Мониторинг на мениджърите по продажбите: как да проверите дали наистина работят. Контрол на продажбите на продукти: типични проблеми на руските компании и начини за тяхното решаване Правила за работа на мениджър продажби

Много мениджъри отхвърлят самата идея за създаване на дистанционен отдел за продажби, не защото не са запознати с предимствата на такава система, а просто поради липса на разбиране на системата за контрол на дистанционните мениджъри по продажбите. Страхът все още живее в съзнанието на мнозина: той не седи до мен, което означава, че не виждам какво прави и може да не прави нищо. Искам да разгледам редица инструменти, които помагат за контролиране на отдела за дистанционни продажби и за ясно и гладко настройване на работата му.

Най-ефективният инструмент за наблюдение на отдалечен търговски отдел е комбинация от CRM система с интегрирана IP телефония и поща.Тази система позволява:

Изградете фуния за продажби и проследете представянето на всеки мениджър на всеки етап.
Цялостно анализирайте работата както на отделния ръководител, така и на целия отдел като цяло.
Поставете задачи за обаждания и писма и следете изпълнението им онлайн.
Слушайте (изцяло или избирателно) и четете входящи и изходящи обаждания и писма, за да коригирате работата на мениджърите и да подобрите скриптовете.
Поддържа обща отчетност за работата на търговския отдел.
Имайте достъп до данни от всяка точка на света.

Защо пакет, а не само CRM?

Повечето съвременни облачни CRM системи ви позволяват да интегрирате IP телефония и да записвате разговори между мениджъри и клиенти, както и да свързвате имейл. Спецификата на дистанционния отдел за продажби е, че мениджърът не може да седи през рамо и да слуша и чете съобщенията на всеки мениджър с крайчеца на ухото или окото си. Дори и наистина да иска. Максималната автоматизация ни позволява да минимизираме влиянието на човешкия фактор върху крайния резултат.

Основните проблеми, които могат да бъдат решени на практика с помощта на телефония, интегрирана в CRM системата:

Мениджърите на отдела за дистанционни продажби забравят да включат нюансите на разговора в клиентската карта. Това е особено критично, когато дистанционният отдел за продажби изпълнява функцията на първоначалното обаждане. В този случай дори наличието на външен шум или, обратно, пълна тишина може да даде храна за размисъл на тези мениджъри, на които ще бъде прехвърлен контактът на клиента;
Няма възможност за идентифициране и коригиране на грешки в целия отдел или отделни ръководители. Систематизирането и наличието на записи на разговори ви позволява да избягвате грешки в бъдеще, както и да създавате нови или подобрявате стари скриптове въз основа на диалозите на най-добрите мениджъри;
Невъзможно е да се определи точният час и дата на разговора, както и неговата продължителност. Ако се осъществи обаждане чрез клиентска карта в CRM, системата автоматично изтегля записа. Тези статистически данни са необходими за анализ на работата на отдела като цяло, главно за разпределяне на натоварването между мениджърите или идентифициране на необходимостта от наемане на допълнителни служители. Тези данни се използват и за наблюдение на отзивчивостта на мениджърите (извикване на входящи заявки).
Мениджърите неправилно интерпретират същността на разговора и отхвърлят контактите на онези хора, които винаги казват „не“. Има редица клиенти, които могат да бъдат възкресени, но без запис на разговора е просто невъзможно да се възстанови коректността на данните.

Основните проблеми, които могат да бъдат решени на практика с помощта на имейл, интегриран в CRM система:

Мениджърите забравят да изпратят търговско предложение или друга информация, от която клиентът се нуждае. Изпращането на имейли директно от CRM системата коригира тези свободи.
Липса на разбиране на общата ситуация за конкретен клиент. Често има ситуация, при която клиентът се свързва няколко пъти по напълно различни канали. Интегрирането на пощата в CRM помага да се създаде цялостна картина на случващото се.
Няма нужда да молите мениджъра да направи екранна снимка на всяко писмо - всичко е под ръка.
Безскрупулни служители, ако бъдат уволнени или в лошо настроение, могат да изтрият цялата кореспонденция с клиента.

Допълнителни или незадължителни инструменти за наблюдение

Skype. Или алтернативни програми, които поддържат видео комуникация. С помощта на такъв софтуер можете:

Провеждане на планирани или извънредни срещи и срещи. Ако цялата компания се събира на седмична среща всеки понеделник сутрин, можете да свържете всички мениджъри онлайн.
Извършване на извънпланови проверки на отделни служители. Мениджърът по продажбите е личност и хората са склонни да грешат. В моята практика имаше случай, когато мениджър се опита да отиде на работа в нетрезво състояние. Затова сутрин провеждам един вид тест за адекватност, който отнема не повече от 5 минути.
Фокусирайте вниманието на мениджъра върху определени задачи, зададени чрез CRM системата.
Провеждане на групово или индивидуално обучение.

Всеки софтуер за управление на проекти. Всъщност повечето облачни CRM системи отричат необходимостта от такъв софтуер за отдела по продажбите, но има индустрии, в които този софтуер е задължителен и за отдела по продажби.

Остарели инструменти за контрол и отчетност

Електронни таблици.Те загубиха своята релевантност след появата на CRM системите. Два основни недостатъка на електронните таблици в сравнение с CRM система:

Служител може да редактира или изтрие произволен файл (например клиентска база данни или отчет), без да запазва хронологията на промените. В бъдеще възникват ситуации, при които ситуацията „Не съм го изтрил, не съм го докоснал, не съм аз“ заразява целия търговски отдел;
Много ниска скорост на обмен на информация и липса на единно споделено съхранение на данни за клиенти и процеси. Времето е най-ценният ресурс на всеки човек.

Мобилна връзка.В случай, че всички мениджъри са разположени в една държава, той може да се използва за спешна комуникация, но не е подходящ за систематичен контрол. Два основни недостатъка на мобилните комуникации по отношение на наблюдението на отдела за дистанционни продажби:

Мобилните комуникации са много по-скъпи от IP телефонията или безплатния имейл. Тази разлика не е много забележима, ако отделът за продажби е малък или разходите за комуникация се изчисляват месечно, а не като част от годишните разходи.
Трудно е да се контролира изпълнението на дадена задача. Можете да получите отговор от подчинен: „Не чух“ или „Не ми казахте“. А ако задачата е поставена писмено, такъв отговор е изключен.

Струва си да се добави, че едно от значителните предимства на дистанционния отдел за продажби е възможността да събере най-добрите под крилото си, независимо от мястото им на пребиваване (мултинационален отдел за продажби). Разходите за роуминг са напълно неразумни.

Инструмент, за който трябва напълно да забравите

Системи за наблюдение на работата на служителите.Много мениджъри смятат този софтуер за необходим дори в обикновените търговски отдели. Но няма нито една компания, в която наблюдението на обектите, посещавани от служител и записването на работното време, изразходвано за определена задача, дава положителни резултати. Мениджърите започват да мислят как да победят системата. Всичко завършва със съкращения и разпадането на отдела.

Такива тъжни последици са резултат от липсата на желание на мениджъра да разбере защо служителите работят неефективно. И въвеждането на строги системи за контрол засилва този подход. Те превръщат ефективния мениджър в цербер. По този начин ръководителят директно изразява недоверие към своите подчинени, а последните в замяна спират да му се доверяват. Защо да наемате хора, ако им нямате доверие или не можете да ги управлявате ефективно?

Дистанционният отдел за продажби може да бъде контролиран, както и всеки отдел на място. Единственият въпрос е правилно избраните и дебъгвани инструменти за управление. Изберете правилните методи, персонализирайте ги според спецификата на компанията и вашите

Това е един от най-важните въпроси за мениджър продажби. Как да организираме контрол върху мениджър продажби?Контролирайте кога идва на работа? Какво прави на работа? Или само резултатите, които показва в края на месеца?

Практиката показва, че нито един от изброените варианти за контрол не дава резултат.Ако контролираме всяка стъпка на служител, ние, първо, отделяме много време за това, и второ, лишаваме служителя от всякаква инициатива. Той не иска да измисля нищо, защото знае, че пак ще бъде контролиран и ще бъде ударен по китката. Вторият вариант - да се извърши контрол постфактум, въз основа на резултатите от един месец работа, също няма да даде резултат, тъй като всъщност това не е контрол, а само запис на резултатите.

Това означава, че трябва да изберете средната опция - ежедневно наблюдение на резултатите.

Но един мениджър продажби може да не продаде нищо за един ден? Със сигурност. Дори ще кажа повече: той може да не продаде нищо след месец или два, а в някои бизнеси дори след година, защото цикълът на транзакциите е различен навсякъде. Но това абсолютно не означава, че е невъзможно да се контролират ежедневните резултати от работата на мениджъра. Как да го направим?

Резултат и процес

Първо, нека да определим какво е резултат и какво е процес.
Резултат - това е специфично постижение в процеса с фиксиране на останалата част към крайния резултат.
Процес - това е действие без записване на резултата за периода и без посочване на оставащите етапи.

Резултат:Днес разтоварих 1/5 камион трошен камък. Още 4 дни в този режим и ще приключа с разтоварването.

Процес:Днес разтоварих трошен камък. Разтоварих много, но остана още повече.

Изглежда смешно, но най-често мениджърите дават точно отчети за работата си във втория формат:

„О, прекарвам страхотен ден днес. Две преговори и двете са почти готови за закупуване.

„По дяволите, проектът за 1 000 000 наистина се задържа.“

„Преговарям с тях от 3 месеца, те определено ще купят този месец.“

Обичайна ситуация? Аз самият съм се сблъсквал с това многократно, още повече, че в началото на кариерата си аз така оценявах работата си като мениджър продажби.

Контролът на такива „резултати“ се свежда до формалност, тъй като е невъзможно да се оценят и практически няма ефект върху реалния резултат. Какво трябва да се направи, за да се гарантира, че мениджърите предоставят отчети в определен формат? Много е просто...освободете ги от задълженията за отчетност. Няма смисъл да оставяте мениджърите да попълват отчети, те ще напишат там своето субективно отношение към конкретна сделка и към продажбите като цяло. Необходимо е само редовно да наблюдавате индикаторите на фунията на продажбите. И да постигнем само едно нещо от мениджърите - записване на действия с клиенти.

От теория към практика

Ние разделяме продажбата на етапи. Например:

1. Достъп до вземащия решение;
2. Проявяване на интерес;
3. Записване на час;
4. Получаване на технически спецификации;
5. Изготвяне на търговско предложение;
6. Одобряване на условията;
7. Подписване на договора.

Мениджърът трябва да записва само действието, което е извършил с клиента и етапа, на който се намира действието . А управителят записва само колко клиенти на какъв етап са. Ако през деня бяха добавени 10 клиента на етап 1, тогава мениджърът направи 10 ефективни студени обаждания. Ако има още 10 премествания на клиенти от етап на етап, това означава, че е извършена работа с още 10 клиента. Разбираме представянето на мениджъра, въпреки че той все още не е направил нито една продажба. Той натиска все повече и повече клиенти към края. Все едно играеш табла. Няма нужда да се спирате на конкретен чип, трябва да преместите всички чипове към финала. Само мениджърът има предимство в тази игра; той винаги може да въвежда нови клиентски чипове в играта.
И мениджърът контролира:

Брой работещи клиенти;
Скорост на преминаване на клиентите през етапите;
Етапи, на които клиентите засядат.

Мениджърът не изготвя никакви отчети, той работи само с клиенти, а мениджърът вижда междинното си представяне онлайн и може да предвиди резултатите от работата си.

CRM система може да автоматизира процеса, описан по-горе. Няма значение какво е, основното е, че процесът на продажба е разделен на етапи и мениджърът може да проследява промените в тези етапи ежедневно. И тогава няма да се налага да следите времето за пристигане на мениджъра по продажбите за работа или да затваряте социални мрежи. Работата ще си личи ясно от междинните резултати.И добрите резултати от продажбите с този подход няма да отнеме много време, за да постигнат.

Ефективността на магазина се определя преди всичко от обема на продажбите. Този показател е в пряка зависимост от представянето на всеки служител. Следователно контролът върху продажбите е една от важните функции на бизнеса. Докладът на мениджъра по продажбите е първият и основен документ, показващ успеха на неговата работа.

Супервизия на мениджърите по продажбите

Всеки бизнес, включително търговията на дребно, преследва определени цели:

максимизиране на печалбата (на първо място, това е глобална, основна цел);
увеличаване на обема на продажбите;
разширяване на пазарите за продажби;
повишена конкурентоспособност в сравнение с други участници на пазара;
повишаване на лоялността на клиентите към вашия бизнес.

За постигането на тези цели на бизнеса като цяло и неговите структурни подразделения се възлагат конкретни задачи. Същото важи и за мениджърите по продажбите: максимизирайки ефективността на изпълнение на задачите си, всеки дава своя принос за постигане на общите цели на компанията.

Необходимо е периодично, постоянно да се оценява работата на мениджърите по продажбите (всъщност и на всички останали служители на компанията). Това трябва да се направи поради следните причини:

1. Настъпват постоянни промени на пазара и в конкурентната среда, в която предприемачът извършва бизнес. Понякога както самият бизнес, така и неговите служители се адаптират към промените автоматично и незабелязано.

Понякога е необходимо да се проведе допълнително обучение на служителите, да се наеме допълнителен специалист или треньор;

2. Контролът на отдела за продажби е необходим, тъй като технологиите за продажби непрекъснато се променят, появяват се нови методи и т.н. Недопустимо е вашият служител да работи по стария начин, докато персоналът на вашия конкурент използва съвременни разработки и методи на работа;

3. Освен, че пазарът непрекъснато се променя, постоянно се появяват нови, модерни и по-ефективни начини на работа, самият човек се променя;

Продавачът е преди всичко човек, който освен работа има и друг живот, който влияе върху работата и нейната ефективност. Навици, хобита, умора - всичко това може и оказва влияние върху работата.

Индивидуалният подход към служителите ще ви помогне да намерите услуга за автоматизиране на работата на магазин Business.Ru. Въведете персонален дневен режим за всеки подчинен, проверете списъка му със задачи и, ако е необходимо, го коригирайте.

Когато контролирате продажбите, обикновено се вземат предвид следните точки:

Продавачът достатъчно ли е зает с работа, тоест има ли достатъчно поръчки;
Колко добре този продавач поддържа ниво на обслужване при обслужването и комуникацията с клиента. Това се отразява на лоялността и удовлетвореността на клиентите;
Има ли пропуски в работата на специалиста, ако има такива, какви са? Ако съществуват, е необходимо да се определи кой или какво причинява тези недостатъци: самият продавач, неговият непосредствен ръководител, ръководителят на компанията, други служители, недостатъчно развити методи на работа и др.;
След оценка на тези точки е необходимо да се определи какво може и трябва да се направи, за да бъде още по-голяма възвръщаемостта от работата на продавача на отдела за продажби.

Основният източник на информация за анализиране на работата на човек и разработване на последващи препоръки и корекции е докладът на мениджъра по продажбите, който всъщност предоставя цялата необходима информация.

Как да контролираме мениджърите по продажбите. Видео

Видове контрол на мениджърите по продажбите

Мониторингът на работата на продавачите (отдел продажби) може да бъде от следните видове (основата е докладът на мениджъра по продажбите, отчетът за общите продажби):

1. Предварителен контрол. Това все още не е анализ на представянето на човек; това е преди всичко идентифициране на неговия потенциал. В този момент неща като:

Уменията и знанията на продавача: за това, което продава, за законите, които трябва да спазва в процеса на своята работа;
Комуникативните му умения: колко добре общува с хората;
Анализират се планираните показатели за конкретен продавач.

2. Текущ контрол. Това обикновено означава ежедневно наблюдение; за това може да се изисква от служителите да изготвят отчет за извършената работа. В зависимост от спецификата на бизнеса може да се извършва по-често или по-рядко;

3. Заключителен контрол. Анализира се как е изпълнен планът, какви са перспективите за по-нататъшна работа, какви трудности са възникнали и какво да се направи, за да се предотвратят в бъдеще.

Докладът на мениджъра по продажбите, необходим на всички етапи на контрола, се изготвя или от самия продавач (служител на отдела по продажбите), или от неговия непосредствен ръководител, или това се прави съвместно.

Освен това важен източник на информация за горепосочените цели са различните счетоводни документи, с които фирмата разполага: регистри и дневници (договори, фактури, издадени фактури и др.), таблици, отчети и други, това са преди всичко, счетоводни документи.

С програмата за автоматизиране на работата на магазина Business.Ru можете лесно да задавате планове за вашите подчинени и да проследявате процента на тяхното изпълнение. Системата за мотивация ще стане прозрачна и продавачът ще може сам да разбере колко е спечелил и за какво.

Контролен списък за наблюдение на продавачи и мениджъри по продажбите

За ефективен контрол е възможно и не би било излишно да се изготви контролен лист, в който да се опише ясен алгоритъм как ще се осъществява този контрол. Контролният списък може да включва следните елементи:

Бизнес процеси и система за продажби. Това означава оценка на процесите и правилата, които съществуват днес в магазина, вътрешна логистика;
клиенти.Проверете доколко клиентите са доволни от услугата, доколко е ориентирана към клиентите фирмата като цяло и доколко е учтива, учтива, компетентна, запозната с продавания продукт и т.н.;
Продукт и познаване на продукта.Не пропускайте да проверите колко добре и професионално продавачът е запознат със стоките и продукта, който продава. При необходимост да се работи върху пропуските и недостатъчните знания и умения;
Тайминг и управление на времето.Правилното и ефективно управление на собственото време е голям проблем не само за служителите на компанията, но и за всеки човек. Служителят трябва да бъде научен как правилно да планира времето си;
Ефективност на работата.Трябва да се оценява ежедневно, за да се направят корекции в работата и плана, ако е необходимо. Докладът на мениджъра по продажбите (отчет за продажбите) е важен документ;
Отборна атмосфера.Очевидно е, че взаимоотношенията в екипа, отношенията между ръководството и служителите и отношението на директора към подчинените са важен фактор за успешния бизнес. Тези процеси също трябва да бъдат постоянно наблюдавани и вътрешната атмосфера да се поддържа на правилното ниво;
образование.Непрекъснатото обучение на търговския персонал е необходимост не само поради липсата на знания и умения, но и поради постоянната променливост на средата.

Цялостна автоматизация на търговията при минимални разходи

Взимаме обикновен компютър, свързваме всеки фискален регистратор и инсталираме приложението Business Ru Kassa. В резултат на това получаваме икономичен аналог на POS терминал като в голям магазин с всичките му функции. Въвеждаме стоки с цени в облачната услуга Business.Ru и започваме да работим. За всичко за всичко - максимум 1 час и 15-20 хиляди рубли. за фискален регистратор.

Автоматизиране на контрола върху работата на мениджърите по продажбите в онлайн услугата “Business.Ru”

Автоматизирането на всички бизнес процеси в магазина ще повиши ефективността на служителите. Контролът, включително върху продавачите (контрол на продажбите), също трябва да бъде автоматизиран. Има редица инструменти за това.

Едно от най-ефективните е решение, което осигурява цялостен контрол върху всички бизнес процеси в магазина.

Многопотребителска система, установяваща потребителски права

На първо място, трябва да се каже, че онлайн услугата е многопотребителска система, която позволява работа на неограничен брой хора.

Освен това системата може да води записи за няколко бизнеса едновременно. Например, един предприемач може да бъде едновременно собственик на магазин за дрехи, магазин за хранителни стоки, автосервиз или автокъща.

Един бизнесмен може да контролира всички области на дейност, включително работата на служителите, в реално време в

Много е важно услугата да ви позволява да зададете разграничение между потребителските права. Например, мениджърът по продажбите има право да създава, редактира и изтрива само собствените си документи и има право (или няма такова право) само да преглежда документите на други хора.

Ако предприемачът има няколко вида дейности, програмата може да бъде конфигурирана така, че служител на една организация да вижда и работи с информация само в рамките на компанията, в която работи. Можете също така да конфигурирате повече или по-малко права, включително информация и данни по дейност.

За да въведете нов служител в работата с услугата, не е необходима дълга регистрация - просто създайте акаунт за него, въведете неговото име и фамилия, задайте потребителско име и парола.

Записване на резултатите от представянето на всеки продавач

За да се оцени ефективността на всеки отделен продавач в Business.Ru, е възможно да се диференцират продажбите по продавач. Например, един магазин има касиер и няколко продавачи-асистенти на търговския етаж.

Всички продажби се записват от един касиер, като съответно се перфорират разписки. Но той може да добави продажби в системата по продавач: този артикул е продаден от първия продавач, този продукт е продаден от втория и т.н. В касовата бележка може да бъде посочен и конкретният продавач, за когото се отнася продажбата.

В бъдеще тази информация се използва за анализ на ефективността на работата, както и при изчисляване на заплатите (процент от продажбите).

Наблюдение в реално време

Дори ако сте далеч от магазина, например на почивка в чужбина, предприемачът може да види актуална информация по всяко време:

Кой е на касата сега?
Колко продажби са направени на касата;
В колко часа започна работа касиерът (закъсня ли) и изобщо дойде ли на работа днес;
Има ли разпродажби точно за тази каса или касата е влязла, но по някаква причина не работи;
По кое време служителите на фирмата са влезли в системата - лог за авторизация. Това, между другото, е важна функция, свързана със сигурността, включително търговската сигурност.

Филтри

Цялата информация, необходима за вземане на управленски решения, може да бъде филтрирана:

По дата;
От управители и касиери (от потребители);
По търговски обекти;
По стоки и стокови групи.

История

За всеки документ можете да проследите неговата история: създаване, редактиране, кой е създал и променил документа, кога се е случило и т.н.

Абсолютно всички действия на служителите в системата се записват и впоследствие са достъпни за анализ и вземане на решения.

Можете например да видите кои служители са прегледали информация за кои контрагенти. Тази информация може да бъде важна, когато внезапно един мениджър продажби започне да се интересува от контрагентите на друг мениджър.

Счетоводство на продажбите

Всъщност „Авторът” изготвя документа, а „Отговорникът” извършва продажбата. Всеки контрагент може да има свой собствен „Отговорник за контрагента“, който управлява този контрагент. Отчетите в системата могат да се правят по абсолютно всякакви показатели и във всякакъв контекст.

Една от задачите на мениджъра продажби е контрол на качеството на търговския отдел. Лесно е да работите с него, ако имате работа с продавачи, които знаят какво правят. Какво да направите, ако служителите по продажбите имат ниска производителност?

Как да оценим тяхното представяне и да поддържаме високото ниво на постижения и ентусиазъм на подчинените в ежедневната им работа?

За да се определи дали качеството на работа на търговския отдел отговаря на възложените задачи или установените стандарти, е необходимо периодично да се оценка на ефективността на търговския отделкато цяло и в частност търговския персонал. Това трябва да се направи поради следните причини:

има постоянни промени в пазарните условия и конкурентната среда на търговското предприятие;
появяват се нови или се подобряват стари;
личните качества на отделните търговски работници се променят.

Контролът на качеството на отдела за продажби се извършва, така че мениджърът по продажбите да може да провери ефективността на търговския персонал като цяло и да знае резултатите от работата на всеки служител.

Освен това за ежедневната работа мениджърът по продажбите се нуждае от подробна информация за отделните области на своята работа. Той трябва да оцени от различни ъгли възможностите на търговските агенти и продавачите, които определят ефективността на търговската функция. Основно се вземат предвид следните точки:

Търговецът получава ли задоволителен обем поръчки?
Предоставя ли достатъчно ниво на обслужване за поддържане на добри взаимоотношения с клиентите?
Има ли пропуски в работата и кой е виновен за появата им: продавачът или това е пропуск на ръководството?
Каква ефективна помощ може да се окаже на продавача?

От отговорите на тези въпроси ще зависи дали търговският персонал и отделът като цяло работят успешно и какви успехи е постигнало ръководството на всички нива по отношение на мотивацията и контрола.

Мотивация и контролса задължителни компоненти от процеса на управление на работата на търговския отдел. Човешкото поведение винаги е мотивирано. Един служител може да работи с желание и ентусиазъм, или може да избягва работата. Поведението на служителя може да има други прояви, така че мениджърът по продажбите винаги трябва да търси мотива за поведението.

Мотивация (лат. movere – движение)е процес на мотивиране на себе си и другите да действат, за да постигнат целите на компанията.

Синоним на думата мотивация е стимулиране, което се разглежда като набор от фактори, които мотивират човек към дейност. В контекста на отдела за продажби ние ще интерпретираме стимулирането като вълнение, интензивност, посока и устойчивост на усилията за изпълнение на задачата.

Мениджърът по продажбите предоставя стимули на две нива:

Стимули за всеки продавач и търговски агент
Стимулиране на целия екип от служители.

На всяко ниво е необходимо да се определи размерът на стимулите, така че търговският персонал да решава успешно възложените му задачи и методите на стимулиране, които трябва да се използват във всяка конкретна ситуация.

Какво се има предвид под контрол? контролчесто се свързва с власт, желанието да се хванат, осъдят служителите и да се командват над тях. Тази идея за контрол е фундаментално погрешна. Официалната оценка на качеството на работа на търговския персонал е необходима не за вземане на категорични решения, а за създаване на атмосфера на доверие и максимално ниво на сътрудничество между ръководството и служителите.

контроле процесът на сравняване на реално постигнатите резултати с планираните показатели.

Мениджърът по продажбите трябва да разбере, че контролът има по-малко общо с издаването на заповеди към служителите, а повече с процедурата за оценка на успеха на изпълнение и задоволяване на нуждите на вътрешната и външната среда. Благодарение на контрола можете да поддържате компанията в правилния път, като сравнявате нейното представяне с установените планове.

По време на контролния процес можете да получите отговори на следните въпроси:

Какво научихме?
Какво трябва да направите по различен начин следващия път?
Каква е причината за отклоненията от планираните планове?
Какво влияние оказа контролът върху вземането на решения?
Контролният ефект положителен или отрицателен беше?
Какви изводи трябва да се направят, за да се поставят нови цели?

Чрез сравняване на действителното изпълнение с планираното изпълнение могат да се идентифицират отклонения и да се предприемат подходящи мерки за отстраняването им.

Оценката на качеството на работата на отдела по продажбите позволява на мениджъра по продажбите да направи други заключения:

Първо, това може да помогне за повишаване на мотивацията на всеки продавач, както и за подобряване на неговите умения и способности. Въздействието върху мотивацията възниква, защото служителят разбира какво се очаква от него и какви показатели за изпълнение се считат за добри.

На второ място, с помощта на контрола се идентифицират най-добрите служители, което има положителен ефект върху тяхното самочувствие и мотивация.

Трето, въздействието върху уменията също се получава, защото добре обмислената система за оценка позволява да се идентифицират слабите области и да се положат целенасочени усилия () за подобряване на уменията на продавачите в тези области.

Видове контрол на качеството на търговския отдел

Мениджърът по продажбите извършва различни видове контролработа на търговския отдел: предварителен контрол, текущ контрол и финален контрол.

Предварителен контролнаподобява айсберг, по-голямата част от който е скрита под водата. Това е така, защото някои аспекти на предварителния контрол може да не са особено важни сред другите управленски функции.

Контролът може да се постигне чрез анализ на бизнес и професионалните знания и умения на продавачите и търговските агенти, анализ на планираните показатели за продажби.

Текущ контролизвършвани по време на ежедневната работа на търговския отдел. Най-често търговците стават обект на контрол, упражняван от мениджърите по продажбите.

Финален контролсе извършва с цел предотвратяване на грешки в бъдеще. Той предоставя на ръководството информация за планиране на по-нататъшна работа.

След като сме успели да оценим значението на мотивацията и контрола в процеса на управление на отдел продажби, трябва да развием система за събиране на информация, което ви позволява да оцените работата на служителите по продажбите възможно най-точно и справедливо.

По-голямата част от информацията, въз основа на която се осъществява контролът, се предоставя от самите продавачи. Те изпращат на екипа по продажбите данни за продажбите, направени по продукт, марка или клиент, на дневна или седмична база, както и клиентите, с които са взаимодействали през отчетния период, идентифицираните проблеми или възможности и необходимите инвестиции.

Предоставя се и информация за дейността на търговците и търговските представители, чиято стойност е, че те помагат на компанията да разбере гледната точка на потребителите, които обслужва.

Проучване на пазара, поръчано от Perkins Engines, установи, че търговските представители с техническо обучение за продажби основават своите презентации на технически характеристики, които публиката не разбира напълно. Това проучване на пазара принуди ръководството на компанията да преквалифицира своите представители, за да направи презентациите им по-лесни за разбиране и базирани на ползите за клиентите, произтичащи от характеристиките на продукта.

Компаниите са богат източник на информация за оценка на представянето на търговския отдел. Отчитането на обема на продажбите за минали периоди, броя на обслужваните клиенти и размера на разходите може да стане основа за оценка.

Ако искате вие да управлявате своите мениджъри по продажбите, а не те да управляват вас, трябва да се научите как да ги контролирате. Преценете сами как можете да повлияете на ефективността на продажбите и дисциплината, ако не знаете какво наистина се случва в отдела и какво правят вашите търговци. За да осигурите контрол върху работата на мениджърите по продажбите, трябва да знаете чрез какви мерки се постига той.

Инструменти за наблюдение на работата на мениджърите по продажбите

Нека да разгледаме най-ефективните от тях:

Планиране на срещи, петминутни срещи, срещище ви помогне да контролирате работата на мениджърите по продажбите. Ако имате малък екип по продажбите (до 10 души), можете да проведете мини срещи в началото или в края на деня, които ще ви дадат представа за представянето на продавачите за деня.

Всеки трябва за 2 минути да разкаже колко преговори е водил, какво е планирал, какво е пречило, какво е договорено и т.н. Ако отделът за продажби има повече от 10 души, тогава трябва да назначите старши продавачи, които ще работят с тяхната група продавачи, а самите те ще докладват на мениджъра.

Такива срещи помагат да се разбере не само състоянието на продажбите, но и атмосферата в екипа. При обсъждане на сделки и клиенти често възникват спорове и въпроси, които помагат да се разкрие вътрешното напрежение сред служителите. Това ще ви помогне да контролирате не само работата, но и цялостната ситуация в търговския отдел.

Поддържане на резултатите от производителността в таблици или CRM системи. Ако не знаете колко клиенти обслужва всеки мениджър продажби и какви са ежедневните резултати, няма да можете да:

оценяват и анализират реален трафик от клиенти/обаждания;
предприема мерки, свързани със спад или увеличаване на продажбите (стартиране на промоция или закупуване на допълнителни стоки);
разбират грешките в работата на продавачите;
организира контрол върху обещанията и споразуменията с потенциални клиенти, които мениджърите по продажбите са планирали;
проучете вашите клиенти (сегментирайте хората според определени критерии). Тази информация ви позволява да разберете по-добре нуждите на вашите клиенти;
запазване и използване на информация за контакт с клиенти за рекламни цели;

Принудете вашите служители да записват данните за клиента и резултата от преговорите в електронна таблица на Excel или в строг ред. Проверете в края на деня кой е въвел данни и кой не, организирайте произволно обаждане веднъж седмично, за да проверите уместността на данните, въведени в базата данни. Продавачите могат да ви излъжат и да предоставят невярна информация. Пример за формуляр за дневен отчет за мениджър продажби:

Мениджърът, въз основа на тези данни, може да изгради фуния за продажби и да изчисли ефективността на всеки мениджър за месец, тримесечие или година. Всъщност такъв знак може да помогне да се контролира цялата работа на отдела за продажби. Прочетете какво е фуния за продажби.

Ако нямате CRM, по-добре е да съхранявате отчета в Google Таблици или други онлайн таблици, така че всеки да пише в един файл от различни компютри и няма да е необходимо да комбинирате всички таблици в една. Специалистът, който е интегрирал системата във вашето предприятие, ще ви каже как да поддържате отчети в CRM.

Програми или електронни картище ви помогне да контролирате закъснението и ранното напускане на работа. Ако не разполагате с електронна картова система, с която служителят да отбелязва пристигането си сутрин и напускането си вечер, трябва да инсталирате програма на вашия компютър или служебен телефон, която да записва началото на работния ден. В краен случай водете дневник за присъствие на служителите - елате, подпишете се.

Снимка от работния денможе напълно да ви покаже нивото на заетост на вашите мениджъри по продажбите. Служител ще ви помогне да създадете портрет на работния ден, който ще следи работниците, какво е правил всеки минута по минута. Прочетете повече за това. Има програми, които се инсталират на компютър и автоматично създават портрет на работния ден, осигурявайки пълен контрол върху работното време на служителя.

Слушане на записи на служебния телефонще помогне да се определи не само качеството на работата на продавача, но и времето, продължителността и целта на разговора. Мениджърът може да види и прослуша всички записи за всеки период на своя компютър или в мобилно приложение. Това помага да се контролира качеството и ефективността на работата на служител, пропуснати повиквания, тайно споразумение с клиент и т.н. На всеки телефон се инсталира платена програма, мениджърът получава администраторски права и парола.

Не забравяйте да се погрижите за сигурността на данните– защита срещу копиране и качване на данни на носител (не трябва да има USB конектори или устройства). Не позволявайте използването на личен имейл от работен компютър (блокиран чрез настройките на компютъра). Можете да използвате функцията за скрит клиентски номер (когато се обработват само входящи контакти), но тогава CRM трябва да се поддържа от кол център или отделен служител.

Всичко това е необходимо, за да се гарантира, че мениджърът по продажбите не използва тези данни за лични цели или за търговски шпионаж (кражба на клиентска база). Може да си мислите, че никой не се нуждае от вашите клиенти освен вас, но без контрол над вашата база данни, може някой ден да загубите клиенти и в резултат на това целия си бизнес!

Въведете своя KPIKPI. Този коефициент многократно се е доказал в бизнеса, осигурявайки контрол върху изпълнението на планираните показатели. Има KPI, които увеличават и намаляват размера на бонусите. Например: ако целта е надвишена (план за продажби, брой посещения, обаждания и т.н.), мениджърът по продажбите получава:

В случай на повреда:

Този коефициент може да бъде зададен за всеки бизнес процес или етап от продажбата, който може да бъде описан в числа, а именно този, който искате да контролирате - затегнете, подобрите. Прочетете още.

Доклад на системния администратор, за времето, прекарано в интернет или в неосновни приложения. В края на месеца ще можете да определите най-мързеливия служител и да му повлияете.

Трекерще ви помогне да разберете къде се намира например колата на търговския представител. Компютърът показва не само маршрута, но и къде са направени спирките, интервалите за паркиране и средната скорост. Това ще помогне за връщането на „изгубения продавач“ на маршрута. Съгласете се, такъв контрол върху мениджърите по продажбите никога няма да бъде излишен.

Нека да обобщим

Набор от мерки ще ви позволи да разработите система за контрол върху работата на отдела за продажби като цяло. Мениджърите могат бързо да се адаптират и адаптират към един инструмент, но е много по-трудно да се измами набор от мерки. Някъде ще се запише нарушение! Не прекалявайте с контрола върху служителите, тъй като те ще се чувстват като в затвора и съответно за удобна и качествена работа не може да става и дума.

Как контролирате служителите си? Споделете опита си в коментарите!