Restorani klientuuri määramine. Klient - mis inimene see on, millised funktsioonid tal on? Kes on klient

Iga klient on vastaspool, kuid mitte iga vastaspool pole klient.Kas ostja peab tarnijalt kasusaaja tuvastama?

Selle artikli autor saab regulaarselt kirju juveliiridelt (ja mitte ainult neilt, vaid kõige sagedamini juveliiridelt), kes on pikka aega mures olnud sama esmapilgul väga kummalise küsimuse pärast: kas mõisted “klient” ja “ vastaspool "identne"? Selle küsimusega kaasnevad peaaegu alati nõuded näiteks järgmise selgituse saamiseks: kas ehete tarnija on ostja jaoks klient ja kas ostja peab tuvastama tarnijad, kas komisjoniagendid on käsundiandjate kliendid ja kas printsipaal peab kontrollima nende komisjoni esindajad ja lisage nad Rosfinmonitoringule (FES 3-FM) nn kvartaliaruande klientide arvu, kas kliendid peavad tuvastama nende juveelitootjate kasusaajad, kelle poole nad teenuse saamiseks pöördusid jne.

Mõnikord on juveliiride vahelised vaidlused ülaltoodud teemadel väga tulised ja emotsionaalsed. Näiteks kaebavad mõned juveliirid selle artikli autorile umbes nii: "Pavel Aleksandrovitš, meie juveelitarnija keeldub meile oma kasusaajate kohta teavet andmast, viidates asjaolule, et tal pole sellist kohustust." "Milline tarnija on kaabakas, ei anna meile teavet ega tunne seadusereegleid," kurdavad sellised juveliirid, "lõppude lõpuks artikli punkt 14. 08.07.2001 föderaalseaduse "Kuritegevusest saadud tulu legaliseerimise (pesu ja terrorismi rahastamise) vastu võitlemise kohta" artikli 7 kohaselt on kliendid kohustatud rahaliste vahendite või muu varaga tehinguid tegevatele organisatsioonidele andma selleks vajalikku teavet. organisatsioonid, et täita föderaalseaduse nõudeid, sealhulgas teavet selle kasusaajate, asutajate (osalejate) ja tegelike tulusaajate kohta. Sel juhul rahustab selle artikli autor juveliirid: “Kas te käitute ostjana? Ärge muretsege, tarnija ei ole tõesti kohustatud teile oma kasusaajaid avaldama, sest... tarnija ei ole teie klient ja sel juhul kehtib tema suhtes nimetatud õigusnorm. Mõned juveliirid esitavad aga jätkuvalt hämmeldunult küsimust: „Aga kuidas on nii, et tarnija ei ole kohustatud meile infot andma? Ta on meie vastaspool ja kõik vastaspooled on kliendid! Kahjuks võib sellistel kaugelearenenud juhtudel olla ülimalt keeruline midagi tõestada. Vaatame aga seda olukorda lähemalt ja teeme kindlaks, mis on klientide ja vastaspoolte vahel ühist ning mis põhjusel on juveliirid ülaltoodud probleemide pärast nii mures?

Tuletame lugejatele meelde, et kõik juveliirid on 7. augusti 2001. aasta föderaalseaduse “Kuritegevusest saadud tulu legaliseerimise (pesu ja terrorismi rahastamise) vastu võitlemise kohta” artikli 7 alusel kohustatud:

Enne teenuse vastuvõtmist tehke kindlaks klient, esindaja klient ja (või) kasusaaja;

Võtke tegelike tulusaajate tuvastamiseks meetmeid, mis on antud olukorras mõistlikud ja kättesaadavad kliendid;

Dokumenteerige ja esitage Rosfinmonitoringule hiljemalt kolme tööpäeva jooksul pärast tehingu toimumist seadusega kehtestatud teave nende poolt tehtud kohustusliku kontrolli alla kuuluvate rahaliste vahendite või muu varaga tehtud tehingute kohta. kliendid:

Vähemalt kord kolme kuu jooksul kontrollige oma saadavust kliendid organisatsioonid ja üksikisikud, kelle suhtes on rakendatud või tuleks rakendada meetmeid rahaliste vahendite või muu vara külmutamiseks (blokeerimiseks), ning teavitama Rosfinmonitoringut sellise kontrolli tulemustest:

Täitke muid ülesandeid.

Seega näeme, et seaduse nr 115 artikkel 7 kehtestab teatud kohustused, mida juveliirid peavad oma klientide suhtes täitma. Mõistmata aga mõiste “klient” ja kaashääliku “vastaspool” erinevust, usuvad organisatsioonid ja ettevõtjad näiteks, et ostja klientideks on muuhulgas tema tarnijad, käsundiandjate kliendid - komisjoniagendid, käsundiandjad - esindajad, kliendid - töövõtjad ja seega kõik seadusest tulenevad kohustused tuvastamiseks, kontrollimiseks jne. tuleb selliste isikute suhtes läbi viia. Üks juveliiridest saatis selle artikli autorile koguni kirja, milles ta kirjutas, et väidetavalt väitis tema inspektor kohalikust Analüüsijärelevalve Inspektsioonist, et "klient on võrdne vastaspoolega" ja seetõttu tuleb näiteks läbi viia kontrolle. lepinguosaliste suhtes, olenemata nende rollist selles, ning kõik need isikud peavad sisalduma FES-3FM klientide kontrollide tulemuste “kvartaalsetes” aruannetes. Ausalt öeldes ei suuda me uskuda, et analüüside inspektorid võrdsustavad täiesti erinevaid mõisteid “klient” ja “vastaspool”, seega peame selliseid juveliiride kirju mõnevõrra liialdatuks.

Märgime kohe ära, et juveliirid on ühes või teises tõlgenduses oma erakirjades korduvalt esitanud küsimusi selle kohta, kes on nende kliendid otse Rosfinmonitoringule. Sellistele kirjadele andis Rosfinmonitoring vastused, mille olemus on väga lihtne: klient on juveeliorganisatsiooni või -ettevõtja poolt teenindatud isik. Mõnes eraselgituses juveliiridele küsimusele, kas ehete ostu-müügitehinguid teostavad organisatsioonid peaksid juveelitarnijaid klientideks pidama ja nende isikuid asjakohaselt tuvastama või loetakse klientideks ainult ostjaid, rõhutas Rosfinmonitoring, et pöördumises kirjeldatud olukorras on ostjateks kliendid.»

Vaatame, mis on vastaspool. Föderaalseaduses nr 115-FZ seda terminit kuskil ei kasutata. Kui pöörduda tsiviilseadustiku poole, siis selles kohtame seda terminit vaid paar korda ja siis on see juba kasutusel valmis definitsioonina. Seetõttu pöördugem selle tõlgendamiseks fundamentaalsete teadmiste kandja – entsüklopeedia – poole. Seega annab õigussõnaraamat mõistele “vastaspool” järgmise tõlgenduse: see on tsiviilõiguslikes suhetes sõlmitud lepingupool (ladina keelest contrahens - leping). Kõnealuse mõiste laiema tõlgenduse annab majandussõnastik: „vastaspool on tsiviilõiguslikes suhetes üks lepingupooltest. Vastu- või vastuargument tuleneb lepingus ühe poole vastuseisust, kumbki poolte kohustus on vastastikku vastandunud (vastab) teise poole õigusele ja vastupidi. Tsiviilõiguslikes suhetes mõistetakse vastaspoole all ühte lepingupoolt. Vastaspoole rolli täidavad mõlemad lepingupooled üksteise suhtes. Iga lepingu sõlminud osapoolt loetakse vastaspooleks. Vastaspooleks võib nimetada näiteks töövõtjat - füüsilist või juriidilist isikut, kes kohustub tegema teatud tööd vastavalt kliendi juhistele, saades selle eest tasu.

Nüüd pöördume termini "klient" juurde. Föderaalseadus nr 115-FZ selgitab seda terminit üsna lakooniliselt. Art. Selle seaduse § 3 kohaselt "klient on füüsiline või juriidiline isik, juriidilist isikut moodustamata välisriigi struktuur, mida teenindab organisatsioon, mis teeb tehinguid rahaliste vahendite või muu varaga." Usume, et föderaalseaduse nr 115-FZ tähenduses tuleb teenust mõista kui tsiviilõiguslike suhete olemasolu isiku ja raha või muu varaga tehinguid tegeva organisatsiooni vahel, milles viimane on kohustatud teha teise isiku kasuks teatud toiming vastavalt poolte vahel sõlmitud kokkuleppele, nimelt võõrandada vara, teha tööd vms.

Seega, nagu näeme, on mõiste “vastaspool” palju laiem kui mõiste “klient” ja need ei ole sugugi identsed mõisted. Lihtsamalt öeldes on iga klient vastaspool, kuid mitte iga vastaspool pole klient.

Leppige kokku, et kui juveelifirma tuleb näiteks finantsjärelvalve koolituskeskusesse ja sõlmib lepingu sihtkoolituse läbimiseks, ei tuvasta ta koolituskeskust ega nõua teavet koolituskeskuse kasusaajate kohta. Juveelifirma ei arvesta seda koolituskeskust oma klientide hulka, moodustades Rosfinmonitoringis “kvartaalset” FES 3-FM-i. Miks? Jah, sest juveliirid saavad antud juhul suurepäraselt aru, et see koolituskeskus ei ole nende klient, nad ei osuta sellele oma teenuseid, vaid vastupidi, nad on koolituskeskuse klient. Kõige selle juures võivad juveliirid oma koolituskeskust õigustatult vastaspooleks nimetada.

Täiesti õige on väita, et kui tarnija tarnib ostjale ehteid, teenindab tarnija ostjat, seega on ostja tarnija klient. Kuid tarnija ei ole ostja jaoks klient, sest Ostja ei osuta tarnijale tarnelepingu alusel teenuseid. Kuigi mõlemad pooled on üksteisele üsna vastaspooled.

Samamoodi on käsundiandja komissari klient, käsundiandja on agendi klient ja tellija on töövõtja klient, kuid mitte vastupidi.

Kuna föderaalseadus nr 115 kohustab juveliirid tuvastama oma kliente, kuid mitte vastaspooli, ei pea ostjad, käsundiandjad, käsundiandjad ja kliendid tuvastama vastavalt oma tarnijaid, komisjoni esindajaid, agente ja töövõtjaid. kasusaajate kindlakstegemiseks. Oleks viga lisada FES-3FM “kvartali” aruandesse oma klientide hulka nende tarnijate ostjad, käsundiandjad - komisjoni esindajad, käsundiandjad - agendid ja kliendid - töövõtjad.

Rosfinmonitoring oma 10. veebruari 2016. aasta teabekirjas nr 50, mis on oluline kogu juveelitööstuse jaoks, „Teatud õigusnormide kohaldamise kohta kuritegelikul teel saadud tulu legaliseerimise (pesu) ja terrorismi rahastamise vastu võitlemise valdkonnas juveelitööstuse organisatsioonide ja üksikettevõtjate poolt” tekitas küsimusi selle kohta, kes on tarnelepingu, vahendustasu, lepingu ja käsunduslepingu kliendid.

Nii näiteks küsimusele nr 15 nimetatud kirjas „kes vastutab väärismetallide või vääriskivide, nendest valmistatud ehete ja veetud selliste toodete jääkide ostu, ostu ja müügi tehingute kohta teabe andmise eest lepingulise vahendustasu alusel välja: käsundiandjale või komitendile?“, märkis amet, et „komisjoniga osutab teenust nii käsundiandjale vara müügil kui ka ostjale sellise vara soetamiseks. Sellega seoses on föderaalseaduse nr 115-FZ tähenduses komisjoni esindajaga seotud kliendid nii käsundiandja kui ka ostja... teave Rosfinmonitoringule vahendustasu lepingu alusel tehtud tehingute kohta rahaliste vahendite või muu varaga on komisjoni esindaja esitas."

Juhime lugejate tähelepanu sellele, et organisatsioonid ja ettevõtjad peavad iseseisvalt kvalifitseerima klientideks isikud, kellega neil on tsiviilõiguslikud suhted, lähtudes nende suhete olemusest. See tähendab, et näiteks komisjoniagentide puhul on klientideks nii ehete tellijad kui ka ostjad. Ja agendiga seotud kliendid on nii kinnisvara tellija kui ka ostja/müüja.

Loodame, et meie artikkel toob juveliiridele selgust ja nende küsimused, kas “vastaspooled on kliendid” ja “vastaspooled on kliendid” jäävad siiski peatuma ning lõpuks ometi ei tegele nad selliste tarbetute tegevustega, nagu näiteks kasusaaja nõudmine. teavet oma tarnijatelt.

Kliendi tuvastamine pangas - 115-FZ näeb ette mitu protseduuri võimalust - üks meetmetest, mis on ette nähtud terrorismi rahastamise ja rahapesu vastase seadusandliku võitlusega. Kaalume selle õigusriigi kohaldamist kodanike ja organisatsioonide korduma kippuvatele küsimustele vastates.

Mis on 7. augusti 2001. aasta seadus nr 115-FZ

Riigi rahvuslike huvide hulka kuulub ühiskonna ja riigi ühine vastupanu ebaseaduslikele nähtustele ja kuritegevusele.

Praegu kehtib Vene Föderatsiooni presidendi poolt 31. detsembril 2015 nr 683 kinnitatud riikliku julgeoleku strateegia (koos varasemate sarnase sisuga dokumentide vastava tühistamisega). Sätted, mille alusel toimib riiklik kuritegudevastase võitluse süsteem, säilitavad aga oma järjepidevuse.

Vastumeetmed finantssektoris peaksid eelkõige seisnema ebaseaduslike tegevuste rahastamisvoo peatamises ja kiires reageerimises, kui need on juba toimunud.

Kõik see tõi kaasa vajaduse kehtestada teatud üldkohaldatavad kriteeriumid, mille alusel oleks võimalik avaliku ja riikliku julgeoleku seisukohalt kahtlased operatsioonid tuvastada ja neile adekvaatselt reageerida. Selle tulemusena ilmus 08.07.2001 nr 115-FZ seadus "Sissetuleku legaliseerimise (pesu) vastu võitlemise kohta...". Selle seaduse peamine eesmärk:

• küsitavaks peetavate finantstehingute kontrolliprotseduuride kehtestamine ja kirjeldamine (vastavalt teatud kriteeriumidele);
• rahalisi tehinguid ja varaga tehinguid tegevatele organisatsioonidele seadusega kehtestatud kontrollitoimingute läbiviimise kohustuse kehtestamine (ja vastutuse kehtestamine nende mittejärgimise eest);
• klientide teavitamise piirangud kahtlaste tehingute vastu võitlemiseks võetud meetmetest (kogu teave tuleks edastada volitatud asutusele - föderaalsele finantsjärelevalve teenistusele ja kliente tuleks teavitada ainult kontode blokeerimisest, tehingute peatamisest jne).

PALUN MÄRKUS! Mainitud artiklis Art. Organisatsioonide seaduse nr 115-FZ artikkel 2 (mille suhtes kohaldatakse kontrollikohustusi) on täpsustatud artiklis. 5 sama seaduse ja need pole ainult pangad:

• vaid ka väärtpaberituru osalised;
• kindlustusandjad;
• postiteenuste pakkujad;
• pandimajad;
• kihlveokontorid
• jms, kes on professionaalselt seotud raha, finantsvara ja muu vara ringlusega.

Milline on klientide tuvastamise kord finants- ja kinnisvaratehinguid teostavas organisatsioonis?

Üks peamisi kontrolliprotseduure (seaduse nr 115-FZ artikli 7 lõike 1 alusel) artiklis loetletud organisatsioonide jaoks. Seaduse nr 115-FZ artikkel 5 on kliendi tuvastamine. Kliendi tuvastamine pangas või sellega samaväärsetes organisatsioonides seaduse nr 115-FZ tähenduses on kliendilt teabekogumi saamine enne, kui pank (organisatsioon) alustab teenindust. Teave erineb veidi sõltuvalt kliendi staatusest:

• Üksikisikute jaoks - Vene Föderatsiooni kodanikud, nende täisnimi, kodakondsus, sünniaeg, isikut tõendava dokumendi andmed;
• Välismaistelt isikutelt küsitakse Venemaa kodanikega sarnaseid andmeid ning lisaks migratsioonikaardi andmeid ja Vene Föderatsioonis seadusliku viibimise kinnitust;
• Venemaa juriidilised isikud peavad esitama nime, juriidilise vormi, TIN, OGRN, juriidilise aadressi;
• Välismaistelt juriidilistelt isikutelt küsitakse lisaks nimele teavet registreerimise kohta Vene Föderatsioonis (kood ja aadress), samuti registreerimise kohta ja aadressi välisriigis, kuhu juriidiline isik kuulub;
• juriidilist isikut moodustamata välisriigi struktuur (näiteks usaldusühing) peab märkima nime, teabe asutamisriigi kohta, maksumaksja registreerimiskoodid, teabe põhitegevuse toimumise koha kohta, nagu samuti hallatava vara ning asutajate ja haldajate kohta (täisnimi ja alaline aadress).

Lisaks on pangad (organisatsioonid) juriidilisele isikule või struktuurile kliendi staatuse määramisel juriidilist isikut moodustamata kohustatud:

• saada teavet selle kohta, milliseid eesmärke see juriidiline isik (struktuur) taotleb, kui ta kavatseb selle panga (organisatsiooni) kaudu teha finants- või varatehinguid;
• selgitada välja raha ja vara päritolu allikad, millega tehinguid tehakse;
• välja selgitada, kes on kliendi tegelikud (lõplikud) omanikud;
• salvestada ja koguda saadud teavet ning esitada see volitatud asutusele finantsjärelevalve teostamiseks;
• perioodiliselt (vähemalt kord 3 kuu jooksul) kontrollige oma klientide nimekirju finantsjärelevalve asutuse avaldatud ebausaldusväärsete isikute nimekirjadega ja rakendage meetmeid selliste isikutega seotud kontode ja tehingute blokeerimiseks, samuti teavitage sellest volitatud struktuure. .

Keda veel peale kliendi peavad pangad tuvastama?

Seaduse nr 115-FZ kohast identifitseerimismenetlust täiendab keskpanga määrus "Kliendi tuvastamise kohta" 15. oktoobrist 2015 nr 499-P. Selle kohaselt peavad pangad lisaks kliendikonto omanikule läbima identifitseerimise:

• kliendi esindajad (usaldusisikud);
• kliendi tehtud toimingute (tehingute) kasusaajad;
• juriidiliste isikute tegelikud omanikud.

Mis on täielik ja lihtsustatud tuvastamine

Art. 7 Föderaalseadust nr 115-FZ on just kirjeldatud kahes eelmises osas.

Seaduse nr 115-FZ ja keskpanga määruse nr 499-P eraldi sätted kehtestasid niinimetatud lihtsustatud identifitseerimismenetluse. Selle peamine erinevus seisneb selles, et lihtsustatud tuvastamine ei hõlma kliendi esindajate, kasusaajate ja kasusaajate tuvastamist. Samuti ei nõua see teatud muu teabe (näiteks äritegevuse ja konkreetse tehingu tegemise eesmärkide kohta) täielikku kogumist. Lisaks saab lihtsustatud isikutuvastamist teostada elektrooniliselt ja kasutades dokumentide elektroonilisi koopiaid.

PALUN MÄRKUS! Lihtsustatud meetod hõlmab kliendi täisnime ja isiku tuvastamist. See tähendab, et juriidiliste isikute identifitseerimisparameetrid ei kehti.

Lihtsustatud menetluse läbiviimiseks peavad olema täidetud järgmised kriteeriumid:

• kliendi tehtud tehing ei allu erikontrollile (vastavalt seaduses nr 115-FZ kehtestatud kriteeriumidele);
• klient ei ärata panga (või samaväärse organisatsiooni) töötajates kahtlust;
• tehing ei ole ebatavaline, sellel on küsitav majanduslik väärtus ja see ei viita sellele, et selle eesmärk on vältida klienti täielikust hoolsusmenetlusest.

Millised toimingud ei vaja tuvastamist?

Mõningaid seaduses nr 115-FZ madala riskiastmega toiminguid saab teha ilma identifitseerimisprotseduurita. See:

• Rahaülekanded ilma kontot avamata summadele kuni 15 000 RUB. (või mitte rohkem kui 15 000 rubla ekvivalent). Erandite loetelu - kaubad ja teenused, mille puhul tehingud ei kuulu identifitseerimiskohustusest vabastamisele - kehtestab Vene Föderatsiooni valitsus.
• Üksikisik ostab valuutat summas (ekvivalent) kuni 40 000 rubla.
• Üksikisiku poolt väärismetallidest ja vääriskividest valmistatud toodete ostmine jaemüügist summas (ekvivalent) kuni 40 000 rubla. Sama asi, kuid üksikisiku elektrooniliste maksevahendite kasutamisel - summa (ekvivalendina) kuni 100 000 rubla eest.

Samas on meetmed ka pangatöötajate subjektiivseks kliendi hindamiseks, nagu lihtsustatud isikutuvastuse puhul. See tähendab, et kui klient, kes üldkriteeriumide järgi kvalifitseerub isikutuvastussoodustuse saamiseks, ei ole mingil moel teenindusspetsialisti poole meelitatud, võidakse nõuda isiku tuvastamiseks vajalike andmete ja dokumentide esitamist.

Selline lähenemine on tingitud asjaolust, et enamik panganduslitsentside tühistamist toimub just pankade süüdlaste tõttu seaduse nr 115-FZ rikkumistes. See sunnib panku turvaliselt mängima.

Milliseid dokumente on pankadel õigus identifitseerimismenetluse raames nõuda?

Selle probleemi mõistmiseks tuletagem meelde, et on olemas seadused ning tööstusharu juhised ja soovitused. Juhul, kui tööstuse soovitused lähevad vastuollu õigusakti normiga, tuleb loomulikult eelistada seadust.

Panga ja kliendi vahelisi suhteid reguleeriv esmane seadus on Vene Föderatsiooni tsiviilseadustik. Artikli lõikes 3 845 ütleb selgelt, et pangal ei ole õigust kliendile täpselt öelda, kuidas ta oma rahalisi vahendeid haldama peaks, ega ka selliseid korraldusi kontrollida, veel vähem seda korraldust kuidagi piirata.

Keskpanga kirjad ja korraldused seoses Vene Föderatsiooni tsiviilseadustikuga on juhendava ja soovitusliku iseloomuga.

Sel viisil arutledes saame teha järgmised järeldused pankade seaduse nr 115-FZ nõuete täitmise kohta:

• Pank peab töötama panga haldusdokumentide ja neis sisalduva teabega (näiteks maksekorralduse vastaspoole andmed) ning kliendilt tema tuvastamisel saadud teabega. Pank saab kliendilt küsida ainult dokumente ja infot peale selle. Sellisel juhul jääb kliendile õigus viisakalt keelduda.
• Pank ei saa piirata kliendi käsutamist konto üle üksnes põhjusel, et klient keeldus esitamast pangale tehingu sooritamiseks mitteolulisi dokumente (kuid on vajalikud juhised, juhised, nõudmised).
• Seadus nr 115-FZ ei kohusta klienti esitama pangale panga nõudmisel dokumente (näiteks lepinguid või abisaajate passiandmeid). See tähendab, et pank peab iseseisvalt, iseseisvalt täitma seaduse nr 115-FZ nõudeid, mis puudutavad teabe kogumist rahaliste vahendite päritolu, abisaajate, abisaajate jms kohta;
• Pank peab kõik pangal tekkivad küsimused ja kahtlused edastama finantsjärelevalve asutusele, kuna ainult sellel asutusel on õigus teha juriidilisi otsuseid (sh kontohalduse piiranguid) ja teostada täiendavaid kontrollitoiminguid.

Loe pankade positsioonist “kahtlevate” klientide suhtes: "Pangal on õigus katkestada kõik suhted kahtlase kliendiga" .

Tulemused

Panga (või seaduse nr 115-FZ alusel pangaga samaväärse organisatsiooni) klientide tuvastamise protseduur jaguneb täielikuks ja lihtsustatud protseduuriks. Lihtmenetluse teostamise võimaluse määramise kriteeriumid on sageli subjektiivsed ja sõltuvad pangatöötajate arvamusest konkreetse kliendi suhtes. See võib olla põhjus, miks praegune kord tekitab pangaklientidelt palju kaebusi ja vaidlusi. Eelkõige viitavad paljud lahknevustele, mis esinevad keskpanga juhistes ja selgitavates materjalides tuvastamise kohta (millest pangad kinni peavad) ning tsiviilseadusandluses sisalduvates normides.

Et ettevõte karmides turutingimustes püsima jääks ja turvaliselt areneks, vajab ta piisaval hulgal kliente.

Muidugi on väga hea, kui tavakliente on palju, aga põhikasum tuleb ettevõttele just korporatiivklientidelt.

Mõiste definitsioon

Äriklientideks nimetatakse tavaliselt juriidilisi isikuid, organisatsioone või ettevõtteid, kes ostavad ettevõttelt kaupu või teenuseid suures mahus, mitmes eksemplaris.

Enamiku äriettevõtete jaoks moodustavad need ettevõtte põhikomponendi.

Vene keele seletav sõnaraamat tõlgendab sõna "korporatsioon" kui "kitsat gruppi, mis on piiratud kitsa ringiga". Järelikult räägime pühendunud partnerite rühmast, mida ei saa olla palju ja mis nõuab erilisi lähenemisi, et nendega suhelda.

Peamine ülesanne mis tahes ettevõtte eesmärk on meelitada ligi ja seejärel hoida äriklienti, püüdes muuta ta püsivaks. Selleks kasutatakse spetsiaalselt välja töötatud programme, tehnikaid ja nendega töötamise meetodeid. Ettevõtetes on spetsiaalsed töötajad, kes on spetsialiseerunud erinevatele kasumlike partnerite meelitamise meetoditele.

Reeglina on äriklientide meelitamise küsimus aktuaalne uue, äsja avatud ettevõtte jaoks, mida teavad vähesed.

Olemas mitu tõestatud otsingumeetoditärikliendid:

Kui te pole veel organisatsiooni registreerinud, siis lihtsaim viis Seda saab teha veebiteenuste abil, mis aitavad teil kõik vajalikud dokumendid tasuta genereerida: Kui teil on juba organisatsioon ja te mõtlete, kuidas raamatupidamist ja aruandlust lihtsustada ja automatiseerida, siis tulevad appi järgmised veebiteenused ja asendab teie ettevõttes täielikult raamatupidaja ning säästab palju raha ja aega. Kõik aruandlused genereeritakse automaatselt, allkirjastatakse elektrooniliselt ja saadetakse automaatselt veebis. See sobib ideaalselt üksikettevõtjatele või LLC-dele, kes kasutavad lihtsustatud maksusüsteemi, UTII, PSN, TS, OSNO.
Kõik toimub mõne klikiga, ilma järjekordade ja stressita. Proovige seda ja olete üllatunud kui lihtsaks see on muutunud!

Kuidas meelitada ja hoida

Kui ettevõtte potentsiaalsete äriklientide andmebaas on koostatud, algab sellega pidev töö ettevõtte toodete ja teenuste turule toomiseks. Juht ja tema abid töötab välja ainulaadse strateegiaäriklientide ligimeelitamiseks ja hoidmiseks. Seda saab väljendada eriprogrammis, metoodikas, tehnikakomplektis jne. Tuleb märkida, et suurklientide meelitamine ei ole lihtne ülesanne ning iga ettevõte teeb palju pingutusi, et kasumlikke partnereid maksimaalselt huvitada ja vältida nende lahkumist konkurentide juurde.

Äriklientide edukaks koostööle meelitamiseks tuleks esialgu lähtuda olulised kriteeriumid nendega töötamiseks: huvi määr toote/teenuse vastu ja ettevõtte või ettevõtja rahaliste võimaluste olemasolu. Sõltuvalt nendest tingimustest tuleks välja töötada originaalsed viisid äriklientide meelitamiseks ja hoidmiseks.

Vaatame mõnda neist:

Kui jaeostjal on tehingu vastu vaid isiklik huvi, siis juriidilised isikud peavad arvestama nii organisatsiooni kasumi teenimisega seotud huvide, läbirääkimiste pidajate kui ka konkureerivate organisatsioonide huvidega. . Sellest selgub, et ärikliendiga lepingu sõlmimist mõjutavad paljud tegurid. Erandiks on olukorrad, kus äriklienti esindab üks isik - üksikettevõtja.

Reeglina on konkreetse kauba- või teenusepakkuja valiku põhikriteeriumid järgmised: kvaliteetsete toodete ja teenuste garantii, ettevõtte äriline maine turul ning äriklientidega vahetult suhtlevate töötajate pädevus. Lisaks on vajalik ärietiketi reeglite tundmine, viisakus, avatus ja hea tahe suhtlemisel. Oluliseks tingimuseks on täpsuse järgimine probleemide lahendamisel, võetud kohustuste kiire täitmine, kuna tõsine klient hindab oma aega ja soovi lahendada kõik keerulised olukorrad võimalikult lühikese ajaga.

Korporatiivosakonna töö korraldamine tööks äriklientidega

Sest tõhus töökorraldusÄriklientide puhul ei piisa ainult nende otsimisest ja meelitamisest, oluline on ka kompetentne töö korraldamine suurte partneritega. Nendel eesmärkidel on igal mainekas ettevõttel spetsiaalne struktuur, mida nimetatakse "ettevõtte osakonnaks äriklientidega töötamiseks". Seal töötavad äriklientidega töötavad juhid - oma ala professionaalid.

Tuleb märkida, et eraisikute ja äriklientidega töötamise meetodid on kindlasti erinevad. Erinevalt jaeostjatest pakutakse äriklientidele kõikvõimalikke lojaalseid tingimusi kaupade ja teenuste müügiks ning hilisemaks müügijärgseks teeninduseks.

Peamised ülesanded ettevõtte osakond on:

• suurettevõtete otsimine ja kaasamine koostööle;
• igakülgset tööd äriklientidega, tagades suurte toodete tarnete;
• püsiklientide hoidmine ja nendega ärisuhete pikendamine;
• ettevõttele kõrge rahaline tulu iga sõlmitud lepingu eest.

On teada, et kõik äripartnerid on juriidilised isikud, kuid mitte kõik juriidilised isikud ei saa teha suuri oste. Ettevõtete osakond on huvitatud ainult klientidest, kes pakuvad ettevõttele suuri müügimahte, seega on siin kõige olulisem kõrge selektiivsuse nõue partneri otsimisel.

Traditsiooniliselt on keeruline küsimus: millise müügimahu juures saab äriklienti pidada ettevõtte jaoks kasumlikuks? Siin ei sõltu mitte ainult maht, vaid ka mitmed muud tegurid: kliendi maksevõime, tema geograafiline kaugus, tema ettevõtte sisepoliitika jne.

Üldiselt kõik ettevõtte osakonna kliendid jagunevad järgmistesse rühmadesse:

Omadused pangandussektoris

Iga pank on huvitatud tõhusast koostööst äriklientidega, kuna nende teenindamine eeldab heade dividendide saamist. Suurklientidel on võimalus hankida personaalseid krediidi- ja kindlustusliine, taotleda, pidada raamatupidamist, arvestada pangagarantiidega ja osaleda palgaprojektides.

Et saada panga äriklient, sõlmib juriidiline isik pangaga lepingu ja saab isiklikel tingimustel pangatoodete ja -teenuste paketi. Tavaliselt pakuvad äsja avatud pangad madalaimaid intressimäärasid ja atraktiivseid laenutooteid, kuid sageli kahtlevad kliendid nende usaldusväärsuses ja eelistavad finantsäri haid.

Panga tegevusmeetodite hulgasäriklientidega tuleb esile tõsta: suur teenuste valik ja soodsad hinnad, tehingute kiire teostamine ja nende täielik tugi, abi dokumentatsiooni koostamisel, professionaalne nõustamine finantsvaldkonnas.

Hotellinduses töötamise nüansid

Praegu areneb äriturismi turg aktiivselt, mistõttu on hotellid keskendunud koostööle äriklientidega, kes on huvitatud kõrgetasemeliste kohtumiste, läbirääkimiste, konverentside, bankettide jms pidamisest. Ekspertide sõnul annavad ärikliendid hotellidele kuni 50% kogutulust.

Selliste klientidega töötamine erineb kindlasti erakülastajatega suhtlemisest. Hotelli ettevõtte osakond on kohustatud pädevalt haldama andmebaase, analüüsima klientide vajadusi, individuaalset lähenemist igaühele ja looma pikaajalisi partnerlussuhteid juriidiliste isikutega.

Töötades äriklientidega sisse hotelliäri Oluline on paindlik hinnapoliitika, pakkudes igale kliendile tema individuaalsetele vajadustele keskendunud erinevate teenuste paketti ning lepingutingimustest kinnipidamine. Äriürituste läbiviimisel on kogu personal kohustatud töötama kompetentselt ja koordineeritult ning järgima vajalikke kvaliteedistandardeid.

Suhtlemine äriklientidega ja nendega tõhusa koostöö loomine nõuab kogu ettevõtte töötajatelt maksimaalset keskendumist ja vastutustunnet. Tuleb mõista, et ärikontaktid äriklientidega ei ole tavalised ühekordsed tehingud, vaid võimalus korraldada pikaajalist ja kuluefektiivset koostööd. Seetõttu peavad spetsialistid kasutama ettevõtte äripartnerite leidmiseks, meelitamiseks ja hoidmiseks oma professionaalsust, ärioskusi ja originaalseid tehnikaid.

Näide vastastikku kasulikust koostööst Megafoni ja tema äriklientide vahel on esitatud järgmises videos:

9. veebruar 2017

Kliendi portree

Üks peamisi turundustööriistu on tarbijaportree koostamine. Uue toote turule laskmisel peab ettevõte selgelt aru saama, kes on tema kaupade ja teenuste peamine ostja. Nende andmete põhjal saate tulevikus koostada reklaamikampaaniaid ja kavandada turundusstrateegiaid. Joonistades oma kliendist portree, saate mitte ainult teada tema soo, vanuse ja sotsiaalse staatuse, vaid määrata ka tema vajadused, soovid ja nõudmised. See võimaldab teil reklaamidelt märkimisväärselt kokku hoida, keskendudes ainult toote tarbijate sihtrühmale.

Kliendiportree loomine

Praegused turundusarengud võimaldavad teil luua oma potentsiaalsest ostjast portree vaid kolme sammuga, kasutades paindlikku klienditeabe malli.

Kujutage ette oma ideaalset klienti

Alustuseks proovige visandada oma ettevõtte teenuste tarbija sugu, vanus, tegevusvaldkond ja huvid. Mida klient teie ettevõttelt ennekõike vajab ja mis teda huvitab teiseks ja kolmandaks? Näiteks kui pakute SEO teenuseid Internetis, on teie klientideks enamasti:

Üksikud veebihaldurid

Nad lõid oma projekte ja tunnevad seetõttu hästi SEO keerukust, kuid neil pole aega ega kogemust saidil ise töötada. Esiteks huvitab neid SEO teenuste maksumus ja lõpptulemus. Teiseks huvitab neid tellimuse täitmise aeg. Kolmandaks huvitavad neid teose juriidilised nüansid.

Startup omanikud

Neil on selge plaan ja range eelarve. Reeglina kasutavad nad kogutud raha ja saavad seetõttu endale märkimisväärseid kulutusi lubada. Esiteks huvitab neid tellimuse täitmise aeg, sest mida varem see turule jõuab, seda kiiremini see end ära tasub. Teiseks tunnevad nad muret juriidiliste küsimuste pärast, kuna nad vastutavad investorite ees. Kolmandaks on nad mures teenuste maksumuse pärast, kuid see ei tähenda, et nad oleksid nõus üle maksma.

Vahendajad

Teie ettevõtte teenuseid saavad kasutada mitte lõpptarbijad, vaid erinevad inimesed: turundajad, reklaamiagendid, edasimüüjad. Eelkõige hindavad nad ettevõtte töökust ja ausust, kuna vastutavad oma klientide ees. Teiseks on nende jaoks oluline teenuste hind, kuna sellest sõltub nende enda marginaali suurus. Täitmisaeg on nende jaoks vähim mure, kuna nad saavad korraga hallata sadu või tuhandeid tellimusi.

Õppige mõtlema nagu teie klient

Proovige seada end oma kliendi olukorda ja mõelge, millised argumendid võivad panna teda teie käest toodet ostma ja millised, vastupidi, võivad teda eemale tõrjuda. Selleks vastake kolmele põhiküsimusele:

1. Milline peaks välja nägema ideaalne toode või teenus?
2. Kuidas teie ettevõte kliendi silmis välja näeb?
3. Kuidas veenda klienti, et teie toode ja teie ettevõte on tema jaoks ideaalne valik?

Nendele olulistele küsimustele vastates saate kohtuda tulevase ostjaga täies relvastuses, ennetades kõiki tema küsimusi ja hajutades kõik tema kahtlused nagu telepaat.

Kuidas võita kliendi usaldus?

Kuidas seda praktikas rakendada? Näiteks koostage oma teenuste kirjeldus või reklaamikampaania nii, et potentsiaalne klient leiab vastused kõigile oma küsimustele ja mõistab, et pakute just seda, mida ta on nii kaua otsinud. Tagamaks, et kliendil ei tekiks kahtlusi, proovige korraldada oma ettevõtte arutelu foorumis või luua ülevaateleht. Selle strateegia viimane lihv peaks olema 24/7 online-assistent, kes muudab potentsiaalsest kliendist asjatundlikult ja viisakalt tõelise ostja.

Kust leida klienti?

Teades oma kliendi ligikaudset portreed, saate teada tema vaateid ja huvisid. Seda teades saate suure tõenäosusega määrata kohti, mida teie klient külastab:

• Milliseid veebisaite ja ajaveebe klient loeb? Mis foorumeid ta kasutab? Millistesse gruppidesse sa sotsiaalvõrgustikes kuulud?
• Millist otsingumootorit ta kasutab ja mida ta kõige sagedamini otsib?
• Mida ta absoluutselt ei aktsepteeri?

See ülesanne pole nii lihtne, kui tundub. Kogenematud turundajad kipuvad mõtlema väga kitsalt, piirates potentsiaalsete klientide huvide ulatust vägagi. Kui klient on ettevõtja, siis teda huvitavad loomulikult äriuudiste portaalid, blogid ja edukate ärimeeste isiklikud lehed. Kuid nende huvide ring võib olla palju laiem. Suure tõenäosusega leiate need reisi- ja kalastusportaalidest, kinnisvara- või autosaitidelt.

Kas olete kunagi kogenud halba teenindust? Kas teil on aimu, milline suurepärane klienditeenindus välja näeb? See, kuidas teid ülikoolilinnakus koheldakse, mõjutab otseselt seda, kas teile ülikoolilinnakus meeldib või mitte. Ülikoolilinnaku assistendina on teil suurepärane võimalus pakkuda ülikoolilinnaku elanikele, vanematele, potentsiaalsetele üliõpilastele ja külalistele suurepäraseid teenuseid. Campus Advantage on uhke suurepärase klienditeeninduse pakkumise üle. Saate otse julgustada õpilast järgmisel aastal ülikoolilinnakusse naasma, sõlmima uue üürilepingu ja rääkima oma sõpradele ülikoolilinnakust. Ja mis veelgi olulisem, aitate neil saada suurepärase ülikoolilinnaku kogemuse.

Kes on meie klient?

Enne kui hakkame rääkima "klienditeenindusest", peame mõistma, kes on meie kliendid. Meie kliendid on:

Üliõpilased/linnaku elanikud: Meie ülikoolilinnaku elanikud on kindlasti meie kliendid. Vaatamata asjaolule, et loote nendega suhteid, kogete raskusi ja tegelete nendega erinevates kontekstides, ärge unustage, et nad on meie kliendid ja peate nendega vastavalt käituma.

Üliõpilased/mitte ülikoolilinnaku elanikud: Iga üliõpilane, olenemata sellest, kas ta on külaline või ülikoolilinnaku elanik või lihtsalt ekskursioonil osalev inimene, vajab suurepärast teenindust.

Vanemad: Vanemaid, nii ülikoolilinnaku elanikke kui ka potentsiaalseid elanikke, tuleb kohelda austusega, entusiastlikult ja sõbralikult.

Ülikoolilinnakus asuvad asutused: Kui võtate ühendust ülikoolilinnaku erinevate asutustega, et saada abi ürituse korraldamisel või õpilaste abistamiseks või lihtsalt esitada küsimus, ärge unustage, et esindate CHI Campus Managementit.

Töökaaslased (siseteenistus): Teie kolleegid loodavad teile ja on osa meeskonnast. Suhtuge oma tööle vastutustundlikult, hoidke häid suhteid ja käituge kolleegidega töötades taktitundeliselt.

Leidlikkus ja kliendikesksus

Olge alati viisakas ja viisakas nende suhtes, kes teie abi paluvad, olgu nad siis üliõpilane, lapsevanem, kohaletoimetaja, hooldustöötaja või lihtsalt külaline. Kõik need inimesed on meie kliendid. Nad kõik vajavad teie tähelepanu.

Allpool on täiendavad juhised, kuidas klientidega õigesti suhelda ja suurepärast teenust pakkuda.

Olge teabeallikas:

· Pakkuge klientidele täpset ja ajakohast teavet, kui neil on teile küsimusi. Mõnikord esitatakse teile küsimusi, millele te vastust ei tea. Parim vastus sellises olukorras oleks: „Kahjuks ei tea ma sellele küsimusele vastust. Las ma leian kellegi, kes saab sind aidata." Seejärel leidke inimene, kes vastust teab ja hankige temalt vajalik teave. Ärge sundige klienti ise vastuseid leidma.

· Kasutage ülikoolilinnaku telefoninumbrit, et helistada otse osakonda, kes saab teile vajalikku teavet anda.

· Inimese saatmine ülikoolilinnakus asuvasse asutusse, kus ta võidakse saata mõnda teise asutusse, ei ole hea teenindustase. Koguge ja edastage kõige täpsem teave enne, kui inimene teie kontorist lahkub.

· Võimalusel võtke hiljem inimesega ühendust, et teada saada, kas ta sai vajalikku abi.

Olge tähelepanelik ja edust huvitatud:

·Kui räägite telefoni teel, kui keegi teie kontorisse abi otsima tuleb, paluge vestluskaaslasel viisakalt oodata või öelge talle, et helistate hiljem tagasi ja olge hõivatud sisenenud kliendi abistamisega.

·Kui võimalus paluda Teile helistanud inimesel oodata ei ole võimalik, siis näidake sisenevale kliendile, et olete tema kohalolekut märganud (naeratus, žest, et inimene istuks jne). Kui olete kliendile näidanud, et märkasite teda, võite proovida kõne kiiresti lõpetada.

· Kui räägite telefoniga isiklikest asjadest, peate kliendi abistamise alustamiseks kohe kõne lõpetama.

Ole taktitundeline:

· Kasutage selliseid fraase nagu "Palun", "Aitäh", "Kuidas saan teid aidata?" ja "Kuidas sul täna läheb?"

· Viisakas olemine eeldab võimalikult taktitundelisust ja abivalmidust isegi siis, kui teie poole pöördutakse palvetega, mida te ei suuda täita. Sel juhul peate kliendile viisakalt selgitama, et te ei saa tema palvet täita.

· Ära kunagi näita kliendile oma halba tuju. Võite kokku puutuda äärmiselt ebaviisaka ja halvasti käituva kliendiga, kes kutsub teid kõigi võimalike nimedega. Ärge kunagi kartke – vastake agressioonile lahkusega! Olge alati rahulik, enesekindel, vaikne ja viisakas. Ärge kunagi tõstke häält. Ärge kunagi näidake oma negatiivset suhtumist. Kohtle kõiki austusega.

· Kui teil on raske klient või olete sattunud raskesse olukorda ja vajate abi, paluge kolleegidel teid aidata. Seejärel saate kliendi lahkudes oma muret kolleegidele väljendada või koos naerda, et tuju kergendada

Õpilaste elutingimuste standardid

Allpool on loetletud juhised, mida kõik OMS Campus Management ettevõtte töötajad peavad järgima.

Sõbralik tervitus. Iga inimest, kes kontorisse tuleb, tuleb tervitada siiralt ja sõbralikult.

Kui näete oma õpilast, öelge tere. Tervitage õpilasi alati, kui nendega kohtute. Võite lihtsalt öelda "tere", kasutades õpilase nime.

Õpi nimed selgeks. Kõik töötajad peaksid õppima võimalikult palju nimesid, eriti oma töövaldkonnas.

Ilusat päeva jätku! Fraaside "Head päeva" või "Head õhtut" kasutamine peaks muutuma tavapäraseks tavaks. Kasutage seda, kui keegi siseneb hoonesse või lahkub sellest.

Mida me veel saame teie heaks teha? Kui ajate asjaajamist või vastate vastuvõtulauas küsimusele, peaks teie suhtlus kliendiga sisaldama mitut variatsiooni järgmisest fraasist: "Kas on veel midagi, millega saan teid siinoleku ajal aidata?"

Näita välja entusiasmi. Esitage täielikud ja ootustest paremad vastused ning tehke seda entusiastlikult. Õpilasele on vaja edasi anda tunne, et oleme hea meelega teda aitama ja pealegi, et oleme siin, et teda aidata. Kasutage selliseid fraase nagu "Ma saan teid selles aidata", "Muidugi, me hoolitseme selle eest" või "Pole probleemi".

Palju õnne sünnipäevaks!Õnnitleme õpilasi nende sünnipäeva puhul. Selleks saab näiteks kaunistada õpilase ukse õhupallidega ja jätta majapersonalilt märkuse või korraldada kord kuus sünnipäevi juhtkonna kabinetis.

Üllatus, me hindame teid! Püüdke leida võimalusi õpilasi üllatada ja laadida neid positiivsete emotsioonidega. Näiteks võite õpilastele jagada jäätist või tuua kontorisse küpsiseid õpilastele, kes abi otsima tulevad. Kui tead, et õpilast ootab peagi ees raske eksam, jäta tema ukse taha eksamiõnne sooviv märge.

Tere tulemast koju, _______!Ärge unustage panna õpilaste tubade ustele pärast sisseregistreerimist nimesilte (ainult eesnimesid, perekonnanimesid pole vaja). Samuti võite jätta neile ülikoolilinnaku assistendi tervituskirja.

Nagu koos Ozda t hea e muljet avaldanud e?

· PARANDADA oma tööoskusi ja teadmisi, rakendades praktikas kõiki koolitusi ja tehnikaid, pidage meeles õppetunde, mida õppisite igapäevase töö käigus õpilastega.

· TOO NÄIDE eeskujulik käitumine ja eeskuju suurepärasest klienditeenindusest oma kolleegidele.

· OLE UHKE ennast ja oma ülikoolilinnakut kaitsta, toetada ja parandada elutingimusi ning luua oma õpilastele positiivne keskkond.

· AUSTUS kõiki oma õpilasi, õpilaste ja külaliste vanemaid, koheldes neid au ja väärikalt, mõistvalt ja hoolivalt.

· VAATA HEA suunata inimene kuhugi, kui ta vajab abi ülikoolilinnakus navigeerimiseks, selle asemel, et lihtsalt öelda, kuhu minna.

· NAERATA Inimesega vesteldes pöördu alati tema poole nime ja ametikoha järgi.

· TEENUS kõrgel tasemel ja piiranguteta – see on teie eesmärk, pidage seda meeles ja näidake õpilaste ja nende vanematega töötades suurepärast kliendikesksust.

· KASUTAGE ALGATUS oma töös aidata kõiki abivajajaid, käituda klientidega sõbralikult.

· PROBLEEMIGA TEGELEDA kuni probleem on täielikult lahendatud, võtke ühendust õpilase või vanemaga, et kontrollida, kas ta on probleemi lahendamisega rahul.

· VAJADUSEDõpilased on esikohal, pidage seda alati meeles ja proovige nende vajaduste väljaselgitamiseks kasutada meeskonnapõhist lähenemist, samuti töötada välja loomingulisi meetodeid nende vajaduste rahuldamiseks.

Klientide tervitamine

Kõige olulisem juhtub siis, kui ülikoolilinnaku uksed avanevad ja sisse astuvad õpilased, nende vanemad ja külalised. Praeguses etapis on väga oluline mitte teha vigu, sest hetkest, kui keegi ülikoolilinnakusse siseneb, sõltub tema esmamulje ülikoolilinnakust, elumajadest ja töötajatest sellest, kui hästi te sel hetkel esinete. Ole enesekindel, entusiastlik ja soe. Pidage meeles oma lõppeesmärke:

· Potentsiaalsed õpilased ja nende vanemad: nad peavad sõlmima üürilepingu.

· Hetkel ülikoolilinnakus elavad üliõpilased: kestev rahulolu, mille tulemuseks on see, et õpilased tulevad järgmisel aastal ülikoolilinnakusse ja räägivad ülikoolilinnakust oma sõpradele.

· Külalised: positiivne hinnang ning oma sõpradele ja tuttavatele ülikoolilinnakust rääkimine

Kui potentsiaalne üliõpilane ja/või tema vanemad on ülikoolilinnakusse sisenenud, otsustavad nad ülikoolilinnakus ringi jalutada ja seda seestpoolt vaadata. Ükskõik, mida klient teile ütleb, teevad peaaegu kõik kliendid teatud otsuse 48 tunni jooksul pärast teiega kohtumist.

Ärge kunagi ignoreerige klienti:

Olukorrast olenemata märkake alati oma kliente. Pidage alati meeles olukorda, kui teid ignoreeriti. Kas mäletate selliseid mõtteid:

· Kas ma olen õiges kohas?

· Kas nad kõik on liiga hõivatud, et mind aidata?

· Võib-olla ma polegi nii tähtis?

Allpool on mõned näpunäited, mis aitavad teil takistada oma klienti sellistele asjadele mõtlemast.

· Pange kõik kohe kõrvale. Kui räägite telefonis või aitate teisi õpilasi, paluge uuel kliendil hetk oodata ja paluge kellelgi teisel klienti aidata. Ärge kunagi jätke klienti järelevalveta.

· Naerata!

· Tõuse püsti või tule vajadusel leti tagant ja paku oma abi.

Tutvustage ennast:

Tervituse näide: „Tere. Tere tulemast FEFU ülikoolilinnakusse. Minu nimi on [teie nimi]. Kas otsite oma uut kodu?

Esimene asi, millele klient tähelepanu pöörab ja mis on tema jaoks väga oluline, on see, et ta näeks, et jätad kogu oma äri kõrvale ja pöörad talle tähelepanu. Seejärel paneb teie naeratus kliendi end teretulnud tundma. Püsti tõustes või klienti käepigistusega tervitades kustutate kõik barjäärid enda ja kliendi vahel. Pidage meeles, et:

· Klient teeb kindla otsuse 48 tundi pärast sinuga kohtumist.

· Sul ei ole enam teist võimalust kliendile head muljet jätta.

· Klienti tervitades olge viisakas, siiras ja enesekindel.

· Kohtle iga klienti võrdselt.

Kliendi kaotamise kõrge hind

· Keskmiselt on ühe kliendi kohta, kes peab vajalikuks kaebuse esitada 26 inimest, kes lihtsalt vaikivad, kui millegagi rahul pole.

· Keskmiselt räägib rahulolematu klient oma negatiivsest kogemusest 8–16 inimesele. Rohkem kui 10% inimestest räägib oma kogemusest rohkem kui 20 inimesele.

· 91% rahulolematutest klientidest ei osta enam teie tooteid ega kasuta teie teenuseid tulevikus.

· Kui proovite probleemile lahendust leida, siis 82% kuni 95% klientidest jätkab teie teenuste kasutamist.

· meelitada ligi uus klient viis korda raskem kui vana alles jätta.

AUGUST / SEPTEMBER

Ideed üritusteks augustiks ja septembriks:

· Kuidas ellu jääda perest ja sõpradest eemal olles

· Ülikoolilinnaku ekskursioonid

· Tutvumismängud

· Meeskonna loomise tegevused põrandal

· Kuidas saab vähekindlustatud perest pärit tudeng korraldada elu ülikoolilinnakus?

· Õpilaste huviuuringud

· Pitsapeod

· Kuidas oma esimene eksam edukalt sooritada?

· Edukaks õppimiseks vajalike oskuste arendamise seminar

· Ajajuhtimise seminar

· Kuidas üksindusega toime tulla?

· Kuidas märkmeid kirjutada?

· Pesumaja 101

· Väärtuste tuvastamine

· Programm, mille eesmärk on suurendada teadmisi alkoholi ohtudest

·Seinamaalingute konkurss

· Kuulamis- ja suhtlemisoskuse arendamine

· Enesekindluse arendamise koolitus

· Ülikoolilinnakus esindatud organisatsioonide ja klubide tutvustus

Kõik, mis inimesi kokku viib

· "Ülilinnaku assistentide ülestunnistused" või "Ära tee seda, mida ma tegin"

OKTOOBER

Oktoobri ürituse ideed:

· Ettevalmistus semestri keskpaigaks

·Kuidas tõhusalt õppida?

· Koolitusnõuanded

·Tugevate suhete loomine toakaaslaste vahel

·Lõpetajate kokkutuleku õhtu

Eesmärgi seadmine

·Toidumürgituse ennetamine

Stressi vähendamise tegevus

Tegevused iseseisvustunde suurendamiseks

· Meeskonna loomine

·Üritus, mille eesmärk on arutleda väärtuste üle

·Kuidas oma eelarvet korraldada?

·Kuidas hoida suhet distantsilt?

· Tervislik toitumine

· Tegevuste päev kogu kogukonnale

·Spordipäev

·Seminar vägistamise ennetamise alase teadlikkuse tõstmise teemal

·Halloweeni tähistamine

· Loo kogukonna t-särke

NOVEMBER

Oktoobri ürituse ideed:

• Kuidas valmistuda eksamiteks?
• Kuidas oma aega paremini planeerida?
• Eelarve haldamine
• Ellujäämisoskused
• Teadlikkuse tõstmine alkoholi ja narkootikumide ohtudest
• Tervisliku eluviisi teave
• Stressi vähendamise tegevus
• Õpetusprogramm

· Õppepausid

• Lõõgastustegevused
• Kogukonda tugevdavad tegevused
• Pühadeks valmistumine
• Novembrikuu üllatus
• Tervisliku toitumise teave

· Meelelahutuslikud tegevused