So reagieren Sie auf den Einwand des Kunden: „Ich werde darüber nachdenken.“ Umgang mit dem „Ich werde darüber nachdenken“-Einwand: Strategien zur Überwindung Dankeschön-Skript, ich werde darüber nachdenken

Aus Sicht des Verkäufers kauft der ideale Kunde direkt nach der Präsentation das teuerste Produkt aus dem von Ihnen angebotenen Sortiment und verlässt zufrieden den Laden. Großartig, oder?!

Leider läuft bei der Arbeit eines Verkäufers nicht alles so reibungslos. Manchmal muss man antworten Kundeneinwände, und sogar mit ihnen streiten.

Aber Sie sollten die Einwände des Kunden nicht mit Feindseligkeit aufnehmen. Am Ende kauft er Waren von seinem eigenen Geld und möchte kompetente Beratung und Antworten auf alle seine Fragen erhalten.

Oder haben Sie den Kunden vielleicht einfach nicht ausführlich genug über das Produkt informiert und ernten nun die Früchte Ihrer Eile?

Seien Sie auf die eine oder andere Weise geduldig und bereiten Sie sich darauf vor, die kniffligen und nicht immer angenehmen Fragen des Kunden zu beantworten.

Für den Umgang mit Einsprüchen gelten unbedingte Regeln:

Streiten Sie niemals mit einem Kunden, sondern akzeptieren Sie seinen Einwand, denn der Kunde hat immer Recht (die Annahme eines Einwands bedeutet jedoch nicht, dass Sie ihm zustimmen).
Unterbrechen oder greifen Sie niemals einen Kunden an.
Betrachten Sie die Einwände eines Kunden niemals als Ausdruck seiner persönlichen Qualitäten.

Es ist wichtig zu lernen, Ihrem Gesprächspartner die „richtigen“ Fragen zu stellen, damit er nach und nach zu dem Schluss kommt, den Sie brauchen. Diese Methode heißt -. Studieren Sie es und nutzen Sie es nicht nur bei der Arbeit, sondern auch im Leben, um Menschen zu überzeugen.

Schauen wir uns den Algorithmus zur Überwindung von Einwänden an:

Hören Sie sich den Einwand des Kunden an.
Bestätigen Sie, dass Sie den Kern des Einspruchs verstanden haben.
Prüfen Sie, ob Sie den Kern des Einspruchs richtig verstanden haben.
Beantworten Sie den Einwand.
Bestätigen Sie die Antwort („Habe ich Ihre Frage beantwortet?“) und fahren Sie fort.

Mögliche Einwände des Kunden und Beispiele für Antworten darauf

Einwand „Ich muss nachdenken“

„Lass uns jetzt darüber nachdenken. Worüber genau möchten Sie mehr Informationen erhalten?“
„Ich verstehe deinen Wunsch zu denken. Ich würde gerne von Ihnen einige Gedanken zu den Vor- und Nachteilen eines Sofortkaufs hören.“
„Gibt es etwas, das Ihnen nicht passt?“
„Haben Sie irgendwelche Zweifel?“
„Was hält Sie davon ab, hier und jetzt eine Entscheidung zu treffen?“
„Ich respektiere deinen Wunsch zu denken. Aber wenn Sie irgendwelche Zweifel haben, lassen Sie uns diese jetzt klären.“

Einwand „Ich brauche es nicht/ich habe kein Interesse daran“

„Kann man herausfinden, ob man das gerade nicht braucht oder grundsätzlich kein Interesse daran hat?“
„Interessiert dich das gerade nicht oder überhaupt nicht?“
„Vielleicht interessiert dich das nicht. Aber lassen Sie mich Ihnen die Vorteile dieses Produkts erläutern, vielleicht interessiert Sie dann mein Angebot?“
„Wissen Sie, einige unserer Kunden hatten eine ähnliche Meinung. Aber laut den Bewertungen unserer Stammkunden sind sie mit diesem Produkt sehr zufrieden.“

Einwand „Gefällt mir nicht wirklich“

„Was genau gefällt dir nicht?“
„Was verwirrt Sie am meisten (Farbe, Größe, Funktionen)?“

Einwand „Normalerweise kaufe ich bei …“

„Ja, wir kennen diesen Laden, dort arbeiten wirklich gute Spezialisten. Gleichzeitig möchte ich Sie auf das Sortiment unseres Shops aufmerksam machen (Vorteile gegenüber der Konkurrenz – Preis, Hersteller, Neuheiten, Aktion).“

Einwand „Ich habe nicht genug Geld/Ich habe nicht das Geld dafür/Ihr Preis ist zu hoch.“

„Im Vergleich zu wem/was?“ (Studie, )
„Wie viel sollte es Ihrer Meinung nach kosten?“
„Wir könnten den Preis senken, aber dann vereinbaren wir mit Ihnen, welche Eigenschaften des Produkts geopfert werden müssen, und würde Ihnen das gefallen?“
„Warum brauchen Sie dann dieses Produkt, wenn es diese Eigenschaften nicht hat?“
„Ein Produkt mit diesen Eigenschaften sollte einen solchen Preis haben!“
„Ja, tatsächlich scheint es auf den ersten Blick, dass unser Produkt viel kostet. Und gleichzeitig müssen Sie zugeben, dass ein Qualitätsprodukt nicht billig sein kann. Die offensichtlichen Vorteile dieses Produkts sind (sagen wir noch einmal die Hauptvorteile) ... Und das alles kostet Sie nur ... "

Einer der schwierigsten Einwände, die Sie vorbringen können, ist. Wie können Sie einen Kunden beeinflussen, der einfach nicht genug Geld für einen Kauf hat?

Aber keine Angst! Selbst ein solch schwerwiegender Einwand kann so beantwortet werden, dass der Kunde seine Entscheidung ändert und die Transaktion abgeschlossen wird. Es kann einige Zeit dauern, aber es wird passieren.

Um den Einwand „teuer“ zu überwinden, müssen Sie nicht den Preis, sondern den Wert des Produkts ändern (erhöhen und dadurch die Kosten des Produkts für den Kunden senken).

Kosten = Preis / Wert (Vorteile, die das Produkt dem Kunden bringt)

Beispielgespräch:

Kunde: „Es ist teuer“

Verkäufer: „Bitte sagen Sie mir, ob Sie das über den Preis oder die Kosten gesagt haben.“

Kunde: „Ich sehe keinen Unterschied.“

Verkäufer: „Der Preis setzt sich aus den Kosten für die Herstellung des Produkts, dessen Lieferung und Service zusammen.“ Die Kosten sind die Vorteile, die Sie durch den Kauf dieses Produkts erhalten.

Wenn Sie einen Gebrauchtwagen kaufen, fallen die Wartungskosten deutlich höher aus. Beim Kauf eines Neuwagens sind diese Kosten minimal, zumal es unter die Garantie fällt. Berechnen wir nun, wie viel Geld und mentale Energie Sie aufwenden werden, wenn Ihr Gebrauchtwagen eine Panne hat?“

Der Wert eines Produkts besteht in der Regel aus dem Nutzen, den es dem Kunden durch seine Nutzung bringt. Wenn Sie dem Kunden bereits in der Präsentationsphase alle Vorteile der Verwendung des Produkts vermitteln, sollte es keine Einwände gegen den Preis geben.

Wenn die Einwände ausgeräumt sind und der Kunde zum Kauf bereit ist, können Sie mit der Endphase des Verkaufs fortfahren.

Umgang mit dem „Ich werde darüber nachdenken“-Einwand

Technik „Ich-Aussage“ plus Verschlimmerung.“ Beispiel: „Meiner Erfahrung nach weiß ich, dass der Satz „Ich werde darüber nachdenken“ oft „Nein“ bedeutet. Ich selbst sage das, wenn ich jemanden höflich ablehnen möchte. Ich denke, wenn Sie die Person wären, die das versteht, würden Sie auch versuchen herauszufinden, was sich hinter den gesprochenen Worten verbirgt. Warum haben Sie sich also entschieden, abzulehnen? Was hat Ihnen an meinem Vorschlag nicht gepasst?“

Dieses von Sergei Azimov entwickelte Sprachmodul funktioniert sehr gut in einem persönlichen Treffen. Für die Telefonnutzung ist es etwas lang. Der Empfang besteht aus vier Teilen. Schauen wir sie uns genauer an.

1. „Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass der Satz „Ich werde darüber nachdenken“ oft „Nein“ bedeutet – der Verkäufer zeigt dem Käufer, dass er versteht: Er hat eine Entscheidung getroffen, die nicht zu seinen Gunsten ist.
2. „Das sage ich selbst, wenn ich jemanden höflich ablehnen möchte“ – mit diesem Satz beseitigt der Verkäufer den Widerstand und zeigt, dass er und der Käufer „vom gleichen Blut“ sind – das heißt, er verhält sich genauso wie er, dass ein solches Verhalten normal ist.
3. „Ich denke, dass Sie anstelle der Person, die das versteht, auch versuchen würden herauszufinden, was sich hinter den gesprochenen Worten verbirgt“ – bitte beachten Sie: Sie müssen nicht „an meiner Stelle“, sondern genau „an der“ sagen „Stellen Sie sich an die Stelle der Person, die das versteht“, können Sie mit dieser Formulierung die Antwort „Ich bin nicht an Ihrer Stelle“ vermeiden.
4. Am Ende stellt der Verkäufer eine Frage zu den Gründen für die Ablehnung – die Wahrscheinlichkeit, in diesem Fall eine ausführliche Antwort zu erhalten, ist viel größer als bei einer einfachen direkten Frage ohne Einleitung.

Empfang „Zitat“. Der Käufer erwartet kein Angebot. Die Hauptaufgabe seiner Verwendung besteht darin, „das Muster zu durchbrechen“, den Gesprächspartner für eine Sekunde abzulenken, um das Gesagte zu verstehen, um sofort eine Frage nach den Gründen für die Ablehnung zu stellen. Die Anzahl ehrlicher Antworten ist bei dieser Technik viel höher, als wenn man einfach fragt: „Woran möchtest du denken?“ Beispiele für die Verwendung von Anführungszeichen:

? „Robert Kiyosaki schrieb in einem seiner Bücher, dass das Wort „morgen“ mehr Leben zerstört hat als alle Kriege zusammen. Sagen Sie mir, was hält Sie davon ab, eine Entscheidung zu treffen?“
? „Ich habe kürzlich ein Sprichwort gehört: „Die beste Zeit, etwas zu tun, ist zwischen gestern und morgen.“ Also, [Name], fassen wir kurz zusammen: Welche Argumente haben wir für den Kauf?“

Empfang „Das Schlimmste.“ Der Satz „Was ist das Schlimmste, was passieren könnte, wenn Sie jetzt eine Entscheidung treffen?“ ermutigt den Kunden, Einwände zu erheben, die er höchstwahrscheinlich nicht äußern würde, wenn der Verkäufer die banale Frage „Was bezweifeln Sie?“ stellen würde.

Die „Drei Gründe“-Technik. Beispiel: „Es gibt drei Gründe, warum eine Entscheidung noch vor Ende der Woche getroffen werden sollte: Erstens steigt der Euro-Wechselkurs und auch die Preise in Rubel steigen; zweitens gehen die Lagerbestände zur Neige; Drittens fahre ich ab Montag in den Urlaub. Was denken Sie?"

Empfang „Sie sind verwirrt von ...“. Der Verkäufer selbst nennt die Schwachstellen: „Sind Sie verwirrt über die Gesamtkosten des Projekts oder über die Notwendigkeit, für die erste Phase im Voraus zu bezahlen?“ Wenn der Kunde plötzlich erklärt, dass dies nicht der Grund für die Ablehnung sei, stellt der Verkäufer die Frage: „Was ist dann los?“

„High Five!“-Technik. Ich habe darüber bereits gesprochen, als ich die Methode „Vergleichende Analyse mit Wettbewerbern“ beschrieben habe. Der Kern dieser Technik besteht darin, dass der Verkäufer den Kunden bittet, das ihm unterbreitete Angebot auf einer fünfstufigen Skala zu bewerten. Als Folgemaßnahme nach einer eingegangenen Antwort empfiehlt es sich, die folgende Technik zu verwenden.

Empfang „Vor- und Nachteile des Vorschlags.“ Der Verkäufer fragt: „Was sind die Vor- und Nachteile unseres Angebots?“ Es ist wichtig, das Wort „Nachteile“ in abnehmender Betonung auszusprechen, als würde man Brei in den Mund nehmen, und im Gegenteil das Wort „Vorteile“ in der Stimme betonen. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde zunächst die Vorteile auflistet und sich somit selbst die Vorteile einer Zusammenarbeit mit Ihnen verkauft, erheblich.

Mitarbeiter, die Produkte tatsächlichen und potenziellen Kunden präsentieren, treffen aufeinander. Heute werden wir über die offensichtlichste und häufigste Ablehnung sprechen: „Ich werde darüber nachdenken“, wenn sowohl der Verkäufer als auch der Käufer verstehen, dass dies ihr letztes Treffen ist. Wie können Sie die Situation zu Ihren Gunsten wenden und eine positive Entscheidung des Kunden erreichen? Ich werde über den Umgang mit Einwänden im Vertrieb nachdenken.

Motiv

Wenn der Käufer sagte: „Ich werde darüber nachdenken“, dann „schickt“ er Sie in alle vier Richtungen. Weitere Argumente, Geschichten über die Vor- und Nachteile des Produkts sind ihm gleichgültig – der Kunde ist „geschlossen“.

„Kampf“-Taktiken

Um „Ich werde darüber nachdenken“-Einwände auszuräumen, kommen verschiedene Methoden zum Einsatz. Alle sind nach dem Standardschema gebaut:

1. Klärung des Arguments.

In dieser Phase erfährt der Verkäufer, was der Kunde genau gemeint hat, was ihn verwirrt und was ihm an dem angebotenen Produkt nicht gefällt. Auf den Einwand „Ich werde darüber nachdenken“ können Sie so antworten:

Sag mir, was dir nicht gefallen hat?
Sind Sie durch den Preis/das Angebot/die Spezifikationen verwirrt?
Lasst uns gemeinsam nachdenken. Was ist los?

Sie können eine andere Taktik anwenden: den direkten Kontakt mit dem Kunden. Die Frage ist so aufgebaut, dass sie leicht mit „Ja“ beantwortet werden kann (dreifache „Ja“-Technik, wenn Sie den Kunden dank Leitfragen mit offensichtlich positiver Antwort zur gewünschten Aktion, beispielsweise einem Kauf, führen ):

Darf ich noch eine letzte Frage stellen?
Möchten Sie etwas Ähnliches kaufen?
Das Produkt hilft Ihnen bei der Bewältigung... Stimmen Sie zu?

2. Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, sich zu äußern.

Es kommt vor, dass der Käufer seine Entscheidung radikal ändert, nachdem er sich zu Wort gemeldet hat. Seine beste Waffe ist die direkte Reaktion auf seinen eigenen Einwand. Geschieht dies nicht, kommen Sie trotzdem einen Schritt weiter, denn durch die Beantwortung von Fragen verrät der Kunde, was genau ihm nicht gefällt.

3. Präsentation des Produkts in der „Sprache des Nutzens“.

Nachdem wir den Grund für die Ablehnung des Kunden herausgefunden haben, ist es an der Zeit, das Produkt erneut vorzustellen, diesmal jedoch im Hinblick auf die für den Käufer wichtigen Vorteile:

Als Kunde sage ich das auch, wenn ich keinen ausreichenden Nutzen sehe. Aber lassen Sie mich Ihnen von solchen Vorteilen erzählen wie...
Ich stimme zu, wir müssen darüber nachdenken. Lassen Sie mich Ihre Aufmerksamkeit übrigens auf ... lenken.

4. Abschluss der Transaktion.

Der Einwand des Kunden „Ich werde darüber nachdenken“ ist ein Indikator dafür, dass Ihre Vertriebsstrategie falsch ist. Der Kunde verabschiedet sich von Ihnen, nicht vom Produkt. Er wird es von einem Konkurrenten kaufen, der in einer offeneren und zugänglicheren Form das Gleiche erklärt hat, was von Ihnen verlangt wurde. Um eine solche Wendung zu vermeiden, denken Sie daran, dass es immer eine Rückmeldung zwischen Verkäufer und Käufer gibt. Je tiefer Sie in die Gedanken des Kunden eintauchen, desto größer ist die Chance, ihn zurückzugewinnen.

Die überwiegende Mehrheit der Verkäufer mag keine Einwände, und wenn Sie einem solchen Verkäufer eine Frage stellen: Warum verkaufen Sie nicht genug? Normalerweise beginnt er damit, die Einwände aufzulisten, die er vom Kunden gehört hat. Tatsächlich ist die Phase der Überwindung von Einwänden die wichtigste für die persönliche Entwicklung des Verkäufers als Spezialist. Wenn der Verkäufer die Einspruchsgründe analysiert und seine Arbeit anpasst, lässt der Erfolg nicht lange auf sich warten. Doch die meisten Verkäufer empfinden einen Einwand nicht als Rückmeldung zur eigenen Arbeit, sondern als Schwierigkeit. Dies hindert viele Menschen daran, sich im Vertrieb weiterzuentwickeln.

Was ist ein Kundeneinwand?

Der Einwand eines Kunden ist eine Abwehrreaktion auf die Handlungen des Verkäufers, die normalerweise gelegentlich auftritt, aber auch während des gesamten Verkaufs auftreten kann. Es ist wichtig zu verstehen, dass der Kunde stets bestrebt ist, sich selbst zu schützen, und dass der Verkäufer eine gewisse Bedrohung für seinen Seelenfrieden (bei der Kontaktaufnahme) und sein Wohlbefinden (bei Abschluss der Transaktion) wahrnimmt. Einwände sind ein integraler und obligatorischer Bestandteil des Verkaufs- und Überzeugungsprozesses im Allgemeinen.

Einwände werden auf der bewussten und unbewussten Wahrnehmungsebene gebildet. Unbewusste Einwände sind eine Reaktion auf das Eindringen des Verkäufers in die Privatsphäre des Kunden; der Kunde äußert sie willkürlich, fast ohne nachzudenken. Jede nicht standardmäßige Maßnahme des Verkäufers kann dazu beitragen, solche Einwände auszuräumen. Wenn der Verkäufer mit einer Vielzahl solcher Einwände konfrontiert ist. Dann muss er an seinem Verhalten arbeiten – Verkaufsskript, korrekte Aussprache von Phrasen (), . Solche Einwände beziehen sich nicht auf das Produkt, sondern auf das Verhalten des Verkäufers und die Wahrnehmung des Kunden.

Bewusste Einwände sind Einwände gegen Teile des vorgeschlagenen Produkts. Das heißt, wenn der Kunde mit den vom Verkäufer angekündigten spezifischen Merkmalen und Vorteilen nicht zufrieden ist. Solche Einwände entstehen immer, weil der Kunde mehr für weniger Geld bekommen möchte.

Das Wichtigste, was ein Verkäufer über Einwände lernen muss, ist:

Ein Einspruch ist eine Reaktion auf das Verhalten des Verkäufers. Indem Sie Ihre Handlungen ändern, können Sie Ihre Reaktion ändern und Einwände vermeiden;
Einspruch ist der gleiche physikalisch unvermeidliche Vorgang wie Reibung beim Kontakt von Gegenständen. Wenn der Kunde keine Einwände gegen Sie erhebt, wird er ohne Sie und Ihren Verdienst beim Verkauf kaufen;

Nachdem Sie diese beiden einfachen Punkte verstanden und erkannt haben, müssen Sie lernen, den Einwand zu akzeptieren und sich über die Tatsache des Einspruchs zu freuen, da er Sie dem Verkauf näher bringt.

Was ist mit Kundeneinwänden zu arbeiten?

Die Arbeit mit den Einwänden des Kunden (oft als Ausarbeitung von Einwänden, Bekämpfung von Einwänden, Überwindung von Einwänden bezeichnet) ist die Tätigkeit des Verkäufers, die darauf abzielt, bewusste und unbewusste Barrieren zu beseitigen, die den Kauf behindern. Die Überwindung von Einwänden ist ein wesentlicher Bestandteil jedes Verkaufs, und jeder Verkäufer muss die Arten von Einwänden, die Phasen der Bearbeitung von Einwänden und vorbereitete Optionen für die Reaktion auf häufig auftretende Einwände kennen.

Der Umgang mit Kundeneinwänden ist der vierte Punkt. Die Präsentation des Produkts beim Käufer ist also erfolgt und der Kunde hat in der Regel Einwände. Natürlich gibt es Zeiten, in denen der Kunde einfach schweigt und keine Einwände hat. In diesem Fall können Sie sofort mit dem Abschluss der Transaktion fortfahren. In der Regel stimmt der Kunde dem Kauf des Produkts jedoch nicht ohne Weiteres zu. In diesem Fall wendet der Verkäufer die Phase der Bearbeitung von Einwänden an. Kunden sind unterschiedlich, aber es ist wichtig, dass Sie wissen und verstehen, dass ein Einwand ein Zeichen von Interesse ist. Wenn Sie diesen Einwand richtig behandeln, können Sie mehrere Argumente für Ihr Produkt anführen. Umgekehrt kann eine falsche Beantwortung eines Einspruchs das Geschäft ruinieren.

Arten von Einwänden

Einwände werden in wahr und falsch unterteilt. Die Überwindung wahrer Einwände führt zu einem Deal, die Überwindung falscher Einwände führt zu neuen Einwänden. Dies geschieht, weil der Kunde keinen Kauf tätigen möchte und Höflichkeit oder etwas anderes ihn daran hindert, Ihnen dies direkt mitzuteilen. Darüber hinaus ist zwischen Einwänden und Auflagen zu unterscheiden. Bedingungen sind reale Faktoren, die den Verkauf eines Produkts nicht ermöglichen, zum Beispiel: Eine Person wird kein Auto kaufen, wenn sie keinen Führerschein besitzt.

Falsche Einwände im Verkauf

Falsche Einwände entstehen meist unter dem Einfluss des Unbewussten. Allerdings gibt es Fälle, in denen der Kunde bewusst einen falschen Grund angibt. Daher ist es nicht bequem, die Wahrheit auszusprechen (zum Beispiel gibt es kein Geld). Es hat keinen besonderen Sinn, auf einen im Wesentlichen falschen Einwand zu antworten. Wir werden etwas später darüber sprechen, was mit falschen Einwänden zu tun ist.

Echte Einwände im Verkauf

Echte Einwände sind die logische Rechtfertigung des Kunden für die Unangemessenheit des Kaufs. Die Bearbeitung wahrer Einwände führt zu Verkäufen; Sie müssen in der Lage sein, diese entsprechend den Phasen der Bearbeitung von Einwänden zu bearbeiten.

Phasen der Bearbeitung von Einwänden

Die Bearbeitung von Einsprüchen erfolgt in der Regel nach folgendem Schema:

Hören Sie sich den Einwand aufmerksam an. Unterbrechen Sie den Klienten nicht, auch wenn Sie bereits wissen, in welche Richtung der Klient geht, sondern verwenden Sie . Am Ende des Klientensatzes können Sie sagen: „Ich habe Sie gehört“;
Stimme dem Einwand zu. Auch psychologische Verbindung genannt. Sie müssen zeigen, dass Sie die Äußerungen des Kunden verstehen und ihm zustimmen, zum Beispiel: „Ich stimme Ihnen voll und ganz zu, Geld zu sparen ist sehr wichtig …“
Geben Sie eine begründete Antwort auf den Kern des Einwands und zeigen Sie dem Kunden einen Ausweg aus der Situation.

Diese Phasen sind ein klassisches Modell für den Umgang mit Einwänden. Jeder Verkäufer sollte in der Lage sein, auf diese Weise mit Einwänden umzugehen.

Klient - „... Ich habe Ihre Preise mit denen der Konkurrenz verglichen und festgestellt, dass Sie teurer sind!“

Verkäufer (Option 1) – „Ich stimme Ihnen voll und ganz zu, das Thema Sparen ist sehr wichtig. Aus diesem Grund berücksichtigen wir im Gegensatz zu unseren Mitbewerbern alle Kosten für die Wartung des bei uns gekauften Produkts. Wenn Sie ein Produkt bei uns kaufen, zahlen Sie mehr, können aber in Zukunft Zeit und Geld sparen Wartung des Produkts.“

Verkäufer (Option 2) – „Ich freue mich, dass dir das aufgefallen ist! Tatsächlich sind unsere Preise etwas höher als die vieler unserer Mitbewerber. Weil wir an unsere Kunden denken und auf eine langfristige Zusammenarbeit setzen und nicht nur schnell minderwertige Ware verkaufen.“

Es ist klar, dass dies nur ein Beispiel ist, aber es zeigt das allgemeine Schema für die Ausarbeitung von Einwänden. Dabei ist zu beachten, dass im Vertrieb die Einwände in der Regel die gleichen sind und man im Vorfeld gute Antworten darauf vorbereiten kann.

Falsche Einwände und wie man damit umgeht

Wenn bei wahren Einwänden im Allgemeinen alles klar ist, wissen viele Verkäufer nicht, wie sie mit falschen Einwänden umgehen sollen. Bei der Kommunikation mit Verkäufern höre ich am häufigsten folgende Einwände: „Ich muss nachdenken“, „Ich bin jetzt noch nicht bereit, eine Entscheidung zu treffen“, „Ich habe alles“, das sind nur Beispiele, die es in fast allen Verkäufen gibt . Es gibt noch viel mehr falsche Einwände und manchmal sind sie schwer von wahren zu unterscheiden. Aber es ist wichtig zu verstehen, dass hinter jedem falschen Einwand entweder ein echter Einwand steht (z. B. ist es vielen Kunden peinlich zu sagen, dass ich kein Geld habe oder dass das für mich teuer ist, sondern sie sagen einfach, dass ich nachdenken muss). darüber) oder ein Umstand vorliegt, der sie am Kauf hindert.

Um zu lernen, mit falschen Einwänden umzugehen, müssen Sie über umfangreiche Erfahrung im Verkauf eines bestimmten Produkts verfügen, da Sie zufällig erraten müssen, welcher Einwand wahr oder falsch ist. Aber unabhängig von der Erfahrung ist es wichtig zu wissen, dass man nicht auf einen falschen Einwand reagieren sollte. Sie verschwenden einfach Zeit und ruinieren möglicherweise den Verkauf völlig. Ein weiterer Punkt, den Sie im Hinterkopf behalten sollten: Die meisten falschen Einwände sind auf Mängel bei der Bedarfsermittlung oder -darstellung zurückzuführen. Und wenn Sie ständig die gleichen falschen Einwände hören, müssen Sie Ihre Bedarfsermittlung und -darstellung ändern.

Möglichkeiten, mit falschen Einwänden umzugehen

Das Ziel bei der Ausarbeitung eines falschen Einwands besteht darin, vom Kunden einen echten Einwand zu erhalten. Nicht alle Methoden sind Standard; sie müssen je nach Situation angewendet werden. kombinieren.

Ignorieren Sie den falschen Einwand. Das heißt, sie haben Ihnen gesagt: „Ich muss nachdenken“, und Sie reden weiter über das Produkt oder versuchen sogar, den Deal abzuschließen.

Versuchen Sie, die Aufrichtigkeit hervorzuheben. In diesem Fall sagen Sie dem Kunden sanft: „Nun, das ist nicht der Grund, lassen Sie uns darlegen, was es wirklich ist.“ Natürlich nicht im Direkttext, aber sorgfältig. Zum Beispiel: „Wollen Sie damit sagen, dass Sie darüber nachdenken müssen, nur weil Sie mich nicht ablehnen wollen? Ich bin erwachsen und kann mit Ablehnung umgehen.“

Methode zur Zusammenfassung der Vorteile. Der Kern der Methode besteht darin, noch einmal aufzulisten, was er aus der Transaktion erhält. Beispiel „...Sehen Sie, durch den Kauf unseres Produkts erhalten Sie: hohe Qualität, Einsparungen, viele Emotionen bei der Nutzung, neue Möglichkeiten. Wollen Sie damit sagen, dass Sie nachdenken müssen?“

Stellen Sie eine einschränkende Frage. Zum Beispiel: „Ist das das Einzige, was Sie stört?“, „Ich verstehe, dass Sie das Produkt kaufen werden, wenn Sie dieses Problem lösen?“

Sehr oft wird die Phase der Bearbeitung von Kundeneinwänden als „Bekämpfung von Einwänden“ bezeichnet. Persönlich bin ich mit dem Begriff „kämpfen“ kategorisch nicht einverstanden, es besteht keine Notwendigkeit, Einwände zu bekämpfen, Einwände sind ein wesentlicher Bestandteil des Verkaufs, nur wer sich nicht darum kümmert, erhebt auch keine Einwände. Auch wenn Sie die Einwände nicht ausräumen können, sollten Sie dennoch mit der letzten Phase des Verkaufs fortfahren – dem Abschluss des Geschäfts.

Beispiele für die Arbeit mit Einwänden

Im Verkauf gibt es eine Vielzahl von Einwänden und auch viele Verkaufstaktiken. Schauen wir uns daher Beispiele an, wie die beliebtesten Einwände mit verschiedenen Methoden herausgearbeitet werden. Ich möchte gleich sagen, dass die Phase des Beitritts zu einem Einspruch in den folgenden Beispielen nicht erwähnt wurde. Dies bedeutet nicht, dass sie nicht erforderlich ist.

Methode zur Erarbeitung von Einwänden anhand von Fragen

Sie können den Kunden fragen lassen, ob sein Urteil richtig ist. Beispiel:

Klient: „Ihr Platz ist teuer“

Du: Wenn wir teuer wären, würden viele Kunden viele Jahre lang nicht mit uns zusammenarbeiten. Warum glauben Sie, dass sie bei uns kaufen?

Sie können auch die Informationen klären, die der Kunde Ihnen mitgeteilt hat. Beispiel:

Klient: "Teuer"

Du: Womit vergleichst du?

Du: Warum haben Sie sich so entschieden?

Du: Was liegt dir am Herzen?

Du: Wie viel ist für Sie günstig?

Vergleichsmethode

Vergleichen Sie, was wir jetzt haben und was Sie anbieten. Zeigen Sie Unterschiede auf, auf die der Kunde nicht geachtet hat. Zeigen Sie, dass Sie weiter sehen können. Beispiel:

Klient: "Teuer"

Du: Lass uns vergleichen. Welche Chargengröße nehmen Sie? Wie oft? Wie lauten die Zahlungsbedingungen? Welche Verzögerung? Wie hoch ist der Handelskredit? Welche Qualität hat das Produkt? Wer ist der Hersteller? Aus welchem Lager erfolgt der Versand? Ob es verfügbar sind? In welchen Chargen? Welches zusätzliche Sortiment nehmen Sie zusätzlich zu diesem Produkt ein? Hatten sie ein Qualitätsproblem? Wie schnell erfolgt die Rückgabe im Falle eines Defekts? Welche Garantiebedingungen bieten sie? Welche Zusatzleistungen bieten sie an? Gibt es eine Tankstelle? Wie lange ist dieses Unternehmen auf dem Markt, um die Erfüllung der eingegangenen Verpflichtungen zu gewährleisten?

Die „Ja, aber...“-Methode

Eine sehr verbreitete Technik, bei der der Kunde viele echte Einwände auf den Punkt bringt. Wenn Ihr Produkt beispielsweise tatsächlich das teuerste auf dem Markt ist, ist es wichtig, dem Kunden zu erklären, warum dies geschieht. Beispiel:

Klient: „Ihr Platz ist teuer.“

Du: Ja, aber wir haben ein Qualitätsprodukt.

Klient: „Ich habe einige negative Kommentare gehört.“

Du: Ja, aber es gibt viel mehr positive Bewertungen von zufriedenen Kunden.

Klient: "Eine lange Zeit dauern."

Du: Ja, aber wir haben eine Menge Ware und absolut alles ist auf Lager.

Klient: "Kein Geld".

Du: Ja, aber wir haben die Möglichkeit eines Kredits (Leasing).

Du: Ja, aber treffen wir uns für die Zukunft.

Klient: „Mitbewerber sind günstiger.“

Du: Ja, aber vergleichen wir...

Genau deshalb

Die Methode ähnelt in vielerlei Hinsicht der vorherigen. Möglicherweise eignet sich diese Technik auch zur Herausarbeitung falscher Einwände.

Klient: "Ich werde nachdenken".

Du: Deshalb möchte ich mich mit Ihnen treffen, Ihnen alles erzählen, damit Sie etwas zum Nachdenken haben.

Klient: „Gute persönliche Beziehung zum bestehenden Lieferanten.“

Du: Deshalb möchte ich die Zusammenarbeit mit Ihnen beginnen, damit Sie auch persönlich gute Beziehungen zu uns pflegen können.

Klient: „Ich möchte keine Vorauszahlung leisten.“

Du: Deshalb haben wir viele weitere Vorteile, die dies ausgleichen.

Klient: „Es gibt einen Lieferanten.“

Du: Deshalb würde ich mich gerne mit Ihnen treffen, um Ihnen unsere Vorteile vorzustellen.

Klient: „Ihr Platz ist teuer.“

Du: Deshalb möchte ich, dass Sie nur eine Probecharge nehmen. Damit Sie sich selbst davon überzeugen können, dass unser Produkt sein Geld wert ist.

Die Reaktionsgeschwindigkeit entscheidet über den Erfolg von Verkäufen und Verhandlungen. Während eines Gesprächs (sowohl telefonisch als auch persönlich) bleiben oft nicht einmal ein paar Sekunden, um nachzudenken und eine ausgewogene Antwort zu formulieren. Die wichtigste Waffe in einer solchen Situation ist der Besitz eines umfangreichen Arsenals an vorgefertigten Antworten auf jede Antwort der Gegenpartei. Dieses Buch ist eine Fundgrube der erfolgreichsten, durchdachtesten und unter den rauen Bedingungen des echten Verkaufs erprobten Sprachmodule, die es Ihnen ermöglichen, Verkaufsszenarien zu entwickeln, die speziell für Ihre Verhandlungssituation geeignet sind. Wenn Sie statt abgedroschener und völlig wirkungsloser Antworten auf Kundeneinwände wirklich funktionierende Formulierungen erhalten möchten, ist dieses Buch genau das Richtige für Sie!

Buch:

Umgang mit dem „Ich werde darüber nachdenken“-Einwand

Technik „Ich-Aussage“ plus Verschlimmerung.“ Beispiel: „Meiner Erfahrung nach weiß ich, dass der Satz „Ich werde darüber nachdenken“ oft „Nein“ bedeutet. Ich selbst sage das, wenn ich jemanden höflich ablehnen möchte. Ich denke, wenn Sie die Person wären, die das versteht, würden Sie auch versuchen herauszufinden, was sich hinter den gesprochenen Worten verbirgt. Warum haben Sie sich also entschieden, abzulehnen? Was hat Ihnen an meinem Vorschlag nicht gepasst?“

1. „Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass der Satz „Ich werde darüber nachdenken“ oft „Nein“ bedeutet – der Verkäufer zeigt dem Käufer, dass er versteht: Er hat eine Entscheidung getroffen, die nicht zu seinen Gunsten ist.

2. „Das sage ich selbst, wenn ich jemanden höflich ablehnen möchte“ – mit diesem Satz beseitigt der Verkäufer den Widerstand und zeigt, dass er und der Käufer „vom gleichen Blut“ sind – das heißt, er verhält sich genauso wie er, dass ein solches Verhalten normal ist.

3. „Ich denke, wenn Sie die Person wären, die das versteht, würden Sie auch versuchen herauszufinden, was sich hinter den gesprochenen Worten verbirgt“ – bitte beachten Sie: Sie müssen nicht „an meiner Stelle“, sondern „an der Stelle“ sagen der Person, die das versteht“, erlaubt Ihnen diese Formulierung, die Antwort „Ich bin nicht an Ihrer Stelle“ zu vermeiden.

4. Am Ende stellt der Verkäufer eine Frage zu den Gründen für die Ablehnung – die Wahrscheinlichkeit, in diesem Fall eine ausführliche Antwort zu erhalten, ist viel größer als bei einer einfachen direkten Frage ohne Einleitung.

Empfang „Zitat“. Der Käufer erwartet kein Angebot. Das Hauptziel seiner Verwendung besteht darin, „das Muster zu durchbrechen“, den Gesprächspartner für eine Sekunde abzulenken, um das Gesagte zu verstehen, um sofort eine Frage nach den Gründen für die Ablehnung zu stellen. Die Anzahl ehrlicher Antworten ist bei dieser Technik viel höher, als wenn man einfach fragt: „Woran möchtest du denken?“ Beispiele für die Verwendung von Anführungszeichen:

„Robert Kiyosaki schrieb in einem seiner Bücher, dass das Wort „morgen“ mehr Leben zerstört hat als alle Kriege zusammen. Sagen Sie mir, was hält Sie davon ab, eine Entscheidung zu treffen?“

„Ich habe kürzlich ein Sprichwort gehört: „Die beste Zeit, etwas zu tun, ist zwischen gestern und morgen.“ Also, [Name], fassen wir kurz zusammen: Welche Argumente haben wir für den Kauf?“

Empfang „Das Schlimmste.“ Der Satz „Was ist das Schlimmste, was passieren könnte, wenn Sie jetzt eine Entscheidung treffen?“ ermutigt den Kunden, Einwände zu erheben, die er höchstwahrscheinlich nicht äußern würde, wenn der Verkäufer die banale Frage „Was bezweifeln Sie?“ stellen würde.

Die „Drei Gründe“-Technik. Beispiel: „Es gibt drei Gründe, warum eine Entscheidung noch vor Ende der Woche getroffen werden sollte: Erstens steigt der Euro-Wechselkurs und auch die Preise in Rubel steigen; zweitens gehen die Lagerbestände zur Neige; Drittens fahre ich ab Montag in den Urlaub. Was denken Sie?"

Empfang „Sie sind verwirrt von ...“. Der Verkäufer selbst nennt die Schwachstellen: „Sind Sie verwirrt über die Gesamtkosten des Projekts oder über die Notwendigkeit, für die erste Phase im Voraus zu bezahlen?“ Wenn der Kunde plötzlich erklärt, dass dies nicht der Grund für die Ablehnung sei, stellt der Verkäufer die Frage: „Was ist dann los?“

„High Five!“-Technik. Ich habe darüber bereits gesprochen, als ich die Methode „Vergleichende Analyse mit Wettbewerbern“ beschrieben habe. Der Kern dieser Technik besteht darin, dass der Verkäufer den Kunden bittet, das ihm unterbreitete Angebot auf einer fünfstufigen Skala zu bewerten. Als Folgemaßnahme nach einer eingegangenen Antwort empfiehlt es sich, die folgende Technik zu verwenden.