Sug'urta kompaniyasi mijozga yo'naltirilgan tizim sifatida. Sug'urta kompaniyasi mijozlarining yagona ma'lumotlar bazasini yaratish. Mijozlarga yo'naltirilgan sug'urta kompaniyasida mijozlarning shaxsiy hisobi va mijoz bilan shaxsiy aloqa. Muvaffaqiyatli amalga oshirishga misollar

Ovum tomonidan o'tkazilgan tadqiqot shuni ko'rsatdiki, bugungi kunda o'z mijozlarining ehtiyojlariga moslashadigan kompaniyalar juda kam.

Tadqiqot shuni ko'rsatdiki, kompaniyalarning 90 foizi mijozlar e'tiborini yo'qotish xavfi ostida. Aks holda, ular o'z mijozlarining ehtiyojlariga tezroq moslashishni o'rganishlari kerak. Kompaniyalar, shuningdek, mijozlar ehtiyojini qondirish va sodiqligini oshirish uchun asosiy imkoniyatlarni e'tiborsiz qoldirmoqda, bu esa o'z navbatida kompaniyaning tez o'sishiga olib keladi.

Ko'pchilik o'z ishida foydalanadigan narsaga qaramay, biznes hali ham qarorlar qabul qilish jarayonining sekinligi, sotuvchilarning mijozlar bilan muloqot qilish jarayonida etarli darajada ishtirok etmasligi, shuningdek, aloqa kanallarining etishmasligi va innovatsiyalarga savodsiz munosabatda bo'lib qolmoqda.

Ovum o'zining "mijozlarga moslashgan korxona etuklik darajalari" hisobotida shuni ham ta'kidlaydi: Ijtimoiy va mobil texnologiyalarning yuksalishi bilan bog'liq bo'lgan mijozlarning kutilgan umidlari kompaniyalarning mijozlarga yo'naltirilgan bo'lib qolishini qiyinlashtirdi.. Bu kompaniyaning nafaqat ular bilan ishlash bilan bevosita bog'liq bo'lgan bo'limlarini emas, balki mijozga yanada chuqurroq va kengroq, kompaniya miqyosida e'tiborni shakllantirish zaruratini keltirib chiqardi. Aksariyat kompaniyalar uchun bu oson emas.

Ovum kompaniyalarni mijozlarga yo'naltirilganlikni rivojlantirish uchun asosiy deb hisoblaydigan 8 ta asosiy mezon bo'yicha baholadi. Ular orasida:

malakali rahbarlik,
sotuvchilarning mijozlar bilan ishlashda ishtirok etish darajasi;
kompaniya xodimlarining birgalikdagi ishi,
mijozlar ehtiyojlariga o'z vaqtida javob berish,
mijozlar tajribasi,
innovatsiyalardan foydalanish,
integratsiya jarayonlari,
va nihoyat, korxonaning tashkiliy tuzilmasi.

Ushbu mezonlarning barchasi bo'yicha yuqori ball olgan har qanday kompaniya "mijozlarga yo'naltirilganligini da'vo qilishi mumkin", deydi Ovum bosh tahlilchisi Jeremi Koks.

Biroq, asosiy muammo shundaki, faqat bir nechtasi bunday tan olinishi mumkin. Aslida, Ovum ma'lumotlariga ko'ra, o'rtacha ball atigi 52% ni tashkil etdi va hech bir kompaniya barcha mezonlar bo'yicha 80% dan ko'p ball to'plamadi. Mijozlarning ehtiyojlariga moslashish tendentsiyasini ko'rsatgan kompaniyalar qatoriga IBM, Virgin Atlantic, First Direct, Handelsbanken, Apple va GE kiradi, ammo afsuski, ular ozchilikni tashkil qiladi.

Natijalar shuni ko'rsatadiki, kompaniyalar hali "mijozlari bilan etarlicha bog'lanmagan va mijozlarga yo'naltirilgan yondashuvni rivojlantirish uchun tushuncha va tajribaga ega emaslar", deydi Koks.

Shunday bo'lsa-da, mijozlarga do'stona kompaniyalarning ilg'or xarakterini hisobga olgan holda, Koks natijalardan ajablanmaydi. "Har bir bozor zamonaviy texnologiyalardan ta'sirlanadi va iste'molchilarning "injiqliklariga" bog'liq bo'lib, ularning noroziligi sizning biznesingiz obro'sini yaxshilashi yoki yo'q qilishi mumkin", deb tushuntiradi Koks.

Ovum kompaniyasining korporativ ilovalar bo'yicha bosh tahlilchisi Karter Lasherning ta'kidlashicha, "texnologiya mijozlarga yo'naltirilgan kompaniyalarni boshqarmoqda, lekin uning markazida emas". "Mijozga yo'naltirilgan bo'lish uchun avvalo mijozga yondashuvni topishingiz kerak", deydi u.

Kox tavsiya qiladi, "barmog'ingizni pulsda ushlab turish" va vaqt o'tishi bilan mijozlar tajribasini yaxshilash uchun mijozlarni tinglashingiz kerak. Bundan tashqari, texnologiyadan foydalanish biznesingiz muvaffaqiyati uchun juda muhim va bu rahbariyat tomonidan qo'llab-quvvatlash va malakali boshqaruvni talab qiladi.

"Mijozlarga yo'naltirilgan kompaniyalar uchun texnologiya taqchilligi yo'q, lekin asosiy to'siq - bu etakchilik nuqtai nazarining yo'qligi, mijozni chuqur tushunish va barchasini bitta yakuniy jarayonga birlashtirish qobiliyati", - Koks. ma'ruzasida xulosa qildi. Bu investorlar kompaniyalarning o'z mijozlari bilan qanday qilib chinakam shug'ullanishi va ishonchni mustahkamlashi haqida o'ylayotgan payt. , va, ehtimol, kelajakda biz rahbarlar qisqa muddatli natijalarni ta'qib qilishdan ko'ra, uzoq muddatli istiqbolda o'z kompaniyasining ishini rejalashtirish, muvofiqlashtirish va nazorat qilishni biladigan ko'proq dalillarni ko'ramiz.

Tadqiqot natijalari Forrester Research kompaniyasining "Mijozlarning hayotiy tsikli marketingi, 2013 yilgi holati" hisoboti bilan tasdiqlangan bo'lib, unda kompaniyalarning atigi 13 foizi mijozlarga e'tibor qaratish, strategiyani ishlab chiqish, kompaniya ichidagi ishlarni tashkil etish va muvofiqlashtirish, texnologiya, texnologiya bo'yicha haqiqiy yetakchi ekanligini ko'rsatdi. ilovalar, ma'lumotlarni boshqarish va tahlil qilish. .

Achinarlisi, tashkilotlarning 40% dan ortig'i kam ishlayotgan deb tasniflanishi mumkin. Buning sababi mijoz bilan ishlashda hech qanday sa'y-harakatlar va tashabbuslarning yo'qligi, shuningdek, bitta markazlashtirilgan tizimda tuzilgan va tuzilmagan ma'lumotlar manbalarini boshqara olmaslikdir. . Natijada, Forrester hisobotiga ko'ra, bu keyingi qaror qabul qilish jarayoniga salbiy ta'sir qiladi.

Bitta markazlashtirilgan tizimda tuzilgan va tuzilmagan ma'lumotlar manbalarini boshqarish uchun kompaniyaning CRM tizimi quyidagi talablarga javob berishi kerak:

ma'lumotlar bazalarini, ijtimoiy va media-kontentni birlashtirishga yordam beradigan WEB texnologiyalari asosida ishlagan
xodim joylashgan joyda mobil qurilmalardan foydalanish mumkin edi
boshqa tizimlar bilan integratsiya qilish uchun ochiq arxitekturaga ega edi
muntazam o'zgaruvchan biznes sharoitlariga moslashuvchan tarzda moslashish qobiliyatiga ega edi

Sizning kompaniyangiz uchun integratsiyalashgan CRM tizimini yaratish uchun SugarCRM CRM platformasining imkoniyatlari haqida ko'proq bilishni xohlaysizmi? Bu IBM o'zining keyingi avlod CRM tizimi uchun tanlagan SugarCRM platformasi edi.

“Ushbu kompaniyalarda mijozlar bilan ishlash va ularga moslashish uchun barcha shart-sharoitlar mavjud; ammo hozirda ular mijozlar bilan mavjud munosabatlarni yaxshilashdan ko‘ra ularni kuchaytirishga ko‘proq tayyor ekani ko‘rinib turibdi”, dedi Forrester tahlilchisi Korin Munchbax.

Ko'rishlar: 1681

Kompyuter: Inqirozdan omon qolish, bozor afzalliklariga ega bo'lish va biznesni yangi bosqichga ko'tarish - bu sug'urta kompaniyalarining zamonaviy boshqaruvi uchun vazifalar bo'lib, ularni amalga oshirish uchun universal retsept mavjud emas. Ammo ko'plab ekspertlar mijozlarga yo'naltirilgan biznesni qurish panatseya bo'lishi mumkinligiga rozi bo'lishadi.

“IC Rosinkor Reserve” MChJ direktorlar kengashi raisi, iqtisod fanlari nomzodi, dotsent, sertifikatlangan xalqaro biznes-murabbiy Nikolay NIKOLENKO bozorni vakolatli boshqarish asosida mijozga yo‘naltirilgan sug‘urta biznesini yaratish bo‘yicha o‘z qarashlari bilan o‘rtoqlashdi.

Mijozlarga yo'naltirilgan sug'urta kompaniyasi nima?

Ikki turdagi ta'riflar berilishi mumkin: oddiy va ilmiy. Darhol aziz o'quvchilarga aytmoqchimanki, men o'z fikrimni qanday bo'lsa, shunday bildiraman. Bunga rozi bo'lish yoki qo'shilmaslik huquqi. Ammo har qanday ta'rif hodisaning mohiyatini aks ettirishi kerak. Siz mohiyatni tushunmayapsiz - davom etish qiyin.

So'nggi paytlarda men o'z aforizmlarimga moyil bo'la boshladim. Ulardan biri quyidagicha: daho murakkab narsalarni oddiy qilishda yotadi. Aksincha, ahmoqlik oddiy narsalarni murakkablashtirishdan iborat.

Hech qanday holatda o'zimni daho deb da'vo qilmayman, men mijozlarga yo'naltirilgan kompaniyaning oddiy ta'rifini berishga harakat qilaman. Mijozlarga yo'naltirilgan kompaniya - bu mijoz tarang bo'lmasligi uchun rahbariyat va xodimlar tarang bo'lgan kompaniya.

Va aksincha: mijozlarga yo'naltirilgan bo'lmagan kompaniya qaysidir

mijoz, chunki rahbariyat va xodimlar zo'riqmaydi.

Amaliy e'tibor bilan uslubiy gapiradigan bo'lsak, keyin mijozga yo'naltirilgan kompaniya uchta "CP" dir: mijozlarga yo'naltirilgan mahsulotlar, mijozlarga yo'naltirilgan jarayonlar, mijozlarga yo'naltirilgan xodimlar. Boshqacha qilib aytganda, bu mijoz bilan munosabatlarning ma'lum bir tizimi bo'lib, unda uning manfaatlari asosiy hisoblanadi.

Misol oddiy: mijozga yo'naltirilgan kompaniyada sizdan har safar yangi sug'urta shartnomasini tuzish uchun pasport so'ralmaydi, chunki u ma'lumotlar bazasida ushbu mijoz bilan ishlaydigan barcha xodimlar uchun mavjud. Va bu boshqaruv kompetensiyalari va axborot texnologiyalari. Sug'urta hodisasi sodir bo'lgan taqdirda sizdan pasport va polisiya ham talab qilinmaydi, chunki u nafaqat sotuvchilarda, balki yutqazganlar uchun ham avtomatik ravishda mavjud. Ammo barcha biznes jarayonlari ma'lum bir biznes jarayonini boshqaradigan odamlarning intellektual va hissiy energiyasiga tegmaguncha o'likdir. Shu sababli, mijozlarga yo'naltirilgan xodimlar va boshqaruv mijozlarga e'tibor qaratishning asosiy omilidir.

Shuni ham ta'kidlamoqchimanki, barcha jarayonlar, tuzilmalar, texnologiyalar va xodimlar mijozlar bilan professional ishlash bo'yicha maxsus markaz rahbarligida mijozdan ko'chib o'tishi va ishlashi kerak. Bunday tahlil markazi kompaniya va mijozlar o'rtasidagi munosabatlarni o'rnatadigan, shuningdek, ma'lum bir kompaniyaning mijozlari bilan ishlash strategiyasi asosida ushbu munosabatlar uchun standartlarni belgilaydigan kompaniyaning marketing xizmatidir. Bu sohadagi menejment esa bozor menejmenti yoki bizning fikrimizcha – mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish deb ataladi.

Rossiya sug'urta kompaniyalarida marketingni boshqarishning umumiy darajasini qanday baholaysiz?

Tanqid qilish har doim oson, ayniqsa boshqalar. Men bundan qochishga harakat qilaman va mening fikrimcha, sug'urta kompaniyalari aktivlari holati va OSAGO muammosidan kam bo'lmagan muammoni ko'taraman. Bundan tashqari, mening chuqur ishonchimga ko'ra, aktivlar muammosi va OSAGO muammosi, g'alati, mijozlar bilan bevosita bog'liq. Ushbu intervyuning maqsadi sug'urtalovchilar va sug'urtalovchilar o'rtasidagi o'zaro munosabatlar sohasini yana bir bor diqqat bilan ko'rib chiqishni ta'minlashdir, bu juda muammoli.

Birinchidan, insof bilan aytish kerakki, sug‘urta kompaniyalarida marketingni boshqarish darajasi, yumshoq qilib aytganda, unchalik yuqori emas, rostini aytganda, nihoyatda past. Shu bilan birga, biz umumiy tendentsiyani va "kasalxonadagi o'rtacha haroratni" qabul qilishimiz aniq. Va bu ko'plab kompaniyalarda muammo. Asossiz bo'lmaslik va muammoni hissiyotlar darajasida emas, balki mazmun darajasida muhokama qilish uchun raqamlar va faktlarga murojaat qilaylik.

Yaqinda Rossiyada o'tkazilgan sotsiologik so'rov shuni ko'rsatdiki, aholining uchdan ikki qismidan ko'prog'i, ya'ni 76 foizi banklarga ishonadi va uchdan bir qismidan sal ko'prog'i, 36 foizi sug'urta kompaniyalariga ishonadi.

Mamlakatimizda sug‘urtaning kirib borish darajasi korxonalar uchun ham, aholi uchun ham 15-20 foizdan oshmaydi. Shuningdek, turli hisob-kitoblarga ko'ra, mijozlarning 20 dan 60 foizigacha sug'urta kompaniyalarini ikkinchi yilda tark etishadi. Buning sabablari boshqacha ekanligi aniq. Biroq, mijozlarning asosiy qismi xizmat ko'rsatishning yomonligi sababli ketishadi. Mijozlar kompaniyani tark etadilar va ular bilan birga sug'urta mukofotlari va sug'urta kompaniyalarining foydalari kompaniya aktivlarini shakllantirish va saqlash uchun asos bo'lib qoladi. Ha, raqiblar uchun men darhol aytamanki, ba'zida yo'qotishlar ham o'tib ketadi.

Ikkinchidan, bugungi kunda faqat bir nechta kompaniyalar to'liq ishlaydigan marketing xizmatlariga ega, ularning rahbariyati ularning zarurligini tushunadi. Yaxshi misollar bor. Yaqinda men sug'urta kompaniyasida edim, ehtimol Rossiyada yagona bo'lib, u erda bozorni boshqarish bo'limi topdim. Juda qoyil! Yana 30-40 kompaniya marketing tashkiliy tuzilmalariga ega, lekin ular hamma narsani qiladilar, lekin mijozlarni jalb qilmaydi va ushlab turmaydi. Ammo bular mijozlar bilan professional tarzda shug'ullanishi kerak bo'lgan tuzilmalar va xodimlardir.

Mijozlar kompaniyaning eng muhim nomoddiy aktivi bo'lib, u boshqa barcha aktivlarning asosi hisoblanadi: moliyaviy, insoniy, axborot. Har bir inson moliyaviy xizmatlar va IT xizmatlariga ega, ko'plarida kadrlar xizmatlari mavjud. Ko'pgina kompaniyalarda marketing xizmatlari mavjud emas. Aksariyat kompaniyalarda marketingni ixtiyoriy ravishda sotuvchilar amalga oshiradilar, chunki ulardan sotish hajmini, ya'ni o'lchanadigan ko'rsatkichlarni so'rash oson. Shuning uchun ular mijozlarning ma'lumotlar bazalarini yaratishlari, savdo kanallarini ishlab chiqishlari va hokazo.

Men BMW mashinasini haydayapman. Mashinani sotib olgandan so'ng darhol rasmiy diler menga yozma va telefon orqali mashinani ulardan sotib olganim uchun minnatdorchilik bildirdi. Xizmatga tashrif buyurganimdan so'ng, har qanday sababga ko'ra, mutaxassis doimo menga qo'ng'iroq qiladi va xizmatdan qanchalik mamnun ekanligimni tekshiradi. Shu bilan birga, bu norasmiy tarzda amalga oshiriladi va namoyish uchun emas.

Men turli sug'urta kompaniyalarida polislarni sotib oldim va endi sotib olaman, chunki bizning kompaniyamizda barcha mahsulotlar mavjud emas. Lekin hech kim menga qo'ng'iroq qilib, masalan, polis sotib olayotganda yoki zararni to'lashda menga qanday xizmat ko'rsatganligi haqida so'ramagan. Men hozir hech kimni ayblamayman, chunki o‘zim sug‘urta kompaniyasida ishlayman. Aytmoqchimanki, bizda mijozlar bilan munosabatlar sohasida hali ko'p ishlar va yaxshilanishlar mavjud.

Uchinchidan, shuni tushunishingiz kerakki, boshqa barcha narsalar teng bo'lsa, kompaniya muvaffaqiyatining umumiy ko'rsatkichi savdo hajmining o'sishidir. Va savdoda oddiy uchta "K" mavjud: mijozlar, kontaktlar, shartnomalar. Bu formula turli sug‘urta kompaniyalaridagi 20 yildan ortiq tajribam orqali ishlab chiqilgan va to‘plangan: yirik, o‘rta va kichik turli lavozimlarda savdo bo‘limi boshlig‘idan tortib bosh direktor va direktorlar kengashi raisigacha. Sizningcha, bugungi kunda qancha kompaniya mijozlar soni, mijozlarni ushlab turish darajasi, har bir mijozga o'rtacha mukofot, har bir mijozga to'g'ri keladigan siyosatlar soni kabi asosiy ko'rsatkichga ega? Ammo bu ma'lum stavkalarda yil uchun sug'urta mukofotlari hajmini hisoblash uchun asosdir.

To'rtinchidan, mijozlar boshqacha. Men mijozlarning ikkita asosiy turini ajrataman: doimiy mijozlar va potentsial mijozlar. Muntazam mijozlar esa uchta toifaga bo'linadi: yangilanuvchi mijozlar, asosiy iste'molchilar va o'zaro iste'molchilar. Kompaniyaga qo'shilish orqali mijozlar bir martalik, doimiy va sodiqdir. Va mijozlar foydali va foydasiz. Ushbu intervyuning ba'zi o'quvchilari meni juda akademik va murabbiylikda ayblashlari mumkin. Lekin men nima haqida gapirayotganimni tushunish menejment uchun juda muhim, chunki mijozlarning har xil turlari va toifalari uchun ular bilan ishlashning turli shakllari, usullari va texnologiyalari bo'ladi. Va bu texnologiyalarni ishlab chiqish va joriy etish marketing funktsiyasidir.

Bugungi kunda mijozlari bo'lgan kompaniyalarda hamma ishlaydi - va bu to'g'ri. Ammo kompaniyada mijozlar bilan ishlash bo'yicha professional organ bo'lishi kerak, bu ishning mafkurasi, strategiyasi va taktikasini belgilaydi. Mijozlar bilan ishlashning yomon tashkil etilishiga sabab bo'lgan bu oddiy narsani rahbariyatning noto'g'ri tushunishi yoki tushunishni istamasligi. Bugungi kunda sug‘urta kompaniyalari menejerlari bilib-bilmay, kompaniyaning ichki jarayonlari va muammolari bilan shunchaki ovora. Bu juda muhim, ammo nafaqat ichkariga, balki tashqariga ham qarash istagi va qobiliyatidir.

Marketingni yomon tashkil etish sababi aniq menejerlarning ongida yotadimi?

Albatta. Lekin nafaqat boshda, balki yurakda ham. Men hamkasblarimning inqiroz, sanksiyalar va boshqa tashqi sabablar haqida shikoyatlarini tez-tez eshitaman. Barcha sug'urta kompaniyalari uchun tashqi muhit bir xil va inqirozli bo'lgani uchun, bu yondashuv bilan barcha kompaniyalar muvaffaqiyatsiz bo'lishi kerak va barcha menejerlar ham muvaffaqiyatsiz bo'lishi kerak. Ammo muvaffaqiyatli menejerlar va muvaffaqiyatli kompaniyalar bor. Shu bilan birga, har qanday menejerdan u muvaffaqiyatli yoki yo'qligini so'rang va siz ijobiy javob olasiz. Takror aytamanki, men turli kompaniyalarda ishlaganman va ishonchim komilki, muvaffaqiyatning barcha sabablari ham, mag'lubiyat va muvaffaqiyatsizliklar ham o'zimizda.

Boshqaruvdagi muvaffaqiyat formulasi juda oddiy: Y = V ppr, ya'ni muvaffaqiyat to'g'ri qaror qabul qilish tezligiga teng. Va to'g'ri qarorlar qabul qilish tezligi boshqaruv vakolati koeffitsientiga to'g'ridan-to'g'ri proportsionaldir va qaror qabul qilish darajalari soniga teskari proportsionaldir, bu formula bilan ham ifodalanishi mumkin: V ppr = Kk / Ku. Qarorlarni qabul qilish darajasi qanchalik ko'p bo'lsa va boshqaruv darajasi qanchalik kam bo'lsa, qarorlar sekinroq va noto'g'ri qabul qilinadi. Hammasi juda oddiy: men aniq o'ylayman, aniq aytaman, aniq harakat qilaman. Agar menejer tinmay gapirsa, u hodisaning mohiyatini tushunmaydi. Agar u mohiyatni tushunmasa, unda u ish tizimini qurmaydi.

Hech kimga sir emaski, men ochiq bozorda biznes trening o'tkazaman. Ko'pincha men tinglovchilarga oddiy savol beraman: marketing nima? Javoblar juda xilma-xil va segmentatsiya haqida, Boston matritsasi va savdo kanallari va boshqalar haqida. Biroq, bu ta'riflar tabiatan muhim emas, muhim emas. Menejer hodisaning mohiyatini tushunsa, men aytganimdek, birinchi o'ntalikka ta'rif beradi. Bu siznikimi yoki kitobdan olinganmi, farqi yo'q. Asosiysi, u mohiyatni aks ettirishi kerak. Va mohiyati munosabatlarda yotadi. Siz marketing nima ekanligi haqida o'zingiz xohlagancha metodologik va nazariy jihatdan bahslashishingiz mumkin, chunki bu hodisaning yuzlab ta'riflari mavjud. Boshqa tomondan, menejer predmetli-amaliy ta'rifga muhtoj, chunki uni tushunib, u kompaniyada marketing tizimini quradi.

Marketing - bu kompaniya va mijozlar o'rtasidagi munosabatlar. Marketing - bu mijozlarni jalb qilish va ushlab turishdir. Reklama, jamoatchilik bilan aloqalar, mijozlar matritsalari, ehtiyojlarni o'rganish, mahsulotga bo'lgan talablarni aniqlash, sotish kanallari va texnologiyalari, ma'lumotlar bazalari, CRM, aloqa markazlari, mijozlarning umrbod qiymati - bularning barchasi marketing mohiyatini amalga oshirish vositalaridir. Menejerlar, afsuski, mazmunga emas, balki vositalarga e'tibor berishadi. Bunday holda siz tizimni tushunmasdan alohida vositani olishingiz mumkin. Bu muvaffaqiyatga olib kelmaydi.

Lekin bilishning o‘zi yetarli emas, bilimga asoslangan marketing tizimini qurish kerak. Bilim va ko'nikmalardan tashqari, siz boshingizdagi hamma narsani amalda qo'llashingiz kerak. Men qiladigan narsa - bu faoliyatning mazmuni. Men buni qanday qilaman - bu faoliyat texnologiyasi. "Nima" va "qanday" boshda. Lekin qilayotgan ishimga qanday munosabatda bo'lishim qalbimda. Kuchli aqlning qotishmasi, shuningdek, ijobiy his-tuyg'ular va ajoyib natija beradi.

Sog'lom fikrning mavjudligi, hodisalarning mohiyatiga chuqur kirib borish qobiliyati fiziologik va hissiy genetik kodlar bilan birga tug'ma tabiiy qobiliyatdir. Tabiiy qobiliyatlar darajasidan tashqari, o'zlashtirilganlar darajasi ham mavjud: inson qanchalik ko'p o'z ustida ishlasa, o'rgansa, o'rgansa va rivojlansa, u tabiiy qobiliyatlarning cheklanganligini shunchalik ko'p qoplashi mumkin.

Ko'pchilik yoqtirmasligi mumkin bo'lgan narsani aytaman: hamma ham muvaffaqiyatli boshqaruvga berilmaydi, lekin hamma harakat qiladi. Ehtimol, qisqa muddatda boshqaruv xatolarining oqibatlari jarroh yoki arxitektor ishidagi kabi aniq emas. Boshqaruvda natija juda uzoq muddatga kechiktirilishi mumkin (va bizning sug'urta xizmatimizning o'zi ham kechiktiriladi). Hatto olingan foyda ham ko'rsatkich emas, chunki u to'g'ri boshqaruv natijasi bo'lishi mumkin emas, balki kompaniyaning monopol holati, tabiiy resurslarni tasarruf etish va hokazo. Umuman olganda, har qanday shaxs boshqaruvga kelishi mumkin, ammo faqat rivojlangan tabiiy intellektual va hissiy moyilliklarga ega bo'lgan shaxs iqtidorli menejer - zarur qadriyatlar va motivlar tizimiga ega bo'lgan intellektual-irodali shaxs bo'lishi mumkin. Axir, hech kim iste'dodli bastakor yoki me'mor tug'ilishi kerakligi bilan bahslashmaydi, garchi muvaffaqiyat hali ham ko'p mehnat talab qiladi. Ammo ajoyib tabiiy qobiliyatlar bo'lmasa, siz ajoyib menejer emas, balki faqat yaxshi menejer bo'lishingiz mumkin.

Birinchidan, bu faoliyatni ikki darajaga bo'lish mumkin: strategik va operatsion. Birinchi bosqichda kompaniya biznes mafkurasi, marketing yoki mijozlar bilan munosabatlar strategiyasini va kompaniyaning raqobatdosh ustunliklarini aniq belgilashi kerak.

Kompaniyaning mijozga yo'naltirilgan mafkurasi kompaniyaning missiyasi, qarashlari va qadriyatlarida aks etadi. Bu kompaniyaning ma'naviy asosi, shuning uchun ham xodimlarning mijozlarga yo'naltirilgan yondashuvi boshlanadigan boshqaruv va xodimlar. Shunga qaramay, bu mavzu bo'yicha ko'plab fikrlar mavjud. Ba'zi menejerlar missiya va qarashlar mavhum narsalar va mutlaqo ishlamaydigan vositalar deb hisoblashadi. Ammo bu vositaning o'zi emas, balki unga bo'lgan munosabat. Takror aytaman: mohiyat munosabatlarda. Missiya faqat rahbariyat va xodimlar bunga ishongan darajada kerak bo'ladi. Ishonmaydi - uni ishlab chiqmang va qo'llamang, chunki u bo'sh ibora bo'lib qoladi.

Ishchi missiya va qarash kompaniyaning barcha operatsion faoliyatiga kiradi. Bu ishga yollashda o'z o'rnini topadi, bu erda boshqa korporativ vakolatlar qatorida mijozlarga e'tibor qaratish muhim bo'ladi. Mijozlar bilan ishlash qobiliyati va istagi kompaniyaning kassir va farrosh ayolgacha bo'lgan barcha xodimlarining ish tavsiflari va malaka profillarida ham o'z aksini topadi. Kompaniya xodimlarini rag'batlantirish tizimi, albatta, mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini hisobga oladi. Mijozlarga yo'naltirilgan mafkurani e'lon qilishning o'zi etarli emas, uni amalga oshirish kerak. Shuning uchun bunday mafkura uchun marketing strategiyasini shakllantirish kerak.

Marketing strategiyasi beshta oddiy savolga javob beradi: kimga, nima, qanday, qayerda va qanday narxda sotish kerak? Marketing tilida gapiradigan bo'lsak, kompaniya quyidagilarni aniqlashi kerak: u ishlamoqchi bo'lgan maqsadli mijozlar segmentlari (CCS); ushbu maqsadli mijozlar segmentlari uchun sug'urta mahsulotlari; sug'urta mahsulotlarini muayyan CCUlarga sotish kanallari va texnologiyalari; kompaniya faoliyatining hududlari; muayyan kanallar va CFBlar uchun mahsulot narxlari.

Bularning barchasi kompaniya strategik rejasining marketing bo'limida o'z aksini topadi. Bularning barchasi sanab o'tilgan narsalardir. Shu sababli, ushbu bo'limning asosiy ko'rsatkichlari quyidagilar bo'ladi: mijozlar soni, mahsulot va sotish kanallari soni, hududlar soni va strategiya yillari bo'yicha sug'urta mukofotlarining prognoz hajmlari. Men bir necha marta bunday rejalarni ishlab chiqishga majbur bo'ldim. Va ularni amalga oshirishning muvaffaqiyatli tajribasi ham mavjud. Biroq, rostini aytsam, barcha strategiyalar to'liq amalga oshirilmadi. Strategiyalarning har doim ham amalga oshirilmasligining sababi yana top-menejerlarning boshi va qalbida. Yoki iroda va xohish etarli emas yoki rahbariyat strategiya mazmunini "unutib qo'yadi" va pul oqimlarini keltirib chiqaradigan va yo'qotishlarga olib keladigan mahsulotlar va segmentlarga kiradi, chunki kompaniya ushbu bozor segmentlarida ishlash uchun vakolatlar va raqobatdosh ustunliklarga ega emas. . Men buni faqat bitta kompaniya bilan boshdan kechirmaganman. Tarix esa qayta-qayta takrorlandi.

Sizningcha, raqobatdosh ustunliklarning mohiyati nimada?

Raqobat ustunliklari ham marketing vositasi va shu bilan birga strategik hisoblanadi. Bu kam sonli kompaniyalar boshqalar bilan taqqoslanadigan narsadir. Agar sizda ushbu raqobatbardosh ustunlik mavjud bo'lsa, u noyob deb ataladi. Raqobat ustunliklari, albatta, shakllanishi va rivojlanishi kerak. Lekin bu yerda ham menejment o‘z faoliyatida har doim ham hisobga olinmaydigan qator xususiyatlar mavjud.

Birinchidan, raqobat ustunligi mavhum bo'lishi mumkin emas. Masalan, ko'plab kompaniyalar mijozlarga individual yondashuv haqida yozadilar. Ammo bu yondashuv maxsus moslashuvchan mahsulotlar, mijozlarga xizmat ko'rsatish texnologiyalari va mijozni sug'urta xizmatining butun hayoti davomida boshqaradigan kompaniyaning mijozlarga yo'naltirilgan xodimlari tomonidan tasdiqlanishi kerak. Yana yuqorida aytib o'tilgan kompaniyani misol qilib keltiraman, u erda texnologiya va mijozlarga kalitlarga xizmat ko'rsatish tizimi - xususiy sug'urta mavjud.

Bundan tashqari, kompaniyaning har bir raqobatbardosh ustunligi dalillar va faktlar bilan tasdiqlanishi kerak. Agar siz o'zingizning raqobatbardosh ustunligingiz to'lov deb aytsangiz, bu to'liqlik va tezkor to'lov shartlari va mijozlar tomonidan da'volarning yo'qligi bilan tasdiqlanishi kerak.

Ikkinchidan, raqobatbardosh ustunlikni yaratish bozorni va raqobatchilarni, ularning mahsulotlarini, narxlarini va hokazolarni doimiy ravishda kuzatib borish demakdir.

Uchinchidan, eng muhimi, kompaniyaning raqobatdosh ustunliklarining joylashishini aniq tushunish kerak. Ko'pgina menejerlar ular saytda yoki korporativ savdo kitobida ekanligini aytishadi. Ammo bu rasmiy yondashuv. Xulosa shuki, kompaniyaning raqobatbardosh afzalliklari xodimlarning boshi va qalbida: u ularni biladi va ularga ishonadi. Agar ular bo'lmasa, kompaniyaning raqobatdosh ustunliklari yo'q, chunki kompaniya xodimlari raqobatbardosh ustunliklarni mijozlarga etkazadilar.

Mijozlarga yo'naltirilgan kompaniyaga erishish uchun operatsion darajadagi asosiy tadbirlar qanday amalga oshirilishi kerak?

Darhaqiqat, kompaniyaning mijozga yo'naltirilgan mafkurasi va strategiyasini amalga oshirish uchun uning rahbariyati keng qamrovli chora-tadbirlar tizimini amalga oshirishi kerak. Birinchidan. Siz to'liq marketing xizmatini yaratishingiz kerak. Bunday xizmatning asosiy funktsiyalari quyidagilardan iborat bo'ladi: kompaniya strategiyasiga muvofiq matritsalar va mijozlar ma'lumotlar bazasini yaratish, kompaniyaning mahsulot siyosatini, savdo kanallari va texnologiyalarini ishlab chiqish va amalga oshirish, reklama, jamoatchilik bilan aloqalar, shuningdek, mijozlar bilan ishlash nuqtai nazaridan mijozlar bilan ishlash. kompaniyadagi xizmat sifati. Boshqacha qilib aytganda, bunday bo'linmaning asosiy vazifasi kompaniyaning savdo bo'linmalari uchun mijozlarni jalb qilish tizimini yaratishdir.

Ikkinchi. Kompaniya sotishni qo'llab-quvvatlash uchun marketing tizimini yaratishi kerak. Xulosa shuki, tizim sotuvchi bozorda o'zi yaratgan asoslarda sovuq savdo bilan yugurmasa mavjud bo'ladi. Marketing xizmati sovuq mijozlarni issiqqa, hatto undan ham sovuqroq - issiqqa aylantirish uchun yaratilgan. Bu mijozlar matritsalari va mijozlar ma'lumotlar bazalarini yaratadigan, shuningdek, mijozlarni jalb qilish uchun ushbu ma'lumotlar bazalariga tizimli ta'sir ko'rsatadigan marketing xizmati. Qayta ishlangan ma'lumotlar bazalari keyingi ish uchun sotuvchilarga beriladi. Marketing xizmati sug'urta mahsulotlari va sotish texnologiyalariga bo'lgan talablarni ham ishlab chiqadi, ular kompaniya sotuvchilariga ham taqdim etiladi. Biz uchta mujassamlashtiramiz: raqobatbardosh ustunlik, sotuvchining malakasi va sifatli mahsulot. Raqobat afzalliklari yuqorida muhokama qilingan. Sotuvchining ko'nikmalarini sotish orqali biz o'zimizni sug'urta yordamida mijozlar muammolarini hal qila oladigan malakali mutaxassis sifatida sotamiz. Mahsulotni sotish orqali biz kompaniyani va o'zimizni sotamiz. Bundan tashqari, agar siz o'zingizni sotmagan bo'lsangiz, unda kompaniya va mahsulotni sotish haqida gapirishning hojati yo'q. Shunday qilib, marketing kompaniyaning mijozlar nuqtai nazaridan sotish uchun katta mas'uliyatga ega.

Bizning kompaniyamiz mahsulot haqida so'zning keng ma'nosida va tor ma'noda tushunchaga ega. So'zning keng ma'nosida sug'urta mahsuloti quyidagi bloklarni o'z ichiga oladi: litsenziya va sug'urta qoidalari, mahsulot uchun anderrayting, mahsulot bo'yicha da'volarni ko'rib chiqish, marketing, savdo xodimlarini o'qitish, mahsulotni IT-quvvatlash. Bularning barchasi portalda korporativ savdo kitobida joylashtirilgan. Portalga kirgan va tegishli mahsulotni bosgan sotuvchi ushbu mahsulot bo'yicha kompaniyaning barcha hujjatlari va materiallarini tegishli bloklarda ko'radi. "Anderrayting" blokida u ma'lum bir mahsulot (masalan, yukni sug'urtalash) bo'yicha barcha ko'rsatmalar va standartlarni, tariflar va kalkulyatorlarni, ariza va anketalarning barcha shakllarini, shuningdek, yukni sug'urtalashda anderrayting bilan bog'liq boshqa hujjatlarni ko'radi. Marketing blokida sotuvchi yuklarni sug'urtalash savdosi texnikasini, potentsial mijozlarning ma'lumotlar bazalarini, ushbu mahsulot bo'yicha barcha varaqalar va bukletlarni, standart taqdimotlar va yuklarni sug'urtalash mijozlariga xatlarni ko'rishi mumkin. O'quv blokida mustaqil o'rganish uchun mahsulot bo'yicha o'quv va uslubiy materiallar va mahsulot bo'yicha testdan o'tish uchun testlar mavjud.

Endi so'zning tor ma'nosida mahsulot haqida. Men menejerlarga tez-tez savol beraman: "Biz mijozga nimani sotamiz?" Javoblar qiziqarli: himoya, xotirjamlik, ishonch. Balki shuning uchun ham biz xizmatlarimizni yomon sotyapmiz, chunki ularning mohiyatini tushunmayapmiz.

Fikrim sizga yoqadi yoki yoqmasligi mumkin, lekin menimcha, biz sug‘urta imtiyozlarini sotyapmiz. Sug'urta boshqaruvi bu oddiy haqiqatni tushunishi kerak. Siz uni ko'p jihatdan chaqirishingiz mumkin, ammo biz moliyaviy kompensatsiya, pul sotamiz. Bundan tashqari, biz sug'urta hodisasi sodir bo'lgan taqdirda kichik pul evaziga kattalarini sotamiz. Ha, kompensatsiya ehtimoli bor, lekin shuning uchun bizning xizmatimiz foizning o'ndan va yuzdan bir qismiga tushadi. Bank o'z kreditini 100 000 ga 120 000 ga sotadi, biz esa 100 000 rubl mas'uliyatni ming rublga sotamiz. Va buni tushunish sotuvchiga paradigma o'zgarishini beradi, chunki keyin u mijozga butunlay boshqacha narsani aytishni boshlaydi - to'lov qanday hollarda to'lanishi kerakligi, uni olish tartibi qanday va hokazolarni tushuntirish va "sotish" emas. siyosat.

Yana bir mashhur e'tiroz bor: agar mijoz "pul sotib olganini" anglab etsa, u darhol tovon puli uchun mashinalarni urishga boradi va hokazo. - Nega u bu bozorga ishlash uchun kelgan? Bu, shuningdek, mijozlar bilan munosabatlar masalasidir. Sharqiy Evropa mamlakatlarida olib borilgan tahlillarga ko'ra, to'lovlarda aniq firibgarlik, jinoiy harakatlar jami to'lovlarning 1 foizidan kamrog'ini tashkil qiladi.

To'rtinchi. Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini va ushbu standartlarga muvofiqligi bo'yicha mijozlar bilan qayta aloqa tizimini yaratish. Bu kimning funksiyasi? Shuningdek, marketing bo'limi, aniqrog'i uning "Mijozlarga xizmat ko'rsatish" yoki "Xizmat sifati xizmati" deb ataladigan qismi. Uning faoliyatining ma'nosi shundaki, mijoz o'z muammosi bilan kompaniya bo'ylab xodimdan xodimga yugurmaydi, uni ishga tushiradi, lekin qayerga murojaat qilishni biladi. Ushbu xizmat mijozlarni tark etish foizini, shu jumladan noto'g'ri tartibga solinadigan sug'urta hodisasidan keyin chiqib ketishini kuzatishi, shuningdek, mijoz va sug'urta kompaniyasining boshqa barcha xizmatlari o'rtasida hakam bo'lishi kerak. Ushbu xizmat, shuningdek, mijozlar, ayniqsa asosiy va sodiq bo'lganlar bilan doimiy aloqada bo'ladi.

Men qonuniy to'lov uchun ariza berganlarning cheksiz zarbasi haqida emas, balki butunlay boshqacha narsa haqida gapiryapman. Masalan, G'arb kompaniyalari mijozga sug'urta polisini sotib olganliklari uchun minnatdorchilik xati yuborishi, ularni bayramlar bilan tabriklashi va hokazolar haqida. Va men buni barcha mijozlar uchun qilish kerak, deb aytmayapman, lekin asosan foydali bo'lganlar uchun.

Umuman olganda, marketing xizmati xodimlari ham ma'lum moliyaviy-iqtisodiy vakolatlarga ega bo'lishi kerak. Mijoz bilan ishlash mijozni bilishni, mijozni his qilishni va mijozni o'lchashni talab qiladi. Nafaqat mukofotlarni, balki rentabellikni, kompaniyadagi xizmat ko'rsatish muddatini, mijozlar uchun anderrayting natijalarini o'lchang, foydalilarini saqlang va foydasizlarini yo'q qiling. Mijoz ketgan taqdirda kompaniya qancha foyda yo'qotishini aniq ko'rish uchun mijozning rentabelligini baholang.

Kompaniyadagi mijoz to'rtta shart bilan saqlanadi. Birinchidan, yuqori sifatli mahsulot va mahsulot sifati tezkorlik, to'liqlik va byurokratiyaning yo'qligi kabi shartlarga majburiy rioya qilingan holda yaxshi to'langan sug'urta to'lovi bilan belgilanadi. Ikkinchidan, shartnoma tuzish va ishlatishning barcha bosqichlarida yuqori sifatli xizmat ko'rsatish. Uchinchidan, albatta, narx parametri. To'rtinchidan, sug'urta kompaniyasi bilan munosabatlar tizimi. Va nihoyat, mijoz siyosatni o'zi uchun qulay joyga va unga qulay tarzda etkazishi kerakligini tushunishimiz kerak.

Malakali marketologlarni qayerdan topish mumkin?

Hozircha bu kasbga talab nihoyatda cheklangan. Va u bozorning ob'ektiv holati tufayli cheklangan. Ammo hamma narsani tashqi muhitga bog'laganimda, men ziddiyatli bo'lardim. Bu iste'dodli menejerni o'rtamiyonadan ajratib turadigan narsa shundaki, u hodisaning mohiyatini, uning tarkibiy qismlarini tizim sifatida ko'ra oladi va kompaniyani biror narsaning paydo bo'lishi faktiga emas, balki kompaniyani qurish uchun tendentsiyalarni sezishi yoki his qilishi mumkin. ushbu kelajakdagi tendentsiyalarga muvofiq.

Va tendentsiya shundan iboratki, qanchalik uzoq bo'lsa, mijozning fikrini hisobga olish kerak bo'ladi, agar siz imperativ tilini xohlasangiz, mijoz uchun tuzing. Bu shuni anglatadiki, kompaniyaning mijozlar bilan ishlashida ustuvorlikni belgilovchi xizmat bo'lishi kerak. Va bu savdo bilan uzviy bog'liq bo'lgan marketing xizmati. Kompaniyaning barcha boshqa xizmatlari xodimlar uchun qanchalik qulay ekanligidan emas, balki mijozdan qurilishi kerak. G'arb kompaniyalarida marketing va sotish bo'yicha top-menejer lavozimlari mavjudligi bejiz emas. Ya'ni, savdo tizimining rahbari mijozlarni jalb qilish va sotishni ko'paytirish vositalariga ega.

Professional marketing xizmatini yaratishning uchta usuli mavjud. Birinchisi, marketing yo'nalishi bo'yicha bitiruvchilarni jalb qilish. Men yoshlarni ranjitmoqchi emasman, lekin Stiv Jobs MBAlar boshqarishni bilishadi, lekin ular buni qanday qilishni bilishmaydi, degan. Aytmoqchimanki, siz nafaqat diplomga, balki ko'proq odamga, uning intellektual va ijodiy qobiliyatiga, shuningdek, ishlashga bo'lgan ishtiyoqiga qarashingiz kerak. Ikkinchisi - boshqa sohadan marketologlarni jalb qilish. Sug'urta xususiyatlarini o'rgatish kerak bo'ladi. Uchinchisi - o'z kompaniyasining ijodiy va aqlli sotuvchilari orasidan marketologlarni shakllantirish. Ammo men darhol aytaman: ushbu xizmatni boshqaradigan top-menejer marketingning mohiyatini o'zi tushunib, doimiy ravishda rivojlanib, butun marketing xizmatining rivojlanishi uchun barni qo'ygandagina uchta variant ham muvaffaqiyatli ishlaydi.

Xulosa qilib shuni aytmoqchimanki, inqiroz abadiy emas va albatta tugaydi, iqtisodiy o'sish boshlanadi, so'ngra mijozlarning sifat va miqdoriy o'sishi kuzatiladi. Ertaga ular qaerga borishlari aniq: ularga yaxshi xizmat ko'rsatadigan va yaxshi sug'urta xizmatlarini sotadigan joyda. Bugun bunga tayyor bo'ling yoki o'ling.

("Insurance Today" media-axborot guruhining materiallariga ko'ra)

Raqobatning jiddiy kuchayishi va ichki iqtisodiy vaziyat ta'siri ostida sug'urta bozorida hukm surayotgan sharoitlar Ukraina sug'urta kompaniyalarini o'zlarining marketing strategiyalarini o'zgartirishga, mijozni ehtiyojlari, istaklari va talablari bilan birinchi o'ringa qo'yishga majbur qilmoqda. Boris Viktorovich RATANOV, IC VUSO marketing bo'yicha direktori, Bankir jurnaliga zamonaviy sug'urta kompaniyasining rivojlanish strategiyasida mijozlarga yo'naltirilganlikning ahamiyati haqida gapirdi.

Ishonchim komilki, zamonaviy sug‘urta bozorida hukm surayotgan sharoitlarda mijozlarga e’tiborni qaratish tamoyili to‘liq amalga oshirilmagan. Mijozlarga yo'naltirilgan yondashuvni e'lon qilgan ko'plab kompaniyalar ushbu yondashuv g'oyalari mazmunini o'zgartiradilar, bu bu haqda noto'g'ri g'oya va ushbu istiqbolli yo'nalishni ishlab chiqishda tajriba etishmasligi bilan bog'liq.

Ushbu yondashuv doirasidagi marketing strategiyasi sug'urta kompaniyasi va mijoz o'rtasidagi munosabatlarning butunlay boshqacha ko'rinishini nazarda tutadi, bunda birinchi navbatda mahsulotning o'ziga emas, balki shaxsga - uning ehtiyojlari va manfaatlariga e'tibor qaratiladi.

Ishning ushbu muhim elementi ham tashqi va ichki mijozlar bilan "to'g'ri" munosabatlarni o'rnatish qobiliyati haqida gapiradigan kompaniyamizga xosdir.

Biz bu yo‘nalishda yurganimizga yaqinda bo‘lgani yo‘q, shuning uchun hali qiladigan ishlarimiz ko‘p. Lekin biz allaqachon bilamizki, mijozlarga yo'naltirilganlikning eng muhim elementlaridan biri bu xizmat ko'rsatish, IC VUSO mijozlarga yuqori darajadagi xizmat ko'rsatishdir va biz bu sohani faol rivojlantirmoqdamiz.

Masalan, mijozga yo'naltirilgan yondashuv doirasida biz sug'urta xizmatlarini sotadigan birinchi oddiy va arzon onlayn-do'konni ochdik va barcha uchun onlayn sug'urta qilish imkoniyatini joriy qildik. "VUSO" IC dan onlayn sug'urta xizmati sug'urta kompaniyasi va mijoz o'rtasidagi munosabatlarni osonlashtiradi, chunki OSAGO polisiga, chet elga sayohat qilish polisiga (VZR), CASCO shartnomasiga yoki boshqa sug'urta turiga buyurtma berish ancha tezlashdi. atigi besh daqiqa, qulayroq - uydan chiqmasdan va arzonroq, chunki mijoz va sug'urtalovchi o'rtasida vositachilar yo'q.

Onlayn sug'urta xizmati faoliyatini takomillashtirishning navbatdagi bosqichi to'lov variantini tanlash imkoniyatini joriy etish bo'ladi; ular orasida to'lov kartalari orqali to'lash majburiy bo'ladi. Sug'urta polisini onlayn xarid qilish uchun to'lov tizimini takomillashtirish ushbu xizmatni yanada qulay va qulay qiladi, chunki xaridor kompyuterdan chiqmasdan sug'urta sotib olish uchun barcha zarur qadamlarni bajarishi mumkin bo'ladi.

To'lov tizimini takomillashtirish bilan bir vaqtda, 2013 yil oxiriga qadar biz mijozlarga siyosatlarni yetkazib berishni optimallashtirishni rejalashtirmoqdamiz. Vuso.ua onlayn-do'konining xaridorlari sug'urtani kurer orqali yetkazib berishga buyurtma berishlari yoki eng yaqin vakolatxonadan olib ketishlari mumkin.

Biz mijoz uchun onlayn sug'urta jarayonini iloji boricha soddalashtirishga harakat qilamiz, ammo, afsuski, jismoniy shaxslar uchun elektron imzoning ishlash mexanizmi qonunchilik darajasida joriy etilmaguncha, biz iste'molchilarni o'zimizning sug'urtalarimizdan ozod qila olmaymiz. ma'lum miqdordagi qog'oz hujjatlar bilan ishlash zaruriyatidan xizmatlar. Agar mijozning elektron imzosi bo'lsa, biz - to'lovni amalga oshirgandan so'ng - biz unga elektron polisni yuboramiz, xaridor imzo qo'yadi va u saytda buyurtma berilgan paytdan boshlab 10-15 daqiqa ichida amaldagi siyosatga ega bo'lar edi. Ammo, sug'urta polisini sotib olayotganda yetkazib berish jihati majburiy bo'lsa-da, "VUSO" IC yetkazib berishni osonlashtiradi va yanada xilma-xil qiladi, shunda mijoz o'z sug'urta polisini o'zi uchun qulayroq tarzda olish imkoniyatiga ega bo'ladi; etkazib berish xarajatlari kompaniya tomonidan qoplanadi.

Kelajakda mijoz uchun eng muhim omil o‘z vaqtini tejash va sug‘urtani vositachi orqali emas, to‘g‘ridan-to‘g‘ri sug‘urta kompaniyasidan sotib olish imkoniyati bo‘ladi, deb hisoblaymiz, chunki sug‘urta hodisasi yuz berganda vositachi shunchaki yelkalarini qisdi - va natijada sug'urta kompaniyasi qoladi "ekstremal" .

Aynan sug'urta kompaniyasining mijoz oldidagi mas'uliyati darajasining oshishi mijozga yo'naltirilganligining asosiy belgilaridan biri bo'lib, bu bizning asosiy maqsadimiz mahsulotni sotish emas, balki yuqori sifatli sug'urta bilan ta'minlash ekanligini aniq ko'rsatmoqda. sug'urta xizmati darajasi. Chunki biz juda yaxshi tushunamiz, asosiysi mijozning maqsadiga erishish, sug‘urta sohasida esa sug‘urta hodisasi ro‘y berganda eng yaxshi xizmat ko‘rsatish bilan kafolatlangan to‘lovni olishdan iborat. Bu mijozlarga yo'naltirilgan kompaniya muvaffaqiyatining kalitidir.

,
Qaysi kompaniya mijozlarga yo'naltirilgan? Nima uchun sug'urta kompaniyalari rahbariyati va xodimlari mijozlarga etarlicha yo'naltirilgan emas? Nima uchun sug'urta kompaniyalarida marketing talab qilinmaydi? Nima uchun biz mijozlar bilan shu tarzda ishlaymiz? Nima uchun hozirgi sharoitda mijozlarni nafaqat jalb qilish, balki saqlab qolishning ahamiyati ortib bormoqda? Bu haqda “IC Rosinkor Reserve” MChJ direktorlar kengashi raisi, iqtisod fanlari nomzodi, dotsent Nikolay Nikolenko Insurance Today portali muxbiri bilan suhbatda.

Nikolay Petrovich, keling, suhbatimizni “mijozlarga yo‘naltirilgan sug‘urta kompaniyasi” nima degani haqidagi global savoldan boshlaylik?

Bilasizmi, siz ikki xil ta'rif berishingiz mumkin: oddiy va ilmiy. Darhol aziz tinglovchilarga aytmoqchimanki, men o'z fikrimni bildiraman. Bunga rozi bo'lish yoki qo'shilmaslik huquqi. Ammo har qanday ta'rif hodisaning mohiyatini aks ettirishi kerak. Siz mohiyatni tushunmayapsiz - davom etish qiyin. So'nggi paytlarda men o'z aforizmlarimga moyil bo'la boshladim. Ulardan biri quyidagicha: daho murakkab narsalarni oddiy qilishda yotadi. Aksincha, ahmoqlik oddiy narsalarni murakkablashtirishdan iborat.

Va aksincha, mijozlarga yo'naltirilgan bo'lmagan kompaniya - bu mijoz tarang bo'lgan kompaniya, chunki rahbariyat va xodimlar tarang emas.

Men sug'urta kompaniyasining biznes jarayonlarini ikki turga ajrataman: operativ va operatsion bo'lmagan. Operatsion faoliyatga anderrayting, aktuar faoliyat, sotish, da'volarni ko'rib chiqish, sug'urta shartnomalarini qayta sug'urtalash va texnik xizmat ko'rsatish kiradi. Operatsion bo'lmagan biznes jarayonlariga quyidagilar kiradi: moliya, axborot texnologiyalari, biznes boshqaruvi. Ikkita biznes jarayoni bir-biridan ajralib turadi - marketing va xodimlar, garchi ilmiy olxa bo'lsa ham, birinchisi savdoga, ikkinchisi esa operatsion bo'lmagan biznes jarayonlariga bog'liq bo'lishi kerak. Mijozlarga yo'naltirilgan kompaniyadagi bu barcha biznes jarayonlar qulay bo'lgan narsadan emas, balki mijoz tomonidan qurilishi kerak, masalan, da'volarni hisoblash xizmati rahbariga, u o'zi funktsiyalarni va ularni amalga oshirish algoritmini belgilaydi. zo'riqish emas. Misol oddiy: mijozga yo'naltirilgan kompaniyada sizdan har safar yangi sug'urta shartnomasini tuzish uchun pasport so'ralmaydi, chunki u ma'lumotlar bazasida ushbu mijoz bilan ishlaydigan barcha xodimlar uchun mavjud. Va bu boshqaruv kompetensiyalari va axborot texnologiyalari. Agar sug'urta hodisasi yuz bergan bo'lsa, sizdan pasport va polisiya ham talab qilinmaydi, chunki u nafaqat sotuvchilarda, balki yutqazganlar uchun avtomatik ravishda mavjud. Ammo barcha biznes jarayonlari ma'lum bir biznes jarayonini boshqaradigan odamlarning intellektual va hissiy energiyasiga tegmaguncha o'likdir. Shu sababli, mijozlarga yo'naltirilgan xodimlar va boshqaruv mijozlarga e'tibor qaratishning asosiy omilidir.

Shuni ham ta'kidlamoqchimanki, barcha jarayonlar, tuzilmalar, texnologiyalar va xodimlar mijozlar bilan professional ishlash bo'yicha maxsus markaz rahbarligida mijozdan ko'chib o'tishi va ishlashi kerak. Bunday tahlil markazi kompaniya va mijozlar o'rtasidagi munosabatlarni o'rnatadigan, shuningdek, ma'lum bir kompaniyaning mijozlari bilan ishlash strategiyasi asosida ushbu munosabatlar uchun standartlarni belgilaydigan kompaniyaning marketing xizmatidir. Va bu sohadagi menejment bozorni boshqarish yoki bizning fikrimizcha, mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish deb ataladi.

Keyin keyingi savol: sug'urta kompaniyalarida marketingni boshqarishning umumiy darajasini qanday baholaysiz?

Bilasizmi, tanqid qilish har doim oson, ayniqsa boshqalarni. Men bundan qochishga harakat qilaman va mening fikrimcha, sug'urta kompaniyalari aktivlari holati va OSAGO muammosidan kam bo'lmagan muammoni ko'taraman. Bundan tashqari, mening chuqur ishonchimga ko'ra, aktivlar muammosi va OSAGO muammosi, g'alati, mijozlar bilan bevosita bog'liq. Ushbu intervyuning maqsadi sug'urtalovchilar va sug'urtalovchilar o'rtasidagi o'zaro munosabatlar sohasini yana bir bor diqqat bilan ko'rib chiqishni ta'minlashdir, bu juda muammoli.

Mamlakatimizda yaqinda o‘tkazilgan sotsiologik so‘rov shuni ko‘rsatdiki, aholining uchdan ikki qismidan ko‘prog‘i (76 foiz) banklarga, uchdan biridan sal ko‘proq qismi (36 foiz) sug‘urta kompaniyalariga ishonadi. Mamlakatimizda sug‘urtaning kirib borish darajasi korxonalar uchun ham, aholi uchun ham 15-20 foizdan oshmaydi. Shuningdek, turli hisob-kitoblarga ko'ra, mijozlarning 20 dan 60 foizigacha sug'urta kompaniyalarini ikkinchi yilda tark etishadi. Buning sabablari boshqacha ekanligi aniq. Biroq, mijozlarning asosiy qismi xizmat ko'rsatishning yomonligi sababli ketishadi. Mijozlar kompaniyani tark etadilar va ular bilan birga sug'urta mukofotlari va sug'urta kompaniyalarining foydalari kompaniya aktivlarini shakllantirish va saqlash uchun asos bo'lib qoladi. Ha, raqiblar uchun men darhol aytamanki, ba'zida yo'qotishlar ham o'tib ketadi.

Ikkinchidan, bugungi kunda faqat bir nechta kompaniyalar to'liq ishlaydigan marketing xizmatlariga ega, ularning rahbariyati ularning zarurligini tushunadi. Yaxshi misollar bor. Yaqinda men sug'urta kompaniyasida edim, ehtimol Rossiyada yagona bo'lib, u erda bozorni boshqarish bo'limi topdim. Juda qoyil! Yana 30-40 ta kompaniya marketing tashkiliy tuzilmalariga ega, lekin ular hamma narsa bilan shug'ullanadilar, lekin mijozlarni jalb qilish va ushlab qolish bilan emas. Ammo bular mijozlar bilan professional tarzda shug'ullanishi kerak bo'lgan tuzilmalar va xodimlardir.

Mijozlar kompaniyaning eng muhim nomoddiy aktivi bo'lib, u boshqa barcha aktivlarning asosi hisoblanadi: moliyaviy, insoniy, axborot. Har bir inson moliyaviy xizmatlar va IT xizmatlariga ega, ko'plarida kadrlar xizmatlari mavjud. Va juda kam kompaniyalar marketing xizmatlariga ega. Aksariyat kompaniyalarda marketingni ixtiyoriy ravishda sotuvchilar amalga oshiradilar, chunki ulardan sotish hajmini, ya'ni o'lchanadigan ko'rsatkichlarni so'rash oson. Shuning uchun ular mijozlarning ma'lumotlar bazalarini yaratishlari, savdo kanallarini ishlab chiqishlari va hokazo.

Marketing xizmati ikkita asosiy funktsiyaga ega - bu mijozlarni jalb qilish va ushlab turish, shuningdek, ular bilan fikr-mulohazalarni saqlash. Mijozlarning fikr-mulohazalariga oddiy misol keltiraman. Men BMW mashinasini haydayapman. Mashinani sotib olgandan so'ng darhol rasmiy diler menga yozma va telefon orqali mashinani ulardan sotib olganim uchun minnatdorchilik bildirdi. Xizmatga tashrif buyurganimdan so'ng, har qanday sababga ko'ra, mutaxassis doimo menga qo'ng'iroq qiladi va xizmatdan qanchalik mamnun ekanligimni tekshiradi. Shu bilan birga, bu rasmiy emas va ko'z-ko'z qilish uchun emas.

Uchinchidan, shuni tushunishingiz kerakki, boshqa narsalar teng bo'lsa, kompaniya muvaffaqiyatining umumiy ko'rsatkichi savdo hajmining o'sishidir. Savdoda esa oddiy uchta "K" mavjud: mijozlar, kontaktlar, shartnomalar. Ushbu formula turli sug'urta kompaniyalaridagi 20 yildan ortiq tajribam tufayli ishlab chiqilgan va to'plangan: yirik, o'rta va kichik turli lavozimlarda savdo bo'limi boshlig'idan bosh direktor va direktorlar kengashi raisigacha. Sizningcha, bugungi kunda qancha kompaniya mijozlar soni, mijozlarni ushlab turish darajasi, har bir mijozga o'rtacha mukofot, har bir mijozga to'g'ri keladigan siyosatlar soni kabi asosiy ko'rsatkichga ega? Ammo bu ma'lum stavkalarda yil uchun sug'urta mukofotlari hajmini hisoblash uchun asosdir.

To'rtinchidan, mijozlar boshqacha. Men mijozlarning ikkita asosiy turini ajrataman: doimiy mijozlar va potentsial mijozlar. Muntazam mijozlar esa uchta toifaga bo'linadi: yangilanuvchi mijozlar, asosiy iste'molchilar va o'zaro iste'molchilar. Kompaniyaga qo'shilish orqali mijozlar bir martalik, doimiy va sodiqdir. Va mijozlar foydali va foydasiz. Ushbu intervyuning ba'zi o'quvchilari juda akademik va murabbiylik uchun "meni ayblashlari" mumkin. Ammo men nima haqida gapirayotganimni tushunish menejment uchun juda muhim, chunki har xil turdagi va toifadagi mijozlar ular bilan ishlashning turli shakllari, usullari va texnologiyalariga ega bo'ladi. Va bu texnologiyalarni ishlab chiqish va joriy etish marketing funktsiyasidir.

Bugungi kunda mijozlari bo'lgan kompaniyalarda hamma ishlaydi - va bu to'g'ri. Ammo kompaniyada mijozlar bilan ishlash bo'yicha professional organ bo'lishi kerak, bu ishning mafkurasi, strategiyasi va taktikasini belgilaydi. Mijozlar bilan ishlashning yomon tashkil etilishiga sabab bo'lgan bu oddiy narsani rahbariyatning noto'g'ri tushunishi yoki tushunishni istamasligi. Bugungi kunda sug‘urta kompaniyalari rahbarlari o‘ylab yoki beixtiyor kompaniyaning ichki jarayonlari va muammolari bilan shunchaki “ovlanib” qolishgan. Bu juda muhim, ammo nafaqat ichkariga, balki tashqariga ham qarash istagi va qobiliyatidir.

Demak, marketingning yomon tashkil etilishining sababi aniq menejerlar ongidami?

Albatta, lekin nafaqat boshda, balki yurakda ham. Men hamkasblarimning inqiroz, sanksiyalar va boshqa tashqi sabablar haqida shikoyatlarini tez-tez eshitaman. Barcha sug'urta kompaniyalari uchun tashqi muhit bir xil va inqiroz bo'lganligi sababli, bu yondashuv bilan barcha kompaniyalar muvaffaqiyatsiz bo'lishi kerak va barcha menejerlar ham muvaffaqiyatsiz bo'lishi kerak. Ammo muvaffaqiyatli menejerlar va muvaffaqiyatli kompaniyalar bor. Shu bilan birga, har qanday menejerdan u muvaffaqiyatli yoki yo'qligini so'rang va siz ijobiy javob olasiz. Takror aytamanki, men turli kompaniyalarda ishlaganman va ishonchim komilki, muvaffaqiyatning barcha sabablari ham, mag'lubiyat va muvaffaqiyatsizliklar ham o'zimizda.

Boshqaruvdagi muvaffaqiyat formulasi juda oddiy: U = Vppr, ya'ni muvaffaqiyat to'g'ri qaror qabul qilish tezligiga teng. Va to'g'ri qarorlar qabul qilish tezligi boshqaruv vakolati koeffitsientiga to'g'ridan-to'g'ri proportsionaldir va qaror qabul qilish darajalari soniga teskari proportsionaldir, bu formula bilan ham ifodalanishi mumkin: Vppr = Kk / Ku. Qarorlarni qabul qilish darajasi qanchalik ko'p bo'lsa va boshqaruv darajasi qanchalik kam bo'lsa, qarorlar sekinroq va noto'g'ri qabul qilinadi. Hammasi juda oddiy: men aniq o'ylayman, aniq aytaman, aniq harakat qilaman. Agar menejer tinmay gapirsa, u hodisaning mohiyatini tushunmaydi. Agar u mohiyatni tushunmasa, unda u ish tizimini qurmaydi.

Hech kimga sir emaski, men ochiq bozorda biznes trening o'tkazaman. Ko'pincha men tinglovchilarga oddiy savol beraman: "marketing" nima? Javoblar juda xilma-xil va segmentatsiya, Boston matritsasi, savdo kanallari va boshqalar haqida. Biroq, bu ta'riflar muhim emas, balki vositadir. Menejer hodisaning mohiyatini tushunsa, men aytganimdek, birinchi o'ntalikka ta'rif beradi. Bu siznikimi yoki kitobdan olinganmi, farqi yo'q. Asosiysi, u mohiyatni aks ettirishi kerak. Va mohiyati munosabatlarda yotadi. Siz marketing nima ekanligi haqida o'zingiz xohlagancha metodologik va nazariy jihatdan bahslashishingiz mumkin, chunki bu hodisaning yuzlab ta'riflari mavjud. Boshqa tomondan, menejer predmetli-amaliy ta'rifga muhtoj, chunki uni tushunib, u kompaniyada marketing tizimini quradi.

Lekin bilishning o‘zi yetarli emas, bilimga asoslangan marketing tizimini qurish kerak. Buni suhbatimizda batafsil yorita olmayman. Men sizga muhimroq narsani aytaman. Bilim va ko'nikmalardan tashqari, siz boshingizdagi hamma narsani amalda qo'llashingiz kerak. Men qiladigan narsa - bu faoliyatning mazmuni. Men buni qanday qilaman - bu faoliyat texnologiyasi. Boshda nima va qanday. Lekin qilayotgan ishimga qanday munosabatda bo'lishim qalbimda. Kuchli aqlning qotishmasi, shuningdek, ijobiy his-tuyg'ular va ajoyib natija beradi.

Sog'lom aqlning mavjudligi, hodisalarning mohiyatiga chuqur kirib borish qobiliyati fiziologik va hissiy gen kodlari bilan birga tug'ma tabiiy qobiliyatdir. Tabiiy qobiliyatlar darajasidan tashqari, o'zlashtirilganlar darajasi ham mavjud - inson o'z ustida qanchalik ko'p ishlasa, o'rgansa, mashq qilsa va rivojlansa, u tabiiy qobiliyatlarning cheklanganligini shunchalik ko'p qoplashi mumkin.

Ko'pchilik yoqtirmasligi mumkin bo'lgan narsani aytaman: boshqaruvda muvaffaqiyatga erishish hammaga ham berilmaydi, lekin hamma harakat qiladi. Ehtimol, qisqa muddatda boshqaruv xatolarining oqibatlari jarroh yoki arxitektor ishidagi kabi aniq emas. Boshqaruvda natija juda uzoq muddatda kechikishi mumkin (va bizning sug'urta xizmatimizning o'zi ham kechiktiriladi). Hatto olingan foyda ham ko'rsatkich emas, chunki u to'g'ri boshqaruv natijasi emas, balki kompaniyaning monopol holati, tabiiy resurslarni tasarruf etish va hokazolar bo'lishi mumkin.Umuman olganda, boshqaruvga har qanday shaxs kelishi mumkin, lekin faqat shaxs. rivojlangan tabiiy intellektual va hissiy moyilliklarga ega (intellektual-irodali shaxs), zarur qadriyatlar va motivlar tizimiga ega. Axir, hech kim iste'dodli bastakor yoki me'mor tug'ilishi kerakligi bilan bahslashmaydi, garchi muvaffaqiyat hali ham ko'p mehnat talab qiladi. Ammo ajoyib tabiiy qobiliyatlar bo'lmasa, siz ajoyib menejer emas, balki faqat yaxshi menejer bo'lishingiz mumkin.

Endi bozorni boshqarish amaliyotiga qaytaylik. Tajribangizga asoslanib, ushbu sohadagi rahbarlarga kompaniyaning qaysi asosiy faoliyatini tavsiya qilasiz?

Kompaniyaning mijozga yo'naltirilgan mafkurasi kompaniyaning missiyasi, qarashlari va qadriyatlarida aks etadi. Bu kompaniyaning, shuning uchun menejment va xodimlarning ma'naviy asosi bo'lib, undan xodimlarning mijozlarga yo'naltirilgan yondashuvi boshlanadi. Shunga qaramay, bu mavzu bo'yicha ko'plab fikrlar mavjud. Ba'zi menejerlar missiya va qarashlar mavhum narsalar va mutlaqo ishlamaydigan vositalar deb hisoblashadi. Ammo bu vositaning o'zi emas, balki unga bo'lgan munosabat. Takror aytaman: mohiyat munosabatlarda. Missiya faqat rahbariyat va xodimlar bunga ishongan darajada kerak bo'ladi. Ishonmaydi - uni ishlab chiqmang va qo'llamang, chunki u bo'sh ibora bo'lib qoladi.

Bularning barchasi kompaniya strategik rejasining marketing bo'limida o'z aksini topadi. Bularning barchasi hisobga olinadi. Shu sababli, ushbu bo'limning asosiy ko'rsatkichlari quyidagilar bo'ladi: mijozlar soni, mahsulot va sotish kanallari soni, hududlar soni va strategiya yillari bo'yicha sug'urta mukofotlarining prognoz hajmlari. Men bir necha marta bunday rejalarni ishlab chiqishga majbur bo'ldim. Va ularni amalga oshirishning muvaffaqiyatli tajribasi ham mavjud. Biroq, rostini aytsam, barcha strategiyalar to'liq amalga oshirilmadi. Strategiyalarning har doim ham amalga oshirilmasligining sababi yana top-menejerlarning boshi va qalbida. Yoki iroda va xohish etarli emas yoki rahbariyat strategiya mazmunini "unutib qo'yadi" va pul oqimlarini keltirib chiqaradigan va yo'qotishlarga olib keladigan mahsulotlar va segmentlarga kiradi, chunki kompaniya ushbu bozor segmentlarida ishlash uchun vakolatlar va raqobatdosh ustunliklarga ega emas. . Men buni faqat bitta kompaniya bilan boshdan kechirmaganman. Va tarix qayta-qayta takrorlandi.

Ko'pgina kompaniyalar va menejerlar raqobatdosh ustunliklar haqida gapirishni yaxshi ko'radilar. Sizningcha, bu hodisaning mohiyati nimada?

Birinchidan, raqobat ustunligi mavhum bo'lishi mumkin emas. Masalan, ko'plab kompaniyalar mijozlarga individual yondashuv haqida yozadilar. Ammo bunday yondashuvni maxsus moslashuvchan mahsulotlar, mijozlarga xizmat ko'rsatish texnologiyalari va mijozni sug'urta xizmatining butun hayoti davomida boshqaradigan kompaniyaning mijozlarga yo'naltirilgan xodimlari tasdiqlashi kerak. Yana yuqorida aytib o'tilgan kompaniyani misol qilib keltiraman, u erda texnologiya va mijozlarga kalitlarga xizmat ko'rsatish tizimi - xususiy sug'urta mavjud.

Ikkinchidan, raqobatbardosh ustunlikni yaratish bozor va raqobatchilarni, ularning mahsulotlari, narxlari va hokazolarni doimiy ravishda kuzatib borish demakdir.

Keling, kompaniyaning mijozlarga e'tibor qaratishning operatsion darajasiga qaytaylik. Bu erda qanday asosiy qadamlar qo'yilishi kerak?

Darhaqiqat, kompaniyaning mijozga yo'naltirilgan mafkurasi va strategiyasini amalga oshirish uchun uning rahbariyati batafsil chora-tadbirlar tizimini amalga oshirishi kerak. Intervyuda hamma haqida gapira olmaysiz, men telegraf orqali harakat qilaman.

Birinchidan. Siz to'liq marketing xizmatini yaratishingiz kerak. Bunday xizmatning asosiy funktsiyalari quyidagilardan iborat bo'ladi: kompaniya strategiyalariga muvofiq matritsalar va mijozlar ma'lumotlar bazasini yaratish, kompaniyaning mahsulot siyosatini, sotish kanallari va texnologiyalarini ishlab chiqish va amalga oshirish, reklama, jamoatchilik bilan aloqalar, shuningdek, mijozlar bilan sifat jihatidan ishlash. ularning kompaniyadagi xizmatlari. Boshqacha qilib aytganda, bunday bo'linmaning asosiy vazifasi kompaniyaning savdo bo'linmalari uchun mijozlarni jalb qilish tizimini yaratishdir.

Ikkinchi. Kompaniya sotishni qo'llab-quvvatlash uchun marketing tizimini yaratishi kerak. Xulosa shuki, tizim sotuvchi bozorda o'zi yaratgan asoslarda sovuq savdo bilan yugurmasa mavjud bo'ladi. Marketing xizmati sovuq mijozlarni issiqqa, hatto undan ham sovuqroq - issiqqa aylantirish uchun yaratilgan. Bu mijozlar matritsalari va mijozlar ma'lumotlar bazalarini yaratadigan, shuningdek, mijozlarni jalb qilish uchun ushbu ma'lumotlar bazalariga tizimli ta'sir ko'rsatadigan marketing xizmati. Qayta ishlangan ma'lumotlar bazalari keyingi ish uchun sotuvchilarga beriladi. Marketing xizmati sug'urta mahsulotlari va sotish texnologiyalariga bo'lgan talablarni ham ishlab chiqadi, ular kompaniya sotuvchilariga ham taqdim etiladi. Biz uchta mujassamlashtiramiz: raqobatbardosh ustunlik, sotuvchining malakasi va sifatli mahsulot. Raqobat afzalliklari yuqorida muhokama qilingan. Savdo vakolatlarini sotish orqali biz o'zimizni sug'urta orqali mijozlar muammolarini hal qila oladigan malakali mutaxassis sifatida sotamiz. Biz mahsulotni sotganimizda, biz kompaniyani va o'zimizni sotamiz. Bundan tashqari, agar siz o'zingizni sotmagan bo'lsangiz, unda kompaniya va mahsulotni sotish haqida gapirishning hojati yo'q. Shunday qilib, marketing kompaniyaning mijozlar nuqtai nazaridan sotish uchun katta mas'uliyatga ega.

Uchinchi. Ayniqsa, sug‘urta mahsulotiga to‘xtalib o‘tmoqchiman. Ko'pgina kompaniyalarda bu sug'urta turining sinonimi hisoblanadi. Ammo bu haqiqatdan uzoqdir. Albatta, har bir alohida kompaniya sug'urta mahsuloti haqida o'z tushunchasiga ega bo'ladi. Men o'z tajribamni baham ko'raman. Bizning kompaniyamiz mahsulot haqida so'zning keng ma'nosida va tor ma'noda tushunchaga ega. Keng ma'noda sug'urta mahsuloti quyidagi bloklarni o'z ichiga oladi: litsenziya va sug'urta qoidalari, mahsulot anderraytingi, mahsulot da'volarini hal qilish, marketing, savdo xodimlarini o'qitish, mahsulotni IT-quvvatlash. Bularning barchasi portalda korporativ savdo kitobida joylashtirilgan. Portalga kirgan va tegishli mahsulot ustiga bosgan sotuvchi ushbu mahsulot bo‘yicha kompaniyaning barcha hujjatlari va materiallarini tegishli bloklarda ko‘radi. Anderrayting blokida u ma'lum bir mahsulot (masalan, yukni sug'urtalash) bo'yicha barcha ko'rsatmalar va standartlarni, tariflar va kalkulyatorlarni, barcha arizalar va anketalarni, shuningdek yukni sug'urtalashda anderrayting bilan bog'liq boshqa hujjatlarni ko'radi. Marketing blokida sotuvchi yuklarni sug'urtalash savdosi texnikasini, potentsial mijozlarning ma'lumotlar bazalarini, ushbu mahsulot bo'yicha barcha varaqalar va bukletlarni, standart taqdimotlar va yuklarni sug'urtalash mijozlariga xatlarni ko'rishi mumkin. O'quv blokida mustaqil o'rganish uchun mahsulot bo'yicha o'quv va uslubiy materiallar va mahsulot bo'yicha testdan o'tish uchun testlar mavjud.

Endi so'zning tor ma'nosida mahsulot haqida. Men menejerlarga tez-tez savol beraman, biz mijozga nimani sotamiz? Javoblar qiziqarli: himoya, xotirjamlik, ishonch. Balki shuning uchun ham biz xizmatimizni yaxshi sotmaymiz, chunki ularning mohiyatini tushunmayapmiz. Fikrim sizga yoqadi yoki yoqmasligi mumkin, lekin menimcha, biz sug‘urta imtiyozlarini sotyapmiz. Sug'urta boshqaruvi bu oddiy haqiqatni tushunishi kerak. Siz uni ko'p jihatdan chaqirishingiz mumkin, ammo biz moliyaviy kompensatsiya, pul sotamiz. Bundan tashqari, biz sug'urta hodisasi sodir bo'lgan taqdirda kichik pul evaziga kattalarini sotamiz. Ha, kompensatsiya ehtimoli bor, lekin shuning uchun bizning xizmatimiz foizning o'ndan va yuzdan bir qismiga tushadi. Bank o'z kreditini 100 000 ga 120 000 ga sotadi, biz esa 100 000 rubl mas'uliyatni ming rublga sotamiz. Va buni tushunish sotuvchiga paradigma o'zgarishini beradi, chunki keyin u mijozga butunlay boshqacha narsani aytishni boshlaydi - to'lov qanday hollarda to'lanishi kerakligi, uni olish tartibi qanday va hokazolarni tushuntirish va "sotish" emas. siyosat.

Yana bir mashhur e'tiroz bor: agar mijoz "pulni sotib olganini" tushunsa, u darhol pulni qaytarish uchun mashinalarni urishga boradi va hokazo. Ammo menimcha, hamma o‘g‘rilar va firibgarlar, agar kimdir shunday deb o‘ylayotgan bo‘lsa va mijozga ishonmasa – nega u bu bozorga ishga kelgan? Bu, shuningdek, mijozlar bilan munosabatlar masalasidir. Sharqiy Evropa mamlakatlarida o'tkazilgan tahlilga ko'ra, to'lovlarda aniq firibgarlik, jinoiy harakatlar jami to'lovlarning 1 foizidan kamini tashkil qiladi.

To'rtinchi. Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini va ushbu standartlarga muvofiqligi bo'yicha mijozlar bilan qayta aloqa tizimini yaratish. Bu kimning funksiyasi? Shuningdek, marketing bo'limi, aniqrog'i uning "Mijozlarga xizmat ko'rsatish" yoki "Xizmat sifati xizmati" deb ataladigan qismi. Uning faoliyatining ma'nosi shundaki, mijoz o'z muammosi bilan kompaniya bo'ylab xodimdan xodimga yugurmaydi, uni ishga tushiradi, lekin qayerga murojaat qilishni biladi. Ushbu xizmat mijozlarni tark etish foizini, shu jumladan noto'g'ri tartibga solinadigan sug'urta hodisasidan keyin chiqib ketishini kuzatishi, shuningdek, mijoz va sug'urta kompaniyasining boshqa barcha xizmatlari o'rtasida hakam bo'lishi kerak. Shuningdek, ushbu xizmat mijozlar, ayniqsa asosiy va sodiq bo'lganlar bilan doimiy aloqada bo'ladi.

Ya'ni, mijoz bilan imkon qadar tez-tez muloqot qilish kerakmi? Yaqinda tadbirlardan birida yirik sug‘urta kompaniyasi vakili, aksincha, uning muammosi hal qilinayotganda sug‘urtalovchi bilan qanchalik kam aloqalar bo‘lsa, mijoz shunchalik mamnun bo‘lishini ta’kidladi.

Men qonuniy to‘lov so‘rab murojaat qilgan shaxsning cheksiz “tepki”si haqida emas, balki butunlay boshqa narsa haqida gapiryapman. Misol uchun, G'arb kompaniyalari mijozga sug'urta polisini sotib olgani uchun minnatdorchilik xati yuborishi, ularni bayramlar bilan tabriklashi va hokazolar haqida. Men buni barcha mijozlar uchun qilish kerak, deb aytmayapman, lekin asosan foydali bo'lganlar uchun.

Kompaniyadagi mijoz to'rtta shart bilan saqlanadi. Birinchidan, sifatli mahsulot va mahsulot sifati tezkorlik, to'liqlik va byurokratiyaning yo'qligi kabi shartlarga majburiy rioya qilingan holda yaxshi to'langan sug'urta to'lovi bilan belgilanadi. Ikkinchidan, shartnoma tuzish va ishlatishning barcha bosqichlarida yuqori sifatli xizmat ko'rsatish. Uchinchidan, albatta, narx parametri. To'rtinchidan, sug'urta kompaniyasi bilan munosabatlar tizimi. Va nihoyat, mijoz siyosatni o'zi uchun qulay joyga va unga qulay tarzda etkazishi kerakligini tushunishimiz kerak.

Aytgancha, “elektron siyosat”ga qanday qaraysiz?

Juda ijobiy. Yosh avlod hamma narsani Internetda sotib oladi, bu odamlar endi sug'urta agentlaridan polis sotib olishni xohlamaydilar.

Sanoat sug'urta kompaniyasida biz 1996 yilda chet elga sayohat qiluvchilar uchun Internet orqali sug'urta polislarini sotish bo'yicha loyihani boshlagan edik. 1998 yilda bizda to'rtta mahsulotni sotadigan to'liq miqyosli onlayn-do'kon bor edi: sayohat sug'urtasi, baxtsiz hodisalardan sug'urtalash, avtotransport vositalari egalari javobgarligini ixtiyoriy sug'urta qilish va mulkni tekshirishsiz sug'urta qilish. Ayni paytda Renessans va Rosno bu kanalga qiziqish bildira boshladi. 1998 yildan 2005 yilgacha kompaniyada Internet-sotish hajmi har yili ikki baravar oshdi. Ko'rinib turibdiki, o'sha paytda bu jarayon yarim qo'lda bo'lgan, ammo keyinchalik elektron to'lov tizimidan foydalangan holda naqd pulsiz usulda polisni to'lash mumkin edi va siyosat to'lov amalga oshirilgan paytdan boshlab ishlay boshladi. Qog'oz siyosatini etkazib berish agent tomonidan amalga oshirildi, unga ketish uchun ozgina belgilangan to'lov to'landi, lekin u mijozga to'g'ridan-to'g'ri kirish huquqiga ega va unga boshqa narsani sotishi mumkin edi.

Shunday qilib, endi, agar sug'urta kompaniyasi 35 yoshgacha bo'lgan odamlarning mijozlar segmentiga e'tibor qaratsa, unda siz ularning aksariyati keyingi 1-3 yil ichida Internetda sug'urta sotib olishlarini tushunishingiz kerak. Xarajatlar nuqtai nazaridan, bu jarayon sug'urtachilar uchun ikki xil: bir tomondan, IT platformalarini o'rnatish uchun qo'shimcha xarajatlar bo'ladi, boshqa tomondan, komissiya olinmaydi.

Oxirgi savol, ehtimol, eng muhimi. Va malakali sotuvchilarni qaerdan topish mumkin?

Bilasizmi, bu kasbga talab nihoyatda cheklangan. Va u bozorning ob'ektiv holati tufayli cheklangan. Ammo hamma narsani tashqi muhitga "ayb" qilsam, men ziddiyatli bo'lardim. Bu iste'dodli menejerni o'rtamiyonadan ajratib turadigan narsa shundaki, u hodisaning mohiyatini, uning tarkibiy qismlarini tizim sifatida ko'ra oladi va kompaniyani biror narsaning paydo bo'lishi faktiga emas, balki kompaniyani qurish uchun tendentsiyalarni sezishi yoki his qilishi mumkin. ushbu kelajakdagi tendentsiyalarga muvofiq.

Va tendentsiya shundan iboratki, qanchalik uzoq bo'lsa, mijozning fikrini hisobga olish kerak bo'ladi, agar siz imperativ tilini xohlasangiz, mijoz uchun tuzing. Demak, kompaniyaning mijozlar bilan ishlashida ustuvorlikni belgilovchi xizmat bo'lishi kerak. Va bu savdo bilan uzviy bog'liq bo'lgan marketing xizmati. Kompaniyaning barcha boshqa xizmatlari xodimlar uchun qanchalik qulay ekanligidan emas, balki mijozdan qurilishi kerak. G'arb kompaniyalarida marketing va sotish bo'yicha top-menejer lavozimlari mavjudligi bejiz emas. Ya'ni, savdo tizimining rahbari mijozlarni jalb qilish va sotishni ko'paytirish vositalariga ega.

Professional marketing xizmatini yaratishning uchta usuli mavjud. Birinchisi, marketing yo'nalishi bo'yicha bitiruvchilarni jalb qilish. Men yoshlarni xafa qilmoqchi emasman, lekin S.Jobs MBA bitiruvchilari boshqaruvni bilishadi, lekin buni qanday qilishni bilishmaydi, dedi. Aytmoqchimanki, siz nafaqat diplomga, balki ko'proq odamga, uning intellektual va ijodiy qobiliyatiga, shuningdek, ishlashga bo'lgan ishtiyoqiga qarashingiz kerak. Ikkinchisi - boshqa sohadan marketologlarni jalb qilish. Sug'urta xususiyatlarini o'rgatish kerak bo'ladi. Uchinchisi - o'z kompaniyasining ijodiy va aqlli sotuvchilari orasidan marketologlarni shakllantirish. Ammo men darhol aytamanki, ushbu xizmatni boshqaradigan top-menejer marketingning mohiyatini o'zi tushunib, doimiy ravishda rivojlanib, butun marketing xizmatining rivojlanishi uchun to'siq qo'ygandagina uchta variant ham muvaffaqiyatli ishlaydi.

Kompaniyalar, tashkilotlar:

Shaxslar:

Yaxshi ishingizni bilimlar bazasiga yuborish oddiy. Quyidagi shakldan foydalaning

Talabalar, aspirantlar, bilimlar bazasidan o‘z o‘qishlarida va ishlarida foydalanayotgan yosh olimlar sizdan juda minnatdor bo‘lishadi.

E'lon qilingan http://www.allbest.ru/

OGBOU SPO "Tomsk agrar kolleji"

mavzu bo'yicha: Sug'urta kompaniyasining marketingda mijozlarga e'tibor qaratish belgilari

fan bo'yicha: Sug'urtada sotishni rejalashtirish va tashkil etish

Men ishni bajardim:

C-123 guruhi talabasi

Suut Petr

O'qituvchi:

Gorbal E.V.

Tomsk 2016 yil

Kirish

Marketingda mijozga yo'naltirilgan sug'urta kompaniyasining belgilari

Mijozlarga qaratilganlik nima?

Keling, mijozlar va ular bilan munosabatlarni daromad olish imkonini beruvchi resurs sifatida ko'rib chiqaylik. Siz mijozlarning manfaatlarini hisobga olasiz va mijozlar, o'z navbatida, sizdan ko'proq, tez-tez va uzoqroq vaqtga sotib olasiz va hatto boshqalarga tavsiya qilasiz.

Mijozlarga yo'naltirilganlik - bu kompaniyaning mijozlar ehtiyojlarini chuqur tushunish va qondirish orqali qo'shimcha mijozlar oqimi va qo'shimcha daromad yaratish qobiliyati.

Mijozlarga yo'naltirilganlik belgilari:

· Etakchilik majburiyati. Yuqori rahbariyat har bir mijozga individual yondashish va sifatli xizmat ko'rsatish imkoniyatiga ishonishi kerak.

· Etarli moliyalashtirish. Kasbiy rivojlanish va xizmat ko'rsatish strategiyasini amalga oshirish uchun mablag' kerak.

· Xizmat ko'rsatish sifatini sezilarli darajada yaxshilash. Xizmat shunchalik yaxshilanadiki, mijozlar buni payqashadi va natijada mahsulot sifati ham yaxshilanganiga ishonishadi. Bu erda kompaniyaning barcha xodimlarining xatti-harakatlari uchun xizmat ko'rsatish madaniyati standartlari va qoidalari yordam beradi!

· Ta'lim. Kompaniyalar odatda o'z xodimlarini mijozlarga xizmat ko'rsatish usullariga o'rgatishni e'tiborsiz qoldiradilar, garchi bu yondashuv boshqa barcha sa'y-harakatlarga qaraganda ularning daromadiga ko'proq ta'sir qilishi mumkin.

Kompaniya ichidagi munosabatlar. Kompaniyadagi "ichki mijoz"ni tushunish. Turli bo'linmalar bir-biriga yordam beradi va adyolni o'zlariga tortmaydi.

· Barcha xodimlarning ishtiroki. Har bir xodim “mijoz bilan to‘g‘ridan-to‘g‘ri muloqot chizig‘idan” qanchalik uzoqda bo‘lishidan qat’i nazar, ularning ishi mijozning xizmat ko‘rsatish sifati va hatto mahsulot sifati haqidagi tasavvuriga ta’sir qilishini tushunishi kerak.

Xizmat ko'rsatish bo'yicha mutaxassislar tug'ilmaydi. Umuman olganda, biznes oldingi xodimlarni o'qitish va rag'batlantirish uchun juda kam vaqt sarflaydi. Mutaxassis - bu ko'p mehnat qiladigan va mukammallikka intiladigan odam. Professional arzimas narsalar bilan belgilanadi. Professionallik tajribani talab qiladi. Bundan tashqari, mijozlarning so'rovlari va ehtiyojlarini iloji boricha qondirishga imkon beradigan muhim kichik narsalarni ko'rishga yordam beradigan malakali va o'ylangan tajriba.

Professional va "havaskor" o'rtasidagi farq nima? Avvalo, o'z kompaniyasida va mijozlar bilan ishlashda u boshqaradigan qadriyatlarga asoslanadi. Bundan tashqari, yuqori xizmat ko'nikmalariga tayyorgarlik darajasi, bu bilim va ko'nikmalarni kundalik faoliyatida qo'llashga qanchalik tayyor.

Uchinchi bosqichga o'tish va kompaniyaning "mijozlarga xizmat ko'rsatish markazi" ga aylanishi ko'pchilik uchun orzu bo'lib qoladi!

Biz yuqorida aytib o'tgan edik, uzoq yillik tashkilotdagi o'zgarishlar hayot-mamot operatsiyasi, murakkab va oqibatlarga olib kelishi mumkin. Ko'pincha hech kim boshidan sakrab o'tolmaydi. Shuning uchun, ko'pchilik "eski kompaniyalar" taqdiri - bizning zinapoyamizning dastlabki ikki qadami.

Kompaniyani "mijozlarga xizmat ko'rsatish markazi" sifatida qurish tashkilotni, uning tuzilmalarini, standartlarini, jamoasini va hatto bino va binolarni noldan yaratishni talab qiladi!

Bunday "xizmat ko'rsatish markazida" barcha xizmatlar va xodimlarning barcha sa'y-harakatlari mijozlarning eng kichik noroziligiga ham yo'l qo'ymaydigan IDEAL xizmat ko'rsatish shakllariga erishishga qaratilgan.

Ideal xizmat ko'rsatishning asosiy mezoni - bu tezkorlik va mijozlar uchun qulaylik kombinatsiyasi. Zamonaviy odamlarning hayot ritmi juda tezlashdi va vaqtni tejash odamlarga shaxsiy maqsadlarga erishish uchun ko'proq imkoniyatlar beradi. Biz hammamiz buni qadrlaymiz!

Ammo kamdan-kam kompaniyalar bunga qodir. Bir nechta tashkilotlar boshidanoq barcha toifadagi mijozlarning eng kichik injiqliklarini qondirish uchun qurilgan. Masalan, shahar markazidagi bank. Siz barcha mijozlarga xizmat ko'rsatish biznes-jarayonlarini mukammal tarzda qurishingiz mumkin, ammo siz shahar markazida to'xtash joyi muammosini hal qila olmaysiz. Va mijozlar sizning xizmatingizni mukammal deb o'ylamaydilar.

Xulosa

Xulosa qilib aytganda, men ushbu munozara uchun bitta omilni qayd etmoqchiman, buning uchun bugun biz mijoz, uning ehtiyojlari, qiziqishi haqida o'ylashni boshlaymiz. Biz o'z mahsulotimizni va kompaniyamiz manfaatlarini mijozlarimiz manfaatlaridan ustun qo'yishni to'xtatamiz.

Bugungi kunda raqobat kuchaygan holda, agar sizning biznesingiz o'z mijozlarining sadoqati haqida o'ylamasa, mijozlar raqobatchilar haqida o'ylashni boshlaydilar. Faqat yuqori xizmat va xizmat orqali olingan qo'shimcha daromad sizning biznesingiz raqobatbardoshligini oshirishi mumkin. Ular kichik biznesga yirik kompaniyalarga qarshi kurashish imkoniyatini beradi, yirik kompaniyalar esa bozorni ushlab turish imkoniyatini beradi!

Allbest.ru saytida joylashgan

Shunga o'xshash hujjatlar

Sug'urta xizmatlarini rivojlantirish va ko'rsatish. Majburiy element sifatida xavf qismi. Sug'urta kompaniyasining imkoniyatlari va mijozining ehtiyojlariga qarab o'zgarib turadigan qo'shimcha xizmatlar. Turli xil xavflarni baholash usullaridan foydalanish.

insho, 12/06/2015 qo'shilgan

Rossiyada sug'urtaning zamonaviy rivojlanishi. Sug'urta kompaniyasini tanlashga ta'sir qiluvchi ishonchlilik ko'rsatkichlari. Sug'urtalovchilar tomonidan mijozlarga xizmat ko'rsatish darajasini baholash, Rossiya sug'urta bozorini o'rganish, reytinglar va sug'urta kampaniyalariga jamoatchilik qiziqishi.

referat, 04.04.2011 qo'shilgan

"UralSib" kompaniyasining sug'urta bo'limining rivojlanish tarixi, qisqacha tavsifi va faoliyatining umumiy qoidalari. Asosiy ishlash ko'rsatkichlari. Daromadlar va yo'qotishlar haqida hisobot. Sug'urta faoliyatini rejalashtirish va prognozlash, yo'qotishlarni to'lash tizimi.

amaliyot hisoboti, qo'shilgan 01/22/2015

Moliyaviy munosabatlar va sug'urta kompaniyasining moliyaviy barqarorligi. Undagi pul oqimining xususiyatlari. Sug'urta kompaniyasining moliyaviy resurslarining tuzilishi va oqimlari. "AVK-zaschita" sug'urta kompaniyasining moliyaviy resurslaridan foydalanish yo'nalishlari.

kurs qog'ozi, 2010 yil 17 iyulda qo'shilgan

"Rosgosstrax" sug'urta kompaniyasining moliyaviy-xo'jalik faoliyatini o'rganish. Sug'urta kompaniyasining likvidligi, to'lov qobiliyati va rentabelligini koeffitsient tahlili. Kompaniyaning hisobot davri boshi va oxiridagi sug'urta operatsiyalarining samaradorligi.

muddatli ish, 31.07.2010 qo'shilgan

Sug'urta kompaniyasining funktsiyalarining mohiyatini, xususiyatlarini ochib berish va vazifalarini tahlil qilish. Rivojlangan iqtisodiyotda sug'urta tashkiloti faoliyatini huquqiy va uslubiy ta'minlashni o'rganish. "Transinsurance Plus" sug'urta kompaniyasi faoliyatini baholash.

amaliyot hisoboti, qo'shilgan 01/27/2012

Sug'urta kompaniyasi faoliyatini tartibga soluvchi qonunchilik bazasi, huquqiy hujjatlar; sug'urta shartnomasining asosiy qoidalari. Sug'urta kompaniyasini tartibga solishning umumiy xususiyatlari va tarixi, tashkiliy tuzilmasi va asosiy jihatlari.

referat, 2010-yil 13-01-da qo'shilgan

Sug'urta kutilmagan vaziyatlardan himoya sifatida. Sug'urta kompaniyasining moliyasi. Investitsion faoliyatdan olingan daromadlar. "Nadejda" YoAJ SO foyda va rentabellik tahlili. Sug'urta mahsulotini amalga oshirish. Pul oqimlarini boshqarish bo'yicha chora-tadbirlar.

dissertatsiya, 03/06/2012 qo'shilgan

Sug'urtaning nazariy asoslari va ma'nosi. "Rosgosstrax" OAJ sug'urta kompaniyasining moliyaviy faoliyatining umumiy tavsifi va tahlili. Sug'urta kompaniyasining moliyaviy faoliyatini strategik rejalashtirish va nazorat qilish. Strategik rejani shakllantirish.

muddatli ish, 06/07/2015 qo'shilgan

"Rossiya Federatsiyasida sug'urta faoliyatini tashkil etish to'g'risida" gi qonunga muvofiq sug'urta kompaniyasining moliyaviy barqarorligining mohiyati va mezonlari. Majburiy va ixtiyoriy sug'urta: tushunchasi va turlari. Sug'urta tashkilotining moliyaviy barqarorligini mustahkamlash bo'yicha tavsiyalar.