Nima uchun NPS ballini qo'llash kerak. Biz Net Promoter Index (NPS) ni o'lchaymiz. Turli sohalardagi holatlar NPC hisoblash

Mijozlarning sodiqligi turli ko'rsatkichlar yordamida hisoblanadi. Aksariyat kompaniyalar foydalanadigan asosiylaridan biri bu NPS (Net Promoter Score). So'zma-so'z "aniq qo'llab-quvvatlash ko'rsatkichi" deb tarjima qilingan. Rossiya ishbilarmonlik muhitida "sodiqlik indeksi" belgisi qo'llaniladi. U kompaniyaga va uning xizmatlariga (mahsulotlariga) ishonadigan mijozlarning foizini yoki sonini aniqlash imkonini beradi, shuningdek, har qanday imkoniyatda kompaniyani do‘stlari va tanishlariga tavsiya qiladi.

NPSni kim ixtiro qilgan

NPSni aniqlash texnologiyasi 2003 yilda paydo bo'lgan. Uni biznes strategi Fred Reyxxeld ishlab chiqqan. Rivojlanishning yangiligi xaridor uchun mahsulot va xizmat sifati bo'yicha uzoq va zerikarli so'rovlardan qochish edi. U turli sohalardagi yuzlab korxonalarda sodiqlikni aniqladi. Anketalar to'plamini yuborgandan so'ng, u anketalar orqali tahlil qilish mumkin emasligini tushundi.

Tadqiqotchi mijozning ishonch darajasini (uning shaxsiy baholashiga ko'ra) eng aniq tavsiflovchi faqat bitta savolni berishni taklif qildi: "Bizning kompaniyamizni do'stlaringiz yoki hamkasblaringizga tavsiya etishdan qanchalik mamnunsiz?" Javob ball bilan beriladi (0-10). Keyin 9 yoki 10 ball bergan eng sodiq mijozlar soni hisoblanadi. Va ularning respondentlarning umumiy sonidagi ulushi taxmin qilinadi. Yaxshi sodiqlik 50 foiz yoki undan ko'p deb hisoblanadi.

Nima uchun Net Promoter Score kerak?

Sodiqlik indeksi birlashtirish maqsadida yaratilgan. Muallifning fikricha, NPS har qanday sohada qo'llanilishi mumkin. Bundan tashqari, indeks rejalashtirilgan savdo hajmini tavsiflaydi. Ya'ni, kompaniya haqidagi shaxsiy fikridan tashqari, menejer uni eng ko'p qiziqtiradigan odamlar haqida ma'lumot oladi.
Biz boshqa sohalarda bunday mijozlar bilan ishlashda davom etamiz.

Ba'zida mijozning istaklari va afzalliklariga oid qo'shimcha savollar beriladi: "Nega kompaniyaga bunday reytingni berdingiz?", "Xizmat sizga ko'proq yoqdi?", "Kompaniya yaxshilash uchun nima qilishi mumkin?" Berilgan qo'shimcha savollar (2 dan ko'p bo'lmagan) javobni nuqtalarda aniqroq talqin qilishga yordam beradi.

Shuningdek, indeksni hisoblash mijozlarga xizmat ko'rsatish shakli sifatida xizmat qiladi. Anketalar ma'lum bir algoritmga muvofiq, ko'pincha sotib olingandan keyin yuboriladi. Ularning shakllari xilma-xil: elektron pochta so'rovi, qo'ng'iroq yoki onlayn so'rovnoma bilan hisobot.

NPS ning eng muhim afzalligi mijozlarning sodiqligi miqdori va kompaniyaning o'sish sur'ati o'rtasidagi munosabatni aniqlash qobiliyatidir. Reyxxeldning tadqiqotlariga ko'ra, to'g'ridan-to'g'ri bog'liqlik u hali o'rganmagan boshqa barcha sohalarda kuzatiladi. Ushbu gipoteza ko'plab ishbilarmonlar va konsalting kompaniyalari tomonidan qabul qilingan, ammo u ilmiy izoh olmagan.

Mijozlarning sodiqlik indeksi NPS formulasi

NPS formulasi

NPS = (P-C)/N ×100%, bu erda:

• P - promouterlar soni;
• C - tanqidchilar soni;
• N - respondentlarning umumiy soni.

Formulaning 2-varianti: NPS = promouterlar ulushi - tanqidchilar ulushi (respondentlarning umumiy sonidan).

NPS indeksi qanday qiymatlarni olishi mumkin?

Kompaniyaga qarab, indeks -100 dan 100 gacha bo'lgan qiymatni oladi. Agar mijozlar mutlaqo sodiq bo'lmasa, indeks -100 va aksincha. Yaxshi tendentsiya NPSning 50% dan boshlab doimiy o'sishi hisoblanadi.

Mijozlarning sodiqlik indeksini qanday aniqlash mumkin

Sodiqlik indeksi so'rovnoma natijalari asosida hisoblanadi (1 ta asosiy savol). Uning natijalari uzoq vaqt davomida yig'iladi. Eng amaliy variant 90 kun deb hisoblanadi. Aynan shu davr, statistik ma'lumotlarga ko'ra, sotib olishga qiziquvchilarni aniqlash uchun zarurdir. Qoidaga ko'ra, 3 oy ichida ishonchsiz mijozlar o'zlari uchun qiziq bo'lmagan ilovalar va shaxsiy elektron hisoblarni o'chirib qo'yishadi.

Xarid qilganingizda savollar beriladi. Shuning uchun indeksni hisoblash trimestr oxirida eng dolzarb hisoblanadi.

Ma'lumot to'plash jarayonida respondentlar berilgan ballar bo'yicha guruhlarga bo'linadi:

• Raqiblar yoki tanqidchilar (0–6).
• Neytral (7–8).
• Sodiq mijozlar yoki promouterlar (9–10).

Detraktorlar individual suhbat o'tkazish kerak bo'lgan xaridorlar hisoblanmaydi. Ular har qanday holatda ham raqibga borishadi. Neytrallar mahsulotlarga hissiy bog'lanishni his qilmaydi. Xarid qilishda ularni nima rag'batlantirishi ham noma'lum. Promouterlar muxlislar hisoblanadi. Aynan ular uchun tijorat takliflari ishlab chiqilmoqda.

Har bir guruhdagi odamlarning umumiy sonini hisoblab chiqqandan so'ng, ular yuqorida tavsiflangan formuladan foydalanib indeksni hisoblashga kirishadilar.

Baholarni yig'ish usullari

• Elektron pochta so'rovi.
• Qo'ng'iroq qiling.
• Eslatma.
• Ilovada qalqib chiquvchi oyna.
• Mahsulotni loyihalashda interfeys bo'yicha maslahatlar.
• Savdo sohasida so'rov.
• Shaklni kassada topshirish.

Ushbu usullar faqat onlayn savdo uchun qo'llaniladi. Bunday statistik ma'lumotlar manfaatdor bo'lmagan mijozlar uchun ma'lumotlar (javoblar) yo'qligi sababli samarasizdir. Ular axborot byulletenlarini o'qimaydilar yoki so'rovnomalar o'tkazmaydilar.

NPS uchun namuna olish

So'rovlar ommaviy emas, tanlab o'tkaziladi. Bir xil iste'mol xususiyatlariga ega bo'lgan mijozlar namunasini yaratish kerak. Misol uchun, oldingi oylarda sotuvlar bo'lganda, oxirgi oyda hech narsa sotib olmagan xaridorlar. Ya'ni, vaqt doirasi (mahsulotdan foydalanish muddati) va ishtirok etish darajasi (takroriy xaridlar) bir xil bo'lishi kerak. Bu sizga mijozlarning sodiqligini eng ob'ektiv aniqlash imkonini beradi, qolgan barcha narsalar teng.

Ko'pincha namunalar mantiqsiz va tasodifiy emas. So'rovlar yaqinda yoki katta miqdordagi xaridlarni amalga oshirgan xaridorlarni o'z ichiga oladi, bu kelajakda sotishning umumiy dinamikasini tavsiflamaydi. Shuning uchun so'rovnomalar ko'pincha takroriy yoki muntazam ravishda yuboriladi.

So'rov chastotasi

So'rovlarning chastotasi mijozlar bazasining ko'lamiga, bozorga yangi mahsulotni kiritish tsikliga va javoblarni yig'ish vaqtiga bog'liq. Shunday qilib, agar xaridorlar ko'p bo'lsa, siz respondentlarning kichik guruhini yaratishingiz mumkin. Bu erda ehtimollik nazariyasi qoidasi qo'llaniladi. Kichik korxonalar namuna olishga ko'proq mas'uliyat bilan yondashishlari va kengroq miqyosda yondashishlari kerak, bu esa qo'shimcha vaqtni talab qiladi.

Takroriy sodiqlik so'rovini faqat mahsulot, xizmat takomillashtirilgandan yoki mahsulot takomillashtirilgandan keyin (modifikatsiya, almashtirish) o'tkazish tavsiya etiladi. Bu kayfiyatdagi o'zgarishlar dinamikasini baholashning yagona yo'li.

Analitika jamoasi

Mijozlarni so'roq qilishdan tashqari, ular mahsulotni ishlab chiqish bilan bevosita bog'liq bo'lgan xodimlarning so'rovlarini o'tkazadilar: PR mutaxassislari, dizaynerlar, marketologlar, texnologlar, menejerlar. Ularning o'z ishlaridan qoniqishlari haqidagi fikrini baholash muhimdir. Shuningdek, hal qilinmagan iste'molchilar muammolariga oydinlik kiritish (uchrashuvlar, davra suhbatlari, oylik hisobotlar).

Sharh tahlili

Ko'pgina kompaniyalar iste'molchilar tajribasini o'rganayotganda, sharh yozish uchun so'rov ustuniga chat qo'shadilar. Xaridor mahsulotdan foydalanish xususiyatlari haqida o'z fikrini bildirish imkoniyatiga ega bo'ladi. Sharhlarni tahlil qilish sizga eng tor mavzularni aniqlash va agar mavjud bo'lsa, asosiy muammolarni hal qilishga e'tibor qaratish imkonini beradi.

Qo'llab-quvvatlovchilarning xatti-harakati

Shuningdek, ijobiy iste'molchilar tajribasini o'rganish kerak. Ammo sharhlarning o'zini tahlil qilish bu erda yordam bermaydi. Sotib olingan mahsulot haqida ma'lumotga ega bo'lishingiz kerak. Bu sayt statistikasi, mahsulotning ma'lum foydalanuvchilar tomonidan necha marta ko'rilgani yoki ularning xarid tarixi bo'lishi mumkin. Faqatgina ushbu bilim orqali sodiqlik indeksi va ijobiy baholash o'rtasidagi bog'liqlik yoki korrelyatsiyani aniqlash mumkin.

Metodologiya

Tadqiqot metodologiyasi NPS uchun belgilangan maqsadni aniq tasvirlab berishi kerak. Qo'shimcha savollar mijozning niyatlari haqida ko'proq bilish uchun mo'ljallangan. Shuningdek, u mijozni asosiy masalani tushunishga yo'naltirishga yordam beradi. Axir, har bir kishi buni har xil tushunishi mumkin va "ha/yo'q" javobini berishi mumkin. Ammo hisob uning haqiqiy fikrlarini oqlay olmaydi. U "ehtimol ha" javobini afzal ko'radi va o'z fikrini majburlashni yoqtirmaydigan doimiy mijoz sifatida 6 ball beradi.

Savolni shakllantirish uchun quyidagi yo'nalishlar ko'rib chiqiladi:

• Iste'molchi qiziqishi.
• Uning motivlari.
• Mahsulotga sodiqlik.
• Uning uchun kompaniyaning ahamiyati.

Anketada etakchi savollar yoki raqobatchilarga havolalar bo'lmasligi kerak. Anketa o'quvchi uchun iloji boricha tabiiy va tushunarli tarzda tuzilgan.

Ma'lumotlarni yig'ishni tezlashtirish sayt yoki dasturning ish stoli va mobil versiyalaridan foydalanish orqali amalga oshiriladi. Metodologiya mustaqil ravishda ishlab chiqilishi yoki SurveyMonkey xizmatidan foydalangan holda tayyor echimlarga murojaat qilishi kerak. Eng muhimi, ushbu metodologiyadan doimiy ravishda o'zgarishsiz foydalanishdir, chunki bu indeksning o'ziga ta'sir qiladi. Savollar ketma-ketligi ham muhimdir. Anketa oqilona tuzilgan va mantiqiy ketma-ketlikda joylashtirilgan bo'lishi kerak.

Mavsumiylik

Sodiqlik indeksi mavsumga bog'liq. Bu korrelyatsiya xizmat ko'rsatish sohasida ham, kundalik foydalaniladigan tovarlar ishlab chiqarishda ham biznesning har qanday turiga xosdir. Yillik davr mobaynida sodiqlik indeksini o'lchash, agar namuna to'g'ri tanlangan bo'lsa, mijozlar ishonchini aniqroq baholashga imkon beradi. NPS tahlili qisqa va uzoq muddatda amalga oshiriladi. Shu bilan birga, hisob-kitoblarga ta'sir qilgan vaqtinchalik omillar aniqlanadi.

NPS chegaralari

NPS metrikasi 3 ta kamchilikka ega:

• Operatsion boshqaruv uchun mos emas. Qoniqishni aniqlashning aniqroq usullari (A/B testlari) va doimiy talabni rag'batlantirish (mijozlarni ushlab turish va yangilarini jalb qilish) kerak.
• Ko'rsatkichning noaniqligi namunaga bog'liq. So'rovda qancha respondent ishtirok etsa, xato shunchalik katta bo'ladi. Keyingi testlarning natijalari har xil bo'ladi.
• NPS tahlili strategiya va korporativ kontseptsiyani o'zgartirish uchun ishlatilmaydi. NPS sodiq mijozlar sonini ko'rsatadi.

NPS sodiqlik indeksini hisoblash misoli

Masalan, korxona kulolchilik buyumlarini ishlab chiqarish bo‘yicha xususiy buyurtmalar bilan shug‘ullanadi. Mijozlar 10 ta restoran, 20 ta kafe, 10 ta suvenir doʻkoni va 60 ga yaqin yakka tartibdagi mijozlardir. So'rov davomida quyidagi ustuvor guruhlar belgilandi:

• 30 ta promouter;
• 65 neytral;
• 5 tanqidchi.

NPS = (30-5)/100×100%;
NPS = 25%.

Ko'rsatkich kompaniyaning rivojlanishi uchun etarli emas deb hisoblanadi. Doimiy mijozlar qancha kam bo'lsa, kelajakda daromad shunchalik kam bo'ladi. Ammo biznesning o'ziga xos xususiyatlari (keramika ishlab chiqarish) nuqtai nazaridan, bunday past foizni raqobatchilar va ularning individual indekslarini taqqoslash orqali qoplash mumkin.

Reyxelning tadqiqotlari uchta turdagi kompaniyalarni aniqladi. Birinchi guruhga NPS=5-10% bo'lgan firmalar kirdi. Mijozlarning qisqarishi unchalik katta bo'lmagan, ammo kelajakda foydaning o'sishi bo'lmaydi. NPS=45% bo'lgan kompaniyalar bozorda etakchi o'rinlarga ega emaslar. Ammo ular investorlar va to'g'ri marketing/brending orqali yuksaklikka erisha oladilar. Indeksi 50% dan yuqori bo'lgan firmalar tezlashtirilgan o'sish sur'atlarini va ilg'or pozitsiyalarni boshdan kechirdilar.

NPS indeksining afzalliklari va kamchiliklari

• Xaridorni bezovta qilmasdan hisoblash oson.
• Ko'rsatkich informatsiondir: u mahsulotga bo'lgan munosabatini o'zgartirmaydigan sodiq mijozlar ulushini ko'rsatadi.
• Fokus-guruhlarning doimiy tahlili.
• Raqobatchilar bilan taqqoslash imkoniyati.
• Har qanday kompaniya uchun mavjudlik (mustaqil tahlil qilish yoki xizmatlardan foydalanish, masalan, surveymonkey, testograf).
• To'g'ri maqsadlarni belgilash va raqobatchilardan ustunlik qilish.
• Mijoz bilan aloqa va aloqani davom ettirish.
• Namunadagi mijozlarning solishtirilishini ta'minlashni talab qiladi.
• Hisoblashda neytrallarni hisobga olmaslik.
• Asosiy biznes ko'rsatkichi sifatida foydalanish mumkin emas.

NPS reytingiga nima ta'sir qiladi

Indeksning asosiy qiymati kompaniyaga sodiq iste'molchilar sonini aniqlashdir. Agar siz NPSni baholamasangiz, tushumlaringiz pasayishda davom etadi va mijozlar istaklari va ustuvorliklarini tushunmaslik tufayli yangi mahsulotlar endi talab qilinmaydi. Sotish sur'ati sekinlashmoqda va kompaniya bankrot bo'lish arafasida.

Ammo turli sohalardagi indeks xuddi shunday holatni ko'rsatmaydi. Misol uchun, sizning kichik do'koningiz mijozlarning ko'pchiligi tomonidan ijobiy xarakterlanadi. So'rov o'tkazganingizdan so'ng, siz NPS = 90% degan xulosaga keldingiz. Taqqoslash uchun, Apple bunday yuqori darajadagi savdo bilan NPS = 72% ga ega.

Shuning uchun indeksni aniqlashda asosiy cheklovchi omillar sanoat va kompaniyaning tarmoq ichidagi reytingi hisoblanadi. Bular past yoki yuqori NPS ko'rsatkichlarini hisobga olgan holda odamlar e'tibor beradigan ikkita asosiy ustundir. Shuningdek, ular raqobat muhitini va mijozlarning o'zlarining bag'rikengligini hisobga oladi.

NPSni qanday amalga oshirish kerak

Texnologiyalarni joriy etish kompaniya faoliyatining ko'lamiga bog'liq. Bank va sug'urta sohalarida allaqachon xizmat ko'rsatish va xizmatlar sifatini baholash imkonini beruvchi terminallar mavjud. O'rta darajadagi biznes tuzilmalari ma'lumotlar bazalarida ma'lumotlarni saqlaydigan maxsus dasturiy mahsulotlardan foydalanadilar. Kichik kompaniyalar anketalar va matematik tahlillardan foydalanadilar.

Elektron tijorat NPSni aniqlash uchun so'rovnomadan bevosita foydalanish imkonini beradi. Shu bilan birga, texnika mijozning o'zi u yoki bu savolga javob berish istagi bilan cheklangan.

Bunday tizimni joriy etishning dolzarbligi kompaniyaning obro'siga va mijozlarning kompaniya haqiqatan ham ularning fikriga g'amxo'rlik qilishiga ishonishiga bog'liq.

Qanday qilib NPS ballingizni yuqori saqlashingiz mumkin

Mijozlarni ushlab turish siyosati mavjud bo'lsa, sodiqlik indeksi o'zgarmaydi. Iste'molchilar bilan barcha ishlar xodimlarning o'zlari va rahbariyat tomonidan zudlik bilan nazorat qilinishi kerak. Buning uchun kompaniya ichidagi aniq aloqalarni qurish, shikoyatlarni ko'rib chiqish bo'limlarini, shuningdek, onlayn yoki telefon orqali qo'llab-quvvatlash xizmatlarini tashkil etish kerak.

Mijozlarni ushlab turish siyosati nafaqat shikoyatlar bilan ishlashni o'z ichiga olmaydi, shuning uchun tez-tez yoki katta xaridlar orqali rag'batlantiriladigan doimiy mijozlar uchun VIP takliflarni ishlab chiqish kerak. Boshqa hollarda, siz sovg'alar yoki lotereyalarni unutmasdan, bonus yoki chegirma tanlashingiz kerak.

NPS indeksini qanday oshirish mumkin

• Da'volarga muvofiq mahsulotni yaxshilang, ular bo'yicha ommaviy hisobot tayyorlang.
• Xaridorning o'zi manfaatdor bo'lganda, doimiy ma'lumotni taqdim etish orqali mijozlar bilan muloqot qilish qobiliyatingizni oshiring.
• Sotishdan keyingi xizmatni, hech bo'lmaganda muammoni hal qilish uchun qo'ng'iroq qilishingiz mumkin bo'lgan ishonch telefonini tashkil qiling.
• Xaridorga insoniy qiziqish ko'rsating. Buning uchun ma'lumotlar bazalarini/dosyelarini saqlash kerak.
• Xaridor bilan halol bo'ling, bajarilmaydigan narsalarni va'da qilmang.
• Nizolar yuzaga kelganda xodimlarni mijozlar bilan ochiq muloqot qilishga undash.

Nima uchun NPS RuNet-da juda sekin amalga oshirilmoqda?

Rossiya aholisi orasida bepul pul yo'qligi hisobga olinsa, haqiqiy NPSni hisoblash qiyin. Shuning uchun, bu ishbilarmonlar tomonidan oqlanmaydi: doimiy mijozlar yaxshiroq xizmat ko'rsatishni xohlashadi va kamdan-kam mijozlar munosabatlarni o'rnatishdan manfaatdor emas.

Aksariyat rus kompaniyalari sodiqlik indeksi haqida hech qachon eshitmagan. Ular faqat davlat korporatsiyalari yoki yirik hovuzlar tomonidan amalga oshiriladi. Davlatlar turli sohalardagi har bir korxona uchun o'rtacha indekslarni uzoq vaqtdan beri hisoblab kelgan (npsbenchmarks.com).

Amerikaning eng yaxshi amaliyotlarini sinab ko'rishga qaror qilganlar uchun onlayn-do'konlar uchun bepul versiyadan boshlash arziydi - masalan, SatisMeter va Google Tag Manager. Boshqaruv maqsadlarida tahlil anketalar orqali mustaqil ravishda, lekin mijozlarning dastlabki namunasi bilan amalga oshirilishi mumkin. Bu kichik biznesni qaysi yo‘nalishda rivojlantirish kerak, degan savolga javob olish imkonini beradi.

NPS mijozlarning sodiqlik indeksi mijozlaringizning qoniqish darajasini ko'rsatadi: ular sizni o'z atroflariga tavsiya qilishlaridan qanchalik mamnun. Mijozlarning kayfiyati haqida tasavvurga ega bo'lish uchun NPS indeksini hisoblash doimiy ravishda ma'lum vaqt oralig'ida amalga oshirilishi kerak. Biz ushbu masalani maqolamizda batafsil ko'rib chiqamiz.

NPS iste'molchilarning sodiqlik indeksi

Bu tadbirkorga mijozlari uning mahsuloti yoki brendiga qanchalik sodiqligini ko'rsatadigan ko'rsatkichdir. Aniqrog'i, bu ko'rsatkich sizning do'koningizda takroriy xaridlarni amalga oshirishga tayyorligini tavsiflaydi (xizmat ko'rsatsangiz, xizmatlaringizdan yana foydalaning).

Bundan tashqari, bu nafaqat xaridorlar sizning do'koningizga yana qanchalik tayyor ekanliklarini, balki ular buni o'z atroflariga - do'stlari, qarindoshlari, hamkasblari va boshqalarga qanchalik bajonidil tavsiya qilishlarini ko'rsatadi.

NPS sodiqlik indeksi "NetPromoterScore" degan ma'noni anglatadi. Agar ingliz tilidan so'zma-so'z tarjima qilingan bo'lsa, bu "Net Support Rate" degan ma'noni anglatadi, albatta, mahsulotingiz yoki brendingiz uchun mijozlarni qo'llab-quvvatlash.

Rus tiliga moslashtirilgan ushbu atama "NPS Loyalty Index" deb tarjima qilingan.

Hayot uchun mijozlar. Qanday qilib xaridorlar bilan uzoq muddatli munosabatlarni o'rnatish kerak. Video

NPS indeksini hisoblash

Mijozlarning sizga, biznesingizga yoki mahsulotingizga sodiqligini hisoblash juda oddiy. Bu uch bosqichda amalga oshiriladi.

1. Birinchidan, siz mijozlarga bitta savol berib, so'rov o'tkazishingiz kerak: "Ular 0 dan 10 gacha bo'lgan ehtimollik bilan sizning kompaniyangizni (mahsulot, marka, brend) atrof-muhitga tavsiya etishga tayyormi?"

"0 dan 10 gacha" o'n balli shkala bo'lib, bu erda ekstremal qiymatlar quyidagilarni ko'rsatadi:

• 10 – “Sizning do‘koningizni (brend, brend) barcha do‘stlarim, qarindoshlarim va hamkasblarimga albatta tavsiya qilaman!”;
• 0 - "Men hech qachon, hech qanday holatda, sizni o'z davramga tavsiya qilmayman!";
• 0 dan 10 gacha - "Hech qachon" dan "Har doim, albatta" ga o'zgarishlar.

• Sizning biznesingizni o'z atroflariga tavsiya qilish ehtimolini 9-10 ball bilan baholaganlar. Sodiqlik ko'rsatkichini ishlab chiquvchilar terminologiyasida mijozlarning ushbu toifasi "Promouterlar", so'zma-so'z "Promouterlar" deb ataladi, ya'ni sizning biznesingizni boshqalarga qo'llab-quvvatlaydigan va tavsiya qiladiganlar;
• Ikkinchi guruh - bu ehtimolni 7-8 ball bilan baholaganlar. Bular neytral xaridorlar deb ataladi;
• Uchinchi guruh - bu sizning brendingizni qo'llab-quvvatlashni 0-6 ehtimoli bilan baholaganlar. Biznes terminologiyasida xaridorlarning ushbu toifasi "Detractors" deb ataladi. Ingliz tilidan so'zma-so'z tarjima qilingan bu atama "Tuhmatchilar" yoki "chalg'itadiganlar", ya'ni brendingizning raqiblari, siz sotgan narsangizni yoqtirmaydiganlar degan ma'noni anglatadi.

NPS indeksini hisoblashda siz atamalarning aniq tarjimasiga e'tibor bera olmaysiz, sodiqlik ko'rsatkichining mohiyati va ahamiyati ularga bog'liq emas, ular umumiy ma'lumot uchun berilgan.

3. Uchinchi bosqich - aslida NPS indeksini hisoblash, bu sizni albatta qo'llab-quvvatlaydiganlar va hech qanday sharoitda buni qilmaydiganlar o'rtasidagi farqdir.

Hisoblash formulasi:

NPS indeksi = tarafdorlar ulushi - tanqidchilar ulushi

Aytaylik, siz 100 ta mijozni so‘rov qildingiz.

Shulardan 55 nafari (55%) sizni o‘z davrasiga albatta tavsiya qilaman, deb javob bergan.

Yana 30 kishi (30%) ular uchun hamma narsa mutlaqo muhim emasligini, ularni hech narsa qiziqtirmasligini, hamma narsaga neytral munosabatda ekanligini aytdi.

Uchinchi guruh, 15 kishi (15%) sizni yoqtirmagan, sizni, raqiblaringizga tavsiya qilmaydiganlardir.

NPS ko'rsatkichi - hisoblash:

Indeks NPS = 55 – 15 = 40

Aniqlash uchun so'rovning o'zi mijozlaringizning sodiqligi quyidagi usullar bilan amalga oshirilishi mumkin:

• To'g'ridan-to'g'ri savdo maydonchasida so'rov o'tkazing, javoblarni yozib oling;
• Xaridorga so'rovnomani taklif qilish orqali, masalan, kassada;
• Telefon orqali;
• Kompaniyaning veb-saytida onlayn (faqat onlayn-do'konlarga tegishli emas).

Aytgancha, oxirgi usul tadbirkor uchun ham, mijoz uchun ham eng qulay hisoblanadi, bunda siz blankalarni to'ldirish va do'kon xodimlari bilan muloqot qilish uchun vaqtingizni behuda sarflashingiz shart emas, istalgan qulay vaqtda kompaniyaga bo'lgan munosabatingizni baholashingiz mumkin. .

NPS indeksining afzalliklari va kamchiliklari

Mijozlarning sodiqlik indeksini o'lchashning asosiy afzalligi shundaki, u oddiy va har qanday tadbirkor uchun ochiqdir. Mijozlarga berilgan savol juda aniq va o'ylash, echimlarni izlash va javob variantlarini talab qilmaydi.

Oddiyligiga qaramay, bu usul juda ma'lumotlidir. Bu sizning biznesingiz mijozlaringiz va mijozlaringizni qanday qondirishini juda aniq ko'rsatadi.

Marketing sohasidagi mutaxassislarning fikricha, bu usulning kamchiligi shundaki, u hali ham biroz bir tomonlama, shuning uchun baholash ikki toifa asosida amalga oshiriladi - brendni qo'llab-quvvatlovchilar va uni tanqid qiluvchilar, qachon ko'p sonli mijozlar na birinchi, na ikkinchi, ular o'zlarini ikkinchi toifaga kirgizmaydilar.

Bundan tashqari, NPS indeksini hisoblash biznes faoliyatini baholash usullaridan biridir. Muhim boshqaruv qarorlarini ishlab chiqishda ekspertlar va mutaxassislar nafaqat ushbu usulga, balki kengroq va chuqurroq tadqiqot natijalariga ham tayanishni tavsiya qiladilar.

Shu bilan birga, sodiqlik ko'rsatkichini hisoblash kerak, bu doimiy ravishda, ma'lum bir chastotada, mijozlarning sizning biznesingizga bo'lgan munosabati qanday o'zgarib borayotganini bilish uchun amalga oshirilishi kerak, shunda kerak bo'lganda, siz tezda to'g'ri qaror qabul qilishingiz mumkin. boshqaruv qarorlari.

Business.Ru CRM tizimi yordamida mijozlarning sodiqligini oshiring. Dasturda siz mijoz bilan aloqaga oid barcha ma'lumotlarni saqlashingiz mumkin: telefon qo'ng'iroqlari, yozishmalar, shartnomalarni bajarish.

NPS indeksini qanday oshirish mumkin

Ushbu indeks uchun tavsiya etilgan qiymatlar yo'q, barchasi biznes turiga va undagi mavjud vaziyatga bog'liq.

Ba'zi ekspertlarning ta'kidlashicha, u "50" dan kam bo'lmasligi kerak va agar u pastroq bo'lsa, biror narsa qilish vaqti keldi. Kimdir uchun, aniqrog'i, qandaydir biznes va ba'zi bir vaziyat uchun "30" qiymati qoniqarli bo'lishi mumkin.

Umumiy qoida: indeks salbiy bo'lmasligi kerak. Bunday holda, sizga nisbatan yomon kayfiyatda bo'lganlar, albatta, ijobiy kayfiyatda bo'lganlarga qaraganda ko'proq bo'ladi.

Bunday holda, shoshilinch choralar ko'rish kerak. Bu shuni anglatadiki, u yoki bu yoki bir nechta mijozlarning sodiqlik dasturlari va sodiqligini oshirish dasturlarini ishlab chiqish va amalga oshirish kerak. Buni qilishning ko'plab usullari mavjud:

1. Chegirma sodiqlik dasturi. Bular turli chegirmalar, diskont kartalari, shu jumladan CashBack deb ataladigan, ya'ni naqd pulni qaytarish. Bu har bir xariddan uning qiymatining kichik bir qismi, odatda taxminan 3-5% karta egasiga (xaridorga) qaytarilganda;

NPSni o'lchash bir necha bosqichlarni o'z ichiga oladi.

1. Iste'molchilardan "Siz kompaniyani/mahsulotni/brendni do'stlaringizga/tanishlaringizga/hamkasblaringizga tavsiya qilish ehtimoli qanday?" degan savolga javob berishlari so'raladi. 10 balli shkala bo'yicha, bunda 0 "hech qanday sharoitda tavsiya etmayman" javobiga, 10 esa "albatta tavsiya qilaman" javobiga to'g'ri keladi.
2. Olingan ballar bo'yicha barcha iste'molchilar 3 guruhga bo'linadi: 9-10 ball - mahsulot/brend tarafdorlari, 7-8 ball - neytral iste'molchilar, 0-6 ball - tanqidchilar (tahqirlovchilar).
3. NPS indeksini to'g'ridan-to'g'ri hisoblash. NPS = qo'llab-quvvatlovchilar% - qoralovchilar%
4. Indeksdan amaliy xulosalar chiqarish uchun tanqidchilar va tarafdorlarga NPSning ikkinchi savoli beriladi: "Nima uchun?" Bu savolga javob berish kompaniyalarga o'zlarining eng muhim raqobatdosh ustunliklarini yoki mijozlarning fikrlari asosida o'sishning asosiy yo'nalishlarini aniqlash imkonini beradi.

Hikoya

Usulning asoschisi Frederik Reyxxeld hisoblanadi, u buni birinchi marta 2003 yil dekabr oyida Garvard Business Review jurnalida chop etilgan "Siz o'sishi kerak bo'lgan bitta raqam" maqolasida e'lon qilgan. 2006 yilda u Rossiya bozorida "Haqiqiy foyda va haqiqiy o'sish kitobi" (2007) nomi bilan tanilgan "Yakuniy savol: yaxshi foyda va haqiqiy o'sish" nomli kitobini chiqardi. Unda u sodiqlik, rentabellik va kompaniyaning o'sishi mavzusidagi fikrlarini davom ettirdi.

2001 yilda Reichheld 400 dan ortiq Amerika kompaniyalarida tadqiqot o'tkazdi, bu erda asosiy vazifa mijozlarning sodiqligi (NPS tomonidan o'lchanadigan) uning o'sish sur'atlariga ta'sirini o'lchash edi. Asosiy topilma shundan iboratki, sanoat bo'yicha bozordagi o'rtacha NPS 16% ni tashkil etdi, ammo eBay va Amazon kabi kompaniyalar 75% NPSga ega edi. Reyxeld aloqa hamma joyda mavjud deb aytmaydi, monopolistik bozorlarda u umuman yo'q. Biroq aviakompaniyalar yo‘lovchi tashish, sug‘urta va avtomobil ijarasi kabi sohalar o‘zaro bog‘lanishning yaqqol misoliga aylandi. Bu kompaniyalar xizmat ko'rsatish kompaniyalari bo'lib, bu erda mijozlarning qoniqishi va sodiqligi mijozlarga xizmat ko'rsatish darajasiga bog'liq.

GE, Allianz, P&G, Intuit, Apple, American Express, Philips, eBay, Amazon va boshqalar kabi ko'plab kompaniyalar ushbu texnologiya tarafdorlariga aylandi. Rossiya bozorida bu texnologiya BestDoctor, Rostelecom, Ozon, Sug'urta guruhi AlfaStrakhovanie, Red Cube, Megafon North-West, MTS, 1C-Bitrix, ROSNO, MIAN, TELE2, Home Credit Bank, QIWI va boshqalar.

Rossiya bozorida tadqiqotlar

Bunday texnologiyadan foydalangan holda tadqiqotlar Rossiyada va xorijda ko'plab tadqiqot agentliklari tomonidan amalga oshiriladi.

NPS indeksidan foydalangan holda mijozlarning sodiqligini baholash turli sohalarda qo'llanilishi mumkin: IT, moliyaviy xizmatlar, qurilish va boshqalar. Rossiyada banklar va sug'urta kompaniyalari o'z ishlarida NPS indeksidan faol foydalanadilar.

Bank sohasida sodiqlikni baholashga bunday yondashuv ayniqsa keng tarqalgan. [ ] Ba'zi kompaniyalar o'lchovlarni o'zlari amalga oshiradilar, masalan, qayta aloqa planshetidan foydalanish. Baholash uchun mustaqil ekspertlarni jalb qilishni afzal ko'rgan tashkilotlar mavjud. Bank bozori uchun NPSni asosiy bank uchun ham (mijozlarning o'zlari belgilaydigan) va xizmatlaridan iste'molchilar foydalanadigan barcha banklar uchun hisoblash mumkin. [

Hech kimga sir emaski, deyarli har qanday kompaniyaning uzoq muddatli muvaffaqiyati bevosita mijozlarning sodiqligiga bog'liq. Yaxshi iste'molchi munosabati ko'plab omillardan iborat: ular kompaniyaning mahsuloti yoki xizmatlarini yoqtiradimi, xizmat ko'rsatish darajasidan qoniqadimi, tashkilotni ishonchli deb hisoblaydimi va hokazo. Bugungi kunda kompaniyalar iste'molchilarga bo'lgan munosabatni doimiy ravishda o'lchaydilar. Bunda ularga indikator yordam beradi NPS - iste'molchilarning sodiqlik indeksi. Ushbu ko'rsatkich biznesning turli sohalariga qanday "signallar" beradi? Bu individual kompaniyalarga qanday yordam beradi? Va bu usulning ijobiy va salbiy tomonlari qanday? Keling, bozorning turli segmentlaridan misollarni ko'rib chiqaylik.

Bir oz nazariya J. Eslatib o'tamiz, sodiqlik indeksi NPS (Net Promoter Score) iste'molchining mahsulot yoki kompaniyaga sodiqligini belgilaydi. Ko'rsatkich, hatto marketing standartlari bo'yicha ham, juda yosh: u birinchi marta 2003 yilda amerikalik biznes strategi Frederik Reyxxeld tomonidan kiritilgan. Net Promoter reytingini o'lchash juda oson. Buning uchun iste'molchilardan shkalada ko'rsatish so'raladi 0 dan 10 gacha, ular kompaniya/mahsulot/xizmatni tavsiya etish ehtimoli qanchalik yuqori. Natijalarga ko'ra, barcha respondentlar uch guruhga bo'lingan:

• "Targ'ibotchilar"(9-10 ball) - sodiq mijozlar, tavsiya qilishga tayyor;
• "passiv"(7-8) - passiv mijozlar, odatda mamnun, lekin tavsiya qilishni xohlamaydilar;
• "Norozi"(0-6) - mamnun emas va tavsiya etmayman.

• 5-10% NPS- iste'molchilarning sodiqlik darajasi o'rtacha bo'lgan kompaniyalar. Bunday tashkilotlar na iste'molchining ishdan chiqishi, na yaqin kelajakda sezilarli o'sish bilan tavsiflanmaydi.
• 50-80% NPS- eng muvaffaqiyatli kompaniyalar, o'z bozorining etakchilari. Mijozlarning yuqori sodiqligi bilan ular barcha sohalarda yuqori o'sish sur'atlarini kafolatlaydi.
• 45% NPS- bunday kompaniyalar o'z bozorida etakchi emas, lekin ular ham mag'lub emas. Ular yuqori o'sish potentsialiga ega va investorlar uchun juda jozibali.

Bugungi kunda Net Promote Score indeksi nafaqat ma'lum bir brend, mahsulot yoki xizmat, balki butun sanoat uchun sodiqlik darajasini tushunish uchun ko'plab rus kompaniyalari, shuningdek, tadqiqot va tahliliy agentliklar tomonidan muntazam ravishda hisoblab chiqiladi. .

Telekom: "Bilayn" qanday qilib tanqidchilar va promouterlar o'rtasidagi halokatli tafovutni engdi

« 2013 yilning to'rtinchi choragida biz, afsuski, bizni tavsiya qilganlar va qat'iyan tavsiya etmaydiganlar o'rtasidagi muvozanatning tarixiy antirekordini qayd etdik. Raqobatchilarimiz bilan farq shunchaki halokatli edi. Endi biz bu haqda gapirishimiz mumkin - keyin biz bu haqda kamtarona sukut saqladik. Bir yildan ko'proq vaqt oldin bo'lgan bo'shliqqa sanoatda yo'l qo'yib bo'lmaydi. Va bu, aslida, bizning asosiy mijozlar bazamizning chiqib ketishida aks etdi. 2014-yilda biz mijozlarning bizga yana ishonchini qozonish uchun sarmoya kiritdik va tutatqidan do'zax kabi bizdan qochishni to'xtatdi. So‘nggi to‘rt chorakda esa biz ushbu ko‘rsatkichni so‘nggi besh yil ichida “VimpelKom” tarixida birinchi marta izchil oshirib boryapmiz. Endi biz MTS bilan deyarli tengmiz, Megafondan biroz oldinroq , – dedi Slobodkin “Vedomosti”ga bergan intervyusida.

Dilerlik salonlarida tizim “Bilayn”ning o‘z kanallarida bo‘lgani kabi – SMS so‘rovi ko‘rinishida ham ishlaydi. Xabarlar qisqa raqamlardan keladi va 6 ta savoldan iborat. So'rov mijozga dilerlik xizmatidan 24 kun o'tgach yuboriladi.

Mijozlardan olingan ma'lumotlar individual masalalar va tizimli muammolarni hal qilish uchun asos bo'lib xizmat qiladi, deyiladi VimpelCom kompaniyasi rasmiy bayonotida.

Banklar: NPS B2B mijozlarining sodiqligining yaxshi darajasini ko'rsatdi

Shunday qilib, 2015 yil fevral oyida NAFI (Moliyaviy tadqiqotlar milliy agentligi) tomonidan butun Rossiya bo'ylab so'rov o'tkazildi, uning davomida Rossiyaning 8 ta federal okrugidagi kichik, o'rta va yirik biznesning 500 nafar rahbar xodimlari savollarga javob berishdi.

U buni ko'rsatdi Aksariyat tadbirkorlar o'z bankidagi xizmat ko'rsatish sifatidan mamnun, Garchi ular past sadoqatni ko'rsatsalar ham. O'rtacha qiymati b2b segmentida NPS 26% ni tashkil qiladi: ko'plab respondentlar moliya institutining ishi bilan qoniqishadi, lekin buni boshqalarga tavsiya etishga shoshilmayaptilar. Bu ko'rsatkich o'rtacha pozitsiyani ko'rsatadi. Har ikkinchi respondent o'zining asosiy bankini tavsiya qilishga tayyor ( 50% ). Ko'proq 24% respondentlar muqobil moliyaviy xizmatlar provayderini ko'rib chiqmoqdalar. Promouterlarning aksariyati 1991-2000 yillarda tashkil etilgan kompaniyalar va o'rta biznes vakillari edi. O'z navbatida, neytral pozitsiyani ko'proq 1990 yilda va undan oldin tashkil etilgan korxonalar egallaydi.

Ushbu ko'rsatkich NAFI eksperti tomonidan ijobiy baholandi. Irina Lobanova, NAFI bank sektori tadqiqot departamenti rahbari:

« O'rtacha NPS ko'rsatkichi 10-15% deb hisoblanadi, lekin ko'p narsa bozorning o'ziga xos xususiyatlariga bog'liq.<…>Mijoz bilan o'zaro munosabatlar uzoq muddatli bo'lgan va aloqa ko'p kanallar orqali amalga oshiriladigan moliya sanoati uchun, ayniqsa yuridik shaxslar segmenti uchun o'rtacha 25-30% ko'rsatkichni hisobga olish mumkin. Bozor uchun o'rtacha indeks qiymati 26% bo'lgan hozirgi sharoitda shuni aytishimiz mumkinki, aksariyat banklarning mahsulot qatorini shakllantirish, turli xizmatlarni ilgari surish va xizmat ko'rsatish sifatini monitoring qilishdagi ishlari. ancha samarali».

Avtomobil sanoati: 100 million rublgacha. NPSni oshirish uchun ba'zi ishlab chiqaruvchilar tomonidan sarflanadi

Shunday qilib, 2014 yil noyabr oyida agentlik "Avtostat" Rossiya egalarining avtomobil va dilerdan qoniqishini o'rganish doirasida NPS hisoblab chiqilgan. Reytingning yetakchilari brendlardir Mercedes-Benz (70% ) va Land Rover ( 68% ). Ommaviy brendlarning TOP 10ligiga KIA ( 62% ) va Skoda ( 57% ). Yapon brendlari birinchi o'ntalikda to'rtta o'ringa ega - Mazda ( 61% ), Subaru ( 60% ), Lexus ( 57% ) va Toyota ( 56% ). Volvo ham yetakchilik qildi ( 60% ), ettinchi o'rinni egalladi. Reytingdagi yaqqol autsayderlar byudjet brendlarining vakillari edi - LADA (5%) va Daewoo (8%).

Elektronika: yuqori NPS Huawei-ga kuchli uchlikka kirishga imkon berdi

Ushbu tadqiqot natijalariga ko‘ra, Huawei brendi xabardorligi 2013-yildagi 52 foizdan 2014-yilda 65 foizga oshgan. Bu shuni anglatadiki, ushbu mamlakatlardagi iste’molchilarning deyarli uchdan ikki qismi Huawei brendi haqida biladi. IPSOS ma'lumotlariga ko'ra, xitoylik sotuvchining Net Promoter Score darajasiga yetdi 43% , bu esa Huawei-ga ushbu tadqiqotda faqat Apple va Samsung-dan ortda qolgan uchta brend qatoriga kirishga imkon berdi. Bunday kuchli ishlash tufayli, bu yil xitoylik sotuvchi ko'proq daromad keltiradigan yuqori darajadagi modellarga e'tibor qaratishni rejalashtirmoqda.

Havo transporti: NPS arzon Pobeda biznes modeli muvaffaqiyatini tasdiqladi

Shunday qilib, "Pobeda" o'z yo'lovchilarining yuqori darajadagi sodiqligini ishga tushirishning birinchi yilidayoq namoyish etdi. Bu haqda kompaniya 2015-yilning fevral oyida 100 000-yo‘lovchini tashish munosabati bilan rasman e’lon qildi. Bain & Company tadqiqotiga ko'ra, Pobeda NPS nafaqat Rossiya, balki Evropa aviakompaniyalarining ko'rsatkichlaridan sezilarli darajada oshib ketgan. 72% . Shunday qilib, Pobeda mijozlarining sodiqlik indeksi Aeroflotning o'zidan ham yuqori. Shuni ta'kidlash kerakki, Aeroflot NPS 2014 yilda o'tgan yilga nisbatan 9% ga oshgan. 67% .

Pobeda uchun bunday yaxshi NPS ko'rsatkichi nafaqat xizmat ko'rsatishning yuqori sifatini, balki arzon havo qatnoviga bo'lgan talabni va bunday biznes modelining o'sish istiqbollarini ko'rsatadi. Kengaytirish allaqachon rejalashtirilgan. Endi aviakompaniyaning parvoz xaritasi 14 ta shaharni o'z ichiga oladi, ammo 2015 yilning yozgi jadvalida yangi yo'nalishlar ochilishi rejalashtirilgan, jami 20 ga yaqin yo'nalishlar mavjud.

Xulosa

• biznes muvaffaqiyatining etakchi ko'rsatkichi;
• kelajakda iste'molchilarning sodiqligining eng aniq prognozi;
• tezlik va o'lchash qulayligi bo'yicha eng oddiy ko'rsatkich.

Yirik banklar va internet-do‘konlarning veb-saytlarida NPS so‘rovnomalarini ko‘rdim va mobil operatorlardan so‘rovnomalar bilan SMS oldim. Birinchi reaktsiya sotuvchiga borish va veb-saytingizda mijozlarning sodiqlik indeksini hisoblagichni joriy etish vazifasini qo'yishdir. Ishonchim komilki, ko'pchilik aynan shunday qiladi.

Ushbu maqolaning maqsadi marketingdagi xavfli xato haqida ogohlantirishdir: NPS anketasini o'ylamasdan va noto'g'ri bajarish.

Nima uchun Net Promoter Score kerak?

Konsalting agentligi xodimi Fred Reichheld mijozlarning Amerika Qo'shma Shtatlaridagi turli kompaniyalarga sodiqligini tahlil qildi: yo'lovchi havo transporti, sug'urta, avtomobil ijarasi. Yuzlab korporatsiyalar, ish sxemalari va minglab turli xil anketalar. Natijada, bir sohadagi bir nechta kompaniyalarning mijozlarga sodiqligini solishtirish uchun nol imkoniyat mavjud.

Shu bilan bir qatorda, Fred bitta savoldan iborat so'rovnomani tuzishni taklif qildi: "Siz bizning kompaniyamiz/mahsulotimiz/xizmatimizni do'stingizga yoki hamkasbingizga tavsiya etishingiz qanchalik ehtimol?" va o'n balli shkala.

Bunday so'rovnomaning standart javoblar to'plamidan afzalligi uning ko'p qirraliligidir. Bitta reyting bilan mijoz sizning kompaniyangiz/mahsulotingiz haqida o'z fikrini bildirishi mumkin.

Yana bir savol - bu taxmin nimani anglatishini izohlash. Anketani to'ldirgandan so'ng, savolga javob berish uchun respondent bilan teskari aloqa jarayoni boshlanadi: nima uchun siz bizning xizmatimizni tavsiya qila olasiz (yoki qila olmaysiz). Ba'zi hollarda ular kompaniyani yaxshilash uchun nima qilishi mumkinligi haqida uchinchi savolni ham taklif qilishadi.

Bu erda yagona algoritm yo'q. Ba'zan ular birinchi qadamdan so'ng darhol tegishli shaklni to'ldirishingizni so'rashadi, ba'zida ular sizga xat yoki qo'ng'iroq orqali etib kelishadi.

Agar o'yinchilar ushbu ko'rsatkichni qabul qilsalar, Fredning fikricha, raqobatbardosh sanoatdagi har bir kompaniya mijozlar muammolarini hal qilish, foydani oshirish va innovatsiyalar samaradorligini bir zumda o'lchash osonroq bo'ladi.

Reyxxeldning fikriga ko'ra, ko'pgina sohalarda kompaniyaning o'sish darajasi va uning mijozlari orasida promouterlar soni (9-10 ni tanlaganlar) o'rtasida bog'liqlik mavjud:

AQShning nufuzli konsalting agentliklaridan birida (Bain & Company) ishlash tadqiqotchiga yordam berdimi yoki yo'qligini bilmayman, ammo deyarli hamma Reyxheldning taklifiga rozi bo'ldi. Shu jumladan Fortune 500 kompaniyalari.

Iste'molchilarning sodiqlik indeksi gipotezasi so'rov natijalari va kompaniya faoliyati o'rtasidagi bog'liqlik kuzatilgan sohalarning tanlanganligi uchun tanqid qilindi. Agar sizning mavzuingiz Temkin Group kompaniyasining Net Promoter Score Benchmark Study kabi mashhur tadqiqotlariga kiritilmagan bo'lsa, buni ko'rib chiqishga arziydi.

Mijozlarning sodiqlik indeksi - NPS formulasi

Agar oylik hisobot uchun anketaning o'rtacha ko'rsatkichlarini yuklash bilan cheklangan bo'lsa, hamma narsa juda oddiy bo'lar edi.

Birinchidan, berilgan reytinglarga qarab, respondentlarning butun puli uch qismga bo'lingan:

• 1-6 - qoralovchilar. Boshqacha aytganda, brend tanqidchilari. Ular orasida salbiy sharhlarning eng g'ayratli mualliflari va raqobatchilaringizning kelajakdagi mijozlari;
• 7-8 - neytral. Bunday mijozlar salbiy fikrlarni keltirib chiqarish ehtimoli kamroq, ammo kelajakda ular sizning mijozlaringiz bo'lib qolishlariga kafolat yo'q. Shamolning har qanday nafasi va ular ketishadi;
• 9-10 - targ'ibotchilar. Brend muxlislari, kompaniya mahsulotlarini faol ravishda targ'ib qiluvchi va ijobiy sharhlar yaratadigan uzoq muddatli mijozlar. Ular odatda menejerlar bilan muloqot qilishga tayyor.

Matematikani yaxshi ko'radiganlar uchun, o'rganish dispersiyasini hisoblashni o'z ichiga olgan murakkabroq hisob.

NPS indeksi ba'zan foiz belgisiz yoziladi - 60% o'rniga 60.

Anketani o'rnatganingizda va birinchi o'lchovni o'tkazganingizda, siz -100 dan 100 gacha natija olasiz.

Savol: qachon o'lchash kerak? Konsensus yo'q - turli sohalarda kompaniyalar va mijozlar ehtiyojlari o'rtasida juda ko'p farqlar mavjud.

Promoter.io bosh direktori Chad Kek yana bir savol berishni maslahat beradi: so'rovnomani mijozga qanchalik tez-tez ko'rsatish kerak?

Agar bu mobil ilova foydalanuvchisi bo'lsa, chastota quyidagicha bo'lishi mumkin:

• O'rnatishdan 7-15 kun o'tgach;
• Birinchi tadqiqotdan 30-90 kun o'tgach;
• Ikkinchi so'rovdan 90 kun o'tgach.

90 kunlik tsikl tanlangan, chunki Promoter.io ko'pchilik mijozlarining fikr-mulohazalariga ko'ra, detraktor ilovani o'chirishdan oldin kompaniyada 90 kunlik oyna mavjud.

Boshqa hududlarda bu oyna umuman bo'lmasligi mumkin - so'rovnoma ba'zi asosiy harakatlar bajarilgandan so'ng yuboriladi. Masalan, onlayn-do'konlarda tovarlarni olgandan keyin mijozga NPS so'rovnomasini yuborish tavsiya etiladi, shundan beri xodimlarning ishi ham, logistika ham baholanadi.