Функционалност „1c:itil корпоративно управление на информационните технологии проф. ComputerPress Примери за това, което моделът itil itsm поддържа

Напоследък в ИТ средите често можете да чуете термина ITIL във връзка с организиране на работата на ИТ отдел, предоставяне на услуги на бизнес или нов начин за организиране на техническа поддръжка. Не всички ИТ мениджъри обаче разбират за какво точно става дума. Ето 10 ключови факта, които ще направят дефиницията на ITIL по-разбираема.

1. ITIL означава IT Infrastructure Library (библиотека на инфраструктурата на информационните технологии)

ITIL библиотеката съдържа изчерпателен и подробен набор от най-добри практики, които се използват за проектиране и внедряване на управление на ИТ услуги. Прилагането на тези практики дава на бизнеса редица предимства:

• Увеличаване на конкурентното предимство чрез намаляване на разходите и гъвкавост на управлението.
• Повишена ефективност чрез оптимизиране на ИТ процесите.
• Разбиране на ИТ за бизнеса и повишаване на неговата приложимост.
• Повишена удовлетвореност на потребителите и клиентите.

2. Организацията, която разработва и поддържа ITIL, се намира в Обединеното кралство

Библиотеката ITIL се появява през 80-те години по искане на британското правителство. Работата по него е извършена от 1986 до 1989 г., а публикациите започват през 1992 г. Дълго време обаче това беше малко известно извън Обединеното кралство, докато голям брой големи компании не обявиха използването на ITIL и публикации за опита на внедряване започнаха да се появяват в медиите. По време на съществуването на библиотеката тя продължава активно да се развива и вече е налична третата версия (ITIL v. 3).

Днес повече от 10 000 компании по света използват ITIL за управление на ИТ.

3.ITIL

С развитието на библиотеката ITIL промени броя на книгите и тяхната организация.

Сега третото издание на ITIL (ITIL v.3), което беше пуснато през май 2007 г., е от значение. Той е силно преработен от втория, за да поддържа новия подход „формат на жизнения цикъл на услугата“.

ITIL v. 3 съдържа само 5 книги, а не 7, както във второто издание:

• Стратегия за обслужване
• Сервизен дизайн,
• Преход на услугата,
• Операция на услугата
• Непрекъснато подобряване на услугата.

В допълнение, това издание включва още две книги: ITIL Overview и Pocket Guide, както и набор от допълнителни препоръки за индустрията.

4. За да успеете с ITIL, имате нужда от силен инициатор

Въвеждането на ITIL практики е промяна в корпоративната култура. В първите етапи потребителите ще бъдат недоволни, че трябва да правят всичко по различен начин от преди, а не по начина, по който са свикнали. За да преодолеете този скептицизъм, имате нужда от силен инициатор - „локомотив“, който може да убеди хората и да популяризира проекта, както и да заинтересува бизнеса да промени ИТ. Без такъв човек изпълнението няма да доведе до желания успех.

5. ITIL не е инструмент за управление на проекти

Практиките на ITIL се фокусират върху предоставянето на ИТ услуги на организация и процеса на непрекъснато подобряване на услугите и процесите, които ги предоставят, а не върху управлението на проектите на компанията.

6. ITIL библиотеките не съдържат много информация

Библиотеката съдържа усъвършенствани подходи и най-добри практики за организиране на модел за предоставяне на ИТ услуги. Той описва някои процеси и модели, но не и подробна методология за прилагане на процесния подход. Компания, която реши да използва ITIL, получава общи принципи, но трябва самостоятелно да разработи специфични процеси за своята инфраструктура. За по-практическо изучаване на изграждането на ИТ според методологията на ITIL, можете да вземете новия курс ITIL® Practitioner, насочен специално към хора, които вече са усвоили модела за предоставяне на ИТ услуги за бизнеса, но не разбират как най-добре да приложат знанията си .

7. ITIL не е инструмент

Много професионални инструменти могат да се използват за внедряване на принципите на ITIL, но това изобщо не е необходимо. Ако компанията е малка, простите шаблони на документи и електронни таблици ще бъдат достатъчни, но по-големите организации ще изискват специализиран софтуер.

8. ITLI не е подход „всичко или нищо“.

Тъй като ITIL описва подходи от различни области, една компания може да прилага всички наведнъж или само някои от тях - няма строги правила.

9. ITIL практиките могат да се прилагат на етапи

Тъй като няма правила, че всички практики трябва да бъдат внедрени наведнъж, много компании избират поетапно внедряване за определен период. Това ви позволява да спестите ресурси и да постигнете устойчив успех на всеки от междинните етапи.

Вече писахме за важността на поетапното внедряване на практиките на ITIL, използвайки примера на ITSM в блога.

10. Сертификация по ITIL

Има три основни нива на ITIL сертификация:

• Фондация. Това ниво означава, че разбирате основните термини и имате основни познания за ITIL модела.
• Практик – вашите познания за ITIL модела са достатъчни, за да приложите конкретни процеси на практика.
• Средно ниво – за специалисти със задълбочени познания по отделни раздели на ITIL.

Има и ниво ITIL Expert, което потвърждава способността на неговия собственик да управлява всички ITSM процеси като единна система, и ITIL Master за ръководители на ИТ отдели.

Познаването на тези 10 факта ще ви позволи да разберете основните принципи на ITIL, но за да придобиете по-задълбочени знания, препоръчваме или да вземете сертифицирани курсове, които ще ви позволят да решите дали да използвате тези практики за вашата организация, или да се свържете с компания, която автоматизира бизнес процеси и създава сервизен модел по методологията на ITIL.

Благодаря ви, че прочетохте! Очаквайте още статии, които ще ви помогнат да постигнете успех при прилагането на ServiceNow.

През 80-те години на миналия век британското правителство възложи на Централната агенция за компютърни и комуникационни технологии (CCTA) да разработи общи принципи за ефективно използване на ИТ услугите в Обединеното кралство. Така се появява първият документ, обединяващ най-добрите практики в управлението на ИТ услуги. Основната му характеристика беше разработването на унифициран подход, който не зависи от доставчика на услуги. В края на 80-те и началото на 90-те години бяха публикувани поредица от книги за това как да се управляват ИТ услуги и за взаимодействието на ИТ областта с потребителите на тези услуги. Тази библиотека от книги беше наречена Библиотека за инфраструктура за информационни технологии или ITIL (Библиотеката на ИТ инфраструктурата). Впоследствие CCTA беше обединена с Правителствената търговска камара или OGC, която в момента притежава библиотеката ITIL.

ITIL е по същество набор от публикации, които предоставят насоки за предоставяне на качествени услуги и процесите и компонентите, необходими за тяхната поддръжка. Основната цел на ITIL е популяризиране на съвременните знания и обмен на опит в областта. Основната характеристика на ITIL е организацията на управлението на услугите като набор от процеси.

През 1991 г., след като ИТ общността се интересува от ITIL, е създаден форум - IT Information Management Forum (ITIMF). Целта му беше да обедини ИТ специалисти, да обмени идеи и опит. По-късно името се променя на Форум за управление на ИТ услуги (ITSMF). Сега този форум обединява много ИТ специалисти, а броят на потребителите на форума по света нараства ежедневно.

Следващата поредица от книги, ITIL v2, се появи от средата на 90-те до 2004 г. Ако първата версия съдържа повече от 60 книги, то втората - само 9, а третата - 5. Основната цел на втората версия беше да опише процеса на ефективно прехвърляне на услуги към потребителя и намаляване на разликата между ИТ областта и бизнес.

През 2004 г. стартира втората актуализация на ITIL поради факта, че се появиха много нови технологии и фундаментални промени в областта на ИТ. Резултатът беше ITILv3, който ще бъде обсъден в този курс.

В момента ITIL представлява най-известната база от знания в областта на управлението на услуги в целия свят и отразява фундаменталните основи на водещите световни ИТ практики. В Европа има два ITIL сертификационни центъра - EXIN (Dutch Examination Institute) и ISEB (The Information Systems Examination Board - подразделение на British Computer Society). Редица консултантски компании предоставят внедряване и обучение на ITIL процеси. В Русия водещите компании са Hewlett-Packard Consulting, I-Teco и IT-Expert.

ITIL разглежда управлението на услугите в контекста на връзката доставчик на услуга – клиент на услугата.

Клиенте купувач на стоки или услуги. Клиентът за доставчик на ИТ услуги е лице (група от хора), което сключва споразумения с доставчика за предоставяне на ИТ услуги и отговаря за гарантирането, че предоставените услуги са платени.

Доставчик на услугие организация, която предоставя услуги на един или повече вътрешни или външни клиенти.

Идентифицирани са и потребителите на услугата. Потребителе служител на организация, която използва ИТ услуга за извършване на ежедневна работа.

Централният и ключов термин на ITIL е услугата, която в рускоезичната литература често се нарича услуга. Ето дефиниция от речника на ITIL v3:

IT услуга (сервиз)- начин за предоставяне на стойност на клиентите, като им помага да постигнат крайните резултати, които клиентите искат да постигнат, без да притежават специфични разходи и рискове.

Нека дадем още една дефиниция на ИТ услугата. ИТ услугата е една или повече технически или професионални възможности, които правят бизнес процес възможен. В бъдеще ще наричаме „ИТ услуга“ „услуга“, а термините „услуга“ и „услуга“ ще се считат за еквивалентни. Услугата има следните характеристики:

• задоволява една или повече клиентски потребности;
• подкрепя бизнес целите на клиента;
• се възприема от клиента като едно цяло и готов за употреба продукт.

Трябва да се отбележи, че цялата ITIL литература е представена на английски език. В резултат на това някои термини нямат аналози на руски (например бизнес казус) или могат да бъдат преведени на няколко думи наведнъж (както в случая с услуга-услуга). В дефиницията на услугата виждаме думата стойност - в оригинала "стойност". Това се отнася до потенциалната полза за Клиента от използването на ИТ услугата (например спестяване на време, пари и други ресурси).

Нека разгледаме по-подробно основните понятия в определението за услуга.

Изходи- какво получава клиентът в крайна сметка. Необходимо е да се разбере, че на практика те се различават от това, което клиентът първоначално иска да получи поради наличието на определени ограничаващи фактори. Като опростяват целта на услугите, може да се каже, че помагат за подобряване на продукцията чрез увеличаване на производителността и намаляване на съществуващите ограничения. Резултатът от използването на услугите е да се увеличи вероятността за получаване на желаните изходни резултати. Моделите на услуги, които ITIL предлага, помагат за управлението на сложността, разходите, гъвкавостта и разнообразието в ИТ домейна. Всеки модел има много възможности за използване в зависимост от конкретния случай, което прави идеята за неговото приложение универсална, гъвкава и ефективна. Моделът на ИТ услугата може да се разгледа на примера на система за съхранение на информация. Системата е предназначена да съхранява, организира и защитава информация в контекста на някаква работа или дейност. Ако доставчикът предоставя на клиента повече от просто Устройство с памет, и услугата за съхранение на информация, той трябва да отговори на въпросите „какво да съхранявам“ и „как да съхранявам“ (фиг. 1.1). В този случай разграничаването на задълженията и отговорностите между доставчика и клиента е от основно значение.

Ориз. 1.1.

Клиентите искат резултатите, които искат, но по различни причини не искат свързаните с това отговорности, разходи и рискове. Например една организация иска да има сигурна система за съхранение от няколко терабайта, за да поддържа онлайн търговията. За да създаде такава система от нулата, въпросната организация трябва да измине дълъг път от разбирането как да го направи до закупуването на оборудване и наемането на квалифициран персонал. Всичко това струва много пари и отнема много време. В този случай е много по-лесно да използвате услугите на доставчик, който вече притежава голяма система за съхранение и има подходящия опит и възможности. Това ще бъде предоставянето на услуги за защитено съхранение на информация.

При дефинирането на услуга се сблъскваме и с понятието сервизна стойност(стойност). Измерва се в контекста на две концепции:

• Ползата от услугата е това, което клиентът получава в резултат на използването на услугата;
• Гаранцията за услуга е начинът, по който доставчикът предоставя услугата по отношение на наличност, производителност, непрекъснатост и сигурност.

Ето дефиниции от речника на ITILv3:

полезност- функционалност, предлагана от продукт или услуга за задоволяване на специфични нужди. Често се определя като „какво прави продуктът/услугата“.

Полезност на услугата- функционалност на ИТ услугата от гледна точка на клиента.

Гаранция- обещание или гаранция, че даден продукт или услуга ще отговарят на договорените изисквания.

Гаранция за качество на услугата -увереност, че ИТ услугата ще отговаря на договорените изисквания. Може да бъде под формата на официално споразумение като SLA или договор, или като маркетингово съобщение или представяне на марката.

С други думи, полезността е това, което клиентът получава, осигуряването на качеството е как той го получава. На фиг. Фигура 1.2 представя опростена схема за създаване на стойността на услугата.

Клиентът, когато закупува услуга, иска да получи резултати от нейното използване, тоест да извлече стойност.

Полезността се постига по един от следните начини:

1. осигуряване на изискваното от клиента изпълнение;
2. премахване или намаляване на ограниченията.

производителност- мярка за това, което е постигнато или произведено от система, човек, екип, процес или ИТ услуга.

Продуктивността тук се отнася до способността на клиента да направи повече за по-малко време, на по-ниска цена или с по-малко ресурси. С други думи, някакъв вид оптимизация, която ще позволи на клиента да реши проблема за по-малко време и пари.

Ограничение- това е забрана или невъзможност за извършване на някои действия.

Гаранцията се състои от четири основни аспекта:

• достъпност
• мощност
• сигурност
• непрекъснатост

Ясно е, че е по-лесно да се измери осигуряването на качеството на услугата, отколкото нейната полезност за бизнеса.

Когато човек натисне бутон, той очаква светлината да светне. За съжаление, с ИТ услугите не е толкова просто. Резултатът от използването на ИТ услуга зависи не само от свойствата на самата услуга, но и от управлението на тази услуга - тук се появява терминът управление на услугата или управление на услугата. Управление на ИТ услугие набор от специализирани организационни способности за предоставяне на стойност на клиентите под формата на услуги. „Персонализирани възможности“ се отнася до процесите, методите, функциите и ролите, които доставчикът може да използва, за да предостави услуга на клиент. В Русия терминът управление на ИТ услуги се използва доста рядко, предпочитайки го управление на услугата. Съкращението се използва и за управление на ИТ услуги ITSM(Управление на ИТ услуги). По време на курса ще използваме термините „Управление на услуги“, „Управление на услуги“ и ITSM взаимозаменяемо.

Предоставянето на услуги обхваща въпроси, свързани с управлението на ИТ инфраструктурата, включително поддръжка и поддръжка. Преди да закупим какъвто и да е продукт от магазин, ние обикновено оценяваме качеството му въз основа на външен вид, годност и надеждност. В магазина купувачът има малка възможност да повлияе на качеството на продукта поради факта, че той вече е произведен във фабриката. Чрез внимателен контрол на производството, производителят ще се стреми да осигури продукти със същото ниво на качество. В този пример производството, продажбата и потреблението са отделни етапи. В ИТ сферата всичко е малко по-различно, тъй като цялостното качество на услугата всъщност се определя по време на нейното функциониране и не може да бъде еднозначно определено предварително.

качество- съвкупност от характеристики на обект, свързани със способността му да задоволява установени и очаквани потребности.

Една организация може да закупи много скъпа ИТ услуга, но ако доставчикът не може да осигури висококачествено и отговорно управление, тази покупка ще се обезсмисли. Удовлетворението на клиента до голяма степен зависи от това доколко параметрите на услугата са били предварително договорени с доставчика на услугата.

Доставчикът трябва да има предвид необходимостта от осигуряване на постоянно качество. Тоест предоставената услуга трябва да е стабилна във времето.

По този начин основната цел на управлението на услугите в контекста на ITIL е да предостави на клиентите надеждни, стабилни ИТ услуги, които напълно задоволяват техните нужди в дадена област.

Друг ключов термин в ITIL е организацията. Клиентите на ИТ услуги и доставчиците на ИТ услуги се разглеждат под формата на организация.
Ориз. 1.3.Структура на формиране на корпоративната цел на организацията

Мисияе кратко и ясно описание на целите, пред които е изправена една организация, и идеалите, в които вярва.

Стратегически цели(цели) са по-подробно описание на това, което организацията иска да постигне в дългосрочен план. Добре формулираните стратегически цели трябва да притежават пет основни свойства (съответстват на принципа SMART): да са конкретни (Specific), измерими (Measurable), да са подходящи и подходящи за ситуацията (Relevant), да са реалистични (Achievable) и да имат ясни времеви граници (Обвързани във времето ).

Политика на организацията(политика) е съвкупността от всички решения и мерки, предприети от една организация за поставяне на стратегически цели и тяхното постигане. При разработването на своята политика организацията определя приоритетите на своите стратегически цели и начините за постигането им. Разбира се, в зависимост от обстоятелствата приоритетите може да се променят с времето. Колкото по-добре се обясняват политиките на организацията на всички участващи страни, толкова по-малко проблеми ще има при обяснението на служителите как да си вършат работата. За разлика от подробните процедури, тези правила могат да се използват като насоки от организационния персонал. Ясно формулираните фирмени политики (правила) допринасят за гъвкавостта на структурата на организацията, тъй като всички нива в такава компания могат бързо да реагират на променящите се ситуации.

Прилагането на политики под формата на специфични дейности изисква развитие стратегии. Стратегията се разработва за определени периоди и се състои от няколко етапа. Важно е да можете да наблюдавате изпълнението на възложените задачи по време на изпълнение на планираната работа. С други думи, необходимо е да се измери степента, в която организацията или процесите са близо до постигането на своите стратегически цели. Има различни методи за това. Един от най-известните методи в бизнеса е Balanced Score Card (BSC). Според този метод критичните фактори за успех (Critical Success Factor - CSF) се определят въз основа на стратегическите цели на организацията или целите на процеса.

Критични фактори за успех (CSF)- фактори, които трябва да бъдат приложени за успеха на проект, процес, план или услуга. Такива фактори са формулирани за няколко от най-важните области на интерес на компанията, наречени перспективи (проекции) на организацията: клиенти/пазар, подразделения или доставчици на услуги също трябва да се променят в съответствие с изискванията и целите на бизнеса.

Методологията наскоро достигна Русия и се появиха консултанти и доставчици на ITSM. Лесно можете да изпаднете в култ - колкото по-популярен е подходът, толкова повече хора искат да го прилагат. Такава е човешката природа.

Управлението на ИТ услуги (ITSM) е един от подходите за управление на услугите на ИТ отдел. Сърцето на ITSM е наборът от знания ITIL (Библиотека за ИТ инфраструктура). Библиотеката внимателно и систематично описва всички процеси, които подобряват качеството на ИТ услугите към тяхната бизнес ориентация. Библиотеката ITIL се появи по искане на правителството на Обединеното кралство още в началото на 90-те; оттогава са публикувани три издания на ITIL, а общият брой на книгите е достигнал 30.

Както разбирате, ще бъде доста трудно просто да приемете и внедрите принципите на ITIL във вашата компания. Как да го представим в една малка статия, разбира се.

Ключови думи и фрази за ITSM

ИТ услугата е ценност сама по себе си, бизнес ориентирана, систематична, ITIL, CobiT, Service Desk.

Същността на методологията ITSM

Ако класическият подход е насочен към подобряване на самия софтуерен продукт, то при ITSM акцентът се измества към задоволяване на нуждите на бизнеса. Чрез подобряване на софтуерния продукт, да. Но тъй като има пропаст между бизнеса (с неговата философия, ценности и цели) и ИТ, е необходим известен буфер. Методологията на ITSM помага за ефективното управление на ИТ отдела, според KPI, които са разбираеми както за бизнеса, така и за ИТ специалистите.

Но най-важното е, че ITSM е насочен към трансформиране на съзнанието на хората, културата на ИТ компания или отдел. Като цяло всяка методология без културна трансформация се превръща в карго култ, който е толкова лесен и приятен за следване, но който не добавя и грам стойност.

Това е, което трябва да се разграничи. Във фирмите има ИТ отдели. И има IT компании. Първите, като правило, не се интересуваха от дружелюбието и фокуса върху клиента (в този случай ръководството). Последните се опитват да бъдат като „зрял“ бизнес, правейки продукти „за хората“, мислейки за продажби, обслужване на клиенти и т.н.

Ето защо ИТ компаниите (особено тези, които тепърва започват) са толкова податливи на нови методологии; те имат поне две причини за това.

1. Те искат да се впишат в големия бизнес.Това е като син да имитира баща си. IT индустрията е все още млада и се гледа с недоверие и арогантност. За повечето големи фирми „ИТ компания“ е група „компютърни маниаци“, брадати и винаги махмурлук. За да покаже сериозността на бизнеса си, ИТ изкуствено увеличава собствената си значимост: рейтинги, сертификати, методологии, асоциации.
2. Те искат да получат конкурентно предимство.С какво може да се похвали едно обикновено webdev студио и да привлече клиент? Тя работи ли според Scrum? Половината вече работят според Scrum (или поне така твърдят). Тя прави ли интерфейси „за хората“? И кой не го прави? Уловили горещо тенденцията, всеки се опитва да я вдигне на дълъг вал и да я развява над главите си.

Роб Ингланд, автор на книги за ITSM и ITIL, пита: „Виждали ли сте инженери всяка година да измислят готини нови начини за изграждане, да речем, на мостове (обикновено по-скъпи и по-малко надеждни от тези, които са били използвани от много години)? ”

В ИТ единият метод е по-добър от другия. Но самият ITSM е сложна, тромава методология с много показатели. Подходящ ли е просто за повишаване на собствената ви значимост в очите на клиентите?

Освен всичко, ITSM е цикличен процес; това е същото непрекъснато подобряване на процеса като в DevOps. Например, ето как изглежда жизненият цикъл на ITSM:

Представете си колко ресурси ще трябва да посвети едно уеб студио с персонал от, да речем, 15 души, за поддържане на живота на ITSM. Рационално? Едва ли.

Има принцип "ако не работи, не го поправяй!"Чудесно за IT компании. Трябва да разберете, че това не е нова ИТ библия или набор от строги насоки. Тук всичко трябва да се адаптира. Ако сте студио, вие сте живи и здрави - най-вероятно сте настроили правилно процеса на продажба, производство и обслужване на клиенти. Подобрете нещо, коригирайте нещо - моля. Внедряването на нещо ново от нулата само защото това е най-добрата практика и най-разпространената методология за управление на ИТ процеси е глупаво.

Друго нещо са ИТ отделите в големи компании с прогресивно управление. Защо имат силна нужда от ITSM?

Защо ITSM е необходим на ИТ отделите

Бизнесът вече не се нуждае от група брадати мъже, които са неконтролируеми и непредвидими. Бизнесът иска да управлява всичко, да измерва всичко и да коригира траекторията на развитие.

„ИТ услугата днес трябва да се управлява като пълноценна бизнес единица, а редът и дисциплината в нея напомнят възприетите от инженерите. Процесите и ролите са структурирани около предоставяните услуги, а не около технологиите, които ги позволяват. Например: управление на проблеми, промени, наличност, ниво на услуги, а не сървъри, мрежи, приложения и т.н.

Роби Англия

И така, имаме голяма компания (не IT). Фирмата разполага с IT отдел. Бизнесът вижда ИТ като придатък, с малко разбиране на стойността, която носи, разпознавайки ИТ само като инструмент, който от време на време елиминира технически аварии, позволявайки другидонесе на служителите на компанията истинскистойност.

Управление, счетоводство, продажби, проектантски отдел и други – от една страна. IT - от друга. Те говорят различни езици, изглеждат различно и съответно се възприемат.

Ето как бизнесът вижда ИТ:

Ето как ИТ вижда бизнеса:

Бизнесът има две справедливи желания:

1. Поставете задачи на ИТ отдела, така че всичко да се извършва стриктно в съответствие с бизнес целите.
2. Наблюдавайте внедряването и наблюдавайте ефективността на ИТ отдела.

Първата задача е най-малкото изпълнена, ако в персонала има мениджър с технически познания, който може да преведе бизнес задачите на езика на ИТ специалистите. Или, което граничи с научната фантастика, проблемът се решава с наличието на ИТ специалисти, способни да интерпретират правилно бизнес задачите, да „мислят като потребител“ и т.н.

Вторият проблем основно не се решава по никакъв начин. Тоест, можете по някакъв начин да се опитате да измерите ефективността на ИТ отдела, като разгледате ефективността на отдела, който ИТ специалистите обслужват. Поправихме 1C със закъснение, не изпратихме отчет до данъчната служба, получихме глоба - на кого да пиша? (верен отговор: отговорен ръководител).

Тоест ИТ услугите, както вече беше споменато, се възприемат единствено като допълнение към „основните“ услуги. В същото време ИТ отделът се освобождава от по-голямата част от отговорността и ако изведнъж нещо се обърка по вина на ИТ, тогава той винаги може да се скрие зад терминологията, да „натовари“ управлението до ушите им, да прехвърли вината на неправилно формулиране на проблема и др.

Следователно, според изискванията на ITSM, работният процес на ИТ отдела се променя в съответствие със следните принципи:

• Първият приоритет е възстановяване на услугата.
• Приоритетът на задачите се определя, като се вземат предвид услугите, с които са свързани.
• Новите идеи се оценяват въз основа на това дали подобряват услугите.
• Промяната се управлява по начин, който прави живота по-лесен, а не по начин, който „записва всичко“.
• Потребителите се разглеждат като колеги, нуждаещи се от помощ, а не като досадни губещи; молбите им се възприемат като изискващи отговор, а не като очевидно глупави;
• Основната посока на общуване с тях е проактивната помощ, а не усърдното избягване.

Лесно е да се каже „процесът се променя“. Всъщност никоя компания, която не е свързана с ИТ, не е в състояние сама да внедри ITSM. Следователно са поканени или независими сертифицирани експерти, или доставчици. В Русия няма други възможности и дори споменатите ще струват на компаниите доста пари. Всичко това е при условие, че ръководството наистина разбира стойността на ИТ отдела, ангажира се да го управлява и е готово да плати.

Специфика?

На практика методиката не предлага нищо супер ново – струва си да се прочете всяка литература за ITSM. Цикъл на Деминг? Знаехме за него преди (същият канбан е отчасти базиран на него). KPI? Ако смятате, че ITIL ще има ясна инструкция: използвайте такива и такива показатели за управление на инциденти, забравете го сега. Както вече споменахме, всяка методология е адаптивна. Ето защо:

1. Вземането на KPI от чужд опит, литература или форуми е погрешно. Причина: опитът на някой друг никога няма да бъде абсолютно същият като вашия. KPI не трябва да определят бизнес целите, а обратното. Заключение KPI е творчески процес. Тук мисля, че всички разбират.
2. Измерете възможно най-много KPI (информацията няма да е излишна!). Също погрешно схващане.

KPI трябва да бъдат изведени въз основа на вашите конкретни цели и трябва да сте наясно защо имате нужда от този KPI и какво искате да постигнете в крайна сметка на определено ниво на ИТ управление. Между другото, самите нива са доста добри.

ITSM и ITIL в никакъв случай не са набор от конкретни препоръки как да действате в коя ситуация. Това е друга философия.

Аналози на ITIL

Разбирането на ITIL библиотеката веднага, без да сте помирисвали методологиите преди това, е самоубийство. Затова експертите препоръчват да започнете с нещо по-лесно:

1. Първо, разгледайте олекотената версия на ITIL, официалното име е ITIL Small-Scale Implementation5. Това е официалната публикация на ITIL, в която авторите се опитват да мащабират ITIL към нуждите на малкия бизнес.
2. FITS7 е може би най-недооцененият от подходите в този клас. Проектиран за образователни институции в Обединеното кралство, той се е доказал като подход за управление на ИТ услуги, който наистина работи, идеален за ИТ екипи от няколко души, започващи само с един.
3. ISM1 е „опаковано решение за управление на ИТ услуги“. Звучи много обещаващо, но само за тези, които знаят как да накарат Ян ван Бон да говори.
4. Core Practice3 (CoPr) е интересна нова разработка, заслужаваща внимание.

Няма много източници на теоретични знания на руски език. Има книги в превод:

• Овладяване на ITIL.Скептично ръководство за вземащите решения от Роб Ингланд.
• Въведение в Real ITSM,Роби Англия.
• Метрики за управление на ИТ услуги,Питър Брукс.
• Въведение в управлението на ИТ услуги,Ян Ван Бон.

И общности, Google на помощ. Рускоезичен официален форум - itSMF.

Като заключение

Дори ако сте въоръжени с правилните KPI и сте направили правилната „трансформация“ на процесите на вашия ИТ отдел или ИТ компания, вие оставяте основния въпрос отворен. Това ще промени ли културата на хората, вашите служители? Тъй като крайната цел е да бъдем ориентирани към бизнеса и потребителите, тогава тази мисъл трябва да бъде вкоренена в мозъка на всеки. Както разбирате, сертификатът не може да промени хората отвътре.

Затова тези, които се интересуват, да се приготвят да извървят трудния път на свикване с промените.

Много хора срещат съкращенията ITSM и ITIL. Доколко това е полезно за сервизните компании и как да използват ITSM и ITIL в работата си? Ние обясняваме основните принципи и терминология с прости думи.

Разликата между ITSM и ресурсния подход

Информационните технологии са сегмент, почти неразбираем за традиционния бизнес.
Бизнесът е свикнал да работи с ресурси: има оборудване и може да го използва за производство на продукти. Например, има ресурс - водопроводчик - и той ремонтира кранове. Предвиденото използване на ресурса е съвсем разбираемо: бизнесът знае колко време и пари са необходими на един водопроводчик, за да поправи кран. Без изненади.
Но ако приложите ресурсен подход към ИТ, резултатът е твърде непрозрачен. Защо в някои случаи ресурс като система за корпоративна поща се възстановява за 5 минути, а в други само след 2 дни чакане и закупуване на нов сървър? Наистина ли проблемите са толкова различни или ИТ изпълнителят просто е решил да си вземе почивка, след като е изразходвал допълнителния бюджет?
В горните примери малко преувеличихме ситуацията, за да направим основната идея по-прозрачна: с ресурсен подход изпълнителят или изпълнителят „отвътре“, разбира се, поддържа съществуващите ресурси (ИТ системи, инфраструктура и т.н.), но има начини за оптимизиране на трудовите и финансовите разходи, няма отговори за това. В същото време е невъзможно да се дадат отговори на различни стратегически въпроси, например какво ще се промени в работата на компанията и отдела, който поддържа нашата работа, ако добавим друга система, например, въведем някакъв вид автоматизация? Ще трябва ли да наемем нов персонал и да увеличим финансирането, или персоналът ще отдели време от личната си работа, за да поеме нови предизвикателства?

ITSM подход. Нов изход. Какъв е смисълът?

ITSM (Управление на услугите на информационните технологии) е идеологията за управление на ИТ като набор от услуги.

В рамките на тази идеология ИТ отделът или аутсорсингът предоставя на бизнеса някои услуги с измерими характеристики, като например поддържане на функционалността на корпоративната имейл система чрез отваряне на нови пощенски кутии, настройка на филтър против спам и др. И всички параметри на тази услуга са посочени в специално споразумение, което се изготвя от двете заинтересовани страни - ИТ и бизнеса.

ITSM процеси. ITIL процеси.

ITSM се основава на библиотека с най-добри практики - ITIL. Въз основа на реален бизнес опит, ITIL описва бизнес процеси, които позволяват услугите да бъдат предоставяни така, че да задоволят изискванията на клиента (бизнеса). ITSM и ITIL обаче не са едно и също нещо. ITSM - подход, ITIL - практически препоръки.
Сред основните процеси в ITIL се споменават например:

• управлението на инциденти (ние) е процес, който определя „тънкостите” на възстановяване на системи след непланирано пълно или частично прекъсване на услугата;
• управлението на промените е процес, който осигурява постепенна модернизация на ИТ инфраструктурата или по-скоро нейната съгласуваност във всички фирмени системи (така че актуализацията да не се извършва спонтанно);
• управлението на проблемите е процес, който описва намирането и елиминирането на основните причини за инциденти (един или повече);
• управлението на нивото на услугата е процес, който осигурява контрол на параметрите на услугата, посочени в SLA (създаване на SLA по време на преговори с бизнеса е една от задачите в рамките на този процес);
• Финансовото управление е процесът, който свързва ИТ и бизнеса чрез финанси. Той предоставя изчисление на „вътрешните разходи“ на ИТ услугите, чрез които можем да говорим за рентабилността на дадена ИТ услуга или за осъществимостта на някакъв вид трансформация.

Тази статия е посветена на ITIL (IT Infrastructure Library) - библиотека с най-добри практики в предоставянето на ИТ услуги, която днес се превърна в де факто стандарт - общопризнат стандарт за управление на поддръжката на информационни системи.

Съвременни проблеми на потреблението на ИТ услуги

През последните две десетилетия информационните технологии оказаха голямо влияние върху бизнес процесите в голямо разнообразие от компании. Появата на персонални компютри, бизнес приложения, локални и глобални мрежи доведе до радикални промени в много области на бизнеса. В тези условия качеството на ИТ услугите, предоставяни на компаниите, придобива голямо значение.

Постигането на бизнес целите на компаниите днес е силно зависимо от ефективното използване на информационните технологии и от получаването на висококачествени ИТ услуги, които отговарят на бизнес целите, изискванията и очакванията на клиентите, докато напоследък все повече се набляга на развитието на ИТ решения (напр. бизнес приложения) и управление на услугите за тяхната поддръжка, гарантиращи висока достъпност на решението за крайните потребители. В същото време в жизнения цикъл на ИТ решенията тяхната експлоатация заема 70 до 80% от времето и финансовите ресурси, а само 2-30% от времето и средствата се изразходват за разработване (закупуване) и внедряване на продуктът.

Нека отбележим, че днес мениджърите на много компании са недоволни от качеството на ИТ услугите, предоставяни от техните собствени ИТ отдели. Има много причини за това. ИТ проектите не винаги са завършени в дадения срок и бюджет, а поддръжката след проекта често обезсмисля усилията, положени за изпълнение на проектите. Въпроси за организиране на обработката на заявки от потребители и ръководители на отдели от ИТ отдели, въвеждане на промени в присъствието на постоянна работа на съществуващите корпоративни информационни системи и ефективно използване на ресурсите на ИТ отдела - това не е пълен списък на проблемите, пред които са изправени потребителите на ИТ услуги. Не е тайна, че мениджърите на компании често гледат на ИТ отдела като на бездънна бъчва, в която се изхвърлят огромни суми пари, докато за ИТ специалистите служителите на всички останали отдели често изглеждат капризни и нетърпеливи деца, изискващи незабавни чудеса.

Решаването на тези проблеми изисква структуриран подход към управлението на ИТ услугите, който да направи работата на ИТ отдела ефективна и рационална. Този подход се нарича Управление на ИТ услуги (ITSM) и основният му принцип е да разглежда ИТ услугата като единица, постоянно фокусирана върху нуждите на своите потребители и решаваща променящи се проблеми с наличието на количествена оценка както на постигнатото ниво на качество и използваните ресурси. Този принцип на организиране на дейностите е приложим за компании от всякакъв размер и не зависи от това дали ИТ услугата е част от компанията или е външен доставчик на ИТ услуги.

ITIL библиотека

Историята на ITIL започва преди повече от 20 години в Обединеното кралство. По това време Обединеното кралство преживяваше сериозен икономически спад и качеството на ИТ услугите, предоставяни на британското правителство от различни доставчици, беше толкова лошо, че тогавашната Централна компютърна и телекомуникационна агенция (CCTA, сега наричана Служба на правителствената търговия ( OGC) получи инструкции от правителството на тази страна да разработи принципи за ефективно и рентабилно използване на ИТ ресурси в министерства и други държавни агенции и въз основа на тях да формулира подход към предоставянето на ИТ услуги, който не зависят от техния доставчик. Резултатът от тази работа беше библиотеката ITIL, която обедини описание на най-добрите практики, съществуващи в индустрията на ИТ услугите.

ITIL библиотеката съдържа подробни описания на най-важните дейности в ИТ операциите, както и изчерпателен списък от отговорности, задачи, процедури, описания на процеси и списъци с действия, които могат да бъдат адаптирани към всяка организация. Тези описания често се използват, когато се определят цели за подобряване на ИТ организациите и ИТ отделите.

Понастоящем стандартите на ITIL се поддържат от Форума за управление на ИТ услуги, ITSMF, публичен форум, чиито членове включват компании и организации, заинтересовани от подобряване на ефективността на предоставянето на ИТ услуги.

Днес ITIL се превърна в де факто стандарт за описание на основните процеси на управление на ИТ услуги. Редица компании, базирани на ITIL библиотеката, създадоха свои собствени структурирани подходи за управление на ИТ услуги - HP ITSM Reference Model (Hewlett-Packard), IT Process Model (IBM), Microsoft Operation Framework (Microsoft) и много други.

Книги от библиотеката на ITIL

Библиотеката ITIL дефинира целите, дейностите и параметрите на всеки от процесите за управление на ИТ услугите, но не съдържа конкретни описания на това как се извършват тези процеси, тъй като те могат да варират в различните компании. Целта на тази библиотека е да помогне за планирането на най-често използваните процеси, роли и дейности чрез идентифициране на връзките и необходимите взаимодействия между тях. Част от философията на библиотеката ITIL се основава на стандарти за качество (напр. серия ISO-9000).

В момента ITIL библиотеката съществува под формата на няколко книги. Две от тях, посветени на предоставянето и поддръжката на услуги, се считат за най-популярни - както показва практиката, решението на основните задачи за въвеждане на най-добри практики за управление на ИТ услуги се изпълнява в съответствие с препоръките, дадени в тези две книги.

Предоставяне на услуги

Книгата ITIL за предоставяне на услуги описва изискванията, необходими за предоставяне на ИТ услуги. Той обхваща следните процеси за управление на ИТ услуги:

• управление на нивото на обслужване;
• ИТ финансов мениджмънт;
• управление на капацитета;
• Управление на непрекъснатостта на ИТ услугите;
• Управление на наличността.

Тази книга също така включва раздел за управление на информационната сигурност, въпреки че тази област не е пряко свързана с областта на предоставяне на услуги.

Предназначение управление на нивото на обслужванее постигането и прилагането на взаимно разбираеми споразумения за ИТ услуги между техния доставчик и клиент. Такива споразумения трябва да се основават на разбиране на нуждите на клиента, възможностите на техническото оборудване на доставчика и наличните финансови ресурси. Въпросите, свързани с управлението на нивото на обслужване, включват оптимизиране на услугите, за да се предоставят на клиентите на достъпни цени въз основа на точното дефиниране на споразуменията в споразумението за ниво на обслужване, провеждане на мониторинг на услугите и поддържащи услуги с помощта на външни доставчици.

Финансово управлениев ИТ се занимава с икономически въпроси, свързани с предоставянето на ИТ услуги, като възникващи разходи, отчитане на връзката между разходите и приходите при промяна на ИТ инфраструктурата, прогнозиране и проследяване на разходите. Финансовото управление повишава осведомеността на ИТ и ръководството на компанията за разходите и може да се използва при ИТ бюджетирането. Този раздел също така описва различни ИТ методи за фактуриране и ценообразуване, както и различни аспекти на ИТ финансирането.

Предназначение управление на капацитетае оптимизиране на разходите, времето за придобиване и разполагане на ИТ ресурси, необходими за осигуряване на изпълнението на споразуменията с клиента. Управлението на капацитета е тясно свързано с други процеси като управление на ресурсите, управление на производителността, управление на ИТ търсенето, моделиране, планиране на капацитета, управление на натоварването и определяне на необходимия хардуерен капацитет за изпълнение на приложения. Един важен аспект на управлението на капацитета е планирането, необходимо за осигуряване на постоянни нива на обслужване, както сега, така и в бъдеще.

Управление на непрекъснатосттаИТ услугите се отнасят до подготовката и планирането на начина, по който доставчиците на ИТ услуги ще реагират при извънредни ситуации, този процес се фокусира върху връзките между всички компоненти, необходими за защита на непрекъснатостта на операциите на компанията по време на извънредни ситуации (като бедствия), както и средствата за предотвратяване; такива ситуации. Управлението на непрекъснатостта на ИТ услугите е процес на планиране и координиране на техническите, финансови и управленски ресурси, необходими за осигуряване на непрекъснатост на услугите след бедствия.

Управление на наличносттае процес, който гарантира, че ресурсите са разпределени така, че да могат да изпълняват споразумения с клиента. Проблемите с управлението на наличността включват оптимизиране на услугата и минимизиране на броя на инцидентите (които ще бъдат обсъдени по-долу).

Сервизна поддръжка

Книгата ITIL за поддръжка на услуги описва как клиентът може да получи достъп до ИТ услуги. Тази книга обхваща следните области:

• Бюро услуги;
• управление на инциденти;
• управление на проблеми;
• управление на конфигурацията;
• управление на промените;
• управление на освобождаването.

Сервизното бюро свързва потребителя с доставчик на ИТ услуги. Основните задачи на Service Desk са регистриране, разрешаване и проследяване на инциденти, както и получаване на заявки за промени в ИТ инфраструктурата. Имайте предвид, че преди няколко години беше обичайно да се наричат ​​такива услуги с термина Help Desk, въпреки че получаването на заявки за промени обикновено не е включено в задачите на услугите на Help Desk.

Процес управление на инцидентие предназначен за премахване на инцидент (т.е. единичен случай на контакт относно неправилно предоставяне на услуга или нейното отсъствие) и бързо възобновяване на предоставянето на услуги. Регистрирането на инциденти от Service Desk е един от най-важните компоненти на предоставянето на ИТ услуги – получената информация се използва в други ITIL процеси и тяхната ефективност зависи от нейното качество.

Процес управление на проблеми(т.е. грешки в изграждането на ИТ инфраструктура, които често са причините за повтарящи се инциденти) е да ги идентифицира и отстрани. След като проблемът бъде идентифициран и причината му е определена, обикновено се взема бизнес решение дали да се направят промени в инфраструктурата, за да се предотвратят по-нататъшни инциденти, и ако решението е положително, се подава заявка за промяна.

В тази връзка бих искал да обърна внимание на разликата между инциденти и проблеми (очевидно разграничението между тези понятия се е превърнало в един от най-известните приноси на ITIL библиотеката към развитието на процесите за управление на ИТ услуги). Инцидентът е единичен случай на повреда и предполага бързо възстановяване на услугата в този конкретен случай. Проблемът е причина за инциденти и изисква определена (и не винаги бърза) работа за отстраняването му.

Управление на конфигурацията- това е контрол на променяща се ИТ инфраструктура, нейната стандартизация, проследяване на нейното състояние, инвентаризация, проверка и регистрация на нейните компоненти (понякога наричани конфигурационни елементи и представляващи набор от софтуер и хардуер), управление на документация на ИТ инфраструктурата, както и като предоставяне на информация за ИТ инфраструктура за всички други процеси на управление на ИТ услуги.

Управление на променитее да идентифицира необходимите промени в ИТ инфраструктурата и как да ги приложи с минимално отрицателно въздействие върху предоставянето на ИТ услуги, като същевременно наблюдава промените чрез координация в цялата компания. Промените могат да бъдат направени в резултат на заявки от клиента, в резултат на управление на проблеми или в резултат на някакъв друг процес на управление на ИТ услуги. Промените се извършват по разработена схема, включваща дефиниране, планиране, създаване, тестване, вземане на окончателно решение за изпълнение на промяната, внедряване и оценка на резултата.

Основната задача управление на освобождаванетое да се гарантира успешно внедряване на версии (набори от компоненти на ИТ инфраструктурата, които са съвместно тествани и внедрени). Този процес гарантира, че се използват само тествани и правилни версии на софтуера и хардуера. Управлението на изданията обикновено обработва промените.

В допълнение към двете книги, споменати по-горе, ITIL включва публикации, посветени на следните проблеми:

• Управление на ИТ инфраструктура(дава се общо описание на методиката за организиране на работата на ИТ службата);
• управление на приложението(отчита гарантирането, че софтуерните приложения отговарят на бизнес изискванията и жизнения цикъл на приложението);
• бизнес перспектива(ИТ инфраструктурата се обсъжда от гледна точка на нейното въздействие върху развитието на бизнеса);
• планиране на внедряването на управление на услугата, управление на информационната сигурност(т.е. защита на ИТ инфраструктурата от неразрешено използване, оценка, управление и противодействие на рисковете и как да се реагира на инциденти, свързани със сигурността).

Напоследък се обръща много внимание на управление на взаимоотношенията с клиенти на ИТ услуги- именно този процес помага да се организира целенасочено и структурирано взаимодействие между ИТ организация, която традиционно използва технически подходи за работа, и клиенти, работещи за решаване на бизнес проблемите на тяхното предприятие.

ITIL библиотеката също така включва книга (неофициално наречена ITIL Lite) за процесите на предоставяне на ИТ услуги за малки компании.

Книгите от ITIL Library са достъпни за закупуване в електронен и хартиен вид (например на: http://www.get-best-practice.biz/itilProducts.aspx). Руската версия на тези книги в момента се подготвя от I-Teco.

Защо трябва да внедрите ITIL процеси

Изучаването на най-добрите практики, описани в библиотечните книги на ITIL, помага на ИТ мениджърите, ИТ специалистите и ИТ директорите да разберат методите, чрез които могат да подобрят качеството на ИТ услугите (т.е. да доставят ИТ услуги в съответствие с бизнес изискванията и нуждите на всеки потребител) предоставени от ИТ отдела или външен доставчик на ИТ услуги, и ги приложете на практика.

Обърнете внимание, че ITIL процесите се прилагат днес от много големи компании. Представители на някои от тях отбелязват, че като цяло подобно внедряване е позволило значително да се намалят разходите за ИТ (има изявления от редица компании за спестяване на до 10% от годишния бюджет на цялото предприятие), да се повиши ефективността на функционирането на други подразделения, както и да изведе предприятието на по-високо ниво на взаимоотношения с клиентите.