ΠΠ°ΡΠ΅ΠΌ Π²Π½Π΅Π΄ΡΡΡΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΡ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° NPS. ΠΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅ΠΌ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ (NPS). ΠΠ΅ΠΉΡΡ ΠΈΠ· ΡΠ°Π·Π½ΡΡ ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»Π΅ΠΉ Π Π°ΡΡΠ΅Ρ Π½ΠΏΡ
ΠΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΡΠ°ΡΡΡΠΈΡΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ ΠΏΠΎ ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠ½ΡΠΌ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΡΠΌ. ΠΠ΄Π½ΠΈΠΌ ΠΈΠ· ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΡΡ , ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΠ΅ΠΌΡΡ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠΈΠ½ΡΡΠ²ΠΎΠΌ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ, ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ NPS (Net Promoter Score). ΠΠΎΡΠ»ΠΎΠ²Π½ΠΎ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π²ΠΎΠ΄ΠΈΡΡΡ ΠΊΠ°ΠΊ Β«ΡΠΈΡΡΡΠΉ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈΒ». Π Π΄Π΅Π»ΠΎΠ²ΠΎΠΉ ΡΡΠ΅Π΄Π΅ ΡΠΎΡΡΠΈΠΉΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ° ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΡ ΠΎΠ±ΠΎΠ·Π½Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Β«ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈΒ». ΠΠ½ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ Π²ΡΡΠ²ΠΈΡΡ ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½Ρ Π»ΠΈΠ±ΠΎ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π΄ΠΎΠ²Π΅ΡΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΡΡΡΡ ΠΊ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΈ Π΅Π΅ ΡΡΠ»ΡΠ³Π°ΠΌ (ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΈΠΈ), Π° ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΏΠΎΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΡΡ ΡΠΈΡΠΌΡ Π΄ΡΡΠ·ΡΡΠΌ ΠΈ Π·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌΡΠΌ ΠΏΡΠΈ Π»ΡΠ±ΠΎΠΉ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΠΈ.
ΠΡΠΎ ΠΏΡΠΈΠ΄ΡΠΌΠ°Π» NPS
Π’Π΅Ρ Π½ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΡ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΡ NPS ΠΏΠΎΡΠ²ΠΈΠ»Π°ΡΡ Π² 2003 Π³. ΠΠ΅ ΡΠ°Π·ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°Π» Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-ΡΡΡΠ°ΡΠ΅Π³ Π€ΡΠ΅Π΄ Π Π°ΠΉΡ Π΅Π»ΡΠ΄. ΠΠΎΠ²ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΡΠ°Π·ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΊΠΈ Π·Π°ΠΊΠ»ΡΡΠ°Π»ΠΎΡΡ Π² ΡΡ ΠΎΠ΄Π΅ ΠΎΡ ΠΏΡΠΎΠ΄ΠΎΠ»ΠΆΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΈ ΡΡΠΎΠΌΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΡ Π΄Π»Ρ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ°Ρ ΠΏΠΎ ΠΏΠΎΠ²ΠΎΠ΄Ρ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΡΠΎΠ²Π°ΡΠ° ΠΈ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ°. ΠΠ½ Π²ΡΡΠ²Π»ΡΠ» Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ Π½Π° ΡΠΎΡΠ½ΡΡ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΡΠΈΡΡΠΈΠΉ ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠ½ΡΡ ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»Π΅ΠΉ. Π Π°ΡΡΡΠ»Π°Ρ ΠΊΡΡΡ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ½ΠΈΠΊΠΎΠ², ΠΎΠ½ ΠΏΠΎΠ½ΡΠ», ΡΡΠΎ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ· ΡΠ΅ΡΠ΅Π· Π°Π½ΠΊΠ΅ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠΈ Π½Π΅Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ.
ΠΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΏΡΠ΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠΈΠ» Π·Π°Π΄Π°Π²Π°ΡΡ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ 1 Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ ΠΌΠ°ΠΊΡΠΈΠΌΠ°Π»ΡΠ½ΠΎ ΡΠΎΡΠ½ΠΎ ΠΎΠΏΠΈΡΡΠ²Π°Π΅Ρ ΡΡΠ΅ΠΏΠ΅Π½Ρ Π΄ΠΎΠ²Π΅ΡΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° (ΠΏΠΎ Π΅Π³ΠΎ Π»ΠΈΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠ΅): Β«ΠΠ°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΠ°ΠΌ ΠΏΡΠΈΡΡΠ½ΠΎ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΡ Π½Π°ΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ ΡΠ²ΠΎΠΈΠΌ Π΄ΡΡΠ·ΡΡΠΌ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΊΠΎΠ»Π»Π΅Π³Π°ΠΌ?Β». ΠΡΠ²Π΅Ρ Π΄Π°Π΅ΡΡΡ Π² Π±Π°Π»Π»Π°Ρ (0-10). ΠΠ°ΡΠ΅ΠΌ Π²ΡΡΡΠΈΡΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ ΡΠΈΡΠ»ΠΎ ΡΠ°ΠΌΡΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ, ΠΏΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΠ²ΡΠΈΡ 9 ΠΈΠ»ΠΈ 10 Π±Π°Π»Π»ΠΎΠ². Π ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ²Π°Π΅ΡΡΡ ΠΈΡ Π΄ΠΎΠ»Ρ Π² ΠΎΠ±ΡΠ΅ΠΌ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½Π½ΡΡ . Π₯ΠΎΡΠΎΡΠ΅ΠΉ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΡΡ ΡΡΠΈΡΠ°Π΅ΡΡΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ Π² 50 ΠΈ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½ΡΠΎΠ².
ΠΠ°ΡΠ΅ΠΌ Π½ΡΠΆΠ΅Π½ Net Promoter Score
ΠΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ Π±ΡΠ» ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π½ Ρ ΡΠ΅Π»ΡΡ ΡΠ½ΠΈΡΠΈΠΊΠ°ΡΠΈΠΈ. ΠΠΎ ΡΠ»ΠΎΠ²Π°ΠΌ Π°Π²ΡΠΎΡΠ°, NPS ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Π½ΡΡΡ Π² Π»ΡΠ±ΡΡ
ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»ΡΡ
. ΠΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΠΌΡ, ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ Ρ
Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΠ·ΡΠ΅Ρ ΠΏΡΠΎΠ΅ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡΠΉ ΠΎΠ±ΡΠ΅ΠΌ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ. Π’ΠΎ Π΅ΡΡΡ ΠΏΠΎΠΌΠΈΠΌΠΎ Π»ΠΈΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΌΠ½Π΅Π½ΠΈΡ ΠΎ ΡΠΈΡΠΌΠ΅, ΡΠΏΡΠ°Π²Π»ΡΡΡΠΈΠΉ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΎ Π»ΡΠ΄ΡΡ
, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π΅Π³ΠΎ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ΅ΡΡΡΡ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ.
Π‘ ΡΠ°ΠΊΠΈΠΌΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΄ΠΎΠ»ΠΆΠ°ΡΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΡΡ ΠΏΠΎ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΠΌ Π½Π°ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡΠΌ.
ΠΠ½ΠΎΠ³Π΄Π° Π·Π°Π΄Π°ΡΡ Π΄ΠΎΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠ΅ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ, ΠΊΠ°ΡΠ°ΡΡΠΈΠ΅ΡΡ ΠΆΠ΅Π»Π°Π½ΠΈΠΉ ΠΈ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°: Β«ΠΠΎΡΠ΅ΠΌΡ Π²Ρ ΠΏΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΡΠ°ΠΊΡΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΡ?Β», Β«Π§ΡΠΎ Π² ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΠΈ Π²Π°ΠΌ ΠΏΠΎΠ½ΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΠΎΡΡ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ?Β», Β«Π§ΡΠΎ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΡΠ΄Π΅Π»Π°ΡΡ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΡΡΠ°ΡΡ Π»ΡΡΡΠ΅?Β». ΠΠΎΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ Π·Π°Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ (Π½Π΅ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ 2-Ρ ) ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°ΡΡ ΡΠ΅ΡΡΠ΅ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠΏΡΠ΅ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΎΡΠ²Π΅Ρ Π² Π±Π°Π»Π»Π°Ρ .
Π’Π°ΠΊΠΆΠ΅ Π²ΡΡΠΈΡΠ»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΡΠ»ΡΠΆΠΈΡ Π½Π΅ΠΊΠΎΠΉ ΡΠΎΡΠΌΠΎΠΉ Π·Π°Π±ΠΎΡΡ ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ΅. ΠΠΏΡΠΎΡΠ½ΠΈΠΊΠΈ ΠΎΡΠΏΡΠ°Π²Π»ΡΡΡΡΡ ΠΏΠΎ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½ΠΎΠΌΡ Π°Π»Π³ΠΎΡΠΈΡΠΌΡ, ΡΠ°ΡΠ΅ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ, ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΈ. ΠΡ ΡΠΎΡΠΌΡ ΡΠ°Π·Π½ΠΎΠΎΠ±ΡΠ°Π·Π½Ρ: ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ½ΠΈΠΊ ΠΏΠΎ email, Π·Π²ΠΎΠ½ΠΎΠΊ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΎΡΡΠ΅Ρ Ρ ΠΎΠ½Π»Π°ΠΉΠ½-Π°Π½ΠΊΠ΅ΡΠΎΠΉ.
Π‘Π°ΠΌΡΠΌ Π³Π»Π°Π²Π½ΡΠΌ Π΄ΠΎΡΡΠΎΠΈΠ½ΡΡΠ²ΠΎΠΌ NPS ΡΡΠΈΡΠ°ΡΡ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ·Π°Π²ΠΈΡΠΈΠΌΠΎΡΡΡ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎΠΌ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΈ ΡΠ΅ΠΌΠΏΠΎΠΌ ΡΠΎΡΡΠ° ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. ΠΡΡΠΌΠ°Ρ ΠΊΠΎΡΡΠ΅Π»ΡΡΠΈΡ ΠΏΠΎ Π΄Π°Π½Π½ΡΠΌ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ Π Π°ΠΉΡ Π΅Π»ΡΠ΄Π° Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΠΏΡΠΎΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°ΡΡΡΡ ΠΈ Π²ΠΎ Π²ΡΠ΅Ρ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΡ ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»ΡΡ , ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΎΠ½ Π΅ΡΠ΅ Π½Π΅ ΡΡΠΏΠ΅Π» ΠΈΠ·ΡΡΠΈΡΡ. ΠΡΡ Π³ΠΈΠΏΠΎΡΠ΅Π·Ρ ΠΏΡΠΈΠ½ΡΠ»ΠΈ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΈΠ΅ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠΌΠ΅Π½Ρ ΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°Π»ΡΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΡΠ΅ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, Π½ΠΎ Π½Π°ΡΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠ±ΡΡΡΠ½Π΅Π½ΠΈΡ ΠΎΠ½Π° Π½Π΅ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΠ»Π°.
ΠΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»ΡΡΠΊΠΎΠΉ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΡΠΎΡΠΌΡΠ»Π° NPS
Π€ΠΎΡΠΌΡΠ»Π° NPS
NPS = (P-C)/N Γ100%, Π³Π΄Π΅:
- P - ΡΠΈΡΠ»ΠΎ ΠΏΡΠΎΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΠΎΠ²;
- Π‘ - ΡΠΈΡΠ»ΠΎ ΠΊΡΠΈΡΠΈΠΊΠΎΠ²;
- N - ΡΠΈΡΠ»ΠΎ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½Π½ΡΡ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ.
2 Π²Π°ΡΠΈΠ°Π½Ρ ΡΠΎΡΠΌΡΠ»Ρ: NPS = Π΄ΠΎΠ»Ρ ΠΏΡΠΎΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΠΎΠ² - Π΄ΠΎΠ»Ρ ΠΊΡΠΈΡΠΈΠΊΠΎΠ² (ΠΎΡ ΠΎΠ±ΡΠ΅Π³ΠΎ ΡΠΈΡΠ»Π° ΡΠ΅ΡΠΏΠΎΠ½Π΄Π΅Π½ΡΠΎΠ²).
ΠΠ°ΠΊΠΈΠ΅ Π·Π½Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΠΏΡΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°ΡΡ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ NPS
Π Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΠΌΠΎΡΡΠΈ ΠΎΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΠΏΡΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°Π΅Ρ Π·Π½Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎΡ -100 Π΄ΠΎ 100. ΠΡΠ»ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ Π°Π±ΡΠΎΠ»ΡΡΠ½ΠΎ Π½Π΅ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½Ρ, ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ°Π²Π½ΡΠ΅ΡΡΡ -100, ΠΈ Π½Π°ΠΎΠ±ΠΎΡΠΎΡ. Π₯ΠΎΡΠΎΡΠ΅ΠΉ ΡΠ΅Π½Π΄Π΅Π½ΡΠΈΠ΅ΠΉ ΡΡΠΈΡΠ°Π΅ΡΡΡ ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΡΠΉ ΡΠΎΡΡ NPS, Π½Π°ΡΠΈΠ½Π°Ρ ΠΎΡ 50%.
ΠΠ°ΠΊ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²
ΠΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΡΠ°ΡΡΡΠΈΡΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ ΠΏΠΎ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠ°ΠΌ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ½ΠΈΠΊΠ° (1 Π³Π»Π°Π²Π½ΡΠΉ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡ). ΠΠ³ΠΎ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΡ ΡΠΎΠ±ΠΈΡΠ°ΡΡΡΡ Π² ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π΄Π»ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ. ΠΠ°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΠΏΡΠ°ΠΊΡΠΈΡΠ½ΡΠΌ Π²Π°ΡΠΈΠ°Π½ΡΠΎΠΌ ΡΡΠΈΡΠ°Π΅ΡΡΡ ΡΡΠΎΠΊ 90 Π΄Π½Π΅ΠΉ. ΠΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ ΡΡΠΎΡ ΠΏΠ΅ΡΠΈΠΎΠ΄ ΠΏΠΎ ΡΡΠ°ΡΠΈΡΡΠΈΠΊΠ΅ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌ Π΄Π»Ρ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΡ Π·Π°ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ΅ΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΡΡ Π² ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠ΅ Π»ΠΈΡ. ΠΠ°ΠΊ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΠΎ, Π·Π° 3 ΠΌΠ΅ΡΡΡΠ° Π½Π΅Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ Π΄Π΅Π°ΠΊΡΠΈΠ²ΠΈΡΡΡΡ Π½Π΅ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ΅ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΈΠΌ ΠΏΡΠΈΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΈ Π»ΠΈΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠ»Π΅ΠΊΡΡΠΎΠ½Π½ΡΠ΅ ΠΊΠ°Π±ΠΈΠ½Π΅ΡΡ.
ΠΠΎΠΏΡΠΎΡΡ Π·Π°Π΄Π°ΡΡΡΡ ΠΏΠΎ ΠΌΠ΅ΡΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΎΠΊ. ΠΠΎΡΡΠΎΠΌΡ ΠΏΠΎΠ΄ΡΡΠ΅Ρ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° Π½Π°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π°ΠΊΡΡΠ°Π»Π΅Π½ Π² ΠΊΠΎΠ½ΡΠ΅ ΡΡΠΈΠΌΠ΅ΡΡΡΠ°.
Π Ρ ΠΎΠ΄Π΅ ΡΠ±ΠΎΡΠ° ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΠΈ ΡΠ΅ΡΠΏΠΎΠ½Π΄Π΅Π½ΡΡ ΡΠ°Π·Π΄Π΅Π»ΡΡΡΡΡ Π½Π° Π³ΡΡΠΏΠΏΡ Π² ΡΠΎΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²ΠΈΠΈ Ρ ΠΏΡΠΎΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½Π½ΡΠΌΠΈ Π±Π°Π»Π»Π°ΠΌΠΈ:
- ΠΠ΅ΡΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΡ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΊΡΠΈΡΠΈΠΊΠΈ (0β6).
- ΠΠ΅ΠΉΡΡΠ°Π»Ρ (7β8).
- ΠΠΎΡΠ»ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΡΠΎΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΡ (9β10).
ΠΠ΅ΡΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΡ Π½Π΅ ΡΠ°ΡΡΠΌΠ°ΡΡΠΈΠ²Π°ΡΡΡΡ Π² ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ, Ρ ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΌΠΈ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ Π²Π΅ΡΡΠΈ ΠΈΠ½Π΄ΠΈΠ²ΠΈΠ΄ΡΠ°Π»ΡΠ½ΡΠΉ Π΄ΠΈΠ°Π»ΠΎΠ³. ΠΠ½ΠΈ ΡΠΉΠ΄ΡΡ ΠΊ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΡ Π² Π»ΡΠ±ΠΎΠΌ ΡΠ»ΡΡΠ°Π΅. ΠΠ΅ΠΉΡΡΠ°Π»Ρ Π½Π΅ ΡΡΠ²ΡΡΠ²ΡΡΡ ΡΠΌΠΎΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΏΡΠΈΠ²ΡΠ·Π°Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΈΠΈ. Π§ΡΠΎ ΠΈΠΌΠΈ Π΄Π²ΠΈΠΆΠ΅Ρ ΠΏΡΠΈ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠΈ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΈ ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ Π½Π΅ΡΡΠ½ΠΎ. ΠΡΠΎΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΡ ΡΡΠΈΡΠ°ΡΡΡΡ ΡΠ°Π½Π°ΡΠ°ΠΌΠΈ. ΠΠ°ΠΊ ΡΠ°Π· Π΄Π»Ρ Π½ΠΈΡ ΠΈ ΡΠ°Π·ΡΠ°Π±Π°ΡΡΠ²Π°ΡΡΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠΌΠ΅ΡΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠ΅ ΠΏΡΠ΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ.
ΠΠΎΡΠ»Π΅ ΠΏΠΎΠ΄ΡΡΠ΅ΡΠ° ΠΎΠ±ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊ Π² ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ Π³ΡΡΠΏΠΏΠ΅ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Ρ ΠΎΠ΄ΡΡ ΠΊ ΡΠ°ΡΡΠ΅ΡΡ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΠΏΠΎ Π²ΡΡΠ΅ΠΎΠΏΠΈΡΠ°Π½Π½ΠΎΠΉ ΡΠΎΡΠΌΡΠ»Π΅.
ΠΠ΅ΡΠΎΠ΄Ρ ΡΠ±ΠΎΡΠ° ΠΎΡΠ΅Π½ΠΎΠΊ
- Email ΠΎΠΏΡΠΎΡ.
- ΠΠ²ΠΎΠ½ΠΎΠΊ.
- ΠΠ°ΠΏΠΎΠΌΠΈΠ½Π°Π½ΠΈΠ΅.
- ΠΡΠΏΠ»ΡΠ²Π°ΡΡΠ΅Π΅ ΠΎΠΊΠ½ΠΎ Π² ΠΏΡΠΈΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠΈ.
- ΠΠΎΠ΄ΡΠΊΠ°Π·ΠΊΠΈ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΡΠ΅ΠΉΡΠ° ΠΏΡΠΈ ΠΎΡΠΎΡΠΌΠ»Π΅Π½ΠΈΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°.
- ΠΠΏΡΠΎΡ Π² ΡΠΎΡΠ³ΠΎΠ²ΠΎΠΌ Π·Π°Π»Π΅.
- ΠΡΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π°Π½ΠΊΠ΅ΡΡ Π½Π° ΠΊΠ°ΡΡΠ΅.
ΠΡΠΈ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄Ρ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΡΡΡ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΏΡΠΈ ΠΎΠ½Π»Π°ΠΉΠ½-ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠ°Ρ . Π’Π°ΠΊΠ°Ρ ΡΡΠ°ΡΠΈΡΡΠΈΠΊΠ° ΠΌΠ°Π»ΠΎΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½Π° Π²Π²ΠΈΠ΄Ρ ΠΎΡΡΡΡΡΡΠ²ΠΈΡ Π΄Π°Π½Π½ΡΡ (ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠΎΠ²) ΠΏΠΎ Π½Π΅Π·Π°ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ΅ΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΡΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌ. ΠΠ½ΠΈ Π½Π΅ ΡΠΈΡΠ°ΡΡ ΡΠ°ΡΡΡΠ»ΠΊΠΈ ΠΈ Π½Π΅ ΡΡΠ°ΡΡΠ²ΡΡΡ Π² ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ°Ρ .
ΠΡΠ±ΠΎΡΠΊΠ° Π΄Π»Ρ NPS
ΠΠΏΡΠΎΡΡ ΠΏΡΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΡΡΡΡ Π²ΡΠ±ΠΎΡΠΎΡΠ½ΠΎ ΠΈ Π½Π΅ΠΌΠ°ΡΡΠΎΠ²ΠΎ. ΠΠ΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΡΠΎΠ·Π΄Π°ΡΡ ΡΠ°ΠΊΡΡ Π²ΡΠ±ΠΎΡΠΊΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΊΠΎΡΠΎΡΠ°Ρ ΠΎΠ±Π»Π°Π΄Π°Π»Π° Π±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠ½Π°ΠΊΠΎΠ²ΡΠΌΠΈ Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΡΡΠΈΠΊΠ°ΠΌΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±Π»Π΅Π½ΠΈΡ. ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π½ΠΈΡΠ΅Π³ΠΎ Π½Π΅ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°Π»ΠΈ Π² ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅Π΄Π½Π΅Π³ΠΎ ΠΌΠ΅ΡΡΡΠ° ΠΏΡΠΈ Π½Π°Π»ΠΈΡΠΈΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ Π² ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΠ΄ΡΡΠΈΡ . Π’ΠΎ Π΅ΡΡΡ ΠΎΠ΄ΠΈΠ½Π°ΠΊΠΎΠ²ΡΠΌΠΈ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Ρ Π±ΡΡΡ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½Π½ΡΠ΅ ΡΠ°ΠΌΠΊΠΈ (ΡΡΠΎΠΊ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°) ΠΈ ΡΡΠ΅ΠΏΠ΅Π½Ρ Π²ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ (ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΡΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΈ). ΠΡΠΎ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π½Π°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΠΎΠ±ΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎ ΠΏΡΠΈ ΠΏΡΠΎΡΠΈΡ ΡΠ°Π²Π½ΡΡ ΡΡΠ»ΠΎΠ²ΠΈΡΡ .
Π§Π°ΡΡΠΎ Π²ΡΠ±ΠΎΡΠΊΠΈ ΡΠΎΡΡΠ°Π²Π»ΡΡΡΡΡ Π½Π΅Π»ΠΎΠ³ΠΈΡΠ½ΠΎ ΠΈ Π½Π΅ΡΠ»ΡΡΠ°ΠΉΠ½ΠΎ. Π ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ°Ρ ΡΡΠ°ΡΡΠ²ΡΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΠΈ, ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠΈΠ²ΡΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΈ Π½Π΅Π΄Π°Π²Π½ΠΎ ΠΈΠ»ΠΈ Π½Π° Π±ΠΎΠ»ΡΡΡΡ ΡΡΠΌΠΌΡ, ΡΡΠΎ Π½Π΅ Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΠ·ΡΠ΅Ρ ΠΎΠ±ΡΡΡ Π΄ΠΈΠ½Π°ΠΌΠΈΠΊΡ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ Π½Π° ΠΏΠ΅ΡΡΠΏΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Ρ. ΠΠΎΡΡΠΎΠΌΡ ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ ΡΠ°ΡΡΠΎ ΠΏΠΎΡΡΠ»Π°ΡΡ ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΠΎ ΠΈΠ»ΠΈ ΡΠ΅Π³ΡΠ»ΡΡΠ½ΠΎ.
Π§Π°ΡΡΠΎΡΠ° ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ²
Π§Π°ΡΡΠΎΡΠ° Π·Π°ΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΡ ΠΎΡ ΠΌΠ°ΡΡΡΠ°Π±Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΎΠΉ Π±Π°Π·Ρ, ΡΠΈΠΊΠ»ΠΎΠΌ Π²Π½Π΅Π΄ΡΠ΅Π½ΠΈΡ Π½ΠΎΠ²ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ° Π½Π° ΡΡΠ½ΠΎΠΊ ΠΈ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ ΡΠ±ΠΎΡΠ° ΡΠ°ΠΌΠΈΡ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠΎΠ². Π’Π°ΠΊ, ΠΏΡΠΈ Π½Π°Π»ΠΈΡΠΈΠΈ ΠΌΠ½ΠΎΠΆΠ΅ΡΡΠ²Π° ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΡΠΎΡΠΌΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ Π½Π΅Π±ΠΎΠ»ΡΡΡΡ Π³ΡΡΠΏΠΏΡ ΠΎΠΏΡΠ°ΡΠΈΠ²Π°Π΅ΠΌΡΡ . ΠΠ΄Π΅ΡΡ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΠΎ ΡΠ΅ΠΎΡΠΈΠΈ Π²Π΅ΡΠΎΡΡΠ½ΠΎΡΡΠ΅ΠΉ. ΠΠ°Π»ΠΎΠΌΡ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΡ ΠΏΡΠΈΠ΄Π΅ΡΡΡ ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΠΉΡΠΈ ΠΊ ΡΠΎΡΠΌΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ Π²ΡΠ±ΠΎΡΠΎΠΊ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎ ΠΈ ΠΌΠ°ΡΡΡΠ°Π±Π½ΠΎ, ΡΡΠΎ ΡΡΠ΅Π±ΡΠ΅Ρ Π΄ΠΎΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ.
ΠΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΡΠΉ ΠΎΠΏΡΠΎΡ ΠΏΠΎ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΡΠ΅Π»Π΅ΡΠΎΠΎΠ±ΡΠ°Π·Π½ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡΡ Π»ΠΈΡΡ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ ΡΠ»ΡΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°, ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ° ΠΈΠ»ΠΈ Π΄ΠΎΡΠ°Π±ΠΎΡΠΊΠΈ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠ° (ΠΌΠΎΠ΄ΠΈΡΠΈΠΊΠ°ΡΠΈΡ, Π·Π°ΠΌΠ΅Π½ΠΈΡΠ΅Π»Ρ). Π’ΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΠ°ΠΊ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΡ Π΄ΠΈΠ½Π°ΠΌΠΈΠΊΡ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΡ Π½Π°ΡΡΡΠΎΠ΅Π½ΠΈΠΉ.
ΠΠ½Π°Π»ΠΈΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠ°Ρ ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Π°
ΠΠΎΠΌΠΈΠΌΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΈΡ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² ΠΏΡΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΡΡ Π°Π½ΠΊΠ΅ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ½ΠΈΠΊΠΎΠ², ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π½Π°ΠΏΡΡΠΌΡΡ ΡΠ²ΡΠ·Π°Π½Ρ Ρ ΡΠ°Π·ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΊΠΎΠΉ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°: ΠΏΠΈΠ°ΡΡΠΈΠΊΠΈ, Π΄ΠΈΠ·Π°ΠΉΠ½Π΅ΡΡ, ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈ, ΡΠ΅Ρ Π½ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈ, ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠ΅ΡΡ. ΠΠ°ΠΆΠ½ΠΎ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ²Π°ΡΡ ΠΈΡ ΠΌΠ½Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π½Π° ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΌΠ΅Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΡΠΎΠ±ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎΠΉ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΎΠΉ. Π ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΡΡΠΎΡΠ½ΡΡΡ Π½Π΅ΡΠ΅ΡΠ΅Π½Π½ΡΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Ρ (ΡΠΎΠ±ΡΠ°Π½ΠΈΡ, ΠΊΡΡΠ³Π»ΡΠΉ ΡΡΠΎΠ», Π΅ΠΆΠ΅ΠΌΠ΅ΡΡΡΠ½ΡΠ΅ ΠΎΡΡΠ΅ΡΡ).
ΠΠ½Π°Π»ΠΈΠ· ΠΊΠΎΠΌΠΌΠ΅Π½ΡΠ°ΡΠΈΠ΅Π²
ΠΠ½ΠΎΠ³ΠΈΠ΅ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π΄Π»Ρ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»ΡΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠΏΡΡΠ° Π² Π³ΡΠ°ΡΠ΅ Ρ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠΌ Π²ΡΡΠ°Π²Π»ΡΡΡ ΡΠ°Ρ Π΄Π»Ρ Π½Π°ΠΏΠΈΡΠ°Π½ΠΈΡ ΠΊΠΎΠΌΠΌΠ΅Π½ΡΠ°ΡΠΈΠ΅Π². ΠΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ°Π΅Ρ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ Π²ΡΡΠΊΠ°Π·Π°ΡΡ ΡΠ²ΠΎΠ΅ ΠΌΠ½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎΠ± ΠΎΡΠΎΠ±Π΅Π½Π½ΠΎΡΡΡΡ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°. ΠΠ½Π°Π»ΠΈΠ· ΠΊΠΎΠΌΠΌΠ΅Π½ΡΠ°ΡΠΈΠ΅Π² ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ Π²ΡΡΠ²ΠΈΡΡ Π½Π°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΠ·ΠΊΠΈΠ΅ ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΈ ΡΠΎΡΡΠ΅Π΄ΠΎΡΠΎΡΠΈΡΡΡΡ Π½Π° ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠΈ ΠΊΠ»ΡΡΠ΅Π²ΡΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌ, Π΅ΡΠ»ΠΈ ΡΠ°ΠΊΠΈΠ΅ ΠΏΡΠΈΡΡΡΡΡΠ²ΡΡΡ.
ΠΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Π½ΠΈΠΊΠΎΠ²
Π’Π°ΠΊΠΆΠ΅ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΠΈΠ·ΡΡΠ°ΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠΉ ΠΎΠΏΡΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Ρ. ΠΠΎ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ· ΡΠ°ΠΌΠΈΡ ΠΊΠΎΠΌΠΌΠ΅Π½ΡΠ°ΡΠΈΠ΅Π² Π·Π΄Π΅ΡΡ Π½Π΅ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ. ΠΠ΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΠΎΠ±Π»Π°Π΄Π°ΡΡ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΠ΅ΠΉ ΠΎ ΠΊΡΠΏΠ»Π΅Π½Π½ΠΎΠΌ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠ΅. ΠΡΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π±ΡΡΡ ΡΡΠ°ΡΠΈΡΡΠΈΠΊΠ° ΡΠ°ΠΉΡΠ°, ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΏΡΠΎΡΠΌΠΎΡΡΠ° ΡΠΎΠ²Π°ΡΠ° ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΡΠΌΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΠΌΠΈ, ΠΈΡΡΠΎΡΠΈΡ ΠΈΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΎΠΊ. Π’ΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π΄ΡΡΠ²ΠΎΠΌ ΡΡΠΈΡ Π·Π½Π°Π½ΠΈΠΉ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π²ΡΡΠ²ΠΈΡΡ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΡΠ²ΡΠ·Ρ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΊΠΎΡΡΠ΅Π»ΡΡΠΈΡ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ.
ΠΠ΅ΡΠΎΠ΄ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΡ
ΠΠ΅ΡΠΎΠ΄ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΡ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Π° ΡΠ΅ΡΠΊΠΎ ΠΎΠΏΠΈΡΡΠ²Π°ΡΡ ΠΏΠΎΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½Π½ΡΡ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π΄ NPS ΡΠ΅Π»Ρ. ΠΠΎΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠ΅ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ ΡΠΎΡΡΠ°Π²Π»ΡΡΡΡΡ Ρ ΡΠ΅Π»ΡΡ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠΎΠ±Π½ΠΎ ΡΠ·Π½Π°ΡΡ ΠΎ Π½Π°ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°. ΠΡΠΎ ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ ΡΠΎΡΠΈΠ΅Π½ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° Π² ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΠΈ Π³Π»Π°Π²Π½ΠΎΠ³ΠΎ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ°. ΠΠ΅Π΄Ρ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΡΠΉ ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΡ Π΅Π³ΠΎ ΠΏΠΎ-ΡΠ°Π·Π½ΠΎΠΌΡ ΠΈ ΡΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π΄Π°ΡΡ ΠΎΡΠ²Π΅Ρ Β«Π΄Π°/Π½Π΅ΡΒ». ΠΠΎ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠ° Π² Π±Π°Π»Π»Π°Ρ Π½Π΅ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΠΎΠΏΡΠ°Π²Π΄ΡΠ²Π°ΡΡ Π΅Π³ΠΎ ΠΈΡΡΠΈΠ½Π½ΡΡ Π½Π°ΡΡΡΠΎΠ΅Π½ΠΈΠΉ. ΠΠ½ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΠΎΡΡΠ΅Ρ ΠΎΡΠ²Π΅Ρ Β«ΡΠΊΠΎΡΠ΅Π΅ Π΄Π°Β» ΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΡ 6 Π±Π°Π»Π»ΠΎΠ², ΡΠ²Π»ΡΡΡΡ ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΡΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ Π½Π΅ Π»ΡΠ±ΡΡ Π½Π°Π²ΡΠ·ΡΠ²Π°ΡΡ ΡΠ²ΠΎΠ΅ ΠΌΠ½Π΅Π½ΠΈΠ΅.
Π ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅ Π½Π°ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠΉ Π΄Π»Ρ ΡΠΎΡΠΌΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ° ΡΠ°ΡΡΠΌΠ°ΡΡΠΈΠ²Π°ΡΡ:
- ΠΠ½ΡΠ΅ΡΠ΅Ρ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Ρ.
- ΠΠ³ΠΎ ΠΌΠΎΡΠΈΠ²Ρ.
- ΠΡΠΈΠ²Π΅ΡΠΆΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΡ.
- ΠΠ°ΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ Π΄Π»Ρ Π½Π΅Π³ΠΎ ΡΠΈΡΠΌΡ.
ΠΠ°Π²ΠΎΠ΄ΡΡΠΈΡ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² ΠΈ ΡΠΏΠΎΠΌΠΈΠ½Π°Π½ΠΈΠΉ ΠΎ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠ°Ρ Π² ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ½ΠΈΠΊΠ΅ Π½Π΅ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½ΠΎ Π±ΡΡΡ. ΠΠΏΡΠΎΡΠ½ΠΈΠΊ ΡΠΎΡΡΠ°Π²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΌΠ°ΠΊΡΠΈΠΌΠ°Π»ΡΠ½ΠΎ Π΅ΡΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΠΌ ΠΈ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΠ½ΡΠΌ Π΄Π»Ρ ΡΠΈΡΠ°ΡΠ΅Π»Ρ.
Π£ΡΠΊΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ±ΠΎΡΠ° Π΄Π°Π½Π½ΡΡ ΠΏΡΠΎΠΈΡΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡ Π·Π° ΡΡΠ΅Ρ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΠΊΠ°ΠΊ Π΄Π΅ΡΠΊΡΠΎΠΏΠ½ΡΡ ΡΠ°ΠΊ ΠΈ ΠΌΠΎΠ±ΠΈΠ»ΡΠ½ΡΡ Π²Π΅ΡΡΠΈΠΉ ΡΠ°ΠΉΡΠ° ΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΡΠΈΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ. ΠΠ΅ΡΠΎΠ΄ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΡ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΡΠ°Π·ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΡΡ ΡΠ°ΠΌΠΎΡΡΠΎΡΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ Π»ΠΈΠ±ΠΎ ΠΏΡΠΈΠ±Π΅Π³Π½ΡΡΡ ΠΊ Π³ΠΎΡΠΎΠ²ΡΠΌ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡΠΌ ΠΏΡΠΈ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΠΈ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ° SurveyMonkey. Π‘Π°ΠΌΠΎΠ΅ Π³Π»Π°Π²Π½ΠΎΠ΅ - ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ Π΄Π°Π½Π½ΡΡ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΡ ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΠΎ Π±Π΅Π· ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΠΉ, Ρ. ΠΊ. ΡΡΠΎ Π²Π»ΠΈΡΠ΅Ρ Π½Π° ΡΠ°ΠΌ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ. ΠΠΎΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΈΠΌΠ΅Π΅Ρ Π·Π½Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅. ΠΠΏΡΠΎΡΠ½ΠΈΠΊ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ΅Π½ Π±ΡΡΡ ΡΠΎΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ Ρ ΡΠΌΠΎΠΌ ΠΈ ΡΠ°ΡΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΠΊΠΎΠΉ Π² Π»ΠΎΠ³ΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΎΠΉ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ.
Π‘Π΅Π·ΠΎΠ½Π½ΠΎΡΡΡ
ΠΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΠΌΡΠΌ ΠΎΡ ΡΠ΅Π·ΠΎΠ½Π°. Π’Π°ΠΊΠ°Ρ ΠΊΠΎΡΡΠ΅Π»ΡΡΠΈΡ Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠ½Π° Π΄Π»Ρ Π»ΡΠ±ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠΈΠΏΠ° Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ° ΠΊΠ°ΠΊ Π² ΡΡΠ΅ΡΠ΅ ΡΡΠ»ΡΠ³, ΡΠ°ΠΊ ΠΈ ΠΏΡΠΈ ΠΏΡΠΎΠΈΠ·Π²ΠΎΠ΄ΡΡΠ²Π΅ Π΅ΠΆΠ΅Π΄Π½Π΅Π²Π½ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΠ΅ΠΌΡΡ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠΎΠ². ΠΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ Π·Π° Π³ΠΎΠ΄ΠΎΠ²ΠΎΠΉ ΠΏΠ΅ΡΠΈΠΎΠ΄ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΡ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΠΎΡΠ½ΡΠ΅ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ Π΄ΠΎΠ²Π΅ΡΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΏΡΠΈ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΡΠ½ΠΎΠΌ ΡΠΎΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠΈ Π²ΡΠ±ΠΎΡΠΊΠΈ. ΠΠ½Π°Π»ΠΈΠ· NPS ΠΏΡΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΡΡ Π½Π° ΠΊΡΠ°ΡΠΊΠΎΡΡΠΎΡΠ½ΡΠΉ ΠΈ Π΄ΠΎΠ»Π³ΠΎΡΡΠΎΡΠ½ΡΠΉ ΠΏΠ΅ΡΠΈΠΎΠ΄. ΠΡΠΈ ΡΡΠΎΠΌ Π²ΡΡΠ²Π»ΡΡΡΡΡ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½Π½ΡΠ΅ ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΡ, ΠΎΠΊΠ°Π·Π°Π²ΡΠΈΠ΅ Π²Π»ΠΈΡΠ½ΠΈΠ΅ Π½Π° ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ.
ΠΠ³ΡΠ°Π½ΠΈΡΠ΅Π½ΠΈΡ NPS
Π£ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠΈ NPS Π΅ΡΡΡ 3 Π½Π΅Π΄ΠΎΡΡΠ°ΡΠΊΠ°:
- ΠΠ΅ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΡ Π΄Π»Ρ ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΈΠ²Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ. ΠΠ΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΡ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΠΎΡΠ½ΡΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄Ρ Π²ΡΡΠ²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ (Π/Π ΡΠ΅ΡΡΡ) ΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΠΎΠ΅ ΡΡΠΈΠΌΡΠ»ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΡΠΏΡΠΎΡΠ° (ΡΠ΄Π΅ΡΠΆΠ°Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΈ Π²ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π½ΠΎΠ²ΡΡ ).
- ΠΠΎΠ³ΡΠ΅ΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠΈ Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΡ ΠΎΡ Π²ΡΠ±ΠΎΡΠΊΠΈ. Π§Π΅ΠΌ ΠΌΠ΅Π½ΡΡΠ΅ ΡΠΈΡΠ»ΠΎ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½Π½ΡΡ Π±ΡΠ΄ΡΡ Π·Π°Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΎΠ²Π°Π½Ρ Π² ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ΅, ΡΠ΅ΠΌ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ°Ρ ΠΏΠΎΠ³ΡΠ΅ΡΠ½ΠΎΡΡΡ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ Π΄ΠΎΠΏΡΡΠ΅Π½Π°. Π Π΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΡ ΠΎΡΠ΅ΡΠ΅Π΄Π½ΡΡ ΡΠ΅ΡΡΠΎΠ² Π±ΡΠ΄ΡΡ ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠ°ΡΡΡΡ.
- ΠΠ½Π°Π»ΠΈΠ· NPS Π½Π΅ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΠ΅ΡΡΡ Π΄Π»Ρ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΡΡΡΠ°ΡΠ΅Π³ΠΈΠΈ ΠΈ ΡΠΈΡΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎΠΉ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ΅ΠΏΡΠΈΠΈ. NPS ΡΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅Ρ Π½Π° ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ Π²Π΅ΡΠ½ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ.
ΠΡΠΈΠΌΠ΅Ρ ΡΠ°ΡΡΠ΅ΡΠ° ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ NPS
Π ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΡ, ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ Π·Π°Π½ΠΈΠΌΠ°Π΅ΡΡΡ ΡΠ°ΡΡΠ½ΡΠΌΠΈ Π·Π°ΠΊΠ°Π·Π°ΠΌΠΈ Π½Π° ΠΈΠ·Π³ΠΎΡΠΎΠ²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π³Π»ΠΈΠ½ΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΏΠΎΡΡΠ΄Ρ. Π ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π²ΡΡΡΡΠΏΠ°ΡΡ 10 ΡΠ΅ΡΡΠΎΡΠ°Π½ΠΎΠ², 20 ΠΊΠ°ΡΠ΅, 10 ΡΡΠ²Π΅Π½ΠΈΡΠ½ΡΡ Π»Π°Π²ΠΎΠΊ ΠΈ ΠΎΠΊΠΎΠ»ΠΎ 60 ΠΈΠ½Π΄ΠΈΠ²ΠΈΠ΄ΡΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ Π·Π°ΠΊΠ°Π·ΡΠΈΠΊΠΎΠ². Π Ρ ΠΎΠ΄Π΅ ΠΏΡΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ° Π±ΡΠ»ΠΎ ΡΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²Π»Π΅Π½ΠΎ ΡΠ»Π΅Π΄ΡΡΡΠ΅Π΅ ΡΠΈΡΠ»ΠΎ ΠΏΡΠΈΠΎΡΠΈΡΠ΅ΡΠ½ΡΡ Π³ΡΡΠΏΠΏ:
- 30 ΠΏΡΠΎΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΠΎΠ²;
- 65 Π½Π΅ΠΉΡΡΠ°Π»ΠΎΠ²;
- 5 ΠΊΡΠΈΡΠΈΠΊΠΎΠ².
NPS = (30-5)/100Γ100%;
NPS = 25%.
ΠΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΡΡΠΈΡΠ°Π΅ΡΡΡ Π½Π΅Π΄ΠΎΡΡΠ°ΡΠΎΡΠ½ΡΠΌ Π΄Π»Ρ ΡΠ°Π·Π²ΠΈΡΠΈΡ ΡΠΈΡΠΌΡ. Π§Π΅ΠΌ ΠΌΠ΅Π½ΡΡΠ΅ ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΡΠ΅ΠΌ ΠΌΠ΅Π½ΡΡΠ΅ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ Π΄ΠΎΡ ΠΎΠ΄ Π² Π±ΡΠ΄ΡΡΠ΅ΠΌ. ΠΠΎ Ρ ΡΠΎΡΠΊΠΈ Π·ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΎΡΠΎΠ±Π΅Π½Π½ΠΎΡΡΠ΅ΠΉ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ° (ΠΈΠ·Π³ΠΎΡΠΎΠ²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ΅ΡΠ°ΠΌΠΈΠΊΠΈ) ΡΠ°ΠΊΠΎΠΉ Π½ΠΈΠ·ΠΊΠΈΠΉ ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½Ρ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ΅Π½ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ, Π΅ΡΠ»ΠΈ ΡΡΠ°Π²Π½ΠΈΠ²Π°ΡΡ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΈ ΠΈΡ ΠΈΠ½Π΄ΠΈΠ²ΠΈΠ΄ΡΠ°Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΡ.
Π Ρ ΠΎΠ΄Π΅ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ Π Π°ΠΉΡ Π΅Π»Ρ Π±ΡΠ»ΠΎ Π²ΡΡΠ²Π»Π΅Π½ΠΎ ΡΡΠΈ ΡΠΈΠΏΠ° ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ. Π ΠΏΠ΅ΡΠ²ΡΡ Π³ΡΡΠΏΠΏΡ Π²Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠ»ΠΈ ΡΠΈΡΠΌΡ Ρ NPS=5-10%. ΠΡΡΠΎΠΊ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π±ΡΠ» Π½Π΅Π·Π½Π°ΡΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠΌ, Π½ΠΎ ΡΠΎΡΡΠ° ΠΏΡΠΈΠ±ΡΠ»ΠΈ Π² Π±ΡΠ΄ΡΡΠ΅ΠΌ Π½Π΅ ΡΠ»ΡΡΠΈΡΡΡ. Π£ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ Ρ NPS=45% Π»ΠΈΠ΄ΠΈΡΡΡΡΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΠ·ΠΈΡΠΈΠΈ Π½Π° ΡΡΠ½ΠΊΠ΅ ΠΎΡΡΡΡΡΡΠ²ΡΡΡ. ΠΠΎ ΠΎΠ½ΠΈ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±Π½Ρ Π΄ΠΎΡΡΠΈΠ³Π°ΡΡ Π²ΡΡΠΎΡ Π·Π° ΡΡΠ΅Ρ ΠΈΠ½Π²Π΅ΡΡΠΎΡΠΎΠ² ΠΈ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³Π°/ Π±ΡΠ΅Π½Π΄ΠΈΠ½Π³Π°. Π£ ΡΠΈΡΠΌ, ΡΠ΅ΠΉ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΠΏΡΠ΅Π²ΡΡΠ°Π» 50%, Π½Π°Π±Π»ΡΠ΄Π°Π»ΡΡ ΡΡΠΊΠΎΡΠ΅Π½Π½ΡΠΉ ΡΠ΅ΠΌΠΏ ΡΠΎΡΡΠ° ΠΈ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π΄ΠΎΠ²ΡΠ΅ ΠΏΠΎΠ·ΠΈΡΠΈΠΈ.
ΠΡΠ΅ΠΈΠΌΡΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΠΈ Π½Π΅Π΄ΠΎΡΡΠ°ΡΠΊΠΈ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° NPS
- ΠΠ³ΠΎ Π»Π΅Π³ΠΊΠΎ ΠΏΠΎΡΡΠΈΡΠ°ΡΡ, ΠΏΡΠΈ ΡΡΠΎΠΌ Π½Π΅ Π½Π°ΠΏΡΡΠ³Π°Ρ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Ρ.
- ΠΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΠ²Π΅Π½: ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅Ρ Π΄ΠΎΠ»Ρ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π½Π΅ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½ΡΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΈΠΈ.
- ΠΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΡΠΉ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ· ΡΠΎΠΊΡΡ-Π³ΡΡΠΏΠΏ.
- ΠΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ ΡΠΎΠΏΠΎΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ Ρ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ.
- ΠΠΎΡΡΡΠΏΠ½ΠΎΡΡΡ Π΄Π»Ρ Π»ΡΠ±ΠΎΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ (ΡΠ°ΠΌΠΎΡΡΠΎΡΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠΉ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ· Π»ΠΈΠ±ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠΎΠ², Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, surveymonkey, testograf).
- ΠΠΎΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΠΊΠ° ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΡΠ½ΡΡ ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΠΈ ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠΎΠ².
- ΠΠ±ΡΠ°ΡΠ½Π°Ρ ΡΠ²ΡΠ·Ρ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ ΠΈ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠ°Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠ°.
- Π’ΡΠ΅Π±ΡΠ΅Ρ ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠΎΠΏΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΠΌΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π² Π²ΡΠ±ΠΎΡΠΊΠ΅.
- ΠΠ΅ΡΡΠ΅Ρ Π½Π΅ΠΉΡΡΠ°Π»ΠΎΠ² ΠΏΡΠΈ ΠΏΠΎΠ΄ΡΡΠ΅ΡΠ΅.
- ΠΠ΅ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡΡΡ Π² ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ Π΄Π»Ρ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ°.
Π§ΡΠΎ Π²Π»ΠΈΡΠ΅Ρ Π½Π° ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ NPS
ΠΠ΅ΡΠ²ΠΎΡΡΠ΅ΠΏΠ΅Π½Π½Π°Ρ ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° Π·Π°ΠΊΠ»ΡΡΠ°Π΅ΡΡΡ Π² ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠΈ ΡΠΈΡΠ»Π° ΠΏΡΠΈΠ²Π΅ΡΠΆΠ΅Π½Π½ΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ. ΠΡΠ»ΠΈ Π½Π΅ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ²Π°ΡΡ NPS, Π΄Π°Π»ΡΠ½Π΅ΠΉΡΠΈΠΉ ΡΠ΅ΠΊ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΡΠ½ΠΈΠΆΠ°ΡΡΡΡ, Π½ΠΎΠ²ΡΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΡ ΠΏΠ΅ΡΠ΅ΡΡΠ°Π½ΡΡ Π±ΡΡΡ Π²ΠΎΡΡΡΠ΅Π±ΠΎΠ²Π°Π½Π½ΡΠΌΠΈ Π²Π²ΠΈΠ΄Ρ Π½Π΅ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΡ ΠΆΠ΅Π»Π°Π½ΠΈΠΉ ΠΈ ΠΏΡΠΈΠΎΡΠΈΡΠ΅ΡΠΎΠ² ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². Π’Π΅ΠΌΠΏΡ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ Π·Π°ΠΌΠ΅Π΄Π»ΡΡΡΡΡ ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ Π²ΡΡΠ°Π½Π΅Ρ Π½Π° ΡΠ΅ΡΡΡ Π±Π°Π½ΠΊΡΠΎΡΡΡΠ²Π°.
ΠΠΎ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ Π² ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠ½ΡΡ ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»ΡΡ Π½Π΅ ΡΠ²ΠΈΠ΄Π΅ΡΠ΅Π»ΡΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ ΠΎΠ± Π°Π½Π°Π»ΠΎΠ³ΠΈΡΠ½ΠΎΠΌ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠΈ Π΄Π΅Π». Π ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΡ, Π²Π°Ρ Π½Π΅Π±ΠΎΠ»ΡΡΠΎΠΉ ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΠ·ΡΠ΅Ρ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ°Ρ ΡΠ°ΡΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ. ΠΡΠΎΠ²Π΅Π΄Ρ Π°Π½ΠΊΠ΅ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅, Π²Ρ ΠΏΡΠΈΡΠ»ΠΈ ΠΊ Π²ΡΠ²ΠΎΠ΄Ρ, ΡΡΠΎ NPS= 90%. ΠΠ»Ρ ΡΡΠ°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ Apple ΠΎΠ±Π»Π°Π΄Π°Π΅Ρ NPS =72% ΠΏΡΠΈ ΡΡΠΎΠ»Ρ Π²ΡΡΠΎΠΊΠΎΠΌ ΡΡΠΎΠ²Π½Π΅ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ.
ΠΠΎΡΡΠΎΠΌΡ, ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΡΠΌΠΈ ΠΎΠ³ΡΠ°Π½ΠΈΡΠΈΠ²Π°ΡΡΠΈΠΌΠΈ ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΏΡΠΈ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠΈ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΡΡΠΈΡΠ°ΡΡΡΡ ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»Ρ ΠΈ ΡΠ΅ΠΉΡΠΈΠ½Π³ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π²Π½ΡΡΡΠΈ ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»ΠΈ. ΠΡΠΎ 2 Π³Π»Π°Π²Π½ΡΡ ΠΊΠΈΡΠ°, Π½Π° ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ Π·Π°ΠΎΡΡΡΡΡΡ Π²Π½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΡΠΈ ΡΡΠ΅ΡΠ΅ Π½ΠΈΠ·ΠΊΠΈΡ ΠΈΠ»ΠΈ Π²ΡΡΠΎΠΊΠΈΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ NPS. Π’Π°ΠΊΠΆΠ΅ ΡΡΠΈΡΡΠ²Π°ΡΡ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠ½ΡΡ ΡΡΠ΅Π΄Ρ ΠΈ ΡΠ΅ΡΠΏΠΈΠΌΠΎΡΡΡ ΡΠ°ΠΌΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ².
ΠΠ°ΠΊ Π²Π½Π΅Π΄ΡΠΈΡΡ NPS
ΠΠ½Π΅Π΄ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ΅Ρ Π½ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΠΉ Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΡ ΠΎΡ ΠΌΠ°ΡΡΡΠ°Π±Π½ΠΎΡΡΠΈ Π΄Π΅ΡΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΡΠΈΡΠΌΡ. Π Π±Π°Π½ΠΊΠΎΠ²ΡΠΊΠΎΠΉ ΡΡΠ΅ΡΠ΅ ΠΈ ΡΡΡΠ°Ρ ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΈ ΡΠΆΠ΅ ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΡΡ ΡΠ΅ΡΠΌΠΈΠ½Π°Π»Ρ, ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΡΡΠΈΠ΅ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ²Π°ΡΡ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡ ΠΈ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΡΡΠ»ΡΠ³. Π Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-ΡΡΡΡΠΊΡΡΡΠ°Ρ ΡΡΠ΅Π΄Π½Π΅Π³ΠΎ Π·Π²Π΅Π½Π° ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΡ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΠ½ΡΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΡ, ΡΠΎΡ ΡΠ°Π½ΡΡΡΠΈΠ΅ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ Π² Π±Π°Π·Π°Ρ Π΄Π°Π½Π½ΡΡ . Π Π½Π΅Π±ΠΎΠ»ΡΡΠΈΡ ΡΠΈΡΠΌΠ°Ρ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΡ Π°Π½ΠΊΠ΅ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΈ ΠΌΠ°ΡΠ°Π½Π°Π»ΠΈΠ·.
ΠΠ»Π΅ΠΊΡΡΠΎΠ½Π½Π°Ρ ΡΠΎΡΠ³ΠΎΠ²Π»Ρ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ Π½Π°ΠΏΡΡΠΌΡΡ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΎΠΏΡΠΎΡ Π΄Π»Ρ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΡ NPS. ΠΡΠΈ ΡΡΠΎΠΌ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ΠΈΠΊΠ° ΠΎΠ³ΡΠ°Π½ΠΈΡΠ΅Π½Π° ΠΆΠ΅Π»Π°Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΡΠ°ΠΌΠΎΠ³ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠ°ΡΡ Π½Π° ΡΠΎΡ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΈΠ½ΠΎΠΉ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡ.
ΠΠΊΡΡΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ Π²Π½Π΅Π΄ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠ°ΠΊΠΎΠΉ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΡ ΠΎΡ ΠΏΡΠ΅ΡΡΠΈΠΆΠ° ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΈ Π²Π΅ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π² ΡΠΎ, ΡΡΠΎ ΡΠΈΡΠΌΡ Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ Π·Π°Π±ΠΎΡΠΈΡ ΠΈΡ ΠΌΠ½Π΅Π½ΠΈΠ΅.
ΠΠ°ΠΊ ΡΠ΄Π΅ΡΠΆΠΈΠ²Π°ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ NPS Π½Π° Π²ΡΡΠΎΠΊΠΎΠΌ ΡΡΠΎΠ²Π½Π΅
ΠΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ Π½Π΅ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΏΡΠΈ Π½Π°Π»ΠΈΡΠΈΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΠΈΡΠΈΠΊΠΈ ΡΠ΄Π΅ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². ΠΡΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ° Ρ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠΌΠΈ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Π° ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΈΠ²Π½ΠΎ ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠΎΠ»ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡΡΡ ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠ°ΠΌΠΈΠΌ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»ΠΎΠΌ, ΡΠ°ΠΊ ΠΈ ΡΡΠΊΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΡΡΠ²ΠΎΠΌ. ΠΠ»Ρ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Ρ Π±ΡΡΡ Π²ΡΡΡΡΠΎΠ΅Π½Ρ ΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠ΅ Π²Π½ΡΡΡΠΈΡΠΈΡΠΌΠ΅Π½Π½ΡΠ΅ ΡΠ²ΡΠ·ΠΈ, ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·ΠΎΠ²Π°Π½Ρ ΠΎΡΠ΄Π΅Π»Ρ ΠΏΠΎ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ΅ Ρ ΠΏΡΠ΅ΡΠ΅Π½Π·ΠΈΡΠΌΠΈ, Π° ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΡ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ Π² ΠΎΠ½Π»Π°ΠΉΠ½Π΅ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΠΎ ΡΠ΅Π»Π΅ΡΠΎΠ½Ρ.
ΠΠΎΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΡ ΠΏΠΎΠ»ΠΈΡΠΈΠΊΠ° ΡΠ΄Π΅ΡΠΆΠ°Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π½Π΅ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΠΎΠ»Π°Π³Π°Π΅Ρ Π»ΠΈΡΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ Ρ ΠΏΡΠ΅ΡΠ΅Π½Π·ΠΈΡΠΌΠΈ, Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΡΠ°Π·ΡΠ°Π±Π°ΡΡΠ²Π°ΡΡ VIP ΠΏΡΠ΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΡΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΏΠΎΠΎΡΡΡΡΡΡΡ Π·Π° ΡΡΠ΅Ρ ΡΠ°ΡΡΡΡ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΊΡΡΠΏΠ½ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΎΠΊ. Π Π΄ΡΡΠ³ΠΈΡ ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΡ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ Π²ΡΠ±ΡΠ°ΡΡ Π±ΠΎΠ½ΡΡΠ½ΡΡ Π»ΠΈΠ±ΠΎ ΡΠΊΠΈΠ΄ΠΎΡΠ½ΡΡ , Π½Π΅ Π·Π°Π±ΡΠ²Π°Ρ ΠΎ ΠΏΠΎΠ΄Π°ΡΠΊΠ°Ρ ΠΈΠ»ΠΈ ΡΠΎΠ·ΡΠ³ΡΡΡΠ°Ρ .
ΠΠ°ΠΊ ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠΈΡΡ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ NPS
- Π£Π»ΡΡΡΠΈΡΡ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡ Π² ΡΠΎΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²ΠΈΠΈ Ρ ΠΏΡΠ΅ΡΠ΅Π½Π·ΠΈΡΠΌΠΈ, ΡΠ΄Π΅Π»Π°ΡΡ ΠΏΠΎ Π½ΠΈΠΌ ΠΏΡΠ±Π»ΠΈΡΠ½ΡΠΉ ΠΎΡΡΠ΅Ρ.
- ΠΡΡΠΎΡΠΈΡΡ Π½Π°Π²ΡΠΊΠΈ ΠΎΠ±ΡΠ΅Π½ΠΈΡ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΏΡΡΠ΅ΠΌ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΈ Π½Π°Π»ΠΈΡΠΈΠΈ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ΅ΡΠ° ΡΠΎ ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Ρ ΡΠ°ΠΌΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Ρ.
- ΠΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΏΠΎΡΡΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠ½ΡΠΉ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΌΠΈΠ½ΠΈΠΌΡΠΌ, Π³ΠΎΡΡΡΡΡ Π»ΠΈΠ½ΠΈΡ, Π½Π° ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ½ΠΈΡΡ Ρ ΡΠ΅Π»ΡΡ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ.
- ΠΡΠΎΡΠ²Π»ΡΠΉΡΠ΅ ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠ΅ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ΅Ρ ΠΊ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Ρ. ΠΠ»Ρ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ Π²Π΅ΡΡΠΈ Π±Π°Π·Ρ Π΄Π°Π½Π½ΡΡ / Π΄ΠΎΡΡΠ΅.
- ΠΡΠ΄ΡΡΠ΅ ΡΠ΅ΡΡΠ½Ρ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π΄ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΌ, Π½Π΅ ΠΎΠ±Π΅ΡΠ°ΠΉΡΠ΅ Π½Π΅ΠΈΡΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΠΌΠΎΠ³ΠΎ.
- ΠΠ°ΡΡΡΠ°ΠΈΠ²Π°ΠΉΡΠ΅ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π» Π½Π° ΠΎΡΠΊΡΡΡΠΎΠ΅ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠ΅ Ρ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΌ ΠΏΡΠΈ Π½Π°Π»ΠΈΡΠΈΠΈ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ².
ΠΠΎΡΠ΅ΠΌΡ NPS ΡΠ°ΠΊ ΠΌΠ΅Π΄Π»Π΅Π½Π½ΠΎ Π²Π½Π΅Π΄ΡΡΠ΅ΡΡΡ Π² Π ΡΠ½Π΅ΡΠ΅
Π ΡΡΠ»ΠΎΠ²ΠΈΡΡ ΠΎΡΡΡΡΡΡΠ²ΠΈΡ ΡΠ²ΠΎΠ±ΠΎΠ΄Π½ΡΡ Π΄Π΅Π½Π΅Π³ Ρ Π½Π°ΡΠ΅Π»Π΅Π½ΠΈΡ Π ΠΎΡΡΠΈΠΈ ΡΠ»ΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠ΄ΡΡΠΈΡΠ°ΡΡ ΡΠ΅Π°Π»ΡΠ½ΡΠΉ NPS. ΠΠΎΡΡΠΎΠΌΡ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠΌΠ΅Π½Π°ΠΌΠΈ ΠΎΠ½ Π½Π΅ ΠΎΠΏΡΠ°Π²Π΄Π°Π½: ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΡΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ Ρ ΠΎΡΡΡ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π²ΡΡΠΎΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ°, Π° ΡΠ΅Π΄ΠΊΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ Π½Π΅ Π·Π°ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ΅ΡΠΎΠ²Π°Π½Ρ Π² ΠΏΠΎΡΡΡΠΎΠ΅Π½ΠΈΠΈ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ.
ΠΠΎΠ»ΡΡΠΈΠ½ΡΡΠ²ΠΎ ΡΠΎΡΡΠΈΠΉΡΠΊΠΈΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ Π½ΠΈΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π½Π΅ ΡΠ»ΡΡΠ°Π»ΠΎ ΠΎΠ± ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ΅ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ. ΠΡ Π²Π½Π΅Π΄ΡΡΡΡ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π³ΠΎΡΠΊΠΎΡΠΏΠΎΡΠ°ΡΠΈΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΊΡΡΠΏΠ½ΡΠ΅ ΠΏΡΠ»Ρ. Π ΡΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ, ΠΊΠ°ΠΊ Π¨ΡΠ°ΡΡ Π΄Π°Π²Π½ΠΎ ΡΠ°ΡΡΡΠΈΡΠ°Π»ΠΈ ΡΡΡΠ΅Π΄Π½Π΅Π½Π½ΡΠ΅ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΡ Π΄Π»Ρ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΡΠΈΡΡΠΈΡ ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠ½ΡΡ ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»Π΅ΠΉ (npsbenchmarks.com).
ΠΠ»Ρ ΡΠ΅Ρ , ΠΊΡΠΎ ΡΠ΅ΡΠΈΠ» ΠΎΠΏΡΠΎΠ±ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠΉ ΠΎΠΏΡΡ ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠΈ, ΡΡΠΎΠΈΡ Π½Π°ΡΠ°ΡΡ Ρ Π±Π΅ΡΠΏΠ»Π°ΡΠ½ΠΎΠΉ Π²Π΅ΡΡΠΈΠΈ Π΄Π»Ρ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅Ρ-ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½ΠΎΠ² - SatisMeter ΠΈ Google Tag Manager, Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ. Π ΡΠ΅Π»ΡΡ Π°Π΄ΠΌΠΈΠ½ΠΈΡΡΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ· ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡΠΎΠΈΠ·Π²ΠΎΠ΄ΠΈΡΡ ΡΠ°ΠΌΠΎΡΡΠΎΡΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π΄ΡΡΠ²ΠΎΠΌ Π°Π½ΠΊΠ΅ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ, Π½ΠΎ Ρ ΠΏΡΠ΅Π΄Π²Π°ΡΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ Π²ΡΠ±ΠΎΡΠΊΠΎΠΉ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². ΠΠ°Π»ΠΎΠΌΡ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΡ ΡΡΠΎ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΠΈΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΡ ΠΎΡΠ²Π΅Ρ Π½Π° Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡ - Π² ΠΊΠ°ΠΊΡΡ ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Ρ ΡΠ°Π·Π²ΠΈΠ²Π°ΡΡΡΡ.
NPS ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅Ρ ΡΡΠ΅ΠΏΠ΅Π½Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ Π²Π°ΡΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²: Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΎΠ½ΠΈ Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½Ρ, ΡΡΠΎ Π±ΡΠ΄ΡΡ Π²Π°Ρ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΡΠ²ΠΎΠ΅ΠΌΡ ΠΎΠΊΡΡΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ. Π Π°ΡΡΠ΅Ρ NPS ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΠΏΡΠΎΠΈΠ·Π²ΠΎΠ΄ΠΈΡΡ ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΠΎ Ρ ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΉ-ΡΠΎ ΠΏΠ΅ΡΠΈΠΎΠ΄ΠΈΡΠ½ΠΎΡΡΡΡ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΈΠΌΠ΅ΡΡ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎ Π½Π°ΡΡΡΠΎΠ΅Π½ΠΈΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². ΠΠΎΠ΄ΡΠΎΠ±Π½Π΅Π΅ ΡΡΠΎΡ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡ ΡΠ°Π·Π±Π΅ΡΠ΅ΠΌ Π² Π½Π°ΡΠ΅ΠΉ ΡΡΠ°ΡΡΠ΅.
ΠΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»ΡΡΠΊΠΎΠΉ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ NPS
ΠΡΠΎ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ Π³ΠΎΠ²ΠΎΡΠΈΡ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΡΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΎ ΡΠΎΠΌ, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΠΈΠ»ΡΠ½ΠΎ Π΅Π³ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ ΡΠ²Π»ΡΡΡΡΡ ΠΏΡΠΈΠ²Π΅ΡΠΆΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ Π΅Π³ΠΎ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠ° ΠΈΠ»ΠΈ Π΅Π³ΠΎ ΡΠΎΡΠ³ΠΎΠ²ΠΎΠΉ ΠΌΠ°ΡΠΊΠΈ. Π’ΠΎΡΠ½Π΅Π΅, ΡΡΠΎΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΠ·ΡΠ΅Ρ ΠΈΡ Π³ΠΎΡΠΎΠ²Π½ΠΎΡΡΡ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠΈΡΡ Π² Π²Π°ΡΠ΅ΠΌ ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π΅ ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΡΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΈ (Π²ΠΎΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡΡΡ Π²Π°ΡΠΈΠΌΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³Π°ΠΌΠΈ Π΅ΡΠ΅ ΡΠ°Π·, Π΅ΡΠ»ΠΈ Π²Ρ Π·Π°Π½ΠΈΠΌΠ°Π΅ΡΠ΅ΡΡ ΠΎΠΊΠ°Π·Π°Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΡΡΠ»ΡΠ³).
ΠΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΠΎΠ½ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅Ρ Π½Π΅ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΠΎ, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΎΡ ΠΎΡΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΠΈ ΠΏΡΠΈΠ΄ΡΡ Π² Π²Π°Ρ ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½ Π΅ΡΠ΅ ΡΠ°Π·, Π° ΡΠΎ, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΎΡ ΠΎΡΠ½ΠΎ ΠΎΠ½ΠΈ Π±ΡΠ΄ΡΡ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΡ Π΅Π³ΠΎ ΡΠ²ΠΎΠ΅ΠΌΡ ΠΎΠΊΡΡΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ β Π΄ΡΡΠ·ΡΡΠΌ, ΡΠΎΠ΄ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΈΠΊΠ°ΠΌ, ΠΊΠΎΠ»Π»Π΅Π³Π°ΠΌ ΠΈ Ρ. Π΄.
NPS ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΡΠ°ΡΡΠΈΡΡΠΎΠ²ΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ, ΠΊΠ°ΠΊ Β«NetPromoterScoreΒ». ΠΡΠ»ΠΈ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π²ΠΎΠ΄ΠΈΡΡ Ρ Π°Π½Π³Π»ΠΈΠΉΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ Π΄ΠΎΡΠ»ΠΎΠ²Π½ΠΎ, ΡΡΠΎ ΠΎΠ·Π½Π°ΡΠ°Π΅Ρ Β«Π§ΠΈΡΡΡΠΉ ΠΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈΒ», ΠΈΠΌΠ΅ΡΡΡΡ Π² Π²ΠΈΠ΄Ρ, Π΅ΡΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎ, ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠ° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ Π²Π°ΡΠ΅Π³ΠΎ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠ°, ΠΌΠ°ΡΠΊΠΈ.
ΠΠ΄Π°ΠΏΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΎ Π½Π° ΡΡΡΡΠΊΠΈΠΉ ΡΠ·ΡΠΊ ΡΡΠΎΡ ΡΠ΅ΡΠΌΠΈΠ½ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π²ΠΎΠ΄ΠΈΡΡΡ, ΠΊΠ°ΠΊ Β«ΠΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ NPSΒ».
ΠΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ Π½Π° Π²ΡΡ ΠΆΠΈΠ·Π½Ρ. ΠΠ°ΠΊ ΠΏΠΎΡΡΡΠΎΠΈΡΡ Π΄ΠΎΠ»Π³ΠΎΡΡΠΎΡΠ½ΡΠ΅ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡ Ρ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΌ. ΠΠΈΠ΄Π΅ΠΎ
Π Π°ΡΡΠ΅Ρ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° NPS
Π Π°ΡΡΡΠΈΡΠ°ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ Π²Π°ΡΠΈΡ
ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ Π²Π°ΠΌ, Π²Π°ΡΠ΅ΠΌΡ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΡ ΠΈΠ»ΠΈ Π²Π°ΡΠ΅ΠΌΡ ΡΠΎΠ²Π°ΡΡ Π΄ΠΎΡΡΠ°ΡΠΎΡΠ½ΠΎ ΠΏΡΠΎΡΡΠΎ. ΠΠ΅Π»Π°Π΅ΡΡΡ ΡΡΠΎ Π² ΡΡΠΈ ΡΡΠ°ΠΏΠ°.
1. Π‘Π½Π°ΡΠ°Π»Π° Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΠΏΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠΈ ΠΎΠΏΡΠΎΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², Π·Π°Π΄Π°Π² ΠΈΠΌ ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ Π΅Π΄ΠΈΠ½ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΠΉ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡ: Β«Π‘ ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΉ Π²Π΅ΡΠΎΡΡΠ½ΠΎΡΡΡΡ ΠΎΡ 0 Π΄ΠΎ 10 ΠΎΠ½ΠΈ Π³ΠΎΡΠΎΠ²Ρ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΡ Π²Π°ΡΡ ΡΠΈΡΠΌΡ (ΡΠΎΠ²Π°Ρ, ΠΌΠ°ΡΠΊΡ, Π±ΡΠ΅Π½Π΄) ΡΠ²ΠΎΠ΅ΠΌΡ ΠΎΠΊΡΡΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ?Β».
Β«ΠΡ 0 Π΄ΠΎ 10Β» β ΡΡΠΎ Π΄Π΅ΡΡΡΠΈΠ±Π°Π»Π»ΡΠ½Π°Ρ ΡΠΊΠ°Π»Π°, Π³Π΄Π΅ ΠΊΡΠ°ΠΉΠ½ΠΈΠ΅ Π·Π½Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΎΠ±ΠΎΠ·Π½Π°ΡΠ°ΡΡ:
- 10 β Β«ΠΠ±ΡΠ·Π°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ Π±ΡΠ΄Ρ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΡ Π²Π°Ρ ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½ (ΠΌΠ°ΡΠΊΡ, Π±ΡΠ΅Π½Π΄) Π²ΡΠ΅ΠΌ ΡΠ²ΠΎΠΈΠΌ Π΄ΡΡΠ·ΡΡΠΌ, ΡΠΎΠ΄ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΈΠΊΠ°ΠΌ, ΠΊΠΎΠ»Π»Π΅Π³Π°ΠΌ!Β»;
- 0 β Β«ΠΠΈΠΊΠΎΠ³Π΄Π°, Π½ΠΈ Π·Π° ΡΡΠΎ, Π½ΠΈ ΠΏΡΠΈ ΠΊΠ°ΠΊΠΈΡ ΠΎΠ±ΡΡΠΎΡΡΠ΅Π»ΡΡΡΠ²Π°Ρ Π½Π΅ Π±ΡΠ΄Ρ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΡ Π²Π°Ρ ΡΠ²ΠΎΠ΅ΠΌΡ ΠΎΠΊΡΡΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ!Β»;
- ΠΡ 0 Π΄ΠΎ 10 βΠ²Π°ΡΠΈΠ°ΡΠΈΠΈ ΠΎΡ Β«ΠΠΈΠΊΠΎΠ³Π΄Π°Β» Π΄ΠΎ Β«ΠΡΠ΅Π³Π΄Π°, ΠΎΠ±ΡΠ·Π°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΒ».
- Π’Π΅, ΠΊΡΠΎ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ» Π²Π΅ΡΠΎΡΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΡΡΠΎ Π±ΡΠ΄ΡΡ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΡ Π²Π°Ρ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ ΡΠ²ΠΎΠ΅ΠΌΡ ΠΎΠΊΡΡΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ Π² 9-10 Π±Π°Π»Π»ΠΎΠ². Π ΡΠ΅ΡΠΌΠΈΠ½ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΠΈ ΡΠ°Π·ΡΠ°Π±ΠΎΡΡΠΈΠΊΠΎΠ² ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΡΡΠ° ΠΊΠ°ΡΠ΅Π³ΠΎΡΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π½Π°Π·ΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ Β«PromotersΒ», Π΄ΠΎΡΠ»ΠΎΠ²Π½ΠΎ Β«ΠΡΠΎΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΡΒ», ΡΠΎ Π΅ΡΡΡ, ΡΠ΅, ΠΊΡΠΎ ΠΎΠ±ΡΠ·Π°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ Π²Π°Ρ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ Π±ΡΠ΄ΡΡ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΈΠ²Π°ΡΡ ΠΈ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΡ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΠΌ;
- ΠΡΠΎΡΠ°Ρ Π³ΡΡΠΏΠΏΠ° β ΡΠ΅, ΠΊΡΠΎ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ» ΡΡΡ Π²Π΅ΡΠΎΡΡΠ½ΠΎΡΡΡ Π² 7-8 Π±Π°Π»Π»ΠΎΠ². ΠΡΠΎ ΡΠ°ΠΊ Π½Π°Π·ΡΠ²Π°Π΅ΠΌΡΠ΅ Π½Π΅ΠΉΡΡΠ°Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΠΈ;
- Π’ΡΠ΅ΡΡΡ Π³ΡΡΠΏΠΏΠ° β ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ²ΡΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΡ Π²Π°ΡΠ΅Π³ΠΎ Π±ΡΠ΅Π½Π΄Π° Ρ Π²Π΅ΡΠΎΡΡΠ½ΠΎΡΡΡΡ 0-6. Π ΡΠ΅ΡΠΌΠΈΠ½ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΠΈ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ° ΡΡΠ° ΠΊΠ°ΡΠ΅Π³ΠΎΡΠΈΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ Π½Π°Π·ΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ Β«DetractorsΒ». Π Π΄ΠΎΡΠ»ΠΎΠ²Π½ΠΎΠΌ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π²ΠΎΠ΄Π΅ Ρ Π°Π½Π³Π»ΠΈΠΉΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΡΠ·ΡΠΊΠ° ΡΡΠΎΡ ΡΠ΅ΡΠΌΠΈΠ½ ΠΎΠ·Π½Π°ΡΠ°Π΅Ρ Β«ΠΠ»Π΅Π²Π΅ΡΠ½ΠΈΠΊΠΈΒ» ΠΈΠ»ΠΈ Β«Π’Π΅, ΠΊΡΠΎ ΠΎΡΠ²Π»Π΅ΠΊΠ°ΡΡΒ», ΡΠΎ Π΅ΡΡΡ, ΠΏΡΠΎΡΠΈΠ²Π½ΠΈΠΊΠΈ Π²Π°ΡΠ΅Π³ΠΎ Π±ΡΠ΅Π½Π΄Π°, ΡΠ΅, ΠΊΠΎΠΌΡ Π½Π΅ Π½ΡΠ°Π²ΠΈΡΡΡ ΡΠΎ, ΡΡΠΎ Π²Ρ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°Π΅ΡΠ΅.
Π Π°ΡΡΡΠΈΡΡΠ²Π°Ρ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ NPS, ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π½Π΅ ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ°ΡΡ Π²Π½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΠ΅ Π½Π° ΡΠΎΡΠ½ΡΠΉ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π²ΠΎΠ΄ ΡΠ΅ΡΠΌΠΈΠ½ΠΎΠ², ΠΎΡ Π½ΠΈΡ Π½Π΅ Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΡ ΡΡΡΡ ΠΈ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ, Π΄Π°Π½Ρ Π΄Π»Ρ ΠΎΠ±ΡΠ΅Π³ΠΎ ΡΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΡ.
3. Π’ΡΠ΅ΡΠΈΠΉ ΡΡΠ°ΠΏ β ΡΠΎΠ±ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎ, ΡΠ°ΡΡΠ΅Ρ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° NPS, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ Π½Π°Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΡΡΡ, ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠ°Π·Π½ΠΈΡΠ° ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ ΡΠ΅ΠΌΠΈ, ΠΊΡΠΎ ΠΎΠ±ΡΠ·Π°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ Π²Π°Ρ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΈΡ ΠΈ ΡΠ΅ΠΌΠΈ, ΠΊΡΠΎ Π½ΠΈ Π² ΠΊΠΎΠ΅ΠΌ ΡΠ»ΡΡΠ°Π΅ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ Π΄Π΅Π»Π°ΡΡ Π½Π΅ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ.
Π€ΠΎΡΠΌΡΠ»Π° ΡΠ°ΡΡΠ΅ΡΠ°:
ΠΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ NPS = ΠΠΎΠ»Ρ ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Π½ΠΈΠΊΠΎΠ² β ΠΠΎΠ»Ρ ΠΊΡΠΈΡΠΈΠΊΡΡΡΠΈΡ
ΠΠΎΠΏΡΡΡΠΈΠΌ, Π²Ρ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΈΠ»ΠΈ 100 ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ.
ΠΠ· Π½ΠΈΡ 55 ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊ (55%) ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠΈΠ»ΠΈ, ΡΡΠΎ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠ·Π½Π°ΡΠ½ΠΎ Π²Π°Ρ ΠΏΠΎΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΡΡΡ ΡΠ²ΠΎΠ΅ΠΌΡ ΠΎΠΊΡΡΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ.
ΠΡΠ΅ 30 ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊ (30%) ΡΠΊΠ°Π·Π°Π»ΠΈ, ΡΡΠΎ ΠΈΠΌ Π²ΡΠ΅ Π°Π±ΡΠΎΠ»ΡΡΠ½ΠΎ Π½Π΅ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ, ΠΈΠΌ Π½ΠΈΡΠ΅Π³ΠΎ Π½Π΅ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ΅ΡΠ½ΠΎ, ΠΎΠ½ΠΈ Π½Π΅ΠΉΡΡΠ°Π»ΡΠ½ΠΎ ΠΊΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΡΡΡΡ.
Π ΡΡΠ΅ΡΡΡ Π³ΡΡΠΏΠΏΠ°, 15 ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊ (15%) β ΡΡΠΎ ΡΠ΅, ΠΊΠΎΠΌΡ Ρ Π²Π°Ρ Π½Π΅ ΠΏΠΎΠ½ΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΠΎΡΡ, ΠΊΡΠΎ Π½Π΅ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ Π²Π°Ρ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΡ, Π²Π°ΡΠΈ ΠΏΡΠΎΡΠΈΠ²Π½ΠΈΠΊΠΈ.
ΠΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ NPS β ΡΠ°ΡΡΠ΅Ρ:
ΠΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ NPS = 55 β 15 = 40
Π‘Π°ΠΌ ΠΎΠΏΡΠΎΡ Ρ ΡΠ΅Π»ΡΡ Π²ΡΡΠ²Π»Π΅Π½ΠΈΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ Π²Π°ΡΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠΈ ΡΠ»Π΅Π΄ΡΡΡΠΈΠΌΠΈ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±Π°ΠΌΠΈ:
- ΠΠΏΡΠΎΡΠΈΡΡ Π½Π΅ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π΄ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎ Π² ΡΠΎΡΠ³ΠΎΠ²ΠΎΠΌ Π·Π°Π»Π΅, Π·Π°ΠΏΠΈΡΠ°Π² ΠΎΡΠ²Π΅ΡΡ;
- ΠΡΠ΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠΈΠ² ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Ρ Π°Π½ΠΊΠ΅ΡΡ, Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, Π½Π° ΠΊΠ°ΡΡΠ΅;
- ΠΠΎ ΡΠ΅Π»Π΅ΡΠΎΠ½Ρ;
- ΠΠ½Π»Π°ΠΉΠ½ Π½Π° ΡΠ°ΠΉΡΠ΅ ΡΠΈΡΠΌΡ (Π½Π΅ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅Ρ-ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½ΠΎΠ² ΠΊΠ°ΡΠ°Π΅ΡΡΡ).
ΠΠΎΡΠ»Π΅Π΄Π½ΠΈΠΉ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±, ΠΊΡΡΠ°ΡΠΈ, ΡΠ°ΠΌΡΠΉ ΡΠ΄ΠΎΠ±Π½ΡΠΉ ΠΈ Π΄Π»Ρ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΡΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°ΡΠ΅Π»Ρ, ΠΈ Π΄Π»Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π½Π΅ Π½Π°Π΄ΠΎ ΡΡΠ°ΡΠΈΡΡ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ Π½Π° Π·Π°ΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π°Π½ΠΊΠ΅Ρ ΠΈ ΠΎΠ±ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Ρ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠ°ΠΌΠΈ ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π°, ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΡ ΡΠ²ΠΎΠ΅ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊ ΡΠΈΡΠΌΠ΅ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π² Π»ΡΠ±ΠΎΠ΅ ΡΠ΄ΠΎΠ±Π½ΠΎΠ΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ.
ΠΡΠ΅ΠΈΠΌΡΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΠΈ Π½Π΅Π΄ΠΎΡΡΠ°ΡΠΊΠΈ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° NPS
ΠΠ»Π°Π²Π½ΡΠΌ ΠΏΡΠ΅ΠΈΠΌΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎΠΌ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ Π²Π°ΡΠΈΡ
ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΡΠΎ, ΡΡΠΎ ΠΎΠ½ ΠΏΡΠΎΡΡ ΠΈ Π΄ΠΎΡΡΡΠΏΠ΅Π½ Π»ΡΠ±ΠΎΠΌΡ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΡΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°ΡΠ΅Π»Ρ. ΠΠΎΠΏΡΠΎΡ, Π·Π°Π΄Π°Π²Π°Π΅ΠΌΡΠΉ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠΌ, ΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΡΠ½ΠΎ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΡΠΉ, Π½Π΅ ΡΡΠ΅Π±ΡΠ΅Ρ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ Π½Π° ΡΠ°Π·Π΄ΡΠΌΡΡ, ΠΏΠΎΠΈΡΠΊΠΈ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ ΠΈ Π²Π°ΡΠΈΠ°Π½ΡΠΎΠ² ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠΎΠ².
ΠΡΠΈ Π²ΡΠ΅ΠΉ ΠΏΡΠΎΡΡΠΎΡΠ΅ ΡΡΠΎΡ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ Π΄ΠΎΡΡΠ°ΡΠΎΡΠ½ΠΎ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΠ²Π΅Π½. ΠΠ½ Π΄ΠΎΡΡΠ°ΡΠΎΡΠ½ΠΎ ΡΠΎΡΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅Ρ, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π²Π°Ρ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΡΠ΅Ρ Π²Π°ΡΠΈΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ².
ΠΠ΅Π΄ΠΎΡΡΠ°ΡΠΊΠΎΠΌ Π΄Π°Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄Π°, ΠΏΠΎ ΠΌΠ½Π΅Π½ΠΈΡ ΡΠΊΡΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ² Π² ΠΎΠ±Π»Π°ΡΡΠΈ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³Π°, ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΡΠΎ, ΡΡΠΎ ΠΎΠ½ Π²ΡΠ΅-ΡΠ°ΠΊΠΈ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠ±ΠΎΠΊ, ΡΠ°ΠΊ-ΡΠ°ΠΊ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠ° ΠΏΡΠΎΠΈΠ·Π²ΠΎΠ΄ΠΈΡΡΡ Π½Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ Π΄Π²ΡΡ ΠΊΠ°ΡΠ΅Π³ΠΎΡΠΈΠΉ β ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΈΠ²Π°ΡΡΠΈΡ Π±ΡΠ΅Π½Π΄ ΠΈ ΠΊΡΠΈΡΠΈΠΊΡΡΡΠΈΡ Π΅Π³ΠΎ, ΡΠΎΠ³Π΄Π°, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π±ΠΎΠ»ΡΡΠΎΠ΅ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π½ΠΈ ΠΊ ΠΏΠ΅ΡΠ²ΠΎΠΉ, Π½ΠΈ ΠΊΠΎ Π²ΡΠΎΡΠΎΠΉ ΠΊΠ°ΡΠ΅Π³ΠΎΡΠΈΠΈ ΡΠ΅Π±Ρ Π½Π΅ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΡΡ.
ΠΡΠΎΠΌΠ΅ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΡΠ°ΡΡΠ΅Ρ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° NPS β ΡΡΠΎ ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ ΠΈΠ· ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ΠΈΠΊ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ°. ΠΡΠΈ Π²ΡΡΠ°Π±ΠΎΡΠΊΠ΅ Π²Π°ΠΆΠ½ΡΡ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΡΠ΅ΡΠΊΠΈΡ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ ΡΠΊΡΠΏΠ΅ΡΡΡ ΠΈ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡΡ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΡΡΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²ΡΠ²Π°ΡΡΡΡ Π½Π΅ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π½Π° ΡΡΠΎΠΌ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄Π΅, Π½ΠΎ ΠΈ Π½Π° ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠ°Ρ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΠΈΡΠΎΠΊΠΈΡ ΠΈ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΉ.
ΠΠΌΠ΅ΡΡΠ΅ Ρ ΡΠ΅ΠΌ, ΡΠ°ΡΡΠ΅Ρ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΡΠΎΠΈΠ·Π²ΠΎΠ΄ΠΈΡΡ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ, Π΄Π΅Π»Π°ΡΡ ΡΡΠΎ Π½Π°Π΄ΠΎ ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΠΎ, Ρ ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΉ-ΡΠΎ ΠΏΠ΅ΡΠΈΠΎΠ΄ΠΈΡΠ½ΠΎΡΡΡΡ, ΡΡΠΎΠ±Ρ Π·Π½Π°ΡΡ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΌΠ΅Π½ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΊ Π²Π°ΡΠ΅ΠΌΡ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΡ Ρ ΡΠ΅ΠΌ, ΡΡΠΎΠ±Ρ Π² ΡΠ»ΡΡΠ°Π΅ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎΡΡΠΈ ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΈΠ²Π½ΠΎ ΠΏΡΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°ΡΡ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠ΅ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ.
ΠΠΎΠ²ΡΡΠ°ΠΉΡΠ΅ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π²ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅ Ρ CRM-ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠΎΠΉ ΠΠΈΠ·Π½Π΅Ρ.Π Ρ. Π ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΠ΅ Π²Ρ ΡΠΌΠΎΠΆΠ΅ΡΠ΅ ΡΠΎΡ
ΡΠ°Π½ΠΈΡΡ Π²ΡΠ΅ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ ΠΎΠ± ΠΎΠ±ΡΠ΅Π½ΠΈΠΈ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ: ΡΠ΅Π»Π΅ΡΠΎΠ½Π½ΡΠ΅ Π·Π²ΠΎΠ½ΠΊΠΈ, ΠΏΠ΅ΡΠ΅ΠΏΠΈΡΠΊΠ°, ΠΎΡΠΎΡΠΌΠ»Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π΄ΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΡΠΎΠ².
ΠΠ°ΠΊ ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠΈΡΡ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ NPS
ΠΠ°ΠΊΠΈΡ -ΡΠΎ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΡΠ΅ΠΌΡΡ Π·Π½Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° Π½Π΅Ρ, Π²ΡΠ΅ Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΡ ΠΎΡ Π²ΠΈΠ΄Π° Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ° ΠΈ ΠΎΡ ΡΠ΅ΠΊΡΡΠ΅ΠΉ ΡΠΈΡΡΠ°ΡΠΈΠΈ Π² Π½Π΅ΠΌ.
ΠΡΠΎ-ΡΠΎ ΠΈΠ· ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡΠΎΠ² Π³ΠΎΠ²ΠΎΡΠΈΡ, ΡΡΠΎ ΠΎΠ½ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ΅Π½ ΡΠ°Π²Π½ΡΡΡΡΡ Π½Π΅ ΠΌΠ΅Π½ΡΡΠ΅, ΡΠ΅ΠΌ Β«50Β» ΠΈ, Π΅ΡΠ»ΠΈ ΠΎΠ½ Π½ΠΈΠΆΠ΅, ΠΏΠΎΡΠ° ΡΡΠΎ-ΡΠΎ Π΄Π΅Π»Π°ΡΡ. ΠΠ»Ρ ΠΊΠΎΠ³ΠΎ-ΡΠΎ, ΡΠΎΡΠ½Π΅Π΅, Π΄Π»Ρ ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠ³ΠΎ-ΡΠΎ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ° ΠΈ Π΄Π»Ρ ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΉ-ΡΠΎ ΡΠΈΡΡΠ°ΡΠΈΠΈ ΠΈ Π·Π½Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Β«30Β» ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π±ΡΡΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠΌ.
ΠΠ±ΡΠ΅Π΅ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΠΎ: ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ Π½Π΅ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ΅Π½ Π±ΡΡΡ ΠΎΡΡΠΈΡΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠΌ. Π ΡΡΠΎΠΌ ΡΠ»ΡΡΠ°Π΅ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΡΡ, ΡΡΠΎ ΡΠ΅Ρ , ΠΊΡΠΎ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠ·Π½Π°ΡΠ½ΠΎ Π½Π°ΡΡΡΠΎΠ΅Π½ ΠΊ Π²Π°ΠΌ ΠΏΠ»ΠΎΡ ΠΎ, Π±ΡΠ΄Π΅Ρ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅, ΡΠ΅ΠΌ ΡΠ΅Ρ , ΠΊΡΠΎ Π½Π°ΡΡΡΠΎΠ΅Π½ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠ·Π½Π°ΡΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ.
Π ΡΡΠΎΠΌ ΡΠ»ΡΡΠ°Π΅ ΡΡΠΎΡΠ½ΠΎ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΠΏΡΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°ΡΡ ΠΌΠ΅ΡΡ. ΠΡΠΎ ΠΎΠ·Π½Π°ΡΠ°Π΅Ρ, ΡΡΠΎ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΠΏΡΠΈΠ΄ΡΠΌΠ°ΡΡ ΠΈ ΡΠ΅Π°Π»ΠΈΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΡΡ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΈΠ½ΡΡ ΠΈΠ»ΠΈ ΡΡΠ°Π·Ρ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌ ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ. Π‘ΠΏΠΎΡΠΎΠ±ΠΎΠ² Π΄Π»Ρ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ ΠΌΠ½ΠΎΠΆΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ:
1. ΠΠΈΡΠΊΠΎΠ½ΡΠ½Π°Ρ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΠ° Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ. ΠΡΠΎ ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠΊΠΈΠ΄ΠΊΠΈ, Π΄ΠΈΡΠΊΠΎΠ½ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΊΠ°ΡΡΡ, Π² ΡΠΎΠΌ ΡΠΈΡΠ»Π΅, Ρ ΡΠ°ΠΊ Π½Π°Π·ΡΠ²Π°Π΅ΠΌΡΠΌ CashBack, ΡΠΎ Π΅ΡΡΡ, Π²ΠΎΠ·Π²ΡΠ°ΡΠΎΠΌ Π½Π°Π»ΠΈΡΠΊΠΈ. ΠΡΠΎ ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Ρ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΈ Π½Π΅Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ°Ρ ΡΠ°ΡΡΡ Π΅Π΅ ΡΡΠΎΠΈΠΌΠΎΡΡΠΈ, ΡΡΠΎ ΠΎΠ±ΡΡΠ½ΠΎ ΠΎΠΊΠΎΠ»ΠΎ 3-5%, Π²ΠΎΠ·Π²ΡΠ°ΡΠ°Π΅ΡΡΡ Π½Π° ΠΊΠ°ΡΡΡ Π΄Π΅ΡΠΆΠ°ΡΠ΅Π»Ρ (ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Ρ);
Net Promoter Score ) - ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΈΠ²Π΅ΡΠΆΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ (ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ Π³ΠΎΡΠΎΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΡ), ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΠ΅ΡΡΡ Π΄Π»Ρ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ Π³ΠΎΡΠΎΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊ ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΡΠΌ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠ°ΠΌ. Π―Π²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΎΠ΄Π½ΠΈΠΌ ΠΈΠ· Π³Π»Π°Π²Π½ΡΡ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠΎΠ² ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΎΠΉ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ.ΠΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ NPS Π²ΠΊΠ»ΡΡΠ°Π΅Ρ Π² ΡΠ΅Π±Ρ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΠ°Π³ΠΎΠ².
- ΠΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠΌ ΠΏΡΠ΅Π΄Π»Π°Π³Π°Π΅ΡΡΡ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠΈΡΡ Π½Π° Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡ Β«ΠΠ°ΠΊΠΎΠ²Π° Π²Π΅ΡΠΎΡΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΡΡΠΎ ΠΡ ΠΏΠΎΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΡΠ΅ΡΠ΅ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ/ΡΠΎΠ²Π°Ρ/Π±ΡΠ΅Π½Π΄ ΡΠ²ΠΎΠΈΠΌ Π΄ΡΡΠ·ΡΡΠΌ/Π·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌΡΠΌ/ΠΊΠΎΠ»Π»Π΅Π³Π°ΠΌ?Β» ΠΏΠΎ 10-Π±Π°Π»Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΠΊΠ°Π»Π΅, Π³Π΄Π΅ 0 ΡΠΎΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΡ Β«ΠΠΈ Π² ΠΊΠΎΠ΅ΠΌ ΡΠ»ΡΡΠ°Π΅ Π½Π΅ Π±ΡΠ΄Ρ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΡΒ», Π° 10 - Β«ΠΠ±ΡΠ·Π°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΡΡΒ».
- ΠΠ° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½Π½ΡΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΎΠΊ Π²ΡΠ΅ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»ΠΈ ΡΠ°Π·Π΄Π΅Π»ΡΡΡΡΡ Π½Π° 3 Π³ΡΡΠΏΠΏΡ: 9-10 Π±Π°Π»Π»ΠΎΠ² - ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Π½ΠΈΠΊΠΈ (promoters) ΡΠΎΠ²Π°ΡΠ°/Π±ΡΠ΅Π½Π΄Π°, 7-8 Π±Π°Π»Π»ΠΎΠ² - Π½Π΅ΠΉΡΡΠ°Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»ΠΈ, 0-6 Π±Π°Π»Π»ΠΎΠ² - ΠΊΡΠΈΡΠΈΠΊΠΈ (detractors).
- ΠΠ΅ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π΄ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎ ΡΠ°ΡΡΡΡ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° NPS. NPS = % ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Π½ΠΈΠΊΠΎΠ² - % ΠΊΡΠΈΡΠΈΠΊΠΎΠ²
- ΠΠ»Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠ°ΠΊΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΡ Π²ΡΠ²ΠΎΠ΄ΠΎΠ² Π½Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΈ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ°, ΠΊΡΠΈΡΠΈΠΊΠ°ΠΌ ΠΈ ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Π½ΠΈΠΊΠ°ΠΌ Π·Π°Π΄Π°Π΅ΡΡΡ Π²ΡΠΎΡΠΎΠΉ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡ NPS: "ΠΠΎΡΠ΅ΠΌΡ?" ΠΡΠ²Π΅ΡΡ Π½Π° ΡΡΠΎΡ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡΠΌ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡ ΡΠ²ΠΎΠΈ Π½Π°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π²Π°ΠΆΠ½ΡΠ΅ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΏΡΠ΅ΠΈΠΌΡΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΠΈΠ»ΠΈ Π³Π»Π°Π²Π½ΡΠ΅ Π·ΠΎΠ½Ρ ΡΠ°Π·Π²ΠΈΡΠΈΡ, ΠΎΠΏΠΈΡΠ°ΡΡΡ Π½Π° ΠΌΠ½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ².
ΠΡΡΠΎΡΠΈΡ
ΠΡΠ½ΠΎΠ²ΠΎΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠ½ΠΈΠΊΠΎΠΌ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄Π° ΡΡΠΈΡΠ°Π΅ΡΡΡ Π€ΡΠ΅Π΄Π΅ΡΠΈΠΊ Π Π°ΠΉΡ Π΅Π»ΡΠ΄, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ Π²ΠΏΠ΅ΡΠ²ΡΠ΅ Π°Π½ΠΎΠ½ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π» Π΅Π³ΠΎ Π² ΡΡΠ°ΡΡΠ΅ The One Number You Need to Grow, ΠΎΠΏΡΠ±Π»ΠΈΠΊΠΎΠ²Π°Π½Π½ΠΎΠΉ Π² ΠΆΡΡΠ½Π°Π»Π΅ Harvard Business Review Π² Π΄Π΅ΠΊΠ°Π±ΡΠ΅ 2003 Π³ΠΎΠ΄Π°. Π 2006 Π³ΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ½ Π²ΡΠΏΡΡΡΠΈΠ» ΠΊΠ½ΠΈΠ³Ρ ΠΏΠΎΠ΄ Π½Π°Π·Π²Π°Π½ΠΈΠ΅ΠΌ Β«The Ultimate Question: Driving Good Profits and True GrowthΒ», ΠΊΠΎΡΠΎΡΠ°Ρ Π½Π° ΡΠΎΡΡΠΈΠΉΡΠΊΠΎΠΌ ΡΡΠ½ΠΊΠ΅ ΠΈΠ·Π²Π΅ΡΡΠ½Π° ΠΊΠ°ΠΊ Β«ΠΠ½ΠΈΠ³Π° ΠΎ Π½Π°ΡΡΠΎΡΡΠ΅ΠΉ ΠΏΡΠΈΠ±ΡΠ»ΠΈ ΠΈ ΡΠ΅Π°Π»ΡΠ½ΠΎΠΌ ΡΠΎΡΡΠ΅Β» (2007 Π³ΠΎΠ΄). Π Π½Π΅ΠΉ ΠΎΠ½ ΠΏΡΠΎΠ΄ΠΎΠ»ΠΆΠΈΠ» ΡΠ²ΠΎΠΈ ΡΠ°ΡΡΡΠΆΠ΄Π΅Π½ΠΈΡ Π½Π° ΡΠ΅ΠΌΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ, ΠΏΡΠΈΠ±ΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΈ ΡΠΎΡΡΠ° ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ.
Π 2001 Π³ΠΎΠ΄Ρ Π Π°ΠΉΡ Π΅Π»ΡΠ΄ ΠΏΡΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΠ» ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΠ΅ΠΌ Π² 400 ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡΡ ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠΈ, Π³Π΄Π΅ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΠΎΠΉ Π·Π°Π΄Π°ΡΠ΅ΠΉ Π±ΡΠ»ΠΎ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π²Π»ΠΈΡΠ½ΠΈΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ΠΌΠ΅ΡΠΈΠ»Π°ΡΡ NPS) Π½Π° Π΅Ρ ΡΠ΅ΠΌΠΏΡ ΡΠΎΡΡΠ°. ΠΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΡΠΌ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠΎΠΌ ΡΡΠ°Π» Π²ΡΠ²ΠΎΠ΄, ΡΡΠΎ ΡΡΠ΅Π΄Π½ΠΈΠΉ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ NPS ΠΏΠΎ ΡΡΠ½ΠΊΡ Π² ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»ΡΡ Π±ΡΠ» 16%, Π½ΠΎ Ρ ΡΠ°ΠΊΠΈΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ ΠΊΠ°ΠΊ eBay ΠΈ Amazon NPS ΡΠ°Π²Π½ΡΠ»ΡΡ 75%. Π Π°ΠΉΡ Π΅Π»ΡΠ΄ Π½Π΅ Π³ΠΎΠ²ΠΎΡΠΈΡ ΠΎ ΡΠΎΠΌ, ΡΡΠΎ ΡΠ²ΡΠ·Ρ ΠΏΡΠΈΡΡΡΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ ΠΏΠΎΠ²ΡΠ΅ΠΌΠ΅ΡΡΠ½ΠΎ, ΠΎΠ½Π° ΠΎΡΡΡΡΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ Π²ΠΎΠ²ΡΠ΅ Π½Π° ΠΌΠΎΠ½ΠΎΠΏΠΎΠ»ΠΈΡΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΡ ΡΡΠ½ΠΊΠ°Ρ . ΠΠ΄Π½Π°ΠΊΠΎ ΡΠ°ΠΊΠΈΠ΅ ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»ΠΈ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΠ°ΡΡΠ°ΠΆΠΈΡΡΠΊΠΈΠ΅ Π°Π²ΠΈΠ°ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π²ΠΎΠ·ΠΊΠΈ, ΡΡΡΠ°Ρ ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΈ Π°ΡΠ΅Π½Π΄Π° Π°Π²ΡΠΎΠΌΠΎΠ±ΠΈΠ»Π΅ΠΉ ΡΡΠ°Π»ΠΈ ΡΡΠΊΠΈΠΌ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΠΎΠΌ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΡΠ²ΡΠ·ΠΈ. ΠΡΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΡΠ²Π»ΡΡΡΡΡ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ½ΡΠΌΠΈ, Π³Π΄Π΅ ΠΎΡ ΡΡΠΎΠ²Π½Ρ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΡ Π΅Π³ΠΎ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΈ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ.
ΠΠ΄Π΅ΠΏΡΠ°ΠΌΠΈ Π΄Π°Π½Π½ΠΎΠΉ ΡΠ΅Ρ Π½ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΠΈ ΡΡΠ°Π»ΠΈ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΈΠ΅ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, Π² ΡΠΈΡΠ»ΠΎ ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ Π²Ρ ΠΎΠ΄ΡΡ GE, Allianz, P&G, Intuit, Apple, American Express, Philips, eBay, Amazon ΠΈ Π΄Ρ. ΠΠ° ΡΠΎΡΡΠΈΠΉΡΠΊΠΎΠΌ ΡΡΠ½ΠΊΠ΅ ΡΡΡ ΡΠ΅Ρ Π½ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΡ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Π½ΡΡΡ ΡΠ°ΠΊΠΈΠ΅ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, ΠΊΠ°ΠΊ BestDoctor, Β«Π ΠΎΡΡΠ΅Π»Π΅ΠΊΠΎΠΌΒ», Ozon, Π‘ΡΡΠ°Ρ ΠΎΠ²Π°Ρ ΠΡΡΠΏΠΏΠ° Β«ΠΠ»ΡΡΠ°Π‘ΡΡΠ°Ρ ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅Β», Β«ΠΡΠ°ΡΠ½ΡΠΉ ΠΡΠ±Β», Β«ΠΠ΅Π³Π°ΡΠΎΠ½ Π‘Π΅Π²Π΅ΡΠΎ-ΠΠ°ΠΏΠ°Π΄Β», Β«ΠΠ’Π‘Β», 1Π‘-ΠΠΈΡΡΠΈΠΊΡ, Β«Π ΠΠ‘ΠΠΒ», Β«ΠΠΠΠΒ», TELE2, Π±Π°Π½ΠΊ Β«Π₯ΠΎΡΠΌ ΠΡΠ΅Π΄ΠΈΡΒ», QIWI ΠΈ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΠ΅.
ΠΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ Π½Π° ΡΠΎΡΡΠΈΠΉΡΠΊΠΎΠΌ ΡΡΠ½ΠΊΠ΅
ΠΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ Ρ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΠ±Π½ΠΎΠΉ ΡΠ΅Ρ Π½ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΠΈ ΠΏΡΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΡΡ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΈΠ΅ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΡΠΊΠΈΠ΅ Π°Π³Π΅Π½ΡΡΡΠ²Π° Π² Π ΠΎΡΡΠΈΠΈ ΠΈ Π·Π° ΡΡΠ±Π΅ΠΆΠΎΠΌ.
ΠΡΠ΅Π½ΠΊΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Ρ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡΡ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° NPS ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Π½ΡΡΡ Π² ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠ½ΡΡ ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»ΡΡ : Π² IT, ΡΠΈΠ½Π°Π½ΡΠΎΠ²ΠΎΠΉ ΡΡΠ΅ΡΠ΅, Π² ΡΡΡΠΎΠΈΡΠ΅Π»ΡΡΡΠ²Π΅ ΠΈ Ρ.ΠΏ. Π Π ΠΎΡΡΠΈΠΈ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ NPS Π² ΡΠ²ΠΎΠ΅ΠΉ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ΅ Π°ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΡ Π±Π°Π½ΠΊΠΈ ΠΈ ΡΡΡΠ°Ρ ΠΎΠ²ΡΠ΅ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ.
Π Π±Π°Π½ΠΊΠΎΠ²ΡΠΊΠΎΠΉ ΡΡΠ΅ΡΠ΅ ΡΡΠΎ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ ΠΊ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠ΅ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΎΡΠΎΠ±Π΅Π½Π½ΠΎ ΡΠ°ΡΠΏΡΠΎΡΡΡΠ°Π½Π΅Π½. [ ] ΠΠ΅ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΏΡΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΡΡ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ, Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡ ΠΏΠ»Π°Π½ΡΠ΅Ρ ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΠ²ΡΠ·ΠΈ. ΠΡΡΡ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΠΎΡΠΈΡΠ°ΡΡ Π½Π°Π½ΠΈΠΌΠ°ΡΡ Π½Π΅Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΠΌΡΡ ΡΠΊΡΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ² Π΄Π»Ρ ΠΏΡΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ. NPS ΠΏΠΎ Π±Π°Π½ΠΊΠΎΠ²ΡΠΊΠΎΠΌΡ ΡΡΠ½ΠΊΡ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΠ°ΡΡΡΠΈΡΡΠ²Π°ΡΡ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΠΎ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΠΎΠΌΡ Π±Π°Π½ΠΊΡ (ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠ²ΡΠΌ Π΅Π³ΠΎ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΡΡΡ ΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ), ΡΠ°ΠΊ ΠΈ ΠΏΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌ Π±Π°Π½ΠΊΠ°ΠΌ, ΡΡΠ»ΡΠ³Π°ΠΌΠΈ ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΡΡΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»ΠΈ. [
ΠΠ΅ ΡΠ΅ΠΊΡΠ΅Ρ, ΡΡΠΎ Π΄ΠΎΠ»Π³ΠΎΡΡΠΎΡΠ½ΡΠΉ ΡΡΠΏΠ΅Ρ
ΠΏΡΠ°ΠΊΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈ Π»ΡΠ±ΠΎΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π½Π°ΠΏΡΡΠΌΡΡ Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΡ ΠΎΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ Π΅Π΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². Π₯ΠΎΡΠΎΡΠ΅Π΅ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΡΠΊΠ»Π°Π΄ΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ ΠΈΠ· ΠΌΠ½ΠΎΠΆΠ΅ΡΡΠ²Π° ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΠΎΠ²: Π½ΡΠ°Π²ΡΡΡΡ Π»ΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΡ ΠΈΠ»ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, ΡΡΡΡΠ°ΠΈΠ²Π°Π΅Ρ Π»ΠΈ ΡΡΠΎΠ²Π΅Π½Ρ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ°, ΡΡΠΈΡΠ°ΡΡ Π»ΠΈ ΠΎΠ½ΠΈ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ Π½Π°Π΄Π΅ΠΆΠ½ΠΎΠΉ ΠΈ Ρ.Π΄. Π‘Π΅Π³ΠΎΠ΄Π½Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π½Π° ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΠΎΠΉ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΡΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ. ΠΠ° ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡ Π² ΡΡΠΎΠΌ ΠΈΠΌ ΠΏΡΠΈΡ
ΠΎΠ΄ΠΈΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ NPS β ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ.
ΠΠ°ΠΊΠΈΠ΅ Β«ΡΠΈΠ³Π½Π°Π»ΡΒ» ΡΡΠΎΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ Π΄Π°Π΅Ρ ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠ½ΡΠΌ ΡΡΠ΅ΡΠ°ΠΌ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ°? ΠΠ°ΠΊ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ ΠΎΡΠ΄Π΅Π»ΡΠ½ΡΠΌ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡΠΌ? Π ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ ΠΏΠ»ΡΡΡ ΠΈ ΠΌΠΈΠ½ΡΡΡ Π΅ΡΡΡ Ρ Π΄Π°Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄Π°? Π Π°ΡΡΠΌΠΎΡΡΠΈΠΌ Π½Π° ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΠ°Ρ
ΠΈΠ· ΡΠ°Π·Π½ΡΡ
ΡΠ΅Π³ΠΌΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΡΡΠ½ΠΊΠ°.
Π‘ΠΎΠ²ΡΠ΅ΠΌ Π½Π΅ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠ΅ΠΎΡΠΈΠΈ J
. ΠΠ°ΠΏΠΎΠΌΠ½ΠΈΠΌ, ΡΡΠΎ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ NPS (Π°Π½Π³Π». Net Promoter Score)
ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΡΠ΅Ρ ΠΏΡΠΈΠ²Π΅ΡΠΆΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. ΠΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ Π΄Π°ΠΆΠ΅ ΠΏΠΎ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΡΠΌ ΠΌΠ΅ΡΠΊΠ°ΠΌ Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½ΠΎ ΠΌΠΎΠ»ΠΎΠ΄: Π²ΠΏΠ΅ΡΠ²ΡΠ΅ Π±ΡΠ» ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ Π² 2003 Π³ΠΎΠ΄Ρ Π°ΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΈΠΌ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-ΡΡΡΠ°ΡΠ΅Π³ΠΎΠΌ Π€ΡΠ΅Π΄Π΅ΡΠΈΠΊΠΎΠΌ Π Π°ΠΉΡ
Π΅Π»ΡΠ΄ΠΎΠΌ. Net Promoter Score ΠΎΡΠ΅Π½Ρ Π»Π΅Π³ΠΊΠΎ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠΈΡΡ. ΠΠ»Ρ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΠΏΡΠΎΡΡΡ ΡΠΊΠ°Π·Π°ΡΡ Π½Π° ΡΠΊΠ°Π»Π΅ ΠΎΡ 0 Π΄ΠΎ 10
, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π²Π΅ΡΠΎΡΡΠ½ΠΎ, ΡΡΠΎ ΠΎΠ½ΠΈ ΠΏΠΎΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΡΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ/ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡ/ΡΡΠ»ΡΠ³Ρ. ΠΠΎ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠ°ΠΌ Π²ΡΠ΅ ΡΠ΅ΡΠΏΠΎΠ½Π΄Π΅Π½ΡΡ Π΄Π΅Π»ΡΡΡΡ Π½Π° ΡΡΠΈ Π³ΡΡΠΏΠΏΡ:
- Β«ΠΡΠΎΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΡΒ» (9-10 Π±Π°Π»Π»ΠΎΠ²) β Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ, Π³ΠΎΡΠΎΠ²Ρ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΡ;
- Β«ΠΠ°ΡΡΠΈΠ²Π½ΡΠ΅Β» (7-8) β ΠΏΠ°ΡΡΠΈΠ²Π½ΡΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ, Π² ΡΠ΅Π»ΠΎΠΌ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Ρ, Π½ΠΎ Π½Π΅ ΠΆΠ΅Π»Π°ΡΡ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΡ;
- Β«ΠΠ΅Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½ΡΠ΅Β» (0-6) β Π½Π΅ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Ρ ΠΈ Π½Π΅ Π±ΡΠ΄ΡΡ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΡ.
ΠΡΠ΄Π΅Π»ΡΡΡ 3 ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΡΡ ΡΠΈΠΏΠ° ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ, ΡΠΎΠ³Π»Π°ΡΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΈΡ NPS:
- 5-10% NPS β ΡΡΠ΅Π΄Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΠΎ ΡΡΠΎΠ²Π½Ρ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»ΡΡΠΊΠΎΠΉ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. ΠΠ»Ρ ΡΠ°ΠΊΠΈΡ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΉ Π½Π΅ Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠ΅Π½ Π½ΠΈ ΠΎΡΡΠΎΠΊ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ, Π½ΠΈ ΠΎΡΡΡΠΈΠΌΡΠΉ ΡΠΎΡΡ Π² ΠΎΠ±ΠΎΠ·ΡΠΈΠΌΠΎΠΌ Π±ΡΠ΄ΡΡΠ΅ΠΌ.
- 50-80% NPS β Π½Π°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΡΠΏΠ΅ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, Π»ΠΈΠ΄Π΅ΡΡ ΡΠ²ΠΎΠ΅Π³ΠΎ ΡΡΠ½ΠΊΠ°. ΠΠΌΠ΅Ρ Π²ΡΡΠΎΠΊΡΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΎΠ½ΠΈ Π³Π°ΡΠ°Π½ΡΠΈΡΡΡΡ ΡΠ΅Π±Π΅ Π²ΡΡΠΎΠΊΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ ΡΠΎΡΡΠ° Π²ΠΎ Π²ΡΠ΅Ρ ΡΡΠ΅ΡΠ°Ρ .
- 45% NPS β ΡΠ°ΠΊΠΈΠ΅ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π½Π΅ ΡΠ²Π»ΡΡΡΡΡ Π»ΠΈΠ΄Π΅ΡΠ°ΠΌΠΈ ΡΠ²ΠΎΠ΅Π³ΠΎ ΡΡΠ½ΠΊΠ°, Π½ΠΎ ΠΈ Π² ΠΏΡΠΎΠΈΠ³ΡΡΡΠ΅ ΠΎΠ½ΠΈ Π½Π΅ ΠΎΡΡΠ°ΡΡΡΡ. ΠΠ½ΠΈ ΠΈΠΌΠ΅ΡΡ Π²ΡΡΠΎΠΊΠΈΠΉ ΠΏΠΎΡΠ΅Π½ΡΠΈΠ°Π» ΡΠΎΡΡΠ° ΠΈ ΠΎΡΠ΅Π½Ρ ΠΏΡΠΈΠ²Π»Π΅ΠΊΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠ½Ρ Π΄Π»Ρ ΠΈΠ½Π²Π΅ΡΡΠΎΡΠΎΠ².
Π‘Π΅Π³ΠΎΠ΄Π½Ρ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ Net Promote Score Π½Π° ΡΠ΅Π³ΡΠ»ΡΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ ΡΡΠΈΡΠ°ΡΡ ΠΈ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΈΠ΅ ΡΠΎΡΡΠΈΠΉΡΠΊΠΈΠ΅ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, Π° ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΡΠΊΠΈΠ΅ ΠΈ Π°Π½Π°Π»ΠΈΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠ΅ Π°Π³Π΅Π½ΡΡΡΠ²Π°, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°ΡΡ ΡΡΠΎΠ²Π΅Π½Ρ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ Π½Π΅ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΏΠΎ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΠΎΠΌΡ Π±ΡΠ΅Π½Π΄Ρ, ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΡ ΠΈΠ»ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³Π΅, Π½ΠΎ ΠΈ ΠΏΠΎ ΠΈΠ½Π΄ΡΡΡΡΠΈΠΈ Π² ΡΠ΅Π»ΠΎΠΌ.
Π’Π΅Π»Π΅ΠΊΠΎΠΌ: ΠΊΠ°ΠΊ Β«ΠΠΈΠ»Π°ΠΉΠ½Β» ΠΏΡΠ΅ΠΎΠ΄ΠΎΠ»Π΅Π» ΠΊΠ°ΡΠ°ΡΡΡΠΎΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠΉ ΡΠ°Π·ΡΡΠ² ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ ΠΊΡΠΈΡΠΈΠΊΠ°ΠΌΠΈ ΠΈ ΠΏΡΠΎΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΠ°ΠΌΠΈ
ΠΠΎΠ»ΡΡΠΈΠ½ΡΡΠ²ΠΎ ΠΊΡΡΠΏΠ½ΡΡ ΠΈΠ³ΡΠΎΠΊΠΎΠ² ΡΠ΅Π»Π΅ΠΊΠΎΠΌ-ΡΡΠ½ΠΊΠ° ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅Ρ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ NPS. Π Π½Π΅ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΡ ΠΎΠ½ ΡΡΠ°Π» Π²Π΅ΡΡΠΌΠ° Π²Π°ΠΆΠ½ΡΠΌ ΠΈ ΡΡΠ΅Π²ΠΎΠΆΠ½ΡΠΌ ΡΠΈΠ³Π½Π°Π»ΠΎΠΌ. Π’Π°ΠΊ, ΡΡΠ΅Π΄ΠΈ ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΎΡΠΎΠ² Β«Π±ΠΎΠ»ΡΡΠΎΠΉ ΡΡΠΎΠΉΠΊΠΈΒ» Ρ Β«ΠΠΈΠ»Π°ΠΉΠ½Π°Β» Π±ΡΠ» Π·Π°ΡΠΈΠΊΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ ΡΠ°ΠΌΡΠΉ Π½ΠΈΠ·ΠΊΠΈΠΉ NPS Π² 2013 Π³ΠΎΠ΄Ρ. ΠΠ΄Π½Π°ΠΊΠΎ Π±Π»Π°Π³ΠΎΠ΄Π°ΡΡ ΠΎΠ±ΡΡΠ²Π»Π΅Π½Π½ΠΎΠΉ Π² 2014 Π³ΠΎΠ΄Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΡΠ΅Π½ΡΡΠΈΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΡΡΠ°ΡΠ΅Π³ΠΈΠΈ, ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΡΠ΄Π°Π»ΠΎΡΡ ΠΏΠΎΠ΄Π½ΡΡΡ ΡΡΠΎΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΈ Π²ΠΏΠ»ΠΎΡΠ½ΡΡ ΠΏΡΠΈΠ±Π»ΠΈΠ·ΠΈΡΡΡΡ ΠΊ ΠΠ’Π‘, ΡΠ²Π΅ΡΡΠ΅Ρ ΠΠ΅Π½Π΅ΡΠ°Π»ΡΠ½ΡΠΉ Π΄ΠΈΡΠ΅ΠΊΡΠΎΡ Β«ΠΡΠΌΠΏΠ΅Π»ΠΊΠΎΠΌΠ°Β» ΠΠΈΡ Π°ΠΈΠ» Π‘Π»ΠΎΠ±ΠΎΠ΄ΠΈΠ½.Β« ΠΡ Π² IV ΠΊΠ²Π°ΡΡΠ°Π»Π΅ 2013 Π³. Π·Π°ΡΠΈΠΊΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π»ΠΈ, ΠΊ ΡΠΎΠΆΠ°Π»Π΅Π½ΠΈΡ, ΠΈΡΡΠΎΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠΉ Π°Π½ΡΠΈΡΠ΅ΠΊΠΎΡΠ΄ Π±Π°Π»Π°Π½ΡΠ° ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ ΡΠ΅ΠΌΠΈ, ΠΊΡΠΎ Π½Π°Ρ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΡΠ΅Ρ, ΠΈ ΡΠ΅ΠΌΠΈ, ΠΊΡΠΎ Π½Π°Ρ ΠΊΠ°ΡΠ΅Π³ΠΎΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈ Π½Π΅ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΡΠ΅Ρ. Π Π°Π·ΡΡΠ² Ρ Π½Π°ΡΠΈΠΌΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ Π±ΡΠ» ΠΏΡΠΎΡΡΠΎ ΠΊΠ°ΡΠ°ΡΡΡΠΎΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠΉ. Π‘Π΅ΠΉΡΠ°Ρ ΡΠΆΠ΅ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΎΠ± ΡΡΠΎΠΌ Π³ΠΎΠ²ΠΎΡΠΈΡΡ β ΡΠΎΠ³Π΄Π° ΠΌΡ ΡΠΊΡΠΎΠΌΠ½ΠΎ ΠΎΠ± ΡΡΠΎΠΌ ΡΠΌΠ°Π»ΡΠΈΠ²Π°Π»ΠΈ. Π’ΠΎΡ ΡΠ°Π·ΡΡΠ², ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ ΠΌΡ ΠΈΠΌΠ΅Π»ΠΈ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ Π³ΠΎΠ΄Π° Π½Π°Π·Π°Π΄, ΡΠ°ΠΊΠΎΠ³ΠΎ Π² ΠΈΠ½Π΄ΡΡΡΡΠΈΠΈ ΠΏΡΠΎΡΡΠΎ Π½Π΅Π»ΡΠ·Ρ Π΄ΠΎΠΏΡΡΠΊΠ°ΡΡ. Π ΡΡΠΎ, ΡΠΎΠ±ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎ, ΠΎΡΡΠ°Π·ΠΈΠ»ΠΎΡΡ Π² ΠΎΡΡΠΎΠΊΠ΅ Π½Π°ΡΠ΅ΠΉ ΠΊΠ»ΡΡΠ΅Π²ΠΎΠΉ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΎΠΉ Π±Π°Π·Ρ. Π 2014 Π³. ΠΌΡ ΠΈΠ½Π²Π΅ΡΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π»ΠΈ Π² ΡΠΎ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ Π½Π°ΠΌ ΡΠ½ΠΎΠ²Π° Π½Π°ΡΠ°Π» Π΄ΠΎΠ²Π΅ΡΡΡΡ ΠΈ ΠΏΠ΅ΡΠ΅ΡΡΠ°Π» ΠΎΡ Π½Π°Ρ Π±Π΅ΠΆΠ°ΡΡ ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠ΅ΡΡ ΠΎΡ Π»Π°Π΄Π°Π½Π°. Π Π½Π° ΠΏΡΠΎΡΡΠΆΠ΅Π½ΠΈΠΈ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅Π΄Π½ΠΈΡ ΡΠ΅ΡΡΡΠ΅Ρ ΠΊΠ²Π°ΡΡΠ°Π»ΠΎΠ² ΠΌΡ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ ΡΠ»ΡΡΡΠ°Π΅ΠΌ ΡΡΠΎΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ, Π²ΠΏΠ΅ΡΠ²ΡΠ΅ Π² ΠΈΡΡΠΎΡΠΈΠΈ Β«ΠΡΠΌΠΏΠ΅Π»ΠΊΠΎΠΌΠ°Β» Π·Π° ΠΏΠΎΡΠ»Π΅Π΄Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΡΡΡ Π»Π΅Ρ. Π‘Π΅ΠΉΡΠ°Ρ ΠΌΡ ΠΏΠΎΡΡΠΈ ΡΡΠ°Π²Π½ΡΠ»ΠΈΡΡ Ρ ΠΠ’Π‘, ΡΡΡΡ-ΡΡΡΡ ΠΎΡΡΠ°Π»ΠΎΡΡ Π΄ΠΎ Β«ΠΠ΅Π³Π°ΡΠΎΠ½Π°Β» , β ΡΠ°ΡΡΠΊΠ°Π·Π°Π» Π‘Π»ΠΎΠ±ΠΎΠ΄ΠΊΠΈΠ½ Π² ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ²ΡΡ Β«ΠΠ΅Π΄ΠΎΠΌΠΎΡΡΡΠΌΒ».ΠΡΠΎΠΌΠ΅ ΡΠΎΠ³ΠΎ, Π² ΠΌΠ°ΡΡΠ΅ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ Π³ΠΎΠ΄Π° ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ Β«ΠΡΠΌΠΏΠ΅Π»ΠΠΎΠΌΒ» ΡΠΎΠΎΠ±ΡΠΈΠ»Π° ΠΎ Π·Π°ΠΏΡΡΠΊΠ΅ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ ΡΠ±ΠΎΡΠ°, Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·Π° ΠΈ ΠΎΠ±ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΊΠΈ ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΠ²ΡΠ·ΠΈ, ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°Π½Π½ΠΎΠΉ Π½Π° ΠΏΡΠΈΠ½ΡΠΈΠΏΠ΅ NPS, ΠΎΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΏΠΎΠ΄ΠΊΠ»ΡΡΠΈΠ²ΡΠΈΡ ΡΡ Π² Π΄ΠΈΠ»Π΅ΡΡΠΊΠΈΡ ΡΠ°Π»ΠΎΠ½Π°Ρ .
Π Π΄ΠΈΠ»Π΅ΡΡΠΊΠΈΡ ΡΠ°Π»ΠΎΠ½Π°Ρ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ° ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°Π΅Ρ ΡΠ°ΠΊ ΠΆΠ΅, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΈ Π² ΡΠΎΠ±ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΡ ΠΊΠ°Π½Π°Π»Π°Ρ Β«ΠΠΈΠ»Π°ΠΉΠ½Β» β Π² Π²ΠΈΠ΄Π΅ SMS-ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ°. Π‘ΠΎΠΎΠ±ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎΡΡΡΠΏΠ°ΡΡ Ρ ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΊΠΈΡ Π½ΠΎΠΌΠ΅ΡΠΎΠ² ΠΈ ΡΠΎΠ΄Π΅ΡΠΆΠ°Ρ 6 Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ². ΠΠΏΡΠΎΡ ΠΏΠΎΡΡΡΠΏΠ°Π΅Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ ΡΠ΅ΡΠ΅Π· 24 Π΄Π½Ρ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ Π² Π΄ΠΈΠ»Π΅ΡΡΠΊΠΎΠΌ ΡΠ°Π»ΠΎΠ½Π΅.
ΠΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ, ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½Π½Π°Ρ ΠΎΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², Π»ΠΎΠΆΠΈΡΡΡ Π² ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Ρ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠ°ΡΡΠ½ΡΡ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² ΠΈ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ½ΡΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌ, Π³ΠΎΠ²ΠΎΡΠΈΡΡΡ Π² ΠΎΡΠΈΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠΌ ΡΠΎΠΎΠ±ΡΠ΅Π½ΠΈΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Β«ΠΡΠΌΠΏΠ΅Π»ΠΠΎΠΌΒ».
ΠΠ°Π½ΠΊΠΈ: NPS ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Π» Ρ ΠΎΡΠΎΡΠΈΠΉ ΡΡΠΎΠ²Π΅Π½Ρ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ B2B-ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²
ΠΠΎΠ»ΡΡΠΈΠ½ΡΡΠ²ΠΎ Π±Π°Π½ΠΊΠΎΠ² ΠΈ ΡΠΈΠ½Π°Π½ΡΠΎΠ²ΡΡ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΉ Π½Π° Π΅ΠΆΠ΅ΠΊΠ²Π°ΡΡΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ ΠΏΡΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΡΡ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ· ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΈΡ Π΄Π°Π½Π½ΡΡ , Π² ΡΠΎΠΌ ΡΠΈΡΠ»Π΅ ΠΏΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°ΠΌ, ΠΏΠ»Π°ΡΠ΅ΠΆΠ°ΠΌ ΠΈ ΠΈΠ½Π΄ΠΈΠΊΠ°ΡΠΎΡΠ°ΠΌ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ. Π‘ΡΠ΅Π΄ΠΈ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ.Π’Π°ΠΊ, Π² ΡΠ΅Π²ΡΠ°Π»Π΅ 2015 Π³. Π±ΡΠ» ΠΏΡΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ Π²ΡΠ΅ΡΠΎΡΡΠΈΠΉΡΠΊΠΈΠΉ ΠΎΠΏΡΠΎΡ ΠΠΠ€Π (ΠΠ°ΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π°Π³Π΅Π½ΡΡΡΠ²Π° ΡΠΈΠ½Π°Π½ΡΠΎΠ²ΡΡ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΉ), Π² Ρ ΠΎΠ΄Π΅ ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠ°Π»ΠΈ Π½Π° Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ 500 ΡΡΠΊΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΡΡΠΈΡ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΎΠ² ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΡΠΈΡΡΠΈΠΉ ΠΌΠ°Π»ΠΎΠ³ΠΎ, ΡΡΠ΅Π΄Π½Π΅Π³ΠΎ ΠΈ ΠΊΡΡΠΏΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ° Π² 8 ΡΠ΅Π΄Π΅ΡΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΎΠΊΡΡΠ³Π°Ρ Π ΠΎΡΡΠΈΠΈ.
ΠΠ½ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Π», ΡΡΠΎ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠΈΠ½ΡΡΠ²ΠΎ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΡΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½Ρ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎΠΌ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ Π² ΡΠ²ΠΎΠ΅ΠΌ Π±Π°Π½ΠΊΠ΅ , Ρ ΠΎΡΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΏΡΠΎΡΠ²Π»ΡΡΡ Π½Π΅Π²ΡΡΠΎΠΊΡΡ. Π‘ΡΠ΅Π΄Π½Π΅Π΅ Π·Π½Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ NPS Π² ΡΠ΅Π³ΠΌΠ΅Π½ΡΠ΅ b2b ΡΠΎΡΡΠ°Π²Π»ΡΠ΅Ρ 26% : ΠΈΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ ΡΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΠ΅ΡΠΏΠΎΠ½Π΄Π΅Π½ΡΠΎΠ² ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Ρ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΎΠΉ ΠΊΡΠ΅Π΄ΠΈΡΠ½ΠΎ-ΡΠΈΠ½Π°Π½ΡΠΎΠ²ΠΎΠ³ΠΎ ΡΡΡΠ΅ΠΆΠ΄Π΅Π½ΠΈΡ, Π½ΠΎ Π½Π΅ ΡΠΏΠ΅ΡΠ°Ρ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΠΎΠ²Π°ΡΡ Π΅Π³ΠΎ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΠΌ. ΠΡΠΎΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΡΠ²ΠΈΠ΄Π΅ΡΠ΅Π»ΡΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ ΠΎ ΡΡΠ΅Π΄Π½Π΅ΠΉ ΠΏΠΎΠ·ΠΈΡΠΈΠΈ . Π Π΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΡΠ²ΠΎΠΉ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΠΎΠΉ Π±Π°Π½ΠΊ Π³ΠΎΡΠΎΠ² ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΡΠΉ Π²ΡΠΎΡΠΎΠΉ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½Π½ΡΠΉ (50% ). ΠΡΠ΅ 24% ΡΠ΅ΡΠΏΠΎΠ½Π΄Π΅Π½ΡΠΎΠ² ΡΠ°ΡΡΠΌΠ°ΡΡΠΈΠ²Π°ΡΡ Π°Π»ΡΡΠ΅ΡΠ½Π°ΡΠΈΠ²Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΡΡΠ°Π²ΡΠΈΠΊΠ° ΡΠΈΠ½Π°Π½ΡΠΎΠ²ΡΡ ΡΡΠ»ΡΠ³. ΠΠΎΠ»ΡΡΠ΅ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΏΡΠΎΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΠΎΠ² ΠΎΠΊΠ°Π·Π°Π»ΠΎΡΡ ΡΡΠ΅Π΄ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ, ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°Π½Π½ΡΡ Π² ΠΏΠ΅ΡΠΈΠΎΠ΄ Ρ 1991 ΠΏΠΎ 2000 Π³ΠΎΠ΄Π° ΠΈ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΡΡΠ΅Π΄Π½Π΅Π³ΠΎ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ°. Π ΡΠ²ΠΎΡ ΠΎΡΠ΅ΡΠ΅Π΄Ρ, Π½Π΅ΠΉΡΡΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΏΠΎΠ·ΠΈΡΠΈΡ ΡΠ°ΡΠ΅ Π·Π°Π½ΠΈΠΌΠ°ΡΡ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΡΠΈΡΡΠΈΡ, ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ Π² 1990 Π³ΠΎΠ΄Ρ ΠΈ ΡΠ°Π½ΡΡΠ΅.
Π’Π°ΠΊΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ Π±ΡΠ» ΠΏΠΎΠ·ΠΈΡΠΈΠ²Π½ΠΎ ΠΎΡΠ΅Π½Π΅Π½ ΡΠΊΡΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠΌ ΠΠΠ€Π. ΠΠΎΠ±Π°Π½ΠΎΠ²Π° ΠΡΠΈΠ½Π°, ΡΡΠΊΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡΠ΅Π»Ρ ΠΠ΅ΠΏΠ°ΡΡΠ°ΠΌΠ΅Π½ΡΠ° ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΉ Π±Π°Π½ΠΊΠΎΠ²ΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΡΠ΅ΠΊΡΠΎΡΠ° ΠΠΠ€Π:
Β« Π‘ΡΠ΅Π΄Π½ΠΈΠΌ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΌ NPS ΠΏΡΠΈΠ½ΡΡΠΎ ΡΡΠΈΡΠ°ΡΡ 10-15%, ΠΎΠ΄Π½Π°ΠΊΠΎ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎΠ΅ Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΡ ΠΎΡ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΡΠΈΠΊΠΈ ΡΡΠ½ΠΊΠ°. <β¦> ΠΠ»Ρ ΡΠΈΠ½Π°Π½ΡΠΎΠ²ΠΎΠΉ ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»ΠΈ, Π³Π΄Π΅ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠ΅ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ Π½ΠΎΡΠΈΡ Π΄Π»ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠΉ Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅Ρ, Π° ΠΊΠΎΠΌΠΌΡΠ½ΠΈΠΊΠ°ΡΠΈΡ ΠΎΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΡΠ΅ΡΠ΅Π· ΠΌΠ½ΠΎΠΆΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΊΠ°Π½Π°Π»ΠΎΠ², ΠΎΡΠΎΠ±Π΅Π½Π½ΠΎ Π΄Π»Ρ ΡΠ΅Π³ΠΌΠ΅Π½ΡΠ° ΡΡΠΈΠ΄ΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΡ Π»ΠΈΡ, ΡΡΠ΅Π΄Π½ΠΈΠΌ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΡΠΈΡΠ°ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ Π² 25-30%. Π ΡΠ΅ΠΊΡΡΠ΅ΠΉ ΡΠΈΡΡΠ°ΡΠΈΠΈ, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΡΡΠ΅Π΄Π½Π΅Π΅ Π·Π½Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΠΏΠΎ ΡΡΠ½ΠΊΡ ΡΠ°Π²Π½ΠΎ 26%, ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π³ΠΎΠ²ΠΎΡΠΈΡΡ ΠΎ ΡΠΎΠΌ, ΡΡΠΎ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ° Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ΠΉ ΡΠ°ΡΡΠΈ Π±Π°Π½ΠΊΠΎΠ² ΠΏΠΎ ΡΠΎΡΠΌΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠ²ΠΎΠΉ Π»ΠΈΠ½Π΅ΠΉΠΊΠΈ, ΠΏΡΠΎΠ΄Π²ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠ½ΡΡ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠΎΠ² ΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠΎΠ»Ρ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ Π΄ΠΎΡΡΠ°ΡΠΎΡΠ½ΠΎ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½Π° Β».
ΠΠ²ΡΠΎΠΏΡΠΎΠΌ: Π΄ΠΎ 100 ΠΌΠ»Π½ ΡΡΠ±. ΡΡΠ°ΡΡΡ Π½Π΅ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΏΡΠΎΠΈΠ·Π²ΠΎΠ΄ΠΈΡΠ΅Π»ΠΈ Π΄Π»Ρ ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ NPS
Π 2015 Π³. ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π΅ΡΡΡ ΡΠΈΠ»ΡΠ½ΠΎΠ΅ ΡΠ°ΡΡΠ»ΠΎΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠΎΠ±ΠΈΠ»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΡΠ½ΠΊΠ°. ΠΠ΅ΠΆΠ΄Ρ ΡΠ΅ΠΌ ΠΊΠ°ΡΠ°ΡΡΡΠΎΡΡ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΈΠ·Π±Π΅ΠΆΠ°ΡΡ ΠΏΡΡΠ΅ΠΌ Π²Π²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΡ Π½ΠΎΠ²ΡΡ ΠΌΠΎΠ΄Π΅Π»Π΅ΠΉ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ°, ΡΠΎΠΎΠ±ΡΠ°Π΅ΡΡΡ Π² ΠΆΡΡΠ½Π°Π»Π΅ Β«ΠΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡΒ».Π§ΡΠΎΠ±Ρ ΡΠΏΠ°ΡΡΠΈ Π΄ΠΈΠ»Π΅ΡΠΎΠ² ΠΎΡ Π½ΠΈΡ ΠΆΠ΅ ΡΠ°ΠΌΠΈΡ , ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠΌΠ΅Π½Ρ Π³ΠΎΠ»ΠΎΠ²Π½ΡΡ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²ΠΈΡΠ΅Π»ΡΡΡΠ² Π°Π²ΡΠΎΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ ΠΏΠΎΡΠ΅Π» Π½Π° ΠΊΡΡΡΡΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΡ, Π²Π·ΡΠ²ΡΠΈΡΡ ΠΌΠ΅Π½ΡΡΡ Π½Π΅ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΌΠΎΠ΄Π΅Π»Ρ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ° ΡΠ²ΠΎΠΈΡ ΠΏΠ°ΡΡΠ½Π΅ΡΠΎΠ², Π½ΠΎ ΠΈ ΡΠΎΠ·Π½Π°Π½ΠΈΠ΅ Π»ΡΠ΄Π΅ΠΉ. ΠΡΠΊΠ²Π°Π»ΡΠ½ΠΎ ΡΠΈΠ»ΠΎΠΉ ΠΈΠ½ΠΎΡΡΡΠ°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Ρ Π·Π°ΡΡΠ°Π²Π»ΡΡΡ ΡΠΎΡΡΠΈΠΉΡΠΊΠΈΡ Π΄ΠΈΠ»Π΅ΡΠΎΠ² Π²ΡΡΡΡΠ°ΠΈΠ²Π°ΡΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΏΠΎ-Π½ΠΎΠ²ΠΎΠΌΡ. ΠΠ»Π°Π²Π½ΡΠΌ ΠΊΡΠΈΡΠ΅ΡΠΈΠ΅ΠΌ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ ΡΠ°ΠΊΠΈΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ Π² Π‘Π¨Π ΠΈ ΠΠ²ΡΠΎΠΏΠ΅ ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ NPS.
Π’Π°ΠΊ, Π² Π½ΠΎΡΠ±ΡΠ΅ 2014 Π³ΠΎΠ΄Π° Π°Π³Π΅Π½ΡΡΡΠ²ΠΎ Β«ΠΠ²ΡΠΎΡΡΠ°ΡΒ»
Π² ΡΠ°ΠΌΠΊΠ°Ρ
ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΡΠΎΡΡΠΈΠΉΡΠΊΠΈΡ
Π²Π»Π°Π΄Π΅Π»ΡΡΠ΅Π² Π°Π²ΡΠΎΠΌΠΎΠ±ΠΈΠ»Π΅ΠΌ ΠΈ Π΄ΠΈΠ»Π΅ΡΠΎΠΌ ΡΠ°ΡΡΡΠΈΡΠ°Π»ΠΎ NPS. ΠΠΈΠ΄Π΅ΡΠ°ΠΌΠΈ ΡΠ΅ΠΉΡΠΈΠ½Π³Π° ΡΠ²Π»ΡΡΡΡΡ Π±ΡΠ΅Π½Π΄Ρ Mercedes-Benz
(70%
) ΠΈ Land Rover (68%
). Π Π’ΠΠ-10 ΠΈΠ· ΠΌΠ°ΡΡΠΎΠ²ΡΡ
Π±ΡΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ² Π²ΠΎΡΠ»ΠΈ KIA (62%
) ΠΈ Skoda (57%
). Π§Π΅ΡΡΡΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΡΠ° Π² Β«Π΄Π΅ΡΡΡΠΊΠ΅Β» - Ρ ΡΠΏΠΎΠ½ΡΠΊΠΈΡ
Π±ΡΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ² β Mazda (61%
), Subaru (60%
), Lexus (57%
), ΠΈ Toyota (56%
). Π Π»ΠΈΠ΄Π΅ΡΡ ΠΏΠΎΠΏΠ°Π» ΠΈ Volvo (60%
), Π·Π°Π½ΡΠ²ΡΠΈΠΉ ΡΠ΅Π΄ΡΠΌΡΡ ΡΡΡΠΎΡΠΊΡ. Π―Π²Π½ΡΠΌΠΈ Π°ΡΡΡΠ°ΠΉΠ΄Π΅ΡΠ°ΠΌΠΈ ΡΠ΅ΠΉΡΠΈΠ½Π³Π° ΠΎΠΊΠ°Π·Π°Π»ΠΈΡΡ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²ΠΈΡΠ΅Π»ΠΈ Π±ΡΠ΄ΠΆΠ΅ΡΠ½ΡΡ
ΠΌΠ°ΡΠΎΠΊ β LADA (5%) ΠΈ Daewoo (8%).
Π£ΠΆΠ΅ ΡΠ΅ΠΉΡΠ°Ρ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠΈΡΡ ΡΠ΅ΠΉΡΠΈΠ½Π³ NPS, Π½Π΅ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, ΡΠ°ΠΊΠΈΠ΅ ΠΊΠ°ΠΊ Land Rover ΠΈΠ»ΠΈ Mazda, ΡΡΠ°ΡΡΡ Π΄ΠΎ 100 ΠΌΠ»Π½ ΡΡΠ±. Π² Π³ΠΎΠ΄ , Π·Π°ΡΡΠ»Π°ΡΡ ΠΊ Π΄ΠΈΠ»Π΅ΡΠ°ΠΌ Π½Π΅Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΠΌΡΡ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠ΅ΡΠΎΠ² ΠΏΠΎ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Ρ, Π·Π°ΠΏΡΡΠΊΠ°ΡΡ ΠΎΠ½Π»Π°ΠΉΠ½-ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΡ Π·Π°ΠΊΠ°Π·Π° Π·Π°ΠΏΡΠ°ΡΡΠ΅ΠΉ, Π³Π΄Π΅ ΠΎΡΠΌΠ΅ΡΠ°ΡΡΡΡ Π²ΡΠ΅ ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΈΠΈ Ρ Π΄Π΅ΡΠ°Π»ΡΠΌΠΈ Π΄Π»Ρ ΠΈΠ·Π±Π΅ΠΆΠ°Π½ΠΈΡ ΠΊΡΠΈΠ²ΠΎΡΠΎΠ»ΠΊΠΎΠ². ΠΠ° ΠΎΠ½Π»Π°ΠΉΠ½-ΡΠ΅ΡΡΡΡΠ°Ρ ΡΠΎΠ·Π΄Π°ΡΡΡΡ Π»ΠΈΡΠ½ΡΠ΅ ΠΊΠ°Π±ΠΈΠ½Π΅ΡΡ Π΄Π»Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ, Π° ΠΊ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌ ΠΏΡΠΈΠΊΡΠ΅ΠΏΠ»ΡΡΡΡΡ Β«ΠΏΠΎΠΆΠΈΠ·Π½Π΅Π½Π½ΡΠ΅Β» ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠ΅ΡΡ, ΠΊΠ°ΠΊ Π² Volvo, Π»ΠΈΡΠ½ΠΎ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΠ΅ Π·Π° ΡΠΎΡ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΈΠ½ΠΎΠΉ ΡΠ΅ΠΌΠΎΠ½Ρ. Π ΠΈΡΠΎΠ³Π΅ ΡΠ΅ΠΉΡΠΈΠ½Π³ NPS ΠΊΠΎΠ»Π΅Π±Π»Π΅ΡΡΡ Π² ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΡ ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Ρ.
ΠΠ»Π΅ΠΊΡΡΠΎΠ½ΠΈΠΊΠ°: Π²ΡΡΠΎΠΊΠΈΠΉ NPS ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΠΈΠ» Huawei ΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΡΡΡ Π² ΡΡΠΎΠΉΠΊΠ΅ Π»ΠΈΠ΄Π΅ΡΠΎΠ²
ΠΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ NPS Π½Π°ΡΠ°Π²Π½Π΅ Ρ ΡΠ°ΠΊΠΈΠΌΠΈ Π²Π°ΠΆΠ½ΡΠΌΠΈ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΡΠΌΠΈ ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠ·Π½Π°Π²Π°Π΅ΠΌΠΎΡΡΡ Π±ΡΠ΅Π½Π΄Π° ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅ΡΡΡ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΈΠΌΠΈ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄ΡΠ½Π°ΡΠΎΠ΄Π½ΡΠΌΠΈ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΡΠΊΠΈΠΌΠΈ Π°Π³Π΅Π½ΡΡΡΠ²Π°ΠΌΠΈ Π² ΡΠΎΠΌ ΡΠΈΡΠ»Π΅ Π΄Π»Ρ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·Π° ΠΈ ΡΡΠ°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΠΊΡΡΠΏΠ½Π΅ΠΉΡΠΈΡ ΠΈΠ³ΡΠΎΠΊΠΎΠ² ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΉ ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»ΠΈ Π² ΡΠ°Π·Π½ΡΡ ΡΡΡΠ°Π½Π°Ρ ΠΌΠΈΡΠ°. Π’Π°ΠΊ, Π°Π³Π΅Π½ΡΡΡΠ²ΠΎ IPSOS Π² 2014 Π³ΠΎΠ΄Ρ ΠΏΡΠΎΠ²Π΅Π»ΠΎ ΠΎΠΏΡΠΎΡ Π² 32 ΡΡΡΠ°Π½Π°Ρ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ Π±ΡΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ² ΡΠ»Π΅ΠΊΡΡΠΎΠ½ΠΈΠΊΠΈ.Π‘ΠΎΠ³Π»Π°ΡΠ½ΠΎ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠ°ΠΌ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ, ΡΠ·Π½Π°Π²Π°Π΅ΠΌΠΎΡΡΡ Π±ΡΠ΅Π½Π΄Π° Huawei ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠΈΠ»Π°ΡΡ Ρ 52% Π² 2013 Π³. Π΄ΠΎ 65% Π² 2014 Π³. ΠΡΠΎ ΠΎΠ·Π½Π°ΡΠ°Π΅Ρ, ΡΡΠΎ ΠΏΠΎΡΡΠΈ Π΄Π²Π΅ ΡΡΠ΅ΡΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ Π² ΡΡΠΈΡ ΡΡΡΠ°Π½Π°Ρ Π·Π½Π°ΡΡ Π±ΡΠ΅Π½Π΄ Huawei. Π‘ΠΎΠ³Π»Π°ΡΠ½ΠΎ Π΄Π°Π½Π½ΡΠΌ IPSOS, ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ Net Promoter Score ΠΊΠΈΡΠ°ΠΉΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ Π²Π΅Π½Π΄ΠΎΡΠ° Π΄ΠΎΡΡΠΈΠ³ 43% , ΡΡΠΎ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΠΈΠ»ΠΎ Huawei ΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΡΡΡ Π² ΡΡΠΎΠΉΠΊΠ΅ Π²Π΅Π΄ΡΡΠΈΡ Π±ΡΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ² Π² ΡΠ°ΠΌΠΊΠ°Ρ Π΄Π°Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ, ΠΏΡΠΎΠΏΡΡΡΠΈΠ² Π²ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π΄ Π»ΠΈΡΡ Apple ΠΈ Samsung. ΠΠ»Π°Π³ΠΎΠ΄Π°ΡΡ ΡΠ°ΠΊΠΈΠΌ Π²ΡΡΠΎΠΊΠΈΠΌ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΡΠΌ ΠΊΠΈΡΠ°ΠΉΡΠΊΠΈΠΉ Π²Π΅Π½Π΄ΠΎΡ Π² ΡΡΠΎΠΌ Π³ΠΎΠ΄Ρ ΠΏΠ»Π°Π½ΠΈΡΡΠ΅Ρ ΡΠΊΠΎΠ½ΡΠ΅Π½ΡΡΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ Π²Π½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΠ΅ Π½Π° ΠΌΠΎΠ΄Π΅Π»ΡΡ Π²ΡΡΠΎΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΊΠ»Π°ΡΡΠ° , ΠΏΡΠΈΠ½ΠΎΡΡΡΠΈΡ Π±ΠΎΠ»ΡΡΡΡ ΠΏΡΠΈΠ±ΡΠ»Ρ.
ΠΠ²ΠΈΠ°ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π²ΠΎΠ·ΠΊΠΈ: NPS ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ²Π΅ΡΠ΄ΠΈΠ» ΡΡΠΏΠ΅ΡΠ½ΠΎΡΡΡ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-ΠΌΠΎΠ΄Π΅Π»ΠΈ Π±ΡΠ΄ΠΆΠ΅ΡΠ½ΠΎΠΉ Β«ΠΠΎΠ±Π΅Π΄ΡΒ»
ΠΠΎΠ½ΡΠ°Π»ΡΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²Π°Ρ ΡΠΈΡΠΌΠ° Bain & Company, Π² ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠΉ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π»Π΅Ρ ΠΏΡΠΎΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°Π» ΡΠ°ΠΌ Π°Π²ΡΠΎΡ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄Π° NPS Π Π°ΠΉΡ Π΅Π»ΡΠ΄, ΡΠ΅Π³ΠΎΠ΄Π½Ρ ΡΡΠΏΠ΅ΡΠ½ΠΎ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΡΠ°Π΅Ρ Ρ ΠΌΠ½ΠΎΠΆΠ΅ΡΡΠ²ΠΎΠΌ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΉ ΠΏΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΌΠΈΡΡ, ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΡ Π΄Π»Ρ Π½ΠΈΡ ΡΡΠΎΠ²Π΅Π½Ρ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»ΡΡΠΊΠΎΠΉ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ. ΠΠ΄Π½ΠΈΠΌ ΠΈΠ· Π΄Π°Π²Π½ΠΈΡ ΠΎΠ±ΡΠ΅ΠΊΡΠΎΠ² ΠΈΠ·ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΡΠ΅ΠΊΡΠΎΡ Π°Π²ΠΈΠ°ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π²ΠΎΠ·ΠΎΠΊ ΠΈ ΠΊΡΡΠΏΠ½Π΅ΠΉΡΠΈΠ΅ Π΅Π³ΠΎ ΠΈΠ³ΡΠΎΠΊΠΈ Π²ΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌ ΠΌΠΈΡΠ΅. Π’Π°ΠΊ, Π³ΡΡΠΏΠΏΠ° Β«ΠΡΡΠΎΡΠ»ΠΎΡΒ» Π½Π° ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΠΎΠΉ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΠ΅Ρ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ NPS, ΡΠ°ΡΡΡΠΈΡΠ°Π½Π½ΡΠΉ Bain & Company, Π΄Π»Ρ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·Π° Π±ΡΠ΅Π½Π΄Π° ΠΈ Π΅ΠΆΠ΅ΠΊΠ²Π°ΡΡΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΎΡΡΠ΅ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ. ΠΠΎΡΠ»Π΅Π΄Π½ΠΈΠ΅ Π³ΠΎΠ΄Ρ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ Β«ΠΡΡΠΎΡΠ»ΠΎΡΠ°Β» ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅Ρ ΡΡΠ°Π±ΠΈΠ»ΡΠ½ΡΠΉ ΡΠΎΡΡ, Π½ΠΎ Π½Π°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Ρ ΠΎΡΠΎΡΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ NPS ΡΠ΅Π³ΠΎΠ΄Π½Ρ Ρ Π΅Π³ΠΎ Β«Π΄ΠΎΡΠΊΠΈΒ» Π±ΡΠ΄ΠΆΠ΅ΡΠ½ΠΎΠΉ Π°Π²ΠΈΠ°ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Β«ΠΠΎΠ±Π΅Π΄Π°Β».Π’Π°ΠΊ, Β«ΠΠΎΠ±Π΅Π΄Π°Β» ΡΠΆΠ΅ Π½Π° ΠΏΠ΅ΡΠ²ΠΎΠΌ Π³ΠΎΠ΄Ρ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ ΠΏΡΠΎΠ΄Π΅ΠΌΠΎΠ½ΡΡΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π»Π° Π²ΡΡΠΎΠΊΠΈΠΉ ΡΡΠΎΠ²Π΅Π½Ρ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΡΠ²ΠΎΠΈΡ ΠΏΠ°ΡΡΠ°ΠΆΠΈΡΠΎΠ². ΠΠ± ΡΡΠΎΠΌ Π² ΡΠ΅Π²ΡΠ°Π»Π΅ 2015 Π³ΠΎΠ΄Π° ΠΎΡΠΈΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΠΎ ΡΠΎΠΎΠ±ΡΠΈΠ»Π° ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ Π² ΡΠ²ΡΠ·ΠΈ Ρ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π²ΠΎΠ·ΠΊΠΎΠΉ 100-ΡΡΡΡΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠ°ΡΡΠ°ΠΆΠΈΡΠ°. ΠΠΎ Π΄Π°Π½Π½ΡΠΌ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ Β«Bain & CompanyΒ», NPS Β«ΠΠΎΠ±Π΅Π΄ΡΒ» ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎ ΠΏΡΠ΅Π²Π·ΠΎΡΠ΅Π» ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠΈΠ½ΡΡΠ²Π° Π½Π΅ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΠΎΡΡΠΈΠΉΡΠΊΠΈΡ , Π½ΠΎ ΠΈ Π΅Π²ΡΠΎΠΏΠ΅ΠΉΡΠΊΠΈΡ Π°Π²ΠΈΠ°ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ, ΡΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΠ² 72% . Π’Π°ΠΊΠΈΠΌ ΠΎΠ±ΡΠ°Π·ΠΎΠΌ, ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΎΠΉ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ Β«ΠΠΎΠ±Π΅Π΄ΡΒ» Π΄Π°ΠΆΠ΅ Π²ΡΡΠ΅, ΡΠ΅ΠΌ Ρ ΡΠ°ΠΌΠΎΠ³ΠΎ Β«ΠΡΡΠΎΡΠ»ΠΎΡΠ°Β». Π₯ΠΎΡΡ ΡΡΠΎΠΈΡ ΠΎΡΠΌΠ΅ΡΠΈΡΡ, ΡΡΠΎ NPS Β«ΠΡΡΠΎΡΠ»ΠΎΡΠ°Β» Π²ΠΎΠ·ΡΠΎΡ Π² 2014 Π³ΠΎΠ΄Ρ Π½Π° 9% ΠΏΠΎ ΡΡΠ°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΡ Ρ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΠ΄ΡΡΠΈΠΌ Π³ΠΎΠ΄ΠΎΠΌ Π΄ΠΎ 67% .
Π’Π°ΠΊΠΎΠΉ Ρ ΠΎΡΠΎΡΠΈΠΉ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ NPS Β«ΠΠΎΠ±Π΅Π΄ΡΒ» Π³ΠΎΠ²ΠΎΡΠΈΡ Π½Π΅ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΎ Π΄ΠΎΡΡΠ°ΡΠΎΡΠ½ΠΎ Π²ΡΡΠΎΠΊΠΎΠΌ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ°, Π½ΠΎ ΠΈ ΠΎ Π²ΠΎΡΡΡΠ΅Π±ΠΎΠ²Π°Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ Π±ΡΠ΄ΠΆΠ΅ΡΠ½ΡΡ Π°Π²ΠΈΠ°ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π²ΠΎΠ·ΠΎΠΊ ΠΈ ΠΏΠ΅ΡΡΠΏΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π°Ρ ΡΠΎΡΡΠ° ΠΏΡΠΈ ΡΠ°ΠΊΠΎΠΉ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-ΠΌΠΎΠ΄Π΅Π»ΠΈ. Π Π°ΡΡΠΈΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΠΆΠ΅ Π·Π°ΠΏΠ»Π°Π½ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΎ. Π‘Π΅ΠΉΡΠ°Ρ Π² ΠΊΠ°ΡΡΠ΅ ΠΏΠΎΠ»Π΅ΡΠΎΠ² Π°Π²ΠΈΠ°ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π·Π½Π°ΡΠΈΡΡΡ 14 Π³ΠΎΡΠΎΠ΄ΠΎΠ², Π½ΠΎ ΡΠΆΠ΅ Π² Π»Π΅ΡΠ½Π΅ΠΌ ΡΠ°ΡΠΏΠΈΡΠ°Π½ΠΈΠΈ 2015 Π³ΠΎΠ΄Π° ΠΏΠ»Π°Π½ΠΈΡΡΠ΅ΡΡΡ ΠΎΡΠΊΡΡΡΡ Π½ΠΎΠ²ΡΠ΅ Π½Π°ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ, Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΠΎΠΊΠΎΠ»ΠΎ 20 ΠΌΠ°ΡΡΡΡΡΠΎΠ².
ΠΠ°ΠΊΠ»ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅
ΠΠ° Π΄Π΅ΡΡΡΠΈΠ»Π΅ΡΠΈΠ΅ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΡ Π½Π° ΠΏΡΠ°ΠΊΡΠΈΠΊΠ΅ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ Net Promoter Score Π·Π°ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°Π» ΡΠ΅Π±Ρ ΠΊΠ°ΠΊ Π½Π°Π΄Π΅ΠΆΠ½ΡΠΉ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΡΡΠΏΠ΅Ρ Π° Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ°. ΠΠΌΠΏΠΈΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠ΅ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎΠΊΡΠ°ΡΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Π»ΠΈ ΠΈ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ²Π΅ΡΠ΄ΠΈΠ»ΠΈ Π½Π° ΠΏΡΠ°ΠΊΡΠΈΠΊΠ΅, ΡΡΠΎ NPS ΠΈΠ· Π²ΡΠ΅Ρ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Π½ΡΠ΅ΠΌΡΡ ΠΌΠ΅Ρ Π΄Π»Ρ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΡΠΏΠ΅ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΡΠΈΡΡΠΈΡ ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ:- Π»ΠΈΠ΄ΠΈΡΡΡΡΠΈΠΌ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΌ Π΄Π΅Π»ΠΎΠ²ΠΎΠ³ΠΎ ΡΡΠΏΠ΅Ρ Π°;
- Π½Π°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΠΎΡΠ½ΡΠΌ ΠΏΡΠΎΠ³Π½ΠΎΠ·ΠΎΠΌ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ Π² Π±ΡΠ΄ΡΡΠ΅ΠΌ;
- ΡΠ°ΠΌΡΠΌ ΠΏΡΠΎΡΡΡΠΌ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΌ Ρ ΡΠΎΡΠΊΠΈ Π·ΡΠ΅Π½ΠΈΡ Π±ΡΡΡΡΠΎΡΡ ΠΈ ΡΠ΄ΠΎΠ±ΡΡΠ²Π° ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ.
Π― Π²ΠΈΠ΄Π΅Π» ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ½ΠΈΠΊΠΈ NPS Π½Π° ΡΠ°ΠΉΡΠ°Ρ ΠΊΡΡΠΏΠ½ΡΡ Π±Π°Π½ΠΊΠΎΠ², ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅Ρ-ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½ΠΎΠ², ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ°Π» SMS Ρ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΎΡ ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΎΡΠΎΠ² ΠΌΠΎΠ±ΠΈΠ»ΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΠ²ΡΠ·ΠΈ. ΠΠ΅ΡΠ²Π°Ρ ΡΠ΅Π°ΠΊΡΠΈΡ β ΠΏΠΎΠΉΡΠΈ ΠΊ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΎΠ»ΠΎΠ³Ρ ΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΡΡ Π·Π°Π΄Π°ΡΡ Π²Π½Π΅Π΄ΡΠΈΡΡ ΡΡΠ΅ΡΡΠΈΠΊ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»ΡΡΠΊΠΎΠΉ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ Π½Π° ΡΠ²ΠΎΠΉ ΡΠ°ΠΉΡ. Π£Π²Π΅ΡΠ΅Π½, ΠΈΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ ΡΠ°ΠΊ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΈΠ΅ ΠΈ ΠΏΠΎΡΡΡΠΏΠ°ΡΡ.
Π¦Π΅Π»Ρ ΡΡΠΎΠΉ ΡΡΠ°ΡΡΠΈ β ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΠΏΡΠ΅Π΄ΠΈΡΡ ΠΎΠ± ΠΎΠΏΠ°ΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΎΡΠΈΠ±ΠΊΠ΅ Π² ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³Π΅: Π±Π΅Π·Π΄ΡΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΈ Π½Π΅ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π²Π½Π΅Π΄ΡΠ΅Π½ΠΈΡ NPS-ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ½ΠΈΠΊΠ°.
ΠΠ°ΡΠ΅ΠΌ Π½ΡΠΆΠ΅Π½ Net Promoter Score
Π‘ΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°Π»ΡΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΠΎΠ³ΠΎ Π°Π³Π΅Π½ΡΡΡΠ²Π° Π€ΡΠ΅Π΄ Π Π°ΠΉΡ Π΅Π»ΡΠ΄ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π» Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΊ ΡΠ°ΠΌΡΠΌ ΡΠ°Π·Π½ΡΠΌ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡΠΌ Π² Π‘Π¨Π: ΠΏΠ°ΡΡΠ°ΠΆΠΈΡΡΠΊΠΈΠ΅ Π°Π²ΠΈΠ°ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π²ΠΎΠ·ΠΊΠΈ, ΡΡΡΠ°Ρ ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅, Π°ΡΠ΅Π½Π΄Π° Π°Π²ΡΠΎΠΌΠΎΠ±ΠΈΠ»Π΅ΠΉ. Π‘ΠΎΡΠ½ΠΈ ΠΊΠΎΡΠΏΠΎΡΠ°ΡΠΈΠΉ, ΡΡ Π΅ΠΌ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ ΠΈ ΡΡΡΡΡΠΈ ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠ½ΡΡ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ½ΠΈΠΊΠΎΠ². Π ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠ΅ β Π½ΡΠ»Π΅Π²Π°Ρ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ ΡΡΠ°Π²Π½ΠΈΡΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΈΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ Π² ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΉ ΠΈ ΡΠΎΠΉ ΠΆΠ΅ ΡΡΠ΅ΡΠ΅.
Π ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅ Π°Π»ΡΡΠ΅ΡΠ½Π°ΡΠΈΠ²Ρ Π€ΡΠ΅Π΄ ΠΏΡΠ΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠΈΠ» ΡΠ΄Π΅Π»Π°ΡΡ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ½ΠΈΠΊ Ρ Π΅Π΄ΠΈΠ½ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΠΌ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠΌ: Β«How likely is it that you would recommend our company/product/service to a friend or colleague?Β», ΠΈ Π΄Π΅ΡΡΡΠΈΠ±Π°Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΠΊΠ°Π»ΠΎΠΉ.
ΠΡΠ΅ΠΈΠΌΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΈΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ ΡΠ°ΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ½ΠΈΠΊΠ° ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π΄ ΡΡΠ°Π½Π΄Π°ΡΡΠ½ΡΠΌ Π½Π°Π±ΠΎΡΠΎΠΌ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠΎΠ² β ΡΠ½ΠΈΠ²Π΅ΡΡΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ. ΠΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Ρ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡΡ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΉ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ Π²ΡΡΠΊΠ°Π·Π°ΡΡ, ΡΡΠΎ Π΄ΡΠΌΠ°Π΅Ρ, ΠΎ Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ/ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ΅.
ΠΡΡΠ³ΠΎΠΉ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡ β ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠΏΡΠ΅ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ, ΡΡΠΎ ΡΡΠ° ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠ° Π·Π½Π°ΡΠΈΡ. ΠΠΎΡΠ»Π΅ Π·Π°ΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ½ΠΈΠΊΠ° Π² Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠ΅ Π²ΡΡΡΠΏΠ°Π΅Ρ ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π΄ΡΡΠ° ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΠ²ΡΠ·ΠΈ Ρ ΡΠ΅ΡΠΏΠΎΠ½Π΄Π΅Π½ΡΠΎΠΌ Π΄Π»Ρ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠ° Π½Π° Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡ: ΠΏΠΎΡΠ΅ΠΌΡ Π²Ρ ΠΌΠΎΠΆΠ΅ΡΠ΅ (ΠΈΠ»ΠΈ Π½Π΅ ΠΌΠΎΠΆΠ΅ΡΠ΅) ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΡ Π½Π°ΡΡ ΡΡΠ»ΡΠ³Ρ. Π Π½Π΅ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΡ ΠΏΡΠ΅Π΄Π»Π°Π³Π°ΡΡ ΠΈ ΡΡΠ΅ΡΠΈΠΉ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡ ΠΎ ΡΠΎΠΌ, ΡΡΠΎ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΡΠ΄Π΅Π»Π°ΡΡ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΡΡΠ°ΡΡ Π»ΡΡΡΠ΅.
ΠΠ΄Π΅ΡΡ Π½Π΅Ρ Π΅Π΄ΠΈΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π°Π»Π³ΠΎΡΠΈΡΠΌΠ°. ΠΠ½ΠΎΠ³Π΄Π° ΡΠΎΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²ΡΡΡΡΡ ΡΠΎΡΠΌΡ ΠΏΡΠΎΡΡΡ Π·Π°ΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡΡ ΡΡΠ°Π·Ρ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ ΠΏΠ΅ΡΠ²ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠ°Π³Π°, ΠΈΠ½ΠΎΠ³Π΄Π° β Π΄ΠΎΠ³ΠΎΠ½ΡΡΡ ΠΏΠΈΡΡΠΌΠΎΠΌ ΠΈΠ»ΠΈ Π·Π²ΠΎΠ½ΠΊΠΎΠΌ.
ΠΡΠ»ΠΈ ΠΈΠ³ΡΠΎΠΊΠΈ ΠΏΡΠΈΠΌΡΡ Π΄Π°Π½Π½ΡΡ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΡ, ΡΡΠΈΡΠ°Π» Π€ΡΠ΅Π΄, ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π² ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»ΠΈ ΡΡΠ°Π½Π΅Ρ Π»Π΅Π³ΡΠ΅ ΡΡΡΡΠ°Π½ΡΡΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ Π² ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ΅ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ, ΡΠ²Π΅Π»ΠΈΡΠΈΠ²Π°ΡΡ ΠΏΡΠΈΠ±ΡΠ»Ρ, Π° ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½ΡΠ°Π»ΡΠ½ΠΎ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΡΡ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΡ Π½ΠΎΠ²ΠΎΠ²Π²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΠΉ.
ΠΠΎ Π΄Π°Π½Π½ΡΠΌ Π Π°ΠΉΡ Π΅Π»ΡΠ΄Π°, Π² Π±ΠΎΠ»ΡΡΠΈΠ½ΡΡΠ²Π΅ ΠΈΠ½Π΄ΡΡΡΡΠΈΠΉ ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΠΌΠΎΡΡΡ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ ΡΡΠΎΠ²Π½Π΅ΠΌ ΡΠΎΡΡΠ° ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΈ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎΠΌ ΠΏΡΠΎΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΠΎΠ² ΡΡΠ΅Π΄ΠΈ Π΅Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ΡΠ΅Ρ , ΠΊΡΠΎ Π²ΡΠ±ΡΠ°Π» 9-10):
ΠΠ΅ Π·Π½Π°Ρ, ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π»Π° Π»ΠΈ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ° Π² ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΌ ΠΈΠ· Π°Π²ΡΠΎΡΠΈΡΠ΅ΡΠ½ΡΡ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°Π»ΡΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΡΡ Π°Π³Π΅Π½ΡΡΡΠ² Π‘Π¨Π (Bain & Company), Π½ΠΎ Ρ ΠΏΡΠ΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ Π Π°ΠΉΡ Π΅Π»ΡΠ΄Π° ΡΠΎΠ³Π»Π°ΡΠΈΠ»ΠΈΡΡ ΠΏΡΠ°ΠΊΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈ Π²ΡΠ΅. Π ΡΠΎΠΌ ΡΠΈΡΠ»Π΅ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΈΠ· Fortune 500.
ΠΠΈΠΏΠΎΡΠ΅Π·Ρ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»ΡΡΠΊΠΎΠΉ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΡΠΈΡΠΈΠΊΡΡΡ Π·Π° ΠΈΠ·Π±ΠΈΡΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΡΡΠ΅Ρ, Π² ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ Π±ΡΠ»Π° Π·Π°ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½Π° ΠΊΠΎΡΡΠ΅Π»ΡΡΠΈΡ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΡΠΌΠΈ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ½ΠΈΠΊΠΎΠ² ΠΈ Π΄ΠΈΠ½Π°ΠΌΠΈΠΊΠΎΠΉ ΡΠ°Π·Π²ΠΈΡΠΈΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ. ΠΡΠ»ΠΈ Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ ΡΠ΅ΠΌΠ°ΡΠΈΠΊΠΈ Π½Π΅Ρ Π² ΠΏΠΎΠΏΡΠ»ΡΡΠ½ΡΡ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡΡ , Π²ΡΠΎΠ΄Π΅ Net Promoter Score Benchmark Study ΠΎΡ Temkin Group, ΡΡΠΎΠΈΡ Π·Π°Π΄ΡΠΌΠ°ΡΡΡΡ.
ΠΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»ΡΡΠΊΠΎΠΉ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ β ΡΠΎΡΠΌΡΠ»Π° NPS
ΠΡΡ Π±ΡΠ»ΠΎ Π±Ρ ΡΠ»ΠΈΡΠΊΠΎΠΌ ΠΏΡΠΎΡΡΠΎ, Π΅ΡΠ»ΠΈ Π± ΠΎΠ³ΡΠ°Π½ΠΈΡΠΈΠ²Π°Π»ΠΎΡΡ Π²ΡΠ³ΡΡΠ·ΠΊΠΎΠΉ ΡΡΠ΅Π΄Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ½ΠΈΠΊΠ° Π΄Π»Ρ Π΅ΠΆΠ΅ΠΌΠ΅ΡΡΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΡΡΠ΅ΡΠ°.
ΠΠΎ-ΠΏΠ΅ΡΠ²ΡΡ , Π²Π΅ΡΡ ΠΏΡΠ» ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠΈΠ²ΡΠΈΡ Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡΡ Π½Π° ΡΡΠΈ ΡΠ°ΡΡΠΈ, Π² Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΠΌΠΎΡΡΠΈ ΠΎΡ ΠΏΠΎΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½Π½ΡΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΎΠΊ:
- 1-6 β Π΄Π΅ΡΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΡ. ΠΡΡΠ³ΠΈΠΌΠΈ ΡΠ»ΠΎΠ²Π°ΠΌΠΈ β ΠΊΡΠΈΡΠΈΠΊΠΈ Π±ΡΠ΅Π½Π΄Π°. Π‘ΡΠ΅Π΄ΠΈ Π½ΠΈΡ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ ΡΠ΅ΡΠΈΠ²ΡΡ Π°Π²ΡΠΎΡΠΎΠ² Π½Π΅Π³Π°ΡΠΈΠ²Π½ΡΡ ΠΎΡΠ·ΡΠ²ΠΎΠ² ΠΈ Π±ΡΠ΄ΡΡΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π²Π°ΡΠΈΡ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠΎΠ²;
- 7-8 β Π½Π΅ΠΉΡΡΠ°Π»Ρ. Π’Π°ΠΊΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ ΡΠ΅ΠΆΠ΅ Π³Π΅Π½Π΅ΡΠΈΡΡΡΡ Π½Π΅Π³Π°ΡΠΈΠ², Π½ΠΎ Π½Π΅Ρ Π½ΠΈΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΉ Π³Π°ΡΠ°Π½ΡΠΈΠΈ, ΡΡΠΎ ΠΎΠ½ΠΈ ΠΎΡΡΠ°Π½ΡΡΡΡ Π²Π°ΡΠΈΠΌΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ Π² Π±ΡΠ΄ΡΡΠ΅ΠΌ. ΠΡΠ±ΠΎΠ΅ Π΄ΡΠ½ΠΎΠ²Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π²Π΅ΡΡΠ° β ΠΈ ΠΎΠ½ΠΈ ΡΠΉΠ΄ΡΡ;
- 9-10 β ΠΏΡΠΎΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΡ. Π€Π°Π½Π°ΡΡ Π±ΡΠ΅Π½Π΄Π°, Π΄Π°Π²Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π°ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄Π²ΠΈΠ³Π°ΡΡ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΈ Π³Π΅Π½Π΅ΡΠΈΡΡΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΎΡΠ·ΡΠ²Ρ. ΠΠ±ΡΡΠ½ΠΎ ΠΎΠ½ΠΈ ΠΎΡ ΠΎΡΠ½Π΅Π΅ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΡΡΡ Ρ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠ΅ΡΠ°ΠΌΠΈ.
ΠΠ»Ρ Π»ΡΠ±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΠΌΠ°ΡΠ΅ΠΌΠ°ΡΠΈΠΊΠΈ β Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΠ»ΠΎΠΆΠ½Π°Ρ Π²ΡΠΊΠ»Π°Π΄ΠΊΠ° Ρ ΠΏΠΎΠ΄ΡΡΠ΅ΡΠΎΠΌ Π΄ΠΈΡΠΏΠ΅ΡΡΠΈΠΈ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ.
ΠΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ NPS ΠΈΠ½ΠΎΠ³Π΄Π° ΠΏΠΈΡΡΡ Π±Π΅Π· Π·Π½Π°ΠΊΠ° ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½ΡΠΎΠ² β 60 Π²ΠΌΠ΅ΡΡΠΎ 60%.
ΠΠΎΠ³Π΄Π° Π²Ρ ΡΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΠΈΡΠ΅ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ½ΠΈΠΊ ΠΈ ΡΠ΄Π΅Π»Π°Π΅ΡΠ΅ ΠΏΠ΅ΡΠ²ΡΠΉ Π·Π°ΠΌΠ΅Ρ, ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΠ΅ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°Ρ ΠΎΡ -100 Π΄ΠΎ 100.
ΠΠΎΠΏΡΠΎΡ: ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΠΏΡΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡΡ Π·Π°ΠΌΠ΅ΡΡ? ΠΠ΅ ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ Π΅Π΄ΠΈΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΌΠ½Π΅Π½ΠΈΡ β ΡΠ»ΠΈΡΠΊΠΎΠΌ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠΈΠΉ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡΠΌΠΈ ΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±Π½ΠΎΡΡΡΠΌΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π² ΡΠ°Π·Π½ΡΡ ΡΡΠ΅ΡΠ°Ρ .
CEO Promoter.io Π§Π°Π΄ ΠΠ΅ΠΊ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠ΅Ρ Π·Π°Π΄Π°ΡΡΡΡ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΠΌ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠΌ : Π° ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠ°ΡΡΠΎ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°ΡΡ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ½ΠΈΠΊ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ?
ΠΡΠ»ΠΈ ΡΡΠΎ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΌΠΎΠ±ΠΈΠ»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡΠΈΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ, ΠΏΠ΅ΡΠΈΠΎΠ΄ΠΈΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π±ΡΡΡ ΡΠ°ΠΊΠΎΠΉ:
- ΡΠ΅ΡΠ΅Π· 7-15 Π΄Π½Π΅ΠΉ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ ΡΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΠΊΠΈ;
- ΡΠ΅ΡΠ΅Π· 30-90 Π΄Π½Π΅ΠΉ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ ΠΏΠ΅ΡΠ²ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ°;
- ΡΠ΅ΡΠ΅Π· 90 Π΄Π½Π΅ΠΉ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ Π²ΡΠΎΡΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ°.
Π¦ΠΈΠΊΠ» Π² 90 Π΄Π½Π΅ΠΉ Π²ΡΠ±ΡΠ°Π½, ΠΏΠΎΡΠΎΠΌΡ ΡΡΠΎ, ΠΏΠΎ ΠΎΡΠ·ΡΠ²Π°ΠΌ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠΈΠ½ΡΡΠ²Π° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Promoter.io, Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π΅ΡΡΡ ΠΎΠΊΠ½ΠΎ Π² 90 Π΄Π½Π΅ΠΉ, ΠΏΡΠ΅ΠΆΠ΄Π΅ ΡΠ΅ΠΌ Π΄Π΅ΡΡΠ°ΠΊΡΠΎΡ ΡΠ΄Π°Π»ΠΈΡ ΠΏΡΠΈΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅.
Π Π΄ΡΡΠ³ΠΈΡ ΡΡΠ΅ΡΠ°Ρ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠΊΠ½Π° ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π²ΠΎΠΎΠ±ΡΠ΅ Π½Π΅ Π±ΡΡΡ β ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ½ΠΈΠΊ ΠΎΡΠΏΡΠ°Π²Π»ΡΡΡ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠ³ΠΎ-Π»ΠΈΠ±ΠΎ ΠΊΠ»ΡΡΠ΅Π²ΠΎΠ³ΠΎ Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ. Π ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅Ρ-ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π°Ρ , Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΎΡΠΏΡΠ°Π²Π»ΡΡΡ NPS-ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ½ΠΈΠΊ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠ°, ΡΠ°ΠΊ ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠΎΠ³Π΄Π° ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ²Π°Π΅ΡΡΡ ΠΈ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ° ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»Π°, ΠΈ Π»ΠΎΠ³ΠΈΡΡΠΈΠΊΠ°.