Marknadsanalys av bankprodukter och tjänster. Marknadsundersökning av konsumenter på banktjänstmarknaden Faktorer som avgör valet av bank av ryssar

De viktigaste faktorerna som avgör framgången för entreprenörskap inom området tjänster, är sökning och användning av data om klienter för ytterligare evenemangsplanering marknadsföring, samt rimlig feedback mellan kunder och anställda. Utföra marknadsundersökning kommer att hjälpa till att identifiera en uppsättning alternativ som är nöjda med erbjudandet från dessa leverantörer tjänster, och justera programmet utifrån detta marknadsföring för att uppnå en konkurrensfördel. Marknadsundersökning är ett sätt att upprätthålla ständig kontakt med kunder, vilket hjälper till att förstå mekanismen de använder för att utvärdera serviceprocessen före köp, under tjänsteleverans och efter konsumtion.

Följande huvudriktningar kan identifieras marknadsföring tjänster marknadsundersökningar:

forskning av konsumentbehov (målet är att identifiera de grundläggande behov som konsumenten försöker tillfredsställa, samt att identifiera behov som för närvarande inte är tillfredsställda (till exempel för en kund till en affärsbank, det huvudsakliga behovet som han försöker att tillfredsställa genom att öppna en tidsinsättning är behovet av sparande och sparande));
forskning om konsumenternas förväntningar (att studera de servicestandarder som kunder förväntar sig av att köpa en tjänst - till exempel vad gäller kostnaden för tjänsten);
forskning av klientuppfattning (studie av de viktigaste kriterierna för tjänstekvalitet ur klientens synvinkel - vad han förväntar sig och vad han hoppas få genom att köpa tjänsten);
tjänsteövervakning (tjänsteleverantörer mäter tekniska aspekter av tjänsten, såsom tillförlitligheten och aktualiteten för banköverföringar);
studera operativa metoder och kunders reaktioner på tjänsteerbjudanden - till exempel modellering och prognostisering av efterfrågan på banktjänster;
forskning om tjänsteförmedlare (mäklare, försäljningsagenter, återförsäljare och andra mellanhänder nära konsumenterna);
studera nyckelkunder (de flesta serviceorganisationer ser vissa kunder som viktigare än andra, oftast på grund av tillgångarnas storlek eller lönsamhet);
upprätthålla konstant kontakt med nuvarande och potentiella kunder genom att skapa en konsumentpanel;
erhålla värdefull information om kundernas förväntningar på tjänstens kvalitet genom tjänsteanalys;
analys av klagomål (organisationer som tillhandahåller tjänster betraktar ganska ofta klagomål från kunder som en positiv informationskälla, eftersom om ett klagomål rapporteras till ledningen, kommer denna information att hjälpa till att eliminera orsakerna och undvika upprepning av dessa prejudikat i framtiden);
personalforskning (som en del av ett internt marknadsföringsprogram - medarbetarundersökningar utförs ofta av serviceorganisationer - till exempel studera motivation).

Marknadsundersökningsprocessen börjar vanligtvis med formuleringen av problemet och målen för studien.

Målen för marknadsundersökningar inom tjänstesektorn är olika - här är några av dem:

bestämning av marknadsegenskaper (till exempel fastställande av banktjänster som krävs av konsumenter som åker på semester, och det identifierade utbudet av tjänster kan vara ganska betydande - från plastkort till resecheckar);
beskrivning av marknadsegenskaper (till exempel beskrivning av beteendet hos en investerare som köper värdepapper från en bank);
mäta marknadsegenskaper (till exempel bestämma bankens andel av inlåningsmarknaden);
analys av marknadsegenskaper (en mer komplett studie av ovanstående information - till exempel analys av bankinsättare enligt kriterier som ålder, inkomst etc.).

Valet av forskningsmetoder (kvalitativ eller kvantitativ analys) kommer att bero på syftet med den forskning som bedrivs, samt på källorna till tillgänglig information.

Att samla in information om primärmarknaden är en del av den forskning som bäst anförtros marknadsföringsbyråer snarare än att utföras av tjänsteleverantören själv.

Analys av kvalitativ forskningsinformation gör att vi kan identifiera sambandet mellan incitament och konsumentbeteende - den mycket strukturerade karaktären hos de data som erhålls som ett resultat av kvantitativ forskning; å andra sidan ger det möjlighet till deras uttömmande analys.

Faktum är att konsumenternas val bestäms av en uppsättning möjliga alternativ, som kan rangordnas efter deras selektivitet:

komplett utbud (inkluderar alla tjänster som tillgodoser detta behov);
en uppsättning förväntningar (inkluderar de tjänster som konsumenten känner till);
helhet av vederlag (inkluderar dessa tjänster inom de förväntningar och önskemål som konsumenten tar med när han överväger ett köp);
hela sortimentet (en grupp tjänster på grundval av vilken det slutliga beslutet om köp av tjänster fattades);
omöjlig uppsättning (i processen att fastställa en uppsättning alternativ kan vissa tjänster avvisas eftersom de är otillgängliga, omöjliga, olämpliga, etc.).

Konsumenternas beteende på tjänstemarknaden kan delas in i tre steg.

Förkonsumtionsstadiet inkluderar en serie åtgärder som en konsument vanligtvis vidtar innan de köper en tjänst, från att identifiera ett problem, samla in information och sluta med att definiera en uppsättning möjliga alternativ. I detta skede bestämmer konsumenterna sina önskemål och förväntningar från att köpa en tjänst och identifierar också alternativ som är acceptabla för dem (en viss standard).

På nästa steg - konsumtion konsumenterna bestämmer faktiskt utifrån sin egen erfarenhet vilket av alternativen som övervägs som är bäst. Under detta skede jämförs de behov och förväntningar som identifierats av konsumenten under förkonsumtionsskedet med det faktiska tillhandahållandet av tjänsten.

På stadier efter konsumtion hela processen med att tillhandahålla tjänsten bedöms, vilket avgör om konsumenten kommer att behålla motiven och viljan att fortsätta köpa tjänsten. Genom att tillhandahålla rätt servicenivå, tillgodose kundens önskemål och förväntningar på kvaliteten på tjänsten, kan organisationen behålla befintliga kunder och attrahera nya, vilket ökar sin marknadsandel.

Konsumenten har två huvudsakliga tillvägagångssätt för att bedöma kvaliteten på en tjänst. Först kan definieras som en strikt reglerad kvalitetsstandard för de tjänster för vilka objektiv kvalitet har fastställts, mätt av tredje part eller på annat sätt. Andra - "flytande", det vill säga kvalitet är baserad på konsumentens subjektiva uppfattning, på det värde som bestäms av honom.

Under utvärderingsprocessen särskiljs tjänster fem etapper , vilket påverkar bedömningen av kvaliteten på tillhandahållandet av tjänster, vilket kan definieras som intervallen mellan förväntad och faktisk tjänst.

Första intervallet- mellan kundens förväntningar på fördelar med att köpa en tjänst och tjänsteleverantörens uppfattning om dessa förväntningar. Om tjänsteleverantören inte förstår kundens önskemål och förväntningar är det osannolikt att köpet kommer att ske överhuvudtaget.

Andra intervallet- mellan en korrekt förståelse av konsumentens behov och förväntningar och kriterierna för den tjänst som tillhandahålls av tjänsteleverantören för att möta kundens förhoppningar och förväntningar.

Tredje intervallet- mellan tjänstekvalitetsstandarder och faktiska tjänster, det vill säga tjänsteleverantörens förmåga att tillhandahålla den nödvändiga servicenivån. För att uppfylla tjänstekraven måste tjänsteleverantören stödja tjänsteprocessen med lämpliga resurser och tillhandahålla utbildning till personalen.

Fjärde intervallet- mellan utlovad och faktiskt tillhandahållen tjänst.

Dessa stadier sammanfattas i det femte intervallet, där konsumentens förväntningar på tjänsten och uppfattningen om den tillhandahållna tjänsten äger rum.

Slut på arbetet -

Detta ämne hör till avsnittet:

Affärskommunikation

Affärskommunikation koncept för affärskommunikation affärstjänsteman.. kommunikationsprocess i affärer.. ämne för formen av affärskommunikation..

Om du behöver ytterligare material om detta ämne, eller om du inte hittade det du letade efter, rekommenderar vi att du använder sökningen i vår databas med verk:

Vad ska vi göra med det mottagna materialet:

Om detta material var användbart för dig kan du spara det på din sida på sociala nätverk:

Introduktion

bankmarknadsföring kundtjänst

Forskningsämnets relevans är att ständiga förändringar i den ekonomiska, sociala, juridiska och kulturella miljön, befolkningens fortsatta misstro mot finansiella institutioner och i synnerhet banker, tillsammans med ökad konkurrens på den ryska marknaden för finansiella tjänster leder till det faktum att att nyckelfaktorn Det som avgör en banks livskraft är kvaliteten på de produkter som erbjuds privata konsumenter och dess förmåga att på bästa sätt tillgodose finansiella behov som förändras över tiden. Men som praxis visar är huvudmålet för ryska banker och andra finansiella organisationer fortfarande att locka kunder, medan de praktiskt taget inte bryr sig om tillståndet för deras konsumentbas och kvaliteten på de produkter som erbjuds.

Huvudsaken inom bankmarknadsföring är att alltid vara medveten om vad kunden behöver. Processen att ta reda på vad konsumenter av bankprodukter vill ha är mycket mer komplex än en typisk "vad behöver du?" En sak att tänka på är att många av bankens tjänster framstår som identiska. Men det är värt att jämföra deras metoder, och många grundläggande skillnader mellan själva tjänsterna och metoderna för att tillhandahålla dem kommer att dyka upp. Det är här möjligheten att stimulera försäljningen av bankprodukter kommer fram.

Detaljhandelsbanksnätverk växer mycket snabbt och täcker fler och fler regionala marknader, vilket bidrar till att utöka bankernas kundbas. Detta har dock också en baksida - försämringen av företagsstyrning och kontroll, vilket hindrar ett snabbt svar på nya serviceproblem. Men under förhållanden när banknätverket blir allt tätare har konsumenten möjlighet att mycket snabbt flytta från en bank till en annan utan att kompromissa med serviceinstitutets tillgänglighet.

Målet för studien är Krasnodar-filialen till Sberbank of Russia OJSC No. 8619.

Ämnet för forskningen är marknadsundersökningar av konsumenter av banktjänster.

Syftet med studien är att analysera behoven av banktjänster i målgrupper, identifiera detaljerna kring tillfredsställelse med kvaliteten på banktjänster och utveckla metoder för att öka effektiviteten i banktjänster.

Målen med kursarbetet är:

-studera de teoretiska aspekterna av forskning om konsumenter av banktjänster;

-studie av den organisatoriska och ekonomiska verksamheten i Krasnodar-filialen till Sberbank of Russia OJSC nr 8619;

bestämma frekvensen av kundkontakter till banken;

analys av efterfrågan på olika finansiella tjänster;

analys av preferenser bland kunder hos vissa banker;

identifiera servicebrister;

analys av tjänstekvalitetens inverkan på kundens val av bank;

Forskningsmetod: personliga strukturerade intervjuer med ett riktat urval.

Följande forskningsmetoder användes i arbetet: frågeformulärsmetod; metod för analys och bearbetning av forskningsdata; statistisk-ekonomiska och andra.

Den metodologiska och teoretiska grunden för denna studie var de översatta verken av västerländska forskare, såväl som verk av ledande ryska forskare inom marknadsforskning, såsom E.P. Balakireva, E.V. etc., samt resultaten av den genomförda marknadsundersökningen.

1. Teoretiska aspekter av studiet av konsumenter av banktjänster

1 Studie av konsumenter och faktorer som påverkar beslutet att köpa en banktjänst

En analys av praktiken av marknadsundersökningar inom tjänstesektorn visar en ökande betoning på forskning om efterlevnad av tjänstekvalitetsstandarder, nämligen vad kunderna vill ta emot, samt vad som är motiven för köpbeteende.

Ett av målen med att genomföra marknadsundersökningar är att fastställa vilka faktorer som påverkar konsumentens beslut att köpa en tjänst. De flesta köpare av tjänster följer inte strikt rationalitet i förvärvsprocessen, vilket skulle innebära att identifiera alla möjliga källor för förvärv av tjänster och tillämpa utvärderingskriterier på var och en av dem. Det är dock tydligt att organisatoriska köpare agerar mer rationellt än enskilda konsumenter, som uppvisar större ologiskhet när de fattar köpbeslut. Företagskonsumenten tar hellre ett enkelt och relativt mindre riskabelt tillvägagångssätt genom att köpa en bekant tjänst än att lägga tid på att söka och analysera alla möjliga alternativ. Faktum är att konsumenternas val bestäms av en uppsättning möjliga alternativ, som kan rangordnas efter deras selektivitet:

-komplett utbud (inkluderar alla tjänster som tillgodoser detta behov);

-en uppsättning förväntningar (inkluderar de tjänster som konsumenten känner till);

-helhet av vederlag (inkluderar dessa tjänster inom de förväntningar och önskemål som konsumenten inkluderar när han överväger ett köp);

-hela sortimentet (en grupp tjänster på grundval av vilken det slutliga beslutet om köp av tjänster fattades);

-omöjlig uppsättning (i processen att fastställa en uppsättning alternativ kan vissa tjänster avvisas eftersom de är otillgängliga, omöjliga, olämpliga, etc.).

Konsumentbeteendemodeller ger en utgångspunkt och konceptuell ram för att analysera inköpsprocesser. De är av praktiskt värde för marknadschefer eftersom de låter dem utveckla grunden för en marknadsföringsstrategi och kan även användas som ett prediktivt verktyg. -med hänsyn till den uppsättning parametrar som ligger bakom dem.

Konsumenternas beteende på tjänstemarknaden kan delas in i tre steg.

Stadiet före konsumtion inkluderar en rad åtgärder som en konsument vanligtvis vidtar innan han köper en tjänst. -från att identifiera problemet, samla in information och sluta med att definiera en uppsättning möjliga alternativ. I detta skede bestämmer konsumenterna sina önskemål och förväntningar från att köpa en tjänst och identifierar också alternativ som är acceptabla för dem (en viss standard). Dessutom kan denna standard uttryckligen eller implicit bestämmas av tjänsteleverantören, konsumenten själv, eller upprättas på grundval av analys och jämförelse av andra liknande tjänster. Det bör noteras att eftersom tjänster är immateriella till sin natur förblir tjänsterna abstrakta i alla situationer före köp.

I nästa steg av konsumtionen bestämmer faktiskt konsumenterna, baserat på sin egen erfarenhet, vilket av alternativen som övervägs som kommer att vara bäst. Under detta skede jämförs de behov och förväntningar som identifierats av konsumenten under förkonsumtionsskedet med det faktiska tillhandahållandet av tjänsten. Och om en klyfta uppstår mellan det förväntade och det faktiska, försöker konsumenten att minska den resulterande oproportionen eller till och med vägra köpa tjänsten: till exempel missnöje hos en bankklient till följd av att förväntningarna inte uppfylls, -En affärsbank vägrade att ge ett lån.

Det bör noteras att processen för kundnöjdhet genomförs på flera nivåer inom ramen för interaktion i processen att tillhandahålla en tjänst. Konsumenter kan vara nöjda eller missnöjda med den personal som tillhandahåller tjänsten, platsen för tjänsten, tidpunkten och den övergripande organisationen av tjänsten. Som ett resultat kan kundnöjdhet ses som en stämning som ständigt förändras och omvärderas under serviceprocessen. Till exempel kan en insättare i en affärsbank vara missnöjd för att han stod i kö, men sedan nöjd för att den anställde i banken var vänlig.

I efterkonsumtionsskedet bedöms hela processen för att tillhandahålla tjänsten, vilket avgör om konsumenten kommer att behålla motiven och viljan att fortsätta köpa tjänsten. Genom att tillhandahålla rätt servicenivå, tillgodose kundens önskemål och förväntningar på kvaliteten på tjänsten, kan organisationen behålla befintliga kunder och attrahera nya, vilket ökar sin marknadsandel. Det bör noteras att konsumenter utvärderar tjänster genom att jämföra deras förväntningar med uppfattningen om själva processen för att tillhandahålla tjänsten.

Konsumenten har två huvudsakliga tillvägagångssätt för att bedöma kvaliteten på en tjänst. Den första kan definieras som en strikt reglerad kvalitetsstandard för de tjänster för vilka objektiv kvalitet har fastställts, mätt av tredje part eller på annat sätt. Andra -"flytande", det vill säga kvalitet är baserad på konsumentens subjektiva uppfattning, på det värde som bestäms av honom. Till exempel, efter vilka kriterier kan en bra frisyr bedömas? Vissa strikta servicekvalitetsstandarder kan dock fastställas för tjänster -som svarshastighet på telefonsamtal eller skriftlig förfrågan, brist på köer etc. .

Vanligtvis möter konsumenter problem när de utvärderar tjänster med "flytande" kvalitet, det vill säga att fastställa kvaliteten på tjänster som är oskiljaktiga från både köparen och tjänsteleverantören, och även där kraven på tjänster är immateriella och därför inte gör det möjligt att mäta dem. Graden av tillfredsställelse kommer i sin tur att bero på hur konsumenten har format sina förväntningar på teknisk komplexitet, kostnad för tjänsten, tidpunkt och alternativa val, konsekvenser av köpvägran, riskgrad, tjänstens nyhet, köpfrekvens , såväl som konsumentens individuella upplevelse. Viktig funktion -konsumentens övertygelse om att tjänsteutbudet kommer att tillfredsställa hans behov och förväntningar, med andra ord, kvaliteten på tjänsten eller goda tjänsten förknippas av konsumenten med det värde han tillskriver den.

I tjänsteutvärderingsprocessen finns det fem steg som påverkar bedömningen av kvaliteten på tjänsteleveransen, vilket kan definieras som intervallen mellan förväntad och faktisk tjänst.

Det första intervallet är mellan kundens förväntningar på fördelar från att köpa tjänsten och tjänsteleverantörens uppfattning om dessa förväntningar. Om tjänsteleverantören inte förstår kundens önskemål och förväntningar är det osannolikt att köpet kommer att ske överhuvudtaget.

Det andra intervallet är mellan den korrekta förståelsen av konsumentens behov och förväntningar och kriterierna för den tjänst som tillhandahålls av tjänsteleverantören för att möta kundens förhoppningar och förväntningar.

Den tredje klyftan är mellan servicekvalitetsstandarder och faktisk service, det vill säga tjänsteleverantörens förmåga att tillhandahålla den servicenivå som krävs. För att uppfylla tjänstekraven måste tjänsteleverantören stödja tjänsteprocessen med lämpliga resurser och tillhandahålla utbildning till personalen.

Det fjärde intervallet är mellan den utlovade tjänsten och den faktiskt levererade tjänsten.

Dessa stadier sammanfattas i det femte intervallet, där konsumentens förväntningar på tjänsten och uppfattningen om den tillhandahållna tjänsten äger rum.

Baserat på allt ovan kan vi dra slutsatsen att i den moderna ekonomin är huvudkomponenten i framgången för entreprenörskap i tjänstesektorn konsumentmedvetenhet. Marknadsundersökningar fungerar som ett verktyg för att identifiera och tillfredsställa konsumenternas behov och förväntningar i tjänsteleverantörens strävan att förvandla en potentiell köpare till en kund.

1.2 Metoder för marknadsundersökningar av konsumenter av banktjänster

Inom bankmarknadsföring, när man utför forskning, är de huvudsakliga som regel tre områden:

-marknadsundersökning;

-konsumentundersökning;

-konkurrentforskning.

Som ett resultat av deras tillämpning väljer banken målmarknaden för att marknadsföra sin produkt, nivån på relationerna med kunder och sätt att skapa konkurrensfördelar för bankprodukten.

Låt oss överväga tekniken för att genomföra marknadsundersökningar. Detta är ett ganska vagt koncept. Detta inkluderar både de metodologiska grunderna och forskningsförfarandet. Låt oss titta på båda dessa begrepp.

Marknadsundersökningsmetodik omfattar olika metoder och metodologiska tekniker, av vilka många är lånade från andra kunskapsområden. De används både före forskning - för att planera den och efter - för att analysera de erhållna resultaten. Låt oss titta på några av dem.

Systemanalys gör att vi kan överväga marknadssituationen i samband med dess interna och externa orsak-och-verkan-relationer.

Med hjälp av ett integrerat tillvägagångssätt studeras marknadssituationen ur olika synvinklar, och hela skalan av riktningar för dess utveckling studeras.

Metoden för programmålplanering är grunden för ett företags marknadsföringsaktiviteter och i synnerhet förfarandet för att genomföra marknadsundersökningar.

Linjär programmering låter dig välja det bästa alternativet bland alternativa lösningar.

Metoder för sannolikhetsteorin hjälper till att fatta beslut, som går ut på att bestämma sannolikheten för att en händelse inträffar och att välja den mest föredragna möjliga åtgärden.

Nätplaneringsmetoden gör det möjligt att reglera genomförandet av vissa typer av arbeten inom ramen för ett program.

Ekonomiska och statistiska metoder spelar en viktig roll i marknadsundersökningar. I synnerhet används de för att bilda ett prov och extrapolera de erhållna resultaten till hela datamängden.

Ekonomisk och matematisk modellering låter dig bedöma utsikterna för marknadsutveckling, bestämma företagets strategi, forskningsriktningen etc.

Metodiska tekniker är vanligtvis lånade från andra kunskapsområden. Oftast är dessa psykologi, sociologi, estetik och andra vetenskaper.

De flesta av dessa metoder är generella och används inom alla områden av marknadsföring. För marknadsundersökningar är deras innebörd att de tillåter oss att bestämma situationen på marknaden och forskningens inriktning, analysera deras resultat och modellera vidare utveckling.

Marknadsundersökningsproceduren består av flera steg.

Identifiering av problem och bildande av forskningsmål. Problemen med marknadsundersökningar kan uppstå från varornas typ och specificitet, nivån på marknadsmättnad, konkurrenternas agerande, prisnivåer och identifieringen av potentiella konsumenter. Huvudmålet med marknadsundersökningar är att minska osäkerhetsnivån i att fatta ledningsbeslut. Forskningens omfattning beror på graden av informationsbehov, kostnaden för att få den och organisationens mål.

Klassificering av informationskällor. Dessa kan vara verkliga och potentiella konsumenter, organisationer, media – beroende på metoden för att genomföra forskningen.

Insamling av information. Kan göras på flera sätt, som listas nedan.

Postundersökning. I det här fallet skickas frågeformuläret till de personer som förväntas fylla i det och returnera det. Denna metod är ganska dyr och ineffektiv, eftersom människor tenderar att dölja personlig information och inte vill slösa tid på att fylla i ett skriftligt frågeformulär.

Telefonundersökningar är effektivare, även om det är svårt att få omfattande information per telefon eftersom många inte har tålamod att svara på frågor.

Observation är en viktig metod för att genomföra marknadsundersökningar. Det handlar om att studera beteendet hos potentiella eller faktiska konsumenter och yttre omständigheter som kan påverka det. Oftast används denna metod när man väljer platsen för en organisation - mänskliga flöden, trafikintensitet, tillgång till kollektivtrafik etc. beaktas.

Studiet av publikationer består i att undersöka resultaten av olika studier publicerade i media (till exempel sociologiska undersökningar) och använda dem för egna syften.

Selektiv marknadsföring anses av experter vara det mest effektiva sättet för forskning. Det ligger i det faktum att försäljningen av en pilotsats av produkter sker inom ett begränsat "genomsnittligt" område, och sedan extrapoleras resultaten till hela företagets verksamhetsområde.

Personundersökningen genomförs enligt följande. På en trång plats stoppar intervjuaren förbipasserande och ber dem att delta i undersökningen. Om han håller med ställer han en rad frågor och skriver ner svaren. Inte bara slumpmässiga förbipasserande kan undersökas, utan även köpare som köper den produkt som studeras. Detta är den dyraste typen av informationsinsamling, men det är också den mest effektiva. I personliga interaktioner tenderar människor att försöka vara ärliga; Dessutom kan du kontakta dem för ytterligare information.

Analys av insamlad information. Det första steget är att identifiera och sålla bort felaktigt ifyllda, och därför oanvändbara, frågeformulär. Därefter, genom att tabulera de erhållna data, identifieras allmänna trender. Sedan, efter en noggrann kontroll, går de vidare till tredje etappen.

Presentation av forskningsresultat. De presenteras för ledningen i form av en rapport som innehåller följande data:

-syftet med studien;

-för vem och hur det genomfördes;

-egenskaper hos provet, tidpunkt, metoder för att samla in information;

-frågeformulär (för olika former av undersökningar);

-resultat;

-information om artisterna.

Studiet av marknaden för bankprodukter och tjänster påverkar delvis andra områden. Det innebär att man skaffar följande data (helt eller delvis):

-fastställande av allmänna trender i marknadsutvecklingen;

-bestämma egenskaperna hos bankprodukter, vars utgivning är mest lämplig;

-identifiering av bankkunder (den mest allmänna analysen av kundkrets);

-identifiera den prioriterade riktningen för utvecklingen av bankens verksamhet;

-konkurrenssituation på marknaden;

-effekten av ekonomiska, politiska, teknologiska, kulturella och andra faktorer som påverkar marknaden för bankprodukter och tjänster;

-marknadsföringsinfrastruktur på marknaden, det vill säga närvaron av ett tillräckligt antal mellanhänder för försäljning av bankprodukter, bankkontor i olika regioner, etc.;

-genomsnittlig prisnivå för banktjänster.

För att få fram denna information används olika forskningsmetoder. I vissa fall är en konsumentundersökning nödvändig (främst när man analyserar kundkrets), men oftare studeras marknaden med hjälp av olika publikationer, dokument etc. Banken kan söka information från särskilda organisationer som studerar och analyserar finansiella processer på bankmarknaden. En viktig roll spelas också av oberoende övervakning av beteendet hos konsumenter, konkurrerande banker och marknadsprocessernas förlopp.

Baserat på den information som erhållits bedömer bankens ledning den aktuella marknadens attraktivitet utifrån dess storlek, tillväxttakt, förekomst av inträdesbarriärer och andra kriterier. Som ett resultat fattas ett beslut eller inte fattas om att gå in på denna marknad.

Konsumentforskning överlappar delvis marknadsundersökningar i allmänhet, vilket gör den mer specifik. Det inkluderar:

-en mer detaljerad analys av kundkretsen och dess segmentering efter geografiska, demografiska, psykografiska och beteendemässiga egenskaper;

-studera incitamenten som tvingar köpare att köpa en produkt som produceras av banken i fråga. Detta tar hänsyn till bekvämligheten med dess förvärv, pris, tillhandahållande av ytterligare tjänster, etc.;

-studera möjligheterna att påverka kunder och informera dem genom användning av reklam, publikationer i media, deltagande i utställningar etc.;

-studera konsumenternas reaktion på tillverkade varor och trender i efterfrågeutvecklingen.

För att få sådan information är det mest effektiva en personlig undersökning av kunder; Andra former av undersökningar kan användas. En observationsmetod används också (till exempel vid segmentering av konsumenter inom ett mikrodistrikt, med hänsyn till tillgången på kollektivtrafik, trafikintensitet etc.).

Som ett resultat bestämmer banken profilen för sitt konsumentsegment och, med fokus på det, bygger sin ytterligare marknadsföringsstrategi, försöker behålla befintliga kunder och attrahera nya.

Något åt sidan när man studerar kundkretsen är analysen av individers kreditvärdighet. I det här fallet används metoder och metoder för marknadsundersökningar, även om denna analys snarare relaterar till den finansiella sidan av bankens verksamhet. Insamling, bearbetning och analys av information om låntagarens ekonomiska ställning utförs av bankens kreditavdelning. Vanligtvis låntagare -individer bedöms enligt flera kriterier, varefter var och en av dem tilldelas ett betyg. Nedan är de kriterier som används för att analysera kreditvärdigheten hos låntagare av västerländska banker.

Ockupation. Den maximala poängen tilldelas låntagare - affärsmän, tandläkare, lärare; minimal - för taxichaufförer.

Levnadsvillkor. Maxpoängen går till ägare av deras eget hem, lägsta poäng går till personer som hyr ett rum.

Bosättningslängd på en viss plats. Ju högre den är, desto högre poäng får du.

Månadsinkomst. Företräde ges till kunder med högre lön.

Typ av bankkonto. Ägare av både löpande konton och sparkonton får maximal poäng, följt av ägare av endast sparkonton, och ägare av endast löpande konton får lägst poäng.

Kreditgarantier. Följande gradering används i fallande betygsordning: garantier från arbetsplatsen, pantsättning av egendom, garanti för två personer.

Uppenbarligen kan klienter i en personlig intervju ge en felaktig bild av sin ekonomiska situation för att höja sitt betyg. Därför är det nödvändigt att använda andra metoder för att samla in information - förfrågningar till officiella institutioner och på kundens arbetsplats, få information från inofficiella källor och andra.

I ryska banker är denna praxis ännu inte tillräckligt utvecklad. Detta beror först och främst på de höga kostnaderna för studien, byråkratiska svårigheter och omöjligheten att fullständigt bekräfta riktigheten av de erhållna uppgifterna.

Konkurrentforskning omfattar flera uppgifter:

-identifiering av konkurrenter är en analys av banker som ockuperar den aktuella marknadssektorn och deras produkter.

-identifiera prioriterade mål för konkurrenter;

-identifiering av konkurrenters strategier - sökning och analys av information om konkurrenters marknadsföringsmix, inklusive de karakteristiska egenskaperna hos deras bankprodukter, funktioner för kundtjänst, servicedistributionsområde, etc.;

-konkurrenters fördelar och nackdelar ur konsumentsynpunkt.

Kundundersökningar används sällan i denna typ av forskning. De använder främst observationsmetoder, studerar publikationer och skaffar information från officiella organisationer. Det finns inte heller helt lagliga metoder för att samla in information om konkurrenter – spionage, mutor av anställda och andra. Den information som erhålls på detta sätt hjälper banken i hög grad i konkurrensen, eftersom den innehåller korrekt information om konkurrerande bankers svagheter.

Resultatet av forskningen är utvecklingen av en konkurrenskraftig strategi och möjligheten att inta den mest fördelaktiga positionen i sin marknadsnisch.

Resultaten av hela komplexet av marknadsundersökningar används för att formulera bankens mest effektiva marknadsföringsstrategi. Den innehåller två informationsblock: en prognos för utvecklingen av målmarknadssegmentet och alternativ för att i enlighet med den ändra bankens marknadsföringskomplex (till exempel introduktion av nya bankprodukter, byte av tjänsteområde, etc.).

Med en korrekt utveckling av en strategi blir bankens arbete mer effektivt, och den kan lätt besegra konkurrenter som inte använder marknadsföringsverktyg eller inte använder dem till fullo. Som ett resultat uppnår banken ökad vinst, vilket är dess främsta mål.

Marknadsundersökningar är alltså, trots sin uppenbara obetydlighet, ett viktigt steg för att nå bankens generella mål, som inte kan försummas. Därför bör det förväntas att med den globala introduktionen av marknadsundersökningar i praktiken av ryska banker kommer det att ske ett betydande steg i deras utveckling. Samtidigt förbättras både bankernas egna finansiella ställning och kundservicenivån, utbudet av bankprodukter och andra marknadsindikatorer.

1.3 Informationssystem inom området banktjänster

Ett marknadsföringsinformationssystem är ett ständigt fungerande system för sammankoppling av människor, utrustning och metodiska tekniker för att samla in, klassificera, analysera, utvärdera och distribuera relevant och tillförlitlig information för optimalt urval och genomförande av marknadsföringsaktiviteter. Varje bank är föremål för att ta emot och överföra olika flöden av information, på ett eller annat sätt relaterat till marknadsföringshanteringen av en viss bank.

Insamling av information är nödvändig för att identifiera de verkliga och potentiella marknaderna för en affärsbank, studera behoven och utsikterna för denna marknad. För närvarande använder banker modern informationsteknik för att lagra information och säkerställa dess cirkulation inom banken.

För att utföra analytiskt arbete skapar banker ett visst system för marknadsföringsinformation: analytisk utrustning, utrustning, metodologiska tekniker utformade för att samla in, utvärdera och sprida specifik och tillförlitlig information. För att arbeta med att expandera marknaden skapas en bank med marknadsinformation. Närvaron av en enda standard för utbyte av information inom en organisation gör att du kan ha enhetliga arkiv för olika sektioner. Så en anställd på marknadsavdelningen kan få redan insamlad statistisk information om antalet kunder, typer av tjänster de beställer, den genomsnittliga transaktionsvolymen, den genomsnittliga insättningen, antalet transaktioner under en tidsperiod och liknande. Denna sammanslagning gör det möjligt för marknadsföraren att undvika den arbetsintensiva processen att samla in data och föra den till en form som är lämplig för analys. Närvaron av ett enda format för filer som innehåller marknadsföringsinformation gör att du kan automatisera processen för att bearbeta den. Ett specialskrivet datorprogram kommer automatiskt att ta emot en fil över nätverket, formatera den, ta bort onödig data och sedan lägga till den mottagna informationen i en enda databas.

Detta tillvägagångssätt för att samla in marknadsföringsinformation påskyndar avsevärt hela processen med marknadsundersökningar i en bank.

Marknadsinformationssystemet består av:

-interna rapporteringssystem;

-system för insamling av extern information;

-marknadsundersökningssystem;

-system för att analysera och tolka information.

Det interna rapporteringssystemet är ett system som representerar sökning och ackumulering av information som är nödvändig för banken i processen för bankens verksamhet. Det uppstår som ett resultat av verksamheten i banken själv och förändras tillsammans med förändringar i själva bankens arbete. Bankens interna rapporteringssystem bör syfta till en fullständig och snabb återspegling av affärsinformation samt utfärdande av verksamhetsinformation. Ett väl fungerande internt rapporteringssystem gör att bankledningen kan ta emot den information som krävs på några sekunder.

Det externa informationsinsamlingssystemet är utformat för att förse bankledningen med nödvändig information om tillståndet i den miljö där den verkar. Systemet för insamling av extern information innebär ackumulering av data om situationen på alla marknader, särskilt de där banken är verksam, om alla befintliga och potentiella konkurrenter, kunder, kontaktpersoner etc. som verkar på marknaden, samt om tillstånd för makromiljöfaktorer.

Huvudkällor för extern information:

-tidningar, tidskrifter, tv, radio;

-publicerade färdiga rapporter, produktionsstatistik;

-offentlig konsumtionsstatistik, industritidskrifter;

-företagstidningar, personliga kontakter med kundkrets;

-utbyte av information med ledning och anställda i andra banker;

-inhämtning av nödvändig information från specialiserade organisationer. En viktig plats i systemet för insamling av extern marknadsföringsinformation upptas av ett informationssystem om konkurrenter, nuvarande och potentiella. Denna information behövs för att utveckla bankens strategi i förhållande till sina konkurrenter.

All marknadsföringsinformation kan delas in i primär och sekundär.

Primär information är information som erhålls för första gången specifikt för att lösa ett specifikt problem. Utvinning av primär information är den högsta nivån av marknadsföring. Primär information genereras direkt i processen att utföra speciell forskning (undersökningar, observationer, tester, etc.) som syftar till att lösa specifika problem. På grund av det faktum att källor till sekundär information i Ryska federationen fortfarande är mycket knappa, särskilt i banksystemet, bör beslutsfattande i banker som inte har (eller vill) ha råd med den intuitiva metoden "trial and error" baseras. på primär information. De huvudsakliga metoderna för att samla in primär marknadsföringsdata är: undersökningar, observationer, experiment, simuleringar. Valet av en specifik metod beror på syftet med studien, den studerade egenskapen och observationsenheten (klient, konkurrent, bankprodukt).

Sekundärinformation är data som erhållits från redovisning och statistisk rapportering, specialpublikationer, referensböcker, systematisering och analytiska generaliseringar. Sekundära informationsmedier är varierande, innehållsrika och tillgång till dem är möjlig till relativt låga kostnader och på kort tid. I 17 fall av 20 (80 %) är sekundär information tillräcklig för att uppnå målen för en specifik studie och fatta lämpliga marknadsföringsbeslut. Därför rekommenderas det inte att börja samla in primär information utan en grundlig sökning och analys av sekundär information.

Det bör noteras att för närvarande i Ryssland har mycket lite marknadsundersökningar utförts om problemen med utvecklingen av banker och banksystemet, och därför är bärarna av sekundär information om bankernas och banksystemets arbete huvudsakligen utländska litterära källor .

Således kan vi dra slutsatsen att marknadsundersökningar fungerar som ett verktyg för att identifiera och tillfredsställa konsumentens behov och förväntningar i tjänsteleverantörens önskan att göra en potentiell köpare till en kund. Konsumentbeteendemodeller ger en utgångspunkt och konceptuell ram för att analysera inköpsprocesser. De har praktiskt värde för marknadschefer eftersom de låter dem utveckla grunden för en marknadsföringsstrategi, och kan även användas som ett prediktivt verktyg – med hänsyn till den uppsättning parametrar som ligger till grund för dem.

2. Marknadsundersökningar av konsumenter av banktjänster i Krasnodar-filialen till Sberbank of Russia OJSC

2.1 Organisatoriska och ekonomiska egenskaper hos banken

OJSC "Sberbank of Russia" -den största banken i Ryssland och OSS med det bredaste nätverket av divisioner, som tillhandahåller hela utbudet av investeringsbanktjänster. Grundaren och huvudaktieägaren i Sberbank of Russia är Ryska federationens centralbank, som äger 50 % av det auktoriserade kapitalet plus en aktie med rösträtt, över 40 % av aktierna tillhör utländska företag. Ungefär hälften av den ryska privata inlåningsmarknaden, liksom vart tredje företags- och privatlån i Ryssland, kommer från Sberbank.

Historien om Rysslands Sberbank börjar med kejsar Nicholas I:s personliga dekret från 1841 om inrättandet av sparbanker, av vilka den första öppnade i St. Petersburg 1842. Ett och ett halvt sekel senare -år 1987 -en specialiserad bank för arbetssparande och utlåning till befolkningen skapades på grundval av statliga arbetssparbanker -Sberbank of the USSR, som också arbetade med juridiska personer. Sovjetunionens Sberbank inkluderade 15 republikanska banker, inklusive den ryska republikanska banken.

I juli 1990, genom en resolution från RSFSR:s högsta råd, förklarades den ryska republikanska banken för Sberbank i Sovjetunionen vara RSFSR:s egendom. I december 1990 omvandlades den till en aktiebolagsbank, som lagligen inrättades vid en bolagsstämma den 22 mars 1991. Samma 1991 blev Sberbank Ryska federationens centralbanks egendom och registrerades som en aktiesparbank i Ryska federationen. Till stor del tack vare stödet från Ryska federationens centralbank och en höjning av avgifterna för avvecklingstjänster, lyckades Sberbank motstå standarden på GKO-OFZ från 1998 (vid den tiden var andelen statsskuldsförpliktelser i bankens tillgångar 52 %, och låneportföljen stod för endast 21 % av nettotillgångarna).

I september 2012 sålde Ryska federationens centralbank en andel på 7,6 % i Sberbank till privata investerare för 159 miljarder rubel, eller nästan 5 miljarder dollar. För närvarande fortsätter centralbanken att kontrollera en kontrollerande andel i Sberbank (tillsynsmyndigheten har 50 % plus en aktie). Minoritetsaktieägare är cirka 250 tusen juridiska personer och individer, inklusive utländska institutionella investerare, som äger mer än 40% av Sber-aktier.

Dotterbanker till den största banken i Ryska federationen är representerade i Kazakstan, Ukraina och Vitryssland. Sberbank har också representationskontor i Kina och en filial i Indien i mars 2013 öppnade banken sin första filial i Tjeckien. Efter förvärvet av Volksbank International 2012 utökades geografin för Sberbanks representationskontor till nio länder i Central- och Östeuropa. I juni 2012 tillkännagav Sberbank förvärvet av 99,85 % av aktierna i turkiska DenizBank. Samma år slöt Sberbank ett fusionsavtal med investeringsbolaget Troika Dialog.

Trots den långt ifrån enastående kvaliteten på tjänsterna i de flesta filialer (med undantag för tjänster för VIP-kunder), är banken ledande inte bara när det gäller storleken på tillgångar utan också i antalet löpande konton för juridiska personer (över 1 miljon ). På marknaden för privata insättningar är Rysslands Sberbank en monopolist - den kontrollerar 45% av marknaden (huvuddelen av "fysikers" insättningar är så kallade pensionsinsättningar i rubel). Värt att notera är att bankens andel i början av 2002 var 71,4 %. En ytterligare minskning av Sberbanks marknadsandel underlättas till stor del av insättningsförsäkringssystemet och en ökning av försäkringsersättningen. Cirka 11 miljoner människor får löner genom Sberbank och pensioner -12 miljoner Banken har utfärdat mer än 30 miljoner plastkort, antalet installerade bankomater överstiger 19 tusen. Antalet anställda per den 31 december 2014 var över 233 000 personer.

Ledningen av Sberbank of Russia är baserad på principen om korporatism i enlighet med Corporate Governance Code som godkändes av bankens årliga bolagsstämma i juni 2002. Alla bankens ledningsorgan bildas på grundval av den ryska Sberbanks stadga och i enlighet med Ryska federationens lagstiftning. Bolagsstämman är det högsta styrande organet för Sberbank i Ryssland. På bolagsstämman fattas beslut i huvudfrågorna i bankens verksamhet.

Bankens förvaltningsråd består av 17 styrelseledamöter, inklusive 6 representanter för Bank of Russia, 2 representanter för Sberbank of Russia, 1 extern och 8 oberoende styrelseledamöter. Styrelsen består av 13 ledamöter. Bankens direktion leds av verkställande direktören, ordförande i bankens direktion.

Krasnodar filial av Sberbank of Russia OJSC nr. 8619 är en division av Sberbank of Russia OJSC, som är en del av en av de största diversifierade finansiella strukturerna i Ryssland. Den organisatoriska strukturen för institutionens ledning redovisas i bilaga D.

Krasnodar filial till Sberbank of Russia OJSC nr 8619 ligger på adressen: Krasnodar, st. Krasnoarmeyskaya, 34.

Krasnodar filial av Sberbank of Russia OJSC nr 8619 utför följande typer av bankverksamhet med medel i rubel och utländsk valuta:

-locka pengar från individer och juridiska personer till insättningar (på begäran och under en viss period);

-placering av medel som lockas till insättningar (på begäran och under en viss period) från individer och juridiska personer på uppdrag av och på bankens bekostnad;

öppna och underhålla bankkonton för individer och juridiska personer;

utföra avräkningar på uppdrag av individer och juridiska personer, inklusive auktoriserade korrespondentbanker och utländska banker, på deras bankkonton;

insamling av medel, räkningar, betalnings- och avvecklingsdokument och kontanttjänster för individer och juridiska personer;

köp och försäljning av utländsk valuta i kontanter och icke-kontanta former;

utfärdande av bankgarantier;

göra pengaöverföringar för enskildas räkning utan att öppna bankkonton (förutom för postöverföringar).

Utöver de listade bankverksamheterna har filialen rätt att utföra i enlighet med Ryska federationens nuvarande lagstiftning:

utfärdande av garantier för tredje part som garanterar fullgörandet av skyldigheter i monetär form;
förvärv av rätten att kräva av tredje part fullgörande av skyldigheter i monetär form;
förtroendehantering av fonder och annan egendom enligt avtal med individer och juridiska personer;
utföra transaktioner med ädla metaller och ädelstenar;
leasing till individer och juridiska personer särskilda lokaler eller kassaskåp belägna i dem för förvaring av dokument och värdesaker;
leasingverksamhet;
tillhandahållande av konsult- och informationstjänster.

Låt oss överväga de viktigaste prestationsindikatorerna för Krasnodar-filialen till Sberbank of Russia OJSC nr 8619 enligt bankens rapporteringsdata.

Tabell 2.1 - Analys av verksamheten i Krasnodar-filialen till Sberbank of Russia OJSC nr 8619 för 2012-2014.

Indikator 2012 2013 2014 Avvikelse 2014 från 2012. Absolut Tillväxttakt, % Bankinkomst, tusen rubel 85259213212691659186806594194,6 Bankkostnader, tusen rubel 70845610878421427112718656201,4 Vinst före skatt 234, 824 tusen 38161,0 Upplupna skatter, tusen rubel 12688613311214625919373115,3 Vinst (förlust) för rapportperioden, tusen rubel 172501003158581568565497,5 Outnyttjad vinst ( förlust) för rapporteringsperioden, tusen rubel 172501003156349646246368.1 Genomsnittligt antal anställda, personer 980 10851150170117.4 Genomsnittlig årlig kostnad för anläggningstillgångar, tusen rubel 0176221298786125 9 000 000 0125 186500212400356000169500190,9 Kapitalproduktivitet, rub./ rub -arbetsförhållande, gnugga. / person 1038.41197.01110.472106.9 Arbetsproduktivitet, tusen rubel 869.91217.81442.8572.9165.9 Genomsnittlig månadslön, gnugga 1985022400250005190 60025005190 60025005190 190000 190000 28151541750549264,4 Lånat kapital, tusen RUB5,4 Avkastning på eget kapital, % 13.58.98.2-5.360,7.

Analys av tabell 2.1 visade att för 2012-2014. Bankens inkomst ökade med 806 594 tusen rubel. eller med 94,6 %.

Bankens driftskostnader ökade med 718 656 tusen rubel. eller två gånger. På grund av ökningen av bankintäkterna ökade vinsten med 87 938 tusen rubel. eller med 61 %. Och outnyttjad vinst ökade med 3,6 gånger.

Medelantalet bankanställda ökade med 170 personer. I samband med öppnandet av ytterligare kontor och operativa kassadiskar i banken.

Arbetsproduktiviteten för bankanställda ökade från 869,9 till 1442,8 tusen rubel. på grund av ökade bankintäkter.

Den genomsnittliga månadslönen för bankanställda var 19 850 rubel. 2012 och ökade till 25 000 rubel. i slutet av 2014.

Bankens egna medel ökade med 1 750 549 tusen rubel. eller 2,6 gånger.

Bankens lånade medel ökade med 5 066 607 tusen rubel. eller med 55,4 % på grund av en ökning av insättningar från befolkningen i Krasnodarterritoriet.

Avkastningen på eget kapital minskade från 13,5 % till 8,2 % 2012-2014. på grund av kapitalökningen i högre takt än vad bankens vinst växte.

Banktillgångar är fastighetsobjekt som har ett penningvärde och tillhör banken.

De viktigaste källorna till medel för bildandet av tillgångar: bankens eget kapital och insättarnas medel, interbanklån, emission av bankobligationer.

Ökningen av bankens tillgångar sker på grund av aktiv verksamhet: utlåning, investeringsverksamhet och annan bankverksamhet för att placera egna och lånade medel.

En viktig egenskap hos en banks tillgångar är generering av vinst. Från dessa beräkningar i tabell 2 kan man se att mängden tillgångar i Krasnodar-filialen till Sberbank of Russia OJSC nr 8619 ökade under 2012-2014. för 6820525 tusen rubel. eller med 65,7 %.

Denna ökning berodde på tillväxten av bankens medel, medel placerade hos andra kreditinstitut, bankens medel i Ryska federationens centralbank och andra tillgångar.

Tabell 2.2 - Analys av egendomen i Krasnodar-filialen till Sberbank of Russia OJSC nr 8619 för 2010-2012, tusen rubel.

Indikator 2012 2013 2014 Avvikelse 2014 from 2012 Absolute Growth rate, % Cash 52412410009051501883977759286.6 Funds of credit institutions in the Central Bank of the Russian Federation 6398764710721250406610530195.4 Required reserves 1019741211775390-2 658473.9 Funds in credit institutions 2048625964025312348261123.6 Net investments in securities 617598130691603170985572259.6 Net loans 6531652860795098334853301833150.6 Net investments in investment securities held to maturity41911918729282050909221, 5Nettoinvesteringar i värdepapper tillgängliga 273631423897684327410696250.1 Anläggningstillgångar, immateriella tillgångar och inventarier 120412215111861632961428839135.6 Övriga tillgångar 32407289.019.019 Totala tillgångar65.7 Lån från Ryska federationens00.0 Fonder för kreditorganisationer 1716377258847268 fond för kunder s )72360828086079112902704054188156.0 Insättningar av individer 3801912388317871786563376744188.8 Utgivna skulder8652060900040032-4648846.3Övriga skulder605637174278842182791620 1620 förluster 1620 1620 16 239.8Totala66607155.4

Således ökade medlen från Krasnodar-filialen till Sberbank of Russia OJSC nr 8619 2014 jämfört med 2012 med 977 759 tusen rubel. eller med 186,6 % på grund av en ökning av volymen av tillhandahållna banktjänster. Erforderliga reserver minskade med 26 584 tusen rubel.

Medel i Krasnodar-filialen till Sberbank of Russia OJSC nr 8619 placerade i andra kreditinstitut ökade med 23,6% och uppgick till 48 261 tusen rubel. i slutet av 2014.

Ett positivt resultat av bankens verksamhet var en ökning av totala anläggningstillgångar, immateriella tillgångar och varulager med 428 839 tusen rubel. eller 35,6 %.

För 2012-2014 det var en betydande ökning av lån från Ryska federationens centralbank med 415 000 tusen rubel.

Medel från kreditinstitut placerade i Krasnodar-filialen till Sberbank of Russia OJSC nr 8619 ökade med 666 997 tusen rubel. eller med 38,9 %.

Bankklientens medel ökade med 4 054 188 tusen rubel. eller med 56 %.

Insättningar av individer ökade med 3 376 744 tusen rubel. eller med 88,8 %.

Tabell 2.3 - Analys av vinsten från Krasnodar-filialen till Sberbank of Russia OJSC nr 8619 för 2012-2014, tusen rubel.

Namn på indikator 2012 2013 2014 Avvikelse 2014 from 2012 Absolute Growth rate, % Interest received and similar income 85259213212691659186806594194.6 Commission income 33373631275240695773221121.9 Commission expenses 28939472025542526486191.5 Other operating ation income 7293427405815202079086208.4 Net income (expenses) 77461912325421346927572308173.9 Operating expenses 6304839991151114853484370176.8 Interest expenses 4650505609117570 72292022162.8 Profit before tax 14413623342723207487938161.0 Profit (loss) for the reporting period 172501003158581568565497.5 Outnyttjad vinst (förlust) för rapportperioden 172501003156349646246368.1 Vinsten för rapportperioden ökade med 68 565 tusen rubel. eller nästan fem gånger. Och outnyttjad vinst ökade med 3,6 gånger.

2.2 Utvärdering av marknadsföringsaktiviteter i Krasnodar-filialen till Sberbank of Russia OJSC

Sberbank har lång erfarenhet av masskundservice, vilket i sin tur gör det möjligt för den att förbli ledande på detaljhandelsmarknaden och skapa sina egna driftsstandarder. Förekomsten av föreskrifter och standardiserade rutiner möjliggör ett stort antal operationer.

En annan konkurrensfördel med Sberbank är dess storskaliga distributionsnät för produkter och tjänster, som inkluderar operativa divisioner och självbetjäningsenheter som säkerställer tillgången på tjänster i hela landet. Ett brett nätverk gör det också möjligt för banken att betjäna olika kunder på unika villkor.

Avvecklingssystemet är också en ytterligare fördel för banken, eftersom det täcker hela landet och möjliggör ett stort antal transaktioner både inom regionen och mellan dem.

Konsumenter förknippar banken med stabilitet och tillförlitlighet, dess rykte och breda utbud av tjänster har bidragit till att konsolidera varumärket Sberbank bland konsumenter av banktjänster.

På grund av den betydande mängden kapital samarbetar banken med ryska företag för att förse dem med stora långfristiga lån och investeringar. Detta gör att du kan konkurrera med både ryska och utländska långivare. Ett betydande kapital gör det möjligt för banken att göra stora investeringar i utvecklingen av sin egen infrastruktur och införa modern informationsteknik.

För närvarande intensifieras konkurrensen mellan bankinstitut, inklusive från icke-banksförmedlare, märkbart. Konkurrens kräver stora summor pengar och tid, såväl som intellektuella investeringar som syftar till att förbättra kvaliteten och utbudet av banktjänster som tillhandahålls.

För att behålla sin befintliga marknadsposition måste banken hitta adekvata lösningar inom marknadsförings- och försäljningssystem, kundservice och produktutbud, vilket gör att den kan betjäna ett större antal kunder samtidigt som kostnaderna minimeras och riskerna kontrolleras. Allt detta kräver användning av mekanismer och funktioner i marknadsföringssystemet.

För 2012-2014 Strukturen på bankens kunder är följande (tabell 2.4).

Tabell 2.4 - Kunder till Krasnodar-filialen till Sberbank of Russia

IndicatorValueIndividuals76%Juridiska enheter, inklusive:24% - små företag11% - verkställande makt2% - medelstora företag37% - stora företag50%

Av uppgifterna i tabell 2.4 är det således tydligt att majoriteten av kunderna i Krasnodar-filialen till Sberbank of Russia OJSC nr 8619 representeras av individer, vilket uppgick till 76 %. Av de juridiska personer som betjänades av banken bestod den största andelen av företrädare för stora företag - 50% och den minsta andelen - företrädare för stadens myndigheter. Sberbank har ett antal konkurrensfördelar när man tar emot betalningar: ett omfattande kontorsnätverk, närvaron av välfungerande teknik för daglig behandling av ett stort antal betalningar, tillhandahållande av icke-kontantbetalningar för långsiktiga kundorder och konkurrenskraftiga tariffer . En hög andel av betalningarna gjordes kostnadsfritt för klienten - en individ, enligt avtal med juridiska personer - mottagare av betalningar.

Vi presenterar de typer av banktjänster som tillhandahålls i figur 2.1.

Figur 2.1 - Typer av tjänster som tillhandahålls i Krasnodar-filialen till Sberbank of Russia OJSC No. 8619

Som en del av att förbättra kvaliteten på kundservicen och minska transaktionstiden fortsatte utvecklingen av moderna metoder för att ta emot betalningar: fakturerings- och streckkodsteknik, betalningar genom självbetjäningsenheter. Bland deras fördelar: frånvaron av betalningsdokument, en betydande minskning av servicetiden och att få information om skulden vid valfri betalningsacceptanspunkt. Med hjälp av ny teknik betalar banken för förbrukad el, allmännyttiga tjänster, fasta telefontjänster, fyller på balansen hos mobiloperatörer och skattebetalningar.

Andelen betalningar som gjordes med faktureringsteknik av den totala volymen under året ökade från 48 till 60 %. Betydande belopp överförs till banken till inlåningskonton och bankkortskonton i form av löner och pensioner. Antal pengaöverföringar från privatpersoner för 2012-2014. ökat med 1,3 gånger.

Under 2015 kommer banken att fortsätta att introducera papperslös teknologi för att ta emot och överföra betalningar från privatpersoner, inklusive vidareutveckling av faktureringstekniker för att ta emot betalningar med överföring av information i realtid, samt ta emot betalningar med överföring av information om accepterade betalningar till den mottagande organisationen med hjälp av ett elektroniskt register . Sberbank of Russia OJSC förser sina kunder med valutakontrolltjänster - för att säkerställa kundens efterlevnad av kraven i valutalagstiftningen och förhindra påföljder mot honom från valutakontrollmyndigheter. Lagringsanläggningarna för värdesaker från Sberbank of Russia-kunder är utrustade med modern bankutrustning, ett säkerhetssystem och brandlarmsystem. Huvudprioriteringarna för Sberbank of Russia när det gäller att tillhandahålla tjänster var och förblir:

-säkerställa säkerheten för kunders egendom;

-överensstämmelse med principen om konfidentialitet;

förbättra kvaliteten på kundservice;

flexibel tariffpolicy som säkerställer konkurrenskraftiga tariffer och förmåner för kunderna;

ett integrerat tillvägagångssätt för tjänsteutveckling, som tillhandahåller relaterade tjänster som bäst skulle tillgodose behoven hos olika grupper av kunder. Sberbank of Russia är en aktiv operatör av interbankmarknaden för ädelmetaller. Transaktioner utförs med ädelmetaller i opersonlig och fysisk form baserat på priserna på den internationella och inhemska marknaden, som bildas i realtid. 2010 lanserade Sberbank det första steget i ett projekt för att skapa ett modernt detaljhandelssystem. Målet med projektet är övergången från produktledningsprincipen till ledning genom försäljningskanaler: i bankens divisioner, genom fjärrkanaler, företag och partners.

Implementeringen av ett omfattande program för att intensifiera försäljningen och förbättra kvaliteten på servicen till privatkunder har påbörjats med att bygga upp ett system för att övervaka och kontrollera servicekvaliteten samt att förhindra arbete med kundklagomål. Under rapporteringsåret implementerades gemensamma billåneprogram med AVTOVAZ OJSC, Commercial Vehicles - GAZ Group LLC, ROLF Group of Companies och andra företag. Som ett resultat av detta översteg antalet utgivna billån inom ramen för gemensamma program en tredjedel av det totala antalet utgivna billån vid årets slut. Sberbank fortsätter att aktivt utveckla fjärrförsäljningskanaler.

Bankens kundpolicy är inriktad på att bygga långsiktiga ömsesidigt fördelaktiga relationer med alla grupper av kunder, oavsett företagsstorlek eller ägarform. Ur utlåningssynpunkt ges prioriterad uppmärksamhet åt företag med en positiv kredithistorik, vars huvudsakliga omsättningsvolym passerar konton hos Sberbank.

Stora företagskunder står för hälften av bankens låneportfölj. För att utveckla relationerna med dessa kunder introducerade banken institutionen med kundansvariga och tilldelade chefer för de största och största kunderna.

Dessutom har ett system för hantering av kundrelationer införts, som innehåller en komplett kundprofil, inklusive information om försäljningsvolymer, finansiella indikatorer, kontakter med kunder och hur transaktionerna med kunderna fortskrider.

2.3 Marknadsundersökning av konsumenter av banktjänster i Krasnodar-filialen

För att öka effektiviteten i att tillhandahålla banktjänster till juridiska personer och individer genomfördes marknadsundersökningar av konsumenter av banktjänster i Krasnodar-filialen till Sberbank of Russia OJSC nr 8619.

Syftet med studien är att fastställa faktorer som påverkar enskilda kunders val av bank och dess tjänster.

Målen med studien var:

-utveckling av ett frågeformulär för att studera konsumenter av banktjänster;

-utföra forskning om konsumenter av banktjänster genom undersökningar och frågeformulär direkt på bankkontor;

bearbeta forskningsresultaten och identifiera de viktigaste faktorerna som påverkar konsumenter av banktjänster när de väljer bank.

Studieobjekt: Krasnodar filial av Sberbank of Russia OJSC No. 8619 ligger på adressen: Krasnodar, st. Krasnoarmeyskaya, 34.

Studiegrupp: konsumenter av banktjänster - individer i åldern 20 till 65 år.

Forskningsmetodik. I en marknadsförares praktiska aktiviteter, för att bestämma nivån av konsumentnöjdhet med produkter/tjänster som finns på marknaden, kan SERVQUAL-modellen (från engelskan service quality, service quality) användas - ett forskningsverktyg som föreslogs på 80-talet i USA som ett universellt verktyg för att mäta servicekvalitet. Perception i denna metodik betraktas som en uppmätt konsumentinställning till en faktiskt skapad och upplevd produkt inom ramen för marknadsföring. Forskning med denna metod har visat att konsumenter utvärderar aspekter av kvaliteten på banktjänster enligt fem huvudkriterier (tabell 2.5).

Tabell 2.5 - Mätningar av tjänstekvalitet i SERVQUAL-modellen med kriterier för kvaliteten på banktjänster

Mätning av servicekvalitet Kort beskrivning av mätningen Materiel Uppfattning om lokaler, utrustning, personalens utseende och andra fysiska bevis på tjänsten Pålitlighet Förmåga att leverera utlovade tjänster noggrant och noggrant Lyhördhet Vilja att hjälpa kunden, snabb serviceleverans Säkerhet Upplevd kompetens och artighet av personal . Bildade förtroende för företaget och personalen. Säkerhet för tjänster. Empati Tillgänglighet (fysisk och psykologisk kontakt med anställda ska vara enkel och trevlig), kommunikation (företaget informerar konsumenterna om tjänster på ett språk de förstår), förståelse (önskan att bättre förstå kundens specifika behov och anpassa sig). till dem)

Metodiken för att mäta kvaliteten på banktjänster i SERVQUAL-modellen syftar till att bestämma konsumenternas preferenser när det gäller kvaliteten på de studerade tjänsterna som tillhandahålls av en viss organisation och ta fram rekommendationer för förbättringar.

Specifika stadier av studien inkluderar bildandet av frågeformulär om faktisk uppfattning och förväntningar på kvaliteten på den mottagna tjänsten med hjälp av kvalitetskoefficienter, att genomföra en undersökning bland tjänstekonsumenter, beräkna genomsnittliga betyg för var och en av de fem grupperna av kriterier, utfärda rekommendationer för att förbättra kvaliteten på den tjänst som studeras.

Med hjälp av en femgradig skala från 1 till 5 poäng ombeds konsumenterna att uttrycka sina subjektiva uppfattningar om kvalitetskriterier för tjänster.

Enkäten som ligger till grund för forskningen finns i bilagan.

Enkätresultaten i procent av deras svar anges i tabell 2.6.

Tabell 2.6 - Resultat av en studie om kvaliteten på banktjänster

Nr och typ Kvalitetskriterium 12345 Totalt, %Q väsentlighet (M1-M4) M1 Är du nöjd med kontorsutrustningen och utrustningen i banken - 5% 30% 45% 20% 100% M2 Är du nöjd med inredningen av lokaler i banker --- 50% 50% 100% M3Är du nöjd med bankpersonalen --50%30%20%100%M4Är du nöjd med informationsdelen av material (häften, prospekt) i banken ---90 %10%100%Q tillförlitlighet (H1-H5)H1Är du nöjd med utbudet av tjänster 1 %9%60%20%10%100%H2Är du nöjd med aktualiteten i tillhandahållandet av tjänster10%25%45%20% -100%H3Är du nöjd med bankens rykte---60%40%100%H4Är du nöjd med noggrannheten och tidpunkten för tillhandahållandet av tjänster10% 25%45%20%-100%H5Gör bankpersonalen misstag och felaktigheter i deras verksamhet1%6%20%45%28%100%Q lyhördhet (O1-O4)O1Är du nöjd med disciplinen hos bankpersonalen----100%100%О2Är du nöjd med hastigheten på tillhandahållandet av tjänster10%25%45%20%-100%О3Är du nöjd med effektiviteten i att ge hjälp med att lösa problem1%9%60%20%10%100%О4Är du nöjd med snabbheten i bankpersonalens svar på kundförfrågningar10% 25 %45%20%-100%Q Confidence (U1-U3)U1Har du förtroende för banken---60%40%100%U2Är du säker på säkerheten att lagra dina pengar på banken2%12%30%30 %26% 100%U3Är personalen artig i sina relationer med kunder---80%20%100%

I den presenterade tabellen anses att 1 poäng är lägst poäng och 5 poäng är högsta poäng för att svara på enkätfrågan. För varje kolumn tas respondenternas svar totalt till 100 % och deras andel beräknas enligt ett poängsystem.

Av uppgifterna i tabell 2.6 framgår att den största andelen upptas av positiva recensioner av banken.

När det gäller otillräcklig effektivitet i tillhandahållandet av banktjänster noterades följande punkter: otillräckligt utbud av tjänster i Krasnodar-filialen till Sberbank of Russia OJSC nr 8619, otillräcklig snabb respons för att ge hjälp till kunder, otillräcklig effektivitet vid behandling av dokument , tillhandahållande av tjänster (dessa svar orsakas av stora köer i period för att utfärda pensioner och betala elräkningar).

Således har det konstaterats att banken fungerar effektivt, tjänster tillhandahålls med hög kvalitet, men det är nödvändigt att utöka sina typer och öka effektiviteten i kundservicen.

1 Utvidgning av utbudet av banktjänster

Problemen med att marknadsföra banktjänster är mycket specifika. De har inte lika stor plats inom bankmarknadsföring som de gör inom industrin.

Följande försäljningskanaler är möjliga för försäljning av banktjänster:

Egna distributionskanaler: bankhuvudkontor i affärsdelen av staden; stationära och mobila bankkontor, filialer; försäljning med hjälp av automatiserade ställ och maskiner;

Icke-egna kanaler: försäljning genom etablering av dotterbolag, deltagande i kapital i andra banker, försäkringsbolag, företag etc.

Moderna forskare överväger en rad problem med att tillämpa erfarenheten av att tillhandahålla internationella banktjänster från ledande utländska banker. Det är viktigt att analysera trender i utvecklingen av moderna internationella banktjänster, eftersom detta kommer att göra det möjligt för en bank som integreras i det globala finansiella systemet att dra nytta av den modernaste tekniken för att tillhandahålla tjänster. I samband med globaliseringen av världsekonomin ökar vikten av banktjänster för att betjäna utländsk ekonomisk verksamhet ständigt, volymen av investerings-, konsult- och informationstjänster ökar, tjänsternas roll inom området finansiell rådgivning och kapitalförvaltning. ökar, och banktjänster inom informationsteknik med hjälp av Internet kommer i förgrunden.

Tillhandahållandet av banktjänster med hjälp av olika telekommunikationsmedel är en av huvudtrenderna i utvecklingen av banktjänster. Marknadsundersökningar för banktjänster visar att betydelsen av telefon, telefax och internet ökar i tillhandahållandet av banktjänster. Bankerna investerar i sin tur mycket pengar i utvecklingen av informationsteknologi och den personal som behövs för att hantera och underhålla informationssystem. I enlighet med global praxis är andelen datoriseringskostnader i genomsnitt mer än 17 % av bankens totala årliga kostnadsberäkning.

En bank som integreras i det globala finansiella systemet står inför behovet av att göra betalningar genom utländska banker och följa de standarder som accepteras i global bankpraxis. Men för att fungera framgångsrikt i det globala finansiella systemet behöver banken uppnå en hög utvecklingsnivå inom området ny teknik.

Utvecklingen av informationsteknologi gör det möjligt att definiera en fundamentalt ny riktning för banktjänster för kunder hos Sberbank of Russia OJSC nr 8619 - hembank (hembank) - utföra bankverksamhet i kundens hem eller kontor med hjälp av telefonkommunikation, en modem och en dator. Denna metod att tillhandahålla banktjänster kommer att öka utbudet av tjänster som tillhandahålls, påskynda processen för att tillhandahålla dem och minska deras kostnader och arbetsintensitet.

Det finns tre steg i utvecklingen av hembankstjänster.

Det första steget är telefonbank - en banktjänst som bygger på användningen av funktionerna hos en telefon med tonval. Det andra steget är PS-banking (PC-banking), som gör att klienten kan ansluta direkt till bankens servrar med hjälp av en persondator och modem och utföra banktransaktioner. Det tredje steget är internetbank, det vill säga kommunikation via internet.

Inom hembanksteknik kan tre huvudsakliga utvecklingsområden särskiljas: klient-banksystemet, internetbank och mobilbank.

Med hjälp av systemet "Client-Bank" kan bankkunder utföra olika operationer för att överföra pengar hemifrån eller från kontoret: hantera ett konto, få information om kontons status och annan bankinformation, göra betalningar och betala för tjänster, liksom som att utföra andra operationer.

För att implementera denna tjänst är det nödvändigt att utveckla ett utkast till avtal för tillhandahållande av dessa tjänster och utveckla särskilda tariffer för denna tjänst. Dessa tjänster kommer att tillhandahållas företagskunder och privatpersoner som organiserar överföringar ganska ofta. Tjänster kommer att betalas genom icke-kontanta betalningar mellan banken och kunden enligt avtal.

Att tillhandahålla dessa tjänster kommer att göra det möjligt att minska arbetsbördan för bankoperatörer och frigöra dem för att tillhandahålla andra tjänster till befolkningen, samt ge banken ytterligare vinst.

Internetbanktjänster är ytterligare sätt att utöka klientnätverket. Internetbank är ett system för att få banktjänster via internetåtkomst. Till skillnad från Client-Bank-systemet är internetbanksystemet inte kopplat till en specifik dator med installerad programvara. Klienten kan aktivera Internetbanksystemet från vilken dator som helst med hjälp av en elektronisk nyckel (vanligtvis en diskett). Kunden kan alltså ta emot banktjänster var som helst i världen och på vilken dator som helst. Enligt experter tillhandahölls 2009 cirka 40 % av alla banktjänster i Europa via Internet.

Mobilbank - ta emot banktjänster direkt med hjälp av en mobiltelefon eller bärbar dator med trådlös åtkomstteknik. Denna teknik gör att du kan överföra information från webbplatser till mobiltelefoner med internetåtkomst. Detta system ger ännu större åtkomstfrihet. Bland konsumenter av banktjänster som använder en mobiltelefon ligger de skandinaviska länderna på första plats, och enligt experter kommer mer än 40 % av kunderna inom en snar framtid att byta till mobil service av sina konton.

Internetbank är av största intresse i det moderna globala finansiella systemet. Internet ger bankerna möjlighet att gradvis gå över till sådana former av relationer med kunder där effektiviteten av modern kommunikationsteknik harmoniskt kombineras med attraktionskraften hos personliga (individuella) konsultationer. Utvecklingsprocessen för internetbank går vanligtvis igenom fyra steg:

Steg 1: Elektroniska visitkort. Den allra första och enklaste formen av närvaro på Internet är skapandet av en så kallad "statisk" webbplats, vars innehåll användaren inte kan påverka. I det här skedet används Internet främst för att tillhandahålla allmän information om banken: dess historia, affärsprinciper, produkter och tjänster och så vidare. Detta skede kännetecknas av att det kommer odifferentierade och opersonliga kundförfrågningar. Omfattningen av sajten i detta skede är mycket begränsad jämfört med de möjligheter som Internet kan ge.

Steg 2: dynamisk informationsöverföring. I detta skede kan användaren som regel utföra en interaktiv förfrågan om materialet i den befintliga databasen, medan den statiska platsen utökas avsevärt och kompletteras med information från databasen, som ständigt uppdateras och uppdateras. Som ett resultat av detta är det till exempel möjligt att erbjuda kunden standardiserade tjänster för finansiell planering vid upptagande av lån eller köp av investeringsinstrument.

Steg 3: webbplatspersonalisering. När man går till det tredje steget förändras dialogen mellan kunden och banken avsevärt: bankwebbplatsen innehåller nu information som möter kundens individuella behov. I det här skedet används teknik för att anpassa webbplatsen.

Steg 4: Interaktiv onlinerådgivning. Detta utvecklingsskede kännetecknas av att nästan alla finansiella tjänster erbjuds i realtid och kan tillhandahållas kunder kontinuerligt.

Ökningen av bankens förmåga att tillhandahålla banktjänster med hjälp av modern teknik har indikerat en trend som omorganisation av försäljningskanaler för banktjänster. Implementeringen av banktjänster på traditionellt sätt håller på att förlora sin relevans med hjälp av elektroniska kommunikationssystem: telefon, fax, dator kommer i förgrunden. Stor uppmärksamhet ägnas åt att skapa nya konsultstrukturer och minibosättningscentra för privatpersoner.

Nya system för distribution av banktjänster är mer riktade till vissa konsumentgrupper, men vissa bankprodukter kan endast säljas under förutsättning att kunden och bankens medarbetare är personligen närvarande, vilket förutsätter det traditionella distributionssystemet genom ett kontor. För både universella och specialiserade institutioner är frågan om placering viktig. När banken bestämmer den föreslagna platsen tar banken hänsyn till konkurrensnivån och arten av konkurrenternas tjänster, analyserar antalet och kapaciteten hos potentiella kunder, bekvämligheten av platsen, etc.

Baserat på en analys av dess kapacitet och potentiella kunders behov fastställer banken verksamhetsplanen för sina filialer. Till exempel har många ryska banker nyligen antagit praxis med bankkontor som är öppna på lördagar, särskilt kontor som arbetar med privatmarknadskunder.

Den huvudsakliga metoden för att distribuera bankprodukter är personlig försäljning, under vilken bankchefer måste övertyga en potentiell köpare att ge företräde åt deras produkt eller tjänst. Därmed kan även personlig försäljning av banktjänster anses vara en av metoderna för att stimulera försäljningen av banktjänster, vilket på senare tid har blivit allt viktigare.

Säljfrämjande kan genomföras av banken inom tre huvudområden: stimulera konsumenter, stimulera bankanställda, stimulera mellanhänder. Medel för att stimulera konsumenter av bankprodukter inkluderar personlig försäljning, prover (d.v.s. möjligheten att använda denna tjänst under en tid gratis eller på förmånliga villkor), rabatter för vanliga kunder, demonstrationer av bankprodukter (seminarier och presentationer), lotterier mellan banker kunder. alla dessa incitament kan syfta till att stimulera ökad användning av tjänster, attrahera nya kunder, uppmuntra användningen av vissa tjänster etc.

Att stimulera bankanställda innebär att uppmuntra bankanställdas ansträngningar att tillhandahålla alla typer av banktjänster, uppmuntra dem att förbättra servicen till befintliga kunder eller attrahera nya, och uppmuntra dem att förbättra bankprodukter. Bland metoderna för att stimulera personal är det nödvändigt att lyfta fram kontantbonusar, gåvor och ytterligare semestrar.

För att stimulera mellanhänder, med vars hjälp främjandet av banktjänster genomförs, används gemensam reklam och speciella rabattsystem.

Nästa del av kommunikationsstrategin är Public Relations (PR), som involverar bankens målmedvetna verksamhet för att utveckla ömsesidig förståelse med omgivande enheter för att ha en vänlig attityd till dess verksamhet. PR bygger på förmågan och viljan att etablera kontakt med befolkningen, fördelaktig ömsesidig kommunikation med allmänheten Inkluderar fullständig information om bankens produkter och tjänster till alla enheter (målgrupp, statliga myndigheter, media), analys av situationen och. förutsäga den möjliga reaktionen från vissa ämnen på bankens verksamhet. Denna aktivitet kan riktas både mot den yttre miljön och till de anställda på banken själv. Att förklara bankverksamhetens sociala roll är en annan PR-uppgift, eftersom banken är ansvarig inför samhället där dess verksamhet bedrivs. Därför är en av bankens uppgifter att uppfylla vissa sociala ansvarsområden. I praktiken innebär aktiviteter i denna riktning att lösa problemen med att stödja och utveckla våra egna anställdas initiativ (relationer inom banken), främja skapandet av nya möjligheter för unga (utbildning), stödja de fattiga (välgörenhet) etc.

Sålunda representerar mänskliga relationer den inverkan på den allmänna opinionen till följd av bankens verksamhet, dess reklam och välgörenhetsverksamhet. Banken kan i sin tur planera verksamheten inom detta område för framtida påverkan på opinionen.

Den tredje delen av kommunikationsstrategin är reklam. Formerna och medlen för annonsering är ganska olika, men bankanställda börjar inse att stora annonseringskostnader inte automatiskt säkerställer den nödvändiga reklameffektiviteten i form av täckningsbredd, grad av påverkan på publiken och noggrannhet i att uppnå uppsatta mål.

Reklampolicy är helheten av alla aktiviteter i en bankinstitution, som utförs i syfte att erövra nya marknader, öka volymen av försäljning av tjänster, öka bankens auktoritet och i slutändan leder den till att uppfylla långsiktiga och kortsiktiga mål.

Målet med bankens reklampolicy är att introducera en ny tjänst på marknaden och erövra nya marknader; utöka kunskapen hos faktiska och potentiella konsumenter om banker och utbudet av tjänster som tillhandahålls dem; skapa en gynnsam bild av själva tjänsten; upprätthålla befintligt intresse för denna banks befintliga tjänster; aktivering av befintlig efterfrågan, skapande av informella förbindelser mellan banker och deras vanliga kunder; information om ändringar i tjänstevillkoren, vilket ibland leder till förändringar i priser eller andra aspekter av deras genomförande.

Banker kan använda reklam i tidningar och tidskrifter, i radio och tv, olika typer av stadsreklam (skyltar med bilder och ljus, reklam via post - adresserad och oadresserad - i form av pressmeddelanden, årsrapporter, traditionella nyhetsbrev, kataloger, flygblad och häften, deltagande i utställningar, PR, olika typer av reklamsouvenirer eller bank motto, samt andra icke-traditionella typer av reklam är flexibel, effektiv, har bra täckning lokal marknad, och är bred igenkänning och enkel uppfattning Dess negativa egenskaper är dess korta varaktighet, fortfarande låg kvalitet på reproduktion, TV-reklam är en framgångsrik kombination av bild, ljud och rörelse och har en sensorisk effekt grad av uppmärksamhet Till exempel är en annons för Imperial Bank mycket lyhörd och har en bred publikräckvidd. Tyvärr publiceras den inte alltid vid önskad tid. Utomhusreklam har sådana fördelar som flexibilitet, hög frekvens av återkommande kontakter, låg kostnad och svag konkurrens. Dess negativa aspekter inkluderar till exempel en fullständig brist på selektivitet hos kontaktpubliken och begränsningar av kreativ karaktär. Reklam är mest effektiv när den utförs heltäckande, upprepade gånger och har en tydligt definierad målinriktning. För att öka effektiviteten av reklam är det nödvändigt att utveckla en reklamkampanjplan som tar hänsyn till bankens marknadsföringsstrategi, och eventuellt med inblandning av specialister från reklambyråer.

Efter att ha övervägt möjliga metoder för att förbättra tjänsterna hos Sberbank of Russia OJSC nr 8619 med individer, kommer vi att utveckla en plan för att introducera den föreslagna utvecklingen i vår bank.

I det första skedet är det planerat att studera bankens möjligheter att tillhandahålla följande tilläggstjänster: ta emot betalningar från befolkningen genom ett nätverk av filialer och bankkassor, organisera bankfack för privatpersoner, organisera bankens arbete med kunder via internet, mobiltelefoner. I det andra steget är det nödvändigt att organisera en reklamkampanj, som kommer att inkludera: reklam för nya tjänster, introducera banken för individer genom PR (målet med en positiv bild, låga priser, ytterligare möjligheter för banken)

Vi kommer att beräkna de föreslagna åtgärderna för att förbättra banktjänsterna till individer på Sberbank of Russia OJSC nr 8619.

Tabell 3.1 - Beräkning av bankintäkter från tillhandahållande av nya tjänster

Tjänsternas namn Antal tjänster, tusen enheter Kostnad för tjänster, rubel Inkomst, tusen rubel Godtagande av allmännyttiga betalningar 1500015225000 Godtagande av betalning av böter, straffavgifter 700020140000 Godtagande av betalning av skatter och avgifter 10000202000 för betalning av skatter, böter, böter, böter 500020100000 Organisation av tilläggstjänster fov celler33501050Totalt:--666050

Således kommer beräkningen av de beräknade intäkterna från tillhandahållandet av nya tjänster att uppgå till 666 050 tusen rubel.

Vi beräknar bankens beräknade utgifter för att organisera nya tjänster i tabell 3.2.

Tabell 3.2 - Beräkning av bankkostnader för att organisera nya tjänster

Tjänsternas namn Kvantitet Kostnad, rubel Kostnader, tusen rubel Anställa ytterligare personal för att ta emot betalningar 100 personer 20000 24000 Organisation av bankfack 3000 2000 6000 Organisation av Internettjänster, mobila tjänster - installation av programvara 100 50000 5000 - upprättande av kontrakt taxor Genomföra en reklamkampanj: - reklam på tv 202000004 000 - reklam på stadsläktare2010000200 - reklamaffischer i banken1001000100 - PR-kampanjer (pressreportage, intervjuer på tv)31009totalt:03

Från dessa beräkningar i Tabell 3.2 kan man se att kostnaderna för att organisera banktjänster kommer att uppgå till 339 300 tusen rubel.

Vi kommer att beräkna vinsten från de tjänster som tillhandahålls i Tabell 3.3.

Tabell 3.3 - Beräkning av bankvinst från tillhandahållande av nya tjänster

Tjänsternas namn Inkomst, tusen rubel Bankinkomst, tusen rubel 666050 Bankkostnader, tusen rubel 339300 Vinst, tusen rubel 326750 Inkomstskatt, 20%, tusen rubel 65350 Nettovinst, tusen rubel 261400

Införandet av nya banktjänster för att organisera uppgörelser med individer kommer att ge nettovinst till Sberbank of Russia OJSC nr 8619 till ett belopp av 261 400 tusen rubel.

Den huvudsakliga användningsriktningen för plastkort bör vara inriktad på kredittransaktioner.

Ineffektiva metoder för att utfärda kreditkort är för närvarande oattraktiva för företagskunder och privatpersoner.

För att utöka utlåningstjänsterna till befolkningen i Krasnodar-filialen till Sberbank of Russia OJSC nr 8619, är det nödvändigt att erbjuda följande typer av tjänster:

organisera tillhandahållande och granskning av dokument för att utfärda ett kreditkort genom elektroniska resurser;

organisera ett besök av en kreditinspektör på företaget för att avsluta och utfärda ett kreditkort till en representant för organisationen.

Låt oss beräkna effektiviteten av dessa implementeringar i Tabell 3.4.

Tabell 3.4 - Beräkning av bankintäkter från tillhandahållande av nya tjänster

Tjänsternas namn Belopp Kostnader för att använda internetkommunikation (50 000,0 kontrakt x 50 rubel = 2 500,0 tusen rubel) 2 500,0 Rekrytering av ytterligare personal för att resa till företagskunders kontor (10 personer x 20 000,0 rubel x 12 månader. = 2400 rubel) 20 tusen rubel. för att organisera avgången för anställda för att underteckna kontrakt och ta emot ett kreditkort, tusen rubel 1000,0 Totala kostnader, tusen rubel 14900,0 Antal avtal för service av kreditkort, enheter 500000, 0Lånebelopp enligt alla avtal (50 000,0 x 500,0 tusen rubel, 0,0 tusen rubel, 0,0 ) 250 000,0 Banklåneränta för företagskreditkort, % 18 Refinansieringsränta för Ryska federationens centralbank, % 10,5 Bankinkomst på lånet (18% - 10,5% x 250000,0 tusen rubel = 18750,0 tusen rubel) 18750,0 Vinst före skatt. tusen rubel 18601,0 Inkomstskatt (20%), tusen rubel 37202, 0Nettovinst, tusen rubel 14880,0

Införandet av de övervägda tjänsterna till företagskunder kommer att tillåta filialen att få ytterligare vinst till ett belopp av 14 880 tusen rubel. i år.

För närvarande utfärdas hypotekslån på ganska förmånliga villkor, vilket gör att du kan minska beloppet på den månatliga betalningen. Således utfärdas hypotekslån för en period på upp till 50 år, och handpenningens belopp överstiger inte 30% av den totala kostnaden för bostaden. Och trots detta har en betydande del av befolkningen inte råd att köpa bostäder med bolån. För att stärka sin position inom bolånesegmentet på marknaden kan ett nytt innovativt bolåneprogram utvecklas för Krasnodar-filialen till Sberbank of Russia OJSC nr. 8619. Detta är Parents-Children-programmet, som kommer att göra det lättare för en större antal ryssar att få tillgång till bolåneprodukter Det kommer att tillåta dem att köpa en lägenhet för dem som närmar sig eller redan har passerat pensionsåldern, såväl som för dem som inte har pengar för en handpenning, men äger ett hem. .

Enligt villkoren för föräldrar-barn-programmet kan ett lån utfärdas för köp av en lägenhet på den sekundära bostadsmarknaden med en hastighet av 10% till 12% per år i dollar och från 11% till 13% per år i rubel .

Programmet ger möjlighet till full återbetalning av lånet tills låntagaren fyller 75 år. Medlåntagare under detta låneprogram kan vara klientens vuxna barn som studerar vid ett universitet och ännu inte har en permanent inkomstkälla.

Föräldrar-barn-programmet riktar sig till låntagare med en stabil inkomst vars ålder närmar sig pensionsåldern - tidigare kunde denna kategori av kunder inte få ett lån i Krasnodar-filialen till Sberbank of Russia OJSC nr 8619 på grund av åldersbegränsningar.

Förutom andra fördelar tillåter denna produkt kunder att tillhandahålla bostäder till sina barn som ännu inte har en vanlig inkomst.

Enligt villkoren i det nya programmet kan en lägenhet på den sekundära bostadsmarknaden också köpas utan handpenning, men äga annan fastighet. Ofta, som vill förbättra sina levnadsvillkor, stöter låntagare på vissa svårigheter, eftersom det finns ett behov av att samtidigt sälja befintliga fastigheter och köpa en ny. En komplex fastighetskedja uppstår och du måste också flytta in i en ny bostad så snabbt som möjligt. Enligt det nya programmet kommer kunder i Krasnodar-filialen till Sberbank of Russia OJSC nr 8619 att kunna erhålla två lån samtidigt - det första utfärdas för en period av ett år, säkrat av befintliga fastigheter och kommer att användas för att bilda en handpenning vid köp av en ny lägenhet. Beloppet för det första lånet kan vara upp till 80% av det uppskattade värdet av befintliga bostäder. Räntan på det är 12% per år i dollar och 13,5% i rubel.

Det andra är ett hypotekslån, som utfärdas i Krasnodar-filialen till Sberbank of Russia OJSC nr 8619 för köp av ett nytt, mer lämpligt hem för köparen. Dess villkor motsvarar bankens standardbolåneprogram (ränta från 9 % per år i amerikanska dollar och 10% per år i rubel Således, enligt det nya programmet, kan låntagare fortsätta att bo i den gamla lägenheten, göra reparationer i det nya hemmet. Efteråt kan den gamla lägenheten säljas - lånet för bildning av handpenningen återbetalas (vid erhållande av ett traditionellt lån med säkerhet i fastigheter är det omöjligt att sälja den befintliga bostaden innan man återbetalar lånet. ) Om vi tar hänsyn till ständigt stigande fastighetspriser kan låntagaren få ytterligare vinst från försäljningen av en gammal lägenhet Införandet av ett nytt bolåneprogram kommer att locka ytterligare kunder till ett belopp av 500 personer.

Låt oss beräkna effektiviteten av åtgärderna i Tabell 3.5.

Tabell 3.5 - Beräkning av effektiviteten av genomförandet av ett nytt bolåneprogram i LLC CB "Kuban Credit"

Namn på indikator 2012 Plan Avvikelse Bankklienter (för bolån), personer 15002000500 Belopp av lån, tusen rubel 15163771758188.5241811.5 Räntesats för lån, % 1312-1 Räntebelopp, 30474,5000,000 finansieringsränta, % 10 310,3- Räntebelopp vid refinansieringsräntan, tusen rubel 156186.8181093.424906.6 Vinst från utlåning, tusen rubel 74302.586151.311848.8 Inkomstskatt, tusen rubel 14860.517230.32369.8 Ekonomisk effekt (nettovinst), tusen rubel 59442689219479

De föreslagna åtgärderna kommer att öka vinsten i Krasnodar-filialen till Sberbank of Russia OJSC nr 8619 till ett belopp av 9 479 tusen rubel och öka antalet bankkunder.

Införandet av ett nytt bolåneprogram kommer att öka befolkningens intresse för bankens tjänster, både inom bolåneprogrammet och för relaterade tjänster. Detta bidrar till att stärka bankens position i bolånesegmentet på marknaden, samt öka dess konkurrenskraft bland banker i Krasnodar-regionen.

2 Beräkning av de föreslagna åtgärdernas effektivitet

I tabell 3.5 kommer vi att göra en generell beräkning av effektiviteten för banken av alla föreslagna åtgärder

Tabell 3.5 - Beräkning av total vinst från all verksamhet

Indikatornamn Nettovinst, tusen rubel Marknadsföringskostnader, tusen rubel Tillhandahållande av nya tjänster 2614004600 Tjänster till företagskunder 14880.02500 Nya bolåneprogram 9476500 Total nettovinst: 2857567600 Resultatet av de föreslagna åtgärderna för att förbättra effektiviteten i bankens aktiva verksamhet var en ökning av nettovinsten med 285 756 tusen rubel. Därmed visade sig aktiviteterna vara effektiva.

För att identifiera i vilken utsträckning utvecklingen av åtgärder påverkade tillväxten av handelns omsättning, analyseras verksamhets- och redovisningsdata.

Ytterligare inkomst Td, gnugga. under påverkan av de föreslagna åtgärderna bestäms av formeln

, (3.1)

där Tc är den genomsnittliga dagliga handelsomsättningen, tusen rubel;

P – ökning av genomsnittlig daglig handelsomsättning, %;

D − antal dagars redovisning av omsättning, dagar.

Тс = 1659186 tusen rubel;

D = 365 dagar;

Td = (1659186 * 56,6 * 365) / 100 = 939701,3 tusen rubel.

Den ekonomiska effektiviteten av evenemang kan också bedömas utifrån det ekonomiska resultat som uppnåddes genom användningen av marknadsföringsmedel.

Det ekonomiska resultatet E, rub bestäms av förhållandet mellan vinsten från den extra omsättning som erhålls under påverkan av åtgärderna. Resultaten av detta förhållande kan uttryckas på tre sätt: effekten av ett marknadsföringsevenemang är lika med kostnaderna för dess genomförande; effekten av ett marknadsföringsevenemang är större än kostnaderna (lönsamhetskvoten); effekten av ett marknadsföringsevenemang är mindre än kostnaderna (förlustkvoten).

(3.2)

där Td är ytterligare handelsomsättning under påverkan av åtgärder

НТ – handelspåslag på varor, i % av försäljningspriset, %;

Zp – utgifter för evenemang, rub.;

Рд – ytterligare utgifter för ökningen av handelns omsättning, gnugga.

Td = 939701,3 tusen rubel;

Zr = 7600 tusen rubel.

E = (939701,3*25) / 100 - (7600 + 0) = 285756 tusen rubel.

Kalkylen visar att effekten av att utveckla verksamheten är större än kostnaderna (profit ratio). De erhållna uppgifterna räcker dock inte för att bedöma marknadsföringsaktiviteternas ekonomiska effektivitet. Mer exakt kännetecknar kostnadseffektiviteten för marknadsföringsaktiviteter deras lönsamhet. Lönsamhet P, % av marknadsföringsaktiviteter är förhållandet mellan vinsten från reklam och kostnaderna för marknadsföringsaktiviteter

, (4.3)

där P är vinsten från tillämpningen av åtgärder, rub.;

U – kostnader för aktiviteter, gnugga.

P = (285756 * 100%) / 7600 = 375,9%

De utförda beräkningarna visade att den beräknade ytterligare försäljningsvolymen från de föreslagna händelserna kommer att vara 939 701,3 tusen rubel, vilket innebär en ekonomisk effekt på 285 756 tusen rubel. Verksamhetens lönsamhet är 375,9 %.

Slutsats

Processen för kundnöjdhet genomförs på flera nivåer inom ramen för interaktion i processen att tillhandahålla en tjänst. Konsumenter kan vara nöjda eller missnöjda med den personal som tillhandahåller tjänsten, platsen för tjänsten, tidpunkten och den övergripande organisationen av tjänsten. Som ett resultat kan kundnöjdhet ses som en stämning som ständigt förändras och omvärderas under serviceprocessen.

I mitt kursarbete genomfördes en marknadsföringsstudie för att studera och analysera behoven för banktjänster hos målgrupper med exemplet Krasnodar-filialen till Sberbank of Russia OJSC nr 8619.

Krasnodar filial av Sberbank of Russia OJSC nr. 8619 är en division av Sberbank of Russia OJSC, som är en del av en av de största diversifierade finansiella strukturerna i Ryssland. Krasnodar filial till Sberbank of Russia OJSC nr 8619 ligger på adressen: Krasnodar, st. Krasnoarmeyskaya, 34.

För 2012-2014 Bankens verksamhet bedömdes som effektiv: bankens inkomst ökade med 806 594 tusen rubel. eller med 94,6 %. Bankens driftskostnader ökade med 718 656 tusen rubel. eller två gånger. På grund av ökningen av bankintäkterna ökade vinsten med 87 938 tusen rubel. eller med 61 %. Och outnyttjad vinst ökade med 3,6 gånger. Medelantalet bankanställda ökade med 170 personer. I samband med öppnandet av ytterligare kontor och operativa kassadiskar i banken. Arbetsproduktiviteten för bankanställda ökade från 869,9 till 1442,8 tusen rubel. på grund av ökade bankintäkter. Den genomsnittliga månadslönen för bankanställda var 19 850 rubel. 2012 och ökade till 25 000 rubel. i slutet av 2014. Bankens egna medel ökade med 1 750 549 tusen rubel. eller 2,6 gånger.

Liknande arbeten som - Marknadsundersökning av konsumenter av banktjänster med exemplet Krasnodar-filialen till Sberbank of Russia OJSC No. 8619

Grunderna i marknadsföringsaktiviteter för en kredit- och finansorganisation på konkurrensutsatta marknader. Analys av marknadsföringsaktiviteterna för Abakan filial nr 8602 av Sberbank i Ryssland. Marknadsundersökning av konsumentnöjdhet med banktjänster.

	Till ladda ner arbete du måste gå med i vår grupp gratis I kontakt med. Klicka bara på knappen nedan. Förresten, i vår grupp hjälper vi till med att skriva pedagogiska uppsatser gratis. Några sekunder efter att du har kontrollerat din prenumeration visas en länk för att fortsätta ladda ner ditt arbete.
	Gratis uppskattning
	Främja originalitet av detta arbete. Bypass antiplagiat.
	REF-Master- ett unikt program för självständigt skrivande av uppsatser, kurser, prov och avhandlingar. Med hjälp av REF-Master kan du enkelt och snabbt skapa en originaluppsats, test eller kursuppgift baserat på det färdiga arbetet - Marknadsundersökning av konsumenter av banktjänster. De viktigaste verktygen som används av professionella abstraktbyråer står nu till abstract.rf-användares förfogande helt gratis!
	Hur man skriver rätt introduktion? Hemligheter för den ideala introduktionen av kurser (liksom uppsatser och diplom) från professionella författare från de största uppsatsbyråerna i Ryssland. Ta reda på hur du korrekt formulerar relevansen av arbetsämnet, definierar mål och mål, ange ämnet, objektet och metoderna för forskning, såväl som den teoretiska, juridiska och praktiska grunden för ditt arbete.
	Hemligheterna bakom den ideala slutsatsen av en avhandling och terminsuppsats från professionella författare från de största uppsatsbyråerna i Ryssland. Ta reda på hur du korrekt formulerar slutsatser om det utförda arbetet och ger rekommendationer för att förbättra den fråga som studeras.

(kursuppgifter, diplom eller rapport) utan risker, direkt från författaren.

Liknande verk:

2009-02-10/kursarbete

Formulering av hypoteser och bestämning av sammansättningen av den insamlade informationen. Utveckling av en marknadsundersökningsplan. Bestämning av sammansättningen av observerade variabler. Att välja en metod för att samla in information, registrera och lagra data. Registrering, kontroll och bearbetning av information.

2009-02-10/kursarbete

Formulering av hypoteser och bestämning av informationens sammansättning. Utveckling av en marknadsundersökningsplan. Bestämning av sammansättningen av observerade variabler. Insamling av information, inspelning och lagring av data. Registrera, kontrollera, bearbeta, analysera och tolka information.

2006.09.20/kursarbete

Marknadsundersökningsmetodik. Funktioner i marknadsundersökningar av konsumentbeteende. Studie av konsumentbeteende hos besökare på skönhetssalonger. Egenskaper för skönhetsmarknaden. Konsumenter av kosmetiska tjänster.

2010-06-24/laboratoriearbete

Utveckling av en forskningsplan. Analys av urvalspopulationens sociodemografiska egenskaper, tvärsnittsgruppering och typologisk analys av undersökningsresultaten. Flerdimensionell klassificering av konsumenter och profiler för de resulterande segmenten.

2010-07-22/kursarbete

Koncept, mål, mål och huvudinriktningar för marknadsundersökningar. Reglering av marknadsundersökningsverksamhet. Ifrågasättande som en metod för att få primär information. Sortimentpolicy på marknaden för mobiltelefoner (mobiltelefoner).

2010-07-22/kursarbete

Koncept, essens, mål, huvudriktningar, process och stadier av marknadsundersökningar. Reglering av marknadsundersökningsverksamhet. Sortimentspolicy på marknaden för hushållskylskåp, analys av konsumentpreferenser.

2009-04-17/kursarbete

Teoretiska aspekter av marknadsundersökningar av konsumentpreferenser. Marknadsföringskoncept och deras väsen. Mål, mål och grundläggande koncept för marknadsundersökningar. Marknadsundersökning av konsumentpreferenser i Magnit-butikskedjan.

02/06/2010/kursarbete

Vikten av ett positioneringssystem som gör att ett företag kan överleva i konkurrens på lång sikt. Analys av den externa och interna affärsmiljön, insamling och spårning av information, identifiering av orsakerna till krisen, omfattande diagnostik.

2009-02-27/övningsrapport

Bedömning av det befintliga systemet för produktionsorganisation och företagsledning. Analys av företagets redovisning, ekonomi och förvaltningsrapportering. Ekonomisk och finansiell analys av verksamheten i företaget Selena Company LLC för perioden 2005–2007.

2011-01-24/uppsats

Informationsstöd för marknadsföringsbeslut. Klassificering av marknadsundersökningar. Metoder för att erhålla och bearbeta marknadsföringsinformation: primära och sekundära data. Bearbetning av data som erhållits under marknadsundersökningar.

8.10.2010/kursarbete

Mål och mål för marknadsundersökningar, processer för deras genomförande. Utveckling av en utvecklingsstrategi för den japanska bilhandlaren. Fastställande av företagets planerade vinst och marknadskontrollåtgärder över genomförandet av marknadsplanen för produktförsäljning.

ARQUETING FORSKNING AV KONSUMENTER AV BANKTJÄNSTER I SYFTE ATT ÖKA KONKURRENSKRAFTEN

KREDIT OCH FINANSIELL ORGANISATION PÅ DEN REGIONALA MARKNADEN

Introduktion

1. Teoretiska grunder för marknadsföringsaktiviteter för ett finansinstitut på konkurrensutsatta marknader

1.1 Kredit- och finanssfär som föremål för marknadsföringsansökan

1.2 Processen för marknadsföringshantering av en finansiell institution

1.3 Bedöma bankens konkurrensposition och välja dess konkurrensstrategi

2. Analys av marknadsföringsaktiviteterna för Abakan filial nr 8602 av Sberbank of Russia

2.1 Allmänna egenskaper för Abakan filial nr 8602 av Sberbank of Russia som en enhet på marknaden för finansiella tjänster

2.2 Analys av bankens marknadsmöjligheter, dess målsegment och huvudkonkurrenter

2.2.1 Analys av marknadsmöjligheter

2.2.2 Analys av målsegment

2.2.3 Analys av huvudkonkurrenter

2.3 Analys av marknadsföringsmixen i banken

3. Sätt att öka konkurrenskraften för Sparbankens Abakan filial nr 8602 på banktjänstmarknaden i Republiken Khakassia

3.1 Marknadsundersökning av konsumentnöjdhet med banktjänster i Abakan filial nr 8602

Slutsats

Lista över använda källor

Ansökningar

Introduktion

Den moderna banksektorn är den viktigaste sektorn i den nationella ekonomin i varje stat. Under de senaste åren har det genomgått betydande förändringar. Dynamiska förändringar i marknadsekonomiernas banksystem beror på allvarliga förändringar. Dessa förändringar och den verkliga ekonomiska situationen i Ryssland idag har lett till det avgörande behovet för banker att behärska moderna marknadsföringstekniker och metoder. Detta drivs av universaliseringen av bankverksamheten, dess expansion utanför gränserna för traditionell verksamhet, ökad konkurrens med utländska banker och uppkomsten av konkurrenter i form av icke-bankinstitut: försäkringar, mäkleri, olika fonder, kommersiella, industriella och finansiella företag. För att överleva måste bankerna kämpa för varje kund. Under dessa förhållanden får bankmarknadsföring särskild betydelse, vilket förklarar relevansen av det valda ämnet.

Många, både juridiska personer och individer, funderar på hur de ska överleva, hur, inom vilket område av ekonomisk verksamhet för att tillämpa sina kunskaper, färdigheter och förmågor med maximal nytta för sig själva, eller hur (och var) de ska investera ackumulerade medel så att att de ger största möjliga nytta, eller, om förluster är oundvikliga, minska dem till ett minimum /1/.

Nya affärsbanker skapas, befintliga byggs ut och de som inte tål konkurrens försvinner. Andra finansiella institutioner skapas också. Modern marknadsföring betraktas av specialister som ett system för att organisera all bankverksamhet inom utveckling, produktion och försäljning av varor, tillhandahållande av tjänster baserat på en omfattande studie av marknaden och verkliga kundförfrågningar, för att få maximal vinst.

Marknadsföring är känt som ett system för att hantera och organisera företagens, företagens och bankernas aktiviteter, som heltäckande tar hänsyn till de processer som sker på marknaden. Bankmarknadsföring är, på grund av sin specificitet, en speciell gren av marknadsföring. Detta är den externa och interna ideologin, strategin, taktiken och politiken för bankens verksamhet, som bestäms av den specifika sociopolitiska och ekonomiska situationen. De senaste förändringarna i banksystemet och den verkliga ekonomiska situationen i Ryssland idag har lett till det avgörande behovet för banker att behärska moderna marknadsföringstekniker och metoder /2/. Detta drivs av universaliseringen av bankverksamhet, dess expansion utanför gränserna för traditionell verksamhet, ökad konkurrens med utländska banker och uppkomsten av konkurrenter i form av icke-bankinstitutioner.

För att överleva i konkurrensen utvecklar bankerna nya typer av tjänster, nya affärsformer, och sätter inte bara aktieägarnas intressen främst, utan kämpar också för varje kund /3/. För närvarande fungerar bankmarknadsföring som en kombination av specifika tekniska tekniker med bankanställdas nytänkande. Marknadsföring ligger till grund för arbetet i bankens alla divisioner. Marknaden studeras, nödvändig information samlas in, analyseras, varefter strategier för marknadsutveckling utvecklas /4/.

I Ryssland sker utvecklingen av marknadsföring inom banktjänster under mycket svåra förhållanden. I den nuvarande politiska och ekonomiska situationen i Ryssland minskar den statliga finansieringen märkbart och utförs i allt högre grad genom kommersiella strukturer. Detta leder i sin tur till en bred täckning av affärsbanker av ett betydande antal företag med starka finansiella resurser.

I takt med att det blir allt svårare att skapa nya banker, ökar användningen av befintliga bankers tjänster. I denna miljö ökar bankernas uppmärksamhet på marknadsföringsproblem. Med ett minimum av erfarenhet, metodisk utveckling, kvalificerade specialister och informationsmiljö, behärskar varje bank självständigt ett så svårt verksamhetsområde som marknadsföring genom försök och misstag.

Syftet med forskningen i denna avhandling är att hitta sätt att öka konkurrenskraften för Abakan filial nr 8602 av Sberbank of Russia på banktjänstmarknaden i Republiken Khakassia och att identifiera faktorer som påverkar valet av en bank för service av potentiella klienter.

För att nå uppsatta mål inom ramen för uppsatsen är det nödvändigt att lösa följande uppgifter:

a) betrakta kredit- och finanssektorn som ett föremål för marknadsföringsansökan;

b) karakterisera processen för marknadsföringshantering av ett finansinstitut;

c) bedöma bankens konkurrensställning och valet av dess konkurrensstrategi;

d) karakterisera Abakan filial nr 8602 av Sberbank i Ryssland som ett ämne för marknaden för finansiella tjänster i Republiken Khakassia;

e) analysera bankens marknadsmöjligheter, dess målmarknader och huvudkonkurrenter;

f) överväga bankens marknadsföringsmix;

g) genomföra en marknadsföringsstudie av konsumentnöjdhet med banktjänster i Abakan-filialen;

Forskningsobjektet i denna avhandling är Abakan-filialen nr 8602 av Sberbank of Russia, organisatoriskt underställd Ryska federationens sparbank - en stabil, etablerad, utvecklad - organisatoriskt och finansiellt - struktur, som förutom den enorma storleken på kontrollerade fonder, har ett omfattande nätverk av filialer.

Ämnet för studien hänvisar till aspekter av marknadsundersökningar och faktorer som påverkar bankens ökade konkurrenskraft på den regionala banktjänstemarknaden.

Den metodologiska och teoretiska grunden för detta arbete var översatta verk av västerländska forskare, såväl som verk av ledande ryska forskare inom marknadsföringsområdet, såsom Golubkov E.P., Danko T.P., Balakireva O.N., Rommat E.V., Mkhitaryan S. .V. ., Krylov I.V., Yadov V.V., Yanenko Y., Mani I.B., Simionova N.G., Dibb S., Silekin P., Pustotin V., och andra.

1. Teoretiska grunder för marknadsföringsaktiviteter för ett finansinstitut på konkurrensutsatta marknader

1.1 Kredit- och finanssfär som föremål för marknadsföringsansökan

Statens penningpolitik är den starkaste metoden för att reglera (men inte skapa) investeringsaktivitet och därför en viktig förutsättning för att ett gynnsamt investeringsklimat ska uppstå.

Statlig reglering av bankverksamhet i en marknadsekonomi utförs först och främst inom banksystemet självt och uttrycks i inverkan på centralbankens affärsbanker. Det är nödvändigt för genomförandet av juridiskt definierade uppgifter för social reproduktion.

I det ryska banksystemet utses Ryska federationens centralbank som landets huvudbank och långivare i sista hand. Det är statligt ägt och fungerar som huvudämnet för statlig reglering av affärsbankernas funktion. Centralbanken uppmanas att anpassa sin verksamhet till den övergripande ekonomiska strategin och fungerar som en nyckelaktör för statens penningpolitik.

En av centralbankens nyckeluppgifter för att hantera monetära relationer är att säkerställa tillförlitlighet och upprätthålla stabilitet i banksystemet, vilket gör det möjligt att undvika bankkonkurser som är destruktiva för ekonomin. Banksystemets tillförlitlighet och stabilitet är nödvändig av följande skäl: affärsbanker spelar en roll i produktionsprocessen; ekonomisk utveckling är beroende av deras stabilitet; Affärsbankernas verksamhet kännetecknas av ökad finansiell sårbarhet på grund av den höga andelen av deras passivt attraherade medel, inklusive centraliserade banklån.

Centralbankens inflytande på affärsbankernas verksamhet utförs inom följande huvudområden:

a) Skapande av allmänna lagstiftande, verkställande och rättsliga villkor som gör det möjligt för affärsbanker att förverkliga sina ekonomiska intressen.

b) genomföra monetära regleringsåtgärder som påverkar volymen och strukturen av penningmängden i omlopp genom att ändra storleken på affärsbankernas resurser, som kan användas för kreditinvesteringar i ekonomin;

c) fastställa ekonomiska standarder och övervaka deras efterlevnad för att säkerställa likviditeten i bankernas balansräkningar.

Kreditreglering inkluderar en uppsättning metoder, vars val beror på syftet och syftet med regleringen, samt på graden av mognad hos marknadsrelationerna. Förutom att dela upp metoderna för bankreglering i direkta och indirekta skiljer man också mellan generella och selektiva metoder för att genomföra centralbankernas penningpolitik. Allmänna metoder, som till övervägande del är indirekta, gäller för kreditmarknaden som helhet.

Bland centralbankernas reglering av den monetära sfären hör en särskild plats till diskonteringsräntan, som är ett operativt instrument för statligt inflytande på lånekapitalmarknaden. Baserat på diskonteringsräntan bestäms de räntesatser som affärsbankerna tar ut på sina lån, och den ränta som betalas till insättare på inlåning och andra "dyra pengar"-konton begränsar affärsbankernas möjlighet att få lån från centralbanken och samtidigt ökar priset på pengar som lånas ut av affärsbanker. Som ett resultat minskar kreditinvesteringarna i ekonomin och följaktligen hämmas ytterligare produktionstillväxt. Politiken att sänka diskonteringsräntan, politiken med "billiga pengar", tvärtom, fungerar som en faktor för att utöka kreditverksamheten och påskynda takten i den ekonomiska utvecklingen.

Ett viktigt verktyg för att reglera makroekonomiska proportioner genom att påverka volymen av fria resurser för banker är centralbankens minimi- eller obligatoriska kassakrav. Att uppfylla kassakraven innebär frysning av medel för affärsbanker, vilket påverkar deras verksamhet negativt under förhållanden med hög inflation.

Den främsta orsaken till bankernas övergång till en marknadsföringsstrategi är ökad konkurrens, både mellan bankerna själva och mellan bank- och icke-bankers kreditorganisationer.

Det specifika med bankmarknadsföring ligger i inriktningen av hela ledningssystemet i banken mot de processer som sker inom kredit- och finanssfären. Målet för ett kreditinstituts marknadsföringsinsatser är pengar, därför syftar marknadsföring inom banksektorn främst till att påskynda penningomsättningen.

Bankprodukter är ett bankkonto, en insättning, ett dokument i form av en räkning, en check, ränta på en inlåning eller för ett lån etc. Funktionerna hos bankprodukten inkluderar: immateriell eller dokumentär form; produkten är begränsad i tid; sätts i avtalsform; snabbt kopieras av andra finansinstitut.

Banktjänst är en specifik aktivitet för att organisera penningcirkulation och förse kunder med olika bankprodukter.

Kreditinstitutens tjänster klassificeras efter kundgrupper och efter typer av operationer (aktiva och passiva), med hänsyn till denna uppdelning bestäms marknadsföringsmetoder och verktyg.

För passiv verksamhet agerar banken som en "köpare" av pengar, för aktiv verksamhet agerar den som producent och säljare av sina tjänster. Det speciella med marknadsföring är att bankerna i båda fallen har relationer med samma kunder.

Bankrisker kan delas in i tre grupper:

a) Kommersiella risker förknippade med dynamiken i konsumentefterfrågan, utbudet av tjänster som erbjuds, kunders och andra motparters solvens, dynamiken i värdet av valutor, värdepapper etc.

b) politiska risker, inflation på utländska och inhemska marknader, naturkatastrofer, konvertibilitet och dynamik i växelkursen för den nationella valutan och andra;

Marknadsföring forskning inom turismområdet Fuskblad >> Fysisk utbildning och idrott

För att nå uppsatta mål inom ramen för uppsatsen är det nödvändigt att lösa följande uppgifter:

a) betrakta kredit- och finanssektorn som ett föremål för marknadsföringsansökan;

b) karakterisera processen för marknadsföringshantering av ett finansinstitut;

c) bedöma bankens konkurrensställning och valet av dess konkurrensstrategi;

d) karakterisera Abakan filial nr 8602 av Sberbank i Ryssland som ett ämne för marknaden för finansiella tjänster i Republiken Khakassia;

e) analysera bankens marknadsmöjligheter, dess målmarknader och huvudkonkurrenter;

f) överväga bankens marknadsföringsmix;

g) genomföra en marknadsföringsstudie av konsumentnöjdhet med banktjänster i Abakan-filialen;

Ämnet för studien hänvisar till aspekter av marknadsundersökningar och faktorer som påverkar bankens ökade konkurrenskraft på den regionala banktjänstemarknaden.

1. Teoretiska grunder för marknadsföringsaktiviteter för ett finansinstitut på konkurrensutsatta marknader

1.1 Kredit- och finanssfär som föremål för marknadsföringsansökan

Statens penningpolitik är den starkaste metoden för att reglera (men inte skapa) investeringsaktivitet och därför en viktig förutsättning för att ett gynnsamt investeringsklimat ska uppstå.

Centralbankens inflytande på affärsbankernas verksamhet utförs inom följande huvudområden:

a) Skapande av allmänna lagstiftande, verkställande och rättsliga villkor som gör det möjligt för affärsbanker att förverkliga sina ekonomiska intressen.