Broneerimisosakonna juhataja kohustused. Broneerimisosakonna töötaja ametijuhend. Peadirektori töö kontseptuaalne skeem hotellis

See ametijuhend on välja töötatud ja kinnitatud vastavalt Vene Föderatsiooni tööseadustiku sätetele ja muudele Vene Föderatsiooni tööõigussuhteid reguleerivatele määrustele.

1. Üldsätted

1.1. Broneeringujuht on professionaal ja allub otse hotellidirektorile.

1.2. Broneerimisosakonna juhataja ametikohale nimetatakse turismivaldkonna erialahariduse, bakalaureuseõppe ja kõrgema tasemega isik, esitamata nõudeid töökogemusele.

1.3. Broneerimisosakonna juhataja võetakse vastu ja vabastatakse ametist hotelli direktori korraldusega.

1.4. Broneerimishaldur peaks teadma:

- võõrkeeled: inglise keel (vastavalt hotelli nõuetele) oma töö raames;

- inimestevahelise suhtluse kultuur;

- rahvusvahelises turismi-/hotellitööstuses kasutatavad lühendid;

- tööseadusandluse alused;

- töökaitse reeglid ja normid;

- sidevahendite tööreeglid;

turistidega töö korraldamise standardid;

- teenuste broneerimise ja töötlemise süsteemid;

- tööskeemid hotellide, hotellide, vedajaettevõtetega (lennu-, raudtee-, bussi-, kruiisi- jne) ja muude organisatsioonidega;

- psühholoogia alused;

- inimestevahelise suhtluse teooria;

- konfliktide juhtimine;

- teenuste broneerimise ja registreerimise süsteemid.

1.5. Broneerimishaldur peaks suutma:

Kasutada kaasaegseid sidevahendeid (telefon, koopiamasin, personaalarvuti jne);

salvestada ja hankida teavet failisüsteemist;

Jälgida turismitoodete ja müügijärgsete teenuste rakendamist;

Tööd ette valmistada ja organiseerida.

2. Reserveerimishalduri kohustused:

2.1 annab kliendile suulist ja kirjalikku teavet ruumide paigutuse ja müügi kohta kliendi keeles;

2.2 vastab oma töö raames kliendi küsimustele;

2.3 teostab hotellis kohtade eelbroneeringu telefoni, e-posti teel.

2.4 viib läbi telefonivestlusi (sissetulevad ja väljaminevad kõned,);

2.5 võtab vastu ja edastab teavet täpsusega, kontrollib teabe saamist adressaadi poolt;

2.6 korrastab kehtestatud dokumentatsiooni ja koostab tähtaegselt aruandeid.

2.7 täpselt vastu võtma ja edastama teavet vastavatele osakondadele, kontrollima teabe saamist adressaadi poolt;

2.8 saadab külalistele broneeringu kinnituse;

2.9 loob programmis broneeringuid

2.10 peab arvet maksmata broneeringute üle

2.11 töötab OTA-ga: kvootide, hindade, kanali efektiivsuse kontroll.

2.12 juhib OTA baasi arendamist;

2.13 nõustab era- ja ärikliente hotelliteenuste osas.

2.14 koostab klientidele kommertspakkumisi.

2.15 tubade broneerimine vahendajate kaudu: reisikorraldajad, reisibürood;

2.16 kontrollib klientidelt ettemaksete õigeaegset tasumist;

2.17. arvete registreerimine ja saatmine;

2.18. peab arvestust sularaha laekumiste üle

2.19 viib läbi turismitoodete müügilepingute sõlmimist, turismiteenuste osutamist.

2.20.Korraldab turistide päringute vastuvõtmist, maksedokumentide vormistamist.

2.21 saadab SMS-iga õnnitlused klubi külalistele sünnipäeva puhul;

2.22 Iganädalane jälgib külastajate arvustusi saidil Booking.com, Tripadvisor;

2.23. pakub erinevat tüüpi aruandeid;

2.24 annab juhtumid üle vahetuse lõpus.

Broneerimisosakonna juhatajal on õigus:

3.1 kõigi õigusaktidega sätestatud sotsiaalsete garantiide eest;

3.2 tutvuda tema tegevust puudutavate ettevõtte juhtkonna otsuste eelnõudega;

3.3 esitab juhtkonnale kaalumiseks ettepanekud käesolevas juhendis sätestatud kohustustega seotud töö parandamiseks;

3.4 teavitama oma pädevuse piires vahetut juhendajat kõigist tegevuse käigus tuvastatud puudustest ja tegema ettepanekuid nende kõrvaldamiseks;

3.5 saada struktuuriüksustelt ja spetsialistidelt oma ametiülesannete täitmiseks vajalikku teavet ja dokumente;

3.6 allkirjastama ja viseerima oma pädevuse piires dokumente;

3.7 kaasata talle pandud ülesannete lahendamisse spetsialiste ettevõtte kõigist (üksikute) struktuuriüksustest (kui see on ette nähtud struktuuriüksuste sätetega, kui mitte - ettevõtte juhi loal);

3.8 nõuda ettevõtte juhtkonnalt abi oma kohustuste ja õiguste täitmisel;

3.9 tõsta oma kutsekvalifikatsiooni;

3.10 muud tööseaduses sätestatud õigused.

4. Vastutus

Broneerimisosakonna juhataja vastutab:

4.1 käesolevas ametijuhendis sätestatud ametikohustuste täitmata jätmise või mittenõuetekohase täitmise eest - Vene Föderatsiooni kehtivate tööseadustega määratud piirides;

4.2 tööandjale materiaalse kahju tekitamise eest - Vene Föderatsiooni kehtivate töö- ja tsiviilseadustega määratud piirides;

4.3 oma tegevuse käigus toimepandud süütegude eest - Vene Föderatsiooni kehtivate haldus-, kriminaal- ja tsiviilõigusaktidega määratud piirides.

Kokkulepitud:

Hotelli direktor [nimi]

[allkiri]

[Ettevõtte nimi]

Juriidiline. aadress:

Fakt. aadress:

Olen läbi lugenud ja nõustun ametijuhendiga:

Täisnimi _____________________________________________ Allkiri ____________________

1. Üldsätted

Broneerimishaldur on professionaalne.

Broneerimisjuhi ametikohale määratakse isik, kellel on:

kõrg- või keskeriharidus ja eriväljaõpe vastavalt kehtestatud programmile.

Broneerimishaldur peaks teadma:

Teenuste osutamise korraldamist reguleerivad normatiivaktid, määrused, muud juhendmaterjalid ja normdokumendid;

Hotellide sortiment, klassifikatsioon, omadused, otstarve, broneerimis- ja arveldusviisid, arveldusreeglid, selleks vajalik dokumentide pakett ja jaehinnad;

Hotellitubade valiku vastuvõtud, reisi- ja ekskursioonipakettide piletitega teenuste paketi komplekteerimine, kliendile viisatoe pakkumine;

Broneeritud teenustepaketi eest tasumise tingimused ja viisid;

Äriklientide aktiivse teenindamise tehnikad ja meetodid, arvestades nende kutsetegevust ja muid iseärasusi;

viise, kuidas broneerimistaotluste vastuvõtmisel vähendada ajakadu, tööjõukulusid, elektrit ja suurendada sissetulekuid;

Andmete üldistamise meetodid avalduste vastuvõtmisel, vastuvõtmise kord;

Möödunud kuu tehtud tööde aruannete koostamise ja täitmise kord;

Infotöötluse meetodid kaasaegsete tehniliste vahendite abil, side ja side, arvutitehnoloogia;

Sisemised tööeeskirjad;

Töökaitse eeskirjad ja eeskirjad.

2. Töökohustused

Broneerimishaldur:

Teenistab kliente: pakub ettevõtte pakutavat teenuste paketti, võtab vastu avaldusi, jälgib tellitud teenuse õigeaegset täitmist;

Nõustab kliente pakutavate teenuste, nende kvaliteedi, mitmekesisuse, tellimisreeglite ja hindade osas teatud aja jooksul;

Pakub ettevõtte poolt pakutavaid lisateenuseid;

teavitab administratsiooni oma kohustuste mittetähtaegsest täitmisest ettevõtte partnerite poolt;

Broneerimishalduril on õigus:

saada ettevõtte töötajatelt nende tegevuse elluviimiseks vajalikku teavet;

esitada oma tegevuse kohta ettepanekuid vahetule juhtkonnale läbivaatamiseks;

Nõuda ettevõtte juhtkonnalt abi oma ülesannete täitmisel.

4. Vastutus

Broneerimishaldur vastutab:

Tühistamisperioodid üksikutele turistidele ja gruppidele on määratud iga hotelli WEB-programmis – toa tühistamisel hilisemal kuupäeval, kui need on hotelli enda poolt määratud;

Ettevõte tasub trahvi toa maksumuse ulatuses: tühistamata toabroneeringu eest külalise mitteelamise korral, külalise viibimise kestuse lühendamise eest vähem kui ühe päeva jooksul eeldatavast. väljaregistreerimine, valesti kirjutatud andmete korral (külalise nimi, viibimise kestus, toa kategooria, hind) - kirjeldatud juhtudel kaasamiseks;

Ettevõtte raamatupidamisele mitteõigeaegselt esitatud andmete eest oma klientide tasumata arvete kohta;

Käesolevast juhisest tulenevate kohustuste täitmata jätmise või mittenõuetekohase täitmise eest - vastavalt kehtivale tööseadusandlusele;

Süütegude eest, mis on toime pandud nende tegevuse ajal - vastavalt kehtivatele tsiviil-, haldus- ja kriminaalõigusele;

Materiaalse kahju tekitamise eest – vastavalt kehtivale seadusele;

Hotellibroneerimisosakonna juhataja ametijuhend [organisatsiooni, ettevõtte vms nimi]

See ametijuhend on välja töötatud ja kinnitatud kooskõlas Vene Föderatsiooni töösuhteid reguleerivate sätete ja muude eeskirjadega.

1. Üldsätted

1.1. Broneerimisosakonna juhataja kuulub spetsialistide kategooriasse ning allub vahetult vastuvõtu- ja majutusteenistuse juhile.

1.2. Broneerimisosakonna juhataja ametikohale nimetatakse [haridustaseme] haridusega isik töökogemuse nõudeid esitamata.

1.3. Broneerimisosakonna juhataja võetakse tööle ja vabastatakse ametist [organisatsiooni juhi ametikoha] korraldusega.

1.4. Broneerimishaldur peaks teadma:

Võõrkeeled: [vastavalt püsivale klientuurile] oma töö raames;

Inimestevahelise suhtluse kultuur;

Rahvusvahelises turismi-/hotellitööstuses kasutatavad lühendid;

tööõiguse alused;

Töökaitse eeskirjad ja eeskirjad;

Sidevahendite kasutamise eeskirjad.

1.5. Broneerimishaldur peaks suutma:

Kasutada kaasaegseid sidevahendeid (telefon, faks, koopiamasin, personaalarvuti jne);

salvestada ja hankida teavet failisüsteemist;

Tööd ette valmistada ja organiseerida.

2. Töökohustused

Broneeringu haldur:

2.1 annab kliendile suulist ja kirjalikku teavet ruumide paigutuse ja müügi kohta kliendi keeles;

2.2 vastab oma töö raames kliendi küsimustele;

2.3 Teostab hotellis kohtade eelbroneeringut telefoni, teleksi ja faksi teel;

2.4 viib läbi telefonivestlusi (sissetulevad ja väljaminevad kõned, kõne suunamine, ooterežiim, telefoniteadete vastuvõtmine ja saatmine);

2.5 võtab vastu ja edastab teavet täpsusega, kontrollib teabe saamist adressaadi poolt;

2.6 annab juhtumid üle vahetuse lõpus.

3. Õigused

Broneerimisosakonna juhatajal on õigus:

3.1 kõigi õigusaktidega sätestatud sotsiaalsete garantiide eest;

3.2 tutvuda tema tegevust puudutavate ettevõtte juhtkonna otsuste eelnõudega;

3.3 esitab juhtkonnale kaalumiseks ettepanekud käesolevas juhendis sätestatud kohustustega seotud töö parandamiseks;

3.4 teavitama oma pädevuse piires vahetut juhendajat kõigist tegevuse käigus tuvastatud puudustest ja tegema ettepanekuid nende kõrvaldamiseks;

3.5 saada struktuuriüksustelt ja spetsialistidelt oma ametiülesannete täitmiseks vajalikku teavet ja dokumente;

3.6 allkirjastama ja viseerima oma pädevuse piires dokumente;

3.8 nõuda ettevõtte juhtkonnalt abi oma kohustuste ja õiguste täitmisel;

3.9 tõsta oma kutsekvalifikatsiooni;

3.10 muud tööseaduses sätestatud õigused.

4. Vastutus

Broneerimisosakonna juhataja vastutab:

4.1 käesolevas ametijuhendis sätestatud ametikohustuste täitmata jätmise või mittenõuetekohase täitmise eest - Vene Föderatsiooni kehtivate tööseadustega määratud piirides;

4.2 tööandjale materiaalse kahju tekitamise eest - Vene Föderatsiooni kehtivate töö- ja tsiviilseadustega määratud piirides;

4.3 oma tegevuse käigus toimepandud süütegude eest - Vene Föderatsiooni kehtivate haldus-, kriminaal- ja tsiviilõigusaktidega määratud piirides.

Ametijuhend töötatakse välja vastavalt [dokumendi nimi, number ja kuupäev].

Struktuuriüksuse juht [initsiaalid, perekonnanimi]

[allkiri]

[päev kuu Aasta]

Kokkulepitud:

Õigusosakonna juhataja [initsiaalid, perekonnanimi]

[allkiri]

[päev kuu Aasta]

Lugesin juhiseid: [initsiaalid, perekonnanimi]

[allkiri]

[päev kuu Aasta]

Osana oma ülesannete täitmisest on hotelli "Georgievskaya" osakonnajuhataja kohustatud:

Järgima oma tegevuses Vene Föderatsiooni kehtivate õigusaktide ja hotellieeskirjade nõudeid.

Kasutage oma ülesannete täitmisel ratsionaalselt pakutavaid ja olemasolevaid ressursse ja volitusi, lähtuge majandusliku efektiivsuse ja hotelli kuvandile vastavuse põhimõtetest.

Moodustage ja hoidke hotellile ärihuvi pakkuvaid ärikontakte teenuste müügiks.

Tagada usaldatud dokumentide ja väärisesemete ning nende tagastamise ohutus, kui Vene Föderatsiooni kehtivad õigusaktid, hotelli kohalikud eeskirjad ei sätesta teisiti.

Andke teenindusdirektorile:

Kuu - parimate vastaspoolte (ärikliendid ja -agendid) aruanded, andmed kuu keskmise täituvuse ja tubade müügist saadava tulu kohta, keskmine tulu toa kohta, broneerimistaotluste geograafia, broneeringu alusel peatunud külaliste osatähtsus tubade koguarvus. kuus peatuvad külalised, majutatud külaliste osakaal külalised "letist". Broneeringute loend hotelli ametliku veebisaidi kaudu, broneeringute loend osakonna ametliku postkasti kaudu. Kõigi e-posti aadresside loend, kellelt broneering tuli. Tühistatud taotluste loetelu koos tühistamise põhjusega.

Nädalane - statistika potentsiaalsete äriklientide broneeringute kohta - uued juriidilised isikud (majutuse eest tasumine pangaülekandega), broneeringud ja grupi saabumise taotlused, märkides ettevõtted ja kontaktisikud, kellega teenuste müügiga koostööd tehakse, uuendatud olemasolevate lepingute register.

Päevane - broneeringute arv päevas, huvipakkuva perioodi keskmine koormus.

Oma ülesannete täitmise raames on Georgievskaja hotelli broneerimisosakonna juhatajal õigus:

Teabe, sealhulgas konfidentsiaalse teabe hankimine ulatuses, mis on vajalik määratud ülesannete lahendamiseks.

Kviitung teenindus- ja personalidirektorilt:

Kommentaar töödistsipliini ja töö tulemuslikkuse normide rikkumise kohta;

Lepingute juriidilise registreerimise dokumentide ja konsultatsioonide mallid.

Vastuvõtt vastuvõtust ja majutusteenistusest:

Suunatud sissetulevad kõned ja kirjavahetus;

Teave külaliste hinnangute kohta hotelli teenusele ja muude soovide kohta teenuste kvaliteedi parandamiseks.

Kviitung müügiosakonnast:

Teave eelseisvate äriürituste kohta koos külaliste võimaliku grupi- ja individuaalse saabumisega;

Teave olemasolevate äriklientide individuaal- ja rühmatubade broneerimise eest vastutavate isikute kohta;

Teave üksik- ja grupitubade broneerimise eest vastutavate isikute kohta hotellis kavandatavate äriürituste korraldamisel;

Teave edasimüüjate ja agentidega töötamise ning igaühe töötingimuste kohta.

Kokkuleppel talituse direktori ja kommertsdirektoriga kaasata ülesannete täitmisse teisi teenistusi ja hotelli töötajaid

Osaleda tellimuste, juhiste, juhiste, aga ka kalkulatsioonide, lepingute ja muude dokumentide koostamisel, mis on seotud hotellitubade grupi- ja individuaalse broneerimise küsimuste lahendamisega, teenuste edendamisega, sortimendi muutmisega, teenuste osutamise algoritmidega. hotelliteenused ja suhtlemine klientidega, hotelliteenuste müük

Hotelli juhtkonna nõue tagada ametiülesannete täitmiseks vajalikud organisatsioonilised ja tehnilised tingimused ning kehtestatud dokumentide täitmine

Tutvumine dokumentidega, mis määratlevad tema õigused ja kohustused ametikohal, ametiülesannete täitmise kvaliteedi hindamise kriteeriumid

Kokkuleppel talituse direktoriga läbima hotelli kulul koolituse ametiülesannete täitmisega seotud erialadel

Esitage juhtkonnale ettepanekuid oma ja hotelli tegevuse parandamiseks.

Georgievskaja hotelli broneerimisosakonna juhataja vastutab isiklikult:

Käesolevas ametijuhendis sätestatud ametiülesannete nõuetekohane täitmine või mittetäitmine Vene Föderatsiooni kehtivate tööseadustega kehtestatud piirides.

Süüteod, mis on toime pandud oma tegevuse käigus Vene Föderatsiooni kehtivate haldus-, kriminaal- ja tsiviilseadustega kehtestatud piirides.

Hotellile materiaalse kahju tekitamine - Vene Föderatsiooni kehtivate töö- ja tsiviilseadustega kehtestatud piirides.

Osakonna tegevuse järgmiste tulemuste tagamine:

Hotelli kuu keskmise täituvuse suurendamise plaanide täitmine;

Müügiedenduse tegevusplaanide õigeaegne ja täisväärtuslik elluviimine.

Ärisaladuseks oleva teabe konfidentsiaalsuse tagamine.

Hotell, nagu iga teinegi struktureeritud ettevõte, koosneb erinevatest osakondadest – teenustest. Esimene teenus, millega iga külaline kohtub, on vastuvõtu- ja majutusteenus (SPiR), mõnikord nimetatakse seda "vastuvõtuks". Euroopa hotellides on see osa Front Office’ist – divisjonist, mis ühendab ka uksehoidjaid, uksehoidjaid, pagasihoidjaid, telefonioperaatoreid, külalissuhete juhti ja sageli ka broneerijaid. SPiR-i töötaja on praktiliselt esimene hotelli töötaja, kellega klient ühendust võtab. Hotelli hinnang tervikuna sõltub suuresti sellest, millise mulje see külalisele jätab.

Teenuse personal, see tähendab kvantitatiivne koosseis, samuti tööülesannete jaotus sõltuvad hotelli mahutavusest ja selle kategooriast. Mida suurem on võimsus ja kõrgem kategooria, seda suurem on teenuse koostis. Vastavalt praegu kehtivatele standarditele Euroopa "kolme - nelja tärni" tasemega hotellides lähtutakse töötajate arvu arvutamisel sellest, et 50 ... 80 toa kohta peaks olema üks teenindaja.

SPiR-i koosseisu moodustamisel tuleb arvestada sellega, et inimesed töötavad vahetustega, neil on õigus korralisele puhkusele, haiguslehele ning võivad puududa muudel mõjuvatel põhjustel. Iga hetk võib tekkida olukord, kus viiest töötajast kaks lahkuvad ja sul tuleb meelitada inimesi teisest vahetusest. Seega ei tohiks töötajate arv olla minimaalne, kuid personali ei tohiks ka paisutada.

Vastavalt Vene Föderatsioonis hotelliteenuste osutamise eeskirjadele "peab töövõtja tagama hotelli saabuvate ja sealt lahkuvate tarbijate ööpäevaringse registreerimise." See määrab SPiR-i töö nihutavuse (reeglina kahes vahetuses: päeval ja öösel). Loomulikult töötab öine vahetus vähendatud koosseisus. Nõukogude ajal oli laialt levinud igapäevaste vahetuste praktika, mis vähendas töö kvaliteeti, kuna tööpäeva lõpuks töötab ka kõige kogukam ja tõhusam töötaja vähem tõhusalt. Hetkel on vastu võetud järgmine vahetuste jaotus: 7.00-15.00, 15.00-23.00 ja 23.00-7.00. USA-s on töö korraldatud kahes vahetuses: esimene - 9.00-21.00, teine - 21.00-9.00. See ajakava on tüüpiline väikestele hotellidele, kus on kuni 400 tuba.

SPiR-i peamised funktsioonid on:

hotelli broneerimine;

hotelli saabuvate tubade (kohtade) valik ja pakkumine;

külaliste registreerimine;

hotelli elanike liikumise üle arvestuse pidamine;

ruumivõtmete hoidmine, väljastamine ja vastuvõtmine;

mitmesuguse viiteteabe pakkumine;

arveldamine ja elanikega arveldamine osutatud teenuste eest.

Teenus koosneb juhatajast (ülema), administraatorist, administraatorist (valvehaldur), broneerimise administraatorist (agendist). Võiks kasutusele võtta sellised ametikohad nagu mehhaniseeritud asustusoperaator ja uksehoidja.

Juhataja kuulub juhtide kategooriasse, nimetatakse ametisse ja vabastatakse ametist hotelli juhataja korraldusega (määrusega). Ta allub otse hotelli peadirektorile. Juhataja juhib teenindust ja kultuurilise klienditeeninduse pakkumist.