stufe 3: Personalisierung der Website. Mit dem Übergang zur dritten Stufe verändert sich der Dialog zwischen Kunde und Bank deutlich: Die Banking-Website enthält nun Informationen, die auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten sind. In dieser Phase werden Technologien zur Personalisierung der Website eingesetzt.

Stufe 4: Interaktive Online-Beratung. Diese Entwicklungsstufe zeichnet sich dadurch aus, dass nahezu alle Finanzdienstleistungen in Echtzeit angeboten werden und den Kunden kontinuierlich zur Verfügung gestellt werden können.

Die zunehmende Fähigkeit der Bank, Bankdienstleistungen mithilfe moderner Technologien bereitzustellen, weist auf einen Trend wie die Neuorganisation der Vertriebskanäle für Bankdienstleistungen hin. Die Umsetzung von Bankdienstleistungen auf traditionelle Weise verliert an Relevanz; die Umsetzung über elektronische Kommunikationssysteme: Telefon, Fax, Computer rückt in den Vordergrund. Besonderes Augenmerk wird auf die Schaffung neuer Beratungsstrukturen und Mini-Abwicklungszentren für Einzelpersonen gelegt.

Neue Vertriebssysteme für Bankdienstleistungen richten sich stärker an bestimmte Verbrauchergruppen, einige Bankprodukte können jedoch nur unter der Voraussetzung verkauft werden, dass der Kunde und der Bankmitarbeiter persönlich anwesend sind, was das traditionelle Vertriebssystem über eine Filiale voraussetzt. Sowohl für universelle als auch für spezialisierte Abteilungen ist die Frage der Platzierung wichtig. Bei der Festlegung des vorgeschlagenen Standorts berücksichtigt die Bank das Wettbewerbsniveau und die Art der Dienstleistungen der Wettbewerber, analysiert die Anzahl und Fähigkeiten potenzieller Kunden, die Standortfreundlichkeit usw.

Basierend auf einer Analyse ihrer Fähigkeiten und der Bedürfnisse potenzieller Kunden legt die Bank den Betriebsplan ihrer Filialen fest. Beispielsweise haben viele russische Banken in letzter Zeit die Praxis eingeführt, dass ihre Filialen samstags geöffnet sind, insbesondere Filialen, die mit Privatkunden zusammenarbeiten.

Die Hauptmethode für den Vertrieb von Bankprodukten ist der persönliche Verkauf, bei dem Bankmanager einen potenziellen Käufer davon überzeugen müssen, ihrem Produkt oder ihrer Dienstleistung den Vorzug zu geben. Somit kann der persönliche Verkauf von Bankdienstleistungen auch als eine der in letzter Zeit immer wichtiger werdenden Methoden zur Förderung des Verkaufs von Bankdienstleistungen angesehen werden.

Verkaufsförderung kann von der Bank in drei Hauptbereichen durchgeführt werden: Stimulierung der Verbraucher, Stimulierung der Bankmitarbeiter, Stimulierung der Vermittler. Zu den Mitteln zur Anreizung von Verbrauchern von Bankprodukten gehören persönliche Verkäufe, Muster (d. h. die Möglichkeit, diesen Service für einige Zeit kostenlos oder zu Vorzugskonditionen zu nutzen), Rabatte für Stammkunden, Vorführungen von Bankprodukten (Seminare und Präsentationen) und Lotterien zwischen Banken Kunden. Alle diese Anreize können darauf abzielen, eine stärkere Nutzung von Diensten anzuregen, neue Kunden zu gewinnen, die Nutzung bestimmter Dienste zu fördern usw.

Bei der Schaffung von Anreizen für Bankmitarbeiter geht es darum, die Bemühungen der Bankmitarbeiter zu fördern, Bankdienstleistungen jeglicher Art anzubieten, sie zu ermutigen, den Service für bestehende Kunden zu verbessern oder neue Kunden zu gewinnen, und sie zu ermutigen, Bankprodukte zu verbessern. Unter den Methoden zur Mitarbeiterförderung sind Geldprämien, Geschenke und zusätzlicher Urlaub hervorzuheben.

Zur Stimulierung von Vermittlern, mit deren Hilfe die Förderung von Bankdienstleistungen erfolgt, werden gemeinsame Werbe- und Sonderrabattsysteme eingesetzt.

Das nächste Element der Kommunikationsstrategie ist die Öffentlichkeitsarbeit (PR), bei der es sich um gezielte Aktivitäten der Bank zur Entwicklung eines gegenseitigen Verständnisses mit den umliegenden Unternehmen handelt, um eine freundliche Haltung gegenüber ihren Aktivitäten einzunehmen. PR basiert auf der Fähigkeit und dem Wunsch, mit der Bevölkerung in Kontakt zu treten, eine nutzbringende gegenseitige Kommunikation mit der Öffentlichkeit herzustellen, einschließlich umfassender Informationen über die Produkte und Dienstleistungen der Bank an alle Stellen (Zielgruppen, Regierungsbehörden, Medien), Analyse der Situation und Vorhersage der möglichen Reaktion bestimmter Subjekte auf die Aktivitäten der Bank. Diese Aktivität kann sich sowohl an das externe Umfeld als auch an die Mitarbeiter der Bank selbst richten. Die Erläuterung der gesellschaftlichen Rolle des Bankgeschäfts ist eine weitere PR-Aufgabe, da die Bank gegenüber der Gesellschaft, in der sie tätig ist, Verantwortung trägt. Daher gehört es zu den Aufgaben der Bank, bestimmten gesellschaftlichen Verpflichtungen nachzukommen. In der Praxis geht es bei Aktivitäten in dieser Richtung um die Lösung der Probleme der Unterstützung und Entwicklung der Eigeninitiative der eigenen Mitarbeiter (Beziehungen innerhalb der Bank), der Förderung der Schaffung neuer Chancen für junge Menschen (Bildung), der Unterstützung der Armen (Wohltätigkeit) usw.

Somit stellen menschliche Beziehungen die Auswirkungen auf die öffentliche Meinung dar, die sich aus den Aktivitäten der Bank, ihrer Werbung und ihren gemeinnützigen Aktivitäten ergeben. Im Gegenzug kann die Bank Aktivitäten in diesem Bereich planen, um künftig Einfluss auf die öffentliche Meinung zu nehmen.

Das dritte Element der Kommunikationsstrategie ist Werbung. Die Werbeformen und -mittel sind sehr vielfältig, doch Bankmitarbeiter beginnen zu erkennen, dass hohe Werbekosten nicht automatisch die erforderliche Werbewirksamkeit in Bezug auf Reichweite, Wirkungsgrad beim Publikum und Genauigkeit bei der Erreichung gesetzter Ziele gewährleisten.

Werbepolitik ist die Gesamtheit aller Aktivitäten eines Bankinstituts, die mit dem Ziel durchgeführt wird, neue Märkte zu erobern, das Umsatzvolumen von Dienstleistungen zu steigern, die Autorität der Bank zu erhöhen und sie letztlich zur Erfüllung langfristiger Ziele zu führen und kurzfristige Ziele.

Ziele der Werbepolitik der Bank sind die Markteinführung einer neuen Dienstleistung und die Eroberung neuer Märkte; Erweiterung des Wissens aktueller und potenzieller Verbraucher über Banken und das ihnen angebotene Dienstleistungsangebot; Schaffung eines positiven Images des Dienstes selbst; Aufrechterhaltung des bestehenden Interesses an den bestehenden Dienstleistungen dieser Bank; Aktivierung der bestehenden Nachfrage, Schaffung informeller Verbindungen zwischen Banken und ihren Stammkunden; Informationen über Änderungen der Nutzungsbedingungen, die manchmal zu Preisänderungen oder anderen Aspekten ihrer Umsetzung führen.

Banken können Werbung in Zeitungen und Zeitschriften, im Radio und Fernsehen, verschiedene Formen der Stadtwerbung (Plakate mit Bildern und Licht, Werbung per Post – adressiert und unadressiert – in Form von Pressemitteilungen, Jahresberichten, klassischen Newslettern, Katalogen, Flugblättern) nutzen und Broschüren; Teilnahme an Ausstellungen, Öffentlichkeitsarbeit, verschiedene Arten von Werbeslogans oder Bankmotto sowie andere nicht-traditionelle Werbeformen in Zeitungen und Zeitschriften sind flexibel, effizient und haben eine gute Reichweite Seine negativen Eigenschaften sind die kurze Dauer, die geringe Wiedergabequalität und die geringe Kontaktaufnahme Der Grad der Aufmerksamkeit, den eine Anzeige für die Imperial Bank beispielsweise hat, ist sehr responsiv und hat eine große Reichweite. Leider wird sie nicht immer zum gewünschten Zeitpunkt geschaltet. Außenwerbung bietet Vorteile wie Flexibilität, hohe Häufigkeit wiederkehrender Kontakte, niedrige Kosten und schwache Konkurrenz. Zu den negativen Aspekten gehören beispielsweise ein völliger Mangel an Selektivität des Kontaktpublikums und Einschränkungen kreativer Natur. Werbung ist dann am effektivsten, wenn sie umfassend, wiederholt und mit einer klar definierten Zielausrichtung durchgeführt wird. Um die Wirksamkeit der Werbung zu erhöhen, ist es notwendig, einen Werbekampagnenplan zu entwickeln, der die Marketingstrategie der Bank und ggf. unter Einbeziehung von Spezialisten aus Werbeagenturen berücksichtigt.

Nachdem wir mit Einzelpersonen mögliche Methoden zur Verbesserung der Dienstleistungen der Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619 erörtert haben, werden wir einen Plan für die Einführung der vorgeschlagenen Entwicklungen in unserer Bank entwickeln.

In der ersten Phase ist geplant, die Fähigkeit der Bank zu untersuchen, folgende zusätzliche Dienstleistungen anzubieten: Annahme von Versorgungszahlungen der Bevölkerung über ein Netz von Filialen und Bankkassen, Organisation von Schließfächern für Privatpersonen, Organisation der Arbeit der Bank mit Kunden über das Internet, Mobiltelefone. In der zweiten Phase ist es notwendig, eine Werbekampagne zu organisieren, die Folgendes umfasst: Werbung für neue Dienstleistungen, Vorstellung der Bank bei Einzelpersonen durch Öffentlichkeitsarbeit (Ziel eines positiven Images, niedrige Zinsen, zusätzliche Möglichkeiten der Bank)

Wir werden die vorgeschlagenen Maßnahmen zur Verbesserung der Bankdienstleistungen für Privatpersonen bei der Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619 berechnen.

Tabelle 3.1 – Berechnung der Bankeinnahmen aus der Bereitstellung neuer Dienstleistungen

Name der Dienstleistungen Anzahl der Dienstleistungen, tausend Einheiten Kosten der Dienstleistungen, Rubel Einkommen, tausend Rubel Annahme von Versorgungszahlungen 1500015225000 Annahme von Zahlung von Bußgeldern, Strafen 700020140000 Annahme von Zahlung von Steuern und Gebühren 1000020200000 Ausfüllen von Formularen für die Zahlung von Steuern, Bußgeldern, Versorgungsleistungen 500020100000 Organisation zusätzlicher Dienste für Zellen33501050Gesamt:--666050

Somit beläuft sich die Berechnung der geschätzten Einnahmen aus der Bereitstellung neuer Dienstleistungen auf 666.050 Tausend Rubel.

In Tabelle 3.2 berechnen wir die voraussichtlichen Kosten der Bank für die Organisation neuer Dienstleistungen.

Tabelle 3.2 – Berechnung der Bankkosten für die Organisation neuer Dienstleistungen

Name der Dienstleistungen Menge Kosten, Rubel, Ausgaben, Tausend Rubel Einstellung von zusätzlichem Personal zur Annahme von Zahlungen 100 Personen 20000 24000 Organisation von Schließfächern 3000 2000 6000 Organisation von Internetdiensten, mobilen Diensten - Installation von Software 100 50000 5000 - Vertragserstellung - Berechnung von Tarife Durchführung einer Werbekampagne: - Werbung im Fernsehen 202000004 000 - Werbung auf Stadtständen2010000200 - Werbeplakate in der Bank1001000100 - PR-Kampagnen (Presseberichte, Interviews im Fernsehen)3100000300Gesamt: 339300

Aus diesen Berechnungen in Tabelle 3.2 geht hervor, dass sich die Kosten für die Organisation von Bankdienstleistungen auf 339.300 Tausend Rubel belaufen werden.

Den Gewinn aus den erbrachten Leistungen berechnen wir in Tabelle 3.3.

Tabelle 3.3 – Berechnung des Bankgewinns aus der Bereitstellung neuer Dienstleistungen

Name der Dienstleistungen Einnahmen, Tausend Rubel Bankeinnahmen, Tausend Rubel 666050 Bankausgaben, Tausend Rubel 339300 Gewinn, Tausend Rubel 326750 Einkommensteuer, 20 %, Tausend Rubel 65350 Nettogewinn, Tausend Rubel 261400

Die Einführung neuer Bankdienstleistungen zur Organisation von Abrechnungen mit Privatpersonen wird der Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619 einen Nettogewinn in Höhe von 261.400 Tausend Rubel bringen.

Die Hauptanwendungsrichtung von Plastikkarten sollte auf Kredittransaktionen ausgerichtet sein.

Ineffektive Praktiken bei der Ausgabe von Kreditkarten sind derzeit für Firmenkunden und Privatpersonen unattraktiv.

Um die Kreditdienstleistungen für die Bevölkerung in der Krasnodar-Filiale der Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619 zu erweitern, ist es notwendig, die folgenden Arten von Dienstleistungen anzubieten:

Organisation der Bereitstellung und Überprüfung von Dokumenten zur Ausstellung einer Kreditkarte über elektronische Ressourcen;

Organisation eines Besuchs eines Kreditprüfers im Unternehmen, um eine Kreditkarte abzuschließen und einem Vertreter der Organisation auszustellen.

Berechnen wir die Wirksamkeit dieser Implementierungen in Tabelle 3.4.

Tabelle 3.4 – Berechnung der Bankeinnahmen aus der Bereitstellung neuer Dienstleistungen

Name der Dienste Betrag Kosten für die Nutzung der Internetkommunikation (50.000,0 Verträge x 50 Rubel = 2.500,0 Tausend Rubel) 2.500,0 Rekrutierung von zusätzlichem Personal für Reisen zu den Büros von Firmenkunden (10 Personen x 20.000,0 Rubel x 12 Monate = 2400,0 Tausend Rubel) 2400,0 Kosten für die Organisation der Abreise von Mitarbeitern zur Unterzeichnung von Verträgen und zum Erhalt einer Kreditkarte, Tausend Rubel 1000,0 Gesamtkosten, Tausend Rubel 14900,0 Anzahl der Vereinbarungen zur Bedienung von Kreditkarten, Einheiten 500000, 0Darlehensbetrag im Rahmen aller Vereinbarungen (50000,0 x 500,0 Tausend Rubel = 250000,0 Tausend Rubel )250000,0Bankdarlehenszinssatz für Firmenkreditkarten, %18Refinanzierungssatz der Zentralbank der Russischen Föderation,%10,5Bankeinkommen aus dem Darlehen ( 18 % - 10,5 % x 250000,0 Tausend Rubel = 18750,0 Tausend Rubel) 18750,0 Gewinn vor Steuern, Tausend Rubel 18601,0 Einkommensteuer (20 %), Tausend Rubel 37202,0 Nettogewinn, Tausend Rubel 14880,0

Die Einführung der in Betracht gezogenen Dienstleistungen für Firmenkunden wird der Filiale einen zusätzlichen Gewinn in Höhe von 14.880.000 Rubel ermöglichen. Im Jahr.

Derzeit werden Hypothekendarlehen zu relativ günstigen Konditionen vergeben, sodass Sie die Höhe der monatlichen Zahlung reduzieren können. So werden Hypothekendarlehen mit einer Laufzeit von bis zu 50 Jahren vergeben, wobei die Höhe der Anzahlung 30 % der gesamten Wohnkosten nicht übersteigt. Dennoch kann sich ein erheblicher Teil der Bevölkerung den Erwerb von Wohneigentum mit Hypothek nicht leisten. Um seine Position im Hypothekenmarktsegment zu stärken, kann für die Krasnodar-Filiale der Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619 ein neues innovatives Hypothekendarlehensprogramm entwickelt werden. Dabei handelt es sich um das Eltern-Kinder-Programm, das es für größere Unternehmen einfacher machen wird Dies wird es den Russen ermöglichen, eine Wohnung zu kaufen, sowohl für diejenigen, die kurz vor dem Rentenalter stehen oder diese bereits überschritten haben, als auch für diejenigen, die nicht über die Mittel für eine Anzahlung verfügen, aber ein Eigenheim besitzen .

Im Rahmen des Eltern-Kind-Programms kann für den Kauf einer Wohnung auf dem Zweitwohnungsmarkt ein Darlehen zu einem Zinssatz von 10 bis 12 % pro Jahr in Dollar und von 11 bis 13 % pro Jahr in Rubel gewährt werden .

Das Programm sieht die Möglichkeit einer vollständigen Rückzahlung des Kredits bis zum 75. Lebensjahr des Kreditnehmers vor. Mitkreditnehmer im Rahmen dieses Darlehensprogramms können erwachsene Kinder des Kunden sein, die an einer Universität studieren und noch über kein dauerhaftes Einkommen verfügen.

Das Eltern-Kind-Programm richtet sich an Kreditnehmer mit stabilem Einkommen, deren Alter sich dem Rentenalter nähert. Bisher konnte diese Kundenkategorie aufgrund von Altersbeschränkungen keinen Kredit in der Krasnodar-Filiale der Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619 erhalten.

Neben weiteren Vorteilen ermöglicht dieses Produkt den Kunden die Unterbringung ihrer Kinder, die noch über kein geregeltes Einkommen verfügen.

Nach den Bedingungen des neuen Programms kann eine Wohnung auf dem Zweitwohnungsmarkt auch ohne Anzahlung, aber im Besitz anderer Immobilien erworben werden. Wenn Kreditnehmer ihre Lebensbedingungen verbessern wollen, stoßen sie oft auf gewisse Schwierigkeiten, da gleichzeitig die bestehende Immobilie verkauft und eine neue gekauft werden muss. Es entsteht eine komplexe Immobilienkette, außerdem muss schnellstmöglich in ein neues Zuhause umgezogen werden. Im Rahmen des neuen Programms können Kunden der Krasnodarer Filiale der Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619 zwei Kredite gleichzeitig erhalten – der erste wird für einen Zeitraum von einem Jahr vergeben, durch bestehende Immobilien besichert und zur Gründung genutzt Eine Anzahlung beim Kauf einer neuen Wohnung kann bis zu 80 % des geschätzten Wertes der bestehenden Wohnung betragen. Der Zinssatz beträgt 12 % pro Jahr in Dollar und 13,5 % in Rubel.

Das zweite ist ein Hypothekendarlehen, das in der Krasnodar-Filiale der Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619 für den Kauf eines neuen, für den Käufer geeigneteren Hauses vergeben wird. Seine Konditionen entsprechen dem Standard-Hypothekenprogramm der Bank (Zinssatz ab 9 % pro Jahr in US-Dollar und 10 % pro Jahr in Rubel. Somit können Kreditnehmer im Rahmen des neuen Programms weiterhin in der alten Wohnung wohnen und Reparaturen im neuen Zuhause durchführen. Anschließend kann die alte Wohnung verkauft werden – der Kredit dafür Bildung der Anzahlung wird zurückgezahlt (Beim Erhalt eines traditionellen, durch Immobilien besicherten Darlehens ist es unmöglich, das bestehende Haus vor der Rückzahlung des Darlehens zu verkaufen.) Wenn wir ständig steigende Immobilienpreise berücksichtigen, kann der Kreditnehmer einen zusätzlichen Gewinn erzielen Der Verkauf einer alten Wohnung wird durch die Einführung eines neuen Hypothekenprogramms zusätzliche Kunden in Höhe von 500 Personen gewinnen.

Berechnen wir die Wirksamkeit der Maßnahmen in Tabelle 3.5.

Tabelle 3.5 – Berechnung der Wirksamkeit der Umsetzung eines neuen Hypothekenprogramms in LLC CB „Kuban Credit“

Name des Indikators 2012 Planabweichung Bankkunden (für Hypotheken), Personen 15002000500 Betrag der ausgegebenen Kredite, Tausend Rubel 15163771758188,5241811,5 Zinssatz für Kredite, % 1312-1 Betrag der Zinsen, Tausend Rubel 230489,3267244,736755 ,4Refinanzierungssatz, % 10.310 .3- Höhe der Zinsen zum Refinanzierungssatz, Tausend Rubel 156186,8181093,424906,6 Gewinn aus der Kreditvergabe, Tausend Rubel 74302,586151,311848,8 Einkommensteuer, Tausend Rubel 14860.517230.32369.8 Wirtschaftlicher Effekt (Nettogewinn), Tausend Rubel 59442689219479

Die vorgeschlagenen Maßnahmen werden den Gewinn der Krasnodar-Filiale der Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619 in Höhe von 9.479 Tausend Rubel steigern und die Zahl der Bankkunden erhöhen.

Durch die Einführung eines neuen Hypothekenprogramms wird das Interesse der Bevölkerung an den Dienstleistungen der Bank sowohl am Hypothekenprogramm als auch an damit verbundenen Dienstleistungen steigen. Dies trägt dazu bei, die Position der Bank im Hypothekenmarktsegment zu stärken und ihre Wettbewerbsfähigkeit unter den Banken in der Region Krasnodar zu steigern.

2 Berechnung der Wirksamkeit der vorgeschlagenen Maßnahmen

In Tabelle 3.5 führen wir eine allgemeine Berechnung der Wirksamkeit aller vorgeschlagenen Maßnahmen für die Bank durch

Tabelle 3.5 – Berechnung des Gesamtgewinns aus allen Aktivitäten

Indikatorname Nettogewinn, Tausend Rubel Marketingkosten, Tausend Rubel Bereitstellung neuer Dienstleistungen 2614004600 Dienstleistungen für Firmenkunden 14880,02500 Neue Hypothekenprogramme 9476500 Gesamtnettogewinn: 2857567600 Das Ergebnis der vorgeschlagenen Maßnahmen zur Verbesserung der Effizienz der aktiven Geschäftstätigkeit der Bank war eine Steigerung des Nettogewinns um 285.756 Tausend Rubel. Somit erwiesen sich die Aktivitäten als wirksam.

Um festzustellen, inwieweit die Entwicklung von Maßnahmen das Wachstum des Handelsumsatzes beeinflusst hat, werden Betriebs- und Buchhaltungsdaten analysiert.

Zusätzliches Einkommen Td, reiben. unter dem Einfluss der vorgeschlagenen Maßnahmen wird durch die Formel bestimmt

, (3.1)

wobei Tc der durchschnittliche tägliche Handelsumsatz in Tausend Rubel ist;

P – Anstieg des durchschnittlichen täglichen Handelsumsatzes, %;

D – Anzahl der Tage der Umsatzabrechnung, Tage.

Тс = 1659186 Tausend Rubel;

D = 365 Tage;

Td = (1659186 * 56,6 * 365) / 100 = 939701,3 Tausend Rubel.

Die wirtschaftliche Wirksamkeit von Veranstaltungen lässt sich auch anhand des wirtschaftlichen Ergebnisses beurteilen, das durch den Einsatz von Marketingmitteln erzielt wurde.

Das wirtschaftliche Ergebnis E, reiben wird durch das Verhältnis zwischen dem Gewinn aus dem unter dem Einfluss der Maßnahmen erzielten Mehrumsatz bestimmt. Die Ergebnisse dieser Kennzahl lassen sich auf drei Arten ausdrücken: Die Wirkung einer Marketingveranstaltung entspricht den Kosten ihrer Umsetzung; die Wirkung einer Marketingveranstaltung ist größer als die Kosten (Ertragsquote); Die Wirkung einer Marketingveranstaltung ist geringer als die Kosten (Verlustquote).

(3.2)

wobei Td der zusätzliche Handelsumsatz unter dem Einfluss von Maßnahmen ist

НТ – Handelsaufschlag auf Waren, in % des Verkaufspreises, %;

Zp – Ausgaben für Veranstaltungen, Rubel;

Рд – zusätzliche Kosten für die Steigerung des Handelsumsatzes, Rubel.

Td = 939701,3 Tausend Rubel;

Zr = 7600 Tausend Rubel.

E = (939701,3*25) / 100 - (7600 + 0) = 285756 Tausend Rubel.

Die Berechnung zeigt, dass die Wirkung der Entwicklungsaktivitäten größer ist als die Kosten (Gewinnquote). Die gewonnenen Daten reichen jedoch nicht aus, um die Wirtschaftlichkeit von Marketingaktivitäten zu beurteilen. Genauer gesagt charakterisiert die Kosteneffizienz von Marketingaktivitäten deren Rentabilität. Rentabilität P, % der Marketingaktivitäten ist das Verhältnis des aus der Werbung erzielten Gewinns zu den Kosten der Marketingaktivitäten

, (4.3)

wobei P der Gewinn aus der Anwendung von Maßnahmen ist, Rubel;

U – Kosten für Aktivitäten, Rubel.

P = (285756 * 100 %) / 7600 = 375,9 %

Die durchgeführten Berechnungen ergaben, dass das geschätzte zusätzliche Umsatzvolumen aus den vorgeschlagenen Veranstaltungen 939.701,3 Tausend Rubel betragen wird, was einen wirtschaftlichen Effekt von 285.756 Tausend Rubel impliziert. Die Rentabilität der Aktivitäten beträgt 375,9 %.

Abschluss

Der Prozess der Kundenzufriedenheit vollzieht sich auf mehreren Ebenen im Rahmen der Interaktion im Prozess der Leistungserbringung. Verbraucher können mit dem Personal, das die Dienstleistung erbringt, dem Ort der Dienstleistung, der Zeit und der Gesamtorganisation der Dienstleistung zufrieden oder unzufrieden sein. Kundenzufriedenheit kann somit als eine Stimmung betrachtet werden, die sich während des Serviceprozesses ständig verändert und neu bewertet.

In meiner Studienarbeit wurde eine Marketingstudie durchgeführt, um den Bedarf an Bankdienstleistungen der Zielgruppen am Beispiel der Krasnodar-Filiale der Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619 zu untersuchen und zu analysieren.

Die Krasnodar-Filiale der Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619 ist eine Abteilung der Sberbank of Russia OJSC, die Teil einer der größten diversifizierten Finanzstrukturen in Russland ist. Die Krasnodar-Filiale der Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619 befindet sich an der Adresse: Krasnodar, st. Krasnoarmeyskaya, 34.

Für 2012-2014 Die Aktivitäten der Bank wurden als effektiv bewertet: Die Einnahmen der Bank stiegen um 806.594 Tausend Rubel. oder um 94,6 %. Die Betriebskosten der Bank stiegen um 718.656 Tausend Rubel. oder zweimal. Aufgrund der Erhöhung der Bankeinnahmen kam es zu einer Gewinnsteigerung um 87.938 Tausend Rubel. oder um 61 %. Und der ungenutzte Gewinn stieg um das 3,6-fache. Die durchschnittliche Zahl der Bankmitarbeiter stieg um 170 Personen. Im Zusammenhang mit der Eröffnung zusätzlicher Büros und operativer Kassen der Bank. Die Arbeitsproduktivität der Bankangestellten stieg von 869,9 auf 1442,8 Tausend Rubel. aufgrund einer Erhöhung der Bankeinnahmen. Das durchschnittliche Monatsgehalt der Bankangestellten betrug 19.850 Rubel. im Jahr 2012 und stieg auf 25.000 Rubel. Ende 2014. Die Eigenmittel der Bank stiegen um 1.750.549 Tausend Rubel. oder 2,6-fach.

Ähnliche Werke wie – Marktforschung von Verbrauchern von Bankdienstleistungen am Beispiel der Krasnodar-Filiale der Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619

Grundlagen der Marketingaktivitäten einer Kredit- und Finanzorganisation in wettbewerbsintensiven Märkten. Analyse der Marketingaktivitäten der Abakan-Filiale Nr. 8602 der Sberbank of Russia. Marktforschung zur Verbraucherzufriedenheit mit Bankdienstleistungen.

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ARQUETING-UNTERSUCHUNG VON KONSUMENTEN VON BANKING-DIENSTLEISTUNGEN MIT DEM ZWECK, DIE WETTBEWERBSFÄHIGKEIT ZU ERHÖHEN

KREDIT- UND FINANZORGANISATION AUF DEM REGIONALEN MARKT

Einführung

1. Theoretische Grundlagen der Marketingaktivitäten eines Finanzinstituts in Wettbewerbsmärkten

1.1 Kredit- und Finanzbereich als Gegenstand der Marketinganwendung

1.2 Der Prozess des Marketingmanagements eines Finanzinstituts

1.3 Beurteilung der Wettbewerbsposition der Bank und Auswahl ihrer Wettbewerbsstrategie

2. Analyse der Marketingaktivitäten der Abakan-Filiale Nr. 8602 der Sberbank of Russia

2.1 Allgemeine Merkmale der Abakan-Filiale Nr. 8602 der Sberbank of Russia als Einheit auf dem Finanzdienstleistungsmarkt

2.2 Analyse der Marktchancen der Bank, ihrer Zielsegmente und Hauptkonkurrenten

2.2.1 Marktchancenanalyse

2.2.2 Analyse der Zielsegmente

2.2.3 Analyse der Hauptkonkurrenten

2.3 Analyse des Marketing-Mix in der Bank

3. Möglichkeiten zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit der Abakan-Filiale Nr. 8602 der Sparkasse auf dem Bankdienstleistungsmarkt der Republik Chakassien

3.1 Marktforschung zur Verbraucherzufriedenheit mit Bankdienstleistungen der Abakan-Filiale Nr. 8602

Abschluss

Liste der verwendeten Quellen

Anwendungen

Einführung

Der moderne Bankensektor ist der wichtigste Sektor der Volkswirtschaft eines jeden Staates. In den letzten Jahren hat es erhebliche Veränderungen erfahren. Dynamische Veränderungen in den Bankensystemen von Marktwirtschaften sind auf gravierende Veränderungen zurückzuführen. Diese Veränderungen und die reale wirtschaftliche Situation in Russland haben dazu geführt, dass Banken unbedingt moderne Marketingtechniken und -methoden beherrschen müssen. Dies wird durch die Universalisierung der Bankaktivitäten, ihre Ausweitung über die Grenzen des traditionellen Geschäftsbetriebs, den zunehmenden Wettbewerb mit ausländischen Banken und das Aufkommen von Wettbewerbern in Form von Nichtbankinstituten vorangetrieben: Versicherungen, Maklergeschäfte, verschiedene Fonds, kommerzielle, industrielle und Finanzunternehmen. Um zu überleben, müssen Banken um jeden Kunden kämpfen. Unter diesen Bedingungen kommt dem Bankmarketing eine besondere Bedeutung zu, was die Relevanz des gewählten Themas erklärt.

Viele, sowohl juristische als auch natürliche Personen, denken darüber nach, wie sie überleben können, wie und in welchem ​​Bereich der Wirtschaftstätigkeit sie ihr Wissen, ihre Fähigkeiten und Fertigkeiten mit größtmöglichem Nutzen für sich selbst einsetzen oder wie (und wo) sie die angesammelten Mittel so investieren können dass sie den größtmöglichen Nutzen bringen oder, wenn Verluste unvermeidlich sind, sie auf ein Minimum reduzieren /1/.

Neue Geschäftsbanken werden gegründet, bestehende vergrößert und diejenigen, die der Konkurrenz nicht standhalten können, verschwinden. Auch andere Finanzinstitute werden gegründet. Modernes Marketing wird von Fachleuten als ein System zur Organisation aller Bankaktivitäten in der Entwicklung, Produktion und dem Verkauf von Waren, der Erbringung von Dienstleistungen auf der Grundlage einer umfassenden Marktforschung und realer Kundenwünsche betrachtet, um maximalen Gewinn zu erzielen.

Unter Marketing versteht man ein System zur Steuerung und Organisation der Aktivitäten von Unternehmen, Firmen und Banken, das die auf dem Markt ablaufenden Prozesse umfassend berücksichtigt. Bankmarketing ist aufgrund seiner Besonderheit ein besonderer Zweig des Marketings. Dies ist die externe und interne Ideologie, Strategie, Taktik und Politik der Aktivitäten der Bank, die von der spezifischen gesellschaftspolitischen und wirtschaftlichen Situation bestimmt wird. Die jüngsten Veränderungen im Bankensystem und die reale wirtschaftliche Situation in Russland haben dazu geführt, dass Banken dringend moderne Marketingtechniken und -methoden beherrschen müssen /2/. Dies wird durch die Universalisierung der Bankaktivitäten, ihre Ausweitung über die Grenzen des traditionellen Geschäftsbetriebs, den zunehmenden Wettbewerb mit ausländischen Banken und das Aufkommen von Wettbewerbern in Form von Nichtbankinstituten vorangetrieben.

Um im Wettbewerb zu bestehen, entwickeln Banken neue Arten von Dienstleistungen, neue Geschäftsformen, wobei sie nicht nur die Interessen der Aktionäre in den Vordergrund stellen, sondern auch für jeden Kunden kämpfen /3/. Derzeit fungiert Bankmarketing als Kombination spezifischer technischer Techniken mit dem neuen Denken der Bankmitarbeiter. Marketing ist die Grundlage der Arbeit aller Bereiche der Bank. Der Markt wird untersucht, die notwendigen Informationen gesammelt, analysiert und anschließend Strategien zur Marktentwicklung entwickelt /4/.

In Russland findet die Entwicklung des Marketings im Bereich Bankdienstleistungen unter sehr schwierigen Bedingungen statt. In der aktuellen politischen und wirtschaftlichen Situation in Russland wird die staatliche Finanzierung spürbar reduziert und zunehmend über kommerzielle Strukturen abgewickelt. Dies wiederum führt dazu, dass Geschäftsbanken eine beträchtliche Anzahl von Unternehmen mit starken Finanzressourcen umfassend abdecken.

Da die Gründung neuer Banken immer schwieriger wird, nimmt die Inanspruchnahme der Dienstleistungen bestehender Banken zu. In diesem Umfeld nimmt die Aufmerksamkeit der Banken für Marketingprobleme zu. Mit einem Minimum an Erfahrung, methodischen Entwicklungen, qualifizierten Fachkräften und einem Informationsumfeld meistert jede Bank selbstständig ein so schwieriges Tätigkeitsfeld wie das Marketing durch Versuch und Irrtum.

Der Zweck der Forschung in dieser Arbeit besteht darin, Wege zu finden, um die Wettbewerbsfähigkeit der Abakan-Filiale Nr. 8602 der Sberbank of Russia auf dem Bankdienstleistungsmarkt der Republik Chakassien zu steigern und Faktoren zu identifizieren, die die Wahl einer Bank für die Dienstleistung beeinflussen potentielle Kunden.

Um das im Rahmen der Abschlussarbeit gesetzte Ziel zu erreichen, ist es notwendig, folgende Aufgaben zu lösen:

a) den Kredit- und Finanzsektor als Gegenstand einer Marketinganwendung betrachten;

b) den Prozess des Marketingmanagements eines Finanzinstituts charakterisieren;

c) die Wettbewerbsposition der Bank und die Wahl ihrer Wettbewerbsstrategie beurteilen;

d) die Abakan-Filiale Nr. 8602 der Sberbank of Russia als Subjekt des Finanzdienstleistungsmarktes der Republik Chakassien zu charakterisieren;

e) Analyse der Marktchancen der Bank, ihrer Zielmärkte und Hauptkonkurrenten;

f) den Marketing-Mix der Bank berücksichtigen;

g) Durchführung einer Marketingstudie zur Verbraucherzufriedenheit mit Bankdienstleistungen in der Filiale in Abakan;

Forschungsgegenstand dieser Arbeit ist die Abakan-Filiale Nr. 8602 der Sberbank of Russia, die organisatorisch der Sparkasse der Russischen Föderation unterstellt ist – eine stabile, etablierte, entwickelte – organisatorisch und finanziell – Struktur, die zusätzlich zu den riesigen Größe der kontrollierten Fonds, verfügt über ein ausgedehntes Filialnetz.

Gegenstand der Studie sind Aspekte der Marktforschung und Faktoren, die die Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit der Bank auf dem regionalen Bankdienstleistungsmarkt beeinflussen.

Die methodische und theoretische Grundlage dieser Arbeit waren die übersetzten Werke westlicher Wissenschaftler sowie die Arbeiten führender russischer Wissenschaftler im Bereich Marketing, wie Golubkov E.P., Danko T.P., Balakireva O.N., Rommat E.V., Mkhitaryan S. .V ., Krylov I.V., Yadov V.V., Yanenko Y., Mani I.B., Simionova N.G., Dibb S., Silekin P., Pustotin V. und andere.

1. Theoretische Grundlagen der Marketingaktivitäten eines Finanzinstituts in Wettbewerbsmärkten

1.1 Kredit- und Finanzbereich als Gegenstand der Marketinganwendung

Die staatliche Geldpolitik ist das stärkste Mittel zur Regulierung (aber nicht zur Schaffung) der Investitionstätigkeit und damit eine wichtige Voraussetzung für die Entstehung eines günstigen Investitionsklimas.

Die staatliche Regulierung der Bankaktivitäten in einer Marktwirtschaft erfolgt in erster Linie innerhalb des Bankensystems selbst und drückt sich in den Auswirkungen der Zentralbank auf die Geschäftsbanken aus. Sie ist für die Umsetzung gesetzlich definierter Aufgaben der gesellschaftlichen Reproduktion erforderlich.

Im russischen Bankensystem gilt die Zentralbank der Russischen Föderation als Hauptbank des Landes und als Kreditgeber letzter Instanz. Sie befindet sich in Staatsbesitz und dient als Hauptgegenstand der staatlichen Regulierung der Funktionsweise von Geschäftsbanken. Die Zentralbank ist aufgefordert, ihre Aktivitäten mit der gesamtwirtschaftlichen Strategie in Einklang zu bringen und fungiert als zentraler Akteur der staatlichen Geldpolitik.

Eine der Hauptaufgaben der Zentralbank bei der Verwaltung der Währungsbeziehungen besteht darin, die Zuverlässigkeit und Stabilität des Bankensystems zu gewährleisten und so Bankinsolvenzen zu vermeiden, die sich nachteilig auf die Wirtschaft auswirken. Zuverlässigkeit und Stabilität des Bankensystems sind aus folgenden Gründen notwendig: Geschäftsbanken spielen eine Rolle im Produktionsprozess; die wirtschaftliche Entwicklung hängt von ihrer Stabilität ab; Die Aktivitäten von Geschäftsbanken sind aufgrund des hohen Anteils ihrer passiv eingeworbenen Mittel, einschließlich zentralisierter Bankkredite, durch eine erhöhte finanzielle Anfälligkeit gekennzeichnet.

Der Einfluss der Zentralbank auf die Aktivitäten der Geschäftsbanken erfolgt in folgenden Hauptbereichen:

a) Schaffung allgemeiner gesetzgeberischer, exekutiver und judikativer Bedingungen, die es Geschäftsbanken ermöglichen, ihre wirtschaftlichen Interessen zu verwirklichen;

b) Durchführung monetärer Regulierungsmaßnahmen, die das Volumen und die Struktur der im Umlauf befindlichen Geldmenge beeinflussen, indem sie die Größe der Ressourcen der Geschäftsbanken ändern, die für Kreditinvestitionen in der Wirtschaft verwendet werden können;

c) Festlegung wirtschaftlicher Standards und Überwachung ihrer Einhaltung, um die Liquidität der Bankbilanzen sicherzustellen.

Die Kreditregulierung umfasst eine Reihe von Methoden, deren Wahl vom Gegenstand und Zweck der Regulierung sowie vom Reifegrad der Marktbeziehungen abhängt. Neben der Einteilung der Methoden der Bankenregulierung in direkte und indirekte Methoden wird auch zwischen allgemeinen und selektiven Methoden zur Umsetzung der Geldpolitik der Zentralbanken unterschieden. Für den gesamten Kreditmarkt gelten allgemeine, überwiegend indirekte Methoden.

Unter der Regulierung des Währungsbereichs durch Zentralbanken nimmt der Diskontsatz, der ein operatives Instrument staatlicher Einflussnahme auf den Kreditkapitalmarkt ist, einen besonderen Platz ein. Auf der Grundlage des Diskontsatzes werden die von den Geschäftsbanken für ihre Kredite berechneten Zinssätze bestimmt, und die Höhe der Zinsen, die den Einlegern für Einlagen und andere „Dear Money“-Konten gezahlt werden, schränkt die Möglichkeiten der Geschäftsbanken ein, einen Kredit von der Zentralbank zu erhalten Gleichzeitig erhöht sich der Preis für das von Geschäftsbanken geliehene Geld. Dadurch werden Kreditinvestitionen in die Wirtschaft reduziert und damit ein weiteres Produktionswachstum gehemmt. Die Politik der Senkung des Diskontsatzes, die Politik des „billigen Geldes“, wirkt im Gegenteil als Faktor für die Ausweitung des Kreditgeschäfts und die Beschleunigung der wirtschaftlichen Entwicklung.

Ein wichtiges Instrument zur Regulierung makroökonomischer Proportionen durch Beeinflussung des Umfangs der freien Ressourcen der Banken sind die Mindest- oder Pflichtreserveanforderungen der Zentralbank. Die Erfüllung der Mindestreservepflicht bedeutet für Geschäftsbanken das Einfrieren von Geldern, was sich negativ auf ihre Aktivitäten bei hoher Inflation auswirkt.

Der Hauptgrund für den Übergang der Banken zu einer Marketingstrategie ist der zunehmende Wettbewerb sowohl zwischen den Banken selbst als auch zwischen Banken und Nichtbanken-Kreditorganisationen.

Die Besonderheit des Bankmarketings liegt in der Ausrichtung des gesamten Managementsystems der Bank auf die im Kredit- und Finanzbereich ablaufenden Prozesse. Der Gegenstand der Marketingbemühungen eines Kreditinstituts ist Geld, daher zielt das Marketing im Bankensektor in erster Linie auf die Beschleunigung des Geldumschlags ab.

Bankprodukte sind ein Bankkonto, eine Einlage, ein Dokument in Form einer Rechnung, ein Scheck, Zinsen für eine Einlage oder für einen Kredit usw. Zu den Merkmalen des Bankprodukts gehören: immaterielle oder dokumentarische Form; das Produkt ist zeitlich begrenzt; in eine vertragliche Form gebracht wird; schnell von anderen Finanzinstituten kopiert.

Bankdienstleistungen sind eine spezifische Tätigkeit zur Organisation des Geldumlaufs und zur Bereitstellung verschiedener Bankprodukte für Kunden.

Die Dienstleistungen von Kreditinstituten werden nach Kundengruppen und nach Betriebsarten (aktiv und passiv) klassifiziert, unter Berücksichtigung dieser Einteilung werden Marketingmethoden und -instrumente festgelegt.

Bei passiven Geschäften fungiert die Bank als „Käufer“ von Geld, bei aktiven Geschäften fungiert sie als Produzent und Verkäufer ihrer Dienstleistungen. Die Besonderheit des Marketings besteht darin, dass Banken in beiden Fällen Beziehungen zu denselben Kunden unterhalten.

Bankrisiken lassen sich in drei Gruppen einteilen:

a) kommerzielle Risiken im Zusammenhang mit der Dynamik der Verbrauchernachfrage, dem Spektrum der angebotenen Dienstleistungen, der Zahlungsfähigkeit von Kunden und anderen Gegenparteien, der Dynamik des Wertes von Währungen, Wertpapieren usw.;

b) politische Risiken, Inflation auf ausländischen und inländischen Märkten, Naturkatastrophen, Konvertierbarkeit und Dynamik des Wechselkurses der Landeswährung und andere;

Marketing Forschung im Bereich Tourismus Spickzettel >> Leibeserziehung und Sport

Der moderne Bankensektor ist der wichtigste Sektor der Volkswirtschaft eines jeden Staates. In den letzten Jahren hat es erhebliche Veränderungen erfahren. Dynamische Veränderungen in den Bankensystemen von Marktwirtschaften sind auf gravierende Veränderungen zurückzuführen. Diese Veränderungen und die reale wirtschaftliche Situation in Russland haben dazu geführt, dass Banken unbedingt moderne Marketingtechniken und -methoden beherrschen müssen. Dies wird durch die Universalisierung der Bankaktivitäten, ihre Ausweitung über die Grenzen des traditionellen Geschäftsbetriebs, den zunehmenden Wettbewerb mit ausländischen Banken und das Aufkommen von Wettbewerbern in Form von Nichtbankinstituten vorangetrieben: Versicherungen, Maklergeschäfte, verschiedene Fonds, kommerzielle, industrielle und Finanzunternehmen. Um zu überleben, müssen Banken um jeden Kunden kämpfen. Unter diesen Bedingungen kommt dem Bankmarketing eine besondere Bedeutung zu, was die Relevanz des gewählten Themas erklärt.

Viele, sowohl juristische als auch natürliche Personen, denken darüber nach, wie sie überleben können, wie und in welchem ​​Bereich der Wirtschaftstätigkeit sie ihr Wissen, ihre Fähigkeiten und Fertigkeiten mit größtmöglichem Nutzen für sich selbst einsetzen oder wie (und wo) sie die angesammelten Mittel so investieren können dass sie den größtmöglichen Nutzen bringen oder, wenn Verluste unvermeidlich sind, sie auf ein Minimum reduzieren /1/.

Neue Geschäftsbanken werden gegründet, bestehende vergrößert und diejenigen, die der Konkurrenz nicht standhalten können, verschwinden. Auch andere Finanzinstitute werden gegründet. Modernes Marketing wird von Experten als ein System zur Organisation aller Bankaktivitäten in der Entwicklung, Produktion und dem Verkauf von Waren, der Erbringung von Dienstleistungen auf der Grundlage einer umfassenden Marktstudie und realer Kundenwünsche betrachtet, um maximalen Gewinn zu erzielen.

Unter Marketing versteht man ein System zur Steuerung und Organisation der Aktivitäten von Unternehmen, Firmen und Banken, das die auf dem Markt ablaufenden Prozesse umfassend berücksichtigt. Bankmarketing ist aufgrund seiner Besonderheit ein besonderer Zweig des Marketings. Dies ist die externe und interne Ideologie, Strategie, Taktik und Politik der Aktivitäten der Bank, die von der spezifischen gesellschaftspolitischen und wirtschaftlichen Situation bestimmt wird. Die jüngsten Veränderungen im Bankensystem und die reale wirtschaftliche Situation in Russland haben dazu geführt, dass Banken dringend moderne Marketingtechniken und -methoden beherrschen müssen /2/. Dies wird durch die Universalisierung der Bankaktivitäten, ihre Ausweitung über die Grenzen des traditionellen Geschäftsbetriebs, den zunehmenden Wettbewerb mit ausländischen Banken und das Aufkommen von Wettbewerbern in Form von Nichtbankinstituten vorangetrieben.

Um im Wettbewerb zu bestehen, entwickeln Banken neue Arten von Dienstleistungen, neue Geschäftsformen, wobei sie nicht nur die Interessen der Aktionäre in den Vordergrund stellen, sondern auch für jeden Kunden kämpfen /3/. Derzeit fungiert Bankmarketing als Kombination spezifischer technischer Techniken mit dem neuen Denken der Bankmitarbeiter. Marketing ist die Grundlage der Arbeit aller Bereiche der Bank. Der Markt wird untersucht, die notwendigen Informationen gesammelt, analysiert und anschließend Strategien zur Marktentwicklung entwickelt /4/.

In Russland findet die Entwicklung des Marketings im Bereich Bankdienstleistungen unter sehr schwierigen Bedingungen statt. In der aktuellen politischen und wirtschaftlichen Situation in Russland wird die staatliche Finanzierung spürbar reduziert und zunehmend über kommerzielle Strukturen abgewickelt. Dies wiederum führt dazu, dass Geschäftsbanken eine beträchtliche Anzahl von Unternehmen mit starken Finanzressourcen umfassend abdecken.

Da die Gründung neuer Banken immer schwieriger wird, nimmt die Inanspruchnahme der Dienstleistungen bestehender Banken zu. In diesem Umfeld nimmt die Aufmerksamkeit der Banken für Marketingprobleme zu. Mit einem Minimum an Erfahrung, methodischen Entwicklungen, qualifizierten Fachkräften und einem Informationsumfeld meistert jede Bank selbstständig ein so schwieriges Tätigkeitsfeld wie das Marketing durch Versuch und Irrtum.

Der Zweck der Forschung in dieser Arbeit besteht darin, Wege zu finden, um die Wettbewerbsfähigkeit der Abakan-Filiale Nr. 8602 der Sberbank of Russia auf dem Bankdienstleistungsmarkt der Republik Chakassien zu steigern und Faktoren zu identifizieren, die die Wahl einer Bank für die Dienstleistung beeinflussen potentielle Kunden.

Um das im Rahmen der Abschlussarbeit gesetzte Ziel zu erreichen, ist es notwendig, folgende Aufgaben zu lösen:

a) den Kredit- und Finanzsektor als Gegenstand einer Marketinganwendung betrachten;

b) den Prozess des Marketingmanagements eines Finanzinstituts charakterisieren;

c) die Wettbewerbsposition der Bank und die Wahl ihrer Wettbewerbsstrategie beurteilen;

d) die Abakan-Filiale Nr. 8602 der Sberbank of Russia als Subjekt des Finanzdienstleistungsmarktes der Republik Chakassien zu charakterisieren;

e) Analyse der Marktchancen der Bank, ihrer Zielmärkte und Hauptkonkurrenten;

f) den Marketing-Mix der Bank berücksichtigen;

g) Durchführung einer Marketingstudie zur Verbraucherzufriedenheit mit Bankdienstleistungen in der Filiale in Abakan;

Forschungsgegenstand dieser Arbeit ist die Abakan-Filiale Nr. 8602 der Sberbank of Russia, die organisatorisch der Sparkasse der Russischen Föderation unterstellt ist – eine stabile, etablierte, entwickelte – organisatorisch und finanziell – Struktur, die zusätzlich zu den riesigen Größe der kontrollierten Fonds, verfügt über ein ausgedehntes Filialnetz.

Gegenstand der Studie sind Aspekte der Marktforschung und Faktoren, die die Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit der Bank auf dem regionalen Bankdienstleistungsmarkt beeinflussen.

Die methodische und theoretische Grundlage dieser Arbeit waren die übersetzten Werke westlicher Wissenschaftler sowie die Arbeiten führender russischer Wissenschaftler im Bereich Marketing, wie Golubkov E.P., Danko T.P., Balakireva O.N., Rommat E.V., Mkhitaryan S. .V ., Krylov I.V., Yadov V.V., Yanenko Y., Mani I.B., Simionova N.G., Dibb S., Silekin P., Pustotin V. und andere.

1. Theoretische Grundlagen der Marketingaktivitäten eines Finanzinstituts in Wettbewerbsmärkten

1.1 Kredit- und Finanzbereich als Gegenstand der Marketinganwendung

Die staatliche Geldpolitik ist das stärkste Mittel zur Regulierung (aber nicht zur Schaffung) der Investitionstätigkeit und damit eine wichtige Voraussetzung für die Entstehung eines günstigen Investitionsklimas.

Die staatliche Regulierung der Bankaktivitäten in einer Marktwirtschaft erfolgt in erster Linie innerhalb des Bankensystems selbst und drückt sich in den Auswirkungen der Zentralbank auf die Geschäftsbanken aus. Sie ist für die Umsetzung gesetzlich definierter Aufgaben der gesellschaftlichen Reproduktion erforderlich.

Im russischen Bankensystem gilt die Zentralbank der Russischen Föderation als Hauptbank des Landes und als Kreditgeber letzter Instanz. Sie befindet sich in Staatsbesitz und dient als Hauptgegenstand der staatlichen Regulierung der Funktionsweise von Geschäftsbanken. Die Zentralbank ist aufgefordert, ihre Aktivitäten mit der gesamtwirtschaftlichen Strategie in Einklang zu bringen und fungiert als zentraler Akteur der staatlichen Geldpolitik.

Eine der Hauptaufgaben der Zentralbank bei der Verwaltung der Währungsbeziehungen besteht darin, die Zuverlässigkeit und Stabilität des Bankensystems zu gewährleisten und so Bankinsolvenzen zu vermeiden, die sich nachteilig auf die Wirtschaft auswirken. Zuverlässigkeit und Stabilität des Bankensystems sind aus folgenden Gründen notwendig: Geschäftsbanken spielen eine Rolle im Produktionsprozess; die wirtschaftliche Entwicklung hängt von ihrer Stabilität ab; Die Aktivitäten von Geschäftsbanken sind aufgrund des hohen Anteils ihrer passiv eingeworbenen Mittel, einschließlich zentralisierter Bankkredite, durch eine erhöhte finanzielle Anfälligkeit gekennzeichnet.

Der Einfluss der Zentralbank auf die Aktivitäten der Geschäftsbanken erfolgt in folgenden Hauptbereichen:

a) Schaffung allgemeiner gesetzgeberischer, exekutiver und judikativer Bedingungen, die es Geschäftsbanken ermöglichen, ihre wirtschaftlichen Interessen zu verwirklichen;

b) Durchführung monetärer Regulierungsmaßnahmen, die das Volumen und die Struktur der im Umlauf befindlichen Geldmenge beeinflussen, indem sie die Größe der Ressourcen der Geschäftsbanken ändern, die für Kreditinvestitionen in der Wirtschaft verwendet werden können;