Cómo atraer pacientes a una clínica médica privada. Cómo atraer pacientes a la clínica dental. Configuración de análisis de extremo a extremo

Atraer nuevos pacientes es la tarea más importante de cualquier práctica. El 40% de los productos recaen en nuevos pacientes, los nuevos pacientes contribuyen significativamente más a la práctica a través de un tratamiento más extenso y es más probable que recomienden a otros. Los nuevos pacientes traen más ingresos a la práctica y más referencias.

Las prácticas exitosas de hoy se centran en el cliente y utilizan técnicas de marketing diseñadas para atraer nuevos pacientes y retener a los existentes. Dado que los servicios dentales no son una prioridad para las personas, y los gastan después de satisfacer necesidades esenciales (vivienda, alimentación), los dentistas se encuentran bajo una fuerte presión y competencia de la industria de bienes y entretenimiento, que luchan para que el paciente gaste dinero en vacaciones, entretenimiento, etc. Además. El paciente siempre se enfrenta a la elección de cómo gastar su dinero.Después de todo, todos tienen un caso en la práctica cuando algún cliente negligente intentó automedicarse.

Hoy en día, la práctica activa es inconcebible sin alguna forma de comercialización, que se puede dividir en dos tipos principales. " exterior" o " externo"El marketing se refiere a acciones relacionadas con todos los aspectos de informar a los pacientes potenciales sobre los servicios ofrecidos para atraerlos a la práctica. El marketing externo puede ser ineficaz si no se tienen en cuenta las características geográficas, étnicas, socioeconómicas y de otro tipo de la región. Herramientas exterior mercadeo son:

Formación de relaciones con el público: participación en cualquier organización, participación en los eventos de la ciudad, el barrio, etc., la columna de un dentista en el periódico local, conferencias públicas en complejos de viviendas, discursos en bibliotecas, en producción y todo lo demás. que te hace visible y rodea a otras personas.
Anuncios y anuncios: guía telefónica, boletines, periódico local, televisión local, folletos, cupones, etc.
Representación: folleto de prácticas, tarjeta de visita, letrero, boletín, logotipo, membrete y sobre de oficina.

El marketing "interno" tiene como objetivo la satisfacción de los pacientes existentes con sus servicios y la obtención de recomendaciones de ellos. El marketing interno se lleva a cabo dentro de los límites de la práctica y la base de pacientes ya existente. Sus herramientas: Boletines Clínicos, Cartas a Pacientes Existentes, Encuestas de Opinión, Reactivación de Ex Pacientes, Solicitudes de Referencias, Acciones para Construir una Imagen Deseada (Certificados de Educación Continuada, Biografía del Médico Resaltando sus Calificaciones Especiales, Cualquier Información que Vuelva a la Práctica y al Médico Destacar entre los muchos otros), etc.

El marketing interno basado en pacientes existentes con los que ya ha establecido contacto y que están satisfechos con sus servicios es económico y quizás incluso más efectivo, ya que llegan nuevos pacientes ya predispuestos a confiar. Sin embargo, el crecimiento en la práctica y la acumulación de pacientes puede no ser tan rápido como nos gustaría. Esto es especialmente importante para empezar a practicar.

El marketing interno atrae a clientes de mayor calidad que ya son receptivos con usted de antemano y más o menos conscientes y dispuestos a pagar su nivel de tarifas de servicio, de las que pueden haber oído hablar de quienes los recomendaron. Este tipo de marketing es especialmente bueno si se trata de un grupo de personas relativamente pequeño, como en una ciudad pequeña, o con una empresa donde las personas se comunican más a menudo entre sí.

Sin duda, ambos tipos de marketing deben combinarse de manera inteligente y creativa según el tipo de práctica, ubicación, presupuesto y objetivo, y deben planificarse a corto y largo plazo. ¿Es posible prescindir del marketing? En la mayoría de los casos hoy en día, la respuesta es no. Es probable que puedas estar en condiciones especiales y atender a un determinado grupo de personas que te aporten más ingresos. Sin embargo, no debe contar con esto durante mucho tiempo, un río caudaloso puede secarse si su fuente de nuevos pacientes es la única.

Las acciones encaminadas a promover la práctica son muy diversas y dependen de la creatividad, el esfuerzo y las ganas. Nunca hay una garantía de éxito total, y lo que funciona y funciona en un caso puede ser completamente ineficaz en otro. Sin embargo, los esfuerzos para promover la práctica deben realizarse los 365 días del año, basándose en los éxitos del pasado y probando nuevas ideas.

Mercadotecnia Externa

El marketing externo puede ser una combinación de muchas actividades diferentes para conocer y promover su práctica y servicios. Puedes utilizar las siguientes herramientas:

Inspección gratuita para determinados colectivos de personas de la zona (pilotos de parapente, jugadores de hockey).
Dia abierto.
Participación en deportes infantiles y adultos y sociedades públicas, clubes, círculos.
Sea activo y visible, como si estuviera dirigiendo su propia campaña electoral.
Cuando conozcas gente nueva, siempre di quién eres, qué haces y dónde estás.
Siempre da tu visitando tarjeta. Estas personas son sus pacientes potenciales.
Realice pequeñas conferencias públicas en bibliotecas, escuelas, asociaciones de vivienda y otras instituciones.
Reactivando cartas a ex pacientes.
Anuncios en periódicos o páginas amarillas directorio telefónico.
Anuncios en publicaciones profesionales.
Folletos repartidos en la calle.
Internet, incluido el sitio web.
Use las palabras clave correctas y la posición del sitio.
Folleto de odontología cosmética para salones de belleza, salones de belleza, peluquerías y otros lugares donde la gente pasa mucho tiempo y visita con frecuencia, con su dirección, tarjeta de presentación y oferta especial.
Un breve artículo en el periódico local con información. reflexivo algún tema de interés para el público (por ejemplo, la prevención de caries en niños).
Descuentos para pensionistas.
Recomendaciones cruzadas interprofesionales.
pretender existir empresarios de la zona. Carta , folleto, oferta especial para los empleados de esta empresa.
Asistencia de emergencia 24/7.
Participación en círculos populares de mujeres, como la cocina.
Vasos, mugs, lápices, bolígrafos con tu nombre y logo.
Carta a los nuevos vecinos de la zona.
Charla en la escuela de padres.
Una carta a todos los vecinos de la zona, informando sobre algún método importante, de interés para muchas personas con una invitación para una consulta gratuita y/o con descuento.
Horario ampliado, incluidos los fines de semana.
Limpieza de dientes gratis para recién casados.
Tarjetas de visita para todos los empleados.
Contactos con farmacias locales.
Contactos con cirujanos plásticos.
Asistencia de emergencia para huéspedes de un hotel cercano.
Screening gratuito para la detección precoz del cáncer bucal.
Anuncia todos tus eventos a través de notas de prensa en el periódico local, anuncios en el supermercado y otros establecimientos.

Independientemente de las formas de marketing que utilice, piense detenidamente en su estrategia y su orientación a los objetivos, es decir, qué grupo de personas desea atraer, qué desea decirles y de qué forma. Digamos que está tratando de atraer a un grupo de personas que pueden beneficiarse de los mini implantes, sus clientes potenciales son personas sin dientes y necesita realizar marketing no en general, sino con un propósito. Limite su comercialización a la ubicación geográfica de su oficina, no puede ser todo para todos. Mantenga un registro cuidadoso de su relación costo-beneficio. Cambia la forma de marketing si lo que estás haciendo no está funcionando.

La odontología es un servicio vital para todos. El mercado es enorme. Esto incluye a todos los segmentos de la población: empresarios, amas de casa, estudiantes... casi cualquiera es un cliente potencial. Mucha gente necesita tus servicios y les gustaría que (y solo entonces) les digas quién eres y los invites a venir.

Haz una lista de todas las personas que conoces, incluidas las que conoces en organizaciones, escuelas, cafés, tiendas, farmacias, peluquerías. Esto se aplica no solo al médico, sino también principalmente al resto de los empleados de la oficina. Todo el mundo puede y debe hacer esto todo el tiempo. Cada empleado debe centrarse en los clientes potenciales. Es una actividad constante, diaria.

Comuníquese con parte de este grupo todos los días y hable sobre su consultorio, pregunte si conocen a alguien que necesite un dentista. El contenido de tu conversación con ellos no es esencial, lo principal es simplemente decirles que eres dentista, darles un pequeño recorrido educativo sobre la importancia de la salud bucal y las formas de mantenerla, señalando problemas comunes. Averigüe si se reúnen con su médico con regularidad, invítelos a su consultorio para un breve chequeo o consulta gratuitos.

Siempre lleve consigo su tarjeta de presentación o cupón cuando hable con un candidato. Escriba en una tarjeta de presentación su oferta especial y la fecha de vencimiento ("Hacemos una semana de salud"). Obtenga su nombre y número de teléfono para que su administrador pueda llamar y programar una cita. Escucharás muchas objeciones, por ejemplo: “Ya tengo médico”, no hagas caso, sé inventivo y perseverante.

¿Dónde más puedes reunirte y conocer nuevos candidatos? Practica lo que dices de una manera que suene natural. Establezca una meta específica para los próximos tres meses: cuántos candidatos tiene para participar (presentaciones) en una conversación. Este enfoque puede dar lugar a una gran afluencia de personas que no necesariamente se convertirán en parte de su práctica después de su primera visita. Puede asistir a una reunión donde se reúnen personas de negocios que son propietarias de empresas y administran un gran número de personas. Estos líderes pueden convertirse en sus propios pacientes, o recomendarlo a toda la empresa, o llegar a un acuerdo con usted para servir a sus empleados.

No tendrá mucho tiempo ni oportunidad de hablar sobre su práctica, por lo que es importante construir relaciones y contactos que lo atraigan sobre la base de la comunidad y la simpatía mutua. Diríjase a la persona que le interesa o a todos por turnos y preséntese. Inicie una conversación ligera estableciendo puntos en común. Luego transfiera la conversación a la persona que le interesa. A las personas les gusta hablar de sí mismas en lugar de escuchar a los demás. Dale la oportunidad de hablar. No se requiere nada más de usted en esta etapa, excepto "construir puentes". Inmediatamente después de la reunión, envíe una pequeña nota o tarjeta de presentación por correo o correo electrónico diciendo que estaba muy interesado en esta persona y su historia de vida (que no sea así), lo principal es que recordaría lo que hace. . Es muy probable que en el futuro se ponga en contacto contigo o aconseje a alguno de sus amigos y conocidos que utilice tus servicios.

Odontología- una de las zonas favorables para la inversión, pero con alta competencia. Hay docenas de centros dentales en cada ciudad: desde consultorios dentales modestos hasta clínicas de grandes cadenas. Para mantenerse a flote, necesita practicar atraer pacientes a la clínica dental. Y necesitas hacer esto regularmente.

Cómo atraer pacientes a la clínica dental: 6 formas efectivas

Ubicación Para ser ganador no es necesario tener una oficina en el centro de la ciudad. Es importante que el hospital sea convenientemente accesible por transporte público y privado.
Competencia de los médicos La profesionalidad, precisión y limpieza del médico son visibles desde el primer minuto de conocimiento. Si comenzó a realizar un examen sin guantes y durante el tratamiento causó molestias al cliente, es poco probable que vuelva a programar una cita. Los pacientes también pueden sentirse atraídos por el tratamiento de enfermedades complejas, la realización de cirugías raras y el uso de técnicas experimentales.
Publicidad fuera de línea y en línea¿Cómo atraer pacientes a una odontología que acaba de abrir? Al principio, solo la publicidad en Internet y en la calle ayudará con esto. Use cualquier herramienta: folletos, pancartas, serpentinas, vallas publicitarias, sitios web, redes sociales. En el futuro, el flujo principal vendrá de boca en boca.
Campañas de marketing Los descuentos, promociones y ofertas especiales siempre han sido y serán una forma efectiva de atraer pacientes a la odontología. Los precios reducidos ayudarán a ampliar la audiencia entre estudiantes y jubilados.
Comentario Los médicos después del servicio deben preguntar a los clientes si les gustó todo. Puede solicitar dejar una reseña en el sitio web o en la página de la empresa en las redes sociales.
mantenimiento automatizado Hacer una cita con un médico a través del registro es cada vez menos relevante: usan computadoras o teléfonos. Es muy conveniente y ahorra tiempo.

Atraer clientes corporativos a la odontología

Clientes corporativos para odontología – Mina de oro. Una empresa puede traer un promedio de 10 a 15 clientes a la clínica. Hay dos maneras de aumentar el flujo de clientes a la odontología ofreciendo:

Abono corporativo para empleados.
Conclusión de un contrato de servicio con descuento.

En ambos casos, la clínica dental recibe importante afluencia de clientes y el jefe de la empresa demuestra preocupación por sus empleados. Puede ponerse en contacto con los propietarios de las empresas por teléfono o correo electrónico, enviando una oferta comercial.

Beneficios de trabajar con YCLIENTS

La mayoría de las formas de atraer clientes a la odontología le permiten conservarlos y convertirlos en clientes regulares. Sin embargo, solo un servicio simple, rápido y conveniente ayudará a conquistarlos desde el primer segundo.
La plataforma en la nube le permite hacer esto. YCLIENTES. Está vinculado al sitio y le permite resolver numerosas tareas tanto para los visitantes como para el personal de la clínica.

Cita en línea. Las personas ocupadas no tienen que ausentarse del trabajo para ir al hospital a ver a un médico, y los introvertidos no tienen que hacer llamadas telefónicas. Será posible llegar al dentista con un solo clic. Solo deberá elegir un médico, fecha y hora conveniente, y luego indicar el número de teléfono y el correo.
Revista electrónica. Basta que un médico tenga un teléfono a mano para saber su horario. YCLIENTS registra automáticamente a los clientes, que luego se muestran al personal de la clínica en una tabla dinámica.
Notificaciones por SMS y correo electrónico. Configure notificaciones automáticas al correo electrónico o al teléfono del cliente un par de días antes de la cita. Por lo tanto, el paciente definitivamente no se perderá un viaje al médico y no tendrá ventanas en el horario.
Base del cliente. Esta característica le permite aumentar el enfoque en el cliente de su clínica dental. Puede rastrear fácilmente la frecuencia de las visitas. Para los clientes habituales, de esta forma, puedes desarrollar descuentos personales y aumentar su fidelidad. Para aquellos que no han estado en mucho tiempo, organice una lista de correo con un recordatorio discreto de usted mismo. proporcionar atracción garantizada de pacientes primarios a la odontología¡y conviértelos en clientes habituales de tu clínica!

Cómo atraer pacientes a la clínica dental: 6 formas efectivas

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Atraer clientes corporativos a la odontología

Abono corporativo para empleados.
Conclusión de un contrato de servicio con descuento.

Beneficios de trabajar con YCLIENTS

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Notificaciones por SMS y correo electrónico. Configure notificaciones automáticas al correo electrónico o al teléfono del cliente un par de días antes de la cita. Por lo tanto, el paciente definitivamente no se perderá un viaje al médico y no tendrá ventanas en el horario.
Base del cliente. Esta característica le permite aumentar el enfoque en el cliente de su clínica dental. Puede rastrear fácilmente la frecuencia de las visitas. Para los clientes habituales, de esta forma, puedes desarrollar descuentos personales y aumentar su fidelidad. Para aquellos que no han estado en mucho tiempo, organice una lista de correo con un recordatorio discreto de usted mismo. proporcionar atracción garantizada de pacientes primarios a la odontología¡y conviértelos en clientes habituales de tu clínica!

D. pd. PhD, Profesor, Jefe del Departamento de Psicología y Deontología Médica, SPbINSTOM

Hoy ya es trivial pensar que un paciente en odontología remunerada actúa de dos formas: es receptor de atención médica y consumidor de servicios. Está claro para todos que el comercio exitoso y la competitividad de una clínica, empresa o dentista privado depende decisivamente de cómo el personal médico y de servicio haya dominado la psicología de la interacción en el proceso de tratamiento y venta de servicios. Atraer a un paciente, retenerlo, sorprenderlo gratamente, hacerlo permanente: estos objetivos se han convertido en los compañeros del éxito comercial.

Y, por el contrario, los conceptos de “alerta, decepciona, pierde” al paciente son percibidos como sinónimo de malos negocios. Hacemos hincapié en que se está produciendo un cambio en la mente del consumidor de servicios en medicina: está cada vez más interesado en las cualidades personales de un médico: humanidad, decencia, amabilidad, capacidad de respuesta, y no solo profesionalismo en el sentido tradicional. Las impresiones de la personalidad del médico suelen trasladarse a la calidad de su trabajo, buena persona y buen profesional. Sin embargo, lo que está dentro del marco del sentido común no siempre se refleja en la práctica. Por eso es oportuno plasmar en forma de estrictas normas la piedra angular, a nuestro juicio, de las disposiciones que deben orientar a un odontólogo que cuenta con los efectos sostenibles de su trabajo: altos ingresos, fortalecimiento de las relaciones con los pacientes, su constancia y voluntariedad. desempeño de la función de distribuidores.

10 maneras de atraer y retener a un paciente

Método 1

Durante la consulta o cita, en todas las etapas del servicio, actuar de tal manera que nada le recuerde al paciente lo malo y desagradable de la práctica de la medicina pública.
¡Trabaje y gane la confianza de los pacientes en el contraste de lo nuevo y lo viejo! Esta disposición se aplica a todos los aspectos de la actividad de una institución paga: informar sobre los servicios, observar las medidas de seguridad, la interacción del personal médico y asistente con los pacientes, proporcionar ilustraciones en la recepción, folletos y membretes, diseñar oficinas, un salón y auxiliar instalaciones. En todas partes la mente de los pacientes debe fijar la consideración, incluso las cosas más pequeñas, y la conclusión debe ser obvia: aquí no ahorran ni en el tratamiento ni en el servicio.

Método 2

En todas las etapas de la interacción con el paciente, demuestre cordialidad, atención y voluntad de cooperar con cualquier paciente, incluidos los no muy amables, educados e incluso con rasgos de personalidad problemáticos. Seguimos desarrollando el tema de los contrastes, destacando su trasfondo psicológico. Un ciudadano común de nuestro país fue criado en condiciones de privación. En todas partes y de diversas formas, se vio privado de atención y cuidado: en la familia, el hogar y las instituciones médicas, en el lugar de trabajo y de ocio. Sin embargo, una realidad tan decepcionante del pasado reciente puede utilizarse en beneficio del comercio y la competencia. Imagine que su paciente está en el epicentro de la atención y el cuidado sinceros. Literalmente desde el primero hasta el último segundo de su estadía en su institución, siente la cordialidad que se le dirige personalmente, la disposición del personal a cooperar.La tarea parece ser sencilla, pero no es fácil llevarla a cabo en la práctica. Es difícil mantener el estilo de "cordialidad y cortesía" en todas las etapas de la interacción, con todos los pacientes, en todas las circunstancias y para todo el personal. Somos muy diferentes, tanto los que sirven como los que son servidos; cada uno tiene sus propios principios, ideas sobre lo que se debe, su propio sistema nervioso y carácter. Además, la cordialidad y la cortesía son conceptos muy amplios que incluyen la ética, la capacidad de hacer contacto y mantenerlo. Los empleados de la empresa pueden tardar años en aprender buenos modales. Comienza con la primaria. En primer lugar, queridos colegas, aprendan cómo atender adecuadamente a un nuevo paciente que ingresa a la oficina. Esto se afirma en el siguiente comunicado.

Método 3

Haga todo lo posible para darle al paciente una primera impresión positiva de usted mismo. Como sabes, la primera impresión de una persona deja una huella profunda y duradera. Puede que no sea tan objetivo como psicológicamente significativo, rico en información. Instantáneamente y en gran parte inconscientemente, se lleva a cabo una evaluación holística de la imagen de la pareja: se forma una impresión sobre si él es agradable o de alguna manera repulsivo, surgen asociaciones positivas o negativas con tipos conocidos, se forma una consonancia o disonancia emocional-energética. En este momento, la psique del paciente opera en un modo extremo de "clasificar impresiones y pronósticos": ¿qué se puede esperar de este médico? ¿Es una buena o mala persona? ¿Se le puede confiar su billetera y su salud? Se sabe por la práctica que, al entrar en la oficina, los pacientes en algún momento suelen perder el rumbo, no entienden cómo acercarse y sentarse en una silla, hay una sonrisa desconcertada o una mueca tensa en sus rostros. Dichos estados indican que el cerebro está procesando activamente nueva información en un nivel subconsciente, la atención está enfocada y dirigida a signos de bienestar y problemas, todos los demás detalles están fuera del campo de la conciencia activa. Después de un tiempo, el pensamiento conceptual y la lógica comienzan a conectarse. Gradualmente, a medida que los contactos se expandan en una u otra dirección, se corregirá la opinión sobre el médico y se formarán conclusiones finales sobre su personalidad. Pero esto sucederá más tarde y, sin embargo, la primera impresión permanecerá durante mucho tiempo y coloreará todas las facetas de las relaciones posteriores. Es por eso que en los primeros momentos uno debe tratar especialmente de mostrar lo mejor de uno mismo: benevolencia, amabilidad, capacidad de respuesta. La gran mayoría de los médicos poseen estas cualidades, pero muchos las han escondido profundamente y las extraen en casos excepcionales. Desafortunadamente, otros médicos, siendo personas humanas, han desarrollado un estereotipo burocrático de interacción con los pacientes: oficialidad de turno, una sonrisa ambigua, una mirada distraída y un tono emocional neutral. La máscara pegada a la cara. Debe reconocerse que este es un estilo económico de relaciones, pero es menos adecuado para el primer momento de la comunicación con los pacientes, cuando es necesario mostrar fácil y ampliamente la disposición para la interacción franca y deseada, fortaleciendo los contactos.

En los primeros momentos de comunicación con los pacientes se nota mucho cualquier falsedad, un intento de hacerse pasar por alguien que no se es. La mayoría de las personas en los primeros contactos notan rápidamente cuando un socio desempeña el papel de otra persona. ¿Es fácil para un médico ser cordial y amable, conquistar a un paciente desde los primeros segundos de comunicación? No es fácil. La fatiga afecta, no todos los rasgos de su carácter y no todas las formas de comunicación son del agrado de todos. El médico también "calcula" al paciente sobre la base de la primera impresión, y en su mente surgen asociaciones e imágenes del pasado. Un paciente diferente no se dispone en absoluto a abrir los brazos, pero la verdadera profesionalidad radica en el hecho de que la esencia humanista del médico, la tolerancia comunicativa, prevalecen sobre los recuerdos desagradables. Hay una advertencia sobre esto.

Método 4

No se deje guiar por actitudes negativas hacia los pacientes. Nuestras observaciones muestran que los prejuicios y las imágenes de "malos pacientes" a menudo superan los contactos del dentista con un paciente en particular. Un médico expresó su mentalidad, orgulloso de su “sentido de la gente”, de la siguiente forma: “A primera vista identifico a un paciente que será difícil y desagradable en la comunicación, e inmediatamente desarrollo una actitud apropiada hacia él”. ¿Es esto un signo de profesionalismo? Por el contrario, como resultado de tal disposición, el médico desarrolla ciertas formas de comportamiento defensivo: cercanía en la comunicación, falta de voluntad para explicar en detalle, aclarar lo que se requiere, restricción emocional, agresión, etc.

En otros casos, el dentista y su asistente "calculan" la solvencia del paciente: podemos o no ganar dinero con él, se quede o no para el tratamiento. De aquí también viene el desapego emocional y el tono burocrático. El paciente, por regla general, se da cuenta de esto, y aquí son probables dos resultados: si es educado y sostenido, no mostrará apariencia, sino que guardará rencor y hablará mal del personal; si es inculto, emocionalmente lábil o, peor aún, con signos de anomalías mentales, dará una reacción en forma de acusaciones, indignación, descortesía, etc. Sin darse cuenta, el doctor sembró vientos y cosechó tempestades. En consecuencia, se afianzó aún más en su opinión: “qué paciente actual tan malo y caprichoso, aquí antes…” Y el paciente llegó a su conclusión: “Nada ha cambiado en la odontología paga, los médicos se han quedado como estaban. ” Así, las actitudes negativas mutuas son capaces de tambalear la amplitud de las impresiones negativas en el circuito emocional y ético "médico - paciente". Prohibíos, queridos colegas, participar en este drama de la comunicación.

Método 5

Actúe de tal manera que cada paciente esté convencido de que ha recibido de él y ha evaluado adecuadamente toda la información necesaria para la implementación exitosa de un complejo de medidas terapéuticas: diagnóstico, tratamiento, pronóstico, prevención.

Estamos hablando de la fase inicial de la comunicación profesional obligatoria (OPC) entre un médico y un paciente, más precisamente, de esa parte de la misma que tiene como objetivo identificar la información necesaria: quejas y deseos, salud general y el estado del receptor. de atención médica en el momento del ingreso. En las condiciones de los servicios pagados, el aspecto de "detección" tiene algunas características en comparación con el esquema para recopilar una anamnesis y examinar imágenes que opera en una institución presupuestaria estatal. La principal diferencia es que el médico no se limita a las tareas dentales, también tiene un impacto psicológico en el paciente. El visitante debe ver y evaluar positivamente la profesionalidad, la atención a la salud y el esfuerzo del médico. Por lo tanto, el médico trabaja en modo de diálogo y según el principio de "retroalimentación", dando información adecuada al cliente: veo, escucho y tengo en cuenta todo, no se me escapa ni un solo detalle importante.

El médico "revela" en base al paciente, para el paciente, y no sólo para sí mismo. Casi todo lo que el médico "revela" lo trae a la conciencia del paciente. Para ello, se explica la influencia de la salud general sobre el estado del sistema dentoalveolar y, por el contrario, se comentan las quejas e indicaciones individuales de la imagen, y se hacen generalizaciones. Aquí, el principio "escribimos uno, dos en la mente" es inaceptable, según el cual el médico entendió lo que era importante para él, captó la esencia de las declaraciones del paciente, determinó su condición y actúa en silencio: toma decisiones, saca conclusiones. . Por el contrario, el médico utiliza varias técnicas de "retroalimentación" para que el paciente pueda sacar una conclusión ya en esta etapa de comunicación: acudí a un especialista responsable, atento y altamente profesional.

Método 6

Proporcione al paciente toda la información necesaria de tal manera que se sienta como un actor activo en las diferentes etapas de la interacción: conocer el problema, desarrollar un plan de tratamiento recomendado, elegir una solución, discutir costos y garantías.

Para hacer esto, continúe realizando la comunicación profesional obligatoria en su totalidad, argumente claramente, claramente. Diríjase al paciente con preguntas, asegúrese de que lo entienda correctamente. Tengamos la oportunidad de expresar deseos. No se avergüence por el hecho de que otro paciente le diga: "Haga lo que crea conveniente". La comunicación obligatoria se denomina así porque incluye lo que debe traerse a la mente del paciente en cualquier circunstancia, teniendo en cuenta los derechos del consumidor y las complejidades de la naturaleza humana. Sin embargo, una y la misma cosa se puede expresar brevemente o en detalle, se puede poner uno u otro acento, pero no se puede ignorar lo esencial: será más costoso para uno mismo.

En cada caso de tratamiento, además de la “detección”, se realizan los siguientes componentes del HPF:

explicación: al paciente se le explican sus problemas, el contenido del plan de tratamiento recomendado;
coordinación: se acuerda el plan que se está implementando, las tecnologías seleccionadas, los materiales, el costo, las fechas de inicio y finalización;
aclaración - explica las circunstancias para determinar las garantías y las condiciones para su cumplimiento por parte de la clínica, el contenido del consentimiento voluntario informado (o varios consentimientos si hay intervenciones paralelas y secuenciales), las condiciones para mantener el efecto del tratamiento y las acciones en caso de malestar (mejor por escrito después de la finalización del tratamiento).

Parecería que no hay nada inesperado o difícil en los requisitos de HIF para los dentistas, sin embargo, las encuestas a los pacientes muestran que no todos los médicos logran implementarlo de manera completa, adecuada y en todos los casos. Entonces, según más de tres mil pacientes entrevistados por teléfono por nosotros después del tratamiento en la compañía Medi, una explicación detallada del problema se lleva a cabo en el rango de 52 a 97%, una explicación en caso de complicaciones, en el rango de 28 -99%, garantías - 25- 91%. Cabe señalar que las deficiencias de HPS son diferentes, por una razón u otra, no alcanza el volumen y la calidad adecuados y, como muestra nuestra experiencia, es difícil de corregir incluso como resultado de entrenamientos especiales. Por lo tanto, uno no debe sobreestimarse en términos de OPO.

Un error típico de los dentistas es que se dejan llevar por los monólogos, sermonean al paciente y sobresaturan la información con términos especiales. De esta forma, compensan la falta de habilidades de comunicación dialógica y capacidad de persuasión, tomando su literatura ligera por el arte de la comunicación profesional.

Método 7

Note las características individuales del paciente y construya la interacción con ellos de tal manera que se logre el mejor entendimiento mutuo.

Esta posición es bien conocida por los médicos y se ha convertido en una perogrullada. Pero esto no significa que se realice al menos satisfactoriamente en todas las etapas de interacción con los pacientes, como lo demuestran nuestras observaciones y estudios especiales. Primero, los médicos carecen del conocimiento y las habilidades necesarias para diagnosticar rápidamente la personalidad de un paciente. En segundo lugar, nunca nadie les ha enseñado algoritmos para interactuar con pacientes de un tipo u otro: comunicativos y no comunicativos, extrovertidos e introvertidos, racionales y emocionales, lábiles y rígidos, visuales y auditivos, sugestionables y no sugestionables, mostrando sus características psicológicas dentro de dentro del rango normal y fuera de él, etc. Su comportamiento.

En la primera etapa de autoaprendizaje y autocontrol, uno debe al menos establecer correctamente tareas psicológicas para uno mismo:

inducir, y quizás forzarse, a respetar la realidad subjetiva del paciente, es decir, a sus necesidades reales: por un lado, como ser vivo, el deseo de seguridad, comodidad física y psicológica, por otro lado, como un yo -persona respetuosa que defiende sus derechos e intereses, quiere ser escuchada y vista, quiere probarse a sí misma "aquí y ahora";
intente, al menos en términos generales, reconocer los rasgos de personalidad más significativos del paciente que acudió a la cita para la elección de una estrategia de relación: tiene una experiencia dental negativa, está ansioso, necesita apoyo, es fácilmente vulnerable, desconfiado, desatento, débil -voluntario, insincero, emocionalmente lábil, conflicto, depende de una opinión extraña, tiene características problemáticas;
"unir" la individualidad del paciente si tiene variantes de la norma de propiedades individuales típicas;
utilizar medidas adecuadas para neutralizar tensiones y conflictos si el paciente tiene rasgos de personalidad problemáticos.

Método 8

Haga todo lo posible para asegurarse de que el paciente esté convencido de que el costo de su tratamiento está justificado.

Esta disposición se refiere a muchos aspectos del comportamiento de un médico y un asistente: su capacidad de comunicación, habilidades profesionales, actitudes hacia sus deberes e incluso su filosofía personal, los principios que los guían en la vida. La creencia del paciente en la justificación del costo del tratamiento depende en gran medida de la integridad y minuciosidad de la AR. Si el paciente evalúa positivamente la parte verbal de la actividad del profesional, eso fortalece su conclusión sobre la justificación del costo, pues es claro qué y cómo el médico trata de explicar, explicar y consensuar. Es igualmente importante mostrarle al paciente de forma accesible la calidad de lo planificado, y aún mejor, el trabajo realizado. Después de todo, muchos criterios e indicadores de calidad en odontología no son directamente visibles ni intangibles. Está claro para ustedes y para mí, queridos colegas, que un trato altamente profesional utilizando los últimos materiales, herramientas y tecnologías no puede ser barato. También somos conscientes de que el costo depende del nivel de servicio. Sin embargo, estas simples dependencias del mercado requieren pruebas e ilustraciones para los pacientes que están acostumbrados a razonar por analogía con una clínica estatal o de manera simplificada: “¿Qué tiene de difícil poner un empaste o sacar un diente? Esto se hace en cualquier clínica dental. ¿Y el servicio? ¿Pagan por ello?”.

La mentalidad ingenua del paciente (al menos en esta etapa de la odontología paga) puede devaluar casi todos sus logros en el campo de la cultura del servicio, la seguridad del tratamiento, el enfoque individual, las innovaciones tecnológicas y la calidad del tratamiento, medidos por indicadores desconocidos para muchos. Por ejemplo, indicadores como la restauración completa de la forma anatómica y la función masticatoria de los dientes, el paso de un canal complejo, alta refracción y transmisión de luz en cerámicas sin metal, etc. Gran parte de lo que es motivo de orgullo profesional para un médico es un secreto para un cliente ordinario siete sellos. Pero, ¿quién quiere pagar por una cualidad desconocida e invisible? Incluso la más compleja en términos de tecnología de ejecución, la construcción ortopédica altamente estética, que, de hecho, es la creación de un artesano hábil, por lo general no causa ninguna impresión especial en una persona sin experiencia en odontología moderna o está obsesionada con el hecho. que ciertamente será "destorcido".

Es por eso que al médico se le confía la tarea, por así decirlo, de paso, discretamente y al mismo tiempo con trazos verificados, de exponer la calidad del trabajo realizado al paciente, a veces simultáneamente convenciéndolo y a veces esclareciéndolo. Francamente, la tarea no es fácil, requiere buenas habilidades de comunicación de un especialista, la capacidad de apelar a la razón y los sentimientos, usar argumentos y notar las características individuales de los pacientes. Por ejemplo, según una encuesta telefónica, el indicador "el costo está justificado" para los médicos oscila entre el 14 y el 60%. Esto significa que algunos médicos son mejores, mientras que otros son peores en la tarea comercial y psicológica designada. Al mismo tiempo, están en las mismas condiciones tecnológicas, trabajan a precios idénticos y alcanzan una calidad suficientemente alta, lo que es una condición indispensable para los empleados de nuestra empresa.

Método 9

Trabaje con un asistente de tal manera que el paciente note y evalúe positivamente su tándem.

Por lo general, las ventajas del método de tratamiento "4 manos" se reducen a la superación de las dificultades tecnológicas, la comodidad para el médico y la calidad de las diversas manipulaciones. Pero sería injusto e imprudente ignorar al asistente como partícipe de la interacción con el paciente y no confiarle algunos roles adicionales relacionados con la venta de servicios. El objetivo es convertir al asistente en una figura significativa para ganarse la confianza del paciente. Hay muchas posibilidades para esto. Al encontrarse con el paciente en el vestíbulo y acompañarlo hasta la salida, el asistente puede demostrar una actitud amable. En el proceso de tratamiento, debe anticipar el malestar físico y psicológico, interesarse en la condición del paciente. De acuerdo con el médico, puede dar algunas aclaraciones y, en los casos apropiados, mantener un diálogo con el paciente sobre varios temas, por ejemplo, sobre los logros de la clínica, el cuidado de los dientes, el mantenimiento del efecto del tratamiento, etc. Y, por supuesto, el asistente y el médico deben estar igualmente interesados en demostrarle al paciente la coherencia y el refinamiento de las acciones, el entendimiento mutuo "sin palabras", el espíritu empresarial. En este caso, el paciente siente un impacto energético positivo por parte del personal médico. Como muestran nuestros estudios, los pacientes suelen notar la coherencia o falta de coherencia del binomio médico-asistente.

Para poner en práctica este método de atraer y retener a un paciente, algunos de los médicos pueden necesitar reconsiderar sus puntos de vista sobre los deberes funcionales de un asistente. Hazlo. Según el concepto tradicional de enfermería, el auxiliar desempeñaba funciones auxiliares que aseguraban el trabajo del médico, se comportaba distante en las relaciones con el paciente y no tenía derecho a tomar la iniciativa.

En términos de venta de servicios, un asistente es un socio profesional de un médico, junto con el médico, lleva a cabo una relación de tipo subjetivo en la comunicación con el paciente, muestra actividad, independencia, creatividad (por supuesto, en el marco de sus funciones y por acuerdo con el médico).

Método 10

Llevar a cabo toda la interacción con el paciente bajo el lema "Sé nuestro paciente habitual".

Este lema debe unir y orientar los esfuerzos de todo el equipo de la clínica, la empresa hacia la consecución de un único objetivo. En general, la cita de cada paciente es una actuación (en el buen sentido de la palabra), que se juega con la participación del personal médico y asistente en nombre de ganar la confianza del paciente y motivar su elección a favor de su institución médica. . En una obra llamada "Visita al dentista" debe haber dramaturgia comercial y psicológica, los acentos deben estar correctamente colocados y los papeles deben interpretarse con maestría. El médico es el director y principal actor de la acción.

Determina el contexto moral de la recepción, su contenido informativo, la energía de los diálogos. La mentalidad y el rendimiento de un asistente, que puede trabajar en un grado u otro con claridad, responsabilidad, gracia y proactividad, dependen de él. El médico planifica y encarna en sus acciones el objetivo principal del atractivo del paciente: ser un visitante único o un receptor regular de atención médica y un consumidor de servicios.

¿Bajo qué lema, queridos colegas, desarrollan sus actividades diarias? Trate de responder con sinceridad a la pregunta: ¿usted y su asistente siempre hacen todo lo posible para que el paciente prefiera ser tratado por usted y no por su competidor?

Como puede ver, las formas de atraer y retener pacientes son diversas. Su implementación requiere una formación exhaustiva de médicos y asistentes en el campo de la psicología. No es tan costoso como la adquisición e implementación de nuevas tecnologías, pero sí laborioso y requiere paciencia. Pero qué fácil es desilusionar al paciente, causarle críticas y descontento, provocarle un conflicto. Hay muchas maneras de hacer esto, algunas de las cuales se describen a continuación.

Literatura

Boyko V. V. Volumen I Clínica - llave en mano, 1008 páginas, San Petersburgo, 2009.
Boyko V. V. Psicología y gestión en odontología. Volumen II. Personal - equipo, 450 páginas, San Petersburgo, 2013.
Boyko V. V. Psicología y gestión en odontología. Volumen III. medico y paciente, 580 páginas, San Petersburgo, 2013.
Boyko V. V. Psicología y gestión en odontología. Volumen VI. médico, niño, padres, 512 páginas, San Petersburgo, 2013.
Boyko V. V. Psicología y gestión en odontología. Volumen VII. Servicio - para niños, 200 páginas, San Petersburgo, 2012.

Khurshed Yakubov

Introducción

Habiéndonos sumergido en la industria de la medicina privada hace varios años, notamos que las clínicas privadas pequeñas y medianas en la competencia por el paciente a menudo avanzan "al tacto", apoyándose en la intuición. Las decisiones se toman sin una evaluación adecuada de su impacto en la situación financiera de la empresa.

Se hizo evidente que este segmento necesitaba experiencia en gestión, marketing, finanzas y TI por dinero "razonable". La experiencia y la educación, y lo que es más importante, el tiempo que tienen los propios médicos para resolver estos problemas a menudo simplemente no es suficiente y, por regla general, estas personas se centran principalmente en problemas médicos.

Después de varios casos exitosos, nos organizamos en un sitio web del proyecto y decidimos que, dada nuestra experiencia (en administración, contabilidad administrativa, finanzas, TI), tenemos algo que ofrecer a estos muchachos.

fondo

El desarrollo de la clínica siguió un escenario estándar: hace cuatro años, se abrió una pequeña clínica dentro del Tercer Anillo. El principal flujo de pacientes fue a los médicos, que en ese momento habían ganado una reputación positiva en el mercado. La clínica resultó ser bastante exitosa, lo que llevó a la gerencia a abrir una sucursal en el centro de Moscú. Los accionistas invirtieron en un quirófano moderno con equipo costoso, que se suponía que sería el principal impulsor del crecimiento de los ingresos de la clínica. Basándose en su propia experiencia, la dirección de la clínica decidió pasar a una categoría de precios más altos y centrarse en el segmento de precios "medio y superior a la media". Tras el lanzamiento de la segunda sucursal y el cambio en la política de precios, las expectativas de la dirección de la clínica no se materializaron, no había suficientes pacientes para dos clínicas, mientras que el lado de los gastos aumentó considerablemente debido al costo de alquilar una habitación en el centro. de Moscú y gastos adicionales de personal.

La clínica tuvo una experiencia negativa con los servicios de autopromoción en Internet a través de la publicidad contextual de Yandex.Direct y Google.Adwords, la optimización del motor de búsqueda del sitio tampoco brindó el resultado esperado, pero al mismo tiempo, la gerencia entendió que el Internet debe convertirse en la principal fuente de captación de pacientes primarios.

Formulación del problema

La tarea fue formulada simplemente para nosotros: no hay llamadas suficientes para cargar dos sucursales. Al mismo tiempo, recalcaron que el quirófano es el que tiene mayor potencial de crecimiento (recordemos que la clínica es un quirófano). ¡La clínica necesita llamadas!

Transformación de tareas

Incluso antes de conocernos, la clínica acordó con una agencia de publicidad bastante grande lanzar una campaña en Internet e incluso logró firmar un acuerdo. Nos ofrecieron trabajar en conjunto con la agencia, lo que rechazamos de inmediato, pero nos ofrecimos a monitorear el trabajo de la agencia juntos durante 1 mes, para que en caso de éxito/fracaso tuviéramos algo con lo que comparar.

Los resultados de la agencia fueron insatisfactorios: 5 llamadas, 2 pacientes primarios por mes. El costo de una llamada es de 15,000 rublos. El costo del paciente primario es de 30,000 rublos.

¡La gerencia nos dio luz verde!

Mientras la agencia estaba trabajando, decidimos realizar una auditoría de la clínica (el beneficio de esto fueron los datos del sistema de información médica (MIS), la contabilidad y los datos de contabilidad de gestión). Realizamos un análisis retrospectivo de los datos, analizamos el área y la capacidad máxima de la clínica en las principales áreas de actividad: cirugía y tratamiento ambulatorio, formamos la estructura de edad y sexo del paciente, dividimos a los clientes en clases según CLV, vinculamos todos esto con diagnósticos y tratamientos, analizó la eficiencia de los médicos en el contexto de la CLV de clientes que solicitaron al médico, la proporción de citas repetidas y primarias, etc.

Para nosotros era importante responder a las siguientes preguntas:

¿Cuál es la capacidad máxima de la clínica (capacidad de la clínica), el número máximo de citas ambulatorias? ¿Cuál es el potencial real del quirófano?
¿Qué tan elástica es la demanda con respecto al precio?
Cuál es el perfil del paciente (género, edad, diagnóstico)
Valor promedio de vida del cliente (CLV)
¿Cuál es la tasa de retorno de pacientes con diferentes médicos?

Como resultado, reformulamos la tarea y la traducimos en un plano económico: ¿qué hay que hacer para llenar la capacidad de la clínica, maximizar los ingresos y al mismo tiempo optimizar los costos?

Posición actual: la clínica tiene un 40% de carga. El objetivo es aumentar los ingresos en 2,5 veces a un nivel dado de costos.

Estrategia de crecimiento

Para lograr el objetivo, era importante para nosotros desarrollar una estrategia de desarrollo e identificar puntos de crecimiento.

Perfil del cliente (estructura de la base de clientes)

El análisis de la estructura de la base de clientes mostró una baja proporción de pacientes pediátricos (20%). Obviamente, los niños eran uno de los principales segmentos infrautilizados. Además, a través del segmento pediátrico, se logró aumentar significativamente el flujo al quirófano de pacientes con indicación de extracción de adenoides (problema bastante común en pacientes pediátricos).

Además, la distribución de los ingresos estaba a favor de los pacientes únicos (segmento de precio bajo) y el tratamiento quirúrgico (segmento de precio alto), aunque la situación con los pacientes únicos comenzó a cambiar para mejor, era obvio que la estructura de ingresos deberá transformarse a favor de los pacientes que, en el caso de indicaciones médicas, estén dispuestos a someterse a tratamiento.

Estructura del servicio: Tratamiento ambulatorio vs Tratamiento quirúrgico

Un análisis del CLV del cliente en el contexto de los médicos tratantes, así como un análisis del rendimiento del quirófano y del hospital, mostró que

Los ingresos de la cirugía están limitados por la capacidad del hospital. La carga actual es del 50%. Objetivo estratégico: llenar el quirófano al 100 %
El tratamiento ambulatorio tiene el principal potencial de crecimiento. Al mismo tiempo, los padres de niños prefieren un tratamiento conservador. Esto coincidió con el objetivo de aumentar la proporción de pacientes pediátricos

Análisis del entorno competitivo

El análisis de mercado mostró que los principales competidores de la clínica eran varias clínicas privadas, clínicas públicas (con colas interminables para otorrinolaringología y cirugía) y clínicas VHI (cuyas políticas, por regla general, no incluyen el cuidado de niños).

De acuerdo con la composición de los médicos (candidatos a ciencias médicas, médicos de la más alta categoría, reconocidos rinocirujanos y otocirujanos), la composición del equipo, la clínica superó a la mayoría de los "competidores". La tarea principal era presentar correctamente estas ventajas competitivas al público objetivo.

Precios

El sistema de tarificación óptimo de los servicios prestados es la piedra angular del sistema de ventas en la clínica. Al reducir el costo de la cita inicial, puede pasar al segmento insolvente de los llamados. “pacientes de una sola vez”, que están más motivados por el deseo de minimizar sus costos de tratamiento y se limitarán a una sola cita “barata”. Un fuerte aumento en el costo de una cita inicial puede, por el contrario, reducir en gran medida el flujo general de pacientes primarios, al tiempo que aumenta significativamente las demandas de los pacientes por la calidad del servicio, la conveniencia de permanecer en la clínica y otros factores de comodidad que a menudo quedan fuera del alcance de la atención médica como tal.

El segundo punto muy importante es la sensibilidad de los pacientes a los cambios en el costo de la cita inicial. Si sabe que si cambia el precio de una cita en, digamos, 500 rublos, la cantidad de llamadas entrantes aumenta en un 30%, entonces puede calcular con precisión el costo de atraer pacientes primarios adicionales y comparar estos datos con el costo de atraer pacientes a través de publicidad, SEO y otros canales de venta.

Muy a menudo, un flujo adicional de pacientes recibido como resultado de un cambio en el costo de una cita inicial cuesta significativamente menos que atraer este flujo a través de la compra de tráfico publicitario adicional. Teniendo en cuenta que aproximadamente 2/3 de los ingresos del cliente provienen de citas repetidas y fisioterapia, esta herramienta es extremadamente efectiva. Sin embargo, una vez más, es fácil ir más allá del rango de precio óptimo para la cita inicial y obtener clientes que inicialmente no tienen la intención de someterse a un tratamiento completo en la clínica.

Cómo interpretamos el embudo de ventas de atención médica

Para monitorear el progreso del proyecto, era importante para nosotros determinar indicadores clave de desempeño para todas las etapas del embudo de ventas.

Estructura del embudo de ventas de la clínica

Un potencial paciente, en caso de algún problema, ingresa a Internet y comienza a analizar la información recibida para seleccionar una clínica o médico. En esta etapa, la publicidad, la optimización de motores de búsqueda, la generación de leads (sistemas de reserva en línea, cupones, etc.) Al mismo tiempo, el nivel de lealtad del paciente es neutral o cauteloso. En esta etapa, es importante crear un sentido de confianza en el paciente y convencerlo de que llame.

En la misma etapa, es importante analizar la eficacia de las fuentes de atracción y responder a la pregunta: ¿qué fuentes de promoción conducen a una llamada y cuánto cuesta esta llamada?

Para solucionar estos problemas se utilizan sistemas de seguimiento de llamadas. Optamos por Calltouch.

Las razones para elegir este sistema en nuestro caso fueron las siguientes:

El servicio combina seguimiento de llamadas dinámico y estático
Hay integración con Google Analytics con transferencia de datos a Adwords
Todas las conversaciones telefónicas son grabadas.
Es posible marcar llamadas (trabajar con etiquetas)
Es posible cargar datos estadísticos a través de API

Una vez que el paciente ha llamado, es importante maximizar el número de citas por cita inicial. Este es el trabajo de un operador/administrador de un centro de llamadas. Para asegurar este resultado, se está creando un sistema para analizar la eficacia del trabajo de los administradores. Calltouch también vino al rescate aquí con la capacidad de escuchar y marcar llamadas.

Y aquí está el paciente tan esperado en la clínica. Trabajar con el paciente va al médico. A partir de ese

¿Qué tan satisfecho está el paciente con la cita inicial?
cuánto el médico inspira confianza en el paciente con su actitud atenta, cariñosa y profesional,
lo bien que el doctor hizo su trabajo,

Depende de si el paciente acudirá a una segunda cita y si recomendará la clínica/médico a sus amigos. Aquellos. Lo que muchos médicos jefes y dueños de clínicas sueñan sucederá: el boca a boca comenzará a funcionar y proporcionará un flujo de pacientes “gratuitos”. Hasta este momento, un paciente potencial pasa por un camino difícil de elegir un médico/clínica. Para que un paciente venga a su clínica, debe trabajar mucho para optimizar todos los procesos comerciales.

También debes entender que el boca a boca solo comienza a funcionar en la última etapa de la conversión, y las posibilidades de este canal de venta suelen ser muy limitadas.

Recolección y procesamiento de información analítica

Para maximizar las posibilidades de éxito, es necesario probar constantemente diferentes hipótesis, evaluar su efectividad, descartar ideas ineficientes e implementar otras más efectivas.

Este proceso es cíclico y se repite de iteración en iteración:
"hipótesis (planificación)" - "control (sistema de recopilación de estadísticas)" - análisis y corrección de la hipótesis.

El elemento más importante de este proceso es el sistema de recopilación de estadísticas, sin el cual todo el enfoque se desmorona.

El siguiente diagrama muestra el sistema para organizar la recopilación de información analítica sobre nuestro proyecto:

Esquema de organización de la recopilación de información analítica.

Calltouch, a través de la sustitución de números, captura las fuentes de referencias que llevaron a las llamadas.

Al mismo tiempo, Calltouch se integra con los sistemas de recopilación de estadísticas de Yandex.Metrika y Google.Analytics, y envía el evento "Llamar" a Google.Analytics. Google.Analytics tiene un objetivo configurado para el evento de "llamada", que se pasa a Google.Adwords como un indicador de conversión para el que se configura la optimización.

Aquí es muy importante prestar atención a lo que se suele considerar una conversión:

Visitando alguna página de aterrizaje
Rellenar y enviar el formulario
Algunas acciones en el sitio

En nuestro caso, fue muy importante entender dónde, cómo y desde dónde llaman los clientes a la clínica, ya que la proporción de llamadas en la estructura de llamadas iniciales a la clínica supera el 90%.

Durante el monitoreo, resultó que los clientes pueden hacer una llamada desde absolutamente cualquier página del sitio, según la información que encuentren allí.

La identificación precisa de la fuente de la llamada es muy importante, ya que le permite comprender:

De dónde procedía el cliente (publicidad, búsqueda, enlace externo, acceso directo, etc.)
Calcule la efectividad de promocionar un canal de ventas en particular
Reasignar el presupuesto de los canales de venta menos eficientes a los más eficientes

Por separado, vale la pena detenerse en el sistema de fijación y escucha de llamadas.

Calltouch le permite etiquetar estas llamadas. Luego, al usar estas etiquetas, puede crear un sistema bastante efectivo para monitorear el trabajo de los administradores, que analizaremos con más detalle a continuación.

Además de las fuentes de llamadas, información sobre la calidad del trabajo de los administradores, es muy importante comprender los indicadores de desempeño interno de la clínica:

Ingresos por sucursales/servicios/médicos
CLV promedio de clientes por médicos
Estructura de género y edad de la base de clientes
Estructura de ingresos por servicios vendidos
Estructura de ingresos por clases de clientes (usando CLV)
Número de citas repetidas por paciente primario por médicos
y mucho más

Toda esta información se puede obtener de MIS.

Se puede obtener otra información importante sobre las actividades financieras y económicas de la clínica de sistemas de contabilidad financiera y económica como 1C Enterprise.

Como resultado, tenemos un análisis integral muy profundo, un modelo multifactorial de la clínica, con el que puede comprender claramente cómo un cambio en los indicadores individuales del desempeño de la clínica afecta en última instancia a los ingresos y las ganancias.

Elegir el canal de promoción principal

Optimización de los costes publicitarios

Las cifras iniciales son de diciembre de 2015, las cifras finales son de diciembre de 2016.

A través del sistema de seguimiento de llamadas, recibimos información detallada sobre la efectividad de todas las campañas publicitarias y redistribuimos el presupuesto de las campañas menos efectivas a las más efectivas. También vale la pena señalar que es imposible lograr un aumento en la conversión a llamadas sin contenido de alta calidad y análisis del comportamiento de los visitantes del sitio web. Este proceso es iterativo y consiste en la selección gradual de la forma más eficiente de suministro de material.

Sin embargo, este canal de venta tiene sus inconvenientes: alto costo y capacidad limitada. Es imposible aumentar constantemente el presupuesto publicitario, aumentar proporcionalmente el número de llamadas a la clínica. En algún momento, cada nuevo rublo invertido en publicidad contextual genera menos llamadas.

Optimización de motores de búsqueda: estrategia a largo plazo

Entendimos que existe una limitación natural de las oportunidades publicitarias, tanto en términos de la cantidad requerida de tráfico que pueden proporcionar Google.Adwords y Yandex.Direct, como en términos de las posibilidades presupuestarias de la clínica. Estábamos firmemente comprometidos con el desarrollo de la búsqueda orgánica.

Vale la pena señalar que el tráfico del sitio web de la clínica antes del inicio del proyecto era bastante alto y la conversión era baja.

Las razones de este estado de cosas fueron las siguientes:

Baja participación en el tráfico de Moscú. Al mismo tiempo, la conversión del tráfico de Moscú fue bastante alta. Nos propusimos la tarea de aumentar significativamente su participación.
Sitio que no vende. El diseño del sitio no estaba adaptado al dispositivo móvil
Contenido no comercial. El contenido del sitio no estaba formateado correctamente.

Lo que fue hecho

En 1 semana, se desarrolló y lanzó un nuevo sitio web desde cero en nuestra propia plataforma, adaptado para dispositivos móviles. (la cuota de tráfico móvil en el proyecto supera el 60 %)
El sitio antiguo fue transferido sin perder posiciones en los resultados de búsqueda (un punto muy importante al cambiar el diseño del sitio)
Contenido de texto reelaborado. El texto fue adaptado para la gente común, lejos de la medicina, y fue de valor práctico para ellos. Se explicaron las características del uso de diferentes abordajes en el tratamiento ambulatorio y la intervención quirúrgica. Se describieron los medicamentos y equipos utilizados.
Creado desde cero contenido de foto / video sobre el tema de las operaciones quirúrgicas
Se llevó a cabo un trabajo sistemático sobre optimización de motores de búsqueda.

Los resultados de la optimización del motor de búsqueda del sitio web de la clínica.

El tráfico de búsqueda se expresa en visitantes únicos por mes en Moscú. Los gráficos muestran llamadas únicas a la clínica desde diciembre de 2015 hasta diciembre de 2016 inclusive.

resultados

El tráfico de Moscú se duplicó con creces
La conversión de tráfico de Moscú aumentó en más del 40%
El número de llamadas de búsqueda aumentó casi 3 veces
El costo de la llamada se redujo en 2 veces
El coste del paciente primario se ha reducido en más de 3 veces

Para estimar el costo de una llamada/paciente a partir de una búsqueda, se utilizaron los costos mensuales combinados de optimización de motores de búsqueda y creación de contenido.

Mejorar la eficiencia de los administradores

La mayoría de las clínicas se han enfrentado a una situación en la que los esfuerzos y costos serios de promoción y generación de llamadas dependían de la calidad del trabajo de los administradores.

La motivación insuficiente, los salarios relativamente bajos, las bajas competencias, la falta de herramientas de formación y seguimiento de los resultados pueden anular toda la publicidad y otros esfuerzos para generar convocatorias.

Los diferentes administradores tenían diferentes conversiones de llamadas a pacientes primarios. Al mismo tiempo, la pérdida total de ingresos por el trabajo de los administradores individuales podría llegar a cientos de miles de rublos y superar sus salarios en decenas de veces.

Eficiencia de los administradores de clínicas: conversión de llamadas a primeros pacientes

Lo que fue hecho

Desde el principio, después de conectar calltouch, hemos escuchado de forma independiente unas 2000 llamadas y las hemos clasificado en varias categorías.

Posteriormente, se transfirió por completo el control y etiquetado de llamadas a la administración de la clínica.

Nosotros y la gerencia de la clínica descubrimos exactamente cómo los administradores hablan con los pacientes. En ocasiones pueden ser groseros, desconocer los servicios, precios, métodos de tratamiento, etc.

Todos estaban convencidos de que en la etapa de administradores hay una pérdida importante de pacientes. A medida que crecía el número de llamadas, la tasa de pérdidas comenzó a aumentar.

Recopilamos estadísticas. Con la ayuda de marcar llamadas, se construyó un sistema completo para evaluar el trabajo de los administradores.

Conversión de llamadas únicas a pacientes principales
Evaluación del trabajo mediante etiquetas (se calificó cada conversación telefónica)

La comunicación del administrador por teléfono tuvo que ser estandarizada y transferida a un nivel cualitativamente nuevo. En pocas palabras: los guiones de llamadas se han reescrito.

Para aumentar la eficiencia y consolidar los resultados, era importante crear un sistema de capacitación continua y mejora del trabajo de los administradores. Para ello se introdujo el trabajo semanal con casos. Subimos registros de buenas y malas conversaciones telefónicas (casos) - esta es la funcionalidad básica de calltouch - y los enviamos para su posterior análisis conjunto en las reuniones de administradores.

Insistimos (trabajo difícil con el cliente) en que los médicos capaciten regularmente a los administradores sobre los detalles de los servicios, los métodos de tratamiento y el equipo utilizado en la clínica.

Además, con base en las estadísticas recopiladas y el análisis de los resultados, se introdujo un sistema de motivación para los administradores.

resultados

Las medidas tomadas permitieron aumentar la conversión de administradores en casi un 35%, lo que, con un aumento en el número de llamadas, permitió aumentar significativamente el número de pacientes primarios.

Resultados del trabajo con los administradores de la clínica

la eficiencia de los medicos

Pasando a la siguiente etapa: el trabajo de los médicos.

Los ingresos por médico a menudo se utilizan para medir la eficacia de los médicos. Creemos que este indicador tiene muchas deficiencias.

Los ingresos del médico son un indicador controvertido, porque. diferentes médicos pueden trabajar diferente número de turnos. El indicador más importante en nuestra opinión es el indicador CLV (valor de vida del cliente).

Una característica muy importante del uso de este indicador en la clínica es que el CLV del cliente depende mucho del médico que atendió al paciente primario. Por lo tanto, es mejor considerar los indicadores promedio para clientes CLV en el contexto de los médicos que realizaron la cita inicial. Esto crea una muy buena base para el análisis comparativo.

Hagamos una reserva de inmediato, aplicamos un enfoque simplificado en los cálculos de CLV, donde tomamos como valor el flujo de efectivo total generado por el cliente que utiliza los servicios de la clínica.

Es muy importante evaluar correctamente la puntuación CLV. A primera vista, puede parecer que cuanto mayor sea la puntuación, mejor. Sin embargo, esto no es del todo cierto. Un médico con un CLV muy inflado puede estar prescribiendo en exceso o tratando de vender servicios adicionales a un cliente que realmente no necesita. Por lo tanto, además de una puntuación CLV alta, también se debe evaluar la satisfacción del paciente. Un paciente insatisfecho que deja una reseña negativa en línea puede causar un gran daño a la reputación de una clínica y reducir drásticamente las tasas de conversión.

La eficacia de los médicos. CLV del paciente.

En este ejemplo, se muestran indicadores CLV condicionales

Nos propusimos la tarea de llevar el CLV de los médicos al nivel del médico con el CLV + satisfacción del paciente más equilibrado.

Lo que fue hecho

Indicadores analizados para todos los médicos durante todo el período de la clínica.
El flujo se redistribuyó a los médicos con el CLV más equilibrado:
- Horarios revisados de médicos
- Se ha optimizado la composición de los participantes en las promociones, en función de la eficacia del médico
Estándares de tratamiento revisados
médicos capacitados

resultados

Los CLV de los médicos rezagados se han elevado en un 50%
Los ingresos aumentaron 2,5 veces.
La capacidad de la clínica está llena en un 98 %

IMPORTANTE: Los ingresos por operaciones aumentaron en un 100%.

Veamos los factores que afectan los ingresos de la clínica:

Factores que afectan los ingresos de la clínica

En promedio, en nuestros proyectos, en igualdad de condiciones, 1/3 de los ingresos se genera a partir de la admisión inicial, 2/3, a partir de la segunda admisión. Aunque para diferentes clínicas, esta relación puede ser diferente.

Debe entenderse que se deben hacer esfuerzos en todos los factores que afectan el aumento de los ingresos. También es necesario evaluar correctamente el peso de los factores individuales en el potencial de crecimiento de los ingresos y sus limitaciones.

Una vez agotado el potencial de algunos factores, se incluyen otros factores cuya influencia puede ser significativamente mayor que los anteriores.

Al optimizar el trabajo en cada etapa del embudo de ventas, se logra maximizar los ingresos y llenar la capacidad de la clínica.

Optimización de los procesos de negocio de la clínica

Conclusión

Resumamos los resultados desde el inicio del proyecto hasta el día de hoy:

Los ingresos de la clínica crecieron casi todos los meses,
al cierre de diciembre, el crecimiento fue del 150% (2,5 veces) respecto a diciembre de 2015,
la capacidad de la clínica está llena al 98%,
el quirófano está lleno

Al aumentar la eficiencia en cada etapa del embudo de ventas, hemos logrado resultados significativos. En este momento, se está desarrollando una estrategia para un mayor desarrollo de la clínica.

Este resultado no hubiera sido posible sin la plena participación de la dirección de la clínica en todas las etapas de optimización de los procesos de negocio, la plena implicación en el proceso de cambios en curso y el enorme trabajo metodológico realizado con los administradores y médicos de la clínica.

Por separado, vale la pena señalar otro cambio importante: un aumento significativo en el valor actual del negocio (clínica), que un año después comenzó a medirse en millones de dólares. Esto abre más oportunidades para los propietarios: desde obtener recursos crediticios adicionales hasta atraer inversores estratégicos al negocio.