Si të përmirësoni cilësinë e shërbimit ndaj klientit në një bankë. Përmirësimi i cilësisë së shërbimit ndaj klientit. A kërkohen vlerësimet e aplikimit? Shërbimi është bamirësi

Shërbimi pozitiv dhe me cilësi të lartë ndaj klientit mund të gjenerojë besnikëri të vërtetë midis klientëve tuaj, por si mund të garantoni se po bëni më të mirën për ta arritur këtë?
Ajo që njerëzit mendojnë për biznesin tuaj është jashtëzakonisht e rëndësishme dhe në përputhje me rrethanat luan një rol të madh në formësimin e rritjes së biznesit tuaj. Në këtë artikull, ne do të përshkruajmë pesë mënyra të shkëlqyera që ju mund ta ndryshoni vërtet situatën tuaj për mirë.

1. Punësoni njerëzit "e duhur".

Duhet shumë kohë për të mësuar aftësitë, por është shumë më e vështirë të mësosh një humor. Kjo do të thotë që kur kërkoni staf për t'i shërbyer dhe komunikuar me klientët, keni nevojë për miqësore, të hapur dhe "të orientuar drejt klientit", dhe këto duhet të jenë kërkesat kryesore kur zgjidhni një kandidat. Aftësia për të zgjidhur problemet dhe për të parandaluar përshkallëzimin e ndonjë problemi klienti është një cilësi e shkëlqyer për çdo punonjës. Kur intervistoni kandidatët, mund të pyesni se çfarë do të bënin në një situatë specifike për të parë dhe kuptuar se si mund t'ju ndihmojnë të mbani sa më lart kënaqësinë e klientit.

2. "Të marrë të gjithë ekipin në një autobus."

Nëse dëshironi që përvoja juaj e klientit të jetë e lartë dhe e denjë për të shkëlqyer, sigurohuni që punonjësit tuaj ta trajtojnë atë si një prioritet që nga fillimi i punësimit të tyre me kompaninë. Përfshini "standardet e shërbimit ndaj klientit" si një pjesë kyçe të trajnimit tuaj. Duhet të jetë e natyrshme dhe e thjeshtë. Nëse dikush ka vështirësi kronike me komunikimin dhe nuk përpiqet të përmirësojë nivelin e shërbimit ndaj klientit, ose gjeni ndenjësen e duhur ose thjesht "hiqeni" nga autobusi, përndryshe ky person thjesht do t'ju pengojë vazhdimisht të ecni përpara.

Punonjësit thjesht duhet të dinë se si të komunikojnë me klientët, të dëgjojnë klientët dhe të përgjigjen në përputhje me rrethanat. Nëse prioriteti juaj është shërbimi i shpejtë dhe efikas ndaj klientit, mendoni paraprakisht për disa shpjegime në rast të vonesave të shërbimit dhe disa zgjidhje që do t'u ofroni klientëve në këtë rast.

Mbi të gjitha, nëse e kuptoni se shërbimi i shkëlqyer ndaj klientit është çelësi i suksesit të biznesit, pse të mos e inkurajoni atë. Po në lidhje me çmimet dhe stimujt për punonjësit që janë më të mirët në këtë?

3. Jepini klientëve mjetet e duhura

Ndonjëherë nuk është gjithmonë e mundur të ndihmosh shpejt një klient me disa informacione rreth shërbimeve ose kushteve të punës, prandaj është e dobishme të kesh gjithmonë informacione të rëndësishme.

Ju mund të krijoni ueb faqe specifike për të shpjeguar pika të caktuara, faqe ku mund të shtoni edhe një seksion FAQ në faqen tuaj të internetit që mund ta plotësoni me përgjigje për pyetjet e klientëve. Kjo ndihmon dhe kursen shumë kohë.

4. Përqendrohuni te klienti

Nëse mendoni se klientët tuaj nuk po marrin gjithmonë shërbimin më të mirë, mund të jetë me vlerë të krijoni një plan dhe proces të thjeshtë shërbimi ndaj klientit që do të ndihmojë që biznesi juaj të përqendrohet më shumë në nevojat dhe pritshmëritë e tyre.

Rendisni vetë atë që klientët duan nga ju. Duke përdorur këtë listë, mendoni se çfarë do të ishte e nevojshme për të ofruar shërbimin më të mirë ndaj klientit në çdo situatë. Përgjigjuni pyetjes - cila mendoni se është më e mira?

Nxirrni përfundime dhe merrni vendime reale për të ndryshuar proceset, skemat e trajnimit, rregullat dhe procedurat e brendshme.

5. Jini aktiv

Në vend që thjesht të reagoni ndaj diçkaje që nuk shkon plotësisht sipas planit, si mund të identifikoni problemet e klientëve përpara se ato të shfaqen ose të bëhen reale?

Për t'u siguruar që po e bëni siç duhet, gjithçka që vërtet duhet të bëni është të pyesni klientët tuaj. Ju madje mund të dëshironi t'u bëni atyre një ose dy pyetje vijuese për përmirësimet që mund të bëhen në shërbimin tuaj ose ndoshta diçka që u mungon klientëve tuaj. Nxirrni përfundime dhe bëni ndryshime në proceset tuaja të brendshme dhe rishikoni planin tuaj të trajnimit.

Përgjigjuni gjithmonë shpejt dhe në mënyrë adekuate mesazheve në rrjetet sociale, shumë shpesh klientët lënë komente këtu.

Përfundim: nëse njerëzit e tjerë shohin se ju përpiqeni për përmirësim, kujdeseni për klientët dhe jeni gjithashtu profesionist në fushën tuaj, biznesi juaj është i garantuar të rritet në vitet e ardhshme dhe të gjithë do t'ju rekomandojnë.

Dështimet dhe gabimet ndodhin në çdo kompani apo kompani, të gjithë kanë probleme, kështu që logjikisht lind pyetja. Në këtë rast, një sistem kompensimi do të ishte një opsion ideal. Nuk ka shpëtim nga problemet operacionale: pajisjet ose teknologjia mund të dështojnë, diçka mund të shkojë keq, shërbimet mund të varen dhe faktori njerëzor gjithashtu mund të ndërhyjë.

Zakonisht, faktori njeri– ky është një nga problemet më të shpeshta. Kjo për faktin se teknologjia bën gabime shumë më rrallë se njerëzit. Prandaj, për të përmirësuar cilësinë e shërbimit, është më mirë të zëvendësohen njerëzit me robotë, kudo që të jetë e mundur. Përjashtimet e vetme janë ato vende ku komunikimi personal me njerëzit është i nevojshëm. Por është më mirë t'i besoni operacione më serioze robotëve, pasi njerëzit shpesh bëjnë gabime.

Një person nga natyra i nënshtrohet emocioneve, sot ai është i vendosur të punojë dhe nesër ky humor zhduket plotësisht. Shpesh ka shumë probleme me njerëzit, kështu që është më mirë të zëvendësoni pjesën teknike me robotë.

Ideja e kompensimit

Kur ka ndonjë problem ose defekt nga ana juaj, klienti pret që ju ta rregulloni atë. Por në këtë rast, ju duhet t'i jepni kompensim klientit, mund të jetë një zbritje, një bonus. Me pak fjalë, kur ndodh një gabim, ju e korrigjoni atë dhe klienti merr kompensim.

Kompensimi mund të përdoret gjithashtu si një plus në favorin tuaj për të përmirësuar cilësinë e shërbimit. Klienti merr dhurata shtesë nga ju, përndryshe mund të jetë një bonus në para për shqetësimin e shkaktuar nga kompania. Klientët duan të mburren me miqtë dhe të njohurit për dhuratat që kanë marrë. Ata patjetër do t'ju thonë se keni bërë një gabim në një farë mënyre dhe për shkak se klienti ka marrë shqetësime, atij i janë bërë dhurata të ndryshme.

Klienti mbetet i kënaqur dhe pasi të mësojnë për këtë, miqtë e tij gjithashtu do të duan të porosisin diçka nga ju. Dhe nëse papritur diçka shkon keq, ju jepni shpërblime si kompensim. Kush nuk i pëlqen dhuratat?! Është mirë kur klienti merr kompensim nga menaxheri që fillimisht ka komunikuar me të. Kjo do të thotë, kur një klient i pakënaqur telefonon, menaxheri i thotë se ai do t'i përcjellë dëshirat e tij menaxherit dhe brenda pesë ditëve dëshirat e klientit do të merren parasysh dhe do t'i përgjigjet.

Kjo sigurisht nuk është alternativa më e mirë në mënyrë ideale, menaxheri duhet të ketë autoritetin për të zgjidhur problemin menjëherë në vend, dhe gjithashtu të ketë të drejtën të lëshojë kompensim.

Shpejtësia e shërbimit

Për të përmirësuar shërbimin, sigurohuni që të rrisni shpejtësinë e shërbimit. Klienti patjetër do ta vlerësojë këtë. Çdo ndërmarrje apo biznes duhet të ketë burime për këtë. Ju gjithmonë mund të rrisni shpejtësinë e kthimit të telefonatave kur porositni, t'u përgjigjeni telefonatave më shpejt dhe t'i përmbushni porositë më shpejt. Burimet e nevojshme do të jenë gjithmonë në dispozicion për këtë.

Shumë njerëz pyesin se ku dhe si të gjejnë kënaqësi përmes kontraktimit. qendër. Thjesht duhet ta shtypni atë në një motor kërkimi, i cili do të kthejë një numër të madh qendrash të ngjashme. Nuk duhet të jetë e lezetshme. qendra do të jetë në zonën tuaj. Dhe kjo mund të bëhet nga distanca. Për të përmirësuar shërbimin, sigurohuni që të zbatoni të gjitha teknologjitë e mundshme.

Çdo klient mund të bëhet i përhershëm. Ata nuk do të pranojnë askënd tjetër përveç jush, edhe nëse çmimet tuaja janë pak më të larta. Por nëse u shërbeni klientëve tuaj në nivelin më të lartë, ata nuk do të shkojnë askund nga ju. Shumë varet, natyrisht, nga puna e menaxherëve.

Nëse një klient lë një vlerësim të keq se menaxheri ka bërë punë me cilësi të dobët, menaxherit i vendoset një gjobë. Kur zgjidhni personelin, paralajmërojini ata se duhet t'u përmbahen rreptësisht të gjitha rregullave të shërbimit cilësor. Gjithashtu kërkojuni klientëve tuaj që, kurdoherë të jetë e mundur, të lënë komente për punën e menaxherëve dhe personelit të shërbimit.

Kjo do t'ju ndihmojë të identifikoni punëtorët më të mirë dhe, anasjelltas, të identifikoni dembelët. Ata që kanë marrë lëvdata për cilësinë e shërbimit mund t'u jepet të paktën një bonus i vogël për çdo vlerësim, dhe atyre që kanë marrë një përgjigje negative mund t'u zbritet një shumë e caktuar nga paga e tyre.

Një numër i madh artikujsh, studimesh dhe intervistash i kushtohen çështjes së përmirësimit të cilësisë së shërbimit ndaj klientit. Ka shumë faktorë që ndikojnë në cilësinë dhe shumë mënyra për të arritur shërbim cilësor konkurrues. Çdo ekspert - një specialist në fushën e shërbimit cilësor të ndërtimit - ndan përvojën e tij profesionale dhe këshillat praktike ("5 mënyra", "10 metoda", "100 këshilla" se si të bëni më mirë, të bëheni lider, të përmirësoni cilësinë e shërbimit ). Dhe të gjitha ato janë vërtet praktike, korrekte dhe kanë të drejtë të ekzistojnë.

Megjithatë, çdo këshillë, çdo metodë do të funksionojë vetëm nëse kompania e di saktësisht se çfarë është e vlefshme për klientët e saj. Domethënë, çfarëdo që mund të thuhet, pa kuptuar nevojat dhe pritshmëritë e vërteta të klientëve në lidhje me ndërveprimin me kompaninë dhe stafin e saj, është e pamundur të ndërtohet një shërbim ideal.

Çfarë është shërbimi cilësor?

Një temë e përbashkët: menaxhimi ka vendosur një qëllim për të përmirësuar cilësinë e shërbimit. Përpara se të "nguteni në shkelje" dhe të filloni menjëherë të bëni diçka, duhet të merrni një përgjigje në pyetjen: çfarë është shërbimi cilësor për segmentin tuaj të biznesit dhe drejtpërdrejt për kompaninë tuaj?

Sot praktikisht nuk ka asnjë kompani të vetme që nuk do të shpallte se shërbimi cilësor është drejtimi i saj më i rëndësishëm strategjik i zhvillimit (objektivi strategjik) dhe një avantazh konkurrues ndaj kompanive të tjera të ngjashme në një industri të caktuar.

Në të njëjtën kohë, jo të gjitha kompanitë mund të formulojnë qartë se çfarë kuptimi dhe përmbajtje përfshihet në konceptin e "shërbimit cilësor".

Si rregull, sot përdoren shenjat (elementet bazë) të shërbimit të mirë që janë bërë banale dhe të zakonshme:

• pastërti, rregull, rehati në zonat e pranisë së klientit,
• efikasiteti i shërbimit dhe/ose zgjidhjes së problemeve të klientit,
• kompetenca, mirësjellja, mirëdashja e stafit të shitjes,
• tregtimi kompetent.

Të gjitha rekomandimet për përmirësimin e cilësisë së shërbimit ndaj klientit janë mjaft të thjeshta dhe në dukje të dukshme. Duket se nuk ka asgjë të vështirë në sigurimin e të gjithë elementëve të listuar, dhe klienti do të jetë i kënaqur dhe kompania do të marrë të ardhura.

Por është e rëndësishme të kuptohet që punonjësit e kompanisë i kushtojnë më pak vëmendje të dukshmes, por klientët shënojnë të gjitha gjërat e vogla: njollat ​​në dysheme, fatura të shpërndara në arkë, pamja jo shumë e rregullt e stafit, etiketat e përziera të çmimeve, dhe shumë gjëra të tjera të vogla. Janë këto gjëra të vogla që janë baza për vlerësimin e cilësisë së shërbimit dhe formojnë qëndrimin e klientit ndaj këtij salloni, dyqani dhe madje edhe markë.

Kështu, citati i Michelangelo Buonarotti: "Vëmendja ndaj detajeve krijon përsosmëri, por përsosmëria nuk është më një detaj" është akoma më se e rëndësishme sot.

Si të ndryshoni situatën? Si ta bëjmë cilësinë e shërbimit ashtu siç e sheh (dëshiron) klienti?

Dihet që shërbimi me cilësi të lartë është prerogativë e kompanive ku menaxhmenti e kupton se një nivel i lartë shërbimi është real vetëm në një situatë kur brenda kompanisë bëhet gjithçka e mundur për të formuar punonjës besnikë. Nëse një punonjës e do kompaninë e tij, e do punën e tij, është krenar për markën, reputacionin e kompanisë, atëherë ai me siguri do të jetë i vëmendshëm për të gjitha gjërat e vogla që përbëjnë idenë e cilësisë së shërbimit.

Është e qartë se një qasje e tillë për ndërtimin e një sistemi shërbimi cilësor kërkon përpjekje dhe investime të konsiderueshme, por është e nevojshme të kuptohet se ky është vetëm një investim i përkohshëm, falë të cilit rriten shanset për sukses në të ardhmen e afërt.

Shërbimi me cilësi të lartë është rezultat i punës së koordinuar të të gjithë ekipit të kompanisë

Imazhi i kompanisë varet si nga veprimet e secilit punonjës individual, ashtu edhe nga puna e të gjithë ekipit në tërësi. Prandaj, në mënyrë që ekipi (sistemi) të funksionojë në mënyrë efikase, të gjithë punonjësit duhet të jenë po aq besnikë ndaj kompanisë. Përndryshe, mund të lindë një situatë ku një "dele e zezë prish të gjithë tufën", me fjalë të tjera, një punonjës i pabesë mund të bëhet "mizë në vaj" dhe të shkatërrojë jo vetëm humorin momental të klientit, por gjithashtu të krijojë një qëndrim negativ të qëndrueshëm ndaj kompania dhe madje edhe marka.

Çfarë është e nevojshme dhe e mjaftueshme për një klient kur ndërvepron me një kompani dhe stafin e saj në procesin e blerjes së një produkti ose shërbimi? Çfarë duhet të bëjnë punonjësit, si duhet të sillen, në mënyrë që klienti të mos jetë vetëm i kënaqur me cilësinë e shërbimit, por të bëhet një i devotshëm i kompanisë (dyqan, sallon, restorant, etj.), dhe dëshiron të kthehet përsëri këtu dhe përsëri?

Natyrisht, siç tregojnë rezultatet e sondazheve të iniciativës të kompanisë NJERËZIT TUAJ të klientëve për besnikërinë e markës, klienti dëshiron të ndjejë vazhdimisht ndryshime reale pozitive në shërbim. Për më tepër, këto ndryshime duhet të shfaqen si në momentin e blerjes ashtu edhe gjatë periudhës së shërbimit pas shitjes. Dhe këto nuk duhet të jenë disa fushata periodike të "dashurisë ndaj klientit", por një program i vazhdueshëm për të përmirësuar cilësinë e marrëdhënieve me klientët me reagime prej tyre në lidhje me mënyrën se si ata i perceptojnë këto ndryshime.

Në fakt, një detaj shumë i vogël në shërbim, i padukshëm për një punonjës të kompanisë në shikim të parë, mund të kërkojë përmirësim cilësor, por për klientët ky detaj mund të jetë i një rëndësie domethënëse ose parësore.

Vetëm blerësit e dinë se çfarë përbën një shërbim cilësor për ta dhe cilët elementë të këtij shërbimi kanë ndikimin më të favorshëm për ta dhe i inkurajojnë ata të zgjedhin këtë apo atë rrjet, dyqan, markë. Është e pamundur ta dish këtë pa pyetur klientët. Prandaj, nuk duhet të jeni tepër të sigurt në vetvete dhe të refuzoni sondazhet, duke besuar se "ne tashmë dimë gjithçka". Janë anketat e klientëve realë që bëjnë të mundur njohjen jo vetëm të varësive racionale, por edhe emocionale.

Kur ndërtohet një sistem shërbimi me cilësi të lartë, duhet të mbahet mend se në dritën e zhvillimit të shpejtë të blerësit, elementët e këtij sistemi duhet të kenë karakteristika vetë-zhvilluese, vetë-rregulluese, vetë-organizuese. Kjo do të thotë, kompania duhet të krijojë kushte të tilla për marrëdhëniet në ekip në mënyrë që punonjësit të mund të veprojnë si ekspertë në pritjet dhe nevojat e klientëve, të marrin pjesë aktive në zhvillimin e programeve të reja të besnikërisë dhe të përmirësojnë profesionalizmin e tyre në fushën e shërbimit, duke marrë parasysh klienti vazhdimisht në ndryshim (në zhvillim).

Pra, ku filloni të përmirësoni cilësinë e shërbimit? Cilat janë hapat e nevojshëm që duhet të ndërmerrni për të hedhur një themel të fortë për shërbimin e shkëlqyer në kompaninë tuaj?

Fazat e shërbimit cilësor të ndërtimit

Përkundër faktit se çdo kompani ka klientin e saj "special" të synuar, ajo kalon nëpër të njëjtat faza të ndërtimit të shërbimit cilësor:

1. 1) Përkufizimi i audiencës së synuar (ata për të cilët kompania është e gatshme të investojë, të punojë, të ndryshojë) me nevojat dhe pritshmëritë e saj.
2. 2) Zhvillimi i një standardi shërbimi, i cili duhet të jetë mjaft fleksibël për variacionet në fusha të ndryshme të shitjeve të mallrave ose shërbimeve, i pranuar jo vetëm në departamentin e shërbimit ndaj klientit, por edhe nga menaxhmenti i lartë dhe punonjës të tjerë, dhe gjithashtu duhet të përcaktojë shkallën e zhvillimi i vetë ndërmarrjes, dhe të mos jetë i penguar, domethënë duhet të zhvillohet së bashku me kompaninë.
3. 3) Trajnimi i personelit në Standardet dhe Teknikat e Shitjes, përfshirë në situata atipike, me zhvillimin e elementeve të kreativitetit dhe iniciativës së lejueshme.
4. 4) Krijimi i një sistemi efektiv të përzgjedhjes së personelit, veçanërisht për ato kategori që ndërveprojnë drejtpërdrejt me klientët. Kërkesat për punonjësit që u shërbejnë klientëve përcaktohen nga vlerat e shpallura të politikës së shërbimit.
5. 5) Zbatimi i një sistemi kontrolli që ju lejon të dini se si punonjësit tuaj u shërbejnë klientëve, duke regjistruar teknika efektive të komunikimit me lloje të ndryshme psikologjike të konsumatorëve dhe zbatimin e tyre të mëvonshëm në standardet e shërbimit të korporatës.
6. 6) Formimi i një sistemi motivimi bazuar në ruajtjen e një niveli të lartë të interesit të punonjësve për shërbim cilësor ndaj klientit dhe përmirësimin e efektivitetit të tyre profesional.
7. 7) Krijimi i një sistemi të përhershëm për marrjen e reagimeve nga klientët në lidhje me perceptimin e tyre për normat standarde të riprodhuara në sjelljen e personelit (çfarë ata marrin si të mirëqenë, çfarë admirojnë dhe çfarë i bezdis).
8. 8) Kryerja e seancave të rregullta të punës me punonjësit e front office: dëgjoni mendimet e tyre në lidhje me përmirësimin e procesit të shërbimit, shumë shpesh ata japin këshilla praktike dhe praktike se çfarë duhet të hiqet nga normat, çfarë duhet shtuar apo zhvilluar. Besoni përvojën e punonjësve tuaj, pasi ata vazhdimisht punojnë me klientët dhe shohin reagimin e tyre të menjëhershëm ndaj të gjitha risive. Besimi te punonjësit është motivimi më i fortë për besnikërinë e tyre ndaj kompanisë.

Dhe së fundi, më e vështira dhe jashtëzakonisht e rëndësishme! Bëjeni përgjegjësinë për ndërtimin e një shërbimi cilësor një ÇËSHTJE TË KORPORATËS SË GJERË, jo një përgjegjësi departamenti.

Çdo sipërmarrës dëshiron të shesë më shumë. Si t'i bëni klientët tuaj të kthehen, të bëjnë blerje të reja dhe t'ju rekomandojnë miqve të tyre? Sot kjo është e mundur vetëm në dyqane ku cilësia e shërbimit dhe niveli i shërbimit mbeten vazhdimisht të larta. Si të arrihet kjo? Le ta shohim në artikullin tonë.

Niveli i shërbimit: punë për të përmirësuar

Produkti ose shërbimi i ofruar në dyqanin tuaj mund të jetë i cilësisë më të lartë, por numri i shitjeve varet nga niveli i shërbimit ndaj klientit.

Ka vërtet pak dyqane me një nivel vërtet të lartë shërbimi në vendin tonë - këtë fakt e vërejnë ekspertët, mysafirët e vendit dhe të gjithë ne.

Por vit pas viti në këtë fushë po ndodhin ende ndryshime pozitive dhe po shfaqen gjithnjë e më shumë dyqane me shërbim cilësor, të cilët po bëhen “kokë e supe mbi” konkurrentët e tyre.

Por cila është kapja? Pse është një sfidë e tillë sot përmirësimi i cilësisë së shërbimit në dyqane? Shumë ekspertë i shohin arsyet, së pari, në mungesën e një kulture shërbimi, e cila i ka rrënjët në të kaluarën sovjetike të vendit tonë.

Arsyeja e dytë kryesore është ngurrimi i thjeshtë i punonjësve për të ofruar shërbim cilësor për klientët, vizitorët dhe klientët. Çështja mund të jetë për shkak të motivimit të pamjaftueshëm të personelit të shërbimit, mosinteresimit të tyre, mospëlqimit për punën e tyre dhe faktit që ata nuk janë të kënaqur me pagat e tyre.

Automatizimi profesional i kontabilitetit të mallrave në shitje me pakicë. Organizoni dyqanin tuaj

Merrni kontrollin e shitjeve dhe gjurmoni treguesit për arkëtarët, pikat dhe organizatat në kohë reale nga çdo vend i përshtatshëm ku ka një lidhje interneti. Formuloni nevojat e pikave të shitjes dhe blini mallra me 3 klikime, printoni etiketa dhe etiketa çmimesh me barkode, duke e bërë jetën më të lehtë për veten dhe punonjësit tuaj. Ndërtoni një bazë klientësh duke përdorur një sistem besnikërie të gatshme, përdorni një sistem fleksibël zbritjesh për të tërhequr klientët gjatë orëve jashtë pikut. Punoni si një dyqan i madh, por pa shpenzimet e specialistëve dhe pajisjeve të serverit sot, dhe filloni të fitoni më shumë nesër.

Në shumicën e fushave të biznesit sot, konkurrenca është e lartë, por sipërmarrësit ende vazhdojnë të jetojnë me idenë se "beteja" me konkurrentët për një klient është një humbje e thjeshtë kohe, dhe vetë blerësi në fund do të gjejë një dyqan dhe do të blejë produktin. .

Ky pozicion është, për të thënë më së paku, i gabuar. Dhe janë pikërisht kohët "të paqëndrueshme" të krizës që i bëjnë sipërmarrësit të kuptojnë se do t'u duhet ende të përfshihen në një betejë për klientët, të paktën në mënyrë që dyqani të qëndrojë në këmbë dhe të mos falimentojë.

Dhe arma kryesore në këtë betejë do të jetë shërbimi me cilësi të lartë ndaj klientit, dhe kjo ka të bëjë jo vetëm me përmbushjen e të gjitha premtimeve në kohë dhe mirësjelljen në bisedë me blerësin, por një "kompleks" të tërë aspektesh që duhen respektuar pa diskutim.

Në shumë dyqane, puna kryesore kryhet me klientët kryesorë, veçanërisht të rëndësishëm për kompaninë, të cilët i sjellin kompanisë pjesën më të madhe të fitimeve dhe shitjeve. Çdo, madje edhe gabimi më qesharak në komunikimin me ta mund të çojë në faktin se klienti thjesht largohet për konkurrentët.

Nëse një sipërmarrës është në gjendje të ndërtojë shërbimin ndaj klientit në nivelin e duhur në dyqanin e tij, atëherë suksesi i një biznesi të tillë është i garantuar. Por ta bësh këtë nuk është aq e lehtë sa duket.

Kjo punë është sistematike dhe që të funksionojë duhet të shpenzoni mjaft kohë. Dhe pasi sistemi të mund të "konfigurohet" saktë, do të jetë e nevojshme të monitorohet vazhdimisht se si ndiqen të gjitha rregullat dhe të vlerësohet cilësia e shërbimit.

Grumbulloni, sistematizoni informacionin rreth klientit dhe rrisni besnikërinë e tij me sistemin CRM Business.Ru. Programi do të ruajë çdo telefonatë, mesazh të dërguar dhe marrëveshje të lidhur.

Si të përmirësoni lehtësisht shërbimin. Video

Ligjet e shërbimit cilësor ndaj klientit

Koncepti i "shërbimit cilësor ndaj klientit" përfshin menjëherë një numër të madh aspektesh dhe kërkesash që punonjësit e dyqanit tuaj duhet të jenë në gjendje t'i plotësojnë.

Përveç dëshirës për të blerë diçka në dyqanin tuaj, çdo blerës apo klient vjen në dyqanin tuaj me nevoja të tjera, dhe nëse të paktën njëra prej tyre nuk është e kënaqur në nivelin e duhur, klienti do t'i japë dyqanit një "minus" të madh. në kokën e tij dhe nuk do të vijë më këtu.

Le të shqyrtojmë të gjitha aspektet dhe ligjet që përfshihen në konceptin e "shërbimit cilësor:

1. Shërbim i shpejtë.Çdo klient menjëherë sheh një punonjës që nuk ngutet, flet në telefon dhe nuk nxiton t'i shërbejë klientit. Ky qëndrim jo vetëm që shkakton acarim, por është thjesht mosrespektues;
2. Qëndrimi dhe takimi. Siç e dini, çdo klient duhet të ndihet i mirëpritur dhe i mirëpritur në dyqan. Ju duhet të takoni dhe largoni klientët me një buzëqeshje dhe dëshira të mira, dhe në të njëjtën kohë, stafi i shërbimit duhet të përpiqet ta bëjë këtë sa më sinqerisht të jetë e mundur - ne të gjithë zbulojmë me saktësi gënjeshtrën;
3. Rehati. Divane të rehatshme për pritje, gazeta të freskëta në mënyrë që klienti të mund të zërë kohën e tij duke pritur në radhë, pije freskuese, ëmbëlsira, temperaturë komode në dhomë - këto gjëra të vogla i japin dyqanit një reputacion të mirë;
4. Gatishmëria për të ndihmuar. Personeli i kompanisë duhet të jetë në gjendje të "dëgjojë" dhe "të dëgjojë" klientin e tyre, të dijë saktësisht se çfarë dëshiron ai dhe të përpiqet ta ndihmojë atë me këtë sa më shumë që të jetë e mundur;
5. "Rëndësia" e çdo klienti. Stafi i dyqanit duhet të bëjë gjithçka që është e mundur për të siguruar që çdo klient të ndihet më i vlerësuar dhe i pritur;
6. Qëndrimi besnik ndaj klientëve. Punonjësit e kompanisë duhet të gjejnë qasjen e tyre, korrekte ndaj çdo klienti dhe të mos lejojnë kurrë komunikim nënçmues, edhe nëse në dyqan hyn një grua e moshuar ose adoleshente. Qortimi i klientëve, mashtrimi i tyre, dhënia e premtimeve të rreme dhe neglizhimi i tyre është rreptësisht i ndaluar.

Këto janë gjashtë ligjet bazë që duhen respektuar rreptësisht në një dyqan që pretendon të jetë një pikë shitje me pakicë me një nivel të lartë shërbimi ndaj klientit. Por, siç rezulton, kjo nuk mjafton sot.

Automatizimi gjithëpërfshirës i tregtisë me kosto minimale

Marrim një kompjuter të rregullt, lidhim çdo regjistrues fiskal dhe instalojmë aplikacionin Business Ru Kassa. Si rezultat, marrim një analog ekonomik të një terminali POS si në një dyqan të madh me të gjitha funksionet e tij. Ne futim mallra me çmime në shërbimin cloud Business.Ru dhe fillojmë të punojmë. Për gjithçka për gjithçka - maksimumi 1 orë dhe 15-20 mijë rubla. për regjistruesin fiskal.

Nevojat e klientit gjatë shërbimit

Sot, ekspertët identifikojnë dy fusha kryesore në fushën e shërbimit ndaj klientit.

Drejtimi i parë ka të bëjë veçanërisht me cilësinë e shërbimit gjatë komunikimit midis klientit dhe punonjësit të dyqanit.

Drejtimi i dytë ka të bëjë drejtpërdrejt me procedurën e shërbimit.

Drejtimi i parë - ana "personale" e shërbimit - varet jo vetëm nga aftësitë dhe dëshira për të punuar e punonjësve të dyqanit tuaj, por edhe nga kompetenca e tyre, aftësia për të identifikuar nevojat e klientëve, për të vendosur një dialog me ta dhe për të fituar besim.

Por ka një anë të dytë të rëndësishme - kjo është procedura. Një konsulent mund të jetë një specialist i nivelit të lartë dhe të kryejë me ndërgjegje detyrat e tij, të krijojë komunikime me klientët, por nëse pajisjet e dyqanit dështojnë, kompjuterët ngrijnë, dorëzimi vonohet, nuk ka arkë të mjaftueshme dhe duhet të qëndroni në radhë për gjysmën. një orë, atëherë ky nivel i shërbimit ndaj klientit definitivisht nuk do të jetë i kënaqur.

Informoni klientët në kohë për zbritjet dhe bonuset. Sistemi Business.Ru CRM do të ndihmojë me këtë. Ai do të ruajë të gjitha informacionet rreth klientit dhe do të bëjë të mundur informimin e tij për blerjet fitimprurëse me vetëm disa klikime.

Shërbimi i klientit me cilësi të lartë sot varet drejtpërdrejt nga shumë faktorë:

• Shërbimet. Të gjitha produktet e dyqanit të deklaruara në faqen e internetit ose në listën e çmimeve duhet të jenë në magazinë. Mungesa e tyre (nëse fillimisht është thënë se janë dhënë) do të jetë një "marrë minus" për reputacionin;
• Procedura e mirëmbajtjes. Siç u përmend më lart, procedura e shërbimit duhet të rregullohet mirë deri në detajet më të vogla dhe aktivitetet e menaxherit të shërbimit ndaj klientit dhe punonjësve të tjerë duhet të strukturohen. Kjo ka të bëjë me shpejtësinë e paketimit dhe lëshimit të mallrave, lehtësinë e përgatitjes së të gjitha dokumenteve, pagesën për mallra ose shërbime;
• Cilësia e mallrave/shërbimeve. Pra, shitësit vendosin komunikim me klientët në mënyrën e duhur, pajisjet funksionojnë siç duhet, por mallrat ose shërbimet janë të cilësisë së dobët, probabiliteti i produkteve me defekt ose të skaduar është i lartë, atëherë niveli i shërbimit të dyqanit në sytë e klientëve bie pa ndryshim. . Kjo nuk mund të lejohet;
• Kthimi i fondeve ose mallrave. Mekanizmi i kthimit të mallrave nëse ato nuk janë të përshtatshme ose fondet për klientët duhet të jetë i thjeshtë dhe i thjeshtë, sepse ky është një aspekt po aq i rëndësishëm në funksionimin e dyqanit dhe ndërtimin e një sistemi të shërbimit të klientit të nivelit të lartë;
• Shërbimi ndaj klientit pas shitjes së mallrave. Disa shërbime të ofruara sot përfshijnë shërbimin e klientit pas shitjes. Reputacioni i dyqanit dhe nëse klienti do të dëshirojë të kontaktojë përsëri kompaninë për një shërbim ose produkt varet nga sa mirë klienti do të ndihmohet në zgjidhjen e çështjeve të tij edhe pas përfundimit të transaksionit;
• Feedback. A janë të kënaqur me nivelin e shërbimit? Si vlerësohet puna e stafit të kompanisë? A janë ata të kënaqur me cilësinë e mallrave apo shërbimeve? Përgjigjet e këtyre pyetjeve kanë një vlerë të madhe për një biznesmen që po ndërton një sistem shërbimi ndaj klientit dhe për klientët është një mundësi tjetër për t'u ndjerë i rëndësishëm.

Accenture zbuloi se mungesa e standardeve dhe shërbimi i dobët çojnë në largimin e klientëve, duke i kushtuar kompanive 6 trilion dollarë në vit. Për të mos u bërë pjesë e kësaj statistike të trishtuar, duhet të kuptoni pse nevojiten standardet e shërbimit dhe si mund të rrisni besnikërinë e klientit.

Cilat janë standardet e shërbimit dhe pse janë të nevojshme?

Standardet nuk janë formalitet. Këto janë rregulla që ndihmojnë punonjësit të komunikojnë me klientët dhe t'i kthejnë ata në blerës. Ekzistojnë të paktën dy arsye pse janë futur standardet e cilësisë së shërbimit ndaj klientit:

1. Rritja e besnikërisë së klientit dhe rritja e shitjeve. Klienti ndihet i kënaqur nga komunikimi me kompaninë. Gjasat që ai të largohet drejt konkurrentëve janë në rënie.
2. Kontroll i dyfishtë. Punonjësi e kupton që veprimet e tij monitorohen si nga menaxhmenti ashtu edhe nga klientët. Menaxheri merr kritere të qarta për të analizuar punën e punonjësit dhe punonjësi është i sigurt se aktivitetet e tij do të analizohen në mënyrë objektive.

Standardet varen nga aktivitetet e kompanisë. Për shembull, udhëzimet për një punonjës të qendrës së thirrjeve do të ndryshojnë nga rregullat për zonjat në pritje. Sidoqoftë, ekzistojnë kërkesa universale që nuk varen nga aktivitetet e kompanisë:

1. Pamja e punonjësve
2. Rregullat e ndërveprimit me klientët
3. Sjellja e ndaluar e punonjësve
4. Rregullat për të punuar me dokumente dhe para

Algoritmi miratohet nga menaxherët e kompanisë, por standardet nuk janë të rregulluara në nivel legjislativ. Për të hartuar një dokument, duhet të njiheni me GOST ISO 9001, i cili është i përshtatshëm për të gjitha fushat e veprimtarisë. Është e rëndësishme të kuptoni se vetëm vendosja e standardeve nuk do t'ju ndihmojë të përmirësoni cilësinë e shërbimit ndaj klientit. Pajtueshmëria e tyre duhet të monitorohet dhe përmirësohet çdo ditë.

Katër mënyra për të përmirësuar cilësinë e shërbimit

Marketingu ofron dhjetëra mënyra për të përmirësuar marrëdhëniet me klientët, në të cilat do të fokusohemi katër mjete të thjeshta dhe efektive.

Blerës misterioz

Pavarësisht se sa ideale janë standardet tuaja, efektiviteti i tyre do të jetë zero nëse punonjësit nuk i respektojnë ato. Këtu vjen në shpëtim blerësi misterioz.

Përfundimi është ky: nën maskën e një blerësi të vërtetë, ju dërgoni një auditor të trajnuar posaçërisht në kompaninë tuaj. Ai ju jepni një listë pyetjesh pyetje për t'i bërë shitësit, përshkruani se çfarë duhet t'i kushtoni vëmendje gjatë servisimit. Një blerës misterioz teston punonjësit tuaj dhe plotëson një pyetësor kërkimor. Sigurisht, nuk ka nevojë të paralajmëroni menaxherët tuaj - ata duhet ta trajtojnë mysafirin si një klient të zakonshëm.

Përparësitë e një blerësi misterioz:

• Të dhëna të besueshme. Ju do të kontrolloni se si punonjësit përputhen me standardet e shërbimit ndaj klientit.
• Kërkoni për pika të dobëta. Hulumtimi kryhet nga njerëz të jashtëm. Bazuar në rezultatet e tij, është e mundur të gjenden dobësi në standardet e përcaktuara të shërbimit dhe të eliminohen ato. Dhe gjithashtu identifikoni punonjësit që ndikojnë negativisht në cilësinë e shërbimit ndaj klientit.
• Motivimi i punonjësve. Punonjësit e dinë që puna e tyre është nën kontroll. Ata ndjekin rregullat dhe standardet.

Reagimet nga shitësi: Postimet dhe thirrjet SMS

Pas shkrimit të udhëzimeve dhe kontrollit të punonjësve me blerës të fshehtë, është koha për t'u marrë me biznesin cilësia e reagimeve.

Artem është një klient i një dyqani në internet. Ai vendos një porosi dhe pret reagime, përkatësisht informacione për statusin e porosisë, datën dhe orën e dorëzimit.

Hani dy opsione si ta siguroni atë:

1. Thirrja e punonjësit

1. mesazh SMS

Alexey Boev, tregtar në SigmaSMS:
- Sigurisht që mesazhi nuk është pa të meta. Ka kufizime të volumit, p.sh. Prandaj, nëse jeni duke shitur një produkt kompleks ose miratimi kërkon sqarime, atëherë nuk mund të bëni pa një telefonatë. Një SMS i dërguar pasi klienti ka bërë një kërkesë, duke treguar kohën e thirrjes së menaxherit, funksionon mirë: "Faleminderit për kërkesën tuaj, operatori i qendrës së thirrjeve do t'ju telefonojë brenda një ore dhe do t'ju sqarojë përmbajtjen e produktit." Blerësi nuk do të ketë asnjë dyshim që porosia është pranuar dhe do të presë për thirrjen.

Opsioni më i mirë - një kombinim SMS dhe thirrjesh. Mesazhet e shoqërojnë klientin në çdo fazë të transaksionit, ai ndjen kujdesin e kompanisë. Telefonatat përdoren për të sqaruar detajet dhe për të diskutuar çështje komplekse, të tilla si koha e dorëzimit ose përfundimi i porosisë. Simbioza e mjeteve ndihmon në përmirësimin e nivelit të shërbimit.

Sistemi CRM për futjen e SMS në zinxhirin e shitjeve

Reagime nga blerësit

Kontrolli i punonjësve është i rëndësishëm, por ka arsye që çojnë në largimin e klientëve. Prandaj, është e rëndësishme të merrni reagime nga klientët. Zbuloni pse njerëzit janë të pakënaqur dhe eliminoni arsyet.

Ka disa mënyra të thjeshta:

1. Zbuloni nga menaxherët se çfarë pyetjesh bëjnë klientët. Nëse klientët pyesin vazhdimisht për kushtet e dorëzimit, atëherë duhet të bëni më të dukshëm seksionin "Pagesa dhe Dorëzimi" në faqen e internetit.
2. Sondazhet e klientëve. Nëse keni një komunitet aktiv në rrjetet sociale, komunikoni drejtpërdrejt me klientët. Për shembull, VKontakte ju lejon të krijoni sondazhe. Testoni hipotezat dhe gjeni opinionet e klientëve. Është e dobishme të krijoni një temë në rrjetet sociale për propozime nga klientët.
3. Puna me komente. Një vlerësim negativ nuk është një dënim me vdekje. Vlerësimet e këqija ju ndihmojnë të shihni dobësitë tuaja. Mos i lini pa përgjigje, përndryshe do të tregoni indiferencën e kompanisë ndaj problemeve të përdoruesve. Dhe kjo mohon të gjitha përpjekjet për të përmirësuar shërbimin ndaj klientit.
4. Nëse jeni të konfiguruar, Dëgjoni rregullisht se si menaxherët komunikojnë me klientët. Kjo do të sigurojë që standardet janë përmbushur dhe ju do të mësoni më shumë për klientët.
5. Përdorni kanale të ndryshme për të komunikuar me klientët: dhe, mesazhet në lajmëtarët e çastit dhe. Sa më shumë pika kontakti të keni me klientin, aq më e lehtë është të zbuloni mendimin e tij për punën e kompanisë.

Përmirësimi i shërbimit nuk është një detyrë aq e lehtë. Është e nevojshme të përcaktohen me kujdes standardet e cilësisë për shërbimin ndaj klientit dhe të monitorohet zbatimi i tyre, të jeni në kontakt me klientët dhe t'u përgjigjeni dëshirave dhe ankesave të tyre. Në të njëjtën kohë, mos harroni të ruani një ekuilibër në numrin e njoftimeve, sepse këmbëngulja e tepruar i irriton njerëzit dhe i nxit ata të të braktisin.

Për të bërë gjithçka siç duhet, zbatoni shërbime moderne që automatizojnë shumë procese rutinë. Për shembull, me mundësinë e integrimit me shërbimet e postës SMS. Sapo klientët të marrin mesazhe në kohë nga kompania juaj me informacione të dobishme, do të vini re se sa më besnikë bëhen ata.