Warum braucht es betriebliche Verhaltensregeln? Lässt sich die Unternehmenskultur regulieren? Musterentwurf eines Verhaltenskodex für ein Unternehmen

Jede Organisation sollte über ein grundlegendes Dokument verfügen, das „Neulinge“ in die Lebens- und Arbeitsregeln im Unternehmen einführt. Ein solches Dokument sind häufig die Regeln des internen Arbeitsrechts. Ich schlage eine Alternative zu den Regeln vor – den Unternehmenskodex (Muster) des Unternehmens, der sowohl gesetzliche Bestimmungen als auch Arbeitsregeln in diesem bestimmten Unternehmen enthält.

Unternehmenskodex des Unternehmens

ICH. ALLGEMEINE BESTIMMUNGEN

1. Dieser Unternehmenskodex legt die Verhaltensregeln und Standards der Arbeitsdisziplin des Unternehmens „A“ fest.

2. Ein vom Unternehmen eingestellter Mitarbeiter verpflichtet sich, alle Managementanforderungen im Zusammenhang mit dem Produktionsprozess zu erfüllen und das Management die notwendigen Voraussetzungen für die effektive Arbeit der Mitarbeiter zu schaffen.

II. VERFAHREN ZUR EINSTELLUNG UND ENTLASSUNG VON MITARBEITERN

1. Die Anstellung in der Organisation erfolgt auf der Grundlage einer persönlichen Bewerbung an den Direktor.

2. Bei Einstellung ist ein Mitarbeiter verpflichtet, am ersten Arbeitstag eine Schulung beim Personalverwaltungsdienst und beim Sicherheitsdienst zu absolvieren.

3. Bei der Einstellung muss ein Mitarbeiter gemäß dem „Verfahren für die Einstellung von Personal“ des Betriebs innerhalb von 2 Tagen folgende Dokumente beim Personalverwaltungsdienst vorlegen: Reisepass; Arbeitsbuch, Versicherungsbescheinigung der gesetzlichen Rentenversicherung; Militärregistrierungsdokumente – für Wehrpflichtige und Wehrpflichtige; Bildungsdokument; Bescheinigung über die Steueridentifikationsnummer zur Anmeldung beim Finanzamt am Wohnort; Einkommensbescheinigung Ihres letzten Arbeitsplatzes.

4. Der Arbeitnehmer hat alle Änderungen seiner personenbezogenen Daten (Name, Wohnort, private Telefonnummer, Familienstand etc.) unverzüglich schriftlich dem Personalmanagementdienst mitzuteilen.

5. Die Einstellung erfolgt durch Anordnung des Direktors, die dem Arbeitnehmer gegen Unterschrift bekannt gegeben wird. In der Bestellung müssen die Bezeichnung der Stelle (Stelle) und die Zahlungsbedingungen angegeben sein.

6. Für alle Arbeitnehmer, die länger als 5 Tage gearbeitet haben, werden Arbeitsbücher gemäß den geltenden Rechtsvorschriften geführt.

7. Für den eingestellten Arbeitnehmer wird eine dreimonatige Probezeit festgelegt, um seine Eignung für die ausgeübte Position und die übertragene Arbeit zu überprüfen. Auf der Grundlage der Ergebnisse der Probezeit wird über die Beendigung der Probezeit entschieden, die auf Anordnung des Direktors formalisiert wird.

8. Die Beendigung des Arbeitsverhältnisses zwischen dem Unternehmen und dem Arbeitnehmer kann aus den in der geltenden Gesetzgebung vorgesehenen Gründen erfolgen. Die Berechnung der Löhne und Vergütungen sowie die Ausstellung eines Arbeitsbuchs erfolgt, nachdem der Arbeitnehmer ein „Arbeitsblatt“ des festgelegten Formulars ausgefüllt hat, das vom Büroleiter ausgestellt wird.

10. Ein Arbeitnehmer hat das Recht, sein Arbeitsverhältnis mit dem Unternehmen durch schriftliche Mitteilung an die Geschäftsleitung zwei Wochen im Voraus zu beenden.

11. Die Beendigung des Arbeitsverhältnisses wird auf Anordnung des Direktors formalisiert.

12. Bei der Entlassung sind alle vom Arbeitnehmer genutzten und zur Organisation gehörenden materiellen und technischen Geräte an die Einheit zurückzugeben, in der der Arbeitnehmer gearbeitet hat.

III. HAUPTVERANTWORTLICHKEITEN DER MITARBEITER

Disziplinarische Pflichten

1. Der Umfang der Aufgaben, die jeder Mitarbeiter je nach Fachgebiet, Qualifikation und Position wahrnimmt, wird durch Stellenbeschreibungen und Vorschriften bestimmt.

2. Die Mitarbeiter sind verpflichtet, allen Weisungen ihrer Vorgesetzten sowie allen Anordnungen und Weisungen, die ihnen zur Kenntnis gebracht werden, strikt Folge zu leisten.

3. Die Mitarbeiter sind verpflichtet, die Arbeitsdisziplin und den Arbeitsplan einzuhalten, die Arbeitszeit für produktive Arbeit zu nutzen und Handlungen zu unterlassen, die andere Mitarbeiter bei der Erfüllung ihrer Arbeitspflichten behindern.

4. Die Mitarbeiter sind verpflichtet, die in den einschlägigen Vorschriften und Anweisungen vorgesehenen Arbeitsschutz-, Sicherheits- und Brandschutzanforderungen einzuhalten.

5. Die Mitarbeiter sind verpflichtet, an Planungsbesprechungen und Hauptversammlungen des Managements teilzunehmen.

6. Die Mitarbeiter müssen in den ihnen zugewiesenen Räumlichkeiten, der Kantine, den Toiletten, den Arbeitsplätzen, den öffentlichen Verkehrsmitteln usw. für Sauberkeit und Ordnung sorgen.

7. Die Mitarbeiter sind verpflichtet, Geräte, Verbrauchsmaterialien, Energie, Treibstoff und andere materielle Ressourcen des Unternehmens rational zu nutzen. Benutzen Sie sie nicht für persönliche Zwecke. Die Entfernung von Geräten aus dem Betriebsgelände erfolgt auf Grundlage einer erteilten Genehmigung. Das unbefugte Anschließen und Installieren von Software, die nicht zur Erfüllung der Ziele und Ziele des Mitarbeiters beiträgt, ist nicht gestattet.

8. Mitarbeiter sollten Telefongespräche während der Arbeitszeit nicht missbrauchen, um Probleme zu lösen, die nicht mit der Produktionstätigkeit zusammenhängen, und das Internet auch nur zur Lösung von Produktionsproblemen nutzen. Persönliche Ferngespräche werden vom Arbeitnehmer bezahlt.

Arbeitsethik

6. Die Mitarbeiter sind zu einem gepflegten Erscheinungsbild am Arbeitsplatz und zur Einhaltung der Regeln der persönlichen Hygiene verpflichtet.

7. Die Mitarbeiter sind verpflichtet, Schimpfwörter zu unterlassen. Verwenden Sie Ausdrücke mit erhöhter Ausdruckskraft angemessen. Überwachen Sie den Tonfall.

8. Mitarbeiter sollten sich bemühen, sicherzustellen, dass ihr Auftreten, ihr Verhalten und ihre Sprache dazu beitragen, ein positives Image des Unternehmens in den Augen von Partnern, Kunden und Stakeholdern aufrechtzuerhalten. Alles, was in der Produktion geschieht, kann auf Wunsch des Mitarbeiters in Betriebsversammlungen offen mit der Geschäftsleitung besprochen werden, darf aber außerhalb der Unternehmensmauern nicht zum Gegenstand von Gerüchten werden, die dem Ruf der Organisation schaden könnten.

9. Das Rauchen auf dem Gelände der Organisation ist nur in speziell dafür vorgesehenen Bereichen gestattet.

10. Den Mitarbeitern ist der Konsum alkoholischer Getränke am Arbeitsplatz untersagt. Bei Verstößen gegen diese Regel hat das Management das Recht, disziplinarische Sanktionen bis hin zur Entlassung zu verhängen.

Andere Verantwortlichkeiten

11. Der Arbeitnehmer ist verpflichtet, Maßnahmen zu ergreifen, um die Ursachen und Umstände, die die normale Arbeit behindern, unverzüglich zu beseitigen, wenn die Beseitigung dieser Umstände im Rahmen der ihm übertragenen Befugnisse nicht möglich ist die Einheit oder das Management.

14. Schlüssel zu einzelnen Räumlichkeiten des Unternehmens werden nur an Mitarbeiter ausgegeben, die über eine entsprechende Entgegennahmebefugnis verfügen, worüber ein entsprechender Eintrag im Logbuch des diensthabenden Beamten erfolgt.

IV. HAUPTVERANTWORTLICHKEITEN DER ORGANISATION

1. Die Unternehmensleitung ist verpflichtet, gesunde und sichere Arbeitsbedingungen zu schaffen.

2. Informieren Sie die Mitarbeiter rechtzeitig über langfristige und aktuelle Tätigkeitspläne sowie Aufträge und Anweisungen.

3. Stellen Sie den Mitarbeitern die notwendigen Ressourcen zur Verfügung, um unmittelbare Produktionsaufgaben auszuführen.

4. Sorgen Sie für die korrekte Anwendung der aktuellen Zahlungsbedingungen und Arbeitsnormen, eine stabile Lohnzahlung unter Berücksichtigung des persönlichen Arbeitsbeitrags jedes Arbeitnehmers, soziale Garantien und Sicherheit.

5. Die Unternehmensleitung behält sich das Recht vor, die Arbeits- und Produktionsdisziplin zu kontrollieren sowie Disziplinarstrafen zu verhängen und materielle Sanktionen (Geldstrafen) zu verhängen.

6. Die Unternehmensleitung verpflichtet sich, die systematische Verbesserung der Qualifikation der Mitarbeiter zu fördern und kreatives und berufliches Wachstum zu fördern.

7. Die Unternehmensleitung ist bereit, die Loyalität der Mitarbeiter gegenüber der Organisation und ihren Aufgaben auf jede erdenkliche Weise zu fördern.

7. Die Unternehmensleitung muss bei der Erfüllung ihrer Aufgaben danach streben, ein hochprofessionelles und effizientes Team zu bilden, eine Unternehmenskultur zu gestalten und weiterzuentwickeln und das Ansehen der Arbeit im Unternehmen zu steigern.

V. Arbeitszeit und ihre Abrechnung

1. Die Beginn- und Endzeiten der Arbeit sowie der Ruhe- und Verpflegungspausen werden durch Anordnung des Leiters der Struktureinheit festgelegt und im Arbeitsvertrag festgelegt. Im Einvernehmen mit der Geschäftsleitung kann der Arbeitsplan des Mitarbeiters geändert werden.

2. Für produktionsbedingt anfallende Überstunden (auch am Wochenende) wird dem Arbeitnehmer Freizeit oder eine finanzielle Entschädigung gewährt.

3. Die Abwesenheit eines Arbeitnehmers vom Arbeitsplatz während der Arbeitszeit, einschließlich Verspätung, ohne Zustimmung des unmittelbaren Vorgesetzten kann als Grund für die Kürzung der Zahlungen für den laufenden Monat und/oder die Anwendung anderer Maßnahmen, einschließlich der Entlassung, dienen.

4. Tritt eine vorübergehende Arbeitsunfähigkeit ein, ist der Arbeitnehmer verpflichtet, dies dem Leiter seiner Abteilung am ersten Tag der Abwesenheit von der Arbeit mitzuteilen und anschließend eine ordnungsgemäß ausgestellte Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung auf einem strengen Meldeformular vorzulegen. Freiform-Krankenhausbescheinigungen und andere ähnliche Dokumente sind keine Dokumente, die die Objektivität der Gründe für die Abwesenheit vom Arbeitsplatz bestätigen.

5 . Aus familiären Gründen und anderen triftigen Gründen kann dem Arbeitnehmer auf Antrag ein unbezahlter Kurzurlaub gewährt werden.

6. Das Gehalt für einen unvollständigen Arbeitsmonat wird entsprechend der Anzahl der geleisteten Arbeitstage gemäß der PVTR und dem Unternehmenskodex des Unternehmens berechnet.

VI. URLAUB

1. Dem Arbeitnehmer wird ein bezahlter Jahresurlaub von 28 Kalendertagen gewährt. Der Zeitpunkt der Gewährung des Urlaubs sowie dessen vollständige oder teilweise Inanspruchnahme wird mit dem Abteilungsleiter und dem Geschäftsführer des Unternehmens vereinbart.

3. Ein Arbeitnehmer hat Anspruch auf regelmäßigen bezahlten Urlaub und unbezahlten Urlaub gemäß dem Arbeitsgesetzbuch der Russischen Föderation, jedoch nicht früher als 6 Monate nach Arbeitsbeginn in der Organisation für die tatsächlich geleistete Arbeitszeit. Der Urlaubsplan wird auf der Grundlage der Produktionskapazitäten der Abteilung und des Unternehmens erstellt und vom Direktor genehmigt.

4. Die Berechnung und Auszahlung des Urlaubsgeldes erfolgt nach den anerkannten Regeln zur Berechnung des Urlaubsgeldes für Mitarbeiter des Unternehmens.

VII. FEIERTAGSVERANSTALTUNGEN

1. Die Organisation und Durchführung von festlichen Veranstaltungen innerhalb der Kanzlei darf nur mit Genehmigung der Geschäftsleitung und außerhalb der Arbeitszeit gemäß der Unternehmensordnung des Unternehmens erfolgen.

2. Der Konsum von alkoholischen Getränken (einschließlich Bier) ohne Genehmigung des Direktors innerhalb des Büros und des angrenzenden Geländes während der Arbeitszeit und außerhalb der Arbeitszeit ist strengstens untersagt. Die Geschäftsleitung behält sich das Recht vor, Sanktionen bis hin zur Entlassung aller beteiligten Mitarbeiter zu verhängen.

VIII. VERANTWORTUNG FÜR VERLETZUNG DER ARBEITSDISZIPLIN

1. Bei Verstößen gegen die Arbeitsdisziplin behält sich die Geschäftsleitung das Recht vor, die folgenden Disziplinarstrafen zu verhängen: mündlicher Verweis; Tadel; Kündigung aus triftigen Gründen.

2. Disziplinarstrafen werden vom Direktor auf der Grundlage der Empfehlungen der Abteilungsleiter verhängt und genehmigt.

3. Vor der Verhängung einer Disziplinarstrafe ist eine Erklärung des Arbeitnehmers einzuholen und im Falle einer Ablehnung eine entsprechende Handlung zu erlassen. Die Weigerung des Arbeitnehmers, Erklärungen abzugeben, kann kein Hindernis für die Verhängung von Strafen darstellen.

4. Disziplinarstrafen können in folgenden Fällen verhängt werden: Verspätung, Abwesenheit von der Arbeit für mehr als 3 Stunden ohne triftigen Grund und andere Verstöße gegen die Arbeitszeit; Rauchen an ungeeigneten Orten; Ansehen von Porno- und Gaming-Internetseiten; Nutzung technischer Mittel und materieller Ressourcen des Unternehmens für persönliche Zwecke; unsachgemäße Erfüllung offizieller Pflichten.

5. Für jedes Disziplinarvergehen kann nur eine Disziplinarstrafe verhängt werden.

IX. Anreize für den beruflichen Erfolg

1. Für die vorbildliche Erfüllung der beruflichen Pflichten, die Steigerung der Produktivität, die langfristige und einwandfreie Arbeit sowie für sonstige Arbeitsleistungen werden folgende Anreize gesetzt: Dankeserklärung, Übergabe einer Urkunde, Gewährung einer Geldprämie, Gewährung eines wertvollen Geschenks .

2. Anreize werden im Auftrag bekannt gegeben und dem gesamten Team zur Kenntnis gebracht.

3. Mitarbeiter, die ihre Aufgaben erfolgreich und gewissenhaft erfüllen, erhalten im Rahmen der Unternehmensordnung einen Vorteil bei der beruflichen Weiterentwicklung.

Um eine Unternehmenskultur zu schaffen, gibt es ein Instrument, das in Russland noch nicht weit verbreitet, aber sehr effektiv ist – Unternehmensregeln.

Es ist überraschend und bezeichnend, dass ich, als ich in bekannten russischen Suchmaschinen den Begriff „Unternehmensregeln“ eingegeben habe, innerhalb von 20 Minuten keine einzige anständige Veröffentlichung zu diesem Thema gefunden habe. Meiner Meinung nach könnte dies darauf hindeuten, dass russische Unternehmen erst jetzt Regeln für das Unternehmensverhalten aufstellen, die in einigen Jahren einfach zu einem obligatorischen Bestandteil der Unternehmenskultur jedes Unternehmens mit Selbstachtung werden werden.

Also Unternehmensregeln. Wenn Sie sich das Wörterbuch ansehen, sind Regeln die genaue Definition dessen, was in einer bestimmten, einzigartigen Situation getan werden sollte. Dementsprechend sind Unternehmensregeln eine genaue Definition dessen, was Mitarbeiter in einer Organisation in einer bestimmten, einzigartigen Situation tun sollen.

In einigen Unternehmen werden sie als Mitarbeiterhandbuch, Verhaltensregeln im Unternehmen usw. bezeichnet. In der Regel spiegelt die Erstellung und Zustellung eines solchen Dokuments den Wunsch der Spitzenmanager des Unternehmens wider, ihre Mitarbeiter daran zu gewöhnen (wer es besser mag, zwingt), innerhalb und außerhalb des Unternehmens nach den festgelegten Regeln zu handeln.

Die Entwicklung von Unternehmensregeln ist ein fortlaufender Prozess: Das Leben verändert sich, Regeln ändern sich. Das Unternehmen sollte über ein Verfahren verfügen, das es den Mitarbeitern ermöglicht, Änderungen an den Unternehmensregeln vorzuschlagen.

Leider ist die Haltung gegenüber Gesetzen in Russland sehr ablehnend und die Umsetzung der Regeln wird von der Unternehmensleitung große Anstrengungen erfordern. Der russische Charakter in diesem Sinne lässt sich am besten durch eine bekannte Anekdote charakterisieren:

Mehrere Menschen versammelten sich auf der Brücke, um herauszufinden, wie man eine Person dazu bringt, von der Brücke zu springen.
Ein Amerikaner geht vorbei. Sie sagen ihm: „Bürger, du bekommst eine Million Dollar, wenn du von der Brücke in den Fluss springst. Der Amerikaner verlangt eine Vertragsunterzeichnung und eine Vorauszahlung, woraufhin er ruhig ins Wasser springt.
Ein Deutscher geht vorbei. Sie sagen ihm: „Du bekommst eine Million Dollar, wenn du von einer Brücke springst.“ Der Deutsche ist anderer Meinung und meint, er habe Geschäft, Familie und Verantwortung. Sie sagen ihm: „Aber Ihr Anführer hat den strengen Befehl, von der Brücke zu springen.“ Der Deutsche zuckt sofort zusammen.
Ein Russe geht vorbei. Sie sagen ihm: „Du bekommst eine Million Dollar, wenn du von der Brücke in den Fluss springst.“ Der Russe antwortet: „Ich habe über deine Millionen geniest“ und geht weiter. Sie sagen zu ihm: „Ihr Chef hat Ihnen befohlen, von der Brücke zu springen.“ Russisch: „Ich habe über den Chef und die Befehle geniest“ und geht weiter. Sie sagen ihm: „Wissen Sie, es ist eigentlich verboten, von dieser Brücke zu springen.“ Der Russe klettert über das Geländer und springt mit den Worten „Ich habe über deine Verbote geniest“ auf.

Bei der Erstellung eines Dokuments, das das Verhalten eines Mitarbeiters in einem Unternehmen regelt, stoße ich auf zwei Ansätze. Erste. Unternehmensregeln sind eine Erklärung der Grundprinzipien der Beziehung zwischen Unternehmen und Arbeitnehmer sowie eine Liste der im Unternehmen verbotenen Dinge. Der Rest folgt dem Grundsatz „Was nicht verboten ist, ist erlaubt.“ In der Regel handelt es sich hierbei um ein 3-5-seitiges Dokument.

Zweiter Ansatz. Eine detaillierte Beschreibung aller möglichen Situationen, denen ein Mitarbeiter begegnen kann. Großes strukturiertes Dokument, 30–60 Seiten. Meiner Meinung nach ist es in Russland akzeptabler, da die russische Mentalität immer danach strebt, unentschlüsselte und unvollständige Formulierungen zu ihren Gunsten zu interpretieren, und bereit ist, diesbezüglich standhaft zu bleiben. Ich habe diesen Ansatz nur bei westlichen Unternehmen und ihren Repräsentanzen in Russland gesehen.

Dennoch biete ich dem Leser, geleitet von der Regel „Ich gebe Ihnen ein Werkzeug für den Goldabbau, und es liegt an Ihnen, wie Sie es verwenden“, einen ungefähren Aufbau eines solchen Dokuments.

Meiner Meinung nach kann eine Reihe von Grundregeln für Mitarbeiter oder Unternehmensregeln die folgenden Informationen enthalten:

Allgemeiner Überblick über das Unternehmen.
1. Geschichte. Spezialisierung. Mission. Philosophie.
2. Die Organisationsstruktur als Ganzes, die wichtigsten Abteilungen und die Prozesse (Funktionen), für die sie verantwortlich sind.
3. Was können Sie von unserem Unternehmen erwarten?
4. Was das Unternehmen von Ihnen erwartet.
5. Offene Tür und offene Kommunikationspolitik im Unternehmen. Vorschläge machen.
6. Beziehungen zu Kunden.
7. Beziehungen innerhalb des Unternehmens.
Grundlegende Funktionsprinzipien.
1. Zeitplan. Teilnahme. Abwesenheit von der Arbeit oder Verspätung. Mittagspausen und Nutzung technischer Pausen. Überstunden.
2. Feiertage. Firmenveranstaltungen
3. Urlaube. Noch ein Urlaub. Bildungsurlaub. Mutterschaftsurlaub. Andere Feiertage.
4. Vorübergehende Behinderung.
5. Handlungen von Mitarbeitern im Zusammenhang mit schlechten Wetterbedingungen und Notfallsituationen.
6. Aussehen und Verhalten.
7. Rauchen. Alkohol.
8. Firmengelände. Regeln für die Nutzung durch Mitarbeiter und Besucher.
9. Dokumente und Informationen. Disziplinarische Maßnahmen.
10. Materielle Haftung der Arbeitnehmer.
11. Richtlinie zu Belästigung am Arbeitsplatz.
12. Politik im Bereich Arbeitskonflikte.
13. Personalakte des Mitarbeiters.
14. Generalversammlungen und Sitzungen innerhalb der Einheit.
15. Firmenausstattung und Transport.
16. Nutzung von Computern, E-Mail.
17. Servicekosten.
18. Nutzung von Betriebsmitteln und Eigentum für persönliche Zwecke.
Sicherheit
1. Allgemeine Grundsätze.
2. Sicherheitsinformation
3. Arbeitssicherheitsregeln.
4. Brandschutzregeln.
Unternehmensregeln und Mitarbeiter.
1. Verantwortung für Verstöße gegen die in diesem Dokument festgelegten Regeln.
2. Vorschläge zur Änderung der Regeln machen.

Darüber hinaus können Sie weitere Abschnitte hinzufügen, dies ist jedoch nicht unbedingt erforderlich:

Auswahl und Einstellung von Personal. Anstellung im Unternehmen. Gleiche Einstellungsmöglichkeit. Personalklassifizierung. Einstellungsverfahren. Einstellung von Verwandten und Ehepartnern. Wieder einstellen. Probezeit.
Vergütungssystem. Garantien und Entschädigungen. Gehalts- und Stundensatzpolitik. Die Vergütungsansätze des Unternehmens. Grundprinzipien für die Festlegung von Gehältern und Arbeitnehmerentschädigungssystemen. Verfahren zur Lohn- und Gehaltsabrechnung. Ausgabe von Löhnen. Bezahlung für die Bearbeitung. Bezahlung für Nachtarbeit. Bezahlung für Arbeit an Feiertagen und Wochenenden. Vergütung für Abwesenheiten vom Arbeitsplatz. Revision der Lohnniveaus. Andere Arbeitsanreizsysteme. Entschädigung. Versicherung. Mitarbeiterhilfsprogramme. Beiträge zur Rente. Übernahme der Reisekosten. Übernahme der Auslagen bei Versetzung von Arbeitnehmern in einen anderen Bereich. Anreize für Mitarbeiter. Altersrenten.
Personalschulung und -entwicklung. Zertifizierung. Aus- und Weiterbildung des Personals. Beurteilung der Wirksamkeit von Aus- und Weiterbildungen. Karriereförderung.
Beendigung eines Arbeitsvertrages. Entlassung auf Initiative der Verwaltung. Kündigung auf Initiative des Arbeitnehmers. Kündigung aus anderen Gründen. Kündigungsgespräch. Rückgabe von Firmeneigentum. Auskunftsersuchen nach der Entlassung.

Lassen Sie mich gleich vormerken, dass es sich hier um eine Liste grundlegender Regeln handelt, die die Interaktion zwischen Mitarbeiter und Unternehmen bestimmen. Einige Abschnitte können als separate Dokumente innerhalb der Organisation ausgefüllt werden. Wichtig ist, dass sie funktionieren und auch den Mitarbeitern bekannt sind.

Natürlich müssen die Ersteller des Dokuments die Besonderheiten der Unternehmensaktivitäten und der Unternehmensführung berücksichtigen. Daher ist das Schablonieren dieser Vorlage einfach inakzeptabel.

In einem kleinen Unternehmen sollte ein solches Regelwerk vom Personalleiter gemeinsam mit dem Geschäftsführer des Unternehmens entwickelt werden. In einem großen Unternehmen ist es durchaus sinnvoll, diese Arbeit von externen Spezialisten erledigen zu lassen: Anständige Beratungsunternehmen verfügen über bewährte Praktiken zu diesem Thema. Berater werden in der Lage sein, einen unvoreingenommenen Blick auf die Unternehmensziele und die Kultur der Organisation zu werfen, die Wünsche des Managers zu berücksichtigen und den Wunsch der Mitarbeiter zu umgehen, bequeme Lebensregeln für sich selbst zu schaffen, die der Entwicklung der Organisation schaden können .

Das Dokument muss dem Arbeitnehmer am ersten Arbeitstag ausgehändigt werden, und der Vorgesetzte des Arbeitnehmers würdigt die Kenntnis der Arbeitsregeln im Unternehmen und vermeidet eine formelle Herangehensweise (andernfalls wird er morgen mit unüberwindbaren Schwierigkeiten konfrontiert sein).

Mehrmals bin ich auf die Herstellung von Regeln in Form schöner Hefte gestoßen. In der Regel sind solche Broschüren nach drei bis vier Monaten veraltet und der Grundsatz „Es ist schade, sie wegzuwerfen, wir haben so viel Geld ausgegeben“ zwingt uns dazu, die Regeln im Unternehmen nicht zu ändern. So stellt sich heraus, dass die Mitarbeiter farbenfrohe, aber leblose Regeln an ihren Händen haben. Fazit: Erstellen Sie eine Reihe von Regeln für den operativen Druck in einer limitierten Auflage.

Lassen Sie mich gleich einen Vorbehalt anbringen, dass bei der Umsetzung von Unternehmensregeln das beliebteste russische Sprichwort nicht anwendbar ist: „Die Strenge der Gesetze wird durch die Optionalität ihrer Umsetzung ausgeglichen.“ Anspruchsvolles Verhalten des Managements ist eine der zwingenden Voraussetzungen für die Umsetzung der Regeln.

In westlichen Unternehmen gelten Unternehmensregeln als Gesetz und müssen befolgt werden. Darüber hinaus überwachen alle die Einhaltung der Vorschriften: die Mitarbeiter selbst, die Linien- und Topmanager. Es kommt oft auf anekdotische Fälle an. Charles Wong, Präsident des dritten Computergiganten nach Microsoft und Oracle, Computer Associates (CA), hat einmal einen seiner Mitarbeiter beim Rauchen erwischt. Und die Unternehmensordnung des Unternehmens verbot das Rauchen auf dem Firmengelände. Als Wong, der Besitzer eines anderthalb Milliarden Vermögens, den unglücklichen Manager mit einer Zigarette im Mund sah, sprang er auf ihn zu, packte ihn und zerrte ihn buchstäblich auf die Straße. „Das wird eine gute Lektion für dich sein“, sagte ein wütender Wong zu dem Raucher. Und er ordnete seine sofortige Entlassung an. Mehrere ranghöhere Führungskräfte setzten sich für den Manager ein, der sich in seiner Arbeit bewährt hatte. Wong blieb jedoch felsenfest: Die Regeln gelten für alle, müssen eingehalten werden, es wird keine Ausnahmen geben.

Allerdings müssen neben der Erstellung der Regeln selbst und der Anforderungen des Managements auch die Bedingungen für deren Umsetzung sowie ein Mechanismus geschaffen werden, mit dem überprüft werden kann, ob die Regeln funktionieren oder ob es sich tatsächlich um eine gewöhnliche Erklärung der Anforderungen handelt und Wünsche von Unternehmensleitern an das Personal. Qualitativ hochwertige Regeln und angemessene Bedingungen für deren Umsetzung können einen wesentlichen Anreiz für die Entwicklung einer Organisation darstellen. Wichtig ist, dass die erklärten Dinge unbedingt der Realität entsprechen.

Der Unternehmenskodex ist das wichtigste Dokument des Unternehmens. Finden Sie die wichtigsten Fehler heraus, die darin gemacht werden. Lassen Sie uns ein Beispiel für einen erfolgreichen Unternehmenskodex geben.

Aus dem Artikel erfahren Sie:

Nützliche Dokumente:

Warum brauchen wir einen Unternehmenskodex?

In modernen russischen Unternehmen gibt es viele Arten von Unternehmenskodizes. Zum Beispiel, Corporate-Governance-Kodex oder Kodex der Berufsethik .

Für einen HR-Mitarbeiter, der mit der Entwicklung eines Unternehmenskodex beauftragt ist, führt diese Vielfalt zu Verwirrung und vielen Fragen: „Was sind die Unterschiede zwischen ihnen?“, „Muss man sie alle entwickeln?“, „Ist es möglich, alle zu ersetzen?“ diese Codes mit einem gemeinsamen?“

Die Antwort auf die letzte Frage wird Ihnen gefallen. Ja, du kannst. Tatsächlich sind alle Kodizes Abschnitte eines allgemeinen Unternehmenskodex des Unternehmens: Werte, Prinzipien, Verhalten, Kultur usw. Die zweite Frage wird ebenfalls bejaht – ja, sie müssen alle entwickelt werden, aber es handelt sich dabei um Kapitel eines einzigen Dokuments.

Ein Experte von System Personnel wird Ihnen im Detail sagen, was Abschnitte müssen in die Struktur und den Inhalt des Unternehmenskodex einbezogen werden

Unternehmenskodex der Organisation ist ein Dokument, das erläutert, wie Unternehmenswerte, Ziele und Grundsätze miteinander zusammenhängen und welches Verhalten der Mitarbeiter als Standard gilt. Daher ist es so wichtig, ein effektiv funktionierendes Dokument zu erstellen, das Mitarbeitern, Managern und der Personalabteilung das Leben erleichtert. Dazu müssen Sie die Funktionen des Unternehmenskodex klar verstehen. Es gibt drei solcher Funktionen:

Reputationsfunktion

Das Vorhandensein eines Unternehmenskodex in einem Unternehmen zeigt die Bereitschaft des Managements an, die Regeln der Geschäftstätigkeit zu respektieren. Dadurch wird das Vertrauen potenzieller Partner in das Unternehmen gestärkt und die Investitionsattraktivität des Unternehmens erhöht. In dieser Funktion ist der Kodex Teil der Unternehmens-PR.

Verwaltungsfunktion

Der Unternehmenskodex enthält eine Reihe von Regeln für das Verhalten von Mitarbeitern und Führungskräften in Standard- und Nicht-Standard-Situationen. Im Falle von Arbeitskonflikten können Sie sich jederzeit auf den Text des Kodex berufen.

Funktion zur Entwicklung der Unternehmenskultur

Der Kodex vermittelt die wesentlichen Ziele und Werte des Unternehmens. Eine gemeinsame Mission, Symbole und ethische Grundsätze verbinden das Team und geben seiner Arbeit einen Sinn.

Welche das sind, verrät Ihnen ein Experte der Zeitschrift HR Director

2 Hauptfehler der Personalabteilung bei der Erstellung eines Unternehmenskodex

Erster Fehler, was viele HR-Mitarbeiter bei der Ausarbeitung eines Unternehmenskodex zugeben – sie verletzen die Hierarchie ihrer Abschnitte oder überspringen einen davon. Beispielsweise macht es das Fehlen eines Abschnitts zu Unternehmenswerten in einigen Kodizes schwierig oder sogar unmöglich, an den verbleibenden Abschnitten zu arbeiten.

Wenn eine Person die Grundwerte des Unternehmens nicht versteht, wird es für sie schwierig sein zu erklären, warum es in einer bestimmten Situation notwendig ist, so und nicht anders zu handeln.

Der Mindestsatz an Komponenten des Unternehmenskodex ist also wie folgt:

Die Mission des Unternehmens.
Strategische Ziele.
Unternehmenswerte.
Unternehmensnormen und -prinzipien.
Unternehmensverhalten und Ethik.

Unternehmenskodex des Unternehmens

Zweiter Fehler, was fast alle Personalabteilungen bei der Ausarbeitung eines Kodex zugeben, ist der Wunsch, den Text im „richtigen“, offiziellen Geschäftsstil darzustellen. Dann entstehen schwer verständliche Konstruktionen:

Diese Art der Präsentation wird Ihre Mitarbeiter wahrscheinlich abschrecken. Sie werden das Dokument schief lesen und vergessen. Denken Sie daran, dass Sie nicht für Kontrollstellen schreiben, sondern für bestimmte Personen. Versuchen Sie, klar und einfach zu schreiben.

Ein Beispiel für einen erfolgreichen Unternehmenskodex mit Kommentaren

Exemplarisch finden Sie hier Auszüge aus dem Unternehmenskodex des IT-Unternehmens CROC Inc. Die Verfasser des Kodex gingen mit Humor an die Aufgabe heran, aber einige ihrer Aussagen basieren auf gesundem Menschenverstand und können nützlich sein.

Die Mission des Unternehmens

Der Existenzzweck von CROC Inc. NICHT ist es, die Bedürfnisse seiner Mitarbeiter zu erfüllen. Das mag (aber nur auf den ersten Blick) anstößig erscheinen, aber es ist wahr. CROC Inc. ist Nicht egoistisches Unternehmen. Sie kümmert sich zuletzt um sich selbst. Ihm liegen in erster Linie die Kunden am Herzen.

Strategische Ziele

So formulierte CROC Inc das wichtigste strategische Ziel des Unternehmens, „Gewinn zu erwirtschaften“:

Wenn CROC Inc irgendjemandem etwas schuldet, handelt es sich lediglich um Dienstleistungen gegenüber seinen Kunden. Ja, und zwar gegen Geld. Sogar der Direktor von CROC Inc liest diesen „zynischen“ letzten Satz unter Tränen. Doch trotz der Tränen und der Tatsache, dass es in der Stadt und auf dem Land arme Menschen gibt, bestellt er keine kostenlosen Dienstleistungen. Und tief im Inneren bei CROC Inc ist ihm dafür jeder dankbar.

Unternehmenswerte

Ein Beispiel für einen der Werte von CROC Inc:

Bei CROC Inc legen wir Wert darauf Persönlichkeiten fähig, trotz möglicher Schwierigkeiten und vorübergehender Unannehmlichkeiten große Ziele zu erreichen. Das Unternehmen wird Ihren Wunsch, mit ihnen auf Augenhöhe zu sein, immer zu schätzen wissen.

Unternehmensnormen und -prinzipien

CROC Inc hat diesen Abschnitt des Kodex in Form von „Unternehmensstandards“ formalisiert. Jeder Standard wird im Namen des Mitarbeiters angegeben. Wenn er mit der Aussage einverstanden ist, muss er sie am Ende unterschreiben. Wenn er nicht einverstanden ist, muss er eine angemessene Verbesserung vorschlagen oder das Unternehmen verlassen. Insgesamt gibt es 32 solcher Standards. Hier ist ein Beispiel für einen davon:

Ich bin damit einverstanden, dass mangelhaft ausgeführte Dokumente (Verträge, Anträge, Handlungen usw.) von mir verarbeitet werden NICHT muss unterschrieben sein und schlecht ausgeführte Arbeiten NICHT muss bezahlt werden.

Unternehmensverhalten und Ethik

Dieser Abschnitt ist auch als Erklärung des Arbeitnehmers formatiert, die durch Unterschrift bestätigt werden muss. Am hellsten:

Mir ist bekannt, dass die Verwendung der folgenden Ausdrücke verboten ist und ich sie daher nicht verwende:

„Das erste Mal, dass ich es gehört habe“

„Ich habe angerufen, bin aber nicht durchgekommen“

„Ich bin gekommen, aber du (er, sie, sie...) warst nicht da“

„Ich habe gesucht, aber nicht gefunden“

„Das war vor (also vor mir...)“

Im HR Director Magazin finden Sie

Unternehmensstandards sind bestimmte Regeln, die dabei helfen, die Arbeit einer Organisation zu regulieren. Sie werden benötigt, um eine bestimmte Betriebstechnologie zu schaffen.

Du wirst es lernen:

Was sind Unternehmensstandards?
Wenn das Unternehmen sie braucht.
Wie man Unternehmensstandards entwickelt und umsetzt.
Was ist das Wesentliche des Unternehmensstandardsystems?

Mit Hilfe Unternehmensstandards Es ist möglich, mögliche Fehler zu erkennen und eine Unternehmenskultur in der Organisation zu formen. Den Mitarbeitern werden vorgefertigte Vorlagen für mögliche Maßnahmen zur Verfügung gestellt, den Führungskräften ein einheitlicher Anforderungskatalog in Bezug auf die Aktivitäten der Mitarbeiter.

Woraus bestehen Unternehmensstandards?

Am häufigsten kann die Liste der Standards für eine Organisation die folgenden Indikatoren enthalten:

ein Standard dafür, wie sich Mitarbeiter am Arbeitsplatz verhalten sollten;
Standard bei der Herangehensweise an Kunden;
Verkaufsstandard;
ein Standard dafür, wie Interaktionen intern stattfinden sollten;
Standards bezüglich Geschäftsprozessen;
Standards für die Ausbildung von Firmenmitarbeitern.

Was sind die Ziele des Unternehmensstandards?

1) Zusammenführung des Personals des Unternehmens, Schaffung eines stabilen Betriebs der Organisation auf möglichst effiziente und koordinierte Weise durch Einhaltung bestehender Arbeitsstandards in einer bestimmten Situation.

2) Bestimmung von Indikatoren, ihren spezifischen Werten für im Unternehmen ablaufende Prozesse und bestimmte Funktionen des Unternehmens, dank derer es möglich ist, gesetzte Ziele effektiver zu erreichen.

3) Mit Stammkunden zusammenarbeiten, Neukunden gewinnen. Gleichzeitig ist es wichtig, bestehende Beziehungen zu Kunden und Dienstleistungskonsumenten aufrechtzuerhalten.

4) Steigerung des Gewinns der Organisation durch Groß- und Einzelhandelsumsätze.

5) Bestimmung der Höhe der Investitionen in die Infrastruktur des Unternehmens.

Welche Unternehmensstandards werden von IKEA und Lexus umgesetzt?

Die westliche Kundenorientierung unterscheidet sich von den Standards inländischer Unternehmen. Wenn in Russland für Geschäftsleute der Service das Letzte ist, dann beginnen sie im Ausland damit. Die Herausgeber des Magazins „Commercial Director“ nannten inspirierende Beispiele erfolgreicher westlicher Unternehmen.

Corporate-Governance-Standards: Vor- und Nachteile

Verbesserung der Mitarbeiterleistung.

Wachsende bürokratische Verzögerungen.

Reduzierung der Wahrscheinlichkeit möglicher Fehler und Konflikte mit dem Management und Kollegen.

Reduzierung einzelner Mitarbeiteraktionen.

Vereinfachung der Handlungen des Personals in einer bestimmten Situation mit möglichen Optionen.

Mitarbeiter werden gezwungen, nach einer Vorlage zu arbeiten, wodurch der Wert einzelner Handlungen verloren geht.

Mitarbeiter haben die Möglichkeit, neue Arbeitskompetenzen zu erwerben und zu festigen, während ihre Eingewöhnungszeit deutlich verkürzt wird.

Mitarbeiter entwickeln Angst, Fehler zu machen, wenn sie das Falsche tun. Sie haben möglicherweise Angst, bestraft zu werden, wenn sie sich nicht an die Regeln halten.

Verbesserung der Mitarbeiterbeziehungen und der Gesamtatmosphäre.

Anfänger benötigen möglicherweise eine zusätzliche Schulung.

Festlegung des allgemeinen Unternehmensstils und Besonderheiten der Unternehmenskultur.

Widerstände von Mitarbeitern sind möglich, da diese möglicherweise nicht immer der Realität entsprechen.

Expertenmeinung

Untesollten für alle verbindlich sein

Inna Abramova,

Leiter der Beratungsabteilung, SET

Der Unternehmensstandard des Kundenservice ist ein bestimmtes Maß an Servicequalität. Genau das sollten Mitarbeiter bei der Kommunikation mit Kunden anstreben. Dabei gilt es, das Prinzip der Suffizienz und Notwendigkeit einzuhalten. Wenn die Anforderungen übertrieben sind und den Kunden das in den Standards festgelegte Serviceniveau nicht gefällt, haben sie keinen Nutzen. Um dies zu verhindern, müssen Sie herausfinden, wer Ihre Zielgruppe ist und was ihre Vertreter wollen. Es ist wichtig, Standards an jene Faktoren zu knüpfen, die für Kunden wichtig sind.

Die meisten Manager bevorzugen heute den Einsatz eines aufsichtsrechtlichen Kontrollsystems, weshalb häufig Sanktionen verhängt werden. Die Mitarbeiter haben kaum oder gar keine Lust, sich einzubringen. Die Effektivität des Personals wird deutlich höher sein, wenn der Manager zum Mentor wird, der in der Lage ist, Veränderungen in den Aktivitäten des Personals zu verstehen und festzustellen, an welcher Stelle ein bestimmter Mitarbeiter den größten Nutzen bringt. Unternehmenskundenmanagement-Standards sind zwar ein gewisser Führungshebel, dies ist jedoch nur möglich, wenn der Mitarbeiter versteht, dass die Regeln für alle wichtig sind. Wenn die Maßnahmen und Lösungen, die Manager vorzuschlagen bereit sind, nicht den allgemeinen Standards entsprechen, sollte von den Mitarbeitern nicht erwartet werden, dass sie diese auch umsetzen. Möglicherweise vergessen sie sie einfach oder verspotten die Notwendigkeit, sie zu erfüllen.

Was sind Unternehmensstandardssysteme?

Bevor Sie verstehen, welche Elemente ein System von Projektmanagementstandards umfasst, ist es wichtig zu bestimmen, auf welchen Prinzipien es basiert und wie Sie den größten Nutzen aus deren Verwendung ziehen können:

Jeder durchgeführte Prozess muss als Standard dokumentiert werden.
Alle Prozesse werden detailliert beschrieben; ihre Umsetzung hängt weitgehend vom einzelnen Mitarbeiter ab.
Alle Systemstandards sollten nicht in Konflikt geraten.
Der Standard tritt erst in Kraft, wenn er von der Führungskraft genehmigt wurde und alle Mitarbeiter damit vertraut sind. Dies kann durch Schulung oder Unterweisung erfolgen.
Wenn der Standard für das gesamte Unternehmen gilt, sollte es keine Bereiche geben, die er nicht abdeckt.
Alle Standards sollten einer Prüfung und Überarbeitung unterzogen und bei Bedarf geändert werden.

Das Unternehmen kann standardmäßig Folgendes herstellen:

Führungsstruktur, Verantwortlichkeiten und Befugnisse bestimmter Abteilungen.
Prozesse, die am wichtigsten sind.
Managementarbeit.

Lassen Sie uns die Ergebnisse der Einführung von Standards in jedem dieser Bereiche beschreiben.

Unternehmensstandardsim Zusammenhang mit der Struktur der Organisation. Zunächst ist es wichtig, die Führungsstruktur zu formalisieren und eine „Organisationsstrukturordnung“ zu schaffen, die für die Aufteilung der Verantwortlichkeiten und Funktionen zwischen verschiedenen Abteilungen des Unternehmens verantwortlich ist. Sie regeln auch Stellenbeschreibungen.

Unternehmensstandards, die Kernstandards definieren. Am wichtigsten ist es, die Prozesse zu identifizieren, die für das Unternehmen kritisch sind. Sie werden in eine bestimmte Form gebracht. Anschließend wird eine sogenannte „Prozesslandschaft“ erstellt, die die Arten und Beziehungen verschiedener Prozesse bestimmt. Ein typisches Beispiel für eine solche Landschaft ist unten:

Standards der Unternehmensführung. Unternehmensstandards umfassen eine Vielzahl von Regelungen unterschiedlicher Art; sie beschreiben spezifische Aspekte des Unternehmensführungsprozesses. Diese beinhalten:

Standards für Managementaktivitäten, wie Haushalts- oder Finanzstandards;
Standards, die sich auf die Mitarbeiterführung beziehen, wie beispielsweise verschiedene Beschäftigungs- oder Vergütungsregelungen;
Standards, die für die Regulierung grundlegender Arbeiten verantwortlich sind. Beispiele können die Umsetzung einer Preispolitik und das Verfahren zur Warenannahme nach bestimmten Kriterien sein;
andere Arten von Standards, die für die aktuelle Arbeit notwendig sind.

Es ist wichtig zu erkennen, dass die Organisation über ein eigenes System verfügt. Es ist notwendig, die Besonderheiten der Aktivitäten des Unternehmens, seine Ziele und seine Entwicklungsstrategie zu berücksichtigen. Sie sollten von Führungskräften bei der Einführung von Unternehmensstandards im Bereich Personalmanagement festgelegt werden. Wir werden mehr darüber sprechen, wie man an der General Director School eine Philosophie von Unternehmensstandards formulieren kann.

Versuchen wir zu verstehen, welche Ergebnisse eine Organisation erzielen kann, wenn sie Unternehmensstandards entwickelt und umsetzt. Die Anwendung solcher Maßstäbe führt zu einer positiven Meinung des Unternehmens bei den Partnern. Dies wirkt sich auch positiv auf die Arbeit aller Abteilungen aus, da das Management mehr Möglichkeiten zur Steuerung hat und die Mitarbeiter ein günstiges psychologisches Klima erhalten, um zugewiesene Aufgaben zu erledigen und die Konsistenz des Ergebnisses zu überprüfen.

Durch die Einführung von Unternehmensstandards können Sie Folgendes erreichen:

Verständnis bestimmter Prozesse für alle Mitarbeiter;
Schaffung eines Managementsystems mit hoher Effizienz;
Durchführen des Dokumentenflusses und eingehender Informationen in einem einzigen Formular. Dadurch ist es möglich, den Verwaltungsprozess zu automatisieren;
Konsolidierung des Schemas zur Gewaltenteilung für Mitarbeiter und Leitungsorgane;
Schaffung einer Grundlage für eine spätere Personalschulung;
Reduzierung der Zeit für die langwierigsten Vorgänge;
Erhöhung der Sicherheit für die Organisation;
Verbesserung der Qualität der bereitgestellten Produkte und Dienstleistungen.

Effektives Mitarbeitermanagement: So bestrafen Sie Schmiergelder

Unternehmensstandards, die beispielhaft als Grundlage dienen können

1) Unternehmensstandards für die Interaktion zwischen Unternehmensmitarbeitern „Herr Türen“– das sind mehr als 40 Seiten Text im A4-Format. Darüber hinaus wird jede Aktion des Personals detailliert beschrieben. Der Kommunikationsprozess mit dem Verbraucher gliederte sich in acht Phasen: Kundenanruf, Kommunikation im Geschäft, Hausbesuch, Erstellung einer technischen Lösung, Erstellung eines Projekts, Erstellung fertiger Möbel, Liefer- und Installationsprozess, After-Sales-Service.

Jede Stufe hatte ihre eigenen Verhaltensstandards. Wenn beispielsweise ein Kunde zum ersten Mal anruft, müssen Sie nach dem zweiten Klingeln den Hörer abheben, „Hallo“ sagen, Ihren Namen und Ihre Position angeben und dem Kunden zuhören. Der erste Teil des Gesprächs: Der Verkäufer muss mehrere Fragen des Kunden beantworten, ihn kurz kennenlernen und ihn dann mit seinem Vornamen bzw. Vornamen und Vatersnamen ansprechen. Während des Kommunikationsprozesses ist es wichtig, sich an positive Formulierungen zu halten: „Vielen Dank für Ihren Anruf“, „Was für eine interessante Frage Sie gestellt haben“, „Wie viel wissen Sie über unsere Arbeit“ usw. Es ist auch wichtig, sich mit solidarisch zu zeigen den Kunden in jeder Hinsicht.

Gemäß den beruflichen Standards eines Unternehmens muss für die Kommunikation eine gewisse Zeit aufgewendet werden. Das erste Gespräch sollte nicht länger als fünf Minuten dauern. Der Verkäufer kann etwa 30 Minuten für ein Treffen im Salon aufwenden. Erfolgt ein Besuch beim Kunden, sollte dieser nicht länger als zwei Stunden dauern. Wenn Sie eine technische Lösung erarbeiten und das Projekt ändern müssen, dürfen Sie dafür nicht mehr als acht Stunden aufwenden.

2) Charles Wong, Präsident „Computer-Mitarbeiter“(CA) sah einmal einen seiner Mitarbeiter mit einer Zigarette. Gemäß den Unternehmensstandards der Organisation war das Rauchen auf dem Firmengelände verboten. Als Wong seinen Angestellten sah, zerrte er ihn nach draußen und sagte, dass dies eine großartige Lektion für ihn sein würde. Und dann ordnete der Milliardär die Entlassung des unvorsichtigen Managers an. Er etablierte sich gut im Unternehmen; mehrere Manager unterschiedlicher Ränge setzten sich für ihn ein. Wong sagte jedoch, dass es keine Ausnahmen geben könne, da die Regeln für alle gleich seien.

3) Im Unternehmen "Erfolgsfaktoren"(UK), das Software zur Steigerung der Ergebnisse und zum Management von Talenten entwickelt, kennt jeder Mitarbeiter den Verhaltenskodex des Unternehmens. Jeder Kandidat für eine Stelle muss es sorgfältig lesen und unterschreiben, bevor er seine Tätigkeit antritt. Die Liste enthält 15 Grundregeln. Das erste ist die Verpflichtung, mit Eifer zu arbeiten. Formulierung Nummer 14 – Sie müssen Spaß an der Arbeit haben. Viele der Formulierungen wirken sehr offen und mutig. Der Personalleiter erklärt: „Die meisten Menschen, mit denen wir zu tun haben, sagen, dass direkte Kommunikation ihr Leben verbessert. Wir versuchen offen darüber zu sprechen, was uns gefällt und was nicht. In diesem Fall verwenden wir nur die Wörter, die in diesem Fall am besten geeignet sind. Da es in unserem Unternehmen üblich ist, über alles offen zu sprechen, gibt es hier keinen Klatsch und kann es auch nicht sein. Bei Bedarf können Mitarbeiter jederzeit sagen, dass er sich wie ein Idiot verhält. Dies kann oft die Person stoppen, die sich unangemessen verhält.“

4) Unternehmen "Google" weist seine Mitarbeiter nicht an, den Corporate Code of Conduct zu unterzeichnen, sondern weiß stets genau, welche Mitarbeiter aufgenommen werden sollen. Mitarbeiter des Unternehmens müssen sich in Bezug auf Alkohol, Waffen, Drogen und sogar die Anwesenheit von Tieren am Arbeitsplatz auf eine bestimmte Weise verhalten. Der Verhaltenskodex des Unternehmens erweist sich als allgemeingültig für alle Mitarbeiter. Darin heißt es: „Halten Sie die höchsten Standards ethischen Verhaltens im Geschäftsleben ein.“ Es enthält 10 Grundregeln, die Mitarbeiter des Unternehmens befolgen müssen:

Versuchen Sie, sich auf den Kunden zu konzentrieren, und alles wird gut.
Es ist besser, eine Aktion auszuführen, aber gut.
Es ist besser, schnell als langsam zu fahren.
Sie müssen nicht immer am Schreibtisch sitzen, um eine Antwort zu erhalten.
Sie können Geld verdienen, ohne jemanden zu verletzen.
Weitere Informationen können von außen eingeholt werden.
Es ist besser, wenn Informationen Grenzen und Barrieren überwinden.
Um gute Arbeit zu leisten, braucht man nicht unbedingt ein Vorbild.
Es reicht nicht aus, gut zu arbeiten, man muss großartig arbeiten.

Wann ist der Corporate Standard eines Unternehmens erforderlich?

Die Notwendigkeit, die Arbeit des Unternehmens auf der Grundlage interner Unternehmensstandards zu bestimmen, hängt maßgeblich von der Strategie der Organisation und den Aufgaben ab, die sich in einem bestimmten Entwicklungsstadium befinden. Zum Beispiel die Schaffung von Vorschriften durch mögliches Rebranding oder die Markteinführung eines neuen Produkts.

Es kommt oft vor, dass zum Zeitpunkt der Unternehmensgründung noch keine Vorstellung davon besteht, wie man sich am Markt verhalten und wo man das Produkt verkaufen soll. Infolgedessen erweist es sich als schwierig, das erforderliche System des Mitarbeiterverhaltens aufzubauen, aber irgendwann kommt der Zeitpunkt, an dem dies einfach notwendig ist. Dazu ist es notwendig zu klären, was die Zielgruppe des Unternehmens ist und welche Absatzmöglichkeiten es am Markt gibt. Zukünftig wird auf Basis bestehender Unternehmenselemente gearbeitet.

Wenn Sie wissen möchten, ob Ihr Unternehmen Unternehmensstandards entwickeln und umsetzen muss, beantworten Sie die folgenden Fragen mit „Ja“ oder „Nein“:

Beeinflusst die Mitarbeiterstimmung Ihres Unternehmens den Umsatz?
Können Sie beschreiben, wie Sie den Verkaufsprozess in der Organisation sehen?
Wissen die Mitarbeiter Ihres Unternehmens, wer für die Produktwerbung und die Kundenbetreuung verantwortlich ist?
Erleben Mitarbeiter Demotivation aufgrund von Arbeitsermüdung?
Wählen Ihre Mitarbeiter in den meisten Fällen den einfachsten, aber nicht ganz richtigen Weg zur Lösung eines Problems, was zu Beschwerden von Kunden und einer Verschlechterung der Servicequalität führt?

Liegt die Zahl der positiven Antworten bei mehr als drei, kann der Bedarf zur Umsetzung von Unternehmensstandards als sehr hoch eingeschätzt werden.

Individuelle Arbeitskonflikte: Berücksichtigung, Durchführung und Prävention

Wer ist dabeiUnternehmen entwickelt Unternehmensstandards

Wenn die Organisation klein ist, werden die Unternehmensstandards vom Personalmanager gemeinsam mit der Geschäftsführung erstellt. Wenn die Organisation groß ist, beschäftigt sich ein Beratungsunternehmen mit der Erstellung solcher Standards. Als Ergebnis wird eine qualitative Analyse der Situation durchgeführt und ein Paket der notwendigen Dokumentation zusammengestellt. Die Liste sollte Personen umfassen, die sich an der Entwicklung von Standards beteiligen können. Kommt es zu Konflikten mit Kunden, kann der Leiter der Vertriebsabteilung am besten damit umgehen.

Es ist wichtig, nicht einzelne Mitarbeiter, sondern die gesamte Belegschaft in die Erstellung von Unternehmensstandards einzubeziehen. Die Mitarbeiter müssen die Verantwortung für die Einhaltung dieser Regeln übernehmen. Es ist wichtig, Informationen darüber zu vermitteln, warum die Regeln notwendig sind und was das Management dazu denkt. Ebenso wichtig ist es zu verstehen, was das Personal dazu denkt. In manchen Fällen ergreifen Mitarbeiter die Initiative, Standards zu ändern. Dieser Wunsch sollte nicht ignoriert werden. Es ist wichtig, Innovationen nur unter Berücksichtigung der Meinungen der Mitarbeiter und mit Erläuterungen dazu einzuführen.

Wo Sie Informationen für zukünftige Regeln erhalten

Regelungen müssen in der Realität existieren und nicht nur auf dem Papier. Sie müssen in Aktion arbeiten und dafür müssen sie Arbeitssituationen häufiger durchspielen. Es ist wichtig zu ermitteln, wie die Dinge in der Organisation laufen, an welchen Stellen Fehler möglich sind oder welche Arbeiten verbessert werden müssen. Datenerfassungsmethoden:

Führen von Dialogen;
Ausfüllen von Fragebögen, was am besten anonym geschieht.

Gleichzeitig ist es wichtig, mögliche Situationen und Konflikte sowie Beschwerden von Kunden zu analysieren.

Entwicklung eines Unternehmensstandards. Schritt-für-Schritt-Anleitung

Schritt 1. Wir erstellen einen neuen Geschäftsprozess. Zunächst werden grundlegende Dokumente erstellt, ein Verständnis für die Werte des Unternehmens und seine Hauptziele erreicht. In dieser Phase werden Personen identifiziert, die mit dem Hauptgeschäftsprozess in Zusammenhang stehen. Das Ergebnis ist ein Verständnis dafür, welche Indikatoren am wichtigsten sind. Beispiel: Frist für die Prüfung einer eingegangenen Bestellung oder einer eingegangenen Serviceanfrage. Es ist wichtig, dass der Kunde zufrieden bleibt. Sie sollten mehrere grundlegende Indikatoren berücksichtigen, die wichtig und relativ einfach zu bestimmen sind. Es ist wichtig, vorsichtig zu sein, da es die Standards sind, die das Handeln der Mitarbeiter bestimmen, und Standards zu wählen, die Konflikte und Reibungen vermeiden.

Schritt 2. Gemeinsam mit den Mitarbeitern Unternehmenskulturstandards schaffen. Erstens wäre es richtig, eine Arbeitsgruppe zu gründen, der Unternehmer, Abteilungsleiter, Lieferanten und Verbraucher vorgefertigter Lösungen angehören könnten. Bei der Arbeit der Gruppe wird empfohlen, externe Spezialisten einzubeziehen. Wenn Sie über bestimmte Kenntnisse in der Entwicklung von Standards und Erfahrung in der Arbeit in einer Organisation verfügen, können Sie den größtmöglichen Effekt erzielen.

Schritt 3. Erstellen einer Struktur für Unternehmensstandards. Aktuelle Standards müssen eine Struktur haben. Es ist wichtig, bestehende Standards in Ihrem Bereich zu studieren und sie entsprechend den Besonderheiten der Organisation zu übernehmen. Standards sind oft kompatibel, was es ermöglicht, Anforderungen für verschiedene Arten von Vorschriften zu verknüpfen. Der Standard muss zunächst einmal äußerst zugänglich sein. Es ist viel besser, wenn der Text drei Seiten umfasst, statt einen ganzen Band mit unverständlichen Begriffen. Sämtliche Definitionen und Begriffe müssen offengelegt werden. Wenn es eine gemeinsame Terminologie gibt, trägt dies zu einem besseren gegenseitigen Verständnis im Unternehmen bei.

Schritt 4. Harmonisierung von Normen und deren Genehmigung. Die fertigen Normentwürfe müssen unter Berücksichtigung der Meinungen wichtiger Manager genehmigt und vereinbart werden. Etwaige Änderungen sollten bei Bedarf berücksichtigt werden. Sofern Korrekturen und Ergänzungen erforderlich sind, müssen diese entweder im Text des Dokuments selbst vorgenommen oder im Dokument nach dem Text platziert werden.

Schritt 5. Schaffung eines Mechanismus zur Umsetzung von Standards. Es ist wichtig zu verstehen, wie ihre Einhaltung in der Praxis überwacht wird.

So entwickeln Sie einen unternehmensweiten Vertriebsstandard

1) Zunächst werden bestimmte Studien durchgeführt:

die Preis- und Marketingpolitik des Unternehmens wird festgelegt;
Kundenwünsche werden unter Berücksichtigung von Umfragen und Telefongesprächen untersucht;
Überwachung Ihrer eigenen Website und der Website von Mitbewerbern;
Mit Hilfe von Secret Shoppern können Sie die Qualität der Arbeit des Personals der Vertriebsabteilung und der Vertriebsabteilungen der Wettbewerber nachvollziehen.
Kundenbefragungen auf thematischen Ausstellungen und Foren.

2) Entwicklung von Verkaufsstandards, die die Besonderheiten der Unternehmensarbeit berücksichtigen:

2.1. Sprachskripte – vom Gespräch mit einer Sekretärin über die Bearbeitung von Einwänden bis hin zur Entgegennahme von Anrufen.

2.2. Muster von Kundenüberzeugungen, die gemäß den Regeln des Copywritings erstellt werden:

Vorschläge für Kaltakquise;
Briefings zur Bedarfsermittlung;
Alleinstellungsmerkmal;
ein an den Kunden gesendeter Brief;
Antworten auf mögliche Einwände und Zweifel des Kunden.

2.3. Anti-Schuldner-Techniken, die Ihnen helfen, Schulden ohne Skandale oder Gerichtsverfahren einzutreiben.

2.4. PowerPoint-Präsentationsvorlagen.

Geschäftspräsentationen durchführen: nützliche Tipps und Beispiele

3) Testen vorgefertigter Standards in der Praxis.

Sie müssen Kunden im Namen von Verkäufern anrufen, bewährte Methoden anwenden, die Mängel verstehen und beheben. Als Ergebnis erhalten Sie eine eigene Vertriebstechnologie, die sich als bereits praxiserprobt erweist.

4) Schulung der Mitarbeiter im Umgang mit der Methodik.

Es ist wichtig, praktische Schulungen für die Mitarbeiter durchzuführen, um neue Fähigkeiten zu entwickeln. Alle Techniken müssen sehr oft geübt werden, auch in Gruppenübungen und Spielen. Es ist wichtig, der Wiederholung praktischer Handlungen die größtmögliche Zeit zu widmen.

5) Umsetzung betrieblicher Berufsstandards in die Praxis. Diese Fähigkeiten sollten bei Verhandlungen mit Kunden funktionieren, dafür benötigen Sie:

demonstrative Anrufe tätigen;
kontrollieren, wie Mitarbeiter verhandeln;
den Einsatz von Verkaufstechniken analysieren;
Korrekturschulungen durchführen.

Expertenmeinung

Unternehmensstandard - Beispiele für Telefondienste

Natalia Kozlova,

Generaldirektor der Firma „Glavmosstroy-real Estate“, Moskau

Am häufigsten kommunizieren unsere Kunden mit uns per Telefon, daher lege ich besonderen Wert auf diese Art von Arbeit.

Grüße. Der Mitarbeiter spricht zum ersten Mal mit dem Kunden – und er muss geübte Redewendungen verwenden. Es ist wichtig, den Kunden zu begrüßen, den Firmennamen deutlich auszusprechen, sich vorzustellen und den Grund des Anrufs herauszufinden.
Weiterleitung. Lassen Sie den Kunden eine Weile in der Leitung warten. Danach müssen Sie mitteilen, dass er nun mit dem von ihm benötigten Spezialisten verbunden wird. Der Satz an Phrasen kann variieren, aber wenn möglich, halten Sie ihn kurz.
Schnelle Reaktion. Es ist wichtig, auf die Reaktionszeit zu achten. Ein Firmenmitarbeiter muss spätestens nach einem Klingeln ans Telefon gehen, im Vertrieb spätestens nach zwei Klingeln. Die Anzahl der Schalter während eines Anrufs sollte nicht mehr als zwei betragen.
Weiterleitung des Kundenanrufs an die Vertriebsabteilung. Der Mitarbeiter muss dem Personal der Vertriebsabteilung die Anforderungen des Kunden darlegen.
Begrüßung des Kunden durch den Manager. Beispielsätze sollten allgemein gehalten sein: Begrüßung, Einleitung, Klärung der Frage.
Wiederholen des Namens des Kunden und des Managers. Es gilt die Regel, dass der Mitarbeiter den Kunden mit Namen ansprechen muss. So können Sie eine Atmosphäre des Vertrauens schaffen.
Verbot der Leugnung. Im Kommunikationsprozess besteht keine Notwendigkeit, das Teilchen „nicht“ und die Verneinung „nein“ zu verwenden.
Vereinheitlichung von Informationen. Informationen müssen standardisiert werden und es ist wichtig, bestimmte Informationen anzupassen, wenn sich das Betriebsschema des Unternehmens ändert. Beispielsweise können Umsetzungsfristen von bestimmten Ereignissen abhängen.
Das Gespräch beenden. Die Standards sollten beschreiben, wie der Mitarbeiter das Gespräch im Zusammenhang mit bestimmten Handlungen und möglichen Ergebnissen beenden soll.

10 Empfehlungen, wie Verkaufsstandards aussehen sollten

1. Unternehmensstandards müssen klar sein, einen spezifischen Fokus auf die Zielgruppe haben und ihre Ergebnisse müssen messbar sein. Wenn in den Standards Begriffe vorkommen, müssen diese korrekt offengelegt und entschlüsselt werden. Wichtig ist auch die Festlegung der Indikatoren, anhand derer die Leistung des Personals beurteilt wird.

2. Standards müssen mit den gesetzten Zielen übereinstimmen. Wenn Sie der Meinung sind, dass Manager versuchen sollten, die teuersten Waren zu verkaufen, dann besteht bei der Präsentation kein Grund, sich auf billige Waren zu konzentrieren. Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihre Mitarbeiter einen aktiven Verkauf betreiben sollten, dann konzentrieren Sie sich in diese Richtung.

3. Unternehmensstandards umfassen die Vorteile Ihres Unternehmens. Wenn Sie eine Quality-to-Cost-Strategie verfolgen, müssen die Standards so wichtige Faktoren wie die Ersparnis des Kunden und die Praktikabilität des Kaufs berücksichtigen. Wenn Sie eine andere Strategie verfolgen – nur die besten Standards –, überlegen Sie, wie Sie dies bei der Erstellung von Kundenservicestandards widerspiegeln können. Wenn Sie eine Strategie der Kundennähe verfolgen, dann halten Sie sich an die Taktik der Bereitstellung gefragter Dienstleistungen und Möglichkeiten zur individuellen Betreuung. In jedem Fall sollten sich die wesentlichen Bestimmungen in der Unternehmensstrategie widerspiegeln.

4. Wenn Sie Standards für Vertreter verschiedener Positionen erstellen, ist es wichtig, eine Politik einheitlicher Standards einzuhalten. Dadurch verstehen Mitarbeiter mögliche Anforderungen besser und Führungskräfte überwachen die Einhaltung von Standards.

5. Wenn Sie Standards erstellen, ist es wichtig, diese realistisch zu halten. Beispiel: Sie haben einen kleinen Laden mit Baumaterialien. Der Kunde kann sich sehr schnell an den Schreibtisch des Managers wenden. Es ist wichtig, die Zugriffszeit im Bereich von 5-10 Sekunden einzustellen. Allerdings können solche Rahmenbedingungen nicht für einen großzügigen Laden mit Selbstbedienungsformat festgelegt werden.

6. Es besteht keine Notwendigkeit, Regelungen für alle Geschäftsprozesse anzustreben. Es ist notwendig, die problematischsten Bereiche bei der Arbeit mit Kunden zu identifizieren und Standards einzuführen, die zur Beseitigung dieser Probleme beitragen. Dadurch wird die Produktivität gesteigert und der Umsatz gesteigert. Wenn Sie strenge Vorschriften einführen, führt dies dazu, dass Mitarbeiter gegen Standards protestieren oder sich in gehorsame Marionetten verwandeln, die keine Initiative ergreifen können. Typischerweise bevorzugen Kunden Live-Kommunikation gegenüber auswendig gelernten Phrasenvorlagen.

7. Es ist wichtig, die Standards der Unternehmensverantwortung mit einigen Ressourcen zu unterstützen. Wenn Sie sich zum Beispiel verpflichten, einen Kunden mit einer Tasse Kaffee zu begrüßen, dieser aber gerade nicht im Büro ist, dann verliert Ihre Organisation unweigerlich an Glaubwürdigkeit, egal welche Slogans und Standards in Ihrem Büro gelten.

8. Standards müssen sowohl vom Management als auch von den regulären Mitarbeitern eingehalten werden. Sie können verstehen, dass Sie nicht verlangen können, dass die Mitarbeiter formelle Anzüge tragen, wenn der Filialleiter Jeans und ein T-Shirt trägt. Und dann brauchen Sie sich nicht darüber zu wundern, dass die Mitarbeiter nicht jeden Kunden anlächeln und sich nicht an die Gesprächsregeln halten, wenn Sie selbst nicht versuchen, dasselbe zu tun.

9. Standards müssen öffentlich bekannt gemacht werden und jeder Mitarbeiter muss die Möglichkeit haben, sich mit ihnen vertraut zu machen. Dies gilt vor allem für die neu in das Unternehmen eingetretenen Mitarbeiter. Sie sollten das Dokument selbst studieren und seinen Inhalt nicht von anderen Personen lernen. Andernfalls wird sich ein solches Dokument mit Standards als nutzlose Belastung erweisen.

10. Standards müssen sich im Laufe der Zeit ändern. Ein Beispiel ist die Entwicklung Ihres Unternehmens. Wenn Standards nur einmal entwickelt wurden, können sie im Laufe der Zeit in Bezug auf Indikatoren wie Vertriebsmanagement und Positionierung veraltet sein.

So implementieren Sie Unternehmensstandards in einer Organisation

Die Einführung unternehmensinterner Standards stellt eine gravierende Veränderung der gewohnten Arbeit des Unternehmens dar. Dieser Prozess muss unbedingt kontrolliert werden. Es ist wichtig, die Mitarbeiter darin zu schulen, solche Standards zu akzeptieren, anstatt sich ihnen zu widersetzen. Damit Standards im Unternehmen umgesetzt werden können, benötigt das Management Folgendes:

1. Durchführung von Veranstaltungen für Mitarbeiter und Abteilungsleiter zur Schulung dieser in Standards.

2. Erstellung eines Kontrollsystems.

3. Den Mitarbeitern die Bedeutung der Einführung von Standards erklären – die Möglichkeit, Prämien für erfolgreiche Arbeit zu erhalten.

3 Fehler, die bei der Umsetzung von Standards gemacht werden

1) Das Management hat kein großes Interesse an der Einführung von Standards. Der Manager kann nur sagen, dass die Organisation Standards braucht. In der Praxis kann es vorkommen, dass sie aufgrund fehlender Persistenz nicht umgesetzt werden. Das Management selbst muss sich aktiv an der Bildung von Standards beteiligen, denn es ist derjenige, der klar versteht, welche Prozesse geregelt werden müssen. Darüber hinaus muss der Manager selbst täglich zeigen, dass die Einhaltung der Standards für die Organisation und das gesamte Personal wichtig ist.

Beispiel: eine Organisation, die elektronische Geräte herstellt. Um den Diebstahl teurer Komponenten zu verhindern, führte das Unternehmen eine Regel ein: Beim Verlassen des Arbeitsplatzes Taschen und Pakete vorzeigen. Außerdem musste man durch einen Rahmen gehen, der auf Metallgegenstände reagierte. Der Firmenchef war nicht an der Erstellung des Kontrollsystems beteiligt, sondern ging jeden Tag durch den Rahmen (und alle Mitarbeiter waren Zeugen davon) und zeigte an seinem Beispiel, wie wichtig die Einhaltung des Normensystems ist.

2) Der Inhalt des Reglements deckt sich nicht mit den Werten der Organisation. Dies kann passieren, wenn laut Norm bestimmte Anforderungen an das Personal gestellt werden, tatsächlich aber darauf hingewiesen wird, dass die Verhaltensregeln völlig anders sein sollten. Viele Führungskräfte praktizieren den Grundsatz, sich buchstabengetreu an aktuelle Standards zu halten. Gleichzeitig agieren Mitarbeiter nach Mustern und können nicht dort Initiative ergreifen, wo es nötig wäre.

Ein typisches Beispiel: ein Autoservice-Salon, dessen Management stichprobenartig den Mitarbeitern im Callcenter zuhört, um die Servicequalität zu beurteilen. Eines der Gespräche löste bei der Führungskraft Unzufriedenheit aus. Der Betreiber reagierte nicht auf die Anfrage des Kunden, sich für den Service anzumelden. Er fragte, ob dies das erste Mal sei, dass ein Kunde sie kontaktiert habe, dankte ihm für den Anruf und legte auf.

3) Interne Regeln entsprechen möglicherweise nicht dem tatsächlichen Stand der Dinge. Das Dokument beschreibt ein Verhalten des Mitarbeiters, das in der Praxis nicht erreichbar ist, oder ein ähnlicher Aktionsalgorithmus kann von einem bestimmten Mitarbeiter nicht ausgeführt werden.

Was tun, wenn Mitarbeiter Unternehmensstandards missachten?

Unter den Mitarbeitern kann es Mitarbeiter geben, die sich nicht an die festgelegten Regeln halten. Es ist sehr wichtig zu verstehen, warum sie sich so verhalten. Der häufigste Grund ist, dass es dem Mitarbeiter an Motivation mangelt und er nicht versteht, warum diese Standards eingehalten werden müssen. In einem solchen Fall ist es wichtig, den Mitarbeiter mit den Inhalten der Standards vertraut zu machen, aber noch wichtiger ist es, ihm klar zu machen, welche Vorteile und Vorteile die Einführung solcher Standards für ihn persönlich hat.

Darüber hinaus wäre es sinnvoll herauszufinden, ob der Mitarbeiter Schwierigkeiten hat, die Standards in der Praxis umzusetzen. Es kann sein, dass er aufgrund seiner Position oder aufgrund anderer Faktoren diese Anforderungen nicht erfüllen kann. Um dies zu verhindern, ist es wichtig, eine Antwort sowohl von den Abteilungsleitern als auch von den Mitarbeitern selbst zu erhalten. Sollten Mängel vorliegen, müssen diese behoben werden.

Versuchen Sie, die Einhaltung der Standards durch die Mitarbeiter durch materielle Zahlungen zu unterstützen. Erhält ein Mitarbeiter die wenigsten Beschwerden, kann er dafür belohnt werden. Hält ein Mitarbeiter die festgelegten Unternehmensstandards nicht ein, können Sie die Höhe der Prämie kürzen oder ganz darauf verzichten.

Dieser Ansatz ist nur dann möglich, wenn die Verhaltensregeln der Mitarbeiter eine Klausel enthalten, die besagt, dass die Höhe der Prämien davon abhängt, inwieweit der Mitarbeiter die eingeführten Regeln einhält, die in der Dokumentation festgelegt sind. Wenn das Gehalt auf der Grundlage eines Arbeitsvertrags festgelegt wird, können solche Abzüge nicht vorgenommen werden.

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So beurteilen Sie die Einhaltung von Unternehmensstandards

Zur Beurteilung der Einhaltung unternehmensethischer Standards ist die Erstellung spezieller Formulare erforderlich. Darin müssen Führungskräfte einen Anforderungskatalog und deren Umsetzung definieren. Den Stellenunterlagen zufolge sollten Führungskräfte den Großteil ihrer Zeit der Überwachung von Arbeitsabläufen widmen. Standards in dieser Hinsicht sind keine Belastung, sondern die Fähigkeit, die Arbeit der Untergebenen richtig zu organisieren.

Die Überwachung der Umsetzung von Standards umfasst in der Regel mehrere Ebenen. Es wird durchgeführt:

täglich;
jede Woche;
Außerplanmäßige Kontrollen sind möglich.

Die erzielten Ergebnisse müssen zusammengeführt und dann monatlich den Top-Managern präsentiert werden. Auf der Grundlage der erhaltenen Informationen werden Auszeichnungen vergeben.

Wenn die Bewertung der Umsetzung von Standards regelmäßig durchgeführt wird, haben Führungskräfte die Möglichkeit, den Wissens- und Fähigkeitsstand der Untergebenen sowie ihre Leistungsfähigkeiten zu überprüfen. Die Inspektionsdiagnostik muss in einem für den Abteilungsleiter und alle Mitarbeiter verständlichen Format durchgeführt werden. Der Vorgesetzte muss in der Lage sein, seine Untergebenen richtig zu schulen und zu motivieren. Durch die Bewertung erledigter Aufgaben können Sie dem Mitarbeiter Feedback geben, Fehler korrigieren und mehr zur Mitarbeitermotivation beitragen.

Die Analyse der erzielten Ergebnisse ermöglicht es uns zu verstehen, wie man Schulungen durchführt, mit dem Personal arbeitet und Maßnahmen zur Einführung von Unternehmenskulturstandards im Unternehmen ergreift. Natürlich kann Schulung allein nicht zu einer vollständigen Änderung der Einstellung der Mitarbeiter führen. Wenn ein Mitarbeiter nicht von Anfang an kundenorientiert ist, ist es wichtig, diesen Mangel im Laufe der Zeit zu beheben. Sie sollten nicht darauf warten, dass der Mitarbeiter es selbst erledigt.

Expertenmeinung

3 Tools zur Überprüfung der Einhaltung von Unternehmensstandards

Oksana Krikunova,

Generaldirektor, Ezaprint

Für den Betrieb des Dienstes ist es sehr wichtig, die Mitarbeiter zu kontrollieren. Die Maßnahmen der Mitarbeiter sollten monatlich anhand von drei Methoden erfasst werden:

Geheimkäufer – ein Mitarbeiter dieses oder eines anderen Unternehmens stellt sich als Kunde vor und bewertet die Qualität der Arbeit des Mitarbeiters;
Beobachtungsmethode – der Vorgesetzte bewertet persönlich, wie der Mitarbeiter den ganzen Monat über seine Aufgaben bewältigt;
theoretischer Test der Normenkenntnisse eines Mitarbeiters. Basierend auf den erhaltenen Daten muss der Verantwortliche eine Bewertung auf einer Skala von 3 Punkten abgeben: 1 – kennt die Servicestandards nicht, 2 – kennt die Standards und hält sie einigermaßen ein, 3 – keine Beschwerden. Basierend auf den Ergebnissen muss die Führungskraft entscheiden, ob sie mit einem solchen Mitarbeiter weiterarbeiten möchte. Bei Nichteinhaltung von Standards (Punktzahl 2 oder 1) kann es sein, dass der Mitarbeiter einen Verweis erhält oder eine Prämie verliert.

Wir haben sicherlich noch keinen Fall erlebt, in dem ein Mitarbeiter bewusst versucht hat, sich nicht an die Standards zu halten. Es scheint uns, dass alle Menschen reaktionsschneller und freundlicher sind. Manchmal muss man jedoch trotzdem zu einer Kündigung greifen.

Wenn ein Mitarbeiter gegenüber einem Kunden positive Initiative zeigt, die in den Standards nicht berücksichtigt wird, kann ihm ein Geschenk oder eine kleine Gehaltserhöhung gemacht werden.

Informationen zu Experten und Unternehmen

OJSC „Glavmosstroy-Nedvizhimost“ ist eines der größten Unternehmen, das umfassende Dienstleistungen bei Immobilientransaktionen auf dem russischen Markt anbietet. Glavmosstroy-Real Estate ist seit 1996 erfolgreich tätig.

Oksana Krikunova Absolvent des Moskauer Technologischen Instituts für Leichtindustrie mit einem Abschluss in Leder- und Pelztechnologie, Kandidat der technischen Wissenschaften. Sie arbeitete am Forschungsinstitut der Lederindustrie. Im Jahr 2004 erhielt sie im Rahmen des internationalen Programms „Partnership for Progress“ einen EFFIE-Sonderpreis und ein Diplom für moderne Unternehmensführungsmethoden. Im Unternehmen Ezaprint – seit 1995.

„Esaprint“ - Russisch-italienisches Unternehmen, Lieferant von Geräten und Materialien für den Siebdruck. In Russland seit 1995. In fünf Städten der Russischen Föderation werden Repräsentanzen eröffnet. In Zusammenarbeit mit der Moskauer Staatlichen Universität für Druckerei gründete sie ein russisch-italienisches Ausbildungszentrum für Siebdruck. Offizielle Website - www.esaprint.ru

"SATZ" („Systems of Effective Technologies“) – Schulungs- und Beratungsunternehmen; seit mehr als zehn Jahren auf dem Markt. Hauptaktivitäten: Unternehmensschulungen, Strategie- und Beratungssitzungen, Ausbildung von Business-Trainern. Offizielle Website - www.cgset.ru.