Serviciu de concierge interserviciu. Noi idei de afaceri. Pe scurt despre noi

Ideea de a-și crea propriul serviciu de concierge o chinuia de când studia pentru un master. Pentru a afla subtilitățile acestei afaceri, Yulia s-a angajat ca manager într-unul dintre serviciile de concierge ale capitalei, unde și-a dobândit primele abilități de a interacționa cu un public VIP.

Concierge este o persoană ale cărei responsabilități sunt să satisfacă cererile și dorințele clienților, precum și să ofere condiții confortabile pentru traiul acestora. Un concierge poate lucra la o clădire rezidențială sau la un hotel.

Un an mai târziu, fata și-a lansat propriul serviciu, care, împreună cu alte servicii, ajută expații să se adapteze la realitățile vieții de la Moscova. Capital Concierge, numele companiei Lukoyanova, deservește peste 160 de clienți privați și peste douăzeci de clienți corporativi.

Pornirea unei afaceri de concierge

Julia a început să simtă dorința de a-și începe propria afacere în tinerețe, urmărind suișurile și coborâșurile antreprenorilor celebri. După cum recunoaște ea, dorința de exclusivitate și lux a bântuit-o încă din copilărie și uneori a luat forme care i-au șocat pe părinții ei. Fiind o cititoare pasionată de literatură de afaceri, într-o zi a descoperit un articol într-un tabloid din Londra despre fondatorul unui serviciu de concierge din Anglia. Antreprenorul a descris foarte colorat avantajele acestei nișe, oportunități și perspective - Yulia a fost pur și simplu uimită și și-a dat seama că vrea să se angajeze într-un astfel de serviciu.

Așa descrie ea începerea propriei afaceri.

Următorul pas a fost să depun un CV la una dintre agențiile de concierge din Moscova, unde am fost angajat să lucrez în tura de noapte. În ciuda nevoii de răspuns rapid și de tratament extrem de delicat al clienților dragi (în toate sensurile), ceea ce mi-a fost foarte greu la început, ocupația mi s-a părut incredibil de romantică și de prestigioasă. Într-o seară, un italian s-a apropiat de noi și ne-a rugat să găsim o cutie cu vin sec foarte scump, care a fost adus la Moscova la o comandă specială. Am călătorit prin tot orașul, dar nu am găsit niciodată marca pe care a cerut-o. Trebuia să oferim o alternativă, după care, totuși, oaspetele capitalei a fost mulțumit.

Angajatii

A venit momentul în care mi-am dat seama că stăpânisem elementele de bază necesare și eram gata să-mi lansez propria afacere. Lucrările anterioare mi-au permis să dobândesc legături și cunoștințe extrem de importante: piața serviciilor de concierge din Rusia este reprezentată de un segment foarte îngust, specific, prin urmare, mai devreme sau mai târziu, oamenii din ea se ciocnesc între ei. Am invitat foști colegi care îmi cunoșteau bine ambiția și mi-au acceptat cu bucurie oferta de a ocupa postul de director financiar și tehnici.

Am recrutat restul echipei prin serviciul de recrutare HeadHunter. Personalului companiei sunt solicitate severe, în primul rând în ceea ce privește abilitățile de comunicare, rezistența la stres, politețea și tact. Deoarece serviciul nostru este axat pe furnizarea de servicii în întreaga lume, angajații trebuie să aibă un nivel suficient de cunoștințe vorbite și scrise a limbilor internaționale comune. O mare importanță este acordată poziției unei persoane în viață, aspirațiilor sale de a îndeplini sarcinile, capacității de a lucra la sarcini într-un format de echipă și capacității de a găsi o limbă cu alți colegi.

În personal sunt oameni speciali care analizează produse și oferte exclusive în Moscova pentru a putea satisface rapid chiar și cele mai sofisticate capricii ale clienților sofisticați.

Investitie initiala

Există o vorbă faimoasă în SUA care se referă la începerea unei afaceri. Ea spune că pentru a-ți începe propria afacere trebuie să apelezi la cele trei „F” - „Familie, prieteni și proști”. În cazul meu, problema a fost rezolvată datorită rudelor și prietenilor mei cei mai apropiați. Pur și simplu am apelat la ei, le-am spus despre avantajele afacerii pe care doream să o creez și, astfel, am primit primii investitori, adunând capital de pornire în valoare de 3 milioane de ruble. Mai mult, sprijinul a constat nu doar din finanțe, ci și din conexiuni și îndrumări.

Pe baza specificului serviciului, primul articol din articolele de cheltuieli a fost închirierea imobilelor din centrul capitalei. Ne concentrăm pe oamenii bogați, așa că este necesar să subliniem nivelul și, cel puțin, clientul ar trebui să ne poată găsi cu ușurință. O sumă decentă de bani a fost cheltuită pe suport tehnic. Esența afacerii noastre sunt conversațiile telefonice constante și contactele prin e-mail sau rețelele sociale. În general, munca este organizată după principiul unui call center, unde solicitările sunt primite sau clarificate. Am conectat recent un sistem CRM pentru interacțiunea dinamică cu furnizorii și clienții, fluxul de documente se realizează prin servicii cloud.

Prezența noastră pe World Wide Web este asigurată printr-un site web unde sunt postate informații de bază despre servicii, precum și liste de prețuri și contacte pentru vizitare sau comunicare. Nivelul serviciilor se adresează segmentului de lux, iar acest lucru necesită o abordare elegantă a designului paginii, menită să „prindă” publicul țintă. Este planificat ca în jumătate de an să fie finalizată principala lucrare, iar site-ul să apară online.

Dorințe și comenzi neobișnuite.

Oamenii bogați sunt prin natura lor foarte excentrici și excentrici, așa cum am văzut direct în timpul muncii noastre.

De exemplu, a fost o situație în care un client s-a apropiat și a cerut să-i găsească un serial canadian care nu fusese niciodată difuzat în cinematografe. O căutare în Yandex și Google a produs rezultate extrem de modeste și se părea că va trebui să-mi recunosc propria neputință. După câteva ore de căutare, administratorul nostru a reușit să găsească filmul dorit, dar a fost imposibil de descărcat: însemna să-l vizionezi doar online. Am fost aproape de disperare până când un alt coleg a adus un dispozitiv pentru înregistrarea de înaltă calitate a videoclipurilor în flux de pe ecran. Drept urmare, am filmat toate cele două sezoane și le-am livrat clientului, care, spre surprinderea noastră, a fost fericit ca un copil.

Într-o zi, un bărbat ne-a sunat și ne-a spus că el și soția lui au o problemă care nu le permite să aibă copii. Colegii noștri l-au întrebat dacă știe unde se duce. Ca răspuns, el a spus că știe și că așteaptă ajutor. Apoi managerul nostru a trebuit să navigheze pe internet timp de câteva ore, culegând informații medicale despre metodele de tratament al infertilității. Nu se știe dacă acest lucru a ajutat clientul, dar am finalizat sarcina.

Un alt client a fost amintit pentru dragostea lui fără precedent pentru animale. Avea obiceiul să călătorească peste tot cu câinele său Chow Chow, care era de vârstă înaintată. În timpul unuia dintre zboruri, câinele a murit, iar clientul a cerut să organizeze un transfer aerian al corpului ei în țara natală pentru înmormântare, în timp ce acesta se afla într-o călătorie de afaceri la Moscova.

Au salvat chiar și o fată care călătorea din Rusia în Ucraina și a rămas blocată pe podul Kerci. În acel moment, prin trecere erau livrate echipamente militare, iar transportul civil era nevoit să stea la o coadă uriașă. Am reușit să stabilim contacte cu conducerea punctului de control și să-l convingem pe șeful să facă o excepție pentru clientul nostru. A existat o poveste plină de lacrimi despre coincidențe fatale, dar nu a fost altă opțiune – anti-reclamă, din păcate. funcționează mai repede decât publicitatea.

Cu oarecare mândrie pot să afirm că până în prezent nu există comenzi neîndeplinite în agenția noastră. Menținerea unui astfel de echilibru este dificilă, dar este posibil dacă refuzi serviciul clienți atunci când comanda este direct legată de o încălcare a legii. Aceasta înseamnă că nu furnizăm droguri, nu găsim explozivi și nu oferim servicii sexuale. Această abordare permite companiei să rămână constant în cadrul legal și să evite problemele cu autoritățile de reglementare.

Desigur, nu ne putem lipsi de excese. Într-o noapte am fost contactați de o clientă al cărei stil de comunicare a fost pus la îndoială cu privire la adecvarea ei. Exista o cerere de a găsi imediat o prostituată pentru ei, iar dacă nu era îndeplinită, soțul venea și începea un adevărat pogrom în biroul nostru. Managerii, care văzuseră multe de-a lungul vieții lor, nu erau în pierdere și au început să-l calmeze pe clientul furios. După câteva anecdote și recomandări despre noi filme apărute online, totul a căzut la loc.

Servicii pentru expat

Expat (expatriat englez, abreviat de la expatriat, provine din latinescul ex patria „în afara patriei”) - un nume de argou pentru specialiștii străini, mai rar un nume de sine.

Un specialist străin care sosește în Rusia, în special în capitală, necesită un efort considerabil pentru a se adapta la condițiile locale de viață. Ritmul urban, nebun, al Moscovei poate deranja o persoană și poate înrăutăți semnificativ nivelul de performanță. În astfel de cazuri, serviciul nostru este mai mult decât oricând disponibil și ajută într-o anumită măsură la ștergerea decalajului dintre Rusia și Occident. Compania noastră a efectuat un studiu special al nevoilor de bază ale călătorilor din diferite țări, pe baza căruia s-a format un pachet special de servicii.

Printre clienții noștri se numără și cei care folosesc serviciile noastre pentru a economisi bani. Se întâmplă ca aceștia să solicite informații despre costul cafelei sau al laptelui, al diverselor produse alimentare și să ceară o paralelă cu politica de prețuri din țara lor de origine. Având în vedere această tendință, am fost printre primii care au introdus un serviciu de analiză comparativă a prețurilor, care devine popular în rândul expaților.

Oaspeții străini ai capitalei, fie că este vorba de o călătorie turistică sau de afaceri, preferă să fie însoțiți în supermarketuri, ajutați în alegerea hainelor sau a mobilierului, iar unii au nevoie de serviciile unui interpret pentru a comunica cu partenerii. De asemenea, am oferit servicii pentru plasarea familiei în zonele centrale și pentru plasarea copiilor în grădinițe private, ceea ce nu este atât de ușor de făcut la Moscova.

Problema financiara. Profit.

În ultimul an, veniturile companiei noastre au crescut la 43 de milioane de ruble, din care profitul net s-a ridicat la aproximativ 15 milioane de ruble.

Modelul de afaceri al serviciului se bazează pe un abonament care costă 85 de mii de ruble (abonament anual). Include o gamă largă de servicii, precum furnizarea de servicii de informare și consultanță, rezervarea meselor în cafenele și restaurante, căutarea specialiștilor în saloanele de înfrumusețare și înregistrarea programărilor, livrarea de cadouri, flori, alimente și băuturi, livrarea unui taxi la domiciliul dvs. etc. .

Pentru furnizarea de servicii exclusive, non-standard, costul acestora, desigur, poate crește - totul depinde de imaginația și bunăstarea materială a clientului. Pe de altă parte, pe parcursul activității noastre am reușit să stabilim parteneriate cu furnizori de servicii care ne oferă periodic reduceri semnificative și ne oferă informații de actualitate. O astfel de interacțiune coordonată permite companiei noastre să fie întotdeauna cu un pas înaintea puținilor săi concurenți.

Pentru a comanda serviciile noastre, clientul nu trebuie să cumpere un abonament. În astfel de situații, costul serviciilor noastre este, în medie, de 10% din prețul de achiziție, iar cu cât costul acestora este mai mare, cu atât procentul nostru este mai mic. Clientul poate să nu fie deloc împovărat cu plata facturilor noastre dacă furnizorul mărfurilor comandate de el oferă intermediarilor un comision suficient.

Compania a dezvoltat un program special de loialitate pentru publicul nostru țintă. Atunci când un client ne contactează, putem chiar să oferim toată asistența posibilă prietenilor sau cunoscuților săi gratuit. Practica a dovedit că această abordare funcționează excelent și crește atât fluxul clienților noștri, cât și factura medie pentru fiecare dintre ei.

Planuri.

În viitor ne propunem să implementăm formate interesante de interacțiune cu clienții privați și corporativi. Pentru a face acest lucru, dezvoltăm conceptul de comunitate sau club VIP închis, în care fiecare client va avea un asistent personal calificat și o atmosferă deosebită de comunicare, extinzându-se nu doar la îndeplinirea sarcinilor de afaceri, ci și la activitățile de agrement. Timpul și situația financiară în continuă schimbare din țară vor spune cât de realist este acest lucru.

O caracteristică specială a serviciilor Companiei de Administrare Arteko pentru clădiri rezidențiale este furnizarea de serviciu de concierge sau de recepție. Acest serviciu face șederea locuitorilor casei deosebit de confortabilă.

Serviciul de concierge are originea în hoteluri de cinci stele, unde stau oaspeții cu cereri speciale. Pentru a le satisface nevoile, hotelul are angajați (concierge) ale căror responsabilități includ eliberarea clientului de toate problemele cotidiene și organizaționale. Compania Arteko a luat ca bază pentru acest serviciu experiența de a oferi servicii similare în cele mai bune hoteluri și servicii de Concierge din lume și l-a adaptat pentru furnizarea în clădiri rezidențiale. Acum rezidenții din casele deservite de Arteko Management Company se pot simți ca în cel mai bun hotel din lume și vor primi atenție 24 de ore pe zi, 365 de zile pe an.

Servicii de concierge:

• Recepție lenjerie pentru spălat și curățătorie chimică;
• Comandă bilete de avion și de tren;
• Rezervarea hotelurilor în Rusia și în străinătate;
• Organizarea curateniei apartamentelor;
• Organizarea lucrărilor unice de curățenie în apartament (curățare chimică a mobilierului, covoarelor, lustruirea pardoselilor etc.);
• Comanda de bilete la teatre, evenimente sportive, cinematografe, programe de spectacole etc.;
• Rezervarea meselor in restaurante si cluburi;
• Comanda de taxi;
• Comandarea unui transfer în alte orașe ale Rusiei și în străinătate;
• Organizarea accesului VIP la aeroporturile din Rusia și din străinătate;
• Informații despre adresele și numerele de telefon ale companiilor din Moscova;
• Informații financiare (cursuri de schimb, stocuri etc.);
• Cele mai bune rate de schimb valutar din Moscova;
• Prognoza meteo în orașele rusești și în străinătate;
• Comanda de taxiuri aeriene și zboruri charter;
• Comanda de inchirieri auto in Rusia si in strainatate;
• Organizare de călătorii și călătorii de afaceri;
• Organizarea de evenimente festive (aniversari, aniversari, nunti etc.);
• Comanda si livrarea de flori;
• Asistență veterinară (inclusiv consultații telefonice);
• Livrare rapidă de mâncare la apartament;
• Comandă apă potabilă;
• Comandă livrare prin curier;
• Servicii de traducere;
• Organizarea selectiei de bone si menajere;
• Prognoze astronomice;
• Chemați un camion de remorcare;
• Organizarea de consultații de artă în galerii de top din Moscova;
• Organizarea securitatii personale;
• Și multe alte servicii.

Furnizarea de servicii de concierge devine din ce în ce mai răspândită la Moscova. Dar pentru a te alătura cluburilor de servicii Concierge, trebuie să plătești taxe de intrare și să plătești taxe de membru în fiecare an, care se ridică la mii și zeci de mii de dolari pe an. Serviciul de concierge al companiei Arteko este oferit numai rezidenților clădirilor deservite și fără plata unor taxe fixe anuale. Acest lucru face ca furnizarea de servicii să fie accesibilă pentru majoritatea rezidenților, ceea ce crește nivelul de prestigiu al locuinței dumneavoastră.

Serviciul de concierge de la VTB 24 este un program care face posibilă delegarea către serviciul bancar a execuției tuturor afacerilor clienților. Este disponibil pentru deținătorii de carduri de debit și credit Premium, indiferent de tipul cardului - Visa sau Mastercard.

Serviciul de concierge - ce este și cum funcționează?

Managerul personal furnizat în cadrul acestui serviciu oferă informațiile necesare în mod gratuit, non-stop, oriunde în lume, oriunde v-ați afla.

Rezervați o cameră de hotel, plătiți biletele de cinema, plătiți serviciile de închiriere de mașini - toate acestea se pot face folosind serviciul gratuit VTB 24.

Puteți schimba limba în rusă. Dacă vorbiți bine engleza, nu va trebui să configurați serviciul.

Parametrii de bază ai serviciului VTB 24 Concierge

Alăturarea acestui serviciu vă va oferi:

• Obțineți informațiile de care aveți nevoie, oricând, în orice industrie.
• Posibilitatea de a face o rezervare pentru produsul sau serviciul preferat.
• Capacitatea de a plăti pentru un produs sau serviciu.
• Posibilitatea de a plasa o comandă la domiciliu sau la o adresă specificată.

Acest serviciu de la VTB 24 acopera diverse domenii de activitate.

Pentru călători

Pasionații de călătorii pot solicita următoarele informații:

1. Regulament individual de călătorie.

Serviciul de concierge vă va informa cu privire la orarul avioanelor și trenurilor în direcția dorită, va selecta zboruri directe și de legătură cu cea mai mică pierdere de timp și vă va recomanda hoteluri valoroase pentru cazare. Informațiile sunt furnizate oriunde în lume pe tot parcursul anului.

1. Plata si rezervare.

Privilegiul este că serviciul nu numai că te informează, dar, dacă dorești, face o rezervare și face plăți pentru bilete, hoteluri etc.

1. Camere VIP și servicii conexe.

Compania s-a ocupat de șederea și așteptarea dumneavoastră confortabilă pe aeroporturile din Federația Rusă, Ucraina și din străinătate. Serviciul de concierge va face rezervări de camere la cerere, va oferi servicii rapide și altele.

1. Închiriere de vehicule.

Toate informațiile despre clasele de mașini și disponibilitatea de închiriere vor fi disponibile prin intermediul serviciului. De asemenea, el se va ocupa de toate plățile de închiriere de mașini.

Articol înrudit:

Ce oferă cardul Privilege de la VTB 24?

1. Capacitate de limbaj.

Asistența lingvistică 24/7 în peste 69 de limbi este disponibilă pentru toți deținătorii de card Premium. Transferul va fi efectuat în aceeași secundă folosind 26 de centre de apel.

1. Informații importante de călătorie.

Serviciul va oferi informații detaliate despre țara în care călătoriți. Acest lucru se aplică vizelor, vaccinărilor, securității, vremii și trimiterii de SMS-uri urgente.

1. Furtul sau pierderea documentelor importante.

Serviciul va avea grija de tine in momentele dificile. El vă va sfătui cum să vă protejați, să restaurați sau să faceți noi documente.

Pentru divertisment și agrement

Pentru iubitorii de divertisment, serviciul Concierge va ajuta cu:

1. Pregatirea de evenimente si sarbatori.

Noul serviciu vă va găsi un loc cu o locație bună și prețuri rezonabile pentru petreceri corporative, zile de naștere și alte evenimente.

1. Restaurante, cafenele și baruri.

Serviciul va rezerva o masă într-unul dintre restaurantele de primă clasă și cea mai bună cafenea și va găsi un bar cu cele mai bune cocktailuri la un preț rezonabil.

1. Evenimente sportive și culturale.

Serviciul vă va informa despre evenimentele care se vor întâmpla în regiunea sejurului dumneavoastră. Acesta vă va informa despre disponibilitatea biletelor, politica de prețuri și vă va oferi, de asemenea, adresele evenimentului și numărul de telefon al casei de bilete dorite de unde le puteți achiziționa. Dacă nu doriți să mergeți singur, serviciul va aranja livrarea la domiciliu.

1. Vacanțe cu serviciu de concierge de la VTB 24.

Vă puteți pune rapid în ordine, vă puteți antrena în sala de fitness sau puteți face o excursie cu serviciul Concierge. La cerere, organizează orice excursie.

1. Achiziționarea de bunuri și servicii.

Cele mai bune magazine cu cel mai variat sortiment iti vor sta la dispozitie. Și prin serviciu puteți plasa o comandă și livrare.

1. Cadouri și certificate cadou.

Încântați-i pe cei dragi cu cadouri - ce ar putea fi mai bun? Aici serviciul va deveni și un asistent fidel. El va plasa o comandă și o va trimite destinatarului.

1. Taxi.

La orice ora din zi sau din noapte, serviciul de la VTB 24 va comanda un taxi cu confort.

1. Medicamente.

Orice medicament va fi găsit de către serviciu la cel mai mic preț. Vi se va da o adresă și un număr de telefon pentru a clarifica nuanțele medicamentului.

Pentru afaceri

Serviciile de afaceri se referă la:

1. Organizarea de intalniri de afaceri si negocieri.

Am fost recent conectat la un serviciu de concierge. Până acum nu l-am folosit, pentru că părea să nu fie nevoie, dar când am început să le povestesc prietenilor, nu era niciunul care să știe ce este. Toți au pus aceeași întrebare: „Ce este asta?”
Știm deja din prima mână ce este un serviciu de curățenie. Acesta este momentul în care, în loc să țină un curățenie în birou, curățătorii profesioniști vin acolo cu echipamente și curăță camera.
Un pic mai puțini oameni știu ce este un serviciu de catering. Acesta este momentul în care angajații de la birou nu aduc mâncare de acasă, nu o încălzesc în cuptorul cu microunde și nu aleargă la o băcănie sau fast-food din apropiere, dar la ora prânzului vine la ei o mașină cu un prânz cald și hrănește toți angajații companiei. Acest lucru este benefic atât pentru angajații care primesc mese hrănitoare, cât și pentru conducerea companiei, care nu trebuie să se gândească la cum să ofere hrană angajaților sau să deranjeze să-și organizeze propria bucătărie.
Și acum ajungem la ce sunt serviciile de concierge. Ele pot fi complet diferite, atât pentru persoane fizice, cât și pentru organizații. Astăzi ne vom referi la indivizi.
Nu voi minți, am auzit deja despre un serviciu de concierge, la care clienții unei bănci mari sunt conectați gratuit atunci când își deschid un cont acolo. Dar pentru a deveni client al acestui serviciu de concierge, trebuie să depuneți cel puțin 2 milioane de ruble în bancă. =)
Este clar că nu toată lumea are astfel de bani, așa că am perceput serviciul de concierge ca pe ceva elitist, inaccesibil oamenilor de rând.
Dar s-a dovedit că există servicii de concierge mult mai accesibile.
Deci, ce este un serviciu de concierge? Pentru a spune foarte primitiv, acesta este ceva între un 09 foarte dezvoltat și un asistent personal de secretar.
Adică serviciul de concierge vă va spune totul: unde este medicamentul necesar, când vreo organizație este deschisă, vă vor face programare, vă vor cumpăra bilete, vă vor comanda pizza și multe altele.

Ei bine, pentru a nu ghici, acum voi retipări o listă cu ceea ce face unul dintre aceste servicii de concierge IQ Service, ceea ce le spun oamenilor:
recenzie de film și orele de spectacol,
scorul competițiilor sportive,
comandând mâncare,
mementouri,
Prognoza meteo,
prezența blocajelor de trafic pe drum,
rezervarea biletelor de avion și multe altele.

Exemplu: Ați ajuns într-un oraș necunoscut și doriți să luați masa într-un restaurant bun, dar nu scump, la cel mult 10 minute de mers pe jos, cu preparate din bucătăria italiană, unde ar exista și locuri libere și o zonă pentru fumat. Și de asemenea, pentru ca într-o oră să ajungă un taxi la restaurant și să te ducă la gară. Unde ai avea deja bilete rezervate pentru cel mai apropiat tren, într-un vagon cu compartiment, pe patul de jos.
Cam atâtea condiții vom pune! =)
Acum nu trebuie să navigați pe internet de pe telefonul mobil, nu trebuie să întrebați trecătorii, nu trebuie să vă descărcați prietenii locali (dacă există chiar acolo). Nu este nevoie să te grăbești, gândindu-te la ce să te apuci și cum să ajungi la timp. Doar sunați la serviciul de concierge, iar ei vă vor spune imediat unde trebuie să mergeți, sunați un taxi, rezervați bilete (desigur, dacă sunt disponibile, iar dacă nu există bilete pentru trenul dorit, vă vor oferi o alternativă) . Și pot exista o mulțime de astfel de exemple!

Voi scrie câteva exemple de solicitări foarte reale făcute de oameni prin intermediul acestui serviciu:

Cerere:
O anvelopă de mașină a fost perforată lângă strada Ivan Franko nr. 18. Trebuie să găsești cel mai apropiat magazin de anvelope.
Soluţie:
Cel mai apropiat service de anvelope este situat la 800 de metri de-a lungul străzii Ivan Franko. Adresa, numărul de telefon și costul montajului anvelopelor au fost furnizate - 900 de ruble.

Cerere:
Clientul trebuie să ajungă urgent de la Moscova la Nyagan. Nu există zboruri directe pentru data cerută. Clientul a raportat opțiunea pe care a găsit-o cu un transfer. Întreabă dacă există o variantă mai bună.
Soluţie:
A fost selectată o rută mai profitabilă cu 1 schimbare. Economiile pentru client s-au ridicat la peste 18.000 de ruble. Biletele au fost rezervate și livrate.

Cerere:
Un client dorește să plece în vacanță în Thailanda timp de 1 săptămână. Vă solicită să alegeți cea mai ieftină opțiune.
Soluţie:
Cu ajutorul partenerului nostru am gasit o optiune pentru o excursie in Thailanda in statiunea Pattaya la hotel Fortuna 3*, mic dejun, 7 nopti la 399$. Rezervare și cumpărare aranjate.

Asta este un serviciu de concierge. Acum știi și nu spune că n-ai auzit!
Apropo, pe site-ul pe care l-am dat pentru o mostră există acum o promoție - puteți conecta acest serviciu gratuit timp de o săptămână, așa că fiecare dintre voi îl poate încerca acum.

În timp ce studia încă pentru master la MGIMO, Yulia Lukoyanova a decis să lucreze într-un serviciu de concierge. Începând ca concierge de noapte, fata a stăpânit treptat subtilitățile lucrului cu oaspeți importanți, a câștigat experiență și a făcut conexiuni cu oamenii potriviți. În urmă cu un an, ea și-a deschis propriul serviciu de concierge, care, printre altele, a început să-i ajute pe expații să se simtă confortabil la Moscova. Acum Capital Concierge deservește aproximativ 150 de persoane fizice și două duzini de clienți corporativi.

Iulia Lukoyanova director
și fondator
Capital Concierge

Cum a început totul

Am fost inspirat de ideea de afaceri în timp ce eram încă în școală. Din copilărie am avut o poftă de lux și totul exclusiv, ceea ce i-a șocat pe părinții mei. Într-o zi am găsit într-una dintre revistele glossy un articol despre un serviciu de concierge din Anglia, scris în numele fondatorului său. După ce am citit articolul, mi-am dat seama că exact asta vreau să fac și am scris o scrisoare companiei.

După interviu, am fost acceptat în filiala din Moscova ca concierge de noapte. A fost extrem de romantic și complex. Când am început să lucrez, am primit o solicitare de a găsi urgent o cutie de vin exclusivist, care a fost adus la Moscova doar la comandă și de a o livra la casa de țară a clientului în jumătate de oră. Desigur, nu am putut găsi vinul necesar, dar am oferit o alternativă - clientul a fost mulțumit.

Echipă

La un moment dat, mi-am dat seama că am puterea și o mare dorință de a face ceva de la mine și mi-am înființat propriul serviciu de concierge. Directorul tehnic al companiei noastre și directorul financiar, cu care am început împreună o nouă afacere, mă cunoșteau de la locul meu de muncă anterior. Piața serviciilor de concierge este foarte îngustă, iar toți cei care lucrează aici s-au suprapus într-un fel sau altul.

În prezent, biroul nostru are șapte angajați. Le-am căutat prin reclame pe HeadHunter. La selectarea personalului, primul lucru care este important pentru mine este engleza. Îi punem cerințe mari, deoarece oferim servicii în întreaga lume. În timpul unei conversații cu un candidat, este important pentru mine să înțeleg poziția de viață a persoanei, cât de onest și orientat către client este. Cunoașterea serviciilor, bunurilor și serviciilor cheie, a mărcilor și a orașului Moscova este importantă. Majoritatea moscoviților lucrează pentru noi și aproape toți angajații vorbesc două limbi străine.

Capital de pornire

Prietenii și rudele au ajutat la strângerea a 3 milioane de capital de pornire. Nu am sunat și nu am convins pe nimeni, doar am împărtășit ideea cu oamenii apropiați, m-au susținut - moral, financiar și cu contacte.

Banii au fost pentru a închiria un birou în centrul Moscovei - clienților le pasă unde ne aflăm. În plus, a trebuit să cheltuim bani pe partea tehnică. Telefonul este principalul nostru instrument de lucru. Funcționăm pe un principiu de call center: acceptăm toate solicitările prin telefon și e-mail. Nu ne-am zgarcit cu asta, pentru că am înțeles că, cu cât sistemul pe care l-am construit mai bine, cu atât mai bine va funcționa compania noastră.

Site-ul este, de asemenea, o cheltuială mare, deoarece serviciul de concierge este o afacere de imagine. Cu cât faci ceva mai luminos, cu atât este mai probabil să atragi un client. Prin urmare, lucrăm la site-ul web de mai bine de șase luni; acesta ar trebui să fie lansat în curând.

Clienții

Primii clienți au apărut prin contacte personale. Prietenii mei investitori m-au ajutat foarte mult. Datorită lor, am atras doi clienți corporativi foarte mari. Nu le pot dezvălui numele, dar voi spune că avem trei contracte mari. De asemenea, deservim aproximativ 20 de companii mici: lucrăm cu agenții imobiliare, instituții private de învățământ și medicale și comunități de expat. Nu avem un sistem strict de club - lucrăm cu fiecare client corporativ într-un mod convenabil pentru el. În prezent avem aproximativ 150 de persoane fizice. Există deja un sistem de abonament aici - pentru un an, trei sau șase luni.

Serviciile de concierge au venit în Rusia la începutul anilor 2000, iar apoi a existat un efect wow. În consecință, reacția oamenilor nu a fost pe deplin adecvată: clienții au sunat și au cerut să facă ceva pentru a verifica cât de departe putem merge. În ultimii ani, portretul clientului s-a schimbat foarte mult. Dar totuși, clientul adesea nu poate înțelege de ce are nevoie, nu descrie pe deplin problema, iar sarcina managerului este să ajungă la fundul problemei și să ofere ceea ce este necesar.

Într-o zi clientul a cerut transportul cadavrul câinelui său cu cine într-o călătorie s-au întâmplat probleme

De asemenea, nu este ușor cu clienții corporativi. Au nevoie în principal de organizare de evenimente. Acceptăm și comenzi individuale de la manageri de top, dar aceștia, de regulă, au propriul personal de asistenți, așa că oamenii apelează la noi dacă au doar dorințe exclusive, de exemplu, organizarea unei călătorii individuale la cheie în Africa. Pentru a face acest lucru, trebuie să cunoașteți regiunea și oamenii potriviți de acolo, să dezvoltați un traseu și un program, să organizați închirierea de mașini și imobiliare.

Ordine ciudate

Comenzile sunt foarte diferite. De exemplu, am fost abordați recent de un client care își dorea foarte mult să se uite la un serial TV lansat în urmă cu câțiva ani în Canada, Good Dog. Nu a fost niciodată difuzat la televizor și, în general, nu este clar cum a aflat clientul despre asta. Am găsit doar primul sezon, dar clientul a insistat că există un al doilea sezon. Am căutat pe internet și s-a dovedit că al doilea sezon a fost redenumit și nici măcar nu a fost finalizat. Am găsit ambele sezoane, dar au fost imposibil de descărcat. Tehnicianul nostru a înregistrat un videoclip literalmente de pe ecran. Drept urmare, am livrat discul clientului - acesta a fost plăcut surprins.

O altă persoană, care nu este încă clientul nostru, a sunat și a spus: „Am o problemă globală, soția mea nu poate avea copii de la mine și ne dorim foarte mult un copil”. Prima noastră întrebare a fost dacă știa unde sună – s-a dovedit că știa perfect. Întrucât prima noastră vizită este gratuită, i-am făcut o selecție de diferite opțiuni de tratament și i-am indicat cantitățile. Dar nu a mai apărut încă.

Recent a trebuit să transportăm o fată din Rusia în Ucraina. Ea a sunat și a spus că stă într-o linie groaznică pentru a traversa strâmtoarea Kerci, unde guvernul nostru transportă echipamente militare. Fata a cerut ajutor pentru a accelera procesul. L-am contactat pe șeful punctului de control și el ne-a ajutat.

Altă dată am fost rugați de un client să transportăm cadavrul animalului său de companie. Călătorea cu câinele său, iar pe drum a avut probleme. Clientul s-a întors la Moscova, dar ulterior am transportat cadavrul câinelui pentru ca acesta să-l îngroape în liniște acasă.

Până acum nu am avut cereri restante. Refuzam imediat să îndeplinim ordinele care sunt contrare legii. De exemplu, comanda de medicamente, deși acum sunt mult mai puține astfel de comenzi decât înainte.

Iată un exemplu real de la compania mea anterioară. Noaptea a sunat o fată, deja foarte veselă. Ea a cerut ca o prostituată să fie chemată la ea acasă, altfel „va veni soțul ei și vom fi tragiți cu toții”. I-am explicat cu mult tact că nu facem astfel de lucruri, dar îi putem spune o anecdotă ca să nu se plictisească sau să-i recomandăm un film.

Lucrul cu expații

Expații sunt exact oamenii care au cel mai mult nevoie de ajutor. Am pregătit un pachet individual de servicii ținând cont de interesele unei persoane venite din altă țară: de ce are nevoie în prima lună, în șase luni, într-un an. L-am format astfel încât în ​​toate etapele un străin să se simtă confortabil și să nu simtă decalajul dintre Rusia și Occident.

Expații acordă multă atenție detaliilor și vor să știe totul: de ce asta și nu asta și am verificat-o cu acuratețe? Unii dintre ei folosesc serviciul nostru pentru a economisi bani. În primul rând, astfel de clienți vor să știe cât costă – lapte, cafea, ceai – și cât de mult diferă costul lor de prețurile de acasă. Prin urmare, compararea prețurilor este primul nostru articol pe lista de servicii pentru expatriați. Străinii doresc să fie însoțiți în magazinele de mobilă, alimente și îmbrăcăminte. În Rusia, nu toate resursele de internet sunt disponibile; site-urile sunt în engleză, așa că ajutăm și cu traducerea online. Există și servicii mai complexe: recrutarea personalului sau plasarea copiilor în școli private.

Bani

Veniturile companiei în acest an ar trebui să se ridice la aproape 45 de milioane de ruble. Profitul brut este de aproximativ 14,5 milioane de ruble.

Avem un abonament anual pentru 85 de mii de ruble. Include servicii de informare, căutare de specialiști, programare cu aceștia, rezervare mese în unități și taxiuri, livrare de flori, cadouri, alimente și alcool. Clientul plătește singur aceste servicii - abonamentul acoperă doar costurile noastre cu forța de muncă, aceasta este un fel de asigurare în cazul în care refuză comanda.

Serviciile suplimentare pot fi supuse unei taxe de serviciu separate din partea noastră, dar aceasta nu are aproape niciun efect asupra prețului pentru client. Cooperăm cu furnizori obișnuiți - prețurile noastre sunt mai mici decât pentru oamenii de pe stradă.

Pentru comenzile unice fără abonament, taxa maximă de serviciu este de 10% din costul bunurilor sau serviciilor. Cu cât prețul este mai mare, cu atât procentul nostru este mai mic. Poate lipsi cu totul dacă furnizorul acordă un comision.

De asemenea, găzduim clienții la jumătatea drumului dacă ne solicită să le ajutăm prietenii. Facem acest lucru pentru a câștiga loialitatea clienților actuali și a potențialilor clienți.

Planuri

Suntem interesați de cooperarea corporativă și diverse forme de parteneriat. Există o idee în viitor de a aduna 20-30 de persoane și de a crea un club închis cu asistenți personali puternici. Dar acest lucru trebuie făcut pentru clienți și pentru bani absolut diferiți.

În același timp, ne așteptăm la o reducere a comenzilor de la expatriați: astăzi, nu orice străin vrea să meargă la muncă în Rusia.

Fotografii: Semyon Kats