Как да привлечем пациенти в частна медицинска клиника. Как да привлечем пациенти в денталната клиника. Настройване на анализи от край до край

Привличането на нови пациенти е най-важната задача на всяка практика. 40% от продуктите се падат на нови пациенти,новите пациенти допринасят значително повече за практиката чрез по-широко лечение и е по-вероятно да препоръчат други. Новите пациенти носят повече приходи на практиката и повече направления.

Успешните практики днес са фокусирани върху клиента и използват маркетингови техники, предназначени да привлекат нови пациенти и да задържат съществуващите. Тъй като зъболекарските услуги не са приоритет за хората и те ги харчат след задоволяване на основни нужди (жилище, храна), зъболекарите са под силен натиск и конкуренция от индустрията на стоките и развлеченията, които се борят да гарантират, че пациентът харчи пари за почивка, развлечения и т. нататък. Пациентът винаги е изправен пред избор как да харчи парите си.В крайна сметка всеки има случай на практика, когато някой небрежен клиент се опита да се самолекува.

Днес активната практика е немислима без някаква форма на маркетинг, който може да бъде разделен на два основни вида. " на открито" или " външен"Маркетингът се отнася до действия, свързани с всички аспекти на информиране на потенциалните пациенти за предлаганите услуги с цел привличането им към практиката. Външният маркетинг може да бъде неефективен, ако не се вземат предвид географските, етническите, социално-икономическите и други характеристики на региона. Инструменти на откритомаркетинг са:

Формиране на връзки с обществеността: участие във всякакви организации, участие в събитията на града, квартала и т.н., колона на зъболекар в местния вестник, публични лекции в жилищни комплекси, речи в библиотеки, в производството и всичко останало което ви прави видими и заобикаля другите хора.
Съобщения и реклами: телефонен указател, бюлетини, местен вестник, местна телевизия, листовки, купони и т.н.
Представителство: брошура за практиката, визитка, табела, бюлетин, лого, бланка и офис плик.

„Вътрешният” маркетинг е насочен към удовлетворението на съществуващите пациенти от вашите услуги и получаването на препоръки от тях. Вътрешният маркетинг се осъществява в границите на практиката и вече съществуващата пациентска база. Неговите инструменти: Клинични бюлетини, Писма до съществуващи пациенти, Проучвания на общественото мнение, Реактивиране на бивши пациенти, Искания за реферали, Действия за изграждане на желания имидж (Сертификати за продължаващо обучение, Биография на лекаря, подчертаваща специалните му квалификации, Всяка информация, която прави практиката и лекаря Изпъкнете сред многото други) и т.н.

Вътрешният маркетинг, базиран на съществуващи пациенти, с които вече сте установили контакт и които са доволни от вашите услуги, е евтин и може би дори по-ефективен, тъй като новите пациенти идват вече предразположени към доверие. Въпреки това растежът на практика и натрупването на пациенти може да не е толкова бързо, колкото ни се иска. Това е особено важно за започване на практика.

Вътрешният маркетинг води до клиенти с по-високо качество, които вече са възприемчиви към вас предварително и повече или по-малко са наясно и желаят да платят вашето ниво на такси за обслужване, за което може да са чули от тези, които са ги препоръчали. Този вид маркетинг е особено добър, ако имате работа със сравнително малка група хора, например в малък град, или с компания, където хората общуват по-често помежду си.

Без съмнение и двата вида маркетинг трябва да бъдат интелигентно и креативно комбинирани в зависимост от вида на практиката, местоположението, бюджета и целта и трябва да бъдат планирани в краткосрочен и дългосрочен план. Възможно ли е да се мине без маркетинг? В повечето случаи днес отговорът е не. Вероятно можете да сте в специални условия и да обслужвате определена група хора, които ви носят повече доходи. Въпреки това, не трябва да разчитате на това дълго време, пълноводна река може да пресъхне, ако вашият източник на нови пациенти е единственият.

Акциите за популяризиране на практиката са изключително разнообразни и зависят от креативност, усилия и желание. Никога няма гаранция за пълен успех и това, което работи и работи в един случай, може да бъде напълно неефективно в друг. Усилията за насърчаване на практиката обаче трябва да се полагат 365 дни в годината, надграждайки минали успехи и опитвайки нови идеи.

Външен маркетинг

Външният маркетинг може да бъде комбинация от много различни дейности за опознаване и популяризиране на вашата практика и услуги. Можете да използвате следните инструменти:

Безплатен оглед за определени групи хора в района (планеристи, хокеисти).
Отворен ден.
Участие в детски и възрастни спортни и обществени дружества, клубове, кръжоци.
Бъдете активни и видими, все едно водите собствена предизборна кампания.
Когато се срещате с нови хора, винаги казвайте кой сте, какво правите и къде се намирате.
Винаги давайте своетообаждане карта. Тези хора са вашите потенциални пациенти.
Провеждайте малки публични лекции в библиотеки, училища, жилищни асоциации и други институции.
Реактивиране на писма до бивши пациенти.
Реклами във вестници или жълти страницителефонен указател.
Съобщения в професионални издания.
Раздават листовки по улицата.
Интернет, включително уебсайт.
Използвайте правилните ключови думи и позиция на сайта.
Брошура за козметична стоматология за козметични салони, салони за красота, фризьори и други места, където хората прекарват много време и посещават често, с вашия адрес, визитка и специална оферта.
Кратка статия в местния вестник с информацияотразяващ някаква тема, представляваща интерес за обществеността (например профилактика на кариес при деца).
Отстъпки за пенсионери.
Междупрофесионални кръстосани препоръки.
Преструвай се, че съществувашбизнесмени в района. Писмо , брошура, специална оферта за служителите на това предприятие.
24/7 спешна помощ.
Участие в кръгове, популярни за жени, като готвене.
Чаши, чаши, моливи, химикалки с вашето име илого.
Писмо до новите жители на района.
Лекция в училище за родители.
Писмо до всички жители на района, разказващо за някой важен метод, представляващ интерес за много хора с покана за безплатна консултация и/или с отстъпка.
Удължено работно време, включително през почивните дни.
Безплатно почистване на зъби за младоженци.
Визитки за всички служители.
Контакти с местни аптеки.
Контакти с пластични хирурзи.
Спешна помощ за гости на близкия хотел.
Безплатен преглед за ранно откриване на рак на устната кухина.
Обявете всички ваши събития чрез прессъобщения в местния вестник, съобщения в супермаркета и други заведения.

Каквито и форми на маркетинг да използвате, обмислете внимателно стратегията си и целевата си ориентация, тоест коя група хора искате да привлечете, какво искате да им кажете и под каква форма. Да кажем, че ако се опитвате да привлечете група хора, които могат да се възползват от мини имплантите, вашите потенциални клиенти са хора без зъби и трябва да провеждате маркетинг не общо, а целенасочено. Ограничете маркетинга си до географското местоположение на вашия офис, не можете да бъдете всичко за всички. Водете внимателен запис на съотношението между разходите и ползите. Променете формата на маркетинг, ако това, което правите, не работи.

Стоматологията е жизненоважна услуга за всеки. Пазарът е огромен. Това включва всички слоеве от населението: бизнесмени, домакини, студенти... почти всеки е потенциален клиент. Много хора се нуждаят от вашите услуги и биха искали, ако (и само тогава) им кажете кой сте и ги поканите да дойдат.

Направете списък на всички хора, които познавате, включително тези, които срещате в организации, училища, кафенета, магазини, аптеки, фризьори. Това се отнася не само за лекаря, но и основно за останалите служители в кабинета. Всеки може и трябва да прави това през цялото време. Всеки служител трябва да се фокусира върху потенциалните клиенти. Това е постоянна, ежедневна дейност.

Свържете се с част от тази група всеки ден и говорете за вашия кабинет, попитайте дали познават някой, който има нужда от зъболекар. Съдържанието на разговора ви с тях не е от съществено значение, най-важното е просто да им кажете, че сте зъболекар, да им направите малка образователна обиколка за важността на оралното здраве и начините за поддържането му, като им посочите често срещани проблеми. Разберете дали се срещат редовно с лекаря си, поканете ги в кабинета си за кратък безплатен преглед или консултация.

Винаги носете своята визитка или талон със себе си, когато говорите с кандидат. Напишете на визитка вашата специална оферта и срока на валидност („Правим седмица на здравето“). Вземете неговото име и телефонен номер, за да може вашият администратор да се обади и да си уговори среща.Ще чуете много възражения, например: „Вече имам лекар“, не обръщайте внимание, бъдете изобретателни и упорити.

Къде другаде можете да срещнете и опознаете нови кандидати? Практикувайте това, което казвате, по начин, който звучи естествено. Поставете си конкретна цел за следващите три месеца: колко кандидати трябва да ангажирате (презентации) в разговор. Този подход може да доведе до голям наплив от хора, които не е задължително да станат част от вашата практика след първото им посещение. Можете да присъствате на среща, на която се срещат бизнесмени, които притежават компании и управляват голям брой хора. Тези лидери могат сами да станат ваши пациенти или да ви препоръчат на цялото предприятие, или да сключат споразумение с вас, за да обслужвате техните служители.

Няма да имате много време или възможност да говорите за практиката си, така че е важно да изградите отношения и контакти, които ви харесват, въз основа на общност и взаимна симпатия. Отидете при човека, който ви интересува, или при всички поред и просто се представете. Започнете лек разговор, като установите общ език. След това прехвърлете разговора на човека, който ви интересува. Хората обичат да говорят за себе си, вместо да слушат другите. Дайте му шанс да говори. На този етап от вас не се изисква нищо повече, освен да „градите мостове“. Веднага след срещата изпратете малка бележка или визитна картичка по пощата или имейл, в която казвате, че сте се интересували много от този човек и неговата история на живота (нека не е така), най-важното е, че той ще запомни какво правите . Много е вероятно той да се свърже с вас в бъдеще или да посъветва някой от своите приятели и познати да използва вашите услуги.

Стоматология- една от благоприятните зони за инвестиции, но с висока конкуренция. Във всеки град има десетки стоматологични центрове: от скромни стоматологични кабинети до големи вериги клиники. За да останете на повърхността, трябва да практикувате привличане на пациенти в денталната клиника. И трябва да правите това редовно.

Как да привлечем пациенти в денталната клиника: 6 ефективни начина

МестоположениеЗа да бъдете победител, не е необходимо да имате офис в центъра на града. Важно е болницата да е удобно достъпна с обществен и личен транспорт.
Компетентност на лекаритеПрофесионализмът, коректността и чистотата на лекаря се виждат от първата минута на запознанството. Ако е започнал да провежда преглед без ръкавици и по време на лечението е причинил дискомфорт на клиента, той едва ли ще си уговори среща отново. Пациентите могат да бъдат привлечени и чрез лечение на сложни заболявания, извършване на редки операции и използване на експериментални техники.
Офлайн и онлайн рекламаКак да привлечем пациенти в току-що открита стоматология? Първоначално само рекламата в интернет и на улицата ще помогне за това. Използвайте всякакви инструменти: флаери, банери, стримери, билбордове, уебсайтове, социални мрежи. В бъдеще основният поток ще идва от уста на уста.
Маркетингови кампанииОтстъпките, промоциите и специалните оферти винаги са били и ще бъдат ефективен начин за привличане на пациенти към стоматологията. Намалените цени ще помогнат за разширяване на аудиторията сред студенти и пенсионери.
Обратна връзкаЛекарите след услугата трябва да попитат клиентите дали всичко им е харесало. Можете да поискате да оставите отзив на уебсайта или на страницата на компанията в социалните мрежи.
Автоматизирана поддръжкаЗаписването на час за лекар през регистратурата става все по-малко актуално - използват компютри или телефони. Много е удобно и спестява време.

Привличане на корпоративни клиенти към стоматологията

Корпоративни клиенти за стоматология – Златна мина. Една компания може да доведе средно 10-15 клиента в клиниката. Има два начина да увеличите потока от клиенти към стоматологията, като предлагате:

Корпоративен абонамент за служители.
Сключване на договор за услуга с отстъпка.

И в двата случая денталната клиника получава значителен приток на клиентии ръководителят на компанията демонстрира загриженост за своите служители. Можете да се свържете със собствениците на фирми по телефон или имейл, като изпратите търговска оферта.

Ползи от работата с YCLIENTS

Повечето от начините за привличане на клиенти към стоматологията ви позволяват да ги задържите и да ги направите редовни клиенти. Но само простата, бърза и удобна услуга ще ви помогне да ги завладеете от първата секунда.
Облачната платформа ви позволява да направите това. YКЛИЕНТИ. Той е свързан със сайта и ви позволява да решавате множество задачи както за посетителите, така и за персонала на клиниката.

Онлайн среща. Заетите хора не трябва да си вземат отпуск от работа, за да отидат в болницата на лекар, а интровертите не трябва да телефонират. Ще можете да стигнете до зъболекаря с едно кликване. Ще трябва само да изберете лекар, дата и удобно време, след което да посочите телефонен номер и поща.
Електронен журнал. Достатъчно е един лекар да има телефон под ръка, за да разбере графика му. YCLIENTS автоматично записва клиенти, които след това се показват на персонала на клиниката в обобщена таблица.
SMS и имейл известия. Настройте автоматични известия на имейла или телефона на клиента няколко дни преди срещата. Така че пациентът определено няма да пропусне пътуване до лекар и няма да имате прозорци в графика.
Клиентска база. Тази функция ви позволява да увеличите фокуса на вашата дентална клиника върху клиентите. Можете лесно да проследите честотата на посещенията. За редовни клиенти по този начин можете да разработите персонални отстъпки и да увеличите тяхната лоялност. За тези, които не са били от дълго време, организирайте пощенски списък с ненатрапчиво напомняне за себе си. предоставят гарантирано привличане на първични пациенти към стоматологиятаи ги превърнете в редовни клиенти на вашата клиника!

Как да привлечем пациенти в денталната клиника: 6 ефективни начина

МестоположениеЗа да бъдете победител, не е необходимо да имате офис в центъра на града. Важно е болницата да е удобно достъпна с обществен и личен транспорт.
Компетентност на лекаритеПрофесионализмът, коректността и чистотата на лекаря се виждат от първата минута на запознанството. Ако е започнал да провежда преглед без ръкавици и по време на лечението е причинил дискомфорт на клиента, той едва ли ще си уговори среща отново. Пациентите могат да бъдат привлечени и чрез лечение на сложни заболявания, извършване на редки операции и използване на експериментални техники.
Офлайн и онлайн рекламаКак да привлечем пациенти в току-що открита стоматология? Първоначално само рекламата в интернет и на улицата ще помогне за това. Използвайте всякакви инструменти: флаери, банери, стримери, билбордове, уебсайтове, социални мрежи. В бъдеще основният поток ще идва от уста на уста.
Маркетингови кампанииОтстъпките, промоциите и специалните оферти винаги са били и ще бъдат ефективен начин за привличане на пациенти към стоматологията. Намалените цени ще помогнат за разширяване на аудиторията сред студенти и пенсионери.
Обратна връзкаЛекарите след услугата трябва да попитат клиентите дали всичко им е харесало. Можете да поискате да оставите отзив на уебсайта или на страницата на компанията в социалните мрежи.
Автоматизирана поддръжкаЗаписването на час за лекар през регистратурата става все по-малко актуално - използват компютри или телефони. Много е удобно и спестява време.

Привличане на корпоративни клиенти към стоматологията

Корпоративен абонамент за служители.
Сключване на договор за услуга с отстъпка.

Ползи от работата с YCLIENTS

Онлайн среща. Заетите хора не трябва да си вземат отпуск от работа, за да отидат в болницата на лекар, а интровертите не трябва да телефонират. Ще можете да стигнете до зъболекаря с едно кликване. Ще трябва само да изберете лекар, дата и удобно време, след което да посочите телефонен номер и поща.
Електронен журнал. Достатъчно е един лекар да има телефон под ръка, за да разбере графика му. YCLIENTS автоматично записва клиенти, които след това се показват на персонала на клиниката в обобщена таблица.
SMS и имейл известия. Настройте автоматични известия на имейла или телефона на клиента няколко дни преди срещата. Така че пациентът определено няма да пропусне пътуване до лекар и няма да имате прозорци в графика.
Клиентска база. Тази функция ви позволява да увеличите фокуса на вашата дентална клиника върху клиентите. Можете лесно да проследите честотата на посещенията. За редовни клиенти по този начин можете да разработите персонални отстъпки и да увеличите тяхната лоялност. За тези, които не са били от дълго време, организирайте пощенски списък с ненатрапчиво напомняне за себе си. предоставят гарантирано привличане на първични пациенти към стоматологиятаи ги превърнете в редовни клиенти на вашата клиника!

г. пс. Доктор, професор, ръководител на катедрата по психология и медицинска деонтология, SPbINSTOM

Днес вече е тривиално да се мисли, че пациентът в платената стоматология действа в две форми: той е получател на медицинска помощ и потребител на услуги. За всички е ясно, че успешната търговия и конкурентоспособността на една клиника, фирма или частен зъболекар зависи в голяма степен от това как медицинският и обслужващият персонал е усвоил психологията на взаимодействие в процеса на лечение и продажба на услуги. Да привлечеш пациент, да задържиш, да изненадаш приятно, да го направиш постоянен - тези цели са станали спътници на търговския успех.

И напротив, понятията „предупреди, разочаровай, загуби“ пациента се възприемат като синоним на лош бизнес. Подчертаваме, че в съзнанието на потребителя на услуги в медицината настъпва промяна: той все повече се интересува от личните качества на лекаря - човечност, почтеност, доброта, отзивчивост, а не само професионализъм в традиционния смисъл. Впечатленията от личността на лекаря обикновено се пренасят върху качеството на работата му – добър човек и добър професионалист. Но това, което е в рамките на здравия разум, не винаги се отразява на практика. Ето защо е уместно да се изразят под формата на строги стандарти крайъгълният камък, според нас, разпоредбите, които трябва да ръководят зъболекаря, който разчита на устойчивите резултати от работата си: високи доходи, укрепване на връзките с пациентите, тяхното постоянство и доброволност изпълнение на функцията на дистрибутори.

10 начина да привлечете и задържите пациент

Метод 1

По време на консултацията или назначаването, на всички етапи от обслужването, действайте така, че нищо да не напомня на пациента за лошото и неприятното от практиката на обществената медицина.
Работете и печелете доверието на пациентите на контраста на ново и старо! Тази разпоредба се прилага за всички аспекти на дейността на платена институция - това е информиране за услугите, спазване на мерките за сигурност, взаимодействие на медицински и обслужващ персонал с пациенти, предоставяне на илюстрации на рецепцията, брошури и бланки, проектиране на офиси, зала и спомагателни съоръжения. Навсякъде съзнанието на пациентите трябва да фиксира внимателността, дори и най-малките неща, и изводът трябва да е очевиден: тук не се пести нито от лечение, нито от обслужване.

Метод 2

На всички етапи на взаимодействие с пациента демонстрирайте сърдечност, внимание и желание за сътрудничество с всеки пациент, включително не много любезен, възпитан и дори с проблемни черти на личността. Продължаваме да развиваме темата за контрастите, подчертавайки нейната психологическа основа. Един обикновен гражданин на нашата страна е възпитан в условия на лишения. Навсякъде и под различни форми е бил лишен от внимание и грижи – в семейството, домакинството и лечебните заведения, на работното място и в свободното време. Такава разочароваща реалност от близкото минало обаче може да се използва в полза на търговията и конкуренцията. Представете си, че вашият пациент е в епицентъра на искрено внимание и грижа. Буквално от първата до последната секунда от престоя си във вашата институция, той усеща сърдечността, адресирана лично до него, желанието на персонала за сътрудничество.Задачата изглежда проста, но не е лесно да се осъществи на практика. Трудно е да се поддържа стилът на "сърдечност и учтивост" на всички етапи на взаимодействие, с всички пациенти, при всякакви обстоятелства и за целия персонал. Ние сме много различни – и тези, които служат, и тези, които са обслужени; всеки има свои собствени принципи, представи за дължимото, своя нервна система и характер. В допълнение, сърдечността и учтивостта са много обемни понятия, които включват етика, способността да се осъществява контакт и да се поддържа. Може да отнеме години, преди служителите на фирмата да се научат на добри обноски. Започнете с елементарното. Първо, уважаеми колеги, научете се как правилно да посрещате нов пациент, който влиза в кабинета. Това се казва в следното изявление.

Метод 3

Направете всичко възможно, за да създадете у пациента положително първо впечатление за себе си. Както знаете, първото впечатление за човек оставя дълбока и дълготрайна следа. Може да не е толкова обективен, колкото е психологически значим, богат на информация. Мигновено и до голяма степен несъзнателно се извършва цялостна оценка на образа на партньора: създава се впечатление за това дали той е приятен или някак отблъскващ, възникват положителни или отрицателни асоциации с познати типове, формира се емоционално-енергийно съзвучие или дисонанс. В този момент психиката на пациента работи в екстремен режим на "сортиране на впечатления и прогнози": какво може да се очаква от този лекар - добър или лош човек е, може ли да му се вярва портфейла и здравето му? От практиката е известно, че при влизане в кабинета пациентите в даден момент често губят ориентация, не разбират как да се приближат и да седнат на стола, на лицата им има недоумяваща усмивка или напрегната гримаса. Такива състояния показват, че мозъкът активно обработва нова информация на подсъзнателно ниво, вниманието е фокусирано и насочено към признаци на благополучие и проблеми, всички останали подробности са извън полето на активното съзнание. След известно време концептуалното мислене и логиката започват да се свързват. Постепенно, с разширяването на контактите в една или друга посока, мнението за лекаря ще се коригира, ще се формират окончателни заключения за неговата личност. Но това ще се случи по-късно и първото впечатление ще остане за дълго време и ще оцвети всички аспекти на по-нататъшните отношения. Ето защо в първите моменти човек трябва особено да се постарае и да покаже най-доброто от себе си - добронамереност, дружелюбност, отзивчивост. По-голямата част от лекарите притежават тези качества, но мнозина са ги скрили дълбоко и ги извличат в изключителни случаи. За съжаление, други лекари, като хора хуманни, са си изградили бюрократичен стереотип на взаимодействие с пациентите - дежурна официалност, двусмислена усмивка, разсеян поглед и неутрален емоционален тон. Маската залепна за лицето. Трябва да се признае, че това е икономичен стил на отношения, но най-малко е подходящ за първия момент на комуникация с пациентите, когато е необходимо лесно и широко да се покаже готовност за откровено и желано взаимодействие, укрепване на контактите.

В първите моменти на общуване с пациенти всяка лъжа е много забележима, опит да се преструвате на някой, който не сте. Повечето хора при първите контакти бързо забелязват, когато партньорът играе ролята на някой друг. Лесно ли е за един лекар да бъде сърдечен и любезен, да спечели пациента от първите секунди на общуването? Не е лесно. Умората засяга, не всички черти на характера му и не всеки начин на общуване се харесва на всички. Лекарят също "изчислява" пациента по първото впечатление и в съзнанието му възникват асоциации и образи от миналото. Различният пациент изобщо не разполага с отворени обятия, но истинският професионализъм се крие в това, че хуманистичната същност на лекаря, комуникативната толерантност вземат връх над неприятните спомени. Има предупреждение за това.

Метод 4

Не позволявайте да се ръководите от негативно отношение към пациентите. Нашите наблюдения показват, че предразсъдъците и образите на "лоши пациенти" често изпреварват контактите на зъболекаря с конкретен пациент. Един лекар изрази начина си на мислене, горд от своето „усещане за хора“, в следната форма: „На пръв поглед идентифицирам пациент, който ще бъде труден и неприятен в комуникацията, и веднага развивам подходящо отношение към него.“ Това признак на професионализъм ли е? Напротив, в резултат на такава готовност лекарят развива определени форми на защитно поведение - затвореност в общуването, нежелание да обяснява подробно, изяснява какво се изисква, емоционална скованост, агресивност и др.

В други случаи зъболекарят и неговият асистент "изчисляват" платежоспособността на пациента - можем или не можем да спечелим пари от него, независимо дали остава на лечение или не. Оттук идва и емоционалната дистанцираност и бюрократичният тон. Пациентът, като правило, хваща това и тук са вероятни два изхода: ако е възпитан и поддържан, той няма да показва външен вид, а ще се сърди и ще говори лошо за персонала; ако е некултурен, емоционално лабилен или, още по-лошо, с признаци на психични отклонения, той ще даде реакция под формата на обвинения, възмущение, грубост и т.н. Без да осъзнава, докторът пося вятъра и пожъна вихъра. В резултат на това той стана още по-утвърден в мнението си: „какъв лош и капризен настоящ пациент тук преди ...“ И пациентът направи заключението си: „Нищо не се е променило в платената стоматология, лекарите са останали такива, каквито са били. ” По този начин взаимните негативни нагласи са в състояние да разклатят амплитудата на негативните впечатления в емоционално-етичната верига "лекар - пациент". Забранете си, уважаеми колеги, да участвате в тази драма на общуването.

Метод 5

Действайте така, че всеки пациент да е убеден, че сте получили от него и правилно преценили цялата информация, необходима за успешното провеждане на комплекс от терапевтични мерки – диагностика, лечение, прогноза, профилактика.

Говорим за началната фаза на задължителната професионална комуникация (ОПК) между лекар и пациент, по-точно за тази част от нея, която е насочена към идентифициране на необходимата информация - оплаквания и желания, общо здравословно състояние и състояние на реципиента. медицинско обслужване към момента на приемане. В условията на платени услуги аспектът „откриване“ има някои особености в сравнение със схемата за събиране на анамнеза и изследване на изображения, която работи в държавна бюджетна институция. Основната разлика е, че лекарят не се ограничава само до дентални задачи, той има и психологическо въздействие върху пациента. Посетителят трябва да види и оцени положително професионализма на лекаря, вниманието към здравето и усилията. Затова лекарят работи в диалогов режим и на принципа на „обратната връзка“, като дава адекватна информация на клиента: виждам, чувам и отчитам всичко, нито един важен детайл не ми убягва.

Лекарят "разкрива" на базата на пациента, за пациента, а не само за себе си. Почти всичко, което лекарят "разкрива", той довежда до съзнанието на пациента. За целта се обяснява влиянието на общото здравословно състояние върху състоянието на зъбно-зъбната система и, напротив, коментират се отделни оплаквания и признаци на образа и се правят обобщения. Тук принципът „пишем едно, две наум“ е неприемлив, според който лекарят разбра какво е важно за себе си, улови същността на изказванията на пациента, определи състоянието му и мълчаливо действа по-нататък - взема решения, прави заключения . Напротив, лекарят използва различни техники за „обратна връзка“, така че пациентът да може да направи заключение още на този етап от комуникацията: дойдох при отговорен, внимателен, високо професионален специалист.

Метод 6

Осигурете на пациента цялата необходима информация по такъв начин, че той да се почувства като активен участник в различни етапи на взаимодействие – запознаване с проблема, разработване на препоръчителен план за лечение, избор на решение, обсъждане на разходи и гаранции.

За да направите това, продължавате да извършвате задължителната професионална комуникация в пълен размер, аргументирайте се ясно, ясно. Обърнете се към пациента с въпроси, уверете се, че той ви разбира правилно. Нека имаме възможност да изразим желания. Не се смущавайте от факта, че друг пациент ще каже: „Прави каквото и както намериш за добре“. Задължителната комуникация е наречена така, защото включва това, което трябва да бъде представено на пациента при всякакви обстоятелства, като се вземат предвид правата на потребителя и сложността на човешката природа. Но едно и също нещо може да се изрази кратко или подробно, може да се постави един или друг акцент, но същественото не може да се пренебрегне - ще излезе по-скъпо за самия човек.

Във всеки случай на лечение, в допълнение към „откриването“, се извършват следните компоненти на HPF:

разяснение - на пациента се разясняват неговите проблеми, съдържанието на препоръчания план за лечение;
координация - съгласува се изпълняваният план, избраните технологии, материали, стойност, начални и крайни срокове;
пояснение - разяснява обстоятелствата за определяне на гаранциите и условията за тяхното спазване от страна на клиниката, съдържанието на информираното доброволно съгласие (или няколко съгласия, ако има паралелни и последователни интервенции), условията за запазване на ефекта от лечението и действията в случай на дискомфорт (най-добре в писмен вид след приключване на лечението).

Изглежда, че няма нищо неочаквано или трудно в изискванията за HIF за зъболекарите, но проучванията на пациентите показват, че не всеки лекар успява да го приложи изцяло, правилно и във всички случаи. И така, според повече от три хиляди пациенти, интервюирани от нас по телефона след лечение в компанията Medi, подробното обяснение на проблема се извършва в диапазона от 52 до 97%, обяснение в случай на усложнения - в диапазона от 28 -99%, гаранции - 25- 91%. Трябва да се отбележи, че недостатъците на HPS са различни, по една или друга причина не достига необходимия обем и качество и, както показва нашият опит, е трудно да се коригира дори в резултат на специални обучения. Така че човек не трябва да се надценява по отношение на OPO.

Типична грешка на зъболекарите е, че се увличат по монолози, изнасят лекции на пациента и пренасищат информацията със специални термини. В тази форма те компенсират липсата на умения за диалогична комуникация и способността да убеждават, като приемат леката си литература за изкуството на професионалната комуникация.

Метод 7

Забелязвайте индивидуалните характеристики на пациента и изграждайте взаимодействие с него по такъв начин, че да постигнете най-добро взаимно разбиране.

Тази позиция е добре известна на лекарите и се е превърнала в истинска истина. Но това не означава, че се извършва поне задоволително на всички етапи на взаимодействие с пациентите, както се вижда от нашите наблюдения и специални изследвания. Първо, на лекарите липсват знанията и уменията, необходими за бързо диагностициране на личността на пациента. Второ, никой никога не ги е учил на алгоритми за взаимодействие с пациенти от един или друг тип - комуникативни и некомуникативни, екстроверти и интроверти, рационални и емоционални, лабилни и ригидни, визуални и аудиални, внушаеми и несугестивни, показващи техните психологически характеристики вътре в себе си. На трето място, повечето лекари не спазват правилата за размисъл и поради това не само допускат елементарни грешки при взаимодействието с определен тип пациенти, но и провокират конфликти и отхвърляне на тяхната личност и стил на работа от тяхното поведение.

На първия етап от самообучението и самоконтрола човек трябва поне правилно да си постави психологически задачи:

да предизвикате и може би да принудите себе си да зачитате субективната реалност на пациента, т.е. неговите действителни нужди: от една страна, като живо същество, желанието за сигурност, физически и психологически комфорт, от друга страна, като себе си -уважаващ човек, който защитава своите права и интереси, иска да бъде чут и видян, иска да се докаже „тук и сега“;
опитайте се поне в общи линии да разпознаете най-значимите черти на личността на пациента, дошъл на срещата за избор на стратегия за взаимоотношения - има отрицателен дентален опит, тревожен е, нуждае се от подкрепа, лесно е уязвим, подозрителен, невнимателен, слаб - волеви, неискрен, емоционално лабилен, конфликтен, зависи от чуждо мнение, има проблемни черти;
„присъединяване“ към индивидуалността на пациента, ако има варианти на нормата на индивидуално-типичните свойства;
използвайте адекватни мерки за неутрализиране на напрежението и конфликтите, ако пациентът има проблемни личностни черти.

Метод 8

Направете всичко възможно, за да сте сигурни, че пациентът е убеден, че цената на вашето лечение е оправдана.

Тази разпоредба засяга много аспекти от поведението на лекаря и асистента – способността им за общуване, професионалните умения, отношението към задълженията им и дори личната им философия, принципите, които ги ръководят в живота. Убедеността на пациента в оправдаността на разходите за лечение до голяма степен зависи от пълнотата и изчерпателността на РА. Ако пациентът оценява положително вербалната част от дейността на специалиста, това засилва заключението му за оправдаността на разходите, защото е ясно какво и как лекарят се опитва да обясни, обясни и се съгласи. Също толкова важно е да се покаже на пациента в достъпна форма качеството на планираната и още по-добре - извършената работа. В крайна сметка, много критерии и показатели за качество в стоматологията не са пряко видими и неосезаеми. За вас и мен, уважаеми колеги, е ясно, че високопрофесионалното лечение с най-новите материали, инструменти и технологии не може да бъде евтино. Също така сме наясно, че цената зависи от нивото на обслужване. Тези прости пазарни зависимости обаче изискват доказателства и илюстрации за пациенти, които са свикнали да разсъждават по аналогия с държавна клиника или по опростен начин: „Какво е толкова трудно в поставянето на пломба или отстраняването на зъб? Това се прави във всяка дентална клиника. А услугата? Плащат ли за това?"

Наивният манталитет на пациента (поне на този етап от платената дентална медицина) може да обезцени почти всички ваши постижения в областта на културата на обслужване, безопасността на лечението, индивидуалния подход, технологичните иновации и качеството на лечението, измерено с непознати за мнозина показатели. Например, такива показатели като пълното възстановяване на анатомичната форма и дъвкателната функция на зъбите, преминаването на сложен канал, високото пречупване и пропускане на светлина в безметална керамика и др. Голяма част от това, което е въпрос на професионална гордост за лекар е тайна за обикновен клиент седем печата. Но кой иска да плаща за непознато и невидимо качество? Дори и най-сложната по отношение на технологията на изпълнение високоестетична ортопедична конструкция, която всъщност е дело на опитен майстор, обикновено не предизвиква особени впечатления у човек, който няма опит в съвременната стоматология или е обсебен от факта, че той със сигурност ще бъде „разплетен“.

Ето защо на лекаря е поверена задачата, така да се каже, мимоходом, ненатрапчиво и същевременно с проверени щрихи, да изложи на пациента качеството на извършената работа, понякога едновременно убеждавайки, а понякога и просветлявайки го. Честно казано, задачата не е лесна, изисква добри комуникативни умения от специалист, умение да апелира към разума и чувствата, да използва аргументи и да забелязва индивидуалните характеристики на пациентите. Например, според телефонно проучване, показателят "разходът е оправдан" за лекарите варира от 14 до 60%. Това означава, че някои лекари са по-добри, докато други са по-лоши в определената търговска и психологическа задача. При това са в еднакви технологични условия, работят на еднакви цени и постигат достатъчно високо качество, което е задължително условие за работещите в нашата фирма.

Метод 9

Работете с асистент по такъв начин, че пациентът да забележи и оцени положително вашия тандем.

Обикновено предимствата на метода на лечение "4 ръце" се свеждат до преодоляване на технологични трудности, удобство за лекаря и качество на различните манипулации. Но би било несправедливо и безразсъдно да пренебрегнем асистента като участник във взаимодействието с пациента и да не му поверим някои допълнителни роли, свързани с продажбата на услуги. Целта е асистентът да стане значима фигура за спечелване на доверието на пациента. Има много възможности за това. Когато посреща пациента във фоайето и го придружава до изхода, асистентът може да демонстрира любезно отношение. В процеса на лечение тя трябва да предвиди физически и психологически дискомфорт, да се интересува от състоянието на пациента. По споразумение с лекаря тя може да даде някои пояснения и в подходящи случаи да поддържа диалог с пациента по различни теми, например за постиженията на клиниката, грижата за зъбите, поддържането на ефекта от лечението и др. И, разбира се, асистентът и лекарят трябва еднакво да се интересуват да демонстрират на пациента съгласуваността и усъвършенстването на действията, взаимното разбирателство „без думи“, бизнес духа. В този случай пациентът усеща положително енергийно въздействие от медицинския персонал. Както показват нашите проучвания, пациентите обикновено забелязват кохерентността или липсата на кохерентност на двойката лекар-асистент.

За да приложат на практика този метод за привличане и задържане на пациент, някои от лекарите може да се наложи да преразгледат възгледите си относно функционалните задължения на асистента. Направи го. Според традиционната концепция за сестринството асистентът изпълнява спомагателни функции, които осигуряват работата на лекаря, се държат настрана в отношенията с пациента и нямат право на инициатива.

По отношение на продажбата на услуги асистентът е професионален партньор на лекаря, заедно с лекаря осъществява субективен тип взаимоотношения в общуването с пациента, проявява активност, независимост, креативност (разбира се, в рамките на задълженията си). и по споразумение с лекаря).

Метод 10

Осъществявайте цялото взаимодействие с пациента под мотото „Бъдете наш редовен пациент“.

Това мото трябва да обединява и насочва усилията на целия екип на клиниката, компанията към постигането на една единствена цел. Като цяло, всяко посещение на пациента е представление (в добрия смисъл на думата), което се разиграва с участието на медицински и обслужващ персонал в името на спечелването на доверието на пациента и мотивирането на избора му в полза на вашето лечебно заведение . В пиесата „Посещение при зъболекар” трябва да има комерсиална и психологическа драматургия, акцентите да са правилно поставени, а ролите – майсторски изиграни. Лекарят е режисьор и главен изпълнител на действието.

Тя определя нравствения контекст на рецепцията, нейното информационно съдържание, енергията на диалозите. Нагласата и резултатите на един асистент, който може да работи в една или друга степен ясно, отговорно, грациозно и проактивно, зависят от него. Лекарят планира и въплъщава в своите действия основната цел на призива на пациента - да бъде еднократен посетител или редовен получател на медицинска помощ и потребител на услуги.

Под какво мото, уважаеми колеги, осъществявате ежедневието си? Опитайте се искрено да отговорите на въпроса: вие и вашият асистент винаги ли правите всичко, за да накарате пациента да предпочете да бъде лекуван от вас, а не от вашия конкурент?

Както можете да видите, начините за привличане и задържане на пациенти са разнообразни. Изпълнението им изисква задълбочена подготовка на лекари и асистенти в областта на психологията. Не е толкова скъпо, колкото придобиването и внедряването на нови технологии, но е трудоемко и изисква търпение. Но колко лесно е да разочароваш пациента, да предизвикаш критика и недоволство, да го предизвикаш в конфликт. Има много начини да направите това, някои от които са разгледани по-долу.

Литература

Бойко В.В. Том I Клиника - до ключ, 1008 стр., Санкт Петербург, 2009 г.
Бойко В.В. Психология и мениджмънт в денталната медицина.Том II. Персонал - екип, 450 стр., Санкт Петербург, 2013 г.
Бойко В.В. Психология и мениджмънт в денталната медицина.Том III. лекар и пациент, 580 стр., Санкт Петербург, 2013 г.
Бойко В.В. Психология и мениджмънт в денталната медицина.Том VI. Докторе дете, родител, 512 стр., Санкт Петербург, 2013 г.
Бойко В.В. Психология и мениджмънт в денталната медицина.Том VII. Обслужване - за деца, 200 стр., Санкт Петербург, 2012 г.

Хуршед Якубов

Въведение

След като се потопихме в индустрията на частната медицина преди няколко години, забелязахме, че малките и средни частни клиники в надпреварата за пациента често напредват „на пипане“, разчитайки на интуицията. Решенията се вземат без правилна оценка на въздействието им върху финансовото състояние на бизнеса.

Стана очевидно, че този сегмент се нуждае от експертиза в управлението, маркетинга, финансите и ИТ за „разумни“ пари. Опитът и образованието, и най-важното, времето, което самите лекари имат за решаване на тези проблеми, често просто не са достатъчни и като правило тези хора се фокусират главно върху медицински проблеми.

След няколко успешни случая се организирахме в уебсайт на проекта и решихме, че имайки предвид нашия опит (в управлението, управленското счетоводство, финансите, ИТ), имаме какво да предложим на тези момчета.

заден план

Развитието на клиниката върви по стандартен сценарий: преди четири години беше открита малка клиника в рамките на Трети околовръстен път. Основният поток от пациенти отиде при лекари, които по това време са спечелили положителна репутация на пазара. Клиниката се оказа доста успешна, което накара ръководството да отвори клон в центъра на Москва. Акционерите инвестираха в модерна операционна зала със скъпо оборудване, което трябваше да бъде основният двигател на ръста на приходите на клиниката. Въз основа на собствения си опит ръководството на клиниката реши да премине към по-висока ценова категория и да се съсредоточи върху ценовия сегмент "среден и над среден". След пускането на втория клон и промяната в ценовата политика, очакванията на ръководството на клиниката не се оправдаха, нямаше достатъчно пациенти за две клиники, докато разходната част се увеличи рязко поради разходите за наем на стая в центъра на Москва и допълнителни разходи за персонал.

Клиниката имаше отрицателен опит със самореклама на услуги в Интернет чрез Yandex.Direct и Google.Adwords контекстна реклама, оптимизацията на сайта за търсачки също не донесе очаквания резултат, но в същото време ръководството разбра, че Интернет трябва да стане основният източник за привличане на първични пациенти.

Формулиране на проблема

Задачата беше формулирана просто за нас: няма извиквания, достатъчни за зареждане на два клона. В същото време те подчертаха, че операционната зала има най-голям потенциал за растеж (припомняме, че клиниката е операционна). Клиниката има нужда от обаждания!

Трансформация на задачата

Още преди да се срещне с нас, клиниката се договори с доста голяма рекламна агенция за стартиране на кампания в интернет и дори успя да подпише споразумение. Беше ни предложено да работим съвместно с агенцията, което веднага отказахме, но предложихме да наблюдаваме работата на агенцията заедно в продължение на 1 месец, така че в случай на успех / неуспех да имаме с какво да сравняваме.

Резултатите на агенцията са незадоволителни: 5 повиквания, 2 основни пациенти на месец. Цената на един разговор е 15 000 рубли. Цената на първичния пациент е 30 000 рубли.

Ръководството ни даде зелена светлина!

Докато агенцията работеше, решихме да направим одит на клиниката (ползата от това бяха данните от медицинската информационна система (MIS), счетоводни и управленски счетоводни данни). Проведохме ретроспективен анализ на данните, анализирахме площта и максималния капацитет на клиниката в основните области на дейност: хирургия и извънболнично лечение, формирахме възрастовата и полова структура на пациента, разделихме клиентите на класове в зависимост от CLV, свързахме всички това с диагнози и лечение, анализира ефективността на лекарите в контекста на CLV на клиентите, които са се обърнали към лекаря, съотношението на повторни и първични срещи и др.

За нас беше важно да отговорим на следните въпроси:

Какъв е максималният капацитет на клиниката (капацитет на клиниката), максималният брой амбулаторни прегледи? Какъв е реалният потенциал на операционната зала?
Колко ценово еластично е търсенето?
Какъв е профилът на пациента (пол, възраст, диагноза)
Средна клиентска стойност за целия живот (CLV)
Каква е честотата на връщане на пациенти при различни лекари

В резултат на това преформулирахме задачата и я преведохме в икономическа равнина: какво трябва да се направи, за да се запълни капацитетът на клиниката, да се максимизират приходите и в същото време да се оптимизират разходите?

Текуща позиция: клиниката е натоварена на 40%. Целта е да се увеличат приходите 2,5 пъти при дадено ниво на разходите.

Стратегия за растеж

За да постигнем целта, за нас беше важно да разработим стратегия за развитие и да идентифицираме точки на растеж.

Клиентски профил (структура на клиентската база)

Анализът на структурата на клиентската база показа нисък дял на педиатрични пациенти (20%). Очевидно децата бяха един от основните недостатъчно използвани сегменти. Също така чрез педиатричния сегмент беше възможно значително да се увеличи потокът към операционната зала на пациенти с индикации за отстраняване на аденоиди (доста често срещан проблем при педиатрични пациенти).

Също така разпределението на приходите беше в полза на еднократни пациенти (нисък ценови сегмент) и хирургично лечение (висок ценови сегмент), въпреки че ситуацията с еднократните пациенти започна да се променя към по-добро, беше очевидно, че структурата на приходите трябва да се трансформира в полза на пациенти, които при медицински показания са готови да се подложат на лечение.

Структура на услугата: Амбулаторно лечение срещу Хирургично лечение

Анализът на CLV на клиента в контекста на лекуващите лекари, както и анализът на пропускателната способност на операционната зала и болницата показа, че

Приходите от хирургия са ограничени от капацитета на болницата. Текущото натоварване е 50%. Стратегическа цел - запълване на операционната на 100%
Извънболничното лечение има основен потенциал за растеж. В същото време родителите за деца предпочитат консервативното лечение. Това съвпадна с целта за увеличаване на дела на педиатричните пациенти

Анализ на конкурентната среда

Анализът на пазара показа, че основните конкуренти на клиниката са няколко частни клиники, обществени клиники (с безкрайни опашки за УНГ и хирургия) и VHI клиники (чиито политики, като правило, не включват грижи за деца).

Според състава на лекарите (кандидати на медицинските науки, лекари от най-висока категория, известни ринохирурзи и отохирурзи), съставът на оборудването, клиниката надмина повечето от "конкурентите". Основната задача беше правилното представяне на тези конкурентни предимства на целевата аудитория.

Ценообразуване

Оптималната ценова система за предоставяните услуги е крайъгълният камък на системата за продажби в клиниката. Чрез намаляване на цената на първоначалното назначение можете да преминете в неплатежоспособния сегмент на т.нар. „еднократни пациенти“, които са водени повече от желанието да минимизират разходите си за лечение и ще бъдат ограничени до един „евтин“ час. Рязкото увеличение на цената на първоначалната среща може, напротив, значително да намали общия поток от първични пациенти, като същевременно значително увеличи изискванията на пациентите за качество на услугата, удобство за престой в клиниката и други комфортни фактори, които често лежат извън обхвата на медицинските грижи като такива.

Вторият много важен момент е чувствителността на пациентите към промените в цената на първоначалния прием. Ако знаете, че ако промените цената на среща с, да речем, 500 рубли, броят на входящите повиквания се увеличава с 30%, тогава можете точно да изчислите разходите за привличане на допълнителни първични пациенти и да сравните тези данни с разходите за привличане пациенти чрез реклама, SEO и други канали за продажба.

Много често допълнителен поток от пациенти, получен в резултат на промяна в цената на първоначалния прием, струва значително по-малко от привличането на този поток чрез закупуване на допълнителен рекламен трафик. Като се има предвид, че приблизително 2/3 от приходите на клиента идват от многократни посещения и физиотерапия, този инструмент е изключително ефективен. Въпреки това, отново е лесно да се надхвърли оптималният ценови диапазон за първоначалната среща и да се получат клиенти, които първоначално не възнамеряват да се подложат на пълноценно лечение в клиниката.

Как интерпретираме фунията за продажби в здравеопазването

За да наблюдаваме напредъка на проекта, за нас беше важно да определим ключови показатели за ефективност за всички етапи на фунията на продажбите.

Структура на фунията за продажби на клиника

Потенциален пациент, в случай на проблем, влиза в интернет и започва да анализира получената информация, за да избере клиника или лекар. На този етап рекламата, оптимизацията за търсачките, генерирането на потенциални клиенти (системи за онлайн резервации, купони и др.) В същото време нивото на лоялност на пациентите е неутрално или предпазливо. На този етап е важно да създадете чувство на доверие у пациента и да го убедите да се обади.

На същия етап е важно да се анализира ефективността на източниците на привличане и да се отговори на въпроса: какви източници на промоция водят до обаждане и колко струва това обаждане?

За решаването на тези проблеми се използват системи за проследяване на обаждания. Избрахме Calltouch.

Причините за избора на тази система в нашия случай бяха следните:

Услугата съчетава динамично и статично проследяване на разговори
Има интеграция с Google Analytics с трансфер на данни към Adwords
Всички телефонни разговори се записват
Възможно е маркиране на обаждания (работа с тагове)
Възможно е качване на статистически данни чрез API

След като пациентът се е обадил, важно е да се увеличи максимално броят на срещите за първоначална среща. Това е работа на оператор/администратор в кол център. За осигуряване на този резултат се създава система за анализ на ефективността на работата на администраторите. Calltouch също дойде на помощ тук с възможността за слушане и маркиране на повиквания.

И ето го дългоочакваният пациент в клиниката. Работата с пациента отива при лекаря. От това

Колко доволен е пациентът от първоначалната среща?
колко лекарят вдъхва доверие на пациента със своето внимателно, грижовно и професионално отношение,
колко добре лекарят си е свършил работата,

От това зависи дали пациентът ще дойде на втори преглед и дали ще препоръча клиниката/лекаря на свои приятели. Тези. ще се случи това, за което мечтаят много главни лекари и собственици на клиники: ще започне да работи устната реч и ще осигури поток от „безплатни“ пациенти. До този момент потенциалният пациент преминава през труден път на избор на лекар / клиника. За да дойде пациент във вашата клиника, трябва да свършите много работа, за да оптимизирате всички бизнес процеси.

Трябва също така да разберете, че от уста на уста започва да работи едва на последния етап от преобразуването и възможностите на този канал за продажби обикновено са много ограничени.

Събиране и обработка на аналитична информация

За да се увеличат максимално шансовете за успех, е необходимо постоянно да се тестват различни хипотези, да се оценява тяхната ефективност, да се отхвърлят неефективни идеи и да се прилагат по-ефективни.

Този процес е цикличен и се повтаря от итерация на итерация:
"хипотеза (планиране)" - "контрол (система за събиране на статистика)" - анализ и корекция на хипотезата.

Най-важният елемент от този процес е системата за събиране на статистика, без която целият подход се разпада.

Следващата диаграма показва системата за организиране на събирането на аналитична информация за нашия проект:

Схема за организиране на събирането на аналитична информация

Calltouch, чрез заместване на числа, улавя източниците на препоръчани потребители, които са довели до обажданията.

В същото време Calltouch се интегрира със системите за събиране на статистика Yandex.Metrika и Google.Analytics и изпраща събитието „Call“ до Google.Analytics. Google.Analytics има зададена цел за събитието „обаждане“, което се предава на Google.Adwords като индикатор за реализация, за който е конфигурирана оптимизацията.

Тук е много важно да обърнете внимание на това, което обикновено се счита за преобразуване:

Посещение на целева страница
Попълване и изпращане на формуляра
Малко действие в сайта

В нашия случай беше много важно да разберем къде, как и откъде клиентите се обаждат в клиниката, тъй като делът на обажданията в структурата на първоначалните обаждания в клиниката надхвърля 90%.

По време на мониторинга се оказа, че клиентите могат да се обаждат от абсолютно всяка страница на сайта, в зависимост от информацията, която намират там.

Точното идентифициране на източника на обаждането е много важно, тъй като ви позволява да разберете:

Откъде идва клиентът (реклама, търсене, външна връзка, директен достъп и т.н.)
Изчислете ефективността на насърчаването на определен канал за продажби
Преразпределете бюджета от по-малко ефективни канали за продажба към по-ефективни

Отделно, струва си да спрете на системата за фиксиране и слушане на разговори.

Calltouch ви позволява да етикетирате тези обаждания. След това, използвайки тези тагове, можете да изградите доста ефективна система за наблюдение на работата на администраторите, която ще разгледаме по-подробно по-долу.

В допълнение към източниците на обаждания, информация за качеството на работата на администраторите, е много важно да се разберат вътрешните показатели за ефективност на клиниката:

Приходи по филиали/служби/лекари
Среден CLV на клиенти по лекари
Полово-възрастова структура на клиентската база
Структура на приходите по продадени услуги
Структура на приходите по класове клиенти (чрез CLV)
Брой повторни прегледи на първичен пациент от лекари
и още много

Цялата тази информация може да бъде получена от MIS.

Друга важна информация за финансовата и икономическата дейност на клиниката може да бъде получена от такива финансово-икономически счетоводни системи като 1C Enterprise.

В резултат на това имаме много задълбочен анализ от край до край, многофакторен модел на клиниката, с който можете ясно да разберете как промяната в отделните показатели на ефективността на клиниката в крайна сметка влияе върху приходите и печалбата.

Избор на основния канал за промоция

Оптимизиране на разходите за реклама

Първоначалните данни са за декември 2015 г., окончателните данни са за декември 2016 г.

Чрез системата за проследяване на обажданията получихме подробна информация за ефективността на всички рекламни кампании и преразпределихме бюджета от по-малко ефективни кампании към по-ефективни. Също така си струва да се отбележи, че е невъзможно да се постигне увеличение на конверсията към обаждания без висококачествено съдържание и анализ на поведението на посетителите на сайта. Този процес е итеративен и се състои в постепенен избор на най-ефективната форма на материално снабдяване.

Този канал за продажба обаче има своите недостатъци: висока цена и ограничен капацитет. Невъзможно е постоянно да се увеличава рекламният бюджет, пропорционално да се увеличава броят на обажданията в клиниката. На определен етап всяка нова рубла, инвестирана в контекстна реклама, носи по-малко обаждания.

Оптимизация за търсачки - дългосрочна стратегия

Разбрахме, че има естествено ограничение на възможностите за реклама, както по отношение на необходимото количество трафик, което могат да осигурят Google.Adwords и Yandex.Direct, така и по отношение на бюджетните възможности на клиниката. Бяхме твърдо ангажирани с развитието на органичното търсене.

Заслужава да се отбележи, че трафикът на уебсайта на клиниката преди началото на проекта беше доста висок, а конверсията беше ниска.

Причините за това състояние на нещата бяха следните:

Нисък дял на московския трафик. В същото време конверсията на московския трафик беше доста висока. Поставяме си задачата да увеличим значително дела му.
Сайт без продажби. Дизайнът на сайта не е адаптиран към мобилното устройство
Съдържание, което не се продава. Съдържанието на сайта не е форматирано правилно.

Какво беше направено

За 1 седмица беше разработен и пуснат от нулата нов уебсайт на собствена платформа, адаптирана за мобилни устройства. (делът на мобилния трафик на проекта надвишава 60%)
Старият сайт беше прехвърлен без загуба на позиции в резултатите от търсенето (много важен момент при промяна на дизайна на сайта)
Преработено текстово съдържание. Текстът беше адаптиран за обикновени хора, далеч от медицината, и имаше практическа стойност за тях. Бяха разяснени особеностите на използването на различни подходи при амбулаторно лечение и хирургична интервенция. Описани са използваните лекарства и оборудване.
Създадено от нулата фото / видео съдържание по темата за хирургически операции
Проведена системна работа по оптимизация за търсачки

Резултатите от оптимизацията за търсачки на сайта на клиниката

Трафикът от търсене се изразява в уникални посетители на месец в Москва. Графиките показват уникални обаждания в клиниката от декември 2015 г. до декември 2016 г. включително.

резултати

Московският трафик се е увеличил повече от два пъти
Преобразуването на трафика в Москва се увеличи с повече от 40%
Броят на обажданията от търсене се е увеличил близо 3 пъти
Цената на разговора е намалена 2 пъти
Цената на първичния пациент е намаляла над 3 пъти

За да се оцени цената на обаждане/пациент от търсене, бяха използвани комбинираните месечни разходи за оптимизиране на търсачките и създаване на съдържание.

Подобряване ефективността на администраторите

Повечето клиники са изправени пред ситуация, при която сериозните усилия и разходи за промоция и генериране на обаждания почиват на качеството на работата на администраторите.

Недостатъчната мотивация, относително ниските заплати, ниските компетенции, липсата на инструменти за обучение и мониторинг на резултатите могат да анулират всички рекламни и други усилия за генериране на обаждания.

Различните администратори имаха различно преобразуване на обажданията към първичните пациенти. В същото време общата загуба на приходи от работата на отделните администратори може да достигне стотици хиляди рубли и да надвиши заплатите им десетки пъти.

Ефективност на администраторите на клиниката: преобразуване на повиквания към първи пациенти

Какво беше направено

От самото начало, след свързването на calltouch, ние независимо прослушахме около 2000 обаждания и ги маркирахме в различни категории.

Впоследствие пълният контрол и етикетиране на повикванията премина изцяло към администрацията на клиниката.

Ние и ръководството на клиниката разбрахме как точно администраторите разговарят с пациентите. Понякога могат да бъдат груби, да не познават услугите, цените, методите на лечение и т.н.

Всички бяха убедени, че на етап администратори има значителна загуба на пациенти. С нарастването на броя на обажданията процентът на загубите започна да нараства.

Събрахме статистика. С помощта на маркирането на обажданията е изградена цяла система за оценка на работата на администраторите

Преобразуване на уникални обаждания към първични пациенти
Оценка на работата с помощта на тагове (всеки телефонен разговор беше оценен)

Комуникацията на администратора по телефона трябваше да бъде стандартизирана и пренесена на качествено ново ниво. В крайна сметка: скриптовете за обаждания са пренаписани.

За повишаване на ефективността и консолидиране на резултатите беше важно да се създаде система за непрекъснато обучение и подобряване на работата на администраторите. За целта е въведена ежеседмична работа с дела. Качихме записи на добри и лоши телефонни разговори (случаи) - това е основната функция calltouch - и ги изпратихме за допълнителен съвместен анализ на срещи на администратори.

Ние настоявахме (трудна работа с клиента) лекарите редовно да обучават администраторите за спецификата на услугите, методите на лечение, оборудването, използвано в клиниката.

Също така, въз основа на събраната статистика и анализ на резултатите, беше въведена система за мотивация на администраторите.

резултати

Предприетите мерки позволиха да се увеличи конверсията на администраторите с почти 35%, което с увеличаване на броя на обажданията позволи значително да се увеличи броят на първичните пациенти.

Резултати от работата с администраторите на клиниката

Ефективността на лекарите

Преминаваме към следващия етап - работата на лекарите

Приходите на лекар често се използват за измерване на ефективността на лекарите. Смятаме, че този показател има много недостатъци.

Доходите на лекаря са спорен показател, т.к. различните лекари могат да работят различен брой смени. Най-важният показател според нас е индикаторът CLV (customer lifetime value).

Много важна характеристика на използването на този показател в клиниката е, че CLV на клиента е много зависим от лекаря, който е получил първичния пациент. Ето защо е по-добре да се вземат предвид средните показатели за клиентите на CLV в контекста на лекарите, които са извършили първоначалното назначаване. Това създава много добра основа за сравнителен анализ.

Нека направим резервация веднага, приложихме опростен подход при изчисленията на CLV, където вземаме като стойност общия паричен поток, генериран от клиента, използвайки услугите на клиниката.

Много е важно правилно да се оцени CLV резултатът. На пръв поглед може да изглежда, че колкото по-висок е резултатът, толкова по-добре. Това обаче не е съвсем вярно. Лекар със силно завишен CLV може да предписва прекалено много или да се опитва да продаде допълнителни услуги на клиент, от които той всъщност не се нуждае. Следователно, в допълнение към високия CLV резултат, трябва да се оцени и удовлетвореността на пациента. Един недоволен пациент, който остави отрицателна рецензия онлайн, може да причини огромни щети на репутацията на клиниката и драстично да намали реализациите.

Ефективността на лекарите. CLV на пациента.

В този пример са показани условни CLV индикатори

Поставяме си задачата да изведем CLV на лекарите до нивото на лекар с най-балансиран CLV + удовлетвореност на пациента.

Какво беше направено

Анализирани показатели за всички лекари за целия период на клиниката
Потокът беше преразпределен към лекари с най-балансиран CLV:
- Ревизирани графици на лекарите
- Съставът на участниците в промоциите е оптимизиран в зависимост от ефективността на лекаря
Ревизирани стандарти за лечение
Обучени лекари

резултати

CLV на изоставащите лекари са вдигнати с 50%
Приходите се увеличават 2,5 пъти.
Капацитетът на клиниката е запълнен на 98%.

ВАЖНО: Приходите от операции се увеличават със 100%.

Нека да разгледаме факторите, които влияят на приходите на клиниката:

Фактори, влияещи върху приходите на клиниката

Средно по нашите проекти, при равни други условия, 1/3 от приходите се генерират от първоначалния прием, 2/3 - от втория прием. Въпреки че за различните клиники това съотношение може да е различно.

Трябва да се разбере, че трябва да се положат усилия върху всички фактори, влияещи върху увеличаването на приходите. Необходимо е също правилно да се оцени тежестта на отделните фактори в потенциала за растеж на приходите и техните ограничения.

След изчерпване на потенциала на някои фактори се включват други фактори, чието влияние може да бъде значително по-голямо от предишните.

Чрез оптимизиране на работата на всеки етап от фунията на продажбите се постига максимално увеличаване на приходите и запълване на капацитета на клиниката.

Оптимизиране на бизнес процесите на клиниката

Заключение

Нека обобщим резултатите от началото на проекта до днес:

Приходите на клиниката нарастваха почти всеки месец,
в края на декември ръстът е 150% (2,5 пъти) спрямо декември 2015 г.,
капацитетът на клиниката е запълнен на 98%,
операционната е пълна

Чрез повишаване на ефективността на всеки етап от фунията на продажбите, ние постигнахме значителни резултати. В момента се разработва стратегия за по-нататъшното развитие на клиниката.

Този резултат не би бил възможен без пълноценното участие на ръководството на клиниката във всички етапи на оптимизиране на бизнес процесите, пълното включване в процеса на протичащите промени и огромната методическа работа, извършена с администраторите и лекарите на клиниката.

Отделно, заслужава да се отбележи друга важна промяна - значително увеличение на текущата стойност на бизнеса (клиниката), която година по-късно започна да се измерва в милиони долари. Това отваря повече възможности за собствениците: от получаване на допълнителен кредитен ресурс до привличане на стратегически инвеститори в бизнеса.