Професійні стандарти у сфері туризму. Стандартизація туристичної діяльності. гості, що застосовуються в туризмі ТОВ Туристична фірма “Інфоцентр”

Сучасний туризм – невід'ємний атрибут постіндустріального суспільства. Попит на туристичні послуги зростає рік у рік, задовольняючи потреби громадян Російської Федерації та іноземних громадян в оздоровленні, пізнанні, духовному та фізичному розвитку, міжкультурних та освітніх обмінів, створюючи єдину культурну сферу сучасної цивілізації. Дані феномени створюють специфічний комплекс вимог до фахівців у галузі туризму.

Працівники сфери туризму повинні мати високий ступінь готовності до реалізації проектів туристичної індустрії, розробки туристського продукту на основі сучасних технологій, прийняття рішення в організації туристичної діяльності, ефективного спілкування зі споживачами туристичного продукту, застосування інноваційних технологій туристичної діяльності. Туристська діяльність, згідно з Федеральним законом від 24.11.1996 р. № 132-ФЗ «Про основи туристичної діяльності в Російській Федерації» - туроператорська та турагентська діяльність, а також інша діяльність з організації подорожей.

Вимоги до компетенцій фахівців туристичної галузі особливо актуалізуються у світлі реалізації заходів Федеральної цільової програми «Розвиток внутрішнього та в'їзного туризму в Російській Федерації (2011-2018 рр.)». Федеральна цільова програма містить складні та масштабні завдання, виконання яких призведе в найближчі роки до дуже суттєвих змін як у структурі туристичної галузі, так і в її географії та спричинять нові вимоги та пріоритети до персоналу підприємств туріндустрії. Таким чином, у міру формування нової структури туризму кадри стають ключовою позицією, від якої залежить успіх усіх сучасних великих починань, у т.ч. та інновації.

Професійний стандарт спрямований на встановлення та підтримання єдиних вимог до змісту та якості діяльності спеціаліста з організації та надання туристських послуг.

Стандарт професійної діяльності спеціаліста з організації та надання туристських послуг створить умови для формування адекватних уявлень громадян про рівень освіти та професійну компетентність фахівців організацій туризму, покликаних задовольняти його рекреаційні потреби. Це насамперед уміння організувати та здійснити туристські послуги з урахуванням того, що туристська діяльність ставить у центр увагу споживача – клієнта, туриста, екскурсанта.

Цей професійний стандарт може застосовуватися роботодавцями сфери туризму при доборі фахівців з організації та надання послуг в організаціях туризму будь-яких організаційно-правових форм.

Спеціаліст у галузі туризму повинен вміти здійснювати не лише інформаційне обслуговування клієнта, а й формувати пропозицію послуг, що забезпечують задоволення культурних, пізнавальних, фізичних потреб, що максимально відповідають побажанням туриста, розуміти та враховувати, що особливістю обслуговування у сфері туризму є зміна потреб клієнта від стадії покупки туристичного продукту до стадії користування ним.

Стандарт професійної діяльності спеціаліста з організації та надання туристичних послуг надасть можливість самим працівникам туристичної індустрії оцінити сутність роботи фахівців з організації та надання туристських послуг, краще усвідомити та зрозуміти свої посадові обов'язки.

У стандарті відображено зростання ролі та значення правової підготовки фахівців у галузі туризму та та обставина, що внутрішній, виїзний та в'їзний туризм передбачає знання загальногромадянського законодавства, норм адміністративного та державного права, законів про страхування, специфічного законодавства, що регламентує туристичну діяльність. Цей аспект особливо важливий для освітніх установ, де цей професійний стандарт створить основу для розробки освітніх програм, навчальних курсів та навчально-методичних матеріалів для різних цільових груп (студентів, асистентів-стажистів, аспірантів, докторантів та ін.).

Для самих фахівців з організації та надання туристських послуг професійний стандарт сприятиме кращому розумінню розмежування зон повноважень та відповідальності фахівців різних рівнів туристського процесу, дозволить у різноманітті індивідуальних особливостей конкретної ситуації знайти правильні рішення поточних виробничих завдань, повніше реалізувати свої професійно обґрунтовані дії.

Для сфери освіти професійний стандарт виступить як основа для коригування федеральних освітніх стандартів та освітніх програм усіх рівнів професійної освіти, розробки методичних матеріалів та вибору форм і методів навчання в системі професійної освіти та внутрішньофірмового навчання фахівців організації туризму та рекреації.

Для органів управління освітою професійний стандарт створить можливість сформулювати реальні та вимірні результати навчання у системі професійної освіти. Стандарт виступить необхідним елементом та спонукальним мотивом більш детального та якісного навчання та підготовки студентів у сфері інформаційних технологій з урахуванням того, що традиційні форми комунікації із споживачами витісняються нестандартними прийомами, зумовленими сучасними інформаційними технологіями.

Професійний стандарт дозволить роботодавцям (власникам, засновникам) отримати основу для проведення сертифікації, оцінки кваліфікації фахівців з організації та надання туристських послуг, оцінити та підвищити професіоналізм найманих працівників, активізувати їхню мотивацію, домогтися підвищення ефективності та якості праці.

При розробці стандарту враховано, що глобальний простір інтернет створює глобальний простір для туристичних послуг. Тому особливе значення надається вмінням та навичкам використання спеціалістом конкурентних переваг для туристичних компаній в Інтернет просторі та здійснювати ефективний пошук туристських продуктів. З урахуванням того, що операторські послуги в галузі туризму набули широкого поширення в підприємництві, у стандарті передбачені можливості розвитку якостей спеціаліста, які допомагають йому орієнтуватися в середовищі підприємницької діяльності, пов'язаної оподаткуванням, економікою та проектуванням підприємств сфери послуг, здійснювати пошук необхідної інформації, аналізувати її та приймати обґрунтовані рішення.

Таким чином, професійний стандарт є значущою інформацією для працівників туріндустрії, роботодавців, освітніх установ та органів управління освітою у сфері туризму, а також надає можливість громадянам, які користуються турпродуктами та послугами туристських організацій скласти адекватне уявлення про їх функціонування.

Найважливішими інструментами державного регулювання діяльності туристських організацій та захисту прав споживачів туристських послуг є ліцензування, стандартизація та сертифікація у туризмі.

До нормативних документів зі стандартизації належать державні стандарти Росії; правила, норми та рекомендації щодо стандартизації; загальноросійські класифікатори техніко-економічної інформації; стандарти галузей та підприємств; стандарти науково-технічних, інженерних товариств та інших громадських об'єднань.

Стандарти туристського обслуговування є частиною державної системи стандартизації Російської Федерації, що визначає цілі та завдання стандартизації в галузі туризму та готельного менеджменту, основні принципи та організацію робіт, категорії нормативних документів, види стандартів та основні положення з міжнародного співробітництва.

Цілями стандартизації у сфері туристського обслуговування є забезпечення заявленого рівня якості та безпеки споживання тур-продукту або окремої туристської послуги, захист інтересів споживачів туристських послуг від недобросовісної конкуренції на ринку.

У міжнародній та вітчизняній практиці під стандартом розуміється нормативний документ зі стандартизації, розроблений на основі згоди, що характеризується відсутністю заперечень із суттєвих питань у більшості зацікавлених сторін (виробників та споживачів), затверджений визнаним органом та обов'язковий до застосування. Державні стандарти у сфері туристського обслуговування затверджуються, зазвичай, Держстандартом Росії.

Стандарт як нормативний документ у ширшому сенсі - документ, що містить правила, загальні принципи, характеристики, що стосуються певних видів діяльності, у тому числі туристської, і доступний широкому колу споживачів.

Стандарт є одним з ефективних інструментів регулювання ринку туристських послуг, що дозволяє впливати як на недобросовісних виробників, так і на продавців та споживачів туристських послуг.

Стандарт за своєю природою призначений для встановлення мінімально необхідних вимог, що роблять будь-який продукт або послугу, що відповідають своєму призначенню за формалізованими критеріями надійності, безпеки, якості тощо.

Об'єкт стандартизації – послуга, виробничий процес надання послуги або її результат, що підлягають стандартизації.

Під послугою розуміється результат безпосередньої взаємодії виконавця та споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреб споживача.

За функціональним призначенням послуги, що надаються населенню, поділяються на матеріальні та соціально-культурні. До соціально-культурних послуг належать послуги із задоволення духовних, інтелектуальних потреб та підтримання нормальної життєдіяльності споживача (підтримання та відновлення здоров'я, духовний та фізичний розвиток особистості, підвищення професійної майстерності), а також медичні послуги, послуги культури, туризму, освіти тощо. З іншого боку, у створенні комплексної туристської послуги (туру) беруть участь і транспортні компанії, підприємства харчування та інші послуги яких належать до сфери матеріальних послуг.

Існують такі категорії стандартів, що перебувають у взаємозв'язку:

Державні стандарти Російської Федерації, які є нормативною базою ліцензування та сертифікації – ГОСТ Р;

Стандарти галузі – ОСТ;

Стандарти підприємств та об'єднань підприємств (спілок, асоціацій) – СТП;

Стандарти громадських об'єднань – СТО.

До нормативних документів із стандартизації відносяться також загальноросійські класифікатори, порядок розробки та застосування яких встановлюється Держстандартом Росії.

ГОСТ 28681. О-90 «Стандартизація у сфері туристично-екскурсійного обслуговування. Основні положення";

ДЕРЖСТАНДАРТ Р 50690-2000 «Туристські послуги. Загальні вимоги";

ГОСТ Р 50681-94 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Проектування туристичних послуг»;

ДЕРЖСТАНДАРТ 50644-94 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів та екскурсантів»;

ГОСТ Р 50645-94 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів»;

ГОСТ Р 50646-94 «Послуги населенню. Терміни та визначення";

ГОСТ Р 50691-94 «Модель забезпечення якостей послуг (автентичний тест ISO 9002-87)»;

ДЕРЖСТАНДАРТ Р 51185-98 «Туристські послуги. Кошти розміщення. Загальні вимоги";

ГОСТ Р 50460-92 «Знак відповідності за обов'язкової сертифікації. Форма, розміри та технічні вимоги».

Найважливішими інструментами державного регулювання діяльності туристських організацій та захисту прав споживачів туристських послуг є ліцензування, стандартизація та сертифікація у туризмі.

До нормативних документів зі стандартизації належать державні стандарти Росії; правила, норми та рекомендації щодо стандартизації; загальноросійські класифікатори техніко-економічної інформації; стандарти галузей та підприємств; стандарти науково-технічних, інженерних товариств та інших громадських об'єднань.

Стандарти туристського обслуговування є частиною державної системи стандартизації Російської Федерації, що визначає цілі та завдання стандартизації в галузі туризму та готельного менеджменту, основні принципи та організацію робіт, категорії нормативних документів, види стандартів та основні положення з міжнародного співробітництва.

Цілями стандартизації у сфері туристського обслуговування є забезпечення заявленого рівня якості та безпеки споживання тур-продукту або окремої туристської послуги, захист інтересів споживачів туристських послуг від недобросовісної конкуренції на ринку.

У міжнародній та вітчизняній практиці під стандартом розуміється нормативний документ зі стандартизації, розроблений на основі згоди, що характеризується відсутністю заперечень із суттєвих питань у більшості зацікавлених сторін (виробників та споживачів), затверджений визнаним органом та обов'язковий до застосування. Державні стандарти у сфері туристського обслуговування затверджуються, зазвичай, Держстандартом Росії.

Стандартяк нормативний документ у ширшому значенні -документ, що містить правила, загальні принципи, характеристики, що стосуються певних видів діяльності, у тому числі туристської, і доступний широкому колу споживачів.

Стандарт є одним з ефективних інструментів регулювання ринку туристських послуг, що дозволяє впливати як на недобросовісних виробників, так і на продавців та споживачів туристських послуг.

Стандарт за своєю природою призначений для встановлення мінімально необхідних вимог, що роблять будь-який продукт або послугу, що відповідають своєму призначенню за формалізованими критеріями надійності, безпеки, якості тощо.

Об'єкт стандартизації- Послуга, виробничий процес надання послуги або її результат, що підлягають стандартизації.

Під послугою розуміється результат безпосередньої взаємодії виконавця та споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреб споживача.

За функціональним призначенням послуги, що надаються населенню, поділяються на матеріальніі соціально-культурні. До соціально-культурних послуг належать послуги із задоволення духовних, інтелектуальних потреб та підтримання нормальної життєдіяльності споживача (підтримання та відновлення здоров'я, духовний та фізичний розвиток особистості, підвищення професійної майстерності), а також медичні послуги, послуги культури, туризму, освіти тощо. З іншого боку, у створенні комплексної туристської послуги (туру) беруть участь і транспортні компанії, підприємства харчування та інші послуги яких належать до сфери матеріальних послуг.

Існують такі категорії стандартів, що перебувають у взаємозв'язку:

Державні стандарти Російської Федерації, які є нормативною базою ліцензування та сертифікації – ГОСТ Р;
- стандарти галузі – ОСТ;
- стандарти підприємств та об'єднань підприємств (спілок, асоціацій) - СТП;
- стандарти громадських об'єднань – СТО.

До нормативних документів із стандартизації відносяться також загальноросійські класифікатори, порядок розробки та застосування яких встановлюється Держстандартом Росії.

При розробці стандартів враховуються стандарти, прийняті Міжнародною організацією стандартів (ISO) та регіональні стандарти, правила Європейської законодавчої комісії ООН та інших міжнародних організацій, а також національні стандарти інших країн.

Базу стандартизації, що існує у сфері туризму та готельного господарства, нині становлять такі державні стандарти:

ГОСТ 28681. О-90 «Стандартизація у сфері туристично-екскурсійного обслуговування. Основні положення";
– ГОСТ Р 50690-2000 «Туристські послуги. Загальні вимоги" ;
- ГОСТ Р 50681-94 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Проектування туристичних послуг»;
- ДЕРЖСТАНДАРТ 50644-94 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів та екскурсантів»;
- ГОСТ Р 50645-94 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів»;
– ГОСТ Р 50646-94 «Послуги населенню. Терміни та визначення";
- ГОСТ Р 50691-94 «Модель забезпечення якостей послуг (автентичний тест ISO 9002-87)»;
– ГОСТ Р 51185-98 «Туристські послуги. Кошти розміщення. Загальні вимоги" ;
- ГОСТ Р 50460-92 «Знак відповідності за обов'язкової сертифікації. Форма, розміри та технічні вимоги».

Керівництво та координацію діяльності з організації стандартизації у сфері туризму здійснює технічний комітет ТК-199 при Держстандарті Росії.

Безпосередньо до сфери туризму стосуються такі нормативні документи, що містять класифікаційні ознаки:

Загальноросійський класифікатор галузей народного господарства-ОКОНХ;
- загальноросійський класифікатор видів економічної діяльності, продукції та послуг – ОКДП (ОК 004-93);
- загальноросійський класифікатор послуг населенню – ОКУН (ОК 002-93);
- Загальноросійський класифікатор професій робітників, посад службовців та тарифних розрядів (ОК 016-94).

Документи ОКОНГ та ОКДП використовують при ідентифікації галузевої приналежності організації чи підприємця до сфери туризму. Наприклад, код 90220 ОКОНХ означає належність до готельного господарства, код 91600 – до організацій відпочинку та туризму, код 91620 – до підприємств туризму, а код 91517 – до санаторно-курортних установ. Ці коди наводяться у статистичних документах туристських фірм та готелів.

При проведенні сертифікації туристських послуг та послуг готелів використовується Загальноросійський класифікатор послуг населенню – ОКУН (ОК 002-93), в якому наводиться перелік екскурсійних та туристичних послуг (код розділу 060000), а також послуг готелів, санаторно-курортних установ, підприємств громадського харчування, транспорту та ряд інших (із змінами, внесеними у 1999 р.), що містяться у Додатку 22.

Коди класифікатора ОКУН застосовуються під час проведення сертифікації туристських послуг та послуг готелів та зазначаються у сертифікатах відповідності безпеки та якості послуг.

Крім цього у практиці туристської та готельної діяльності використовуються такі нормативні документи, як правила. Насамперед до них належать:

Правила надання готельних послуг у Російській Федерації, затверджені постановою Уряду РФ від 25 квітня 1997 р № 490.
- Правила надання послуг комунального харчування, затверджені постановою Уряди РФ від 15 серпня 1997 р. № 1036.

Крім того, у міжнародній туристичній практиці знайшли застосування такі класифікації:

Міжнародна стандартна галузева класифікація всіх видів економічної діяльності (МСЗК);
- Стандартна міжнародна класифікація видів діяльності у галузі туризму (СІКТА).

Ліцензування міжнародної туристської (готельної) діяльності є одним із видів правового досудового механізму її державного регулювання. Ліцензія - це дозвіл, який державний орган видає юридичним або фізичним особам на здійснення міжнародної туристської (готельної) діяльності протягом певного часу за дотримання низки умов.

Видача ліцензій здійснюється відповідно до Федеральних законів «Про основи туристичної діяльності в Російській Федерації» та «Про ліцензування окремих видів діяльності» від 8 серпня 2001 р. № 128-ФЗ.

До переліку видів діяльності, на здійснення яких потрібна ліцензія, включено туроператорську та турагентську діяльність, а також діяльність з продажу прав на клубний відпочинок.

Положення про ліцензування туроператорської та турагентської діяльності затверджено Постановою Уряду РФ від 11 лютого 2002 р. № 95. Положення з продажу прав на клубний відпочинок перебуває у стадії розробки. Цією Постановою передбачено, що ліцензування туроператорської та турагентської діяльності здійснюється Мінекономрозвитку Росії.

Відповідно до Федеральним законом «Про принципи та порядок розмежування повноважень між органами державної влади та суб'єктів Російської Федерації» від 24 січня 1999 р. № 119-ФЗ Мінекономрозвитку Росії може передати свої права щодо видачі ліцензій суб'єктам Федерації. Положеннями про ліцензування встановлено термін дії ліцензій – 5 років.

У числі ліцензійних вимог та умов під час здійснення туроператорської діяльності названо такі: наявність у штаті туроператора - юридичної особи не менше 7 осіб працівників; при цьому не менше 30% працівників повинні мати вищу, середню спеціальну або додаткову освіту в галузі туризму або стаж роботи у туризмі не менше 5 років; керівник фірми повинен мати як професійну освіту у туризмі, і стаж роботи щонайменше 5 років. При цьому слід зазначити, що нормативні документи про те, що вважати професійною освітою в туризмі та як визначати стаж роботи в даний час відсутні, так само, як і державні стандарти з турагентської та туроператорської діяльності.

Положеннями передбачено, однак, і підвищення кваліфікації працівників не рідше ніж один раз на 3 роки.

Ліцензійні вимоги та умови при провадженні турагентської діяльності практично однакові з туроператорською, за деякими винятками: відсутні вимоги до кількості працівників; наявність професійної освіти та досвіду роботи в туризмі не менше 3 років потрібна лише у 20% працівників.

Таким чином, замість однієї ліцензії на здійснення міжнародної туристської діяльності, що видається турфірмам раніше, залежно від спрямування їх діяльності в турбізнесі, можуть знадобитися і всі три.

Відомо, що туристична діяльність належить до сфери послуг. У цьому послуга, надана турфірмою споживачеві туристських послуг - туристу, є результатом діяльності, яку видана ліцензія. Розглянемо види туристичної діяльності, на провадження яких потрібна ліцензія згідно з новим законодавством.

Зміст туроператорської та турагентокої діяльності визначено Федеральним законом «Про основи туристичної діяльності в Російській Федерації». При цьому під туроператорською діяльністю в Законі розуміється «діяльність з формування, просування та реалізації туристського продукту», а під турагентською діяльністю – «діяльність з просування та реалізації туристського продукту».

Таким чином, діяльність туроператора зводиться в кінцевому підсумку до двох моментів: організації подорожей (відпочинку) за заявкою клієнта-туриста та реалізації окремих туристичних послуг або їх комплексу. Про це чітко і недвозначно сказано у статті 2 Директиви ЄЕС «Про подорожі, відпустки та поїздки, що включають усі» (від 13 червня 1990 р. № 90/314/EEC): «Організатор - особа, яка регулярно організує послуги, що включають усі » і продає їх або пропонує для продажу безпосередньо сам або за допомогою продавця. Продавець - особа, яка продає або пропонує для продажу послуги, що включають усі запропоновані організатором».

Загальноросійський класифікатор послуг населенню (ОКУП) ОК-002-93 (у редакції 1999 р.) відносить до туристської діяльності «Туристські послуги та послуги засобів розміщення для тимчасового проживання туристів» (розділ 060000), виділяючи при цьому послуги туроператора з організації внутрішнього туризму »(підрозділ 061100), «виїзного туризму» (061200) та «в'їзного туризму» (061300), а також «послуги турагента» (061400) та «окремі послуги туроператора та турагента» (061500) знову-таки з організації подорожей ). При цьому величезна різноманітність видів туризму, організована туроператором, в ОКУНі зводиться до п'яти турів: оздоровчого, пізнавального, професійно-ділового, спортивного та релігійного, а все інше названо «інші тури».

Послуги турагента в ОКУН не розшифровуються, вони просто позначені.

Проте, крім ОКУН, у Росії діє такий нормативний документ, як «Загальноросійський класифікатор видів економічної діяльності, продукції та послуг» (ОКДП-ОК-004-93), розроблений за участю Мінекономіки Росії. Цей класифікатор більш менш гармонізований з «Міжнародною стандартною галузевою класифікацією всіх видів економічної діяльності (МСОК)» і «Класифікацією основних продуктів (КОП)», а також зі «Стандартною міжнародною класифікацією видів діяльності в галузі туризму (СІКТА)». Класифікація туристських та екскурсійних послуг, що надаються туроператорами та турагентами з угруповання 631 ОКДП «Діяльність у галузі туризму та екскурсій» представлена ​​на рис. 5.2. Звідки випливає, що туристична діяльність і тут зводиться до діяльності з організації подорожей (набагато різноманітнішої) та діяльності з реалізації туристських послуг, у якій реалізація путівок на виїзний туризм номінована окремим розділом.

У 2000 р. Держстандартом РФ прийнято та введено в дію ГОСТ Р 50690-2000 «Туристські послуги. Загальні вимоги» , який поставив більше запитань, ніж дав відповіді питання, що таке туристична послуга. За стандартом туристична послуга «результат діяльності організації або індивідуального підприємця щодо задоволення потреб туриста в організації та здійсненні туру або його окремих складових». При цьому не враховується той факт, що «послуга – результат безпосередньої взаємодії виконавця та споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреб споживача». Так ось, власна діяльність туроператора полягає в організації подорожі, бронюванні його компонентів, просуванні послуг на ринок та відповідальності за належне виконання умов подорожі та її безпеки для життя, здоров'я та майна туристів. Безпосередня взаємодія туроператора та туристів полягає у укладанні договору на туристичне обслуговування та продаж туру. Власна діяльність турагента включає взаємодію з туроператором (посередницьку діяльність з оптової купівлі пакетів послуг, організованих туроператором і визначення міри відповідальності за подорож, що здійснюється туристом), безпосередню, а також взаємодію з туристом, що полягає у укладанні договору на туристичне обслуговування та продаж туру.

Таким чином, ліцензія на туроператорську діяльність по-перше дозволяє туристській фірмі організовувати індивідуальні та групові туристичні поїздки по всіх типах, категоріях та видах туризму як усередині країни, так і за кордоном, і, по-друге, реалізовувати туристичні послуги як оптовому, так і роздрібного покупця.

Ліцензія на турагентську діяльність залишає туристичній фірмі лише одне - реалізацію туристських послуг роздрібному покупцю, і нічого іншого.

Таким чином, основні моменти туристичної діяльності, наведені в угрупуванні 631 ОКДП, не знайшли відображення в Положеннях про ліцензування турагентської та туроператорської діяльності.

Особлива проблема полягає й у перегляді питань, пов'язаних із сертифікацією туристичних послуг. Очевидно, що турагент сертифікації (як обов'язкової, так і добровільної) туристських послуг не потребує. Він продає ці послуги, а сертифікація послуг здійснюється туроператором.

Обов'язкова сертифікація туристських послуг, які організовує туроператор, дуже сумнівна з кількох причин. По-перше, досі у ГОСТах Р, на відповідність вимогам яких мають перевірятися туристські послуги, не усунуто численних похибок у термінах та визначеннях туристських послуг, що надаються турагентами та туроператорами. По-друге, термінологія класифікаторів ОК-002-93 (ОКУН) та ОК-004-93 (ОКДП) відрізняється, стандарт «Вимоги до туроператорської та турагентської діяльності» досі не розроблений. За чинним законодавством перелік послуг, які підлягають обов'язкової сертифікації, встановлюється урядом РФ. У чинній Постанові від 13 серпня 1997 р. № 1013 обов'язкової сертифікації підлягають «Туристські та екскурсійні послуги», що включають послуги, названі в старому ОКУНі (у редакції від 1993 р.). «Правила сертифікації туристських послуг та послуг готелів» Держстандарт Росії скасував з 1 вересня 2000 р., а нові досі не розроблені.

В даний час постановою Держстандарту Росії від 8 жовтня 2001 р. № 86 з «Номенклатури продукції та послуг (робіт), щодо яких законодавчими актами Російської Федерації передбачена їх обов'язкова сертифікація» всі види туристських послуг та послуг розміщення виключені.

Основним ГОСТом, на відповідність вимогам якого органами із сертифікації перевірялася безпека туристських послуг, є ГОСТ Р 50644-94 «Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів та екскурсантів», який досі не скасований. Серед численних вимог основним є таке: при наданні туристських послуг має бути забезпечений прийнятний рівень ризику для життя та здоров'я туристів як у звичайних умовах, так і надзвичайних ситуаціях (стихійних лихах тощо). «Прийнятний рівень ризику» декларовано, а в яких одиницях він висловлюється, що є прийнятним, а що ні – невідомо. Можна навести й інші приклади численних нестиковок та невідповідностей у чинних нормативних документах, але очевидно одне - подібна сертифікація не робить туристські послуги безпечнішими для споживачів, а лише здорожчує їхню вартість, і тому має бути скасована. Безпека туристичних послуг як відсутність неприпустимого ризику, пов'язаного з можливістю заподіяння шкоди життю, здоров'ю та майну туриста, навколишньому середовищу має бути передбачена в договорах туроператора з контрагентами (приймаючою стороною) і може бути декларована самим туроператором, тим більше що порядок прийняття декларації про відповідність та її реєстрації вже встановлено відповідною постановою Уряду Російської Федерації від 7 липня 1999 р. № 766), потребує лише його поширення на туристські послуги. Передбачуване ліцензування діяльності з продажу прав на клубний відпочинок заслуговує на особливий розгляд. Поняття про клубний відпочинок (таймшер) з'явилося в Росії в останнє десятиліття. У законі про «Основ туристичної діяльності в Російській Федерації» клубний відпочинок не згадується. До цього часу жодного клубу відпочинку в Росії не створено, хоча в усьому світі їх налічується вже понад 6000, і міжнародна індустрія клубного відпочинку розвивається вищими темпами, ніж традиційний туризм. Організація туризму у сфері клубного відпочинку має низку істотних особливостей, а агресивність і несумлінність фірм, котрі займаються продажем прав на клубний відпочинок, призвели до негативного іміджу клубного відпочинку російському ринку туристських послуг. Положення ускладнюється тим, що у Росії практично повністю відсутня законодавча та нормативна база клубного відпочинку.

Відомі спроби розробки законопроекту «Про основи регулювання ринку у сфері клубного відпочинку», який зараз активно обговорюється зацікавленими структурами. Однак, коли закон буде ухвалено, невідомо.

Право на відпочинок при цьому регулюється відповідним письмовим договором, який повинен містити певні суттєві умови, включаючи повну інформацію про клуб (продавця), умови оплати, час охолодження - час скасування договору покупцем без пояснення причин відмови (10 календарних днів) та ряд інших положень. Мінімальний термін дії договору становить 3 роки, при цьому забороняються будь-які попередні оплати з боку покупця до закінчення періоду, протягом якого він може скористатися правом скасування договору. Мета Директиви - гармонізація національних законів, що регулюють акти та адміністративні заходи, що діють щодо клубного відпочинку в державах-учасницях ЄС. Директивою пропонувалося ввести в дію закони, нормативні документи щодо клубного відпочинку не пізніше ніж через три роки після її опублікування. Час прийняття та деякі відмінності в законодавстві країн Європи від Директиви ЄС щодо таймшеру наведено в табл. 9.1.

Таблиця 9.1.

Деякі відмінності законодавства країн Європи від директиви ЄС щодо таймшеру

Джерело.Офіційний бюлетень ГОТЕ. – 1999 р. – Сент.

Таким чином, 15 країн Європи за період з 1997 р. по 1999 р. привели своє національне законодавство щодо таймшеру у відповідність до рекомендацій Європарламенту та Ради, включаючи, як правило, більш жорсткі вимоги щодо захисту споживача, ніж ті, що були рекомендовані Директивою. Серед них – збільшення «періоду охолодження» до 14-15 днів (Австрія, Бельгія) з подальшим продовженням від 3 місяців до одного року, якщо договір не відповідає вимогам Директиви (Іспанія, Бельгія); абсолютна заборона чи суттєве обмеження авансових платежів тощо.

У Росії ж спостерігається ситуація, за якої взаємини «продавець-покупець» практично ніякими законодавчими чи нормативними актами не врегульовані, що призвело до появи на ринку тайм-шера несумлінних компаній, у тому числі витіснених із західного ринку новим досконалішим законодавством і таким, що створює на ринку туристських послуг Росії негативний імідж усієї сфери клубного відпочинку. Російський клубний відпочинок орієнтований на виїзд громадян за кордон, по суті це - виїзний туризм, який призводить до імпорту туристських послуг та збільшує дефіцит платіжного балансу за статтею «Туристські послуги (поїздки)».

I. Основні Держ. Стандарти в галузі туризму ………………….стр.3-4

ІІ. Сертифікація

1. Теоретична частина

• Вступ ……………………..стр.5
• Сертифікація ……………………..стр.6-10

1. Практична частина(форми для тур. фірм)

• Форма «Правила надання послуг» .…………стр.16-20
• Заявка …………….стр.21
• Протокол перевірки готовності підприємства до сертифікації …….………стр.22-25
• Перелік комплекту документів, необхідні проведення сертифікації …………….стр.26
• Сертифікат ………..стр.27

Основні Держ. Стандарти в галузі туризму.

Вся туристична індустрія покладається на чотири основні державні стандарти:

ГОСТ Р 50644-94 «Туристсько-екскурсійне обслуговування / Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів та екскурсантів»,

ГОСТ Р 50645-94 «Туристсько-екскурсійне обслуговування / Класифікація готелів»,

ГОСТ Р 50681-94 « Туристсько-екскурсійне обслуговування / Проектування туристичних послуг » та

ДЕРЖСТАНДАРТ Р 50690-2000 « Туристські послуги. Загальні вимоги ".

У них викладено обов'язкові вимоги до туристично-екскурсійного обслуговування, які необхідні для отримання сертифікату туристичною організацією. Кожен із стандартів має однакову структуру, і після вивчення кожного з них можна винести деякі загальні положення, які є дуже важливими та застосовними до кожної туристичної організації:

Ø Безпека туристів;

Ø Достовірність інформації, що надається клієнтам;

Ø Регіони, які пропонують туристичні фірми для відпочинку, повинні бути екологічно чистими/безпечними для здоров'я;

Ø Висока професійна підготовка співробітників туристичних організацій

Безпека туристів , тобто

Туристична організація, що оформляє тур, несе відповідальність за кожного учасника, який купив тур-пакет або індивідуальний тур у ту чи іншу країну/регіон. Туристична фірма повинна повідомляти клієнта заздалегідь про можливі психічні або фізичні навантаження, які можуть загрожувати безпеці туристів під час поїздки (і інформувати у взаємозв'язку з чим: особливі природні умови, біологічні фактори тощо); надавати інформацію про те, як діяти при настанні НС та надати всю контактну інформацію для зв'язку за допомогою у випадках НС у тій чи іншій країні/регіоні.

Транспортні засоби, місця проживання та весь туристичний інвентар повинен відповідати заходам безпеки або вимогам, встановленим чинною нормативною документацією на ті чи інші види спорядження/інвентарю. Весь туристичний персонал, що бере участь у супроводі учасників туру під час поїздки, повинен бути підготовлений до НП та поінформований, як діяти в ектрених випадках.

Достовірність інформації, тобто

Турагентська або операторська фірма зобов'язана заздалегідь надати клієнту достовірну інформацію про свою фірму, всю необхідну інформацію для забезпечення вибору (співвідношення ціна-якість); про можливі проблеми/затримки, пов'язані з оформленням документів (при виборі певних країн); всю контактну інформацію для вирішення проблем у разі виникнення у клієнта питань з ануляцією договору, претензіями тощо; про ризики під час подорожі.

Регіони, які пропонують туристичні фірми для відпочинку, повинні бути екологічно чистими/безпечними для здоров'я, тобто

Туристична фірма має бути впевнена перед продажем туру, що екологічна та політична обстановка в обраній країні не загрожує психологічному та фізичному здоров'ю клієнта. Якщо договір вже оформлений, і на цій стадії в обраному регіоні відбулися якісь обставини, які можуть загрожувати здоров'ю клієнта, то туристична фірма зобов'язана поінформувати клієнта про можливий ризик при поїздці, і в разі бажання клієнта розірвати контакт.

При складанні трас для туристичних маршрутів повинні бути враховані природні умови, які повинні бути безпечні для здоров'я клієнта. Паспорт траси має бути погоджений з органами санітарно-епідеміологічної служби; організаціями, що контролюють переміщення транспортних засобів (авто та/або водна інспекція тощо), та органами управління (власниками) земельними угіддями, якими проходить траса туристського походу.

Висока професійна підготовка співробітників туристичних організацій, тобто

Кожен співробітник тієї чи іншої туристичної фірми може бути високо кваліфікованим фахівцем у сфері туристичного обслуговування; володіти всією необхідною інформацією, яка може знадобитися клієнту; бути чесним щодо надання інформації про тур, компанію та можливі ризики; знати, які дії робити в НС (необхідно для співробітників туристичних організацій, які супроводжують/обслуговують клієнтів безпосередньо в країні тимчасового перебування).

Усі стандарти можуть і повинні бути використані як основоположні моменти для роботи з клієнтами, організацією турів тощо.

Процедура сертифікації

Вступ.

Основні цілі, принципи та загальні положення щодо проведення сертифікації в Російській Федерації визначаються Правилами з проведення сертифікації в Російській Федерації. Положення цього документа поширюються як на організацію і проведення робіт з обов'язкової і добровільної сертифікації продукції і на послуг, а й такі об'єкти, як процеси, роботи, системи якості.

Розвиток вітчизняної сертифікації, активізація діяльності різних структур промисловості, технічне видове законодавство, що розвивається, зумовили необхідність упорядкування діяльності з сертифікації та формування умов, що забезпечують інтеграцію цієї діяльності в Російській Федерації з міжнародною діяльністю.

Як відомо, суб'єкти господарської діяльності різних форм власності створюють, виробляють та постачають продукцію чи послуги, що мають таку сукупність властивостей та характеристик, що надають їм здатність задовольняти обумовлені чи передбачувані потреби, запити, вимоги споживачів (замовників). Це корелюється з визначенням поняття "якість", встановленим ІСО 8402. Зростаюча на світовому ринку конкуренція призводить до посилення вимог, які споживач та замовник висувають до якості продукції та послуг. Зазвичай вимоги споживачів (замовників) встановлюються в технічних завданнях на розробку продукції та реалізуються в нормативній документації (технічних умовах, стандартах підприємства) на продукцію, що випускається серійно. Однак саме по собі це нормування не може бути надійною гарантією того, що вимоги споживача (замовника) будуть дійсно задоволені, оскільки організаційно-технічний механізм (система) діяльності розробника або товаровиробника може мати істотні недоліки.

Таким чином, успішна економічна діяльність розробників, товаровиробників та постачальників, їх конкурентоспроможність на ринку значною мірою залежать від наявності у них високоефективного організаційно-технічного механізму управління та забезпечення якості продукції (послуг), прогресивної та результативної системи якості, орієнтованої на вимоги споживача (замовника) ).

Створення та застосування таких систем має сприяти постійному покращенню якості та підвищенню задоволеності не лише споживачів, а й інших зацікавлених осіб (працівників підприємства, керівництва підприємства, субпідрядників, товариства).

Сертифікація

ПОРЯДОК ПРОВЕДЕННЯ СЕРТИФІКАЦІЇ

Процедура сертифікації включає:

Сертифікація продукції включає:

• подання заявки на сертифікацію;

• прийняття рішення щодо заявки, у тому числі вибір схеми;

• відбір, ідентифікацію зразків та їх випробування;

• оцінку виробництва (якщо це передбачено схемою сертифікації);

• аналіз отриманих результатів та прийняття рішення про видачу (про відмову у видачі) сертифіката відповідності (далі - сертифікат);

• видачу сертифіката та ліцензії на застосування знака відповідності;

• здійснення інспекційного контролю за сертифікованою продукцією (якщо це передбачено схемою сертифікації);

• коригувальні заходи у разі порушення відповідності продукції встановленим вимогам та неправильному застосуванні знака відповідності;

• інформацію про результати сертифікації.

Подання заявки на сертифікацію та прийняття рішення щодо заявки.

Для проведення сертифікації продукції заявник направляє заявку до відповідного органу з сертифікації (за відсутності у заявника інформації про такий орган і порядок сертифікації продукції, що його цікавить, він може отримати її в територіальному органі Держстандарту Росії або в Держстандарті Росії, за наявності декількох органів з сертифікації даної продукції заявник має право направити заявку в будь-якій з них, а за відсутності на момент подання заявки органу з сертифікації заявка направляється до Держстандарту Росії або в федеральний орган виконавчої влади, який здійснює роботи з сертифікації в межах своєї компетенції). Орган із сертифікації розглядає заявку та не пізніше одного місяця після її отримання та повідомляє заявника рішення. Рішення по заявці містить усі основні умови сертифікації, що ґрунтуються на встановленому порядку сертифікації даної однорідної продукції, у тому числі зазначаються схема сертифікації, перелік необхідних технічних документів, перелік акредитованих випробувальних лабораторій (центрів), які можуть проводити випробування продукції та перелік органів, що можуть провести сертифікацію виробництва чи системи якості (якщо це передбачено схемою сертифікації). Вибір конкретної випробувальної лабораторії, органу сертифікації виробництва чи системи якості здійснює заявник.

Відбір, ідентифікація зразків та його випробування.

Випробування проводяться на зразках, конструкція, склад та технологія виготовлення яких повинні бути такими ж, як у продукції, яка постачається споживачеві (замовнику).

Кількість зразків, порядок їх відбору, правила ідентифікації (відповідно до п.1.3 цього Порядку) та зберігання встановлюються відповідно до нормативних чи організаційно-методичних документів із сертифікації даної продукції та методик випробувань.

Загальний порядок поводження із зразками, що використовуються при проведенні обов'язкової сертифікації продукції, затверджений Держкомстатом 8 лютого 1996 р.

Заявник представляє необхідну технічну документацію до зразків (зразків), склад і зміст якої встановлюється в порядку сертифікації однорідної продукції.

Відбір зразків для випробувань здійснює, як правило, випробувальна лабораторія або на її доручення інша компетентна організація. У разі проведення випробувань у двох та більше випробувальних лабораторіях відбір зразків для випробувань може бути здійснений органом із сертифікації (за потреби за участю випробувальних лабораторій).

Зразки, що пройшли випробування, підлягають зберіганню протягом терміну придатності продукції або на термін дії сертифіката. Конкретні терміни зберігання зразків встановлюються у документах, які встановлюють порядок сертифікації однорідної продукції,

Протоколи випробувань подаються заявнику та до органу сертифікації. Копії протоколів випробувань підлягають зберіганню щонайменше термін дії сертифіката. Конкретні терміни зберігання копій протоколів (зокрема й у випадку, коли заявнику може бути виданий сертифікат, через невідповідності продукції встановленим вимогам) встановлюють у системі сертифікації однорідної продукції і на документах випробувальної лабораторії.

Заявник подає до органу сертифікації документи, зазначені у рішенні по заявці, зокрема документи про відповідність продукції встановленим вимогам, видані федеральними органами виконавчої влади у межах своєї компетенції, якщо це встановлено законодавчими актами Російської Федерації. За відсутності у заявника цих документів орган із сертифікації забезпечує взаємодію України з повноважними органами з метою їх отримання (з огляду на це в обсязі робіт із сертифікації продукції).

Заявник може подати до органу сертифікації протоколи випробувань з урахуванням термінів їх дії, проведених при розробці та постановці продукції на виробництво, або документи про випробування, виконані випробувальними лабораторіями, акредитованими або визнаними в системі сертифікації.

Після перевірки поданих документів, у тому числі: відповідності результатів, що містяться в них, чинним нормативним документам, строків їх видачі, внесених змін у конструкцію (склад), матеріали, технологію, - орган із сертифікації може прийняти рішення про видачу сертифіката відповідності або про скорочення обсягу випробувань , або проведення відсутніх випробувань, що відображається у відповідних документах.

Оцінка виробництва.

Залежно від схеми сертифікації проводиться аналіз стану виробництва, сертифікація виробництва чи системи якості.

Порядок аналізу стану виробництва продукції, що сертифікується, встановлюється в правилах із сертифікації однорідної продукції. Результати аналізу стану виробництва відображають у висновку, який враховують під час видачі сертифікату.

• Відомості (документи) про проведений аналіз стану виробництва, сертифікацію виробництва або сертифікацію системи якості вказують у сертифікаті на продукцію.

• Видача сертифіката відповідності.

• Орган із сертифікації після аналізу протоколів випробувань, оцінки виробництва, сертифікації виробництва чи системи якості (якщо це встановлено схемою сертифікації), аналізу інших документів щодо відповідності продукції, здійснює оцінку відповідності продукції встановленим вимогам. Результати цієї оцінки відображають у висновку експерта. На підставі цього висновку орган із сертифікації приймає рішення про видачу сертифіката, оформляє сертифікат та реєструє його. Сертифікат дійсний лише за наявності реєстраційного номера.

У сертифікаті вказують усі документи, які є підставою для видачі сертифіката, відповідно до схеми сертифікації.

Постановою Держстандарту РФ від 25 липня 1996 р.N15 абзац другий пункту 3.5.1 цього Порядку доповнено наступним абзацом:

Сертифікат може мати додаток, що містить перелік конкретної продукції, на яку поширюється його дія, якщо потрібно деталізувати склад:

Групи однорідної продукції, що випускається одним виробником та сертифікована за одним і тим самим вимогам;

Вироби (комплексу, комплекту) встановленої комплектації складових частин та (або) запасних частин, що застосовуються для технічного обслуговування та ремонту виробу (комплексу, комплекту), зазначеного у сертифікаті.

При негативних результатах оцінки відповідності продукції орган із сертифікації видає рішення про відмову у видачі сертифіката із зазначенням причин.

При обов'язковій сертифікації видається сертифікат, якщо продукція відповідає вимогам нормативних документів, встановлених для даної продукції, відповідно до п.1.3 цього Порядку. Термін дії сертифіката встановлює орган із сертифікації з урахуванням терміну дії нормативних документів на продукцію, а також терміну, на який сертифіковано виробництво або сертифіковано систему якості (якщо це передбачено схемою сертифікації), але не більше ніж на три роки.

Термін дії сертифіката на партію продукції чи виріб не встановлюють.

При внесенні змін до конструкції (складу) продукції або технології її виробництва, які можуть вплинути на відповідність продукції вимогам нормативних документів, заявник заздалегідь сповіщає про це орган, який видав сертифікат, який приймає рішення про необхідність проведення нових випробувань або оцінки виробництва цієї продукції.

У супровідній технічній документації, що додається до сертифікованої продукції (технічний паспорт, етикетка та ін.), а також у товаросупровідній документації робиться запис про проведену сертифікацію та вказується номер та дата видачі сертифіката.

Застосування знак відповідності.

Продукція, на яку видано сертифікат, маркується знаком відповідності, прийнятим у системі. Маркування продукції знаком відповідності здійснює виробник (продавець) відповідно до ліцензії застосування знака відповідності, виданої органом із сертифікації. Знак відповідності ставиться на виріб та (або) тару, упаковку, супровідну технічну документацію.

Знак відповідності наносять на незнімну частину кожної одиниці сертифікованої продукції, нанесення на упаковку - на кожну пакувальну одиницю цієї продукції. Він може бути нанесений поруч із товарним знаком.

Правила нанесення знака відповідності конкретну продукцію встановлюються порядком сертифікації однорідної продукції.

Виконання знака відповідності має бути контрастним і натомість поверхні, яку він нанесений. Маркування продукції знаком відповідності слід здійснювати способами, що забезпечують чітке зображення цих знаків, їх стійкість до зовнішніх факторів, що впливають, а також довговічність протягом встановленого терміну служби або придатності продукції.

Зображення знака відповідності може бути виконане гравіюванням, травленням, литтям, друкуванням або іншим способом, що забезпечує дотримання вимог, що пред'являються до нього.

Інспекційний контроль за сертифікованою продукцією.

Інспекційний контроль за сертифікованою продукцією проводиться (якщо це передбачено схемою сертифікації) протягом усього терміну дії сертифіката та ліцензії на застосування знака відповідності не рідше одного разу на рік у формі періодичних та позапланових перевірок, що включають випробування зразків продукції та інші перевірки, необхідні для підтвердження, що реалізована продукція продовжує відповідати встановленим вимогам, підтвердженим під час сертифікації. Критеріями визначення періодичності та обсягу інспекційного контролю є ступінь потенційної небезпеки продукції, стабільність виробництва, обсяг випуску, наявність системи якості, вартість проведення інспекційного контролю тощо.

Позапланові перевірки можуть проводитись у випадках надходження інформації про претензії до якості продукції від споживачів, торгових організацій, а також органів, які здійснюють громадський чи державний контроль за продукцією, на яку видано сертифікат.

Інспекційний контроль, як правило, містить такі види робіт:

Аналіз інформації, що надходить про сертифіковану продукцію;

створення комісії для проведення контролю;

Проведення випробувань та аналіз їх результатів;

Оформлення результатів контролю та прийняття рішень.

Результати інспекційного контролю оформлюють актом, у якому дається оцінка результатів випробувань зразків та інших перевірок, робиться висновок про стан виробництва сертифікованої продукції та можливість збереження дії виданого сертифіката.

Акт зберігається в органі сертифікації, а його копії надсилаються заявнику (виробнику, продавцю) та в організації, які брали участь в інспекційному контролі. За результатами інспекційного контролю орган із сертифікації може призупинити або скасувати дію сертифіката (при цьому він припиняє дію або анулює ліцензію на застосування знака відповідності) у разі невідповідності продукції вимогам нормативних документів, що контролюються під час сертифікації, а також у випадках:

зміни нормативного документа на продукцію чи методу випробувань;

зміни конструкції (складу), комплектності продукції;

зміни організації та (або) технології виробництва;

зміни (невиконання) вимог технології, методів контролю та випробувань, системи забезпечення якості - якщо перелічені зміни можуть спричинити невідповідність продукції вимогам, що контролюються під час сертифікації.

Рішення про зупинення дії сертифіката та ліцензії на застосування знака відповідності приймається у тому випадку, якщо шляхом коригувальних заходів, погоджених з органом, що його видав, заявник може усунути виявлені причини невідповідності та підтвердити без повторних випробувань в акредитованій лабораторії відповідність продукції нормативним документам. Якщо цього зробити не можна, то дія сертифіката скасовується та ліцензія на право застосування знака відповідності анулюється.

Інформація про зупинення дії або скасування дії сертифіката доводиться органом, який його видав, до заявника, споживачів, Держстандарту Росії та інших зацікавлених учасників системи сертифікації однорідної продукції. Порядок та терміни доведення цієї інформації встановлюються порядком сертифікації однорідної продукції.

Коригувальні заходи у разі порушення відповідності продукції встановленим вимогам та неправильному застосуванні знака відповідності.

Під час проведення коригувальних заходів орган із сертифікації:

Припиняє дію сертифіката та дію ліцензії на застосування знака відповідності;

Інформує заінтересованих учасників сертифікації, зазначених у п. 3.7.7 цього Порядку;

Встановлює термін виконання коригувальних заходів;

Контролює виконання виробником (продавцем) коригувальних заходів.

Виробник (продавець):

Визначає масштаб виявлених порушень: кількість виробленої з порушенням продукції, модель, номер та розмір партії;

Повідомляє споживачів, громадськість, зацікавлені організації про небезпеку застосування (експлуатації) продукції.

Після того, як коригувальні заходи виконані та їх результати є задовільними, орган із сертифікації:

Вказує виробнику (продавцю) на необхідність нового маркування для відмінності виробу до і після коригувальних заходів, при цьому в кожному конкретному випадку визначає характер та вид маркування;

Інформує зацікавлених учасників сертифікації, зазначених у п. 3.7.7 цього Порядку.

При невиконанні виробником (продавцем) коригувальних заходів або їх неефективності орган із сертифікації скасовує дію сертифіката та анулює ліцензію на застосування знака відповідності.

Орган із сертифікації подає заявнику на його вимогу необхідну інформацію в межах своєї компетенції.

ТОВ Туристична фірма «Інфоцентр»

Туристична компанія "Інфоцентр" працює з 1995 року. Наш профіль – масовий туризм. Професійно працюючи з великими потоками туристів і добре розуміючись на ситуації на туристичному ринку, ми вибираємо надійні авіакомпанії та найкращі готелі, та здатні запропонувати широкі можливості відпочинку, організувати виїзд на семінар чи конференцію для груп будь-якого обсягу. Ми хотіли б надати основні переваги по роботі з нами.

Вибір
Ми пропонуємо не тільки широкий вибір готелів від дешевих 2-3* до шикарних сучасних 5*, але й надаємо можливість у певні періоди дешево відпочити в дорогих готелях або супердешево в дешевих.

Технології
Високі технології туризму – для нас не мрія, а реальність. Власна унікальна інформаційна система дозволяє справлятися з великими обсягами, чітко відстежувати кожного туриста та значно скорочує процес бронювання-підтвердження. Ми надаємо широкі можливості інтернет-бронювання та аналізу оперативної ситуації щодо наявності місць на рейсах та в готелях.

Прогресивна система комісійної винагороди.
Починаючи працювати з нами з 10%, ви можете збільшити свою комісію при виконанні певних обсягів продажів.

Робота без посередників
Тільки контролюючи весь відпочинок наших туристів, від посадки в літак до заселення в готель та екскурсійного супроводу, можна бути впевненим у якісному обслуговуванні. Тому у всіх країнах та регіонах ми маємо власні представництва та офіси, прямі контракти з готелями, власні чартери.

Правила надання туристичних послуг у ТОВ «Інфоцентр»

Система сертифікації ГОСТ Р

Автономна Некомерційна Організація

Інститут Міжнародного туризму

Орган із сертифікації туристичних послуг та послуг готелів

Атестат акредитації РОСС RU 0001.12УІ14

Документ №25 Ф від 18.04.02

З А Я В К А

на проведення сертифікації

туристської послуги

1. Організація туру, розселення в готелі,

/найменування послуги/

ТОВ Туристична фірма "Інфоцентр"

/повне найменування підприємства - виконавця послуги/

634034, м. Томськ, вул. Радянська, буд.84, оф.306

/поштова адреса, код ОКПО/

Директор Міляєв Олексій Іванович

/посада, прізвище, ім'я, по батькові керівника/

заявляє, що Організація турів

Код ОК 002-93 (ОКУН) 061000

/найменування послуги, код ОКУН/

виявляється за

Акту сертифікаційної перевірки тур. послуг, що надаються ТОВ "Інфоцентр" від 24.04.02 № 00309; протоколу перевірки результату тур. послуг, що надаються ТОВ "Інфоцентр" від 23.04.02 № 00309-П

/найменування та реквізити документації виконавця/

відповідає вимогам безпеки, встановленим у

Нормативному документі ГОСТ Р 50690-2000 п.п.5.5.2,5.5.7.

/найменування та позначення/

та просить провести сертифікацію цієї послуги на /стандартів та іншої НД/

відповідність зазначеної НД за схемою__ 2 ___________________________

/номер схеми сертифікації/

2. Співробітник, відповідальний за зв'язок _ Карпов А. М.

/прізвище та телефон/

3. Заявник зобов'язується:

виконувати всі умови сертифікації;

забезпечувати стабільність характеристик сертифікованих послуг;

сплатити всі витрати на проведення сертифікації.

4.Додаткові відомості_______________________________________________________

Керівник підприємства Міляєв А.І.

Головний бухгалтер Островська О. Л.

Особистий підпис Розшифровка підпису

113035, м. Москва, вул. . Садівницька, д. 77, корп. 2, стор. 1, тел./факс: 913-83

Орган із сертифікації послуг

Автономна некомерційна організація

"Інститут Міжнародного Туризму"

РОСRU.0001.12УІ14

113035, м. Москва, вул. Садівницька, буд. 77 к. 2 стор. 1

П Р О Т О К О Л

перевірки готовності підприємства

до сертифікації

ТОВ Туристична фірма «Інфоцентр»

(найменування підприємства)

634034, м. Томськ, вул. Радянська, 84, оф.306

(Адреса розташування)

Експерт_ Демченко О.М.

на підставі заявки № 25 Ф від 18.04.2000, рішення ОЗ за заявкою від 25.04.2000, програми перевірки та договору на виконання робіт із сертифікації провела перевірку відповідності туристичних послуг обов'язковим вимогам нормативних документів ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р506 Р 50681 - 94 шляхом експертизи документації та перевірки відповідності туристичних послуг встановленим вимогам.