Darbas su prekės ženklo reputacija internete. Kaip susikurti nepriekaištingą prekės ženklo reputaciją: įkvepiantys žinomų įmonių pavyzdžiai. Prekės ženklo reputacijos valdymo stebėjimas

Internetinės rinkodaros pasaulyje yra daug skirtingų sąvokų, su viena iš kurių galime susipažinti šiame straipsnyje, būtent (ORM). Ši santrumpa slepia terminą Internetinis reputacijos valdymas arba internetinis reputacijos valdymas. Ir tikriausiai girdėjote apie tai, tik nežinojote teisingo pavadinimo.

ORM darbas yra formuoti objekto ar asmens reputaciją internete. Reputacija turime omenyje kažkam ar kažkam priskirtą įvertinimą visuomenėje. Paprasčiau tariant, tai yra mūsų, visuomenės, idėja. Visuomenės nuomonė – tai potencialių klientų, pirkėjų, apžvalgininkų ir kitų asmenų, nuo kurių priklauso mūsų ateities pelnas, nuomonė.

ORM sąvokos aprašymas

ORM – tai visa eilė būtinų priemonių, skirtų pašalinti neigiamus signalus apie įmonę, svetainę, produktą, asmenybę ar prekės ženklą. Tai bendra technologija, apimanti tokią didelę sąvoką kaip SERM (Search Engine Reputation Management).

Verta apibrėžti skirtumą tarp SERM ir ORM, ir čia svarbu suprasti, kad pirmasis terminas yra siauresnis, nes jis susijęs tik su paieškos rezultatų pateikimu, o antrasis taikomas visoms interneto tinklo galimybėms, tai yra, tinklaraščiai, komentarai svetainėse, socialiniai tinklai, apžvalgos , forumai ir kiti dalykai. Visa tai kartu taip pat turi didelę įtaką reputacijai.

UŽSISAKYKITE KONSULTACIJĄ SU PR VADOVAS

PR vadybininko konsultacija

Kam gali prireikti reputacijos valdymo ir kodėl?

Internete reputacijos valdymas aktualus: konkretiems produktams, ištisiems prekių ženklams, svetainėms, įmonėms ar asmenims, kurie yra vieši asmenys. Šiuo atveju galime pateikti dažniausiai pasitaikantį pavyzdį iš SERM. Esate internetinio verslo, gaunančio geras pajamas iš veiklos internete, savininkas. Gana intensyviai kuriate, aktyviai investuojate į įvairius įrankius: SEO, SMO, SMM, minios rinkodarą, naudojate reklamą su kokybišku turiniu, kontekstinę reklamą. Visa tai leidžia „peržengti kelią“ visiems konkurentams. Niekam tai nepatinka, todėl jie ieško sprendimo, nori padėti tave į savo vietą. Ir čia klausimas susijęs su reputacija, nes ją lengviau sugadinti, nei bandyti pranokti visas savo investicijas į reklamą.

Nemokama reputacijos analizė

Jūsų prekės ženklo paminėjimų internete rinkodaros tyrimas ir reputacijos gerinimo strategijos kūrimas neigiamų atvejų atveju.

Kaip sugadinti savo reputaciją internete?

Reputacijos sugadinimas nėra sudėtingas procesas. Tam reikia atlikti keletą konkrečių veiksmų:

  • turite sukurti aukštos kokybės straipsnių, skirtų produktui, prekės ženklui, svetainei, asmeniui ar įmonei, grupę. Straipsnio turinys turi būti netiesiogiai „pilkas“ arba „juodas“, priklausomai nuo konkurentų pageidavimų. Potencialių klientų akyse toks kontekstas netiesiogiai ar tiesiogiai diskredituos auką;
  • straipsniai bus skelbiami įvairiuose šaltiniuose, taip pat bus optimizuoti pagal paieškos reikalavimus;
  • be to, norint patekti į TOP pagal konkretų prašymą, reikalinga straipsnių reklama. Tai gali būti įmonės ar prekės ženklo pavadinimas arba kažkas konkretesnio.

Svetainės paieškos rezultatuose bus rodomos kaip įprasta, pirmose pozicijose bus rodomos tik tos, kuriose buvo diskredituota prekės ženklo ar produkto reputacija. Tokiu atveju ORM prasideda preliminariu negatyvo pašalinimu. Būtina stebėti išteklius, kad būtų galima rasti tuos, kuriuose įmonės reputacija yra atvirai diskredituojama, o tada pašalinti atsiliepimus arba išstumti šias svetaines iš pirmųjų paieškos puslapių, pakeičiant jas teigiama informacija. Ir po to atidžiai stebėkite įmonės įvaizdį.

ORM poreikis

ORM poreikis turi būti aiškiai suprantamas. Keli pavyzdžiai, kodėl jums reikia ORM:

  • Pardavimai priklauso nuo įmonės internetinio įvaizdžio;
  • Reputacija įtakoja tai, kaip prekės ženklas yra suvokiamas visuomenėje, taip pat pardavimams ilgalaikėje perspektyvoje;
  • Reputacija gali padidinti pardavimą, kai pateikia naudotojų, kurie jau įsigijo, patarimų.

ORM yra nuolatinis procesas, kuris yra gyvybiškai svarbus, jei norite būti pripažintas dabartinėje konkurencinėje aplinkoje.

ATSISIŲSTI PRISTATYMĄ EL.PAŠTU

Paspauskite:

"Komercijos direktorius"

Pastaruoju metu labai išaugo paslaugų, kuriomis siekiama sukurti teigiamą įmonės ar atskiro produkto įvaizdį, rinka. Tokios paslaugos apima reputacijos valdymą. Paslauga skirta gerinti reputaciją ir pašalinti neigiamus komentarus ar atsiliepimus apie įmonę ir jos produktus. Tam reikia priemonių ir priemonių rinkinio. Paslauga vadinama ORM. Išvertus santrumpa reiškia internetinį reputacijos valdymą. Paslauga reikalauja integruoto požiūrio. Norėdami tai padaryti, reputacijos skatinimas ir balinimas atliekamas naudojant daugybę socialinių tinklų, apžvalgų svetainių, tinklaraščių, forumų ir kt. Taigi galima pašalinti neigiamus konkurentų ar nepatenkintų klientų atsiliepimus, padidinti prekės ženklo ar konkretaus produkto žinomumą, paveikti visuomenės nuomonę ir dėl to padidinti pardavimus. Kartu svarbu ne tik sukurti reputaciją, bet ir ją išlaikyti. Tai gali padaryti tik profesionalai.

"Pinigai"

Pardavimų apimtis ir klientų skaičius tiesiogiai priklauso nuo visuomenės nuomonės. Taip jau atsitinka, kad prieš užsisakydamas bet kokias paslaugas iš įmonės žmogus nori su ja susipažinti per atsiliepimus. Ir gerai, jei apie tave rašoma tik gerų dalykų, bet ką daryti, jei yra negatyvo? Šiandien internetinis reputacijos valdymas arba ORM yra svarbus niuansas formuojant teisingą nuomonę apie įmonę. Galite kreiptis į tokį sprendimą susisiekę su specializuota agentūra. Jos specialistai atlieka visą spektrą darbų, kad susidarytų norimą potencialios auditorijos nuomonę apie prekės ženklą, įmonę, paslaugas ar asmenį. Jei anksčiau reputacijos valdymas nebuvo įmanomas, tai šiandien, taikant daugybę tam tikrų priemonių: skelbiant teigiamą turinį įvairiose platformose, bendraujant su auditorija ir išstumiant negatyvą, tai įmanoma.

"Direktorius"

Reputacijos valdymas internetu – tai nauja efektyvi paslauga, kuria siekiama sukurti teigiamą įmonės įvaizdį. Jį sudaro keli žingsniai ir metodai, įskaitant neigiamų atsiliepimų pašalinimą internete. Paslauga taip pat vadinama ORM. Šiuo atveju svarbus integruotas, kompetentingas požiūris. Beveik neįmanoma susidoroti su užduotimi savarankiškai, ypač neturint didelės patirties ir žinių apie visas subtilybes. Tai geriau patikėti specializuotoms įmonėms, kurios efektyviausiai savo žinias pritaikys praktikoje. Tam tikrų mechanizmų dėka bet koks negatyvumas, neigiamai veikiantis įmonės reputaciją ir dėl to jos pelningumą, pašalinamas arba iškeliamas iš lyderio pozicijų. Tai padidina produkto ar įmonės pripažinimą ir padidina pardavimus. Darbas nesustoja net pasiekus rezultatą. Vaizdas turi būti ne tik sukurtas, bet ir išsaugotas, o tai nėra lengva užduotis, kurią gali atlikti tik specialistas.

"Galia"

ORM yra visapusiškas internetinis reputacijos valdymas. Šią paslaugą teikia didelės viešųjų ryšių įmonės, turinčios visavertį specialistų kolektyvą, galintį sukurti teigiamą verslo ar asmens įvaizdį visose srityse. ORM arba internetinio reputacijos valdymo sąvoka apima tikrai daug. Tai apima teisingai pateiktos informacijos apie Jūsų verslą optimizavimą paieškos sistemoms, kuri reikalinga tam, kad klientai pirmuose paieškos rezultatų puslapiuose matytų apie Jus tik teigiamas savybes. Tai apima šmeižto ir neigiamų atsiliepimų pašalinimą naudojant visiškai teisėtus metodus. Tai apima jūsų svetainės ir puslapių socialiniuose tinkluose kūrimą – tiesiogines platformas gyvam bendravimui su klientais, atsakymus į jų klausimus ir skundus. Taigi visapusiškas reputacijos valdymas internete yra geriausias būdas pasiekti aukštą klientų pasitikėjimo jūsų verslu lygį.

"Profilis"

Neigiamų atsiliepimų buvimas internete vaidina labai svarbų vaidmenį šiuolaikinėms įmonėms. Juk prieš kreipdamasis į konkrečią įmonę klientas turi įsitikinti, kad jo pasirinkimas yra teisingas, todėl turi išstudijuoti ir teigiamus, ir neigiamus atsiliepimus. Jie formuoja nuomonę apie įmonės darbą. Tačiau verta paminėti, kad ne visos apžvalgos yra patikimos – dažnai neigiamos gali nuteikti organizaciją blogoje šviesoje, o tai reiškia, kad potencialių klientų skaičius gerokai sumažės. Norint išvengti tokios situacijos, reikia tvarkyti savo reputaciją internete. Tai galite padaryti patys, tačiau neturintiems laisvo laiko yra puiki alternatyva – kreipkitės į agentūrą, kuri atliks aukščiausio lygio reputacijos valdymą. ORM specialistai nuolat stebės neigiamų teiginių atsiradimą ir nedelsdami juos pašalins. Neturėtumėte rizikuoti savo reputacija, kad neprarastumėte verslo ir neprarastumėte klientų.

"Rinkodara"

Internetinis reputacijos valdymas (ORM) – tai kelių etapų, bet labai efektyvus vartotojų pasitikėjimo prekės ženklu ar paslauga didinimo procesas. Visuomenės nuomonė, kuri išreiškiama atsiliepimais, komentarais socialiniuose tinkluose, straipsniais įvairiose interneto svetainėse, tiesiogiai veikia įmonės konkurencingumą ir pelną. Jei internete dėl kokių nors priežasčių atsiranda daug negatyvo, vartotojai į tai reaguoja atsisakydami „apšmeižto“ įmonės savininko paslaugų ar prekių. Ir nenaudinga jiems paaiškinti tikrąsias individualių atsiliepimų atsiradimo priežastis - pardavimai gali sumažėti per kelias dienas. Reputacijos valdymas atkuria asmens ar įmonės įvaizdį dirbant su socialiniais tinklais, apžvalgų svetainėmis, SEO turiniu bei supažindinant su reikiama informacija apie klientą įvairiose svetainėse. Jei viso negatyvo pašalinti nepavyksta, jis tiesiog „išspaudžiamas“ iš pirmųjų paieškos rezultatų puslapių, pakeičiant nauju optimizuotu turiniu.

„Verslo žurnalas“

Visuomenės nuomonės galią internete sunku pervertinti, vienos tyrimų bendrovės duomenimis, 2016 metais interneto vartotojų skaičius siekė 84 milijonus žmonių, internetas ne veltui vadinamas penktąja galia. ORM arba internetinis reputacijos valdymas yra efektyvi priemonė pridėtinei vertei kurti. Nuomonė apie įmonę internete turi įtakos bendram organizacijos įvaizdžiui ir reputacijai. Pagrindinis atsiliepimų, kaip internetinės rinkodaros įrankio, bruožas yra didelis jų pasitikėjimas, kuriuo aktyviai naudojasi konkurentai. Išties, kai partneris perskaito komentarą, kad įmonė, su kuria jis pasiryžęs dirbti, nevykdo savo įsipareigojimų, mintis apie konkurentų žiaurumus jam kils ne iš karto, jei išvis. Visų pirma, žmogus norės apsisaugoti net bendradarbiavimo sprendimo priėmimo stadijoje. Todėl įmonės informacinio lauko kontrolė internete ir reputacijos valdymas yra vienas iš įmonės prioritetų. Atsakomybė už jos įgyvendinimą gali būti priskirta tiek specializuotų įstaigų darbuotojams, tiek specialistams.

„Verslo kvartalas“

Įmonės įvaizdis internete yra ne mažiau svarbus nei jos reputacija kasdieniame gyvenime. Remiantis statistika, nuo 30 iki 70% klientų susiranda įmonę internetu. Remdamiesi tuo, kompetentingi vadovai supranta, kad sumažėjęs pasitikėjimo lygis internetinėje sferoje būtinai sumažės pardavimai. Norint išvengti šio nemalonaus rezultato, būtina operatyviai valdyti reputaciją, stebėti ir redaguoti atsirandantį negatyvą. Priemonių rinkinys, skirtas ištaisyti esamą vaizdą arba sukurti naują vaizdą, vadinamas SERM. Tai apima teigiamo požiūrio tarp klientų, partnerių ir robotų kūrimą. Papildomos priemonės, apimančios internetinį reputacijos valdymą, apima svetainių, kuriose skelbiama neigiama informacija, stebėjimą ir reklamavimą socialiniuose tinkluose. Taupykite savo laiką, kreipkitės į profesionalą, turintį gerą patirtį ORM srityje.

Yra daug klaidingų nuomonių apie reputacijos valdymą internete. Daugelis žmonių mano, kad tai tik socialinės žiniasklaidos stebėjimas, ir neįsivaizduoja, kaip tai gali paveikti verslą ir pardavimus. Internetinis reputacijos valdymas – tai įmonės internetinio įvaizdžio kontrolė stebint visus žiniatinklio išteklius ir sukuriant sąlygas kelti reitingus. Internetinis reputacijos valdymas ORM – tai metodų ir modernių technologijų visuma, skirta pritraukti potencialių klientų dėmesį sukuriant pozityvų metodą, pritraukiant įmonės internetinį puslapį į pirmąjį paieškos užklausų puslapį. Nuolatinis interneto išteklių stebėjimas leidžia sekti neigiamus komentarus ir juos pašalinti legaliais metodais. Nepriklausomai nuo jūsų verslo dydžio, reputacijos valdymas leidžia padaryti jūsų įmonę matomą vartotojams teigiamai.

Aleksandro, tai daugiausia dideli prekių ženklai, kurie užsiima sąmoningu internetinės reputacijos valdymu, o SMB visų pirma siekia pritraukti srautą į svetainę ir padidinti konversijas. Kiek, jūsų nuomone, šis požiūris yra teisingas?

Kiekvienas turi dirbti su apžvalgomis, nepaisant įmonės dydžio. Ieškodamas prekės ir žiūrėdamas atsiliepimus vartotojas nekreipia dėmesio, ar įmonė maža, ar didelė. Jis klausia kitų žmonių nuomonės, siekdamas surinkti argumentus pasirinktos įmonės naudai.

SMB įmonėms reputacija yra ne mažiau svarbi nei stambių prekių ženklų. Kadangi apyvarta nedidelė, kiekvienas klientas vertinamas dvigubai. Būtina, kad vartotojas, tirdamas atsiliepimus, susidarytų teisingą nuomonę apie įmonę.

Ar skiriasi didelių prekių ženklų ir mažų ir vidutinių įmonių reputacijos valdymas?

SMB atveju pirmiausia tiriamas pats prekės ženklas ir užklausos, susijusios su įmonės pavadinimu. Pagrindinis tikslas – sukurti teigiamą įmonės įvaizdį. Įmonių kortelės registruojamos apžvalgų svetainėse, o apžvalgos skelbiamos populiariose svetainėse. Kalbant apie didelius prekių ženklus, reikia nuosekliai dirbti su trimis užklausų grupėmis: prekės ženklo, pramonės ir konkurentų užklausomis. Kiekviena kategorija turi savo strategiją; čia neapsieisite nesikreipdami į SERM specialistus.

Ką galėtumėte rekomenduoti SVV įmonėms pradiniame darbo su reputacija etape?

Yra įvairių darbo su reputacija variantų: nuo komentarų paieškos rezultatuose stebėjimo iki prekės ženklo/asmens reputacijos kūrimo nuo nulio.

Jei tik pradedate dirbti su reputacija, pirmiausia geriausia stebėti paieškos rezultatus. Sentimentų analizė padės nuspręsti, nuo ko pradėti dirbti su apžvalgomis.

Pažiūrėkite, ką jie sako internete apie jūsų įmonę, produktus, konkurentus ir koks yra atsiliepimų tonas.

Jei atsiliepimų apskritai nėra, rizikuojate prarasti potencialius klientus, kurie ieško informacijos apie gamintojus/produktus/paslaugas internete, bet randa tik konkurentų komentarus. Tinkamai suformuotas įvaizdis internete, nors ir netiesiogiai, bet vis tiek teigiamai veikia pardavimo piltuvėlį.

Kai nuspręsite, kuria kryptimi dirbti su savo reputacija, pradėkite!

Ar įmanoma patiems susitvarkyti savo reputaciją?

Kai įvedame konkrečią užklausą formatu „įmonės pavadinimas + atsiliepimai“, paieškos sistemos rezultatuose turėtų atsiverti natūralus vaizdas: kai yra teigiamų, neigiamų ir neutralių atsiliepimų.

Tokį rezultatą galite pasiekti patys, tačiau turėsite praleisti daug laiko. Kad rezultatai būtų natūralūs, reikia ne tik sugeneruoti daugybę atsiliepimų, bet ir patalpinti jas pasirinktose svetainėse. Tai padaryti rankiniu būdu nėra lengva.

Ypatingas dėmesys turėtų būti skiriamas atsiliepimų rašymui: jie turėtų būti skirtingi. Vienam žmogui sunku tai padaryti, net jei jis labai stengiasi. Vienaip ar kitaip, visuose komentaruose bus atsektas vienas rašymo stilius. Geriau, kai atsiliepimus rašo skirtingi žmonės. Tada jie atrodys natūraliai. Jei neturite pakankamai klientų atsiliepimų ir nežinote, kuriose svetainėse geriausia juos skelbti, galite kreiptis į specialistus. Tai gali būti agentūra arba automatizuotos paslaugos.

Nekalbėsiu už agentūras, bet galiu duoti rekomendacijų dėl paslaugos pasirinkimo. Reikėtų atkreipti dėmesį į individualaus svetainių pasirinkimo galimybę, galimybę moderuoti apžvalgas, koreguoti jas prieš paskelbiant, mokėjimo formą.

„Rookee“ paslauga pristatė automatizuotą . Kuo tai gali būti naudinga MVĮ?

Mūsų modulis, kaip ir kitos panašios paslaugos, visų pirma skirtas paveikti tikslinę auditoriją, kuri priima sprendimus dėl pirkimo remdamasi kitų tinkle esančių vartotojų atsiliepimais. Toks darbo formatas tinkamas įmonėms, kurios jau žino, kas yra reputacijos valdymas, ir tiems, kurie tik nori pradėti dirbti šia kryptimi.

Kaip jau sakiau, pačiam susitvarkyti savo reputaciją yra sunku, o rezultatas gali nepateisinti lūkesčių. Žinoma, skaitmeninė agentūra jums pasiūlys daug didesnį pasirinkimų spektrą, tačiau tai taip pat kainuos daugiau. Tai yra biudžeto ir verslo poreikių klausimas. Automatizuotame servise su nedidelėmis investicijomis (nuo 1500 rublių) gausite reikiamą minimumą darbo, kad padidintumėte lojalumą įmonei/produktui/paslaugai. Todėl tokios paslaugos yra naudingos ir prieinamos MVĮ. Jų pagalba pradėsite dialogą su auditorija, pasakosite apie savo įmonę ir produkto specifiką. Tada galėsite rinkti atsiliepimus ir savarankiškai analizuoti auditorijai aktualiausias problemas. Ir bet kokiu atveju užpildysite informacijos vakuumą, nustosite būti „tamsiu arkliu“, apie kurį internete nėra nė žodžio. Atsiliepimų buvimas yra tam tikras pasitikėjimo kreditas, patvirtinimas, kad įmonė egzistuoja, turi klientų, gyvena ir vystosi.

Kokie yra jūsų modulio pranašumai klientui?

1. Parenkame svetaines ir ruošiame apžvalgas konkrečiam projektui

Remiantis kliento verslo specifika, temomis ir darbo servise regionais, susidaro tam tikras „debesis“, paskiriama darbų apimtis: kiek svetainių reikia aprėpti, kiek kiekvienoje iš jų turi būti atsiliepimų. . Užpildžius detalų instruktažą ir susitarus su klientu, apžvalgų svetainėse sukuriamos įmonės kortelės. Po to patyrę tekstų kūrėjai, kuriuos išbandė paslauga, parengia apžvalgas, kurios vėliau skelbiamos pasirinktose svetainėse.

Klientai užpildo detaliausią instruktažą, kurio, beje, nėra visose automatizuotose paslaugose.

2. Rezultato kontrolė ir nustatymų skaidrumas

Reputacijos valdymo modulyje mokate ne už paslaugų paketą, o faktiškai už kiekvieną paskelbtą atsiliepimą. Ataskaitoje matoma dinamika, aišku, kas ir kur buvo paskelbta, koks tonas, ką dar reikia padaryti.

Nenatūralūs atsiliepimai: kodėl jie blogi ir kaip juos atpažinti?

Nenatūrali apžvalga – tai atsiliepimas, kurio ne tik nepastebi vartotojai, bet ir sukuriamas neigiamas įspūdis apie įmonę, kuri leidžia sau taip veikti. O atpažinti juos labai lengva. Paprastai tai yra trumpa apžvalga, kurioje yra daug vandens („oras buvo gražus“) ir minimali specifika. Tokį komentarą palikusio vartotojo įvertinimas žemas, o pati apžvalga dažniausiai kartojasi įvairiose svetainėse.

Be to, vartotojai nepasitiki apžvalgomis, paskelbtomis iš neseniai sukurtų paskyrų. Atsiliepimai apie įmonę, paskelbti iš senų paskyrų, visada atrodo natūraliau nei tuo atveju, jei jie visi buvo paskelbti prieš savaitę ar net mėnesį.

Ką daryti, jei konkurentai rašo neigiamus atsiliepimus internete? Kaip su jais dirbti?

Jei koks nors konkurentas paskelbė apie jus neigiamus atsiliepimus (taip pat ir netikrus), pirmiausia turite juos atskiesti teigiamais. Jei kalbame apie atvirą šmeižtą ir melagingą informaciją, įtraukite teisininkus arba kreipkitės patarimo į specialistus. Jie padės pašalinti netinkamą informaciją.

Kaip jūsų tarnyba susidoroja su negatyvumu?

Nors mūsų paslauga tiesiogiai neveikia siekiant nustatyti ir apdoroti neigiamus atsiliepimus internete, jūs, žinodami savo silpnąsias vietas, analizuodami internetinius atsiliepimus ir klientų atsiliepimus, visada galite trumpai pateikti papildomos informacijos. Tekstų autorius parengs apžvalgą, kuri neutralizuos negatyvą. Pavyzdžiui, jei klientai skundžiasi, kad negali patekti į biurą, trumpai aprašo esamas problemas, jų priežastis arba kaip jas sprendžiate (ar jau išsprendėte), tekstų kūrėjas visa tai atspindės naujuose komentaruose. Sistema paskelbs atsiliepimus apie populiariausias aplankytas svetaines, o jūsų klientai jas pamatys vieni pirmųjų.

Kaip paskatinti klientus palikti teigiamus atsiliepimus, nes dažniausiai žmonės skundžiasi, o ne dalijasi džiaugsmu?

Pirmasis būdas yra sukurti lojalumo programą versle. Šį metodą naudoja internetinė prekyba ir kitos įmonės.

Esmė tokia: perkate prekę, tada palikite atsiliepimą apie ją ir už tai gaunate papildomų taškų pagal vidinę programą. Jei parašėte atsiliepimą parduotuvėje, gausite vieną taškų skaičių, o jei, pavyzdžiui, „Yandex.Market“, tada daug daugiau. Ir tai tikrai veikia. Dėl to įmonė iš pirkėjo sulaukia realių atsiliepimų. Tai ne visada gali būti teigiama, tačiau čia yra ir pliusas: konstruktyvus grįžtamasis ryšys padeda nustatyti verslo problemas.

Antrasis metodas tinka įmonėms, kurios turi labai mažai atsiliepimų arba jų neturi. Tokiu atveju galite patys paskelbti tam tikrą skaičių apžvalgų, ty sukurti tam tikrą „foną“.

Paprašykite savo darbuotojų, lojalių klientų ar draugų palikti komentarą. Juk žmonės dažnai tiesiog nedrįsta pirmieji parašyti atsiliepimų, o atsiradus kitų žmonių nuomonei, jie skatina pasidalinti savo.

Šis metodas skatina teigiamų atsiliepimų rašymą. Žinoma, vartotojas labiau nori barti, nei parašyti ką nors gero, ir net jei produktas jam patiko, jis mieliau tiesiog tylėtų. Bet jei parduotuvė jau turi daug atsiliepimų iš patenkintų klientų, vartotojas labiau linkęs pagirti arba tylėti, jei jam kažkas nepatiko, kad neatrodytų kaip juoda avis.

Ar galima teigti, kad darbas su reputacija padeda nustatyti darbo silpnąsias vietas ir net sistemines verslo problemas?

Taip tai yra. Norėdami nustatyti pagrindines įmonės darbo problemas, rinkite apžvalgų statistiką. Tada, žiūrėdami į bendrą vaizdą, atrinkite neigiamus, išanalizuokite juos ir surūšiuokite į grupes.

Dėl to, pavyzdžiui, gali paaiškėti, kad 45% yra nusiskundimų dėl prekės kokybės (prekė yra brokuota ir neatitinka nurodytų reikalavimų), arba 30% klientų nepatenkinti aptarnavimu (vadovas buvo nemandagus, nepasitarė, atsisakė padėti). Tokia neigiamų atsiliepimų analizė leidžia priimti kompetentingus valdymo sprendimus ir koreguoti verslo procesus. Tai įprasta praktika, kai žmonių atsiliepimai padeda kovoti ne tiek su problemų pasekmėmis, o su jų priežastimis, o tai visada naudinga ir veiksminga.

Ar apžvalgos svetainės yra perspektyvios, atsižvelgiant į milžinišką socialinių tinklų plėtros tempą? Ar artimiausiu metu visiškai išnyks darbas su reputacija socialiniuose tinkluose?

Darbas su reputacija bus ten tik tada, kai TOP paieškos rezultatai pagal užklausą „prekės ženklas + atsiliepimai“ bus užpildyti socialiniais tinklais. Greičiausiai nei „Yandex“, nei „Google“ to neleis. Jie renka informaciją iš įvairių šaltinių, kad pateiktų tinkamiausius rezultatus. Tam neužtenka vien socialinių tinklų. Todėl, mano nuomone, darbas su reputacija visiškai nepersis į socialinius tinklus.

Ar SVV įmonės yra imlios reputacijos valdymui šiandien? Kokios yra pagrindinės kliūtys, prieštaravimai, apribojimai?

Kai kalbu konferencijose apie reputacijos valdymą, matau, kad dauguma klausytojų daro išvadą, kad tai padaryti pačiam nėra taip sunku. Bet net jei ir yra poreikis, jis dažnai neišsipildo, nes daromi „svarbesni dalykai“. Problema yra laiko ir prioritetų stoka. Žengti pirmą žingsnį visada sunku, tačiau būtent todėl yra automatizuotų paslaugų, kurios iš karto pašalina daugumą galimų apribojimų.

Tačiau nepaisant esamų prieštaravimų, praktika ir statistika rodo, kad vis daugiau žmonių domisi reputacijos valdymu ir supranta šios paslaugos svarbą verslui:

Užklausos „serm“ populiarumas pagal Yandex.Wordstat

Be to, šiuo metu, ypač regionuose, šioje srityje yra gana menka konkurencija (nedaug įmonių valdo savo reputaciją). Todėl galima greitai ir be didžiulių investicijų, įskaitant ir naudojantis automatizuotomis paslaugomis, pasakoti vartotojams apie save, susikurti reikiamą įmonės/produktų ir paslaugų įvaizdį bei pranokti konkurentus.

Mažai kas galvoja, kad į rinką gali ateiti naujas žaidėjas, pasiūlyti tokias pačias sąlygas kaip ir jūsų, ar net palankesnes, susikurti reikiamą įvaizdį ir bam! Jūs prarandate savo klientus...

Jau šiandien būtina pradėti valdyti reputaciją ir ne tik dideliems prekių ženklams, bet ir SVV įmonėms. Susidarę teisingą nuomonę apie įmonę internete darote įtaką vartotojų lojalumui, įgyjate papildomų pranašumų prieš konkurentus ir svariai prisidedate prie verslo plėtros.

Prekės ženklo reputacija- tai fiksuotų sprendimų apie jį rinkinys, pagrįstas tikslinei auditorijai reikšmingais kriterijais (sąžiningumas, atsakingumas, padorumas). Reputacija reikalauja analitinio požiūrio formuojant nuomonę ir yra pagrįsta patikimomis žiniomis bei vertinimais. Dažniausiai tai patvirtina paties vartotojo patirtis.

Reputacija yra dinamiškas procesas, kurio metu strateginius įmonės tikslus, sukurtas ilgam laikui. Reputacija priklauso nuo to, kaip ir kokiais metodais vykdoma įmonės verslo veikla. Tai atspindi gilias ekonomines ir socialines prekės ženklo ypatybes.

Kodėl reputacija svarbi?

Reputacija vienodai svarbi kiekvienam socializuotam objektui – nuo ​​žmogaus iki tarptautinės įmonės.

Tyrimų duomenimis, daugiau nei 60% investuotojų prekės ženklo reputaciją laiko vienu iš pagrindinių veiksnių, lemiančių jo vertę. Reputacija gali suteikti nuo 20 iki 80% bendrovės akcininkų vertės, atstovaujantis realų įmonės turtą. Reputacija formuojasi lėtai, tačiau, skirtingai nuo materialaus turto, ji yra gana stabili ir nepavaldi kainų svyravimams rinkoje.

Reputacija reikšminga turi įtakos prekės ženklo produktų pardavimo efektyvumui. 87% žmonių, kurie perka internetu, prieš pirkdami prekę visada domisi atsiliepimais apie įmonę. 73% vartotojų labiau pasitiki įmone, jei dauguma atsiliepimų apie ją yra teigiami. 80 % pirkėjų internetu atšaukia savo užsakymą perskaitę neigiamą atsiliepimą apie prekės ženklą. Reputacija kartais vadinama „patikimumu“ – 62% vartotojų mano, kad gerą reputaciją turinti įmonė negamins prastos kokybės produktų.

Tuo pačiu įmonei svarbi reputacija samdant darbuotojus. Potencialūs darbuotojai visada ieško informacijos apie savo būsimą darbdavį. 67% specialistų atsisako darbo pasiūlymo dėl prastos įmonės prekės ženklo reputacijos.

Gera įmonės reputacija padeda pritraukti naujų vartotojų ir išlaikyti esamus, padidinti investicijų ir pardavimo efektyvumą. Ilgalaikė reputacija remia įmonę kai ekonominiai sunkumai kyla lojalių klientų sąskaita.

Prekės ženklo reputacija ir įvaizdis

Gana dažnai vartotojai ir net prekės ženklo vadovai sutapatina sąvokas „įvaizdis“ ir „reputacija“. Faktiškai, įvaizdis yra reputacijos komponentas ir turi kitų prielaidų jai formuotis.

Vartotojo pažintis su prekės ženklu prasideda nuo sąveikos su firminio identiteto komponentais – tai objektyvaus pozicionavimo priemonė. Suvokus šiuos elementus, žmogaus galvoje susidaro įvaizdis – tai idealus įvaizdis, kurį sukuria prekės ženklas, kad sukurtų tam tikrą įspūdį apie įmonę tikslinės auditorijos mintyse. Taigi, vaizdas yra dirbtinai sukurta nuomonė tarp tam tikros žmonių grupės. Jos užduotis – sukurti teigiamą prekės ženklo įvaizdį tarp auditorijos.

Skirtingai nuo paveikslėlio reputacijos sukurti negalima – tai reikia uzsidirbti. Reputacija gali būti laikoma visuomenės reakcija arba reakcija į įmonės politiką. Reputacijos kūrimas vyksta per visą prekės ženklo veiklą ir veikia ilgą laiką. Jei įvaizdis priklauso nuo išorinių savybių, tai reputacija priklauso nuo holistinio tiek vidinių, tiek išorinių prekės ženklo savybių suvokimo.

Kas yra reputacijos valdymas

Siekdami efektyviai valdyti prekės ženklo reputaciją, kuriame reputacijos strategija. Šioje programoje apibrėžtas priemonių rinkinys teigiamai reputacijai kurti ir jų įgyvendinimo mechanizmai.

Kas valdo prekės ženklo reputaciją?

Vykdomas prekės ženklo reputacijos valdymas prekės ženklo vadybininkai. Įmonė gali turėti savo arba samdomus specialistus, kurie užsiima kompleksinės reputacijos kūrimo strategijos kūrimu. Pagrindiniai įmonės pareigūnai turėtų dalyvauti kuriant reputacijos strategiją ir jos tiesioginį įgyvendinimą.

Prekės ženklo reputacijos valdymo strategijos

Reputacijos kūrimas per aukščiausius įmonės pareigūnus ir aukščiausius vadovus

Daugeliu atvejų įmonės vadovo reputacija yra neatsiejamai susijęs su prekės ženklo reputacija. Visuomenės lyderis reiškia pagarbą potencialiems klientams ir vartotojams, taip pat partneriams ir darbuotojams. Atpažįstamas žmogus įkvepia pasitikėjimą įmone, pasitikėjimą jos profesionalumu ir pagarbą. Toks lyderis pasitarnaus kaip stiprus motyvacija kitiems darbuotojams, kurie taip pat sieks gerinti prekės ženklo reputaciją.

Skaityti daugiau apie asmeninis prekės ženklas perskaitykite mūsų straipsnį.

Stipri komanda – reputacijos kūrimo pagrindas

Šis reputacijos valdymo aspektas svarbiausias toms organizacijoms, kurios teikia įvairias ekspertines paslaugas ar technologinius sprendimus. Pavyzdžiui, į prekės ženklo agentūraKoloro Kurdami prekės ženklą dirba keli specialistai – projektų vadovas, dizaineris, rinkodaros specialistas, tekstų kūrėjas. Visi jie yra atsakingi už skirtingus darbo aspektus. Palaikomas darbo našumas ir kokybė efektyvi komunikacija tarp visų atsakingų darbuotojų.

Kruopštus įmonės misijos ir filosofijos tyrimas

Prekės ženklo filosofija, pagrįsta pagrindinėmis dorybėmis, padeda formuoti įvaizdį atsakinga, padori ar sąžininga įmonė. Laikui bėgant, jei sustiprinsite savo įvaizdį atitinkama veikla, tai pavirs teigiama prekės ženklo reputacija.

Akcentuojamas įmonės privalumas

Lengviausias būdas valdyti reputaciją yra pasinaudoti tokiais prekės ženklo pranašumais kaip kokybės(produktai ar paslaugos). Tai efektyviai didina esamų klientų lojalumą ir pritraukia naujų. Be to, kokybę nesunku patikrinti (išbandžius ar išanalizuoti) arba patikrinti (užsisakius paslaugą).

Galite naudoti jį kaip įmonės pranašumą ilgametė patirtis teikiant paslaugas ir sėkmingo įgyvendinimo rodikliai projektus. Didelis pliusas teigiamos reputacijos kūrimo naudai bus darbo kokybės patvirtinimas sertifikatais ir dalyvavimas tarptautiniuose konkursuose ar parodose.

Finansinis stabilumas taip pat gali būti naudojamas kaip vienas iš reputacijos strategijos komponentų. Tai padės įgyti investuotojų ir partnerių, potencialių darbuotojų pasitikėjimą.

Įmonės socialinė atsakomybė

Svarbu atsižvelgti ne tik į įmonės, bet ir visuomenės – nuo ​​tiekėjų iki eilinių darbuotojų – interesus. Kruopštus požiūris ir rūpestis iš įmonės apie savo darbuotojus vaidina svarbų vaidmenį formuojant prekės ženklo reputaciją. Savanoriškai prisiimdamas atsakomybę už savo darbuotojų ir visos visuomenės gyvenimo kokybės gerinimą, prekės ženklas įgyja papildomų pranašumų, ypač neaktyvių konkurentų fone.

Geresnių rezultatų galima pasiekti įmonėje integravus bent dvi ar tris strategijas vienu metu. Ypatingas dėmesys turėtų būti skiriamas įmonės tapatybės kūrimas, kuris yra glaudžiai susijęs su prekės ženklo reputacija. Prekinio ženklo agentūros Koloro specialistai užsiima vardo, šūkio, logotipo ir kitų firminio identiteto elementų kūrimu.

Reputacijos valdymo technologijos

Norint pasiekti aukščiau nurodytas strategijas, galima ir reikia naudoti šias technologijas.

Specialių renginių ir akcijų organizavimas

Tai galingas įrankis, skirtas pritraukti visuomenės dėmesį. Tai apima parodų, pristatymų, mugių organizavimą, dalyvavimą konferencijose ar seminaruose, konkursus, socialinių renginių organizavimą.

Tai padeda vienu metu įgyvendinti kelias reputacijos valdymo strategijas. Konferencijoje apie prekės ženklo naudą užtikrintai kalbantis visuomenės lyderis pritrauks naujų partnerių ir klientų. Konkurse atstovaujama stipri darbuotojų komanda demonstruos įmonės profesionalumą.

Vaidina svarbų vaidmenį vykdant socialinius renginius– jie geriausiai parodo įmonės atsakomybę.

Kiekvieną dieną tūkstančiai darbuotojų atvykdavo iš Pietų Azijos į Dubajų ieškoti darbo savo šeimoms išlaikyti. Skambinimo į užsienį kaina – 0,91 USD/min., o vidutinis atlyginimas – 6 USD/dieną. Darbuotojai negalėjo reguliariai susisiekti su savo šeimomis. 2014 m. „Coca-Cola“ pradėjo akciją SveikiLaimėTelefonasBooth. Specialus aparatas priėmė kolos butelių kamštelius (gali kainuoti 0,68 USD) ir suteikė 3 nemokamas minutes pokalbiams į užsienį, o tai leido darbuotojams sutaupyti pinigų.

Vidinių įmonių santykių stiprinimas

Darbininkų patriotizmas jūsų įmonės atžvilgiu taip pat padeda sustiprinti jūsų reputaciją. Šios veiklos padės sukurti stiprią komandą:

  • darbuotojų asociacija pasiekti vieną tikslą: bendrų vertybių formavimas;
  • parama aukšto lygio profesionalumas: darbuotojų tobulinimas per mokymus, seminarus;
  • darbuotojų motyvacija ir verslo kultūros formavimas;
  • parama palankią atmosferą už visų specialistų darbą;
  • supratimas tarp darbuotojų;
  • įgyvendinimas elementaiįmonės tapatybė .

Verslo bendravimas (B2B)

Sąveika su partneriais turėtų būti pagrįsta vientisumas susitarimų vykdymo ir skaidrumas bendradarbiavimo tikslai. Reputacijos stiprinimas verslo aplinkoje priklauso nuo racionalių prekės ženklo lyderių ir jų apgalvotų sprendimų.

Ryšiai su žiniasklaida

Gerai pastatytas ryšiai su spauda daro didelę įtaką visuomenės požiūriui į prekės ženklą. Kartkartėmis verta surengti spaudos konferencijas, į jas pakviesti kelis žiniasklaidos atstovus. Geri santykiai su spauda nėra tokie svarbūs kuriant teigiamą reputaciją, kiek siekiant užkirsti kelią neigiamai spaudai įmonei. Todėl žurnalistams reikiama informacija apie įmonės veiklą turėtų būti suteikta laiku.

Ar norėtumėte daugiau sužinoti apie sukurti idealų įvaizdį ir kurti reputaciją? Prenumeruokite mūsų naujienlaiškį puslapio apačioje ir skambinkite – mielai patarsime visais jūsų klausimais! Nepamirškite pas mus užsisakyti firminio identiteto kūrimo – tai yra jūsų prekės ženklo reputacijos kūrimo pagrindas!

Prekės ženklas yra savotiška etiketė. Kai prekė ar paslauga pirmą kartą pasirodo rinkoje, vartotojai formuoja tam tikrą jos suvokimą – neigiamą ar teigiamą. Nepriklausomai nuo to, koks bus „pirmas įspūdis“, asociacijų parametrai jau nustatyti, „nustatymai“ pateikti, „etiketė pakabinta“ - įvyko pirminis prekės ženklo formavimas.

Jeigu prekės ženklas nuo pat pradžių formuoja teigiamą įvaizdį, tuomet jį reikia išlaikyti ir plėtoti. Jei to iš pradžių nepavyko pasiekti, reikia imtis tam tikrų priemonių, kad būtų pakoreguota prekės ženklo reputacija. sutrumpintas kaip „prekės ženklas“. Tai labai plati sąvoka. Vien prekės ženklo sukūrimas – trumpalaikis poveikis visuomenei, sukuriantis tam tikrą įspūdį – yra vienas dalykas. Tačiau prekės ženklo reputacijos valdymas taip pat apima daugelio kitų svarbių užduočių sprendimą:

  • prekės ženklo reklama;
  • vartotojų auditorijos lojalumo laipsnio didinimas;
  • nuolatinis darbas siekiant gerinti kokybę;
  • kai kuriais atvejais detali prekės ženklo vystymosi dinamikos analizė gali reikšti būtinybę jį pakeisti rinkoje.

Vakarų šalyse atliekami tyrimai nuolat patvirtina, kad prekinių ženklų atėjimą ir ilgalaikį išlikimą lyderiaujančiose rinkose lemia stabili vartotojų bazė.

Vaizdas arba prekės ženklo įvaizdis – Prekės ženklo Paveikslėlis, prekės ženklo atvaizdas , tai asociatyvi minčių ir vaizdinių grandinė, kuri turi lemiamos įtakos apsisprendimui pirkti. Norint sukurti norimą įvaizdį, reikia valdyti jo reputaciją. Prekės ženklo reputacijos valdymas internete ir neprisijungus yra be galo būtinas, nes, veikiamas įvairių veiksnių, jo įvaizdis nuolat kinta. Vos per 1–2 savaites, jei šis procesas nebus kontroliuojamas, vartotojų lojalumo laipsnis gali pereiti nuo „absoliutaus atsidavimo“ iki „visiško nepasitikėjimo“.

Internetiniai prekės ženklo reputacijos valdymo metodai

Internetas suteikia unikalių reputacijos valdymo ir prekės ženklo kūrimo galimybių. Būdamas viešai prieinamu ir greičiausiu informacijos sklaidos kanalu, juo (internetu) aktyviai naudojasi privatūs verslininkai ir didelės įmonės. Daugeliu atvejų internetinė rinkodara yra pagrindinis įvaizdžio ir reputacijos kūrimo būdas. Tinkamai panaudojus pasaulinio tinklo galimybes lengviau susidoroti su pagrindiniais verslo uždaviniais – vartotojų auditorijos lojalumo didinimu, nuolatinių klientų skaičiaus didinimu, pelno didinimu. Tam gali būti naudojami įvairūs reputacijos valdymo metodai:

  • nuolatinis prekės ženklo žinomumo stebėjimas;
  • prekės ženklo buvimo rinkoje strategija;
  • paslėpta rinkodara;
  • peržiūros valdymas.

Kokio metodo konkrečiu atveju griebtis, reputacijos valdymo specialistai nustato atsižvelgdami į veiksnius, įtakojančius prekės ženklo įvaizdžio formavimo procesą šioje konkrečioje situacijoje: iš kur kyla grėsmė, į konkretų tikslinės auditorijos elgesį ir kt.

Kiek svarbus poreikis valdyti prekės ženklo reputaciją?

Formuoti ir stebėti prekės ženklo reputacijos raidą būtina bet kuriuo atveju, nepriklausomai nuo verslo krypties ir masto. Tai liudija daugelio metų rinkodaros specialistų visame pasaulyje tyrimų statistika. Tačiau kai kurios verslo sritys yra labiau jautrios reputacijos „atakoms“ nei kitos, todėl joms reikia paslaugų, kad būtų išvengta jų. Internete tokių įmonių produkciją vartotojai tyrinėja plačiau, dažnai komentuoja ir aptarinėja. Taigi potencialūs vartotojai siekia apsisaugoti nuo beprasmių investicijų, sumažinti tikimybę patekti į konfliktines situacijas su gamybos įmone dėl prekių ar paslaugų kokybės ir pan. Šios kategorijos apima:

  • įmonės, užsiimančios didelės vertės prekių ir paslaugų gamyba ar pardavimu (nekilnojamojo turto statyba ir pardavimas, automobilių gamyba ir pardavimas ir kt.);
  • paslaugos ir prekės, kurios yra tiesiogiai susijusios su žmogaus savijauta, kūno grožiu ir viso kūno sveikata (grožio salonai, sporto salės, restoranai, turizmo paslaugas teikiančios įmonės ir susijusios su poilsio organizavimu);
  • paslaugų sektoriuje su didesne sukčiavimo tikimybe. Apgaulė reiškia nebūtinai paslaugos teikimo nebuvimą, bet ir pasiektų rezultatų nebuvimą. Kalbame apie reklamos paslaugas, nekilnojamojo turto sandorius, bankines ir teisines paslaugas.

Rūpindamiesi savo prekės ženklo ir visos įmonės reputacijos įvertinimu, jūs ne tik pamaloninate save potencialiu vartotoju, o tai savaime yra daug, bet ir užtikrinate „gerą vardą“ visame internete. Dažnas, kontroliuojamas prekės ženklo paminėjimas internete padidina jo „autoritetą“ prieš paieškos sistemas. Užimdamos TOP pozicijas paieškos rezultatuose pagal tam tikras užklausas, jos išstumia konkurentus iš vartotojo matymo lauko, pritraukdamos į įmonę vis daugiau naujų klientų.

Kreipdamiesi į specialias agentūras, kad sukurtumėte ar valdytumėte savo prekės ženklo reputaciją, žengiate teisingą ir toliaregišką žingsnį sėkmingo viso verslo klestėjimo link.

Susijusios publikacijos