Come attirare i pazienti in una clinica medica privata. Come attirare i pazienti alla clinica odontoiatrica. Configurazione dell'analisi end-to-end

Attrarre nuovi pazienti è il compito più importante di qualsiasi studio. Il 40% della produzione ricade su nuovi pazienti, i nuovi pazienti creano un valore significativamente maggiore nella pratica attraverso un trattamento più ampio ed è più probabile che ne indirizzino altri. I nuovi pazienti apportano maggiori entrate allo studio e hanno maggiori probabilità di effettuare segnalazioni.

Le pratiche di successo oggi sono focalizzate sul consumatore e utilizzano tecniche di marketing progettate per attrarre nuovi pazienti e trattenere quelli esistenti. Poiché i servizi dentistici non sono una priorità per le persone e li spendono dopo aver soddisfatto i bisogni obbligatori (alloggio, cibo), i dentisti sono sotto forte pressione e concorrenza da parte dell'industria dei beni e dell'intrattenimento, che lottano affinché i pazienti spendano soldi per le vacanze, intrattenimento, ecc. Inoltre. Il paziente si trova sempre di fronte alla scelta di come spendere i suoi soldi.Dopotutto, tutti hanno un caso pratico in cui un cliente negligente ha cercato di automedicare.

Oggi la pratica attiva è impensabile senza una qualche forma di marketing, che può essere divisa in due tipologie principali. " Esterno" O " esterno"Il marketing si riferisce alle attività relative a tutti gli aspetti dell'informazione dei potenziali pazienti sui servizi offerti al fine di attirarli verso lo studio. Il marketing esterno può essere inefficace se le caratteristiche geografiche, etniche, socioeconomiche e di altro tipo della regione non vengono prese in considerazione account.Strumenti all'aperto marketing sono:

Formare rapporti con il pubblico: partecipazione a qualsiasi organizzazione, partecipazione a eventi della città, del quartiere e così via, una rubrica di dentista sul giornale locale, conferenze pubbliche in complessi residenziali, spettacoli nelle biblioteche, nella produzione e tutto ciò che rende ti noti e ti circonda altre persone.
Annunci e pubblicità: elenco telefonico, newsletter, giornali locali, televisione locale, volantini, coupon, ecc
Per rappresentanza si intende: brochure pratica, biglietto da visita, insegna, newsletter, logo, carta intestata e busta ufficio.

Il marketing "interno" ha lo scopo di soddisfare i pazienti esistenti con i propri servizi e ottenere raccomandazioni da loro. Il marketing interno viene effettuato entro i confini dello studio e della sua base di pazienti esistente. I suoi strumenti: bollettini clinici, lettere ai pazienti esistenti, sondaggi d'opinione, riattivazione di ex pazienti, richieste di raccomandazioni, azioni volte a creare l'immagine desiderata (certificati di formazione continua, biografia del medico che evidenzi le sue qualifiche speciali, qualsiasi informazione che contraddistingue lo studio e medico da molti altri) ecc.

Il marketing interno basato sui pazienti esistenti con cui avete già stabilito un rapporto e che sono soddisfatti dei vostri servizi è poco costoso e può anche essere più efficace, poiché i nuovi pazienti arrivano già predisposti alla fiducia. Tuttavia, la crescita della pratica e l’accumulo di pazienti potrebbero non essere così rapidi come vorremmo. Questo è particolarmente importante per i principianti.

L'inbound marketing attira clienti di qualità superiore che sono già ricettivi nei tuoi confronti in anticipo e sono più o meno consapevoli e disposti a pagare il tuo livello di costo per i servizi di cui potrebbero aver sentito parlare da coloro che li hanno consigliati. Questo tipo di marketing è particolarmente utile se hai a che fare con un gruppo relativamente piccolo di persone, come in una piccola città, o con un'azienda in cui le persone comunicano tra loro più spesso.

Senza dubbio, a seconda del tipo di attività, del luogo, del budget e dello scopo, entrambi i tipi di marketing devono essere combinati in modo intelligente e creativo e devono essere pianificati a breve e lungo termine. È possibile fare a meno del marketing? Nella maggior parte dei casi oggi, la risposta è no. È probabile che tu possa trovarti in una situazione speciale e servire un gruppo specifico di persone che ti portano più entrate. Tuttavia non dovreste contare su questo a lungo termine: il fiume profondo potrebbe prosciugarsi se la vostra fonte di nuovi pazienti fosse l’unica.

Le attività volte a far avanzare la pratica sono estremamente varie e dipendono dalla creatività, dallo sforzo e dal desiderio. Non esiste mai una garanzia di successo completo e ciò che funziona e funziona in un caso può essere completamente inefficace in un altro. Tuttavia, gli sforzi per promuovere questa pratica devono continuare 365 giorni all’anno, basandosi sui successi precedenti e sperimentando nuove idee.

Marketing esterno

Il marketing esterno può combinare molte attività diverse volte a presentare e promuovere la tua pratica e i tuoi servizi. È possibile utilizzare i seguenti strumenti:

Ispezione gratuita per alcuni gruppi di persone della zona (piloti di aliante, giocatori di hockey).
Giornata porte aperte.
Partecipazione a sport per bambini e adulti e società pubbliche, club, circoli.
Sii attivo e visibile come se stessi conducendo la tua campagna elettorale.
Quando incontri nuove persone, dì sempre chi sei, cosa fai e dove ti trovi.
Dai sempre il tuo biglietto da visita carta. Queste persone sono i tuoi potenziali pazienti.
Tenere brevi conferenze di istruzione generale nelle biblioteche, nelle scuole, nelle associazioni di edilizia abitativa e in altre istituzioni.
Lettere di riattivazione agli ex pazienti.
Pubblicità su giornali o pagine gialle rubrica telefonica.
Pubblicità in pubblicazioni professionali.
Volantini distribuiti per strada.
Internet, compreso il sito web.
Utilizza le parole chiave e la posizione del sito giuste.
Brochure di odontoiatria estetica per saloni di bellezza, saloni di bellezza, parrucchieri e altri stabilimenti dove le persone trascorrono molto tempo e visitano spesso, con il tuo indirizzo, biglietto da visita e offerta speciale.
Un breve articolo su un giornale locale con informazioni, riflettente qualche argomento di interesse pubblico (ad esempio, la prevenzione della carie dentale nei bambini).
Sconti per i pensionati.
Raccomandazione incrociata interprofessionale.
Presentati come esistente imprenditori della zona. Lettera , brochure, offerta speciale per i dipendenti di questa azienda.
Assistenza di emergenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Partecipazione a club popolari per le donne, come la cucina.
Tazze, boccali, matite, penne con il tuo nome e logo.
Lettera ai nuovi residenti della zona.
Lezione a scuola per i genitori.
Una lettera a tutti i residenti della zona, raccontando qualche metodo importante che interessa a molti, con un invito per una consulenza gratuita e/o con uno sconto.
Orari di apertura prolungati, compresi i fine settimana.
Pulizia dei denti gratuita per gli sposi.
Biglietti da visita per tutti i dipendenti.
Contatti con farmacie locali.
Contatti con chirurghi plastici.
Assistenza di emergenza per gli ospiti di un hotel vicino.
Screening gratuito per la diagnosi precoce del cancro orale.
Pubblicizza tutti i tuoi eventi attraverso comunicati stampa sul giornale locale, annunci al supermercato e in altri locali.

Qualunque sia la forma di marketing che utilizzi, considera attentamente la strategia e il focus sul tuo target, ovvero quale gruppo di persone vuoi attirare, cosa vuoi dire loro e in quale forma. Diciamo che se stai cercando di attirare un gruppo di persone che possono trarre beneficio dai mini impianti, i tuoi potenziali clienti sono persone senza denti e devi condurre un marketing non in generale, ma in modo mirato. Limita il tuo marketing alla posizione geografica del tuo ufficio; non puoi essere tutto per tutti. Tieni un registro accurato del rapporto costi-benefici. Cambia la tua forma di marketing se quello che stai facendo non funziona.

Le cure odontoiatriche sono un servizio vitale per tutti. Il mercato è enorme. Ciò include tutti i segmenti della popolazione: uomini d'affari, casalinghe, studenti... quasi tutti sono potenziali clienti. Molte persone hanno bisogno e vorrebbero i tuoi servizi se (e solo allora) dici loro chi sei e li inviti a venire.

Crea un elenco di tutte le persone che conosci, comprese quelle che incontri nelle organizzazioni, nelle scuole, nei bar, nei negozi, nelle farmacie e nei parrucchieri. Ciò vale non solo per il medico, ma soprattutto per il resto dei dipendenti dell'ufficio. Tutti possono e dovrebbero farlo sempre. Ogni dipendente dovrebbe concentrarsi sui potenziali clienti. Questa è un'attività costante, quotidiana.

Ogni giorno contatta una parte di questo gruppo e parla del tuo studio, chiedi se conosce qualcuno che ha bisogno di un dentista. Il contenuto della conversazione con loro non è importante, la cosa principale è semplicemente dire loro che sei un dentista, offrire loro un breve tour educativo sull'importanza della salute orale e sui modi per mantenerla, sottolineando i problemi comuni. Scopri se vedono regolarmente il loro medico e invitali nel tuo studio per un breve esame o una consulenza gratuita.

Porta sempre con te il tuo biglietto da visita o il tuo coupon quando parli con un candidato. Scrivi la tua offerta speciale e la data di scadenza su un biglietto da visita ("Festeggiamo una settimana della salute"). Prendi il suo nome e numero di telefono in modo che il tuo amministratore chiami e pianifichi una visita. Sentirai molte obiezioni, ad esempio: "Ho già un medico", non prestare attenzione, sii creativo e persistente.

Pensa a dove altro puoi incontrare e conoscere nuovi candidati? Esercitati in ciò che dici in modo che sembri naturale. Stabilisci un obiettivo specifico per i prossimi tre mesi: quanti candidati devi coinvolgere (presentazioni) nella conversazione. Questo approccio può comportare un grande afflusso di persone che potrebbero non necessariamente entrare a far parte del tuo studio dopo la prima visita. Puoi partecipare a una riunione in cui si incontrano uomini d'affari che possiedono aziende e gestiscono un gran numero di persone. Questi manager potrebbero diventare essi stessi i tuoi pazienti, o raccomandarti all'intera azienda, o stipulare un accordo con te per servire i loro dipendenti.

Non avrai molto tempo o opportunità per parlare della tua pratica, quindi è importante stabilire relazioni e contatti favorevoli per te basati sulla comunità e sull’affetto reciproco. Avvicinati alla persona che ti interessa o a tutti a turno e presentati semplicemente. Inizia una conversazione leggera stabilendo punti in comune. Quindi rivolgi la conversazione alla persona che ti interessa. Alle persone piace parlare di sé piuttosto che ascoltare gli altri. Dategli la possibilità di parlare. In questa fase non ti viene richiesto altro se non “costruire ponti”. Subito dopo l'incontro, invia una breve nota tramite posta ordinaria o e-mail o consegna un biglietto da visita dicendo che eri molto interessato a questa persona e alla sua storia di vita (anche se non è così), l'importante è che si ricorda cosa fai. C'è un'alta probabilità che si rivolgerà a te in futuro o consiglierà i tuoi servizi a uno dei suoi amici e conoscenti.

Odontoiatria– una delle aree favorevoli agli investimenti, ma con elevata concorrenza. Ci sono dozzine di centri dentistici in ogni città: dai modesti studi dentistici alle cliniche di grandi catene. Per restare a galla è necessario fare esercizio attirare i pazienti alla clinica odontoiatrica. E devi farlo regolarmente.

Come attirare i pazienti alla clinica odontoiatrica: 6 modi efficaci

Posizione Per essere vincenti non è affatto necessario avere un ufficio in centro città. È importante che l'ospedale sia comodamente raggiungibile con i mezzi pubblici e privati.
Competenza dei medici La professionalità, precisione e pulizia del medico sono visibili fin dal primo minuto dell'incontro. Se ha iniziato a condurre un esame senza guanti e durante il trattamento ha causato disagio al cliente, è improbabile che fisserà nuovamente un appuntamento. Puoi anche attirare pazienti curando malattie complesse, eseguendo operazioni rare e utilizzando tecniche sperimentali.
Pubblicità offline e online Come attrarre i pazienti verso un odontoiatria appena aperta? All'inizio, solo la pubblicità su Internet e per strada aiuterà in questo. Utilizza qualsiasi strumento: volantini, striscioni, striscioni, cartelloni pubblicitari, siti web, social network. In futuro, il flusso principale arriverà attraverso il passaparola.
Campagne di marketing Sconti, promozioni e offerte speciali sono sempre stati e saranno un modo efficace per attirare i pazienti verso l'odontoiatria. I prezzi ridotti contribuiranno ad ampliare il pubblico tra studenti e pensionati.
Feedback Dopo aver fornito il servizio, i medici dovrebbero chiedere ai clienti se gli è piaciuto tutto. Puoi chiedere di lasciare una recensione sul sito o sulla pagina social dell’azienda.
Manutenzione automatizzata Fissare un appuntamento con un medico tramite il registro sta diventando sempre meno rilevante: usano computer o telefoni. Questo è molto comodo e fa risparmiare tempo.

Attrarre clienti aziendali verso l'odontoiatria

Clienti aziendali per l’odontoiatria – Miniera d'oro. Una società può portare in media 10-15 clienti in clinica. Esistono due modi per aumentare il flusso di clienti in odontoiatria offrendo:

Abbonamento aziendale per i dipendenti.
Conclusione di un contratto di servizio con uno sconto.

In entrambi i casi, la clinica odontoiatrica riceve notevole afflusso di clienti, e il capo dell'azienda mostra preoccupazione per i suoi dipendenti. È possibile contattare i titolari delle aziende telefonicamente o via e-mail inviando un'offerta commerciale.

Vantaggi di lavorare con YCLIENTS

La maggior parte dei modi per attirare clienti in odontoiatria ti consente di fidelizzarli e renderli clienti abituali. Tuttavia, solo un servizio semplice, veloce e conveniente ti aiuterà a conquistarli fin dal primo secondo.
La piattaforma cloud ti consente di farlo YCLIENTI. È collegato al sito e consente di risolvere numerosi problemi sia per i visitatori che per i dipendenti della clinica.

Registrazione online. Le persone impegnate non devono prendersi una pausa dal lavoro per venire in ospedale e fissare un appuntamento con un medico, e gli introversi non devono fare telefonate. Puoi andare dal dentista con un clic. Tutto quello che devi fare è selezionare un medico, una data e un orario conveniente, quindi indicare il tuo numero di telefono e la tua email.
Giornale elettronico. Un medico ha solo bisogno di avere il telefono a portata di mano per conoscere i suoi impegni. YCLIENTS registra automaticamente i clienti, che vengono poi visualizzati al personale della clinica in una tabella riepilogativa.
Avvisi tramite SMS ed e-mail. Imposta notifiche automatiche da inviare all'e-mail o al telefono del cliente un paio di giorni prima dell'appuntamento. In questo modo il paziente non salterà sicuramente una visita dal medico e tu non avrai interruzioni nel tuo programma.
Base di clienti. Questa funzionalità ti consente di aumentare l'attenzione al cliente della tua clinica odontoiatrica. Puoi facilmente monitorare la frequenza delle visite. In questo modo potrai sviluppare sconti personali per i clienti abituali e aumentarne la fidelizzazione. Per coloro che non visitano da molto tempo, organizza una newsletter con un promemoria discreto su di te. provvederà attrazione garantita dei pazienti primari verso l'odontoiatria e trasformali in clienti abituali della tua clinica!

Come attirare i pazienti alla clinica odontoiatrica: 6 modi efficaci

Posizione Per essere vincenti non è affatto necessario avere un ufficio in centro città. È importante che l'ospedale sia comodamente raggiungibile con i mezzi pubblici e privati.
Competenza dei medici La professionalità, precisione e pulizia del medico sono visibili fin dal primo minuto dell'incontro. Se ha iniziato a condurre un esame senza guanti e durante il trattamento ha causato disagio al cliente, è improbabile che fisserà nuovamente un appuntamento. Puoi anche attirare pazienti curando malattie complesse, eseguendo operazioni rare e utilizzando tecniche sperimentali.
Pubblicità offline e online Come attrarre i pazienti verso un odontoiatria appena aperta? All'inizio, solo la pubblicità su Internet e per strada aiuterà in questo. Utilizza qualsiasi strumento: volantini, striscioni, striscioni, cartelloni pubblicitari, siti web, social network. In futuro, il flusso principale arriverà attraverso il passaparola.
Campagne di marketing Sconti, promozioni e offerte speciali sono sempre stati e saranno un modo efficace per attirare i pazienti verso l'odontoiatria. I prezzi ridotti contribuiranno ad ampliare il pubblico tra studenti e pensionati.
Feedback Dopo aver fornito il servizio, i medici dovrebbero chiedere ai clienti se gli è piaciuto tutto. Puoi chiedere di lasciare una recensione sul sito o sulla pagina social dell’azienda.
Manutenzione automatizzata Fissare un appuntamento con un medico tramite il registro sta diventando sempre meno rilevante: usano computer o telefoni. Questo è molto comodo e fa risparmiare tempo.

Attrarre clienti aziendali verso l'odontoiatria

Abbonamento aziendale per i dipendenti.
Conclusione di un contratto di servizio con uno sconto.

Vantaggi di lavorare con YCLIENTS

Registrazione online. Le persone impegnate non devono prendersi una pausa dal lavoro per venire in ospedale e fissare un appuntamento con un medico, e gli introversi non devono fare telefonate. Puoi andare dal dentista con un clic. Tutto quello che devi fare è selezionare un medico, una data e un orario conveniente, quindi indicare il tuo numero di telefono e la tua email.
Giornale elettronico. Un medico ha solo bisogno di avere il telefono a portata di mano per conoscere i suoi impegni. YCLIENTS registra automaticamente i clienti, che vengono poi visualizzati al personale della clinica in una tabella riepilogativa.
Avvisi tramite SMS ed e-mail. Imposta notifiche automatiche da inviare all'e-mail o al telefono del cliente un paio di giorni prima dell'appuntamento. In questo modo il paziente non salterà sicuramente una visita dal medico e tu non avrai interruzioni nel tuo programma.
Base di clienti. Questa funzionalità ti consente di aumentare l'attenzione al cliente della tua clinica odontoiatrica. Puoi facilmente monitorare la frequenza delle visite. In questo modo potrai sviluppare sconti personali per i clienti abituali e aumentarne la fidelizzazione. Per coloro che non visitano da molto tempo, organizza una newsletter con un promemoria discreto su di te. provvederà attrazione garantita dei pazienti primari verso l'odontoiatria e trasformali in clienti abituali della tua clinica!

d.ps. Sc., Professore, Direttore del Dipartimento di Psicologia e Deontologia Medica SPbINSTOM

Oggi è già banale pensare che un paziente in odontoiatria retribuita abbia due ruoli: è destinatario di cure mediche e consumatore di servizi. Tutti comprendono che il successo commerciale e la capacità competitiva di una clinica, di un'azienda o di un dentista privato dipendono fortemente dalla misura in cui il personale medico e di servizio padroneggia la psicologia dell'interazione nel processo di trattamento e vendita di servizi. Attrarre un paziente, trattenerlo, sorprenderlo piacevolmente, renderlo un paziente permanente: questi obiettivi sono diventati compagni del successo commerciale.

E, al contrario, i concetti di “allarmare, deludere, perdere” un paziente sono percepiti come sinonimo di cattivi affari. Sottolineiamo in particolare che si sta verificando un cambiamento nella coscienza del consumatore di servizi medici: è sempre più interessato alle qualità personali del medico: umanità, decenza, gentilezza, reattività e non solo professionalità nel senso tradizionale. Le impressioni sulla personalità del medico vengono solitamente trasferite alla qualità del lavoro che svolge: una brava persona e un buon professionista. Tuttavia, ciò che rientra nel quadro del buon senso non sempre si riflette nella pratica. Ecco perché è opportuno esprimere sotto forma di norme rigorose i capisaldi, a nostro avviso, delle disposizioni che dovrebbero guidare un dentista che si aspetta effetti sostenibili dal suo lavoro: guadagni elevati, rafforzamento dei rapporti con i pazienti, la loro costanza e lo svolgimento volontario delle prestazioni la funzione dei distributori.

10 modi per attrarre e fidelizzare i pazienti

Metodo 1

Durante il processo di consultazione o di accoglienza, in tutte le fasi del servizio, agire in modo tale che nulla ricordi al paziente qualcosa di brutto o spiacevole derivante dalla pratica della medicina di bilancio.
Lavora e guadagna la fiducia dei pazienti nel contrasto tra vecchio e nuovo! Questa disposizione si applica a tutti gli aspetti delle attività di un'istituzione retribuita: informazioni sui servizi, rispetto delle misure di sicurezza, interazione del personale medico e di servizio con i pazienti, fornitura di illustrazioni alla reception, opuscoli e moduli, progettazione di uffici, sale e ausiliari premesse. La coscienza dei pazienti ovunque dovrebbe registrare premurosità, anche nelle piccole cose, e la conclusione dovrebbe giungere naturalmente: non lesinano né sul trattamento né sul servizio.

Metodo 2

In tutte le fasi dell'interazione con il paziente, dimostrare cordialità, attenzione e disponibilità a collaborare con qualsiasi paziente, compresi quelli che non sono molto gentili, educati o anche quelli con tratti di personalità problematici. Continuiamo a sviluppare il tema dei contrasti, evidenziandone il background psicologico. Un cittadino comune del nostro Paese è cresciuto in condizioni di privazione. Ovunque e in varie forme era privato di attenzioni e cure: in famiglia, nella vita quotidiana e nelle istituzioni mediche, nel luogo di lavoro e nel tempo libero. Tuttavia, queste realtà deludenti del recente passato possono essere utilizzate a vantaggio del commercio e della concorrenza. Immagina, è il tuo paziente a trovarsi nell'epicentro di sincera attenzione e cura. Letteralmente dal primo all'ultimo secondo della sua permanenza nella vostra istituzione, sente la cordialità rivolta a lui personalmente, la disponibilità dei dipendenti a collaborare.Il compito sembra semplice, ma attuarlo nella pratica non è facile. È difficile mantenere uno stile “cordiale e cortese” in tutte le fasi dell’interazione, con tutti i pazienti, in ogni circostanza e con tutto il personale. Siamo molto diversi: sia quelli che servono sia quelli che sono serviti; Ognuno ha i propri principi, idee su cosa dovrebbe essere fatto, il proprio sistema nervoso e il proprio carattere. Inoltre, cordialità e cortesia sono concetti molto ampi che comprendono l'etica, la capacità di stabilire un contatto e di mantenerlo. Potrebbero volerci anni prima che i dipendenti di un'azienda imparino le buone maniere. Inizia con le basi. Innanzitutto, cari colleghi, imparate come accogliere correttamente un nuovo paziente che entra in studio. Ciò è precisato nel provvedimento seguente.

Metodo 3

Fai ogni sforzo per dare al paziente una prima impressione positiva della tua personalità. Come sai, la prima impressione di una persona lascia un segno profondo e duraturo. Forse non è così oggettivo quanto psicologicamente significativo e ricco di informazioni. Immediatamente e in gran parte inconsciamente avviene una valutazione olistica dell'immagine del partner: si forma l'impressione se sia in qualche modo piacevole o ripugnante, sorgono associazioni positive o negative con tipi conosciuti e si forma una consonanza o dissonanza emotivo-energetica. In questo momento, la psiche del paziente opera in una modalità estrema di "smistamento di impressioni e prognosi": cosa puoi aspettarti da questo medico: è una persona buona o cattiva, puoi fidarti di lui con il tuo portafoglio e la tua salute? È noto dalla pratica che, entrando nello studio, i pazienti spesso perdono per un momento l'orientamento, non capiscono come avvicinarsi e sedersi su una sedia e hanno un sorriso confuso o una smorfia tesa sul viso. Tali stati indicano che il cervello sta elaborando attivamente nuove informazioni a livello subconscio, l'attenzione è concentrata e diretta ai segni di benessere e malessere e a tutti gli altri dettagli al di fuori del campo della coscienza attiva. Dopo un po’ di tempo, il pensiero concettuale e la logica cominciano a connettersi. A poco a poco, man mano che i contatti si espandono in una direzione o nell'altra, l'opinione sul medico verrà modificata e si formeranno conclusioni finali sulla sua personalità. Ma questo accadrà più tardi, e la prima impressione rimarrà comunque per molto tempo e colorerà tutti gli aspetti delle relazioni future. Ecco perché nei primi momenti devi soprattutto cercare di mostrare il meglio di te stesso: buona volontà, cordialità, reattività. La stragrande maggioranza dei medici possiede queste qualità, ma molti le hanno nascoste nel profondo e le fanno emergere solo in casi eccezionali. Sfortunatamente, alcuni medici, essendo persone umane, hanno sviluppato uno stereotipo ufficiale di interazione con i pazienti: formalità di routine, un sorriso multivalore, uno sguardo distratto, un tono emotivo neutro. La maschera “si è attaccata” al viso. Va riconosciuto che questo è uno stile di relazione economico, ma è meno adatto per il primo momento di comunicazione con i pazienti, quando è necessario dimostrare facilmente e ampiamente la disponibilità all'interazione franca e desiderata e al rafforzamento dei contatti.

Nei primi momenti di comunicazione con i pazienti, qualsiasi falsità, un tentativo di fingere di essere qualcuno che non sei, è molto evidente. La maggior parte delle persone nota subito durante i primi contatti quando il proprio partner interpreta il ruolo di qualcun altro. È facile per un medico essere ospitale e gentile, conquistare un paziente fin dai primi secondi di comunicazione? Non facile. La stanchezza prende il sopravvento; non tutti i tratti caratteriali e non tutti i modi di comunicazione piacciono a tutti. Il medico “calcola” anche il paziente in base alla sua prima impressione e nella sua mente sorgono associazioni e immagini del passato. Alcuni pazienti non sono affatto propensi ad aprire le braccia, ma la vera professionalità sta nel fatto che l’essenza umanistica e la tolleranza comunicativa del medico prevalgono sui ricordi spiacevoli. A questo proposito c'è il seguente avvertimento.

Metodo 4

Non lasciarti guidare da atteggiamenti negativi nei confronti dei pazienti. Le nostre osservazioni mostrano che i pregiudizi e le immagini di “cattivi pazienti” spesso precedono i contatti del dentista con un particolare paziente. Un medico ha espresso la sua mentalità, orgoglioso del suo “sentimento per le persone”, nella forma seguente: “A prima vista, identifico un paziente con cui sarà difficile e spiacevole comunicare, e sviluppo immediatamente un atteggiamento corrispondente nei suoi confronti”. È questo un segno di professionalità? Al contrario, come risultato di tale preparazione, il medico sviluppa alcune forme di comportamento difensivo: chiusura nella comunicazione, riluttanza a spiegare in dettaglio, spiegare cosa è richiesto, costrizione emotiva, aggressività, ecc.

In altri casi, il dentista e il suo assistente “calcolano” la solvibilità del paziente: se possiamo o meno guadagnare con lui, se rimarrà o meno per il trattamento. Da qui derivano anche il distacco emotivo e il tono ufficiale. Il paziente, di regola, se ne accorge, e qui sono probabili due risultati: se è educato e padrone di sé, non lo darà a vedere, ma serberà rancore e parlerà male del personale; se è incolto, emotivamente labile o, peggio, con segni di disturbi mentali, reagirà sotto forma di accuse, indignazione, maleducazione, ecc. Senza rendersene conto, il medico ha seminato vento e raccolto tempesta. Di conseguenza, la sua opinione è diventata ancora più forte: "che paziente cattivo e capriccioso è oggi, prima..." E il paziente ha tratto la sua conclusione: "Non è cambiato nulla nell'odontoiatria retribuita, i medici sono rimasti gli stessi". Pertanto, atteggiamenti negativi reciproci possono influenzare l'ampiezza delle impressioni negative nel circuito emotivo ed etico “medico - paziente”. Vietate, cari colleghi, di partecipare a questo dramma comunicativo.

Metodo 5

Agite in modo tale che ogni paziente sia convinto di aver ricevuto da lui e valutato adeguatamente tutte le informazioni necessarie per l'implementazione di successo di un complesso di misure terapeutiche: diagnosi, trattamento, prognosi, prevenzione.

Stiamo parlando della fase iniziale della comunicazione professionale obbligatoria (OPC) tra medico e paziente, o più precisamente di quella parte di essa volta a identificare le informazioni necessarie - reclami e desideri, salute e condizioni generali del destinatario delle cure mediche al momento del ricovero. Nel contesto dei servizi a pagamento, l'aspetto del “rilevamento” presenta alcune caratteristiche rispetto allo schema di raccolta dell'anamnesi e di studio delle immagini operante in un'istituzione di bilancio statale. La differenza principale è che il medico non si limita ai compiti odontoiatrici, ma esercita anche un'influenza psicologica sul paziente. Il visitatore dovrebbe vedere e valutare positivamente la professionalità del medico, l'atteggiamento attento alla salute e gli sforzi. Pertanto il medico lavora in modalità dialogica e secondo il principio del “feedback”, dando adeguate informazioni al cliente: vedo, ascolto e tengo conto di tutto, non mi sfugge un solo dettaglio importante.

Il medico “si identifica” con il paziente in mente, per il paziente e non solo per se stesso. Quasi tutto ciò che il medico “rivela”, lo porta alla coscienza del paziente. A questo scopo viene spiegata l'influenza della salute generale sullo stato del sistema dentale e, viceversa, vengono commentati i reclami individuali e le letture delle immagini e vengono fatte delle generalizzazioni. Qui è inaccettabile il principio "scriviamo uno, due nella mente", secondo il quale il medico capisce ciò che è importante per se stesso, coglie l'essenza delle affermazioni del paziente, determina le sue condizioni e agisce silenziosamente ulteriormente - prende decisioni, trae conclusioni. Al contrario, il medico utilizza varie tecniche di “feedback” affinché il paziente possa già in questa fase della comunicazione concludere: sono arrivato da uno specialista responsabile, attento, altamente professionale.

Metodo 6

Fornire al paziente tutte le informazioni necessarie in modo tale che si senta un partecipante attivo nelle diverse fasi dell'interazione: conoscenza del problema, sviluppo del piano di trattamento consigliato, scelta della soluzione, discussione dei costi e delle garanzie.

Per fare ciò, continui a svolgere integralmente la comunicazione professionale obbligatoria, ragionando in modo chiaro e chiaro. Rivolgiti al paziente con domande, assicurati che ti capisca correttamente. Diamo l'opportunità di esprimere desideri. Non essere imbarazzato dal fatto che un altro paziente dirà: "Fai cosa e come ritieni necessario". La comunicazione obbligatoria è così chiamata perché comprende ciò che in ogni circostanza deve essere trasmesso al paziente, tenendo presenti i diritti del consumatore e la complessità della natura umana. Ma la stessa cosa può essere espressa brevemente o dettagliatamente, si possono mettere certi accenti, ma non si può passare sotto silenzio l'essenziale: costerà di più per noi stessi.

In ciascun caso di trattamento, oltre alla “rilevazione”, vengono eseguite le seguenti componenti dell’OPO:

spiegazione: al paziente vengono spiegati i suoi problemi, il contenuto del piano di trattamento raccomandato;
approvazione: vengono concordati il piano in corso di realizzazione, le tecnologie selezionate, i materiali, i costi, le date di inizio e fine dei lavori;
chiarimento: vengono spiegate le circostanze per determinare le garanzie e le condizioni per la loro osservanza da parte della clinica, il contenuto del consenso volontario informato (o più consensi se hanno luogo interventi paralleli e sequenziali), le condizioni per mantenere l'effetto del trattamento e le azioni in caso di disagio (meglio per iscritto dopo il completamento del trattamento).

Sembrerebbe che non ci sia nulla di inaspettato o difficile nei requisiti dell'OPO per i dentisti, ma i sondaggi tra i pazienti mostrano che non tutti i medici sono in grado di attuarlo completamente, correttamente e in tutti i casi. Pertanto, secondo i dati di oltre tremila pazienti da noi intervistati telefonicamente dopo il trattamento presso Medi, la spiegazione dettagliata del problema si verifica tra il 52 e il 97%, la spiegazione in caso di complicanze tra il 28 e il 99 %, garanzie - 25-97% 91%. Notiamo che gli svantaggi dell'istruzione pubblica sono vari: per un motivo o per l'altro non raggiunge il volume e la qualità richiesti e, come dimostra la nostra esperienza, è difficile da correggere anche a seguito di una formazione specifica. Pertanto, non dovresti sopravvalutarti in termini di OPO.

Un tipico errore commesso dai dentisti è lasciarsi trasportare dai monologhi, dare lezioni al paziente e saturare eccessivamente le informazioni con termini speciali. In questa forma compensano la mancanza di capacità di comunicazione dialogica e di capacità di persuasione, confondendo le loro parole facili con l'arte della comunicazione professionale.

Metodo 7

Osservare le caratteristiche individuali del paziente e costruire l'interazione con loro in modo tale da raggiungere la migliore comprensione reciproca.

Questa posizione è ben nota ai medici ed è diventata una verità ovvia. Ma ciò non significa che venga eseguito almeno in modo soddisfacente in tutte le fasi dell'interazione con i pazienti, come evidenziato dalle nostre osservazioni e studi specifici. In primo luogo, i medici non hanno le conoscenze e le competenze necessarie per diagnosticare rapidamente la personalità di un paziente. In secondo luogo, nessuno ha mai insegnato loro algoritmi per interagire con pazienti di un tipo o dell'altro: comunicativi e non comunicativi, estroversi e introversi, razionali ed emotivi, labili e rigidi, visivi e uditivi, suggestionabili e non suggestionabili, mostrando la loro psicologia caratteristiche entro i limiti normali e oltre, ecc. In terzo luogo, la maggior parte dei medici non segue le regole di riflessione e quindi non solo commette errori fondamentali nell'interagire con un particolare tipo di paziente, ma provoca anche conflitti e rifiuto della propria personalità e stile di lavoro con il loro comportamento.

Nella prima fase di autoeducazione e autocontrollo, devi almeno impostare correttamente i compiti psicologici per te stesso:

incoraggiare, e magari obbligarsi a rispettare la realtà soggettiva del paziente, cioè i suoi reali bisogni: da un lato, come essere vivente - il desiderio di sicurezza, di benessere fisico e psicologico, dall'altro - come individuo che si rispetti chi difende i propri diritti e interessi, vuole essere ascoltato e visto, vuole mettersi alla prova “qui e ora”;
cercare di riconoscere almeno in termini generali i tratti più significativi della personalità del paziente che si presenta all'appuntamento per la scelta di una strategia relazionale - ha un'esperienza odontoiatrica negativa, è ansioso, ha bisogno di sostegno, è facilmente vulnerabile, sospettoso, disattento, volitivo , non sincero, emotivamente labile, conflittuale, dipendente dall'opinione esterna, ha caratteristiche problematiche;
“unirsi” all’individualità del paziente se presenta varianti della norma delle proprietà tipiche dell’individuo;
utilizzare misure adeguate per neutralizzare tensioni e conflitti se il paziente presenta tratti di personalità problematici.

Metodo 8

Fare tutto il possibile per garantire che il paziente sia convinto che il costo del trattamento fornito sia giustificato.

Questa disposizione riguarda molti aspetti del comportamento del medico e dell'assistente: la loro capacità di comunicare, le competenze professionali, l'atteggiamento nei confronti dei propri compiti e persino la filosofia personale, i principi che li guidano nella vita. La convinzione del paziente che il costo del trattamento sia giustificato dipende in gran parte dalla completezza e dall'accuratezza dell'EPR. Se il paziente valuta positivamente la parte verbale dell’attività del professionista, ciò rafforza la sua conclusione che il costo è giustificato, perché è chiaro cosa e come il medico sta cercando di spiegare, spiegare e concordare. È altrettanto importante mostrare al paziente in una forma accessibile la qualità del lavoro pianificato e, ancora meglio, svolto. Dopotutto, molti criteri e indicatori di qualità in odontoiatria non sono direttamente visibili e intangibili. È chiaro a voi e a me, cari colleghi, che un trattamento altamente professionale utilizzando i materiali, gli strumenti e le tecnologie più recenti non può essere economico. Siamo inoltre consapevoli che il costo dipende dal livello del servizio. Tuttavia, queste semplici dipendenze dal mercato richiedono prove e illustrazioni per i pazienti che sono abituati a ragionare per analogia con la clinica statale o in termini semplificati: “Cosa c’è di così difficile nel mettere un’otturazione o rimuovere un dente? Questo viene fatto in qualsiasi clinica odontoiatrica. E il servizio? Pagano per questo?

Lo stato d'animo ingenuo del paziente (almeno in questa fase dell'odontoiatria retribuita) può svalutare quasi tutti i risultati ottenuti nel campo della cultura del servizio, della sicurezza del trattamento, dell'approccio individuale, delle innovazioni tecnologiche e della qualità del trattamento, misurati da indicatori sconosciuti a molti . Ad esempio, indicatori come il completo ripristino della forma anatomica e della funzione masticatoria dei denti, il passaggio di un canale complesso, l'elevata rifrazione e permeabilità alla luce nelle ceramiche prive di metalli, ecc. Gran parte di ciò che è motivo di orgoglio professionale per un il dottore è un mistero per un cliente normale sette sigilli. Ma chi vuole pagare per una qualità sconosciuta e invisibile? Anche il design ortopedico più complesso dal punto di vista tecnologico e altamente estetico, che, di fatto, è la creazione di un abile artigiano, di solito non provoca molta impressione su una persona inesperta nell'odontoiatria moderna o fissata sul fatto che è certamente essere "esaltato".

Ecco perché al medico è affidato il compito di rivelare al paziente, con disinvoltura, discrezione e allo stesso tempo, con tratti precisi, la qualità del lavoro svolto, a volte convincendolo, a volte illuminandolo. Francamente, il compito non è facile e richiede che lo specialista abbia buone capacità comunicative, la capacità di fare appello alla ragione e ai sentimenti, utilizzare argomentazioni e notare le caratteristiche individuali dei pazienti. Secondo un sondaggio telefonico, ad esempio, tra i medici l'indice “il costo è giustificato” varia dal 14 al 60%. Ciò significa che alcuni medici sono migliori e altri peggiori nel far fronte al compito commerciale e psicologico assegnato. Allo stesso tempo, si trovano nelle stesse condizioni tecnologiche, lavorano agli stessi prezzi e raggiungono una qualità abbastanza elevata, che è una condizione indispensabile per i dipendenti della nostra azienda.

Metodo 9

Collabora con l'assistente in modo che il paziente noti e valuti positivamente il tuo tandem.

Di solito, i vantaggi del metodo di trattamento "a 4 mani" si riducono al superamento delle difficoltà tecnologiche, alla comodità per il medico e alla qualità dell'esecuzione di varie manipolazioni. Ma sarebbe ingiusto e sconsiderato ignorare l'assistente come partecipante all'interazione con il paziente e non assegnargli alcuni ruoli aggiuntivi legati alla vendita dei servizi. L'obiettivo è rendere l'assistente una figura significativa per conquistare la fiducia del paziente. Ci sono molte possibilità per questo. Incontrando il paziente nell'atrio e accompagnandolo all'uscita, l'assistente può dimostrare un trattamento cortese. Durante il processo di trattamento, deve anticipare il disagio fisico e psicologico e interessarsi alle condizioni del paziente. D'accordo con il medico, può fornire alcune spiegazioni e, nei casi appropriati, intrattenere un dialogo con il paziente su vari argomenti, ad esempio sui risultati della clinica, sulle cure dentistiche, sul mantenimento dell'effetto del trattamento, ecc. Naturalmente, l'assistente e il medico dovrebbero essere ugualmente interessati a dimostrare al paziente coerenza e precisione delle azioni, comprensione reciproca “senza parole” e atteggiamento professionale. In questo caso, il paziente avverte un impatto energetico positivo da parte del personale medico. Come mostra la nostra ricerca, i pazienti di solito notano se la coppia medico-assistente funziona bene oppure no.

Per mettere in pratica questo metodo di attrarre e trattenere un paziente, alcuni medici potrebbero dover riconsiderare le loro opinioni sulle responsabilità funzionali di un assistente. Fallo. Secondo la concezione tradizionale dell'assistenza infermieristica, l'assistente svolgeva funzioni ausiliarie di supporto all'operato del medico, si comportava a distanza nei rapporti con il paziente e non aveva diritto di iniziativa.

In termini di vendita di servizi, l'assistente è un partner professionale del medico, insieme al medico instaura un rapporto di tipo soggettivo nella comunicazione con il paziente, mostra attività, indipendenza e creatività (ovviamente nell'ambito della sua attività compiti e previo accordo con il medico).

Metodo 10

Esegui tutte le interazioni con il paziente secondo il motto "Sii il nostro paziente abituale".

Questo motto dovrebbe unire e indirizzare gli sforzi dell'intero team della clinica e dell'azienda verso il raggiungimento di un obiettivo comune. In generale, ogni visita del paziente è una prestazione (nel buon senso della parola), che viene eseguita con la partecipazione del personale medico e di servizio con l'obiettivo di conquistare la fiducia del paziente e motivare la sua scelta a favore della vostra istituzione medica. Uno spettacolo intitolato "Una visita dal dentista" dovrebbe avere drammaturgia commerciale e psicologica, gli accenti dovrebbero essere posizionati correttamente e i ruoli dovrebbero essere interpretati abilmente. Il medico è il regista e l'esecutore principale dell'azione.

Determina il contesto morale dell'accoglienza, il suo contenuto informativo e l'energia dei dialoghi. Da questo dipende lo stato mentale e l'efficienza dell'assistente, che può lavorare a vari livelli in modo chiaro, responsabile, garbato, proattivo. Il medico pianifica e implementa nelle sue azioni l'obiettivo principale del trattamento del paziente: essere un visitatore occasionale o un destinatario permanente di cure mediche e consumatore di servizi.

Con quale motto voi, cari colleghi, svolgete le vostre attività quotidiane? Prova a rispondere con sincerità alla domanda: tu e il tuo assistente fate sempre di tutto affinché il paziente preferisca in futuro essere curato da voi piuttosto che dal vostro concorrente?

Come puoi vedere, i modi per attrarre e trattenere i pazienti sono vari. La loro attuazione richiede una formazione approfondita di medici e assistenti nel campo della psicologia. Non è costoso quanto acquisire e implementare nuove tecnologie, ma richiede molta manodopera e pazienza. Ma quanto è facile deludere un paziente, suscitare critiche e insoddisfazione e provocarlo in conflitto. Esistono molti modi per farlo, alcuni dei quali sono discussi di seguito.

Letteratura

Boyko V.V. Volume I. Clinica - chiavi in mano, 1008 pp., San Pietroburgo, 2009.
Boyko V.V. Psicologia e management in odontoiatria. Volume II. Personale - squadra, 450 pp., San Pietroburgo, 2013.
Boyko V.V. Psicologia e management in odontoiatria. Volume III. Dottore e paziente, 580 pp., San Pietroburgo, 2013.
Boyko V.V. Psicologia e management in odontoiatria. Volume VI. Dottore, bambino, genitore, 512 pp., San Pietroburgo, 2013.
Boyko V.V. Psicologia e management in odontoiatria. Volume VII. Servizio per bambini, 200 pp., San Pietroburgo, 2012.

Khurshed Yakubov

introduzione

Dopo esserci tuffati nel settore della medicina privata diversi anni fa, abbiamo notato che le cliniche private di piccole e medie dimensioni, nella competizione per i pazienti, spesso si muovono “al tatto”, basandosi sull'intuizione. Le decisioni vengono prese senza valutare adeguatamente il loro impatto sulla condizione finanziaria dell’azienda.

È diventato ovvio che questo segmento necessita di competenze in gestione, marketing, finanza e IT a prezzi “ragionevoli”. L'esperienza, l'istruzione e, soprattutto, il tempo dei medici stessi per risolvere questi problemi spesso semplicemente non sono sufficienti e, di norma, queste persone si concentrano principalmente sui problemi medici.

Dopo diversi casi di successo, ci siamo organizzati in un progetto di sito web e abbiamo deciso che, data la nostra esperienza (in ambito gestionale, contabilità gestionale, finanza, IT), abbiamo qualcosa da offrire a questi ragazzi.

Sfondo

Lo sviluppo della clinica ha seguito uno scenario standard: quattro anni fa è stata aperta una piccola clinica all'interno del Terzo Anello. Il flusso principale di pazienti è andato ai medici, che ormai avevano sviluppato una reputazione positiva sul mercato. La clinica si è rivelata un discreto successo, il che ha spinto la direzione ad aprire una filiale nel centro di Mosca. Gli azionisti hanno investito in una sala operatoria moderna con attrezzature costose, che avrebbe dovuto diventare il principale motore della crescita dei ricavi della clinica. Sulla base della propria esperienza, la direzione della clinica ha deciso di passare ad una categoria di prezzo più alta e di concentrarsi sul segmento di prezzo “medio e superiore alla media”. Dopo l'apertura della seconda filiale e il cambiamento nella politica dei prezzi, le aspettative della direzione della clinica non sono state soddisfatte, non c'erano abbastanza pazienti per due cliniche, mentre le spese sono aumentate notevolmente a causa del costo dell'affitto dei locali nel centro di Mosca e costi aggiuntivi per il personale.

La clinica ha avuto un'esperienza negativa nella promozione indipendente di servizi su Internet attraverso la pubblicità contestuale "Yandex.Direct" e "Google.Adwords", anche l'ottimizzazione del sito per i motori di ricerca non ha portato il risultato atteso, ma allo stesso tempo la direzione ha capito che la principale fonte per attirare i pazienti primari dovrebbe essere Internet.

Formulazione del problema

Per noi il problema è stato formulato semplicemente: non ci sono chiamate sufficienti per caricare due rami. Allo stesso tempo, hanno sottolineato che la sala operatoria ha il maggiore potenziale di crescita (ricordate, la clinica è una sala operatoria). La clinica ha bisogno di chiamate!

Trasformazione del compito

Ancor prima di incontrarci, la clinica ha concordato con un'agenzia pubblicitaria abbastanza grande di lanciare una campagna online ed è persino riuscita a firmare un accordo. Ci è stato offerto di lavorare in collaborazione con un’agenzia, cosa che abbiamo immediatamente rifiutato, ma ci siamo offerti di monitorare insieme il lavoro dell’agenzia per 1 mese, in modo che in caso di successo/fallimento avessimo qualcuno con cui confrontarci.

I risultati dell'agenzia sono stati insoddisfacenti: 5 chiamate, 2 pazienti iniziali al mese. Il costo della chiamata è di 15.000 rubli. Il costo del paziente primario è di 30.000 rubli.

La direzione ci ha dato il via libera!

Mentre l'agenzia lavorava, abbiamo deciso di condurre un audit della clinica (fortunatamente a questo scopo c'erano i dati del sistema informativo medico (MIS), la contabilità e la contabilità di gestione). Abbiamo condotto un'analisi retrospettiva dei dati, analizzato l'area e la capacità massima della clinica nelle principali aree di attività: chirurgia e cure ambulatoriali, formato la struttura per sesso ed età del paziente, diviso i clienti in classi a seconda del CLV, collegato tutto questo con diagnosi e trattamento, analisi dell'efficacia dei medici nel contesto del CLV dei clienti che hanno contattato il medico, rapporto tra appuntamenti ripetuti e iniziali, ecc.

Per noi era importante rispondere alle seguenti domande:

Qual è la capacità massima della clinica (capacità clinica), il numero massimo di appuntamenti ambulatoriali? Quali sono le reali potenzialità della sala operatoria?
Quanto è elastica la domanda rispetto al prezzo?
Qual è il profilo del paziente (sesso, età, diagnosi)
Valore medio della vita del cliente (CLV)
Qual è il tasso di restituzione dei pazienti per i diversi medici?

Di conseguenza, abbiamo riformulato il problema e lo abbiamo trasferito sul piano economico: cosa bisogna fare per riempire la capacità della clinica, massimizzare le entrate e allo stesso tempo ottimizzare i costi?

Posizione attuale: la clinica è occupata al 40%. L’obiettivo è aumentare le entrate di 2,5 volte a un dato livello di costi.

Strategia di crescita

Per raggiungere il nostro obiettivo, per noi era importante sviluppare una strategia di sviluppo e individuare punti di crescita.

Profilo del cliente (struttura della base del cliente)

L'analisi della struttura della base clienti ha evidenziato una bassa percentuale di pazienti pediatrici (20%). Ovviamente, i bambini erano uno dei principali segmenti sottoutilizzati. Inoltre, attraverso il segmento pediatrico, è stato possibile aumentare significativamente il flusso in sala operatoria di pazienti con indicazione alla rimozione delle adenoidi (un problema abbastanza comune per i pazienti pediatrici).

Inoltre, la distribuzione delle entrate era a favore dei pazienti occasionali (segmento di prezzo basso) e delle cure chirurgiche (segmento di prezzo alto), sebbene la situazione con i pazienti occasionali iniziasse a cambiare in meglio, era ovvio che la struttura delle entrate dovrebbe essere trasformato a favore dei pazienti che, in caso di indicazioni mediche, sono pronti a sottoporsi a cicli di trattamento.

Struttura dei servizi: trattamento ambulatoriale vs trattamento chirurgico

Lo hanno dimostrato l'analisi del CLV dei clienti nell'ambito dei medici curanti, nonché l'analisi del rendimento della sala operatoria e dell'ospedale

Le entrate degli interventi chirurgici sono limitate dalla capacità dell’ospedale. Il carico attuale è del 50%. L’obiettivo strategico è riempire la sala operatoria al 100%
Il trattamento ambulatoriale presenta il principale potenziale di crescita. Allo stesso tempo, i genitori preferiscono il trattamento conservativo per i propri figli. Ciò coincideva con l’obiettivo di aumentare la percentuale di pazienti pediatrici

Analisi dell'ambiente competitivo

L'analisi di mercato ha mostrato che i principali concorrenti della clinica erano diverse cliniche private, cliniche pubbliche (con code interminabili per vedere un medico otorinolaringoiatra e per le operazioni), nonché cliniche di assicurazione sanitaria volontaria (le cui polizze, di regola, non includono servizi per i bambini ).

In termini di composizione dei medici (candidati in scienze mediche, medici della più alta categoria, rinochirurghi e otochirurghi abbastanza noti), composizione delle attrezzature, la clinica era superiore alla maggior parte dei suoi "concorrenti". Il compito principale era presentare correttamente questi vantaggi competitivi al pubblico target.

Prezzi

Il sistema di prezzi ottimale per i servizi forniti è la pietra angolare del sistema di vendita nella clinica. Sottovalutando il costo dell'ammissione iniziale, è possibile passare al segmento insolvente del cosiddetto. “pazienti occasionali” che sono spinti soprattutto dal desiderio di ridurre al minimo i costi del trattamento e limitarsi a un unico appuntamento “economico”. Un forte aumento del costo di una prima visita può, al contrario, ridurre notevolmente il flusso complessivo di pazienti primari, aumentando significativamente le esigenze dei pazienti in termini di qualità del servizio, comodità di permanenza in clinica e altri fattori di comfort che spesso si trovano esulano dall’ambito delle cure mediche in quanto tali.

Il secondo punto molto importante è la sensibilità dei pazienti alle variazioni del costo della visita iniziale. Se sai che quando il prezzo dell'appuntamento cambia, ad esempio di 500 rubli, il numero di chiamate in entrata aumenta del 30%, puoi calcolare con precisione il costo per attirare ulteriori pazienti primari e confrontare questi dati con il costo per attirare i pazienti attraverso pubblicità, SEO e altri canali di vendita.

Molto spesso, un flusso aggiuntivo di pazienti ottenuto a seguito di una modifica del costo della prima visita costa molto meno che attirare questo flusso attraverso l'acquisto di traffico pubblicitario aggiuntivo. Se consideriamo che la clinica riceve circa 2/3 del reddito dei suoi clienti da appuntamenti ripetuti e procedure fisiche, questo strumento è estremamente efficace. Tuttavia, lo ripeto ancora una volta, è possibile andare facilmente oltre la fascia di prezzo ottimale per la prima visita e acquisire clienti che inizialmente non intendono sottoporsi a un trattamento completo in clinica.

Come interpretiamo il funnel di vendita sanitario

Per monitorare lo stato di avanzamento del progetto, per noi era importante identificare gli indicatori chiave di prestazione per tutte le fasi del funnel di vendita.

Struttura dell'imbuto di vendita della clinica

Quando sorge un problema, un potenziale paziente va online e inizia ad analizzare le informazioni ricevute per scegliere una clinica o un medico. In questa fase funzionano la pubblicità, l'ottimizzazione dei motori di ricerca, la generazione di lead (sistemi di registrazione online, couponer, ecc.). Allo stesso tempo, il livello di lealtà del paziente è neutrale o diffidente. In questa fase è importante creare un senso di fiducia nel paziente e convincerlo a chiamare.

Allo stesso tempo, è importante analizzare l'efficacia delle fonti di attrazione e rispondere alla domanda: quali fonti di promozione portano a una chiamata e quanto costa questa chiamata?

I sistemi di tracciamento delle chiamate vengono utilizzati per risolvere questi problemi. Abbiamo scelto Calltouch.

I motivi per cui abbiamo scelto questo sistema nel nostro caso sono stati i seguenti:

Il servizio combina il monitoraggio delle chiamate dinamico e statico
C'è l'integrazione con Google Analytics con trasferimento dati ad Adwords
Tutte le conversazioni telefoniche vengono registrate
È possibile contrassegnare le chiamate (lavorare con i tag)
È possibile scaricare i dati statistici tramite API

Una volta che il paziente ha chiamato, è importante massimizzare il numero degli appuntamenti iniziali. Questo è il lavoro di un operatore/amministratore di call center. Per garantire questo risultato si sta creando un sistema di analisi delle performance degli amministratori. Anche qui Calltouch è venuto in soccorso con la possibilità di ascoltare e contrassegnare le chiamate.

E ora il paziente tanto atteso è in clinica. Il lavoro con il paziente passa al medico. Dal fatto

Quanto è soddisfatto il paziente della prima visita?
quanto il medico ispira fiducia al paziente con il suo atteggiamento attento, premuroso e professionale,
quanto bene il dottore ha svolto il suo lavoro,

Dipende se il paziente verrà per una seconda visita e se consiglierà la clinica/medico ai suoi amici. Quelli. Ciò che molti primari e proprietari di cliniche sognano si avvererà: il passaparola inizierà a funzionare e garantirà un flusso di pazienti “gratuiti”. Fino a questo momento, un potenziale paziente attraversa un difficile percorso di scelta del medico/clinica. Affinché un paziente possa venire nella tua clinica, devi lavorare molto per ottimizzare tutti i processi aziendali.

È anche necessario capire che il passaparola inizia a funzionare solo nell'ultima fase della conversione e le possibilità di questo canale di vendita sono, di regola, molto limitate.

Raccolta ed elaborazione delle informazioni analitiche

Per massimizzare le possibilità di successo, è necessario testare costantemente diverse ipotesi, valutarne l'efficacia, abbandonare idee inefficaci e introdurne di più efficaci.

Questo processo è ciclico e si ripete di iterazione in iterazione:
“ipotesi (pianificazione)” - “controllo (sistema di raccolta statistiche)” - analisi e aggiustamento dell'ipotesi.

L’elemento più importante di questo processo è il sistema di raccolta delle statistiche, senza il quale l’intero approccio fallisce.

Il diagramma seguente mostra il sistema per organizzare la raccolta di informazioni analitiche sul nostro progetto:

Schema di organizzazione della raccolta di informazioni analitiche

Calltouch, attraverso la sostituzione del numero, registra le fonti delle transizioni che hanno portato alle chiamate.

Allo stesso tempo, Calltouch si integra con i sistemi di raccolta statistiche Yandex.Metrica e Google.Analytics e trasmette l'evento “Call” a Google.Analytics. In Google.Analytics per l'evento “chiamata” viene configurato un obiettivo che viene inviato a Google.Adwords come indicatore di conversione per il quale è configurata l'ottimizzazione.

È molto importante notare qui che la conversione viene solitamente considerata:

Visitando alcune pagine di destinazione
Compilazione e invio del modulo
Alcune azioni sul sito

Nel nostro caso è stato molto importante capire dove, come e da dove i clienti chiamano la clinica, poiché la quota di chiamate nella struttura delle prime chiamate alla clinica supera il 90%.

Durante il monitoraggio, si è scoperto che i clienti possono effettuare una chiamata assolutamente da qualsiasi pagina del sito, a seconda delle informazioni che trovano lì.

L’identificazione precisa della fonte della chiamata è molto importante, poiché permette di comprendere:

Da dove proviene il cliente (pubblicità, ricerca, collegamento esterno, accesso diretto, ecc.)
Calcola l'efficacia della promozione di un particolare canale di vendita
Ridistribuire il budget dai canali di vendita meno efficaci a quelli più efficaci

Separatamente, vale la pena soffermarsi sul sistema di registrazione e ascolto delle chiamate.

Calltouch ti consente di etichettare queste chiamate. Quindi, utilizzando questi tag, puoi creare un sistema abbastanza efficace per monitorare il lavoro degli amministratori, di cui parleremo più in dettaglio di seguito.

Oltre alle fonti delle chiamate e delle informazioni sulla qualità del lavoro degli amministratori, è molto importante comprendere gli indicatori di prestazione interni della clinica:

Ricavi per filiali/servizi/medici
CLV medio dei clienti per medico
Struttura per genere ed età della clientela
Struttura dei ricavi per servizi venduti
Struttura dei ricavi per classe di cliente (viene utilizzato il CLV)
Numero di appuntamenti ripetuti per paziente primario da parte del medico
e altro ancora

Tutte queste informazioni possono essere ottenute dal MIS.

Altre informazioni importanti sulle attività finanziarie ed economiche della clinica possono essere ottenute da sistemi di contabilità finanziaria ed economica come 1C Enterprise.

Di conseguenza, disponiamo di analisi end-to-end molto approfondite, un modello multifattoriale del funzionamento della clinica, con l'aiuto del quale possiamo comprendere chiaramente come i cambiamenti nei singoli indicatori delle prestazioni della clinica influiscono in definitiva su entrate e profitti.

Scelta del canale di promozione principale

Ottimizzazione dei costi pubblicitari

Gli indicatori iniziali sono forniti per dicembre 2015, gli indicatori finali sono forniti per dicembre 2016.

Attraverso il sistema di tracciamento delle chiamate, abbiamo ricevuto informazioni dettagliate sull'efficacia di tutte le campagne pubblicitarie e abbiamo ridistribuito il budget dalle campagne meno efficaci a quelle più efficaci. Vale anche la pena notare che è impossibile ottenere un aumento della conversione alle chiamate senza contenuti di alta qualità e senza l'analisi del comportamento dei visitatori del sito. Questo processo è iterativo e consiste nella selezione graduale della forma più efficace di fornitura materiale.

Tuttavia, questo canale di vendita presenta degli svantaggi: costi elevati e capacità limitata. È impossibile aumentare costantemente il budget pubblicitario e aumentare proporzionalmente il numero di chiamate in clinica. Ad un certo punto, ogni nuovo rublo investito nella pubblicità contestuale comporta meno chiamate.

Ottimizzazione per i motori di ricerca - Strategia a lungo termine

Abbiamo capito che esisteva una limitazione naturale nelle opportunità pubblicitarie, sia in termini di quantità di traffico richiesta che Google.Adwords e Yandex.Direct potevano fornire, sia in termini di capacità di budget della clinica. Eravamo fermamente impegnati nello sviluppo della ricerca organica.

Vale la pena notare che il traffico sul sito web della clinica prima dell’inizio del progetto era piuttosto elevato, ma il tasso di conversione era basso.

Le ragioni di questo stato di cose erano le seguenti:

Bassa quota del traffico di Mosca. Allo stesso tempo, la conversione del traffico di Mosca è stata piuttosto elevata. Ci siamo posti l'obiettivo di aumentare significativamente la sua quota.
Sito non di vendita. Il design del sito non è stato adattato ai dispositivi mobili
Contenuti non vendibili. Il contenuto del sito non era formattato correttamente.

Cosa è stato fatto

In 1 settimana è stato sviluppato e lanciato da zero un nuovo sito web sulla nostra piattaforma, adattata per i dispositivi mobili. (la quota di traffico mobile sul progetto supera il 60%)
Il vecchio sito è stato spostato senza perdere posizioni nei risultati di ricerca (un punto molto importante quando si cambia il design del sito)
Il contenuto del testo è stato rielaborato. Il testo è stato adattato per la gente comune lontana dalla medicina e ha avuto per loro un valore pratico. Sono state spiegate le caratteristiche dell'utilizzo di diversi approcci nel trattamento ambulatoriale e nella chirurgia. Sono stati descritti i farmaci e le attrezzature utilizzate.
I contenuti foto/video sul tema degli interventi chirurgici sono stati creati da zero
È stato svolto un lavoro sistematico sull'ottimizzazione dei motori di ricerca

Risultati del lavoro sull'ottimizzazione dei motori di ricerca del sito web della clinica

Il traffico di ricerca è espresso in visitatori unici al mese a Mosca. I grafici mostrano le chiamate uniche alla clinica da dicembre 2015 a dicembre 2016 compreso.

risultati

Il traffico di Mosca è più che raddoppiato
La conversione del traffico di Mosca è aumentata di oltre il 40%
Il numero di chiamate dalla ricerca è aumentato di quasi 3 volte
Il costo di una chiamata è diminuito di 2 volte
Il costo di un paziente primario è diminuito di oltre 3 volte

Per stimare il costo di una chiamata/paziente di ricerca sono stati utilizzati i costi totali mensili di ottimizzazione del motore di ricerca e di creazione di contenuti.

Migliorare l'efficienza dell'amministratore

La maggior parte delle cliniche si è trovata ad affrontare una situazione in cui gli sforzi e i costi seri per promuovere e generare chiamate dipendevano dalla qualità del lavoro degli amministratori.

Una motivazione insufficiente, salari relativamente bassi, competenze scarse, mancanza di strumenti di formazione e di monitoraggio dei risultati possono vanificare tutta la pubblicità e altri sforzi volti a generare chiamate.

Diversi amministratori avevano tassi di conversione diversi delle chiamate ai pazienti primari. Allo stesso tempo, le perdite finali di entrate derivanti dal lavoro dei singoli amministratori potrebbero raggiungere centinaia di migliaia di rubli e decine di volte superiori ai loro salari.

Efficienza degli amministratori clinici: conversione delle chiamate ai pazienti primari

Cosa è stato fatto

Fin dall'inizio, dopo aver collegato il calltouch, abbiamo ascoltato in modo indipendente circa 2.000 chiamate e le abbiamo classificate in varie categorie.

Successivamente il controllo completo e l'etichettatura delle chiamate sono stati completamente trasferiti all'amministrazione della clinica.

Noi e la direzione della clinica abbiamo imparato esattamente come gli amministratori parlano ai pazienti. A volte possono essere scortesi e non conoscere i servizi, i prezzi, le modalità di trattamento, ecc.

Tutti erano convinti: nella fase degli amministratori c'è una significativa perdita di pazienti. Con l’aumento del numero delle chiamate, il tasso di perdita ha cominciato ad aumentare.

Abbiamo raccolto statistiche. Utilizzando la marcatura delle chiamate, è stato creato un intero sistema per valutare il lavoro degli amministratori

Conversione delle chiamate uniche in pazienti primari
Valutazione del lavoro utilizzando i tag (ogni conversazione telefonica è stata valutata)

La comunicazione telefonica dell'amministratore doveva essere standardizzata e portata a un livello completamente nuovo. Risultato: i copioni delle conversazioni telefoniche sono stati riscritti.

Per aumentare l'efficienza e consolidare i risultati era importante creare un sistema di formazione continua e di miglioramento del lavoro degli amministratori. A questo scopo, abbiamo introdotto il lavoro settimanale con i casi. Abbiamo caricato le registrazioni di conversazioni telefoniche (casi) negative e positive - questa è la funzionalità di base di calltouch - e le abbiamo inviate per un'ulteriore analisi congiunta durante le riunioni degli amministratori.

Abbiamo insistito (è difficile lavorare con il cliente) affinché i medici formino regolarmente gli amministratori sulle specificità dei servizi, dei metodi di trattamento e delle attrezzature utilizzate nella clinica.

Inoltre, sulla base delle statistiche raccolte e dell'analisi dei risultati, è stato introdotto un sistema di motivazione per gli amministratori.

risultati

Le misure adottate hanno permesso di aumentare la conversione degli amministratori di quasi il 35%, il che, insieme all'aumento del numero di chiamate, ha permesso di aumentare significativamente il numero dei pazienti primari.

Risultati della collaborazione con gli amministratori della clinica

Efficienza del lavoro dei medici

Passiamo alla fase successiva: il lavoro dei medici

Per valutare l’efficacia dei medici, vengono spesso utilizzate le entrate per medico. Riteniamo che questo indicatore presenti molte carenze.

Il reddito del medico è un indicatore controverso, perché... medici diversi possono lavorare su numeri diversi di turni. L’indicatore più importante a nostro avviso è il valore della vita del cliente (CLV).

Una caratteristica molto importante dell’utilizzo di questo indicatore in una clinica è che il CLV del cliente dipende molto dal medico che ha visitato il paziente principale. Pertanto, è meglio calcolare gli indicatori CLV medi dei clienti nel contesto dei medici che hanno effettuato la visita iniziale. Ciò crea un’ottima base per l’analisi comparativa.

Effettuiamo subito una prenotazione: abbiamo utilizzato un approccio semplificato nel calcolo del CLV, dove prendiamo come valore il flusso di cassa totale generato dal cliente utilizzando i servizi della clinica.

È molto importante valutare correttamente l'indicatore CLV. A prima vista può sembrare che più alto è l’indicatore, meglio è. Tuttavia, questo non è del tutto vero. Un medico con un CLV notevolmente gonfiato può prescrivere in modo eccessivo o provare a vendere servizi aggiuntivi a un cliente di cui non ha effettivamente bisogno. Pertanto, oltre ad un CLV elevato, deve essere valutata anche la soddisfazione del paziente. Un paziente insoddisfatto che lascia una recensione negativa online può causare enormi danni alla reputazione di una clinica e ridurre drasticamente i tassi di conversione.

Efficienza del lavoro dei medici. CLV del paziente.

Questo esempio mostra gli indicatori CLV condizionali

Ci siamo posti il compito: elevare il CLV dei medici al livello di un medico con l'indicatore più equilibrato di CLV + soddisfazione del paziente.

Cosa è stato fatto

Sono stati analizzati gli indicatori per tutti i medici per l'intero periodo di attività della clinica
Il flusso è stato ridistribuito ai medici con il CLV più equilibrato:
- Rivisti gli orari dei medici
- La composizione dei partecipanti alla condivisione è stata ottimizzata in base all’efficacia del medico
Standard di trattamento rivisti
I medici sono stati formati

risultati

Il CLV dei medici in ritardo è aumentato del 50%
I ricavi sono aumentati di 2,5 volte.
La capacità della clinica è piena al 98%.

IMPORTANTE: i ricavi operativi sono aumentati del 100%.

Diamo un'occhiata ai fattori che influenzano le entrate di una clinica:

Fattori che influenzano le entrate della clinica

In media, nei nostri progetti, a parità di altre condizioni, 1/3 del ricavo viene generato dall'ammissione iniziale, 2/3 dall'ammissione ripetuta. Sebbene questo rapporto possa essere diverso per le diverse cliniche.

È necessario comprendere che è necessario impegnarsi su tutti i fattori che influenzano l'aumento delle entrate. È inoltre necessario valutare correttamente il peso dei singoli fattori nel potenziale di crescita dei ricavi e i loro limiti.

Dopo che il potenziale di alcuni fattori è stato esaurito, ne vengono inclusi altri, la cui influenza può essere significativamente maggiore rispetto ai precedenti.

Ottimizzando il lavoro in ogni fase del funnel di vendita, i ricavi vengono massimizzati e la capacità della clinica viene riempita.

Ottimizzazione dei processi aziendali della clinica

Conclusione

Riassumiamo dall'inizio del progetto fino ad oggi:

Le entrate della clinica aumentavano quasi ogni mese,
a fine dicembre la crescita è stata del 150% (2,5 volte) rispetto a dicembre 2015,
La capacità della clinica è piena al 98%,
la sala operatoria è completamente piena

Aumentando l'efficienza in ogni fase del funnel di vendita, abbiamo ottenuto risultati importanti. Attualmente è in fase di elaborazione una strategia per l’ulteriore sviluppo della clinica.

Questo risultato non sarebbe stato possibile senza la piena partecipazione della direzione della clinica in tutte le fasi dell’ottimizzazione dei processi aziendali, il pieno coinvolgimento nel processo di cambiamenti in corso e l’enorme lavoro metodologico svolto con gli amministratori e i medici della clinica.

Separatamente, vale la pena notare un altro cambiamento importante: un aumento significativo del valore attuale dell'azienda (clinica), che dopo un anno cominciò a essere misurato in milioni di dollari. Ciò apre opportunità più ampie per i proprietari: dall’ottenimento di ulteriori risorse creditizie all’attrazione di investitori strategici nell’azienda.