Bankinių produktų ir paslaugų rinkos analizė. Vartotojų rinkodaros tyrimas bankinių paslaugų rinkoje Veiksniai, lemiantys Rusijos banko pasirinkimą
Pagrindiniai veiksniai, lemiantys verslumo sėkmę šioje srityje paslaugos, yra duomenų apie klientus paieška ir naudojimas tolesniam renginių planavimui rinkodara, taip pat pagrįstus atsiliepimus tarp klientų ir darbuotojų. Vykdant rinkodaros tyrimai padės nustatyti pasirinkimų rinkinį, kurį tenkina šių tiekėjų pasiūlymas paslaugos, ir šiuo pagrindu pakoreguokite programą rinkodara siekiant konkurencinio pranašumo. Rinkodaros tyrimai yra priemonė palaikyti nuolatinį ryšį su klientais, padedanti suprasti mechanizmą, kuriuo jie vertina paslaugos procesą prieš perkant, teikiant paslaugą ir po vartojimo.
Galima išskirti šias pagrindines kryptis rinkodara paslaugų rinkos tyrimas:
- vartotojų poreikių tyrimas (tikslas – nustatyti pagrindinius poreikius, kuriuos vartotojas siekia patenkinti, taip pat identifikuoti poreikius, kurie šiuo metu nepatenkinti (pvz., komercinio banko klientui pagrindinis poreikis, kurį jis siekia patenkinti atidarant terminuotąjį indėlį yra taupymo ir taupymo poreikis));
- vartotojų lūkesčių tyrimas (paslaugų standartų, kurių klientai tikisi įsigydami paslaugą, tyrimas – pavyzdžiui, dėl paslaugos kainos);
- kliento suvokimo tyrimas (svarbiausių paslaugų kokybės kriterijų kliento požiūriu tyrimas - ko jis tikisi ir ko tikisi gauti pirkdamas paslaugą);
- paslaugų stebėjimas (paslaugų teikėjai matuoja techninius paslaugos aspektus, tokius kaip banko lėšų pervedimų patikimumas ir savalaikiškumas);
- veiklos metodų ir klientų reakcijų į paslaugų pasiūlą tyrimas – pavyzdžiui, bankinių paslaugų paklausos modeliavimas ir prognozavimas;
- paslaugų tarpininkų (brokerių, pardavimo agentų, prekiautojų ir kitų vartotojams artimų tarpininkų) tyrimai;
- pagrindinių klientų tyrimas (dauguma paslaugų organizacijų vienus klientus laiko svarbesniais už kitus, dažniausiai dėl turto dydžio ar pelningumo);
- nuolatinio ryšio su esamais ir potencialiais klientais palaikymas kuriant vartotojų panelę;
- vertingos informacijos apie klientų lūkesčius dėl paslaugų kokybės gavimas atliekant paslaugų analizę;
- skundų analizė (paslaugas teikiančios organizacijos gana dažnai klientų skundus vertina kaip teigiamą informacijos šaltinį, nes jei apie skundą pranešama vadovybei, ši informacija padės pašalinti priežastis ir išvengti tokių precedentų pasikartojimo ateityje);
- personalo tyrimai (kaip vidinės rinkodaros programos dalis – darbuotojų tyrimus dažnai atlieka paslaugų organizacijos – pavyzdžiui, tiria motyvaciją).
Marketingo tyrimo procesas dažniausiai prasideda nuo problemos ir tyrimo tikslų suformulavimo.
Rinkodaros tyrimų tikslai paslaugų sektoriuje yra skirtingi – štai keli iš jų:
- rinkos ypatybių nustatymas (pavyzdžiui, atostogauti vykstantiems vartotojams reikalingų banko paslaugų nustatymas, o nustatytas paslaugų spektras gali būti gana reikšmingas – nuo plastikinių kortelių iki kelionės čekių);
- rinkos ypatybių aprašymas (pavyzdžiui, investuotojo, perkančio vertybinius popierius iš banko, elgesio aprašymas);
- rinkos charakteristikų matavimas (pvz., banko indėlių rinkos dalies nustatymas);
- rinkos charakteristikų analizė (išsamesnis minėtos informacijos tyrimas – pavyzdžiui, banko indėlininkų analizė pagal tokius kriterijus kaip amžius, pajamos ir kt.).
Tyrimo metodų (kokybinės ar kiekybinės analizės) pasirinkimas priklausys nuo atliekamo tyrimo tikslo, taip pat nuo turimos informacijos šaltinių.
Pirminės rinkos informacijos rinkimas yra tyrimo dalis, kurią geriausia patikėti rinkodaros agentūroms, o ne pačiam paslaugų teikėjui.
Kokybinio tyrimo informacijos analizė leidžia nustatyti paskatų ir vartotojų elgsenos ryšį – kiekybinio tyrimo metu gautų duomenų labai struktūrizuotą pobūdį; kita vertus, tai suteikia galimybę juos išsamiai analizuoti.
Tiesą sakant, vartotojo pasirinkimą lemia galimų variantų rinkinys, kurį galima suskirstyti pagal jų selektyvumą:
- visas spektras (apima visas šį poreikį tenkinančias paslaugas);
- lūkesčių rinkinys (apima tas paslaugas, kurias vartotojas žino);
- atlygio visuma (apima tas paslaugas, atitinkančias lūkesčius ir norus, kuriuos vartotojas įtraukia, kai svarsto pirkti);
- asortimento visuma (paslaugų grupė, kurios pagrindu buvo priimtas galutinis sprendimas dėl paslaugų pirkimo);
- neįgyvendinamas rinkinys (nustatant parinkčių rinkinį kai kurios paslaugos gali būti atmestos, nes jos nepasiekiamos, neįmanomos, netinkamos ir pan.).
Vartotojų elgesį paslaugų rinkoje galima suskirstyti į tris etapus.
Priešvartojimo etapas apima daugybę veiksmų, kurių vartotojas paprastai atlieka prieš pirkdamas paslaugą, pradedant problemos nustatymu, informacijos rinkimu ir baigiant galimų variantų rinkinio apibrėžimu. Šiame etape vartotojai nustato savo norus ir lūkesčius perkant paslaugą, taip pat nustato jiems priimtinus variantus (tam tikras standartas).
Kitoje etapas – vartojimas vartotojai iš tikrųjų, remdamiesi savo patirtimi, nusprendžia, kuris iš svarstomų variantų yra geriausias. Šio etapo metu vartotojo nustatyti poreikiai ir lūkesčiai prieš vartojimą lyginami su faktiniu paslaugos suteikimu.
Įjungta etapai po vartojimo vertinamas visas paslaugos teikimo procesas, nuo kurio priklauso, ar vartotojui išliks motyvai ir noras toliau pirkti paslaugą. Teikdama tinkamo lygio paslaugas, tenkindama kliento pageidavimus ir lūkesčius dėl paslaugos kokybės, organizacija gali išlaikyti esamus klientus ir pritraukti naujų, padidindama savo rinkos dalį.
Vartotojas turi du pagrindinius paslaugų kokybės vertinimo būdus. Pirmas gali būti apibrėžtas kaip griežtai reglamentuojamas kokybės standartas toms paslaugoms, kurioms nustatyta objektyvi kokybė, išmatuota trečiosios šalies ar kitomis priemonėmis. Antra - „plaukiojanti“, tai yra, kokybė remiasi subjektyviu vartotojo suvokimu, jo nustatyta verte.
Vertinimo proceso metu išskiriamos paslaugos penkis etapus , turinčios įtakos paslaugų teikimo kokybės vertinimui, kurį galima apibrėžti kaip intervalus tarp laukiamos ir faktinės paslaugos.
Pirmas intervalas- tarp kliento lūkesčių dėl naudos įsigijus paslaugą ir to, kaip paslaugų teikėjas suvokia šiuos lūkesčius. Jei paslaugų teikėjas nesupranta kliento norų ir lūkesčių, mažai tikėtina, kad pirkimas apskritai įvyks.
Antras intervalas- tarp teisingo vartotojo poreikių ir lūkesčių supratimo ir paslaugų teikėjo teikiamos paslaugos kriterijų, siekiant patenkinti kliento viltis ir lūkesčius.
Trečias intervalas- tarp paslaugų kokybės standartų ir faktinės paslaugos, tai yra paslaugų teikėjo galimybės teikti reikiamą paslaugų lygį. Vykdydamas paslaugų reikalavimus, paslaugų teikėjas turi palaikyti aptarnavimo procesą atitinkamais ištekliais ir apmokyti personalą.
Ketvirtas intervalas- tarp pažadėtos ir faktiškai suteiktos paslaugos.
Šie etapai apibendrinami penktajame intervale, kuriame vyksta vartotojo lūkesčiai dėl paslaugos ir teikiamos paslaugos suvokimas.
Darbo pabaiga -
Ši tema priklauso skyriui:
Verslo komunikacijos
Verslo komunikacijos samprata dalykinės komunikacijos verslo pareigūnas.. komunikacijos procesas versle.. dalykinės komunikacijos formos tema..
Jei jums reikia papildomos medžiagos šia tema arba neradote to, ko ieškojote, rekomenduojame pasinaudoti paieška mūsų darbų duomenų bazėje:
Ką darysime su gauta medžiaga:
Jei ši medžiaga jums buvo naudinga, galite ją išsaugoti savo puslapyje socialiniuose tinkluose:
Įvadas
banko rinkodaros klientų aptarnavimas
Tyrimo temos aktualumas yra tas, kad nuolatiniai ekonominės, socialinės, teisinės ir kultūrinės aplinkos pokyčiai, besitęsiantis gyventojų nepasitikėjimas finansų institucijomis ir ypač bankais, didėjanti konkurencija Rusijos finansinių paslaugų rinkoje lemia kad pagrindinis veiksnys Kas lemia banko gyvybingumą, yra privatiems vartotojams siūlomų produktų kokybė ir gebėjimas maksimaliai patenkinti laikui bėgant kintančius finansinius poreikius. Tačiau, kaip rodo praktika, pagrindinis Rusijos bankų ir kitų finansinių organizacijų tikslas išlieka pritraukti klientus, o jiems praktiškai nerūpi vartotojų bazės būklė ir siūlomų produktų kokybė.
Pagrindinis dalykas bankinėje rinkodaroje yra visada žinoti, ko reikia klientui. Išsiaiškinimo, ko nori banko produktų vartotojai, procesas yra daug sudėtingesnis nei įprasta apklausa „ko jums reikia“. Reikia nepamiršti, kad daugelis banko paslaugų atrodo identiškos. Tačiau verta palyginti jų praktiką, ir išaiškės daug esminių skirtumų tarp pačių paslaugų ir jų teikimo būdų. Čia išryškėja galimybė paskatinti bankinių produktų pardavimą.
Mažmeninės bankininkystės tinklai labai sparčiai auga, apimdami vis daugiau regioninių rinkų, padėdami plėsti bankų klientų ratą. Tačiau tai turi ir neigiamą pusę – įmonės valdymo ir kontrolės pablogėjimą, o tai trukdo operatyviai reaguoti į iškylančias paslaugų problemas. Tačiau sąlygomis, kai bankų tinklas tampa vis tankesnis, vartotojas turi galimybę labai greitai pereiti iš vieno banko į kitą, nepakenkiant paslaugų įstaigos prieinamumui.
Tyrimo objektas – Rusijos Sberbank Krasnodaro filialas OJSC Nr. 8619.
Tyrimo objektas – banko paslaugų vartotojų marketingo tyrimas.
Tyrimo tikslas – išanalizuoti banko paslaugų poreikius tikslinėse auditorijose, identifikuoti pasitenkinimo banko paslaugų kokybe specifiką, sukurti bankinių paslaugų efektyvumo didinimo metodus.
Kursinio darbo tikslai yra šie:
-studijuoja bankinių paslaugų vartotojų tyrimo teorinius aspektus; -Rusijos Sberbank Krasnodaro filialo organizacinės ir ekonominės veiklos tyrimas OJSC Nr. 8619; klientų kontaktų su banku dažnumo nustatymas; įvairių finansinių paslaugų paklausos analizė; tam tikrų bankų klientų pageidavimų analizė; paslaugų trūkumų nustatymas; paslaugų kokybės įtakos kliento banko pasirinkimui analizė; Tyrimo metodas: asmeniniai struktūriniai interviu naudojant tikslinę imtį. Darbe buvo naudojami šie tyrimo metodai: anketinis metodas; tyrimo duomenų analizės ir apdorojimo metodas; statistiniai-ekonominiai ir kt. Šio tyrimo metodologinis ir teorinis pagrindas buvo išversti Vakarų mokslininkų darbai, taip pat pirmaujančių Rusijos mokslininkų, tokių kaip E. P. Golubkov, O. N. Rommat, darbai. ir kt., taip pat atliktų rinkodaros tyrimų rezultatus. 1. Bankinių paslaugų vartotojų tyrimo teoriniai aspektai 1 Vartotojų ir veiksnių, turinčių įtakos apsisprendimui įsigyti banko paslaugą, tyrimas Paslaugų sektoriaus rinkodaros tyrimų praktikos analizė rodo, kad vis daugiau dėmesio skiriama paslaugų kokybės standartų laikymosi tyrimams, būtent, ką klientai nori gauti, taip pat kokie yra pirkimo elgsenos motyvai. Vienas iš marketingo tyrimų atlikimo tikslų – nustatyti veiksnius, įtakojančius vartotojo apsisprendimą įsigyti paslaugą. Dauguma paslaugų pirkėjų įsigijimo procese nesilaiko griežto racionalumo, kuris apimtų visų galimų paslaugų įsigijimo šaltinių identifikavimą ir kiekvienam iš jų taikant vertinimo kriterijus. Tačiau akivaizdu, kad organizaciniai pirkėjai elgiasi racionaliau nei individualūs vartotojai, kurie demonstruoja didesnį nelogiškumą priimdami pirkimo sprendimus. Verslo vartotojas verčiau imtųsi paprasto ir santykinai mažiau rizikingo požiūrio, įsigydamas pažįstamą paslaugą, nei praleistų laiką ieškodamas ir analizuodamas visas galimas galimybes. Tiesą sakant, vartotojo pasirinkimą lemia galimų variantų rinkinys, kurį galima suskirstyti pagal jų selektyvumą: -visas spektras (apima visas šį poreikį tenkinančias paslaugas); -lūkesčių rinkinys (apima tas paslaugas, kurias vartotojas žino); -atlygio visuma (apima tas paslaugas, atitinkančias lūkesčius ir norus, kuriuos vartotojas įtraukia, kai svarsto pirkti); -asortimento visuma (paslaugų grupė, kurios pagrindu buvo priimtas galutinis sprendimas dėl paslaugų pirkimo); -neįgyvendinamas rinkinys (nustatant parinkčių rinkinį kai kurios paslaugos gali būti atmestos, nes jos nepasiekiamos, neįmanomos, netinkamos ir pan.). Vartotojų elgsenos modeliai suteikia pirkimo procesų analizės pradžios tašką ir konceptualią sistemą. Jie turi praktinę vertę rinkodaros vadovams, nes leidžia jiems sukurti rinkodaros strategijos pagrindą ir gali būti naudojami kaip nuspėjamoji priemonė. -atsižvelgiant į juos pagrindžiančių parametrų rinkinį. Vartotojų elgseną paslaugų rinkoje galima suskirstyti į tris etapus. Išankstinis vartojimo etapas apima daugybę veiksmų, kuriuos vartotojas paprastai atlieka prieš pirkdamas paslaugą. -pradedant nuo problemos nustatymo, informacijos rinkimo ir baigiant galimų variantų rinkinio apibrėžimu. Šiame etape vartotojai nustato savo norus ir lūkesčius perkant paslaugą, taip pat nustato jiems priimtinus variantus (tam tikras standartas). Be to, šis standartas gali būti tiesiogiai arba netiesiogiai nustatytas paslaugų teikėjo, paties vartotojo arba nustatytas remiantis kitų panašių paslaugų analize ir palyginimu. Pažymėtina, kad kadangi paslaugos yra nematerialios, bet kokioje situacijoje prieš perkant paslaugos išlieka abstrakčios. Kitame vartojimo etape vartotojai, remdamiesi savo patirtimi, iš tikrųjų nusprendžia, kuris iš svarstomų variantų bus geriausias. Šio etapo metu vartotojo nustatyti poreikiai ir lūkesčiai prieš vartojimą lyginami su faktiniu paslaugos suteikimu. O jei atsiranda atotrūkis tarp laukiamo ir realaus, vartotojas stengiasi sumažinti susidariusią disproporciją ar net atsisakyti pirkti paslaugą: pavyzdžiui, banko kliento nepasitenkinimas, kylantis dėl lūkesčių nepateisinimo, -Komercinis bankas atsisakė suteikti paskolą. Pažymėtina, kad klientų pasitenkinimo procesas vyksta keliais lygmenimis sąveikaujant paslaugos teikimo procese. Vartotojai gali būti patenkinti arba nepatenkinti paslaugą teikiančiu personalu, paslaugų teikimo vieta, laiku ir bendru paslaugos organizavimu. Dėl to klientų pasitenkinimą galima vertinti kaip nuotaiką, kuri nuolat kinta ir vertinama aptarnavimo procese. Pavyzdžiui, komercinio banko indėlininkas gali būti nepatenkintas, nes laukė eilėje, o paskui patenkintas, nes banko darbuotojas buvo draugiškas. Povartojimo stadijoje yra įvertinamas visas paslaugos teikimo procesas, kuris lemia, ar vartotojui išliks motyvai ir noras toliau pirkti paslaugą. Teikdama tinkamo lygio paslaugas, tenkindama kliento pageidavimus ir lūkesčius dėl paslaugos kokybės, organizacija gali išlaikyti esamus klientus ir pritraukti naujų, padidindama savo rinkos dalį. Pažymėtina, kad vartotojai paslaugas vertina lygindami savo lūkesčius su realaus paslaugos teikimo proceso suvokimu. Vartotojas turi du pagrindinius paslaugų kokybės vertinimo būdus. Pirmąjį galima apibrėžti kaip griežtai reglamentuojamą kokybės standartą toms paslaugoms, kurioms nustatyta objektyvi kokybė, išmatuota trečiosios šalies ar kitomis priemonėmis. Antra -„plaukiojanti“, tai yra, kokybė remiasi subjektyviu vartotojo suvokimu, jo nustatyta verte. Pavyzdžiui, pagal kokius kriterijus galima spręsti apie gerą kirpimą? Tačiau paslaugoms gali būti nustatyti griežti paslaugų kokybės standartai -pavyzdžiui, greitas reagavimo į telefono skambutį ar rašytinį prašymą, eilių nebuvimas ir pan. . Paprastai vartotojai susiduria su problemomis vertindami paslaugas „plaukiojančia“ kokybe, tai yra nustatydami paslaugų kokybę, kuri yra neatsiejama tiek nuo pirkėjo, tiek nuo paslaugos teikėjo, o taip pat ten, kur reikalavimai paslaugoms yra neapčiuopiami ir dėl to nesudaro galimybės išmatuoti juos. Pasitenkinimo laipsnis savo ruožtu priklausys nuo to, kaip vartotojas suformavo savo lūkesčius dėl techninio sudėtingumo, paslaugos kainos, laiko ir alternatyvių pasirinkimų, atsisakymo pirkti pasekmių, rizikos laipsnio, paslaugos naujumo, pirkimo dažnumo. , taip pat individuali vartotojo patirtis. Esminė funkcija -vartotojo tikėjimas, kad siūloma paslauga patenkins jo poreikius ir lūkesčius, kitaip tariant, paslaugos ar geros paslaugos kokybę vartotojas sieja su jai priskiriama verte. Paslaugų vertinimo procese išskiriami penki etapai, turintys įtakos paslaugų teikimo kokybės vertinimui, kuriuos galima apibrėžti kaip intervalus tarp laukiamos ir faktinės paslaugos. Pirmasis intervalas yra tarp kliento lūkesčių dėl naudos įsigijus paslaugą ir šių lūkesčių suvokimo paslaugų teikėjui. Jei paslaugų teikėjas nesupranta kliento norų ir lūkesčių, mažai tikėtina, kad pirkimas apskritai įvyks. Antrasis intervalas yra tarp teisingo vartotojo poreikių ir lūkesčių supratimo ir paslaugų teikėjo teikiamos paslaugos kriterijų, siekiant patenkinti kliento viltis ir lūkesčius. Trečioji spraga yra tarp paslaugų kokybės standartų ir faktinės paslaugos, tai yra paslaugų teikėjo galimybės teikti reikiamą paslaugų lygį. Vykdydamas paslaugų reikalavimus, paslaugų teikėjas turi palaikyti aptarnavimo procesą atitinkamais ištekliais ir apmokyti personalą. Ketvirtasis intervalas yra tarp pažadėtos paslaugos ir faktiškai suteiktos paslaugos. Šie etapai apibendrinami penktajame intervale, kuriame vyksta vartotojo lūkesčiai dėl paslaugos ir teikiamos paslaugos suvokimas. Remiantis visa tai, kas išdėstyta, galime daryti išvadą, kad šiuolaikinėje ekonomikoje pagrindinis verslo sėkmės paslaugų sektoriuje komponentas yra vartotojų sąmoningumas. Marketingo tyrimai yra įrankis, padedantis nustatyti ir patenkinti vartotojų poreikius ir lūkesčius paslaugų teikėjo pastangose potencialų pirkėją paversti klientu. 1.2 Bankinių paslaugų vartotojų marketingo tyrimo metodai Bankų rinkodaroje, atliekant tyrimus, pagrindinės, kaip taisyklė, yra trys sritys: -rinkos tyrimai; -vartotojų tyrimai; -konkurentų tyrimai. Pagal jų taikymą bankas pasirenka tikslinę savo produkto reklamavimo rinką, santykių su klientais lygį ir būdus, kaip sukurti bankinio produkto konkurencinius pranašumus. Panagrinėkime rinkodaros tyrimų atlikimo technologiją. Tai gana miglota sąvoka. Tai apima ir metodinius pagrindus, ir tyrimo procedūrą. Pažvelkime į abi šias sąvokas. Marketingo tyrimo metodika apima įvairius metodus ir metodinius metodus, kurių daugelis yra pasiskolinti iš kitų žinių sričių. Jie naudojami tiek prieš atliekant tyrimą – jį planuojant, tiek po – analizuojant gautus rezultatus. Pažvelkime į kai kuriuos iš jų. Sistemos analizė leidžia nagrinėti rinkos situaciją jos vidinių ir išorinių priežasties ir pasekmės santykių kontekste. Taikant integruotą požiūrį, rinkos situacija tiriama įvairiais požiūriais, ištiriamos visos jos plėtros krypčių spektras. Programos-tikslinio planavimo metodas yra įmonės rinkodaros veiklos ir ypač rinkodaros tyrimų atlikimo tvarkos pagrindas. Linijinis programavimas leidžia pasirinkti geriausią variantą iš alternatyvių sprendimų. Tikimybių teorijos metodai padeda priimti sprendimus, kurių tikslas – nustatyti įvykio tikimybę ir pasirinkti tinkamiausią įmanomą veiksmą. Tinklo planavimo metodas leidžia reguliuoti tam tikrų darbų vykdymą pagal programą. Marketingo tyrimuose svarbų vaidmenį atlieka ekonominiai ir statistiniai metodai. Visų pirma, jie naudojami imties formavimui ir gautų rezultatų ekstrapoliavimui į visą duomenų kiekį. Ekonominis ir matematinis modeliavimas leidžia įvertinti rinkos plėtros perspektyvas, nustatyti įmonės strategiją, tyrimų kryptį ir kt. Metodinės technikos dažniausiai pasiskolintos iš kitų žinių sričių. Dažniausiai tai yra psichologija, sociologija, estetika ir kiti mokslai. Dauguma šių metodų yra bendrieji ir naudojami visose rinkodaros srityse. Marketingo tyrimams jų reikšmė yra ta, kad jie leidžia nustatyti situaciją rinkoje ir tyrimų kryptį, analizuoti jų rezultatus ir modeliuoti tolesnę raidą. Marketingo tyrimo procedūra susideda iš kelių etapų. Problemų identifikavimas ir tyrimo tikslų formavimas. Marketingo tyrimų problemos gali kilti dėl prekių rūšies ir specifikos, rinkos prisotinimo lygio, konkurentų veiksmų, kainų lygio, potencialių vartotojų identifikavimo. Pagrindinis marketingo tyrimų tikslas – sumažinti neapibrėžtumo lygį priimant valdymo sprendimus. Tyrimo apimtis priklauso nuo informacijos poreikio laipsnio, jos gavimo kaštų ir organizacijos tikslų. Informacijos šaltinių klasifikacija. Tai gali būti realūs ir potencialūs vartotojai, organizacijos, žiniasklaida – priklausomai nuo tyrimo atlikimo metodo. Informacijos rinkimas. Tai galima padaryti keliais būdais, kurie išvardyti toliau. Pašto apklausa. Tokiu atveju anketa išsiunčiama paštu tiems asmenims, kurie tikimasi ją užpildyti ir grąžinti. Šis metodas yra gana brangus ir neefektyvus, nes žmonės linkę slėpti asmeninę informaciją ir nenori gaišti laiko pildydami rašytinę anketą. Apklausos telefonu yra veiksmingesnės, nors telefonu gauti išsamią informaciją sunku, nes daugelis neturi kantrybės atsakyti į klausimus. Stebėjimas yra svarbus rinkodaros tyrimo atlikimo metodas. Tai apima potencialių ar faktinių vartotojų elgsenos ir išorinių aplinkybių, galinčių jam turėti įtakos, tyrimą. Dažniausiai toks būdas naudojamas renkantis organizacijos vietą – atsižvelgiama į žmonių srautus, eismo intensyvumą, viešojo transporto prieinamumą ir kt. Publikacijų tyrimas – tai įvairių žiniasklaidoje paskelbtų tyrimų (pavyzdžiui, sociologinių apklausų) rezultatų nagrinėjimas ir panaudojimas savo tikslams. Atrankinė rinkodara ekspertų yra laikoma veiksmingiausiu tyrimo būdu. Tai yra tai, kad bandomosios produktų partijos pardavimas vykdomas ribotoje „vidutinėje“ teritorijoje, o tada rezultatai ekstrapoliuojami į visą įmonės veiklos sritį. Asmens apklausa atliekama taip. Sausakimšoje vietoje pašnekovas sustabdo praeivius ir paprašo dalyvauti apklausoje. Jei jis sutinka, jis užduoda keletą klausimų ir užrašo atsakymus. Apklausti galima ne tik atsitiktinius praeivius, bet ir pirkėjus, kurie perka tiriamą prekę. Tai pats brangiausias informacijos rinkimo būdas, tačiau kartu ir efektyviausias. Asmeniškai bendraudami žmonės linkę stengtis būti sąžiningi; Be to, galite susisiekti su jais dėl papildomos informacijos. Surinktos informacijos analizė. Pirmiausia reikia nustatyti ir pašalinti neteisingai užpildytas, todėl netinkamas naudoti anketas. Toliau pateikiant gautus duomenis lentelėse, nustatomos bendros tendencijos. Tada po kruopštaus patikrinimo jie pereina į trečiąjį etapą. Tyrimo rezultatų pristatymas. Jie pateikiami vadovybei ataskaitos forma, kurioje yra šie duomenys: -tyrimo tikslas; -kam ir kaip tai buvo atlikta; -imties charakteristikos, laikas, informacijos rinkimo būdai; -anketa (įvairių formų apklausai); -rezultatai; -informacija apie atlikėjus. Bankinių produktų ir paslaugų rinkos tyrimas iš dalies paveikia kitas sritis. Tai apima šių duomenų (visų ar iš dalies) gavimą: -bendrųjų rinkos plėtros tendencijų nustatymas; -banko produktų, kurių išleidimas yra tinkamiausias, charakteristikų nustatymas; -banko klientų identifikavimas (bendriausia klientų analizė); -nustatyti prioritetinę banko veiklos plėtros kryptį; -konkurencinė padėtis rinkoje; -ekonominių, politinių, technologinių, kultūrinių ir kitų veiksnių, turinčių įtakos bankinių produktų ir paslaugų rinkai, poveikis; -rinkos rinkodaros infrastruktūrą, tai yra pakankamo skaičiaus tarpininkų parduodant banko produktus, bankų filialus įvairiuose regionuose ir pan.; -vidutinis bankinių paslaugų kainų lygis. Šiai informacijai gauti naudojami įvairūs tyrimo metodai. Kai kuriais atvejais būtina atlikti vartotojų apklausą (daugiausia analizuojant klientus), tačiau dažniau rinka tiriama naudojant įvairius leidinius, dokumentus ir kt. Bankas gali ieškoti informacijos iš specialių organizacijų, kurios tiria ir analizuoja finansinius procesus bankų rinkoje. Svarbus vaidmuo tenka ir nepriklausomam vartotojų elgsenos, konkuruojančių bankų ir rinkos procesų eigos stebėjimui. Remdamasi gauta informacija, banko vadovybė vertina atitinkamos rinkos patrauklumą pagal jos dydį, augimo tempą, įėjimo barjerų buvimą ir kitus kriterijus. Dėl to priimamas arba nepriimamas sprendimas įeiti į šią rinką. Vartotojų tyrimai iš dalies sutampa su rinkos tyrimais apskritai, todėl jie yra konkretesni. Tai įeina: -detalesnė klientūros analizė ir jos segmentavimas pagal geografines, demografines, psichografines ir elgesio ypatybes; -tiriant paskatas, kurios verčia pirkėjus įsigyti atitinkamo banko pagamintą produktą. Taip atsižvelgiama į jo įsigijimo patogumą, kainą, papildomų paslaugų teikimą ir pan.; -tiriant galimybes daryti įtaką klientams ir juos informuoti naudojant reklamą, publikacijas žiniasklaidoje, dalyvaujant parodose ir kt.; -tiriant vartotojų reakciją į gaminamas prekes ir paklausos raidos tendencijas. Tokiai informacijai gauti efektyviausia yra asmeninė klientų apklausa; Gali būti naudojamos kitos apklausos formos. Taip pat naudojamas stebėjimo metodas (pavyzdžiui, segmentuojant vartotojus mikrorajono viduje, atsižvelgiant į viešojo transporto prieinamumą, eismo intensyvumą ir pan.). Dėl to bankas nustato savo vartotojų segmento profilį ir, sutelkdamas dėmesį į jį, kuria tolesnę rinkodaros strategiją, stengdamasis išlaikyti esamus klientus ir pritraukti naujų. Šiek tiek nuošalyje tiriant klientus yra asmenų kreditingumo analizė. Šiuo atveju naudojami marketingo tyrimo metodai ir metodai, nors ši analizė labiau susijusi su finansine banko veiklos puse. Informaciją apie skolininko finansinę būklę renka, apdoroja ir analizuoja banko kredito skyrius. Paprastai skolininkai -asmenys vertinami pagal kelis kriterijus, po kurių kiekvienam priskiriamas įvertinimas. Žemiau pateikiami Vakarų bankų skolininkų kreditingumo analizės kriterijai. Užsiėmimas. Maksimalus balas skiriamas skolininkams – verslininkams, odontologams, mokytojams; minimalus – taksistams. Gyvenimo sąlygos. Didžiausią balą gauna nuosavo namo savininkai, mažiausią – kambarį nuomojantys žmonės. Gyvenimo tam tikroje vietoje trukmė. Kuo jis didesnis, tuo didesnį balą gausite. Mėnesio uždarbis. Pirmenybė teikiama klientams, turintiems didesnį atlyginimą. Banko sąskaitos tipas. Tiek einamųjų, tiek taupomųjų sąskaitų savininkai gauna maksimalų balą, toliau seka tik taupomųjų sąskaitų savininkai, o mažiausią – tik einamųjų sąskaitų savininkai. Kredito garantijos. Mažėjančia reitingo tvarka naudojama tokia gradacija: garantijos iš darbo vietos, turto įkeitimas, dviejų asmenų garantija. Akivaizdu, kad asmeniniame pokalbyje klientai gali klaidingai pateikti savo finansinę padėtį, kad padidintų savo reitingą. Todėl būtina naudoti kitus informacijos rinkimo būdus – užklausas oficialioms institucijoms ir kliento darbo vietoje, informacijos gavimą iš neoficialių šaltinių ir kt. Rusijos bankuose ši praktika dar nėra pakankamai išvystyta. Tai visų pirma lemia didelė tyrimo kaina, biurokratiniai sunkumai ir neįmanoma visiškai patvirtinti gautų duomenų teisingumo. Konkurentų tyrimas apima keletą užduočių: -konkurentų nustatymas – tai atitinkamą rinkos sektorių užimančių bankų ir jų produktų analizė; -konkurentų prioritetinių tikslų nustatymas; -konkurentų strategijų identifikavimas – informacijos apie konkurentų marketingo kompleksą paieška ir analizė, įskaitant jų bankinių produktų charakteristikas, klientų aptarnavimo ypatumus, paslaugų paskirstymo sritį ir kt.; -konkurentų pranašumai ir trūkumai vartotojų požiūriu. Šio tipo tyrimuose retai naudojamos klientų apklausos. Jie daugiausia naudoja stebėjimo, publikacijų studijavimo ir informacijos iš oficialių organizacijų gavimo metodus. Taip pat egzistuoja ne visai legalūs informacijos apie konkurentus rinkimo būdai – šnipinėjimas, darbuotojų papirkinėjimas ir kt. Tokiu būdu gauta informacija labai padeda bankui konkuruoti, nes joje pateikiama tiksli informacija apie konkuruojančių bankų trūkumus. Tyrimo rezultatas – konkurencinės strategijos sukūrimas ir galimybė užimti palankiausią poziciją savo rinkos nišoje. Suformuluoti efektyviausią banko rinkodaros strategiją pasitelkiami viso marketingo tyrimų komplekso rezultatai. Jame yra du informacijos blokai: tikslinės rinkos segmento raidos prognozė ir galimybės pagal ją pakeisti banko rinkodaros kompleksą (pavyzdžiui, naujų bankinių produktų pristatymas, paslaugų srities keitimas ir pan.). Teisingai parengus strategiją, banko darbas tampa efektyvesnis, be to, jis gali nesunkiai nugalėti konkurentus, kurie nenaudoja rinkodaros priemonių arba jomis nesinaudoja visa apimtimi. Dėl to bankas pasiekia didesnį pelną, o tai yra pagrindinis jo tikslas. Taigi marketingo tyrimai, nepaisant akivaizdaus nereikšmingumo, yra svarbus žingsnis siekiant bendrų banko tikslų, kurio negalima nepaisyti. Todėl reikėtų tikėtis, kad pasauliniu mastu į Rusijos bankų praktiką įvedus rinkodaros tyrimus, įvyks didelis jų plėtros šuolis. Kartu bus gerinama tiek pačių bankų finansinė padėtis, tiek klientų aptarnavimo lygis, bankinių produktų asortimentas ir kiti rinkodaros rodikliai. 1.3 Informacinė sistema bankinių paslaugų srityje Marketingo informacinė sistema – tai nuolat veikianti žmonių, įrangos ir metodinių technikų tarpusavio ryšio sistema, skirta rinkti, klasifikuoti, analizuoti, vertinti ir platinti aktualią ir patikimą informaciją optimaliam rinkodaros veiklos atrankai ir įgyvendinimui. Kiekvienas bankas yra įvairių informacijos srautų, vienaip ar kitaip susijusių su konkretaus banko rinkodaros valdymu, priėmimo ir perdavimo objektas. Informacijos rinkimas būtinas norint nustatyti realias ir potencialias komercinio banko rinkas, ištirti šios rinkos poreikius ir perspektyvas. Šiuo metu bankai naudoja modernias informacines technologijas informacijai saugoti ir jos apyvartai banko viduje užtikrinti. Analitiniam darbui atlikti bankai sukuria tam tikrą rinkodaros informacijos sistemą: analitinį aparatą, įrangą, metodinę techniką, skirtą konkrečiai ir patikimai informacijai rinkti, vertinti ir skleisti. Norint plėsti rinką, kuriamas rinkodaros informacijos bankas. Vieno keitimosi informacija standarto buvimas organizacijoje leidžia turėti vienodus įvairių skyrių archyvus. Taigi rinkodaros skyriaus darbuotojas gali gauti jau surinktą statistinę informaciją apie klientų skaičių, užsakomų paslaugų rūšis, vidutinę sandorių apimtį, vidutinį įnašą, operacijų skaičių per tam tikrą laikotarpį ir panašiai. Šis suvienodinimas leidžia rinkodaros specialistui išvengti daug darbo reikalaujančio duomenų rinkimo ir jų pateikimo į analizei patogią formą. Vieno formato failams, kuriuose yra rinkodaros informacija, buvimas leidžia automatizuoti jos apdorojimo procesą. Specialiai parašyta kompiuterinė programa automatiškai per tinklą gaus failą, jį suformatuos, pašalins nereikalingus duomenis, o gautą informaciją įtrauks į vieną duomenų bazę. Toks požiūris į rinkodaros informacijos rinkimą žymiai pagreitina visą rinkodaros tyrimų procesą banke. Rinkodaros informacinę sistemą sudaro: -vidinės atskaitomybės sistemos; -išorinės informacijos rinkimo sistemos; -Rinkodaros tyrimų sistemos; -informacijos analizės ir interpretavimo sistemos. Vidaus ataskaitų teikimo sistema – tai sistema, reprezentuojanti bankui reikalingos informacijos paiešką ir kaupimą banko veiklos procese. Ji atsiranda dėl paties banko veiklos ir kinta kartu su pasikeitimais paties banko darbe. Banko vidinė ataskaitų teikimo sistema turėtų būti nukreipta į išsamų ir greitą verslo informacijos atspindėjimą, taip pat operatyvinės informacijos išdavimą. Puikiai veikianti vidinė atskaitomybės sistema leidžia banko vadovybei gauti reikiamą informaciją per kelias sekundes. Išorinė informacijos rinkimo sistema skirta suteikti banko vadovybei reikiamą informaciją apie aplinkos, kurioje jis veikia, būklę. Išorinės informacijos rinkimo sistema apima duomenų apie situaciją visose rinkose, ypač tose, kuriose veikia bankas, kaupimą apie visus rinkoje veikiančius esamus ir potencialius konkurentus, klientus, kontaktines auditorijas ir kt. makroaplinkos veiksnių būklė. Pagrindiniai išorinės informacijos šaltiniai: -laikraščiai, žurnalai, televizija, radijas; -skelbiamos parengtos ataskaitos, gamybos statistika; -vyriausybės vartojimo statistika, pramonės žurnalai; -įmonės laikraščiai, asmeniniai kontaktai su klientais; -keitimasis informacija su kitų bankų vadovybe ir darbuotojais; -reikalingos informacijos gavimas iš specializuotų organizacijų. Svarbią vietą išorinės rinkodaros informacijos rinkimo sistemoje užima informacijos apie konkurentus, esamus ir potencialius sistema. Ši informacija reikalinga kuriant banko strategiją konkurentų atžvilgiu. Visa rinkodaros informacija gali būti suskirstyta į pirminę ir antrinę. Pirminė informacija yra pirmą kartą gauta informacija, skirta konkrečiai problemai išspręsti. Pirminės informacijos išgavimas yra aukščiausias rinkodaros lygis. Pirminė informacija generuojama tiesiogiai atliekant specialius tyrimus (tyrimus, stebėjimus, testavimą ir kt.), skirtus konkrečioms problemoms spręsti. Atsižvelgiant į tai, kad antrinės informacijos šaltiniai Rusijos Federacijoje vis dar yra labai menki, ypač bankų sistemoje, sprendimai bankuose, kurie negali (ar nenori) sau leisti, turėtų būti grindžiami intuityviu „bandymų ir klaidų“ metodu. apie pirminę informaciją. Pagrindiniai pirminių rinkodaros duomenų rinkimo metodai yra šie: apklausos, stebėjimai, eksperimentai, modeliavimas. Konkretaus metodo pasirinkimas priklauso nuo tyrimo tikslo, tiriamos charakteristikos ir stebėjimo vieneto (kliento, konkurento, banko produkto). Antrinė informacija – tai duomenys, gauti iš apskaitos ir statistinių ataskaitų, specialių leidinių, žinynų, sisteminančių ir analitinių apibendrinimų. Antrinės informacijos priemonės yra įvairios, turtingos turinio, prieiga prie jų galima palyginti mažomis sąnaudomis ir per trumpą laiką. 17 atvejų iš 20 (80%) antrinės informacijos pakanka konkretaus tyrimo tikslams pasiekti ir atitinkamiems rinkodaros sprendimams priimti. Todėl nerekomenduojama pradėti rinkti pirminę informaciją be nuodugnios antrinės informacijos paieškos ir analizės. Pažymėtina, kad šiuo metu Rusijoje labai mažai atlikta rinkodaros tyrimų apie bankų ir bankų sistemos plėtros problemas, todėl antrinės informacijos apie bankų ir bankų sistemos darbą nešėjai daugiausia yra užsienio literatūros šaltiniai. . Taigi galime daryti išvadą, kad marketingo tyrimai yra priemonė, padedanti nustatyti ir patenkinti vartotojo poreikius ir lūkesčius paslaugų teikėjo noru potencialų pirkėją paversti klientu. Vartotojų elgsenos modeliai suteikia pirkimo procesų analizės pradžios tašką ir konceptualią sistemą. Jie turi praktinę vertę rinkodaros vadovams, nes leidžia jiems sukurti rinkodaros strategijos pagrindus, taip pat gali būti naudojami kaip nuspėjamoji priemonė – atsižvelgiant į parametrų rinkinį, kuriuo jie grindžiami. 2. Rusijos Sberbank OJSC Krasnodaro filialo bankinių paslaugų vartotojų rinkodaros tyrimas 2.1 Banko organizacinės ir ekonominės charakteristikos OJSC "Sberbank of Russia" -didžiausias bankas Rusijoje ir NVS šalyse, turintis plačiausią padalinių tinklą, teikiantis visą spektrą investicinės bankininkystės paslaugų. Rusijos „Sberbank“ steigėjas ir pagrindinis akcininkas yra Rusijos Federacijos centrinis bankas, kuriam priklauso 50% įstatinio kapitalo ir viena balsavimo teisė, daugiau nei 40% akcijų priklauso užsienio įmonėms. Maždaug pusę Rusijos privačių indėlių rinkos, taip pat kas trečią paskolą įmonėms ir mažmeniniams asmenims Rusijoje suteikia „Sberbank“. Rusijos „Sberbank“ istorija prasideda 1841 m. asmeniniu imperatoriaus Nikolajaus I dekretu dėl taupomųjų kasų steigimo, pirmasis iš jų atidarytas Sankt Peterburge 1842 m. Po pusantro šimtmečio -1987 metais -valstybinių darbo taupomųjų kasų pagrindu buvo sukurtas specializuotas darbo taupymo ir gyventojų skolinimo bankas. -SSRS „Sberbank“, kuris taip pat dirbo su juridiniais asmenimis. SSRS „Sberbank“ sudarė 15 respublikinių bankų, įskaitant Rusijos respublikinį banką. 1990 m. liepos mėn. RSFSR Aukščiausiosios Tarybos nutarimu Rusijos respublikinis SSRS „Sberbank“ bankas buvo paskelbtas RSFSR nuosavybe. 1990 metų gruodį jis buvo pertvarkytas į akcinį komercinį banką, kuris teisėtai įsteigtas 1991 metų kovo 22 dieną visuotiniame akcininkų susirinkime. Tais pačiais 1991 m. „Sberbank“ tapo Rusijos Federacijos centrinio banko nuosavybe ir buvo įregistruotas kaip Rusijos Federacijos akcinis komercinis taupomasis bankas. Daugiausia dėl Rusijos Federacijos centrinio banko paramos ir padidėjusių mokesčių už atsiskaitymų paslaugas, „Sberbank“ sugebėjo atlaikyti 1998 m. GKO-OFZ įsipareigojimų nevykdymą (tuo metu valstybės skolos įsipareigojimų dalis banko turte buvo mažesnė). 52 proc., o paskolų portfelis sudarė tik 21 proc. grynojo turto). 2012 metų rugsėjį Rusijos Federacijos centrinis bankas pardavė 7,6% „Sberbank“ akcijų privatiems investuotojams už 159 mlrd. rublių arba beveik 5 mlrd. Šiuo metu Centrinis bankas ir toliau kontroliuoja kontrolinį „Sberbank“ akcijų paketą (reguliatorius turi 50% plius vieną akciją). Smulkieji akcininkai yra apie 250 tūkst. juridinių ir fizinių asmenų, įskaitant užsienio institucinius investuotojus, kuriems priklauso daugiau nei 40% „Sber“ akcijų. Didžiausio Rusijos Federacijos banko dukteriniai bankai yra atstovaujami Kazachstane, Ukrainoje ir Baltarusijoje. „Sberbank“ taip pat turi atstovybes Kinijoje ir filialą Indijoje, 2013 m. kovą bankas atidarė pirmąjį filialą Čekijoje. 2012 m. įsigijus „Volksbank International“, „Sberbank“ atstovybių geografija išsiplėtė iki devynių Vidurio ir Rytų Europos šalių. 2012 m. birželį „Sberbank“ paskelbė įsigijęs 99,85% Turkijos „DenizBank“ akcijų. Tais pačiais metais „Sberbank“ sudarė susijungimo sandorį su investicine bendrove „Troika Dialog“. Nepaisant toli gražu nepriekaištingos paslaugų kokybės daugumoje filialų (išskyrus paslaugas VIP klientams), bankas pirmauja ne tik pagal turto dydį, bet ir pagal juridinių asmenų atsiskaitomų sąskaitų skaičių (virš 1 mln. ). Privačių indėlių rinkoje Rusijos „Sberbank“ yra monopolistas – jis valdo 45% rinkos (didžioji „fizikų“ indėlių dalis yra vadinamieji pensijų indėliai rubliais). Verta paminėti, kad 2002 m. pradžioje banko dalis sudarė 71,4 proc. Tolesnį „Sberbank“ užimamos rinkos dalies mažėjimą daugiausia skatina indėlių draudimo sistema ir draudimo išmokų sumos padidėjimas. Apie 11 milijonų žmonių gauna atlyginimus per „Sberbank“ ir pensijas -12 mln. Bankas yra išdavęs daugiau nei 30 mln., bankomatų skaičius viršija 19 tūkst. Darbuotojų skaičius 2014 m. gruodžio 31 d. buvo per 233 tūkst. Rusijos „Sberbank“ valdymas yra pagrįstas korporatyvumo principu pagal Įmonių valdymo kodeksą, patvirtintą metiniame visuotiniame banko akcininkų susirinkime 2002 m. birželio mėn. Visi banko valdymo organai sudaromi remiantis Rusijos „Sberbank“ chartija ir pagal Rusijos Federacijos įstatymus. Visuotinis akcininkų susirinkimas yra aukščiausias Rusijos „Sberbank“ valdymo organas. Visuotiniame akcininkų susirinkime priimami sprendimai pagrindiniais banko veiklos klausimais. Banko stebėtojų tarybą sudaro 17 direktorių, iš jų 6 Rusijos banko atstovai, 2 Rusijos Sberbank atstovai, 1 išorės ir 8 nepriklausomi direktoriai. Valdybą sudaro 13 narių. Banko valdybai vadovauja prezidentas, banko valdybos pirmininkas. „Sberbank of Russia OJSC“ Krasnodaro filialas Nr. 8619 yra „Sberbank of Russia OJSC“ padalinys, kuris yra vienos didžiausių diversifikuotų finansinių struktūrų Rusijoje dalis. Skyriaus valdymo organizacinė struktūra pateikta D priede. Rusijos Sberbank Krasnodaro filialas OJSC Nr. 8619 yra adresu: Krasnodaras, g. Krasnoarmeyskaya, 34. Rusijos Sberbank Krasnodaro filialas OJSC Nr. 8619 atlieka šių tipų bankines operacijas lėšomis rubliais ir užsienio valiuta: -fizinių ir juridinių asmenų lėšų pritraukimas į indėlius (pagal pareikalavimą ir tam tikram laikotarpiui); -fizinių ir juridinių asmenų indėliams pritrauktų lėšų (pagal pareikalavimą ir tam tikram laikotarpiui) talpinimas Banko vardu ir lėšomis; fizinių ir juridinių asmenų banko sąskaitų atidarymas ir tvarkymas; atsiskaitymus fizinių ir juridinių asmenų, įskaitant įgaliotus bankus korespondentus ir užsienio bankus, vardu jų banko sąskaitose; lėšų, sąskaitų, mokėjimo ir atsiskaitymo dokumentų surinkimas bei grynųjų pinigų paslaugos fiziniams ir juridiniams asmenims; užsienio valiutos pirkimas ir pardavimas grynaisiais ir negrynaisiais pinigais; banko garantijų išdavimas; pinigų pervedimai fizinių asmenų vardu neatidarant banko sąskaitų (išskyrus pavedimus paštu). Be išvardytų bankinių operacijų, filialas pagal galiojančius Rusijos Federacijos įstatymus turi teisę atlikti: Panagrinėkime pagrindinius „Sberbank of Russia“ Krasnodaro filialo OJSC Nr. 8619 veiklos rodiklius pagal banko ataskaitų duomenis. 2.1 lentelė – Rusijos Sberbank Krasnodaro filialo OJSC Nr. 8619 2012-2014 m. veiklos analizė. Rodiklis 2012 2013 2014 Nuokrypis 2014 m nuo 2012 m. Absoliutus augimo tempas, % Banko pajamos, tūkst. rub. 85259213212691659186806594194,6 Banko išlaidos, tūkst. rub. 70845610878421427112718656201,4 Pelnas 23 27 44 tūkst 7938161,0 Sukaupti mokesčiai, tūkst. rublių 12688613311214625919373115,3 Ataskaitinio laikotarpio pelnas (nuostolis), tūkst. rublių 172501003158581568565497,5 Nepanaudotas pelnas ( nuostolis) už ataskaitinį laikotarpį, tūkst. rublių 172501003156349646246368,1 Vidutinis darbuotojų skaičius 980 10851150170117,4 Vidutinė metinė ilgalaikio turto savikaina, tūkst. rublių 01762212987861259 rub. 186500212400356000169500190,9 Kapitalo našumas, rub./ rub. 0.841.021.300.46154.8 Kapitalas -darbo koeficientas, rub. / asm. 1038.41197.01110.472106.9 Darbo našumas, tūkst. rublių 869.91217.81442.8572.9165.9 Vidutinis mėnesinis atlyginimas, rub 19850224002500051501 6 tūkst. 28151541750549264,4 Skolintas kapitalas, tūkst. RUB5,4 Nuosavo kapitalo grąža, % 13.58.98.2-5.360.7 2.1 lentelės analizė parodė, kad 2012-2014 m. Banko pajamos padidėjo 806 594 tūkst. arba 94,6 proc. Banko veiklos sąnaudos padidėjo 718 656 tūkst. rublių. arba du kartus. Padidėjus banko pajamoms, pelnas padidėjo 87 938 tūkst. rublių. arba 61 proc. O nepanaudotas pelnas išaugo 3,6 karto. Vidutinis banko darbuotojų skaičius išaugo 170 žmonių. Dėl papildomų banko biurų ir veikiančių kasų atidarymo. Banko darbuotojų darbo našumas išaugo nuo 869,9 iki 1442,8 tūkst. dėl banko pajamų padidėjimo. Banko darbuotojų vidutinis mėnesinis atlyginimas siekė 19 850 rublių. 2012 m. ir padidėjo iki 25 000 rublių. 2014 metų pabaigoje. Pačios banko lėšos padidėjo 1 750 549 tūkst. rublių. arba 2,6 karto. Banko skolintos lėšos padidėjo 5 066 607 tūkst. arba 55,4 proc., nes išaugo Krasnodaro krašto gyventojų indėliai. Nuosavo kapitalo grąža sumažėjo nuo 13,5% iki 8,2% 2012-2014 m. dėl kapitalo didinimo sparčiau nei augo banko pelnas. Banko turtas – tai turtiniai objektai, turintys piniginę vertę ir priklausantys bankui. Pagrindiniai lėšų šaltiniai turtui formuoti: nuosavas banko kapitalas ir indėlininkų lėšos, tarpbankinės paskolos, banko obligacijų emisija. Banko turtas didėja dėl aktyvios veiklos: skolinimo, investicinių operacijų ir kitų banko operacijų savo ir skolintoms lėšoms talpinti. Svarbi banko turto savybė yra pelno generavimas. Iš šių skaičiavimų 2 lentelėje matyti, kad Rusijos Sberbank OJSC Nr. 8619 Krasnodaro filialo turto suma per 2012–2014 m. už 6820525 tūkstančius rublių. arba 65,7 proc. Tokį padidėjimą lėmė banko lėšų, kitose kredito įstaigose esančių lėšų, banko lėšų Rusijos Federacijos centriniame banke ir kito turto augimas. 2.2 lentelė – Rusijos Sberbank Krasnodaro filialo OJSC Nr. 8619 turto analizė 2010-2012 m. tūkst. rublių. Rodiklis 2012 2013 2014 Nuokrypis 2014 m Nuo 2012 m 12348261123.6 Grynosios investicijos į vertybinius popierius 617598130691603170985572259.6 Grynosios paskolos0920.6 Investicijos į investicijas Secerties laikomos iki, 5Grynosios investicijos į turimus vertybinius popierius 273631423897684327410696250.1 Ilgalaikis turtas, nematerialusis turtas ir atsargos 120412215111861632961428839135.6 Kitas turtas 34046919291949 turtas65.7 Rusijos Federacijos centrinio banko paskolos01538000415000415000100.0 Kredito organizacijų lėšos 1716377258842639nsns organizacijos )72360828086079112902704054188156.0 Fizinių asmenų indėliai 3801912388317871786563376744188.8 Išleisti skoliniai įsipareigojimai8652060900040032-4648846.3Kiti įsipareigojimai6056371742788421827916.605637174278842182791 1239.8Iš viso įsipareigojimų5.4 Taigi Rusijos Sberbank OJSC Nr. 8619 Krasnodaro filialo lėšos 2014 m., palyginti su 2012 m., padidėjo 977 759 tūkst. arba 186,6% dėl išaugusių bankinių paslaugų apimčių. Privalomos atsargos sumažėjo 26 584 tūkst. rublių. Rusijos Sberbank OJSC Nr. 8619 Krasnodaro filialo lėšos, esančios kitose kredito įstaigose, padidėjo 23,6% ir sudarė 48 261 tūkst. rublių. 2014 metų pabaigoje. Teigiamas banko veiklos rezultatas – bendras ilgalaikis turtas, nematerialusis turtas ir atsargos padidėjo 428 839 tūkst. rublių. arba 35,6 proc. Už 2012-2014 m ženkliai išaugo paskolos iš Rusijos Federacijos centrinio banko 415 000 tūkstančių rublių. Kredito įstaigų lėšos, esančios Rusijos „Sberbank of Russia“ Krasnodaro filiale OJSC Nr. 8619, padidėjo 666 997 tūkst. rublių. arba 38,9 proc. Banko klientų lėšos padidėjo 4 054 188 tūkst. rublių. arba 56 proc. Fizinių asmenų indėliai padidėjo 3 376 744 tūkst. rublių. arba 88,8 proc. 2.3 lentelė – Rusijos Sberbank OJSC Nr. 8619 Krasnodaro filialo 2012–2014 m. pelno analizė, tūkst. Rodiklio pavadinimas 2012 2013 2014 Nuokrypis 2014 m Nuo 2012 m 208.4 Grynosios pajamos (išlaidos) 77461912325421346927572308173.9 Veiklos išlaidos 6304839911111114853484370176.8 Palūkanų išlaidos 4650505056091170 72292022162.8 PREKYBOS PREKYBA Iki mokesčių iki mokesčio iki 1441. .0 Pelnas (nuostoliai) ataskaitinio laikotarpio 172501003158581568565497.5 Nepanaudotas ataskaitinio laikotarpio pelnas (nuostoliai) 172501003156349646246368,1 Ataskaitinio laikotarpio pelnas padidėjo 68 565 tūkst. rublių. arba beveik penkis kartus. O nepanaudotas pelnas išaugo 3,6 karto. 2.2 Rinkodaros veiklos OJSC „Sberbank of Russia“ Krasnodaro filiale įvertinimas „Sberbank“ turi didelę masinio klientų aptarnavimo patirtį, o tai savo ruožtu leidžia išlikti mažmeninės bankininkystės rinkos lyderiu ir sukurti savo veiklos standartus. Taisyklių ir standartizuotų procedūrų buvimas leidžia atlikti daugybę operacijų. Kitas konkurencinis „Sberbank“ pranašumas yra plataus masto produktų ir paslaugų platinimo tinklas, apimantis operatyvinius padalinius ir savitarnos įrenginius, užtikrinančius paslaugų prieinamumą visoje šalyje. Platus tinklas taip pat leidžia bankui aptarnauti įvairius klientus unikaliomis sąlygomis. Atsiskaitymų sistema taip pat yra papildomas banko privalumas, nes ji apima visą šalį ir leidžia atlikti daugybę operacijų tiek regiono viduje, tiek tarp jų. Vartotojai banką sieja su stabilumu ir patikimumu, o jo reputacija ir platus paslaugų spektras prisidėjo prie „Sberbank“ prekės ženklo įtvirtinimo tarp banko paslaugų vartotojų. Dėl didelio kapitalo kiekio bankas bendradarbiauja su Rusijos įmonėmis, teikdamas joms dideles ilgalaikes paskolas ir investicijas. Tai leidžia konkuruoti tiek su Rusijos, tiek su užsienio skolintojais. Didelis kapitalas leidžia bankui daug investuoti į nuosavos infrastruktūros plėtrą, diegti modernias informacines technologijas. Šiuo metu pastebimai stiprėja konkurencija tarp bankinių institucijų, taip pat ir nebankinių tarpininkų. Konkurencija reikalauja didelių pinigų ir laiko bei intelektinių investicijų, kuriomis siekiama gerinti teikiamų bankinių paslaugų kokybę ir asortimentą. Bankas, siekdamas išlaikyti esamas pozicijas rinkoje, turi rasti adekvačius sprendimus rinkodaros ir pardavimų sistemų, garantinio aptarnavimo ir produktų asortimento srityse, kurios leistų aptarnauti didesnį klientų skaičių, minimalizuojant išlaidas ir kontroliuojant riziką. Visa tai reikalauja naudoti rinkodaros sistemos mechanizmus ir funkcijas. Už 2012-2014 m Banko klientų struktūra yra tokia (2.4 lentelė). 2.4 lentelė – Rusijos „Sberbank“ Krasnodaro filialo klientai IndicatorValueAsmenys76 %Juridiniai asmenys, įskaitant:24 % – smulkųjį verslą11 % – vykdomąją galią 2 % – vidutinį verslą37 % – didelį verslą50 % Taigi iš 2.4 lentelės duomenų matyti, kad didžiąją dalį Rusijos Sberbank OJSC Nr. 8619 Krasnodaro filialo klientų atstovauja asmenys, ty 76%. Iš banko aptarnaujamų juridinių asmenų didžiausią dalį sudarė stambiojo verslo atstovai – 50 proc., o mažiausią – miesto valdžios atstovai. „Sberbank“ turi nemažai konkurencinių pranašumų priimdamas mokėjimus: platų filialų tinklą, gerai veikiančią technologiją, skirtą kasdieniam daugelio mokėjimų apdorojimui, mokėjimų negrynaisiais pinigais teikimą už ilgalaikius klientų užsakymus ir konkurencingus tarifus. . Didelė dalis mokėjimų buvo atliekama nemokamai klientui – fiziniam asmeniui, pagal sutartis su juridiniais asmenimis – įmokų gavėjais. Pateikiame banko paslaugų rūšis 2.1 pav. 2.1 pav. – Rusijos Sberbank Krasnodaro filiale teikiamų paslaugų tipai OJSC Nr. 8619 Gerinant klientų aptarnavimo kokybę ir sutrumpinant operacijų laiką, toliau buvo kuriami modernūs mokėjimų priėmimo būdai: sąskaitų išrašymo ir brūkšninio kodo technologija, atsiskaitymai savitarnos įrenginiais. Tarp jų privalumų: mokėjimo dokumentų nebuvimas, žymiai sutrumpėjęs aptarnavimo laikas ir informacijos apie skolą gavimas bet kuriame mokėjimo priėmimo punkte. Bankas, naudodamas naujas technologijas, apmoka už suvartotą elektros energiją, komunalines paslaugas, fiksuoto telefono ryšio paslaugas, papildo mobiliojo ryšio operatorių balansą, mokesčius. Mokėjimų, atliktų naudojant atsiskaitymo technologiją, dalis nuo bendros jų apimties per metus išaugo nuo 48 iki 60%. Didelės sumos pervedamos į banką į indėlių sąskaitas ir banko kortelių sąskaitas darbo užmokesčio ir pensijų pavidalu. Pinigų pervedimų iš fizinių asmenų skaičius 2012-2014 m. padidėjo 1,3 karto. 2015 m. Bankas ir toliau diegs kompiuterizuotą fizinių asmenų mokėjimų priėmimo ir pervedimo technologiją, įskaitant atsiskaitymo technologijų plėtrą, skirtą mokėjimams priimti perduodant informaciją realiuoju laiku, taip pat mokėjimų priėmimą perduodant informaciją apie priimtus mokėjimus. gavėjai organizacijai naudojant elektroninį registrą . „Sberbank of Russia OJSC“ savo klientams teikia valiutos kontrolės paslaugas – užtikrina, kad klientas laikytųsi valiutos teisės aktų reikalavimų ir užkirstų kelią valiutos kontrolės institucijų nuobaudoms. Rusijos „Sberbank“ klientų vertybių saugyklose įrengta moderni bankinė įranga, apsaugos sistema ir priešgaisrinės signalizacijos sistemos. Pagrindiniai Rusijos „Sberbank“ prioritetai teikiant paslaugas buvo ir išlieka: -klientų turto saugumo užtikrinimas; -konfidencialumo principo laikymasis; gerinti klientų aptarnavimo kokybę; lanksti tarifų politika, užtikrinanti konkurencingus tarifus ir naudą klientams; integruotas požiūris į paslaugų plėtrą, numatant susijusių paslaugų teikimą, geriausiai tenkinančią įvairių klientų grupių poreikius. Rusijos „Sberbank“ yra aktyvus tarpbankinės tauriųjų metalų rinkos operatorius. Sandoriai su tauriaisiais metalais vykdomi neasmenine ir fizine forma, remiantis tarptautinės ir vidaus rinkų kainomis, kurios susidaro realiu laiku. 2010 m. „Sberbank“ pradėjo pirmąjį modernios mažmeninės prekybos sistemos sukūrimo projekto etapą. Projekto tikslas – perėjimas nuo produkto valdymo principo prie valdymo pardavimo kanalais: Banko padaliniuose, nuotoliniais kanalais, įmonėmis ir partneriais. Pradėta įgyvendinti visapusė pardavimų intensyvinimo ir privatiems klientams teikiamų paslaugų kokybės gerinimo programa, kuriant paslaugų kokybės stebėjimo ir kontrolės sistemą, taip pat užkertant kelią darbui su klientų skundais. Ataskaitiniais metais buvo įgyvendintos bendros paskolų automobiliui programos su AVTOVAZ OJSC, Komercinių transporto priemonių - GAZ Group LLC, ROLF įmonių grupe ir kitomis įmonėmis. Dėl to pagal bendras programas išduotų paskolų automobiliams skaičius metų pabaigoje viršijo trečdalį visų išduotų paskolų automobiliams skaičiaus. „Sberbank“ ir toliau aktyviai plėtoja nuotolinius pardavimo kanalus. Banko klientų politika orientuota į ilgalaikių abipusiai naudingų santykių kūrimą su visomis klientų grupėmis, nepriklausomai nuo verslo dydžio ar nuosavybės formos. Skolinimo požiūriu pirmenybė teikiama įmonėms, turinčioms teigiamą kredito istoriją, kurių pagrindinė apyvartos apimtis eina per sąskaitas Sberbank. Didiesiems verslo klientams tenka pusė banko paskolų portfelio. Siekdamas plėtoti santykius su šiais klientais, bankas didžiausiems ir didžiausiems klientams pristatė klientų vadybininkų instituciją ir paskirtus vadovus. Be to, įdiegta ryšių su klientais valdymo sistema, kurioje yra pilnas kliento profilis, apimantis informaciją apie pardavimų apimtis, finansinius rodiklius, kontaktus su klientais, operacijų su klientais eigą. 2.3 Krasnodaro filialo bankinių paslaugų vartotojų rinkodaros tyrimas Siekiant padidinti banko paslaugų teikimo juridiniams ir fiziniams asmenims efektyvumą, Rusijos Sberbank Krasnodaro filiale OJSC Nr. 8619 buvo atlikti banko paslaugų vartotojų rinkodaros tyrimai. Tyrimo tikslas – nustatyti veiksnius, įtakojančius atskirų klientų banko ir jo paslaugų pasirinkimą. Tyrimo tikslai buvo: -anketos, skirtos banko paslaugų vartotojams tirti, sukūrimas; -banko paslaugų vartotojų tyrimų atlikimas apklausų ir anketų būdu tiesiogiai banko padaliniuose; apdorojant tyrimo rezultatus ir identifikuojant pagrindinius veiksnius, darančius įtaką banko paslaugų vartotojams renkantis banką. Tyrimo objektas: Rusijos Sberbank Krasnodaro filialas OJSC Nr. 8619 yra adresu: Krasnodaras, g. Krasnoarmeyskaya, 34. Tyrimo grupė: bankinių paslaugų vartotojai – asmenys nuo 20 iki 65 metų. Mokslinių tyrimų metodologija. Marketingo specialisto praktinėje veikloje, siekiant nustatyti vartotojų pasitenkinimo rinkoje esančiais produktais/paslaugomis lygį, gali būti naudojamas SERVQUAL modelis (iš anglų kalbos service quality, service quality) - 80-aisiais pasiūlyta tyrimo priemonė. JAV kaip universalus paslaugų kokybės matavimo įrankis. Suvokimas šioje metodikoje yra vertinamas kaip išmatuotas vartotojo požiūris į realiai sukurtą ir suvokiamą produktą rinkodaros rėmuose. Šiuo metodu atlikti tyrimai parodė, kad vartotojai bankinių paslaugų kokybės aspektus vertina pagal penkis pagrindinius kriterijus (2.5 lentelė). 2.5 lentelė. Paslaugų kokybės matavimai SERVQUAL modelyje taikant bankinių paslaugų kokybės kriterijus Paslaugos kokybės matavimas Trumpas matavimo aprašymas Materialūs dalykai Patalpų, įrangos, personalo išvaizdos ir kitų fizinių paslaugos įrodymo suvokimas Patikimumas Gebėjimas tiksliai ir kruopščiai teikti pažadėtas paslaugas Reagavimas Noras padėti klientui, operatyvus paslaugų teikimas Užtikrinimas Suvokta kompetencija ir mandagumas personalas. Susiformavo pasitikėjimas įmone ir personalu. Paslaugų sauga Empatija Prieinamumas (fizinis ir psichologinis kontaktas su darbuotojais turi būti lengvas ir malonus), bendravimas (įmonė informuoja vartotojus apie paslaugas jiems suprantama kalba), supratimas (noras geriau suprasti specifinius kliento poreikius ir prisitaikyti). jiems) Bankinių paslaugų kokybės matavimo metodika SERVQUAL modelyje yra skirta nustatyti vartotojų pageidavimus dėl konkrečios organizacijos teikiamų tiriamų paslaugų kokybės ir parengti rekomendacijas jai tobulinti. Konkretūs tyrimo etapai apima faktinio gaunamos paslaugos kokybės suvokimo ir lūkesčių klausimynų formavimą naudojant kokybės koeficientus, paslaugų vartotojų apklausos atlikimą, vidutinių įvertinimų kiekvienai iš penkių kriterijų grupių skaičiavimą, rekomendacijų, kaip pagerinti paslaugų kokybę, teikimą. tiriamos paslaugos kokybė. Naudojant penkių balų skalę nuo 1 iki 5 balų, vartotojų prašoma išreikšti savo subjektyvų suvokimą apie paslaugų kokybės kriterijus. Anketa, kurios pagrindu buvo atliktas tyrimas, pateiktas priede. Apklausos rezultatai procentais nuo jų atsakymų pateikti 2.6 lentelėje. 2.6 lentelė – Bankinių paslaugų kokybės tyrimo rezultatai Nr. ir tipas Kokybės kriterijus 12345 Iš viso, %Q reikšmingumas (M1-M4) M1 Ar esate patenkintas biuro įranga ir įranga banke - 5% 30% 45% 20% 100% M2 Ar esate patenkintas banko interjeru patalpos bankuose --- 50% 50% 100% M3Ar esate patenkinti banko darbuotojais --50%30%20%100%M4Ar esate patenkinti banke esančios medžiagos (bukletų, prospektų) informacine dalimi ---90 %10%100%Q patikimumas (H1-H5)H1Ar esate patenkintas paslaugų asortimentu 1 %9%60%20%10%100%H2Ar esate patenkintas paslaugų suteikimo savalaikiškumu10%25%45%20% -100%H3Ar jus tenkina banko reputacija ---60%40%100%H4Ar esate patenkintas paslaugų suteikimo tikslumu ir laiku10% 25%45%20%-100%H5Ar banko darbuotojai daro klaidų ir netikslumai jų veikloje paslaugos10%25%45%20%-100%О3Ar esate patenkintas pagalbos teikimo sprendžiant problemas efektyvumu1%9%60%20%10%100%О4Ar jus tenkina banko darbuotojų reagavimo į klientų užklausas greitis10% 25 %45%20%-100%Q Pasitikėjimas (U1-U3)U1Ar pasitikite banku ---60%40%100%U2Ar esate įsitikinęs, kad lėšas banke saugosite saugiai2%12%30%30 %26% 100%U3Ar darbuotojai mandagūs santykiuose su klientais ---80%20%100% Pateiktoje lentelėje laikoma, kad 1 balas yra žemiausias balas, o 5 balai – didžiausias atsakymas į apklausos klausimą. Kiekvienoje skiltyje respondentų atsakymų suma imama 100% ir jų dalis apskaičiuojama pagal balų sistemą. Iš 2.6 lentelės duomenų matyti, kad didžiausią dalį užima teigiami atsiliepimai apie banką. Kalbant apie nepakankamą banko paslaugų teikimo efektyvumą, buvo pastebėti šie dalykai: nepakankamas Rusijos Sberbank OJSC Krasnodaro filialo paslaugų spektras, OJSC Nr. 8619, nepakankamas greitas reagavimo į pagalbą klientams teikimas, nepakankamas dokumentų tvarkymo efektyvumas. , paslaugų teikimas (šiuos atsakymus lemia didelės eilės pensijų išdavimo ir komunalinių mokesčių mokėjimo laikotarpiu). Taigi nustatyta, kad bankas veikia efektyviai, paslaugos teikiamos kokybiškai, tačiau būtina plėsti jų rūšis ir didinti klientų aptarnavimo efektyvumą. 1 Bankinių paslaugų spektro išplėtimas Bankinių paslaugų rinkodaros problemos yra labai specifinės. Bankų rinkodaroje jie neužima tokios didelės vietos kaip pramonėje. Parduodant banko paslaugas galimi šie pardavimo kanalai: Nuosavi platinimo kanalai: banko pagrindinė buveinė miesto verslo dalyje; stacionarūs ir mobilūs banko skyriai, filialai; pardavimas naudojant automatinius stelažus ir mašinas; Nenuosavi kanalai: pardavimas steigiant dukterines įmones, dalyvavimas kitų bankų, draudimo bendrovių, įmonių kapitale ir kt. Šiuolaikiniai mokslininkai svarsto aibę problemų pritaikant pirmaujančių užsienio bankų tarptautinių bankinių paslaugų teikimo patirtį. Svarbu analizuoti šiuolaikinių tarptautinių bankinių paslaugų plėtros tendencijas, nes tai leis į pasaulinę finansų sistemą besijungiančiam bankui pasinaudoti moderniausiomis paslaugų teikimo technologijomis. Pasaulio ekonomikos globalizacijos kontekste nuolat didėja bankinių paslaugų reikšmė aptarnaujant užsienio ekonominę veiklą, didėja investicijų, konsultavimo, informacinių paslaugų apimtys, paslaugų vaidmuo finansinių konsultacijų ir turto valdymo srityje. daugėja, o bankų paslaugos informacinių technologijų srityje, naudojant internetą, išryškėja. Bankinių paslaugų teikimas įvairiomis telekomunikacijų priemonėmis yra viena pagrindinių bankinių paslaugų plėtros tendencijų. Bankinių paslaugų rinkos tyrimai rodo, kad teikiant banko paslaugas didėja telefono, telefakso ir interneto reikšmė. Savo ruožtu bankai daug pinigų investuoja į informacinių technologijų plėtrą ir personalą, reikalingą informacinėms sistemoms valdyti ir prižiūrėti. Remiantis pasauline praktika, kompiuterizavimo išlaidų dalis vidutiniškai sudaro daugiau nei 17% visos banko metinės sąmatos. Į pasaulinę finansų sistemą integruojantis bankas susiduria su būtinybe atlikti mokėjimus per užsienio bankus ir laikytis pasaulinėje bankų praktikoje priimtų standartų. Tačiau norint sėkmingai funkcionuoti pasaulinėje finansų sistemoje, bankas turi pasiekti aukštą išsivystymo lygį naujų technologijų srityje. Informacinių technologijų plėtra leidžia apibrėžti iš esmės naują banko paslaugų teikimo kryptį Rusijos „Sberbank of Russia“ OJSC Nr. 8619 - namų bankininkystė (bankininkystė namuose) - banko operacijų atlikimas kliento namuose ar biure naudojant telefono ryšį, a. modemas ir kompiuteris. Toks bankinių paslaugų teikimo būdas padidins teikiamų paslaugų spektrą, pagreitins jų teikimo procesą, sumažins kaštus ir darbo jėgos intensyvumą. Yra trys namų bankininkystės paslaugų kūrimo etapai. Pirmasis etapas yra telefoninė bankininkystė – banko paslauga, pagrįsta telefono su jutikliniu rinkimu galimybių panaudojimu. Antrasis etapas yra PS bankininkystė (PC-banking), kuri leidžia klientui tiesiogiai prisijungti prie banko serverių naudojant asmeninį kompiuterį ir modemą ir atlikti bankines operacijas. Trečias etapas – internetinė bankininkystė, tai yra bendravimas internetu. Namų bankininkystės technologijoje galima išskirti tris pagrindines plėtros sritis: sistemą Klientas-bankas, internetinę bankininkystę ir mobiliąją bankininkystę. Naudodami sistemą „Klientas-Bankas“ banko klientai gali atlikti įvairias lėšų pervedimo iš namų ar biuro operacijas: tvarkyti sąskaitą, gauti informaciją apie sąskaitų būklę ir kitą bankinę informaciją, atlikti mokėjimus ir atsiskaityti už paslaugas, taip pat. kaip atliekant kitas operacijas. Šiai paslaugai įgyvendinti būtina parengti šių paslaugų teikimo sutarties projektą ir parengti specialius šios paslaugos tarifus. Šios paslaugos gana dažnai bus teikiamos verslo klientams ir fiziniams asmenims, organizuojantiems pervežimus. Už paslaugas atsiskaitoma negrynaisiais pinigais tarp banko ir kliento pagal sutartį. Šių paslaugų teikimas leis sumažinti banko operatorių darbo krūvį ir išlaisvinti juos kitoms paslaugoms teikti gyventojams, taip pat atneš bankui papildomo pelno. Internetinės bankininkystės paslaugos yra papildoma priemonė plėsti klientų tinklą. Internetinė bankininkystė – tai sistema, skirta banko paslaugoms gauti naudojantis interneto prieiga. Skirtingai nuo sistemos Klientas-bankas, internetinės bankininkystės sistema nėra susieta su konkrečiu kompiuteriu su įdiegta programine įranga. Klientas gali aktyvuoti internetinės bankininkystės sistemą iš bet kurio kompiuterio, naudodamas elektroninį raktą (dažniausiai diskelį). Taigi, klientas gali gauti banko paslaugas bet kurioje pasaulio vietoje ir bet kuriame kompiuteryje. Ekspertų teigimu, 2009 metais apie 40% visų bankinių paslaugų Europoje buvo teikiama internetu. Mobilioji bankininkystė – banko paslaugų gavimas tiesiogiai naudojant mobilųjį telefoną ar nešiojamąjį kompiuterį naudojant belaidės prieigos technologiją. Ši technologija leidžia perkelti informaciją iš interneto svetainių į mobiliuosius telefonus su interneto prieiga. Ši sistema suteikia dar didesnę prieigos laisvę. Tarp mobiliuoju telefonu besinaudojančių bankinių paslaugų vartotojų pirmąją vietą užima Skandinavijos šalys ir, ekspertų teigimu, artimiausiu metu daugiau nei 40% klientų pereis prie mobiliojo savo sąskaitų aptarnavimo. Šiuolaikinėje pasaulinėje finansų sistemoje internetinė bankininkystė kelia didžiausią susidomėjimą. Internetas suteikia bankams galimybę palaipsniui pereiti prie tokių santykių su klientais formų, kuriose modernių komunikacijos technologijų efektyvumas harmoningai derinamas su asmeninių (individualių) konsultacijų patrauklumu. Internetinės bankininkystės kūrimo procesas paprastai vyksta keturiais etapais: 1 etapas: elektroninės vizitinės kortelės. Pati pirmoji ir paprasčiausia buvimo internete forma yra vadinamosios „statinės“ svetainės, kurios turiniui vartotojas negali įtakoti, sukūrimas. Šiame etape internetas daugiausia naudojamas teikiant bendrą informaciją apie banką: jo istoriją, veiklos principus, produktus ir paslaugas ir pan. Šiam etapui būdingi nediferencijuotų ir beasmenių klientų užklausų atėjimas. Svetainės apimtis šiame etape yra labai ribota, palyginti su galimybėmis, kurias gali suteikti internetas. 2 etapas: dinaminis informacijos perdavimas. Šiame etape vartotojas, kaip taisyklė, gali atlikti interaktyvią užklausą apie esamos duomenų bazės medžiagą, o statinė svetainė yra žymiai išplėsta ir papildyta informacija iš duomenų bazės, kuri nuolat atnaujinama ir atnaujinama. Dėl to galima, pavyzdžiui, klientui pasiūlyti standartizuotas finansų planavimo paslaugas gaunant paskolas ar perkant investicines priemones. 3 etapas: svetainės personalizavimas. Pereinant į trečiąjį etapą, labai pasikeičia dialogas tarp kliento ir banko: dabar banko svetainėje pateikiama informacija, atitinkanti individualius kliento poreikius. Šiame etape naudojamos technologijos svetainei suasmeninti. 4 etapas: Interaktyvus konsultavimas internetu. Šiam vystymosi etapui būdinga tai, kad beveik visos finansinės paslaugos siūlomos realiu laiku ir klientams gali būti teikiamos nuolat. Banko galimybių teikti bankines paslaugas modernių technologijų pagalba didėjimas parodė tokią tendenciją kaip bankinių paslaugų pardavimo kanalų pertvarka. Bankinių paslaugų diegimas tradiciniu būdu praranda savo aktualumą, naudojant elektroninių ryšių sistemas: telefonas, faksas, kompiuteris; Daug dėmesio skiriama naujų konsultacinių struktūrų ir mini atsiskaitymų centrų kūrimui asmenims. Naujos banko paslaugų platinimo sistemos labiau orientuotos į tam tikras vartotojų grupes, tačiau kai kurie banko produktai gali būti parduodami tik asmeniškai dalyvaujant klientui ir banko darbuotojui, o tai suponuoja tradicinę paskirstymo per filialą sistemą. Tiek universaliems, tiek specializuotiems skyriams svarbus įdarbinimo klausimas. Bankas, nustatydamas siūlomą vietą, atsižvelgia į konkurencijos lygį ir konkurentų paslaugų pobūdį, analizuoja potencialių klientų skaičių ir galimybes, vietos patogumą ir kt. Remdamasis savo galimybių ir potencialių klientų poreikių analize, bankas nustato savo filialų darbo grafiką. Pavyzdžiui, daugelis Rusijos bankų pastaruoju metu perėmė budinčių bankų skyrių, kurie dirba šeštadieniais, praktiką, ypač filialuose, kurie dirba su mažmeninės rinkos klientais. Pagrindinis bankinių produktų platinimo būdas – asmeninis pardavimas, kurio metu banko vadovai turi įtikinti potencialų pirkėją teikti pirmenybę jo prekei ar paslaugai. Taigi asmeninis banko paslaugų pardavimas taip pat gali būti laikomas vienu iš pastaruoju metu vis svarbesnio banko paslaugų pardavimo skatinimo būdų. Pardavimų skatinimą bankas gali vykdyti trijose pagrindinėse srityse: skatinant vartotojus, skatinant banko darbuotojus, skatinant tarpininkus. Banko produktų vartotojų skatinimo priemonės – asmeniniai išpardavimai, pavyzdžiai (t.y. galimybė kurį laiką naudotis šia paslauga nemokamai arba lengvatinėmis sąlygomis), nuolaidos nuolatiniams klientams, banko produktų demonstravimas (seminarai ir pristatymai), loterijos tarp bankų. klientų. visos šios paskatos gali būti skirtos paskatinti didesnį naudojimąsi paslaugomis, pritraukti naujų klientų, skatinti naudotis tam tikromis paslaugomis ir kt. Banko darbuotojų skatinimas – tai banko darbuotojų pastangos teikti bet kokias banko paslaugas, gerinti esamų klientų aptarnavimą ar naujų pritraukimas bei skatinimas tobulinti banko produktus. Tarp darbuotojų stimuliavimo metodų būtina išskirti pinigines premijas, dovanas ir papildomas atostogas. Stimuliuoti tarpininkus, kurių pagalba vykdomas bankinių paslaugų skatinimas, naudojama bendra reklama ir specialios nuolaidų sistemos. Kitas komunikacijos strategijos elementas – Ryšiai su visuomene (PR), apimanti kryptingą banko veiklą, ugdant tarpusavio supratimą su aplinkiniais subjektais, siekiant draugiško požiūrio į savo veiklą. PR remiasi gebėjimu ir noru užmegzti ryšį su gyventojais, naudingu abipusiu bendravimu su visuomene Apima visą informaciją apie banko produktus ir paslaugas visiems subjektams (tikslinėms auditorijoms, valdžios institucijoms, žiniasklaidai), situacijos analize ir. prognozuojant galimą tam tikrų subjektų reakciją į banko veiklą. Ši veikla gali būti nukreipta tiek į išorinę aplinką, tiek į paties banko darbuotojus. socialinio bankininkystės verslo vaidmens paaiškinimas yra dar viena viešųjų ryšių užduotis, nes bankas yra atsakingas prieš visuomenę, kurioje vykdoma jo veikla. Todėl viena iš banko užduočių yra vykdyti tam tikras socialines pareigas. Praktiškai šios krypties veikla apima mūsų pačių darbuotojų iniciatyvos palaikymo ir ugdymo (santykių banko viduje) problemų sprendimą, naujų galimybių jaunimui kūrimo skatinimą (švietimą), skurstančiųjų rėmimą (labdara) ir kt. Taigi žmonių santykiai yra banko veiklos, jo reklamos ir labdaringos veiklos poveikis visuomenės nuomonei. Savo ruožtu bankas gali planuoti veiklą šioje srityje, siekdamas ateityje daryti įtaką visuomenės nuomonei. Trečias komunikacijos strategijos elementas – reklama. Reklamos formos ir priemonės yra gana įvairios, tačiau banko darbuotojai pradeda suvokti, kad dideli reklamos kaštai automatiškai neužtikrina reikiamo reklamos efektyvumo aprėpties pločio, poveikio auditorijai laipsnio ir tikslumo siekiant užsibrėžtų tikslų. Reklamos politika – tai visos banko įstaigos veiklos visuma, kuri vykdoma siekiant užkariauti naujas rinkas, didinti paslaugų pardavimo apimtis, padidinti banko autoritetą ir galiausiai paskatinti jį įvykdyti ilgalaikį. ir trumpalaikiai tikslai. Banko reklamos politikos tikslai – pristatyti rinkai naują paslaugą ir užkariauti naujas rinkas; plečiant esamų ir potencialių vartotojų žinias apie bankus ir jiems teikiamų paslaugų spektrą; palankaus pačios paslaugos įvaizdžio kūrimas; išlaikyti esamą susidomėjimą esamomis šio banko paslaugomis; esamos paklausos aktyvinimas, neformalių ryšių tarp bankų ir jų nuolatinių klientų kūrimas; informacija apie paslaugų teikimo sąlygų pasikeitimus, dėl kurių kartais pasikeičia kainos ar kiti jų įgyvendinimo aspektai. Bankai gali naudoti reklamą laikraščiuose ir žurnaluose, per radiją ir televiziją, įvairių tipų miestų reklamą (reklaminiai skydai su paveikslėliais ir šviesa, reklama paštu – adresuota ir neadresuota – pranešimų spaudai, metinių ataskaitų, tradicinių informacinių biuletenių, katalogų, lankstinukų forma). ir bukletai; dalyvavimas parodose, ryšiai su visuomene, reklaminių suvenyrų pasirinkimas, taip pat kitos netradicinės reklamos rūšys laikraščiuose ir žurnaluose yra lanksti, efektyvi Vietinė rinka yra plati, jos neigiamos savybės yra trumpa trukmė, vis dar žema reprodukcijos kokybė, maža televizijos reklama yra sėkmingas vaizdo, garso ir judesio derinys Pavyzdžiui, „Imperial Bank“ skelbimas yra labai jautrus ir turi platų auditorijos pasiekiamumą. Deja, jis ne visada skelbiamas pageidaujamu laiku. Lauko reklama turi tokius privalumus kaip lankstumas, dažnas pasikartojančių kontaktų dažnis, maža kaina ir silpna konkurencija. Jo neigiami aspektai apima tokius kaip visiškas kontaktinės auditorijos atrankos trūkumas ir kūrybinio pobūdžio apribojimai. Reklama efektyviausia tada, kai ji vykdoma visapusiškai, pakartotinai ir turi aiškiai apibrėžtą tikslinę orientaciją. Siekiant padidinti reklamos efektyvumą, būtina parengti reklamos kampanijos planą, kuriame būtų atsižvelgta į banko rinkodaros strategiją ir, galbūt, įtraukiant reklamos agentūrų specialistus. Apsvarstę galimus Rusijos Sberbank OJSC Nr. 8619 paslaugų tobulinimo būdus su fiziniais asmenimis, parengsime planą, kaip įdiegti siūlomus pokyčius mūsų banke. Pirmajame etape numatoma ištirti banko galimybes teikti šias papildomas paslaugas: komunalinių mokėjimų priėmimas iš gyventojų per filialų ir banko kasų tinklą, seifų fiziniams asmenims organizavimas, banko darbo su klientais organizavimas per filialų ir banko kasų tinklą. internetas, mobilieji telefonai. Antrame etape būtina organizuoti reklaminę kampaniją, kuri apims: naujų paslaugų reklamą, banko supažindinimą asmenims per viešuosius ryšius (teigiamo įvaizdžio tikslas, žemi įkainiai, papildomos banko galimybės) Apskaičiuosime siūlomas priemones, skirtas pagerinti banko paslaugas fiziniams asmenims Rusijos Sberbank OJSC Nr. 8619. 3.1 lentelė – Banko pajamų iš naujų paslaugų teikimo apskaičiavimas Paslaugų pavadinimas Paslaugų skaičius, tūkst. vnt. Paslaugų kaina, rubliai Pajamos, tūkst. rublių Komunalinių įmokų priėmimas 1500015225000 Baudų, netesybų mokėjimo priėmimas 700020140000 Mokesčių ir rinkliavų mokėjimo priėmimas 500020100000 Papildomų paslaugų organizavimas fov cell33501050Iš viso:--666050 Taigi, apskaičiuotos pajamos iš naujų paslaugų teikimo sudarys 666 050 tūkst. Banko numatomas išlaidas naujų paslaugų organizavimui skaičiuojame 3.2 lentelėje. 3.2 lentelė - Banko išlaidų apskaičiavimas naujų paslaugų organizavimui Paslaugų pavadinimas Kiekis Kaina, rubliai Išlaidos, tūkst. rublių Papildomų darbuotojų samdymas mokėjimams priimti 100 žmonių 20000 24000 Seifų organizavimas 3000 2000 6000 Interneto paslaugų, mobiliųjų paslaugų organizavimas - programinės įrangos diegimas 100 50000 5000 - sutarčių rengimas tarifai Reklaminės kampanijos vykdymas: - reklama televizijoje 202000004 000 - reklama miesto stenduose 2010000200 - reklaminiai plakatai banke1001000100 - viešųjų ryšių kampanijos (pranešimai spaudai, interviu televizijoje)3100000300Iš viso: 339300 Iš šių skaičiavimų 3.2 lentelėje matyti, kad banko paslaugų organizavimo išlaidos sieks 339 300 tūkst. Pelną iš suteiktų paslaugų skaičiuosime 3.3 lentelėje. 3.3 lentelė - Banko pelno iš naujų paslaugų teikimo apskaičiavimas Paslaugų pavadinimas Pajamos, tūkst. rublių Banko pajamos, tūkst. rublių 666050 Banko išlaidos, tūkst. rublių 339300 Pelnas, tūkstantis rublių 326750 Pelno mokestis, 20%, tūkst. rublių 65350 Grynasis pelnas, tūkstantis rublių 261400 Naujų bankinių paslaugų, skirtų organizuoti atsiskaitymus su asmenimis, įdiegimas atneš grynojo pelno Rusijos Sberbank OJSC Nr. 8619 261 400 tūkstančių rublių. Pagrindinė plastikinių kortelių naudojimo kryptis turėtų būti nukreipta į kredito operacijas. Neveiksminga kredito kortelių išdavimo praktika šiuo metu nėra patraukli verslo klientams ir privatiems asmenims. Norint išplėsti skolinimo paslaugas gyventojams Rusijos Sberbank Krasnodaro filiale OJSC Nr. 8619, būtina pasiūlyti šių tipų paslaugas: Kreditinės kortelės išdavimo dokumentų teikimo ir peržiūros per elektroninius išteklius organizavimas; kreditų inspektoriaus vizito į įmonę organizavimas, siekiant sudaryti ir išduoti kreditinę kortelę organizacijos atstovui. Apskaičiuokime šių diegimų efektyvumą 3.4 lentelėje. 3.4 lentelė - Banko pajamų iš naujų paslaugų teikimo apskaičiavimas Paslaugų pavadinimas Suma Interneto ryšių naudojimo išlaidos (50 000,0 sutarčių x 50 rublių = 2 500,0 tūkst. rublių) 2 500,0 Papildomo personalo įdarbinimas keliauti į verslo klientų biurus (10 žmonių x 20 000,0 rub. x 12 mėn. = 240 st. už darbuotojų išvykimo sutarčių pasirašymui ir kredito kortelei gauti organizavimą, tūkst. rublių 1000,0 Bendros išlaidos, tūkst. rublių 14900,0 Sutarčių dėl kreditinių kortelių aptarnavimo skaičius, vnt. 500 000, 0Paskolos suma pagal visas sutartis (50 000,0 x 500,0 tūkst. rublių = 20,00 tūkst. ) 250 000,0 Banko paskolos palūkanų norma įmonių kredito kortelėms, % 18 Rusijos Federacijos centrinio banko refinansavimo norma, % 10,5 Banko pajamos iš paskolos ( 18% - 10,5% x 250000,0 tūkst. rublių = 18750,0 tūkst. rublių) 18750,0 Profit neatskaičius mokesčių tūkstantis rublių 18601,0 Pelno mokestis (20%), tūkstantis rublių 37202, 0 Grynasis pelnas, tūkstantis rublių 14880,0 Aptariamų paslaugų pristatymas verslo klientams leis filialui gauti papildomo 14 880 tūkstančių rublių pelno. metais. Šiuo metu būsto paskolos išduodamos gana palankiomis sąlygomis, leidžiančiomis sumažinti mėnesinės įmokos dydį. Taigi būsto paskolos išduodamos iki 50 metų laikotarpiui, o pradinio įnašo suma neviršija 30% visos būsto kainos. Ir vis dėlto, nepaisant to, nemaža dalis gyventojų negali sau leisti įsigyti būsto su būsto paskola. Siekiant sustiprinti savo pozicijas hipotekos rinkos segmente, Rusijos Sberbank OJSC Krasnodaro filialui gali būti sukurta nauja inovatyvi hipotekos skolinimo programa. Tai programa „Tėvai-vaikai“, kuri palengvins didesnį skaičius rusų galės gauti būsto paskolos produktus. Tai leis įsigyti būstą tiems, kurie artėja ar jau peržengė pensinio amžiaus ribą, taip pat tiems, kurie neturi lėšų pradiniam įnašui, bet turi būstą. . Pagal programos „Tėvai ir vaikai“ sąlygas, paskola butui antrinėje būsto rinkoje gali būti išduodama nuo 10% iki 12% per metus doleriais ir nuo 11% iki 13% per metus rubliais. . Programa numato galimybę visiškai grąžinti paskolą iki paskolos gavėjui sukaks 75 metai. Bendrasskolininkais pagal šią paskolų programą gali būti pilnamečiai kliento vaikai, kurie studijuoja universitete ir dar neturi nuolatinio pajamų šaltinio. Programa „Tėvai ir vaikai“ skirta stabilias pajamas gaunantiems skolininkams, kurių amžius artėja prie pensinio amžiaus – anksčiau šios kategorijos klientai negalėjo gauti paskolos Rusijos Sberbank OJSC Nr. 8619 Krasnodaro filiale dėl amžiaus apribojimų. Be kitų privalumų, šis produktas leidžia klientams aprūpinti būstą savo vaikams, kurie dar neturi nuolatinių pajamų. Pagal naujosios programos sąlygas butą antrinėje būsto rinkoje galima įsigyti ir be pradinio įnašo, bet turint kitą nekilnojamąjį turtą. Dažnai skolininkai, norėdami pagerinti savo gyvenimo sąlygas, susiduria su tam tikrais sunkumais, nes vienu metu reikia parduoti esamą nekilnojamąjį turtą ir pirkti naują. Atsiranda sudėtingas nekilnojamojo turto tinklas, taip pat turite kuo greičiau įsikelti į naują būstą. Pagal naują programą Rusijos „Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619“ Krasnodaro filialo klientai galės gauti dvi paskolas iš karto – pirmoji išduodama vienerių metų laikotarpiui, užtikrinta esamu nekilnojamuoju turtu ir bus naudojama formuojant. pradinė įmoka perkant naują butą Pirmosios paskolos suma gali siekti iki 80% numatomos esamo būsto vertės Palūkanos už ją yra 12% per metus doleriais ir 13,5% rubliais. Antroji – hipotekos paskola, kuri išduodama Rusijos Sberbank OJSC Krasnodaro filiale Nr. 8619 naujam, pirkėjui tinkamesniam būstui įsigyti. Jos sąlygos atitinka standartinę banko hipotekos programą (palūkanų norma nuo 9 % per metus JAV doleriais ir 10% per metus rubliais Taigi pagal naują programą skolininkai gali ir toliau gyventi sename bute, darydami remontą naujame būste. Po to seną butą galima parduoti – paskolą pradinio įnašo formavimas yra grąžinamas (gaunant tradicinę paskolą su nekilnojamuoju turtu, parduoti turimo būsto prieš grąžinant paskolą neįmanoma. ) Jei atsižvelgsime į nuolat kylančias nekilnojamojo turto kainas, paskolos gavėjas gali gauti papildomo pelno iš seno buto pardavimas Naujos hipotekos programos įvedimas pritrauks papildomų klientų – 500 žmonių. Apskaičiuokime 3.5 lentelėje pateiktų priemonių efektyvumą. 3.5 lentelė – LLC CB „Kuban Credit“ naujos hipotekos programos įgyvendinimo efektyvumo apskaičiavimas Rodiklio pavadinimas 2012 Planas Nukrypimas Banko klientai (už hipoteką), žmonės 15002000500 Paskolų suma, tūkst. rublių 15163771758188,5241811,5 Paskolų palūkanų norma, % 1312-1 Palūkanų suma, tūkstantis rub. % 10 310,3- Palūkanų suma pagal refinansavimo normą, tūkst. rublių 156186.8181093.424906.6 Pelnas iš skolinimo tūkst. rublių 74302.586151.311848.8 Pelno mokestis, tūkst. 14860.517230.32369.8 Ekonominis efektas (grynasis pelnas), tūkst. rublių 59442689219479 Siūlomos priemonės padidins Rusijos Sberbank OJSC Nr. 8619 Krasnodaro filialo pelną 9 479 tūkst. rublių ir padidins banko klientų skaičių. Įdiegus naują būsto paskolų programą, padidės gyventojų susidomėjimas banko paslaugomis – tiek būsto paskolų programa, tiek su ja susijusiomis paslaugomis. Tai padeda sustiprinti banko pozicijas hipotekos rinkos segmente, taip pat padidinti jo konkurencingumą tarp Krasnodaro regiono bankų. 2 Siūlomų priemonių efektyvumo apskaičiavimas 3.5 lentelėje atliksime bendrą visų siūlomų priemonių efektyvumo bankui skaičiavimą 3.5 lentelė – Bendro pelno iš visos veiklos apskaičiavimas Rodiklio pavadinimas Grynasis pelnas, tūkst. rublių Rinkodaros išlaidos, tūkst. rublių Naujų paslaugų teikimas 2614004600 Paslaugos verslo klientams 14880.02500 Naujos hipotekos programos 9476500 Bendras grynasis pelnas: 2857567600 Siūlomų priemonių banko aktyvios veiklos efektyvumui gerinti rezultatas – grynojo pelno padidėjimas 285 756 tūkst. rublių. Taigi veikla pasirodė efektyvi. Siekiant nustatyti, kiek priemonių plėtra turėjo įtakos prekybos apyvartos augimui, analizuojami veiklos ir apskaitos duomenys. Papildomos pajamos Td, rub. veikiant siūlomoms priemonėms, nustatoma pagal formulę , (3.1)
čia Tc yra vidutinė dienos prekybos apyvarta, tūkstančiai rublių; P – vidutinės dienos prekybos apyvartos padidėjimas, %; D − apyvartos apskaitos dienų skaičius, dienos. Тс = 1659186 tūkstančiai rublių; D = 365 dienos; Td = (1659186 * 56,6 * 365) / 100 = 939701,3 tūkst. Apie renginių ekonominį efektyvumą galima spręsti ir pagal ekonominį rezultatą, kuris buvo pasiektas panaudojus rinkodaros lėšas. Ekonominį rezultatą E, rub lemia santykis tarp pelno iš papildomos apyvartos, gauto taikant priemones. Šio santykio rezultatus galima išreikšti trimis būdais: marketingo renginio efektas lygus jo įgyvendinimo išlaidoms; rinkodaros renginio efektas yra didesnis už išlaidas (pelningo koeficientas); rinkodaros įvykio poveikis yra mažesnis už išlaidas (nuostolių koeficientas). (3.2)
kur Td yra papildoma prekybos apyvarta, veikiama priemonių НТ – prekių antkainis, % nuo pardavimo kainos, %; Zp – išlaidos renginiams, rub.; Рд – papildomos išlaidos prekybos apyvartos didinimui, rub. Td = 939701,3 tūkstančio rublių; Zr = 7600 tūkstančių rublių. E = (939701.3*25) / 100 - (7600 + 0) = 285756 tūkstančiai rublių. Skaičiavimas rodo, kad plėtojamos veiklos poveikis yra didesnis nei kaštai (pelno koeficientas). Tačiau marketingo veiklos ekonominiam efektyvumui įvertinti gautų duomenų nepakanka. Tiksliau, rinkodaros veiklos ekonomiškumas apibūdina jų pelningumą. Pelningumas P, rinkodaros veiklos % – tai pelno, gauto iš reklamos, ir marketingo veiklos sąnaudų santykis , (4.3)
čia P – pelnas, gautas taikant priemones, rub.; U – veiklos kaštai, rub. P = (285 756 * 100 %) / 7 600 = 375,9 % Atlikti skaičiavimai parodė, kad numatoma papildomų pardavimų apimtis iš siūlomų renginių bus 939 701,3 tūkst. rublių, o tai reiškia 285 756 tūkst. rublių ekonominį efektą. Veiklos pelningumas – 375,9%. Išvada Klientų pasitenkinimo procesas vyksta keliais lygmenimis sąveikaujant paslaugos teikimo procese. Vartotojai gali būti patenkinti arba nepatenkinti paslaugą teikiančiu personalu, paslaugų teikimo vieta, laiku ir bendru paslaugos organizavimu. Dėl to klientų pasitenkinimą galima vertinti kaip nuotaiką, kuri nuolat kinta ir vertinama aptarnavimo procese. Mano kursiniame darbe buvo atlikta rinkodaros studija, skirta tirti ir analizuoti tikslinių auditorijų bankinių paslaugų poreikius Rusijos Sberbank Krasnodaro filialo OJSC Nr. 8619 pavyzdžiu. „Sberbank of Russia OJSC“ Krasnodaro filialas Nr. 8619 yra „Sberbank of Russia OJSC“ padalinys, kuris yra vienos didžiausių diversifikuotų finansinių struktūrų Rusijoje dalis. Rusijos Sberbank Krasnodaro filialas OJSC Nr. 8619 yra adresu: Krasnodaras, g. Krasnoarmeyskaya, 34. Už 2012-2014 m Banko veikla įvertinta kaip efektyvi: banko pajamos išaugo 806 594 tūkst. arba 94,6 proc. Banko veiklos sąnaudos padidėjo 718 656 tūkst. rublių. arba du kartus. Padidėjus banko pajamoms, pelnas padidėjo 87 938 tūkst. rublių. arba 61 proc. O nepanaudotas pelnas išaugo 3,6 karto. Vidutinis banko darbuotojų skaičius išaugo 170 žmonių. Dėl papildomų banko biurų ir veikiančių kasų atidarymo. Banko darbuotojų darbo našumas išaugo nuo 869,9 iki 1442,8 tūkst. dėl banko pajamų padidėjimo. Banko darbuotojų vidutinis mėnesinis atlyginimas siekė 19 850 rublių. 2012 m. ir padidėjo iki 25 000 rublių. 2014 metų pabaigoje. Pačios banko lėšos padidėjo 1 750 549 tūkst. rublių. arba 2,6 karto.Panašūs darbai į - Bankinių paslaugų vartotojų rinkodaros tyrimas, naudojant Rusijos Sberbank Krasnodaro filialo pavyzdį OJSC Nr. 8619
Kredito ir finansų organizacijos rinkodaros veiklos konkurencingose rinkose pagrindai. Rusijos Sberbank Abakano filialo Nr. 8602 rinkodaros veiklos analizė. Vartotojų pasitenkinimo banko paslaugomis marketingo tyrimas.
|
Į parsisiųsti darbą Jūs turite prisijungti prie mūsų grupės nemokamai Susisiekus su. Tiesiog spustelėkite žemiau esantį mygtuką. Beje, mūsų grupėje nemokamai padedame rašyti mokomuosius darbus. Praėjus kelioms sekundėms po prenumeratos patikrinimo, atsiras nuoroda, leidžianti tęsti darbo atsisiuntimą.  |
|
| Nemokama sąmata | |
| Reklamuoti originalumas šio darbo. Apeiti antiplagiatą. | |
|
REF-Meistras- unikali programa savarankiškam esė, kursinių darbų, testų ir disertacijų rašymui. Naudodami REF-Master galite lengvai ir greitai sukurti originalų rašinį, testą ar kursinį darbą pagal baigtą darbą - Bankinių paslaugų vartotojų rinkodaros tyrimai. |
|
| Kaip teisingai rašyti įžanga?
Idealaus kursinių darbų (taip pat esė ir diplomų) įvedimo paslaptys iš profesionalių didžiausių Rusijos esė agentūrų autorių. Išsiaiškinkite, kaip teisingai suformuluoti darbo temos aktualumą, apibrėžti tikslus ir uždavinius, nurodyti tyrimo dalyką, objektą ir metodus, taip pat teorinį, teisinį ir praktinį savo darbo pagrindą. |
|
|
Idealios baigiamojo darbo ir kursinio darbo išvados paslaptys iš profesionalių didžiausių Rusijos esė agentūrų autorių. Sužinokite, kaip teisingai suformuluoti išvadas apie atliktą darbą ir pateikti rekomendacijas, kaip tobulinti nagrinėjamą problemą. |
|
| |
|
(kursinis darbas, diplomas ar pranešimas) be rizikos, tiesiogiai iš autoriaus.
Panašūs darbai:
2009-10-02/kursinis darbas
Hipotezių formulavimas ir renkamos informacijos sudėties nustatymas. Marketingo tyrimų plano rengimas. Stebimų kintamųjų sudėties nustatymas. Informacijos rinkimo, duomenų įrašymo ir saugojimo būdo pasirinkimas. Informacijos įrašymas, tikrinimas ir apdorojimas.
2009-10-02/kursinis darbas
Hipotezių formulavimas ir informacijos sudėties nustatymas. Marketingo tyrimų plano rengimas. Stebimų kintamųjų sudėties nustatymas. Informacijos rinkimas, duomenų registravimas ir saugojimas. Informacijos įrašymas, tikrinimas, apdorojimas, analizė ir interpretavimas.
2006-09-20/kursinis darbas
Marketingo tyrimo metodika. Vartotojų elgsenos marketingo tyrimo ypatumai. Grožio salonų lankytojų elgsenos tyrimas. Grožio rinkos ypatybės. Kosmetikos paslaugų vartotojai.
2010-06-24/laboratorinis darbas
Tyrimo plano rengimas. Imties visumos socialinių-demografinių charakteristikų analizė, skerspjūvio grupavimas ir apklausos rezultatų tipologinė analizė. Daugiamatis vartotojų klasifikavimas ir gautų segmentų profiliai.
2010-07-22/kursinis darbas
Marketingo tyrimų samprata, tikslai, uždaviniai ir pagrindinės kryptys. Marketingo tyrimų veiklos reglamentavimas. Klausimas kaip pirminės informacijos gavimo būdas. Asortimento politika mobiliųjų (mobiliųjų) telefonų rinkoje.
2010-07-22/kursinis darbas
Marketingo tyrimo samprata, esmė, tikslai, pagrindinės kryptys, procesas ir etapai. Marketingo tyrimų veiklos reglamentavimas. Asortimento politika buitinių šaldytuvų rinkoje, vartotojų pageidavimų analizė.
2009-04-17/kursinis darbas
Vartotojų pageidavimų marketingo tyrimo teoriniai aspektai. Marketingo sampratos ir jų esmė. Marketingo tyrimų tikslai, uždaviniai ir pagrindinės sąvokos. Parduotuvių tinklo Magnit vartotojų pageidavimų rinkodaros tyrimas.
2010-02-06/kursinis darbas
Pozicionavimo sistemos, leidžiančios įmonei išlikti konkurencinėje perspektyvoje, svarba. Išorinės ir vidinės verslo aplinkos analizė, informacijos rinkimas ir sekimas, krizės priežasčių nustatymas, kompleksinė diagnostika.
2009-02-27/praktikos ataskaita
Esamos gamybos organizavimo ir įmonės valdymo sistemos įvertinimas. Įmonės buhalterinės apskaitos, finansų ir valdymo ataskaitų teikimo analizė. Įmonės Selena Company LLC veiklos ekonominė ir finansinė analizė 2005–2007 m.
2011-01-24/baigiamasis darbas
Informacinė parama rinkodaros sprendimams. Marketingo tyrimų klasifikacija. Rinkodaros informacijos gavimo ir apdorojimo metodai: pirminiai ir antriniai duomenys. Rinkodaros tyrimų metu gautų duomenų apdorojimas.
2010 10 8/kursinis darbas
Marketingo tyrimų tikslai ir uždaviniai, jų įgyvendinimo procesai. Japonijos automobilių prekybos centro plėtros strategijos kūrimas. Įmonės planuojamo pelno nustatymas ir rinkodaros kontrolės priemonės, susijusios su produktų pardavimo rinkodaros plano įgyvendinimu.
BANKINĖS PASLAUGŲ VARTOTOJŲ ARKETINĖS TYRIMAI, KAD DIDINTI KONKURENCINGUMĄ
KREDITO IR FINANSŲ ORGANIZAVIMAS REGIONINĖJE RINKOJE
Įvadas
1. Finansų įstaigos rinkodaros veiklos konkurencinėse rinkose teoriniai pagrindai
1.1 Kredito ir finansų sfera kaip rinkodaros taikymo objektas
1.2 Finansų įstaigos rinkodaros valdymo procesas
1.3 Banko konkurencinės padėties įvertinimas ir konkurencinės strategijos pasirinkimas
2. Rusijos Sberbank Abakano filialo Nr. 8602 rinkodaros veiklos analizė
2.1 Bendrosios Rusijos Sberbank Abakan filialo Nr. 8602, kaip subjekto finansinių paslaugų rinkoje, charakteristikos
2.2 Banko rinkos galimybių, tikslinių segmentų ir pagrindinių konkurentų analizė
2.2.1 Rinkos galimybių analizė
2.2.2 Tikslinių segmentų analizė
2.2.3 Pagrindinių konkurentų analizė
2.3 Rinkodaros komplekso banke analizė
3. Taupomojo banko Abakano filialo Nr. 8602 konkurencingumo didinimo būdai Chakasijos Respublikos bankinių paslaugų rinkoje.
3.1 Abakano filialo Nr. 8602 vartotojų pasitenkinimo banko paslaugomis rinkodaros tyrimas
Išvada
Naudotų šaltinių sąrašas
Programos
Įvadas
Šiuolaikinis bankų sektorius yra svarbiausias bet kurios valstybės nacionalinės ekonomikos sektorius. Pastaraisiais metais ji patyrė didelių pokyčių. Dinaminius pokyčius rinkos ekonomikų bankų sistemose lemia rimti pokyčiai. Šie pokyčiai ir reali ekonominė padėtis Rusijoje šiandien lėmė gyvybiškai svarbų poreikį bankams įsisavinti šiuolaikines rinkodaros technikas ir metodus. Tai lemia bankinės veiklos universalizavimas, jos plėtimasis už tradicinės veiklos ribų, išaugusi konkurencija su užsienio bankais, konkurentų atsiradimas nebankinių institucijų pavidalu: draudimo, tarpininkavimo, įvairių fondų, komercinių, pramoninių ir. finansinės korporacijos. Kad išgyventų, bankai turi kovoti už kiekvieną klientą. Tokiomis sąlygomis bankinė rinkodara įgyja ypatingą reikšmę, o tai paaiškina pasirinktos temos aktualumą.
Daugelis, tiek juridinių, tiek fizinių asmenų, galvoja apie tai, kaip išgyventi, kaip, kokioje ekonominės veiklos srityje pritaikyti savo žinias, įgūdžius ir gebėjimus maksimaliai naudingai patiems arba kaip (ir kur) investuoti sukauptas lėšas kad jie atneštų kuo didesnę naudą arba, jei nuostoliai neišvengiami, sumažinkite juos iki minimumo /1/.
Kuriami nauji komerciniai bankai, plečiami esami, o tie, kurie neatlaiko konkurencijos, nyksta. Kuriamos ir kitos finansinės institucijos. Šiuolaikinę rinkodarą specialistai vertina kaip sistemą, skirtą organizuoti visą banko veiklą kuriant, gaminant ir parduodant prekes, teikiant paslaugas, remiantis visapusišku rinkos tyrimu ir realiais klientų pageidavimais, siekiant maksimalaus pelno.
Marketingas žinomas kaip įmonių, firmų, bankų veiklos valdymo ir organizavimo sistema, kuri kompleksiškai atsižvelgia į rinkoje vykstančius procesus. Bankinė rinkodara dėl savo specifikos yra ypatinga rinkodaros šaka. Tai išorinė ir vidinė banko ideologija, strategija, taktika ir politika, nulemta konkrečios socialinės-politinės ir ekonominės situacijos. Pastarieji bankų sistemos pokyčiai ir reali ekonominė padėtis Rusijoje šiandien lėmė gyvybiškai svarbų poreikį bankams įsisavinti šiuolaikines rinkodaros technikas ir metodus /2/. Tai lemia bankų veiklos universalizavimas, jos išplėtimas už tradicinių operacijų ribų, išaugusi konkurencija su užsienio bankais, konkurentų atsiradimas nebankinių institucijų pavidalu.
Siekdami išlikti konkurencinėje kovoje, bankai kuria naujas paslaugų rūšis, naujas verslo formas, pirmenybę teikdami ne tik akcininkų interesams, bet ir kovodami už kiekvieną klientą /3/. Šiuo metu banko rinkodara veikia kaip specifinių techninių metodų derinys su nauju banko darbuotojų mąstymu. Rinkodara yra visų banko padalinių darbo pagrindas. Tiriama rinka, renkama reikalinga informacija, analizuojama, po to kuriamos rinkos plėtros strategijos /4/.
Rusijoje rinkodaros plėtra bankinių paslaugų srityje vyksta labai sudėtingomis sąlygomis. Esant dabartinei Rusijos politinei ir ekonominei situacijai, valstybės finansavimas pastebimai sumažėja ir vis dažniau vykdomas per komercines struktūras. Tai savo ruožtu lemia, kad komerciniai bankai plačiai aprėpia daugybę įmonių, turinčių didelius finansinius išteklius.
Vis sunkėjant naujų bankų kūrimui, plečiasi ir esamų bankų paslaugų teikimas. Tokioje aplinkoje bankų dėmesys rinkodaros problemoms didėja. Turėdamas minimalią patirtį, metodinius tobulėjimus, kvalifikuotus specialistus ir informacinę aplinką, kiekvienas bankas savarankiškai įvaldo tokią sudėtingą veiklos sritį kaip rinkodara bandymų ir klaidų būdu.
Šio baigiamojo darbo tyrimo tikslas – rasti būdus, kaip padidinti Rusijos Sberbank Abakano filialo Nr. 8602 konkurencingumą Chakasijos Respublikos bankinių paslaugų rinkoje ir nustatyti veiksnius, įtakojančius banko pasirinkimą teikti paslaugas. potencialių klientų.
Norint pasiekti baigiamajame darbe iškeltą tikslą, būtina išspręsti šias užduotis:
a) laikyti kredito ir finansų sektorių rinkodaros taikymo objektu;
b) apibūdinti finansų įstaigos rinkodaros valdymo procesą;
c) įvertinti banko konkurencinę padėtį ir konkurencinės strategijos pasirinkimą;
d) apibūdinti Rusijos Sberbank Abakano filialą Nr. 8602 kaip Chakasijos Respublikos finansinių paslaugų rinkos subjektą;
e) analizuoti banko rinkos galimybes, tikslines rinkas ir pagrindinius konkurentus;
f) apsvarstyti banko rinkodaros kompleksą;
g) atlikti vartotojų pasitenkinimo banko paslaugomis Abakano filialo rinkodaros tyrimą;
Šio darbo tyrimo objektas yra Rusijos Sberbank Abakan filialas Nr. 8602, organizaciškai pavaldus Rusijos Federacijos taupomajam bankui - stabili, susiformavusi, išvystyta - organizaciniu ir finansiniu požiūriu - struktūra, kuri, be didžiulės dydžio kontroliuojamų fondų, turi platų filialų tinklą.
Tyrimo objektas yra susijęs su rinkodaros tyrimų aspektais ir veiksniais, įtakojančiais banko konkurencingumo didėjimą regioninėje bankinių paslaugų rinkoje.
Metodologinis ir teorinis šio darbo pagrindas buvo Vakarų mokslininkų išversti darbai, taip pat pirmaujančių Rusijos mokslininkų marketingo srityje, tokių kaip Golubkov E.P., Danko T.P., Balakireva O.N., Rommat E.V., Mkhitaryan S. .V, darbai. ., Krylov I.V., Yadov V.V., Yanenko Y., Mani I.B., Simionova N.G., Dibb S., Silekin P., Pustotin V. ir kt.
1. Finansų įstaigos rinkodaros veiklos konkurencinėse rinkose teoriniai pagrindai
1.1 Kredito ir finansų sfera kaip rinkodaros taikymo objektas
Valstybės pinigų politika yra stipriausias investicinės veiklos reguliavimo (bet ne kūrimo) metodas, taigi ir svarbi sąlyga palankiam investiciniam klimatui atsirasti.
Valstybinis bankų veiklos reguliavimas rinkos ekonomikoje visų pirma vykdomas pačioje bankų sistemoje ir išreiškiamas Centrinio banko poveikiu komerciniams bankams. Ji reikalinga teisiškai apibrėžtiems socialinės reprodukcijos uždaviniams įgyvendinti.
Rusijos bankų sistemoje Rusijos Federacijos centrinis bankas yra pagrindinis šalies bankas ir paskutinės išeities skolintojas. Jis priklauso valstybei ir yra pagrindinis komercinių bankų veiklos valstybinio reguliavimo subjektas. Centrinis bankas yra raginamas savo veiklą derinti su bendra ekonomikos strategija ir yra pagrindinis valstybės pinigų politikos agentas.
Viena iš pagrindinių Centrinio banko užduočių tvarkant piniginius santykius – užtikrinti bankų sistemos patikimumą ir išlaikyti stabilumą, leidžiantį išvengti ekonomiką žalingų bankrotų. Bankų sistemos patikimumas ir stabilumas yra būtini dėl šių priežasčių: komerciniai bankai vaidina vaidmenį gamybos procese; ekonominė plėtra priklauso nuo jų stabilumo; Komercinių bankų veiklai būdingas padidėjęs finansinis pažeidžiamumas dėl didelės pasyviai pritraukiamų lėšų, tarp jų ir centralizuotų bankų paskolų, dalies.
Centrinio banko įtaka komercinių bankų veiklai vykdoma šiose pagrindinėse srityse:
a) bendrų įstatyminių, vykdomųjų, teisminių sąlygų, leidžiančių komerciniams bankams realizuoti savo ekonominius interesus, sukūrimas;
b) vykdyti pinigų reguliavimo priemones, kurios įtakoja pinigų pasiūlos apyvartoje apimtį ir struktūrą, keičiant komercinių bankų išteklių, kurie gali būti panaudoti kreditinėms investicijoms į ekonomiką, dydį;
c) ekonominių standartų nustatymas ir jų atitikties kontrolė, siekiant užtikrinti bankų balansų likvidumą.
Kredito reguliavimas apima aibę metodų, kurių pasirinkimas priklauso nuo reguliavimo objekto ir tikslo, taip pat nuo rinkos santykių brandumo laipsnio. Be bankų reguliavimo metodų skirstymo į tiesioginius ir netiesioginius, taip pat skiriami bendrieji ir atrankiniai centrinių bankų pinigų politikos įgyvendinimo metodai. Bendrieji metodai, daugiausia netiesioginiai, taikomi visai kredito rinkai.
Tarp centrinių bankų vykdomo pinigų sferos reguliavimo išskirtinė vieta tenka diskonto normai, kuri yra operatyvinė vyriausybės įtakos paskolų kapitalo rinkai priemonė. Remiantis diskonto norma, nustatomi komercinių bankų taikomi paskolų įkainiai, o indėlininkams už indėlius ir kitas „brangių pinigų“ sąskaitas mokamų palūkanų dydis riboja komercinių bankų galimybes gauti paskolą iš Centrinio banko ir kartu pabrangsta komercinių bankų skolinami pinigai. Dėl to sumažėja kreditų investicijos į ekonomiką ir dėl to stabdomas tolesnis gamybos augimas. Diskonto normos mažinimo politika, „pigių pinigų“ politika, priešingai, veikia kaip veiksnys plečiant kredito operacijas ir spartinant ekonomikos plėtros tempus.
Svarbi priemonė makroekonominėms proporcijoms reguliuoti, darant įtaką bankų laisvųjų išteklių apimčiai, yra Centrinio banko minimalių arba privalomųjų atsargų reikalavimai. Atsargų reikalavimų įvykdymas reiškia lėšų įšaldymą komerciniams bankams, o tai neigiamai veikia jų veiklą didelės infliacijos sąlygomis.
Pagrindinė bankų perėjimo prie rinkodaros strategijos priežastis – išaugusi konkurencija tiek tarp pačių bankų, tiek tarp bankinių ir nebankinių kredito organizacijų.
Bankinės rinkodaros specifika slypi visos banko valdymo sistemos orientacijoje į procesus, vykstančius kredito ir finansų sferoje. Kredito įstaigos rinkodaros pastangų objektas yra pinigai, todėl rinkodara bankiniame sektoriuje pirmiausia yra skirta pinigų apyvartos spartinimui.
Banko produktai yra banko sąskaita, indėlis, dokumentas vekselio pavidalu, čekis, palūkanos už indėlį ar paskolą ir kt. Bankinio produkto ypatybės apima: nematerialią arba dokumentinę formą; prekės laikas yra ribotas; yra sudaryta sutartine forma; greitai nukopijavo kitos finansinės institucijos.
Bankinė paslauga – tai specifinė veikla, skirta pinigų apyvartai organizuoti ir klientams teikti įvairius bankinius produktus.
Kredito įstaigų paslaugos klasifikuojamos pagal klientų grupes ir pagal operacijų rūšis (aktyviąsias ir pasyviąsias), atsižvelgiant į šį skirstymą, nustatomi rinkodaros metodai ir priemonės.
Pasyvioms operacijoms bankas veikia kaip pinigų „pirkėjas“, aktyvioms operacijoms – kaip savo paslaugų gamintojas ir pardavėjas. Marketingo ypatumas yra tas, kad abiem atvejais bankai palaiko ryšius su tais pačiais klientais.
Banko rizikas galima suskirstyti į tris grupes:
a) komercinė rizika, susijusi su vartotojų paklausos dinamika, siūlomų paslaugų spektru, klientų ir kitų sandorio šalių mokumu, valiutų, vertybinių popierių vertės dinamika ir kt.;
b) politinė rizika, infliacija užsienio ir vidaus rinkose, stichinės nelaimės, nacionalinės valiutos kurso konvertuojamumas ir dinamika ir kt.
Rinkodara tyrimai turizmo srityje Cheat sheet >> Kūno kultūra ir sportas
Šiuolaikinis bankų sektorius yra svarbiausias bet kurios valstybės nacionalinės ekonomikos sektorius. Pastaraisiais metais ji patyrė didelių pokyčių. Dinaminius pokyčius rinkos ekonomikų bankų sistemose lemia rimti pokyčiai. Šie pokyčiai ir reali ekonominė padėtis Rusijoje šiandien lėmė gyvybiškai svarbų poreikį bankams įsisavinti šiuolaikines rinkodaros technikas ir metodus. Tai lemia bankinės veiklos universalizavimas, jos plėtimasis už tradicinės veiklos ribų, išaugusi konkurencija su užsienio bankais, konkurentų atsiradimas nebankinių institucijų pavidalu: draudimo, tarpininkavimo, įvairių fondų, komercinių, pramoninių ir. finansinės korporacijos. Kad išgyventų, bankai turi kovoti už kiekvieną klientą. Tokiomis sąlygomis bankinė rinkodara įgyja ypatingą reikšmę, o tai paaiškina pasirinktos temos aktualumą.
Daugelis, tiek juridinių, tiek fizinių asmenų, galvoja apie tai, kaip išgyventi, kaip, kokioje ekonominės veiklos srityje pritaikyti savo žinias, įgūdžius ir gebėjimus maksimaliai naudingai patiems arba kaip (ir kur) investuoti sukauptas lėšas kad jie atneštų kuo didesnę naudą arba, jei nuostoliai neišvengiami, sumažinkite juos iki minimumo /1/.
Kuriami nauji komerciniai bankai, plečiami esami, o tie, kurie neatlaiko konkurencijos, nyksta. Kuriamos ir kitos finansinės institucijos. Šiuolaikinę rinkodarą specialistai vertina kaip sistemą, skirtą organizuoti visą banko veiklą kuriant, gaminant ir parduodant prekes, teikiant paslaugas, remiantis visapusišku rinkos tyrimu ir realiais klientų pageidavimais, siekiant maksimalaus pelno.
Marketingas žinomas kaip įmonių, firmų, bankų veiklos valdymo ir organizavimo sistema, kuri kompleksiškai atsižvelgia į rinkoje vykstančius procesus. Bankinė rinkodara dėl savo specifikos yra ypatinga rinkodaros šaka. Tai išorinė ir vidinė banko ideologija, strategija, taktika ir politika, nulemta konkrečios socialinės-politinės ir ekonominės situacijos. Pastarieji bankų sistemos pokyčiai ir reali ekonominė padėtis Rusijoje šiandien lėmė gyvybiškai svarbų poreikį bankams įsisavinti šiuolaikines rinkodaros technikas ir metodus /2/. Tai lemia bankų veiklos universalizavimas, jos išplėtimas už tradicinių operacijų ribų, išaugusi konkurencija su užsienio bankais, konkurentų atsiradimas nebankinių institucijų pavidalu.
Siekdami išlikti konkurencinėje kovoje, bankai kuria naujas paslaugų rūšis, naujas verslo formas, pirmenybę teikdami ne tik akcininkų interesams, bet ir kovodami už kiekvieną klientą /3/. Šiuo metu banko rinkodara veikia kaip specifinių techninių metodų derinys su nauju banko darbuotojų mąstymu. Rinkodara yra visų banko padalinių darbo pagrindas. Tiriama rinka, renkama reikalinga informacija, analizuojama, po to kuriamos rinkos plėtros strategijos /4/.
Rusijoje rinkodaros plėtra bankinių paslaugų srityje vyksta labai sudėtingomis sąlygomis. Esant dabartinei Rusijos politinei ir ekonominei situacijai, valstybės finansavimas pastebimai sumažėja ir vis dažniau vykdomas per komercines struktūras. Tai savo ruožtu lemia, kad komerciniai bankai plačiai aprėpia daugybę įmonių, turinčių didelius finansinius išteklius.
Vis sunkėjant naujų bankų kūrimui, plečiasi ir esamų bankų paslaugų teikimas. Tokioje aplinkoje bankų dėmesys rinkodaros problemoms didėja. Turėdamas minimalią patirtį, metodinius tobulėjimus, kvalifikuotus specialistus ir informacinę aplinką, kiekvienas bankas savarankiškai įvaldo tokią sudėtingą veiklos sritį kaip rinkodara bandymų ir klaidų būdu.
Šio baigiamojo darbo tyrimo tikslas – rasti būdus, kaip padidinti Rusijos Sberbank Abakano filialo Nr. 8602 konkurencingumą Chakasijos Respublikos bankinių paslaugų rinkoje ir nustatyti veiksnius, įtakojančius banko pasirinkimą teikti paslaugas. potencialių klientų.
Norint pasiekti baigiamajame darbe iškeltą tikslą, būtina išspręsti šias užduotis:
a) laikyti kredito ir finansų sektorių rinkodaros taikymo objektu;
b) apibūdinti finansų įstaigos rinkodaros valdymo procesą;
c) įvertinti banko konkurencinę padėtį ir konkurencinės strategijos pasirinkimą;
d) apibūdinti Rusijos Sberbank Abakano filialą Nr. 8602 kaip Chakasijos Respublikos finansinių paslaugų rinkos subjektą;
e) analizuoti banko rinkos galimybes, tikslines rinkas ir pagrindinius konkurentus;
f) apsvarstyti banko rinkodaros kompleksą;
g) atlikti vartotojų pasitenkinimo banko paslaugomis Abakano filialo rinkodaros tyrimą;
Šio darbo tyrimo objektas yra Rusijos Sberbank Abakan filialas Nr. 8602, organizaciškai pavaldus Rusijos Federacijos taupomajam bankui - stabili, susiformavusi, išvystyta - organizaciniu ir finansiniu požiūriu - struktūra, kuri, be didžiulės dydžio kontroliuojamų fondų, turi platų filialų tinklą.
Tyrimo objektas yra susijęs su rinkodaros tyrimų aspektais ir veiksniais, įtakojančiais banko konkurencingumo didėjimą regioninėje bankinių paslaugų rinkoje.
Metodologinis ir teorinis šio darbo pagrindas buvo Vakarų mokslininkų išversti darbai, taip pat pirmaujančių Rusijos mokslininkų marketingo srityje, tokių kaip Golubkov E.P., Danko T.P., Balakireva O.N., Rommat E.V., Mkhitaryan S. .V, darbai. ., Krylov I.V., Yadov V.V., Yanenko Y., Mani I.B., Simionova N.G., Dibb S., Silekin P., Pustotin V. ir kt.
1. Finansų įstaigos rinkodaros veiklos konkurencinėse rinkose teoriniai pagrindai
1.1 Kredito ir finansų sfera kaip rinkodaros taikymo objektas
Valstybės pinigų politika yra stipriausias investicinės veiklos reguliavimo (bet ne kūrimo) metodas, taigi ir svarbi sąlyga palankiam investiciniam klimatui atsirasti.
Valstybinis bankų veiklos reguliavimas rinkos ekonomikoje visų pirma vykdomas pačioje bankų sistemoje ir išreiškiamas Centrinio banko poveikiu komerciniams bankams. Ji reikalinga teisiškai apibrėžtiems socialinės reprodukcijos uždaviniams įgyvendinti.
Rusijos bankų sistemoje Rusijos Federacijos centrinis bankas yra pagrindinis šalies bankas ir paskutinės išeities skolintojas. Jis priklauso valstybei ir yra pagrindinis komercinių bankų veiklos valstybinio reguliavimo subjektas. Centrinis bankas yra raginamas savo veiklą derinti su bendra ekonomikos strategija ir yra pagrindinis valstybės pinigų politikos agentas.
Viena iš pagrindinių Centrinio banko užduočių tvarkant piniginius santykius – užtikrinti bankų sistemos patikimumą ir išlaikyti stabilumą, leidžiantį išvengti ekonomiką žalingų bankrotų. Bankų sistemos patikimumas ir stabilumas yra būtini dėl šių priežasčių: komerciniai bankai vaidina vaidmenį gamybos procese; ekonominė plėtra priklauso nuo jų stabilumo; Komercinių bankų veiklai būdingas padidėjęs finansinis pažeidžiamumas dėl didelės pasyviai pritraukiamų lėšų, tarp jų ir centralizuotų bankų paskolų, dalies.
Centrinio banko įtaka komercinių bankų veiklai vykdoma šiose pagrindinėse srityse:
a) bendrų įstatyminių, vykdomųjų, teisminių sąlygų, leidžiančių komerciniams bankams realizuoti savo ekonominius interesus, sukūrimas;
b) vykdyti pinigų reguliavimo priemones, kurios įtakoja pinigų pasiūlos apyvartoje apimtį ir struktūrą, keičiant komercinių bankų išteklių, kurie gali būti panaudoti kreditinėms investicijoms į ekonomiką, dydį;
