Warum den NPS-Score implementieren? Wir messen den Net Promoter Index (NPS). Fälle aus verschiedenen Branchen NPC-Berechnung

Die Kundenbindung wird anhand verschiedener Indikatoren berechnet. Einer der wichtigsten von den meisten Unternehmen verwendeten ist der NPS (Net Promoter Score). Wörtlich übersetzt als „Nettounterstützungsindikator“. Im russischen Geschäftsumfeld wird die Bezeichnung „Loyalitätsindex“ verwendet. Damit können Sie den Prozentsatz bzw. die Anzahl der Kunden ermitteln, die dem Unternehmen und seinen Dienstleistungen (Produkten) vertrauen und das Unternehmen auch bei Gelegenheit an Freunde und Bekannte weiterempfehlen.

Wer hat NPS erfunden?

Die Technologie zur Bestimmung des NPS erschien im Jahr 2003. Sie wurde vom Unternehmensstrategen Fred Reichheld entwickelt. Die Innovation der Entwicklung bestand darin, langwierige und langwierige Befragungen des Käufers über die Qualität des Produkts und der Dienstleistung zu vermeiden. Er identifizierte Loyalität bei Hunderten von Unternehmen in verschiedenen Branchen. Nachdem er eine Reihe von Fragebögen verschickt hatte, wurde ihm klar, dass es unmöglich war, eine Analyse mithilfe von Fragebögen durchzuführen.

Der Forscher schlug vor, nur eine Frage zu stellen, die den Grad des Vertrauens des Kunden (nach seiner persönlichen Einschätzung) am genauesten beschreibt: „Wie zufrieden sind Sie, unser Unternehmen Ihren Freunden oder Kollegen zu empfehlen?“ Die Antwort erfolgt in Punkten (0-10). Dann wird die Anzahl der treuesten Kunden berechnet, die 9 oder 10 Punkte gegeben haben. Und ihr Anteil an der Gesamtzahl der Befragten wird geschätzt. Als gute Loyalität gilt eine Treue von 50 Prozent oder mehr.

Warum wird der Net Promoter Score benötigt?

Der Treueindex wurde zum Zweck der Vereinheitlichung erstellt. Laut dem Autor lässt sich NPS auf jede Branche anwenden. Darüber hinaus charakterisiert der Index das prognostizierte Verkaufsvolumen. Das heißt, zusätzlich zu seiner persönlichen Meinung über das Unternehmen erhält der Manager Daten über die Personen, die ihn am meisten interessieren.
Wir arbeiten weiterhin mit solchen Kunden in anderen Bereichen zusammen.

Manchmal werden zusätzliche Fragen zu den Wünschen und Vorlieben des Kunden gestellt: „Warum haben Sie dem Unternehmen diese Bewertung gegeben?“, „Was hat Ihnen an der Dienstleistung am besten gefallen?“, „Was kann das Unternehmen tun, um sich zu verbessern?“ Zusätzlich gestellte Fragen (nicht mehr als 2) helfen, die Antwort in Punkten klarer zu interpretieren.

Darüber hinaus dient die Berechnung des Index der Kundenbetreuung. Fragebögen werden nach einem bestimmten Algorithmus versendet, am häufigsten nach dem Kauf. Ihre Formen sind vielfältig: ein E-Mail-Fragebogen, ein Anruf oder ein Bericht mit Online-Fragebogen.

Der wichtigste Vorteil des NPS ist die Möglichkeit, den Zusammenhang zwischen der Höhe der Kundenbindung und der Wachstumsrate des Unternehmens zu bestimmen. Der direkte Zusammenhang lässt sich laut Reichhelds Forschung auch in allen anderen Branchen nachweisen, die er noch nicht untersucht hat. Diese Hypothese wurde von vielen Geschäftsleuten und Beratungsunternehmen akzeptiert, erhielt jedoch keine wissenschaftliche Erklärung.

NPS-Formel für den Kundentreueindex

NPS-Formel

NPS = (P-C)/N ×100 %, wobei:

• P – Anzahl der Promotoren;
• C – Anzahl der Kritiker;
• N ist die Gesamtzahl der Befragten.

Option 2 der Formel: NPS = Anteil der Befürworter – Anteil der Kritiker (an der Gesamtzahl der Befragten).

Welche Werte kann der NPS-Index annehmen?

Je nach Unternehmen nimmt der Index einen Wert von -100 bis 100 an. Wenn Kunden überhaupt nicht treu sind, liegt der Index bei -100 und umgekehrt. Als guter Trend gilt ein konstanter Anstieg des NPS, beginnend bei 50 %.

So ermitteln Sie den Kundentreueindex

Der Loyalitätsindex wird auf Basis der Ergebnisse des Fragebogens (1 Hauptfrage) berechnet. Die Ergebnisse werden über einen langen Zeitraum gesammelt. Als praktischste Option gelten 90 Tage. Dieser Zeitraum ist laut Statistik notwendig, um Kaufinteressenten zu identifizieren. In der Regel deaktivieren illoyale Kunden innerhalb von 3 Monaten Anwendungen und persönliche elektronische Konten, die für sie uninteressant sind.

Beim Einkaufen werden Fragen gestellt. Daher ist die Indexberechnung am Ende des Trimesters am relevantesten.

Bei der Informationserhebung werden die Befragten anhand der vergebenen Punkte in Gruppen eingeteilt:

• Kritiker oder Kritiker (0–6).
• Neutrale (7–8).
• Treue Kunden oder Promoter (9–10).

Kritiker gelten nicht als Käufer, mit denen ein individueller Dialog geführt werden muss. Sie werden auf jeden Fall zu einem Konkurrenten gehen. Neutrale Menschen empfinden keine emotionale Bindung zu Produkten. Auch die Kaufmotivation ist unklar. Promoter gelten als Fans. Gerade für sie werden kommerzielle Angebote entwickelt.

Nach der Berechnung der Gesamtzahl der Personen in jeder Gruppe fahren sie mit der Berechnung des Index mithilfe der oben beschriebenen Formel fort.

Methoden zum Sammeln von Bewertungen

• E-Mail-Umfrage.
• Anruf.
• Erinnerung.
• Popup-Fenster in der Anwendung.
• Hinweise zur Benutzeroberfläche beim Entwerfen eines Produkts.
• Umfrage im Vertriebsgebiet.
• Übergabe des Formulars an der Kasse.

Diese Methoden werden nur für Online-Verkäufe verwendet. Solche Statistiken sind wirkungslos, da es an Daten (Antworten) für uninteressierte Kunden mangelt. Sie lesen keine Newsletter und nehmen nicht an Umfragen teil.

Probenahme für NPS

Umfragen werden punktuell und nicht massenhaft durchgeführt. Es ist notwendig, eine Stichprobe von Kunden zu erstellen, die die gleichen Konsummerkmale aufweisen. Zum Beispiel Käufer, die im letzten Monat nichts gekauft haben, während es in den vorherigen Monaten Verkäufe gab. Das heißt, der Zeitrahmen (Zeitraum der Produktnutzung) und der Grad der Beteiligung (wiederholte Käufe) sollten gleich sein. Dadurch lässt sich die Kundenbindung unter sonst gleichen Bedingungen am objektivsten ermitteln.

Häufig werden Stichproben unlogisch und nicht zufällig zusammengestellt. An den Umfragen nehmen Käufer teil, die kürzlich oder für einen großen Betrag eingekauft haben, was nicht die Gesamtdynamik der Verkäufe in der Zukunft charakterisiert. Daher werden Umfragen häufig wiederholt oder regelmäßig versendet.

Häufigkeit der Befragung

Die Häufigkeit der Anfragen hängt von der Größe des Kundenstamms, dem Zyklus der Markteinführung eines neuen Produkts und dem Zeitpunkt der Sammlung der Antworten selbst ab. Wenn es also viele Käufer gibt, können Sie eine kleine Gruppe von Befragten bilden. Hier gilt die Regel der Wahrscheinlichkeitstheorie. Kleine Unternehmen müssen die Probenahme verantwortungsvoller und in größerem Umfang angehen, was zusätzlichen Zeitaufwand erfordert.

Es empfiehlt sich, eine wiederholte Treuebefragung erst dann durchzuführen, wenn das Produkt, die Dienstleistung verbessert oder das Produkt verfeinert (Änderung, Ersatz) wurde. Nur so lässt sich die Dynamik von Stimmungsänderungen beurteilen.

Analytics-Team

Neben Kundenbefragungen führen sie Befragungen von Mitarbeitern durch, die in direktem Zusammenhang mit der Produktentwicklung stehen: PR-Spezialisten, Designer, Vermarkter, Technologen, Manager. Es ist wichtig, ihre Meinung zur Zufriedenheit mit der eigenen Arbeit zu bewerten. Und auch ungelöste Verbraucherprobleme klären (Treffen, Runder Tisch, Monatsberichte).

Kommentaranalyse

Viele Unternehmen fügen bei der Recherche zum Verbrauchererlebnis einen Chat in die Umfragespalte ein, um Kommentare zu verfassen. Der Käufer erhält die Möglichkeit, seine Meinung zu den Merkmalen der Verwendung des Produkts zu äußern. Durch die Analyse von Kommentaren können Sie die engsten Themen identifizieren und sich gegebenenfalls auf die Lösung wichtiger Probleme konzentrieren.

Verhalten der Unterstützer

Es ist auch notwendig, positive Verbrauchererfahrungen zu untersuchen. Aber die Analyse der Kommentare selbst hilft hier nicht weiter. Sie müssen über Informationen zum gekauften Produkt verfügen. Dies können Website-Statistiken, die Häufigkeit, mit der ein Produkt von bestimmten Benutzern angezeigt wird, oder deren Kaufhistorie sein. Nur durch dieses Wissen kann der Zusammenhang bzw. die Korrelation zwischen Loyalitätsindex und positiver Bewertung ermittelt werden.

Methodik

Die Forschungsmethodik muss das für den NPS gesetzte Ziel klar beschreiben. Zusätzliche Fragen dienen dazu, mehr über die Absichten des Kunden zu erfahren. Es hilft dem Klienten auch dabei, das Hauptproblem zu verstehen. Denn jeder Mensch kann es anders verstehen und mit „Ja/Nein“ antworten. Aber die Partitur wird seine wahren Gefühle nicht rechtfertigen. Er wird die Antwort „höchstwahrscheinlich ja“ vorziehen und 6 Punkte vergeben, da er ein Stammkunde ist, der seine Meinung nicht gerne aufdrängt.

Als Hinweise zur Fragestellung gelten:

• Verbraucherinteresse.
• Seine Motive.
• Engagement für das Produkt.
• Die Bedeutung des Unternehmens für ihn.

Der Fragebogen sollte keine Leitfragen oder Verweise auf Wettbewerber enthalten. Der Fragebogen ist für den Leser möglichst natürlich und verständlich zusammengestellt.

Die Datenerfassung wird durch die Verwendung sowohl der Desktop- als auch der mobilen Version der Website oder Anwendung beschleunigt. Die Methodik muss eigenständig entwickelt werden oder auf vorgefertigte Lösungen mithilfe des SurveyMonkey-Dienstes zurückgreifen. Das Wichtigste ist, diese Methodik ständig und ohne Änderungen zu verwenden, da sich dies auf den Index selbst auswirkt. Auch die Reihenfolge der Fragen ist wichtig. Der Fragebogen sollte intelligent zusammengestellt und in einer logischen Reihenfolge angeordnet sein.

Saisonalität

Der Treueindex ist saisonabhängig. Dieser Zusammenhang ist typisch für jede Art von Unternehmen, sowohl im Dienstleistungssektor als auch in der Produktion von Gütern des täglichen Bedarfs. Durch die Messung des Loyalitätsindex über einen Jahreszeitraum können Sie bei richtiger Auswahl der Stichprobe genauere Schätzungen des Kundenvertrauens erhalten. Die NPS-Analyse wird kurz- und langfristig durchgeführt. Gleichzeitig werden temporäre Faktoren identifiziert, die die Schätzungen beeinflusst haben.

NPS-Grenzwerte

Die NPS-Metrik hat drei Nachteile:

• Für die Betriebsführung nicht geeignet. Es sind genauere Methoden zur Ermittlung der Zufriedenheit (A/B-Tests) und eine kontinuierliche Stimulierung der Nachfrage (Kundenbindung und Neukundengewinnung) erforderlich.
• Die Unsicherheit der Metrik hängt von der Stichprobe ab. Je weniger Befragte an der Umfrage beteiligt sind, desto größer ist der Fehler. Die Ergebnisse nachfolgender Tests können variieren.
• Die NPS-Analyse dient nicht dazu, Strategie und Unternehmenskonzept zu ändern. Der NPS gibt die Anzahl der treuen Kunden an.

Ein Beispiel für die Berechnung des NPS-Treueindex

Das Unternehmen wickelt beispielsweise private Aufträge zur Herstellung von Töpferwaren ab. Zu den Kunden zählen 10 Restaurants, 20 Cafés, 10 Souvenirläden und etwa 60 Einzelkunden. Im Rahmen der Befragung wurde folgende Anzahl an Prioritätsgruppen ermittelt:

• 30 Promoter;
• 65 Neutrale;
• 5 Kritiker.

NPS = (30-5)/100×100 %;
NPS = 25 %.

Der Indikator wird als unzureichend für die Entwicklung des Unternehmens angesehen. Je weniger Stammkunden es gibt, desto weniger Einnahmen wird es in Zukunft geben. Unter dem Gesichtspunkt der Besonderheiten des Geschäfts (Keramikherstellung) kann ein so niedriger Prozentsatz jedoch durch den Vergleich der Wettbewerber und ihrer einzelnen Indizes ausgeglichen werden.

Reichels Forschung identifizierte drei Arten von Unternehmen. Die erste Gruppe umfasste Unternehmen mit einem NPS von 5–10 %. Die Kundenabwanderung war unbedeutend, aber ein Gewinnwachstum wird es in Zukunft nicht geben. Unternehmen mit einem NPS=45 % haben keine führende Marktposition. Aber sie sind in der Lage, durch Investoren und richtiges Marketing/Branding große Erfolge zu erzielen. Unternehmen, deren Index über 50 % lag, verzeichneten beschleunigte Wachstumsraten und fortgeschrittene Positionen.

Vor- und Nachteile des NPS-Index

• Es ist einfach zu kalkulieren, ohne den Käufer zu belästigen.
• Der Indikator ist informativ: Er zeigt den Anteil der treuen Kunden, die ihre Einstellung zum Produkt nicht ändern.
• Laufende Analyse der Fokusgruppen.
• Möglichkeit des Vergleichs mit Wettbewerbern.
• Verfügbarkeit für jedes Unternehmen (unabhängige Analyse oder Nutzung von Diensten, z. B. Surveymonkey, Testograf).
• Die richtigen Ziele setzen und die Konkurrenz übertreffen.
• Feedback an den Kunden und Kontaktpflege.
• Erfordert die Sicherstellung der Vergleichbarkeit der Kunden in der Stichprobe.
• Bei der Berechnung werden Neutrale nicht berücksichtigt.
• Kann nicht als zentrale Geschäftsmetrik verwendet werden.

Was beeinflusst den NPS-Score?

Der primäre Wert des Index besteht darin, die Anzahl der dem Unternehmen treuen Verbraucher zu bestimmen. Wenn Sie den NPS nicht bewerten, sinken Ihre Einnahmen weiter und neue Produkte werden aufgrund mangelnden Verständnisses für Kundenwünsche und -prioritäten nicht mehr nachgefragt. Das Umsatztempo verlangsamt sich und das Unternehmen steht kurz vor der Insolvenz.

Der Index in verschiedenen Branchen deutet jedoch nicht auf einen ähnlichen Stand der Dinge hin. Beispielsweise wird Ihr kleiner Laden von der Mehrheit der Kunden positiv bewertet. Nach einer Umfrage kamen Sie zu dem Schluss, dass der NPS = 90 % beträgt. Zum Vergleich: Apple hat bei einem so hohen Umsatzniveau einen NPS = 72 %.

Daher sind die wichtigsten limitierenden Faktoren bei der Bestimmung des Index die Branche und das Rating des Unternehmens innerhalb der Branche. Dies sind die beiden Hauptpfeiler, auf die sich Menschen konzentrieren, wenn sie niedrige oder hohe NPS-Indikatoren berücksichtigen. Sie berücksichtigen auch das Wettbewerbsumfeld und die Toleranz der Kunden selbst.

So implementieren Sie NPS

Die Einführung von Technologien hängt vom Umfang der Unternehmensaktivitäten ab. Im Banken- und Versicherungsbereich gibt es bereits Terminals, mit denen Sie Service und Servicequalität bewerten können. Mittelständische Unternehmensstrukturen nutzen spezielle Softwareprodukte, die Informationen in Datenbanken speichern. Kleine Unternehmen nutzen Fragebögen und mathematische Analysen.

E-Commerce ermöglicht Ihnen die direkte Nutzung einer Umfrage zur Ermittlung des NPS. Gleichzeitig wird die Technik durch den Wunsch des Klienten selbst begrenzt, diese oder jene Frage zu beantworten.

Die Relevanz der Einführung eines solchen Systems hängt vom Ansehen des Unternehmens und der Überzeugung der Kunden ab, dass dem Unternehmen ihre Meinung wirklich am Herzen liegt.

So halten Sie Ihren NPS-Score hoch

Der Treueindex ändert sich nicht, wenn eine Kundenbindungsrichtlinie besteht. Alle Arbeiten mit Verbrauchern müssen sowohl vom Personal selbst als auch vom Management zeitnah kontrolliert werden. Dazu müssen eine klare unternehmensinterne Kommunikation aufgebaut, Abteilungen für die Bearbeitung von Beschwerden organisiert sowie Unterstützungsangebote online oder telefonisch eingerichtet werden.

Da es bei der Kundenbindungspolitik nicht nur um die Bearbeitung von Beschwerden geht, ist es notwendig, VIP-Angebote für Stammkunden zu entwickeln, die durch häufige oder große Einkäufe gefördert werden. In anderen Fällen müssen Sie einen Bonus oder Rabatt wählen, nicht zu vergessen Geschenke oder Gewinnspiele.

So erhöhen Sie Ihren NPS-Index

• Verbessern Sie das Produkt gemäß den Ansprüchen und machen Sie einen öffentlichen Bericht darüber.
• Verbessern Sie Ihre Kommunikationsfähigkeiten mit Kunden, indem Sie konsistente Informationen bereitstellen, wenn auf Seiten des Käufers selbst Interesse besteht.
• Organisieren Sie einen Kundendienst, zumindest eine Hotline, die Sie zur Lösung des Problems anrufen können.
• Zeigen Sie menschliches Interesse am Käufer. Hierzu ist die Pflege von Datenbanken/Dossiers erforderlich.
• Seien Sie ehrlich zum Käufer, versprechen Sie nichts Unerfüllbares.
• Ermutigen Sie die Mitarbeiter, bei Streitigkeiten offen mit den Kunden umzugehen.

Warum wird NPS in RuNet so langsam implementiert?

Angesichts des Mangels an kostenlosem Geld in der russischen Bevölkerung ist es schwierig, den tatsächlichen NPS zu berechnen. Daher wird dies von Geschäftsleuten nicht gerechtfertigt: Stammkunden wünschen sich einen besseren Service, und seltene Kunden sind nicht daran interessiert, Beziehungen aufzubauen.

Die meisten russischen Unternehmen haben noch nie vom Loyalitätsindex gehört. Sie werden nur von staatlichen Unternehmen oder großen Pools durchgeführt. Während die Staaten seit langem Durchschnittsindizes für jedes Unternehmen in verschiedenen Branchen berechnen (npsbenchmarks.com).

Für diejenigen, die sich dazu entschließen, Amerikas Best Practices auszuprobieren, lohnt es sich, mit der kostenlosen Version für Online-Shops zu beginnen – zum Beispiel SatisMeter und Google Tag Manager. Zu Verwaltungszwecken kann die Analyse eigenständig anhand von Fragebögen, jedoch mit einer vorläufigen Stichprobe von Kunden, durchgeführt werden. Dadurch erhalten kleine Unternehmen eine Antwort auf die Frage, in welche Richtung sie sich entwickeln sollen.

Der NPS-Kundenbindungsindex zeigt den Grad der Zufriedenheit Ihrer Kunden: wie zufrieden diese sind, dass sie Sie in ihrem Umfeld weiterempfehlen. Die Berechnung des NPS-Index muss in bestimmten Abständen ständig durchgeführt werden, um eine Vorstellung von der Kundenstimmung zu haben. Wir werden dieses Problem in unserem Artikel genauer untersuchen.

NPS-Konsumententreueindex

Dies ist ein Indikator, der einem Unternehmer sagt, wie stark seine Kunden an sein Produkt oder seine Marke gebunden sind. Genauer gesagt charakterisiert dieser Indikator ihre Bereitschaft, wiederholt in Ihrem Geschäft einzukaufen (Ihre Dienstleistungen erneut in Anspruch zu nehmen, wenn Sie Dienstleistungen erbringen).

Darüber hinaus zeigt es nicht nur, wie gerne Kunden Ihr Geschäft wieder besuchen, sondern auch, wie gerne sie es auch ihrem Umfeld – Freunden, Verwandten, Kollegen usw. – weiterempfehlen.

Der NPS-Treueindex steht für „NetPromoterScore“. Wörtlich aus dem Englischen übersetzt bedeutet dies „Net Support Rate“, also natürlich Kundensupport für Ihr Produkt oder Ihre Marke.

Ins Russische übersetzt wird dieser Begriff als „NPS Loyalty Index“ übersetzt.

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Berechnung des NPS-Index

Die Treue Ihrer Kunden zu Ihnen, Ihrem Unternehmen oder Ihrem Produkt zu berechnen ist ganz einfach. Dies geschieht in drei Schritten.

1. Zunächst müssen Sie eine Kundenbefragung durchführen und ihnen eine einzige Frage stellen: „Mit welcher Wahrscheinlichkeit von 0 bis 10 sind sie bereit, Ihr Unternehmen (Produkt, Marke, Marke) ihrem Umfeld zu empfehlen?“

„Von 0 bis 10“ ist eine Zehn-Punkte-Skala, wobei Extremwerte Folgendes anzeigen:

• 10 – „Ich werde Ihr Geschäft (Marke, Marke) auf jeden Fall allen meinen Freunden, Verwandten und Kollegen empfehlen!“;
• 0 – „Ich werde Sie unter keinen Umständen meinem Kreis empfehlen!“;
• Von 0 bis 10 – Variationen von „Nie“ bis „Immer, auf jeden Fall“.

• Diejenigen, die die Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihr Unternehmen ihrem Umfeld weiterempfehlen würden, mit 9-10 Punkten einstufen. In der Terminologie der Entwickler des Loyalitätsindikators wird diese Kundenkategorie „Promoter“ genannt, wörtlich „Promoter“, also diejenigen, die Ihr Unternehmen auf jeden Fall unterstützen und anderen empfehlen;
• Die zweite Gruppe sind diejenigen, die diese Wahrscheinlichkeit mit 7-8 Punkten bewertet haben. Dies sind die sogenannten neutralen Käufer;
• Die dritte Gruppe sind diejenigen, die die Unterstützung Ihrer Marke mit einer Wahrscheinlichkeit von 0–6 bewertet haben. In der Geschäftsterminologie wird diese Kategorie von Käufern als „Kritiker“ bezeichnet. Wörtlich aus dem Englischen übersetzt bedeutet dieser Begriff „Verleumder“ oder „Diejenigen, die ablenken“, also Gegner Ihrer Marke, diejenigen, denen das, was Sie verkaufen, nicht gefällt.

Bei der Berechnung des NPS-Index können Sie nicht auf die genaue Übersetzung der Begriffe achten; das Wesen und die Bedeutung des Loyalitätsindikators hängen nicht von ihnen ab; sie dienen der allgemeinen Information.

3. Die dritte Stufe ist eigentlich die Berechnung des NPS-Index, der die Differenz zwischen denen darstellt, die Sie auf jeden Fall unterstützen, und denen, die dies auf keinen Fall tun.

Berechnungsformel:

NPS-Index = Anteil der Unterstützer – Anteil der Kritiker

Nehmen wir an, Sie haben 100 Kunden befragt.

Davon antworteten 55 Personen (55 %), dass sie Sie auf jeden Fall ihrem Kreis empfehlen würden.

Weitere 30 Personen (30 %) sagten, dass ihnen alles absolut unwichtig sei, sie sich für nichts interessiere, sie seien in allem neutral.

Und die dritte Gruppe, 15 Personen (15 %), sind diejenigen, die Sie nicht mochten, die Sie, Ihre Gegner, nicht weiterempfehlen würden.

NPS-Indikator - Berechnung:

Index NPS = 55 – 15 = 40

Die Umfrage selbst, um zu identifizieren Loyalität Ihrer Kunden kann auf folgende Weise erfolgen:

• Umfrage direkt auf der Verkaufsfläche, Aufzeichnung der Antworten;
• Indem wir dem Käufer beispielsweise an der Kasse einen Fragebogen anbieten;
• Telefonisch;
• Online auf der Website des Unternehmens (gilt nicht nur für Online-Shops).

Letztere Methode ist übrigens sowohl für den Unternehmer als auch für den Kunden am bequemsten, wenn Sie keine Zeit mit dem Ausfüllen von Formularen und der Kommunikation mit den Filialmitarbeitern verschwenden müssen und Ihre Einstellung zum Unternehmen jederzeit beurteilen können .

Vor- und Nachteile des NPS-Index

Der Hauptvorteil der Messung Ihres Kundenbindungsindex besteht darin, dass sie einfach und für jeden Unternehmer zugänglich ist. Die an Kunden gestellte Frage ist äußerst spezifisch und erfordert keine Zeit zum Nachdenken, zur Suche nach Lösungen und Antwortmöglichkeiten.

Trotz ihrer Einfachheit ist diese Methode recht aufschlussreich. Es zeigt ziemlich genau, wie Ihr Unternehmen Ihre Kunden und Klienten zufriedenstellt.

Der Nachteil dieser Methode besteht laut Experten im Bereich Marketing darin, dass sie immer noch etwas einseitig ist, sodass die Bewertung auf der Grundlage von zwei Kategorien erfolgt – diejenigen, die die Marke unterstützen, und diejenigen, die sie kritisieren, wenn a Eine große Anzahl von Kunden gehört weder zur ersten noch zur zweiten Kategorie. Sie sehen sich nicht in der zweiten Kategorie.

Darüber hinaus ist die Berechnung des NPS-Index eine der Methoden zur Beurteilung der Unternehmensleistung. Bei der Entwicklung wichtiger Managemententscheidungen empfehlen Experten und Spezialisten, sich nicht nur auf diese Methode, sondern auch auf die Ergebnisse einer umfassenderen und gründlicheren Forschung zu verlassen.

Gleichzeitig ist es notwendig, den Loyalitätsindikator zu berechnen; dies muss ständig und mit einer gewissen Häufigkeit erfolgen, um zu wissen, wie sich die Einstellung der Kunden zu Ihrem Unternehmen verändert, damit Sie bei Bedarf schnell das Richtige tun können Managemententscheidungen.

Steigern Sie die Kundenbindung mit dem Business.Ru CRM-System. Im Programm können Sie alle Informationen zur Kommunikation mit dem Kunden speichern: Telefongespräche, Korrespondenz, Vertragsabwicklung.

So erhöhen Sie Ihren NPS-Index

Für diesen Index gibt es keine empfohlenen Werte; alles hängt von der Art des Unternehmens und der aktuellen Situation darin ab.

Einige Experten sagen, dass der Wert nicht unter „50“ liegen sollte, und wenn er niedriger ist, ist es an der Zeit, etwas zu unternehmen. Für jemanden, genauer gesagt für ein bestimmtes Unternehmen und eine bestimmte Situation, kann der Wert „30“ zufriedenstellend sein.

Allgemeine Regel: Der Index sollte nicht negativ sein. In diesem Fall stellt sich heraus, dass es mehr von denen geben wird, die Ihnen gegenüber definitiv schlecht gelaunt sind, als von denen, die definitiv positiv gestimmt sind.

In diesem Fall besteht dringender Handlungsbedarf. Das bedeutet, dass es notwendig ist, das eine oder andere oder mehrere Kundenbindungsprogramme und Loyalitätssteigerungsprogramme zu entwickeln und umzusetzen. Es gibt viele Möglichkeiten, dies zu tun:

1. Rabatt-Treueprogramm. Dabei handelt es sich um verschiedene Rabatte, Rabattkarten, auch solche mit dem sogenannten CashBack, also Cashback. Dabei wird von jedem Einkauf ein kleiner Teil des Wertes, normalerweise etwa 3-5 %, an den Karteninhaber (Käufer) zurückerstattet;

Die Messung des NPS umfasst mehrere Schritte.

1. Verbraucher werden gebeten, die Frage zu beantworten: „Wie groß ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie das Unternehmen/Produkt/die Marke Ihren Freunden/Bekannten/Kollegen weiterempfehlen würden?“ auf einer 10-Punkte-Skala, wobei 0 der Antwort „Ich werde es auf keinen Fall empfehlen“ entspricht und 10 der Antwort „Ich werde es auf jeden Fall empfehlen“ entspricht.
2. Basierend auf den erzielten Bewertungen werden alle Verbraucher in 3 Gruppen eingeteilt: 9–10 Punkte – Befürworter des Produkts/der Marke, 7–8 Punkte – neutrale Verbraucher, 0–6 Punkte – Kritiker (Kritiker).
3. Direkte Berechnung des NPS-Index. NPS = % der Unterstützer – % der Kritiker
4. Um aus dem Index umsetzbare Schlussfolgerungen zu ziehen, wird Kritikern und Befürwortern die zweite NPS-Frage gestellt: „Warum?“ Die Beantwortung dieser Frage ermöglicht es Unternehmen, anhand von Kundeneinblicken ihre wichtigsten Wettbewerbsvorteile oder wichtigsten Wachstumsbereiche zu identifizieren.

Geschichte

Als Begründer der Methode gilt Frederick Reichheld, der sie erstmals in dem im Dezember 2003 in der Harvard Business Review veröffentlichten Artikel „The One Number You Need to Grow“ bekannt gab. Im Jahr 2006 veröffentlichte er ein Buch mit dem Titel „The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth“, das auf dem russischen Markt als „The Book of True Profits and True Growth“ (2007) bekannt ist. Darin führte er seine Gedanken zum Thema Loyalität, Profitabilität und Unternehmenswachstum fort.

Im Jahr 2001 führte Reichheld eine Studie mit mehr als 400 amerikanischen Unternehmen durch, deren Hauptaufgabe darin bestand, den Einfluss der Kundentreue (gemessen am NPS) auf deren Wachstumsrate zu messen. Das wichtigste Ergebnis war, dass der branchenübergreifend durchschnittliche NPS 16 % betrug, Unternehmen wie eBay und Amazon jedoch einen NPS von 75 % hatten. Reichheld sagt nicht, dass Kommunikation überall vorhanden ist; sie fehlt in monopolistischen Märkten völlig. Allerdings sind Branchen wie die Fluggastbeförderung, Versicherungen und Autovermietung zu klaren Beispielen für die Vernetzung geworden. Bei diesen Unternehmen handelt es sich um Dienstleistungsunternehmen, bei denen Kundenzufriedenheit und -loyalität vom Grad des Kundenservices abhängen.

Viele Unternehmen sind Anhänger dieser Technologie geworden, darunter GE, Allianz, P&G, Intuit, Apple, American Express, Philips, eBay, Amazon usw. Auf dem russischen Markt wird diese Technologie von Unternehmen wie BestDoctor, Rostelecom, Ozon, Versicherungsgruppe AlfaStrakhovanie, Red Cube, Megafon North-West, MTS, 1C-Bitrix, ROSNO, MIAN, TELE2, Home Credit Bank, QIWI und andere.

Recherche auf dem russischen Markt

Forschung mit dieser Technologie wird von vielen Forschungsagenturen in Russland und im Ausland durchgeführt.

Die Bewertung der Kundenbindung anhand des NPS-Index kann in verschiedenen Branchen eingesetzt werden: IT, Finanzdienstleistungen, Bauwesen usw. In Russland nutzen Banken und Versicherungen den NPS-Index aktiv bei ihrer Arbeit.

In der Bankenbranche ist dieser Ansatz zur Beurteilung der Loyalität besonders verbreitet. [ ] Einige Unternehmen führen die Messungen selbst durch, beispielsweise mithilfe eines Feedback-Tablets. Es gibt Organisationen, die es vorziehen, unabhängige Experten mit der Durchführung der Bewertung zu beauftragen. Der NPS für den Bankenmarkt kann sowohl für die Hauptbank (wie von den Kunden selbst ermittelt) als auch für alle Banken berechnet werden, deren Dienstleistungen von Verbrauchern in Anspruch genommen werden. [

Es ist kein Geheimnis, dass der langfristige Erfolg fast jedes Unternehmens direkt von der Loyalität seiner Kunden abhängt. Eine gute Verbrauchereinstellung besteht aus vielen Faktoren: ob ihnen die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens gefallen, ob sie mit dem Serviceniveau zufrieden sind, ob sie das Unternehmen für zuverlässig halten usw. Heutzutage messen Unternehmen kontinuierlich die Einstellung der Verbraucher. Dabei hilft ihnen ein Indikator NPS – Verbrauchertreueindex. Welche „Signale“ gibt dieser Indikator für verschiedene Geschäftsbereiche? Wie hilft es einzelnen Unternehmen? Und was sind die Vor- und Nachteile dieser Methode? Schauen wir uns Beispiele aus verschiedenen Marktsegmenten an.

Nur eine kleine Theorie J. Wir möchten Sie daran erinnern, dass der Treueindex NPS (Net Promoter Score) bestimmt das Engagement des Verbrauchers für ein Produkt oder Unternehmen. Der Indikator ist selbst für Marketing-Verhältnisse recht jung: Er wurde erstmals 2003 vom amerikanischen Wirtschaftsstrategen Frederick Reichheld eingeführt. Der Net Promoter Score ist sehr einfach zu messen. Dazu werden Verbraucher gebeten, auf der Skala anzugeben von 0 bis 10, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Unternehmen/Produkt/die Dienstleistung weiterempfehlen. Basierend auf den Ergebnissen werden alle Befragten in drei Gruppen eingeteilt:

• „Promoter“(9-10 Punkte) – treue Kunden, bereit zur Weiterempfehlung;
• "Passiv"(7-8) – passive Kunden, im Allgemeinen zufrieden, möchten sie aber nicht weiterempfehlen;
• "Unzufrieden"(0-6) – nicht zufrieden und nicht zu empfehlen.

• 5-10 % NPS– Unternehmen mit durchschnittlicher Kundentreue. Solche Organisationen zeichnen sich in absehbarer Zukunft weder durch eine Abwanderung der Verbraucher noch durch ein signifikantes Wachstum aus.
• 50-80 % NPS– die erfolgreichsten Unternehmen, Marktführer. Mit einer hohen Kundenbindung garantieren sie sich hohe Wachstumsraten in allen Bereichen.
• 45 % NPS– Solche Unternehmen sind keine Marktführer, aber auch keine Verlierer. Sie haben ein hohes Wachstumspotenzial und sind für Investoren sehr attraktiv.

Heutzutage wird der Net Promote Score-Index regelmäßig von vielen russischen Unternehmen sowie Forschungs- und Analyseagenturen berechnet, um den Grad der Loyalität nicht nur für eine bestimmte Marke, ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung, sondern für die gesamte Branche zu verstehen .

Telekommunikation: Wie Beeline die katastrophale Kluft zwischen Kritikern und Förderern überwunden hat

« Leider verzeichneten wir im vierten Quartal 2013 eine historische Negativbilanz hinsichtlich der Ausgewogenheit zwischen denen, die uns empfehlen, und denen, die uns kategorisch nicht empfehlen. Der Abstand zu unseren Mitbewerbern war einfach katastrophal. Jetzt können wir schon darüber reden – damals haben wir bescheiden darüber geschwiegen. Die Lücke, die wir vor mehr als einem Jahr hatten, kann in der Branche einfach nicht zugelassen werden. Und dies spiegelte sich tatsächlich in der Abwanderung unseres wichtigsten Kundenstamms wider. Im Jahr 2014 haben wir investiert, um das Vertrauen unserer Kunden wieder in uns zu gewinnen und hörte auf, höllisch vor Weihrauch vor uns davonzulaufen. Und in den letzten vier Quartalen haben wir diesen Indikator zum ersten Mal in der Geschichte von VimpelCom in den letzten fünf Jahren kontinuierlich verbessert. Jetzt liegen wir fast auf Augenhöhe mit MTS, etwas vor Megafon , – sagte Slobodkin in einem Interview mit Wedomosti.

In den Ausstellungsräumen der Händler funktioniert das System genauso wie in den eigenen Kanälen von Beeline – in Form einer SMS-Umfrage. Nachrichten bestehen aus kurzen Nummern und enthalten 6 Fragen. Die Umfrage wird dem Kunden 24 Tage nach dem Service beim Händler zugesandt.

Die von Kunden erhaltenen Informationen bilden die Grundlage für die Lösung individueller Probleme und systemischer Probleme, heißt es in der offiziellen Erklärung des Unternehmens VimpelCom.

Banken: NPS zeigte eine gute Loyalität der B2B-Kunden

So wurde im Februar 2015 eine gesamtrussische Umfrage der NAFI (Nationale Agentur für Finanzforschung) durchgeführt, bei der 500 Führungskräfte kleiner, mittlerer und großer Unternehmen in 8 föderalen Bezirken Russlands Fragen beantworteten.

Das hat er gezeigt Die meisten Unternehmer sind mit der Servicequalität ihrer Bank zufrieden, obwohl sie eine geringe Loyalität zeigen. Mittlere Bedeutung Der NPS im B2B-Segment beträgt 26 %: So viele Befragte sind mit der Arbeit eines Finanzinstituts zufrieden, haben es aber nicht eilig, es weiterzuempfehlen. Dieser Indikator gibt die durchschnittliche Position an. Jeder zweite Befragte ist bereit, seine Hausbank weiterzuempfehlen ( 50% ). Noch 24% Die Befragten erwägen einen alternativen Finanzdienstleister. Bei den Initiatoren handelte es sich überwiegend um Unternehmen, die zwischen 1991 und 2000 gegründet wurden, sowie um Vertreter des Mittelstands. Eine neutrale Position wiederum nehmen häufiger Unternehmen ein, die 1990 und früher gegründet wurden.

Dieser Indikator wurde vom NAFI-Experten positiv bewertet. Irina Lobanova, Leiterin der Forschungsabteilung des Bankensektors bei NAFI:

« Als durchschnittlicher NPS-Indikator wird ein Wert von 10-15 % angenommen, aber vieles hängt von den Besonderheiten des Marktes ab.<…>Für die Finanzbranche, wo die Interaktion mit dem Kunden langfristig ist und die Kommunikation über viele Kanäle erfolgt, insbesondere für den Bereich der juristischen Personen, kann ein Durchschnittswert von 25-30 % in Betracht gezogen werden. In der aktuellen Situation, in der der durchschnittliche Indexwert für den Markt bei 26 % liegt, können wir sagen, dass die Arbeit der meisten Banken darin besteht, eine Produktlinie zu bilden, verschiedene Dienstleistungen zu fördern und die Qualität der Dienstleistungen zu überwachen ziemlich effektiv».

Automobilindustrie: bis zu 100 Millionen Rubel. geben einige Hersteller aus, um den NPS zu steigern

Also, im November 2014, die Agentur „Autostat“ Im Rahmen einer Studie zur Zufriedenheit russischer Besitzer mit dem Auto und dem Händler wurde der NPS berechnet. An der Spitze der Bewertung stehen Marken Mercedes-Benz (70% ) und Land Rover ( 68% ). Zu den TOP 10 der Massenmarken gehörte KIA ( 62% ) und Skoda ( 57% ). Japanische Marken belegen vier Plätze in den Top Ten – Mazda ( 61% ), Subaru ( 60% ), Lexus ( 57% ) und Toyota ( 56% ). Auch Volvo übernahm die Führung ( 60% ), der den siebten Platz belegte. Die offensichtlichen Außenseiter in der Bewertung waren Vertreter von Budgetmarken - LADA (5 %) und Daewoo (8 %).

Elektronik: Hoher NPS ermöglichte Huawei einen Platz unter den ersten drei

Den Ergebnissen dieser Studie zufolge stieg die Markenbekanntheit von Huawei von 52 % im Jahr 2013 auf 65 % im Jahr 2014. Das bedeutet, dass fast zwei Drittel der Verbraucher in diesen Ländern die Marke Huawei kennen. Laut IPSOS-Daten hat der chinesische Anbieter den Net Promoter Score erreicht 43% , was es Huawei ermöglichte, in dieser Studie zu den drei besten Marken zu gehören, nur hinter Apple und Samsung. Dank dieser starken Leistung plant der chinesische Anbieter, sich in diesem Jahr auf High-End-Modelle zu konzentrieren, die höhere Gewinne bringen.

Lufttransport: NPS bestätigte den Erfolg des Low-Cost-Geschäftsmodells von Pobeda

Damit bewies Pobeda bereits im ersten Betriebsjahr eine hohe Loyalität seiner Passagiere. Dies gab das Unternehmen im Februar 2015 anlässlich der Beförderung des 100.000sten Passagiers offiziell bekannt. Laut einer Studie von Bain & Company übertraf der NPS von Pobeda die Indikatoren der meisten nicht nur russischen, sondern auch europäischen Fluggesellschaften deutlich und belief sich auf 72% . Damit ist der Kundentreueindex von Pobeda sogar höher als der von Aeroflot selbst. Allerdings ist es erwähnenswert, dass der NPS von Aeroflot im Jahr 2014 im Vergleich zum Vorjahr um 9 % gestiegen ist 67% .

Ein so guter NPS-Indikator für Pobeda weist nicht nur auf eine recht hohe Servicequalität hin, sondern auch auf die Nachfrage nach günstigen Flugreisen und Wachstumsaussichten für ein solches Geschäftsmodell. Eine Erweiterung ist bereits geplant. Mittlerweile umfasst die Flugkarte der Fluggesellschaft 14 Städte, doch bereits im Sommerflugplan 2015 ist die Eröffnung neuer Ziele geplant, insgesamt wird es rund 20 Strecken geben.

Abschluss

• Frühindikator für den Geschäftserfolg;
• die genaueste Prognose der Verbrauchertreue in der Zukunft;
• der einfachste Indikator in Bezug auf Geschwindigkeit und einfache Messung.

Ich habe NPS-Fragebögen auf den Websites großer Banken und Online-Shops gesehen und SMS mit Umfragen von Mobilfunkbetreibern erhalten. Die erste Reaktion besteht darin, sich an einen Vermarkter zu wenden und ihm die Aufgabe zu übertragen, einen Kundenbindungsindexzähler auf Ihrer Website zu implementieren. Ich bin mir sicher, dass es genau das ist, was viele Menschen tun.

Der Zweck dieses Artikels besteht darin, vor einem gefährlichen Fehler im Marketing zu warnen: der gedankenlosen und falschen Umsetzung des NPS-Fragebogens.

Warum wird der Net Promoter Score benötigt?

Fred Reichheld, Mitarbeiter einer Beratungsagentur, analysierte die Kundenbindung verschiedener Unternehmen in den USA: Passagierlufttransport, Versicherungen, Autovermietung. Hunderte von Unternehmen, Arbeitsplänen und Tausende verschiedener Fragebögen. Dadurch besteht keine Möglichkeit, die Kundentreue mehrerer Unternehmen in der gleichen Region zu vergleichen.

Als Alternative schlug Fred vor, einen Fragebogen mit einer einzigen Frage zu erstellen: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“ und einer Zehn-Punkte-Skala.

Der Vorteil eines solchen Fragebogens gegenüber einem Standard-Antwortsatz ist seine Vielseitigkeit. Mit einer Bewertung kann ein Kunde zum Ausdruck bringen, was er über Ihr Unternehmen/Produkt denkt.

Eine andere Frage ist die Interpretation, was diese Schätzung bedeutet. Nach dem Ausfüllen des Fragebogens erfolgt ein Feedbackverfahren mit dem Befragten zur Beantwortung der Frage: Warum können Sie unseren Service weiterempfehlen (oder nicht)? In einigen Fällen stellen sie auch eine dritte Frage dazu, was das Unternehmen zur Verbesserung tun kann.

Hier gibt es keinen einzelnen Algorithmus. Manchmal werden Sie direkt nach dem ersten Schritt gebeten, das entsprechende Formular auszufüllen, manchmal kontaktieren sie Sie per Brief oder Anruf.

Wenn Spieler diese Kennzahl übernehmen würden, glaubte Fred, würde es jedem Unternehmen in einer wettbewerbsintensiven Branche leichter fallen, Kundenprobleme zu lösen, Gewinne zu steigern und die Wirksamkeit von Innovationen sofort zu messen.

Laut Reichheld besteht in den meisten Branchen ein Zusammenhang zwischen dem Wachstumsniveau eines Unternehmens und der Anzahl der Promoter unter seinen Kunden (diejenigen, die 9-10 gewählt haben):

Ich weiß nicht, ob die Arbeit für eine der renommierten US-Beratungsagenturen (Bain & Company) dem Forscher geholfen hat, aber fast alle waren mit Reichhelds Vorschlag einverstanden. Einschließlich Fortune-500-Unternehmen.

Die Hypothese des Verbrauchertreueindex wurde wegen ihrer Selektivität in Bereichen kritisiert, in denen eine Korrelation zwischen Umfrageergebnissen und der Unternehmensleistung beobachtet wurde. Wenn Ihr Thema nicht in populären Studien wie der Net Promoter Score Benchmark Study der Temkin Group enthalten ist, ist es eine Überlegung wert.

Kundentreueindex – NPS-Formel

Alles wäre zu einfach, wenn man sich darauf beschränken würde, die Durchschnittsindikatoren des Fragebogens für einen monatlichen Bericht hochzuladen.

Zunächst wird der gesamte Befragtenpool abhängig von den abgegebenen Bewertungen in drei Teile geteilt:

• 1-6 – Kritiker. Mit anderen Worten: Markenkritiker. Darunter die eifrigsten Verfasser negativer Bewertungen und zukünftige Kunden Ihrer Konkurrenten;
• 7-8 - Neutrale. Es ist weniger wahrscheinlich, dass solche Kunden Negativität hervorrufen, es gibt jedoch keine Garantie dafür, dass sie auch in Zukunft Ihre Kunden bleiben. Jeder Windhauch und sie werden gehen;
• 9-10 - Promoter. Markenfans, langjährige Kunden, die die Produkte des Unternehmens aktiv bewerben und positive Bewertungen generieren. Sie sind in der Regel am ehesten bereit, mit Managern zu kommunizieren.

Für Mathematikliebhaber eine komplexere Berechnung mit Berechnung der Varianz der Studie.

Der NPS-Index wird manchmal ohne Prozentzeichen geschrieben – 60 statt 60 %.

Wenn Sie den Fragebogen installieren und die erste Messung durchführen, erhalten Sie ein Ergebnis von -100 bis 100.

Frage: Wann Messungen durchführen? Es besteht kein Konsens – es gibt zu viele Unterschiede zwischen Unternehmen und Kundenbedürfnissen in verschiedenen Bereichen.

Chad Keck, CEO von Promoter.io, rät, eine andere Frage zu stellen: Wie oft sollten Sie dem Kunden den Fragebogen zeigen?

Wenn es sich um einen Benutzer einer mobilen Anwendung handelt, kann die Häufigkeit wie folgt sein:

• 7–15 Tage nach der Installation;
• 30–90 Tage nach der ersten Umfrage;
• 90 Tage nach der zweiten Umfrage.

Der 90-Tage-Zyklus wurde gewählt, da das Unternehmen laut Rückmeldung der meisten Promoter.io-Kunden ein 90-Tage-Fenster hat, bevor der Kritiker die Anwendung entfernt.

In anderen Bereichen existiert dieses Fenster möglicherweise überhaupt nicht – der Fragebogen wird gesendet, nachdem eine wichtige Aktion abgeschlossen wurde. In Online-Shops empfiehlt es sich beispielsweise, dem Kunden nach Erhalt der Ware einen NPS-Fragebogen zuzusenden, da dann sowohl die Arbeit des Personals als auch die Logistik beurteilt werden.