Ichki marketing - mehmonxona ishchi kuchini boshqarish. Mehmonxona faoliyatining ichki va tashqi marketingi Ichki marketing - mehmonxona inson resurslarini boshqarish

Ichki marketing mehmonxonalar barcha darajadagi xodimlarning o'z faoliyatining mijozlar munosabatini shakllantirishga ta'siridan xabardor bo'lishini ta'minlashga qaratilgan. Ichki marketingning maqsadi xodimlarga mijozga to'g'ri xizmat ko'rsatishda yordam berishdir.

Mehmonxona xizmatlari marketingi turli tadbirlar majmuasini o'z ichiga oladi, xususan:

1) iste'molchining istaklari va ehtiyojlarini aniqlash;

2) ushbu istak va ehtiyojlarni qondiradigan tovarlar va xizmatlar majmuasini yaratish;

3) korxona uchun maqbul rentabellik darajasini yaratish maqsadida bozorda tovarlar va xizmatlarni ilgari surish va sotish.

Muayyan marketing vositalarini tanlash asosan uning o'ziga xos xususiyatlari bilan belgilanadi:

1. Mahsulotning nomoddiyligi. Mijoz mehmonxona xizmatini mahsulot sifatida sotib olganida, bu uning uchun butunlay nomoddiy hisoblanadi. Mehmonxona xizmatlaridan foydalangan holda, mehmon turar joyni ro'yxatdan o'tkazish va ro'yxatdan o'tkazish va ro'yxatdan o'tish, restoranda xizmat ko'rsatish va boshqa qulayliklar shaklida xizmatlarni oladi. Mehmon mehmonxonani tark etganda, mehmonxonada o'tkazgan soatlarini eslatadigan hech narsa qolmaydi. Mehmonxona xizmatlarini ishlab chiqarish va iste'mol qilish jarayonlari bir-biridan ajralmas va bir vaqtning o'zida sodir bo'ladi.

2. Iste'molchilar ishtiroki. Mehmonxonada qolish vaqtida mehmonlar xizmat ko'rsatish xodimlari bilan aloqada bo'lib, xizmatni qanday bajarish kerakligini tushuntiradilar.

3. Sifat nazorati. Agar mahsulot zavodda nuqsonli bo'lsa, nuqsonni tuzatish uchun uni ishlab chiqarishdan olib tashlash mumkin. Ta'mirlashda bu mumkin emas. Agar mehmonxona eshigi o'z joyidan uzoqlashsa va mehmonga yordam bera olmasa, ikkinchisi mehmonxonadagi xizmat ko'rsatish darajasiga salbiy munosabatda bo'lishi mumkin. Bu mehmonxonalarning band bo'lgan davrlarida vaqtinchalik ishchilarni ommaviy jalb qilish bilan bog'liq xizmatlar tarkibidagi xarajatlarni oshirishni talab qiladi. Mehmonga xizmat ko'rsatishdan oldin sifatni tekshirib bo'lmaydi. Bunday sharoitda ish joyida boshqaruv ishini tashkil etish darajasi, ish vaqtidan oqilona foydalanish, barcha darajadagi ishchilarning kasbiy bilimlari va malakalari, ko'rsatilayotgan xizmatlarning ijtimoiy-psixologik tomoni alohida ahamiyatga ega.

4. Kelajakda foydalanish uchun to'plash va saqlashning mumkin emasligi. Agar tijorat ishlab chiqarishida mahsulotni saqlash mumkin bo'lsa, mehmonxona sanoatida xonalar soni hozirgi vaqtda hisoblanadi. To'xtab qolish natijasida yo'qolgan daromad abadiy yo'qoladi, xuddi turar joy uchun ortiqcha so'rovlar muhim emas, chunki xonalar soni cheklangan. Mehmonxonalar foydalanish shart bo'lmagan hollarda ham xonani bron qilish uchun haq olishga majbur. Restoranlar stol band qilmoqchi bo'lganlar uchun oldindan pul olishni boshlaydilar. Ular, agar mehmon belgilangan vaqtda kelmasa, o'sha stolga boshqa birovni o'tirish imkoniyati bo'lmasligi mumkinligini tushunishadi.

5. Tarqatish kanallari. Mehmonxonalar o'z xizmatlarini faqat binolar ichida taqdim etadilar.

Ichki marketingni amalga oshirish zarurati xizmat ko'rsatish madaniyatidan kelib chiqadi.

Tashkiliy madaniyat- mehmonxona xodimlariga o'z vazifalarini tushunishga imkon beradigan va ularga o'zini tutish qoidalarini taqdim etadigan qadriyatlar va e'tiqodlar tizimi.

Har bir mehmonxona o'zining tashkiliy madaniyatiga ega bo'lishi kerak. Yuqori darajadagi mehmonxonalarda har bir xodim ushbu madaniyatning tashuvchisi sifatida ishlaydi. Agar mehmonxona madaniyati yuqori bo'lsa, tashkilotning o'zi va uning xodimlari bir butun sifatida ishlaydi. Yuqori xizmat ko'rsatish madaniyati xodimlarni mijozlarga yo'naltirilgan bo'lishga undaydi. Umumiy madaniyati past mehmonxonalar oddiy xizmat ko‘rsatish standartlariga yaxshi amal qilmaydi. Mehmonxona menejerlari yaxshi xodimlarni jalb qilish va saqlab qolish uchun marketing tamoyillarini qo'llashlari kerak. Samarali ishlash uchun xodimlar muntazam ravishda o'z tashkiloti haqida ma'lumot olishlari kerak (odatda, xodimlar mehmonxona bari yoki restoranidagi menyu haqida hech qanday tasavvurga ega emaslar). Mehmonxona yangi xodimlarni jamoaviy ishlashga tayyorlash va kadrlar almashinuvini kamaytirish uchun o'quv dasturini ishlab chiqishi kerak. Xodimlarni o'qitish dasturini amalga oshirish tashkilotning rivojlanishiga hissa qo'shishi mumkin. Xodimlar o'z vazifalarini qanchalik yaxshi bajarsa, imidj shunchalik ijobiy bo'ladi va mehmonlarni jalb qiladi.

Bozorlar xaridorlardan iborat bo‘lib, xaridorlar bir-biridan turlicha farqlanadi. Ular turli xil istaklari, qobiliyatlari, sotib olish munosabati va sotib olish odatlariga ega bo'lishi mumkin. Mijozlarning keng doirasiga mehmonxonada turar joy taklif qilish asta-sekin o'tmishda qolishi kerak. Tor toifadagi sayohatchilarning ehtiyojlarini qondirish uchun mahsulot va xizmatlar assortimentini aniq belgilash kerak. Mehmonxona sanoatini quyidagilarga bo'lish mumkin:

1) ishbilarmon turistlar uchun to'liq pansion;

2) ekonom-klass xizmati;

3) kvartiralarda xizmat ko'rsatish;

4) xizmatlarning eng yuqori iqtisodiy toifasi;

5) kurort xizmatlari;

6) shahar markazida va uning chekkasida xizmat ko'rsatish;

7) avtomobil yo'llari bo'ylab xizmat ko'rsatish.

Mehmonxona bozori segmentatsiyasi quyidagi o'zgaruvchilarga tayanadi:

Demografik - jins, yosh, daromad, ma'lumot;

Xulq-atvor - tez-tez, kamdan-kam, kamdan-kam sayohatlar;

Narx - xizmatlarning yuqori, o'rtacha, past narxi;

Psixografik - turmush tarzi, xulq-atvori, qulaylik darajasiga qo'yiladigan talablar.

Geografik segmentatsiya . Kompaniya iste'molchilarning ehtiyojlari va talablaridagi geografik farqlarni inobatga olgan holda alohida geografik hududlarda yoki barchasida bir vaqtning o'zida ishlashga qaror qiladi. Mehmonxona kompaniyalari mahalliy yoki mintaqaviy biznes sifatida tashkil etilgan.

Demografik segmentatsiya. Iste'molchilarni segmentlashda birinchi navbatda demografik omillar hisobga olinadi, chunki ehtiyojlar, istaklar va iste'mol intensivligining o'zgarishi demografik ko'rsatkichlar bilan chambarchas bog'liq va boshqalarga nisbatan o'zgarishlarga ko'proq mos keladi. Yosh va oilaviy hayot tsikli vaqt o'tishi bilan insonning ehtiyojlari va istaklarini o'zgartiradi. Gender segmentatsiyasi mehmonlarni erkaklar va ayollarga ajratishni o'z ichiga oladi. Bundan tashqari, ishbilarmon sayohatchilarning qariyb 40 foizi ayollardir.

Daromad darajasi bo'yicha bozor segmentatsiyasi mehmonxona korxonasining narx strategiyasiga ta'sir qiladi.

Psixografik segmentatsiya xaridorlar ma'lum bir ijtimoiy tabaqaga, turmush tarziga va shaxsiyat turiga mansublik tamoyili asosida guruhlarga bo'linadi.

Xulq-atvor turi bo'yicha segmentatsiya. Vaziyatlar: asal oyi. Pocono tog'idagi ba'zi Pensilvaniya mehmonxonalari asal oyi bozoriga ixtisoslashgan. Ba'zi hollarda ikki qavatli xonalar yurak shaklidagi vannalar va shampan shishasi favvoralari bilan jihozlangan. Gavayi, Yangi Zelandiya va Avstraliyadagi mehmonxona sanoati asal oyi bozorida rivojlanmoqda. Yaponiyada bunday turlar bir nechta yangi turmush qurgan juftliklar bir yoki bir nechta diqqatga sazovor joylarga sayohat qilganda amalga oshiriladi.

Iste'mol intensivligi. Tovar ayirboshlashning yuqori foiziga mijozlarning kichik bir qismi hisobiga erishiladi. Katta iste'molchilarni jalb qilish uchun "Doimiy mehmon" dasturi amalga oshirilmoqda.

Sodiqlik darajasiga ko'ra, ba'zi iste'molchilar bir brendning tarafdorlari bo'lishi mumkin, boshqalari - boshqasi. Shu munosabat bilan, odamlar o'rtasidagi munosabatlarni boshqarishga imkon beradigan mijozlar ma'lumotlar bazasi yaratilganda, munosabatlar marketingini shakllantirishga katta e'tibor beriladi.

Singapur mehmonxonalarini o'rganish shuni ko'rsatadiki, bozor segmentatsiyasi omillarining nisbiy ahamiyatini hisobga olish kerak.

Tashqi marketing mehmonxona biznesi mehmonxona xizmatlarini tarqatish kanalini tanlash va aloqa siyosatini shakllantirishni o'z ichiga oladi.

Mehmonxona xizmatlarini tarqatish kanali savdo faoliyatining turli turlarini qamrab oladi.

To'g'ridan-to'g'ri sotish bevosita mijozlarga amalga oshiriladi. Rezervasyonlar jismoniy va yuridik shaxslardan olinadi.

Agent savdosi munosabatlari shartnoma asosida qurilgan vositachilar orqali amalga oshiriladi.

Korporativ savdo– korporativ mijozdan o‘z xodimlarini joylashtirish uchun arizalarni qabul qilish.

Savdo kanali korporativ yoki shartnomaviy marketing sxemasi asosida quriladimi-yo'qligidan qat'i nazar, vositachilarni tanlashning quyidagi mezonlarini ajratib ko'rsatish mumkin:

Professionallik va ish tajribasi;

Vositachi qamrab olgan hudud;

Maqsadli bozorni qamrab olish;

Vositachining tashkiliy-huquqiy holati;

Foydalanilgan savdo texnologiyalari;

O'zaro hisob-kitob tizimining soddaligi va ishonchliligi;

Ishbilarmonlik obro'si.

Aloqa siyosati. Mehmonxona potentsial mijozlar bilan doimiy aloqada bo'lishi kerak. Shu sababli, har bir mehmonxona muqarrar ravishda aloqa manbai rolini o'ynay boshlaydi. Zamonaviy mehmonxona kompaniyasi marketing kommunikatsiyalarining murakkab tizimini boshqaradi. Umumiy marketing kommunikatsiyalari dasturi reklamaning asosiy vositalari - reklama, savdoni rag'batlantirish, jamoatchilik bilan aloqalar, to'g'ridan-to'g'ri marketingni o'z ichiga oladi.

Mehmonxonaning afzalliklarini ta'kidlash;

Ko'p muammolarga yechim sifatida taklif etiladi.

Mehmonxona maqsadli bozorlarni tanlashi, ularning ehtiyojlarini o'rganishi, xabar tayyorlashi, segmentga samarali ta'sir ko'rsatadigan kerakli nashrlar, teleko'rsatuvlar va radio dasturlarni tanlashi kerak. Potentsial segmentlarga biznes turistlar, xususiy turistlar, hukumat va sport guruhlari kiradi. Reklama xabari odamlarni mehmonxona taklif etayotgan xizmatlar haqida xabardor qilishga va ularni unda qolishga ishontirishga qaratilgan bo'lishi kerak. U tushunarli tilda yozilishi, qiziqish uyg'otishi, ishonchli ko'rinishi, joylashuvi haqida xabar berishi va aloqa raqamlarini ko'rsatishi kerak.

Zamonaviy mehmonxona binolari tashqi dizayn jarayonida tegishli yoritilgan reklama bilan bezatilgan. Mehmonxona binolarida tashqi reklama bo'lishi kerak - korxona nomi "mehmonxona", nomi - rus va lotin harflarida. Tashqi reklama reklamani boshqa binolardan ajratib turishi kerak. Binoda ko'cha belgisi va uy raqami bo'lishi kerak. Ko'p qavatli mehmonxonalarda binolarni joylashtirish sxemasi bilan stendlarni jihozlash kerak. Katta maydonlarga ega mehmonxonalar, lagerlar yoki pansionatlarda siz ularning joylashuvi va marshrutlari belgilarini o'rnatishingiz mumkin. Indekslar xorijiy tarjimada takrorlanishi mumkin.

Korxonaning tashqi ko'rinishi uning o'ziga xos xususiyatlariga mos kelishi kerak. Bu mijoz xotirasida saqlanishi kerak bo'lgan umumiy taassurotning ajralmas qismidir. So'nggi paytlarda tashkilotning ijobiy imidjini yaratish uchun ichki makon va er uchastkalarini obodonlashtirish keng qo'llanilmoqda.

Maxsus ishlab chiqilgan stend sizga notanish shahar bo‘ylab yo‘lingizni topishga yordam beradi, shaharning soddalashtirilgan xaritasi me’moriy yoki tarixiy obidalarni ko‘rsatadi.

Mehmonlarni shaharning diqqatga sazovor joylari, teatrlar, muzeylar, ko‘rgazmalar san’ati bilan tanishtirayotgan bosma reklama nashrlarining vitrina va ko‘rgazmalari muvaffaqiyatli o‘tmoqda. Mehmonxona reklamasining dizaynini takomillashtirish uchun rassomlar va dizaynerlarni jalb qilish kerak.

Eng ko'p qo'llaniladigan mahsulotlar - bukletlar, bukletlar, tashrif qog'ozlari, markali pochta konvertlari va qog'ozlari, markali menyu muqovalari, tabriknomalar va yo'riqnomalar. Reklamaning mazmuni va dizayni mehmonxonaning maqsadi va uning mijozlari xususiyatlariga bog'liq.

Mehmondo'stlik sohasidagi har qanday korxona doimiy ravishda o'zgarib turadigan muhitda ishlaydi, bu uning ichida va boshqa xo'jalik yurituvchi sub'ektlar o'rtasidagi munosabatlarning xilma-xilligi bilan belgilanadi mijozlarga munosabatni shakllantirish bo'yicha ularning faoliyati. Ichki marketingning maqsadi xodimlarga mijozga to'g'ri xizmat ko'rsatishda yordam berishdir.

Mehmonxona xizmatlari marketingi turli tadbirlar majmuasini o'z ichiga oladi, xususan:

- iste'molchining xohish va ehtiyojlarini aniqlash;
- ushbu istak va ehtiyojlarni qondiradigan tovarlar va xizmatlar majmuasini yaratish;
– korxona uchun maqbul darajadagi rentabellikni yaratish maqsadida tovarlar va xizmatlarni bozorda ilgari surish va ularni sotish.

Muayyan marketing vositalarini tanlash asosan uning o'ziga xos xususiyatlari bilan belgilanadi:

1. Mahsulotning nomoddiyligi, xaridor mehmonxona xizmatini mahsulot sifatida sotib olganida, bu uning uchun butunlay nomoddiy bo'lib chiqadi. Mehmonxona xizmatlaridan foydalangan holda, mehmon turar joyni ro'yxatdan o'tkazish va ro'yxatdan o'tkazish va ro'yxatdan o'tish, restoranda xizmat ko'rsatish va boshqa qulayliklar shaklida xizmatlarni oladi. Mehmon mehmonxonani tark etganda, mehmonxonada o'tkazgan soatlarini eslatadigan hech narsa qolmaydi. Mehmonxona xizmatlarini ishlab chiqarish va iste'mol qilish jarayonlari bir-biridan ajralmas va bir vaqtning o'zida sodir bo'ladi;
2. Mehmonxonada bo'lish vaqtida mehmonlar xizmat ko'rsatishni qanday amalga oshirish kerakligini tushuntirib, xizmat ko'rsatuvchi xodimlar bilan aloqada bo'lishadi;
3. Sifatni nazorat qilish, agar mahsulot zavodda nuqsonli bo'lsa, nuqsonni bartaraf etish uchun uni ishlab chiqarishdan olib tashlash mumkin. Ta'mirlashda bu mumkin emas. Agar mehmonxona eshigi o'z joyidan uzoqlashsa va mehmonga yordam bera olmasa, ikkinchisi mehmonxonadagi xizmat ko'rsatish darajasiga salbiy munosabatda bo'lishi mumkin. Bu mehmonxonalarning band bo'lgan davrlarida vaqtinchalik ishchilarni ommaviy ravishda jalb qilish bilan bog'liq xizmatlar tarkibidagi xarajatlarni oshirishni talab qiladi. Mehmonga xizmat ko'rsatishdan oldin sifatni tekshirib bo'lmaydi. Bunday sharoitda ish joyida boshqaruv ishini tashkil etish darajasi, ish vaqtidan oqilona foydalanish, barcha darajadagi ishchilarning kasbiy bilimlari va malakalari, ko'rsatilayotgan xizmatlarning ijtimoiy-psixologik tomoni alohida ahamiyatga ega bo'ladi;
4. To'plash va saqlashning mumkin emasligi Agar tijorat ishlab chiqarishida mahsulotni saqlash mumkin bo'lsa, u holda mehmonxona sanoatida xonalar soni hozirgi vaqtda hisoblanadi. To'xtab qolish natijasida yo'qolgan daromad abadiy yo'qoladi, xuddi turar joy uchun ortiqcha so'rovlar muhim emas, chunki xonalar soni cheklangan. Mehmonxonalar foydalanish shart bo'lmagan hollarda ham xonani bron qilish uchun haq olishga majbur. Restoranlar stol band qilmoqchi bo'lganlar uchun oldindan pul olishni boshlaydilar. Ular, agar mehmon belgilangan vaqtda kelmasa, o'sha stolga boshqa birovni o'tirish imkoniyati bo'lmasligi mumkinligini tushunishadi;
5. Mehmonxonalar o'z xizmatlarini faqat binolar ichida taklif qiladi.

Ichki marketingni amalga oshirish zarurati xizmat ko'rsatish madaniyatidan kelib chiqadi.

Tashkilot madaniyati - bu mehmonxona xodimlariga o'z vazifalarini tushunishga imkon beradigan va har bir mehmonxona o'ziga xos tashkiliy madaniyatga ega bo'lishi kerak. Yuqori darajadagi mehmonxonalarda har bir xodim ushbu madaniyatning tashuvchisi sifatida ishlaydi. Agar mehmonxona madaniyati yuqori bo'lsa, tashkilotning o'zi va uning xodimlari bir butun sifatida ishlaydi. Yuqori xizmat ko'rsatish madaniyati xodimlarni mijozlarga yo'naltirilgan bo'lishga undaydi. Umumiy madaniyati past mehmonxonalar oddiy xizmat ko‘rsatish standartlariga yaxshi amal qilmaydi. Mehmonxona menejerlari yaxshi xodimlarni jalb qilish va saqlab qolish uchun marketing tamoyillarini qo'llashlari kerak. Samarali ishlash uchun xodimlar muntazam ravishda o'z tashkiloti haqida ma'lumot olishlari kerak (odatda, xodimlar mehmonxona bari yoki restoranidagi menyu haqida hech qanday tasavvurga ega emaslar). Mehmonxona yangi xodimlarni jamoaviy ishlashga tayyorlash va kadrlar almashinuvini kamaytirish uchun o'quv dasturini ishlab chiqishi kerak. Xodimlarni o'qitish dasturini amalga oshirish tashkilotning rivojlanishiga hissa qo'shishi mumkin. Xodimlar o'z vazifalarini qanchalik yaxshi bajarsa, imidj shunchalik ijobiy bo'ladi va mehmonlarni jalb qiladi.

– demografik – jinsi, yoshi, daromadi, ma’lumoti;
- xatti-harakatlar - tez-tez, kamdan-kam, kamdan-kam sayohatlar;
– narx – xizmatlarning yuqori, o‘rtacha, past bahosi;
- psixologik - turmush tarzi, xulq-atvori, qulaylik darajasiga qo'yiladigan talablar.

Mehmonxona biznesining tashqi marketingi mehmonxona xizmatlarini taqsimlash kanalini tanlashni va mehmonxona xizmatlarini taqsimlash kanalini to'g'ridan-to'g'ri sotishni o'z ichiga oladi. Jismoniy va yuridik shaxslardan buyurtmalar qabul qilinadi, ular bilan munosabatlar shartnoma asosida tuzilgan korporativ mijozdan o'z xodimlarini joylashtirish uchun arizalarni qabul qilish orqali amalga oshiriladi.

Savdo kanali korporativ yoki shartnomaviy marketing sxemasi asosida quriladimi-yo'qligidan qat'i nazar, vositachilarni tanlashning quyidagi mezonlarini ajratib ko'rsatish mumkin:

- professionallik va ish tajribasi;
– vositachi qamrab olgan hudud;
– maqsadli bozorni qamrab olish;
– vositachining tashkiliy-huquqiy maqomi;
- qo'llaniladigan savdo texnologiyalari;
– o‘zaro hisob-kitob tizimining soddaligi va ishonchliligi;
- ishbilarmonlik obro'si.

Mehmonxona potentsial mijozlar bilan doimiy aloqada bo'lishi kerak. Shu sababli, har bir mehmonxona muqarrar ravishda aloqa manbai rolini o'ynay boshlaydi. Zamonaviy mehmonxona kompaniyasi marketing kommunikatsiyalarining murakkab tizimini boshqaradi. Umumiy marketing kommunikatsiyalari dasturi reklamaning asosiy vositalari - reklama, savdoni rag'batlantirish, jamoatchilik bilan aloqalar, to'g'ridan-to'g'ri marketingni o'z ichiga oladi.

Maxsus ishlab chiqilgan stend sizga notanish shahar bo‘ylab yo‘lingizni topishga yordam beradi, shaharning soddalashtirilgan xaritasi me’moriy yoki tarixiy obidalarni ko‘rsatadi.

Eng ko'p qo'llaniladigan mahsulotlar - bukletlar, bukletlar, tashrif qog'ozlari, markali pochta konvertlari va qog'ozlar, markali menyu muqovalari, tabriknomalar va yo'riqnomalar. Reklamaning mazmuni va dizayni mehmonxonaning maqsadi va uning mijozlari xususiyatlariga bog'liq.

Mehmonxona prospekti - bu varaq yoki risola ko'rinishidagi bosma nashr bo'lib, uning sahifalaridan birida mehmonxonaning umumiy ko'rinishi tasvirlangan. Tarixiy yoki me'moriy jihatdan qiziqarli binolar, maydonlar va yodgorliklar shahar taassurotini to'ldiradi. Ular chiroyli panorama yaratishi yoki alohida tasvirlar sifatida joylashtirilishi mumkin. Matn boshida shahar haqida kichik tarixiy ma'lumotlar berilgan. Asosiy o'rinni asosiy kirish joyi, turar-joy xonalari, qabulxona, restoran yoki bar, xizmat ko'rsatish punktlarining fotosuratlari egallaydi.

Buklet A4 formatidagi bir varaqda chop etiladi va keyin buklanadi. Uni turli yo'llar bilan joylashtirish mumkin. Birinchi varaqda mehmonxonaning fotosurati, xizmatlar ro'yxati, ularning ish vaqti va ma'lumot uchun qo'ng'iroq qilishingiz mumkin bo'lgan telefon raqamini ko'rsatish tavsiya etiladi. Bukletda mehmonxonadan foydalanish qoidalari haqida ma'lumot olish uchun joy mavjud. Buklet shahar va uning atrofidagi diqqatga sazovor joylarni reklama qilishi mumkin.

Mehmonxonalarda qo'shimcha xizmatlar original va rang-barang tarzda reklama qilinishi kerak. Kompyuter reklamasining turlari, masalan, Internet orqali, alohida ahamiyatga ega bo'ldi. Mehmonxona tanlashga qiziqqan mijoz kursidan chiqmasdan turib ma'lumot olishi mumkin.

Shunday qilib, biz ko'p narsa marketing bilan shug'ullanadigan odamning tashqi ko'rinishiga, qanday kiyinishiga va savollarga qanday javob berishiga bog'liq degan xulosaga kelishimiz mumkin. Mehmondo'stlik sanoatida xodimlar bozorga eng muhim ta'sir ko'rsatadi. Hatto kichik noto'g'ri hisob-kitoblar ham taqdim etilayotgan xizmatlar sifatiga ta'sir qilishi mumkin.

Keyingi bobda Hotel Belgorod MChJning tashkiliy va iqtisodiy xususiyatlarini ko'rib chiqamiz.

Sheraton Perth - Avstraliyaning eng yaxshi mehmonxonalaridan biri. Xizmat ko‘rsatish sohasida menejment bo‘yicha maslahatchi Barri Urkexart jiyanining to‘yini nishonlash uchun mehmonxonada kutayotgan edi. Urkehart kofeinli ichimliklar ichmaydi va faqat vaqti-vaqti bilan kapuchinoni yoqtiradi. To‘y kechki ovqatidan so‘ng hordiq chiqargan Urkexart dietasini unutishga qaror qildi. Kechki ovqatdan keyin choy va kofe berilganida, u ofitsiantdan banket menyusida bo‘lmagan kapuchino haqida so‘radi va kapuchino uchun alohida pul to‘lashga tayyorligini aytdi. Ofitsiant birinchi navbatda qolgan mehmonlarga xizmat qilish kerakligini aytdi. Urkexart buni aqlli deb bilardi, chunki uning maxsus buyurtmasini tayyorlash uchun vaqt kerak bo'ladi. Biroq, keyinchalik u barcha mehmonlarga allaqachon xizmat ko'rsatganini payqadi va u hali ham kapuchinosiz qolgan. Ofitsiant buyurtmani eslatgach, nazoratchi buyurtmani bajarishdan bosh tortdi, deb javob berdi. Urkexart g'azablanib, u bilan gaplashishni so'radi. Nazoratchi kelib, kapuchino tushlik menyusiga kiritilmaganini tushuntirdi.

Urkexart yana kapuchino uchun alohida to‘lashini va uning tayyorlanishini kutishini aytdi. Nazoratchi kapuchino faqat pastki qavatdagi restoranda xizmat qilishini va kompaniya qoidalariga ko'ra, yuqori qavatda bu tayyor kofeni berish mumkin emasligini aytdi. Urkehart ziyofat ustasidan Sheraton mehmonxonalaridagi har bir karavot yoniga qo‘yilgan shiorni bilasizmi, deb so‘raganida, u bilmayman, deb javob berdi. Va shiorda shunday yozilgan edi: "Sheratonda har bir kichik tafsilot muhim".

Endi Urkexart Sheraton zanjiriga qarashi o'zgarganini aytadi. U butun dunyo bo'ylab Sheraton mehmonxonalarida joylashgan. Va hamma joyda, shunga o'xshash holatlarda, uning so'rovlari bajarilgan. To‘shak ustidagi shior to‘g‘ri bo‘lib, Sheratonning sifatli xizmatiga ishonchini mustahkamladi. Biroq, jiyanining to'yi kuni, ba'zida bunday kichik narsalar ba'zi mehmonxonalarning ba'zi xodimlari uchun haqiqatan ham hech narsani anglatmasligini tushundi. Keyin u o'ziga savol berdi: "Sheraton" mehmonxonalarini qanday qilib farqlay oladi? Sheratonning Osiyo-Tinch okeani mintaqasidagi besh yulduzli mehmonxonalar tarmog‘i sifatidagi obro‘si juda zo‘r, ammo ziyofatda bitta nazoratchi Urkexartning butun Sheraton tarmog‘i obro‘siga shubha uyg‘otishi uchun yetarli edi. O‘z navbatida, nazoratchi ofitsiantga mijozning buyurtmasini bajarmaslik to‘g‘risida ko‘rsatma berishda kompaniya ko‘rsatmalarini to‘g‘ri bajargan deb hisoblagan. Bu misol xodimlarning mijozning xizmat haqidagi fikriga qanday ta'sir qilishi mumkinligini ko'rsatadi. Mehmonxonaga tashrif buyuruvchi va xodimlar o'rtasida ziddiyat yuzaga kelganda muammolar muqarrar.

Bo'lim xulosasi

Bob ichki marketingning ahamiyatini muhokama qilish bilan boshlanadi, ya'ni. kompaniya ichida yo'naltirilgan va uning xodimlariga ta'sir qiladigan marketing.

Ichki marketing bosqichma-bosqich amalga oshiriladi va to'rt bosqichdan iborat: yuqori xizmat ko'rsatish madaniyatini joriy etish, xodimlarni boshqarishga marketing yondashuvini rivojlantirish, marketing haqidagi ma'lumotlarni barcha xodimlarga etkazish va mukofotlash va rag'batlantirish tizimini joriy etish. Ushbu bosqichlarning har biri bobda batafsil muhokama qilinadi.

Bob munozara bilan yakunlanadi noan'anaviy holatlar.

Ichki marketing

Har kim mehmonxona yoki restoranda ularga nisbatan yomon munosabatda bo'lganligi haqida hikoya qilishi mumkin. Mutaxassis Jon Chall Marriott's Courtyard mehmonxonalaridan birida sodir bo'lgan voqea haqida xabar beradi, unga qaynotasi yurak xurujiga uchraganligi haqida shoshilinch xabar berilmagan va qo'shimcha ravishda uni uyg'otmagan. Ertasi kuni ertalab u hech qachon Marriott's Courtyard'da qolmasligiga qaror qildi va bu voqeani minglab Marriott mijozlari va potentsial mijozlariga aytib berdi. Marriott Hovli kontseptsiyasini ishlab chiqish uchun ko'p vaqt va kuch sarfladi, ammo yaxshi ishlab chiqilgan kontseptsiya va yaxshi jihozlar uzoq yo'lni bosib o'tadi. Mehmonlar mehmonxonaning xodimlari kutganlarini qondirmasa, mehmonxonaga qaytmaydi.

Bunday hikoyalar har doim ham salbiy emas. Aksariyat sayohatchilar ularga mukammal xizmat ko'rsatgan xodimlar haqida yaxshi so'zlarni aytishadi. Ushbu ikkita misol mehmonxonalar mijozlarning ehtiyojlarini qondirish va o'zlarining adolatli ulushlaridan yuqori bo'lgan xodimlarni mukofotlash orqali qanday qilib saqlab qolishlari mumkinligini ko'rsatadi. Barri Urkexart ham yuqori qavatlardan yordam so‘rab faryodlar eshitilib, xonasiga qaytib, toza havo olish uchun balkonga chiqqanini ham aytib berdi. Ma’lum bo‘lishicha, balkon eshigi taqillatib yopilgan va mehmon xonasiga kira olmay qolgan. Urkexart administratorga qo‘ng‘iroq qildi va bir necha daqiqadan so‘ng mehmon qo‘yib yuborildi. Ertasi kuni Urkexart mehmonxonadan xonasi uchun bir shisha shampan sovg‘a qildi. Shuning uchun ular mehmonxona xodimlariga muammo haqida xabar bergani uchun unga minnatdorchilik bildirishdi. Ushbu kutilmagan sovg'a mehmonxonadagi yaxshi taassurotni oshirdi.

Karl Albrecht, hammuallif Amerika xizmati, Sidneydagi mehmonxonada qoldi. U o'z xonasida ish uchrashuvini o'tkazishi uchun yashash muddatini biroz uzaytirishni so'radi. Afsuski, mehmonxona to'liq band bo'lgan va uning xonasi kun davomida kelgan mehmonlar uchun kerak edi. Menejer unga konferentsiya xonasini bepul tayyorlashni taklif qildi. Albrecht bu xizmat uchun pul to‘lashga tayyorligini bildirdi, biroq mehmonxona rad etdi. Mehmonxonaning keyinchalik Karl Albrextdan olgan daromadi o'sha kungi xarajatlardan ancha oshib ketdi.

Marketing va turizm sohasidagi mehmondo'stlik barcha xodimlar uchun asosiy talabdir; Bu faqat marketing va savdo bo'limlari zimmasida bo'lmasligi kerak. Marketing butun tashkilot falsafasining ajralmas qismi bo'lishi va marketing funktsiyasini barcha xodimlar bajarishi kerak. Ishlab chiqarish firmalarida marketing funktsiyasi ko'pincha marketing bo'limi tomonidan amalga oshiriladi, chunki ko'plab xodimlar mijoz bilan muloqot qilmaydi. Xizmat ko'rsatish sohasida oddiy xodimlar marketing funktsiyalarining ko'p qismini bajaradilar (11.1-rasm).

Menejerlar yomon xizmat yaxshi xizmatdan ko'ra ko'proq javob berishini tushunishlari kerak. Mehmonlarga yomon munosabatda bo'lganda, ular voqea haqida ko'proq gapirishadi. Texnik yordam dasturi doirasida olib borilgan tadqiqot shuni ko'rsatdiki, agar biror kishi yaxshi xizmat ko'rsatsa, u bu haqda besh kishiga aytib beradi. Agar biror kishi salbiy tajribaga ega bo'lsa, u bu haqda o'n kishiga aytib beradi. Ijobiy tajribani tarqatish qiyinroq. Bir nechta salbiy fikrlar ko'p ijobiy narsalarni buzishi mumkin. Kompaniyaning maqsadi - mijozlar kutganidan yuqori bo'lgan xizmatlarni taqdim etish.

Mehmonxonaning barcha xodimlari - ro'yxatdan o'tish xodimi, ovqat xonasiga xizmat ko'rsatuvchi ofitsiant, kirish eshigidagi xizmatchi va konsyerj - mehmonning rozi bo'lib ketishini ta'minlash uchun harakat qilishlari kerak. Ularning munosabati, tashqi ko'rinishi va har qanday mehmonning iltimosini bajarishga tayyorligi mehmonxonadagi umumiy taassurotni shakllantiradi. Mehmondo'stlik kompaniyalari xodimlari o'z agentliklari orqali mahsulotning bir qismiga aylanadigan xizmatlarni taqdim etadilar. Ko'pincha raqobatdosh kompaniyalar mahsulotining moddiy qismini farqlash juda qiyin. Bir xil narx oralig'idagi kechki ovqatlar va mehmonxona xonalari narxi jihatidan juda kam farq qiladi. Mahsulotlardagi farqlar ko'pincha kompaniya xodimlarining o'z mijozlariga boshqacha xizmat ko'rsatishi bilan bog'liq. Mehmonxona sanoatida marketing faoliyatining aksariyati marketing bo'limidan tashqari xodimlar tomonidan marketing bo'yicha mutaxassislar tomonidan amalga oshiriladi. Marketing dasturi mijozlarni mehmonxonaga jalb qiladi. Mehmonxona xodimlari birinchi marta kelgan mehmonga xizmat qilishlari kerak, shunda u doimiy mijozga aylanadi. Mehmonxonaning daromadi bevosita bunga bog'liq - doimiy mijozlar qanchalik ko'p bo'lsa, mehmonxonaning foydasi shunchalik yuqori bo'ladi. Tadqiqotlar shuni ko'rsatdiki, takroriy mijozlarning 5% ga o'sishi foydaning 25% va hatto 125% ga oshishiga olib kelishi mumkin.

Xizmatlarni boshqarish guruhidan Richard Normanning ta'kidlashicha, deyarli barcha xizmat ko'rsatuvchi kompaniyalarning kuchli raqobatbardoshligining asosiy tarkibiy qismi bu jamoaning ijodkorligini safarbar qilish choralari Norman keyinchalik Jan Karlson (SAS ).

Guruch. 11.1. Marketing funktsiyasi va marketing bo'limi o'rtasidagi munosabatlar

"HAQIQAT lahzasi" xodim va mijoz to'g'ridan-to'g'ri aloqaga kirishganda sodir bo'ladi. Normanning ta'kidlashicha, bunday aloqaning oqibatlari kompaniyaning ta'siriga to'g'ri kelmaydi. Kompaniya vakili tomonidan qo'llaniladigan ko'nikmalar, motivatsiya va qobiliyatlar, bir tomondan, mijozning kutishlari va xatti-harakatlari, boshqa tomondan, xizmat ko'rsatish jarayonini yaratadi. Norman bu g'oyani buqa jangchilaridan oldi, ular bu atamani buqaning ringda buqa oldida turgan paytini tasvirlash uchun ishlatdilar. Buqaning barcha mashg'ulotlari va tayyorgarliklariga qaramay, buqaning bitta noto'g'ri harakati yoki oldindan aytib bo'lmaydigan harakati falokat bilan yakunlanishi mumkin. Xuddi shunday, xodimlar va mijozlar o'zaro aloqada bo'lganda, xodimning xatosi yoki mijozning kutilmagan so'rovi mijozning xizmatdan qoniqmasligiga olib kelishi mumkin.

Mehmonxona va sayyohlik xizmatlari sanoati shu bilan ajralib turadi xodimlar mahsulotning (tovarning) bir qismi ekanligi. Mehmonxonada "haqiqat lahzalari" vaqtida vazifani yaxshi bajara oladigan xodimlar bo'lishi kerak. Odamlar marketing haqida o'ylashganda, ular odatda tashqariga, bozorga qaratilgan harakatlar haqida o'ylashadi, lekin mehmonxona yoki restoranning asosiy marketing harakatlari ichkariga, uning xodimlariga qaratilgan bo'lishi kerak. Menejerlar xodimlar o'z xizmatlarini (mahsulotlarini) bilishlariga ishonch hosil qilishlari va ular yuqori mijozlar qiymatiga ega ekanligiga ishonishlari kerak. Xodimlar o'z kompaniyasi va ular sotadigan xizmatlar haqida g'ayratli bo'lishlari kerak. Aks holda, mijozlarni qiziqtirish mumkin emas. Tashqi marketing mijozlarni mehmonxonaga olib keladi, lekin agar xodimlar o'zlarining kutganlarini qondirmasalar, bu unchalik foydali emas.

Marketing bo'yicha mutaxassislar xodimlarning sifatli xizmat ko'rsatishga qodir va tayyorligini ta'minlash uchun usullar va tartiblarni ishlab chiqishlari kerak. Marketing mutaxassislari tomonidan ishlab chiqilgan ichki marketing kontseptsiyasi marketing tartib-qoidalarini maxsus xodimlar uchun rasmiylashtiradi. Ichki marketing ishi shunday tuzilganki, tashkilotning barcha darajadagi xodimlari biznesni amalda amalga oshiradilar va ularning turli xil faoliyati va atrof-muhit holati mijozning ongini shakllantirayotganini bilishadi. Ichki marketingning maqsadi xodimlarga mijozlar ehtiyojini qondirishga yordam berishdir. Kristian Grönroos ta'kidlaydi: "Ichki marketing kontseptsiyasi kompaniya xodimlarini mazmunli xizmat ko'rsatish va mijozlarga yo'naltirilgan ishlarni bajarish uchun eng yaxshi motivatsiyaga ega bo'lishi kerakligini aytadi. Ichki marketing firma xodimlarini yaxshiroq boshqarish uchun marketing imkoniyatlaridan foydalanadi. Ichki marketing- Bu kompaniya ichida, uning xodimlariga qaratilgan marketing.

Ichki marketing jarayoni

Ichki marketing - bu quyidagi fikrlarni o'z ichiga olgan jarayon:

1. Xizmat ko'rsatish madaniyatini joriy etish.
2. Xodimlarni boshqarishga marketing yondashuvini ishlab chiqish.
3. Xodimlar o'rtasida marketing ma'lumotlarini tarqatish.
4. Rag'batlantirish va mukofotlash tizimini joriy etish.

Xizmat ko'rsatish madaniyati
Ichki marketing dasturi xizmat ko'rsatish madaniyatidan kelib chiqadi. Agar firmaning tashkiliy madaniyati mijozlarga xizmat ko'rsatishni qo'llab-quvvatlamasa, marketing xizmati dasturi muvaffaqiyatsizlikka uchraydi. Mamlakat gazetasining yaqinda chop etilgan sonida maqola avstraliyalik to'rtta firma mijozlarga xizmat ko'rsatish dasturlariga 2 million dollar sarmoya kiritganligi haqida xabar beradi, natijada unchalik katta emas. Mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha bunday harakatlar muvaffaqiyatsizlikka uchraganining sabablaridan biri kompaniyalarning tadbirkorlik madaniyati xizmat ko'rsatishga yo'naltirilmaganligi edi. Kompaniyalar mijozlarga xizmat ko'rsatish dasturlarini amalga oshirdilar, chunki ular mijozlarni qoniqtirishi va firma uchun ko'proq pul foyda keltirishi mumkinligiga ishonishdi. Biroq, bu firmalar tez orada yaxshi mijozlarga xizmat ko'rsatish dasturi oldingi xodimlar bilan ishlashdan ko'ra ko'proq narsani o'z ichiga olishini aniqladilar. Ichki marketing dasturi menejerlarning o'zlari va kompaniya rahbariyatidan qat'iy majburiyatlarni talab qiladi.

Ko'pgina ichki marketing dasturlarini tayyorlash va amalga oshirishdagi asosiy to'siq o'rta boshqaruvdir. Menejerlar narxlarni kuzatish va foydani oshirish uchun o'qitiladi. Ularning rag'batlantirish tizimlari odatda ma'lum bir xarajatlar darajasiga erishishga asoslangan edi. Marketing bo'yicha treningdan o'tgan va mehmonlarga yordam berishga e'tibor qaratgan mehmonxonaning old stoli xodimini tasavvur qiling. U mijozlar bilan bir oz ko'proq vaqt o'tkazadi yoki baxtsiz mehmonga yordam berish va agar mijoz mehmonxona xizmatidan norozi bo'lsa, vaziyatni to'g'rilash uchun sog'liqni saqlash klubiga tashrifni bekor qiladi. Biroq, o'sha xodim, lekin bunday tayyorgarlikdan o'tmagan bo'lsa, bularning barchasini qo'shimcha (ishlab chiqarmaydigan) vaqt sarflanishi va ko'rsatilgan xizmatlarni behuda deb hisoblashi mumkin.

Agar rahbariyat xodimlardan mijozga ijobiy munosabatda bo'lishini kutsa, ularning o'zlari ham mijozga, ham xodimlarga ijobiy munosabatda bo'lishlari kerak. Ko'pincha tashkilotlar o'zlarining mijozlarga qaragan xodimlari bilan bir kun ishlash va mijozlarga mukammal xizmat ko'rsatishga qiziqish uyg'otish uchun "maxsus trenerlarni" yollashadi. Ushbu treningning ta'siri odatda qisqa muddatli bo'ladi, chunki tashkilotlar mijozlar bilan yaxshi ishlaydigan xodimlarni qo'llab-quvvatlash uchun kam ish qiladilar. Menejerlar resepsiyonistlarni, masalan, ushbu bo'limda, masalan, xodimlar soni kam bo'lsa, mehmonlarga foydali va do'stona munosabatda bo'lishga ishontiradilar. Qabulxona xodimini samimiy va foydali ko'rsatish uchun yaratilgan salom - "Xayrli tong Plaza mehmonxonasi, Elizabeth gapiryapti, sizga qanday yordam bera olaman?" - agar bularning barchasi 3 soniyaga siqilgan bo'lsa va oxirida "Iltimos, go'shakni qo'ymang!" Degan so'zlar bilan to'ldirilgan bo'lsa, kerakli foyda keltirmaydi. Mijoz telefon o'n to'rt marta jiringlaguncha kutishi mumkin va nihoyat javob berganida, u tezda aytilgan sovuq salomni eshitadi. Menejment rivojlanishi kerak xizmat ko'rsatish madaniyati, ma'lum qoidalar, tartiblar, mukofot tizimlari va harakatlar asosida mijozga xizmat ko'rsatishga qaratilgan madaniyat.

Tashkiliy madaniyat- tashkilot a'zolariga uning vazifalari haqida tushuncha beradigan va ularga o'zini tutish qoidalarini ta'minlaydigan qadriyatlar va e'tiqodlar tizimi. Har bir tashkilotning madaniyati bor. Ba'zi kompaniyalarda u past bo'lishi mumkin. Yaxshi boshqariladigan kompaniyalarda har bir xodim ushbu madaniyatning tashuvchisi hisoblanadi. Buyuk madaniyat tashkilotlarga ikki jihatdan yordam beradi. Birinchidan, u xodimlarning xatti-harakatlarini belgilaydi. Ular qanday harakat qilishni va ulardan nima kutilishini bilishadi. Ikkinchidan, buyuk madaniyat xodimlarga o‘z oldiga maqsad qo‘yish tuyg‘usini beradi va o‘z kompaniyasi haqida yaxshi his qiladi. Ular o'z kompaniyasi nimaga erishmoqchi ekanligini va bunga qanday yordam berishini bilishadi.

Madaniyat tashkilotni bir-biriga bog'lab turuvchi elim bo'lib xizmat qiladi. Agar tashkilotning madaniyati yuqori bo'lsa, u holda tashkilotning o'zi va uning xodimlari bir butun sifatida ishlaydi. Biroq, yuqori madaniyatga ega bo'lgan kompaniya yuqori xizmat ko'rsatish madaniyatiga ega bo'lishi shart emas. Kuchli xizmat ko'rsatish madaniyati xodimlarni o'z harakatlarida mijozlarga yo'naltirilgan bo'lishga undaydi va mijozlarga yo'naltirilgan tashkilotni rivojlantirish yo'lidagi birinchi qadamdir.

Mijozlarga yo'naltirilgan tashkilotni rivojlantirish vaqt va moliyaviy resurslar nuqtai nazaridan etakchilik majburiyatini talab qiladi. Mijozlarga yo'naltirilgan boshqaruv tizimiga o'tish ishga qabul qilish, o'qitish, mukofotlash tizimlari va mijozlarning shikoyatlarini hal qilish usullari, shuningdek, xodimlarning vakolatlarida o'zgarishlarga olib kelishi mumkin. Buning uchun menejerlar ham mijozlar, ham mijozlarga qaragan xodimlar bilan muloqot qilish uchun vaqt sarflashlari kerak bo'ladi. Rahbariyat muqarrar ravishda bunga rozi bo'lishi kerak. Xizmat ko'rsatish madaniyati bosh direktorning memorandumidan kelib chiqmaydi1. Mijozlarga yo'naltirilgan menejment kompaniya rahbariyatining harakatlari tufayli asta-sekin rivojlanadi. Masalan, ro'yxatdan o'tish paytida mehmonlarni kutib olish va mehmonxonadan chiqish vaqtida ularning hol-ahvolini so'rash bilan vaqt o'tkazadigan mehmonxona menejeri mehmonlarga g'amxo'rlik qiladi.

1 bosh direktor - bosh ijrochi direktor -. bosh ma'muriy direktor, boshqaruvchi direktor, COO dan farqli o'laroq - bosh operatsion direktor - bosh ijrochi direktor, ijrochi direktor (tarjimaning ilmiy muharriridan eslatma).

Ba'zi kompaniyalarda, jumladan Hyatt, McDonald's va Hertz, menejerlar mijozlarga xizmat ko'rsatish xodimlari bilan birga ishlaydi, bu menejment mijozlar bilan aloqani yo'qotishni istamasligini va shuning uchun menejerlar tomonidan qo'llab-quvvatlanmaydigan ichki marketing dasturi menejment samarasiz bo'ladi, agar bu kompaniya menejerlari tomonidan aniq qo'llab-quvvatlanmasa, tashkilotlar xodimlardan mijozlarga yo'naltirilgan faoliyatni amalga oshirishlarini kutishlari mumkin emas.

Past madaniyat. Umumiy tadbirkorlik madaniyati past bo'lgan firmalar an'anaviy xizmat ko'rsatish normalari va qadriyatlariga juda kam yoki umuman rioya qilmaydi. Xodimlar ko'pincha o'z ishlarida kompaniya siyosati va boshqaruv ko'rsatmalariga amal qilishadi, garchi ular mijozlarga sifatli xizmat ko'rsatishni talab qilmasa ham. Natijada, xodimlar ko'pincha ushbu qoidalar va qoidalardan tashqari qarorlar qabul qilish orqali tavakkal qilishadi. Agar kompaniyaning asosiy qadriyatlari aniqlanmagan bo'lsa, unda xodimlar kompaniyaning qanday harakat qilishlari kerakligi haqidagi ko'rsatmalarini bilishmaydi va shuning uchun har bir alohida holatda o'zini qanday tutish va qanday harakat qilish kerakligini hal qilish uchun qo'shimcha vaqt sarflaydi. Xususan, ular muammo bo'yicha qaror qabul qilishdan oldin o'z rahbarining roziligini olishlari kerak. Va bu menejerlar, o'z navbatida, o'z rahbarlarining roziligini olgan holda mas'uliyatni yuqoriga ko'tarishga harakat qilishadi. Muammo hal qilinayotganda, mijoz kutishi va javob olish uchun vaqt sarflashi kerak. Xizmat ko‘rsatish madaniyati yuqori bo‘lgan korxonada xodimlarning o‘zi nima qilishni biladi va o‘z ishini qiladi. Buning natijasida mijozlar o‘zlarini qiziqtirgan savollarga tezkor javob va muammolariga tezkorlik bilan yechim topadilar.

La Quinta Motor Inns 18 ta hududning har biridan mehmonxona xodimlarini maxsus sessiyalar uchun shtab-kvartirasiga olib keladi. Ushbu sessiyalarning maqsadi 1) xodimlarga minnatdorchilik bildirish va 2) barcha xodimlar mehmonlarning kutganlarini qondirish uchun zarur bo'lgan hamma narsani qilish huquqiga ega ekanligini ta'kidlashdir. Kompaniya qachon ruxsat beradi xodimlar iste'molchi foydasiga mustaqil qarorlar qabul qilishlari, bu qarorlarni qabul qilishda vakolat va mas'uliyatni har xil turdagi boshliqlardan oddiy xodimlarga o'tkazadi.

Fast-fud restorani mijozlarga kompaniya telefonidan foydalanishga ruxsat bermagan, garchi binolarda mijozlar uchun maxsus telefonlar mavjud emas edi. Ammo bir kuni kechqurun restoran yonida hujumga uchragan erkak telefondan foydalanishga ruxsat so‘radi. Xodimlar buni rad etishdi. Ko'rsatmalarda tashrif buyuruvchilarga telefondan foydalanish taqiqlanganligi ko'rsatilgan. Ularning umumiy xizmat ko'rsatish madaniyatining diqqat markazida xodimlarni ko'rsatmalarga qat'iy rioya qilishga o'rgatdi. Ular kompaniya rahbariyatining ko'rsatmalariga zid bo'lgan favqulodda qaror qabul qila olmadilar. Ushbu voqea matbuotda biznesning odamlarga nisbatan befarq munosabatining yorqin namunasi sifatida taqdim etildi. Natijada, restoran salbiy taassurot qoldirdi va faqat omad kompaniyaga sud jarayonidan qochishga yordam berdi.

Kuchli madaniyatga ega tashkilot bilan muomala qilganingizda, buni darhol his qilasiz. Shunday qilib, Marriott xodimlari allaqachon "mijozga yuz o'girish" odatiga aylangan. Kompaniya rahbari J. Willard Bill Marriott Jr. Doimiy ravishda murabbiylar, treninglar va xodimlarga mijozning ahamiyati va ularning so'rovlarini eslatib turadi. Four Seasons tarmog'i bir nechta mehmonxonalarni o'z ichiga oladi va ularning har birida xodimlar mehmonni samimiy, samimiy yordam berish istagi bilan kutib olishadi. Salomni shunchaki eslab, kelganlarga takrorlaydigan xodim bilan mehmonlarga chin dildan qiziqib, buni barcha xatti-harakatlarida ko‘rsatib turadigan xodim haqidagi mehmonning tasavvurida katta farq bor. Four Seasons mehmonxonalari xodimlari har doim eng zo'r ishlaydi va bu tashrif buyuruvchilarning ushbu mehmonxonalarda qolish qarorini kuchaytiradi.

Kompaniyaning tashkiliy tuzilmasini pastga yo'naltirish. Kompaniyaning odatiy tashkiliy tuzilishi uchburchakdir. Misol uchun, mehmonxonada bosh ma'muriy direktor va bosh ijrochi direktor uchburchakning eng yuqori nuqtasida joylashgan. Bosh menejer keyingi bosqichda, undan keyin bo'lim boshliqlari, rahbarlar, tarmoq xodimlari va mijozlar (11.2-rasm). Ken Blanchard, muallif "Bir daqiqa menejeri" an'anaviy tashkiliy tuzilma bilan bog'liq muammo har bir xodim o'z xo'jayini uchun ishlaydi, deb ta'kidlaydi. Xodimlar tashkilotda muvaffaqiyat qozonishni istashlari sababli, ularning asosiy tashvishi rahbariyat ularning faoliyatini qanday baholashi. Misol uchun, bo'lim boshliqlari bosh menejer ular haqida nima deb o'ylashlari haqida tashvishlanadilar, lekin bosh menejerlar butun jamoaning ular haqida yuqori o'ylashlarini xohlashadi. Ushbu turdagi kompaniya tashkilotining muammosi shundaki, har bir xodim xo'jayinga qanday ko'rinishi haqida qayg'uradi va butun tashkilot mijozga juda kam e'tibor beradi.

11.2-rasm. Kompaniyaning yuqoriga va pastga qarab tashkiliy tuzilmalari

Kuchli xizmat ko'rsatish madaniyatiga ega kompaniyada mijoz doimo birinchi o'rinda turadi, ma'muriyat va boshqaruv esa tashkiliy tuzilmaning eng quyi qismida joylashgan. Ushbu turdagi tashkilotda har bir xodimning ishi mijozga maksimal darajada xizmat ko'rsatishga qaratilgan. Kompaniya miqyosidagi boshqaruv bosh menejerlarga mijozga xizmat ko'rsatishda yordam beradi, bosh menejerlar mijozlarga xizmat ko'rsatishda o'z bo'limlarini qo'llab-quvvatlaydi, bo'lim boshliqlari sayt menejerlariga mijozga yaxshiroq xizmat ko'rsatishga imkon beruvchi tizimlarni ishlab chiqadi va sayt menejerlari mijozga xizmat ko'rsatishda tarmoq xodimlariga yordam beradi.

Ritz-Carlton mehmonxonasida qo‘ng‘iroqchi mehmonxonaga ro‘yxatdan o‘tganidan keyin bor-yo‘g‘i bir soat o‘tgach, adashib, uning yukini olib kelgan. Yuk kechikib yetkazilgach, u bu haqda sayt rahbariga aytdi. Sayt menejeri shaxsan mehmondan uzr so'radi va mehmonxonaning kompyuter ma'lumotlar bankida mehmonda muammo borligini va qolgan vaqt davomida alohida xizmat ko'rsatishi kerakligini qayd etdi. Bu muammoni hal qilishning oqilona usuli, ammo bu juda kamdan-kam hollarda bo'ladi. Oddiy tashkiliy tuzilmaga ega mehmonxonada xatoga yo‘l qo‘ygan xodim, uning bevosita rahbari bundan hech qachon xabar topmasligiga umid qiladi va hatto haqiqatni yashirishga harakat qiladi. Rahbari qilgan xatosini bilib qolsa, jazolanishi mumkinligini biladi. Ritz-Carlton mehmonxonasi yuqori xizmat ko'rsatish madaniyatiga ega - uning tashkiliy tuzilmasi yuqoridan pastga qarab aylantiriladi, shunda maqsad mijozga eng yaxshi xizmat ko'rsatishdir. Qo'ng'iroqchi birinchi navbatda mehmonning muammosi bilan shug'ullangan va uning bevosita rahbari mehmonxonaga uning xatosini tuzatishga imkon beradigan choralar ko'rishini bilar edi. U, o'z navbatida, xato haqida boshqa bo'limlarga va ularning rahbariyatiga xabar berishdan qo'rqmaydi. Tashkilot tuzilmasini o'zgartirib, uni mijozlarga yo'naltirganingizda, hamma mehmonga yaxshiroq xizmat ko'rsatish maqsadi bilan ishlaydi. An'anaviy tashkiliy tizimda xodimlar egasi qoniqtiradigan tarzda ishlaydi.

Inson resurslarini boshqarishga marketing yondashuvi

Ish o'rinlari yaratish va sifatli kadrlarni jalb qilish
Menejerlar yaxshi xodimlarni jalb qilish va saqlab qolish uchun marketing tamoyillarini qo'llashlari kerak. Ular o'z ehtiyojlarini tushunishlarini yaxshilashlari, shuningdek, mijozlarning ehtiyojlarini o'rganishlari kerak. Barcha xodimlar bir xil emas. Ba'zilar daromadlarini oshiradigan ish qidirmoqda; boshqalar yagona daromad manbai bo'ladigan ish qidirmoqda. Marketing bo'yicha mutaxassislar xodimlar bozorini o'rganish, o'z kompaniyasi uchun eng yaxshilarini tanlash va ularga ta'sir qilish uchun marketing aralashmasini ishlab chiqish uchun marketing usullaridan foydalanishlari mumkin.

Xodimlar uchun marketingning tarkibiy qismlari ishning o'zi, ish haqi, imtiyozlar, yaxshi joylashuv, transport, to'xtash joyi, ish vaqti, ishning obro'si va rivojlanish istiqbollari hisoblanadi. Xaridor sotib olmoqchi bo'lgan mahsulotni tadqiq qilganidek, xodimlar ishga qabul qilishda turli imtiyozlarga e'tibor berishadi. Ba'zilar moslashuvchan ish soatlarini yoqtirishi mumkin, boshqalari sog'liq sug'urtasining afzalliklarini yoqtirishi mumkin, boshqalari esa bolalarni parvarish qilish imkoniyatlarini jalb qilishi mumkin. Ofis ishchilari, uy bekalari yoki kafeterya ishchilari uchun moslashuvchan ish soatlari mashhurdir, chunki ular o'zlarining imtiyoz paketlarini oladilar. Bolalarni parvarish qilish, shuningdek, ma'lum bir toifadagi xodimlarni jalb qilish uchun ham ishlatilishi mumkin. Bo'lajak ishga qabul qilish uchun reklama ham ishlab chiqilishi kerak va kompaniya mavjud va kelajakdagi xodimlar va mijozlar uchun ijobiy imidj yaratishi kerak. Xodimlar ish beruvchilarni tanlaydilar va ma'lum mehmonxonalarni tanlagan mehmonlarga o'xshash sabablarga ko'ra o'z ishlarini tark etadilar va keyin u erda yana qolmaslikka qaror qilishadi. Kompaniya uchun ham mijozlarni, ham xodimlarni yo'qotish bir xil darajada yomon. Kompaniya uchun ish o'rinlari va imtiyozlar yaratish uchun marketing yondashuvidan foydalanish yaxshi xodimlarni jalb qilish va saqlab qolishga yordam beradi.

1980-yillarning oxirida xodimlar aylanmasining taxminiy qiymati soatiga to'langanda o'rtacha 2100 dollarni tashkil etdi. Bu shuni anglatadiki, 100% aylanmasi va 200 nafar xodimi bo'lgan mehmonxona uchun bu ko'rsatkich 400 000 dollardan ko'proq bo'ladi. Xodimlar sonini qisqartirish ham yuz minglab dollarlarni tejash imkonini beradi.

La Quinta Motor Inns rahbariyat darajasida xodimlar almashinuvidan yo'qotishlar muammosini o'rganib chiqdi va ularni yil davomida 36 dan 21% gacha kamaytirishga muvaffaq bo'ldi. Kompaniya ushbu muammoni hal qilish uchun to'rtta asosiy omilni aniqladi.

Tanlash. La Kvinta boshqaruvning qat'iy yollash standartlarini qo'llab-quvvatlaydi va turmush qurgan juftlarni yollashga sodiqdir. Bunday holda, bo'lajak juftliklar keng qamrovli suhbatdan o'tadilar.
Orientatsiya. Har bir tanlangan er-xotin 13 haftalik intensiv o'quv kursini va ish joyida treningni (jamlangan menejer sifatida) tugatishi kerak.
Barqarorlik. Boshqaruv jamoasi (er-xotin) ikki yillik xizmat muddati tugamaguncha boshqa lavozimga ko'chirishni talab qila olmaydi. La Kvinta ish joyini tez-tez o'zgartirish ishga yollash xarajatlarini oshirishini aniqladi.
Ta'lim. La Quinta kompaniyasining Rivojlanish bo'yicha ijrochi vitse-prezidenti Enn Blis Bliss shunday deydi: "Agar siz odamlarni jamoangizning bir qismi bo'lishini istasangiz, ularni yollashingiz va saqlab qolishingiz kerak". La Quinta o'z xodimlarining malakasini doimiy ravishda oshirish zarurligiga ishonadi.

Restoran biznesida kadrlar almashinuvi muammosini o'rganishda mutaxassislar quyidagi xulosaga kelishdi:

1. Restoran menejerlari o'rtasida mehmonxona ovqatlanish menejerlariga qaraganda ko'proq aylanma mavjud.
2. Menejer yordamchilari bosh menejerlarga qaraganda ko'proq ish joylarini o'zgartiradilar.
3. Bosh menejerlar, ehtimol, yordamchilariga qaraganda depersonalizatsiyadan ko'proq azob chekishadi.
4. Turmush qurmaganlar orasida aylanma tendentsiyasi turmush qurganlarga qaraganda yuqori.
5. Erkaklar bu hodisaga ayollarga qaraganda kamroq moyil.
6. Bosh menejerlarning yaxshi munosabati, ehtimol, ularning yordamchilari o'rtasidagi almashinuvni kamaytiradi.

Ushbu topilmalar shuni ko'rsatadiki, xodimlar almashinuvi turli xodimlar guruhlari va turli xil restoranlarda farq qiladi. Xodimlarni o'qitish va rag'batlantirish dasturlari, shubhasiz, turli guruhlarning o'ziga xos ehtiyojlarini hisobga olgan holda tuzilishi kerak. Yagona marketing strategiyasi bozorning barcha ishtirokchilarini jalb qila olmaganidek, xodimlarga yagona yondashuv ham muvaffaqiyatsizlikka uchrashi mumkin.

Mehmondo‘stlik yo‘nalishida tahsil olayotgan va ilmiy dasturlarda ishtirok etayotgan kollej va universitet talabalari ish beruvchini tanlashda maosh va boshqa moddiy manfaatlardan tashqari ko‘plab omillar muhim ahamiyatga ega ekanligidan dalolat beradi. Quyida asosiylari:

Rivojlanish va o'sish uchun imkoniyatlar.
- Qiziqarli ish.
- Mas'uliyatni oshirish imkoniyati.
- Yaxshi ish sharoitlari.
- Bir butunning bir qismi bo'lish hissi.
- bajarilayotgan ishlarga bo'lgan ehtiyojni baholash.
- Mehnat xavfsizligi.
- Yaxshi o'quv dasturi.
- kompaniyaning xodimga shaxsiy sodiqligi.
- Yaxshi maosh.
- Yaxshi xodimlar jamoasi.
- qo'shimcha imtiyozlardan foydalanish (pensiya, to'lanadigan ta'til va boshqalar).
- Yuqori sohalarga kirish.
- geografik joylashuvi.
- Qulay ish vaqti.
- Shaxsiy muammolarni hal qilishda yordam berish.

Ishga qabul qilish jarayoni. Mehmonxona sanoatida xodimlarning 100% yoki undan ortiq aylanmasi keng tarqalgan. Xodimlarning aylanmasi yuqori bo'lgan tashkilotlar mijozlarga yuqori xizmat ko'rsatish madaniyatini ta'minlay olmaydi. Xodimlar almashinuvi yuqori bo'lgan kompaniyalarda menejerlar ishga qabul qilish uchun etarli kuch sarflamaydilar va asosan ishga qabul qilingan odam kam maoshga ishlashi va mavjud bo'sh o'rinni egallashiga tayanadi.

Agar siz xodimlarning mijozlarga do'stona va xushmuomalalik bilan xizmat ko'rsatishini istasangiz, samimiy va xushmuomala odamlarni yollashingiz kerak. Mijozlarga sifatli xizmat ko'rsatadigan mehmondo'stlik firmalari bu maslahatga amal qilganga o'xshaydi. Ushbu firmalar odamlarni mijozlarga do'stona munosabatda bo'lishga o'rgatish qiyinligini tushunishadi. Xodimlarga ishni bajarish uchun zarur bo'lgan ma'lum texnik ko'nikmalarni berish mumkin, ammo ularni do'stona va g'amxo'rlik qilishga o'rgatish juda qiyin.

Swissair ishga joylashish uchun nomzodlarni diqqat bilan tanlaydi va ular bilan maxsus shaxsiy suhbatlar o'tkazadi. Xususan, nomzodlar 5-6 soatlik saralash jarayonidan o‘tadilar. Keyin aviakompaniyalar muvaffaqiyatli ariza beruvchilarni uch oylik sinov muddatiga joylashtiradilar. Ular har bir nomzodga ko'p kuch va pul sarflashadi, chunki ular xodimning yomon ishlashi natijasida yuzaga kelgan xatolarni keyinchalik tuzatishga urinishdan ko'ra, uning to'g'ri tanloviga pul sarflash yaxshiroq ekanligini tushunishadi. Swissair ish uchun to'g'ri odamlarni yollash muhimligini tushunadi.

Idish yuvish mashinasidan tortib auditorgacha bo'lgan barcha nomzodlar Mehmonxona mehmonxonalariga ishga joylashish uchun to'rtta og'zaki suhbatdan, shu jumladan mehmonxonaning bosh menejeri bilan suhbatdan o'tishlari kerak. "Biz ishga qabul qilmaymiz," deydi Robert T. Foley, Guest Quartersning inson resurslari bo'yicha katta vitse-prezidenti "Biz ular bilan teng huquqli munosabatda bo'lamiz. Biz yetarlicha to'laymiz va yaxshi imtiyozlarni taklif qilamiz. Ularning bizga bo'lgan sodiqligi. ularning ishi mijozlarga yo'naltirilganligini ta'minlash."

Disney World eng yaxshi xodimlarga kelajakdagi xodimlarni tanlash huquqini beradi. Ularga tanlovni boshlash uchun uch haftalik trening beriladi. Ushbu treningdan so'ng ular potentsial eng yaxshi yangi xodimlarni tanlash uchun 45 daqiqalik suhbatlar o'tkazish uchun yuboriladi. Disney Worldning sobiq menejeri Jeyms Poisantning tushuntirishicha, xodimlar odatda o'zlariga o'xshash nomzodlarni tanlashgan. "45 daqiqalik suhbat davomida eng yaxshi xodimlar kim aldayotganini va kim haqiqatni gapirayotganini darhol ko'rishlari mumkin."

Days Inns Atlantadagi bron qilish markaziga xodimlarni yollashda yordam berish uchun ko'proq faxriy xodimlarni yollash dasturini amalga oshirdi. Faxriy xodimlar bo'sh ish o'rinlari yarmarkasida qatnashib, ishtirokchilarni ro'yxatdan o'tkazishdi, ekskursiyalar uyushtirishdi, o'z ishlari bo'yicha savollarga javob berishdi va Days Inns uchun ko'ngilli yollovchi sifatida harakat qilishdi.

Samarali ichki marketing dasturi marketing va inson resurslari o'rtasida yaqin hamkorlikni talab qiladi. Ishga olish va o'qitish, HRning an'anaviy sohalari har qanday ichki marketing dasturining asosiy yo'nalishlari hisoblanadi. Inson resurslarini boshqarishga marketing yondashuvi to'g'ri xodimlarni yollashdan boshlanadi. Mijozlarga yo'naltirilgan nomzodlarni aniqlaydigan skrining usullarini aniqlash ishga qabul qilish jarayonining bir qismidir.

Bir jamoada, jamoada ishlash. Mijozlarning qoniqishiga e'tibor qaratmaydigan xodimlar ko'pincha mijozlarga xizmat ko'rsatish mas'uliyatini boshqalarga o'tkazishga harakat qilishadi. Ular yomon jamoa a'zolari, guruh ishiga yomon nomzodlar. Ichki marketing bilan shug'ullanadigan kompaniyalarda xodim xatoga yo'l qo'yganida, boshqa xodimlar mehmon buni sezmaguncha uning xatosini tuzatishga harakat qilishadi. Ushbu tashkilotlarda mijozlar ehtiyojlari qondirilishiga ishonch hosil qilish uchun mehmonxona qanday ishlashini bilishlari shart emas. Ro'yxatga olish bo'limi tashrif buyuruvchilarning aksariyat so'rovlarini qabul qiladi, ularning istaklarini tegishli bo'limga o'tkazadi. Ichki marketingdan foydalanadigan restoranlarda xodimlar xizmat ko'rsatish madaniyatini oshirish uchun bir-birlarini to'liq almashtirishlari mumkin. Mijozning biror narsaga muhtojligini ko'rgan xodimlar, hatto ularning bevosita vazifalariga kirmasa ham, unga xizmat qiladi.

Yaxshi muvofiqlashtirilgan jamoaviy ish bo'lmagan tashkilotlar iste'molchilar uchun noqulay muhit yaratadi. Misol uchun, bir mehmon Meksikadagi besh yulduzli kurort Las Hadas mehmonxonasining rektoriga qo'ng'iroq qilib, qo'shimcha sochiq so'radi. Telefonga javob berayotgan kotib hayron qoldi. Albatta, mehmon sochiqlar bo'yicha tegishli bo'limga qo'ng'iroq qilishni bilishi mumkin edi. Shu sababli, operator bu ro'yxatdan o'tish ekanligini va bunday savol uning rasmiy vazifalariga kirmasligini aytdi, keyin u mehmonga uy xo'jaligi bo'limiga qo'ng'iroq qilishni maslahat berdi va telefonni qo'ydi. Yoki, masalan, ko'pincha restoranga tashrif buyuruvchilar, stollarda o'tirib, tushlik menyusiga qarab, ularga spirtli ichimliklar olib kelishlarini so'rashdi. Ushbu mehmonlarning ba'zilariga oziq-ovqat serveriga emas, balki kokteyl serveriga murojaat qilishlari kerakligi aytilgan. Ofitsiant mijozni boshqa shaxsga yo'naltirib, xatoga yo'l qo'yib, tashrif buyuruvchining so'rovini bajarmasdan qoldiradi. Yuqorida qayd etilgan har ikkala holatda ham mijoz birinchi bo‘lib murojaat qilgan xodim uning so‘rovini ko‘rib chiqib, tegishli xodimga o‘zi yuborishi kerak edi. Bunday yondashuv muammoni hal qilishda ishtirok etish deb ataladi. Ritz-Carltonda mehmon so'rovi yoki shikoyatini birinchi bo'lib qabul qilgan xodim javobgardir. Mehmon o'ziga kerak bo'lgan narsani olishini ta'minlaydigan va o'zi so'rovni kompaniyaning tegishli bo'linmalariga yuboradigan, so'ngra hamma narsa yaxshi bajarilganiga va mijozning roziligiga ishonch hosil qiladigan birinchi xodim. Bunday holda, mijozlar mehmonxona tuzilishi yoki restoranning tashkil etilishini o'rganishlari shart emas. Ular boshqa xodimga xizmat ko'rsatish uchun qayta-qayta murojaat qilishlari shart emas. Ishga qabul qilish tartibi kelajakda birlashgan jamoa uchun yaxshi a'zolarni aniqlash uchun mavjud.

Faxriy xodimlar - bu ba'zi menejerlarni boshqa xodimlarni qo'llab-quvvatlashga tayyorligi bilan ajablantiradigan guruh. Ba'zi menejerlar keksa xodimlar yosh xodimlar bilan ishlashni yoki yoshroq menejerga hisobot berishni istamaydilar, deb hisoblashadi. Kentukki Fried Chicken va McDonald's restoran va boshqa mehmondo'stlik sanoatida bu taxminlarning noto'g'ri ekanligini isbotlagan birinchi firmalardir. ."

Dastlabki tayyorgarlikning ahamiyati
Bir kuni, Holiday Inn mehmonxonasida bo'lganida, bir mehmon resepsiyon xodimidan kompaniyaning tuzilishi haqida so'radi: ular nechta mehmonxonani birlashtiradi? Ular qayerda joylashgan? Xodim hech qanday savolga javob bera olmadi. Boshqa bir holatda, Ramada Inn ovqat xonasida mijoz va bosh ofitsiant o'rtasida suhbat eshitildi. Mehmon unga qayerda ovqatlanishni maslahat berishini so'radi. Menejerlar styuardessa birinchi navbatda mehmonga mehmonxona restoranini taklif qilishini va shundan keyingina yaqin atrofdagi boshqa restoranlarni eslatib o'tishini kutishadi. Buning o'rniga, xodim u hududga endigina ko'chib kelganini va eng yaxshi restoran qayerda ekanligini hali bilmasligini aytdi. Ko'pincha xodimlar o'zlari ishlayotgan mehmonxona haqida ko'p narsa bilishmaydi va mehmonni to'g'ri jalb qila olmaydilar. Agar xodimlar o'z kompaniyasi va ular sotayotgan mahsulot va xizmatlar bilan faxrlanmasa, mijozlar ularga qiziqish bildirishini kutish qiyin.

Samarali ishlash uchun xodimlar muntazam ravishda o'z kompaniyasi haqida ma'lumot olishlari kerak. Kompaniyaning tarixi, hozirgi holati, kompaniyaning missiyasi va uning qarashlari - xodimlar bularning barchasini bilishlari kerak. Ularni yangi ish beruvchi bilan faxrlanishga undash kerak. Ular kompaniyaning umumiy muvaffaqiyatiga hissa qo'shish istagiga ega bo'lishi kerak. Disney'da barcha yangi xodimlar "An'analar" treningidan o'tadilar, u erda ular o'z kompaniyasi, uning asoschisi, uning qiymati va e'tiqod tizimi haqida bilib olishadi. Keyin xodimlar o'zlarining maxsus kasblari bo'yicha o'qitiladi. Disney chipta sotuvchilarni to'rt kun davomida o'qitadi, chunki kompaniya ularning shunchaki chipta sotuvchisi bo'lishlarini va jamoaning ajoyib a'zosi bo'lishlarini xohlaydi. Bu ularning barchasi bir jamoaning a'zolari ekanligini anglatadi. Boshqa Disney xodimlari singari ular kompaniya vakillari rolini o'z zimmalariga oladilar. Kiosklarda chipta sotganda, istirohat bog'iga tashrif buyuruvchilar doimo ko'p savollar berishadi. Ular bu savollarga javoblarni bilishlari yoki ularni tezda topa olishlari kerak. Disney bu daqiqalarning muhimligini tushunadi. Kompaniya o'z xodimlarini mijozlar bilan muloqot qilishda birinchi "haqiqat lahzasini" kutib olish uchun to'liq jihozlangan bo'lishi uchun keng qamrovli treninglar o'tkazadi. Disney kompaniyasi o'zining kadrlar tayyorlash va boshqaruv tizimi sifati bilan shu qadar mashhur bo'ldiki, endi u boshqa kompaniyalar uchun ham shunga o'xshash kurslarni o'tkazmoqda.

Opryland mehmonxonasida yangi xodimlar uchun o'quv dasturi ishlab chiqilgan bo'lib, u kompaniyaga yangi kelganlarni tanishtirishdan boshlanadi va xodimlar endi ishlayotgan mehmonxona tarixi, madaniyati va qaddi-qomati bilan faxrlanishlarini ta'minlash uchun ularning umumiy yo'nalishini o'z ichiga oladi. Xodimlarni yo'naltirish jarayonining maqsadi butun kompaniyada ilhomlantiruvchi muhit va ish axloqini yaratish va xodimlar almashinuvini kamaytirishdir. Opryland kompaniyasining treninglar bo'yicha direktori Mark Klarkning so'zlariga ko'ra, "Xodimlarni yo'naltirish bo'yicha yangi dastur va barcha inson resurslari siyosati mijozlarga xizmat ko'rsatishda halollik va samimiylik asosida qurilgan bo'lsa, xodimlar, ayniqsa menejerlar mehmonlarga bevosita xizmat ko'rsatishmasa, ular kerak mijozlar bilan bevosita muloqot qiladigan xodimlarga xizmat ko'rsatish."

Virjiniyaning Allegheny tog'larida joylashgan uy an'analarga boy kurortdir. Mehmonlar hududning arxitekturasi va urf-odatlarida deyarli 100 yillik an'anani his qilishadi - masalan, "janoblar sporti" va tushlik choyi - lekin bu asosan xodimlarning munosabati orqali etkaziladi. Janob X.N. Ingalls Jr., "bu kurortda nima ajoyibligini saqlab qolish va mehmonlarga bu tuyg'uni etkazish" muhim. Ingalls mehmonxona uchun "beshinchi yulduz" olish uchun xodimlarni qattiq ishlashga undaydi. Xodimlarni maqtab, u "xodimlarimizning qo'llab-quvvatlashi katta oilani qo'llab-quvvatlashga o'xshaydi. Ular mijozlar kutgan xizmatni taqdim etishini" ta'kidladi.

Katta xodimlar oilasiga mansublik hissi Disney World, Opryland va Homestead kabi muvaffaqiyatli kompaniyalar erishgan narsadir va barcha mehmondo'stlik kompaniyalari bunga intilishi kerak.

Uzluksiz o'rganish. Mijozlarga xizmat ko'rsatish sohasida yetakchi bo'lgan kompaniyalarda ikkita asosiy xususiyat aniqlangan. Birinchidan, ular o'zaro treningning muhimligini ta'kidlaydilar va ikkinchidan, har bir xodim boshqa ishda amaliyot o'tashini talab qiladi. Delta Airlines styuardessalari styuardessa sifatida ishlashni boshlashdan oldin firmaning uy ofisida bir nechta ko'nikmalarni o'rganishlari kerak. Kollej bitiruvchilari uchun mehmonxona o'quv dasturlarining aksariyati yangi xodimlarni mehmonxonaning barcha bo'limlarida ishlashga majbur qiladi. Bu tinglovchilarga har bir bo‘limning ahamiyati va mijozlarga sifatli xizmat ko‘rsatish uchun birgalikda ishlash zarurligini tushunish imkonini beradi. Jeyms Koni orolidagi tezkor xizmat ko'rsatish restoranlari restorandagi boshqa ishlarni tushunishlarini ta'minlash uchun xodimlarni o'zaro o'qitadi. Embassy Suites mehmonxonalari oʻzlashtirgan mutaxassisliklari soniga qarab xodimlarning maoshlarini oshirib, biroz oldinga boradi.

Kompaniyalar o'z xodimlarini sotadigan barcha mahsulot va xizmatlar bilan yaxshi bilishlariga ishonch hosil qilishlari kerak. Misol uchun, barcha restoran xodimlari yakshanba kunlari, hatto yakshanba kuni ishlamaydiganlar ham, yakshanba kungi tushlik haqida mijozlarga xabar berishga tayyor bo'lishlari kerak. Mehmonxona restorani xodimi uni sog'lomlashtirish klubiga tavsiya qila olishi kerak. Xodimlar ko'pincha o'z kompaniyasining mahsulotlari va xizmatlarini yaxshi tushunmaydilar, chunki ularga hech qachon ularni sinab ko'rish imkoniyati berilmaydi. Agar xizmat ko'rsatish sohasi vakili mahsulot yoki xizmatning ta'mini bilmasa, bu xodimlar va rahbariyatning mijoz haqida qayg'urmasligi kabi qabul qilinadi.

Bir kuni qabulxona xodimi mehmonlar undan mehmonxona tungi klubidagi shou haqida so‘rashganda, o‘zini noqulay his qilganini aytdi. Mehmonxona tadbirni reklama qilish muhimligini ta’kidlaydi, lekin ro‘yxatdan o‘tish stoli xodimlariga shouni ko‘rishga ruxsat bermaydi. Natijada, xodim faqat mehmonga shou ajoyib ekanligini aytdi. Ammo mehmon batafsilroq savollar berganida, javoblar kotibning ko‘rsatuv haqida yetarli bilimga ega emasligini ko‘rsatib, uni mijoz bilan noqulay ahvolga solib qo‘ydi. Mehmonxonaning ro'yxatdan o'tish stoli xodimlariga ushbu ko'rsatuvni ko'rish imkoniyatini taqdim etish oqilona qaror bo'lardi. Ular ushbu masalani to'g'ridan-to'g'ri bilgan holda namoyishni faol ravishda targ'ib qilishlari va hatto tashrif buyuruvchilarning bu haqda so'rashini kutmasdan, o'z tashabbuslari bilan qilishlari mumkin edi.

Yaxshi ishlaydigan restoranlarda xodimlar o'z menyularini bilishadi. Ular mehmonlarga o'zlarining didiga mos keladigan taomlarni tanlashda yordam berish va menyudagi har bir narsani eng yaxshi tarzda sotish bo'yicha o'qitiladi. Restoranda degustatsiya bo'limi bo'lishi kerak, unda xodimlar sotadigan mahsulotlarni tatib ko'rishlari va mehmonlarga xizmat qilishlari mumkin.

O'quv jarayoni uzluksiz jarayon bo'lib, har bir kompaniya faoliyatining bir qismi bo'lishi kerak. Ba'zan o'quv jarayoni tasviriy san'at bo'yicha bilimlarni o'z ichiga olishi kerak. Gonkongdagi Grand Hyatt mehmondo'st va yaxshi o'qitilgan xodimlarga ega ajoyib mehmonxona. Hatto qo'shimcha mashg'ulotlar uchun maxsus xona mavjud. Grand Hyatt mehmonxona ichidagi haqiqiy san'at muzeyi bo'lib, u haykaltaroshlik, rasmlar va boshqa tasviriy san'at bilan to'ldirilgan. Biroq, afsuski, xodimlarning hech biri mehmonlar bilan tegishli suhbatlar o'tkazish uchun ushbu qimmatbaho va sinchkovlik bilan tanlangan san'at asarlari haqida etarli ma'lumotga ega emas. Agar tasviriy san'at taqdim etilayotgan xizmatning bir qismi bo'lsa, u ham treningning bir qismi bo'lishi kerak. Bu mehmonlarda yoqimli taassurot qoldiradi va xodimlar o'z mehmonxonalari bilan yanada faxrlanadilar.

O‘quv mashg‘ulotlari natijasida mehmonxona xodimlarida kompaniyaga mansubligidan faxrlanish va o‘z ishidan qoniqish hissi paydo bo‘ladi, bu esa mehmonlarga yaxshi xizmat ko‘rsatishga hissa qo‘shadi. Bunday yaqin o'zaro bog'liqlikni o'rganish shuni ko'rsatadiki, xodimning o'z ishidan qoniqishi, uning kompaniyaning asosiy vazifalarini hal qilishda ishtirok etish hissi va ish xavfsizligi mijozlarning qoniqish darajasini oshiradi.

Sheraton Boca Ratondan chiqib ketayotgan sug‘urta kompaniyasi xodimlari o‘z kalitlarini qulflangan mashinada qoldirishgan. Bundan tashqari, mashinani boshqa mashinalar to‘sib qo‘ygan, xodimlar esa samolyotga yetib borishga shoshilishgan. Mehmonxona xodimi chilangarga qo‘ng‘iroq qilib, mashinaning markasi va raqamini ma’lum qilgan va mehmonxonaning boshqa xodimlari mashinani yuzaga kelgan tirbandlikdan olib chiqib ketishgan. Navbatchi qo‘ng‘irog‘idan o‘n besh daqiqa o‘tib, kalitlari dublikati bilan chilangar keldi. Shunday qilib, xodimlar muammoni muvaffaqiyatli hal qilishdi, chunki ular bunday hodisalarga tayyor edilar. Ular asosiy kirish joyini to'sib qo'ygan mashina tirbandlikka olib kelishi mumkinligini bilishgan, shuning uchun ular doimo mashinalarni tortib olish uchun maxsus yuk ko'taruvchiga ega bo'lishgan. Xizmatchilar eng yaqin chilangarlarning telefon raqamlarini bilishadi, ular ham mijozlarning so'rovlarini qondirish muhimligini tushunishadi, shunda ular yana kelishadi va ularning muammolarini hal qilishga harakat qilishadi. Bunda xodimlar o‘z mehmonlari – sug‘urta agentlariga muammoni hal qilish bo‘yicha qanday ishlar qilinayotgani haqida doimiy ravishda ma’lumot berib turishardi. Ular uchun Sheraton Boca Ratonni tark etish halokatli bo'lishi mumkin edi, ammo bu unday emas edi, chunki mehmonxona xodimlari o'zlarining professionalligini ko'rsatib, mehmonlarni o'zlari joylashgan mehmonxona bo'yicha to'g'ri tanlov qilganliklariga ishontirishdi.

Avstraliyadagi Hyatt Sanctuary Cove mehmonxonasi o‘zining o‘quv dasturini joriy qildi. Endi kadrlar bo'limidan "mutaxassis trener" emas, balki har bir bo'lim tomonidan treninglar olib boriladi. Bo'limlar o'zlarining ta'lim ehtiyojlarini aniqlaydilar va ushbu ehtiyojlarni qondirish uchun tegishli dasturlarni ishlab chiqadilar. Mehmonxona har qanday xodimga har qanday o'quv tsiklida qatnashish va barcha o'quv dasturlari bo'yicha ma'lumotlarni pochta orqali yuborish imkonini beradi, shunda har bir xodim kelgusi oy uchun o'z jadvalini ko'rib chiqishi mumkin. Hyatt mehmonxonasiga tashrif buyurgan buxgalteriya xodimi ofitsiantning kompyuterlashtirilgan buyurtma va buxgalteriya tizimidan foydalanishga o‘rgatilganini kuzatdi. Ularning suhbatidan ma'lum bo'ldiki, har bir xodim boshqa bo'limlarning ishi va bo'limlar qanday qilib bir-birini yaxshiroq qo'llab-quvvatlashi haqida o'rganmoqda.

Yaxshi o'quv dasturini amalga oshirish tashkilotning o'sishini yuqoriga ko'tarishga yordam beradi. Tadqiqotlar shuni ko'rsatdiki, xizmat ko'rsatish sifati xodimlar almashinuviga teskari bog'liqdir. To'g'ri o'qitilgan xodimlar mehmonlarga sifatli xizmat ko'rsatishi mumkin, bu esa kompaniya uchun "obro'" yaratishga va tashkilotga ko'proq mehmonlar va xodimlarni jalb qilishga yordam beradi. Ba'zi firmalar, agar ular ishdan bo'shatilsa, xodimlarni o'qitishga pul sarflashga arziydimi yoki yo'qmi deb hayron bo'lishadi. Bu shunday yondashuvga ega bo'lgan firmalar uchun bashorat bo'lib chiqishi mumkin. Agar xodimlar to'g'ri o'qitilmagan bo'lsa, ular mijozlarga sifatli xizmat ko'rsata olmaydi. Mijozlarga yaxshi xizmat ko'rsatmaslik xodimlarning o'zidan va ish joyidan noroziligini his qiladi va kompaniyani tark etishni xohlaydi. Afsuski, bu ish beruvchilar o'rtasida o'z xodimlarini o'qitishga pul sarflamaslik kerak degan ishonchni kuchaytiradi. Ammo xodimlarni o'qitish dasturlariga sarmoya kiritishni istamaslik xodimlarning yuqori almashinuviga va mijozlarning noroziligiga olib keladi.

Mehmonxona biznesi va mehmondo'stlik sanoatining boshqa sohalaridagi kompaniyalar xodimlarni o'qitish muhimligini yaxshi bilishadi va ular qaysi faoliyat bilan shug'ullanishlaridan va qaysi sohada bo'lishlaridan qat'i nazar, barcha xodimlar orasida ushbu falsafaning o'ziga xos targ'ibotchilaridir. dunyo. Kanadaning Centennial Hotel Management kompaniyasi yo'nalish va treningni o'z ichiga olgan yozma inson resurslari falsafasiga ega. Ushbu yondashuv ajoyib ichki marketing vositasidir.

Orientatsiya
- Xodimlarni yo'naltirishning maqsadi - yangi xodimlarni to'g'ri qaror qabul qilishga o'rgatish va ularning kompaniya, jamoa va sanoatga tegishliligini qadrlash.
- Orientatsiya xodimlarga kompaniya muvaffaqiyatga erishishlari uchun kerakli yordamni taqdim etishini o'rgatadi. Shuningdek, u kompaniyaning asosiy qadriyatlari va uning asosiy xizmatlarining tuzilishi bilan tanishtiradi.

Ta'lim
- Korxona xodimlarini kompaniya faoliyati asoslariga izchil o‘qitish, shuningdek ularning malakasini doimiy ravishda oshirishni o‘z burchi deb biladi. Har bir insonning mashg'ulotlari rejali, tizimli va keng qamrovli bo'lishi kerak. Treningning muvaffaqiyati tegishli amaliy natijalarga olib kelishi kerak.

Xodimlarga marketing ma'lumotlarini tarqatish
Ko'pincha mijozlar bilan eng samarali aloqa ularga xizmat ko'rsatishda bevosita ishtirok etadigan xodimlar orqali amalga oshiriladi. Ular mehmonxona sog'lomlashtirish klubi yoki biznes markazi kabi qo'shimcha xizmatlarni taklif qilishlari mumkin va agar bu mehmon uchun foydali bo'lsa, boshqa xizmatlarni taqdim etishi mumkin. Xodimlar ko'pincha mijoz uchun muayyan muammolar paydo bo'lishining oldini olish imkoniyatiga ega. Bularning barchasi uchun xodimlarga ma'lumot kerak. Afsuski, ko'pgina kompaniyalar mijozlarga xizmat ko'rsatish bilan bevosita shug'ullanadigan xodimlarni tegishli ma'lumotlar bilan ta'minlashni istisno qiladilar. Marketing direktori menejerlar va sayt rahbarlarini bo'lajak tadbirlar, turli xil reklama kampaniyalari va xizmatlarni ilgari surishning yangi vositalari haqida xabardor qilishi mumkin, ammo ba'zi menejerlar oddiy xodimlar bu ma'lumotni bilishlari shart emas deb hisoblashadi.

Restoranlar va muassasalar xodimi Bet Lorenzinining ta'kidlashicha, "iste'molchilarning qiziqishi va savdosini yaratish uchun mo'ljallangan talab va savdoni rag'batlantirish kampaniyasi, agar xodimlar uni rejalashtirish va amalga oshirishda ishtirok etmasalar, teskari natija berishi mumkin".

Monika Kass, Chikagodagi Lawry's The Prime Rib kompaniyasining savdo va marketing bo'yicha koordinatori, mahsulot va xizmatlarni sotishni rag'batlantiradigan xodimlar va marketing bo'yicha mutaxassislar yaqindan hamkorlik qilishlari kerakligini ta'kidlaydilar. Lawry o'zining barcha xodimlarini Shukrona kuni kechki ovqatiga taklif qildi, lekin bayramdan bir hafta oldin, shukrona kunida mijozlarga taqdim etilgan taom bilan bir xil bo'ldi, shuning uchun har bir kishi haqiqiy bayramni his qilishi mumkin edi Bundan tashqari, xodimlar shukrona kunida nima xizmat qilishni aniq bilishdi, jumladan, maxsus taomlar bilan birlashtirilgan vinolar Bundan tashqari, Lawry rahbariyati xodimlardan kompaniyaning umumiy reklama kampaniyasida faol ishtirok etishni so'radi. tovar va xizmatlarni reklama qilish. Shukrona kunida xodimlarning har bir a'zosi gul yoki sovg'a oldi. Lawry's xodimlari kabi, barcha firma xodimlari savdoni rag'batlantirish va talabni rag'batlantirish haqida xabardor bo'lishlari kerak, ular tashqi mijozlar uchun mo'ljallangan reklamalardan emas, balki boshqaruvdan sotuvni rag'batlantirish va yangi mahsulot va xizmatlar haqida bilishlari kerak.

Rahbariyatning harakatlari tashkilot xodimlari bilan muloqot qilishning yagona usuli hisoblanadi. Har qanday darajadagi menejer xodimlarning ma'lum bir vaziyatga munosabatini kuzatishini va uning xatti-harakatlarini o'rganishini tushunishi kerak. Agar bosh menejer erdan qog'oz varaq olsa, boshqa xodimlar ham shunday qilishadi. Xodimlarning jamoa bo'lib birgalikda ishlashi muhimligini ta'kidlagan menejer jamoaviy ish printsipini kuchaytirishi mumkin. Xodimlarning ishiga qiziqish ko'rsatish, ularni qo'llab-quvvatlash, xodimlarni ismini aytib chaqirish va choyxonada ular bilan tushlik qilish orqali menejer o'z so'zlariga ishonchni qozonadi.

Mehmonxona va boshqa mehmondo'stlik xizmatlari sohasidagi tashkilot o'zining ichki aloqalari doirasida bosma nashrlardan foydalanishi kerak. Ko'pgina mehmonxona kompaniyalari xodimlar uchun axborot byulletenlarini chiqaradilar va yirik mehmonxonalar odatda yangi mahsulot va xizmatlarni samarali reklama qilish va reklama kampaniyalarini o'tkazish uchun o'zlarining ichki axborot byulletenlariga ega. Ommaviy axborot vositalaridan tashqari, shaxsiy muloqot ham muhim ahamiyatga ega. Leonard Berri ikki yillik hisobotni taqdim etishni taklif qiladi - biri aktsiyadorlar va biri xodimlar uchun. Uning taklifi hozirda ko'plab firmalar tomonidan qabul qilingan.

McDonald's videotasvirda yillik biznes hisobotini taqdim etdi. Talab qilingan yillik hisobotni taqdim etishning bunday g'ayrioddiy va kreativ yondashuvi aksiyadorlar va xodimlarni xabardor qilishning ajoyib vositasi bo'lib chiqdi.

Rahbariyat va xodimlar o'rtasidagi muntazam aloqalar jamoaviy yig'ilishlar shaklida ham, muntazam individual suhbatlar shaklida ham zarur. Mijozlarga qaragan har bir xodim yuzlab mijozlarga xizmat ko'rsatadi. Menejerlar mijozning so'rovlari va ehtiyojlarini tushunish uchun ushbu xodimlar bilan uchrashishlari va kampaniya xodimga ularga osonroq xizmat ko'rsatishga qanday yordam berishini aniqlashlari kerak.

Avstraliyaning Ansett Airlines aviakompaniyasi, agar xodimlar kompaniyaning marketing rejalaridagi o'zgarishlar haqida xabardor bo'lmasa, nima bo'lishi mumkinligiga misol keltirdi. Sayohatchi Ansettga qo'ng'iroq qildi va uning gazeta reklamalarida e'lon qilingan yangi xizmatlarni ilgari surish tizimi haqida so'radi. Telefonga javob bergan aviakompaniya vakili bu haqda hech narsa bilmasdi va qo'ng'iroq qilgan odamdan buni qayerdan bilishini so'radi. Qo'ng'iroq qilgan kishi bu haqda bugungi gazetada o'qiganini aytganida, aviakompaniya vakili shu sababdan reklama kampaniyasi haqida hech narsa bilmasligini tushuntirdi, chunki u hali gazetani o'qimagan. Keyinchalik ma'lum bo'lishicha, bu voqea uning aviakompaniyasida yangi xizmatlarni ilgari surish to'g'risidagi ma'lumotlardan iborat ma'lumot xati nusxasini olishidan bir necha kun oldin sodir bo'lgan. Mehmonxona, restoran, sayohat va boshqa mehmondo'stlik sohalaridagi tashkilotlar ko'pincha mijozlarni samarali jalb qiladigan muayyan bozorlar uchun raqobatlashish uchun kampaniyalarni ishlab chiqish uchun ko'p vaqt va kuch sarflashadi. Ammo agar mijozlar xabardor bo'lmagan va ularga kerakli ma'lumotlarni taqdim eta olmaydigan xodimlar bilan muomala qilishlari kerak bo'lsa, ular norozi bo'lishi mumkin.

Old stol xodimlari barcha mehmonxona aloqalarining markazidir, lekin ular ko'pincha ijrochilarning ismlarini yoki mehmonxona zallarida bo'ladigan o'yin-kulgilarning mazmunini bilishmaydi. Shuningdek, ular maxsus marketing loyihalaridan xabardor bo'lmasligi mumkin. Xyustondagi Westin Oaks mehmonxonasining tomidagi lounge o'yin-kulgi va dam olish uchun yaxshi joy sifatida tanilgan. Mehmonxona zalda kim o‘ynayotganini bilish uchun qo‘ng‘iroq qilganida, ro‘yxatga olish stolidagi xodim notanish guruh nomini aytdi. Ular qanday musiqa ijro etishlarini so'rashganda, u javob bera olmadi.

Mehmonxonalar xodimlarga iste'molchiga taklif etilayotgan mahsulot va xizmatlar haqida bilim berish uchun texnologiya va treningdan foydalanishi mumkin. Ma'lumotlar bazasini ishlab chiqishda texnologiyadan foydalanish mumkin. Xodimlar mehmonxona tovarlari (mahsulotlari) va uning xizmatlari haqida osongina bilib olishlari uchun ma'lumotlar ochiq bo'lishi kerak. Va nihoyat, xodimlarni kompaniya mahsulotlarini sinab ko'rishga undash mumkin. Ular restoranda ovqatlanishlari, mehmonxonada tunashlari va ko‘ngilochar dasturlarni tomosha qilish uchun taklifnomalar olishlari mumkin. Shunda ro'yxatga olish bo'limi xodimining to'g'ridan-to'g'ri ma'lumotlari unga tegishli tavsifni o'qishdan ko'ra ancha ishonchli bo'ladi.

Xodimlar yangi mahsulotlar (xizmatlar) va ularning modifikatsiyalari, marketing voqealari va xizmat ko'rsatish jarayonidagi o'zgarishlar haqida ma'lumot olishlari kerak. Barcha marketing kampaniyalari, marketing rejasining barcha bosqichlari ichki marketingni o'z ichiga olishi kerak. Misol uchun, firma yangi media kampaniyasini ilgari surganda, uni o'z xodimlariga etkazishi kerak. Aksariyat xodimlar kompaniya reklamalarini birinchi marta ommaviy axborot vositalarida ko'rishadi. Ommaviy axborot vositalarida reklama paydo bo'lishidan oldin kompaniya o'z xodimlariga reklamaning mohiyatini tushuntirishi kerak. Menejerlar ularga tegishli reklama kampaniyasining maqsadi va uning ahamiyatini ham tushuntirishlari kerak.

Ushbu kitob mualliflaridan biri bir vaqtlar restoranda ishlagan, uning egasi xodimlar bilan muhokama qilmasdan, kompyuterga xizmat ko'rsatish tizimini o'rnatishga qaror qilgan. Tizim mijozlar ko'p bo'lgan tushlik paytida ishlay boshladi va restoran ilgari xodimlarga deyarli kompyuterni o'rgatmagan. Natijada tizim yetarli darajada yaxshi ishlamadi va xodimlar undan tezroq qutulishni xohlashdi. Ular tizim kvitansiyalardagi yog‘li dog‘larga sezgir ekanligini aniqladilar. Agar mijozga xizmat ko'rsatuvchi xodim kvitansiyaga moy dog'ini qo'ygan bo'lsa, mijoz qo'shimcha menyu mahsulotlari uchun to'lashi kerak edi. Ba'zi xodimlar mijozdan ortiqcha haq to'lash uchun cheklarni yog'li dog'lar bilan ataylab buzgan. Mijoz hisobning to‘g‘ri ekanligidan shikoyat qilganida, ofitsiant unga muammolar yangi kompyuter tizimi bilan bog‘liqligini tushuntirdi. Natijada mijozlar tezda xizmat ko‘rsatish xodimlari tomoniga o‘tdi va uch oy ichida restoran egasi yangi tizimni bekor qilishga majbur bo‘ldi. Agar boshqaruv tizimni o'rnatishdan oldin xodimlar bilan maslahatlashgan bo'lsa, xodimlar kompyuterlarni qo'llab-quvvatlashlari mumkin edi. Rahbariyat xodimlarga tizim kvitansiyalarni avtomatik ravishda chiqarish va barcha kvitansiyalarni xotirada saqlash orqali mijozlarga yaxshiroq xizmat ko‘rsatishda yordam berishini ko‘rsatishi mumkin. Bu xodimlar tomonidan innovatsiyalarni qo'llab-quvvatlashi mumkin. Buning o'rniga, tegishli ma'lumot va treninglarsiz xodimlar boshidanoq kompyuterlardan xalos bo'lishga qaror qilishdi.

Marketing mayoqlari 11.1

Uolt Disney kompaniyasi juda mas'uliyatli tashkilotdir
Xizmat ko'rsatish sohasidagi kompaniyalar - mehmonxonalar, shifoxonalar, kollejlar, banklar va boshqalar bozorga ta'sir qilish bo'yicha o'zlarining marketing chora-tadbirlari to'plami - marketing aralashmasi nafaqat mahsulot siyosati, narx siyosati, savdo tarmog'ini shakllantirish siyosati, talabni shakllantirishdan iborat ekanligini tobora ko'proq tan olishmoqda. siyosat va sotishni rag'batlantirish (reklama va boshqalar), balki kadrlar siyosatini ham o'z ichiga oladi. Bundan tashqari, odamlar marketing aralashmasining eng muhim elementidir. Tashkilot xodimlari iste'molchilar bilan doimiy aloqada bo'lib, o'zlari va kompaniya haqida yaxshi yoki yomon taassurot qoldirishlari mumkin.

Tashkilotlar o'zlarining ichki xodimlarini tashqi mijozlarga xizmat ko'rsatishga qanday yo'naltirishlarini aniqlashga harakat qilmoqdalar. Bu erda biz Disney tashkiloti o'z xodimlari haqida mijozlarning ijobiy his-tuyg'ularini yaratish uchun nima qilayotganini ko'rib chiqamiz.

1. Disney Human Resources kompaniyasi yangi murojaat etuvchilar uchun maxsus chaqiruv e'lon qiladi. Ishga qabul qilinganlarga qayerda ko'rsatish, nima kiyish va mashg'ulotlarning har bir bosqichi qancha davom etishi haqida yozma ko'rsatmalar beriladi.

2. Birinchi kunida yangi xodimlar Disney universitetiga kun bo'yi yo'naltirish sessiyasiga kelishadi. Ular stolda to'rtta o'tirishadi, ism belgilarini olishadi, o'zlarini tanishtirish va bir-birlari bilan tanishish paytida kofe, sharbat va pechenedan zavqlanishadi. Natijada, har bir yangi xodim boshqa uchta xodim haqida darhol bilib oladi va o'zini guruhning bir qismi sifatida his qiladi.

3. Taqdimotda xodimlar Disney falsafasi va eng zamonaviy audiovizual texnologiyalardan foydalangan holda faoliyati bilan tanishtiriladi. Ular endi o'yin-kulgi biznesida ekanliklarini bilishadi. Ular yagona jamoaning kelajakdagi a'zolari bo'lib, ularning ishi qiziqish bilan bajarilishi, malakali va professional bo'lishi va Disney Parkiga tashrif buyuruvchilarga imkon qadar yaxshi xizmat ko'rsatishni maqsad qilgan. Ularga kompaniyaning har bir bo'limi haqida o'rgatiladi va yangi xodimlar shouda qanday rol o'ynashini bilib oladi. Keyin ular nonushtaga taklif qilinadi, bog‘ bo‘ylab ekskursiya qilinadi va rasmiy foydalanish uchun bog‘ning maxsus qismiga olib boriladi. Bu hududda ko'l, dam olish zali, sayr qilish, qayiq va baliq ovlash joylari va katta kutubxona mavjud.

4. Ertasi kuni yangi xodimlar belgilangan ish joylariga kelishadi, ular qo'riqchi, haydovchi, tozalovchi yoki restoran ishchilari bo'lishadi. Ular mustaqil ish boshlashdan oldin bir necha kun davomida saytda qo'shimcha treningdan o'tadilar. Yangi kelganlar o'z mas'uliyatini o'zlashtirgandan so'ng, ular tegishli "sahna liboslari" bilan jihozlangan va Disney Park shousida o'z rollarini bajarishga tayyor.

5. Yangi xodimlar tashrif buyuruvchilar tomonidan park haqida eng ko'p beriladigan savollarga javob berish uchun qo'shimcha ravishda o'qitiladi. Agar xodim javobni bilmasa, u qalin ma'lumotnomalar bilan qurollangan va har qanday, hatto eng murakkab savolga javob berishga tayyor bo'lgan yordam stoli operatorining telefon raqamini terishi mumkin.

6. Xodimlar kompaniya faoliyati, ish imkoniyatlari, maxsus ish imtiyozlari, ta'lim takliflari va boshqalar haqida yangiliklarni taqdim etuvchi "Ko'zlar va quloqlar" deb nomlangan Disney parki gazetasini olishadi. Har bir son jilmayib turgan xodimlarning fotosuratlari bilan to'ldiriladi.

7 . Har bir Disney menejeri har yili bir haftani "oʻzaro ishlash" bilan oʻtkazadi va oʻz stolini chiptalarni nazorat qilish, popkorn sotish yoki attraksionlardan tashrif buyuruvchilarni minib tushirish va tushirish kabi “old qatorlar”da ishlash uchun qoldiradi. Shu tarzda, menejment parkning haqiqiy hayoti bilan aloqada bo'lib qoladi va millionlab tashrif buyuruvchilarni xursand qilish uchun sifatli xizmat ko'rsatadi. Barcha menejerlar va xodimlar, unvonidan qat'i nazar, o'z ismlari va manzillari ko'rsatilgan nishonlarni taqib yurishadi.

8. Barcha xodimlar nima uchun Disneyda ishlashni yoqtirishlari va ularning shikoyatlari haqida so'rovnomani to'ldiradilar. Shunday qilib Disney xodimlarning qoniqishini va oxir-oqibat, parkga tashrif buyuruvchilarni qoniqtiradimi yoki yo'qligini aniqlaydi. Disney xodimlari o'z mehmonlariga xizmat ko'rsatishda muvaffaqiyat qozonishlari ajablanarli emas. Menejerlarning xodimlarga bo'lgan ehtiyotkorlik bilan munosabati, ikkinchisiga "shou" muvaffaqiyati uchun shaxsan mas'ul bo'lgan muhim odamlar kabi his qilishlariga yordam beradi. Xodimlarning "ushbu tashkilotning egalari" ekanligi haqidagi tuyg'u ular xizmat ko'rsatadigan millionlab mijozlarga etkaziladi.

Mukofotlar va reklama aktsiyalari
Xodimlar qanday qilib samarali ishlashni bilishlari kerak. Ular bilan muloqot shunday tuzilgan bo'lishi kerakki, ular o'z ishlariga baho oladilar. Ichki marketing dasturi tashkilotning ushbu standartlarga qanchalik mos kelishini aniqlaydigan xizmat ko'rsatish standartlari va baholash usullarini o'z ichiga oladi. Xizmatlarni baholash natijalari xodimlarga etkazilishi kerak. Sheraton, Marriott va boshqa taniqli mehmonxonalar mehmonlarning ma'lum xizmatlardan qoniqish darajasini aniqlash uchun so'rovnomalar o'tkazadi. Bir tadqiqotchi mijozlardan to‘plangan oddiy ma’lumotlar xodimlarning ishga munosabatini o‘zgartirishi mumkinligini aniqladi. Mijozlarga xizmat ko'rsatishni baholash xodimlarning ish va mijozlarga bo'lgan munosabatiga ijobiy ta'sir ko'rsatadi. Ammo bu natijalar hammaga etkazilishi va mijozga yaxshi xizmat ko'rsatganlar alohida ajratilishi va ma'lum bir mukofot olish sharti bilan amalga oshiriladi. Agar siz mijozlar ehtiyojini qondirishga yo'naltirilgan xodimlarga ega bo'lishni istasangiz, ularni yaxshi xizmat uchun tanib olish va mukofotlash yo'llarini izlang.

Mehmonxona, restoran va turizm industriyasidagi xizmatlarni mukofotlash tizimlarining aksariyati xodimlarning ma'lum bir ish haqi yoki oziq-ovqat narxiga erishish kabi xarajatlar maqsadlariga erishishiga asoslanadi. Mukofot tizimlari ma'lum savdo maqsadlariga erishishga asoslangan bo'lishi mumkin. Ammo hozir qoniqarli mijozni mukofotlaydigan ko'plab kompaniyalar mavjud, ammo bu kompaniyalar qoidadan istisno. Agar kompaniyalar mijozlarga yo'naltirilgan xodimlarga ega bo'lishni xohlasalar, ularni mijozlarga xizmat ko'rsatish uchun mukofotlashlari kerak. Mijozlarni qondirishga asoslangan mukofot va bonus tizimlari mijozlarga xizmat ko'rsatish darajasiga qarab yaxshi xodimlarni mukofotlashning yagona usuli hisoblanadi.

Atipik holatlar
Yaxshi ichki marketing dasturi Barri Urkexartning kapuchino so'rovi kabi noodatiy vaziyatlarga duch kelishi mumkin bo'lgan xodimlarni rivojlantirishga qaratilgan bo'lishi kerak. O'quv dasturlari va maxsus qo'llanmalar xodimlarni mijozlar bilan oddiy yoki odatiy vaziyatlarda qanday tutishlarini tayyorlashi mumkin. Ichki marketing dasturlari ularga tashrif buyuruvchilar bilan iliq va do'stona munosabatda bo'lishga yordam beradi. Ammo barcha aloqalar oddiy emas. Bu bobda biz allaqachon Barri Urkexartning kappuchino so‘rovi, Karl Albrextning mehmonxonada gavjum bo‘lganida keyinroq chiqish vaqtini so‘rashi va nihoyat, mashinada kalitlarini qulflab qo‘ygan mehmonxonadan chiqib ketayotganlarning ahvolini ko‘rib chiqdik. Ichki marketing dasturining asosiy afzalligi shundaki, u xodimlarni to'g'ri munosabat, bilim, muloqot qobiliyatlari va g'ayrioddiy vaziyatlarni hal qilish uchun imkoniyatlar bilan ta'minlaydi. Atipik vaziyatlarda ishlash qobiliyati eng yaxshi mehmondo'stlik va sayyohlik kompaniyalarini vasat kompaniyalardan ajratib turadi. Mijozga xizmat ko'rsatishda g'ayrioddiy holat - bu noyob holat. Mumkin bo'lgan tipik vaziyatlarning soni shunchalik kattaki, ularni o'quv qo'llanmasida yoritib bo'lmaydi.

Rahbariyat xodimlarga mijozlar muammolarini hal qilishga yordam beradigan qarorlar qabul qilish huquqini berishi va xodimlarning o'zlari tegishli qarorlar qabul qilish qobiliyatiga ishonishlari kerak. Shtab-kvartirasi Torontoda joylashgan 25 birlikdan iborat Delta Hotels and Resorts mehmonxonalar tarmog'i prezidenti Saymon Kuper boshqa xodimlarni nazorat qilishdan boshqa hech narsa qilmaydigan xodimlarga ega bo'lish tashkilot uchun yomon deb hisoblaydi. Uning fikricha, uy xo‘jaligi bo‘limi mudirining yordamchisi aylanib, kanizalar o‘z vazifalarini qanday bajarayotganini tekshirishi kerak. Biroq, bu lavozimning mavjudligi kompaniya yaxshi ishchilarni yollay olmasligidan (qanday qilib bilmasligidan) dalolat beradi. Kuperning aytishicha, Delta bunday yordamchilar sonini muvaffaqiyatli qisqartirgan. Ularda xo‘jalik ishlari bo‘yicha bir nechta yordamchilar bor, ular hozir maxsus tayyorgarlikdan o‘tmoqda. Bu yerdagi xizmatkorlar xonalarni tozalab bo‘lgach, keyingi odam mehmon bo‘lishini bilishadi. Kuperning ta'kidlashicha, yuqori darajadagi ishonch ularni yanada yaxshi xodimlarga aylantiradi. Agar xodimlar ishonchli bo'lsa, ular mijozlar muammolarini samaraliroq hal qilishadi va mijozlarning noroziligi uchun kamroq sabablarni yaratadilar.

Proaktiv, yaxshi o'qitilgan va vakolatli xodimlardan ko'ra qat'iy buyruq va nazorat tartib-qoidalariga ko'proq tayanadigan xizmat ko'rsatuvchi kompaniyalar mijozlarning yuqori darajada qoniqishlariga erishish uchun kam imkoniyatga ega. Bu Robert C. Lyuis tomonidan juda yaxshi ifodalangan:

Ichki marketing kontseptsiyasining muvaffaqiyati oxir-oqibat menejmentga bog'liq. Agar menejerlarning o'zlari namuna bo'lmasa, past darajadagi xodimlardan mijozlarga ko'proq g'amxo'rlik ko'rsatishni kutish mumkin emas. Birinchi navbatda menejment siyosati va texnik reglamentlarga qiziqqan operativ yo'naltirilgan menejerlar ko'pincha mijozning o'zlarini unutishadi va shu bilan kompaniyaning ichki marketing harakatlariga putur etkazadilar va xodimning ishini tegishli funktsiyalarni faqat texnik bajarishga qisqartiradilar, bu esa xodimga juda kam ta'minlanadi. uning o'zini anglashi yoki o'zini o'zi qadrlashi va shaxsiy daldasi. Bundan tashqari, xodimlardan qat'iy belgilangan qoidalarga rioya qilishni talab qilib, operativ yo'naltirilgan menejer shu bilan ularning harakatlarini bog'laydi, mijozlarga sifatli xizmat ko'rsatish imkoniyatini cheklaydi.

Kelajakda atipik vaziyatlar masalasi yanada dolzarb bo'lib qoladi. Mehmondo'stlik va sayyohlik xizmatlari sanoatidagi firmalar endi muntazam iste'molchilar ehtiyojlarini qondirish uchun mo'ljallangan texnologiyalardan foydalanmoqda. Va bunday standart texnologiyadan foydalanish kengayadi. Xodimlar odatiy bo'lmagan muammolarni tez-tez hal qilishlari uchun kompyuterlashtirilgan ro'yxatga olish, video monitoring va robototexnika mehmonxona va sayohat sanoati ehtiyojlariga moslashtiriladi. Ishonchli mijozlar xizmat ko'rsatish tajribasini yaxshilash va tezlashtirish uchun mo'ljallangan ilg'or texnologiyalardan foydalanadilar. Ishonchsiz mijozlar yoki texnologiya bilan bog'liq har qanday qiyinchilik yoki muammolarga duch kelgan mijozlar xodimlar bilan aloqaga kirishadi. Ish joylari avtomatlashtirilgani sayin, xodimlar savollarga javob berish va mijozlar muammolarini hal qilishda ortib borayotgan rol o'ynaydi. Shuningdek, ular noodatiy vaziyatlarni hal qilish uchun mas'uliyatni o'z zimmalariga olishga tayyor bo'lishlari kerak.

Parasuraman aytganidek, "Uzoq vaqt davomida mijozlarga yaxshi xizmat ko'rsatish g'ayrioddiy vaziyatga xizmat ko'rsatish jarayonida faqat bitta kichik salbiy teginishdan katta zarar ko'rishi mumkin. Hech qanday yozma sirkulyarlar, siyosatlar yoki ko'rsatmalar ularning paydo bo'lishiga to'sqinlik qila olmaydi va faqat yaxshi ishchi xodimlar. mijozni qondirish vaziyatni yaxshilashi mumkin." Bu xodimlarga favqulodda vaziyatlarda zarur qarorlar qabul qilish imkonini beruvchi yuqori xizmat ko'rsatish madaniyatidir.

Bo'lim xulosasi

I. Ichki marketing
1) Mehmonxona biznesi shu ma'noda o'ziga xosdir xodimlar mahsulotning bir qismidir.
2) Marketing bo'yicha mutaxassislar xodimlarning mijozlarga sifatli xizmat ko'rsatish qobiliyati va istagiga ega bo'lishini ta'minlash uchun xizmat ko'rsatish amaliyoti va texnologiyasini ishlab chiqishi kerak.
3) Ichki marketing- Bu kompaniya ichida, uning xodimlarida marketingga yo'naltirilgan.

II. Ichki marketing jarayoni
1) Xizmat ko'rsatish madaniyatini shakllantirish
a) xizmat ko'rsatish madaniyati kompaniya siyosati, sirkulyarlar, mukofot tizimlari va boshqa harakatlar orqali mijozlarga xizmat ko'rsatish tizimini qo'llab-quvvatlaydigan tashkiliy madaniyat.
b) Tashkiliy madaniyat Bu xodimlarga tashkilot haqida tasavvur beradigan, shuningdek, ulardagi xatti-harakatlarning normalari va qoidalarini belgilaydigan qadriyatlar va e'tiqodlar tizimi.
c) Tashkiliy tuzilmani yuqoridan pastga aylantirish. Xizmat ko'rsatuvchi firmalar mijozlarga xizmat ko'rsatuvchi xodimlarni qo'llab-quvvatlovchi tashkiliy tuzilmani ishlab chiqishlari kerak.

2) Inson resurslarini boshqarishga marketing yondashuvini ishlab chiqish
a) Yaxshi kadrlarni jalb qila oladigan ish o'rinlarini yaratish.
b) ishga qabul qilish jarayoni xodimlar mijozlarga xizmat ko'rsatishga qaratilgan xodimlar to'plamini anglatishi va natija berishi kerak.
c) Xodimlarni dastlabki o'qitish maqsadi- ularni kompaniyaning asosiy boshqaruv kredosi bilan tanishtirish va ularga mijozga taqdim etilayotgan tovarlar va xizmatlar haqida zarur bilimlarni berish.
G) Dasturlar doimiy xodimlarni o'qitish.

III. Marketing ma'lumotlarini oddiy xodimlarga etkazish
1) Iste'molchilar bilan muloqot qilishning eng samarali usuli ular bilan bevosita ishlaydigan xodimlardir.
2) Xodimlar tashqi foydalanish uchun mo'ljallangan, ya'ni iste'molchilar uchun mo'ljallangan reklamalardan emas, balki ularning rahbariyatidan sotuvni rag'batlantirish va yangi mahsulotlarni chiqarish haqida bilishlari kerak.
3) Har qanday darajadagi menejer xodimlar uning reaktsiyalari va xatti-harakatlarini kuzatib borishlarini tushunishi kerak.
4) Mehmondo'stlik, restoran va turizm xizmatlarini ko'rsatuvchi tashkilotlar o'zlarining ichki kommunikatsiyalari doirasida bosma nashrlardan foydalanishlari kerak.
5) Mehmonxonalar xodimlarga ular taqdim etadigan mahsulotlar (tovar va xizmatlar) haqida bilim berish uchun texnologiya va treningdan foydalanishi mumkin.
6) Xodimlar yangi va almashtiriladigan mahsulotlar, marketing kampaniyalari va xizmatlar ko'rsatishdagi o'zgarishlar haqida xabardor bo'lishi kerak.

IV. Mukofot va rag'batlantirish tizimini joriy etish
1) Xodimlar qanday qilib samarali ishlashni bilishlari kerak. Xodimlar bilan muloqot ular qilgan ishni baholashga qaratilgan bo'lishi kerak.
2) Ichki marketing dasturi tashkilotning ushbu standartlarga qanchalik mos kelishini aniqlaydigan xizmat ko'rsatish standartlari va baholash usullarini o'z ichiga oladi.
3) Agar siz mijozlarga yo'naltirilgan xodimlarga ega bo'lishni istasangiz, ularning yaxshi xizmatlarini tan olish, mukofotlash va ularni yaxshiroq ishlashga undash yo'llarini izlang.

V. Atipik vaziyatlar
1) Mohir ichki marketing dasturi g'ayrioddiy vaziyatlarda mas'uliyatni o'z zimmasiga olishga qodir bo'lgan xodimlarni rivojlantirishga qaratilgan bo'lishi kerak.
2) Ichki marketing dasturining afzalliklaridan biri bu xodimlarga g'ayrioddiy vaziyatlarni hal qilish uchun zarur bo'lgan to'g'ri munosabat, bilim, muloqot qobiliyatlari va vakolatlarni berishdir.
3) Atipik holat - bu mijozning o'ziga xos so'rovi yoki taklifi bo'lib, xodimlar odatda birinchi marta duch kelishadi.
4) Rahbariyat xodimlarga mijozlarning muammolarini hal qilishda yordam berish uchun qaror qabul qilish vakolatini berishi kerak.

Muhokama uchun masalalar.
1. Nima uchun xodimlar ichki iste'molchilar (mijozlar) deb ataladi?
2 . Xizmat ko'rsatish madaniyati nima? Nima uchun bu ichki marketing dasturining talabi?
3. Inson resurslarini boshqarish masalalarini hal qilishda marketing texnologiyasidan foydalanishning mumkin bo'lgan usullarini muhokama qiling.
4. Reklama kampaniyalarini ommaviy axborot vositalarida paydo bo'lishidan oldin xodimlarga tushuntirishning qanday afzalliklari bor?
5. G'ayrioddiy vaziyatlarni hal qilish usullari mehmonxona biznesi va boshqa xizmat ko'rsatish sohalaridagi yuqori sifatli tashkilotlarni bir qator o'rtacha kompaniyalardan ajrata oladi. Ushbu bayonotni muhokama qiling.

Asosiy shartlar
Ichki marketing. Kompaniya jamoasiga qaratilgan marketing.
Vakolatlarni topshirish (vakolat berish). Agar kompaniya oddiy xodimlarga vakolat bergan bo'lsa, u ularning bevosita rahbarlaridan mustaqil ravishda qaror qabul qilish huquqi va qobiliyatini o'tkazadi.
Xizmat ko'rsatish madaniyati. Kompaniya siyosatlari, sirkulyarlar, rag'batlantirishlar va boshqa tashkiliy harakatlar orqali mijozlarga xizmat ko'rsatish tizimini qo'llab-quvvatlaydigan tashkiliy madaniyat.
Jamoaning eng yaxshi xodimlari (aktyor a'zolari). Jamoaning bir qismi bo'lgan va mijozlar ehtiyojlarini qondirishda o'z vazifalarini eng yaxshi bajaradigan xodimlar uchun ishlatiladigan atama.
Haqiqat lahzalari. Ularga xodim va iste'molchi o'rtasidagi aloqa orqali erishiladi.
Atipik holat (noodatiy tranzaksiya). Bu xodimlar odatda birinchi marta duch keladigan noyob so'rov, mijozlar taklifidir.
Tashkiliy madaniyat. Xodimlarga tashkilot haqida tasavvur beradigan, shuningdek, ulardagi xatti-harakatlarning normalari va qoidalarini belgilaydigan qadriyatlar va e'tiqodlar tizimi.
Xodimlarni o'zaro o'qitish. Tashkilot ichida ikki yoki undan ortiq kasblarni tayyorlash.
Mijoz bilan bog'langan xodimlar. Iste'molchi (mijoz) bilan bevosita aloqada bo'lgan xodimlar.

Mehmonxona ichki marketingi barcha darajadagi xodimlarning o'z faoliyatining mijozlar munosabatini shakllantirishga ta'siridan xabardor bo'lishini ta'minlashga qaratilgan. Ichki marketingning maqsadi xodimlarga mijozga to'g'ri xizmat ko'rsatishda yordam berishdir.

Mehmonxona xizmatlari marketingi turli tadbirlar majmuasini o'z ichiga oladi, xususan:

iste'molchilarning istaklari va ehtiyojlarini aniqlash;

ushbu istak va ehtiyojlarni qondiradigan bir qator tovarlar va xizmatlarni yaratish;

bozorda tovarlar va xizmatlarni ilgari surish va korxona uchun maqbul rentabellik darajasini yaratish uchun ularni sotish.

Muayyan marketing vositalarini tanlash asosan uning o'ziga xos xususiyatlari bilan belgilanadi.

1. Mahsulotning nomoddiyligi. Mijoz mehmonxona xizmatini mahsulot sifatida sotib olganida, bu uning uchun butunlay nomoddiy hisoblanadi. Mehmonxona xizmatlaridan foydalangan holda, mehmon turar joyni ro'yxatdan o'tkazish va ro'yxatdan o'tkazish va ro'yxatdan o'tish, restoranda xizmat ko'rsatish va boshqa qulayliklar shaklida xizmatlarni oladi. Mehmon mehmonxonani tark etganda, mehmonxonada o'tkazgan soatlarini eslatadigan hech narsa qolmaydi. Mehmonxona xizmatlarini ishlab chiqarish va iste'mol qilish jarayonlari bir-biridan ajralmas va bir vaqtning o'zida sodir bo'ladi.
2. Iste'molchilarning ishtiroki. Mehmonxonada qolish vaqtida mehmonlar xizmat ko'rsatish xodimlari bilan aloqada bo'lib, xizmatni qanday bajarish kerakligini tushuntiradilar.
3. Sifat nazorati. Agar mahsulot zavodda nuqsonli bo'lsa, nuqsonni tuzatish uchun uni ishlab chiqarishdan olib tashlash mumkin. Ta'mirlashda bu mumkin emas. Agar mehmonxona eshigi o'z joyidan uzoqlashsa va mehmonga yordam bera olmasa, ikkinchisi mehmonxonadagi xizmat ko'rsatish darajasiga salbiy munosabatda bo'lishi mumkin. Bu mehmonxonalarning band bo'lgan davrlarida vaqtinchalik ishchilarni ommaviy ravishda jalb qilish bilan bog'liq xizmatlar tarkibidagi xarajatlarni oshirishni talab qiladi. Mehmonga xizmat ko'rsatishdan oldin sifatni tekshirib bo'lmaydi. Bunday sharoitda ish joyida boshqaruv ishini tashkil etish darajasi, ish vaqtidan oqilona foydalanish, barcha darajadagi ishchilarning kasbiy bilimlari va malakalari, ko'rsatilayotgan xizmatlarning ijtimoiy-psixologik tomoni alohida ahamiyatga ega.
4. Kelajakda foydalanish uchun to'plash va saqlashning mumkin emasligi. Agar tijorat ishlab chiqarishida mahsulotni saqlash mumkin bo'lsa, mehmonxona sanoatida hozirgi vaqtda xonalar soni hisoblab chiqiladi. To'xtab qolish natijasida yo'qolgan daromad abadiy yo'qoladi, xuddi turar joy uchun ortiqcha so'rovlar muhim emas, chunki xonalar soni cheklangan. Mehmonxonalar foydalanish shart bo'lmagan hollarda ham xonani bron qilish uchun haq olishga majbur. Restoranlar stol band qilmoqchi bo'lganlar uchun oldindan pul olishni boshlaydilar. Ular, agar mehmon belgilangan vaqtda kelmasa, o'sha stolga boshqa birovni o'tirish imkoniyati bo'lmasligi mumkinligini tushunishadi.
5. Tarqatish kanallari. Mehmonxonalar o'z xizmatlarini faqat binolar ichida taqdim etadilar.

Ichki marketingni amalga oshirish zarurati xizmat ko'rsatish madaniyatidan kelib chiqadi.

Mehmonxona biznesining tashqi marketingi mehmonxona xizmatlarini tarqatish kanalini tanlash va aloqa siyosatini shakllantirishni o'z ichiga oladi.

Mehmonxona xizmatlarini tarqatish kanali savdo faoliyatining turli turlarini qamrab oladi:

1. To'g'ridan-to'g'ri sotish to'g'ridan-to'g'ri mijozlarga amalga oshiriladi. Rezervatsiya so'rovlari jismoniy va yuridik shaxslardan kelib tushadi;
2. Agentlik savdolari shartnoma asosida tuzilgan vositachilar orqali amalga oshiriladi;
3. Korporativ savdo - korporativ mijozdan o'z xodimlarini joylashtirish uchun arizalarni qabul qilish.

Savdo kanali korporativ yoki shartnomaviy marketing sxemasi asosida quriladimi-yo'qligidan qat'i nazar, vositachilarni tanlashning quyidagi mezonlarini ajratib ko'rsatish mumkin:

1. professionallik va ish tajribasi;
2. vositachi qamrab olgan hudud;
3. maqsadli bozorga chiqish;
4. vositachining tashkiliy-huquqiy holati;
5. foydalaniladigan savdo texnologiyalari;
6. o'zaro hisob-kitob tizimining soddaligi va ishonchliligi;
7. ishbilarmonlik obro'si.

Mehmonxona xizmatlari marketingi turli tadbirlar majmuasini o'z ichiga oladi, xususan:

1. Iste'molchining istak va ehtiyojlarini aniqlash;
2. Ushbu istak va ehtiyojlarni qondiradigan tovar va xizmatlar majmuasini yaratish;
3. Korxona uchun maqbul rentabellik darajasini yaratish maqsadida bozorda tovar va xizmatlarni ilgari surish va ularni sotish.

Muayyan marketing vositalarini tanlash asosan uning o'ziga xos xususiyatlari bilan belgilanadi.

1. Mahsulotning nomoddiyligi. Mijoz mehmonxona xizmatini mahsulot sifatida sotib olganida, bu uning uchun butunlay nomoddiy hisoblanadi. Mehmonxona xizmatlaridan foydalangan holda, mijoz turar joyni ro'yxatdan o'tkazish va ro'yxatdan o'tkazish va ro'yxatdan o'tish, restoranda xizmat ko'rsatish va boshqa qulayliklar ko'rinishida xizmatlarni oladi. Mehmon mehmonxonani tark etganda, u erda o'tkazgan soatlarini eslatib turadigan hech narsa qolmaydi. Mehmonxona xizmatlarini ishlab chiqarish va iste'mol qilish jarayonlari bir-biridan ajralmas va bir vaqtning o'zida sodir bo'ladi.
2. Iste'molchilarning ishtiroki. Mehmonxonada qolish vaqtida mehmonlar xizmat ko'rsatish xodimlari bilan aloqada bo'lib, xizmatni qanday bajarish kerakligini tushuntiradilar.
3. Sifat nazorati. Agar mahsulot zavodda nuqsonli bo'lsa, nuqsonni tuzatish uchun uni ishlab chiqarishdan olib tashlash mumkin. Ta'mirlashda bu mumkin emas. Agar mehmonxona eshigi o'z joyidan uzoqlashsa va mehmonga yordam bera olmasa, ikkinchisi mehmonxonadagi xizmat ko'rsatish darajasiga salbiy munosabatda bo'lishi mumkin. Bu mehmonxonalarning band bo'lgan davrlarida vaqtinchalik ishchilarni ommaviy ravishda jalb qilish bilan bog'liq xizmatlar tarkibidagi xarajatlarni oshirishni talab qiladi. Mehmonga xizmat ko'rsatishdan oldin sifatni tekshirib bo'lmaydi. Bunday sharoitda ish joyida boshqaruv ishini tashkil etish darajasi, ish vaqtidan oqilona foydalanish, barcha darajadagi ishchilarning kasbiy bilimlari va malakalari, ko'rsatilayotgan xizmatlarning ijtimoiy-psixologik tomoni alohida ahamiyatga ega.
4. Kelajakda foydalanish uchun to'plash va saqlashning mumkin emasligi. Agar tijorat ishlab chiqarishida mahsulotni saqlash mumkin bo'lsa, mehmonxona sanoatida hozirgi vaqtda xonalar soni hisoblab chiqiladi. To'xtab qolish natijasida yo'qolgan daromad abadiy yo'qoladi, xuddi turar joy uchun ortiqcha so'rovlar muhim emas, chunki xonalar soni cheklangan. Mehmonxonalar foydalanish shart bo'lmagan hollarda ham xonani bron qilish uchun haq olishga majbur. Restoranlar stol band qilmoqchi bo'lganlar uchun oldindan pul olishni boshlaydilar. Ular, agar mehmon belgilangan vaqtda kelmasa, o'sha stolga boshqa birovni o'tirish imkoniyati bo'lmasligi mumkinligini tushunishadi.
5. Tarqatish kanallari. Mehmonxonalar o'z xizmatlarini faqat binolar ichida taqdim etadilar.

Ichki marketingni amalga oshirish zarurati xizmat ko'rsatish madaniyatidan kelib chiqadi.

Korporativ madaniyat deganda barcha xodimlar tomonidan baham ko'rilgan qadriyatlar va e'tiqodlar tizimi, mehmonxonaning jamoaviy yaratilishi va mentaliteti, ularning mijozlar, boshqaruv, vositachilar, etkazib beruvchilar va boshqalar bilan munosabatlari tushuniladi. korporativ madaniyat xodimlarga maqsad tuyg'usini beradi va o'z tashkilotiga sodiqlikni yaratadi.

Mehmonxona yangi xodimlarni jamoaviy ishlashga tayyorlash va kadrlar almashinuvini kamaytirish uchun o'quv dasturini ishlab chiqishi kerak. Xodimlarni o'qitish dasturini amalga oshirish tashkilotning rivojlanishiga hissa qo'shishi mumkin. Xodimlar o'z vazifalarini qanchalik yaxshi bajarsa, imidj shunchalik ijobiy bo'ladi va mehmonlar soni shunchalik ko'p bo'ladi.

Mehmonxona korporativ madaniyatini yaratishning muhim elementlari quyidagilardir:

1. Rahbarning yetakchiligi. O'zining korporativ madaniyatini yaratadigan korxonada asosiy shaxs menejer hisoblanadi. U mehmonxona korxonasi madaniyatini yaratish yoki o'zgartirish imkoniyatiga ega bo'lishi kerak, shunda mehmonxona xizmatlarini etkazib beruvchilarning xatti-harakati korxona maqsadlari va uning strategiyasiga mos keladi. Qolaversa, har bir rahbar avvalo o‘zining xulq-atvori va biznesga munosabatini sinchiklab tahlil qilishi, keyinchalik quyi bo‘g‘indagi xodimlarga o‘rnak bo‘lishi;
2. Ishni to'g'ri tashkil etish. O'z oldiga aniq maqsadlar qo'ya olish va xodimlarning mas'uliyati va vakolatlarini aniq taqsimlay olish muhimdir. Ishni to'g'ri tashkil etish bilan rahbarlik lavozimini egallagan shaxs ajralmas emas;
3. Kadrlarni tanlashga ilmiy yondashish. Korporativ madaniyatning o'ziga xos xususiyatlari to'g'risidagi ma'lumotlar mehmonxonada bo'sh ish o'rinlari uchun har bir arizachiga taqdim etilishi kerak, shunda shaxs tashkilotda qabul qilingan marosimlar va an'analarga rioya qilishga rozi bo'ladimi yoki yo'qmi, o'zi qaror qilishi mumkin;
4. Korporativ treninglar o'tkazish. O'quv jarayonida xodimlarga tashkilot ulardan nimani kutayotganini, nimani rag'batlantirishi, mustahkamlashi, kutib olishini tushuntirish osonroq;
5. Korporativ tadbirlarni tashkil etish. Mehmonxonadagi korporativ tadbirlarni yaratuvchilar kompaniya xodimlarining haqiqiy ehtiyojlarini aniq bilishlari kerak. Chunki bunday tadbirlarni faqat menejment manfaati uchun o'tkazish korporativ madaniyatga hech qanday aloqasi yo'q;
6. Nomoddiy rag'batlantirish. Bo'ysunuvchi aniq nima qilmasin, u har doim o'z ishi juda muhim ekanligini va busiz mehmonxona to'xtab qolishi mumkinligini his qilishi kerak;
7. An'ana va qoidalarga rioya qilish. Rahbariyat mehmonxona korxonasining an'analarini diqqat bilan saqlashi va ularga rioya qilishi shart, chunki ular korporativ madaniyatni mustahkamlashga qaratilgan. Agar belgilangan qoidalar buzilgan bo'lsa, bu rahbariyatning e'lon qilingan qadriyatlarni baham ko'rishni istamasligini ko'rsatadi, bu tabiiy ravishda bo'ysunuvchilarning motivatsiyasini kamaytiradi;
8. Xodimlarni o'z vaqtida xabardor qilish. Xodimlar ma'lum boshqaruv qarorlarining sabablarini tushunmay, nima sodir bo'layotganini mustaqil ravishda aniqlashga harakat qilishadi. Natijada, qarama-qarshi mish-mishlar paydo bo'ladi, xodimlar tashvishlana boshlaydi va tashkilot samarali ishlashni to'xtatadi;
9. Mehmonxonaning korporativ identifikatoriga alohida e'tibor berish. Chiroyli ishlangan kalendarlar, suvenirlar, kiyim-kechak va interyer dizayni elementlari odatda xodimlar uchun g'urur manbai va tashqi muhitda mehmonxona korporativ madaniyatini ommalashtirish uchun sababdir;
10. Vakolatli hujjatlar. To'g'ri yozilgan va estetik jihatdan yaratilgan hujjat mehmonxonaning yuksak madaniyatining ko'rsatkichi bo'lib xizmat qiladi.

Korporativ madaniyatning to'rt turi mavjud:

1. "Beysbol jamoasi" xavfli qarorlar qabul qilinadigan, tashqi muhit bilan bevosita va bevosita aloqalar amalga oshiriladigan vaziyatda paydo bo'ladi. Ushbu turdagi korporativ madaniyatga ega kompaniyalarda biznes qarorlari juda tez qabul qilinadi. Bunday tashkilotlarda qaror qabul qilish fakti va qarorning to'g'riligini aniqlash o'rtasidagi vaqt oralig'i minimaldir. Bunday madaniyatda iste'dod, yangilik va tashabbus rag'batlantiriladi. Muvaffaqiyatli asosiy xodimlar o'zlarini "erkin o'yinchilar" deb bilishadi va kompaniyalar shunchaki ular uchun kurashmoqda. Kam ko'rsatkichlarga ega bo'lgan xodimlar tezda ishchi kuchidan tushib, "skameykada o'tirishadi";
2. “Klub madaniyati” sodiqlik, fidoyilik va jamoada ishlash bilan ajralib turadi. Barqaror va xavfsiz muhit xodimlarni yoshi, tajribasi va lavozimidan foydalanishga undaydi. Bu armiyaga juda o'xshaydi - ular yosh keladi va abadiy qoladilar, asta-sekin yuqori lavozimlarga ko'tarilishadi. Faqatgina ushbu kompaniyaning xodimlari lavozimga ko'tarilishadi va martaba o'sishi asta-sekin va asta-sekin sodir bo'ladi. Xodimdan har bir yangi bosqichda ishning barcha nozik tomonlarini o‘zlashtirishi va mahoratni egallashi kutiladi. Shuning uchun bunday kompaniyalarda xodimlar keng kasbiy dunyoqarashga ega.
3. "Akademik madaniyat" kompaniya ichidagi xodimlarning bosqichma-bosqich martaba o'sishini o'z ichiga oladi. Akademik korporativ madaniyatga ega tashkilot uzoq muddatli hamkorlikdan manfaatdor bo'lgan va martaba zinapoyasida asta-sekin yuqoriga ko'tarilishiga qarshi bo'lmagan yangi yosh xodimlarni ishga oladi. Biroq, klub madaniyatidan farqli o'laroq, bu erda xodimlar kamdan-kam hollarda bir bo'limdan boshqasiga (bir yo'nalishdan ikkinchisiga) o'tadilar. Har bir xodimning o'ziga xos yo'nalishi mavjud bo'lib, u o'zining kasbiy tajribasi va malakasini oshiradi, ijodiy va kasbiy salohiyatini rivojlantiradi. Yaxshi ish va professional mukammallik rag'batlantirish va yuksalish uchun asosdir.
4. “Mudofaa madaniyati” omon qolish zarurati sharoitida vujudga keladi. Toʻqimachilik korxonalari, jamgʻarma kassalari va kredit tashkilotlari bozorda yaqinda hukmronlik qilgan, ammo hozir oʻz yashash uchun astoydil kurashayotgan tarmoqlarga misol boʻla oladi. Ushbu madaniyatda professional o'sish uchun hech qanday imkoniyat yo'q, chunki kompaniyalar ko'pincha yangi tashqi sharoitlarga moslashish uchun qayta qurish va xodimlarni qisqartirishlari kerak.