Perché sono necessarie regole di condotta aziendale? È possibile regolamentare la cultura aziendale? Esempio di bozza di codice di condotta aziendale per un'azienda

Qualsiasi organizzazione dovrebbe disporre di un documento di base che introduca i "nuovi arrivati" alle regole della vita e del lavoro in azienda. Spesso un documento del genere sono le regole del diritto del lavoro interno. Propongo un'alternativa alle Regole: il Codice aziendale (esempio) dell'azienda, che contiene sia disposizioni legislative che regole di lavoro in questa particolare azienda.

Codice societario dell'azienda

IO. DISPOSIZIONI GENERALI

1. Il presente Codice aziendale determinerà le regole di condotta e gli standard di disciplina del lavoro della società “A”.

2. Un dipendente assunto dalla società si impegna a soddisfare tutti i requisiti gestionali relativi al processo di produzione e la direzione a creare le condizioni necessarie per il lavoro efficace dei dipendenti.

II. PROCEDURA DI ASSUNZIONE E LICENZIAMENTO DEI DIPENDENTI

1. L'assunzione nell'organizzazione viene effettuata sulla base di una domanda personale indirizzata al Direttore.

2. Il dipendente, all'atto dell'assunzione, è tenuto a frequentare il primo giorno lavorativo la formazione presso il Servizio Gestione del Personale e il Servizio Sicurezza.

3. Al momento dell'assunzione, il dipendente è tenuto a presentare, in conformità alla “Procedura di assunzione del personale” dell'azienda, i seguenti documenti al Servizio di gestione delle risorse umane entro 2 giorni: passaporto; libretto di lavoro, certificato assicurativo dell'assicurazione pensionistica statale; documenti di registrazione militare - per i soggetti obbligati al servizio militare e le persone soggette alla coscrizione per il servizio militare; documento di istruzione; certificato del numero di identificazione fiscale per la registrazione presso l'autorità fiscale del luogo di residenza; certificato di reddito del tuo ultimo posto di lavoro.

4. Il dipendente è tenuto a comunicare immediatamente per iscritto al Servizio Gestione del Personale ogni variazione dei propri dati anagrafici (cognome, luogo di residenza, telefono di abitazione, stato civile, ecc.).

5. L'assunzione è formalizzata con provvedimento del Direttore, comunicato al dipendente contro firma. L'ordine deve indicare il nome del lavoro (posizione) e le modalità di pagamento.

6. Per tutti i dipendenti che hanno lavorato per più di 5 giorni, i libri di lavoro sono conservati secondo le modalità prescritte dalla normativa vigente.

7. Per il dipendente assunto è previsto un periodo di prova di tre mesi al fine di verificarne l'idoneità al posto ricoperto e al lavoro assegnato. Sulla base degli esiti del periodo di prova viene presa la decisione di porre fine al periodo di prova, formalizzata con provvedimento del Direttore.

8. La risoluzione del rapporto di lavoro tra la società e il lavoratore può avvenire per le cause previste dalla normativa vigente. Il calcolo delle retribuzioni e dei compensi, nonché l'emissione di un libro di lavoro, viene effettuato dopo che il dipendente ha compilato un “Foglio di lavoro” del modulo stabilito, che viene rilasciato dal responsabile dell'ufficio.

10. Il dipendente ha il diritto di recedere dal rapporto di lavoro con l'azienda dandone comunicazione scritta alla direzione due settimane prima.

11. La cessazione del rapporto di lavoro è formalizzata con provvedimento del Direttore.

12. Al momento del licenziamento, tutto il materiale e le attrezzature tecniche utilizzate dal dipendente e appartenenti all'organizzazione devono essere restituite all'unità in cui il dipendente ha lavorato.

III. PRINCIPALI RESPONSABILITÀ DEI DIPENDENTI

Obblighi disciplinari

1. La gamma di responsabilità lavorative che ciascun dipendente svolge in base alla propria specialità, qualifica e posizione è determinata dalle descrizioni e dai regolamenti del lavoro.

2. I dipendenti sono tenuti a rispettare rigorosamente tutte le istruzioni dei propri superiori, nonché tutti gli ordini e le istruzioni che vengono portati alla loro attenzione.

3. I dipendenti sono obbligati a osservare la disciplina del lavoro, l'orario di lavoro, a utilizzare l'orario di lavoro per il lavoro produttivo e ad astenersi da azioni che interferiscono con lo svolgimento delle proprie mansioni lavorative da parte di altri dipendenti.

4. I dipendenti sono tenuti a rispettare i requisiti di tutela del lavoro, di sicurezza e di protezione antincendio previsti dalle norme e istruzioni pertinenti.

5. I dipendenti sono tenuti a partecipare alle riunioni di pianificazione e alle assemblee generali tenute dalla direzione.

6. I dipendenti devono mantenere la pulizia e l'ordine nei locali loro assegnati, nella mensa, nei servizi igienici, nei luoghi di lavoro, nei trasporti ufficiali, ecc.

7. I dipendenti sono tenuti a utilizzare in modo razionale le attrezzature, i materiali di consumo, l'energia, i combustibili e le altre risorse materiali dell'azienda. Non utilizzarli per scopi personali. La rimozione delle attrezzature dai locali viene effettuata sulla base di un permesso stabilito. Non è consentita la connessione e l'installazione non autorizzate di software che non contribuiscono al raggiungimento degli scopi e degli obiettivi del dipendente.

8. I dipendenti non devono abusare delle conversazioni telefoniche durante l'orario di lavoro per risolvere problemi non legati alle attività produttive, né utilizzare Internet solo per risolvere problemi produttivi. Le telefonate personali interurbane sono a carico del dipendente.

Etica lavorativa

6. I dipendenti sono tenuti ad avere un aspetto ordinato sul lavoro e ad osservare le norme di igiene personale.

7. I dipendenti sono tenuti ad astenersi da linguaggio volgare. Utilizzare adeguatamente espressioni con maggiore espressività. Controlla il tono del discorso.

8. I dipendenti dovrebbero sforzarsi di garantire che il loro aspetto, comportamento e linguaggio contribuiscano a mantenere un'immagine favorevole dell'azienda agli occhi dei partner, dei clienti e delle parti interessate. Tutto ciò che accade in produzione, su richiesta del dipendente, può essere discusso apertamente con la direzione durante le riunioni dei dipendenti, ma non deve diventare oggetto di pettegolezzi al di fuori delle mura aziendali, che potrebbero danneggiare la reputazione dell'organizzazione.

9. È consentito fumare sul territorio dell'organizzazione solo nelle aree appositamente designate.

10. Ai dipendenti è vietato bere bevande alcoliche sul posto di lavoro. Per la violazione di questa regola, la direzione ha il diritto di applicare sanzioni disciplinari, fino al licenziamento.

Altre responsabilità

11. I dipendenti sono tenuti ad adottare misure per eliminare immediatamente le cause e le condizioni che impediscono il normale lavoro, qualora sia impossibile eliminarle da soli nei limiti dei poteri a lui delegati, portarlo immediatamente a conoscenza del responsabile; l'unità o la direzione.

14. Le chiavi dei singoli locali dell'azienda vengono rilasciate solo ai dipendenti che hanno il permesso di riceverle, di cui viene fatta una registrazione corrispondente nel registro dell'ufficiale di turno.

IV. PRINCIPALI RESPONSABILITÀ DELL'ORGANIZZAZIONE

1. La direzione dell’azienda è obbligata a creare condizioni di lavoro sane e sicure.

2. Informare tempestivamente i dipendenti dei piani di attività attuali e a lungo termine, nonché degli ordini e delle istruzioni.

3. Fornire ai dipendenti le risorse necessarie per eseguire attività di produzione immediate.

4. Garantire la corretta applicazione delle attuali condizioni di pagamento e norme lavorative, pagamento stabile dei salari, tenendo conto del contributo lavorativo personale di ciascun dipendente, garanzie sociali e sicurezza.

5. La direzione dell'azienda si riserva il diritto di controllare la disciplina del lavoro e della produzione, nonché di imporre sanzioni disciplinari e applicare sanzioni materiali (multe).

6. La direzione dell'azienda si impegna a promuovere il miglioramento sistematico delle qualifiche dei dipendenti e a favorire la crescita creativa e professionale.

7. La direzione aziendale è pronta a favorire in ogni modo la fedeltà del personale all'organizzazione e ai suoi compiti.

7. Nello svolgimento delle proprie funzioni, la direzione della società deve sforzarsi di creare un team altamente professionale ed efficiente, formare e sviluppare una cultura aziendale e aumentare il prestigio del lavoro in azienda.

V. L'ORARIO DI LAVORO E LA SUA CONTABILITÀ

1. Gli orari di inizio e fine del lavoro e le pause per il riposo e il vitto sono stabiliti con disposizioni del responsabile dell'unità strutturale e sono fissati nel contratto di lavoro. Previo accordo con la direzione, l’orario di lavoro del dipendente può essere modificato.

2. Per il lavoro straordinario (anche nei fine settimana) derivante da esigenze produttive, al dipendente viene concesso un periodo di ferie o un compenso monetario.

3. L'assenza di un dipendente dal posto di lavoro durante l'orario di lavoro, incluso il ritardo, senza il permesso del diretto superiore, può servire come motivo per ridurre l'importo dei pagamenti per il mese corrente e/o per applicare altre misure, compreso il licenziamento.

4. Se si verifica un'invalidità temporanea, il dipendente è tenuto a informarne il capo del suo dipartimento il primo giorno di assenza dal lavoro e successivamente a fornire un certificato di incapacità al lavoro debitamente redatto su un rigoroso modulo di segnalazione. I certificati ospedalieri in forma libera e altri documenti simili non sono documenti che confermano l'oggettività dei motivi dell'assenza dal lavoro.

5 . Per motivi familiari e per altri validi motivi, al Dipendente può, su sua richiesta, essere concesso un congedo di breve durata senza retribuzione.

6. Lo stipendio per un mese lavorato incompleto viene calcolato in base al numero di giorni lavorati, in conformità con il PVTR e il codice aziendale dell'azienda.

VI. VACANZA

1. Al dipendente sono concesse ferie annuali retribuite di 28 giorni di calendario. Il tempo per la concessione delle ferie, il suo utilizzo totale o parziale è concordato con il capo dipartimento e il direttore dell'azienda.

3. Un dipendente ha diritto a ferie regolari retribuite e non retribuite in conformità con il Codice del lavoro della Federazione Russa, ma non prima di 6 mesi dall'inizio del lavoro nell'organizzazione, per il tempo effettivamente lavorato. Il programma delle ferie viene elaborato in base alle capacità produttive del reparto e dell'azienda ed è approvato dal Direttore.

4. Il calcolo e il pagamento delle ferie vengono effettuati in conformità con le regole accettate per il calcolo delle ferie per i dipendenti dell'azienda.

VII. EVENTI FESTIVI

1. L'organizzazione e lo svolgimento di eventi festivi all'interno dell'ufficio possono essere effettuati solo con il permesso della direzione e al di fuori dell'orario di lavoro, in conformità con il codice aziendale della società.

2. È severamente vietato il consumo di bevande alcoliche (compresa la birra) senza il permesso del Direttore all'interno dell'ufficio e nel territorio adiacente durante l'orario di lavoro e non lavorativo. La direzione si riserva il diritto di imporre sanzioni fino al licenziamento di tutti i dipendenti coinvolti.

VIII. RESPONSABILITÀ PER VIOLAZIONE DELLA DISCIPLINA DEL LAVORO

1. Per violazione della disciplina del lavoro la direzione si riserva il diritto di applicare le seguenti sanzioni disciplinari: rimprovero verbale; rimprovero; licenziamento per giusta causa.

2. Le sanzioni disciplinari sono applicate e approvate dal Direttore su proposta dei responsabili dei servizi.

3. Prima di applicare una sanzione disciplinare deve essere richiesta una spiegazione al lavoratore e, in caso di rifiuto, deve essere redatto relativo atto. Il rifiuto da parte del Dipendente di fornire spiegazioni non può costituire ostacolo all’applicazione delle sanzioni.

4. Possono essere applicate sanzioni disciplinari nei seguenti casi: ritardi, assenza dal lavoro superiore a 3 ore senza giustificato motivo e altre violazioni dell'orario di lavoro; fumare in luoghi inappropriati; visualizzazione di siti Internet porno e di giochi; utilizzo di mezzi tecnici e risorse materiali dell'azienda per scopi personali; adempimento inadeguato dei doveri ufficiali.

5. Per ogni illecito disciplinare può essere applicata una sola sanzione disciplinare.

IX. INCENTIVI PER IL SUCCESSO NEL LAVORO

1. Per lo svolgimento esemplare delle mansioni lavorative, l'aumento della produttività, il lavoro a lungo termine e impeccabile e per altri risultati lavorativi, vengono applicati i seguenti incentivi: dichiarazione di gratitudine, presentazione di un certificato, emissione di un bonus in denaro, consegna di un regalo di valore .

2. Gli incentivi vengono annunciati nell'ordine e portati all'attenzione di tutto il team.

3. Ai dipendenti che svolgono con successo e coscienziosamente le proprie mansioni lavorative viene riconosciuto un vantaggio nell'avanzamento di carriera, in conformità con il codice aziendale della società.

Per creare una cultura aziendale esiste uno strumento ancora poco utilizzato in Russia, ma molto efficace: le regole aziendali.

È sorprendente e significativo che quando ho digitato la frase "regole aziendali" nei noti motori di ricerca russi, non ho trovato una sola pubblicazione decente su questo argomento entro 20 minuti. A mio avviso, ciò potrebbe indicare che le aziende russe stanno solo ora formando regole di comportamento aziendale, che tra pochi anni diventeranno semplicemente un elemento obbligatorio della cultura aziendale di ogni azienda che si rispetti.

Quindi, regole aziendali. Se ti rivolgi al dizionario, le regole sono la definizione esatta di ciò che dovrebbe essere fatto in una specifica situazione unica. Di conseguenza, le regole aziendali sono una definizione precisa di ciò che i dipendenti di un’organizzazione dovrebbero fare in una specifica situazione unica.

In alcune aziende si chiamano manuale del dipendente (dipendente), regole di condotta in azienda, ecc. Di norma, la creazione e la consegna di tale documento riflette il desiderio degli alti funzionari dell'azienda di abituare (chi preferisce, costringere) il proprio personale ad agire all'interno e all'esterno dell'azienda secondo le regole stabilite.

Lo sviluppo delle regole aziendali è un processo continuo: la vita cambia, le regole cambiano. L’azienda dovrebbe disporre di una procedura che consenta ai dipendenti di proporre modifiche alle regole aziendali.

Sfortunatamente, in Russia l’atteggiamento nei confronti delle leggi è molto sprezzante e ci vorrà un grande sforzo da parte della direzione aziendale per attuarle. Il carattere russo in questo senso è caratterizzato al meglio da un noto aneddoto:

Diverse persone si sono radunate sul ponte per scoprire come far saltare una persona dal ponte.
Passa un americano. Gli dicono: “Cittadino, riceverai un milione di dollari se salti dal ponte nel fiume. L'americano chiede la firma di un contratto e il pagamento anticipato, dopodiché si tuffa tranquillamente in acqua.
Passa un tedesco. Gli dicono: "Riceverai un milione di dollari se salti da un ponte". Il tedesco non è d'accordo, dicendo che ha affari, famiglia e responsabilità. Gli dicono: "Ma c'è un ordine severo da parte del tuo capo di saltare dal ponte". Il tedesco salta subito.
Passa un russo. Gli dicono: "Riceverai un milione di dollari se salti dal ponte nel fiume". Il russo risponde: “Ho starnutito sui vostri milioni” e va avanti. Gli dicono: “Il tuo capo ti ha ordinato di saltare dal ponte”. Russo: “Ho starnutito al capo e agli ordini” e va avanti. Gli dicono: "Sai, effettivamente è vietato saltare da questo ponte". Il russo scavalca la ringhiera e, con le parole “Ho starnutito ai vostri divieti”, salta.

Mi imbatto in due approcci durante la creazione di un documento che regola il comportamento di un dipendente in un'azienda. Primo. Le regole aziendali sono una dichiarazione dei principi fondamentali del rapporto tra l'azienda e il dipendente, nonché un elenco di ciò che è vietato in azienda. Il resto segue il principio “ciò che non è proibito è permesso”. Di norma, questo è un documento di 3-5 pagine.

Secondo approccio. Una descrizione dettagliata di tutte le possibili situazioni che un dipendente può incontrare. Documento strutturato di grandi dimensioni, 30-60 pagine. A mio avviso, in Russia è più accettabile, poiché la mentalità russa si sforza sempre di interpretare a suo favore formulazioni indecifrate e incomplete ed è pronta a mantenersi ferma su questo punto. Ho visto solo questo approccio nelle aziende occidentali e nei loro uffici di rappresentanza in Russia.

Tuttavia, guidato dalla regola "Ti darò uno strumento per l'estrazione dell'oro, e sta a te decidere come usarlo", offro al lettore una struttura approssimativa di tale documento.

A mio avviso, un insieme di regole di base per i dipendenti, o regole aziendali, può contenere le seguenti informazioni:

Panoramica generale dell'azienda.
1. Storia. Specializzazione. Missione. Filosofia.
2. La struttura organizzativa nel suo insieme, le divisioni chiave, di quali processi (funzioni) sono responsabili.
3. Cosa puoi aspettarti dalla nostra azienda.
4. Cosa si aspetta l'azienda da te.
5. Porta aperta e politica di comunicazione aperta in azienda. Fare proposte.
6. Rapporti con i Clienti.
7. Rapporti all'interno della Società.
Principi operativi fondamentali.
1. Programma. Partecipazione. Assenza dal lavoro o ritardi. Pause pranzo e utilizzo delle pause tecniche. Lavoro straordinario.
2. Vacanze. Eventi aziendali
3. Vacanze. Un'altra vacanza. Congedo di studio. Congedo di maternità. Altre festività.
4. Invalidità temporanea.
5. Azioni dei dipendenti in relazione a condizioni meteorologiche avverse e situazioni di emergenza.
6. Aspetto e comportamento.
7. Fumare. Alcol.
8. Locali. Regole per l'utilizzo da parte dei dipendenti e dei visitatori.
9. Documenti e informazioni. Azione disciplinare.
10. Responsabilità materiale dei dipendenti.
11. Politica sulle molestie sul posto di lavoro.
12. La politica in materia di controversie di lavoro.
13. Fascicolo personale del dipendente.
14. Assemblee generali e riunioni all'interno dell'unità.
15. Attrezzature e trasporti aziendali.
16. Utilizzo del computer, posta elettronica.
17. Spese di servizio.
18. Utilizzo delle attrezzature e dei beni aziendali per scopi personali.
Sicurezza
1. Principi generali.
2. Informazioni sulla sicurezza
3. Norme sulla sicurezza del lavoro.
4. Norme di sicurezza antincendio.
Regole aziendali e dipendente.
1. Responsabilità per violazione delle norme stabilite dal presente documento.
2. Presentare proposte per modificare le Regole.

Oltre a queste è possibile, ma non è affatto necessario, inserire altre sezioni:

Selezione e assunzione del personale. Occupazione in azienda. Pari opportunità di impiego. Classificazione del personale. Procedura di assunzione. Assunzione di parenti e coniugi. Riassumere. Prova.
Sistema di remunerazione. Garanzie e risarcimenti. Politica salariale e tariffa oraria. Gli approcci aziendali alla remunerazione. Principi base per la determinazione delle retribuzioni e sistemi di remunerazione dei lavoratori. Procedura di calcolo delle buste paga. Emissione dei salari. Pagamento per l'elaborazione. Pagamento del lavoro notturno. Pagamento per lavoro nei giorni festivi e nei fine settimana. Pagamento per assenze dal lavoro. Revisione dei livelli salariali. Altri sistemi di incentivazione al lavoro. Compensazione. Assicurazione. Programmi di assistenza ai dipendenti. Contributi alla pensione. Pagamento delle spese di viaggio. Pagamento delle spese in caso di trasferimento dei dipendenti per lavorare in altra zona. Incentivi per i dipendenti. Pensioni di vecchiaia.
Formazione e sviluppo del personale. Certificazione. Formazione e addestramento avanzato del personale. Valutare l'efficacia della formazione e dell'aggiornamento. Avanzamento di carriera.
Risoluzione del contratto di lavoro. Licenziamento su iniziativa dell'amministrazione. Licenziamento su iniziativa del lavoratore. Licenziamento per altri motivi. Colloquio di licenziamento. Restituzione dei beni aziendali. Richieste di informazioni dopo il licenziamento.

Vorrei subito prenotare che ecco un elenco di regole di base che determinano l'interazione tra il dipendente e l'azienda. Alcune sezioni possono essere completate come documenti separati all'interno dell'organizzazione. È importante che funzionino e siano conosciuti anche dai dipendenti.

Naturalmente, gli autori del documento devono tenere conto delle specificità delle attività dell'azienda e della gestione aziendale. Pertanto, stampare questo modello è semplicemente inaccettabile.

In una piccola azienda, un tale insieme di regole dovrebbe essere sviluppato dal responsabile delle risorse umane insieme all'amministratore delegato dell'azienda. In una grande azienda, è abbastanza ragionevole che specialisti esterni svolgano questo lavoro: società di consulenza decenti hanno buone pratiche su questo argomento. I consulenti potranno dare uno sguardo imparziale agli obiettivi dell'azienda, alla cultura dell'organizzazione, tenere conto dei desideri del manager e aggirare il desiderio dei dipendenti di creare per se stessi comode regole di esistenza che possono danneggiare lo sviluppo dell'organizzazione .

Il documento deve essere rilasciato al dipendente il primo giorno di arrivo al lavoro, e il manager del dipendente si prende il merito della conoscenza delle regole del lavoro in azienda, evitando un approccio formale (altrimenti domani dovrà affrontare difficoltà insormontabili).

Diverse volte mi sono imbattuto nella produzione di regole sotto forma di bellissimi opuscoli. Di norma, dopo tre o quattro mesi tali opuscoli diventano obsoleti e il principio "è un peccato buttarli via, abbiamo speso così tanti soldi" ci costringe a non cambiare le regole in azienda. Pertanto, si scopre che i dipendenti hanno regole colorate ma inanimate nelle loro mani. Conclusione: creare una serie di regole per la stampa operativa in edizione limitata.

Vorrei fare subito una riserva sul fatto che quando si implementano le regole aziendali, il proverbio russo preferito non è applicabile: "la severità delle leggi è compensata dall'opzionalità della loro attuazione". Il comportamento esigente da parte del management è una delle condizioni obbligatorie per l'attuazione delle Regole.

Nelle aziende occidentali, le regole aziendali sono considerate legge e devono essere seguite. Inoltre, tutti vigilano sulla loro conformità: i dipendenti stessi, i dirigenti e i top manager. Spesso si tratta di casi aneddotici. Charles Wong, presidente del terzo gigante informatico dopo Microsoft e Oracle, Computer Associates (CA), una volta sorprese uno dei suoi dipendenti a fumare. E le regole aziendali dell’azienda vietavano di fumare nei locali dell’azienda. Vedendo lo sfortunato manager con una sigaretta in bocca, Wong, proprietario di un miliardo e mezzo di fortuna, gli saltò addosso, lo afferrò e lo trascinò letteralmente in strada. "Questa sarà una buona lezione per te", disse un Wong arrabbiato al fumatore. E ne ha ordinato l'immediato licenziamento. Diversi manager di alto rango hanno difeso il manager, che si era dimostrato bravo nel suo lavoro. Tuttavia Wong è stato irremovibile: le regole valgono per tutti, vanno rispettate, non ci saranno eccezioni.

Tuttavia, oltre a creare le regole stesse e le esigenze del management, è necessario creare le condizioni per la loro attuazione, nonché un meccanismo per verificare se le regole funzionano o se sono, di fatto, una normale dichiarazione dei requisiti e desideri dei dirigenti aziendali per il personale. Regole di alta qualità e condizioni dignitose per la loro attuazione possono fungere da incentivo significativo per lo sviluppo di un'organizzazione. È importante che le cose dichiarate corrispondano necessariamente alla realtà.

Il Codice Aziendale è il documento principale della società. Scopri i principali errori che vengono commessi in esso. Facciamo un esempio di codice aziendale di successo.

Dall'articolo imparerai:

Documenti utili:

Perché abbiamo bisogno di un codice aziendale?

Nelle moderne aziende russe puoi trovare molti tipi di codici aziendali. Per esempio, codice di autodisciplina O codice deontologico professionale .

Per una persona HR incaricata di sviluppare un codice aziendale, tale diversità genera confusione e molte domande: “Quali sono le differenze tra loro?”, “È necessario svilupparli tutti?”, “È possibile sostituirli tutti?” questi codici con uno comune?"

La risposta all'ultima domanda ti farà piacere. Si, puoi. Tutti i codici, infatti, sono parti di un unico codice aziendale generale dell'azienda: valori, principi, comportamento, cultura, ecc. Anche la risposta alla seconda domanda sarà affermativa: sì, devono essere sviluppate tutte, ma saranno capitoli di un documento.

Un esperto di System Personnel ti dirà in dettaglio cosa devono essere inseriti nella struttura e nei contenuti del codice aziendale

Codice aziendale dell'organizzazioneè un documento che spiega come i valori, gli obiettivi e i principi aziendali sono correlati tra loro e descrive anche quale comportamento dei dipendenti è considerato standard. Pertanto, è così importante creare un documento di lavoro efficace che semplifichi la vita a dipendenti, manager e risorse umane. Per fare ciò, è necessario comprendere chiaramente le funzioni del codice aziendale. Esistono tre funzioni di questo tipo:

Funzione di reputazione

La presenza di un codice aziendale in un'azienda indica la volontà del management di rispettare le regole del fare affari. Ciò rafforza la fiducia nell'azienda da parte dei potenziali partner e aumenta l'attrattiva degli investimenti dell'azienda. In questa funzione il codice rientra nelle PR aziendali.

Funzione di gestione

Il Codice Aziendale contiene una serie di regole per la condotta dei dipendenti e del management in situazioni standard e non standard. In caso di controversie industriali si può sempre fare ricorso al testo del codice.

Funzione di sviluppo della cultura aziendale

Il Codice trasmette i principali obiettivi e valori dell’azienda. Una missione comune, simboli e principi etici uniscono il team e danno significato al suo lavoro.

Un esperto della rivista HR Director te lo dirà

2 principali errori delle risorse umane durante la stesura di un codice aziendale

Primo errore, cosa che molte persone delle risorse umane ammettono quando redigono un codice aziendale, violando la gerarchia delle sue sezioni o saltandone una. Ad esempio, in alcuni codici l’assenza di una sezione sui valori aziendali rende difficile o addirittura impossibile lavorare sulle restanti sezioni.

Se una persona non comprende i valori fondamentali dell'azienda, sarà difficile per lui spiegare perché in una determinata situazione è necessario agire in questo modo e non altrimenti.

Pertanto, l’insieme minimo di componenti del codice aziendale è il seguente:

La missione dell'azienda.
Obiettivi strategici.
Valori aziendali.
Norme e principi aziendali.
Condotta ed etica aziendale.

Codice societario dell'azienda

Secondo errore, che quasi tutte le risorse umane ammettono quando redigono un codice, è il desiderio di presentare il testo nello stile aziendale “corretto” e ufficiale. Quindi sorgono costruzioni difficili da comprendere:

Questo stile di presentazione probabilmente spaventerà i tuoi dipendenti. Leggeranno il documento di traverso e lo dimenticheranno. Ricorda che non stai scrivendo per organismi di controllo, ma per persone specifiche. Prova a scrivere in modo chiaro e semplice.

Un esempio di codice aziendale di successo con commenti

A titolo esemplificativo riportiamo alcuni estratti del codice aziendale della società informatica CROC Inc. Gli autori del codice hanno affrontato il compito con umorismo, ma alcune delle loro affermazioni contengono buon senso e potrebbero essere utili.

La missione dell'azienda

Lo scopo dell'esistenza di CROC Inc. NONè quello di soddisfare le esigenze dei propri dipendenti. Ciò può (ma solo a prima vista) sembrare offensivo, ma è così. CROC Inc è Non compagnia egoista. Si preoccupa per ultima di se stessa. Prima di tutto ha a cuore i Clienti.

Obiettivi strategici

Ecco come CROC Inc ha formulato il principale obiettivo strategico dell’azienda di “realizzare un profitto”:

Se CROC Inc deve qualcosa a qualcuno, sono solo i servizi resi ai propri Clienti. Sì, e quelli in cambio di denaro. Anche il direttore della CROC Inc legge quest'ultima frase “cinica” tra le lacrime. Ma nonostante le lacrime e il fatto che ci siano poveri in città e in campagna, non ordina servizi gratuiti. E nel profondo della CROC Inc, tutti gli sono grati per questo.

Valori aziendali

Un esempio di uno dei valori di CROC Inc:

In CROC Inc diamo valore Personalità capace di raggiungere grandi traguardi, nonostante le possibili difficoltà e i disagi temporanei. L'Azienda apprezzerà sempre il tuo desiderio di diventare alla loro pari.

Norme e principi aziendali

CROC Inc ha formalizzato questa sezione del codice sotto forma di “standard aziendali”. Ogni standard è dichiarato per conto del dipendente. Se è d'accordo con la dichiarazione, alla fine deve firmarla e, se non è d'accordo, suggerire un miglioramento ragionevole o lasciare l'azienda. Esistono 32 standard di questo tipo in totale. Ecco un esempio di uno di essi:

Sono d'accordo che i documenti (accordi, domande, atti, ecc.) siano stati eseguiti male da me NON deve essere firmato e lavoro mal eseguito NON deve essere pagato.

Condotta ed etica aziendale

Questa sezione è anche formattata come dichiarazioni del dipendente, che devono essere confermate mediante firma. Il più brillante:

So che è vietato l'uso delle seguenti espressioni e di conseguenza non le utilizzo:

"La prima volta che ho sentito"

“Ho chiamato ma non sono riuscito a rispondere”

“Sono venuto, ma tu (lui, lei, loro…) non c’eri”

“Ho cercato, ma non ho trovato”

“Questo era prima (prima di me, allora...)”

Nella rivista HR Director troverai

Gli standard aziendali sono determinate regole che aiutano a regolare il lavoro di un'organizzazione. Sono necessari per creare una determinata tecnologia operativa.

Imparerai:

Cosa sono gli standard aziendali?
Quando l'azienda ne ha bisogno.
Come sviluppare e implementare gli standard aziendali.
Qual è l'essenza del sistema di standard aziendali.

Usando standard aziendaliè possibile identificare possibili errori e formare una cultura aziendale nell'organizzazione. Ai dipendenti vengono forniti modelli già pronti per le possibili azioni e ai manager viene fornito un elenco standard di requisiti in relazione alle attività dei dipendenti.

In cosa consistono gli standard aziendali?

Molto spesso, l'elenco degli standard per un'organizzazione può contenere i seguenti indicatori:

uno standard su come i dipendenti dovrebbero comportarsi sul posto di lavoro;
standard sull'approccio ai clienti;
norma di vendita;
uno standard su come le interazioni dovrebbero avvenire internamente;
standard riguardanti i processi aziendali;
norme relative alla formazione dei dipendenti dell’azienda.

Quali sono gli obiettivi dello standard aziendale?

1) Unire il personale dell’azienda, stabilendo il funzionamento stabile dell’organizzazione nel modo più efficiente e coordinato rispettando gli standard di lavoro esistenti in una situazione specifica.

2) Determinazione degli indicatori, dei loro valori specifici per i processi che si verificano negli affari e di alcune funzioni dell'azienda, grazie alle quali è possibile raggiungere in modo più efficace gli obiettivi prefissati.

3) Lavorare con clienti abituali, attirarne di nuovi. Allo stesso tempo, è importante mantenere le relazioni esistenti con i clienti e i consumatori dei servizi.

4) Crescita del profitto dell’organizzazione attraverso le vendite all’ingrosso e al dettaglio.

5) Determinazione dell’importo dell’investimento nelle infrastrutture dell’azienda.

Quali standard aziendali sono implementati da IKEA e Lexus?

L'attenzione al cliente occidentale differisce dagli standard adottati nelle aziende nazionali. Se in Russia gli uomini d'affari pensano al servizio come l'ultima cosa, all'estero iniziano con questo. I redattori della rivista Commercial Director hanno citato esempi stimolanti di aziende occidentali di successo.

Standard di governance aziendale: pro e contro

Migliorare le prestazioni dei dipendenti.

Crescenti ritardi burocratici.

Ridurre la probabilità di possibili errori e conflitti con il management e i colleghi.

Ridurre le azioni individuali dei dipendenti.

Semplificare le azioni del personale in una determinata situazione, con possibili opzioni.

I dipendenti sono costretti a lavorare secondo uno schema che fa perdere il valore delle azioni individuali.

I dipendenti hanno l'opportunità di acquisire e consolidare nuove competenze lavorative, mentre i loro tempi di adattamento sono notevolmente ridotti.

I dipendenti sviluppano la paura di commettere errori se fanno la cosa sbagliata. Potrebbero temere di essere puniti per non aver seguito le regole.

Migliorare le relazioni con i dipendenti e l’atmosfera generale.

I principianti potrebbero richiedere una formazione aggiuntiva.

Determinazione dello stile aziendale generale e delle specificità della cultura aziendale.

La resistenza dei dipendenti è possibile perché non sempre corrispondono alla realtà.

Opinione di un esperto

Gli standard di servizio aziendali dovrebbero essere obbligatori per tutti

Inna Abramova,

Direttore del dipartimento di consulenza, SET

Lo standard aziendale del servizio clienti è un certo livello di qualità del servizio. Questo è esattamente ciò a cui i dipendenti dovrebbero aspirare quando comunicano con i clienti. Qui è importante aderire al principio di sufficienza e necessità. Se i requisiti sono eccessivi e ai clienti non piace il livello di servizio stabilito negli standard, non ne deriverà alcun valore. Per evitare ciò, devi capire chi è il tuo pubblico target e cosa vogliono i suoi rappresentanti. È importante collegare gli standard ai fattori che contano per i clienti.

La maggior parte dei manager oggi preferisce utilizzare un sistema di controllo di tipo supervisore, a seguito del quale vengono spesso applicate sanzioni. I dipendenti hanno poca o nessuna voglia di contribuire. L'efficacia del personale sarà notevolmente maggiore se il manager diventa un mentore in grado di comprendere i cambiamenti nelle attività del personale e determinare in quale luogo un particolare dipendente porterà il massimo beneficio. Gli standard di gestione dei clienti aziendali sono una certa leva gestionale, ma ciò è possibile solo se il dipendente capisce che le regole sono importanti per tutti. Se le azioni e le soluzioni che i manager sono disposti a proporre non soddisfano gli standard generali, non ci si dovrebbe aspettare che i dipendenti le mettano in atto. Potrebbero semplicemente dimenticarli o ridicolizzare la necessità di soddisfarli.

Cosa sono i sistemi di standard aziendali?

Prima di comprendere quali elementi comprende un sistema di standard di project management, è importante determinare su quali principi si basa e come ottenere il massimo beneficio dal loro utilizzo:

Ogni volta che viene eseguito un processo, deve essere documentato come standard.
Tutti i processi sono descritti in dettaglio; la loro implementazione dipende in gran parte dal singolo dipendente.
Tutti gli standard di sistema non dovrebbero essere in conflitto.
La norma entra in vigore solo quando è stata approvata dal manager e quando tutto il personale ne ha preso conoscenza. Questo può essere fatto attraverso la formazione o l'istruzione.
Se lo standard si applica all’intera azienda, non dovrebbero esserci aree che non copre.
Tutti gli standard dovrebbero essere soggetti a test e revisioni e, se necessario, dovrebbero essere modificati.

L'azienda può realizzare standard:

Struttura gestionale, responsabilità e poteri di alcuni dipartimenti.
I processi che contano di più.
Lavoro di gestione.

Descriviamo i risultati dell'introduzione degli standard in ciascuna di queste aree.

Standard aziendalilegati alla struttura dell’organizzazione. Innanzitutto è importante formalizzare la struttura gestionale e creare un “Regolamento sulla struttura organizzativa”, che sia responsabile della divisione delle responsabilità e delle funzioni tra i diversi dipartimenti dell'azienda. Regolano anche le descrizioni dei lavori.

Standard aziendali che definiscono gli standard fondamentali. È molto importante identificare i processi critici per l’azienda. Sono portati a una certa forma. Successivamente si ottiene un cosiddetto “panorama dei processi” che determina le tipologie e le relazioni dei vari processi. Un tipico esempio di tale paesaggio è il seguente:

Standard di gestione aziendale. Gli standard aziendali comprendono un gran numero di norme di diversa natura; descrivono aspetti specifici del processo di gestione aziendale. Questi includono:

norme per le attività di gestione, come norme di bilancio o finanziarie;
standard relativi alla gestione dei dipendenti, come vari regolamenti sull'occupazione o sulla retribuzione;
norme responsabili della regolamentazione del lavoro di base. Esempi possono essere l'attuazione di una politica dei prezzi e la procedura di accettazione delle merci secondo determinati criteri;
altri tipi di standard necessari per il lavoro attuale.

È importante riconoscere il fatto che l'organizzazione ha un proprio sistema. È necessario tenere conto delle specificità delle attività dell'azienda, dei suoi obiettivi e della strategia di sviluppo. Dovrebbero essere stabiliti dai dirigenti quando vengono introdotti standard aziendali nel campo della gestione del personale. Parleremo più approfonditamente di come formulare una filosofia degli standard aziendali presso la Scuola del Direttore Generale.

Proviamo a capire quali risultati può ottenere un'organizzazione se sviluppa e implementa standard aziendali. Se tali standard vengono applicati, il risultato è un'opinione positiva dell'azienda da parte dei partner. Ciò ha un impatto positivo anche sul lavoro di tutti i reparti, perché il management ha maggiori opportunità di gestione e i dipendenti ricevono un clima psicologico favorevole per portare a termine i compiti assegnati e verificare la coerenza del risultato.

Grazie all’introduzione di standard aziendali è possibile ottenere:

comprensione di alcuni processi per tutti i dipendenti;
creare un sistema di gestione ad alta efficienza;
Condurre il flusso di documenti e le informazioni in entrata in un unico modulo. Ciò consente di automatizzare il processo di gestione;
consolidare il sistema di riparto dei poteri tra dipendenti e organi amministrativi;
ottenere una base per la successiva formazione del personale;
ridurre i tempi per le operazioni più lunghe;
aumentare la sicurezza per l'organizzazione;
migliorare la qualità dei prodotti e dei servizi forniti.

Gestione efficace dei dipendenti: come punire le tangenti

Standard aziendali, i cui esempi possono essere utilizzati come base

1) Standard aziendali per l'interazione tra i dipendenti dell'azienda "Il signor Porte"– si tratta di più di 40 pagine di testo in formato A4. Inoltre, ogni azione del personale è descritta in dettaglio. Il processo di comunicazione con il consumatore è stato suddiviso in otto fasi: chiamata al cliente, comunicazione in negozio, visita a domicilio, creazione di una soluzione tecnica, creazione di un progetto, creazione di mobili finiti, processo di consegna e installazione, servizio post-vendita.

Ogni fase aveva i propri standard di comportamento. Ad esempio, quando un cliente chiama per la prima volta, è necessario alzare il telefono dopo il secondo squillo, salutare, indicare il proprio nome e posizione e ascoltare il cliente. La prima parte della conversazione: il venditore deve rispondere ad alcune domande del cliente, conoscerlo brevemente e poi rivolgersi a lui con il suo nome o nome e patronimico. Durante il processo di comunicazione, è importante attenersi a frasi positive: "Grazie per aver chiamato", "Che domanda interessante hai fatto", "Quanto sai del nostro lavoro", ecc. È anche importante mostrare solidarietà con il cliente in ogni modo possibile.

Secondo gli standard professionali aziendali, è necessario dedicare un certo tempo alla comunicazione. La prima chiamata non dovrebbe durare più di cinque minuti. Il venditore può dedicare circa 30 minuti a una riunione nel salone. Se viene effettuata una visita al cliente, non dovrebbe durare più di due ore. Se devi elaborare una soluzione tecnica e modificare il progetto, non puoi dedicarci più di otto ore.

2) Charles Wong, Presidente "Associati informatici"(CA) una volta vide uno dei suoi dipendenti con una sigaretta. Secondo gli standard aziendali dell'organizzazione, è vietato fumare nei locali dell'azienda. Quando Wong vide il suo dipendente, lo trascinò fuori e disse che questa sarebbe stata una grande lezione per lui. E poi il miliardario ha ordinato il licenziamento del manager negligente. Si è affermato bene in azienda; diversi manager di diversi gradi lo hanno difeso. Tuttavia, Wong ha affermato che poiché le regole sono uguali per tutti, non possono esserci eccezioni.

3) In azienda "Fattori di successo"(Regno Unito), che crea software per aumentare i risultati e gestire i talenti, ogni dipendente conosce il Codice di condotta aziendale. Qualsiasi candidato per una posizione deve leggerlo attentamente e firmarlo prima di assumere l'incarico. L'elenco contiene 15 regole di base. Il primo è l’impegno a lavorare con zelo. Formulazione numero 14: devi goderti il tuo lavoro. Molte delle formulazioni sembrano molto franche e audaci. Il direttore delle risorse umane afferma: “La maggior parte delle persone con cui abbiamo a che fare afferma che la comunicazione diretta migliora la loro vita. Cerchiamo di parlare apertamente di ciò che ci piace e di ciò che non ci piace. In questo caso, usiamo solo le parole più adatte in questo caso. Poiché nella nostra azienda è consuetudine parlare di tutto apertamente, qui non ci sono pettegolezzi e non possono esserlo. Se necessario, i dipendenti possono sempre dire che si comporta come uno sciocco. Questo spesso può fermare la persona che si comporta in modo inappropriato”.

4) Azienda "Google" non obbliga i propri dipendenti a firmare il Codice di Condotta Aziendale, ma sa sempre esattamente quali dipendenti dovrebbero essere accettati. I dipendenti dell'azienda devono comportarsi in un determinato modo in relazione all'alcol, alle armi, alle droghe e anche alla presenza di animali sul posto di lavoro. Il codice di condotta aziendale risulta essere comune a tutti i dipendenti. Si afferma: “Sostenere i più alti standard di condotta etica negli affari”. Contiene 10 regole fondamentali che i dipendenti dell'azienda devono seguire:

Cerca di concentrarti sul cliente e tutto andrà bene.
È meglio fare un'azione, ma falla bene.
È meglio andare veloce che lento.
Non devi sempre sederti alla scrivania per ottenere una risposta.
Puoi fare soldi senza ferire nessuno.
Maggiori informazioni possono essere ottenute dall'esterno.
È meglio se l’informazione oltrepassa i confini e le barriere.
Non hai necessariamente bisogno di un esempio per fare un buon lavoro.
Non basta lavorare bene, bisogna lavorare alla grande.

Quando è richiesto lo standard aziendale di un'azienda?

La necessità di determinare il lavoro dell'azienda sulla base di standard aziendali interni dipende in gran parte dalla strategia dell'organizzazione e dai compiti che si trovano in una determinata fase di sviluppo. Ad esempio, creando normative attraverso un eventuale rebranding o introducendo un nuovo prodotto sul mercato.

Accade spesso che nel momento in cui si costituisce un'azienda non si abbia ancora idea di come comportarsi sul mercato e dove vendere il prodotto. Di conseguenza, risulta difficile costruire il sistema richiesto di comportamento dei dipendenti, ma arriva un momento in cui è semplicemente necessario farlo. Per fare ciò è necessario chiarire qual è il pubblico a cui si rivolge l’azienda e quali opportunità di vendita ci sono nel mercato. In futuro, il lavoro si svolgerà sulla base degli elementi aziendali esistenti.

Se hai bisogno di capire se la tua azienda ha bisogno di sviluppare e implementare standard aziendali, rispondi “sì” o “no” alle seguenti domande:

L'umore dei dipendenti della tua azienda influisce sulle vendite?
Puoi descrivere come vedi il processo di vendita nell'organizzazione?
Il personale della tua organizzazione sa chi è responsabile della promozione dei prodotti e del servizio ai clienti?
I dipendenti sperimentano demotivazione a causa della stanchezza lavorativa?
Nella maggior parte dei casi, i tuoi dipendenti scelgono il modo più semplice, ma non del tutto corretto, per risolvere un problema, che porta a reclami da parte dei clienti e a una diminuzione della qualità dei servizi?

Se il numero di risposte positive è superiore a tre, la necessità di implementare gli standard aziendali può essere considerata molto elevata.

Controversie individuali di lavoro: esame, esecuzione e prevenzione

Chi è dentrol'azienda sviluppa standard aziendali

Se l'organizzazione è piccola, gli standard aziendali dell'impresa vengono creati dal responsabile delle risorse umane insieme al management. Se l'organizzazione è grande, una società di consulenza è impegnata nella creazione di tali standard. Di conseguenza, verrà effettuata un'analisi qualitativa della situazione e verrà compilato un pacchetto della documentazione necessaria. L'elenco dovrebbe includere le persone che possono partecipare allo sviluppo degli standard. Se ci sono conflitti con i clienti, il capo del reparto vendite può gestirli al meglio.

Nella creazione degli standard aziendali è importante coinvolgere non i singoli dipendenti, ma l'intero staff. I dipendenti devono assumersi la responsabilità del rispetto di tali regole. È importante trasmettere informazioni sul motivo per cui le regole sono necessarie e cosa pensa il management in merito. È altrettanto importante capire come si sente lo staff a riguardo. In alcuni casi, i dipendenti prendono l’iniziativa di modificare gli standard. Questo desiderio non dovrebbe essere ignorato. È importante introdurre innovazioni solo tenendo conto delle opinioni dei dipendenti e con spiegazioni al riguardo.

Dove ottenere informazioni per le regole future

Le norme devono esistere nella realtà e non solo sulla carta. Devono lavorare in azione e per questo hanno bisogno di mettere in scena più spesso le situazioni lavorative. È importante determinare come stanno andando le cose nell'organizzazione, i luoghi in cui sono possibili fallimenti o i lavori che necessitano di miglioramenti. Modalità di raccolta dati:

condurre dialoghi;
compilare questionari, che è meglio farlo in modo anonimo.

Allo stesso tempo, è importante analizzare le possibili situazioni e conflitti che potrebbero sorgere e i reclami ricevuti dai clienti.

Sviluppo di uno standard aziendale. Istruzioni passo passo

Passo 1. Stiamo creando un nuovo processo aziendale. Innanzitutto vengono creati i documenti di base, viene raggiunta la comprensione dei valori dell'azienda e dei suoi obiettivi principali. In questa fase vengono identificate le persone legate al processo aziendale principale. Il risultato è la comprensione di quali indicatori siano più importanti. Esempio: scadenza per la revisione di un ordine ricevuto o di una richiesta di servizio ricevuta. È importante che il cliente rimanga soddisfatto. Dovresti prendere in considerazione diversi indicatori di base che sono importanti e che sono abbastanza facili da determinare. È importante fare attenzione, poiché sono gli standard a determinare le azioni dei dipendenti, e scegliere standard che evitino conflitti e attriti.

Passo 2. Creare standard di cultura aziendale insieme al personale. Innanzitutto sarebbe corretto creare un gruppo di lavoro, di cui possano far parte imprenditori, capi dipartimento, fornitori e consumatori di soluzioni già pronte. Durante il lavoro del gruppo si consiglia di coinvolgere specialisti esterni. Avere una certa conoscenza nello sviluppo di standard ed esperienza di lavoro in un'organizzazione ti consentirà di ottenere il massimo effetto possibile.

Passaggio 3. Creazione di una struttura per gli standard aziendali. Le norme attuali devono avere una struttura. È importante studiare gli standard esistenti nel proprio campo e adottarli in conformità con le specificità del lavoro dell'organizzazione. Gli standard sono spesso compatibili, il che rende possibile collegare i requisiti per diversi tipi di normative. La norma deve innanzitutto essere estremamente accessibile. È molto meglio se ci sono tre pagine di testo, piuttosto che un intero volume con termini incomprensibili. Tutte le definizioni e i termini devono essere divulgati. Se esiste una terminologia comune, ciò contribuisce a una maggiore comprensione reciproca all'interno dell'azienda.

Passaggio 4. Armonizzazione delle norme e loro approvazione. I progetti di standard finiti devono essere approvati e concordati, tenendo conto delle opinioni dei dirigenti con responsabilità strategiche. Eventuali modifiche dovrebbero essere prese in considerazione se necessarie. Se sono necessarie correzioni e integrazioni, queste devono essere apportate nel testo del documento stesso, oppure inserite nel documento dopo il testo.

Passaggio 5. Creazione di un meccanismo per l'implementazione degli standard. È importante capire come verrà monitorata nella pratica la loro conformità.

Come sviluppare uno standard di vendita aziendale

1) Innanzitutto vengono effettuati alcuni studi:

viene determinata la politica dei prezzi e di marketing dell'azienda;
si studiano i desideri dei clienti tenendo conto di sondaggi e conversazioni telefoniche;
monitoraggio del proprio sito web e di quello dei concorrenti;
con l'aiuto degli acquirenti segreti è possibile comprendere la qualità del lavoro del personale del reparto vendite e dei reparti vendite dei concorrenti;
sondaggi tra i clienti in occasione di mostre e forum tematici.

2) Sviluppo di standard di vendita che tengano conto delle specificità del lavoro dell'azienda:

2.1. Script di tipo vocale: dal parlare con una segretaria al lavorare con le obiezioni e alla ricezione di chiamate.

2.2. Modelli di convinzioni del cliente creati in conformità con le regole del copywriting:

suggerimenti per chiamate a freddo;
brief per l'identificazione dei bisogni;
proposta di vendita unica;
una lettera inviata al cliente;
risposte ad eventuali obiezioni e dubbi del cliente.

2.3. Tecniche anti-debitore che ti aiutano a riscuotere i debiti senza scandali né andare in tribunale.

2.4. Modelli di presentazione di PowerPoint.

Condurre presentazioni aziendali: consigli utili ed esempi

3) Testare nella pratica gli standard già pronti.

È necessario chiamare i clienti per conto dei venditori, applicare metodi comprovati, comprendere le carenze e correggerle. Di conseguenza, riceverai la tua tecnologia di vendita, che risulta essere già testata nella pratica.

4) Formare i dipendenti all'utilizzo della metodologia.

È importante condurre una formazione pratica per il personale per sviluppare nuove competenze. Tutte le tecniche devono essere praticate un gran numero di volte, anche in esercizi e giochi di gruppo. È importante dedicare la massima quantità di tempo alla ripetizione di azioni pratiche.

5) Attuazione pratica degli standard professionali aziendali. Queste competenze dovrebbero funzionare durante la negoziazione con i clienti, per questo è necessario:

effettuare chiamate dimostrative;
controllare il modo in cui i dipendenti negoziano;
analizzare l'utilizzo delle tecniche di vendita;
condurre un addestramento correttivo.

Opinione di un esperto

Standard aziendale - esempi di servizio telefonico

Natalia Kozlova,

Direttore generale della società "Glavmosstroy-real estate", Mosca

Molto spesso i nostri clienti comunicano con noi telefonicamente, quindi presto particolare attenzione a questo tipo di lavoro.

Saluti. Il dipendente parla al cliente per la prima volta e deve utilizzare frasi pratiche. È importante salutare il cliente, pronunciare chiaramente il nome dell'azienda, presentarsi e scoprire il motivo della chiamata.
Inoltro. Lascia che il cliente aspetti in linea per un po'. Dopodiché devi dire che ora sarà collegato allo specialista di cui ha bisogno. L'insieme delle frasi può variare, ma se possibile, mantienilo breve.
Risposta rapida. È importante prestare attenzione ai tempi di risposta. Un dipendente dell'azienda deve rispondere al telefono entro e non oltre uno squillo e nel reparto vendite entro e non oltre due squilli. Il numero di cambi durante una chiamata non deve essere superiore a due.
Trasferimento della chiamata del cliente al reparto vendite. Il dipendente deve illustrare le esigenze del cliente al personale del reparto vendite.
Saluto al cliente da parte del manager. Le frasi di esempio dovrebbero essere generali: saluto, introduzione, chiarimento della domanda.
Ripetendo il nome del cliente e il nome del manager. Le regole sono che il dipendente deve rivolgersi al cliente per nome. In questo modo puoi creare un clima di maggiore fiducia.
Divieto di negazione. Nel processo di comunicazione non è necessario utilizzare la particella “non” e la negazione “no”.
Unificazione delle informazioni. Le informazioni devono essere standardizzate ed è importante correggere alcune informazioni quando cambia lo schema operativo dell’azienda. Ad esempio, le scadenze di attuazione possono dipendere da eventi specifici.
Fine della conversazione. Gli standard dovrebbero descrivere come il dipendente dovrebbe terminare la conversazione in relazione a determinate azioni e possibili risultati.

10 raccomandazioni su quali dovrebbero essere gli standard di vendita

1. Gli standard aziendali devono essere chiari, focalizzarsi in modo specifico sul pubblico e i loro risultati devono essere misurabili. Se sono presenti termini negli standard, è necessario che siano divulgati e decifrati correttamente. È anche importante determinare gli indicatori sulla base dei quali verrà valutata la prestazione del personale.

2. Gli standard devono coincidere con gli obiettivi fissati. Se ritieni che i manager dovrebbero cercare di vendere i beni più costosi, durante il processo di presentazione non è necessario concentrarsi sui beni economici. Se ritieni che il tuo personale debba condurre vendite attive, concentrati in questa direzione.

3. Gli standard aziendali includono i vantaggi della tua azienda. Se si aderisce a una strategia qualità-costo, gli standard devono tenere conto di fattori importanti come il risparmio del cliente e la praticità dell'acquisto. Se hai una strategia diversa, ovvero solo gli standard migliori, pensa a come tenerne conto quando crei gli standard del servizio clienti. Se hai una strategia di vicinanza al cliente, aderisci alla tattica di fornire servizi su richiesta e opportunità per un servizio individuale. In ogni caso, le principali disposizioni dovrebbero riflettersi nella strategia dell'azienda.

4. Se si creano standard per rappresentanti di posizioni diverse, è importante aderire a una politica di standard uniformi. Di conseguenza, i dipendenti comprenderanno più chiaramente i possibili requisiti e i manager monitoreranno il rispetto degli standard.

5. Se si creano standard, è importante mantenerli realistici. Esempio: hai un piccolo negozio di materiali da costruzione. Il cliente può avvicinarsi molto rapidamente alla scrivania del direttore. È importante impostare il tempo di accesso nell'intervallo 5-10 secondi. Tuttavia, tale quadro non può essere impostato per un negozio spazioso dove esiste un formato self-service.

6. Non è necessario lottare per regolamentare tutti i processi aziendali. È necessario identificare le aree più problematiche quando si lavora con i clienti e introdurre standard che aiutino ad eliminarle. Di conseguenza, la produttività aumenterà e le vendite aumenteranno. Se si introducono norme severe, il risultato sarà che i dipendenti protesteranno contro gli standard o si trasformeranno in burattini obbedienti e incapaci di iniziativa. In genere, i clienti preferiscono la comunicazione dal vivo rispetto a modelli di frasi memorizzati.

7. È importante sostenere gli standard di responsabilità aziendale con alcune risorse. Ad esempio, se ti impegni a salutare i clienti con una tazza di caffè, ma lui non è in ufficio adesso, non importa quali slogan e standard ci siano nel tuo ufficio, la tua organizzazione inizierà inevitabilmente a perdere credibilità.

8. Gli standard devono essere rispettati sia dal management che dai dipendenti regolari. Puoi capire che se il direttore del negozio indossa jeans e maglietta, non puoi pretendere che i dipendenti indossino abiti formali. E poi non sorprenderti se i dipendenti non sorridono a tutti i clienti e non seguono le regole della conversazione con loro se tu stesso non provi a fare lo stesso.

9. Gli standard devono essere annunciati pubblicamente e ogni dipendente deve avere l'opportunità di familiarizzarsi con essi. Ciò vale soprattutto per i dipendenti appena entrati in azienda. Dovrebbero studiare il documento da soli e non apprenderne il contenuto da altre persone. Altrimenti, un documento del genere con standard si rivelerà un peso inutile.

10. Gli standard devono cambiare nel tempo. Un esempio è lo sviluppo della vostra azienda. Se gli standard fossero sviluppati solo una volta, col tempo potrebbero diventare obsoleti in termini di indicatori come la gestione delle vendite e il posizionamento.

Come implementare gli standard aziendali in un'organizzazione

L'introduzione di standard aziendali interni rappresenta un cambiamento serio nel normale lavoro dell'azienda. Questo processo ha sicuramente bisogno di controllo. È importante formare il personale affinché accetti tali standard anziché opporsi ad essi. La direzione ha bisogno di quanto segue affinché gli standard siano implementati in azienda:

1. Condurre eventi per dipendenti e capi dipartimento per formarli sugli standard.

2. Creazione di un sistema di controllo.

3. Spiegare al personale l'importanza dell'introduzione di standard: la possibilità di ricevere bonus per un lavoro di successo.

3 errori che vengono commessi durante l'implementazione degli standard

1) Il management non è molto interessato a introdurre standard. Il manager può solo dire che l'organizzazione ha bisogno di standard. Nella pratica può succedere che non vengano attuate perché non c’è stata un’adeguata persistenza. La direzione stessa deve partecipare attivamente alla formazione degli standard, perché sono loro che comprendono chiaramente quali processi devono essere regolamentati. Inoltre, il manager stesso deve dimostrare quotidianamente che il rispetto degli standard è importante per l'organizzazione e per tutto il personale.

Esempio: un'organizzazione che produce dispositivi elettronici. Per prevenire il furto di componenti costosi, l'azienda ha introdotto una regola: mostrare borse e pacchi quando si esce dal lavoro. Inoltre, dovevi passare attraverso un telaio che reagiva agli oggetti metallici. Il capo dell'azienda non ha partecipato alla creazione del sistema di controllo, ma ogni giorno ha attraversato il quadro (e tutti i dipendenti ne sono stati testimoni), dimostrando con il suo esempio quanto sia importante rispettare il sistema di standard.

2) Il contenuto delle norme non coincide con i valori dell'organizzazione. Ciò può accadere quando, secondo la norma, esistono determinati requisiti per il personale, ma in realtà è indicato che le regole di condotta dovrebbero essere completamente diverse. Molti manager utilizzano il principio di seguire alla lettera gli standard attuali. Allo stesso tempo, i dipendenti agiscono secondo schemi e non possono prendere iniziative laddove richiesto.

Un tipico esempio: un salone di servizio auto, la cui direzione ascolta in modo casuale gli operatori del call center per valutare la qualità del servizio. Una delle conversazioni ha causato insoddisfazione da parte del manager. L’operatore è stato disattento alla richiesta del cliente di iscriversi al servizio. Ha chiesto se era la prima volta che un cliente li contattava, lo ha ringraziato per la chiamata e ha riattaccato.

3) Le regole interne potrebbero non corrispondere alla reale situazione. Il documento descrive il comportamento dei dipendenti che non è realizzabile nella pratica o che un simile algoritmo di azioni non può essere eseguito da un dipendente specifico.

Cosa fare se i dipendenti ignorano gli standard aziendali

Tra il personale possono esserci dipendenti che non rispettano le regole stabilite. È molto importante capire perché si comportano in questo modo. Il motivo più comune è che il dipendente manca di motivazione e non capisce perché questi standard debbano essere soddisfatti. In tal caso, è importante familiarizzare il dipendente con il contenuto degli standard, ma è ancora più importante fargli capire quali sono per lui personalmente i benefici e i vantaggi dell'introduzione di tali standard.

Inoltre, sarebbe una buona idea scoprire se il dipendente ha difficoltà ad attuare gli standard nella pratica. Può darsi che non possa soddisfare questi requisiti a causa della sua posizione o di altri fattori. Per evitare che ciò accada, è importante ottenere una risposta sia dai capi dipartimento che dai dipendenti stessi. Se ci sono delle carenze, devono essere corrette.

Cercare di supportare il rispetto degli standard da parte del personale con pagamenti materiali. Se un dipendente riceve meno reclami, può essere ricompensato per questo. Se un dipendente non rispetta gli standard aziendali stabiliti, è possibile ridurre l'entità del bonus o non pagarlo affatto.

Questo approccio è possibile solo quando le regole di condotta dei dipendenti includono una clausola che stabilisce che l'importo dei bonus dipende dalla misura in cui il dipendente rispetta le regole introdotte, che sono specificate nella documentazione. Se lo stipendio è stabilito sulla base di un contratto di lavoro, tali detrazioni non possono essere effettuate.

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Come valutare la conformità agli standard aziendali

Per valutare il rispetto degli standard di etica aziendale è necessario creare appositi moduli. In essi, i manager devono definire un elenco di requisiti e la loro implementazione. Secondo i documenti lavorativi, i manager dovrebbero dedicare la maggior parte del loro tempo al monitoraggio dei processi lavorativi. Gli standard a questo riguardo non sono un peso, ma la capacità di organizzare adeguatamente il lavoro dei subordinati.

Il monitoraggio dell’attuazione degli standard comprende solitamente diversi livelli. Viene effettuato:

ogni giorno;
ogni settimana;
Sono possibili controlli non programmati.

I risultati ottenuti devono essere aggregati e poi presentati mensilmente ai top manager. Sulla base delle informazioni ricevute vengono assegnati i premi.

Se la valutazione dell'attuazione degli standard viene effettuata su base periodica, i manager hanno l'opportunità di verificare quale sia il livello di conoscenze e competenze dei subordinati, quali siano le loro capacità prestazionali. La diagnostica dell'ispezione deve essere eseguita in un formato comprensibile al capo del dipartimento e a tutti i dipendenti. Il manager di linea deve essere in grado di formare i subordinati e motivarli adeguatamente. Valutando le attività completate, puoi fornire feedback al dipendente, correggere gli errori e fare di più per motivare il personale.

L'analisi dei risultati ottenuti ci consente di comprendere come condurre la formazione, lavorare con il personale e creare misure per introdurre standard di cultura aziendale nell'impresa. Naturalmente, la sola formazione non può portare a cambiamenti completi negli atteggiamenti del personale. Se un dipendente non è focalizzato sul cliente fin dall'inizio, è importante correggere questa carenza nel tempo. Non dovresti aspettare che il dipendente lo faccia da solo.

Opinione di un esperto

3 strumenti per verificare la conformità agli standard aziendali

Oksana Krikunova,

Direttore Generale, Ezaprint

Affinché il servizio funzioni, è molto importante controllare i dipendenti. Le azioni dei dipendenti dovrebbero essere campionate mensilmente in base a tre metodi:

acquirente segreto: un dipendente di questa o di un'altra azienda si presenta come cliente e valuta la qualità del lavoro del dipendente;
metodo di osservazione: il manager valuta personalmente come il dipendente affronta le responsabilità durante il mese;
test teorico della conoscenza degli standard da parte di un dipendente. Sulla base dei dati ricevuti, il titolare del trattamento deve dare un punteggio su una scala di 3 punti: 1 – non conosce gli standard di servizio, 2 – conosce e rispetta parzialmente gli standard, 3 – nessun reclamo. Sulla base dei risultati, il manager deve decidere se continuare a lavorare con tale dipendente. In caso di mancato rispetto degli standard (punteggio 2 o 1), il dipendente può ricevere un rimprovero o perdere un bonus.

Certamente non abbiamo avuto casi in cui un dipendente abbia tentato deliberatamente di non seguire gli standard. Ci sembra che tutte le persone siano più reattive e amichevoli. Tuttavia, a volte è ancora necessario ricorrere addirittura al licenziamento.

Se un dipendente mostra un'iniziativa positiva nei confronti di un cliente che non viene preso in considerazione dagli standard, gli può essere offerto un regalo o un piccolo aumento di stipendio.

Informazioni su esperti e aziende

OJSC "Glavmosstroy-Nedvizhimost" è una delle più grandi aziende che offrono una gamma completa di servizi nelle transazioni immobiliari sul mercato russo. Glavmosstroy-Real Estate opera con successo dal 1996.

Oksana Krikunova Laureato in tecnologia della pelle e della pelliccia presso l'Istituto tecnologico dell'industria leggera di Mosca, candidato in scienze tecniche. Ha lavorato presso l'Istituto di ricerca dell'industria della pelletteria. Nel 2004 ha ricevuto uno speciale Gran Premio EFFIE e un diploma per i moderni metodi di gestione aziendale nell'ambito del programma internazionale "Partnership for Progress". Nell'azienda Ezaprint - dal 1995.

"Esaprint" - Azienda italo-russa, fornitrice di attrezzature e materiali per la serigrafia. In Russia dal 1995. Vengono aperti uffici di rappresentanza in cinque città della Federazione Russa. In collaborazione con l'Università statale della stampa di Mosca, ha fondato un centro di formazione italo-russo per la serigrafia. Sito ufficiale, su esaprint.ru

"IMPOSTATO" (“Sistemi di Tecnologie Efficaci”) - società di formazione e consulenza; sul mercato da più di dieci anni. Principali attività: formazione aziendale, sessioni strategiche e consulenziali, formazione di formatori aziendali. Sito ufficiale, su cgset.ru.

Codice societario dell'azienda

IO. DISPOSIZIONI GENERALI

1. Il presente Codice aziendale determinerà le regole di condotta e gli standard di disciplina del lavoro della società “A”.

II. PROCEDURA DI ASSUNZIONE E LICENZIAMENTO DEI DIPENDENTI

1. L'assunzione nell'organizzazione viene effettuata sulla base di una domanda personale indirizzata al Direttore.

2. Il dipendente, all'atto dell'assunzione, è tenuto a frequentare il primo giorno lavorativo la formazione presso il Servizio Gestione del Personale e il Servizio Sicurezza.

5. L'assunzione è formalizzata con provvedimento del Direttore, comunicato al dipendente contro firma. L'ordine deve indicare il nome del lavoro (posizione) e le modalità di pagamento.

6. Per tutti i dipendenti che hanno lavorato per più di 5 giorni, i libri di lavoro sono conservati secondo le modalità prescritte dalla normativa vigente.

10. Il dipendente ha il diritto di recedere dal rapporto di lavoro con l'azienda dandone comunicazione scritta alla direzione due settimane prima.

11. La cessazione del rapporto di lavoro è formalizzata con provvedimento del Direttore.

III. PRINCIPALI RESPONSABILITÀ DEI DIPENDENTI

Obblighi disciplinari

1. La gamma di responsabilità lavorative che ciascun dipendente svolge in base alla propria specialità, qualifica e posizione è determinata dalle descrizioni e dai regolamenti del lavoro.

2. I dipendenti sono tenuti a rispettare rigorosamente tutte le istruzioni dei propri superiori, nonché tutti gli ordini e le istruzioni che vengono portati alla loro attenzione.

4. I dipendenti sono tenuti a rispettare i requisiti di tutela del lavoro, di sicurezza e di protezione antincendio previsti dalle norme e istruzioni pertinenti.

5. I dipendenti sono tenuti a partecipare alle riunioni di pianificazione e alle assemblee generali tenute dalla direzione.

6. I dipendenti devono mantenere la pulizia e l'ordine nei locali loro assegnati, nella mensa, nei servizi igienici, nei luoghi di lavoro, nei trasporti ufficiali, ecc.

Etica lavorativa

6. I dipendenti sono tenuti ad avere un aspetto ordinato sul lavoro e ad osservare le norme di igiene personale.

7. I dipendenti sono tenuti ad astenersi da linguaggio volgare. Utilizzare adeguatamente espressioni con maggiore espressività. Controlla il tono del discorso.

9. È consentito fumare sul territorio dell'organizzazione solo nelle aree appositamente designate.

10. Ai dipendenti è vietato bere bevande alcoliche sul posto di lavoro. Per la violazione di questa regola, la direzione ha il diritto di applicare sanzioni disciplinari, fino al licenziamento.

Altre responsabilità

IV. PRINCIPALI RESPONSABILITÀ DELL'ORGANIZZAZIONE

1. La direzione dell’azienda è obbligata a creare condizioni di lavoro sane e sicure.

2. Informare tempestivamente i dipendenti dei piani di attività attuali e a lungo termine, nonché degli ordini e delle istruzioni.

3. Fornire ai dipendenti le risorse necessarie per eseguire attività di produzione immediate.

5. La direzione dell'azienda si riserva il diritto di controllare la disciplina del lavoro e della produzione, nonché di imporre sanzioni disciplinari e applicare sanzioni materiali (multe).

6. La direzione dell'azienda si impegna a promuovere il miglioramento sistematico delle qualifiche dei dipendenti e a favorire la crescita creativa e professionale.

7. La direzione aziendale è pronta a favorire in ogni modo la fedeltà del personale all'organizzazione e ai suoi compiti.

V. L'ORARIO DI LAVORO E LA SUA CONTABILITÀ

2. Per il lavoro straordinario (anche nei fine settimana) derivante da esigenze produttive, al dipendente viene concesso un periodo di ferie o un compenso monetario.

5 . Per motivi familiari e per altri validi motivi, al Dipendente può, su sua richiesta, essere concesso un congedo di breve durata senza retribuzione.

6. Lo stipendio per un mese lavorato incompleto viene calcolato in base al numero di giorni lavorati, in conformità con il PVTR e il codice aziendale dell'azienda.

VI. VACANZA

4. Il calcolo e il pagamento delle ferie vengono effettuati in conformità con le regole accettate per il calcolo delle ferie per i dipendenti dell'azienda.

VII. EVENTI FESTIVI

VIII. RESPONSABILITÀ PER VIOLAZIONE DELLA DISCIPLINA DEL LAVORO

1. Per violazione della disciplina del lavoro la direzione si riserva il diritto di applicare le seguenti sanzioni disciplinari: rimprovero verbale; rimprovero; licenziamento per giusta causa.

2. Le sanzioni disciplinari sono applicate e approvate dal Direttore su proposta dei responsabili dei servizi.

5. Per ogni illecito disciplinare può essere applicata una sola sanzione disciplinare.

IX. INCENTIVI PER IL SUCCESSO NEL LAVORO

2. Gli incentivi vengono annunciati nell'ordine e portati all'attenzione di tutto il team.