Funksionaliteti "1c:iti i menaxhimit të teknologjisë së informacionit të ndërmarrjes prof. ComputerPress Shembuj të të cilëve mbështet modeli itil itsm

Kohët e fundit, në qarqet e IT, shpesh mund të dëgjoni termin ITIL në lidhje me organizimin e punës së një departamenti IT, ofrimin e shërbimeve për një biznes ose një mënyrë të re të organizimit të mbështetjes teknike. Megjithatë, jo të gjithë menaxherët e IT e kuptojnë saktësisht se për çfarë bëhet fjalë. Këtu janë 10 fakte kryesore që do ta bëjnë më të kuptueshëm përkufizimin e ITIL.

1. ITIL do të thotë Biblioteka e Infrastrukturës së IT (biblioteka e infrastrukturës së teknologjisë së informacionit)

Biblioteka ITIL përmban një grup gjithëpërfshirës dhe të detajuar të praktikave më të mira që përdoren për të hartuar dhe zbatuar menaxhimin e shërbimit të IT. Zbatimi i këtyre praktikave i jep një biznesi një sërë avantazhesh:

• Rritja e avantazhit konkurrues përmes reduktimit të kostos dhe fleksibilitetit të menaxhimit.
• Rritja e efikasitetit duke optimizuar proceset e IT.
• Kuptimi i IT për biznesin dhe rritja e rëndësisë së tij.
• Rritja e kënaqësisë së përdoruesve dhe klientëve.

2. Organizata që zhvillon dhe mirëmban ITIL ndodhet në MB

Biblioteka ITIL u shfaq në vitet 1980 me kërkesë të qeverisë britanike. Puna për të u krye nga viti 1986 deri në 1989, dhe botimet filluan në 1992. Megjithatë, për një kohë të gjatë ajo ishte pak e njohur jashtë MB derisa një numër i madh i kompanive të mëdha njoftuan përdorimin e ITIL dhe publikimet rreth përvojës së zbatimit filluan të shfaqen në media. Gjatë gjithë ekzistencës së bibliotekës, ajo vazhdon të zhvillohet në mënyrë aktive dhe versioni i tretë është tashmë i disponueshëm (ITIL v. 3).

Sot, më shumë se 10,000 kompani në mbarë botën përdorin ITIL për të menaxhuar IT.

3.ITIL

Ndërsa biblioteka u zhvillua, ITIL ndryshoi numrin e librave dhe organizimin e tyre.

Tani edicioni i tretë i ITIL (ITIL v.3), i cili doli në maj 2007, është i rëndësishëm. Ai është ridizajnuar shumë nga i dyti për të mbështetur qasjen e re të "formatit të ciklit jetësor të shërbimit".

ITIL v. 3 përmban vetëm 5 libra, dhe jo 7, si në botimin e dytë:

• Strategjia e Shërbimit
• Projektimi i shërbimit,
• Tranzicioni i shërbimit,
• Operacioni i shërbimit
• Përmirësimi i Vazhdueshëm i Shërbimit.

Përveç kësaj, ky botim përfshin dy libra të tjerë: ITIL Overview dhe Pocket Guide, si dhe një grup rekomandimesh shtesë për industrinë.

4. Për të pasur sukses me ITIL, ju duhet një iniciator i fortë

Futja e praktikave ITIL është një ndryshim në kulturën e korporatës. Në fazat e para, përdoruesit do të jenë të pakënaqur që duhet të bëjnë gjithçka ndryshe nga më parë, jo siç janë mësuar. Për të kapërcyer këtë skepticizëm, keni nevojë për një iniciator të fortë - një "lokomotivë" që mund të bindë njerëzit dhe të promovojë projektin, si dhe të interesojë biznesin në ndryshimin e IT. Pa një person të tillë, zbatimi nuk do të çojë në suksesin e dëshiruar.

5. ITIL nuk është një mjet i menaxhimit të projektit

Praktikat e ITIL fokusohen në ofrimin e shërbimeve IT për një organizatë dhe në procesin e përmirësimit të vazhdueshëm të shërbimeve dhe proceseve që i ofrojnë ato, sesa në menaxhimin e projekteve të kompanisë.

6. Bibliotekat ITIL nuk përmbajnë shumë informacion

Biblioteka përmban qasje të avancuara dhe praktika më të mira për organizimin e një modeli të ofrimit të shërbimit IT. Ai përshkruan disa procese dhe modele, por jo një metodologji të detajuar për zbatimin e qasjes së procesit. Një kompani që vendos të përdorë ITIL merr parime të përgjithshme, por duhet të zhvillojë procese specifike për infrastrukturën e saj në mënyrë të pavarur. Për një studim më praktik të ndërtimit të IT-së sipas metodologjisë ITIL, mund të ndiqni kursin e ri ITIL® Practitioner, i cili synon veçanërisht njerëzit që kanë zotëruar tashmë modelin e ofrimit të shërbimeve IT për biznesin, por nuk e kuptojnë se si të zbatojnë më mirë njohuritë e tyre. .

7. ITIL nuk është një mjet

Shumë mjete profesionale mund të përdoren për të zbatuar parimet ITIL, por kjo nuk është aspak e nevojshme. Nëse kompania është e vogël, modele të thjeshta dokumentesh dhe fletëllogaritëse do të jenë të mjaftueshme, por organizatat më të mëdha do të kërkojnë softuer të specializuar.

8. ITLI nuk është një qasje gjithçka ose asgjë.

Meqenëse ITIL përshkruan qasje nga fusha të ndryshme, një kompani mund t'i zbatojë të gjitha ato menjëherë ose vetëm disa prej tyre - nuk ka rregulla strikte.

9. Praktikat ITIL mund të zbatohen në faza

Meqenëse nuk ka rregulla që të gjitha praktikat duhet të zbatohen menjëherë, shumë kompani zgjedhin një zbatim me faza për një periudhë të caktuar. Kjo ju lejon të kurseni burime dhe të arrini sukses të qëndrueshëm në secilën nga fazat e ndërmjetme.

Ne kemi shkruar tashmë për rëndësinë e zbatimit në faza të praktikave ITIL duke përdorur shembullin e ITSM në blog.

10. Certifikimi ITIL

Ekzistojnë tre nivele kryesore të certifikimit ITIL:

• Fondacioni. Ky nivel do të thotë që ju i kuptoni termat bazë dhe keni njohuri bazë për modelin ITIL.
• Praktikues – njohuritë tuaja për modelin ITIL janë të mjaftueshme për të zbatuar procese specifike në praktikë.
• E ndërmjetme - për specialistë me njohuri të thelluara të seksioneve individuale të ITIL.

Ekziston gjithashtu një nivel Eksperti ITIL, i cili konfirmon aftësinë e pronarit të tij për të menaxhuar të gjitha proceset ITSM si një sistem i vetëm, dhe një Master ITIL për drejtuesit e departamenteve të IT.

Njohja e këtyre 10 fakteve do t'ju lejojë të kuptoni parimet bazë të ITIL, por për të fituar njohuri më të thella, ju rekomandojmë ose të merrni kurse të certifikuara që do t'ju lejojnë të vendosni nëse do t'i përdorni këto praktika për organizatën tuaj, ose të kontaktoni një kompani që automatizon proceset e biznesit dhe krijon një model shërbimi sipas metodologjisë ITIL.

Faleminderit që lexuat! Qëndroni të sintonizuar për më shumë artikuj që do t'ju ndihmojnë të arrini sukses në zbatimin e ServiceNow.

Në vitet 1980, qeveria britanike porositi Agjencinë Qendrore të Informatikës dhe Komunikimeve (CCTA) të zhvillonte parime të përgjithshme për përdorimin efektiv të shërbimeve të IT në MB. Kështu u shfaq dokumenti i parë, duke kombinuar praktikat më të mira në menaxhimin e shërbimeve të IT. Karakteristika e tij kryesore ishte zhvillimi i një qasjeje të unifikuar që nuk varej nga ofruesi i shërbimit. Në fund të viteve 1980 dhe në fillim të viteve 1990, u botuan një seri librash mbi mënyrën e menaxhimit të shërbimeve të IT dhe mbi ndërveprimin e fushës së IT me përdoruesit e këtyre shërbimeve. Kjo bibliotekë librash u emërua Biblioteka e Infrastrukturës së Teknologjisë së Informacionit ose ITIL (Biblioteka e Infrastrukturës së IT). CCTA u bashkua më pas me Dhomën e Tregtisë së Qeverisë, ose OGC, e cila aktualisht zotëron bibliotekën ITIL.

ITIL është në thelb një grup publikimesh që ofrojnë udhëzime për ofrimin e shërbimeve cilësore dhe proceset dhe komponentët e nevojshëm për t'i mbështetur ato. Qëllimi kryesor i ITIL është promovimi i njohurive moderne dhe shkëmbimi i përvojës në këtë fushë. Tipari kryesor i ITIL është organizimi i Menaxhimit të Shërbimit si një grup procesesh.

Në vitin 1991, pasi komuniteti i IT u interesua për ITIL, u krijua një forum - Forumi i Menaxhimit të Informacionit të IT (ITIMF). Qëllimi i tij ishte bashkimi i specialistëve të IT, shkëmbimi i ideve dhe përvojave. Më vonë emri ndryshoi në Forumin e Menaxhimit të Shërbimit IT (ITSMF). Tani ky forum mbledh së bashku shumë specialistë të IT-së dhe numri i përdoruesve të forumit në mbarë botën po rritet çdo ditë.

Seria tjetër e librave, ITIL v2, u shfaq nga mesi i viteve 1990 deri në 2004. Nëse versioni i parë përmbante më shumë se 60 libra, atëherë i dyti - vetëm 9, dhe i treti - 5. Qëllimi kryesor i versionit të dytë ishte të përshkruante procesin e transferimit efektiv të shërbimeve te konsumatori dhe zvogëlimin e hendekut midis zonës së IT dhe biznesi.

Në vitin 2004, u lançua azhurnimi i dytë i ITIL për faktin se u shfaqën shumë teknologji të reja dhe ndryshime thelbësore në fushën e IT. Rezultati ishte ITILv3, i cili do të diskutohet në këtë kurs.

ITIL aktualisht përfaqëson bazën më të njohur të njohurive në fushën e Menaxhimit të Shërbimeve në të gjithë botën dhe pasqyron themelet themelore të praktikave kryesore të IT në botë. Në Evropë, ekzistojnë dy qendra certifikimi ITIL - EXIN (Instituti Holandez i Provimeve) dhe ISEB (Bordi i Ekzaminimit të Sistemeve të Informacionit - një ndarje e Shoqërisë Britanike të Kompjuterëve). Një numër i kompanive konsulente ofrojnë zbatimin dhe trajnimin e procesit ITIL. Në Rusi, kompanitë kryesore janë Hewlett-Packard Consulting, I-Teco dhe IT-Expert.

ITIL e konsideron Menaxhimin e Shërbimit në kontekstin e marrëdhënies ofrues të shërbimit-klient.

Klientiështë blerësi i mallrave ose shërbimeve. Klienti për një ofrues shërbimi IT është një person (grup njerëzish) i cili lidh marrëveshje me furnizuesin për ofrimin e shërbimeve të TI-së dhe është përgjegjës për të siguruar që shërbimet e ofruara paguhen.

Ofrues shërbimiështë një organizatë që ofron shërbime për një ose më shumë klientë të brendshëm ose të jashtëm.

Gjithashtu identifikohen përdoruesit e shërbimit. Përdoruesiështë një punonjës i një organizate që përdor një shërbim IT për të kryer punën e përditshme.

Termi qendror dhe kyç i ITIL është shërbimi, i cili në literaturën në gjuhën ruse shpesh quhet shërbim. Këtu është një përkufizim nga Fjalori ITIL v3:

Shërbim (shërbim) IT- një mënyrë për të ofruar vlerë për klientët duke i ndihmuar ata të arrijnë rezultatet e prodhimit që klientët duan të arrijnë pa zotëruar kosto dhe rreziqe specifike.

Le të japim një përkufizim tjetër të shërbimit IT. Një shërbim IT është një ose më shumë aftësi teknike ose profesionale që bëjnë të mundur një proces biznesi. Në të ardhmen, ne do ta quajmë "shërbim IT" një "shërbim" dhe termat "shërbim" dhe "shërbim" do të konsiderohen të barazvlefshëm. Shërbimi ka këto karakteristika:

• plotëson një ose më shumë nevoja të klientëve;
• mbështet qëllimet e biznesit të klientit;
• perceptohet nga klienti si një tërësi e vetme dhe një produkt i gatshëm për përdorim.

Duhet të theksohet se e gjithë literatura ITIL është paraqitur në anglisht. Si rezultat, disa terma nuk kanë analoge në rusisht (për shembull, rast biznesi) ose mund të përkthehen në disa fjalë menjëherë (si në rastin e shërbimit-shërbimit). Në përkufizimin e shërbimit ne shohim fjalën vlerë - në origjinal "vlerë". Kjo i referohet përfitimit të mundshëm për Klientin nga përdorimi i shërbimit IT (për shembull, kursimi i kohës, parave dhe burimeve të tjera).

Le të hedhim një vështrim më të afërt në konceptet bazë në përkufizimin e një shërbimi.

Rezultatet- çfarë merr klienti në fund. Është e nevojshme të kuptohet se në praktikë ato ndryshojnë nga ajo që klienti fillimisht dëshiron të marrë për shkak të pranisë së disa faktorëve kufizues. Duke thjeshtuar qëllimin e shërbimeve, mund të thuhet se ato ndihmojnë në përmirësimin e prodhimit duke rritur produktivitetin dhe duke reduktuar kufizimet ekzistuese. Rezultati i përdorimit të shërbimeve është rritja e gjasave për të marrë rezultatet e dëshiruara të prodhimit. Modelet e shërbimit që ofron ITIL ndihmojnë në menaxhimin e kompleksitetit, kostos, fleksibilitetit dhe diversitetit në fushën e IT. Çdo model ka shumë opsione për përdorim në varësi të rastit specifik, gjë që e bën idenë e aplikimit të tij universal, fleksibël dhe efektiv. Modeli i shërbimit IT mund të konsiderohet duke përdorur shembullin e një sistemi të ruajtjes së informacionit. Sistemi është krijuar për të ruajtur, organizuar dhe mbrojtur informacionin në kontekstin e një pune ose aktiviteti. Nëse furnizuesi i ofron klientit më shumë sesa thjesht Pajisja e memories, dhe shërbimi i ruajtjes së informacionit, ai duhet t'i përgjigjet pyetjeve "çfarë të ruajë" dhe "si të ruhet" (Fig. 1.1). Në këtë rast, përcaktimi i detyrave dhe përgjegjësive ndërmjet furnizuesit dhe klientit është i një rëndësie themelore.

Oriz. 1.1.

Konsumatorët duan rezultatet që duan, por, për arsye të ndryshme, nuk duan përgjegjësitë, kostot dhe rreziqet e lidhura. Për shembull, një organizatë dëshiron të ketë një sistem të sigurt ruajtjeje prej disa terabajtësh për të mbështetur tregtimin në internet. Për të krijuar një sistem të tillë nga e para, organizata në fjalë do t'i duhej të bënte një rrugë të gjatë nga të kuptuarit se si ta bënte atë deri te blerja e pajisjeve dhe punësimi i personelit të kualifikuar. E gjithë kjo kushton shumë para dhe kërkon shumë kohë. Në këtë rast, është shumë më e lehtë të përdorësh shërbimet e një furnizuesi që tashmë zotëron një sistem të madh magazinimi dhe ka përvojën dhe aftësitë e duhura. Ky do të jetë ofrimi i shërbimeve të sigurta të ruajtjes së informacionit.

Në përcaktimin e një shërbimi, ndeshemi edhe me konceptin vlera e shërbimit(vlera). Ajo matet në kontekstin e dy koncepteve:

• Shërbimi i shërbimeve është ajo që klienti merr si rezultat i përdorimit të shërbimit;
• Garancia e shërbimit është mënyra se si ofruesi e ofron shërbimin për sa i përket disponueshmërisë, performancës, vazhdimësisë dhe sigurisë.

Këtu janë përkufizimet nga Fjalori ITILv3:

Shërbimet- funksionaliteti i ofruar nga një produkt ose shërbim për të përmbushur nevojat specifike. Shpesh përkufizohet si "çfarë bën produkti/shërbimi".

Dobia e shërbimit- funksionaliteti i shërbimit IT nga këndvështrimi i klientit.

Garanci- një premtim ose garanci që një produkt ose shërbim do të përmbushë kërkesat e dakorduara.

Garancia e cilësisë së shërbimit - besimi se shërbimi IT do të përmbushë kërkesat e dakorduara. Mund të jetë në formën e një marrëveshjeje formale si një SLA ose kontratë, ose si një mesazh marketingu ose prezantimi i markës.

Me fjalë të tjera, dobia është ajo që merr klienti, sigurimi i cilësisë është mënyra se si ai e merr atë. Në Fig. Figura 1.2 paraqet një skemë të thjeshtuar për krijimin e vlerës së një shërbimi.

Kur blen një shërbim, klienti dëshiron të marrë rezultate nga përdorimi i tij, domethënë të nxjerrë vlerën.

Dobia arrihet në një nga mënyrat e mëposhtme:

1. sigurimin e performancës së kërkuar nga klienti;
2. heqjen ose reduktimin e kufizimeve.

Performanca- një masë e asaj që arrihet ose prodhohet nga një sistem, person, ekip, proces ose shërbim IT.

Produktiviteti këtu i referohet aftësisë së një klienti për të bërë më shumë në më pak kohë, me kosto më të ulët ose duke përdorur më pak burime. Me fjalë të tjera, një lloj optimizimi që do t'i lejojë klientit të zgjidhë problemin në më pak kohë dhe para.

Kufizimi- kjo është një ndalim ose pamundësi e kryerjes së disa veprimeve.

Garancia përbëhet nga katër aspekte kryesore:

• aksesueshmërisë
• pushtet
• sigurinë
• vazhdimësi

Është e qartë se është më e lehtë të matet sigurimi i cilësisë së një shërbimi sesa dobia e tij për biznesin.

Kur një person shtyp një buton, ai pret që drita të ndizet. Fatkeqësisht, me shërbimet e IT nuk është aq e thjeshtë. Rezultati i përdorimit të një shërbimi IT varet jo vetëm nga vetitë e vetë shërbimit, por edhe nga menaxhimi i këtij shërbimi - këtu shfaqet termi menaxhim i shërbimit ose menaxhim i shërbimit. Menaxhimi i shërbimeve të ITështë një grup i aftësive të specializuara organizative për ofrimin e vlerës për klientët në formën e shërbimeve. "Aftësitë e personalizuara" i referohen proceseve, metodave, funksioneve dhe roleve që një furnizues mund të përdorë për të ofruar një shërbim për një klient. Në Rusi, termi menaxhim i shërbimit IT përdoret mjaft rrallë, duke e preferuar atë menaxhimin e shërbimit. Shkurtesa përdoret gjithashtu për të treguar menaxhimin e shërbimit të IT ITSM(Menaxhimi i Shërbimit IT). Gjatë gjithë kursit ne do të përdorim termat "Menaxhimi i Shërbimit", "Menaxhimi i Shërbimit" dhe ITSM në mënyrë të ndërsjellë.

Ofrimi i shërbimeve mbulon çështjet e menaxhimit të infrastrukturës së TI-së, duke përfshirë mirëmbajtjen dhe mbështetjen. Para se të blejmë ndonjë produkt nga një dyqan, ne zakonisht vlerësojmë cilësinë e tij bazuar në pamjen, përshtatshmërinë dhe besueshmërinë. Në një dyqan, blerësi ka pak mundësi të ndikojë në cilësinë e produktit për faktin se ai tashmë prodhohet në fabrikë. Nëpërmjet kontrollit të kujdesshëm të prodhimit, prodhuesi do të përpiqet të sigurojë produkte me të njëjtin nivel cilësie. Në këtë shembull, prodhimi, shitja dhe konsumi janë faza të veçanta. Në fushën e TI-së, gjithçka është disi e ndryshme, pasi cilësia e përgjithshme e një shërbimi përcaktohet në të vërtetë gjatë funksionimit të tij dhe nuk mund të përcaktohet pa mëdyshje paraprakisht.

Cilësia- një grup karakteristikash të një objekti që lidhen me aftësinë e tij për të përmbushur nevojat e vendosura dhe të pritshme.

Një organizatë mund të blejë një shërbim shumë të shtrenjtë të TI-së, por nëse furnizuesi nuk mund të sigurojë menaxhim cilësor dhe të përgjegjshëm, kjo blerje do të bëhet e pakuptimtë. Kënaqësia e klientit varet kryesisht nga sa mirë parametrat e shërbimit janë rënë dakord më parë me ofruesin e shërbimit.

Furnizuesi duhet të jetë i ndërgjegjshëm për nevojën për të siguruar cilësi të qëndrueshme. Domethënë, shërbimi i ofruar duhet të jetë i qëndrueshëm me kalimin e kohës.

Kështu, qëllimi kryesor i menaxhimit të shërbimit në kontekstin e ITIL është t'u ofrojë klientëve shërbime të besueshme, të qëndrueshme IT që plotësojnë plotësisht nevojat e tyre në një fushë të caktuar.

Një tjetër term kyç në ITIL është organizimi. Konsumatorët e shërbimeve të TI-së dhe furnizuesit e shërbimeve të TI-së konsiderohen në formën e një organizate.
Oriz. 1.3. Struktura e formimit të qëllimit të korporatës së organizatës

Misioniështë një përshkrim i shkurtër dhe i qartë i qëllimeve me të cilat përballet një organizatë dhe idealeve në të cilat ajo beson.

Objektivat strategjike(objektivat) janë një përshkrim më i detajuar i asaj që organizata dëshiron të arrijë në afat të gjatë. Objektivat strategjikë të mirëformuluar duhet të kenë pesë veti kryesore (të jenë në përputhje me parimin SMART): të jenë specifike (Specifike), të matshme (Të matshme), të jenë të rëndësishme dhe të rëndësishme për situatën (Relevant), të jenë realiste (të arritshme) dhe të kenë kufij të qartë kohorë (I kufizuar në kohë).

Politika e organizimit(politika) është tërësia e të gjitha vendimeve dhe masave të marra nga një organizatë për të vendosur qëllime strategjike dhe për t'i arritur ato. Gjatë zhvillimit të politikës së saj, organizata përcakton prioritetet e objektivave të saj strategjikë dhe mënyrat për t'i arritur ato. Sigurisht, në varësi të rrethanave, prioritetet mund të ndryshojnë me kalimin e kohës. Sa më mirë t'u shpjegohen politikat e organizatës të gjitha palëve të përfshira, aq më pak probleme do të ketë në shpjegimin e punonjësve se si të bëjnë punën e tyre. Ndryshe nga procedurat e detajuara, këto rregulla mund të përdoren si udhëzime nga personeli organizativ. Politikat (rregullat) e formuluara qartë të kompanisë kontribuojnë në fleksibilitetin e strukturës së organizatës, pasi të gjitha nivelet në një kompani të tillë mund t'i përgjigjen shpejt situatave në ndryshim.

Zbatimi i politikave në formën e aktiviteteve specifike kërkon zhvillimin strategjive. Strategjia zhvillohet për periudha të caktuara dhe përbëhet nga disa faza. Është e rëndësishme të jeni në gjendje të monitoroni zbatimin e detyrave të caktuara gjatë ekzekutimit të punës së planifikuar. Me fjalë të tjera, është e nevojshme të matet shkalla në të cilën organizata ose proceset janë afër arritjes së qëllimeve të saj strategjike. Ka metoda të ndryshme për këtë. Një nga metodat më të njohura në biznes është Kartë e balancuar e rezultateve (BSC). Sipas kësaj metode, faktorët kritikë të suksesit (Critical Success Factor - CSF) përcaktohen në bazë të qëllimeve strategjike të organizatës ose qëllimeve të procesit.

Faktorët Kritikë të Suksesit (CSF)- faktorët që duhet të zbatohen për suksesin e një projekti, procesi, plani ose shërbimi. Faktorë të tillë janë formuluar për disa nga fushat më të rëndësishme të interesit të kompanisë, të quajtura perspektiva (projeksione) të organizatës: klientët/tregu, divizionet ose ofruesit e shërbimeve duhet gjithashtu të ndryshojnë në përputhje me kërkesat dhe qëllimet e biznesit.

Metodologjia ka arritur kohët e fundit në Rusi, dhe janë shfaqur konsulentët dhe shitësit e ITSM. Ju lehtë mund të bini në kulti - sa më popullore të jetë qasja, aq më shumë njerëz duan ta zbatojnë atë. E tillë është natyra njerëzore.

Menaxhimi i Shërbimit IT (ITSM) është një nga qasjet për menaxhimin e shërbimeve të një departamenti IT. Zemra e ITSM është trupi i njohurive ITIL (IT Infrastructure Library). Biblioteka përshkruan me kujdes dhe sistematikisht të gjitha proceset që përmirësojnë cilësinë e shërbimeve të TI-së drejt orientimit të tyre biznesor. Biblioteka ITIL u shfaq me kërkesë të qeverisë së Mbretërisë së Bashkuar në fillim të viteve '90; që atëherë, janë botuar tre botime të ITIL dhe numri i përgjithshëm i librave ka arritur në 30.

Siç e kuptoni, do të jetë mjaft e vështirë që thjesht të merrni dhe zbatoni parimet ITIL në kompaninë tuaj. Si ta paraqesim atë në një artikull të vogël, sigurisht.

Fjalët dhe frazat kyçe për ITSM

Një shërbim IT është një vlerë në vetvete, i orientuar drejt biznesit, sistematik, ITIL, CobiT, Service Desk.

Thelbi i metodologjisë ITSM

Nëse qasja klasike synon përmirësimin e vetë produktit softuer, atëherë me ITSM theksi kalon në plotësimin e nevojave të biznesit. Përmes përmirësimit të produktit softuer, po. Por duke qenë se ka një hendek midis biznesit (me filozofinë, vlerat dhe qëllimet e tij) dhe IT-në, nevojitet një tampon i caktuar. Metodologjia ITSM ndihmon në menaxhimin efektiv të departamentit të IT-së, sipas KPI-ve që janë të kuptueshme si për biznesin ashtu edhe për specialistët e IT-së.

Por më e rëndësishmja, ITSM synon të transformojë ndërgjegjen e njerëzve, kulturën e një kompanie apo departamenti IT. Në përgjithësi, çdo metodologji pa transformim kulturor kthehet në një kult ngarkesash, i cili është kaq i lehtë dhe i këndshëm për t'u ndjekur, por që nuk shton asnjë ons vlerë.

Kjo është ajo që duhet dalluar. Ka departamente IT brenda kompanive. Dhe ka kompani IT. I pari, si rregull, nuk kujdesej për mirëdashësinë dhe fokusin ndaj klientit (në këtë rast, menaxhimi). Këta të fundit po përpiqen të jenë si një biznes i “pjekur”, duke prodhuar produkte “për njerëzit”, duke menduar për shitjet, shërbimin ndaj klientit, etj.

Kjo është arsyeja pse kompanitë e IT-së (veçanërisht ato që sapo kanë filluar) janë kaq të ndjeshme ndaj metodologjive të reja; ato kanë të paktën dy arsye për këtë.

1. Ata duan të përshtaten me Big Business.Është si një djalë që imiton të atin. Industria e IT-së është ende e re dhe shihet me mosbesim dhe arrogancë. Për shumicën e bizneseve të mëdha, një "kompani IT" është një tufë "komujuteristësh", mjekërr dhe gjithmonë të uritur. Për të treguar seriozitetin e biznesit të saj, IT rrit artificialisht rëndësinë e vet: vlerësime, certifikata, metodologji, shoqata.
2. Ata duan të fitojnë një avantazh konkurrues. Me çfarë mund të mburret një studio e zakonshme webdev dhe të tërheqë një klient? A punon ajo sipas Scrum? Gjysma tashmë janë duke punuar sipas Scrum (ose kështu pretendojnë ata). A krijon ajo ndërfaqe "për njerëzit"? Dhe kush nuk e bën? Duke e kapur ashpër trendin, të gjithë përpiqen ta ngrenë atë në një bosht të gjatë dhe ta tundin mbi kokë.

Rob England, autor i librave mbi ITSM dhe ITIL, pyet: "a keni parë inxhinierë çdo vit që të vijnë me mënyra të reja fantastike për të ndërtuar, të themi, ura (zakonisht më të shtrenjta dhe më pak të besueshme se ato që janë përdorur për shumë vite)? ”

Në IT, njëra metodë është më e mirë se tjetra. Por vetë ITSM është një metodologji komplekse, e rëndë me shumë metrika. A është i përshtatshëm thjesht për të rritur rëndësinë tuaj në sytë e klientëve?

Përveç gjithçkaje, ITSM është një proces ciklik; është i njëjti Përmirësim i Vazhdueshëm i Procesit si në DevOps. Për shembull, kjo është se si duket cikli i jetës ITSM:

Imagjinoni sa burime do të duhet t'i kushtojë një studioje në internet me një staf prej, të themi, 15 personash për mbështetjen e jetës së ITSM. Racionale? Vështirë.

Ekziston një parim "nëse nuk funksionon, mos e rregulloni!" E shkëlqyeshme për kompanitë e IT. Ju duhet të kuptoni se kjo nuk është një bibël e re e TI-së ose një grup udhëzimesh strikte. Gjithçka këtu duhet të përshtatet. Nëse jeni studio, jeni gjallë dhe shëndoshë - ka shumë të ngjarë, ju keni vendosur saktë procesin e shitjes, prodhimin dhe shërbimin ndaj klientit. Përmirëso diçka, shkul diçka - të lutem. Zbatimi i diçkaje të re nga e para vetëm sepse është praktika më e mirë dhe metodologjia më e zakonshme e menaxhimit të procesit të TI-së është marrëzi.

Një tjetër gjë janë departamentet e IT në kompanitë e mëdha me menaxhim progresiv. Pse ata kanë një nevojë të fortë për ITSM?

Pse ITSM është e nevojshme nga departamentet e IT

Biznesi nuk ka më nevojë për një tufë burrash me mjekër që janë të pakontrollueshëm dhe të paparashikueshëm. Biznesi dëshiron të drejtojë gjithçka, të masë gjithçka dhe të rregullojë trajektoren e zhvillimit.

“Shërbimi i IT-së sot duhet të menaxhohet si një njësi biznesi me të drejta të plota dhe rregulli dhe disiplina në të të kujtojnë ato të miratuara nga inxhinierët. Proceset dhe rolet janë të strukturuara rreth shërbimeve të ofruara dhe jo teknologjive që i mundësojnë ato. Për shembull: menaxhimi i problemeve, ndryshimet, disponueshmëria, niveli i shërbimeve, jo serverët, rrjetet, aplikacionet, etj.

Rob Anglinë

Pra, ne kemi një kompani të madhe (jo IT). Kompania ka një departament IT. Biznesi e sheh IT-në si një shtojcë, me pak të kuptuar vlerën që sjell, duke e njohur IT-në vetëm si një mjet që herë pas here eliminon aksidentet teknike, duke lejuar të tjerët sillni për punonjësit e kompanisë reale vlerë.

Menaxhimi, kontabiliteti, shitjet, departamenti i dizajnit dhe të tjerët - nga njëra anë. IT - nga ana tjetër. Ata flasin gjuhë të ndryshme, duken ndryshe dhe e perceptojnë njëri-tjetrin në përputhje me rrethanat.

Kështu e sheh biznesi IT:

Ja se si IT e sheh biznesin:

Biznesi ka dy dëshira të drejta:

1. Vendosni detyra për departamentin e IT-së në mënyrë që gjithçka të bëhet në mënyrë rigoroze në përputhje me objektivat e biznesit.
2. Monitoroni zbatimin dhe monitoroni efikasitetin e departamentit të IT.

Detyra e parë të paktën realizohet nëse ka një menaxher me njohuri teknike në staf, i cili është në gjendje të përkthejë detyrat e biznesit në gjuhën e specialistëve të IT-së. Ose, që kufizohet me fantashkencën, problemi zgjidhet nga prania e specialistëve të IT-së, të cilët janë në gjendje të interpretojnë saktë detyrat e biznesit, "të mendojnë si përdorues" etj.

Problemi i dytë në thelb nuk zgjidhet në asnjë mënyrë. Kjo do të thotë, mund të përpiqeni disi të matni efikasitetin e departamentit të IT duke parë efikasitetin e departamentit që i shërbejnë specialistët e IT. Ne rregulluam 1C me vonesë, nuk dërguam një raport në zyrën e taksave, morëm një gjobë - kujt duhet t'i shkruaj? (përgjigje e saktë: menaxher përgjegjës).

Kjo do të thotë, shërbimet e TI-së, siç u përmend tashmë, perceptohen vetëm si një shtesë e shërbimeve "thelbësore". Në të njëjtën kohë, departamenti i TI-së lirohet nga pjesa më e madhe e përgjegjësisë, dhe nëse papritur diçka shkon keq për fajin e TI-së, atëherë ai gjithmonë mund të fshihet pas terminologjisë, të "ngarkojë" menaxhimin deri në veshët e tyre, të zhvendosë fajin tek formulimi i gabuar i problemit etj.

Prandaj, sipas kërkesave të ITSM, procesi i punës i departamentit të IT ndryshon në përputhje me parimet e mëposhtme:

• Prioriteti i parë është rivendosja e shërbimit.
• Përparësia e detyrave përcaktohet duke marrë parasysh shërbimet me të cilat ato lidhen.
• Idetë e reja vlerësohen bazuar në përmirësimin e shërbimeve.
• Ndryshimi menaxhohet në një mënyrë që e bën jetën më të lehtë, jo në një mënyrë që "shkruan gjithçka".
• Përdoruesit shihen si kolegë që kanë nevojë për ndihmë, jo si humbës të bezdisshëm; kërkesat e tyre shihen si që kërkojnë përgjigje, dhe jo si dukshëm budallaqe;
• Drejtimi kryesor i komunikimit me ta është ndihma proaktive, jo shmangia e zellshme.

Është e lehtë të thuash "procesi po ndryshon". Në fakt, asnjë kompani jo-IT nuk është në gjendje të zbatojë ITSM më vete. Prandaj, ftohen ose ekspertë të pavarur të certifikuar ose shitës. Në Rusi nuk ka mundësi të tjera, madje edhe ato të përmendura do t'u kushtojnë kompanive një qindarkë të bukur. E gjithë kjo me kusht që menaxhmenti të kuptojë vërtet vlerën e departamentit të TI-së, të jetë i përkushtuar për ta menaxhuar atë dhe është i gatshëm të paguajë.

Specifikat?

Në praktikë, metodologjia nuk ofron asgjë super të re - ia vlen të lexoni ndonjë literaturë mbi ITSM. Cikli Deming? Ne e dinim për të më parë (i njëjti kanban bazohet pjesërisht në të). KPI? Nëse mendoni se ITIL do të ketë një udhëzim të qartë: përdorni këto metrika për të menaxhuar incidentet, atëherë harroni tani. Siç është përmendur tashmë, çdo metodologji është adaptive. Kjo është arsyeja pse:

1. Marrja e KPI-ve nga përvoja, literatura ose forumet e njerëzve të tjerë është e gabuar. Arsyeja: përvoja e dikujt tjetër nuk do të jetë kurrë saktësisht e njëjtë me tuajën. KPI-të nuk duhet të përcaktojnë objektivat e biznesit, por anasjelltas. Përfundim KPI është një proces krijues. Këtu, mendoj, të gjithë e kuptojnë.
2. Matni sa më shumë KPI të jetë e mundur (informacioni nuk do të jetë i tepërt!). Gjithashtu një keqkuptim.

KPI-të duhet të nxirren në bazë të qëllimeve tuaja specifike, dhe ju duhet të jeni të vetëdijshëm se përse ju nevojitet ky KPI dhe çfarë dëshironi të arrini përfundimisht në një nivel të caktuar të menaxhimit të IT-së. Nga rruga, vetë nivelet janë mjaft të mira.

ITSM dhe ITIL nuk janë aspak një koleksion rekomandimesh specifike se si të veprohet në cilën situatë. Kjo është një filozofi tjetër.

Analogët e ITIL

Të kuptosh menjëherë bibliotekën ITIL, pa e nuhatur metodologjinë më parë, është vetëvrasje. Prandaj, ekspertët rekomandojnë të filloni me diçka më të lehtë:

1. Së pari, hidhini një sy versionit të lehtë të ITIL, emri zyrtar është ITIL Small-Scale Implementation5. Ky është botimi zyrtar i ITIL, në të cilin autorët u përpoqën të shkallëzojnë ITIL në nevojat e bizneseve të vogla.
2. FITS7 është ndoshta më i nënvlerësuari nga qasjet në këtë klasë. E krijuar për institucionet arsimore në Mbretërinë e Bashkuar, ajo ka dëshmuar të jetë një qasje për menaxhimin e shërbimit të IT që funksionon vërtet, e përsosur për ekipet e IT me shumë persona duke filluar me vetëm një.
3. ISM1 është një "zgjidhje e kufizuar për menaxhimin e shërbimit të IT". Tingëllon shumë premtuese, por vetëm për ata që dinë ta bëjnë Jan van Bon të flasë.
4. Core Practice3 (CoPr) është një zhvillim i ri interesant që meriton vëmendje.

Nuk ka shumë burime të njohurive teorike në gjuhën ruse. Ka libra në përkthim:

• Zotërimi i ITIL. Një udhëzues skeptik për vendimmarrësit nga Rob England.
• Hyrje në Real ITSM, Rob Anglinë.
• Metrikë për menaxhimin e shërbimit të IT, Peter Brooks.
• Hyrje në Menaxhimin e Shërbimit IT, Jan Van Bon.

Dhe komunitetet, Google në shpëtim. Forumi zyrtar në gjuhën ruse - itSMF.

Si një përfundim

Edhe nëse jeni të armatosur me KPI-të e duhura dhe keni bërë “transformimin” e duhur të proceseve të departamentit tuaj të IT-së apo kompanisë suaj të IT-së, po e lini të hapur pyetjen kryesore. A do të ndryshojë kjo kulturën e njerëzve, punonjësve tuaj? Meqenëse qëllimi përfundimtar është përqendrimi i biznesit dhe i përdoruesit, atëherë ky mendim duhet të jetë i rrënjosur në trurin e secilit. Siç e kuptoni, një certifikatë nuk mund t'i ndryshojë njerëzit nga brenda.

Prandaj, nëse jeni të interesuar, përgatituni të ecni në rrugën e vështirë të mësimit me ndryshimet.

Shumë njerëz hasin shkurtesat ITSM dhe ITIL. Sa e dobishme është kjo për kompanitë e shërbimit dhe si të përdorin ITSM dhe ITIL në punën e tyre? Ne i shpjegojmë parimet dhe terminologjinë bazë në terma të thjeshtë.

Dallimi midis ITSM dhe qasjes së burimeve

Teknologjia e informacionit është një segment pothuajse i pakuptueshëm për biznesin tradicional.
Biznesi është mësuar të punojë me burime: ka pajisje dhe mund t'i përdorë për të prodhuar produkte. Për shembull, ekziston një burim - një hidraulik - dhe ai riparon çezmat. Përdorimi i synuar i burimit është mjaft i kuptueshëm: biznesi e di se sa kohë dhe para i duhen një hidraulik për të rregulluar një rubinet. Asnjë surprizë.
Por nëse aplikoni një qasje burimesh në IT, rezultati është shumë i errët. Pse në disa raste një burim i tillë si sistemi i postës së korporatës rikthehet në 5 minuta, dhe në të tjera vetëm pas 2 ditësh pritjeje dhe blerjes së një serveri të ri? A janë vërtet problemet kaq të ndryshme apo kontraktori i TI-së thjesht vendosi të pushonte pasi kishte shpenzuar buxhetin shtesë?
Në shembujt e mësipërm, ne e ekzagjeruam pak situatën për ta bërë më transparente idenë kryesore: me një qasje burimore, kontraktori ose interpretuesi "brenda", natyrisht, ruan burimet ekzistuese (sistemet e TI-së, infrastrukturën, etj.), por ka mënyra për të optimizuar kostot e punës dhe financiare, nuk ka përgjigje për këtë. Në të njëjtën kohë, është e pamundur të japësh përgjigje për pyetje të ndryshme strategjike, për shembull, çfarë do të ndryshojë në punën e kompanisë dhe departamentit që mbështet punën tonë nëse shtojmë një sistem tjetër, për shembull, futim një lloj automatizimi? A do të na duhet të punësojmë staf të ri dhe të rrisim fondet, apo stafi do të marrë kohë nga puna e tyre personale për të përballuar sfidat e reja?

Qasja ITSM. Dalje e re. Ç'kuptim ka?

ITSM (Information Technology Service Management) është ideologjia e menaxhimit të IT si një grup shërbimesh.

Në kuadrin e kësaj ideologjie, departamenti i IT-së ose kontraktuesi i ofron biznesit disa shërbime me karakteristika të matshme, për shembull, ruajtja e funksionalitetit të sistemit të postës elektronike të korporatës duke hapur kuti postare të reja, duke vendosur një filtër anti-spam, etj. Dhe të gjithë parametrat e këtij shërbimi përcaktohen në një marrëveshje të veçantë, e cila hartohet nga të dy palët e interesuara - IT dhe biznesi.

proceset ITSM. Proceset ITIL.

ITSM bazohet në një bibliotekë të praktikave më të mira - ITIL. Bazuar në përvojën reale të biznesit, ITIL përshkruan proceset e biznesit që lejojnë ofrimin e shërbimeve në mënyrë që ato të plotësojnë kërkesat e klientit (biznesit). Sidoqoftë, ITSM dhe ITIL nuk janë e njëjta gjë. ITSM - qasje, ITIL - rekomandime praktike.
Ndër proceset kryesore në ITIL përmenden, për shembull:

• menaxhimi i incidentit (ne) është një proces që përcakton "hollësitë" e rivendosjes së sistemeve pas një ndërprerjeje të paplanifikuar të plotë ose të pjesshme të shërbimit;
• menaxhimi i ndryshimit është një proces që siguron modernizimin gradual të infrastrukturës së TI-së, ose më saktë konsistencën e saj në të gjitha sistemet e kompanisë (në mënyrë që përditësimi të mos kryhet në mënyrë spontane);
• menaxhimi i problemit është një proces që përshkruan gjetjen dhe eliminimin e shkaqeve rrënjësore të incidenteve (një ose më shumë);
• menaxhimi i nivelit të shërbimit është një proces që siguron kontrollin e parametrave të shërbimit të specifikuar në SLA (krijimi i një SLA gjatë negociatave me biznesin është një nga detyrat brenda këtij procesi);
• Menaxhimi financiar është procesi që lidh TI-në dhe biznesin përmes financave. Ai siguron një llogaritje të "kostos së brendshme" të shërbimeve të IT, përmes së cilës mund të flasim për përfitimin e një shërbimi IT ose fizibilitetin e një lloj transformimi.

Ky artikull i kushtohet ITIL (Biblioteka e Infrastrukturës IT) - një bibliotekë e praktikave më të mira në ofrimin e shërbimeve të IT, e cila sot është bërë një standard de facto - një standard i njohur përgjithësisht për menaxhimin e mirëmbajtjes së sistemeve të informacionit.

Problemet moderne të konsumit të shërbimeve IT

Gjatë dy dekadave të fundit, teknologjia e informacionit ka pasur një ndikim të madh në proceset e biznesit në një shumëllojshmëri të gjerë kompanish. Ardhja e kompjuterëve personalë, aplikacioneve të biznesit, rrjeteve lokale dhe globale ka çuar në ndryshime rrënjësore në shumë fusha të biznesit. Në këto kushte, cilësia e shërbimeve IT që ofrohen për kompanitë merr një rëndësi të madhe.

Arritja e qëllimeve të biznesit nga kompanitë sot është shumë e varur nga përdorimi efektiv i teknologjisë së informacionit dhe nga marrja e shërbimeve të TI-së me cilësi të lartë që plotësojnë qëllimet e biznesit, kërkesat dhe pritshmëritë e klientëve, ndërkohë që kohët e fundit gjithnjë e më shumë theksi është vënë në zhvillimin e IT. zgjidhjet (p.sh. aplikacionet e biznesit) dhe menaxhimin e shërbimeve për mbështetjen e tyre, duke garantuar disponueshmëri të lartë të zgjidhjes për përdoruesit fundorë. Në të njëjtën kohë, në ciklin jetësor të zgjidhjeve të TI-së, funksionimi i tyre përbën 70 deri në 80% të kohës dhe burimeve financiare, dhe vetëm 2-30% e kohës dhe fondeve shpenzohen për zhvillimin (blerjen) dhe zbatimin e produktin.

Le të theksojmë se sot menaxherët e shumë kompanive janë të pakënaqur me cilësinë e shërbimeve IT të ofruara nga departamentet e tyre IT. Ka shumë arsye për këtë. Projektet e TI-së nuk përfundojnë gjithmonë brenda kornizës kohore dhe buxhetit të caktuar, dhe mbështetja pas projektit shpesh mohon përpjekjet e bëra për zbatimin e projekteve. Çështjet e organizimit të përpunimit të kërkesave nga përdoruesit dhe drejtuesit e departamenteve nga departamentet e TI-së, futja e ndryshimeve në prani të funksionimit të vazhdueshëm të sistemeve ekzistuese të informacionit të korporatës dhe përdorimi efikas i burimeve të departamentit të IT - kjo nuk është një listë e plotë e problemeve me të cilat përballen konsumatorët. të shërbimeve të IT. Nuk është sekret që menaxherët e kompanive shpesh e shohin departamentin e IT-së si një fuçi pa fund në të cilën hidhen shuma të mëdha parash, ndërsa specialistëve të IT-së, punonjësit e të gjitha departamenteve të tjera shpesh duken fëmijë kapriçioz dhe të padurueshëm që kërkojnë mrekulli të menjëhershme.

Zgjidhja e këtyre çështjeve kërkon një qasje të strukturuar në menaxhimin e shërbimeve të TI-së për ta bërë punën e departamentit të IT-së efikase dhe racionale. Kjo qasje quhet Menaxhimi i Shërbimit IT (ITSM), dhe parimi kryesor i saj është të konsiderojë shërbimin e IT si një njësi të fokusuar vazhdimisht në nevojat e përdoruesve të tij dhe zgjidhjen e problemeve në ndryshim me disponueshmërinë e një vlerësimi sasior të nivelit të arritur të cilësisë. dhe burimet e përdorura. Ky parim i organizimit të aktiviteteve është i zbatueshëm për kompanitë e çdo madhësie dhe nuk varet nga fakti nëse shërbimi i TI-së është pjesë e kompanisë ose është një furnizues i jashtëm i shërbimeve të IT.

Biblioteka ITIL

Historia e ITIL filloi më shumë se 20 vjet më parë në MB. Në atë kohë, Mbretëria e Bashkuar po përjetonte një rënie të rëndë ekonomike dhe cilësia e shërbimeve të TI-së që i ofroheshin qeverisë britanike nga ofrues të ndryshëm ishte aq e dobët sa Agjencia Qendrore e Kompjuterëve dhe Telekomunikacionit e atëhershëm (CCTA, tani e quajtur Zyra e Tregtisë Qeveritare). OGC) ka marrë udhëzime nga qeveria e këtij vendi për të zhvilluar parime për përdorimin efektiv dhe me kosto efektive të burimeve të TI-së në ministri dhe agjenci të tjera qeveritare dhe, bazuar në to, të formulojë një qasje për ofrimin e shërbimeve të TI-së që nuk varen nga furnizuesi i tyre. Rezultati i kësaj pune ishte biblioteka ITIL, e cila bashkoi një përshkrim të praktikave më të mira që ekzistonin në industrinë e shërbimeve të IT.

Biblioteka ITIL përmban përshkrime të hollësishme të aktiviteteve më të rëndësishme në operacionet e TI-së, si dhe një listë gjithëpërfshirëse të përgjegjësive, detyrave, procedurave, përshkrimeve të proceseve dhe listave të veprimeve që mund t'i përshtaten çdo organizate. Këto përshkrime përdoren shpesh kur përcaktohen qëllimet e përmirësimit për organizatat dhe departamentet e TI-së.

Standardet ITIL aktualisht mbështeten nga Forumi i Menaxhimit të Shërbimeve IT, ITSMF, një forum publik, anëtarët e të cilit përfshijnë kompani dhe organizata të interesuara për të përmirësuar efikasitetin e ofrimit të shërbimeve të IT.

Sot, ITIL është bërë standardi de fakto për përshkrimin e proceseve themelore të menaxhimit të shërbimit të IT. Një numër i kompanive të bazuara në bibliotekën ITIL kanë krijuar qasjet e tyre të strukturuara për menaxhimin e shërbimeve të IT - Modeli i referencës HP ITSM (Hewlett-Packard), Modeli i Procesit IT (IBM), Korniza Operative e Microsoft (Microsoft) dhe shumë të tjera.

Librat e Bibliotekës ITIL

Biblioteka ITIL përcakton qëllimet dhe aktivitetet dhe parametrat e secilit prej proceseve të menaxhimit të shërbimit IT, por nuk përmban ndonjë përshkrim specifik se si kryhen këto procese, pasi ato mund të ndryshojnë nga kompania në kompani. Qëllimi i kësaj biblioteke është të ndihmojë në planifikimin e proceseve, roleve dhe aktiviteteve më të përdorura duke identifikuar marrëdhëniet dhe ndërveprimet e nevojshme ndërmjet tyre. Një pjesë e filozofisë së bibliotekës ITIL bazohet në standardet e cilësisë (p.sh. seria ISO-9000).

Aktualisht, biblioteka ITIL ekziston në formën e disa librave. Dy prej tyre, kushtuar ofrimit dhe mbështetjes së shërbimeve, konsiderohen më të njohurit - siç tregon praktika, zgjidhja e detyrave kryesore të prezantimit të praktikave më të mira të menaxhimit të shërbimit IT zbatohet sipas rekomandimeve të dhëna në këto dy libra.

Ofrimi i shërbimeve

Libri ITIL mbi Ofrimin e Shërbimit përshkruan kërkesat e nevojshme për të ofruar shërbime IT. Ai mbulon proceset e mëposhtme të menaxhimit të shërbimit IT:

• menaxhimi i nivelit të shërbimit;
• Menaxhimi financiar i TI-së;
• menaxhimi i kapaciteteve;
• Menaxhimi i vazhdimësisë së shërbimit të TI-së;
• Menaxhimi i disponueshmërisë.

Ky libër ka përfshirë gjithashtu një seksion mbi menaxhimin e sigurisë së informacionit, megjithëse kjo fushë nuk lidhet drejtpërdrejt me fushën e ofrimit të shërbimeve.

Qëllimi menaxhimin e nivelit të shërbimitështë arritja dhe zbatimi i marrëveshjeve reciprokisht të kuptueshme për shërbimet e IT ndërmjet furnizuesit dhe klientit të tyre. Marrëveshje të tilla duhet të bazohen në kuptimin e nevojave të klientit, aftësive të pajisjeve teknike të furnizuesit dhe burimeve financiare të disponueshme. Çështjet e menaxhimit të nivelit të shërbimit përfshijnë optimizimin e shërbimeve për t'i ofruar klientëve me çmime të përballueshme bazuar në përcaktimin e saktë të marrëveshjeve në marrëveshjen e nivelit të shërbimit, kryerjen e monitorimit të shërbimit dhe shërbimet mbështetëse me ndihmën e furnitorëve të jashtëm.

Menaxhimi Financiar në IT merret me çështje ekonomike që lidhen me ofrimin e shërbimeve të TI-së, si kostot e reja, llogaritja e marrëdhënies midis kostove dhe të ardhurave gjatë ndryshimit të infrastrukturës së TI-së, parashikimi dhe gjurmimi i kostove. Menaxhimi financiar rrit ndërgjegjësimin e IT dhe menaxhmentit të kompanisë për shpenzimet dhe mund të përdoret në buxhetimin e IT. Ky seksion përshkruan gjithashtu metoda të ndryshme të faturimit dhe çmimeve të TI-së, si dhe aspekte të ndryshme të financimit të TI-së.

Qëllimi menaxhimin e kapaciteteveështë optimizimi i kostove, kohës së blerjes dhe vendosjes së burimeve të IT-së që kërkohen për të siguruar zbatimin e marrëveshjeve me klientin. Menaxhimi i kapacitetit është i lidhur ngushtë me procese të tjera si menaxhimi i burimeve, menaxhimi i performancës, menaxhimi i kërkesës për IT, modelimi, planifikimi i kapacitetit, menaxhimi i ngarkesës dhe përcaktimi i kapacitetit të kërkuar të harduerit për të ekzekutuar aplikacionet. Një aspekt i rëndësishëm i menaxhimit të kapaciteteve është planifikimi i kërkuar për të siguruar nivele të qëndrueshme të shërbimit, si tani ashtu edhe në të ardhmen.

Menaxhimi i vazhdimësisë Shërbimet e TI-së kanë të bëjnë me përgatitjen dhe planifikimin se si ofruesit e shërbimeve të TI-së do t'i përgjigjen emergjencave; ky proces fokusohet në lidhjet midis të gjithë komponentëve të nevojshëm për të mbrojtur vazhdimësinë e operacioneve të kompanisë gjatë emergjencave (të tilla si fatkeqësitë), si dhe mjetet për të parandaluar situata të tilla. Menaxhimi i vazhdimësisë së shërbimit të TI-së është procesi i planifikimit dhe koordinimit të burimeve teknike, financiare dhe menaxheriale të nevojshme për të siguruar vazhdimësinë e shërbimit pas fatkeqësive.

Menaxhimi i disponueshmërisëështë një proces që siguron shpërndarjen e burimeve në mënyrë që të jetë në gjendje të përmbushë marrëveshjet me klientin. Çështjet e menaxhimit të disponueshmërisë përfshijnë optimizimin e shërbimit dhe minimizimin e numrit të incidenteve (të cilat do të diskutohen më poshtë).

Mbështetja e shërbimit

Libri ITIL mbi Mbështetjen e Shërbimit përshkruan se si një klient mund të aksesojë shërbimet e IT. Ky libër mbulon fushat e mëposhtme:

• Tavolina e sherbimit;
• menaxhimi i incidentit;
• menaxhimi i problemeve;
• menaxhimi i konfigurimit;
• Menaxhimi i ndryshimit;
• menaxhimi i lëshimit.

Tavolina e Shërbimit e vë përdoruesin në kontakt me një ofrues të shërbimit IT. Detyrat kryesore të Shërbimit Desk janë regjistrimi, zgjidhja dhe gjurmimi i incidenteve, si dhe pranimi i kërkesave për ndryshime në infrastrukturën e TI-së. Vini re se disa vite më parë ishte e zakonshme të quheshin shërbime të tilla me termin Help Desk, megjithëse marrja e kërkesave për ndryshime zakonisht nuk përfshihet në detyrat e shërbimeve të Help Desk.

Procesi menaxhimi i incidentitështë krijuar për të eliminuar një incident (d.m.th., një rast të vetëm kontakti në lidhje me ofrimin e gabuar të një shërbimi ose mungesën e tij) dhe të rifillojë shpejt ofrimin e shërbimeve. Regjistrimi i incidenteve nga Shërbimi Desk është një nga komponentët më të rëndësishëm të ofrimit të shërbimeve të TI - informacioni i marrë përdoret në procese të tjera ITIL dhe efektiviteti i tyre varet nga cilësia e tij.

Procesi menaxhimi i problemit(d.m.th., gabimet në ndërtimin e infrastrukturës së TI-së, të cilat shpesh janë shkaktarë të incidenteve të përsëritura) është identifikimi dhe eliminimi i tyre. Pasi të identifikohet problemi dhe të përcaktohet shkaku i tij, zakonisht merret një vendim biznesi nëse duhen bërë ndryshime në infrastrukturë për të parandaluar ndodhjen e incidenteve të mëtejshme, dhe nëse vendimi është pozitiv, paraqitet një kërkesë për ndryshim.

Në këtë drejtim, do të doja të tërhiqja vëmendjen për ndryshimin midis incidenteve dhe problemeve (me sa duket, dallimi midis këtyre koncepteve është bërë një nga kontributet më të famshme të bibliotekës ITIL në zhvillimin e proceseve të menaxhimit të shërbimit IT). Incidenti është një rast i vetëm dështimi dhe supozon rikthim të shpejtë të shërbimit në këtë rast të veçantë. Problemi është shkaku i incidenteve dhe kërkon punë të caktuar (dhe jo gjithmonë të shpejtë) për ta eliminuar atë.

Menaxhimi i konfigurimit- ky është kontrolli i një infrastrukture IT në ndryshim, standardizimi i saj, gjurmimi i gjendjes së tij, inventarizimi, verifikimi dhe regjistrimi i përbërësve të tij (nganjëherë quhen artikuj konfigurimi dhe përfaqësojnë një grup softuerësh dhe harduerësh), menaxhimi i dokumentacionit mbi infrastrukturën e TI-së, si dhe si ofrimi i informacionit rreth infrastrukturës së TI-së për të gjitha proceset e tjera të menaxhimit të shërbimeve të TI-së.

Menaxhimi i ndryshimitështë të identifikohen ndryshimet e nevojshme në infrastrukturën e TI-së dhe si të zbatohen ato me ndikim minimal negativ në ofrimin e shërbimeve të TI-së, duke monitoruar ndryshimet përmes koordinimit në të gjithë kompaninë. Ndryshimet mund të bëhen si rezultat i kërkesave nga klienti, si rezultat i menaxhimit të problemeve ose si rezultat i ndonjë procesi tjetër të menaxhimit të shërbimit të IT. Ndryshimet bëhen sipas një skeme të zhvilluar, duke përfshirë përcaktimin, planifikimin, krijimin, testimin, marrjen e vendimit përfundimtar për zbatimin e ndryshimit, zbatimin dhe vlerësimin e rezultatit.

Detyra kryesore menaxhimi i lëshimitështë të sigurohet vendosja e suksesshme e lëshimeve (grupe komponentësh të infrastrukturës së TI-së që testohen dhe zbatohen së bashku). Ky proces siguron që përdoren vetëm versionet e testuara dhe të sakta të softuerit dhe harduerit. Menaxhimi i publikimeve zakonisht trajton ndryshimet.

Përveç dy librave të përmendur më lart, ITIL përfshin botime kushtuar problemeve të mëposhtme:

• Menaxhimi i infrastrukturës së TI-së(është dhënë një përshkrim i përgjithshëm i metodologjisë për organizimin e punës së shërbimit të IT);
• menaxhimi i aplikacioneve(konsideron të sigurojë që aplikacionet softuerike plotësojnë kërkesat e biznesit dhe ciklin jetësor të aplikacionit);
• perspektiva e biznesit(Infrastruktura e TI-së diskutohet për sa i përket ndikimit të saj në zhvillimin e biznesit);
• planifikimi i zbatimit të menaxhimit të shërbimeve, menaxhimit të sigurisë së informacionit(d.m.th. mbrojtja e infrastrukturës së TI-së nga përdorimi i paautorizuar, vlerësimi, administrimi dhe kundërshtimi i rreziqeve dhe mënyra për t'iu përgjigjur incidenteve të sigurisë).

Kohët e fundit i është kushtuar shumë vëmendje menaxhimin e marrëdhënieve me klientët e shërbimit IT- Është ky proces që ndihmon në organizimin e ndërveprimit të synuar dhe të strukturuar midis një organizate IT që përdor tradicionalisht qasje teknike për të punuar, dhe klientëve që punojnë për të zgjidhur problemet e biznesit të ndërmarrjes së tyre.

Biblioteka ITIL përfshin gjithashtu një libër (joformalisht i quajtur ITIL Lite) mbi proceset e ofrimit të shërbimeve IT për kompanitë e vogla.

Librat e Bibliotekës ITIL janë në dispozicion për blerje në formë elektronike dhe në letër (për shembull, në: http://www.get-best-practice.biz/itilProducts.aspx). Versioni rus i këtyre librave është duke u përgatitur aktualisht nga I-Teco.

Pse duhet të zbatoni proceset ITIL

Studimi i praktikave më të mira të përshkruara në librat e bibliotekës ITIL i ndihmon menaxherët e IT-së, specialistët e IT-së dhe CIO-të të kuptojnë metodat me të cilat ata mund të përmirësojnë cilësinë e shërbimeve të IT (d.m.th., të ofrojnë shërbime IT në përputhje me kërkesat e biznesit dhe nevojat e secilit përdorues). të ofruara nga departamenti i TI-së ose një ofrues i jashtëm i shërbimit të TI-së dhe t'i zbatojë ato në praktikë.

Vini re se proceset ITIL zbatohen sot nga shumë kompani të mëdha. Përfaqësuesit e disa prej tyre vërejnë se, në përgjithësi, një zbatim i tillë bëri të mundur uljen e ndjeshme të kostove të TI (kishte deklarata nga një numër kompanish për kursimin deri në 10% të buxhetit vjetor të të gjithë ndërmarrjes), për të rritur efikasitetin të funksionimit të divizioneve të tjera, si dhe të sjellë ndërmarrjen në një nivel më të lartë të marrëdhënieve me klientët.