De ce sunt necesare reguli de conduită corporative? Este posibil să reglementăm cultura corporativă? Exemplu de proiect de cod de conduită corporativă pentru o companie

Orice organizație ar trebui să aibă un document de bază care să îi introducă pe „noi veniți” în regulile de viață și de muncă în companie. Adesea, un astfel de document este Regulile de drept intern al muncii. Propun o alternativă la Reguli - Codul Corporativ (eșantion) al companiei, care conține atât prevederi legislative, cât și reguli de lucru în această companie anume.

Codul corporativ al companiei

eu. DISPOZIȚII GENERALE

1. Prezentul Cod Corporativ va determina regulile de conduită și standardele de disciplină a muncii ale companiei „A”.

2. Un angajat angajat de companie se obliga sa indeplineasca toate cerintele de management legate de procesul de productie, iar conducerea sa creeze conditiile necesare pentru munca eficienta a angajatilor.

II. PROCEDURA DE ANGAJARE SI CONCEDEREA SALARIATILOR

1. Angajarea în organizație se realizează pe baza unei cereri personale adresate Directorului.

2. La angajare, un salariat este obligat să urmeze pregătire în prima zi lucrătoare la Serviciul Management Personal și Serviciul de Securitate.

3. La angajare, salariatul este obligat să prezinte, în conformitate cu „Procedura de angajare a personalului” a exploatației, următoarele documente la Serviciul Management Resurse Umane în termen de 2 zile: pașaport; carnet de muncă, certificat de asigurare de asigurări de pensie de stat; acte de înmatriculare militară - pentru cei obligați cu serviciul militar și persoanele supuse înrolarii pentru serviciul militar; document de studii; certificat de număr de identificare fiscală pentru înregistrarea la organul fiscal de la locul de reședință; certificat de venit de la ultimul loc de muncă.

4. Salariatul trebuie să notifice imediat Serviciul de Management al Personalului, în scris, despre toate modificările datelor cu caracter personal (numele, locul de reședință, numărul de telefon de la domiciliu, starea civilă etc.).

5. Angajarea se formalizează prin ordin al Directorului, care se anunță salariatului împotriva semnăturii. Comanda trebuie să indice numele postului (postul) și condițiile de plată.

6. Pentru toți salariații care au lucrat mai mult de 5 zile, carnetele de muncă se păstrează în modul prevăzut de legislația în vigoare.

7. Pentru un salariat angajat se stabilește o perioadă de probă de trei luni în vederea verificării aptitudinii acestuia pentru funcția ocupată și munca repartizată. Pe baza rezultatelor perioadei de probă se ia o decizie de încheiere a perioadei de probă, care se formalizează prin ordin al Directorului.

8. Încetarea raportului de muncă dintre societate și salariat poate avea loc pe motivele prevăzute de legislația în vigoare. Calculul salariilor și compensațiilor, precum și eliberarea unui carnet de muncă, se efectuează după ce angajatul a completat o „Fișă de lucru” din formularul stabilit, care este emisă de managerul biroului.

10. Un salariat are dreptul de a înceta relația de muncă cu societatea prin notificarea în scris a conducerii cu două săptămâni înainte.

11. Încetarea raporturilor de muncă se formalizează prin ordin al Directorului.

12. La concediere, toate materialele și echipamentele tehnice folosite de salariat și aparținând organizației trebuie returnate unității în care a lucrat salariatul.

III. RESPONSABILITĂȚIILE PRINCIPALE ALE ANGAJAȚILOR

Obligații disciplinare

1. Gama de responsabilități ale postului pe care le îndeplinește fiecare angajat în funcție de specialitatea, calificările și funcția sa este determinată de fișele postului și regulamentele.

2. Salariații sunt obligați să respecte cu strictețe toate instrucțiunile conducătorilor lor, precum și toate ordinele și instrucțiunile care le sunt aduse la cunoștință.

3.Angajații sunt obligați să respecte disciplina muncii, programul de lucru, să folosească timpul de lucru pentru muncă productivă și să se abțină de la acțiuni care interferează cu alți angajați să își îndeplinească sarcinile de serviciu.

4. Angajații sunt obligați să respecte cerințele de protecție a muncii, siguranță și protecție împotriva incendiilor prevăzute de regulile și instrucțiunile relevante.

5. Angajații sunt obligați să participe la reuniunile de planificare și la adunările generale ținute de conducere.

6. Salariații trebuie să mențină curățenia și ordinea în spațiile alocate acestora, cantină, toalete, locuri de muncă, transport oficial etc.

7.Angajații sunt obligați să utilizeze rațional echipamentele, consumabilele, energia, combustibilul și alte resurse materiale ale companiei. Nu le folosiți în scopuri personale. Scoaterea echipamentelor din incintă se realizează pe baza unui permis stabilit. Nu este permisă conectarea și instalarea neautorizată de software care nu contribuie la îndeplinirea scopurilor și obiectivelor angajatului.

8.Angajații nu trebuie să abuzeze de convorbirile telefonice în timpul orelor de lucru pentru a rezolva probleme care nu sunt legate de activitățile de producție și, de asemenea, să folosească Internetul doar pentru a rezolva problemele de producție. Apelurile telefonice personale la distanță lungă sunt plătite de angajat.

Etica muncii

6. Angajaților li se cere să aibă un aspect îngrijit la locul de muncă și să respecte regulile de igienă personală.

7. Angajaților li se cere să se abțină de la blasfemia. Folosiți în mod adecvat expresii cu expresivitate crescută. Monitorizați tonul vorbirii.

8. Angajații trebuie să se străduiască să se asigure că aspectul, comportamentul și vorbirea lor contribuie la menținerea unei imagini favorabile a companiei în ochii partenerilor, clienților și părților interesate. Tot ceea ce se întâmplă în producție, la cererea angajatului, poate fi discutat deschis cu conducerea la întâlnirile forței de muncă, dar nu trebuie să devină subiect de bârfă în afara zidurilor companiei, care ar putea afecta reputația organizației.

9. Fumatul pe teritoriul organizației este permis numai în zonele special amenajate.

10. Angajaților le este interzis să consume băuturi alcoolice la locul de muncă. Pentru încălcarea acestei reguli, conducerea are dreptul să aplice sancțiuni disciplinare, până la concediere.

Alte responsabilitati

11. Salariatii sunt obligati sa ia masuri pentru eliminarea imediata a cauzelor si conditiilor care impiedica munca normala in cazul in care este imposibil sa le elimine pe cont propriu in limita atributiilor care i-au fost delegate, aduc de indata acest lucru la cunostinta conducatorului; departamentul sau conducerea.

14. Cheile de la sediile individuale ale companiei sunt eliberate numai angajaților care au permisiunea de a le primi, despre care se face o înregistrare corespunzătoare în jurnalul de bord al ofițerului de serviciu.

IV. RESPONSABILITĂȚIILE PRINCIPALE ALE ORGANIZAȚIEI

1. Conducerea companiei este obligată să creeze condiții de muncă sănătoase și sigure.

2. Informați în timp util angajații cu privire la planurile de activitate pe termen lung și curente, precum și ordinele și instrucțiunile.

3. Oferiți angajaților resursele necesare pentru a îndeplini sarcinile de producție imediate.

4. Asigurarea aplicării corecte a condițiilor actuale de plată și a standardelor de muncă, plata stabilă a salariilor, ținând cont de contribuția personală de muncă a fiecărui salariat, garanții sociale și securitate.

5. Conducerea firmei își rezervă dreptul de a controla disciplina muncii și de producție, precum și de a impune sancțiuni disciplinare și de a aplica sancțiuni materiale (amenzi).

6. Conducerea companiei se angajează să promoveze îmbunătățirea sistematică a calificărilor angajaților și să promoveze creșterea creativă și profesională.

7. Conducerea companiei este pregătită să încurajeze în orice mod posibil loialitatea personalului față de organizație și sarcinile acesteia.

7. Atunci când își îndeplinesc atribuțiile, conducerea companiei trebuie să se străduiască să creeze o echipă foarte profesionistă, eficientă, să formeze și să dezvolte o cultură corporativă și să crească prestigiul lucrului în companie.

V. TIMPUL DE LUCRU SI CONTABILITATEA LUI

1. Orele de începere și de încheiere a muncii și pauzele pentru odihnă și alimentație se stabilesc prin ordine ale conducătorului unității structurale și se stabilesc în contractul de muncă. Prin acord cu conducerea, programul de lucru al angajatului poate fi modificat.

2. Pentru munca suplimentară (inclusiv în weekend) apărută din cauza necesităților de producție, salariatului i se acordă concediu sau compensație bănească.

3. Absența unui salariat de la locul de muncă în timpul programului de lucru, inclusiv întârzierea, fără permisiunea conducătorului imediat, poate servi drept motiv pentru reducerea cuantumului plăților pentru luna în curs și/sau aplicarea altor măsuri, inclusiv concedierea.

4. În cazul în care apare incapacitate temporară, salariatul este obligat să informeze șeful departamentului său despre aceasta în prima zi de absență de la serviciu și ulterior să furnizeze un certificat de incapacitate de muncă executat corespunzător pe un formular de raportare strict. Certificatele de spital în formă liberă și alte documente similare nu sunt documente care confirmă obiectivitatea motivelor absenței de la serviciu.

5 . Din motive de familie și alte motive întemeiate, Salariatului i se poate acorda, la cererea acestuia, concediu de scurtă durată fără plată.

6. Salariul pentru o lună lucrată incompletă se calculează în funcție de numărul de zile lucrate, în conformitate cu PVTR și codul corporativ al companiei.

VI. CONCEDIU DE ODIHNA

1. Salariatului i se acordă concediu anual plătit de 28 de zile calendaristice. Timpul de acordare a concediului, utilizarea totală sau parțială a acestuia se stabilește de comun acord cu șeful de compartiment și cu directorul companiei.

3. Un angajat are dreptul la concediu plătit regulat și la concediu fără plată în conformitate cu Codul Muncii al Federației Ruse, dar nu mai devreme de 6 luni de la începerea activității în organizație, pentru timpul efectiv lucrat. Programul de vacanță se întocmește pe baza capacităților de producție ale departamentului și companiei și este aprobat de Director.

4. Calculul și plata indemnizației de concediu de odihnă se fac în conformitate cu regulile acceptate pentru calcularea indemnizației de concediu de odihnă pentru angajații companiei.

VII. EVENIMENTE DE SĂRBĂTORI

1. Organizarea și desfășurarea oricăror evenimente festive în cadrul biroului se poate realiza numai cu permisiunea conducerii și în afara programului de lucru, în conformitate cu codul corporativ al companiei.

2. Este strict interzis consumul de băuturi alcoolice (inclusiv bere) fără permisiunea Directorului în cadrul biroului și pe teritoriul adiacent, în timpul orelor de lucru și în afara orelor de lucru. Conducerea își rezervă dreptul de a impune sancțiuni până la și inclusiv concedierea tuturor angajaților implicați.

VIII. RESPONSABILITATEA PENTRU ÎNCĂLCAREA DISCIPLINEI DE MUNCĂ

1. Pentru încălcarea disciplinei muncii, conducerea își rezervă dreptul de a aplica următoarele sancțiuni disciplinare: mustrare verbală; mustrare; concediere pentru motive adecvate.

2. Sancțiunile disciplinare se aplică și se aprobă de către director pe baza recomandărilor șefilor de departamente.

3. Inainte de a aplica o sanctiune disciplinara trebuie solicitata o explicatie de la salariat, iar in caz de refuz trebuie intocmit act corespunzator. Refuzul salariatului de a oferi explicații nu poate constitui un obstacol în calea aplicării penalităților.

4. Sancțiunile disciplinare se pot aplica în următoarele cazuri: întârziere, absență de la serviciu mai mult de 3 ore fără motiv întemeiat și alte încălcări ale programului de lucru; fumatul în locuri nepotrivite; Vizionarea de site-uri de internet pornografice și de jocuri; utilizarea mijloacelor tehnice și a resurselor materiale ale companiei în scopuri personale; îndeplinirea necorespunzătoare a atribuțiilor oficiale.

5. Pentru fiecare abatere disciplinara se poate aplica o singura sanctiune disciplinara.

IX. SCURTELE PENTRU SUCCESUL LA MUNCĂ

1. Pentru îndeplinirea exemplară a atribuțiilor de serviciu, creșterea productivității muncii, munca de lungă durată și ireproșabilă și pentru alte realizări în muncă, se aplică următoarele stimulente: declarație de recunoștință, prezentarea unei adeverințe, eliberarea unei prime bănești, acordarea unei valori de valoare. cadou.

2. Stimulentele sunt anuntate in ordine si aduse la cunostinta intregii echipe.

3. Angajaților care își îndeplinesc cu succes și conștiinciozitate atribuțiile de serviciu beneficiază de un avantaj în avansarea în carieră, în conformitate cu codul corporativ al companiei.

Pentru a crea o cultură corporativă, există un instrument care încă nu este utilizat pe scară largă în Rusia, dar este foarte eficient - regulile corporative.

Este surprinzător și semnificativ că atunci când am tastat expresia „reguli corporative” în motoarele de căutare rusești binecunoscute, nu am găsit o singură publicație decentă pe acest subiect în 20 de minute. În opinia mea, acest lucru poate indica faptul că companiile rusești abia acum formează reguli de comportament corporativ, care în câțiva ani vor deveni pur și simplu un element obligatoriu al culturii corporative a fiecărei companii care se respectă.

Deci, reguli corporative. Dacă apelați la dicționar, regulile sunt definiția exactă a ceea ce ar trebui făcut într-o situație unică specifică. În consecință, regulile corporative sunt o definiție precisă a ceea ce ar trebui să facă angajații dintr-o organizație într-o situație unică specifică.

În unele companii se numesc manualul angajatului (angajatului), reguli de conduită în companie etc. De regulă, crearea și livrarea unui astfel de document reflectă dorința înalților funcționari ai companiei de a-și obișnui (cui îi place mai mult, forța) personalul să acționeze în companie și în exterior conform regulilor stabilite.

Dezvoltarea regulilor corporative este un proces continuu: viața se schimbă, regulile se schimbă. Compania ar trebui să aibă o procedură care să permită angajaților să propună modificări ale regulilor corporative.

Din păcate, în Rusia atitudinea față de legi este foarte disprețuitoare și va fi nevoie de mult efort din partea conducerii companiei pentru a implementa regulile. Personajul rus în acest sens este cel mai bine caracterizat printr-o anecdotă binecunoscută:

Mai multe persoane s-au adunat pe pod pentru a afla cum să facă o persoană să sară de pe pod.
Un american trece pe lângă. Ei îi spun: „Cetatean, vei primi un milion de dolari dacă sari de pe pod în râu. Americanul cere semnarea unui contract și plata în avans, după care sare calm în apă.
Un german trece pe lângă. Ei îi spun: „Vei primi un milion de dolari dacă sari de pe un pod”. Germanul nu este de acord, spunând că are afaceri, familie și responsabilități. Ei îi spun: „Dar există un ordin strict de la liderul tău să sară de pe pod”. Neamtul sare imediat.
Un rus trece pe lângă. Ei îi spun: „Vei primi un milion de dolari dacă sari de pe pod în râu”. Rusul răspunde: „Am strănutat din milioanele tale” și trece mai departe. Ei îi spun: „Șeful tău ți-a ordonat să sari de pe pod”. Rusă: „Am strănutat la șef și la ordine” și trece mai departe. Ei îi spun: „Știi, de fapt este interzis să sari de pe acest pod”. Rusul se urcă peste balustradă și, cu cuvintele „Am strănutat la interdicțiile tale”, sare.

Întâlnesc două abordări atunci când creez un document care reglementează comportamentul unui angajat într-o companie. Primul. Regulile corporative sunt o declarație a principiilor de bază ale relației dintre companie și angajat, precum și o listă a ceea ce este interzis în companie. Restul urmează principiul „ceea ce nu este interzis este permis”. De regulă, acesta este un document de 3-5 pagini.

A doua abordare. O descriere detaliată a tuturor situațiilor posibile pe care le poate întâlni un angajat. Document mare structurat, 30-60 pagini. În opinia mea, este mai acceptabil în Rusia, deoarece mentalitatea rusă se străduiește întotdeauna să interpreteze formulări nedescifrate și incomplete în favoarea ei și este gata să rămână fermă în acest sens. Am văzut doar această abordare în companiile occidentale și reprezentanțele lor din Rusia.

Cu toate acestea, ghidat de regula „Îți voi oferi un instrument pentru extracția aurului și depinde de tine cum să-l folosești”, ofer cititorului o structură aproximativă a unui astfel de document.

În opinia mea, un set de reguli de bază pentru angajați sau reguli corporative poate conține următoarele informații:

Prezentare generală a companiei.
1. Poveste. Specializare. Misiune. Filozofie.
2. Structura organizatorică în ansamblu, diviziile cheie, de ce procese (funcții) sunt responsabili.
3. La ce vă puteți aștepta de la compania noastră.
4. Ce așteaptă compania de la tine.
5. Ușa deschisă și politica de comunicare deschisă în companie. A face propuneri.
6. Relatiile cu Clientii.
7. Relațiile în cadrul companiei.
Principii de bază de funcționare.
1. Programa. Prezența. Absența de la serviciu sau întârziere. Pauza de masa si folosirea pauzelor tehnice. Muncă peste program.
2. Sărbători. Evenimente corporative
3. Vacanțe. Încă o vacanță. Concediu de studii. Concediul de maternitate. Alte sărbători.
4. Invaliditate temporară.
5. Acțiunile angajaților în legătură cu condițiile meteorologice nefavorabile și situațiile de urgență.
6. Aspectul și comportamentul.
7. Fumat. Alcool.
8. Sediul. Reguli de utilizare de către angajați și vizitatori.
9. Documente și informații. Acțiune disciplinară.
10. Raspunderea materiala a angajatilor.
11. Politica privind hărțuirea la locul de muncă.
12. Politica în domeniul conflictelor de muncă.
13. Dosarul personal al angajatului.
14. Adunări generale și ședințe în cadrul unității.
15. Echipamente si transport firma.
16. Utilizarea computerelor, a e-mailului.
17. Cheltuieli cu servicii.
18. Utilizarea echipamentelor și bunurilor companiei în scopuri personale.
Siguranță
1. Principii generale.
2. Informații de siguranță
3. Reguli de securitate a muncii.
4. Reguli de securitate la incendiu.
Reguli corporative și angajat.
1. Răspunderea pentru încălcarea regulilor stabilite prin prezentul document.
2. Facerea de propuneri de modificare a Regulilor.

Pe lângă acestea, puteți, dar nu este deloc necesar, să includeți și alte secțiuni:

Selectarea si angajarea personalului. Angajare in companie. Șanse egale de angajare. Clasificarea personalului. Procedura de angajare. Angajarea rudelor și a soților. Reangajați. Probațiune.
Sistemul de remunerare. Garantii si compensatii. Politica salariala si tariful orar. Abordările companiei cu privire la remunerare. Principii de bază pentru stabilirea salariilor și a sistemelor de compensare a lucrătorilor. Procedura de calcul a salariilor. Emiterea salariilor. Plata pentru procesare. Plata pentru munca de noapte. Plata pentru munca in sarbatori si in weekend. Plata absențelor de la serviciu. Revizuirea nivelurilor salariale. Alte sisteme de stimulare a muncii. Compensare. Asigurare. Programe de asistență pentru angajați. Contribuții la pensie. Plata cheltuielilor de deplasare. Plata cheltuielilor in cazul transferului angajatilor la munca in alta zona. Stimulente pentru angajați. Pensii pentru limită de vârstă.
Formarea si dezvoltarea personalului. Certificare. Instruirea si pregatirea avansata a personalului. Evaluarea eficacității antrenamentului și a pregătirii avansate. Avansare în carieră.
Incetarea unui contract de munca. Demitere la inițiativa administrației. Concedierea la inițiativa salariatului. Demitere din alte motive. Interviu de concediere. Returnarea proprietății companiei. Solicitări de informații după concediere.

Permiteți-mi să fac imediat o rezervă că iată o listă de reguli de bază care determină interacțiunea dintre angajat și companie. Unele secțiuni pot fi completate ca documente separate în cadrul organizației. Este important ca aceștia să lucreze și, de asemenea, să fie cunoscuți de angajați.

Desigur, creatorii documentului trebuie să țină cont de specificul activităților companiei și al managementului întreprinderii. Prin urmare, șablonul acestui șablon este pur și simplu inacceptabil.

Într-o companie mică, un astfel de set de reguli ar trebui elaborat de managerul de resurse umane împreună cu directorul executiv al companiei. Într-o companie mare, este destul de rezonabil ca specialiștii din afară să facă această muncă: companiile de consultanță decente au bune practici în această temă. Consultanții vor putea să arunce o privire imparțială asupra obiectivelor companiei, asupra culturii organizației, să țină cont de dorințele managerului și să ocolească dorința angajaților de a crea reguli de existență convenabile pentru ei înșiși, care pot dăuna dezvoltării organizației. .

Documentul trebuie eliberat angajatului în prima zi de la venirea la muncă, iar managerul salariatului își asumă meritul pentru cunoașterea regulilor de lucru în companie, evitând o abordare formală (altfel mâine se va confrunta cu dificultăți insurmontabile).

De câteva ori am dat peste producția de reguli sub formă de broșuri frumoase. De regulă, după trei sau patru luni astfel de broșuri devin depășite, iar principiul „e păcat să le aruncăm, am cheltuit atât de mulți bani” ne obligă să nu schimbăm regulile în companie. Astfel, se dovedește că angajații au făcut reguli colorate, dar neînsuflețite asupra mâinilor lor. Concluzie: faceți un set de reguli pentru tipărirea operațională într-o ediție limitată.

Permiteți-mi să fac imediat o rezervă că atunci când implementez regulile corporative, proverbul rus favorit nu se aplică - „severitatea legilor este compensată de opționalitatea implementării lor”. Comportamentul exigent din partea conducerii este una dintre condițiile obligatorii pentru implementarea Regulilor.

În companiile occidentale, regulile corporative sunt considerate drept lege și trebuie respectate. Mai mult, toată lumea își monitorizează conformitatea: angajații înșiși, managerii de linie și de top. De multe ori se reduce la cazuri anecdotice. Charles Wong, președintele celui de-al treilea gigant al computerelor după Microsoft și Oracle, Computer Associates (CA), l-a surprins odată pe unul dintre angajații săi fumând. Și regulile corporative ale companiei interziceau fumatul în incinta companiei. Văzându-l pe nefericitul manager cu o țigară în gură, Wong, proprietarul unui miliard și jumătate de avere, a sărit la el, l-a prins și l-a târât literalmente afară în stradă. „Aceasta va fi o lecție bună pentru tine”, i-a spus un Wong furios fumătorului. Și a ordonat concedierea lui imediată. Mai mulți manageri de rang superior l-au susținut pe manager, care se dovedise bun în munca sa. Cu toate acestea, Wong a fost ferm: regulile sunt pentru toată lumea, trebuie respectate, nu vor fi excepții.

Cu toate acestea, pe lângă crearea regulilor în sine și a cerințelor managementului, este necesar să se creeze condițiile pentru implementarea acestora, precum și un mecanism pentru a verifica dacă regulile funcționează sau sunt, de fapt, o declarație obișnuită a cerințelor. și dorințele managerilor companiei pentru personal. Regulile de înaltă calitate și condițiile decente pentru implementarea lor pot servi ca un stimulent semnificativ pentru dezvoltarea unei organizații. Este important ca lucrurile declarate să corespundă în mod necesar realității.

Codul Corporativ este principalul document al companiei. Aflați principalele greșeli care sunt făcute în el. Să dăm un exemplu de cod corporativ de succes.

Din articol vei afla:

Documente utile:

De ce avem nevoie de un cod corporativ?

În companiile rusești moderne puteți găsi multe tipuri de coduri corporative. De exemplu, cod de guvernanță corporativă sau codul de etică profesională .

Pentru o persoană HR însărcinată cu elaborarea unui cod corporativ, o astfel de diversitate provoacă confuzie și multe întrebări: „Care sunt diferențele dintre ele?”, „Este necesar să le dezvoltăm pe toate?”, „Este posibil să le înlocuim pe toate?” aceste coduri cu unul comun?”

Răspunsul la ultima întrebare vă va mulțumi. Da, poti. De fapt, toate codurile sunt secțiuni ale unui cod corporativ general al companiei: valori, principii, comportament, cultură etc. Răspunsul la a doua întrebare va fi, de asemenea, afirmativ - da, toate trebuie dezvoltate, dar acestea vor fi capitole dintr-un singur document.

Un expert de la System Personnel vă va spune în detaliu ce secțiunile trebuie incluse în structura și conținutul codului corporativ

Codul corporativ al organizației este un document care explică modul în care valorile, obiectivele și principiile corporative sunt legate între ele și, de asemenea, descrie ce comportament al angajaților este considerat standard. Prin urmare, este atât de important să se creeze un document de lucru eficient, care să facă viața mai ușoară angajaților, managerilor și resurselor umane. Pentru a face acest lucru, trebuie să înțelegeți clar funcțiile codului corporativ. Există trei astfel de funcții:

Funcția de reputație

Prezența unui cod corporativ la o companie indică dorința conducerii de a respecta regulile de desfășurare a afacerilor. Acest lucru construiește încrederea în companie din partea potențialilor parteneri și crește atractivitatea pentru investiții a companiei. În această funcție, codul face parte din PR corporativă.

Funcția de management

Codul Corporativ conține un set de reguli de conduită a angajaților și a conducerii în situații standard și non-standard. Dacă apar dispute industriale, puteți face oricând apel la textul codului.

Funcția de dezvoltare a culturii corporative

Codul transmite principalele obiective și valori ale companiei. O misiune comună, simboluri și principii etice unesc echipa și dau sens muncii sale.

Un expert din revista HR Director vă va spune care

2 greseli principale ale HR la intocmirea unui cod corporativ

Prima greseala, pe care mulți oameni de HR îl recunosc atunci când întocmesc un cod corporativ – încălcând ierarhia secțiunilor acestuia sau sărind peste una dintre ele. De exemplu, în unele coduri, absența unei secțiuni despre valorile corporative face dificilă sau chiar imposibilă lucrul la secțiunile rămase.

Dacă o persoană nu înțelege valorile de bază ale companiei, îi va fi dificil să explice de ce într-o anumită situație este necesar să acționeze astfel și nu altfel.

Deci, setul minim de componente ale codului corporativ este următorul:

Misiunea companiei.
Obiective strategice.
Valorile corporative.
Norme și principii corporative.
Conduita și etica corporativă.

Codul corporativ al companiei

A doua greseala, ceea ce aproape toți HR-ul recunosc la întocmirea unui cod este dorința de a prezenta textul în stilul de business „corect”, oficial. Apoi apar construcții greu de înțeles:

Acest stil de prezentare va speria probabil angajații. Ei vor citi documentul înclinat și vor uita. Amintiți-vă că nu scrieți pentru organismele de inspecție, ci pentru anumite persoane. Încercați să scrieți clar și simplu.

Un exemplu de cod corporativ de succes cu comentarii

De exemplu, iată fragmente din codul corporativ al companiei IT CROC Inc. Elaboratorii codului au abordat sarcina cu umor, dar unele dintre declarațiile lor conțin bun simț și pot fi utile.

Misiunea companiei

Scopul existenței CROC Inc. NU este de a satisface nevoile angajaților săi. Acest lucru poate (dar numai la prima vedere) să pară ofensator, dar este adevărat. CROC Inc este Nu companie egoistă. Îi pasă de ea însăși ultima. În primul rând, îi pasă de Clienți.

Obiective strategice

Acesta este modul în care CROC Inc a formulat principalul obiectiv strategic al companiei de a „face profit”:

Dacă CROC Inc datorează ceva cuiva, este vorba doar de servicii pentru Clienții săi. Da, și cele în schimbul banilor. Chiar și directorul CROC Inc citește printre lacrimi această ultimă frază „cinică”. Dar, în ciuda lacrimilor, și a faptului că sunt oameni săraci în oraș și țară, el nu comandă servicii gratuite. Și în adâncul CROC Inc, toată lumea îi este recunoscător pentru asta.

Valorile corporative

Un exemplu de una dintre valorile CROC Inc:

La CROC Inc prețuim Personalități capabil să atingă obiective mari, în ciuda posibilelor dificultăți și neplăceri temporare. Compania va aprecia întotdeauna dorința dumneavoastră de a fi la egalitate cu ei.

Norme și principii corporative

CROC Inc a oficializat această secțiune a codului sub forma „standardelor companiei”. Fiecare standard este declarat în numele angajatului. Dacă este de acord cu declarația, atunci la sfârșit trebuie să o semneze, iar dacă nu este de acord, atunci sugerează o îmbunătățire rezonabilă sau părăsește compania. Există în total 32 de astfel de standarde. Iată un exemplu al unuia dintre ele:

Sunt de acord ca documentele prost executate (acorduri, cereri, acte etc.) de catre mine NU trebuie să fie semnate, iar lucrările prost executate NU trebuie plătit.

Etica și conduita corporativă

Această secțiune este, de asemenea, formatată ca declarații ale angajatului, care trebuie confirmate prin semnătură. Cel mai luminos:

Știu că următoarele expresii sunt interzise pentru utilizare și, în consecință, nu le folosesc:

„Prima dată când am auzit”

„Am sunat, dar nu am primit”

„Am venit, dar tu (el, ea, ei...) nu ai fost acolo”

„Am căutat, dar nu am găsit”

„Asta a fost înainte (înaintea mea, apoi...)”

În revista HR Director veți găsi

Standardele corporative sunt anumite reguli care ajută la reglementarea activității unei organizații. Sunt necesare pentru a crea o anumită tehnologie de operare.

O sa inveti:

Ce sunt standardele corporative?
Când compania are nevoie de ele.
Cum să dezvoltați și să implementați standardele corporative.
Care este esența sistemului de standarde corporative.

Prin utilizarea standardele corporative este posibil să se identifice posibile greșeli și să se formeze o cultură corporativă în organizație. Angajaților li se oferă șabloane gata făcute pentru posibile acțiuni, iar managerilor li se oferă o listă standard de cerințe în legătură cu activitățile angajaților.

În ce constau standardele corporative?

Cel mai adesea, lista de standarde pentru o organizație poate conține următorii indicatori:

un standard pentru modul în care ar trebui să se comporte angajații la locul de muncă;
standard de abordare a clienților;
standard de vânzări;
un standard pentru modul în care interacțiunile ar trebui să aibă loc la nivel intern;
standarde privind procesele de afaceri;
standarde privind pregătirea angajaţilor companiei.

Care sunt obiectivele standardului corporativ?

1) Unirea personalului companiei, stabilirea funcționării stabile a organizației în cel mai eficient și coordonat mod prin respectarea standardelor de muncă existente într-o situație specifică.

2) Determinarea indicatorilor, a valorilor lor specifice pentru procesele care au loc în afaceri și anumite funcții ale companiei, datorită cărora este posibilă atingerea mai eficientă a obiectivelor stabilite.

3) Lucrul cu clienți obișnuiți, atragerea de noi clienți. În același timp, este important să se mențină relațiile existente cu clienții și consumatorii de servicii.

4) Creșterea profitului organizației prin vânzări cu ridicata și cu amănuntul.

5) Determinarea sumei investiției în infrastructura companiei.

Ce standarde corporative sunt implementate de IKEA și Lexus?

Orientarea către clienții occidentali diferă de standardele adoptate în companiile autohtone. Dacă în Rusia oamenii de afaceri se gândesc la serviciu ca pe ultimul lucru, atunci în străinătate încep cu asta. Editorii revistei Commercial Director au citat exemple inspirate de companii occidentale de succes.

Standarde de guvernanță corporativă: argumente pro și contra

Îmbunătățirea performanței angajaților.

Întârzieri birocratice tot mai mari.

Reducerea probabilității unor posibile erori și conflicte cu conducerea și colegii.

Reducerea acțiunilor individuale ale angajaților.

Simplificarea actiunilor personalului intr-o anumita situatie, cu posibile optiuni.

Angajații sunt forțați să lucreze conform unui șablon, ceea ce face ca valoarea acțiunilor individuale să se piardă.

Angajații au posibilitatea de a dobândi și de a consolida noi abilități de muncă, în timp ce timpul lor de adaptare este redus semnificativ.

Angajații dezvoltă o teamă de a greși dacă fac ceva greșit. S-ar putea să se teamă că vor fi pedepsiți pentru că nu respectă regulile.

Îmbunătățirea relațiilor cu angajații și a atmosferei generale.

Începătorii pot avea nevoie de pregătire suplimentară.

Determinarea stilului corporativ general și specificul culturii corporative.

Rezistența angajaților este posibilă, deoarece acestea nu corespund întotdeauna realității.

Opinia expertului

Standardele de servicii corporative ar trebui să fie obligatorii pentru toată lumea

Inna Abramova,

Director Departament Consultanță, SET

Standardul corporativ de servicii pentru clienți este un anumit nivel de calitate a serviciilor. Acesta este exact ceea ce ar trebui să se străduiască angajații atunci când comunică cu clienții. Aici este important să aderăm la principiul suficienței și al necesității. Dacă cerințele sunt excesive și clienților nu le place nivelul de servicii care este stabilit în standarde, atunci nu va exista nicio valoare din partea acestora. Pentru a preveni acest lucru, trebuie să vă dați seama cine este publicul dvs. țintă și ce doresc reprezentanții acestora. Este important să legați standardele de acei factori care contează pentru clienți.

Majoritatea managerilor din ziua de azi preferă să folosească un sistem de control de tip supraveghere, în urma căruia se aplică adesea sancțiuni. Angajații au puțină dorință sau deloc de a contribui. Eficacitatea personalului va fi considerabil mai mare dacă managerul devine un mentor care este capabil să înțeleagă schimbările în activitățile personalului și să determine în ce loc un anumit angajat va aduce cel mai mare beneficiu. Standardele corporative de management al clienților sunt o anumită pârghie de management, dar acest lucru este posibil doar dacă angajatul înțelege că regulile sunt importante pentru toată lumea. Dacă acțiunile și soluțiile pe care managerii sunt dispuși să le propună nu îndeplinesc standardele generale, nu trebuie așteptat ca angajații să le ducă la îndeplinire. Ei pot pur și simplu să le uite sau să ridiculizeze nevoia de a le îndeplini.

Ce sunt sistemele de standarde corporative?

Înainte de a înțelege ce elemente include un sistem de standarde de management de proiect, este important să determinați pe ce principii se bazează și cum să obțineți cel mai mare beneficiu din utilizarea lor:

Ori de câte ori este efectuat un proces, acesta trebuie să fie documentat ca standard.
Toate procesele sunt descrise în detaliu implementarea lor depinde în mare măsură de fiecare angajat.
Toate standardele de sistem nu ar trebui să intre în conflict.
Standardul intră în vigoare numai atunci când a fost aprobat de către manager și atunci când tot personalul a fost familiarizat cu el. Acest lucru se poate face prin instruire sau instruire.
Dacă standardul se aplică întregii companii, atunci nu ar trebui să existe zone pe care să nu le acopere.
Toate standardele ar trebui să fie supuse testării și revizuirii și, dacă este necesar, trebuie modificate.

Compania poate realiza standarde:

Structura managerială, responsabilitățile și atribuțiile anumitor departamente.
Procesele care contează cel mai mult.
Munca de management.

Să descriem rezultatele din introducerea standardelor în fiecare astfel de domeniu.

Standarde corporativelegate de structura organizaţiei.În primul rând, este important să se oficializeze structura de management și să se creeze un „Regulament privind structura organizațională”, care este responsabil pentru împărțirea responsabilităților și funcțiilor între diferitele departamente ale companiei. Ele reglementează, de asemenea, fișele postului.

Standarde corporative care definesc standardele de bază. Cel mai important este să identificați acele procese care sunt critice pentru companie. Ele sunt aduse la o anumită formă. În continuare, se obține așa-numitul „peisaj de proces” care determină tipurile și relațiile diferitelor procese. Un exemplu tipic de astfel de peisaj este mai jos:

Standarde de management corporativ. Standardele corporative includ un număr mare de reglementări de natură diferită ele descriu aspecte specifice ale procesului de management al companiei. Acestea includ:

standarde pentru activitățile de management, cum ar fi standardele bugetare sau financiare;
standarde care se referă la managementul angajaților, cum ar fi diverse reglementări privind angajarea sau compensarea;
standarde care sunt responsabile pentru reglementarea muncii de bază. Exemple pot fi implementarea unei politici de prețuri și procedura de acceptare a mărfurilor după anumite criterii;
alte tipuri de standarde care sunt necesare pentru munca curentă.

Este important să recunoaștem faptul că organizația are propriul sistem. Este necesar să se țină cont de specificul activităților companiei, de obiectivele acesteia și de strategia de dezvoltare. Acestea ar trebui stabilite de manageri atunci când sunt introduse standardele corporative în domeniul managementului personalului. Vom vorbi mai multe despre cum să formulăm o filozofie a standardelor corporative la Școala de Director General.

Să încercăm să înțelegem ce rezultate poate obține o organizație dacă dezvoltă și implementează standarde corporative. Dacă se aplică astfel de standarde, rezultatul este o opinie pozitivă a companiei în rândul partenerilor. Acest lucru are și un impact pozitiv asupra activității tuturor departamentelor, deoarece managementul are mai multe oportunități de a gestiona, iar angajații primesc un climat psihologic favorabil pentru îndeplinirea sarcinilor atribuite și verificarea coerenței rezultatului.

Datorită introducerii standardelor corporative, puteți obține:

înțelegerea anumitor procese pentru toți angajații;
crearea unui sistem de management cu eficiență ridicată;
Efectuarea fluxului de documente și a informațiilor primite într-un singur formular. Acest lucru face posibilă automatizarea procesului de management;
consolidarea schemei de repartizare a puterilor salariatilor si organelor de conducere;
obținerea unei baze pentru pregătirea ulterioară a personalului;
reducerea timpului pentru cele mai lungi operațiuni;
creșterea securității pentru organizație;
imbunatatirea calitatii produselor si serviciilor oferite.

Gestionarea eficientă a angajaților: cum să pedepsești retragerile

Standarde corporative, exemple ale cărora pot fi folosite ca bază

1) Standarde corporative pentru interacțiunea dintre angajații companiei „Domnul Doors”– aceasta este mai mult de 40 de pagini de text în format A4. Mai mult, fiecare acțiune a personalului este descrisă în detaliu. Procesul de comunicare cu consumatorul a fost împărțit în opt etape: apelul clientului, comunicarea în magazin, vizita la domiciliu, realizarea unei soluții tehnice, realizarea unui proiect, realizarea mobilierului finit, procesul de livrare și instalare, serviciul post-vânzare.

Fiecare etapă avea propriile sale standarde de comportament. De exemplu, atunci când un client sună pentru prima dată, trebuie să ridicați telefonul după al doilea apel, să vă salutați, să vă indicați numele și poziția și să ascultați clientul. Prima parte a conversației: vânzătorul trebuie să răspundă la câteva întrebări de la client, să-l cunoască pe scurt și apoi să i se adreseze prin prenume sau prenume și patronim. În timpul procesului de comunicare, este important să respectați fraze pozitive: „Mulțumesc pentru apel”, „Ce întrebare interesantă ați pus”, „Cât de multe știți despre munca noastră”, etc. De asemenea, este important să ne arătăm solidaritate cu clientul în toate modurile posibile.

Conform standardelor profesionale corporative, există un anumit timp care trebuie alocat comunicării. Primul apel nu trebuie să dureze mai mult de cinci minute. Vânzătorul poate petrece aproximativ 30 de minute într-o întâlnire în salon. Dacă se face o vizită la client, aceasta nu trebuie să dureze mai mult de două ore. Dacă trebuie să elaborați o soluție tehnică și să schimbați proiectul, nu puteți petrece mai mult de opt ore pentru aceasta.

2) Charles Wong, președinte „Computer Associates”(CA) l-a văzut odată pe unul dintre angajații săi cu o țigară. Conform standardelor corporative ale organizației, fumatul era interzis în incinta companiei. Când Wong și-a văzut angajatul, l-a târât afară și a spus că aceasta ar fi o lecție grozavă pentru el. Și atunci miliardarul a ordonat demiterea managerului nepăsător. S-a impus bine în companie mai mulți manageri de diferite ranguri. Cu toate acestea, Wong a spus că, deoarece regulile sunt aceleași pentru toată lumea, nu pot exista excepții.

3) În companie "Factori de succes"(Marea Britanie), care creează software pentru a crește rezultatele și a gestiona talentul, fiecare angajat cunoaște Codul de conduită corporativ. Orice candidat pentru un post trebuie să îl citească integral și să îl semneze înainte de a-și prelua atribuțiile. Lista conține 15 reguli de bază. Primul este angajamentul de a lucra cu zel. Formularea numărul 14 – trebuie să te bucuri de munca ta. Multe dintre formulări par foarte sincere și îndrăznețe. Directorul HR afirmă: „Majoritatea oamenilor cu care avem de-a face spun că comunicarea directă le îmbunătățește viața. Încercăm să vorbim deschis despre ceea ce ne place și ce nu. În acest caz, folosim numai acele cuvinte care sunt cele mai potrivite în acest caz. Deoarece în compania noastră se obișnuiește să vorbim despre totul deschis, aici nu există bârfe și nu pot fi. Dacă este necesar, angajații pot spune întotdeauna că se comportă ca un prost. Acest lucru poate opri adesea persoana care se comportă inadecvat.”

4) Companie "Google" nu le instruiește pe angajații săi să semneze Codul de Conduită Corporativ, dar știe întotdeauna exact ce angajați ar trebui să fie acceptați. Angajații companiei trebuie să se comporte într-un anumit fel în raport cu alcoolul, armele, drogurile și chiar prezența animalelor la locul de muncă. Codul de conduită corporativ se dovedește a fi comun tuturor angajaților. Acesta afirmă: „Să mențină cele mai înalte standarde de conduită etică în afaceri”. Conține 10 reguli de bază pe care angajații companiei trebuie să le respecte:

Încercați să vă concentrați pe client și totul va fi bine.
Este mai bine să faci o singură acțiune, dar bine.
Este mai bine să mergi repede decât încet.
Nu trebuie să stai întotdeauna la birou pentru a primi un răspuns.
Poți face bani fără să rănești pe nimeni.
Mai multe informații pot fi obținute din exterior.
Este mai bine dacă informația trece granițele și barierele.
Nu ai neapărat nevoie de un exemplu pentru a face o treabă bună.
Nu este suficient să lucrezi bine, trebuie să lucrezi grozav.

Când este necesar standardul corporativ al unei companii?

Necesitatea de a determina activitatea companiei pe baza standardelor interne ale companiei depinde în mare măsură de strategia organizației și de sarcinile care se află într-un anumit stadiu de dezvoltare. De exemplu, crearea de reglementări prin posibila rebranding sau introducerea unui nou produs pe piață.

Se întâmplă adesea ca, în momentul în care se formează o companie, să nu existe încă idee despre cum să se comportă pe piață și unde să vândă produsul. Ca urmare, se dovedește a fi dificil să construiți sistemul necesar de comportament al angajaților, dar vine un moment în care este pur și simplu necesar să faceți acest lucru. Pentru a face acest lucru, este necesar să clarificăm care este publicul țintă al companiei și ce oportunități de vânzare există pe piață. În viitor, munca se desfășoară pe baza elementelor corporative existente.

Dacă trebuie să înțelegeți dacă compania dvs. trebuie să dezvolte și să implementeze standarde corporative, răspundeți „da” sau „nu” la următoarele întrebări:

Starea de spirit a angajaților companiei tale afectează vânzările?
Puteți descrie cum vedeți procesul de vânzări în organizație?
Personalul organizației dumneavoastră știe cine este responsabil pentru promovarea produselor și servirea clienților?
Se confruntă angajații demotivați din cauza oboselii de la locul de muncă?
În cele mai multe cazuri, angajații dumneavoastră aleg cea mai ușoară, dar nu în totalitate corectă, modalitate de a rezolva o problemă, care duce la reclamații din partea clienților și la scăderea calității serviciilor?

Dacă numărul de răspunsuri pozitive este mai mare de trei, atunci necesitatea implementării standardelor corporative poate fi considerată foarte mare.

Conflicte individuale de muncă: examinare, executare și prevenire

Cine este încompania dezvoltă standarde corporative

Dacă organizația este mică, atunci standardele corporative ale întreprinderii sunt create de managerul de resurse umane împreună cu managementul. Dacă organizația este mare, atunci o companie de consultanță este angajată în crearea unor astfel de standarde. Ca urmare, va fi efectuată o analiză calitativă a situației și va fi întocmit un pachet de documentație necesară. Lista ar trebui să includă persoane care pot participa la elaborarea standardelor. Dacă există conflicte cu clienții, șeful departamentului de vânzări se poate ocupa cel mai bine.

Este important să implicați nu angajații individuali în crearea standardelor corporative, ci întregul personal. Angajații trebuie să își asume responsabilitatea pentru respectarea acestor reguli. Este important să transmiteți informații despre motivul pentru care sunt necesare regulile și despre ce părere conduce managementul despre această chestiune. Este la fel de important să înțelegeți cum se simte personalul despre acest lucru. În unele cazuri, angajații iau inițiativa de a schimba standardele. Această dorință nu trebuie ignorată. Este important să introduceți inovații doar ținând cont de opiniile angajaților și cu explicații despre acestea.

De unde să obțineți informații pentru regulile viitoare

Reglementările trebuie să existe în realitate, și nu doar pe hârtie. Ei trebuie să lucreze în acțiune și, pentru aceasta, trebuie să joace mai des situațiile de lucru. Este important să se determine cum merg lucrurile în organizație, acele locuri în care sunt posibile eșecuri sau acele lucrări care necesită îmbunătățiri. Metode de colectare a datelor:

conducerea dialogurilor;
completarea chestionarelor, care se face cel mai bine în mod anonim.

În același timp, este important să analizăm eventualele situații și conflicte care pot apărea și reclamațiile primite de la clienți.

Dezvoltarea unui standard corporativ. Instrucțiuni pas cu pas

Pasul 1. Creăm un nou proces de afaceri. În primul rând, se creează documente de bază și se realizează o înțelegere a valorilor companiei și a obiectivelor sale principale. În această etapă sunt identificate persoanele legate de principalul proces de afaceri. Rezultatul este o înțelegere a indicatorilor cei mai importanți. Exemplu: termen limită pentru revizuirea unei comenzi primite sau a unei cereri de servicii primite. Este important ca clientul să rămână mulțumit. Ar trebui să țineți cont de câțiva indicatori de bază care sunt importanți și care sunt destul de ușor de determinat. Este important să fiți atenți, deoarece standardele sunt cele care determină acțiunile angajaților și să alegeți standarde care vor evita conflictele și fricțiunile.

Pasul 2. Crearea de standarde de cultură corporativă împreună cu personalul. În primul rând, ar fi corect să se creeze un grup de lucru, care ar putea include proprietari de afaceri, șefi de departamente, furnizori și consumatori de soluții gata făcute. În timpul activității grupului, se recomandă implicarea specialiștilor din afară. A avea anumite cunoștințe în dezvoltarea standardelor și experiența de lucru într-o organizație vă va permite să obțineți efectul maxim posibil.

Pasul 3. Crearea unei structuri pentru standardele corporative. Standardele actuale trebuie să aibă o structură. Este important să studiați standardele existente în domeniul dvs. și să le adoptați în conformitate cu specificul activității organizației. Standardele sunt adesea compatibile, ceea ce face posibilă legarea cerințelor pentru diferite tipuri de reglementări. Standardul trebuie să fie în primul rând extrem de accesibil. Este mult mai bine dacă există trei pagini de text, decât un volum întreg cu termeni de neînțeles. Toate definițiile și termenii trebuie dezvăluiți. Dacă există o terminologie comună, atunci aceasta contribuie la o mai bună înțelegere reciprocă în cadrul companiei.

Pasul 4. Armonizarea standardelor și aprobarea acestora. Proiectele de standarde finalizate trebuie aprobate și agreate, ținând cont de opiniile managerilor cheie. Orice amendamente ar trebui luate în considerare dacă este necesar. Dacă sunt necesare corecții și completări, acestea trebuie făcute fie în textul documentului în sine, fie plasate în document după text.

Pasul 5. Crearea unui mecanism de implementare a standardelor. Este important să înțelegem cum va fi monitorizată în practică conformitatea acestora.

Cum se dezvoltă un standard de vânzări corporative

1) În primul rând, sunt efectuate anumite studii:

se determină politica de prețuri și marketing a companiei;
dorințele clienților sunt studiate ținând cont de sondaje și convorbiri telefonice;
monitorizarea propriului site web și a site-ului concurenților;
cu ajutorul cumpărătorilor secreti, puteți înțelege calitatea muncii personalului din departamentul de vânzări și departamentele de vânzări ale concurenților;
sondaje ale clienților la expoziții și forumuri tematice.

2) Dezvoltarea standardelor de vânzări care țin cont de specificul activității companiei:

2.1. Scripturi de tip vorbire - de la vorbirea cu o secretară până la lucrul cu obiecții și primirea apelurilor.

2.2. Modele de convingeri ale clienților care sunt create în conformitate cu regulile de copywriting:

sugestii de apeluri la rece;
briefs pentru identificarea nevoilor;
oferta unica;
o scrisoare trimisă clientului;
răspunsuri la eventualele obiecții și îndoieli ale clientului.

2.3. Tehnici anti-debitor care te ajută să încasezi datorii fără scandaluri sau să mergi în instanță.

2.4. Șabloane de prezentare PowerPoint.

Realizarea prezentărilor de afaceri: sfaturi utile și exemple

3) Testarea standardelor gata făcute în practică.

Trebuie să sunați clienții în numele vânzătorilor, să aplicați metode dovedite, să înțelegeți deficiențele și să le corectați. Drept urmare, veți primi propria tehnologie de vânzări, care se dovedește a fi deja testată în practică.

4) Instruirea angajaților pentru utilizarea metodologiei.

Este important să se desfășoare instruire practică pentru ca personalul să dezvolte noi abilități. Toate tehnicile trebuie exersate de un număr mare de ori, inclusiv în exerciții și jocuri de grup. Este important să dedicați cea mai mare cantitate de timp repetării acțiunilor practice.

5) Implementarea în practică a standardelor profesionale corporative. Aceste abilități ar trebui să funcționeze atunci când negociați cu clienții, pentru aceasta aveți nevoie de:

face apeluri demonstrative;
controlează modul în care angajații negociază;
analizează utilizarea tehnicilor de vânzare;
efectuarea de formare corectivă.

Opinia expertului

Standard corporativ - exemple de servicii telefonice

Natalia Kozlova,

Director general al companiei „Glavmosstroy-imobiliare”, Moscova

Cel mai adesea, clienții noștri comunică cu noi prin telefon, așa că acord o atenție deosebită acestui tip de muncă.

Salutari. Angajatul vorbește cu clientul pentru prima dată - și trebuie să folosească fraze exersate. Este important să salutați clientul, să pronunți clar numele companiei, să vă prezentați și să aflați motivul apelului.
Redirecționare. Lăsați clientul să aștepte la linie pentru un timp. După aceasta, trebuie să spuneți că acum va fi conectat la specialistul de care are nevoie. Setul de fraze poate varia, dar dacă este posibil, păstrați-l scurt.
Răspuns rapid. Este important să acordați atenție timpului de răspuns. Un angajat al companiei trebuie să răspundă la telefon cel târziu după un apel, iar în departamentul de vânzări cel târziu după două sunete. Numărul de comutatoare în timpul unui apel nu trebuie să fie mai mare de două.
Transferarea apelului clientului către departamentul de vânzări. Angajatul trebuie să prezinte personalului departamentului de vânzări cerințele clientului.
Salutarea clientului de către manager. Exemplele de fraze ar trebui să fie generale: salut, introducere, clarificare a întrebării.
Repetarea numelui clientului și a numelui managerului. Regulile sunt că angajatul trebuie să se adreseze clientului pe nume. Astfel, puteți crea o atmosferă mai mare de încredere.
Interzicerea negării. În procesul de comunicare, nu este nevoie să folosiți particula „nu” și negația „nu”.
Unificarea informațiilor. Informațiile trebuie să fie standardizate și este important să ajustați anumite informații atunci când schema de funcționare a companiei se modifică. De exemplu, termenele limită de implementare pot depinde de evenimente specifice.
Încheierea conversației. Standardele ar trebui să descrie modul în care angajatul ar trebui să încheie conversația în legătură cu anumite acțiuni și posibile rezultate.

10 recomandări despre care ar trebui să fie standardele de vânzări

1. Standardele corporative trebuie să fie clare, să aibă un accent specific pe audiență, iar rezultatele acestora trebuie să fie măsurabile. Dacă există termeni în standarde, atunci aceștia trebuie dezvăluiți și descifrați corect. De asemenea, este important să se determine indicatorii pe baza cărora va fi evaluată performanța personalului.

2. Standardele trebuie să coincidă cu obiectivele stabilite. Dacă credeți că managerii ar trebui să încerce să vândă cele mai scumpe mărfuri, atunci în timpul procesului de prezentare nu este nevoie să vă concentrați pe bunuri ieftine. Dacă credeți că personalul dvs. ar trebui să efectueze vânzări active, atunci concentrați-vă în această direcție.

3. Standardele corporative includ beneficiile companiei dumneavoastră. Dacă aderați la o strategie calitate-cost, atunci standardele trebuie să țină cont de factori atât de importanți precum economiile clientului și caracterul practic al achiziției. Dacă aveți o strategie diferită - doar cele mai bune standarde, gândiți-vă cum să reflectați acest lucru atunci când creați standarde de servicii pentru clienți. Dacă aveți o strategie de proximitate față de client, atunci respectați tactica de a oferi servicii la cerere și oportunități de servicii individuale. În orice caz, principalele prevederi ar trebui să se reflecte în strategia companiei.

4. Dacă creați standarde pentru reprezentanții diferitelor poziții, atunci este important să respectați o politică de standarde uniforme. Drept urmare, angajații vor înțelege mai clar posibilele cerințe, iar managerii vor monitoriza conformitatea cu standardele.

5. Dacă creați standarde, este important să le păstrați realist. Exemplu: aveți un mic magazin cu materiale de construcție. Clientul se poate apropia foarte repede de biroul managerului. Este important să setați timpul de acces în intervalul 5-10 secunde. Cu toate acestea, un astfel de cadru nu poate fi setat pentru un magazin spațios unde există un format de autoservire.

6. Nu este nevoie să depuneți eforturi pentru reglementări pentru toate procesele de afaceri. Este necesar să se identifice cele mai problematice zone atunci când se lucrează cu clienții și să se introducă standarde care să ajute la eliminarea acestora. Ca urmare, productivitatea va crește și vânzările vor crește. Dacă introduceți reglementări stricte, rezultatul va fi că angajații vor protesta împotriva standardelor sau se vor transforma în păpuși ascultători, incapabili de inițiativă. De obicei, clienții preferă comunicarea live decât șabloanele memorate de fraze.

7. Este important să sprijinim standardele de responsabilitate corporativă cu unele resurse. De exemplu, dacă te angajezi să întâmpini clienții cu o ceașcă de cafea, dar el nu se află acum la birou, atunci indiferent de sloganuri și standarde în biroul tău, organizația ta începe inevitabil să-și piardă credibilitatea.

8. Standardele trebuie respectate atât de către conducere, cât și de către angajații obișnuiți. Puteți înțelege că, dacă directorul magazinului poartă blugi și tricou, atunci nu puteți cere ca angajații să poarte costume formale. Și atunci nu trebuie să fii surprins că angajații nu zâmbesc fiecărui client și nu respectă regulile de conversație cu ei dacă tu însuți nu încerci să faci același lucru.

9. Standardele trebuie anunțate public și fiecare angajat trebuie să aibă posibilitatea de a se familiariza cu ele. Acest lucru se aplică în cea mai mare măsură acelor angajați care tocmai s-au alăturat companiei. Ei ar trebui să studieze documentul ei înșiși și să nu învețe conținutul acestuia de la alte persoane. În caz contrar, un astfel de document cu standarde se va dovedi a fi o povară inutilă.

10. Standardele trebuie să se schimbe în timp. Un exemplu este dezvoltarea companiei dvs. Dacă standardele au fost dezvoltate o singură dată, atunci în timp ele pot deveni depășite în ceea ce privește indicatorii precum managementul vânzărilor și poziționarea.

Cum să implementați standardele corporative într-o organizație

Introducerea standardelor interne corporative este o schimbare serioasă în activitatea obișnuită a companiei. Acest proces are cu siguranță nevoie de control. Este important să instruiți personalul să accepte astfel de standarde, mai degrabă decât să le reziste. Pentru ca standardele să fie implementate în companie, managementul are nevoie de următoarele:

1. Desfășurarea de evenimente pentru angajați și șefi de departament pentru a-i instrui în standarde.

2. Crearea unui sistem de control.

3. Explicarea personalului a importanței introducerii standardelor – posibilitatea de a primi bonusuri pentru munca de succes.

3 greșeli care se comit în timpul implementării standardelor

1) Managementul nu este foarte interesat de introducerea standardelor. Managerul poate spune doar că organizația are nevoie de standarde. În practică, se poate întâmpla ca acestea să nu fie implementate pentru că nu a existat o persistență adecvată. Managementul în sine trebuie să participe activ la formarea standardelor, deoarece ei sunt cei care înțeleg clar ce procese trebuie reglementate. De asemenea, managerul însuși trebuie să arate zilnic că respectarea standardelor este importantă pentru organizație și întreg personalul.

Exemplu: o organizație care produce dispozitive electronice. Pentru a preveni furtul de componente scumpe, compania a introdus o regulă: arătați pungi și pachete la plecarea de la serviciu. În plus, trebuia să treci printr-un cadru care reacționa la obiectele metalice. Șeful companiei nu a participat la crearea sistemului de control, dar în fiecare zi a trecut prin cadru (și toți angajații au fost martori), arătând prin exemplul său cât de important este respectarea sistemului de standarde.

2) Conținutul regulamentului nu coincide cu valorile organizației. Acest lucru se poate întâmpla atunci când, conform standardului, există anumite cerințe pentru personal, dar de fapt este indicat că regulile de conduită ar trebui să fie complet diferite. Mulți manageri folosesc principiul respectării la litera a standardelor actuale. În același timp, angajații acționează conform tiparelor și nu pot lua inițiativă acolo unde este necesar.

Un exemplu tipic: un salon de service auto, a cărui conducere ascultă operatorii din call center în mod aleatoriu pentru a evalua calitatea serviciului. Una dintre conversații a provocat nemulțumire din partea managerului. Operatorul a fost neatent la solicitarea clientului de a se înscrie la service. El a întrebat dacă aceasta a fost prima dată când un client îi contacta, i-a mulțumit pentru apel și a închis.

3) Normele interne pot să nu corespundă cu starea reală a lucrurilor. Documentul descrie comportamentul angajatului care nu este realizabil în practică sau un algoritm similar de acțiuni nu poate fi efectuat de un anumit angajat.

Ce să faci dacă angajații ignoră standardele corporative

Printre personal pot fi angajați care nu respectă regulile stabilite. Este foarte important să înțelegeți de ce se comportă astfel. Cel mai frecvent motiv este acela că angajatul nu are motivație și nu înțelege de ce trebuie îndeplinite aceste standarde. Într-un astfel de caz, este important să familiarizați angajatul cu conținutul standardelor, dar este și mai important să-l lăsați să înțeleagă care sunt beneficiile și avantajele introducerii unor astfel de standarde pentru el personal.

În plus, ar fi o idee bună să aflați dacă angajatul are dificultăți în implementarea standardelor în practică. Este posibil ca acesta să nu poată îndeplini aceste cerințe din cauza funcției sale sau din cauza altor factori. Pentru a preveni acest lucru, este important să obțineți un răspuns atât de la șefii de departament, cât și de la angajații înșiși. Dacă există deficiențe, acestea trebuie corectate.

Încercați să susțineți respectarea personalului cu standardele cu plăți materiale. Dacă un angajat primește cele mai puține reclamații, el poate fi recompensat pentru asta. Dacă un angajat nu respectă standardele corporative stabilite, puteți reduce mărimea bonusului sau nu-l plătiți deloc.

Această abordare este posibilă numai atunci când regulile de conduită ale angajaților includ o clauză care precizează că valoarea bonusurilor depinde de măsura în care angajatul respectă regulile introduse, care sunt specificate în documentație. Dacă salariul este stabilit pe baza unui contract de muncă, atunci astfel de deduceri nu se pot face.

Managementul disciplinei muncii: cum și de ce să pedepsești departamentul de vânzări

Cum se evaluează conformitatea cu standardele corporative

Pentru a evalua conformitatea cu standardele de etică corporativă, este necesar să se creeze formulare speciale. În ele, managerii trebuie să definească o listă de cerințe și implementarea acestora. Conform documentelor de lucru, managerii ar trebui să-și dedice cea mai mare parte a timpului monitorizării proceselor de lucru. Standardele în acest sens nu reprezintă o povară, ci capacitatea de a organiza în mod corespunzător munca subordonaților.

Monitorizarea implementării standardelor include de obicei mai multe niveluri. Se realizeaza:

în fiecare zi;
în fiecare săptămână;
Sunt posibile inspecții neprogramate.

Rezultatele obținute trebuie combinate și apoi prezentate managerilor de top în fiecare lună. Pe baza informațiilor primite, se atribuie premii.

Dacă evaluarea implementării standardelor este efectuată periodic, atunci managerii au posibilitatea de a verifica care este nivelul de cunoștințe și abilități ale subordonaților, care sunt abilitățile lor de performanță. Testele de diagnosticare ar trebui să fie efectuate într-un format pe înțeles de șeful departamentului și de toți angajații. Managerul de linie trebuie să fie capabil să-i antreneze pe subalterni și să-i motiveze corespunzător. Evaluând sarcinile finalizate, puteți oferi feedback angajatului, puteți corecta greșelile și puteți face mai mult pentru a motiva personalul.

Analiza rezultatelor obținute ne permite să înțelegem cum să desfășurăm formarea, să lucrăm cu personalul și să creăm măsuri pentru introducerea standardelor de cultură corporativă în întreprindere. Desigur, formarea singură nu poate duce la schimbări complete în atitudinea personalului. Dacă un angajat nu este de la bun început orientat către client, atunci este important să corectăm această deficiență în timp. Nu ar trebui să așteptați ca angajatul să o facă singur.

Opinia expertului

3 instrumente pentru a verifica conformitatea cu standardele corporative

Oksana Krikunova,

Director general, Ezaprint

Pentru ca serviciul să funcționeze, este foarte important să controlezi angajații. Acțiunile angajaților ar trebui să fie eșantionate lunar pe baza a trei metode:

cumpărător secret - un angajat al acestei companii sau al altei companii se prezintă ca client și evaluează calitatea muncii angajatului;
metoda observației - managerul evaluează personal modul în care angajatul face față responsabilităților pe parcursul lunii;
test teoretic al cunoștințelor unui angajat cu privire la standarde. Pe baza datelor primite, operatorul trebuie să acorde o evaluare pe o scară de 3 puncte: 1 – nu cunoaște standardele de serviciu, 2 – cunoaște și respectă oarecum standardele, 3 – nu are reclamații. Pe baza rezultatelor, managerul trebuie să decidă dacă va continua să lucreze cu un astfel de angajat. Dacă există nerespectarea standardelor (scor 2 sau 1), angajatul poate primi o mustrare sau poate pierde un bonus.

Cu siguranță nu am avut niciun caz în care un angajat a încercat în mod deliberat să nu respecte standardele. Ni se pare că toți oamenii sunt mai receptivi și mai prietenoși. Cu toate acestea, uneori mai trebuie să apelezi chiar și la concediere.

Dacă un angajat dă dovadă de inițiativă pozitivă față de un client care nu este luat în considerare de standarde, atunci i se poate oferi un cadou sau o mică creștere a salariului.

Informații despre experți și companii

OJSC „Glavmosstroy-Nedvizhimost” este una dintre cele mai mari companii care oferă o gamă completă de servicii în tranzacțiile imobiliare de pe piața rusă. Glavmosstroy-Real Estate funcționează cu succes din 1996.

Oksana Krikunova Absolvent al Institutului Tehnologic de Industrie Ușoară din Moscova cu o diplomă în tehnologia pielii și blănurilor, Candidat la Științe Tehnice. A lucrat la Institutul de Cercetare al Industriei Pielei. În 2004, a primit un EFFIE Grand Prix special și o diplomă pentru metode moderne de management al afacerilor în cadrul programului internațional „Partnership for Progress”. În compania Ezaprint - din 1995.

"Esaprint" - Firma ruso-italiana, furnizor de echipamente si materiale pentru serigrafie. În Rusia din 1995. Reprezentanțe sunt deschise în cinci orașe ale Federației Ruse. În colaborare cu Universitatea de Stat de Tipografie din Moscova, ea a înființat un centru de instruire ruso-italian pentru serigrafie. Site oficial - www.esaprint.ru

"A STABILIT" („Sisteme de Tehnologii Eficiente”) - companie de instruire și consultanță; pe piata de mai bine de zece ani. Activități principale: training corporate, sesiuni strategice și de consultanță, formarea trainerilor de afaceri. Site-ul oficial - www.cgset.ru.

Codul corporativ al companiei

eu. DISPOZIȚII GENERALE

1. Prezentul Cod Corporativ va determina regulile de conduită și standardele de disciplină a muncii ale companiei „A”.

II. PROCEDURA DE ANGAJARE SI CONCEDEREA SALARIATILOR

1. Angajarea în organizație se realizează pe baza unei cereri personale adresate Directorului.

2. La angajare, un salariat este obligat să urmeze pregătire în prima zi lucrătoare la Serviciul Management Personal și Serviciul de Securitate.

5. Angajarea se formalizează prin ordin al Directorului, care se anunță salariatului împotriva semnăturii. Comanda trebuie să indice numele postului (postul) și condițiile de plată.

6. Pentru toți salariații care au lucrat mai mult de 5 zile, carnetele de muncă se păstrează în modul prevăzut de legislația în vigoare.

10. Un salariat are dreptul de a înceta relația de muncă cu societatea prin notificarea în scris a conducerii cu două săptămâni înainte.

11. Încetarea raporturilor de muncă se formalizează prin ordin al Directorului.

12. La concediere, toate materialele și echipamentele tehnice folosite de salariat și aparținând organizației trebuie returnate unității în care a lucrat salariatul.

III. RESPONSABILITĂȚIILE PRINCIPALE ALE ANGAJAȚILOR

Obligații disciplinare

2. Salariații sunt obligați să respecte cu strictețe toate instrucțiunile conducătorilor lor, precum și toate ordinele și instrucțiunile care le sunt aduse la cunoștință.

4. Angajații sunt obligați să respecte cerințele de protecție a muncii, siguranță și protecție împotriva incendiilor prevăzute de regulile și instrucțiunile relevante.

5. Angajații sunt obligați să participe la reuniunile de planificare și la adunările generale ținute de conducere.

6. Salariații trebuie să mențină curățenia și ordinea în spațiile alocate acestora, cantină, toalete, locuri de muncă, transport oficial etc.

Etica muncii

6. Angajaților li se cere să aibă un aspect îngrijit la locul de muncă și să respecte regulile de igienă personală.

7. Angajaților li se cere să se abțină de la blasfemia. Folosiți în mod adecvat expresii cu expresivitate crescută. Monitorizați tonul vorbirii.

9. Fumatul pe teritoriul organizației este permis numai în zonele special amenajate.

Alte responsabilitati

IV. RESPONSABILITĂȚIILE PRINCIPALE ALE ORGANIZAȚIEI

1. Conducerea companiei este obligată să creeze condiții de muncă sănătoase și sigure.

2. Informați în timp util angajații cu privire la planurile de activitate pe termen lung și curente, precum și ordinele și instrucțiunile.

3. Oferiți angajaților resursele necesare pentru a îndeplini sarcinile de producție imediate.

5. Conducerea firmei își rezervă dreptul de a controla disciplina muncii și de producție, precum și de a impune sancțiuni disciplinare și de a aplica sancțiuni materiale (amenzi).

6. Conducerea companiei se angajează să promoveze îmbunătățirea sistematică a calificărilor angajaților și să promoveze creșterea creativă și profesională.

7. Conducerea companiei este pregătită să încurajeze în orice mod posibil loialitatea personalului față de organizație și sarcinile acesteia.

V. TIMPUL DE LUCRU SI CONTABILITATEA LUI

2. Pentru munca suplimentară (inclusiv în weekend) apărută din cauza necesităților de producție, salariatului i se acordă concediu sau compensație bănească.

5 . Din motive de familie și alte motive întemeiate, Salariatului i se poate acorda, la cererea acestuia, concediu de scurtă durată fără plată.

6. Salariul pentru o lună lucrată incompletă se calculează în funcție de numărul de zile lucrate, în conformitate cu PVTR și codul corporativ al companiei.

VI. CONCEDIU DE ODIHNA

4. Calculul și plata indemnizației de concediu de odihnă se fac în conformitate cu regulile acceptate pentru calcularea indemnizației de concediu de odihnă pentru angajații companiei.

VII. EVENIMENTE DE SĂRBĂTORI

VIII. RESPONSABILITATEA PENTRU ÎNCĂLCAREA DISCIPLINEI DE MUNCĂ

1. Pentru încălcarea disciplinei muncii, conducerea își rezervă dreptul de a aplica următoarele sancțiuni disciplinare: mustrare verbală; mustrare; concediere pentru motive adecvate.

2. Sancțiunile disciplinare se aplică și se aprobă de către director pe baza recomandărilor șefilor de departamente.

5. Pentru fiecare abatere disciplinara se poate aplica o singura sanctiune disciplinara.

IX. SCURTELE PENTRU SUCCESUL LA MUNCĂ

2. Stimulentele sunt anuntate in ordine si aduse la cunostinta intregii echipe.