So verbessern Sie die Qualität des Kundenservice in einer Bank. Verbesserung der Qualität des Kundenservice. Sind Bewerbungsbewertungen erforderlich? Dienst ist Nächstenliebe

Ein positiver und qualitativ hochwertiger Kundenservice kann bei Ihren Kunden echte Loyalität erzeugen, aber wie können Sie garantieren, dass Sie Ihr Bestes geben, um dies zu erreichen?
Was die Leute über Ihr Unternehmen denken, ist von entscheidender Bedeutung und spielt dementsprechend eine große Rolle bei der Gestaltung des Wachstums Ihres Unternehmens. In diesem Artikel beschreiben wir fünf großartige Möglichkeiten, wie Sie Ihre Situation wirklich zum Besseren verändern können.

1. Stellen Sie die „richtigen“ Leute ein

Es dauert lange, Fähigkeiten zu vermitteln, aber es ist viel schwieriger, eine Stimmung zu vermitteln. Das bedeutet, dass Sie bei der Suche nach Mitarbeitern für die Betreuung und Kommunikation mit Kunden Freundlichkeit, Offenheit und „Kundenorientierung“ benötigen. Dies sollten die wichtigsten Anforderungen bei der Auswahl eines Kandidaten sein. Die Fähigkeit, Probleme zu lösen und die Eskalation von Kundenproblemen zu verhindern ist eine hervorragende Qualität für jeden Mitarbeiter. Wenn Sie Kandidaten interviewen, können Sie sie fragen, was sie in einer bestimmten Situation tun würden, um herauszufinden und zu verstehen, wie sie Ihnen dabei helfen können, die Kundenzufriedenheit so hoch wie möglich zu halten.

2. „Holen Sie das gesamte Team in einen Bus.“

Wenn Sie ein erstklassiges und ausgezeichnetes Kundenerlebnis wünschen, stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter dies von Beginn ihrer Anstellung im Unternehmen an als Priorität betrachten. Beziehen Sie „Kundenservicestandards“ als wichtigen Bestandteil Ihrer Schulung ein. Es sollte natürlich und einfach sein. Wenn jemand chronische Kommunikationsschwierigkeiten hat und nicht bestrebt ist, den Kundenservice zu verbessern, suchen Sie ihm entweder den richtigen Sitzplatz oder werfen Sie ihn einfach aus dem Bus, sonst wird diese Person Sie einfach ständig daran hindern, voranzukommen.

Mitarbeiter müssen lediglich wissen, wie sie mit Kunden kommunizieren, ihnen zuhören und entsprechend reagieren. Wenn für Sie ein schneller und effizienter Kundenservice an erster Stelle steht, überlegen Sie sich im Voraus einige Erklärungen für den Fall von Serviceverzögerungen und einige Lösungen, die Sie Ihren Kunden in diesem Fall anbieten können.

Wenn Sie verstehen, dass exzellenter Kundenservice der Schlüssel zum Geschäftserfolg ist, warum fördern Sie ihn nicht? Wie wäre es mit Preisen und Anreizen für Mitarbeiter, die es am besten können?

3. Geben Sie Ihren Kunden die richtigen Tools

Manchmal ist es nicht immer möglich, einem Kunden schnell mit Informationen zu Ihren Dienstleistungen oder Arbeitsbedingungen zu helfen. Daher ist es nützlich, wichtige Informationen immer zur Hand zu haben.

Sie können spezielle Webseiten erstellen, um bestimmte Punkte zu erläutern, Seiten, auf denen Sie sogar einen FAQ-Bereich zu Ihrer Website hinzufügen können, den Sie mit Antworten auf Kundenfragen füllen können. Das hilft und spart viel Zeit.

4. Konzentrieren Sie sich auf den Kunden

Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihre Kunden nicht immer den besten Service erhalten, kann es sich lohnen, einen einfachen Kundendienstplan und -prozess zu erstellen, der dazu beiträgt, dass sich Ihr Unternehmen stärker auf ihre Bedürfnisse und Erwartungen konzentriert.

Listen Sie selbst auf, was Kunden von Ihnen erwarten. Überlegen Sie anhand dieser Liste, was erforderlich ist, um in der jeweiligen Situation den besten Kundenservice zu bieten. Beantworten Sie die Frage: Was ist Ihrer Meinung nach das Beste?

Ziehen Sie Schlussfolgerungen und treffen Sie echte Entscheidungen zur Änderung von Prozessen, Schulungsplänen, internen Regeln und Verfahren.

5. Seien Sie aktiv

Anstatt einfach auf Dinge zu reagieren, die nicht ganz nach Plan laufen, wie wäre es, Kundenprobleme zu erkennen, bevor sie entstehen oder real werden?

Um sicherzustellen, dass Sie es richtig machen, müssen Sie lediglich Ihre Kunden fragen. Vielleicht möchten Sie ihnen sogar ein oder zwei Folgefragen dazu stellen, welche Verbesserungen an Ihrem Service vorgenommen werden könnten oder vielleicht etwas, was Ihren Kunden fehlt. Ziehen Sie Schlussfolgerungen und nehmen Sie Änderungen an Ihren internen Prozessen vor und überprüfen Sie Ihren Trainingsplan.

Reagieren Sie immer schnell und angemessen auf Nachrichten in sozialen Netzwerken; sehr oft hinterlassen Kunden hier Feedback.

Fazit: Wenn andere sehen, dass Sie nach Verbesserung streben, sich um Kunden kümmern und auch ein Profi auf Ihrem Gebiet sind, wird Ihr Unternehmen in den kommenden Jahren garantiert wachsen und jeder wird Sie weiterempfehlen.

Ausfälle und Irrtümer kommen in jedem Unternehmen und jeder Firma vor, jeder hat Probleme, da stellt sich logischerweise die Frage. In diesem Fall wäre ein Vergütungssystem eine ideale Option. Vor betrieblichen Problemen gibt es kein Entrinnen: Geräte oder Technologie können ausfallen, etwas kann schief gehen, Dienste können hängen bleiben und auch der menschliche Faktor kann stören.

Allgemein, menschlicher Faktor– das ist eines der häufigsten Probleme. Dies liegt daran, dass die Technik deutlich seltener Fehler macht als der Mensch. Um die Servicequalität zu verbessern, ist es daher besser, Menschen, wo immer möglich, durch Roboter zu ersetzen. Ausnahmen bilden lediglich Orte, an denen eine persönliche Kommunikation mit Menschen notwendig ist. Aber es ist besser, ernsthaftere Operationen Robotern anzuvertrauen, da Menschen oft Fehler machen.

Der Mensch ist von Natur aus Emotionen unterworfen, heute ist er entschlossen zu arbeiten, und morgen verschwindet diese Stimmung völlig. Es gibt oft viele Probleme mit Menschen, daher ist es besser, den technischen Teil durch Roboter zu ersetzen.

Vergütungsidee

Wenn bei Ihnen ein Problem oder ein Defekt auftritt, erwartet der Kunde, dass Sie das Problem beheben. In diesem Fall müssen Sie dem Kunden jedoch eine Entschädigung gewähren, z. B. einen Rabatt oder einen Bonus. Kurz gesagt: Wenn ein Fehler auftritt, korrigieren Sie ihn und der Kunde erhält eine Entschädigung.

Eine Vergütung kann auch als Pluspunkt zu Ihren Gunsten eingesetzt werden, um die Servicequalität zu verbessern. Der Kunde erhält von Ihnen zusätzliche Geschenke, alternativ kann es sich auch um eine Geldprämie für die Unannehmlichkeiten handeln, die dem Unternehmen entstehen. Kunden lieben es, die Geschenke, die sie erhalten, ihren Freunden und Bekannten zur Schau zu stellen. Sie werden Ihnen auf jeden Fall sagen, dass Sie in irgendeiner Weise einen Fehler gemacht haben, und weil der Kunde Unannehmlichkeiten erlitten hat, wurden ihm verschiedene Geschenke gemacht.

Der Kunde bleibt zufrieden und nachdem er davon erfahren hat, werden auch seine Freunde etwas bei Ihnen bestellen wollen. Und wenn plötzlich etwas schief geht, gibt man Prämien als Entschädigung. Wer liebt Geschenke nicht?! Es ist gut, wenn der Kunde eine Vergütung von dem Manager erhält, der ursprünglich mit ihm kommuniziert hat. Das heißt, wenn ein unzufriedener Kunde anruft, sagt ihm der Manager, dass er dem Manager seine Wünsche mitteilen wird und innerhalb von fünf Tagen werden die Wünsche des Kunden berücksichtigt und beantwortet.

Dies ist sicherlich nicht die beste Option; im Idealfall muss der Manager die Befugnis haben, das Problem sofort vor Ort zu lösen, und auch das Recht haben, eine Entschädigung auszusprechen.

Servicegeschwindigkeit

Um den Service zu verbessern, erhöhen Sie unbedingt die Servicegeschwindigkeit. Der Kunde wird dies auf jeden Fall zu schätzen wissen. Jedes Unternehmen oder Unternehmen muss über Ressourcen dafür verfügen. Sie können die Rückrufgeschwindigkeit bei Bestellungen jederzeit erhöhen, Anrufe schneller beantworten und Bestellungen schneller ausführen. Dafür stehen immer die notwendigen Ressourcen zur Verfügung.

Viele Menschen fragen sich, wo und wie man durch Outsourcing cool wird. Center. Sie müssen es nur in eine Suchmaschine eingeben, um eine große Anzahl ähnlicher Zentren zu finden. Es muss nicht cool sein. Das Zentrum befindet sich in Ihrer Nähe. Und das kann aus der Ferne erfolgen. Um den Service zu verbessern, müssen Sie unbedingt alle möglichen Technologien implementieren.

Jeder Kunde kann dauerhaft sein. Sie akzeptieren niemanden außer Ihnen, auch wenn Ihre Preise etwas höher sind. Aber wenn Sie Ihre Kunden auf höchstem Niveau betreuen, werden sie Ihnen keinen Abbruch tun. Vieles hängt natürlich von der Arbeit der Manager ab.

Wenn ein Kunde eine schlechte Bewertung abgibt, dass der Manager mangelhafte Arbeit geleistet hat, wird dem Manager eine Geldstrafe auferlegt. Weisen Sie das Personal bei der Auswahl darauf hin, dass es sich strikt an alle Regeln der Qualitätsdienstleistung halten muss. Und bitten Sie Ihre Kunden, wenn möglich, auch Feedback zur Arbeit von Führungskräften und Servicepersonal zu hinterlassen.

Dies wird Ihnen helfen, die besten Arbeitskräfte und umgekehrt die Faulenzer zu identifizieren. Wer für die Servicequalität gelobt wird, kann für jede Bewertung zumindest einen kleinen Bonus erhalten und wer eine negative Antwort erhalten hat, kann einen bestimmten Betrag vom Gehalt abziehen.

Zahlreiche Artikel, Studien und Interviews widmen sich dem Thema Verbesserung der Qualität des Kundenservice. Es gibt viele Faktoren, die die Qualität beeinflussen, und es gibt viele Möglichkeiten, einen wettbewerbsfähigen Qualitätsservice zu erreichen. Jeder Experte – ein Spezialist auf dem Gebiet der Gebäudequalitätsdienstleistungen – teilt seine Berufserfahrung und praktischen Ratschläge („5 Wege“, „10 Methoden“, „100 Tipps“, wie man es besser machen, führend werden und die Servicequalität verbessern kann ). Und alle davon sind wirklich praktisch, korrekt und haben eine Daseinsberechtigung.

Allerdings funktioniert jeder Ratschlag, jede Methode nur, wenn das Unternehmen genau weiß, was für seine Kunden wertvoll ist. Das heißt, was auch immer man sagen mag, ohne die wahren Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden in Bezug auf die Interaktion mit dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern zu verstehen, ist es unmöglich, einen idealen Service aufzubauen.

Was ist Qualitätsservice?

Ein gemeinsames Thema: Das Management hat sich zum Ziel gesetzt, die Servicequalität zu verbessern. Bevor Sie „in die Bresche springen“ und sofort anfangen, etwas zu unternehmen, müssen Sie eine Antwort auf die Frage erhalten: Was ist Qualitätsservice für Ihren Geschäftsbereich und direkt für Ihr Unternehmen?

Heutzutage gibt es praktisch kein einziges Unternehmen, das nicht verkünden würde, dass qualitativ hochwertige Dienstleistungen seine wichtigste strategische Entwicklungsrichtung (strategisches Ziel) und ein Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen ähnlichen Unternehmen in einer bestimmten Branche sind.

Gleichzeitig können nicht alle Unternehmen klar formulieren, welche Bedeutung und Inhalte der Begriff „Qualitätsservice“ genau beinhaltet.

In der Regel werden heute die banal und alltäglich gewordenen Zeichen (Grundelemente) eines guten Dienstes verwendet:

• Sauberkeit, Ordnung, Komfort in den Aufenthaltsbereichen der Kunden,
• Effizienz der Betreuung und/oder Lösung von Kundenproblemen,
• Kompetenz, Höflichkeit, Freundlichkeit des Verkaufspersonals,
• kompetentes Merchandising.

Alle Empfehlungen zur Verbesserung der Qualität des Kundenservice sind recht einfach und scheinbar offensichtlich. Es scheint, dass die Bereitstellung aller aufgeführten Elemente kein Problem darstellt, der Kunde zufrieden sein wird und das Unternehmen Einnahmen erzielen wird.

Es ist jedoch wichtig zu verstehen, dass die Mitarbeiter des Unternehmens dem Offensichtlichen am wenigsten Aufmerksamkeit schenken, die Kunden jedoch alle kleinen Dinge bemerken: Flecken auf dem Boden, verstreute Quittungen an der Kasse, nicht sehr gepflegtes Erscheinungsbild des Personals, durcheinandergebrachte Preisschilder, und viele andere Kleinigkeiten. Es sind diese kleinen Dinge, die die Grundlage für die Beurteilung der Servicequalität bilden und die Einstellung des Kunden zu diesem Salon, Geschäft und sogar zur Marke prägen.

So ist das Zitat von Michelangelo Buonarotti: „Die Liebe zum Detail führt zur Perfektion, aber Perfektion ist kein Detail mehr“ auch heute noch mehr als aktuell.

Wie kann man die Situation ändern? Wie kann die Servicequalität so gestaltet werden, wie der Kunde sie sieht (sehen möchte)?

Es ist bekannt, dass ein qualitativ hochwertiger Service das Vorrecht von Unternehmen ist, deren Management versteht, dass ein hohes Serviceniveau nur dann real ist, wenn im Unternehmen alles getan wird, um loyale Mitarbeiter zu bilden. Wenn ein Mitarbeiter sein Unternehmen liebt, seinen Job liebt, stolz auf die Marke und den Ruf des Unternehmens ist, dann wird er sicherlich auf all die kleinen Dinge achten, die die Idee der Servicequalität ausmachen.

Es ist klar, dass ein solcher Ansatz zum Aufbau eines Qualitätsdienstleistungssystems erhebliche Anstrengungen und Investitionen erfordert, aber man muss verstehen, dass es sich nur um eine vorübergehende Investition handelt, dank derer die Erfolgschancen in naher Zukunft steigen.

Hochwertiger Service ist das Ergebnis der koordinierten Arbeit des gesamten Unternehmensteams

Das Image des Unternehmens hängt sowohl vom Handeln jedes einzelnen Mitarbeiters als auch von der Arbeit des gesamten Teams ab. Damit das Team (System) effizient arbeiten kann, müssen daher alle Mitarbeiter dem Unternehmen gleichermaßen treu sein. Andernfalls kann es zu einer Situation kommen, in der ein „schwarzes Schaf die ganze Herde verdirbt“, d das Unternehmen und sogar die Marke.

Was ist für einen Kunden notwendig und ausreichend, wenn er mit einem Unternehmen und seinen Mitarbeitern im Prozess des Kaufs eines Produkts oder einer Dienstleistung interagiert? Was sollten Mitarbeiter tun, wie sollten sie sich verhalten, damit der Kunde nicht nur mit der Qualität der Dienstleistung zufrieden ist, sondern auch zum Anhänger des Unternehmens (Geschäft, Salon, Restaurant usw.) wird und immer wieder hierher zurückkehren möchte wieder?

Natürlich möchte der Kunde, wie die Ergebnisse der Initiativbefragungen des Unternehmens YOUR PEOPLE von Kunden zur Markentreue zeigen, ständig echte positive Veränderungen im Service spüren. Darüber hinaus sollten diese Änderungen sowohl zum Zeitpunkt des Kaufs als auch während des Kundendienstes auftreten. Dabei sollte es sich nicht um periodische Kampagnen der „Kundenliebe“ handeln, sondern vielmehr um ein fortlaufendes Programm zur Verbesserung der Qualität der Kundenbeziehungen mit Rückmeldungen von ihnen dazu, wie sie diese Veränderungen wahrnehmen.

Tatsächlich kann ein sehr kleines Detail in der Dienstleistung, das für einen Mitarbeiter des Unternehmens auf den ersten Blick unsichtbar ist, eine qualitative Verbesserung erfordern, aber für Kunden kann dieses Detail von erheblicher oder primärer Bedeutung sein.

Nur Käufer wissen, was für sie eine Qualitätsdienstleistung ausmacht und welche Elemente dieser Dienstleistung sich am positivsten auf sie auswirken und sie dazu ermutigen, sich für diese oder jene Kette, dieses oder jenes Geschäft, diese oder jene Marke zu entscheiden. Es ist unmöglich, dies zu wissen, ohne die Kunden zu fragen. Daher sollten Sie Umfragen nicht zu selbstbewusst ablehnen und glauben, dass „wir bereits alles wissen“. Es sind Befragungen realer Klienten, die es ermöglichen, nicht nur rationale, sondern auch emotionale Abhängigkeiten zu erkennen.

Beim Aufbau eines Systems für qualitativ hochwertige Dienstleistungen sollte berücksichtigt werden, dass die Elemente dieses Systems angesichts der schnellen Entwicklung des Käufers selbstentwickelnde, selbstanpassende und selbstorganisierende Eigenschaften aufweisen müssen. Das heißt, das Unternehmen muss solche Bedingungen für die Beziehungen im Team schaffen, damit die Mitarbeiter als Experten für die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden agieren, sich aktiv an der Entwicklung neuer Treueprogramme beteiligen und ihre Professionalität im Servicebereich verbessern können der sich ständig verändernde (sich weiterentwickelnde) Kunde.

Wo also fangen Sie an, die Servicequalität zu verbessern? Welche notwendigen Schritte müssen Sie unternehmen, um eine solide Grundlage für exzellenten Service in Ihrem Unternehmen zu legen?

Phasen des Bauqualitätsservices

Trotz der Tatsache, dass jedes Unternehmen seinen eigenen „besonderen“ Zielkunden hat, durchläuft es die gleichen Phasen beim Aufbau hochwertiger Dienstleistungen:

1. 1) Definition der Zielgruppe (diejenigen, für die das Unternehmen bereit ist zu investieren, zu arbeiten, zu verändern) mit ihren Bedürfnissen und Erwartungen.
2. 2) Entwicklung eines Servicestandards, der flexibel genug für Variationen in verschiedenen Vertriebsbereichen von Waren oder Dienstleistungen sein sollte, nicht nur in der Kundendienstabteilung, sondern auch von der Geschäftsleitung und anderen Mitarbeitern akzeptiert wird und auch den Grad bestimmen sollte Entwicklung des Unternehmens selbst und darf nicht eingemottet werden, das heißt, es muss sich gemeinsam mit dem Unternehmen entwickeln.
3. 3) Schulung des Personals in Verkaufsstandards und -techniken, auch in atypischen Situationen, mit der Entwicklung von Elementen der Kreativität und zulässiger Initiative.
4. 4) Schaffung eines effektiven Personalauswahlsystems, insbesondere für die Kategorien, die direkt mit Kunden interagieren. Die Anforderungen an die Mitarbeiter im Kundendienst werden durch die proklamierten Werte der Servicepolitik bestimmt.
5. 5) Implementierung eines Kontrollsystems, das es Ihnen ermöglicht, zu erfahren, wie Ihre Mitarbeiter tatsächlich Kunden bedienen, indem es effektive Kommunikationstechniken mit verschiedenen psychologischen Verbrauchertypen aufzeichnet und deren anschließende Umsetzung in unternehmensweite Servicestandards festlegt.
6. 6) Bildung eines Motivationssystems, das auf der Aufrechterhaltung eines hohen Interesses der Mitarbeiter an einem qualitativ hochwertigen Kundenservice und der Verbesserung ihrer beruflichen Wirksamkeit basiert.
7. 7) Schaffung eines permanenten Systems zum Erhalt von Feedback von Kunden hinsichtlich ihrer Wahrnehmung der Standardnormen, die sich im Verhalten des Personals widerspiegeln (was sie für selbstverständlich halten, was sie bewundern und was sie nervt).
8. 8) Durchführung regelmäßiger Arbeitssitzungen mit Front-Office-Mitarbeitern: Hören Sie sich ihre Meinung zur Verbesserung des Serviceprozesses an. Sehr oft geben sie praktische und praktische Ratschläge dazu, was aus den Normen entfernt werden muss, was hinzugefügt oder weiterentwickelt werden muss. Vertrauen Sie auf die Erfahrung Ihrer Mitarbeiter, denn diese arbeiten ständig mit Kunden zusammen und sehen deren unmittelbare Reaktion auf alle Neuerungen. Vertrauen in Mitarbeiter ist die stärkste Motivation für deren Loyalität gegenüber dem Unternehmen.

Und schließlich das Schwierigste und äußerst Wichtige! Machen Sie die Verantwortung für den Aufbau qualitativ hochwertiger Dienstleistungen zu einer UNTERNEHMENSWEITEN ANGELEGENHEIT und nicht zu einer Abteilungsverantwortung.

Jeder Unternehmer möchte mehr verkaufen. Wie bringen Sie Ihre Kunden dazu, wiederzukommen, neue Einkäufe zu tätigen und Sie ihren Freunden zu empfehlen? Dies ist heute nur noch in Geschäften möglich, in denen die Servicequalität und das Serviceniveau gleichbleibend hoch sind. Wie erreicht man das? Schauen wir es uns in unserem Artikel an.

Serviceniveau: an der Verbesserung arbeiten

Das in Ihrem Geschäft angebotene Produkt oder die angebotene Dienstleistung ist möglicherweise von höchster Qualität, die Anzahl der Verkäufe hängt jedoch vom Grad des Kundenservices ab.

In unserem Land gibt es wirklich wenige Geschäfte mit einem wirklich hohen Serviceniveau – diese Tatsache wird von Experten, Gästen des Landes und uns allen zur Kenntnis genommen.

Aber Jahr für Jahr finden in diesem Bereich immer noch positive Veränderungen statt, und es entstehen immer mehr Geschäfte mit qualitativ hochwertigem Service, die ihre Konkurrenten „um Längen“ übertreffen.

Aber was ist der Haken? Warum ist die Verbesserung der Servicequalität in Geschäften heute eine solche Herausforderung? Viele Experten sehen die Gründe zum einen im Fehlen einer Servicekultur, die ihre Wurzeln in der sowjetischen Vergangenheit unseres Landes hat.

Der zweite Hauptgrund ist die schlichte Zurückhaltung der Mitarbeiter, Kunden, Besuchern und Kunden qualitativ hochwertigen Service zu bieten. Das Problem kann auf eine unzureichende Motivation des Militärpersonals, dessen Desinteresse, Abneigung gegenüber seiner Arbeit und die Tatsache, dass es mit seinem Lohn nicht zufrieden ist, zurückzuführen sein.

Professionelle Automatisierung der Warenbuchhaltung im Einzelhandel. Organisieren Sie Ihren Shop

Übernehmen Sie die Kontrolle über Verkäufe und verfolgen Sie die Indikatoren für Kassierer, Punkte und Organisationen in Echtzeit von jedem beliebigen Ort aus, an dem eine Internetverbindung besteht. Formulieren Sie die Bedürfnisse von Filialen und kaufen Sie Waren mit 3 Klicks, drucken Sie Etiketten und Preisschilder mit Barcodes und machen Sie sich und Ihren Mitarbeitern das Leben leichter. Bauen Sie einen Kundenstamm mit einem vorgefertigten Treuesystem auf und nutzen Sie ein flexibles Rabattsystem, um Kunden außerhalb der Hauptverkehrszeiten anzulocken. Führen Sie heute Ihren Betrieb wie ein großes Geschäft, aber ohne die Kosten für Spezialisten und Serverausrüstung, und verdienen Sie morgen mehr.

In den meisten Geschäftsbereichen herrscht heutzutage ein hoher Wettbewerb, aber Unternehmer leben immer noch mit der Vorstellung, dass der „Kampf“ mit Konkurrenten um einen Kunden reine Zeitverschwendung ist und der Käufer am Ende selbst ein Geschäft findet und das Produkt kauft .

Diese Position ist gelinde gesagt falsch. Und es sind gerade die „instabilen“ Krisenzeiten, die den Unternehmern klar machen, dass sie immer noch in den Kampf um die Kunden eintreten müssen, zumindest damit das Geschäft über Wasser bleibt und nicht bankrott geht.

Und die Hauptwaffe in diesem Kampf wird ein qualitativ hochwertiger Kundenservice sein, und dabei geht es nicht nur um die pünktliche Erfüllung aller Versprechen und die Höflichkeit im Gespräch mit dem Käufer, sondern um einen ganzen „Komplex“ von Aspekten, die bedingungslos beachtet werden müssen.

In vielen Filialen wird die Hauptarbeit mit für das Unternehmen besonders bedeutsamen Schlüsselkunden geleistet, die dem Unternehmen den Großteil des Gewinns und Umsatzes einbringen. Jeder noch so lächerliche Fehler in der Kommunikation mit ihnen kann dazu führen, dass der Kunde einfach zur Konkurrenz wechselt.

Wenn es einem Unternehmer gelingt, in seinem Geschäft einen Kundenservice auf dem richtigen Niveau aufzubauen, ist der Erfolg eines solchen Unternehmens garantiert. Aber das ist nicht so einfach, wie es scheint.

Diese Arbeit ist systematisch und damit sie funktioniert, müssen Sie viel Zeit aufwenden. Und nachdem das System richtig „konfiguriert“ werden kann, muss ständig überwacht werden, wie alle Regeln eingehalten werden, und die Servicequalität bewertet werden.

Sammeln, systematisieren Sie Informationen über den Kunden und erhöhen Sie seine Loyalität mit dem CRM-System Business.Ru. Das Programm speichert jeden Anruf, jede gesendete Nachricht und jeden abgeschlossenen Vertrag.

So können Sie den Service ganz einfach verbessern. Video

Gesetze für qualitativ hochwertigen Kundenservice

Der Begriff „Qualitätskundenservice“ umfasst sofort eine Vielzahl von Aspekten und Anforderungen, die Ihre Filialmitarbeiter erfüllen müssen.

Zusätzlich zu dem Wunsch, etwas in Ihrem Geschäft zu kaufen, kommt jeder Käufer oder Kunde mit anderen Bedürfnissen in Ihr Geschäft, und wenn mindestens eines davon nicht auf dem richtigen Niveau befriedigt wird, gibt der Kunde dem Geschäft ein großes „Minus“. in seinem Kopf und wird nicht wieder hierher kommen.

Betrachten wir alle Aspekte und Gesetze, die im Konzept des „Qualitätsservice“ enthalten sind:

1. Schneller Service. Jeder Kunde sieht sofort einen Mitarbeiter, der es nicht eilig hat, telefoniert und es nicht eilig hat, den Kunden zu bedienen. Diese Haltung verursacht nicht nur Irritationen, sondern ist einfach respektlos;
2. Haltung und Begegnung. Wie Sie wissen, soll sich jeder Kunde im Laden willkommen und willkommen fühlen. Sie müssen Kunden mit einem Lächeln und guten Wünschen empfangen und verabschieden, und gleichzeitig sollte das Servicepersonal versuchen, dies so aufrichtig wie möglich zu tun – wir alle erkennen Unwahrheiten genau;
3. Komfort. Bequeme Sofas zum Warten, frische Zeitungen, damit der Kunde seine Zeit beim Warten in der Schlange verbringen kann, alkoholfreie Getränke, Süßigkeiten, angenehme Temperatur im Raum – diese kleinen Dinge verleihen dem Geschäft einen guten Ruf;
4. Bereitschaft, zu helfen. Das Personal des Unternehmens muss in der Lage sein, seinen Kunden zu „hören“ und zu „hören“, genau zu wissen, was er will, und versuchen, ihm dabei so gut wie möglich zu helfen;
5. Die „Wichtigkeit“ jedes Kunden. Das Filialpersonal muss sein Möglichstes tun, um sicherzustellen, dass sich jeder Kunde am meisten geschätzt und erwartet fühlt.
6. Loyale Haltung gegenüber Kunden. Die Mitarbeiter des Unternehmens müssen ihren eigenen, richtigen Umgang mit jedem Kunden finden und dürfen keine abfällige Kommunikation zulassen, auch wenn eine alte Frau oder ein Teenager den Laden betritt. Es ist strengstens untersagt, Kunden Vorwürfe zu machen, sie zu täuschen, falsche Versprechungen zu machen und sie zu vernachlässigen.

Dies sind die sechs Grundgesetze, die in einem Geschäft, das den Anspruch erhebt, ein Einzelhandelsgeschäft mit einem hohen Maß an Kundenservice zu sein, strikt eingehalten werden müssen. Aber wie sich herausstellt, reicht das heute nicht aus.

Umfassende Handelsautomatisierung zu minimalen Kosten

Wir nehmen einen normalen Computer, verbinden einen beliebigen Finanzbeamten und installieren die Business Ru Kassa-Anwendung. Als Ergebnis erhalten wir ein kostengünstiges Analogon eines POS-Terminals wie in einem großen Geschäft mit all seinen Funktionen. Wir geben Waren mit Preisen in den Cloud-Dienst Business.Ru ein und beginnen mit der Arbeit. Für alles über alles - maximal 1 Stunde und 15-20.000 Rubel. für den Finanzbeamten.

Kundenbedürfnisse während des Service

Experten identifizieren heute zwei Hauptbereiche im Bereich Kundenservice.

Erste Richtung betrifft insbesondere die Servicequalität bei der Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Filialmitarbeiter.

Zweite Richtung betrifft direkt den Servicevorgang.

Die erste Richtung – die „persönliche“ Seite des Service – hängt nicht nur von den Fähigkeiten und dem Arbeitswillen der Mitarbeiter Ihres Geschäfts ab, sondern auch von ihrer Kompetenz und Fähigkeit, die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen, mit ihnen in einen Dialog zu treten und Vertrauen zu gewinnen.

Aber es gibt noch einen zweiten wichtigen Aspekt – das ist das Verfahren. Ein Berater kann ein hochrangiger Spezialist sein und seine Aufgaben gewissenhaft erfüllen, die Kommunikation mit Kunden aufbauen, aber wenn die Ausrüstung des Ladens ausfällt, Computer einfrieren, die Lieferung verspätet ist, nicht genügend Kassen vorhanden sind und man für die Hälfte in Warteschlangen stehen muss eine Stunde, dann wird man mit diesem Niveau an Kundenservice definitiv nicht zufrieden sein.

Informieren Sie Kunden rechtzeitig über Rabatte und Boni. Dabei hilft das CRM-System Business.Ru. Es speichert alle Informationen über den Kunden und ermöglicht es, ihn mit nur wenigen Klicks über gewinnbringende Einkäufe zu informieren.

Ein qualitativ hochwertiger Kundenservice hängt heute direkt von vielen Faktoren ab:

• Dienstleistungen. Alle auf der Website oder in der Preisliste genannten Filialprodukte müssen vorrätig sein. Ihr Fehlen (sofern ursprünglich angegeben wurde, dass sie bereitgestellt wurden) wird ein „fettes Minus“ für den Ruf sein;
• Wartungsverfahren. Wie oben erwähnt, muss der Serviceablauf bis ins kleinste Detail abgestimmt und die Tätigkeiten des Kundendienstleiters und anderer Mitarbeiter strukturiert werden. Dies betrifft die Geschwindigkeit der Verpackung und Ausgabe von Waren, die einfache Erstellung aller Dokumente, die Bezahlung von Waren oder Dienstleistungen;
• Qualität der Waren/Dienstleistungen. Verkäufer stellen also die Kommunikation mit Kunden auf die richtige Art und Weise her, die Ausrüstung funktioniert einwandfrei, aber die Waren oder Dienstleistungen sind von schlechter Qualität, die Wahrscheinlichkeit fehlerhafter oder abgelaufener Produkte ist hoch, dann sinkt das Serviceniveau des Geschäfts in den Augen der Kunden unweigerlich . Dies kann nicht zugelassen werden;
• Rückgabe von Geldern oder Waren. Der Mechanismus für die Rücksendung von Waren, wenn sie nicht geeignet sind, oder Gelder an Kunden, sollte einfach und rationalisiert sein, da dies ein ebenso wichtiger Aspekt beim Betrieb des Geschäfts und beim Aufbau eines Kundendienstsystems auf hohem Niveau ist;
• Kundendienst nach dem Verkauf der Ware. Einige heute angebotene Dienstleistungen umfassen einen Kundendienst nach dem Kauf. Der Ruf des Geschäfts und ob der Kunde das Unternehmen für eine Dienstleistung oder ein Produkt erneut kontaktieren möchte, hängt davon ab, wie gut dem Kunden auch nach Abschluss der Transaktion bei der Lösung seiner Probleme geholfen wird.
• Rückkopplung. Sind sie mit dem Serviceniveau zufrieden? Wie wird die Arbeit der Mitarbeiter des Unternehmens bewertet? Sind sie mit der Qualität der Waren oder Dienstleistungen zufrieden? Die Antworten auf diese Fragen sind für einen Geschäftsmann, der ein Kundendienstsystem aufbaut, von großem Wert, und für Kunden ist es eine weitere Gelegenheit, sich wichtig zu fühlen.

Accenture hat herausgefunden, dass mangelnde Standards und schlechter Service zur Abwanderung von Kunden führen und Unternehmen jährlich 6 Billionen US-Dollar kosten. Um nicht Teil dieser traurigen Statistik zu werden, müssen Sie verstehen, warum Servicestandards erforderlich sind und wie Sie die Kundenbindung erhöhen können.

Was sind Servicestandards und warum werden sie benötigt?

Standards sind keine Formalität. Dies sind Regeln, die Mitarbeitern helfen, mit Kunden zu kommunizieren und sie zu Käufern zu machen. Es gibt mindestens zwei Gründe, warum Qualitätsstandards für den Kundenservice eingeführt werden:

1. Steigerung der Kundenbindung und Umsatzwachstum. Der Kunde fühlt sich durch die Kommunikation mit dem Unternehmen zufrieden. Die Wahrscheinlichkeit, dass er zur Konkurrenz wechselt, sinkt.
2. Doppelte Kontrolle. Der Mitarbeiter versteht, dass seine Handlungen sowohl vom Management als auch von den Kunden überwacht werden. Der Vorgesetzte erhält klare Kriterien für die Analyse der Arbeit des Mitarbeiters und der Mitarbeiter hat die Gewissheit, dass seine Aktivitäten objektiv analysiert werden.

Die Standards hängen von den Aktivitäten des Unternehmens ab. Beispielsweise weichen die Anweisungen für einen Call-Center-Mitarbeiter von den Regeln für Hostessen an der Rezeption ab. Es gibt jedoch universelle Anforderungen, die nicht von der Tätigkeit des Unternehmens abhängen:

1. Auftritt des Mitarbeiters
2. Regeln für die Interaktion mit Kunden
3. Verbotenes Mitarbeiterverhalten
4. Regeln für die Arbeit mit Dokumenten und Geld

Der Algorithmus wird von den Managern des Unternehmens genehmigt, aber Standards werden nicht auf gesetzlicher Ebene geregelt. Um ein Dokument zu erstellen, sollten Sie sich mit GOST ISO 9001 vertraut machen, das für alle Tätigkeitsbereiche geeignet ist. Es ist wichtig zu verstehen, dass die Festlegung von Standards allein nicht dazu beiträgt, die Qualität des Kundenservice zu verbessern. Ihre Einhaltung muss täglich überwacht und verbessert werden.

Vier Möglichkeiten zur Verbesserung der Servicequalität

Marketing bietet Dutzende Möglichkeiten, die Beziehungen zu Kunden zu verbessern, auf die wir uns konzentrieren werden vier einfache und effektive Tools.

Mystery Shopper

Unabhängig davon, wie ideal Ihre Standards sind, wird ihre Wirksamkeit gleich Null sein, wenn die Mitarbeiter sie nicht einhalten. Hier kommt der Mystery Shopper zur Rettung.

Der Punkt ist: Unter dem Deckmantel eines echten Käufers schicken Sie einen speziell ausgebildeten Wirtschaftsprüfer in Ihr Unternehmen. Er du Geben Sie eine Liste mit Fragen Fragen an den Verkäufer, Beschreiben Sie, worauf Sie achten müssen bei der Wartung. Ein Testkäufer testet Ihre Mitarbeiter und füllt einen Forschungsfragebogen aus. Natürlich besteht kein Grund, Ihre Manager zu warnen – sie sollten den Gast wie einen gewöhnlichen Kunden behandeln.

Vorteile eines Mystery Shoppers:

• Verlässliche Daten. Sie prüfen, wie die Mitarbeiter die Kundendienststandards einhalten.
• Suchen Sie nach Schwachstellen. Die Forschung wird von externen Personen durchgeführt. Basierend auf den Ergebnissen ist es möglich, Schwachstellen in den vorgeschriebenen Servicestandards zu finden und diese zu beheben. Und identifizieren Sie auch Mitarbeiter, die sich negativ auf die Qualität des Kundenservices auswirken.
• Mitarbeitermotivation. Mitarbeiter wissen, dass ihre Arbeit unter Kontrolle ist. Sie befolgen Regeln und Standards.

Feedback des Verkäufers: SMS-Mailings und Anrufe

Nachdem Sie Anweisungen geschrieben und Mitarbeiter mit Geheimkäufern überprüft haben, ist es an der Zeit, sich an die Arbeit zu machen Qualität des Feedbacks.

Artem ist Kunde eines Online-Shops. Er gibt eine Bestellung auf und erwartet eine Rückmeldung, nämlich Informationen über den Status der Bestellung, das Datum und die Uhrzeit der Lieferung.

Essen zwei Optionen So stellen Sie es bereit:

1. Mitarbeiteranruf

1. SMS-Nachricht

Alexey Boev, Vermarkter bei SigmaSMS:
- Natürlich ist die Botschaft nicht ohne Mängel. Es gibt Lautstärkebeschränkungen, z.B. Wenn Sie also ein komplexes Produkt vertreiben oder die Genehmigung einer Klärung bedarf, kommt ein Anruf nicht umhin. Eine SMS, die nach der Anfrage des Kunden gesendet wird und den Zeitpunkt des Anrufs des Managers angibt, funktioniert gut: „Vielen Dank für Ihre Anfrage, der Callcenter-Betreiber wird Sie in einer Stunde anrufen und den Inhalt des Produkts klären.“ Der Käufer hat keinen Zweifel daran, dass die Bestellung angenommen wurde und wartet auf den Anruf.

Die beste Option - eine Kombination aus SMS und Anrufen. Botschaften begleiten den Kunden in jeder Phase der Transaktion, er spürt die Fürsorge des Unternehmens. Telefonische Gespräche dienen der Klärung von Details und der Besprechung komplexer Sachverhalte, wie z. B. Lieferzeit oder Auftragsabwicklung. Die Symbiose der Tools trägt zur Verbesserung des Serviceniveaus bei.

CRM-System zur Einführung von SMS in die Vertriebskette

Feedback von Käufern

Die Kontrolle der Mitarbeiter ist wichtig, aber es gibt Gründe, die zur Kundenabwanderung führen. Daher ist es wichtig, Feedback von Kunden zu erhalten. Finden Sie heraus, warum Menschen unglücklich sind, und beseitigen Sie die Gründe.

Es gibt mehrere einfache Möglichkeiten:

1. Erfahren Sie von Managern, welche Fragen Kunden stellen. Wenn Kunden ständig nach den Lieferbedingungen fragen, müssen Sie den Bereich „Zahlung und Lieferung“ auf der Website besser sichtbar machen.
2. Kundenbefragungen. Wenn Sie eine aktive Community in sozialen Netzwerken haben, kommunizieren Sie direkt mit Kunden. Mit VKontakte können Sie beispielsweise Umfragen erstellen. Testen Sie Hypothesen und erfahren Sie Kundenmeinungen. Für Vorschläge von Kunden ist es sinnvoll, ein Thema in sozialen Netzwerken zu erstellen.
3. Arbeiten mit Bewertungen. Eine negative Bewertung ist kein Todesurteil. Schlechte Bewertungen helfen Ihnen, Ihre Schwächen zu erkennen. Lassen Sie sie nicht unbeantwortet, sonst zeigen Sie die Gleichgültigkeit des Unternehmens gegenüber Benutzerproblemen. Und das macht alle Bemühungen, den Kundenservice zu verbessern, zunichte.
4. Wenn Sie konfiguriert sind, Hören Sie regelmäßig zu, wie Manager mit Kunden kommunizieren. Dadurch stellen Sie sicher, dass Standards eingehalten werden und Sie erfahren mehr über die Kunden.
5. Nutzen Sie verschiedene Kanäle, um mit Kunden zu kommunizieren: und, Nachrichten in Instant Messengern und. Je mehr Kontaktpunkte Sie mit dem Kunden haben, desto einfacher ist es, seine Meinung über die Arbeit des Unternehmens zu erfahren.

Den Service zu verbessern ist keine so einfache Aufgabe. Es ist notwendig, Qualitätsstandards für den Kundenservice sorgfältig zu definieren und deren Umsetzung zu überwachen, mit den Kunden in Kontakt zu bleiben und auf ihre Wünsche und Beschwerden zu reagieren. Vergessen Sie dabei nicht, die Anzahl der Benachrichtigungen im Gleichgewicht zu halten, denn übermäßige Beharrlichkeit irritiert die Menschen und ermutigt sie, Sie im Stich zu lassen.

Um alles richtig zu machen, implementieren Sie moderne Dienste, die viele Routineprozesse automatisieren. Zum Beispiel mit der Möglichkeit der Integration mit SMS-Mailing-Diensten. Sobald Kunden rechtzeitig Nachrichten mit nützlichen Informationen von Ihrem Unternehmen erhalten, werden Sie feststellen, wie viel loyaler sie werden.