Lavorare con clienti abituali: esempi e raccomandazioni. Lavoro corretto con i clienti Come costruire relazioni a lungo termine con i clienti

Vendite in due fasi [Raccomandazioni pratiche] Parabellum Andrey Alekseevich

Appendice 6 Ama il tuo cliente come te stesso! Lavorare con clienti abituali e chiave

Appendice 6

Ama il tuo cliente come te stesso! Lavorare con clienti abituali e chiave

I grandi clienti sono ospiti graditi di qualsiasi azienda. Lavorare con loro differisce in molti modi dalle normali vendite; ci sono molte sottigliezze e insidie, che puoi imparare dai tuoi errori o leggendo un'intervista con Evgeniy Kolotilov, uno dei principali specialisti russi nel lavorare con i clienti chiave (key-count) gestione del conto).

Ogni azienda ha un pool di clienti abituali. Come identificare quelli chiave tra loro?

I clienti chiave possono essere chiaramente identificati da una serie di caratteristiche. Ora li elencherò.

Volume delle vendite. Se uno dei tuoi clienti abituali inizia a portarti più del 10% delle tue vendite, allora questo è un cliente chiave. Supponiamo che l'azienda abbia 200 clienti e che la quota di uno di essi nelle vendite sia pari al 10% (o più). Ci prendiamo cura di un cliente di questo tipo, un cliente chiave, con lui sviluppiamo programmi fedeltà, facciamo amicizia con lui, gli togliamo la polvere e gli assegniamo un manager separato.

Anche il capo dell'azienda venditrice (se le dimensioni dell'azienda lo consentono) dovrebbe visitare di tanto in tanto questo cliente e tenersi aggiornato con lui. L'idea qui è questa: devi essere amico non solo del responsabile degli acquisti dell'azienda acquirente, ma anche di molti altri suoi dipendenti. Se la persona con cui comunichi cambia improvvisamente, è qui che torneranno utili i tuoi contatti con il proprietario, direttore generale e contabile di questa azienda.

Un cliente chiave può essere sia a livello aziendale che a livello di dipartimento: se hai diversi reparti vendite e un cliente inizia a portare più del 10% delle vendite a uno di essi, allora è chiave per questo dipartimento. Inoltre, il cliente chiave può trovarsi a livello di manager.

Potenziale. Ciò significa che il consumatore non porta ancora molti soldi, compra poco, ma in generale potrebbe aumentare notevolmente gli acquisti. Diciamo che acquista da te due cartucce, ma sai per certo che altrove acquista server per diversi milioni di rubli. Se costruisci correttamente una relazione con un cliente del genere e riesci ad attirarlo via, la collaborazione con lui sarà molto vantaggiosa per te.

Fama. Il cliente potrebbe non portare molti soldi o non avere potenziale, ma se è ampiamente conosciuto e puoi fare riferimento a lui ("Stiamo lavorando con un cliente così interessante..."), questo ti aprirà molte porte, e altri acquirenti si fideranno di te molto di più. Alcune aziende lo fanno apposta: il loro rappresentante si presenta alla presunta Gazprom o Sberbank e dice: "Lasciaci fare qualcosa per te gratuitamente, poi dacci una buona recensione e ti inseriremo nella nostra base di clienti".

Cliente innovativo. Ce ne sono pochissimi (si ritiene che ce ne siano circa il 2,5%) e se il cliente è proprio così, puoi vendergli nuovi prodotti e nuovi servizi. Anche questi clienti sono fondamentali e, inoltre, si tratta di partner clienti con cui condividi piani strategici. Quando lavori con loro puoi già fare a meno di una gara d'appalto: ti incontri semplicemente e discuti cosa acquisterà, come acquisterà, ecc.

Cliente esigente. Poiché pretende molto da te, si assicura che tutta la tua azienda funzioni come dovrebbe. Ti costringerà a rispettare gli standard di qualità e tutte le procedure. Se hai problemi con il servizio, te lo parlerà sicuramente e la tua azienda dovrà migliorare il servizio clienti. Questo è un cliente che può insegnarti qualcosa. Ad esempio, mi è stato detto che l'azienda IKEA insegna ai propri fornitori come gestire i costi e come organizzare la logistica. Queste sono cose inestimabili. In generale, un cliente del genere, anche se acquista poco, è fondamentale anche perché aiuta la tua attività a migliorare.

In base alle caratteristiche elencate, puoi determinare quale dei tuoi clienti è chiave.

Quanti clienti chiave può avere un’azienda? Quale quantità può essere considerata ottimale per un manager?

Se prendiamo come base solo il primo segno (volume delle vendite), ne consegue che per definizione non possono esserci più di dieci clienti chiave. Ma se utilizzi altri parametri, il numero di tali clienti può aumentare in modo significativo. Pertanto non esiste una risposta esaustiva alla prima domanda.

Ma c'è una risposta alla domanda su quanti clienti chiave dovrebbero essere assegnati a un determinato manager. Secondo le regole classiche del key-account management, un manager non può gestire più di tre clienti chiave, altrimenti non sarà in grado di prestare loro sufficiente attenzione.

In che modo lavorare con i clienti chiave è diverso dal lavorare con clienti abituali?

È necessario costruire relazioni con i clienti chiave sia in modo profondo che ampio. Fai amicizia a molti livelli: con i top manager, con i quadri intermedi e persino con i dipendenti ordinari dell'azienda. Costruisci barriere per i concorrenti: offri immediatamente al tuo cliente chiave i nuovi prodotti che hai, in modo che i concorrenti non ti superino. È simile al lavoro di un contadino che coltiva il suo appezzamento. Al cliente chiave deve essere assegnato un manager personale, che sarà disponibile 24 ore su 24 e stabilirà rapporti amichevoli con questa azienda. Il suo compito è aumentare la lealtà in modo che il cliente non vada da nessuna parte. E, naturalmente, vendite aggiuntive a questo cliente.

Molte persone dicono: “Abbiamo un cliente che acquista già prodotti per un valore di 5 milioni di rubli al mese. Non vogliamo essere coinvolti, non vogliamo approfondire la cooperazione: abbiamo paura di spaventarli”. Questo è un approccio fondamentalmente sbagliato. Ora questo cliente acquista per 5 milioni di rubli, ma se inizi a fare amicizia con lui, a uscire, a lavorare con lui, allora potrebbe acquistare per 15 o 20 milioni. Il problema è che non offri nulla, non lavori su queste cose.

Quale formazione dovrebbero avere i dipendenti che lavorano con clienti grandi e chiave?

Questo è proprio il problema, perché i key account manager non vengono formati da nessuna parte in Russia. Semplicemente non esiste un istituto in cui si possa insegnare come diventare key-account manager. E puoi contare sulle dita di una mano il numero di business coach che conducono seminari e corsi di formazione su questo argomento. E non c’è praticamente nemmeno letteratura rilevante, tranne forse il libro di Radmilo Lukich e mio “Techniques for Selling to Large Clients”. Non ho mai visto nessun altro libro specializzato sulla gestione dei clienti chiave in russo. Pertanto, i manager fanno alcune cose in modo intuitivo e commettono molti errori.

E quali sono gli errori più comuni che i manager commettono quando lavorano con i clienti chiave?

Il primo e principale errore è quando il capo dell'azienda dice: “Tutti i miei clienti sono uguali, non assegniamo nessuno al gruppo VIP. Trattiamo allo stesso modo il cliente che acquista da noi per 300 rubli e il cliente che effettua acquisti per 3 milioni di rubli”. Questa è la cosa più stupida che puoi fare. Separa i clienti grandi e chiave in gruppi separati e prenditi cura di loro in modo speciale.

Il secondo errore è quando il manager ritiene che non sia dignitoso per lui impegnarsi nelle vendite, quindi invia account manager ai clienti chiave, ma lui stesso non ha familiarità né con i top manager né con i proprietari di queste società. Il manager deve essere a conoscenza di tutte le questioni relative ai principali clienti, visitarli regolarmente ed essere loro amico.

Il terzo errore si verifica quando non viene assegnato un manager speciale per interagire con i clienti chiave. E si scopre che lo stesso dipendente si prende cura di tutte le piccole cose e lavora con il cliente chiave. Nel primo caso, questo è il lavoro di una "persona intelligente", nel secondo di un analista. Sono molto difficili da combinare.

Un altro errore è quando l'azienda non raccoglie informazioni sui clienti chiave. Se tutto quello che sai è il nome della persona da contattare, i dettagli dell’azienda, il numero di telefono e l’indirizzo, non va bene. I dossier dei clienti chiave che ho visto presso le aziende "giuste" vanno dalle 20 alle 40 pagine. Ci sono tutte le informazioni sull'azienda, sulle persone con cui il manager comunica, compreso che tipo di cucina preferiscono, quali hobby hanno; sono indicati i loro compleanni, ecc.

Che cos'è una "dipendenza critica" da un cliente o da un gruppo di clienti?

La dipendenza critica è una situazione in cui un cliente può dettarti i termini, perché se se ne va, la tua azienda subirà perdite o perderà le preferenze nel lavorare con i fornitori. Diciamo che hai un cliente chiave. Ogni mese acquista 5.000 articoli specifici che tu acquisti dalla fabbrica. Poiché fai pagare così tanto, la fabbrica offre un grande sconto su questi prodotti e la tua azienda può offrire un prezzo basso a tutti gli altri clienti. Se un cliente chiave se ne va, perderai immediatamente lo sconto all'ingrosso. Dovrai aumentare i prezzi per tutti gli altri clienti e loro, avendolo saputo, molto probabilmente non rimarranno. E questo significa ulteriori perdite finanziarie.

Inoltre, la dipendenza critica è una situazione in cui la quota di un cliente nel volume delle vendite supera il 50%. Di conseguenza, se smette di lavorare con te, l'azienda potrebbe andare in rosso, perché tutte le spese sono pianificate tenendo conto dei soldi che guadagna.

Come dovrebbe comportarsi un’azienda caduta in tale dipendenza?

Se vedi che puoi diventare estremamente dipendente da un cliente, devi lavorare il più attivamente possibile per espandere la tua base di clienti. Cerca nuovi consumatori e aumenta i volumi di vendita verso chi già collabora con te. Quindi, oltre al cliente chiave, avrai altri clienti, grazie ai quali l'azienda rimarrà a galla in una situazione critica. In altre parole, è necessario diversificare il più possibile. Se vedi che un determinato cliente inizia a portare alla tua azienda più del 20-30% o, peggio ancora, più del 40% del denaro totale, la prima cosa che devi fare è espandere il tuo team di vendita per ridurre questa cifra. Ma non per il fatto che il cliente comprerà di meno, ma per il fatto che appariranno altri consumatori che inizieranno a guadagnare più soldi.

Se un'azienda ha un monocliente, come ridurre i rischi?

Stiamo parlando di una situazione in cui l'azienda ha un solo cliente. Succede. Prendiamo ad esempio un system integrator che lavora con una sola compagnia petrolifera o banca. È chiaro che se, Dio non voglia, dovesse succedere qualcosa di brutto a questa banca, il system integrator se la passerà molto, molto male. Puoi ridurre i rischi nello stesso modo che ho suggerito sopra: creare un reparto vendite attivo che attirerà nuovi clienti. Ciò consentirà all'azienda di continuare ad esistere pacificamente in caso di perdita di un monocliente. E, naturalmente, dobbiamo aumentare contemporaneamente la fedeltà di questo cliente in modo che non vada da nessuna parte. Ciò richiede programmi fedeltà speciali.

Tuttavia, non sarai mai in grado di proteggerti al 100%. Sul mercato può succedere di tutto: l'azienda verrà venduta e appariranno nuovi proprietari, cambierà il manager, un nuovo fornitore arriverà sul mercato a condizioni migliori delle vostre... Sarebbe quindi facile sperare che la fortuna porti ti accompagnano sempre stupido e poco professionale.

Cosa fare se un cliente grande e importante se ne va?

Come restituire un cliente perso? In effetti, questo è l'argomento di una formazione separata, ne ho una, chiamata "Rianimazione di clienti abbandonati".

Sfortunatamente, quando i clienti chiave se ne vanno, a volte non si può fare nulla. E a volte puoi, se solo lo fai molto velocemente. Bisogna subito fissare un incontro personale con il responsabile dell'azienda, accompagnandolo con le parole: "Non discuto nulla, non protesto, pranziamo e basta insieme". E ci si incontra a pranzo in territorio neutrale. Questo è il migliore.

Se non riesci a concordare un pranzo comune, allora vai nell'ufficio dell'azienda, porti con te qualche regalo e chiedi: "Hai smesso di comprare da noi, cosa è successo?"

Ti rispondono: “Abbiamo deciso di cambiare fornitore perché...” Sono possibili ulteriori opzioni:

Ci sono state offerte le migliori condizioni;

Non siamo rimasti soddisfatti del vostro servizio;

Non abbiamo più bisogno di quello che abbiamo comprato da te (ora lo produciamo noi stessi, lo acquistiamo direttamente dalla Cina, ecc.).

In questo modo scopri perché il cliente se n'è andato e cosa è successo. E poi fai al manager la domanda “E se...”: “E se potessimo correggere questa situazione?” oppure "E se potessimo offrirti condizioni migliori o uguali a quelle che hai ottenuto?" E a seconda di ciò che risponde il cliente, puoi restituirlo o finalmente capire che è perduto.

Se capisci che non sarà possibile restituire il cliente, dovresti comunque andartene bene, perché non si sa come lo tratteranno nel nuovo posto. Digli: "Hai un piano di riserva, puoi sempre tornare indietro se qualcosa va storto". Dopodiché lasciate un regalo al cliente e partite senza chiedere nulla in cambio. Se lo fai, c'è la possibilità che dopo un po 'il cliente si ricordi di te e compri qualcosa da te o consigli a qualcuno di prestare attenzione alla tua azienda.

Se un cliente se ne va perché non ha più bisogno dei tuoi prodotti o servizi, puoi chiedergli di presentarti a qualcuno e di consigliarti a qualcuno.

E infine. Cosa dovresti sempre ricordare quando lavori con un grande cliente?

Dobbiamo ricordare che non sono le aziende a comprare dalle aziende, ma le persone dalle persone. Diciamo “business to business”, ma l’azienda in sé non compra né vende nulla. Le persone viventi comprano da persone viventi. Ecco perché, se lavori con grandi clienti, dovresti prima di tutto fare amicizia con loro, percepirli come ottimi amici e monitorare non solo quanti soldi hai ricevuto da loro, ma anche quanto hai migliorato il tuo rapporto con loro.

C'è un'espressione: "Un buon venditore cena con il suo cliente, ma uno molto bravo fa colazione". Se fai amicizia con i clienti, esci e tieniti aggiornato sulle loro novità, puoi lavorare con loro per molto tempo.

Uno dei miei insegnanti, Jay Abraham, ha detto che molti uomini d'affari commettono un grosso errore: si innamorano della propria attività, quando sarebbe molto meglio se si innamorassero dei propri clienti. Questo è vero anche quando si lavora con clienti chiave. Innamorati di loro! Ciò non significa stendere un tappeto davanti a loro, ma costruire con loro rapporti normali e di fiducia. E poi tutto funzionerà.

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Forse il turista è il tuo cliente abituale ed è incluso nel database dei clienti abituali (PC DB). Per visualizzare a schermo i dati disponibili è sufficiente inserire il cognome del turista e cliccare sulla voce Trova e preleva dati dal database dei clienti abituali. Se nel database vengono archiviate informazioni su una sola persona con tale cognome, tutti i campi dati verranno generati automaticamente. Se ci sono più turisti con tali cognomi, verrà visualizzata la finestra di dialogo Cerca nel database dei clienti abituali, nella quale è possibile inserire ulteriori criteri di selezione: nome del turista, serie e numero del passaporto internazionale, data di nascita, serie e numero della carta di credito. Una volta completata la compilazione dei campi, è necessario fare clic su Cerca.

Affinché un turista venga inserito nel database dei clienti abituali è necessario aggiungerlo cliccando sul pulsante Aggiungi a cliente abituale e nella schermata Turisti cliccare sul pulsante Salva. Dopo essere entrati nel database del PC, o se i dati del cliente sono stati presi dal database del PC, al posto di questo pulsante verrà visualizzato il pulsante Modifica cliente normale. Utilizzando questo pulsante, così come un pulsante simile sulla barra degli strumenti (pulsante Clienti), si accede al database dei clienti abituali: la finestra Elenco dei clienti abituali.

Se i dati di un cliente abituale sono stati modificati nella schermata Turisti e non nella directory corrispondente, durante il salvataggio delle modifiche, il programma visualizzerà una finestra di dialogo in cui verrà proposto di sovrascrivere i dati del turista nel database del PC.

Importazione di turisti

Questa modalità può essere utile quando si inseriscono un numero elevato di turisti e serve per importare i seguenti dati turistici:

§ cognome,

§ il nome del turista in russo e latino,

§ sesso del turista,

§ Data di nascita,

§ serie, numero e periodo di validità del passaporto

§ serie e numero del passaporto civile,

§ cittadinanza,

§ numero del biglietto aereo.

Può essere un file di testo, Microsoft Word, Excel, qualsiasi formato tabellare, ad es. elenco dei turisti in forma tabellare.



Si accede a questa modalità nella schermata Turisti utilizzando il pulsante Importa. Le informazioni vengono caricate in base ai dati caricati negli appunti.

Per copiare i dati dei turisti sul PC di Master Tour è necessario selezionare la tabella nel testo sorgente e cliccare sul pulsante “Copia”. Successivamente, nella schermata Importa turisti, clicca sul pulsante Inserisci. Per chiarezza, facciamo un esempio. Nella schermata Turisti, visualizzeremo il rapporto Elenco dallo schermo. Il report verrà generato in formato Excel. Selezioniamo la riga con i dati dei turisti nel report e copiamola negli appunti. Successivamente vai nella modalità Importa turisti e, nella finestra che appare, clicca sul pulsante Inserisci. I pulsanti Seleziona tutto e Cancella selezione sono necessari per rimuovere i dati sui turisti da questa schermata.

Dopo aver cliccato sul pulsante Inserisci, i dati dei turisti compaiono nella tabella nell'ordine in cui erano nella tabella originale, cioè nel campo “Cognome” può esserci il “sesso”, nel campo “Nome” può esserci il “numero di passaporto estero”, ecc. Il prossimo passo è portare questa tabella in formato schermo. Le colonne della tabella possono essere riorganizzate trascinandole. Le colonne con i cognomi latini devono essere spostate nella colonna “Cognome latino”, il nome latino nella colonna “Nome latino”, allo stesso modo con cognomi russi, nomi, sesso, data di nascita, passaporto internazionale, passaporto generale. Se la tabella di origine non contiene nomi e cognomi latini o russi, puoi utilizzare i pulsanti situati sotto la tabella:

§ Pulsante Copia il nome latino in russo e pulsante Copia il cognome latino in russo

§ Il pulsante Analizza cognome latino in cognome e sesso è necessario per analizzare i dati nella colonna cognome latino se include anche il sesso

§ L'analisi di un cognome latino in cognome e nome è simile se sia il cognome che il nome sono nella stessa colonna.

§ Il pulsante Rimuovi caratteri non validi dai cognomi è necessario per rimuovere i caratteri non validi da queste colonne.

Puoi ottenere informazioni sui turisti per il tour corrente da tour creati in precedenza. Per fare ciò, nella parte in alto a destra della schermata Importa turisti, attiva la funzione Dal pacchetto turistico e inserisci il numero del pacchetto turistico a te noto oppure clicca sul pulsante di ricerca Cerca dati. Verrà caricata la finestra Ricerca viaggio (Fig. 8.14).

Il voucher richiesto può essere trovato in base al periodo di creazione o alle date di arrivo, al cognome del turista e al numero del voucher. Per fare ciò, nella finestra Ricerca Viaggio, è necessario spuntare l'opzione corrispondente. Dopo aver selezionato un tour nella finestra Importa turisti, clicca sul pulsante Inserisci.

Nell'angolo in basso a destra della schermata Importa turisti, nel campo Servizi a cui sono collegati i clienti importati, è necessario selezionare i servizi del tour che utilizzeranno i turisti. Allo stesso tempo, è impossibile specificare un insieme diverso di servizi per turisti diversi.

Questionario turistico

Alcune delle informazioni contenute nel modulo compilato del questionario ambasciata vengono inserite attraverso la schermata Turisti (ad esempio nome completo, data di nascita, dati del passaporto); il resto delle informazioni viene inserito nella modalità Dati personali aggiuntivi, che viene inserita facendo clic sul pulsante Questionario nella schermata Tour o Turisti. In questa modalità è possibile stampare tutti i moduli presenti sul PC Master-Tour.

La schermata delle informazioni personali aggiuntive contiene:

§ Elenco per la selezione del Paese per il quale è necessario compilare/stampare il modulo

§ Pulsante per copiare informazioni personali aggiuntive (Prendi informazioni da.., Copia informazioni su..)

§ Pulsante per accedere alla modalità dizionario per la traduzione (Dizionario per la traduzione)

§ La tabella principale in cui verranno inserite le informazioni personali aggiuntive del turista selezionato.

Il cognome e le iniziali del cliente selezionato vengono visualizzati nel titolo della schermata.

La tabella della schermata principale contiene due colonne: la colonna di sinistra contiene i nomi dei campi per il paese selezionato; colonna di destra – informazioni inserite per il cliente selezionato.

Sul lato destro dello schermo, l'utente inserisce nel campo corrispondente le informazioni sul cliente, il cui nome si trova sul lato sinistro dello schermo. Se il campo da compilare è un campo di testo, viene compilato nel solito modo digitando le informazioni dalla tastiera. La compilazione di tali campi può essere effettuata sia in russo che in altre lingue.

Se la compilazione è in russo e nella parte superiore della schermata viene selezionato un paese per il quale la directory dei paesi nel campo Lingua del questionario indica una lingua di compilazione diversa dal russo, quando si completa l'immissione delle informazioni in questo campo, le informazioni per questo campo viene tradotto automaticamente nella lingua selezionata per questi paesi. Esistono due opzioni per tradurre le informazioni: traduzione carattere per carattere e traduzione utilizzando un dizionario. Un'opzione di traduzione per il campo selezionato si trova nella directory Nomi dei campi nei questionari (vedi sezione 13.22.1 “Nomi dei campi nei questionari”).

Se viene specificata una traduzione con un dizionario per il campo da compilare, al termine dell'inserimento delle informazioni in questo campo, viene eseguita una ricerca automatica dei valori nel dizionario corrispondenti al valore russo inserito e viene eseguita la sua sostituzione. Attualmente è disponibile il supporto per la traduzione in tre lingue (russo, inglese, francese). Se il valore inserito non viene trovato, si apre automaticamente una finestra del dizionario, dove è possibile inserire immediatamente il significato inglese e francese corrispondente alla parola inserita.

Quando si compilano campi facoltativi, ad es. iniziano con un "trattino basso", è sufficiente selezionare con il mouse il valore desiderato dall'elenco. Le opzioni vengono inserite nell'elenco tramite l'elenco delle opzioni dei campi del questionario (vedere la clausola 13.22.2 “Opzioni dei campi del questionario”).

Gli acquirenti moderni sono persone che comprendono le condizioni del mercato. Sono esigenti, competenti, conoscono i propri diritti e sanno scegliere senza perdonare gli errori. In queste condizioni, le aziende devono andare a caccia di clienti abituali.

Imparerai:

  • In quali tipologie di clienti abituali si dividono?
  • Come e dove cercare clienti abituali.
  • Come lavorare con i clienti abituali.
  • Quali promozioni e sconti possono essere applicati ai clienti abituali.

Qual è l'importanza dei clienti abituali per un salone di bellezza?

Il livello di concorrenza sul mercato è così elevato che, per sopravvivere con successo, un'azienda di bellezza non ha bisogno tanto di soddisfare le esigenze dei nuovi visitatori quanto di fidelizzare i clienti abituali.

È molto redditizio per un salone di bellezza lavorare per vendite ripetute e attirare clienti.

È interessante notare che molti dipendenti e dirigenti dei saloni di bellezza credono che i loro visitatori decideranno da soli quando venire. Ma questo è tutt’altro che vero. Se ci pensi, noi stessi raramente prendiamo decisioni completamente isolate e indipendenti: è più facile per tutti seguire l'esempio o la raccomandazione di qualcun altro, ricevere un "segno dall'alto".

C’è più di una cosa solida nell’avere clienti abituali. vantaggio:

  • una relazione a lungo termine tra il visitatore e il maestro del salone di bellezza riduce le preoccupazioni dei consumatori riguardo alle varie procedure;
  • più conosciamo da vicino un cliente abituale, più scopriamo le sue esigenze e migliore è l'offerta che possiamo fargli;
  • Oltre ad aumentare il reddito per cliente, i visitatori abituali, sostenitori del marchio, aumentano l'afflusso di nuovi visitatori al salone di bellezza attraverso le loro raccomandazioni.
  • Stagionalità in salone di bellezza: cosa fare nei periodi di ridotta attività

Cosa sono i clienti abituali?

Tra i visitatori delle imprese del settore della bellezza c'è quattro tipologie principali:

  1. autonomo;
  2. amichevole;
  3. espansivo;
  4. indeciso.

Naturalmente non esistono tipi puri; ogni persona può combinare determinati tratti dei caratteri elencati.

  • Autonomo.

Nonostante il fatto che le persone autonome possano essere clienti abituali dell'azienda, è improbabile che sia possibile costruire stretti rapporti con loro. Si tratta di persone che non stabiliscono contatti personali e lasciano tutte le loro interazioni con i dipendenti del salone a livello formale. Nella migliore delle ipotesi, consentiranno agli specialisti di comunicare nell’ambito dei ruoli sociali, come “padrone” e “suo cliente”. I visitatori autonomi non sono quelli che semplicemente non sono stati raggiunti, sono anche i clienti abituali che semplicemente si sentono più a loro agio in questo formato di interazione. È importante non “torturare” queste persone con tentativi persistenti di costruire comunicazione.

Il ruolo di cliente autonomo può essere assunto da un nuovo arrivato che semplicemente non ha ancora familiarità con gli specialisti del salone di bellezza e quindi non può fidarsi completamente di loro. Anche i clienti abituali piuttosto socievoli, che a causa di alcune situazioni della vita si ritirano temporaneamente (ad esempio a causa della stanchezza o delle difficoltà sul lavoro), possono diventare temporaneamente autonomi. È interessante notare che alcune persone possono scegliere consapevolmente il modello di comportamento di un visitatore autonomo (ad esempio, per mantenere lo status sociale).

  • Amichevole.

Questo gruppo ha un gran numero di clienti abituali. Per loro, i confini dei ruoli sociali si stanno gradualmente sfumando e i dipendenti del salone di bellezza vengono contemporaneamente ad amici o psicoterapeuti. Questi visitatori parlano della loro vita, del loro lavoro, dei loro progetti, entrano facilmente in contatto e condividono informazioni con il maestro, il che consente di creare per loro offerte uniche che verranno acquistate con un altissimo grado di probabilità. I clienti amichevoli, avendo stabilito forti rapporti con gli specialisti del salone, si fidano della loro opinione e accettano facilmente servizi aggiuntivi e nuove procedure.

Naturalmente, i clienti abituali amichevoli sono un gruppo di visitatori gradito. Ma ci sono molte gravi insidie ​​​​nel lavorare con loro: queste persone, di regola, si affezionano non al salone, ma al maestro. Pertanto, è molto importante evitare chiamate personali a un dipendente, momenti non lavorativi come pause per fumare e tentativi di dettare le condizioni. Spiega al cliente che questo è vietato dalla normativa.

I clienti abituali che hanno rapporti amichevoli con lo specialista possono causare problemi allo specialista stesso, non capendo dove finisce la comunicazione informale e inizia il lavoro del salone di bellezza. Per questo motivo, possono contattare il maestro nel suo tempo personale e, ad esempio, chiedere di essere registrati in un momento conveniente per loro.

  • Espansivo.

Questo è il cliente che attira sempre molta attenzione. Appare rapidamente, rumorosamente, è molto attivo ed eccessivamente emotivo. Il suo umore cambia molto rapidamente e c'è il rischio di essere colpito se si arrabbia. Clienti abituali di questo tipo possono richiedere attenzioni particolari e diventare molto noiosi. Parlano molto e sono inclini a fare dichiarazioni categoriche.

I visitatori espansivi dei saloni di bellezza sono spesso così iperattivi che iniziano a sopprimere il maestro, a violare i suoi confini, a trascinare e distrarre gli specialisti dal lavoro.

  • Indeciso.

In questo gruppo, di regola, ci sono persone che non hanno troppa fiducia in se stesse e dubitano di tutto. Anche se si tratta di clienti abituali dell'azienda, di norma non prendono decisioni perché non riescono a capire cosa vogliono. Questi visitatori ti chiederanno di consigliarli su qualcosa, di decidere per loro o di ripetere qualcosa che già conoscono bene.

A prima vista, è molto facile lavorare con loro: fai quello che vuoi, perché il cliente stesso non è in grado di decidere di cosa ha bisogno. Ma qui c'è il serio rischio di diventare vittima di manipolazione: trasferendo la responsabilità della decisione al padrone, una persona indecisa inizia a controllarla.

Come trovare clienti abituali per il tuo salone di bellezza

Quante persone pensi che potrebbero finire nel tuo salone di bellezza? Quale potrebbe essere il numero di clienti abituali? In teoria, chiunque si trovi nella zona in cui si trova la tua attività è un potenziale cliente. O no?

I tuoi clienti (e idealmente i clienti abituali) sono quel gruppo sociale di persone che si interessano attivamente all'azienda o acquistano i tuoi servizi. È importante non confondere il desiderio di attrarre tutte le persone in generale e attirare solo il pubblico target dell'impresa. Cercare di convertire tutti nella zona in tuoi clienti sarebbe uno spreco di denaro. Immagina quanto sarebbe ridicolo per uno showroom Mercedes-Benz attirare ogni passante. Per costruire una base di visitatori che diventeranno preziosi clienti abituali per l'azienda, il salone dovrebbe lavorare su una strategia di marketing volta ad attirare solo i membri del tuo pubblico target a visitare l'azienda. Solo questo segmento porterà alla creazione di una base effettiva di clienti abituali.

Determina il tuo pubblico target e crea un "ritratto" del tuo cliente

Per evitare di diffondere le tue attività di marketing a tutti (tutti coloro che hanno capelli, unghie o che potrebbero aver bisogno di depilazione o peeling), devi descrivere il ritratto del tuo cliente nel modo più accurato e dettagliato possibile. Il modo più sicuro è analizzare una base già formata di clienti abituali. Nel processo, evidenzia i parametri demografici, geografici e finanziari, formula cosa fanno i tuoi visitatori, hobby e come vivono.

Più informazioni aggiuntive raccogli sui clienti, meglio capirai cosa li riguarda, come attirarli in un salone di bellezza, come fidelizzarli, come e cosa vendere loro e quali metodi puoi utilizzare per evitare conflitti con i clienti.

Pensa se sei completamente soddisfatto dell'attuale segmento di visitatori, se c'è qualche sottogruppo nel pubblico target che desideri portare in salone.

I dati raccolti ti aiuteranno a costruire il tuo lavoro con i clienti abituali in modo tale da fornire il massimo livello di servizio ai tuoi visitatori.

Ciò influisce anche sull'elenco dei servizi forniti e sulla scelta dei canali per l'immissione di una campagna pubblicitaria. Dovrebbe essere chiaro che una conoscenza insufficiente del proprio pubblico target può portare alla pubblicazione di messaggi pubblicitari in cui è impossibile incontrare potenziali clienti del salone, e questo significa uno spreco di denaro.

Caratteristiche demografiche obbligatorie che devi determinare dai tuoi clienti abituali:

  • età;
  • posizione finanziaria;
  • Stato familiare;
  • presenza/assenza di bambini, ecc.

Una descrizione demografica del pubblico target può essere compilata non solo sulla base dei dati raccolti dall'amministratore, ma anche attraverso questionari.

Il questionario può essere suddiviso in più fasi e per la prima volta richiesto solo dai visitatori 5 semplici domande, e durante ulteriori contatti chiedi ai clienti abituali di compilare il questionario fino alla fine.

Ancora una volta elenchiamo le domande che vale la pena porsi.

  • qual è il tuo genere?
  • Della tua età?
  • Luogo di lavoro, posizione o reddito mensile?
  • Stato familiare?
  • Hai bambini?
  • Posizione?
  • Quali prodotti e servizi ti mancano nel nostro salone di bellezza?

L'analisi demografica dei clienti abituali è una delle tante opzioni. Nella descrizione del cliente puoi includere le caratteristiche del suo stile di vita: cosa interessa ai tuoi clienti, dove si rilassano, dove vanno, cosa è importante per loro, ecc.

Ripetiamolo ancora una volta: la massima comprensione del tuo pubblico target ti aiuterà a creare la strategia più efficace per attirarlo in salone.

Dove cercare nuovi clienti che diventeranno clienti abituali

Quindi, abbiamo attraversato la fase di analisi del pubblico target, creato un avatar del cliente ideale o formulato un ritratto dettagliato dei visitatori esistenti e deciso chi vogliamo vedere nel salone. Abbiamo anche una buona pubblicità pronta che rientra nei valori del pubblico target. Ma per qualche motivo il numero di nuovi visitatori non aumenta.

Molto probabilmente l'essenza del problema sta nel fatto che il messaggio pubblicitario è stato inviato attraverso il canale sbagliato e non ha raggiunto i tuoi potenziali clienti abituali. Non ruota attorno alla vita del pubblico target del salone di bellezza e semplicemente distrugge il budget pubblicitario.

  1. Sito web

Al giorno d'oggi il sito web è un punto di contatto obbligatorio con i clienti; un'azienda senza un sito web ufficiale appare frivola. Anche se non è affatto necessario che sia un portale ampio e in costante sviluppo con una base di milioni di abbonati e clienti abituali. Spesso puoi cavartela con un biglietto da visita elegante e minimalista con servizi, contatti e listino prezzi del salone. Puoi integrare la pagina con fotografie degli interni e un portfolio degli artigiani dell'azienda.

  1. Passaparola

Le raccomandazioni delle persone vicine sono sempre state e rimangono al primo posto in termini di livello di fiducia nel canale pubblicitario. Parrucchieri e saloni di bellezza di successo utilizzano questo strumento da molto tempo. Ad esempio, chiedono ai clienti fedeli di consigliare i loro servizi agli amici. E non devi pensare che questo canale di informazione non possa essere controllato. Inizia ad agire e osserva con quanta efficacia i tuoi visitatori diffondono la pubblicità del salone di bellezza nei loro dintorni. Dopotutto, non c'è donna che non mostrerebbe alle sue amiche una manicure di grande successo e consiglierebbe loro di andare in un posto accogliente con un buon servizio.

  1. Forum

I clienti abituali e gli appassionati dei tuoi servizi possono essere trovati su forum specializzati, poiché questo è un canale che concentra le persone interessate a qualcosa: addestramento di cani, ricamo, nuoto, moda, cura personale, ecc. Usa i forum per trovare persone che la pensano allo stesso modo e nuove amici e nuovi clienti.

  1. Mezzi sociali

Ora i social network più popolari sono Vkontakte, Instagram, Facebook, Twitter e Odnoklassniki. Si tratta di canali pubblicitari preziosi in cui puoi spargere la voce su un salone o un artista, nonché le foto del loro lavoro, gratuitamente. Molti professionisti utilizzano i social network come strumento principale con cui trovare clienti abituali.

  1. Blog

Al giorno d’oggi è abbastanza semplice organizzare un blog personale online. Rendilo utile per il tuo pubblico target, pubblica suggerimenti sulla cura dei capelli, articoli sulla manicure, scelta delle vernici, tipi di procedure cosmetiche e trucchi per la vita domestica. Poiché un blog personale può attirare clienti abituali, indica i dettagli di contatto del salone di bellezza in un posto ben visibile in modo che diventino familiari ai lettori.

  1. Promemoria per il cliente

Naturalmente, il manuale di istruzioni per il visitatore ha anche un significato puramente pratico: fornisce informazioni utili e spiega come trattare adeguatamente pelle, unghie e capelli dopo la procedura, in modo da non distruggere i risultati del lavoro del maestro.

Ma il promemoria può includere non solo consigli per la casa, ma anche consigli sulla frequenza delle visite al salone di bellezza. Ad esempio, puoi indicare la frequenza con cui devi eseguire la procedura di rafforzamento delle unghie secondo il programma “massimo” e il programma “minimo”. Quando si lavora con clienti abituali, è possibile utilizzare un calendario in cui dovrebbero indicare le date approssimative delle visite al salone di bellezza per la ripetizione tempestiva della procedura desiderata. A proposito, queste informazioni possono anche essere prese dal database, dove sono annotate tutte le sessioni precedenti per un determinato acquirente.

Aggiorna il promemoria almeno ogni sei mesi, distribuiscilo a tutti i visitatori, anche ai clienti abituali che utilizzano i tuoi servizi da diversi anni. Questo non sarà solo un ricordo della tua azienda, ma anche un insolito canale pubblicitario utilizzato dallo 0,01% di tutti gli artigiani, che consente loro di distinguersi dalla massa.

  1. Biglietto da visita

È semplicemente strano lavorare senza un biglietto da visita e senza un sito Web: questa è una componente essenziale delle comunicazioni di marketing per qualsiasi azienda. Ma un biglietto da visita è diverso da un biglietto da visita. È importante valutare oggettivamente la tua carta: prendila tra le mani e vedi se ti aiuterà ad attirare clienti? Ha tutte le informazioni di contatto? Il testo del biglietto da visita è conciso, ma fornisce informazioni complete su ciò che fa la tua azienda? Le risposte positive a queste tre domande ti danno un voto “soddisfacente” per il tuo biglietto da visita.

Se la carta ha un'offerta speciale (ad esempio uno sconto per il portatore), allora è già una carta per la quale puoi darti una valutazione "buona".

“Eccellente” dovrebbe essere dato ai biglietti da visita che resteranno nei portafogli dei clienti abituali e che semplicemente non vorrete buttare via. Almeno perché sono perfettamente progettati, o meglio ancora, perché memorizzano informazioni utili o molto importanti (ad esempio, un calendario per le donne o la data della prossima visita in salone).

  1. Listino prezzi

Tipicamente è richiesto un listino prezzi in formato cartaceo ed elettronico. La stragrande maggioranza dei listini prezzi ha un aspetto standard: i nomi dei servizi sono elencati nella parte sinistra della pagina, i prezzi sono indicati nella parte destra. Per distinguersi dalla massa sarà sufficiente avere una breve descrizione delle procedure, un design interessante della pagina (ad esempio, come un menu) e l'aggiunta di fotografie che mostrino cosa riceverà il visitatore dopo aver ordinato il servizio. Indicare nel listino prezzi che tali e tali condizioni si applicano ai clienti abituali. Non limitarti ai cartellini dei prezzi e ai divieti, che sono più una minaccia che un'attrazione per nuovi clienti.

  1. Scambio clienti

Pensa a quali altri artigiani e specialisti si rivolgono ai tuoi clienti abituali. Forse questo è un istruttore di fitness, un istruttore di yoga, un nutrizionista, un maestro della depilazione? Trova coloro la cui base clienti corrisponde al pubblico target del tuo salone e concorda una partnership: lascia che consiglino i tuoi servizi ai loro clienti e invierai loro visitatori. Questo è un canale semplice ed efficace per trovare nuovi clienti.

  1. Pubblicità sulla carta stampata

Giornali e riviste hanno ancora un ruolo nel mercato e, nonostante la diffusione delle pubblicazioni online, hanno un proprio pubblico. Prova il posizionamento gratuito e a pagamento di annunci e pubblicità, analizza l'efficacia. Di norma, nelle piccole città questo è ancora un canale rilevante per attirare clienti abituali.

  1. Collaborazione con altri artisti

Sembrerebbe che lo scambio di clienti con i tuoi concorrenti diretti non possa avvantaggiare l'azienda. Ma ci sono condizioni alle quali questa può essere una mossa redditizia. Immagina di avere clienti abituali che a volte vorrebbero chiamare uno specialista a casa loro o per i quali è semplicemente diventato difficile e lontano recarsi nel tuo salone. Tali consumatori possono essere trasferiti ad altri specialisti e da loro, a loro volta, possono portare via quella parte del pubblico che, per un motivo o per l'altro, non è adatta a questi specialisti (anche se semplicemente non hanno le stesse personalità ). Molti altri concorrenti possono portare vantaggi tangibili al tuo salone.

  1. Mostre

Non perdetevi mai le fiere specializzate organizzate nel campo dell'industria della bellezza. Lì incontrerai molti potenziali partner e futuri clienti abituali in un unico posto. Questo è un modo collaudato per fare una grande affermazione sul tuo salone. L'importante è preparare un'autopromozione di alta qualità, fare scorta di volantini e ottimi biglietti da visita, dimostrare le proprie capacità e attirare quanta più attenzione possibile.

  1. Autopromozione

Conosciamo tutti il ​​detto “un calzolaio senza stivali”. Quindi: cerca di non dire mai questo di te o dei tuoi dipendenti. Una manicure senza unghie belle e ben curate sembra molto strana. Se i clienti abituali potessero perdonare una simile svista, per i nuovi arrivati ​​ciò direbbe solo la mancanza di professionalità della persona che si trova di fronte a loro. Una manicure di alta qualità può anche attirare l'attenzione delle persone che cercano il loro padrone fuori dal salone di bellezza. L'importante è dare loro un biglietto da visita in tempo.

  1. Annunci

La classica pubblicazione di massa di annunci pubblicitari è una perdita di tempo e denaro, perché richiede molto lavoro ma non produce quasi alcun risultato. Per utilizzare gli annunci economici come canale pubblicitario, trova le bacheche nei luoghi in cui vive, va in vacanza e lavora il tuo pubblico target. Questo non solo attirerà l'attenzione delle persone giuste, ma farà anche sì che l'annuncio rimanga esposto per più di qualche minuto, a differenza di un cartello all'ingresso.

  1. Patatine fritte

Esegui un controllo del tuo elenco di servizi e determina cosa offri o puoi offrire che i saloni di bellezza che si trovano nella stessa zona o in città non hanno. Trova proprio questo vantaggio nella tua offerta unica che ti aiuterà ad attirare nuovi visitatori e ad acquisire clienti abituali. È abbastanza difficile inventare un trucco, ma puoi sempre usare la tua immaginazione e sfruttare l'esperienza di altri campi professionali. Forse questa è una garanzia speciale per il risultato della procedura? O fornitura rapida di qualsiasi servizio? Pedicure e manicure a quattro mani in un'ora e mezza? Maschera per il viso mentre applichi lo smalto gel sulle unghie? Zona bambini? Ufficio degli uomini? Prova a inventare qualcosa che ti renda unico.

  1. Condizioni speciali per gli amici dei clienti

Non dimenticare di organizzare promozioni fedeltà in quanto possono aiutarti a far crescere la tua base di clienti. Tutti noi abbiamo centinaia di conoscenti, entriamo in contatto con decine di persone ogni giorno, quindi tra loro ci sono sempre almeno 5-10 persone che trarrebbero beneficio anche dai servizi di un salone di bellezza.

Per questo gruppo di amici dei vostri clienti vale la pena preparare offerte speciali: ad esempio, cure SPA invernali con uno sconto del 20% sia per i visitatori abituali che per i loro amici. La promozione dovrebbe sempre dare un bonus sia a chi porta un cliente sia a chi viene da te per la prima volta: entrambe le parti in questa situazione sono interessate a visitare un salone di bellezza. Presta particolare attenzione a quei clienti che ti consigliano spesso, invitano molte persone e hanno un'ampia cerchia sociale.

  1. Test di guida

È utile sfruttare l'esperienza di altri settori per la pubblicità: quando si vendono automobili, gli showroom offrono un giro di prova e la possibilità di guidare l'auto che piace; nei negozi di abbigliamento ci viene data la possibilità di provare le cose e vedere come vanno adatto. Prendendo spunto da queste tecniche, possiamo offrire ai clienti abituali una prova gratuita di parte di una procedura. Diciamo, se decidi di aumentare il numero di ordini per rivestire le unghie con smalto gel, allora perché non offrirti di coprire un'unghia con gel durante una manicure e tutto il resto con smalto normale dello stesso colore? Dopo alcuni giorni, ogni donna noterà una differenza significativa quando il semplice smalto inizierà a scheggiarsi e sbucciarsi, ma il rivestimento rinforzante sembrerà ancora come nuovo.

  1. Servizio

Ricorda sempre che un cliente soddisfatto ne porterà due e un cliente insoddisfatto ne porterà dieci. Per evitare quest'ultimo, tieni d'occhio i livelli di servizio. Un buon servizio a volte risulta essere ancora più significativo della professionalità dei tecnici del salone. Una persona soddisfatta del servizio diventerà un cliente abituale dell'azienda, mentre qualcuno deluso anche dall'intonazione scortese dell'amministratore durante una conversazione telefonica condividerà emozioni negative con così tante persone che non solo può ridurre la tua base clienti, ma anche minare seriamente la reputazione del salone.

In nessun caso il livello di servizio dovrebbe cambiare a seconda che l'acquirente venga da te spesso o si presenti per la prima volta, se acquisti solidi pacchetti di servizi o esegua la procedura più economica. Ogni cliente vuole sentirsi speciale e a nessuno piace sentirsi trascurato dal personale che sembra giudicarti dal portafoglio. È tutto nei dettagli. Offri ai nuovi arrivati ​​e ai clienti abituali non solo tè o caffè, ma diverse varietà tra cui scegliere o una tazza di cioccolata calda in una giornata nuvolosa. Assicurati di avere biscotti per diabetici o un dolcificante per coloro che non possono avere dolci, ma li vogliono davvero; Preparare riviste nuove e varie nella sala d'attesa.

Nessun salone di bellezza e nessuno specialista può rimanere a galla senza clienti. Pertanto, gli sforzi principali dovrebbero essere diretti non solo ad attirare clienti, ma a ripetere le vendite e le modalità per acquisire clienti abituali. Il vostro salone non potrà fare due volte la prima impressione su una persona, quindi siate il più attenti possibile ai visitatori anche al primo contatto e fate in modo che il servizio in azienda sia sempre al meglio.

  1. Base di clienti

Un database clienti ben mantenuto e dettagliato non è solo uno strumento amministrativo e contabile finanziario, ma anche un modo per aumentare i ricavi aziendali. Infatti, trovare nuovi clienti è sempre più costoso e produce meno risultati che lavorare con clienti abituali e organizzare vendite ripetute. Analizzare il database, prestare attenzione alle preferenze dei visitatori e alla frequenza delle procedure che eseguono, preparare offerte personali.

  1. Chiamate telefoniche

Una telefonata invece di una lettera o un SMS di promemoria sarà più efficace grazie alla sua natura personale e al suo approccio individuale. Se il cliente non si vede nel tuo salone da molto tempo, chiama per congratularsi con lui per le vacanze, chiedi come sta, offri un regalo per il suo compleanno o Capodanno. Inoltre, tale comunicazione può portare a rapporti più stretti con le persone e sarà utile in futuro.

È strano che molti maestri non utilizzino questo canale per mantenere rapporti con clienti abituali, perché ciò non richiede nemmeno investimenti finanziari.

Combina questo metodo con quanto indicato nel paragrafo “Collaborazione con altri maestri”. Se il tuo visitatore ha cambiato luogo di residenza e ha smesso di venire da te per una manicure, perché non consigliargli un manicure esperto vicino a casa sua?

  • Il sito web del salone di bellezza come lo strumento migliore per attirare clienti

Che tipo di lavoro dovrebbe essere svolto con i clienti di un salone di bellezza?

Per capire la qualità del servizio offerto dalla tua azienda, analizza quanti nuovi clienti hai attirato nell'ultimo anno e quali spese ciò ha richiesto, quindi calcola la quota di quelli che sei riuscito a mantenere come clienti abituali e motivali a effettuare acquisti ripetuti . Se i clienti secondari sono troppo pochi rispetto a quelli primari, ciò indica che il livello di servizio nel salone è lungi dall'essere perfetto.

Per fidelizzare i visitatori è importante migliorare costantemente il servizio e ciò richiede un'analisi continua della soddisfazione dei clienti e dei loro reclami, nonché il miglioramento dei programmi di fidelizzazione. Ma non dimenticare che raccogliere feedback non equivale a migliorare il servizio; I questionari dei visitatori non dovrebbero finire sul tavolo e non dovresti ignorare i loro commenti.

Un elevato livello di soddisfazione dei visitatori potrà essere mantenuto solo se verranno soddisfatte diverse condizioni.

  1. L’azienda deve formulare in modo chiaro e inequivocabile gli standard di qualità del lavoro.
  2. Ogni dipendente deve impegnarsi a rispettare questi standard.
  3. I requisiti per il livello di servizio dovrebbero essere conosciuti e compresi da assolutamente tutti i dipendenti del salone di bellezza.
  4. Questionari e questionari dovrebbero essere sempre pronti per i clienti che, dopo la compilazione, vengono analizzati dal management dell'azienda.
  5. L'amministratore del salone è tenuto a raccogliere feedback dai visitatori.

Le grandi aziende aprono reparti di assistenza clienti e assegnano il personale per gestire i reclami e risolvere i conflitti. Questo è uno specialista che risolve i problemi dei visitatori occasionali e dei clienti abituali, riceve chiamate e lettere, raccoglie reclami e compila questionari.

I saloni di bellezza, di regola, non hanno tali capacità, quindi è necessario che la lotta contro l'insoddisfazione dei clienti sia una causa comune e che il feedback venga raccolto da tutti i dipendenti, dall'amministratore agli artigiani. Ma spetta al manager analizzare i dati ricevuti e prendere decisioni per migliorare la qualità del servizio e prevenire i conflitti.

La valutazione della soddisfazione aiuta anche a sviluppare i programmi fedeltà più attraenti, che di norma includono determinati bonus.

  1. Carta cliente preferito

L'emissione di carte sconto per i tuoi visitatori è un modo comprovato e affidabile per motivare gli acquisti ripetuti. Inoltre: il sistema di sconti stimola l'acquisto del numero massimo di beni e procedure alla volta - aumenta il numero di articoli nello scontrino.

Diversi sistemi di sconti per i clienti abituali del salone:

  • una tantum – viene concesso un piccolo sconto (di solito fino al 5%) una volta e per un servizio;
  • sconto base – fino al 10% quando si acquista un intero ciclo di procedure;
  • sconti promozionali – sconti piuttosto elevati del 10, 15 o 20% (ad esempio durante eventi stagionali);
  • sconto sull'abbonamento – spesso utilizzato quando si vendono abbonamenti solarium e varia dal 5 al 15%;
  • cumulativo: uno sconto fornito su una carta speciale. La carta viene emessa dopo che il cliente ha speso un certo importo per un periodo di tempo, il cui importo dipende dalle capacità del salone e dalla redditività della promozione. Solitamente le carte sono suddivise nei seguenti livelli:
    • cliente bronzo 5–7%,
    • cliente argento 7–10%,
    • cliente Gold 10–15%,
    • cliente platino 20–25%.

Le carte dei clienti abituali possono essere emesse con diritto di trasferimento, oppure possono essere registrate come personali e funzionare solo per un visitatore del salone. Le carte possono essere emesse senza data di scadenza oppure si può dichiarare che abbiano una data di scadenza. La cosa principale è spiegare tutte le condizioni al tuo cliente.

  1. Compleanno aziendale

Non lasciare questa data incustodita e non renderla una vuota formalità: sfrutta il potenziale di marketing della vacanza e rendila non solo aziendale, ma anche interessante per i tuoi clienti. Prepara una presentazione, regali e sorprese, promozioni, sconti, concorsi a premi, nuove carte fedeltà. Nel giorno del compleanno del salone, puoi dimostrare nuovi servizi e prodotti, organizzare concorsi e motivare i clienti a iscriversi per il futuro.

  1. Compleanni dei clienti

Non dovresti ignorare le vacanze personali dei tuoi visitatori, perché sono quelli per cui è stata creata la tua attività e quelli che ti portano soldi. Se possibile, integra il tuo database con le date di nascita di ciascun cliente del salone di bellezza. Prepara per loro sorprese di marca, souvenir e regali utili, chiamali e congratulati con loro, offriti di venire a ricevere il loro regalo. In primo luogo, se un cliente abituale ha acquistato da te servizi per un valore di almeno 5-7mila, ha chiaramente già pagato il piccolo regalo. In secondo luogo, una volta venuta per questo, la persona visiterà il salone ancora una volta e potrà acquistare qualche altra procedura. In terzo luogo, ciò aumenterà sicuramente la fedeltà dei visitatori.

  1. Depositare

Questa è un'ottima scoperta d'affari. Fornisci ai tuoi clienti un'opzione di deposito. Cosa significa? Una persona può lasciare un certo importo in deposito nel salone, dal quale verrà detratto il pagamento per i servizi forniti. Ciò semplifica la vita del cliente, lo fa tornare sicuramente da te per le procedure, aumenta anche il livello di fiducia nel salone e distingue l'azienda da quelle che non utilizzano questa funzionalità.

  1. Credito

Si tratta di bonus per clienti abituali, i cui rapporti sono stati testati nel tempo. Se non dubiti del tuo acquirente e della sua solvibilità, puoi offrirgli procedure a credito.

  1. Prezzi ridotti per beni e servizi

Fondamentalmente, la motivazione del prezzo si esprime proprio in una riduzione dei costi, che aumenta la domanda per le procedure proposte. Ma i metodi di determinazione dei prezzi non funzionano per lunghi periodi di tempo e possono danneggiare i margini dei tuoi beni e servizi. Se hai intenzione di ridurre i prezzi, analizza le conseguenze e valuta quanto velocemente i tuoi concorrenti potranno seguirti, prendendo la loro quota di clienti.

Una riduzione del prezzo è giustificata solo se comporta un aumento significativo delle vendite nello showroom. Tieni presente che il profitto derivante dalle vendite promozionali non sempre supera i costi, il che significa che non sempre ha senso. Allo stesso tempo, rimane un'altra trappola in tutta la situazione: puoi facilmente offrire ai clienti prezzi ridotti, ma come spiegherai loro il successivo aumento?

  1. Prenotazione

Un servizio per i clienti abituali può essere prenotazione- Questo è un approccio di alta qualità per lavorare con quei visitatori con i quali il rapporto è già abbastanza forte da sapere quando torneranno di nuovo al salone. L'essenza del servizio è assegnare al cliente un certo periodo della procedura a lui conveniente con sei mesi o un anno di anticipo. Ciò evita al visitatore di dover prenotare nuovamente ogni volta e cercare una finestra nel programma del salone di bellezza. Naturalmente c'è il rischio di perdere denaro se il cliente non viene e allo stesso tempo non si riesce a trovare un altro acquirente. Ma la prenotazione fa sì che un visitatore si distingua dalla massa, dimostrandogli la tua fiducia e quanto sia prezioso per la tua attività.

  1. Carte fedeltà

Non dovresti rilasciare carte sconto ai tuoi visitatori senza sapere nulla di loro. Analizza attentamente la tua base clienti. Creare un dossier per ciascun titolare della carta, in cui il personale dovrà inserire il massimo numero di dati personali: cognome, nome e patronimico, interessi, eventuali servizi, frequenza delle visite, abitudini. Il tecnico dovrebbe essere in grado di reperire queste informazioni alla reception per trovare l'approccio ottimale con un cliente abituale. Anche le persone che visitano il salone per la prima volta dovrebbero essere incluse nel tuo database. E i tuoi dipendenti dovrebbero sapere il più possibile sui clienti VIP, fino alle loro preferenze musicali, agli odori preferiti e alle procedure che interessano queste persone. Un approccio così individuale non può essere ignorato dai visitatori e le informazioni raccolte ti consentiranno di migliorare i tuoi invii e le tue offerte speciali.

  1. Presente

Le vacanze sono il periodo più impegnativo e redditizio per i saloni di bellezza. Alla vigilia di festività come Capodanno o 8 marzo, gli uffici di cosmetologi, onicotecnici e parrucchieri sono sovraffollati; molti visitatori devono essere allontanati a causa del carico di lavoro assoluto degli specialisti. Ma non dovresti ignorare i tuoi clienti abituali per questo motivo. Offri loro regali, fiori, souvenir, prodotti di marca, sconti e tutti i tipi di bonus.

Assicurati di scoprire in anticipo se i tuoi visitatori hanno figli e prepara loro sorprese (ad esempio, per la Giornata dei bambini). Questo sarà un gesto molto carino per i clienti e sarà sicuramente ricordato come un approccio unico al lavoro con le persone.

Al giorno d'oggi, nessun salone di bellezza serio può fare a meno del proprio piccolo negozio con prodotti di marca o beni scelti dagli specialisti dell'azienda. Ciò evita ai visitatori di perdere tempo nella scelta dei cosmetici e consente alle aziende di guadagnare con l'upselling.

Lo stesso strumento può essere utilizzato per vendere regali per far risparmiare tempo ai clienti abituali nella ricerca del set obbligatorio di souvenir e cose utili da regalare ai propri cari durante le vacanze. Prepara regali per bambini, uomini e donne. Analizza la tua base clienti e trova cosa sarà utile nell'assortimento del tuo negozio: gioielli di alta qualità o cravatte eleganti, accessori o letteratura speciale. Scegli qualcosa che non rovini l'immagine del salone. Per presentare il prodotto in una luce favorevole, decora il tuo piccolo negozio accanto al banco della reception in stile aziendale o organizza un angolo in cui verrà aggiornata l'offerta di regali per le varie festività.

Naturalmente ci sono molti bonus diversi che possono essere offerti ai visitatori, ma il programma per i clienti abituali deve tenere conto di altri componenti importanti.

  • Livello di servizio, che è influenzato da molti fattori.
  1. Qualificazione degli specialisti del salone. Questo è un punto estremamente importante. Il livello professionale dei maestri non solo deve essere elevato all'inizio, ma deve anche migliorare costantemente. I tuoi dipendenti devono stare al passo con i tempi e frequentare con regolarità corsi di alta formazione e masterclass. È in questo caso che potrai non solo adempiere ai tuoi obblighi nei confronti dei clienti, ma anche offrire loro nuovi metodi per soddisfare le loro richieste e procedure moderne.
  2. Qualità dei materiali di consumo. Tutti i cosmetici e tutti i farmaci utilizzati in salone devono essere comprovati ed efficaci. Se non sei sicuro al mille per cento di qualcosa, non portarlo a lavorare con i visitatori, altrimenti, se il risultato non soddisfa la persona sottoposta alla procedura, sicuramente non riuscirai a trovare nella sua persona un cliente abituale. È possibile che, avendo risparmiato mille rubli su qualsiasi prodotto, ne perderai decine di migliaia a causa di un effetto insufficientemente buono.
  3. Qualità e livello delle attrezzature. Qualsiasi dispositivo e qualsiasi oggetto nel tuo salone esiste solo per la comodità del cliente. E se il cliente è a disagio, spiacevole e a disagio, allora hai fatto qualcosa di sbagliato. I mobili dovrebbero essere belli, comodi e funzionali e l'attrezzatura dovrebbe essere moderna e funzionare senza intoppi. Non cercare di risparmiare sul comfort dei visitatori, il loro umore nel salone influisce sul numero di clienti abituali.
  • Riorganizzazione del salone

Per stare al passo con i tempi e con la concorrenza, bisognerebbe effettuare un’indagine ogni 4–5 anni. riorganizzazione. Potrebbe trattarsi di una revisione importante, della sostituzione delle attrezzature, di un cambiamento nell'assortimento e nella linea di cosmetici o di una riforma del concetto di salone di bellezza. Senza questo, non sarai in grado di trattenere i tuoi clienti per molto tempo, non sarai in grado di interessarli ancora e ancora e non sarai in grado di respingere il prossimo colpo della concorrenza di mercato. Segui nuove idee di business (e non solo nel settore della bellezza), nuovi attori nel mercato, sviluppi tecnologici e trova il tempo per implementarli nel tuo lavoro.

  • Lavorare con il personale

Nessun trucco o programma bonus ti aiuterà a fidelizzare i clienti abituali se la comunicazione dei tuoi dipendenti con loro non è all’altezza. È il personale il volto dell'azienda, ed è la comunicazione con l'amministratore o il caposquadra che determina l'atteggiamento del visitatore nei confronti dell'azienda. Sviluppare standard di comportamento per i dipendenti, mantenere il rispetto dell'etichetta, dei regolamenti interni e delle regole di comunicazione.

Trasmetti ai tuoi dipendenti l'idea che i clienti abituali del salone di bellezza non hanno solo bisogno di una manicure o di un peeling, ma hanno bisogno di buon umore e di un piacevole riposo. Lascia che gli artigiani e gli amministratori costruiscano immediatamente rapporti cordiali e a lungo termine con i clienti, in modo che cambino gradualmente il loro status da visitatore a cliente preferito.

Il personale dovrebbe ascoltare attentamente le opinioni dei clienti del salone, annotare tutte le loro dichiarazioni sulla concorrenza, sulle nuove procedure e prodotti, nonché sulla moda. Le informazioni ricevute devono essere trasmesse all’amministrazione e tutti i reclami, i desideri e le idee devono essere discussi con l’intero team per trovare soluzioni ideali che soddisfino i clienti abituali dell’azienda. I dipendenti devono raccogliere feedback e, durante le successive visite al salone, tenere conto dei desideri o dei reclami espressi e implementare le idee nel lavoro il più rapidamente possibile. Se una persona vede che la sua opinione viene ascoltata e le sue ragionevoli richieste vengono soddisfatte, è improbabile che lasci le fila dei clienti abituali di un'organizzazione con tale servizio.

I conflitti devono essere estinti nella loro fase iniziale. Il comportamento dei dipendenti che potrebbe portare a una situazione controversa è inaccettabile. Se l’iniziatore è il cliente, il compito principale dello staff è risolvere il problema e soddisfare i desideri del visitatore. Se ciò risulta impossibile, le informazioni sul conflitto devono essere immediatamente trasmesse all'amministrazione e al gruppo dirigente.

E anche questo non è un elenco esaustivo delle attività volte ad attirare clienti abituali in salone. Ma la cosa principale è che tutti gli standard di servizio, la cultura aziendale e le regole di condotta per i dipendenti dell'azienda devono essere regolamentati e registrati.

  • Come introdurre nuovi servizi in un salone di bellezza nel modo più efficiente e redditizio possibile

Esperienza pratica

Presenta un amico e ottieni 2 settimane di abbonamento

Maria Kolachevskaja,

direttore del servizio per la rete di club "Territory of Fitness", Mosca

La nostra rete opera da cinque anni e durante questo periodo, ovviamente, abbiamo acquisito clienti abituali. Secondo le indicazioni della società, su 100 contratti scaduti, almeno 40 dovranno essere rinegoziati nel prossimo mese (sono questi i dati che ci aspettiamo dai club che operano da più di un anno). Per realizzare il piano, abbiamo un programma per i clienti abituali.

Stato aumentato per i risultati. Esistono diverse tipologie di card per i visitatori dei nostri centri: acciaio, bronzo, argento, oro. Uno status più elevato della carta può essere ottenuto solo dopo un certo numero di visite o dopo aver superato gli standard GTO che abbiamo sviluppato in azienda. Quattro volte all'anno organizziamo gare durante le quali puoi superare lo standard: i clienti corrono, fanno trazioni, salto in lungo, fanno la panca ed eseguono una serie di esercizi di flessibilità. Coloro che mostrano risultati superiori a un certo livello ricevono un nuovo status. Ciò dà loro un nuovo sconto fedeltà, una carta di status più elevato, regali e un nuovo contratto. Gli standard GTO definiti dalla nostra azienda non sono facili da soddisfare, ma possibili. Ad esempio, nell'autunno del 2015, 500 membri del club (adulti, bambini e dipendenti dell'azienda) hanno superato il nuovo status. Anche il direttore della rete ha superato gli standard.

Grazie per i consigli Si tratta di una mossa molto semplice: per ogni cliente segnalato a un membro del club, aggiungiamo gratuitamente almeno due settimane all'iscrizione. E un paio di volte all'anno, una promozione ti permette di trascorrere ancora più tempo nel locale portando più amici.

Sconti per determinazione. Prima un cliente fedele decide di rinnovare la propria iscrizione, meglio è. Pertanto, l'entità dello sconto è determinata da quanto tempo prima della scadenza del contratto viene acquistata la carta.

Risultato. Tutte queste attività portano al fatto che nei club operativi per il primo anno abbiamo il 40% dei contratti rinnovati, e nei club aperti da più di due anni quasi il 50% dei rinnovi. Inoltre, secondo le statistiche, in alcune parti della rete la metà dei contratti viene conclusa su raccomandazione dei membri attivi del club.

Promozioni e sistema di sconti per i clienti abituali del salone di bellezza

Pensiamo a quali promozioni può organizzare il salone?

  • Dimostrazione di una nuova procedura o servizio (manicure, taglio di capelli, styling, pedicure) sotto forma di sfilata di modelli. Questo è sia PR per l'azienda che intrattenimento per i visitatori. Allo stesso tempo, lo spettacolo aiuta a guadagnare denaro con il passaparola.
  • Programmi bonus, promozioni per i visitatori, ripetuti mensilmente o trimestralmente.
  • Scambio di partnership di clienti con aziende che operano in un settore affine o che si trovano nelle vicinanze. I programmi per clienti fedeli possono includere anche bonus da aziende partner.
  • Consultazioni su Internet. Questo servizio aiuta ad attirare nuovi clienti e migliora lo status del salone.
  • Marketing dei regali (souvenir di marca, prodotti di marca).
  • Tecnologie e attrezzature innovative nel salone, i servizi più moderni e originali, come i tagli di capelli a fuoco: una procedura spettacolare e non standard.
  • Programma televisivo o radiofonico sulle procedure del salone e sulla bellezza. Per tali eventi viene chiamato un professionista esperto che risponde alle domande del pubblico e tiene conferenze su vari argomenti.
  • Newsletter via SMS ed e-mail. Possono essere serie di lettere tematiche e utili o catene di vendita. Le lettere modificate in base agli interessi e alle caratteristiche dei tuoi clienti abituali saranno efficaci.
  • Distribuzione gratuita di campioni di prodotto (o campionatura).
  • Masterclass per i visitatori. Consigli utili e pratici che possono semplificare la vita ai tuoi clienti. Ad esempio, lezioni stagionali su come salvarsi dalla carenza vitaminica in primavera o in autunno, come proteggere la pelle dal sole e come prendersi cura dei propri capelli in inverno.
  • Open day e presentazioni sono un modo per mostrare i nuovi prodotti in un salone di bellezza, per annunciare ai clienti quali tecnologie verranno utilizzate e quali procedure arricchiranno la vostra offerta.
  • Progettazione, sviluppo e promozione del sito web ufficiale.

Gli eventi elencati aiuteranno non solo ad attrarre nuovi visitatori, ma anche ad acquisire clienti abituali e a sviluppare relazioni con la base di clienti esistente. Tutto ciò influisce sullo status del salone, sulla sua fama, immagine e, ovviamente, sulle vendite. La cosa principale è essere pazienti e non smettere di lavorare per migliorare la tua azienda.

  • Tipi di clienti dei saloni di bellezza e sfumature del lavorare con loro

Come organizzare una promozione in un salone di bellezza per clienti abituali

  1. Definisci chiaramente il tuo pubblico target e trova un partner.

Se hai pianificato di organizzare un evento nel salone, la prima cosa che devi fare è determinare il pubblico target dell'evento. Tenendo conto delle caratteristiche del pubblico target selezionato, è necessario trovare il partner più adatto che lavori approssimativamente per lo stesso gruppo di persone. Le partnership paritarie durante la promozione si traducono in una situazione vantaggiosa per tutti e portano il massimo vantaggio a tutte le parti.

  1. Formulare il tema della promozione per i clienti abituali del salone di bellezza.

Dopo aver scelto un partner per ospitare l'evento, dovresti chiarire l'elenco delle festività che si adatteranno tematicamente a entrambi gli organizzatori. Ad esempio, un salone che collabora con una boutique di gioielleria sta organizzando una campagna "La pelle chiara come un diamante!" e lancia un servizio di pulizia dei diamanti fortemente scontato.

È meglio se le promozioni durano circa un mese e terminano con un evento culminante per il quale gli organizzatori preparano i clienti. Un finale del genere potrebbe essere la presentazione di una linea di peeling o di un nuovo dispositivo per pulire la pelle del viso o una mostra di gioielli.

  1. Fai conoscere la promozione al tuo pubblico target.

Niente funzionerà e la promozione per i clienti abituali non darà i suoi frutti se non informi il maggior numero possibile di visitatori di ciò che stai facendo. Di norma, ci vuole un mese per diffondere le informazioni. Tutti i dipendenti devono essere informati dell'evento imminente, devono esserci note evidenti al riguardo sul sito web e sulla scrivania dell'amministratore del salone. È meglio inviare mailing e SMS, nonché lanciare una campagna pubblicitaria, ad esempio in televisione (se questo canale attira il tuo pubblico target).

  1. Il culmine dell'azione.

Tutto deve essere pianificato attentamente in questa fase. È necessario descrivere i ruoli dei dipendenti durante lo scenario dell'evento: chi è responsabile della decorazione, dell'incontro con gli ospiti, degli esperti, delle modelle, ecc. È meglio creare un elenco individuale di compiti per ciascun dipendente del salone di bellezza. La tua vacanza dovrebbe essere interessante e attraente per i clienti abituali e per i nuovi arrivati, il che significa che dovresti avvalerti del supporto di veri esperti e maestri del loro mestiere. Più alto è lo status delle “star” invitate, maggiore è la possibilità che i visitatori portino con sé potenziali clienti.

Si ritiene che sia più conveniente organizzare eventi su larga scala alla fine del mese.

  1. Analizzare i risultati dell'azione e riassumerli.

Annota tutte le mosse riuscite e fallite durante l'azione, registra l'esperienza acquisita: cosa hai fatto, come, perché, a quali risultati ha portato? Salva tutti i formati testati e gli script scritti: ti saranno utili in futuro, anche se non hanno funzionato.

Sistema di sconti per i clienti abituali del salone di bellezza

La giustificazione di un nuovo sistema di bonus richiede la comprensione del tipo di sconti disponibili e per quale scopo vengono utilizzati.

Esistono gli "sconti di buona forma": sono utilizzati dalla maggior parte dei tipi di attività. Si tratta di sconti come:

  • promozioni nel giorno di apertura di un salone di bellezza (valide da un giorno a un mese);
  • sconto per un cliente abituale nel giorno del suo compleanno (per uno o più interventi, per uno o più giorni prima e dopo la vacanza).

Altre opzioni di sconto standard nei saloni:

  • stagionale – utilizzato durante i periodi in cui il flusso di clienti in genere diminuisce e le entrate diminuiscono. Non dovresti concedere sconti sui classici servizi di parrucchiere (tagli di capelli e colorazioni), poiché i visitatori verranno comunque per queste procedure;
  • pubblicità – incoraggia le persone a venire nel tuo nuovo salone, ordinare una nuova procedura, fissare un appuntamento con un nuovo maestro;
  • scusarsi - un modo per scusarsi con un cliente che è stato disturbato dal salone (ad esempio, il maestro era in ritardo o si sono verificati problemi durante la procedura per colpa dell'azienda);
  • sconti per clienti abituali: lavorare per aumentare la fedeltà dei visitatori del salone.

Sistemi di bonus, promozioni e altre mosse di marketing aiutano a ottenere vari valori risultati:

  1. aumentare la base clienti dell'azienda;
  2. vincolare i visitatori al salone e convertirli in clienti abituali;
  3. aggiornare la linea di vendita al dettaglio rimuovendo i prodotti scaduti dal magazzino;
  4. aumentare il fatturato dell’azienda (ad esempio attraverso un upsell, durante il quale vengono offerti prodotti aggiuntivi a un prezzo speciale o con uno sconto fisso).

Tuttavia, non dovresti esagerare con gli sconti sui tuoi servizi. Le promozioni con sconti dovrebbero essere una mossa giustificata e perseguire uno degli obiettivi: svendere i prodotti rimanenti, promuovere un servizio sconosciuto ai clienti, rimuovere la merce con una data di scadenza dai magazzini. Altrimenti lo sconto causerà solo perdite invece di aumentare i profitti.

  • Reclamo su un salone di bellezza: come rispondere e quali azioni intraprendere

Come calcolare lo sconto

Una volta individuata la logica alla base del lancio degli sconti per i clienti abituali, è necessario calcolare la redditività dell'evento.

Per calcolare l'importo minimo e massimo dello sconto possibile, determinare l'importo che il salone deve ricevere per recuperare i costi. Questo importo comprende: costi per materiali di consumo, lavoro del caposquadra e dell'amministratore, pagamenti fissi all'organizzazione (utenze, tasse, affitto, sicurezza, comunicazioni, ecc.). Tutto il resto è il tuo reddito. Lo sconto viene concesso riducendo la redditività della procedura o del prodotto. Decidi quanto sei disposto a tagliare dal profitto per completare l'attività.

Il giusto approccio agli sconti

Si ritiene che lo sconto massimo consentito in un salone serio che generi un reddito stabile sia pari al 25% del costo. Se possibile, usa questo bonus il meno possibile. Anche i tuoi amici più cari e i clienti abituali non dovrebbero concedere sconti superiori al 20%.

Gli sconti più utilizzati sono il 5, il 10 e il 15%, ma non dovrebbero essere concessi in modo sconsiderato. Per prima cosa devi valutare cosa riceverai in rimanenza e perché devi fare una promozione. Immagina la situazione: nel magazzino si erano accumulati molti shampoo e balsami invenduti, dove il prezzo di acquisto di questi ultimi era di 300 rubli, e su di essi hai effettuato un margine di solo il 30%. Decidi di fare la seguente offerta ai tuoi clienti: “Compra shampoo e ricevi balsamo con uno sconto del 30%!” Ottimo, pensi, venderemo il lotto al prezzo di acquisto e scaricheremo i magazzini. Tuttavia, alla fine della promozione si scopre che sono andati in rosso. Perché è mancato un piccolo chiarimento matematico.

Hai effettuato un margine sui condizionatori d'aria pari al 30% del prezzo di acquisto, ovvero da 300 rubli, e hai ricevuto un prezzo di 390 rubli. Ma hanno annunciato uno sconto del 30% sul prezzo al dettaglio, cioè hanno tolto il 30% da 390 e hanno venduto i condizionatori per 273 rubli. al pezzo.

Quindi, come risultato di questa promozione per i clienti abituali, non dovrai rallegrarti delle tue entrate e risolvere il problema dell'eccesso di scorte nei magazzini, ma dovrai ripagare la carenza con i profitti ricevuti: 27 rubli per ogni bottiglia. Guardalo dall'altra parte: non solo hai dato qualcosa ai clienti, ma hai anche pagato un extra dal tuo budget affinché accettassero questo regalo.

Quindi fai la dovuta diligenza prima di concedere sconti.

Chi paga gli sconti?

Sarebbe logico se gli sconti venissero concessi a scapito del bilancio dell’azienda e non dei guadagni degli artigiani. Dopotutto questi ultimi continuano a svolgere il loro lavoro e, in teoria, i loro stipendi non dovrebbero diminuire. Tuttavia, in realtà, è dal reddito del personale che vengono detratti gli sconti: se per una manicure per 500 rubli uno specialista riceveva il 40%, e poi l'azienda annunciava sconti ai clienti abituali, allora il maestro riceverà la sua quota dal costo promozionale della procedura, ad esempio da 400 rubli. E questo ha un impatto notevole sulle tue tasche.

Pertanto, è estremamente importante negoziare con lo staff. Trasmetti agli specialisti l'idea che, ovviamente, durante la promozione, i ricavi di ogni singolo servizio diminuiranno, non solo per loro, ma anche per il salone di bellezza in generale, ma la cosa principale è che gli sconti non dureranno a lungo, e in questo modo l'azienda sarà in grado di attrarre nuovi clienti, che torneranno.

Informazioni sugli esperti

Bruno Leproux, Direttore generale della compagnia Yves Rocher Vostok, Mosca. "Yves Rocher Est". Campo di attività: produzione e vendita di cosmetici, servizi di saloni di bellezza. Forma di organizzazione: LLC. Territorio: circa 220 boutique e 30 saloni di bellezza - in 90 città della Russia. Numero dipendenti: circa 900 Numero acquisti annui: circa 6 milioni Numero clienti abituali: circa 2 milioni Durata in carica del Direttore Generale: dal 2007. Partecipazione del Direttore Generale all'impresa: manager assunto.

Maria Kolachevskaja, direttore del servizio per la rete di club “Territory of Fitness”, Mosca. GC “Territorio del Fitness” Campo di attività: rete di fitness club. Numero del personale: più di 100. Territorio: Mosca, Balashikha, Samara e Cheboksary. Fatturato aziendale: 500 milioni di rubli. (nel 2014).

Poco prima abbiamo discusso l'argomento su come e dove trovare clienti che acquisteranno i tuoi prossimi capolavori creati con le tue mani. Quanti di questi clienti pensi di poter trovare in un giorno o in una settimana? In realtà, non molto. Dopotutto, ognuno di noi ha le proprie preferenze e gusti. Ma allora come continuare la tua attività, chiedi? Molto semplice. Lavora per clienti abituali. Se ancora non li hai, affrettati a farne uno ai tuoi clienti. Non sai come? Bene, allora ti insegneremo.

Le seguenti regole di solito funzionano perfettamente tutte insieme.

Prima regola.

Saprai esattamente cosa vuole il tuo cliente e sarai in grado di crearlo. Questo vale non solo per il prezzo e lo stile dei gioielli. Dovresti sapere da che tipo di gioielli potrebbe essere attratto (ad esempio, segue la moda o preferisce indossare solo ciò che gli piace, ecc.). Concentrati sulla persona e vorrà acquistare gioielli da te ancora e ancora. Questa regola può essere implementata solo se hai la capacità di lavorare con varie tecniche. Se non hai ancora padroneggiato tutte le tecnologie per creare gioielli con le tue mani, non perdere tempo e impara come creare nuovi gioielli.

Regola due.

Non farti mai aspettare. Se stabilisci una data in cui i gioielli saranno pronti, prendi in considerazione tutte le sfumature che possono sorgere durante il processo (ritardo nella consegna del prodotto finito, soprattutto se vendi gioielli online, assenza del cliente stesso e molto altro) . È meglio fissare un periodo più lungo e consegnare i gioielli prima, piuttosto che viceversa. Chi acquista gioielli personalizzati conosce bene il tempo. Apprezzerà il tuo tempo e tu apprezzerai il suo tempo.

Terza regola.

Una politica dei prezzi flessibile nei rapporti con i clienti abituali funziona perfettamente. Offri ai tuoi clienti uno sconto sui gioielli ordinati per la seconda volta e per quelle successive. Questa sarà una piccola somma per te, ma il cliente sarà soddisfatto. Dopotutto, riceverà gioielli di buona qualità a un prezzo ridotto. E non cercherà nuovi artigiani, comprerà gioielli solo da te.

Regola quattro.

Regala ai tuoi clienti piccoli ma memorabili regali. Può trattarsi di piccoli gioielli da abbinare ai gioielli ordinati (ad esempio, borchie come regalo per perle) o di qualsiasi piccolo souvenir. Lascia che il tuo cliente si ricordi di te non solo quando indossa i gioielli da te creati, ma anche quando nota il tuo piccolo regalo.

Regola cinque.

Non dimenticarti dei tuoi clienti. Crea un database dei tuoi clienti (indirizzi, numeri di telefono) e ricorda loro di tanto in tanto i nuovi gioielli che il cliente può acquistare da te. La cosa principale è non esagerare. E tutto funzionerà.

Utilizzando queste regole, puoi aumentare la quantità di gioielli creati e, soprattutto, venduti. E il risultato della tua diligenza sarà un business ben funzionante.

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