Функциональные возможности «1с:itil управление информационными технологиями предприятия проф. КомпьютерПресс Примеры по которое поддерживает модель itil itsm

В последнее время в ИТ-кругах часто можно услышать термин ITIL в отношении построения работы ИТ-подразделения, предоставления услуг бизнесу или нового способа организации технической поддержки. Однако не все ИТ-менеджеры точно понимают, о чем речь. Приведем 10 ключевых фактов, которые сделают определение ITIL более понятным.

1. ITIL расшифровывается как IT Infrastructure Library (библиотека инфраструктуры информационных технологий)

Библиотека ITIL содержит полный и подробный набор лучших практик, которые используются для разработки и осуществления управления ИТ-услугами. Реализация этих практик дает бизнесу целый ряд плюсов:

• Увеличение конкурентного преимущества за счет снижения затрат и гибкости управления.
• Повышение эффективности за счет оптимизации ИТ-процессов.
• Понимание ИТ для бизнеса и усиление значимости.
• Повышение удовлетворенности пользователей и клиентов.

2. Организация, разрабатывающая и поддерживающая ITIL, находится в Великобритании

Библиотека ITIL появилась в 1980-х по заказу британского правительства. Работа над ней велась с 1986 по 1989 год, а публикации начались с 1992 года. Однако долгое время за пределами Великобритании она была мало известна, пока большое число крупных компаний не заявило об использовании ITIL, а в СМИ не стали появляться публикации об опыте внедрения. На протяжении всего времени существования библиотеки она продолжает активно развиваться и сейчас доступна уже третья версия (ITIL v. 3).

На сегодняшний день более 10 000 компаний по всему миру используют ITIL для управления ИТ.

3. ITIL

В процессе развития библиотеки ITIL меняло число книг и их организацию.

Сейчас актуальна третья редакция ITIL (ITIL v.3), которая была выпущена в мае 2007-го. Она была сильно переработана по сравнению со второй, чтобы поддержать новый подход «формата жизненного цикла услуг».

ITIL v. 3 содержит уже только 5 книг, а не 7, как во второй редакции:

• Стратегия услуг (англ. Service Strategy),
• Проектирование услуг (англ. Service Design),
• Преобразование услуг (англ. Service Transition),
• Эксплуатация услуг (англ. Service Operation),
• Постоянное улучшение услуг (англ. Continual Service Improvement).

Кроме того, в эту редакцию входят еще две книги: Обзор ITIL и Карманный справочник, а также набор дополнительных отраслевых рекомендаций.

4. Чтобы добиться успеха c ITIL, необходим сильный инициатор

Внедрение практик ITIL – это изменение корпоративной культуры. На первых этапах пользователи будут недовольны тем, что им приходится делать все иначе, чем раньше, не так, как они привыкли. Чтобы преодолеть это скепсис, необходим сильный инициатор – «локомотив», которой сможет убедить людей и продвинуть проект, а также заинтересовать бизнес в изменении ИТ. Без такого человека реализация не приведет к желаемому успеху.

5. ITIL не средство управления проектами

Практики ITIL сфокусированы на предоставлении ИТ-услуг организации и процессе непрерывного совершенствования услуг и процессов их обеспечивающих, а не на управлении проектами компании.

6. Библиотеки ITIL содержат не так много информации

Библиотека содержит передовые подходы и лучшие практики для организации модели предоставления ИТ-услуг. В ней описаны некоторые процессы и шаблоны, но не детальная методология реализации процессного подхода. Компания, которая принимает решение использовать ITIL, получает общие принципы, но конкретные процессы должна разработать под свою инфраструктуру самостоятельно. Для более практического изучения построения ИТ согласно методологии ITIL можно пройти новый курс ITIL® Practitioner, направленный именно на людей, которые уже хорошо освоили модель предоставления ИТ-услуг для бизнеса, но не понимают, как лучше реализовать свои знания.

7. ITIL – это не инструмент

Для реализации принципов ITIL можно использовать многие профессиональные инструменты, но это совсем не обязательно. Если компания небольшая, будет вполне достаточно простых шаблонов документов и электронных таблиц, а для крупных организаций потребуется специализированное программное обеспечение.

8. ITLI не применяется по принципу «все или ничего»

Поскольку ITIL описывает подходы из разных областей, то компания может применять все сразу или только некоторые из них – нет строгих регламентов.

9. Практики ITIL можно реализовывать поэтапно

Так как нет правил, что внедрить необходимо сразу все практики, многие компании выбирают поэтапное внедрение в течение определенного периода. Это позволяет экономить ресурсы и добиться стабильного успеха на каждом из промежуточных этапов.

О важности поэтапного внедрения практик ITIL на примере ITSM мы уже писали в блоге .

10. Сертификация по ITIL

Существуют три основных уровня сертификации по ITIL:

• Foundation. Этот уровень означает, что вы понимаете основные термины и имеете базовые знания о модели ITIL.
• Practitioner – ваших знаний модели ITIL достаточно для применения конкретных процессов на практике.
• Intermediate – для специалистов с углубленными знаниями отдельных разделов ITIL.

А также есть уровень ITIL Expert, подтверждающий умение его владельца управлять всеми процессами ITSM как единой системой, и ITIL Master для руководителей ИТ-департаментов.

Знание этих 10 фактов позволит вам понять основные принципы ITIL, но для получения более глубоких знаний мы рекомендуем либо пройти сертифицированные курсы, которые позволят принять решение об использовании данных практик для своей организации, либо обратиться в компанию , занимающуюся автоматизацией бизнес-процессов и созданием сервисной модели по методологии ITIL.

Спасибо за чтение! Следите за новыми статьями, которые позволят вам достигнуть успеха, внедряя ServiceNow.

В 1980-х годах британское правительство поручило Центральному агентству по вычислительной технике и коммуникациям (CCTA) разработать общие принципы эффективного использования IT-сервисов в Великобритании. Так появился первый документ, объединяющий в себе лучшие практики в управлении IT-услугами. Основной его особенностью стала разработка единого подхода, не зависящего от поставщика услуг. В конце 1980-х-начале 1990 вышла серия книг о том, как управлять IT-услугами и о взаимодействии IT-области с пользователями этих услуг. Эта библиотека книг и была названа Библиотекой инфраструктуры информационных технологий или ITIL(the IT Infrastructure Library) . В дальнейшем CCTA было объединено с Государственной торговой палатой или OGC , которая в настоящее время и является владельцем библиотеки ITIL .

ITIL , по сути, представляет собой набор публикаций, содержащих рекомендации по предоставлению качественных услуг, а также процессов и компонентов, необходимых для их поддержки. Основная цель ITIL - продвижение современных знаний и обмен опытом в области. Основная особенность ITIL - организация Управления услугами в виде совокупности процессов.

В 1991 году после того, как IT-сообщество заинтересовалось ITIL , был создан форум - IT Information Management Forum (ITIMF). Его целью стало объединение специалистов IT-области, обмен идеями и опытом. В дальнейшем название сменилось на IT Service Management Forum (ITSMF). Сейчас этот форум объединяет в себе множество специалистов IT-области, и количество пользователей форума по всему миру растет ежедневно.

Следующая серия книг - ITIL v2 - появлялась с середины 1990 годов по 2004 год. Если первая версия содержала более 60 книг, то вторая - всего 9, а в третьей - 5. Основной целью второй версии стало описание процесса эффективной передачи услуги потребителю и уменьшение разрыва между IT-областью и бизнесом.

В 2004 году было начато второе обновление ITIL ввиду того, что появилось много новых технологий и принципиальных изменений в IT-области. Результатом стала ITILv3, о которой и пойдет речь в данном курсе.

В настоящее время ITIL представляет собой наиболее известную базу знаний в области Управления услугами во всем мире и отражает фундаментальные основы ведущих мировых практик в IT-области. В Европе существуют два центра сертификации по ITIL - EXIN (Голландский Экзаменационный Институт) и ISEB (The Information Systems Examination Board - подразделение Британского Компьютерного Общества). Внедрением процессов ITIL и обучением занимается целый ряд компаний-консультантов. В России "передовиками" являются Hewlett-Packard Consulting, "Ай-Теко", IT-Expert.

ITIL рассматривает Управление услугами в контексте взаимодействия "поставщик услуг - заказчик услуг".

Заказчик (Customer) - это покупатель товаров или услуг. Заказчик для поставщика IT-услуг - это человек ( группа людей), который заключает соглашения с поставщиком на предоставление IT-услуг и отвечает за то, чтобы предоставленные услуги были оплачены.

Поставщик услуг (Service provider) - это организация, поставляющая услуги одному или нескольким внутренним или внешним заказчикам.

Выделяют также пользователей услуг. Пользователь - это сотрудник организации, использующий IT-услугу для выполнения повседневной работы.

Центральным и ключевым термином ITIL является сервис ( service ), который в русскоязычной литературе часто называют услугой. Приведем определение из Глоссария ITIL v3:

IT-услуга (сервис) - способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении результатов на выходе, которых заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками .

Приведем другое определение IT-услуги. IT-услуга - одна или более техническая или профессиональная возможность, которая делает возможным бизнес-процесс . В дальнейшем "IT-услугу" будем называть "услугой", а термины "услуга" и "сервис" считать эквивалентными. Услуга обладает следующими характеристиками:

• удовлетворяет одну и более потребностей заказчика;
• поддерживает бизнес-цели заказчика;
• воспринимается заказчиком как единое целое и продукт, готовый к использованию.

Следует отметить, что вся литература ITIL представлена на английском языке. Как следствие, некоторые термины не имеют аналогов на русском (например, business case ) или могут переводиться сразу несколькими словами (как в случае сервис-услуга). В определении сервиса мы видим слово ценность - в оригинале "value". Здесь имеется в виду потенциальная выгода для Заказчика от использования IT-услуги (например, экономия времени, денег и других ресурсов).

Рассмотрим подробнее основные понятия в определении сервиса.

Результаты на выходе (outcomes) - то, что получает заказчик в конечном итоге. Необходимо понимать, что на практике они отличаются от того, что хочет получить заказчик изначально, ввиду наличия определенных ограничивающих факторов. Упрощая назначение услуг, можно сказать, что они помогают улучшить результаты на выходе путем увеличения производительности и уменьшения существующих ограничений. Результатом применения услуг является увеличение вероятности получения желаемых результатов на выходе. Модели услуг, которые предлагает ITIL , помогают управлять сложностями, затратами, гибкостью и многообразием в IT-области. Каждая модель имеет множество вариантов использования в зависимости от конкретного случая, что делает идею ее применения универсальной, гибкой и эффективной. Модель IT-услуги можно рассмотреть на примере системы хранения информации. Система предназначена для хранения, упорядочивания и защиты информации в контексте некоторой работы или деятельности. Если поставщик предоставляет заказчику не просто запоминающее устройство , а услугу хранения информации, он должен ответить на вопросы "что хранить" и " как хранить" (рис. 1.1). При этом принципиальную важность имеют разграничение обязанностей и ответственности между поставщиком и заказчиком.

Рис. 1.1.

Заказчики хотят получить желаемые результаты, но, по различным причинам, не хотят сопутствующих ответственности, расходов и рисков. Например, некая организация хочет иметь защищенную систему хранения в несколько терабайт для поддержки торговли онлайн . Для того чтобы создать такую систему с "нуля", упомянутая организация должна была бы проделать долгий путь от понимания того, как это сделать, до покупки оборудования и найма квалифицированного персонала. Всё это стоит больших денег и отнимает много времени. Гораздо проще в данном случае воспользоваться услугами поставщика, который уже владеет большой системой хранения и имеет соответствующие опыт и возможности. Это будет предоставлением услуги защищенного хранения информации.

В определении услуги мы сталкиваемся также с понятием ценность услуги (value). Она измеряется в контексте двух понятий:

• Полезность услуги (Service Utility)- то, что получает заказчик в результате использования услуги;
• Гарантия качества услуги(Service Warranty ) - то, как поставщик предоставляет услугу в терминах доступности, производительности, непрерывности и безопасности.

Приведем определения из Глоссария ITILv3:

Полезность - функциональность, предлагаемая продуктом или сервисом для обеспечения определённых потребностей. Зачастую определяется как "что делает продукт/сервис".

Полезность услуги - функциональность IT-услуги с точки зрения заказчика.

Гарантия - обещание или гарантия того, что продукт или услуга будет соответствовать согласованным требованиям.

Гарантия качества услуги - уверенность в том, что IT-сервис будет соответствовать согласованным требованиям. Может быть в виде формального соглашения, такого как SLA или договор, либо как маркетинговое сообщение или представление торговой марки.

Другими словами, полезность - то, что заказчик получает, гарантия качества - то, как он это получает. На рис. 1.2 представлена упрощенная схема формирования ценности услуги.

Заказчик, приобретая услугу, хочет получить результат от ее использования, то есть извлечь ценность.

Полезность достигается одним из следующих способов:

1. обеспечение требуемой заказчиком производительности;
2. устранение или снижение ограничений.

Производительность (Performance) - мера того, что достигнуто или выработано системой, человеком, командой, процессом, или ИТ-услугой .

Под производительностью здесь понимается возможность для заказчика делать больше за более короткое время, с меньшими затратами или с потреблением меньших ресурсов. Другими словами, некая оптимизация , которая позволит заказчику решить задачу за меньшее время и деньги.

Ограничение - это запрет или невозможность выполнения каких-то действий.

Гарантия складывается из четырех основных аспектов:

• доступности
• мощности
• безопасности
• непрерывности

Понятно, что измерить гарантию качества услуги проще, чем ее полезность для бизнеса.

Когда человек нажимает кнопку, он ждет, что включится свет. К сожалению, с IT-услугами не всё так просто. Результат использования IT-услуги зависит не только от свойств самой услуги, но и от управления этой услугой - здесь и появляется термин service management или управление услугой. Управление IT-услугами (сервисами) - это совокупность специализированных организационных возможностей для предоставления ценности заказчикам в форме услуг. Под "специализированными возможностями" понимаются процессы, методы, функции и роли, которые может использовать поставщик для предоставления услуги заказчику. В России достаточно редко применяют термин управление IT-услугами, предпочитая ему сервис-менеджмент . Для обозначения управления IT-сервисами используется также аббревиатура ITSM (IT Service Management ). В ходе курса мы будем использовать термины "Управление услугами", "сервис- менеджмент " и ITSM как тождественные.

Предоставление услуг охватывает вопросы менеджмента IT-инфраструктур, включая обслуживание и сопровождение. Перед покупкой любого продукта в магазине мы обычно оцениваем его качество по внешнему виду, пригодности и надежности. В магазине у покупателя немного возможностей повлиять на качество продукта из-за того, что он уже произведен на фабрике. Путем тщательного контроля производства изготовитель будет стараться поставлять продукцию с одинаковым уровнем качества. В этом примере изготовление, продажа и потребление выступают отдельными друг от друга этапами. В IT-области всё обстоит несколько иначе, так как совокупное качество услуги фактически определяется в процессе ее эксплуатации, и его нельзя однозначно определить заранее.

Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности .

Организация может купить очень дорогую IT-услугу, но если поставщик не может обеспечить качественное и ответственное управление - эта покупка станет бессмысленной. Удовлетворенность заказчика во многом зависит от того, насколько хорошо были согласованы параметры услуги предварительно с поставщиком услуг.

Поставщик должен помнить о необходимости обеспечения постоянного качества. То есть предоставляемая услуга должна быть стабильной во времени.

Таким образом, основной целью сервис-менеджмента в контексте ITIL является предоставление заказчикам надежных, стабильных IT-услуг, которые полностью удовлетворят их потребности в заданной области.

Еще одним ключевым термином в ITIL является организация. Заказчики IT-услуг и поставщики IT-услуг рассматриваются в форме организации.
Рис. 1.3. Структура формирования корпоративной цели организации

Миссия - это короткое и четкое описание задач, стоящих перед организацией, и идеалов, в которые она верит.

Стратегические задачи (objectives) - это более подробное описание того, что хочет достичь организация в долгосрочной перспективе. Хорошо сформулированные стратегические задачи должны обладать пятью основными свойствами (соответствовать принципу SMART ): быть конкретными (Specific), поддаваться измерению (Measurable), быть уместными и соответствующими ситуации ( Relevant ), быть реалистичными ( Achievable ) и иметь четкие временные границы (Time-bound).

Политика организации ( policy ) - это совокупность всех решений и мер, принятых организацией для постановки стратегических задач и их достижения. При разработке своей политики организация определяет приоритеты стоящих перед ней стратегических задач и пути их достижения. Безусловно, в зависимости от обстоятельств, приоритеты могут со временем меняться. Чем лучше разъяснена политика организации всем участвующим сторонам, тем меньше возникает проблем при объяснении сотрудникам, как им выполнять работу. В отличие от подробных процедур, эти правила могут быть использованы персоналом организации в качестве руководящих указаний. Четко сформулированная политика (правила) компании способствуют гибкости структуры организации, поскольку все уровни в такой компании могут быстро реагировать на изменение ситуации .

Реализация политики в виде конкретных видов деятельности требует разработки стратегии . Стратегия разрабатывается на определенные периоды и состоит из нескольких этапов. Важным является возможность контроля выполнения поставленных задач в ходе исполнения запланированных работ . Другими словами, необходимо измерять, в какой степени организация или процессы близки к достижению своих стратегических целей. Для этого имеются различные методы. Одним из наиболее известных в бизнесе методов является Карта Сбалансированных Оценок (Balanced Score Card - BSC) . Согласно данному методу, на основе стратегических целей организации или целей процесса определяются критические факторы успеха ( Critical Success Factor - CSF ).

Критические факторы успеха (Critical Success Factors или CSFs) - факторы, которые обязательно должны реализовываться для успешности проекта, процесса, плана или услуги. Такие факторы формулируются для нескольких наиболее важных сфер интересов компании, называемых перспективами (проекциями) организации: заказчики/рынок, подразделения или поставщиков услуг должны также изменяться в соответствии с требованиями и целями бизнеса.

Методология с относительно недавних пор докатилась и до России, появились ITSM-консультанты и вендоры. Удариться в культизм можно запросто - чем популярнее подход, тем больше людей хочет его внедрить. Такая вот природа человека.

IT Service Management (ITSM) - один из подходов к управлению услугами ИТ-отдела. Сердце ITSM - это свод знаний ITIL (IT Infrastructure Library). В библиотеке тщательно и системно расписаны все процессы, которые повышают качество ИТ-услуг в сторону их ориентированности на бизнес. Библиотека ITIL появилась по заказу правительства Великобритании еще в начале 90-х, с тех пор вышло три редакции ITIL, а общее количество книг достигло 30.

Как вы понимаете, просто так взять и внедрить ITIL-принципы у себя в компании будет сложновато. Как и изложить в рамках одной маленькой статьи, конечно.

Ключевые слова и фразы для ITSM

ИТ-услуга - сама по себе ценность, ориентированность на бизнес, системность, ITIL , CobiT , Service Desk.

Суть методологии ITSM

Если классический подход направлен на совершенствование самого программного продукта, то при ITSM акценты смещаются на удовлетворение потребностей бизнеса. Через совершенствование программного продукта, да. Но так как между бизнесом (с его философией, ценностями и целями) и ИТ - пропасть, нужен определенный буфер. Методология ITSM помогает управлять ИТ-отделом эффективно, по KPI, понятным как бизнесу, так и айтишникам.

Но самое главное - ITSM направлен на трансформацию сознания людей, культуры ИТ-компании или отдела. По большому счету, любая методология без трансформации культуры превращается в карго-культ, которому так легко и приятно следовать, но который не прибавляет ценности ни на грамм.

Следует различать вот что. Есть ИТ-отделы внутри компаний. А есть ИТ-компании. Первые, как правило, плевали на дружелюбность и ориентированность на клиента (в данном случае на руководство). Вторые - изо всех сил стараются быть похожими на «зрелый» бизнес, делать продукты «для людей», думать о продажах, клиентском сервисе и т.д.

Поэтому ИТ-компании (особенно только зародившиеся) так падки на новые методологии, у них на это минимум две причины.

1. Они хотят соответствовать Большому Бизнесу. Это похоже на то, как сын подражает отцу. Отрасль ИТ все еще молода, к ней относятся с недоверием и высокомерием. Для большинства крупных бизнесов, «ИТ-компания» - это сборище «компьютерщиков», бородатых и вечно с бодуна. Чтобы показать серьезность своего бизнеса, ИТ искусственно увеличивает собственную важность: рейтинги, сертификаты, методологии, ассоциации.
2. Они хотят получить конкурентное преимущество. Чем рядовая вебдев-студия может похвастать, зацепить заказчика? Она работает по Scrum? Половина уже работает по Scrum (ну, или так заявляет). Она делает интерфейсы «для людей»? А кто не делает. Схватив тренд погорячее, каждый пытается воздеть его на длинное древко и махать над головой.

Роб Ингланд, автор книг по ITSM и ITIL, спрашивает: «вы видели инженеров, ежегодно предлагающих новые крутые способы строительства, скажем, мостов (как правило - более дорогие и менее надежные, чем те, что применялись на протяжении многих лет)?».

В ИТ же один способ круче другого. Но ITSM сама по себе методология сложная, громоздкая, с множеством метрик. Подходит ли она для того, чтобы просто увеличить собственную важность в глазах клиентов?

Помимо всего, ITSM - процесс цикличный, это тот же Continual Process Improvement, как и в DevOps . Например, так выглядит жизненный цикл ITSM:

Представьте, сколько ресурсов нужно будет бросить веб-студии со штатом, скажем, в 15 человек, на жизнеобеспечение ITSM. Рационально? Вряд ли.

Есть такой принцип «если работает - не чините!». Отлично подходит для ИТ-компаний. Нужно понимать, что это не новая ИТ-библия и не свод жестких указаний. Здесь все нужно адаптировать. Если вы студия, вы живы и хорошо себя чувствуете - вероятнее всего, вы правильно поставили и процесс продаж, и производство, и клиентский сервис. Что-то улучшить, подкрутить - пожалуйста. Внедрять новое с нуля только потому, что это передовой опыт и самая распространенная методология управления ИТ-процессами - глупо.

Другое дело - ИТ-отделы в крупных компаниях с прогрессивным руководством. Почему у них есть острая потребность в ITSM?

Почему ITSM нужен ИТ-отделам

Бизнесу больше не нужна кучка бородачей, неуправляемых и непредсказуемых. Бизнес хочет рулить всем, все измерять и корректировать траекторию развития.

«ИТ-служба сегодня должна управляться как полноценное бизнес-подразделение, а порядок и дисциплина в ней напоминали те, что приняты у инженеров. Процессы и роли структурированы вокруг предоставляемых услуг, а не обеспечивающих их предоставление технологий. Например: управление проблемами, изменениями, доступностью, уровнем услуг, а не серверов, сетей, приложений и т.п».

Роб Ингланд

Итак, у нас есть большая компания (не ИТ). У компании есть ИТ-отдел. Бизнес видит ИТ как придаток, слабо понимая, какую ценность он несет, признавая ИТ только как инструмент, который время от времени устраняет технические аварии, позволяя другим сотрудникам компании приносить реальную ценность.

Руководство, бухгалтерия, продажи, проектный отдел и другие - с одной стороны. ИТ - с другой. Они говорят на разных языках, по-разному выглядят, воспринимают друг друга соответствующим образом.

Так бизнес видит ИТ:

Так ИТ видит бизнес:

У бизнеса есть два справедливых желания:

1. Ставить задачи ИТ-отделу так, чтобы все выполнялось строго в соответствии с задачами бизнеса.
2. Контролировать выполнение, отслеживать эффективность работы ИТ-отдела.

Первая задача худо-бедно выполняется, если в штате есть менеджер с техническими знаниями, который способен переводить задачи бизнеса на язык айтишников. Либо, что на грани фантастики, задача решается наличием айтишников, способных правильно интерпретировать задачи бизнеса, «думать, как пользователь» и т.д.

Вторая задача решается в основном никак. То есть эффективность работы ИТ-отдела можно как-то попытаться измерить, взглянув на эффективность работы отдела, который айтишники обслуживают. Поздно починили 1С, не отправили отчет в налоговую, получили штраф - кому выписать люлей? (правильный ответ: ответственному менеджеру).

То есть ИТ-услуги, как уже говорилось, воспринимаются исключительно как дополнение к «основным» услугам. В то же время, ИТ-отдел избавлен от большей части ответственности, а если вдруг что-то идет не так по вине ИТ, то он всегда может спрятаться за терминологией, «загрузить» начальство по самые уши, спихнуть вину на некорректную постановку задачи и так далее.

Поэтому по предписаниям ITSM процесс работы ИТ-отдела меняется в соответствии с такими принципами:

• Первый приоритет - восстановление услуги.
• Приоритет задач определяется с учётом услуг, с которыми они связаны.
• Новые идеи оцениваются на основе того, улучшают ли они услуги.
• Изменения управляются так, чтобы сделать жизнь легче, а не так, чтобы «всё записывать».
• Пользователи рассматриваются как коллеги, нуждающиеся в помощи, а не как приставучие неудачники; их запросы - как требующие ответа, а не как заведомо глупые;
• Основное направление коммуникаций с ними - проактивная помощь, а не старательное избегание.

Сказать «процесс меняется» легко. На деле ни одна не айтишная компания не способна внедрить ITSM самостоятельно. Поэтому приглашаются или независимые сертифицированные эксперты, или вендоры. В России других вариантов нет, да и даже названные влетят компании в копеечку. Это все при условии, что руководство действительно понимает ценность ИТ-отдела, стремится этим управлять и готово платить.

Конкретика?

Практически методология не предлагает ничего сверхнового - стоит почитать любую литературу по ITSM. Цикл Деминга? Мы и раньше про него знали (тот же канбан отчасти на нем базируется). KPI? Если вы думаете, что в ITIL будет четкое указание: для управления инцидентами применяйте такие-то метрики - то забудьте сейчас же. Как уже говорилось, любая методология адаптивна. Поэтому:

1. Брать KPI из чужого опыта, литературы или форумов - неправильно. Причина: чужой опыт никогда в точности не ляжет на ваш. Не KPI должны определять задачи бизнеса, а наоборот. Вывод KPI - процесс творческий. Здесь, думаю, всем понятно.
2. Измерять максимум KPI, сколько вообще возможно (информация-то лишней не будет!). Тоже заблуждение.

KPI должны выводиться на основании конкретно ваших целей, а вы при этому должны отдавать себе отчет: для чего вам этот KPI и к чему вы хотите в итоге прийти на определенном уровне управления ИТ. Кстати, сами уровни достаточно неплохо .

ITSM и ITIL - это отнюдь не сборник конкретных рекомендаций, как действовать в какой ситуации. Это еще одна философия.

Аналоги ITIL

Разбираться в библиотеке ITIL сходу, не нюхав методологий ранее, - самоубийство. Поэтому эксперты рекомендуют начинать с чего полегче:

1. Во-первых, присмотритесь к облегченной версии ITIL, официальное название - ITIL Small-Scale Implementation5. Это официальное издание ITIL, в котором авторы попытались смасштабировать ITIL для нужд малого бизнеса.
2. FITS7 - пожалуй, самый недооцененный из подходов этого класса. Разработанный для британских учебных заведений, он оказался реально работающим подходом к управлению ИТ-услугами, отлично подходящим ИТ-командам из нескольких человек, начиная с одного.
3. ISM1 - «коробочное решение для управления ИТ-услугами». Звучит очень многообещающе, но только для тех, кто умеет разговорить Яна ван Бона.
4. Core Practice3 («Основные практики», СоРr) - интересная новая разработка, достойная внимания.

Русскоязычных источников теоретических знаний не так много. Есть книги в переводе:

• Овладевая ITIL . Скептическое руководство для ответственных лиц, Роб Ингланд.
• Введение в реальный ITSM , Роб Ингланд.
• Метрики для управления ИТ-услугами , Питер Брукс.
• Введение в ИТ Сервис-менеджмент, Ян Ван Бон.

И сообщества, гугл в помощь. Русскоязычный официальный форум - itSMF .

Вроде заключения

Даже вооружившись правильными KPI и произведя правильную «трансформацию» процессов своего ИТ-отдела или ИТ-компании, вы оставляете открытым главный вопрос. А изменит ли это культуру людей, ваших сотрудников? Раз конечная цель - ориентированность на бизнес и пользователя, то эта мысль должна засесть в мозгу у каждого. Как понимаете, сертификат не сможет поменять людей изнутри.

Поэтому, кто заинтересовался, готовьтесь идти трудной дорогой привыкания к изменениям.

Многие сталкиваются с аббревиатурами ITSM и ITIL. Насколько это полезно сервисным компаниям и как использовать ITSM и ITIL в своей работе? Объясняем основные принципы и терминологию простыми словами.

Отличие ITSM от ресурсного подхода

Информационные технологии — сегмент почти непонятный традиционному бизнесу.
Бизнес привык работать с ресурсами: есть оборудование и он может его использовать для выработки продукции. К примеру, есть ресурс — водопроводчик — и он ремонтирует краны. Вполне понятное целевое использование ресурса: бизнесу известно, сколько времени и денег нужно, чтобы водопроводчик починил кран. Никаких неожиданностей.
Но если применять ресурсный подход к ИТ, результат получается слишком непрозрачен. Почему в одних случаях такой ресурс, как система корпоративной почты, восстанавливается за 5 минут, а в других лишь после 2 дней ожидания и покупки нового сервера? Проблемы действительно настолько разные или ИТ подрядчик просто решил отдохнуть, освоив дополнительный бюджет?
В примерах выше мы немного утрировали ситуацию, чтобы сделать основную мысль прозрачнее: при ресурсном подходе подрядчик или исполнитель “внутри”, конечно, поддерживает имеющиеся ресурсы (ИТ-системы, инфраструктуру и т.д.), но пути для оптимизации трудовых и финансовых затрат на это отсутствуют. При этом нельзя дать ответы на разные стратегические вопросы, к примеру, что изменится в работе компании и поддерживающего нашу работу отдела, если мы добавим еще одну систему, например, внедрим какую-нибудь автоматизацию? Нам придется нанять новых сотрудников и увеличить финансирование или же персонал оторвется от личных дел и справится с новыми задачами?

ITSM подход. Новый выход. В чем суть?

ITSM (Information Technology Service Management) — это идеология управления ИТ, как набором услуг.

В рамках этой идеологии ИТ-отдел или аутсорсер предоставляет бизнесу какие-то сервисы с измеримыми характеристиками, например, поддерживает работоспособность системы корпоративной электронной почты с открытием новых ящиков, настройкой антиспам-фильтра и т.п. И все параметры этой услуги прописаны в специальном соглашении — , составляют которые обе заинтересованные стороны — и ИТ, и бизнес.

ITSM процессы. Процессы ITIL.

ITSM базируется на библиотеке лучших практик — ITIL. На основе опыта реального бизнеса ITIL описывает бизнес-процессы, позволяющие оказывать услуги так, чтобы они удовлетворяли требованиям заказчика (бизнеса). Однако ITSM и ITIL — не одно и то же. ITSM — подход, ITIL — практические рекомендации.
Среди основных процессов в ITIL упоминаются, например:

• управление инцидентами (мы ) — процесс, который определяет “тонкости” восстановления систем после незапланированной полной или частичной остановки обслуживания;
• управление изменениями — процесс, обеспечивающий постепенную модернизацию ИТ-инфраструктуры, а точнее ее согласованность в рамках всех систем компании (чтобы обновление не проводилось стихийно);
• управление проблемами — процесс, описывающий поиск и устранение корневых причин инцидентов (одного или нескольких);
• управление уровнем сервиса — процесс, который обеспечивает контроль параметров услуги, заданных в SLA (создание SLA в ходе переговоров с бизнесом — одна из задач в рамках этого процесса);
• управление финансами — процесс, который связывает ИТ и бизнес через финансы. Он обеспечивает расчет “внутренней стоимости” ИТ-сервисов, через которую можно говорить о рентабельности ИТ-службы или целесообразности каких-то преобразований.

Настоящая статья посвящена ITIL (IT Infrastructure Library) - библиотеке передового опыта оказания ИТ-услуг, ставшей сегодня стандартом де-факто - общепризнанным стандартом управления техническим обслуживанием информационных систем.

Современные проблемыпотребления ИТ-услуг

За последние два десятка лет информационные технологии оказали большое влияние на бизнес-процессы в самых разных компаниях. Появление персональных компьютеров, бизнес-приложений, локальных и глобальных сетей привело к радикальным изменениям во многих сферах бизнеса. В этих условиях большое значение приобретает качество оказываемых компаниям ИТ-услуг.

Достижение компаниями своих бизнес-целей сегодня в огромной степени зависит от эффективного применения информационных технологий и от получения качественных ИТ-услуг, отвечающих целям бизнеса, требованиям и ожиданиям заказчика, при этом в последнее время все большее внимание уделяется не разработке ИТ-решений (например, бизнес-приложений), а управлению услугами по их сопровождению, гарантирующему высокую доступность решения для конечных пользователей. При этом в жизненном цикле ИТ-решений на их эксплуатацию приходится от 70 до 80% времени и финансовых средств и лишь 2-30% времени и средств расходуется на разработку (приобретение) и внедрение продукта.

Отметим, что сегодня руководители многих компаний недовольны качеством ИТ-услуг, оказываемых их собственными ИТ-подразделениями. Тому есть много причин. Далеко не всегда ИТ-проекты выполняются в рамках заданного срока и предусмотренного бюджета, а послепроектное сопровождение нередко сводит на нет усилия, приложенные для реализации проектов. Вопросы организации обработки запросов пользователей и руководителей подразделений ИТ-департаментами, внедрения изменений при наличии постоянной эксплуатации имеющихся корпоративных информационных систем, эффективности использования ресурсов ИТ-подразделений - вот далеко не полный перечень проблем, с которыми сталкиваются потребители ИТ-услуг. Не секрет, что руководителям компаний ИТ-подразделение зачастую представляется бездонной бочкой, в которую выбрасываются огромные средства, тогда как ИТ-специалистам сотрудники всех остальных подразделений нередко кажутся капризными и нетерпеливыми детьми, требующими немедленных чудес.

Решение указанных вопросов требует структурированного подхода к управлению ИТ-услугами, позволяющего сделать работу ИТ-подразделения эффективной и рациональной. Такой подход носит название IT Service Management (ITSM), а его основным принципом является рассмотрение ИТ-службы как подразделения, постоянно ориентированного на потребности своих пользователей и решение изменяющихся задач при доступности количественной оценки как достигнутого уровня качества, так и используемых ресурсов. Указанный принцип организации деятельности применим для компаний любого масштаба и не зависит от того, входит ли ИТ-служба в состав компании или является внешним поставщиком ИТ-услуг.

Библиотека ITIL

История ITIL началась более 20 лет назад в Великобритании. В то время Соединенное Королевство испытывало серьезный экономический спад, а качество ИТ-услуг, предоставляемых британскому правительству различными поставщиками, было настолько низким, что существовавшее тогда Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (Central Computer and Telecommunications Agency, CCTA, в настоящее время именуемое Office of Government Commerce, OGC) получило от правительства этой страны указание разработать принципы эффективного и рентабельного использования ИТ-ресурсов в министерствах и других государственных учреждениях и уже на их основе формировать подход к оказанию ИТ-услуг, не зависящий от их поставщика. Результатом проведенных работ стала библиотека ITIL, объединившая описание лучших методов, существовавших в индустрии ИТ-услуг.

Библиотека ITIL содержит подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, а также полный перечень сфер ответственности, задач, процедур, описаний процессов и списков действий, которые могут быть адаптированы для любой организации. Эти описания часто применяются при определении целей совершенствования ИТ-организаций и ИТ-подразделений.

В настоящее время стандарты ITIL поддерживаются общественным форумом IT Service Management Forum, ITSMF, членами которого являются компании и организации, заинтересованные в повышении эффективности оказания ИТ-услуг.

Сегодня библиотека ITIL стала стандартом де-факто в описании фундаментальных процессов управления ИТ-услугами. Целым рядом компаний на базе библиотеки ITIL были созданы собственные структурированные подходы к управлению ИТ-услугами - HP ITSM Reference Model (Hewlett-Packard), IT Process Model (IBM), Microsoft Operation Framework (Microsoft) и многие другие.

Книги библиотеки ITIL

Библиотека ITIL определяет цели и виды деятельности, а также параметры каждого из процессов управления ИТ-услугами, но не содержит никаких конкретных описаний способов осуществления этих процессов, поскольку в разных компаниях они могут быть различными. Назначение этой библиотеки - помощь в планировании наиболее часто используемых процессов, ролей и видов деятельности путем определения связей и необходимых видов взаимодействия между ними. Частично философия библиотеки ITIL основана на стандартах качества (например, серии ISO-9000).

В настоящее время библиотека ITIL существует в виде нескольких книг. Две из них, посвященные предоставлению и поддержке услуг, считаются наиболее популярными - как показывает практика, решение первоочередных задач по внедрению лучших практик управления ИТ-услугами реализовано по рекомендациям, приведенным в этих двух книгах.

Предоставление услуг

В книге ITIL, посвященной предоставлению услуг (Service Delivery), описываются требования, необходимые для оказания ИТ-услуг. В ней рассматриваются следующие процессы управления ИТ-услугами:

• управление уровнем услуг;
• управление финансами ИТ;
• управление мощностями;
• управление непрерывностью ИТ-услуг;
• управление доступностью.

В данную книгу был также включен раздел по управлению информационной безопасностью, хотя данная область не относится непосредственно к области предоставления услуг.

Целью управления уровнем услуг является достижение и реализация взаимно понятных соглашений об ИТ-услугах между их поставщиком и заказчиком. Такие соглашения должны быть основаны на понимании потребностей заказчика, возможностей имеющихся у поставщика технических средств и имеющихся финансовых ресурсов. Вопросы управления уровнем услуг включают оптимизацию услуг для их предоставления заказчикам по доступным ценам на основе точного определения договоренностей в соглашении об уровне услуг, проведение мониторинга услуг, поддержку услуг с помощью внешних поставщиков.

Управление финансами в ИТ касается экономических вопросов, связанных с предоставлением ИТ-услуг, таких как возникающие издержки, учет соотнесения расходов и доходов при изменениях ИТ-инфраструктуры, прогнозирование и отслеживание издержек. Управление финансами повышает информированность руководства ИТ-подразделения и компании о расходах и может использоваться при составлении ИТ-бюджета. В этом же разделе описываются различные методы выставления счетов за ИТ-услуги и ценообразования, а также различные аспекты финансирования ИТ.

Целью управления мощностями является оптимизация расходов, времени приобретения и размещения ИТ-ресурсов, требуемых для обеспечения выполнения договоренностей с заказчиком. Управление мощностями тесно связано с другими процессами, такими как управление ресурсами, производительностью, спросом на ИТ, моделированием, планированием мощностей, управлением нагрузкой и определением необходимого объема технических средств для работы приложений. Одним из важных аспектов управления мощностями является планирование, необходимое для обеспечения согласованного уровня услуг как в настоящее время, так и в дальнейшем.

Управление непрерывностью ИТ-услуг заключается в подготовке и планировании способов поведения поставщиков ИТ-услуг в чрезвычайных ситуациях в этот процессе основное внимание уделяется связям между всеми компонентами, необходимым для защиты непрерывности деятельности компании при чрезвычайных ситуациях (например, при катастрофах), а также средствам предотвращения таких ситуаций. Управление непрерывностью ИТ-услуг - это процесс планирования и координации технических, финансовых и управленческих ресурсов, необходимых для обеспечения непрерывности услуг после катастроф.

Управление доступностью является процессом, обеспечивающим размещение ресурсов так, чтобы иметь возможность выполнить договоренности с заказчиком. К вопросам управления доступностью относятся оптимизация обслуживания и минимизация числа инцидентов (о которых будет рассказано чуть ниже).

Поддержка услуг

В книге ITIL по поддержке услуг (Service Support) описывается, как заказчик может получить доступ к ИТ-услугам. Эта книга охватывает следующие области:

• служба Service Desk;
• управление инцидентами;
• управление проблемами;
• управление конфигурациями;
• управление изменениями;
• управление релизами.

С помощью службы Service Desk пользователь контактирует с поставщиком ИТ-услуг. Основными задачами службы Service Desk являются регистрация, решение и отслеживание инцидентов, а также получение запросов на изменения в ИТ-инфраструктуре. Заметим, что несколько лет назад подобные службы было принято называть термином Help Desk, хотя получение запросов на изменения в задачи служб Help Desk обычно не входит.

Процесс управления инцидентами предназначен для устранения инцидента (то есть единичного случая обращения по поводу некорректного предоставления услуги или его отсутствия) и быстрого возобновления предоставления услуг. Регистрация инцидентов службой Service Desk является одной из важнейших составляющих предоставления ИТ-услуг - полученная информация используется в других процессах ITIL, причем их эффективность зависит от ее качества.

Процесс управления проблемами (то есть ошибками построения ИТ-инфраструктуры, зачастую являющимися причинами повторяющихся инцидентов) заключается в их определении и устранении. После определения проблемы и установления ее причины обычно принимается бизнес-решение о том, стоит ли вносить изменения в инфраструктуру с целью предотвращения возникновения новых инцидентов, и при положительном решении осуществляется подача запроса на изменение.

В связи с этим хотелось бы обратить внимание на различие между инцидентами и проблемами (судя по всему, разграничение этих понятий стало одним из самых известных вкладов библиотеки ITIL в развитие процессов управления ИТ-услугами). Инцидент заключается в единичном случае отказа и предполагает быстрое восстановление услуги в данном конкретном случае. Проблема же является причиной возникновения инцидентов и предполагает определенную (и не всегда быструю) работу по ее устранению.

Управление конфигурациями - это контроль изменяющейся ИТ-инфраструктуры, ее стандартизация, отслеживание ее состояния, инвентаризация, верификация и регистрация ее составных частей (иногда называемых конфигурационными единицами и представляющих собой набор программного и аппаратного обеспечения), управление документацией по ИТ-инфраструктуре, а также предоставление информации об ИТ-инфраструктуре для всех других процессов управления ИТ-услугами.

Управление изменениями заключается в определении необходимых изменений в ИТ-инфраструктуре и способов их проведения с минимальным негативным воздействием на оказание ИТ-услуг при одновременном отслеживании изменений посредством координации действий со всей компанией. Изменения могут производиться по запросам от заказчика, возникать в результате управления проблемами или выполнения некоторых других процессов управления ИТ-услугами. Внесение изменений производится согласно разработанной схеме, включающей определение, планирование, создание, тестирование, принятие окончательного решения о проведении изменения, внедрение и оценку результата.

Главной задачей управления релизами является обеспечение успешного развертывания релизов (наборов составных частей ИТ-инфраструктуры, которые совместно тестируются и внедряются). Данный процесс обеспечивает гарантию использования только протестированных и корректных версий программного и аппаратного обеспечения. С помощью управления релизами обычно осуществляется внесение изменений.

Помимо двух вышеназванных книг, в состав ITIL входят издания, посвященные следующим проблемам:

• управлению ИТ-инфраструктурой (дано общее описание методики организации работы ИТ-службы);
• управлению приложениями (рассматривается обеспечение соответствия программных приложений требованиям бизнеса и жизненному циклу приложений);
• бизнес-перспективе (обсуждается ИТ-инфраструктура в плане влияния ее на развитие бизнеса);
• планированию внедрения управления услугами, управлению информационной безопасностью (то есть защите ИТ-инфраструктуры от несанкционированного использования, оценке рисков, управления ими и противодействия им, а также способам реагирования на инциденты, связанные с нарушением безопасности).

В последнее время немало внимания уделяется управлению взаимоотношениями с заказчиком ИТ-услуг - именно это процесс помогает организовать целенаправленное и структурированное взаимодействие между ИТ-организацией, традиционно использующей технические подходы к работе, и заказчиками, работающими над решением бизнес-задач своего предприятия.

В библиотеке ITIL представлена также книга (неофициально называемая ITIL Lite), посвященная процессам оказания ИТ-услуг для небольших компаний.

Книги библиотеки ITIL доступны для приобретения в электронном и бумажном виде (например, по адресу: http://www.get-best-practice.biz/itilProducts.aspx). Русская версия указанных книг готовится в настоящее время компанией «Ай-Теко».

Зачем нужно внедрять процессы ITIL

Изучение лучших практик, описанных в книгах библиотеки ITIL, помогает ИТ-менеджерам, ИТ-специалистам и ИТ-директорам понять методы, с помощью которых можно повысить качество ИТ-услуг (то есть предоставлять ИТ-сервисы в соответствии с требованиями бизнеса и потребностями каждого пользователя), оказываемых ИТ-подразделением или внешним поставщиком ИТ-услуг, и применить их на практике.

Отметим, что процессы ITIL внедрены сегодня многими крупными компаниями. Представители некоторых из них отмечают, что в целом подобное внедрение позволило существенно снизить затраты на ИТ (были заявления ряда компаний об экономии до 10% годового бюджета всего предприятия), повысить эффективность функционирования других подразделений, а также вывести предприятие на более высокий уровень взаимоотношений с клиентами.