Kiek atsiliepimų, kreipimosi kopija. Kaip paprašyti atsiliepimo. Piliečių skundų nagrinėjimo tvarka

Prašymas teisminio tyrimo procese tampa formaliu prašymu, kurį raštu pateikia teismo proceso dalyviai tam tikriems veiksmams atlikti:

  1. atskirų faktų, susijusių su teismo posėdžiu, išaiškinimas;
  2. užtikrinti savo saugumą arba teisinius atstovus, veikiančius tyrimo ar teisminio proceso metu,

Peticija

Peticija – tai formalus prašymas, individualiai arba kolektyviai pateikiamas raštu valstybės ar vietos valdžios institucijoms, siekiant inicijuoti ar pakeisti kokį nors valdžios sprendimą.

Peticijos, paprastai siunčiamos aukščiausiems valstybės valdžios organams, kelia ne privačias, o visuomenei reikšmingas viešąsias problemas.

Rusijoje nėra specialaus federalinio įstatymo, nustatančio specialią kandidatavimo, peticijos, jos vadovavimo ir svarstymo tvarką, ar dar ne, o Rusijos Federacijos Konstitucija, nes joje nėra straipsnių apie peticijas, nenumato. rusai turi teisę juos pateikti.

Daugelyje išsivysčiusių šalių teisė teikti peticijas, taip pat laisva jų tautos saviraiška, yra įtvirtinta įstatymų leidybos lygmeniu. Vadovaujantis priimtais įstatymais, nustatytas minimalus parašų skaičius, kurį reikia surinkti, kad dokumentas būtų pateiktas svarstyti valdžios institucijai. Minimalus parašų skaičius peticijoje priklauso nuo teisinės sistemos ypatumų, gebėjimo greitai apdoroti prašymus ir, žinoma, nuo valstybės politinės santvarkos.

Peticijos šalyse, kuriose jų kandidatūra leidžiama, yra vienas iš svarbiausių visuomenės įrankių daryti įtaką valdžiai. Jie palaiko ryšius tarp valdžios institucijų ir piliečių, nors dažnai dėl skirtingų priežasčių.

Galimybė teikti peticijas Rusijoje

Peticijų teikimo galimybę Rusijoje reglamentuoja Rusijos Federacijos prezidento dekretas „Dėl Rusijos Federacijos piliečių siunčiamų visuomeninių iniciatyvų naudojantis interneto šaltiniu „Rusijos viešoji iniciatyva“ svarstymo“ (kovo 4 d. Nr. 183). , 2013).

Šio portalo pagalba galite pasiekti labai didelę auditoriją ir dėl to surinkti kur kas daugiau parašų. Be to, dingo poreikis rengti didžiulį sluoksnį popierinių dokumentų, vesti asmeninius susitikimus, užmegzti ryšius. Nenuostabu, kad dėl šios priežasties labai išpopuliarėjo elektroninės peticijos. Elektroninė ir popierinė (rašytinė) prašymų versija yra lygiavertė savo juridine galia.

Peticijų tikslas – ne tik parašų rinkimas. Jie sukuria svarbesnę galimybę – vienija neabejingus konkrečiai bendrai problemai žmones, kuriuos galima spręsti kartu, pasiekti jai reikiamo dėmesio tiek iš valdžios, tiek iš organizacijų, įmonių ir įvairiausių socialiai aktyvių grupių. gyventojų.

Peticija iš esmės yra oficialus tam tikro skaičiaus piliečių valios pareiškimas. Valdžios institucijos turi į tai atsižvelgti. Peticija leidžia daryti įtaką priimtam įstatymui, jį iš dalies pakeisti ar net panaikinti, jei tam yra pakankamas pagrindas. Iš esmės peticijos gali būti teikiamos bet kokiu klausimu, nesvarbu, ar tai būtų korumpuoto pareigūno pašalinimas iš pareigų, ar vaikų parko įkūrimas mieste ar miestelyje.

Vyriausybės paslaugų svetainės „Russian Public Initiative“ puslapyje oficiali svetainė yra ROI.ru. Registracija ir balsavimas“ galite išsamiai susipažinti su peticijos pateikimo ir balsavimo internetu dėl siūlomo pasiūlymo sąlygomis, ypač su reikalavimu, kad peticijoje nebūtų iniciatyvų, prieštaraujančių dabartiniams Rusijos teisės aktams.

Virtualios paraiškų, apeliacijų, skundų, peticijų ir pasiūlymų priėmimo zonos

Naujų valdžios institucijų ir įvairių institucijų dialogo su gyventojais formų pavyzdys gali būti:

  • virtualus Rusijos Federacijos Valstybės Dūmos priėmimas,
  • oficiali Sankt Peterburgo administracijos svetainė, kuri yra elektroninis užklausų ir pranešimų priėmimas,
  • elektroninis Leningrado srities vyriausybės priėmimas,
  • elektroninis Maskvos vyriausybės priėmimas,
  • Maskvos miesto naujų teritorijų plėtros departamento elektroninis priėmimas,
  • virtualus Krasnojarsko administracijos priėmimas,
  • Smolensko miesto administracijos registratūra internetu,
  • oficiali Kemerovo srities Guryevsko miesto gyvenvietės administracijos svetainė (elektroninis registratūra),
  • Kostromos regiono sveikatos departamento portalas,
  • virtualus Maskvos srities valstybinės biudžetinės aukštosios mokyklos „Socialinės vadybos akademijos“ rektoriaus priėmimas,
  • „Active Citizen“ svetainė – tai Maskvos vyriausybės iniciatyva pradėtas projektas tiems, kam rūpi, kas vyksta Maskvoje, – elektroninių referendumų platforma.
  • Rūpestingų žmonių portalas, sukurtas Lipecko srities administracijos,

kur žmonės pateikia savo pasiūlymus, liečiančius įvairius jų regiono gyvenimo klausimus. Jas aptarinėja šių įdomių projektų dalyviai, kurių rezultatai – geriausių idėjų įgyvendinimas ir kreipimuose įvardytų problemų sprendimas.

Visai neišskiriant tradicinių kreipimųsi raštu formų ir asmeninių priėmimų su vadovais, vykdomosios valdžios institucijomis ir įvairiomis institucijomis, suteikiant piliečiams kreipimosi patogumą, papildomas galimybes gauti išsamias konsultacijas ir atsakymus į dominančius klausimus, teikti pasiūlymus ir iniciatyvas, atvirai teikti pasiūlymus. išsakyti savo nuomonę jiems aktualiais miestais, regionais, regionais, vis populiarėja virtualios priėmimo temos.

Prašymus pateikusių asmenų teisės

Kreipdamasis į institucijas ir kitas institucijas, pilietis turi teisę:

  • pateikti papildomus dokumentus ir medžiagą;
  • pareikalauti iš adresato papildomų dokumentų ir medžiagos;
  • susipažinti su dokumentais ir medžiaga, susijusia su prašymo svarstymu, jei tai neturi įtakos kitų asmenų teisėms, laisvėms ir teisėtiems interesams ir jei šiuose dokumentuose ir medžiagoje nėra informacijos, sudarančios valstybinę ar kitą federalinio įstatymo saugomą paslaptį;
  • gauti rašytinį atsakymą dėl apeliaciniame skunde keliamų klausimų iš esmės, pranešimą apie rašytinio kreipimosi persiuntimą valstybės, vietos valdžios institucijai ar pareigūnui, kurio kompetencijai priklauso apeliaciniame skunde keliamų klausimų sprendimas;
  • paduoti skundą dėl apeliacinio skundo priimto sprendimo arba veiksmų (neveikimo), susijusių su skundo nagrinėjimu aukštesnės instancijos institucijai administracine ir (ar) teismine tvarka, jeigu pagrįstai nesutinkama su priimtu sprendimu ar padaryti pažeidimai, buvo pažeistos ieškovės teisės
  • prašo nutraukti apeliacinio skundo nagrinėjimą.

Saugumo garantijos, susijusios su paraiškos padavimu

Įstatymas draudžia patraukti pilietį baudžiamojon atsakomybėn dėl jo kreipimosi į valstybės, vietos valdžios organą ar pareigūną su kritika dėl šių organų ar pareigūnų veiklos arba siekiant atkurti ar apginti jo teises, laisves ir teisėtus interesus. , kitų asmenų laisves ir teisėtus interesus

Apeliaciniame skunde nurodytos informacijos, susijusios su piliečio privačiu gyvenimu, taip pat kitos informacijos atskleidimas be jo sutikimo neleidžiamas.

Tas pats, kas rašytinio kreipimosi siuntimas valstybės, vietos valdžios institucijai ar pareigūnui, kurio kompetencijai priklauso apeliaciniame skunde keliamų klausimų sprendimas, nėra skunde esančios informacijos atskleidimas.

Piliečių skundų nagrinėjimo tvarka

1. Asmeninis piliečių priėmimas pas pareigūnus

Apeliaciją galite pateikti valstybės įstaigoms, vietos valdžios įstaigoms arba tai padaryti žodžiu per asmeninį šių įstaigų vadovų ir įgaliotų pareigūnų priėmimą.

Su informacija apie priėmimo vietą, taip pat nustatytas priėmimo dienas ir valandas piliečiai yra informuojami. Priimdamas asmenį asmeniškai, pilietis pateikia jo tapatybę patvirtinantį dokumentą.

Žodinio kreipimosi turinys įrašomas į piliečio asmens priėmimo kortelę. Jeigu žodiniame apeliaciniame skunde nurodyti faktai ir aplinkybės yra akivaizdūs ir nereikalauja papildomo tikrinimo, atsakymas į apeliacinį skundą, piliečiui sutikus, gali būti duodamas žodžiu asmeninio priėmimo metu, kuris įrašomas į piliečio asmens priėmimo kortelę. . Kitais atvejais į apeliaciniame skunde keliamus klausimus atsakoma raštu.

Asmeninio priėmimo metu priimtas rašytinis prašymas privalomai registruojamas ir svarstomas šio federalinio įstatymo nustatyta tvarka.

Jeigu prašyme yra klausimų, kurių sprendimas nepriklauso šios valstybės, vietos valdžios institucijos ar pareigūno kompetencijai, piliečiui paaiškinama, kur ir kokia tvarka jis turėtų kreiptis.

Asmeninio priėmimo metu piliečiui gali būti neleista toliau nagrinėti apeliacinio skundo, jeigu jam anksčiau buvo atsakyta iš esmės į apeliaciniame skunde keliamus klausimus.

2. Privaloma rašytinio prašymo registracija

Rašytinis kreipimasis gali būti siunčiamas tiesiogiai tai valstybės, vietos valdžios institucijai ar tam pareigūnui, kurio kompetencijai priklauso prašyme keliamų klausimų sprendimas.

Rašytinė paraiška yra privaloma registracija. Prašyme pažymimas gaunamo dokumento numeris, registravimo data, dokumentą įregistravusio asmens pavardė, pareigos ir parašas.

Piliečių skundai registruojami naudojant vieną iš šių formų:

  1. elektroninis,
  2. kortelė,
  3. žurnalas su grafikais.

Visos gautos paraiškos, įskaitant gautas asmeniškai, registruojamos jų gavimo dieną.

Jeigu pareigūno ar administracinės institucijos, kuriai buvo išsiųstas skundas, kompetencija neleidžia išspręsti skunde nurodytų klausimų, jie per 7 dienas nuo skundo įregistravimo dienos perduoda šį prašymą kitai atitinkamai institucijai arba pareigūnas, kurio kompetencijai priklauso apeliaciniame skunde keliamų klausimų sprendimas. Apie tai pareiškėjas turi būti įspėtas.

Jeigu rašytiniame kreipimesi iškeltų klausimų sprendimas priklauso kelių valstybės organų, vietos valdžios organų ar pareigūnų kompetencijai, kreipimosi kopija per 7 dienas nuo 2011 m. registracijos data.

Valstybės institucija, vietos valdžios institucija ar pareigūnas, siųsdamas rašytinį kreipimąsi nagrinėti kitai valstybės institucijai, vietos valdžios institucijai ar kitam pareigūnui, prireikus gali pareikalauti iš šių organų arba oficialių dokumentų ir medžiagos apie svarstymo rezultatus. rašytinį apeliacinį skundą.

Draudžiama siųsti skundą nagrinėti valstybės, vietos valdžios institucijai ar pareigūnui, kurio sprendimas ar veiksmas (neveikimas) skundžiamas.

Jeigu skundo neįmanoma persiųsti nagrinėti valstybės, vietos valdžios institucijai ar pareigūnui, kurio kompetencijai priklauso skunde keliamų klausimų sprendimas, skundas grąžinamas piliečiui su paaiškinimu dėl jo teisės apskųsti atitinkamą sprendimą arba veiksmas (neveikimas) teisme.

3. Pareigūnų pareigos svarstant apeliacijas

  • imtis priemonių visapusiškai, objektyviai, visapusiškai ir laiku išnagrinėti apeliacijas;
  • priimti teisėtus ir pagrįstus sprendimus;
  • raštu informuoti piliečius apie sprendimus, priimtus remiantis rašytinių skundų nagrinėjimo rezultatais, nurodant jų priėmimo priežastis;
  • paaiškinti sprendimų apskundimo tvarką.

4. Paraiškų nagrinėjimo terminai

  1. jei paraiška nereikalauja papildomo tyrimo ir patikros – ne vėliau kaip per 15 dienų;
  2. jeigu klausimų sprendimas priklauso gavėjo kompetencijai – ne vėliau kaip per 1 mėn.
  3. jei prašymui nagrinėti reikalingas specialus patikrinimas, informacijos prašymai, jos nagrinėjimo terminas pratęsiamas, bet ne ilgiau kaip 1 mėnesiui (apie tai informuojant piliečius).
  4. jeigu dėl prašymo reikia siųsti prašymus užsienio valstybėms ir (ar) tarptautinėms organizacijoms, jos nagrinėjimo terminas gali būti pratęstas iki 6 mėnesių.

Jei piliečio apeliacinis skundas, pateiktas vietos valdžios institucijoms, antstolių tarnybai, Rospotrebnadzor, Federalinei antimonopolinei tarnybai, būsto ir komunalinėms paslaugoms ar kitoms įstaigoms buvo ignoruojamas, paliekamas nenagrinėtas arba į jį buvo pateiktas atsakymas, kuris iš esmės reiškia prenumeratos atsisakymą, jei iš pareigūnų buvo padarytas šiurkštus administracinis nusižengimas ir Federalinio įstatymo Nr. 59 pažeidimas, tai ši aplinkybė turėtų būti prokuratūros dėmesio objektu, į kurią turėtumėte nedelsdami kreiptis:

5. Paraiškų nagrinėjimo stebėsena

Valstybės įstaigos, vietos valdžios institucijos ir pareigūnai pagal savo kompetenciją:

  1. stebėti, kaip laikomasi apeliacijų nagrinėjimo tvarkos,
  2. analizuoti gaunamų užklausų turinį,
  3. imtis priemonių, kad būtų laiku nustatytos ir pašalintos piliečių teisių, laisvių ir teisėtų interesų pažeidimų priežastys.

Gautų piliečių kreipimųsi nagrinėjimo kontrolė vykdoma naudojant elektroninę kontrolės sistemą, registracijos ir kontrolės korteles, žurnalus.

Vadovų (pareigūnų) nurodymai toliau nagrinėti piliečių kreipimusis įforminami nutarimų forma.

Apie sprendimus, priimtus remiantis jų rašytinių apeliacijų nagrinėjimo rezultatais, piliečiai informuojami raštu.

Atsakymuose, siunčiamuose aukštesnėms valstybės įstaigoms ir kitoms organizacijoms (aukštesnio rango pareigūnams), remiantis piliečių kreipimais ir kontroliuojamais įsakymais, nurodoma informacija apie piliečio pranešimą apie jo skundo nagrinėjimo rezultatus ir pastaba apie vykdytoją. .

Tais atvejais, kai valstybės organų ir kitų organizacijų (pareigūnų) gautuose piliečių kreipimuose vienu metu yra klausimų, priskirtų kelių valdžios organų ir kitų organizacijų (pareigūnų) kompetencijai, šių kreipimųsi kopijos per 5 dienas išsiunčiamos atitinkamoms valdžios institucijoms , kitos organizacijos (pareigūnai) informuojant piliečius.

6. Kai skundas išnagrinėtas ir išspręstas

Skundas svarstomas ir išsprendžiamas, jeigu:

  1. iškelti klausimai buvo apsvarstyti.
  2. imtasi reikiamų priemonių;
  3. į apeliaciniame skunde keliamus klausimus per Įstatyme nustatytus terminus buvo atsakyta raštu iš esmės.

Atsiliepimą į apeliacinį skundą pasirašo valstybės ar vietos valdžios institucijos vadovas arba pareigūnas.

Valstybės įstaigos, vietos valdžios institucijos ar kito viešųjų informacinių sistemų pareigūno gautas atsakymas į kreipimąsi siunčiamas prašyme nurodytu elektroninio pašto adresu.

7. Prašymų saugojimo laikotarpis

Piliečių prašymai ir kreipimaisi, su jų svarstymu susijusi medžiaga – 5 metai.

Pakartotinio prašymo atveju – 5 metai nuo paskutinio svarstymo datos.

Prireikus, nustatyta tvarka valdžios institucija ar kita organizacija gali nuspręsti pratęsti saugojimo terminą arba nuolat saugoti atitinkamus piliečių kreipimusis.

8. Atsisakymo nagrinėti prašymus priežasčių sąrašas

  • rašytiniame kreipimesi nenurodytas kreipimąsi išsiuntusio piliečio pavardė ir pašto adresas, kuriuo turėtų būti siunčiamas atsakymas.
  • apeliaciniame skunde pateikiama informacija apie rengiamą, daromą ar daromą neteisėtą veiką, taip pat apie ją rengiantį, darantį ar darantį asmenį skundas turi būti siunčiamas pagal kompetenciją valstybės institucijai;
  • rašytinio kreipimosi tekstas negali būti perskaitytas, jis negali būti siunčiamas svarstyti valstybės, vietos valdžios institucijai ar pareigūnui pagal kompetenciją, apie kurį pranešama kreipimąsi atsiuntusiam piliečiui, jeigu jo vardas, pavardė ir pašto adresas gali būti skaityti.
  • Atsakymas į apeliaciniame skunde pateiktą klausimą iš esmės negali būti pateiktas neatskleidžiant informacijos, sudarančios valstybės ir kitas federalinių įstatymų saugomas paslaptis, apeliacinį skundą atsiuntęs pilietis informuojamas apie tai, kad neįmanoma atsakyti į pateiktą klausimą iš esmės; joje su neleistinumu atskleisti šią informaciją.
  • skundas, kuriame skundžiamas teismo sprendimas, grąžinamas skundą atsiuntusiam piliečiui, paaiškinant šio teismo sprendimo apskundimo tvarką.
  • apeliaciniame skunde yra necenzūrinių ar įžeidžiančių žodžių, grasinimų pareigūno, taip pat jo šeimos narių gyvybei, sveikatai ir turtui, pareigūnas turi teisę palikti apeliacinį skundą neatsakytą dėl jame iškeltų klausimų esmės, tuo pačiu pranešdamas kreipimąsi dėl piktnaudžiavimo teise neleistinumo išsiuntęs pilietis.
  • rašytiniame apeliaciniame skunde pateikiamas klausimas, į kurį daug kartų buvo atsakyta iš esmės raštu dėl anksčiau siųstų apeliacinių skundų, o skunde nepateikiami nauji argumentai ar aplinkybės, pareigūnas ar įgaliotas asmuo turi teisę nuspręsti, kitas skundas yra nepagrįstas ir susirašinėjimas šiuo klausimu nutraukiamas, jeigu nurodytas kreipimasis ir anksčiau išsiųsti kreipimaisi buvo išsiųsti tai pačiai valdžios institucijai ar tam pačiam pareigūnui, pranešus kreipimąsi išsiuntusiam piliečiui.

9. Dėl padarytų nuostolių atlyginimo ir išlaidų, patirtų nagrinėjant apeliacinius skundus, atlyginimas

Pilietis teismo sprendimu turi teisę į nuostolių atlyginimą ir moralinės žalos, padarytos dėl valstybės institucijos, vietos valdžios institucijos ar pareigūno neteisėto veikimo (neveikimo), nagrinėjant apeliacinį skundą, atlyginimą.

Jeigu pilietis savo apeliaciniame skunde pateikė žinomai melagingą informaciją, iš šio piliečio teismo sprendimu gali būti išieškomos išlaidos, susijusios su skundo nagrinėjimu valstybės, vietos valdžios organe ar pareigūne.

Naudinga apsvarstyti

Kad skundas būtų išnagrinėtas rimtai ir laiku, pageidautina, kad jame būtų nuorodų į įstatymus ar kitus oficialius sprendimus.

Naudinga informacija

  • Mokesčių už nekilnojamąjį turtą apskaičiavimą pagal naujas taisykles 2019 m.


Šiandien nėra prasmės klausytis visų lankytojų atsiliepimų. Bent jau nesistenkite gauti visos informacijos iš karto.

Naujo projekto pradžioje, ypač jei konkretus produktas buvo valdomas ne taip seniai, kyla didelė pagunda sužinoti visų vartotojų nuomonę konkrečiu klausimu. Tačiau dažniausiai toks skubėjimas yra neteisingas. Be skubėjimo, dauguma specialistų, užsiimančių tam tikrų produktų reklamavimu, daro 5 pagrindines klaidas, kurios kartojasi vėl ir vėl. Dėl daugybės grįžtamojo ryšio paslaugų informacijos gavimas iš vartotojų yra labai paprastas procesas, tačiau dėl kokių nors priežasčių neturėtumėte jos gauti. Paruošėme jums penkis patarimus, kaip panaudoti potencialių klientų atsiliepimus.

1. NENAUDOKITE IŠ VISŲ VARTOTOJŲ IŠ karto

Nagrinėdami visų vartotojų nuomones vienu metu, nepaisote kiekvieno iš jų elgesio specifikos. Sutikite, kad produkto valdymo tikslais yra kvaila sujungti tuos, kurie atėjo pas jus prieš porą dienų, ir tuos, kurie su jumis bendradarbiauja daug metų. Tie, kurie naudoja jūsų produktą kiekvieną dieną, ir tie, kurie prisijungia kartą per mėnesį, kad atnaujintų atsiskaitymo informaciją.

Išspręsti šią problemą nėra taip sunku. Suskirstykite vartotojus į segmentus, pavyzdžiui:

Jei užduotis yra tobulinti būdus pritraukti naujų lankytojų, būtina apklausti tuos, kurie užsisakė palyginti neseniai.
Jei tas ar kitas funkcionalumas reikalauja tobulinimo, susisiekite su ja besinaudojančiais asmenimis.
Norite išsiaiškinti, kodėl klientai nesinaudoja tam tikra paslauga? Apklauskite tuos, kurie jo nenaudoja.
Jei jums reikia „išbandyti“ gaminį ir nustatyti problemines sritis, užmegzkite ryšį tik su aktyviais vartotojais, kurie nuolat naudojasi visomis gaminio funkcijomis.

2. ATSILIEPIMAI NUOLAT

Grįžtamojo ryšio esmė daro prielaidą, kad produkto kūrėjas pats inicijuoja jo gavimą. Tai reiškia, kad atsiradus grįžtamojo ryšio poreikiui, reikia šiek tiek palaukti ir nieko nedaryti, kol gaunamas ir analizuojamas atsiliepimas. Norėdami tai kompensuoti, kaupiate ir užduodate vartotojams dar daugiau klausimų, o tada ilgai laukiate atsakymų. Ypač kvaila būtų reaguoti į kiekvieną apžvalgą, o ne laukti visų duomenų ir analizuoti jų visumą.

Problema čia turi dvi puses: pirma, informacija iš vartotojų nepasiekia tuo momentu, kai jos reikia, antra, vartotojų atsiliepimai ateina tik tada, kai užduodate jiems klausimą. Taip galite praleisti momentą, kai produktą reikia nedelsiant tobulinti.

Sprendimas: reguliariai atlikite klientų apklausas. Paprasčiausias, bet labai efektyvus būdas – paprašyti vartotojo, kad jis atsiųstų savo atsiliepimus ir pasiūlymus, pavyzdžiui, 30, 60, 120, 365 produkto naudojimo dieną. Šiuolaikinės paslaugos leidžia atlikti tokį nustatymą per porą minučių, o toks požiūris atsiperka vos per porą dienų.

Sudėtingesnis būdas – gauti grįžtamąjį ryšį apie atskirų funkcijų naudojimo dažnumą. Pavyzdžiui, jei jūsų gaminyje yra kalendorius, galite užduoti vartotojams klausimą po 15, 30 ir 60 iškvietimo į tam tikrą funkciją – taip galite gauti prasmingesnio ir struktūriškesnio atsiliepimo: pirmą kartą naudojant asmuo jums pasakys, kad neaišku, 15 d. – ką jis norėtų pakeisti, 60 – kokius apribojimus turi jūsų produktas.

3. ATSKIRTI ATSILIEPIMAI NUO MOKAMŲ IR NEMOKAMŲ Abonentų

Lengva pastebėti ryšį su patarimu Nr. 1. Žinoma, lengviausias būdas yra apsvarstyti visą apžvalgų rinkinį neatsižvelgiant į prenumeratos tipą. Apskritai tai galima padaryti iki tam tikros ribos (pavyzdžiui, klientams, kurie moka 500–3500 rublių per mėnesį), tačiau skirtumas tarp nemokamų ir mokamų abonentų užklausų vis tiek yra didelis. Nemokamų paslaugų vartotojai tikrai galės patobulinti jūsų nemokamus paketus, tačiau greičiausiai ne tai yra jūsų verslas. Dažniausiai nemokami paketai kuriami siekiant pritraukti naujų vartotojų, kad vėliau jie galėtų pereiti prie mokamos prenumeratos. Nereikėtų kreipti dėmesio į šių tipų apžvalgas:

Persijungsiu prie mokamos prenumeratos, jei...
Pereisiu prie mokamo, kai...
Versle pažadų davimas nėra produktyvus. Atkreipkite dėmesį į tai, kas iš tikrųjų vyksta.

Taigi, keletas sprendimo patarimų:

Norėdami pagerinti mokamų prenumeratorių gaminių patirtį, susisiekite tik su mokamais prenumeratoriais.
Norėdami sužinoti motyvaciją pereiti nuo nemokamos prie mokamos prenumeratos, susisiekite tik su vartotojais, kurie perėjo
Norėdami patobulinti nemokamus paketus, kreipkitės tik į nemokamus naudotojus, tačiau stenkitės, kad jie nebūtų vedami – tokie vartotojai jums pelno neduoda, o, greičiausiai, tiesiog prašys daugiau nemokamų funkcijų.

4. NEKLAUSYKITE TRIUKŠMINGOS MAŽUMOS

Populiarus rinkodaros specialistų pokštas yra tas, kad daugiskaita „nuomonė“ nėra „duomenys“. Tai, žinoma, nereiškia, kad vieno kliento nuomonė būtinai yra nenaudinga. Bet jei vieną dieną 10 vartotojų ateina pas jus su prašymu patobulinti, pavyzdžiui, kalendoriaus valdymą, tuomet jums nereikia iš karto pradėti produkto tobulinimo projekto. Pirmiausia, apklausdami visus šios funkcijos naudotojus, turite išsiaiškinti, kiek šie dešimt klientų reprezentuoja bendrą nuomonę.

Sprendimas: kiekvienas jūsų gautas vartotojo atsiliepimas pirmiausia turėtų būti suvokiamas kaip hipotezė, kurią reikia patikrinti. Tačiau net ir sužinoję, kad visi vartotojai sutinka, neturėtumėte iš karto pradėti pasiūlymo įgyvendinimo etapo.

Reikėtų atlikti nuodugnesnę analizę – štai apie ką mūsų paskutinis patarimas.

5. NEMANĖKITE, KAD VISI VARTOTOJAI SIŪLO TINKAMĄ SPRENDIMĄ

raketa

Šiek tiek perfrazuojant Konfucijų:

Kai klientas rodo į mėnulį, naivus produkto vadovas apžiūri jo pirštą.

Garsioji Henrio Fordo istorija apie klientų nuomonę („Jei būčiau paklausęs žmonių, ko jie nori, jie būtų paprašę greitesnio žirgo“) dažnai naudojamas kaip pasiteisinimas ignoruoti klientų norus. Bet ne mūsų atveju: jei klientui reikia greitesnio arklio, tai iš tikrųjų pagrindinis jo reikalavimas yra judėjimo greitis. Pats laikas susėsti ir pagalvoti, kaip tai pagyvinti. Ankstesniame pavyzdyje su 10 žmonių nuomonėmis kalbėjome apie jų prašymą pagerinti kalendoriaus valdymą. Galite iš karto atsisėsti ir pakoreguoti gaminio formą bei turinį, tačiau labai dažnai tai neturi prasmės. Apklausę visus vartotojus greičiausiai išsiaiškinsime, kad problema yra ne kalendoriaus valdymo formos sudėtingime, o jos naudojimo dažnyje.

Sprendimas: būtina atsiminti, kad kiekvienas vartotojo prašymas yra sudėtingas kliento asmeninių įgūdžių, jo susipažinimo su produktu laipsnio, taip pat problemų suvokimo ypatybių ir vaizduotės buvimo derinys. Klientas nežino jūsų vizijos apie produktą ir neįsivaizduoja tos ar kitos paslaugos įgyvendinimo sudėtingumo. Štai kodėl kliento nuomonė nėra veiksmų vadovas, o tik galimybė pažvelgti į problemą kitu kampu ir rasti jums naudingą ir vartotojams patogų sprendimą.

Žinoma, daugelio jūsų klientų patarimai puikiai derės su kitomis produkto savybėmis ir puikiai įsilies į jo koncepciją. Tokiais atvejais turite įtraukti intuityvų supratimą apie tai, ką siūlote vartotojams, kad kartu su jais galėtumėte lengvai rasti būdų, kaip patobulinti produktą.

Tikimės, kad aprašytos klaidos padės užmegzti veiksmingą ryšį su vartotojais ir pagerinti jūsų paslaugas.
Geri atsiliepimai ir šaunūs produktai!

Taip, apsilankykite pas mus ir palikite savo atsiliepimus. Kurkime kartu

Sveiki visi! Mano vardas Andrejus Tyanas, aš esu „B2BFamily“ plėtros direktorius. Šį trumpą rašinį nusprendžiau parašyti jums, nes supratau štai ką: atskleisdamas paslėptus naudojimosi mūsų paslaugomis privalumus, tikrai galiu pakeisti jūsų supratimą apie pardavimą ir patį pardavimo procesą į gerąją pusę. Šiandien kalbėsime apie atsiliepimus verslo korespondencijoje. Esu įsitikinęs, kad laikas, kurį praleisite skaitydamas, nebus švaistomas.

Andrejus Tyanas,B2B šeimos plėtros direktorius

O tie bejausmiai pilki el. laiškai!

Pradėsiu nuo klausimo: kaip suprasti kliento reakciją į pasiūlymą telefonu ar susitikimo metu? Teisingai, emocijos! Nežodinis bendravimas atskleidžia viską. Atkreipiate dėmesį į gestus, veido išraiškas, manieras. Kaip sužinoti reakciją verslo susirašinėjime? Negali būti! Dažniausiai tai tėra šabloniniai laiškai su Steveno Seagalo emocijomis.

Daugelis žmonių verslo susirašinėjimą suvokia kaip sausą keitimąsi informacija. Todėl iš laiško beveik neįmanoma suprasti tikrosios potencialaus kliento reakcijos į pasiūlymą, nebent jis apie tai rašo tiesiogiai. Bet, kaip rodo praktika, klientas atsako formuliškai ir maždaug taip: „Ačiū, mes gavome jūsų pasiūlymą Mes jį apsvarstysime per N laiką ir pateiksime atsakymą“, jei jis atsakys. Viskas, ką jums reikia padaryti, tai laukti kliento verdikto.

Užmegzti veiksmingą dialogą su klientu po susirašinėjimo – ką?

Jei pokalbio telefonu ar susitikimo metu kliento reakcija yra maždaug aiški: „įdomu/yra abejonių/tikriausiai ne“, tuomet tampa lengviau nustatyti derybų toną ir strategiją. Verslo korespondencija šiuo klausimu yra daug sudėtingesnė. Dažnai neįmanoma sukurti verslo laiškų grandinės remiantis duomenimis apie kliento elgesį ir reakciją, nes šių duomenų tiesiog nėra. Bet tuo pačiu visi žinome, kad pardavimai turi būti natūralūs – pats klientas turi suprasti, kad jam to reikia ir jis yra pelningas, o ne pirkti dėl to, kad buvo spaudžiamas.

Dabar įsivaizduokite susitikimą, derybas ir klientą su Steveno Seagalo emocijomis! Patogus? Šaunūs bendradarbiavimo pokalbiai? Bet jei klientas tavęs klauso, klausia, prieštarauja – būtent tai yra pagrindas pradėti realiai parduoti, nustatyti poreikius, išsiaiškinti detales, pristatyti savo prekę pagal kliento poreikius – tai vadinama realiu pardavimu. Tačiau kaip užmegzti šią harmoningą bendravimo su klientu grandinę? Kaip visa tai iš gyvo bendravimo perkelti į dalykinį susirašinėjimą?

Sužinokite, kaip klientas iš tikrųjų reagavo į jūsų pasiūlymą!


Taip korespondencijoje pamatysite kliento emocijas, jei žinosite:

  • kada, kuriuo metu, kiek kartų buvo atidarytas jūsų laiškas ir ar jis apskritai buvo atidarytas?
  • Kaip jie žiūrėjo į jūsų komercinį pasiūlymą?
  • kas patraukė jūsų dėmesį ar, priešingai, supainiojo jūsų pristatymą, į ką žmonės atkreipia dėmesį.

Ir jei klientas uždavė klausimą tiesiai žiūrėdamas dokumentą, nedelsdamas įtraukite tokį klientą! Atminkite, kad svarbu susisiekti su klientu, kol jis yra „karštas“. Apie tai jau kalbėjome savo straipsnyje „Kodėl skambinti iškart po to, kai peržiūrėjome komercinį pasiūlymą?

Yra galimybė gauti tiesioginį grįžtamąjį ryšį verslo korespondencijoje!

Aiškus supratimas apie kliento elgesį, abejones, mintis, pavyzdžiui: kaip atidžiai klientas žiūrėjo į Jūsų pasiūlymą, ar matė realią Jūsų prekės naudą, ar tik pažiūrėjo skaidrę su kaina, suteiks peržiūrint statistiką. .

Toks pavyzdys: Pirmą kartą susisiekus išsiaiškinome, kad klientui svarbiausia yra „kaina ir kokybė“. Iš karto pasakė, kad lygins su konkurentais, domisi nuolaidomis ir pan. Tada žiūrėjimo statistikoje matome, kad klientas kainų skaidrėje praleido 20% viso žiūrėjimo laiko ir praleido skyrių „Kodėl verta rinktis mus“. Tai reiškia, kad kitame laiške ar skambutyje mes orientuojamės į privalumus, saugome savo kainą vertingais daiktais ar net suteikiame nuolaidą.

Taigi paaiškėja, kad visus pardavimo etapus kartu su klientu pereinate petys į petį. Jaučiate jo nuotaikas, pagaunate jo ketinimus kiekviename etape – net verslo susirašinėjime!

Pažink savo klientą – vesk jį už rankos prie tinkamo sprendimo!

Daugiau nei 10 metų pardavimų patirtis, visa galva ir baimė neįvykdyti plano „šį mėnesį“ leido man tai padaryti ši išvestis: Komunikacijos procesas pardavimuose – tai gebėjimas perteikti klientui visą savo naudą, kad jo pasaulio paveiksle aiškiai suprastų, jog reikia dirbti su jumis.

Supratimas, kaip atidžiai klientas žiūri į jūsų komercinį pasiūlymą, į kurias skaidres jis sutelkia dėmesį, kiek laiko praleidžia žiūrėdamas – būtent tokio grįžtamojo ryšio trūksta verslo susirašinėjime ir kurie gali padėti pardavimams, kaip kalbėjome. maždaug anksčiau. Tai žinodami, jūs jau sąmoningai kuriate savo dialogo su klientu taktiką taip, kad dar kartą atskleistumėte visą jūsų pasiūlymo vertę ir jam būtų lengva susitarti dirbti su jumis ir jūsų įmone.

Tai viskas, ką norėjau tau pasakyti.

Praėjo laikas, kai dalykiniai susirašinėjimai tebuvo tikro pokalbio su klientu apie bendradarbiavimą priedas. Dabar galite žinoti, kada klientas pažvelgė į jūsų pasiūlymą ir kaip atidžiai jį išstudijavo! Tada viskas priklauso nuo jūsų. Parduokite daugiau, parduokite geriau ir pradžiuginkite savo klientus!

Bendravimas elektroniniu paštu, kaip ir kitose srityse, turi savo etiketo ir socialinio protokolo taisykles. Jei jums reikia parašyti laišką, kuriame prašoma atsiliepimo darbe ar mokykloje, arba gauti atsiliepimų apie savo rašto darbą, turėtumėte pagalvoti apie laiško formuluotę, struktūrą ir laiką. Tai leis jums padaryti laišką kuo veiksmingesnį. Būkite mandagus, punktualus ir tikslus, kad gautumėte reikiamą informaciją.

Žingsniai

Kaip paprašyti klientų atsiliepimų

    Neklausk per daug klausimų. Klientai sulaukia daugybės užklausų užpildyti apklausas iš įvairių įmonių. Jei norite, kad klientas ištrintų jūsų laišką gavęs, įtraukite į jį daugybę klausimų. Jei norite sudominti žmogų, apsiribokite keliais klausimais.

    Užduokite klausimus, į kuriuos reikia išsamaus atsakymo. Neklauskite klausimų, į kuriuos galima atsakyti „taip“ arba „ne“. Vietoj „Ar rekomenduotumėte mus savo draugams?“ užduokite tokį klausimą: „Kaip apibūdintumėte mus kitam asmeniui? Tokie klausimai padės gauti daugiau informacijos.

    Pažadėkite klientui kuo greičiau jam atsakyti. To dėka klientas pajus, kad jo nuomonė gali kažkam įtakoti. Jeigu žmogus žinos, kad jam bus atsakyta, parašys nuoširdesnę apžvalgą.

    • Atsakydami į apžvalgą būkite sąžiningi ir elkitės kaip profesionalai. Šiuolaikiniame pasaulyje dėl interneto galimybių galite akimirksniu prarasti savo reputaciją, jei elgsitės neprofesionaliai su žmonėmis.

  1. Nenaudokite „flash“ grafikos ar kitų objektų, kurių įkėlimas užtruks ilgai. Jei asmuo turi lėtą ryšį, jis tikriausiai ištrins pranešimą, jei supras, kad jo įkėlimas trunka per ilgai. Atminkite: jums reikia atsiliepimų, o ne kliento.

    Pasirinkite tinkamą šriftą ir formatą. Laiškas turi atrodyti tvarkingai ir profesionaliai. El. laiškas, parašytas Comic Sans ir kuriame yra žemos kokybės grafika, greičiausiai nepadarys įspūdžio jūsų klientams. Geriau naudoti standartinius šriftus (Times New Roman, Arial), jei nesate išmanantys šriftų ir venkite daug grafikos.

    Įsitikinkite, kad jūsų el. paštas bus skaitomas visuose įrenginiuose. Vieno stulpelio tekstas bus patogesnis nei kelių stulpelių tekstas. Šriftas neturėtų būti per mažas. Laiškas turi būti lengvai skaitomas nešiojamajame kompiuteryje, telefone ir planšetiniame kompiuteryje. Kadangi šiuolaikiniame pasaulyje daugelis žmonių skaito el. laiškus iš savo telefonų, laiškas turėtų būti tokio formato.

    Laiškas bus kuklus. Laikykitės susirašinėjimo taisyklių, priimtų jūsų darbo vietoje. Būdami nuolankūs, galėsite gauti atsiliepimų, tačiau nepersistenkite, nes jūsų vadovas gali manyti, kad nieko nežinote apie savo darbą. Suformuluokite klausimus, kad visi matytų jūsų pažangą įgyvendinant projektą ar užduotį. Tai leis jūsų vadovui žinoti, kad jūs netingini. Žemiau pateikiame keletą svarbesnių rekomendacijų.

    • Galite pasakyti taip: „Dirbau prie pristatymo, kuris turi būti pristatytas rytoj, ir man kilo klausimas dėl formato. Nesu tikras, ar teisingai suprantu mūsų įmonėje priimtus standartus Pridedu prie šio laiško Būčiau labai dėkingas, jei pažiūrėtumėte į ją ir pakomentuotumėte, ar viskas gerai.
    • Nepamirškite padėkoti žmogui.

  2. Kalbėkite apie konkrečius dalykus. Taip išvengsite bendrų frazių, kurios bus nenaudingos. Neklauskite „taip“ arba „ne“, nebent to tikrai reikia. Stenkitės neužduoti savo vadovui ar kolegai per daug klausimų vienu metu.

    Padėkokite žmogui, kai jis atsakys. Jei jums patariama dirbti daugiau arba jums sakoma, kad jūsų veikla dar nepasiekė lygio, paaiškinkite, ką ketinate padaryti, kad tai pagerintumėte. Neatsakykite iš karto – suteikite sau galimybę nusiraminti ir pagalvoti apie informaciją.

    • Atsakykite ne vėliau kaip po 1-2 dienų.

Kaip paprašyti atsiliepimo darbe

  1. Prisistatyk. Mokytojas gali turėti šimtus studentų, ypač jei tai universitetas. Turėtumėte nurodyti savo vardą ir pavardę, grupės numerį ir skyrių. Jei esate vidurinės mokyklos moksleivis, lankantis parengiamuosius kursus, nurodykite savo klasę. Taip mokytojui nereikės spėlioti, kas tu toks, ir jam bus lengviau parašyti atsiliepimą.

    Neperžengkite verslo komunikacijos ribų. Kartais studentams sunku rašyti mokytojams, nes jie negali nuspręsti dėl stiliaus. Jei mokytojas jau pats jums parašė, laikykitės to paties stiliaus kaip ir jis. Geriau suformuluokite savo mintis taip: „Nesu tikras, ar teisingai supratau užduotį, turiu keletą klausimų dėl darbo.

    Sutrumpinkite. Nemėginkite paaiškinti viso savo klausimų konteksto, nebent kontekstas yra būtinas norint suprasti klausimus. Pavyzdžiui, jei norite paprašyti pratęsti popierinį terminą, jūsų mokytojui gali prireikti išsamaus paaiškinimo, bet jei norite tiesiog užduoti klausimą apie darbą, nepaaiškinkite, kodėl praleidote rašymą anksčiau dėl jūsų šuo arba kodėl rašai dabar (jei tik terminas neateina labai greitai). Nekalbėk apie dalykus, kurie šiuo metu nėra svarbūs.

    Nelaukite iki paskutinės minutės ir paprašykite atsiliepimų. Vargu ar jūsų mokytojas norės jums padėti testo išvakarėse ir tikriausiai bus nepatenkintas, kad nepasivarginote paklausti anksčiau. Jei esate priversti užduoti klausimus paskutinę minutę, trumpai, tiksliai ir atsiprašykite už nepatogumus. Dėl to tikimybė, kad mokytojas jums atsakys, bus didesnė (su sąlyga, kad jis laiku perskaitys laišką).

    Naudokite mokytojo nurodytą formatą. Dažnai mokytojai nustato konkretų formatą, kuriuo reikia atlikti užduotį. Pavyzdžiui, jei mokytojas paprašė atsiųsti darbą .doc formatu, nesiųskite dokumento .pdf ar .puslapių formatu. Jei nežinote, kokį formatą naudoti, naudokite .rtf arba .pdf arba užduokite klausimą savo mokytojui.

    Paprašykite atsiliepimų apie darbą, kurį jau laikėte, arba apie savo egzamino rezultatus. Parašykite mandagų laišką savo mokytojui. Jei mokytojas turi darbo valandas, eikite pas jį asmeniškai. Pasakykite maždaug taip: „Egzaminas man nepasirodė taip gerai, kaip tikėjausi. Ar galėtumėte nurodyti mano klaidas, kad galėčiau geriau pasiruošti kitam egzaminui? Paprastai tokiais atvejais mokytojai noriai teikia rekomendacijas.

Kaip paprašyti atsiliepimų apie rašytinį darbą

    Pirmiausia parašykite žmogui, kurį pažįstate asmeniškai. Jei norite išsamaus atsiliepimo, turėtumėte paklausti ką nors, ką gerai pažįstate (pvz., draugą ar kolegą). Rašykite kaip įprastai. Jei paprastai skambinate žmogui, taip ir padarykite. Nepateikite savo darbo per pirmąjį el. laišką, nebent esate tikras, kad asmuo sutiks jums padėti (pavyzdžiui, jei dar nepaprašėte asmens perskaityti darbo arba jei asmuo to nepasiūlė ).

    • Į savo laišką galite įtraukti trumpą ištrauką ar aprašymą. Tai priklauso nuo to, ar rašote draugui ar kolegai.

  1. Rašykite šios srities specialistui. Jei jums reikia profesionalios nuomonės, parašykite laišką pažįstamam profesionalui ir paaiškinkite, koks yra jūsų projektas ir kodėl jums reikia atsiliepimų. Nedarykite spaudimo žmogui – tiesiog mandagiai paprašykite jo pagalvoti. Pasakykite taip: „Suprantu, jei neturite tam laiko“. Galbūt verta paklausti asmens, ar jis rekomenduotų jums kitą ekspertą.

    Nepateikite savo darbo per pirmąjį el. laišką. Greičiausiai toks laiškas liks neatsakytas, nebent nurodysite, kad šis darbas bus apmokamas. Jei susisieksite su žinomu žmogumi, jis vargu ar jums atsakys, nes gauna daugybę panašių laiškų. Geriau pirmiausia paklausti draugų, kolegų, mokytojų. Tikrai jie bus pasiruošę jums padėti ir pasitiks jus pusiaukelėje.

Valstybė egzistuoja tam, kad organizuotų savo piliečių gyvenimą. Šis darbas reikalauja nuolatinio grįžtamojo ryšio. Žmonės užduoda klausimus, kalba apie problemas, generuoja pasiūlymus. O atsakymai, kuriuos jie dažnai gauna, yra neaiškūs ir nesusiję su tema. Todėl specialistui patartina turėti atsakymo į dokumentą pavyzdį. Jis turi būti teisingai suformatuotas, užpildytas prasmingu turiniu ir perteikti žmogui organizacijos ar valstybės poziciją. Pažiūrėkime, kaip parašyti atsakymą į apeliaciją pagal 59 federalinius įstatymus.

Sąvokos ir apibrėžimai

Piliečių prašymai laikomi pasiūlymais, klausimais, peticijomis. Jie gali būti pateikti raštu, elektroniniu būdu arba žodžiu. Tačiau apeliacijos bus svarstomos tik tada, kai jos bus oficialiai užregistruotos. Pavyzdžiui, jei pilietis kalbėjosi su vadovu, bet jis nedavė nurodymų pagal pokalbio rezultatus surašyti specialų dokumentą, tada nereikėtų laukti atsakymo, o organizacija neprivalo jo duoti. Tai nėra įstatymo pažeidimas. Ir žmonės turėtų žinoti kai kurias biurokratines subtilybes. Apeliaciniame įstatyme aprašyta, kokios oficialių pokalbių su valstybinėmis įstaigomis rūšys ir formos egzistuoja šiandien. Į kitas struktūras neatsižvelgiama. Jie tiesiog neturi teisės inicijuoti atsakymų į neegzistuojančius prašymus. Norėdami būti išklausytas, turite veikti 59 federalinių įstatymų nustatyta tvarka. Organizacijos privalo atsakyti į:

  • laiškas;
  • asmeninio priėmimo metu užduotas klausimas;
  • pašto žinutę.

Kiekviename iš išvardytų prašymų turi būti nurodyti individualūs piliečio duomenys, priešingu atveju jis bus laikomas anoniminiu. Tačiau tokie dokumentai nėra svarstomi, o tai reglamentuoja galiojantys teisės aktai.

Ką rašyti atsakyme?

Svarstomame procese dalyvauja dvi šalys. Abu susiduria su tam tikromis problemomis. Žmonėms reikia informacijos, o darbuotojai turi susirūpinti, kad laikytųsi įstatymų. Abiem naudinga ištirti atsakymų į piliečių prašymus modelį, kad būtų galima kalbėti ta pačia kalba. Pavyzdžiui, jei žmogus nusprendžia skųstis jį įžeidusį darbuotoją ir laukia informacijos apie jo atleidimą, jis gali labai susierzinti. Norint priimti pagrįstą ir teisingą sprendimą, reikalingi įrodymai. Darbuotojas, svarstantis tokį klausimą, susiduria su problema: kaip patenkinti pareiškėjo prašymą ir nepažeisti įstatymų. Būtina, kad abi pusės suprastų, kad bet koks pareigūno pasirašytas raštas yra rimtas dokumentas. Šie dokumentai saugomi įstatymų nustatytą metų skaičių. Juos galima paimti iš archyvų ir ištirti. Jei reikia, gali būti atliktas atsakymo formos ir turinio tyrimas. Viskas rimta. Todėl pradedantiesiems darbuotojams būtinas atsakymų į piliečių prašymus pavyzdys. Kartais, neturint patirties, sunku pasirinkti teisingą formuluotę, visiškai išreiškiančią informacijos esmę. Dabar pereikime prie specifikos.

Kaip dirbti su atsakymais

Žemiau yra apytikslė forma. Tuo tarpu turėtume kalbėti apie biurokratines subtilybes. Apeliacinis įstatymas numato visus proceso niuansus. Mūsų atveju svarbu, kad būtų priimami svarstyti raštai, patvirtinti pareiškėjo individualiais duomenimis ir parašu. Atsakymo tekstą formuojančiam specialistui reikalinga piliečio pavardė ir inicialai bei jo gyvenamosios vietos adresas. Faktas yra tas, kad atsakymas siunčiamas raštu. Antraštėje nurodomi pareiškėjo pateikti asmens duomenys. Tada turėtumėte parodyti gavėjui, į kurį iš užklausų atsakoma. Štai apytikslė teksto pradžia: „Brangioji Natalija Gennadievna! Atsižvelgęs į Jūsų 2011-12-04 raštą apie galiojančių teisės aktų, reglamentuojančių pensijų apskaičiavimą, pažeidimus, (įstaigos pavadinimas) nusprendė...“ Tai yra, būtina perteikti problemos esmę gavėjui. Jei nepriminsite klausimo, atsakymo prasmė gali būti visiškai prarasta ir likti nesuprantama. Paprastai ekspertai apie tai pamiršta. Įsivaizduokite, kad jums reikia parašyti atsakymą į tokį kreipimąsi: „Prašau jūsų apsvarstyti oro balionų šventės įkūrimo mūsų kaime klausimą“.

Apytikslis darbo planas

Nelaikykite aukščiau pateikto pavyzdžio absurdišku. Tai dar ne tie laiškų tipai, kuriuos specialistai turi nagrinėti. Ir jokiu būdu neturėtumėte suklysti ar sutrikdyti svarstymo tvarkos. Turite atlikti įprastą darbą. Darbuotojas paima atsakymų į piliečių prašymus pavyzdį ir pakartoja privalomą modelį. Jį sudaro šie etapai:

  1. Nustatyti, su kokio skyriaus (įstaigos) kompetencija susijęs klausimas.
  2. Jei yra keli kaltinamieji, atsiųskite jiems kopijas.
  3. Informuokite pareiškėją, kur buvo perduotas jo skundas.
  4. Suvaldykite problemą.
  5. Paskirkite asmenį, atsakingą už dokumentų rengimą.
  6. Surinkite visus atsakymus ir suformuluokite pareiškėjui atsiųstą tekstą.
  7. Išanalizuokite teisės aktų laikymąsi
  8. Stebėti atsakymo į piliečių rašytinius prašymus laiką.
  9. Siųsti pareiškėjui informacijos santrauką.

Šis planas pagal poreikį gali būti papildytas papildomais elementais. Pavyzdžiui, jei kalbame apie netinkamą organizacijos darbuotojo elgesį, tuomet vadovybė gali nuspręsti atlikti vidinį tyrimą. Tada teks laukti jo rezultatų.

Atsakymo pavyzdys (ne kartoti)

Pabandykime pereiti visus plano punktus, atsižvelgdami į tai, kad vykdomosios valdžios buvo paklausta apie oro balionų festivalį. Organizacijos vadovas supranta, kad klausimas nepriklauso jo kompetencijai. Todėl jį reikia nukreipti. Vietos valdžiai rašomas laiškas su prašymu nagrinėti atitinkamą apeliaciją. Ir pareiškėjui atsakoma taip: „Mielas Maksimas Sergejevičiau! Mūsų organizacija (pavadinimas) apsvarstė jūsų prašymą nuo (nurodykite datą) dėl oro balionų festivalio. Iš esmės informuojame, kad ši tema nepriklauso (įstaigos pavadinimas). Jūsų kreipimasis buvo išsiųstas (data) vietos tarybai svarstyti ir iš esmės atsakyti. Šis atsakymas pareiškėjui turi būti išsiųstas per penkiolika darbo dienų. Apskritai peržiūros laikotarpis yra 30 dienų. Bet jei iš karto atsakyti nepavyksta, būtinas kelių skyrių darbas, tada jis padvigubėja. Dokumentų tvarkymas tuo nesibaigia. Turite palaukti, kol pamatysite, ką pasakys vietos valdžia, ir tada parašykite pareiškėjui. Pavyzdžiui, taip: „Brangus Maksimas Sergejevičiau! Jūsų pasiūlymą surengti balionų vakarėlį (data) peržiūrėjo vietos taryba. Dėl klausimo esmės informuojame, kad šiuo metu įstaigos metiniame darbo plane nėra numatyta veikla plėsti masinių renginių sąrašą. Jūsų pasiūlymas išsiųstas katedrai (nurodykite) studijoms. Skyriaus vadovui buvo pavesta organizuoti visuomenės nuomonės tyrimą kaime, siekiant nustatyti idėjos šalininkų ir priešininkų procentą. Jūs, savo ruožtu, galite prisijungti prie šio darbo. Kviečiame atvykti į asmeninį susitikimą su struktūrinio padalinio vadovu (vardas ir pavardė) aptarti konkrečias veiklas visuomeninei iniciatyvai įgyvendinti. Jeigu pasitvirtins, kad dauguma mūsų kaimo gyventojų pritaria naujos šventės surengimui, iniciatyva įstatymų nustatyta tvarka bus teikiama svarstyti vietos tarybos posėdyje.

Piliečių skundų nagrinėjimo teisės aktai

Būtina suprasti, kad bet koks sukurtas dokumentas turi atitikti teisinę bazę. Rašant atsiliepimą į apeliacinį skundą pirmiausia nustatomas įstatymas, kuriam taikomas klausimas. Pavyzdžiui, jei jie skundžiasi keliais, tada prašymas perduodamas būsto ir komunalinių paslaugų skyriui, jei nepatenkinti pensija - organizacijai, sprendžiančiai socialines problemas. Piliečių kreipimųsi nagrinėjimo teisės aktai griežtai nurodo atsakymo rengimo neteisėtumą tų institucijų, kurių kompetencijai nepriklauso klausimas. Žinoma, geriau tai reguliuoti paraiškų teikimo etape. Su piliečiais dirbantis specialistas privalo išsiaiškinti, kuris skyrius ką daro, kad paskatintų žmones pas adresatą. Kitu atveju paraiška rašoma „svarbiausiam viršininkui“. Rusijos Federacijoje žmonės siunčia klausimus prezidentui. O administracija nusprendžia, kokį rašytinį kreipimąsi kur siųsti, kad pilietis gautų atsakymą į problemos esmę, o ne atsisakymą.

Atsakymų formavimo subtilybės

Bet kokia specialisto, dirbančio su žmonėmis, veikla yra griežtai reglamentuojama. Atsakymo į piliečių rašytinius prašymus terminus nustato įstatymas. Nepriimtina juos pažeisti. Jie yra:

  • paprastai 30 dienų;
  • 60 – kraštutiniu atveju, kai būtinas papildomas problemos tyrimas.

Tačiau tokiu atveju pareiškėjas gaus tarpinį atsakymą. Be to, nustatyti terminai tarpžinybiniam susirašinėjimui dėl iš visuomenės gautų prašymų ir pasiūlymų. Taigi specialistas, gavęs vadovo nutarimą, iš kurio seka, kad raštą turi nagrinėti kelios institucijos, privalo per septynias dienas išsiųsti jo kopijas gavėjams darbui. Patys gavėjai atsako pareiškėjui arba siunčia informaciją organizacijai, iš kurios gautas užklausa. Pastaruoju atveju jie turi tik penkiolika darbo dienų informacijai sugeneruoti. Atsakymo į piliečių rašytinius prašymus laiką stebi reguliavimo institucijos. Už šių taisyklių pažeidimus specialistams taikomos nuobaudos.

Atsakymai į piliečių kreipimusi: pavyzdžiai

Duokime keletą raidžių ir tada jas analizuosime.

  • „Gerbiamasis... Institucijos administracija įvertino jūsų kreipimąsi su data (data) dėl pensijų apskaičiavimo teisės aktų pažeidimo. Iš esmės pranešame apie tai. Kontrolės institucija (nurodyti) patikrino padalinio, užsiimančio socialinėmis išmokomis, dokumentus, siekdama užtikrinti, kad sukauptos sumos atitinka galiojančius teisės aktus. Darbo metu buvo nustatyti pažeidimai. Jūsų apeliaciniame skunde nurodyti faktai pasitvirtino. Šiai dienai visi nustatyti pažeidimai ištaisyti, o juos padariusiam darbuotojui – papeikimas“.
  • „Gerbiamasis... Atsižvelgdamas į Jūsų (datos) prašymą dėl piliečių ramybės trikdymo naktį ir vakare, informuoju. Šis klausimas nepriklauso mano vadovaujamos valstybinės įstaigos kompetencijai. Jūsų kreipimasis buvo perduotas vietos valdžiai ir teisėsaugos institucijoms, kad jos išnagrinėtų ir priimtų sprendimus iš esmės. Atsakymą jums atsiųs šios institucijos.

Pavyzdžiuose nenurodome datų, turėdami omenyje, kad skaitytojas sužinojo, kad pažeidimas yra nepriimtinas. Tai parašyta aukščiau.

Pavyzdžių analizė

Jei atidžiai perskaitysite tekstus, pamatysite skirtumą juose pagal asmenį, iš kurio jie buvo parašyti. Dokumentai generuojami atsižvelgiant į tai, kaip buvo svarstomos paraiškos. Jei klausimo detalizuoti nereikia, viršininkas laiške pateikia rezoliuciją, kuria vadovaudamasis specialistas parašo atsakymą. Jis gali būti labai paprastas, vienaskiemenis. Vadovas pasirašo šį dokumentą, kartais savo, dažniau organizacijos vardu. Tai nusprendžia pats viršininkas, pagalvojęs apie atsakymą. Pavyzdžiui, žodinius piliečių kreipimusi beveik visada apsvarsto pats vadovas. Remiantis rezultatais, pareiškėjas gauna atsakymą iš asmens, su kuriuo jis susisiekė. Tai yra, žinia pasirodo asmeniška. Bet tai daroma tik paprastais atvejais. Jei problema sudėtinga, joks patyręs vadovas neprisiims atsakomybės už pateiktą informaciją. Jis, žinoma, deda savo parašą. Tačiau už klaidas ar trūkumus atsakys atlikėjas, prie teksto dirbęs specialistas. Jo vardas, o kartais ir pareigos, nurodomi puslapio apačioje arba kitoje pusėje.

Kaip tvarkomos sudėtingos užklausos

Taip pat būtina kalbėti apie tai, kas yra „biurokrato darbas“. Žmonės dažnai kritikuoja valdžios pareigūnus, kad jie nesugeba protingai atsakyti į jų klausimus. Bet tai nėra taip paprasta. Ekspertai neturi teisės daryti taip, kaip jie gali norėti. Jie dirba pagal griežtą teisinę kontrolę. Kaip sakoma, žingsnis į dešinę reiškia atleidimą arba bėdas su kompetentingomis institucijomis. Jau minėjome, kad pirmasis apeliacijos nagrinėjimo etapas yra įstaigų ir padalinių, kurių kompetencijai priklauso problemos sprendimas, nustatymas. Jų gali būti daug, o ne vienas ar du. Ir atsakymas turėtų būti sudėtingas. Teisės aktai neleidžia jo skaidyti į sudedamąsias dalis ir informuoti apie kiekvieną dalį atskirai. Todėl būtina paskirti asmenį, atsakingą už atsakymo į piliečių kreipimusi projektą. Kas tai gali būti? Paprastai šiuo klausimu pagrindinis dalykas bus skyrius ar organizacija, su kuria problema susijusi daugiausia. Bet ne visada. Sprendimą priima vadovas. O atsakingą asmenį pasirenka jis, atsižvelgdamas į asmenybes. Geriau patikėkite atsakymo surinkimą kam nors, kuriuo pasitikite, kuris yra labiau patyręs šiuo klausimu ir pan. Todėl kartais atlikėju (teksto autoriumi) gali būti asmuo, kuris pagal nurodymus atlieka kiek kitokias pareigas. Įstatymai to nedraudžia. O vadovas turi rūpintis organizacijos reputacija. Žinoma, sudėtingus klausimus jis patiki tam, kas turi pakankamai vadovavimo patirties, išmano teisę teoriškai ir moka ja naudotis praktiškai.

Tiek pareiškėjas, tiek skundo adresatas turi suprasti pirmiau pateiktą peržiūros schemą. Tada jie kalbės ta pačia kalba ir geriau supras vienas kitą. O tai, savaime suprantama, sustiprins valstybės ir visuomenės bendradarbiavimą. Reikia suprasti, kad yra teisės aktai. Atsakovas yra jam pavaldus ir neturi teisės peržengti ribų. Kam reikalauti iš „biurokratų“ neįmanomo? Viskas, ką jie gali padaryti, tai laikytis įstatymų. Todėl pilietis turi žinoti jo pagrindus. Tada nebus apeliacijų dėl oro balionų šventės, kurios tik atitraukia valstybės tarnautojų dėmesį nuo rimtų reikalų.

Susijusios publikacijos