Как да отговоря на възражението на клиента „Ще си помисля“. Как да се справим с възражението „Ще помисля за това“: стратегии за преодоляване на сценария „Благодаря, ще помисля“

От гледна точка на продавача, идеалният клиент веднага след презентацията купува най-скъпия продукт от асортимента, който предлагате и напуска магазина доволен. Страхотно, нали?!

За съжаление, не всичко е толкова гладко в работата на продавача. Понякога трябва да отговаряш възражения на клиента,и дори да споря с тях.

Но не трябва да приемате възраженията на клиента с враждебност. В крайна сметка той купува стоки със собствени пари и иска да получи компетентен съвет и отговор на всичките си въпроси.

Или може би просто не сте разказали достатъчно подробно на клиента за продукта и сега берете плодовете на бързането си?

По един или друг начин, бъдете търпеливи и се пригответе да отговорите на трудни и не винаги приятни въпроси на клиента.

При работа с възражения има безусловни правила:

Никога не спорете с клиента, приемете възражението му, защото клиентът винаги е прав (но приемането на възражението не означава, че сте съгласни с него).
Никога не прекъсвайте и не атакувайте клиент.
Никога не приемайте възраженията на клиента като проява на личните му качества.

Важно е да се научите да задавате на събеседника си „правилните“ въпроси, така че той постепенно да стигне до заключението, от което се нуждаете. Този метод се нарича -. Изучете го и го използвайте не само в работата, но и в живота, за да убеждавате хората.

Нека да разгледаме алгоритъма за преодоляване на възраженията:

Изслушайте възражението на клиента.
Потвърдете, че разбирате същността на възражението.
Проверете дали сте разбрали правилно същността на възражението.
Отговорете на възражението.
Потвърдете отговора („Отговорих ли на въпроса ви?“) и продължете напред.

Възможни възражения на клиента и примери за отговор към тях

Възражение „Трябва да помисля“

„Нека помислим за това веднага. За какво точно искате да получите повече информация?“
„Разбирам желанието ти да мислиш. Бих искал да чуя от вас някои мисли за плюсовете и минусите на незабавното закупуване.“
„Има ли нещо, което не ви подхожда?“
„Имате ли някакви съмнения?“
„Какво ви пречи да вземете решение тук и сега?“
„Уважавам желанието ти да мислиш. Но ако имате някакви съмнения, нека ги разрешим сега."

Възражение „Не ми трябва/не се интересувам от това“

„Възможно ли е да разберете дали нямате нужда от това в момента или по принцип не се интересувате от това?“
„Не се ли интересувате от това сега или изобщо?“
„Може би не се интересувате от това. Но нека ви разкажа за предимствата на този продукт, може би тогава ще се заинтересувате от моето предложение?“
„Знаете ли, някои от нашите клиенти имаха подобно мнение. Но според отзивите на нашите редовни клиенти те са много доволни от този продукт.“

Възражение „Наистина не ми харесва“

„Какво точно не ти харесва?“
„Какво ви обърква най-много (цвят, размер, функции)?“

Възражение „Обикновено купувам от...“

„Да, познаваме този магазин, там работят наистина добри специалисти. И в същото време бих искал да насоча вниманието ви към асортимента на нашия магазин (предимства в сравнение с конкурентите - цена, производител, нови артикули, промоция)."

Възражение „Нямам достатъчно пари/Нямам пари за това/Вашата цена е твърде висока.“

„В сравнение с кого/какво?“ (проучване, )
„Колко трябва да струва според вас?“
„Можем да намалим цената, но тогава нека се съгласим с вас какви свойства на продукта ще трябва да бъдат пожертвани и бихте ли искали това?“
„Тогава защо ви е нужен този продукт, ако не притежава тези качества?“
„Продукт с тези качества трябва да има такава цена!“
„Да, наистина, на пръв поглед изглежда, че нашият продукт струва много. И в същото време трябва да признаете, че качественият продукт не може да бъде евтин. Очевидните предимства на този продукт са (кажи отново основните предимства) ... И всичко това ще ви струва само ... "

Едно от най-трудните възражения, които можете да измислите, е. Наистина, как можете да повлияете на клиент, който просто няма достатъчно пари на ръка, за да направи покупка?

Но не се страхувайте! Дори на такова сериозно възражение може да се отговори така, че клиентът да промени решението си и сделката да бъде завършена. Може да отнеме известно време, но ще се случи.

Когато преодолявате възражението „скъпо“, трябва да промените не цената, а стойността на продукта (да я увеличите, като по този начин намалите цената на продукта за клиента).

Цена = цена / стойност (ползи, които продуктът носи на клиента)

Примерен разговор:

Клиент: „Скъпо е“

Продавач: „Моля, кажете ми, казахте това за цената или за цената?“

Клиент: „Не виждам разликата.“

Продавач: „Цената се състои от разходите за производство на продукта, неговата доставка и сервиз. Разходите са ползите, които получавате, като закупите този продукт.

Ако закупите употребяван автомобил, разходите за неговата поддръжка ще бъдат значително по-високи. При закупуване на нова кола тези разходи ще бъдат минимални, особено след като тя ще бъде в гаранция. Сега нека изчислим колко пари и умствена енергия ще похарчите, когато употребяваната ви кола се развали?“

Стойността на даден продукт обикновено се състои от ползите от използването му, които той носи на клиента. Ако предадете на клиента всички предимства на използването на продукта на етапа на представяне, не трябва да има възражения по цената.

Ако възраженията са преодолени и клиентът е готов да купи, можете да преминете към последния етап от продажбата -.

Справяне с възражението „Ще помисля за това“.

Техника „Аз-изявление“ плюс утежняване.“ Пример: „От моя опит знам, че фразата „Ще си помисля“ често означава „Не“. Аз самият го казвам, когато искам любезно да откажа на някого. Мисля, че ако вие бяхте човекът, който разбира това, вие също бихте се опитали да разберете какво се крие зад изречените думи. И така, защо решихте да откажете? Какво не ви устройваше в моето предложение?“

Този речеви модул, разработен от Сергей Азимов, работи много добре при среща лице в лице. Малко е дълъг за използване на телефон. Приемът се състои от четири части. Нека ги разгледаме по-подробно.

1. „От собствен опит знам, че фразата „Ще си помисля“ често означава „Не“ - продавачът показва на купувача, че разбира: той е взел решение не в негова полза.
2. „Казвам това сам, когато искам учтиво да откажа на някого“ - с тази фраза продавачът премахва съпротивата и демонстрира, че той и купувачът са „от една кръв“ - тоест той действа по същия начин като него, че такова поведение е нормално.
3. „Мисля, че на мястото на човека, който разбира това, вие също бихте се опитали да разберете какво се крие зад изречените думи“ - моля, обърнете внимание: трябва да кажете не „на мое място“, а точно „на мястото на човека, който разбира това“ , тази формулировка ви позволява да избегнете отговора „Аз не съм на ваше място“.
4. В края продавачът задава въпрос за причините за отказа - вероятността да получите подробен отговор в този случай е много по-голяма, отколкото при обикновен директен въпрос без преамбюл.

Рецепция "Цитат". Купувачът не очаква оферта. Основната задача на използването му е да „разчупи шаблона“, да отвлече вниманието на събеседника за секунда, за да осъзнае казаното, за да зададе незабавно въпрос относно причините за отказа. Броят на честните отговори при използване на тази техника е много по-голям, отколкото ако просто попитате: „За какво искате да помислите?“ Примери за използване на кавички:

? „Робърт Кийосаки пише в една от книгите си, че думата „утре“ е унищожила повече животи, отколкото всички войни взети заедно. Кажете ми какво ви пречи да вземете решение?
? „Наскоро чух една поговорка: „Най-доброто време да направите нещо е между вчера и утре.“ И така, [име], нека обобщим малко: какви аргументи имаме в полза на покупката?“

Рецепция "Най-лошото нещо." Фразата „Кое е най-лошото нещо, което може да се случи, ако вземете решение точно сега?“ насърчава клиента да повдигне възражения, които най-вероятно няма да изрази, ако продавачът зададе баналния въпрос „В какво се съмнявате?“

Техниката "Три причини". Пример: „Има три причини, поради които трябва да се вземе решение преди края на седмицата: първо, обменният курс на еврото расте и цените в рубли също растат; второ, складовите наличности са на изчерпване; трето, от понеделник излизам на почивка. Какво мислиш?"

Прием „Вие сте объркани от...“. Самият продавач назовава болезнените точки: „Объркани ли сте от общата цена на проекта или необходимостта от предплащане за първия етап?“ Ако изведнъж клиентът заяви, че това не е причината за отказа, продавачът задава въпроса: „Какво има тогава?“

Техника "Дай пет!" Вече говорих за това, когато описах метода „Сравнителен анализ с конкуренти“. Същността на тази техника е, че продавачът моли клиента да оцени направената му оферта по петобална скала. Като последващи действия след всеки получен отговор е подходящо да използвате следната техника.

Рецепция "Плюсове и минуси на предложението." Продавачът пита: „Какви са плюсовете и минусите на нашето предложение?“ Важно е да произнесете думата „минуси“ с намаляваща интонация, сякаш взимате каша в устата си и, напротив, подчертайте думата „плюсове“ с гласа си. Това драстично увеличава вероятността клиентът да започне да отговаря, като изброява предимствата и следователно ще си продаде ползите от сътрудничеството с вас.

Служителите, представящи продукти на действителни и потенциални клиенти, се срещат. Днес ще говорим за най-очевидния и чест отказ „Ще помисля“, когато и продавачът, и купувачът разбират, че това е последната им среща. Как да обърнете ситуацията във ваша полза и да постигнете положително решение от клиента? Ще помисля за разглеждане на възражения в продажбите.

Мотив

Ако купувачът каза: „Ще помисля за това“, тогава той ви „изпрати“ в четирите посоки. Той е безразличен към по-нататъшни аргументи, истории за плюсовете и минусите на продукта - клиентът е „затворен“.

Тактика на "борба".

Използват се различни методи за разрешаване на възраженията „Ще помисля за това“. Всички те са изградени по стандартната схема:

1. Изясняване на аргумента.

На този етап продавачът установява какво точно е имал предвид клиента, какво го обърква и какво не харесва в предлагания продукт. Можете да отговорите на възражението „Ще си помисля“ така:

Кажи ми какво не ти хареса?
Объркани ли сте от цената/офертата/спецификациите?
Нека помислим заедно. Какво не е наред?

Можете да използвате друга тактика: директен контакт с клиента. Въпросът е структуриран по такъв начин, че да е лесно да се отговори с „да“ (техника с тройно „да“, когато благодарение на водещи въпроси с очевиден положителен отговор водите клиента към желаното действие, например покупка ):

Мога ли да задам един последен въпрос?
Искате ли да закупите нещо подобно?
Продуктът ще ви помогне да се справите... Съгласни ли сте?

2. Предоставяне на възможност на клиента да се изкаже.

Случва се, след като се изкаже, купувачът радикално да промени решението си. Най-доброто му оръжие е директният отговор на собственото му възражение. Ако това не се случи, вие все пак ще направите крачка напред, защото отговаряйки на въпроси, клиентът разкрива какво точно не му харесва.

3. Представяне на продукта на „езика на ползите”.

След като разбрахме причината за отказа на клиента, е време да представим продукта отново, но този път от страна на предимствата, които са важни за купувача:

Като клиент казвам това и когато не виждам достатъчно полза. Но нека ви разкажа за такива предимства като...
Съгласен съм, трябва да помислим. Между другото, нека ви обърна внимание на...

4. Приключване на сделката.

Възражението на клиента „Ще си помисля“ е индикатор, че стратегията ви за продажби е неправилна. Клиентът се сбогува с вас, а не с продукта. Той ще го закупи от конкурент, който е обяснил в по-открита и достъпна форма същото, което се изисква от вас. За да избегнете такъв обрат, не забравяйте, че винаги има обратна връзка между продавача и купувача. Колкото по-дълбоко навлезете в мислите на клиента, толкова по-голям е шансът да го спечелите обратно.

По-голямата част от продавачите не обичат възраженията и ако зададете въпрос на такъв продавач - защо не продавате достатъчно? Обикновено започва да изброява възраженията, които е чул от клиента. Всъщност етапът на преодоляване на възраженията е най-важен от гледна точка на личностното израстване на продавача като специалист. Ако продавачът анализира причините за възраженията и направи корекции в работата си, успехът няма да закъснее. Но повечето търговци възприемат възражението не като обратна връзка за собствената си работа, а като трудност. Именно това пречи на много хора да се развиват в продажбите.

Какво представлява възражението на клиента?

Възражението на клиента е защитна реакция на действията на продавача, обикновено включени и изключени, но може да възникне по време на продажбата. Важно е да се разбере, че клиентът винаги се стреми да се защити, а продавачът се възприема като определена заплаха за неговото спокойствие (при установяване на контакт) и благополучие (при извършване на сделката). Възраженията са неразделна и задължителна част от продажбата и като цяло от процеса на убеждаване.

Възраженията се формират на съзнателно и несъзнателно ниво на възприятие. Несъзнателните възражения са реакция на нахлуването на продавача в личното пространство на клиента; клиентът ги произнася произволно, почти без да мисли. Всяко нестандартно действие на продавача може да помогне за преодоляване на подобни възражения. Ако продавачът е изправен пред голям брой такива възражения. След това трябва да поработи върху поведението си - продажбен скрипт, правилно произношение на фрази (), . Такива възражения не са свързани с продукта, те са свързани с поведението на продавача и възприятието на клиента.

Съзнателните възражения са възражения срещу части от предложения продукт. Тоест, ако клиентът не е доволен от конкретните характеристики и предимства, обявени от продавача. Такива възражения винаги възникват, защото клиентът иска да получи повече за по-малко пари.

Най-важното нещо, което продавачът трябва да научи за възраженията е:

Възражението е реакция на действията на продавача. Като промените действията си, можете да промените реакцията си и да избегнете възраженията;
Възражението е същият физически неизбежен процес като триенето, когато обектите влязат в контакт. Ако клиентът не ви възрази, тогава той ще купи без вас и вашите заслуги в продажбата;

След като сте разбрали и осъзнали тези две прости точки, вие трябва да се научите да приемате възражението и да се радвате на самия факт на възражението, тъй като то ви доближава до продажбата.

Какво представлява работата с възраженията на клиента?

Работата с възраженията на клиента (често наричана изработване на възражения, борба с възраженията, преодоляване на възражения) е дейност на продавача, насочена към премахване на съзнателни и несъзнателни бариери, които пречат на покупката. Преодоляването на възраженията е неразделна част от всяка продажба и всеки продавач трябва да познава видовете възражения, етапите на обработка на възраженията и изготвените варианти за отговор на често срещани възражения.

Работата с възраженията на клиента е четвъртата. И така, представянето на продукта на купувача е извършено и клиентът, като правило, има възражения. Има, разбира се, моменти, когато клиентът просто мълчи и няма възражения; в този случай можете веднага да преминете към етапа на завършване на сделката. Но като правило клиентът не се съгласява лесно да купи продукта, той почти винаги има съмнения, в този случай продавачът прилага етапа на работа с възражения. Клиентите са различни, но за вас е важно да знаете и разбирате, че възражението е признак на интерес и като се справите правилно с това възражение, можете да добавите няколко аргумента в полза на вашия продукт. Обратно, като отговорите неправилно на възражение, можете да провалите сделката.

Видове възражения

Възраженията се делят на верни и неверни. Преодоляването на истинските възражения води до сделка, преодоляването на фалшивите води до нови възражения. Това се случва, защото клиентът не иска да направи покупка, а учтивост или нещо друго му пречи да ви го каже директно. Освен това е необходимо да се разграничават възраженията от условията. Условията са реални фактори, които не правят възможно продажбата на продукт, например: човек няма да купи кола, ако няма шофьорска книжка.

Фалшиви възражения при продажбите

Лъжливите възражения се формират най-вече под влияние на несъзнаваното. Въпреки че има случаи, когато клиентът умишлено посочва фалшива причина. Така че не е удобно да се казва истината (например, няма пари). Няма особен смисъл да се отговаря на по същество невярно възражение. Ще говорим за това какво да правим с фалшивите възражения малко по-късно.

Верни възражения в продажбите

Верните възражения са логичното оправдание на клиента за неуместността на покупката. Работата с истинските възражения води до продажби; трябва да можете да работите с тях според етапите на работа с възраженията.

Етапи на разглеждане на възражения

Възраженията обикновено се обработват по следната схема:

Изслушайте внимателно възражението. Не прекъсвайте клиента, дори ако вече разбирате в каква посока върви клиентът, използвайте. В края на фразата на клиента можете да кажете „Чух те“;
Съгласен с възражението. Наричана още психологическа връзка, трябва да покажете, че разбирате и сте съгласни с казаното от клиента, например: „Напълно съм съгласен с вас, спестяването на пари е много важно...“
Дайте аргументиран отговор на същността на възражението, покажете на клиента изход от ситуацията;

Тези етапи са класически модел за обработка на възражения. Всеки продавач трябва да може да се справя с възраженията по този начин.

клиент - „... Сравних вашите цени с конкурентите и вие сте по-скъпи!“

Продавач (вариант 1) — „Напълно съм съгласен с вас, въпросът за спестяването е много важен. Ето защо, за разлика от нашите конкуренти, ние включваме в цената всички разходи за обслужване на закупения от нас продукт. Купувайки продукт от нас, вие ще платите повече, но ще можете да спестите време и пари в бъдеще. обслужване на продукта.”

Продавач (вариант 2) — „Радвам се, че забелязахте това! Наистина нашите цени са малко по-високи от много от нашите конкуренти. Защото ние мислим за нашия клиент и разчитаме на дългосрочно сътрудничество, а не просто бързо продаваме стоки с ниско качество"

Ясно е, че това е само пример, но показва общата схема за изготвяне на възражения. Трябва да се отбележи, че при продажбите възраженията обикновено са еднакви и можете да подготвите добри отговори на тях предварително.

Фалшиви възражения и как да се справим с тях

Ако всичко е ясно с истинските възражения, тогава много продавачи не знаят как да работят с фалшиви. Когато общувам с продавачи, най-често чувам следните възражения: „Трябва да помисля“, „Не съм готов да взема решение в момента“, „Имам всичко“, това са само примери, които съществуват в почти всички продажби . Има много повече фалшиви възражения и понякога е трудно да се разграничат от истинските. Но е важно да разберете, че зад всяко фалшиво възражение има или истинско възражение (например, много клиенти се притесняват да кажат, че нямам пари или това ми е скъпо, но просто ще кажат, че трябва да помисля за него) или състояние, което им пречи да направят покупка.

За да научите как да се справяте с фалшиви възражения, трябва да имате богат опит в продажбата на даден продукт, тъй като ще трябва да познаете на случаен принцип кое възражение е вярно или невярно. Но независимо от опита, важно е да знаете да не отговаряте на фалшиво възражение. Просто ще загубите време и може би напълно ще провалите продажбата. Друг момент, който трябва да имате предвид: повечето фалшиви възражения се дължат на недостатъци в идентифицирането или представянето на нуждите. И ако постоянно чувате едни и същи фалшиви възражения, тогава трябва да промените идентифицирането и представянето на нуждите си.

Начини за справяне с фалшиви възражения

Целта на разработването на фалшиво възражение е да се получи истинско възражение от клиента. Всички методи няма да бъдат стандартни, те трябва да се използват в зависимост от ситуацията. съчетавам.

Игнорирайте фалшивото възражение. Тоест те ви казаха „Трябва да помисля“ и вие продължавате да говорите за продукта или дори да се опитвате да завършите транзакцията.

Опитайте се да извадите искреността. В този случай вие нежно казвате на клиента „добре, това не е причината, нека изложим какво всъщност е“. Естествено, не в пряк текст, но внимателно. Например „Казвате ли, че трябва да помислите за това, само защото не искате да ми откажете? Аз съм възрастен и мога да се справя с отказ."

Метод за сумиране на ползите. Същността на метода е още веднъж да изброи какво ще получи от сделката. Пример „... Вижте, закупувайки нашия продукт, вие ще получите: високо качество, спестявания, много емоции от употреба, нови възможности. Искаш да кажеш, че трябва да помислиш?“

Задайте ограничаващ въпрос. Например: „това ли е единственото нещо, което ви притеснява?“, „Разбрах, че ако решите този проблем, ще купите продукта?“

Много често етапът на работа с възраженията на клиента се нарича борба с възраженията. Лично аз категорично не съм съгласен с термина "борба", няма нужда да се борим с възражения, възраженията са неразделна част от продажбата, само който не го интересува не възразява. Дори и да не можете да преодолеете възраженията, все пак трябва да продължите към последния етап от продажбите - приключване на сделката.

Примери за работа с възражения

Има огромен брой възражения в продажбите, а също така има много тактики за продажба. Затова нека да разгледаме примери за разработване на най-популярните възражения с помощта на различни методи. Веднага ще кажа, че етапът на присъединяване към възражение не е споменат в примерите по-долу, това не означава, че не е необходим.

Метод за разработване на възражения с помощта на въпроси

Можете да накарате клиента да се съмнява дали преценката му е правилна. Пример:

клиент: „Вашето място е скъпо“

Вие: Ако бяхме скъпи, толкова много клиенти нямаше да работят с нас в продължение на много години. Защо мислите, че купуват от нас?

Можете също така да изясните информацията, която клиентът ви е изразил. Пример:

клиент: "скъпо"

Вие: с какво сравняваш

Вие: Защо така реши?

Вие: Какво е ценно за вас?

Вие: Колко е евтино за вас?

Метод на сравнение

Сравнете това, което имаме сега и това, което предлагате. Покажете разлики, на които клиентът не е обърнал внимание. Покажете, че виждате по-широко. Пример:

клиент: "скъпо"

Вие: Нека сравним. Какъв размер партида приемате? Колко често? Какви са условията за плащане? Какво забавяне? Какъв е размерът на търговския кредит? Какво е качеството на продукта? Кой е производителят? От кой склад се доставя? Дали има налични? В какви партиди? Какъв допълнителен асортимент взимате в допълнение към този продукт? Имали ли са проблем с качеството? Колко бързо се връщат при дефект? Какви гаранционни условия предоставят? Какви допълнителни услуги предлагат? Имат ли сервиз? Откога тази фирма е на пазара, за да гарантира изпълнението на задълженията, които поема?

Методът „да, но...“.

Много често срещана техника, клиентът изказва много истински възражения по същество. Например, вашият продукт може наистина да е най-скъпият на пазара; важно е да обясните на клиента защо това се случва. Пример:

клиент: „Вашето място е скъпо.“

Вие: Да, но ние имаме качествен продукт.

клиент: „Чувал съм някои негативни коментари.“

Вие: Да, но има много повече положителни отзиви от доволни клиенти.

клиент: „Отнема много време.“

Вие: Да, но имаме много стоки и абсолютно всичко е в наличност.

клиент: "Няма пари".

Вие: Да, но имаме възможност за кредит (лизинг).

Вие: Да, но нека се видим за в бъдеще.

клиент: „Конкурентите са по-евтини.“

Вие: Да, но да сравним...

Защото

Методът е в много отношения подобен на предишния. Тази техника може да бъде подходяща и за разработване на фалшиви възражения.

клиент: "Аз ще помисля".

Вие: Затова искам да се срещна с теб, да ти разкажа всичко, за да имаш за какво да мислиш.

клиент: „Добри лични отношения със съществуващия доставчик.“

Вие: Ето защо искам да започна да си сътруднича с вас, за да имате и вие добри лични отношения с нас.

клиент: „Не искам да плащам авансово плащане.“

Вие: Ето защо имаме много други предимства, които ще компенсират това.

клиент: — Има доставчик.

Вие: Ето защо бих искал да се срещна с вас, за да ви разкажа за нашите предимства.

клиент: „Вашето място е скъпо.“

Вие: Ето защо искам да вземете само пробна партида. За да се убедите сами, че нашият продукт си струва парите.

Скоростта на реакция е това, което определя успеха на продажбите и преговорите. По време на разговор (както телефонен, така и лице в лице) често няма дори няколко секунди за размисъл и формулиране на балансиран отговор. Основното оръжие в такава ситуация е притежаването на богат арсенал от готови отговори на всеки отговор от контрагента. Тази книга е съкровищница от най-успешните, добре обмислени и тествани речеви модули в суровите условия на реални продажби, които ви позволяват да разработите сценарии за продажби, подходящи конкретно за вашата ситуация на преговори. Ако вместо изтъркани и напълно неефективни отговори на клиентски възражения искате да получите наистина работещи фрази, тази книга е за вас!

Книга:

Справяне с възражението „Ще помисля за това“.

Техника „Аз-изявление“ плюс утежняване.“Пример: „От моя опит знам, че фразата „Ще си помисля“ често означава „Не“. Аз самият го казвам, когато искам любезно да откажа на някого. Мисля, че ако вие бяхте човекът, който разбира това, вие също бихте се опитали да разберете какво се крие зад изречените думи. И така, защо решихте да откажете? Какво не ви устройваше в моето предложение?“

1. „От собствен опит знам, че фразата „Ще си помисля“ често означава „Не“ - продавачът показва на купувача, че разбира: той е взел решение не в негова полза.

2. „Казвам това сам, когато искам учтиво да откажа на някого“ - с тази фраза продавачът премахва съпротивата и демонстрира, че той и купувачът са „от една кръв“ - тоест той действа по същия начин като него, че такова поведение е нормално.

3. „Мисля, че ако вие бяхте човекът, който разбира това, вие също бихте се опитали да разберете какво се крие зад изречените думи“ - моля, обърнете внимание: трябва да кажете не „на мое място“, а по-скоро „на мястото на човека, който разбира това“ , тази формулировка ви позволява да избегнете отговора „Аз не съм на вашето място“.

4. В края продавачът задава въпрос за причините за отказа - вероятността да получите подробен отговор в този случай е много по-голяма, отколкото при обикновен директен въпрос без преамбюл.

Рецепция "Цитат".Купувачът не очаква оферта. Основната цел на използването му е да „разбие шаблона“, да отвлече вниманието на събеседника за секунда, за да осъзнае казаното, за да зададе незабавно въпрос относно причините за отказа. Броят на честните отговори при използване на тази техника е много по-голям, отколкото ако просто попитате: „За какво искате да помислите?“ Примери за използване на кавички:

„Робърт Кийосаки пише в една от книгите си, че думата „утре“ е унищожила повече животи, отколкото всички войни взети заедно. Кажете ми какво ви пречи да вземете решение?

„Наскоро чух една поговорка: „Най-доброто време да направите нещо е между вчера и утре.“ И така, [име], нека обобщим малко: какви аргументи имаме в полза на покупката?“

Рецепция "Най-лошото нещо."Фразата „Кое е най-лошото нещо, което може да се случи, ако вземете решение точно сега?“ насърчава клиента да повдигне възражения, които най-вероятно няма да изрази, ако продавачът зададе баналния въпрос „В какво се съмнявате?“

Техниката "Три причини".Пример: „Има три причини, поради които трябва да се вземе решение преди края на седмицата: първо, обменният курс на еврото расте и цените в рубли също растат; второ, складовите наличности са на изчерпване; трето, от понеделник излизам на почивка. Какво мислиш?"

Прием „Вие сте объркани от...“.Самият продавач назовава болезнените точки: „Объркани ли сте от общата цена на проекта или необходимостта от предплащане за първия етап?“ Ако изведнъж клиентът заяви, че това не е причината за отказа, продавачът задава въпроса: „Какво има тогава?“

Техника "Дай пет!"Вече говорих за това, когато описах метода „Сравнителен анализ с конкуренти“. Същността на тази техника е, че продавачът моли клиента да оцени направената му оферта по петобална скала. Като последващи действия след всеки получен отговор е подходящо да използвате следната техника.