Hur man lockar patienter till en privat medicinsk klinik. Hur man lockar patienter till tandkliniken. Ställa in end-to-end-analys

Att attrahera nya patienter är den viktigaste uppgiften för alla övningar. 40 % av produktionen faller på nya patienter, nya patienter skapar betydligt större värde i praktiken genom mer omfattande behandling, och de är mer benägna att remittera andra. Nya patienter ger mer intäkter till praktiken och är mer benägna att göra remisser.

Framgångsrika metoder idag är konsumentfokuserade och använder marknadsföringstekniker utformade för att locka nya patienter och behålla befintliga. Eftersom tandläkartjänster inte är en prioritet för människor, och de spenderar dem efter att ha uppfyllt obligatoriska behov (bostad, mat), är tandläkare under stark press och konkurrens från varu- och underhållningsindustrin, som kämpar för att patienten ska spendera pengar på semester, underhållning etc. Vidare. Patienten står alltid inför ett val om hur han ska spendera sina pengar.Alla har ju ett fall i praktiken när någon oförsiktig klient försökte självmedicinera.

Idag är aktiv praktik otänkbar utan någon form av marknadsföring, som kan delas in i två huvudtyper. " Extern" eller " extern"Marknadsföring avser aktiviteter relaterade till alla aspekter av att informera potentiella patienter om de tjänster som erbjuds för att locka dem till praktiken. Extern marknadsföring kan vara ineffektiv om de geografiska, etniska, socioekonomiska och andra särdragen i regionen inte beaktas. konto Verktyg utomhus- marknadsföring är:

Att bilda relationer med allmänheten: deltagande i alla organisationer, deltagande i evenemang i staden, grannskapet och så vidare, en tandläkarspalt i lokaltidningen, offentliga föreläsningar i bostadskomplex, föreställningar på bibliotek, i produktion och allt annat som gör du märks och omger dig andra människor.
Reklam och reklam: telefonkatalog, nyhetsbrev, lokaltidning, lokal tv, flygblad, kuponger och så vidare
Representation innebär: övningsbroschyr, visitkort, skylt, nyhetsbrev, logotyp, brevpapper och kontorskuvert.

"Intern" marknadsföring syftar till att tillfredsställa befintliga patienter med dina tjänster och få rekommendationer från dem. Intern marknadsföring bedrivs inom gränserna för praktiken och dess befintliga patientbas. Dess verktyg: kliniska bulletiner, brev till befintliga patienter, opinionsundersökningar, reaktivering av tidigare patienter, förfrågningar om rekommendationer, åtgärder som syftar till att skapa den önskade bilden (intyg om fortbildning, läkares biografi som belyser hans speciella kvalifikationer, all information som särskiljer praktiken och läkare från många andra) osv.

Intern marknadsföring baserad på befintliga patienter som du redan har etablerat en relation med och som är nöjda med dina tjänster är billig och kan till och med vara effektivare, eftersom nya patienter redan kommer med benägenhet att förtroende. Men tillväxten av praktiken och ansamlingen av patienter kanske inte går så snabbt som vi skulle vilja. Detta är särskilt viktigt för nybörjare.

Inbound marketing tar in kunder av högre kvalitet som redan är mottagliga för dig i förväg och är mer eller mindre medvetna om och villiga att betala din kostnadsnivå för de tjänster de kanske har hört talas om från dem som rekommenderat dem. Denna typ av marknadsföring är särskilt bra om du har att göra med en relativt liten grupp människor, som i en liten stad, eller med ett företag där människor kommunicerar med varandra oftare.

Utan tvekan måste båda typerna av marknadsföring kombineras intelligent och kreativt beroende på typ av praktik, plats, budget och syfte och måste planeras på kort och lång sikt. Går det att klara sig utan marknadsföring? I de flesta fall idag är svaret nej. Det är troligt att du kan vara i en speciell situation och tjäna en specifik grupp människor som ger dig mer inkomst. Du bör dock inte räkna med detta på lång sikt; den djupa floden kan torka ut om din källa till nya patienter är den enda.

Aktiviteter som syftar till att utveckla praktiken är extremt varierande och beror på kreativitet, ansträngning och lust. Det finns aldrig en garanti för fullständig framgång, och det som fungerar och fungerar i ett fall kan vara helt ineffektivt i ett annat. Men ansträngningarna för att främja praktiken måste fortsätta 365 dagar om året, bygga på tidigare framgångar och pröva nya idéer.

Extern marknadsföring

Extern marknadsföring kan kombinera många olika aktiviteter som syftar till att introducera och marknadsföra din praktik och dina tjänster. Du kan använda följande verktyg:

Gratis besiktning för vissa grupper av människor i området (segelflygare, hockeyspelare).
Öppen dag.
Deltagande i barn- och vuxenidrott och offentliga sällskap, klubbar, cirklar.
Var aktiv och synlig som om du drev din egen valkampanj.
När du träffar nya människor, säg alltid vem du är, vad du gör och var du är.
Ge alltid din visitkort kort. Dessa människor är dina potentiella patienter.
Ge korta allmänbildande föreläsningar på bibliotek, skolor, bostadsrättsföreningar och andra institutioner.
Återaktiveringsbrev till tidigare patienter.
Annonser i tidningar eller gula sidorna telefonbok.
Annonser i professionella publikationer.
Broschyrer delas ut på gatan.
Internet, inklusive webbplats.
Använd rätt sökord och platsposition.
Kosmetisk tandvårdsbroschyr för skönhetssalonger, skönhetssalonger, frisörsalonger och andra anläggningar där människor tillbringar mycket tid och besöker ofta, med din adress, visitkort och specialerbjudande.
En kort artikel i en lokaltidning med information, reflekterande något ämne av intresse för allmänheten (till exempel förebyggande av karies hos barn).
Rabatter för pensionärer.
Interprofessionell korsrekommendation.
Presentera dig själv som existerande affärsmän i området. Brev , broschyr, specialerbjudande för anställda på detta företag.
24/7 akut hjälp.
Deltagande i klubbar som är populära för kvinnor, till exempel matlagning.
Muggar, muggar, pennor, pennor med ditt namn och logotyp.
Brev till nya boende i området.
Föreläsning i skolan för föräldrar.
Ett brev till alla boende i området, som berättar om någon viktig metod som är av intresse för många, med inbjudan till kostnadsfri konsultation och/eller till rabatt.
Utökade öppettider inklusive helger.
Gratis tandrengöring för nygifta.
Visitkort för alla anställda.
Kontakter med lokala apotek.
Kontakter med plastikkirurger.
Nödhjälp för gäster på ett närliggande hotell.
Gratis screening för tidig upptäckt av oral cancer.
Publicera alla dina evenemang genom pressmeddelanden i lokaltidningen, annonser i snabbköpet och andra anläggningar.

Vilken form av marknadsföring du än använder, överväg noga strategin och ditt målfokus, det vill säga vilken grupp människor du vill attrahera, vad du vill berätta för dem och i vilken form. Låt oss säga att om du försöker attrahera en grupp människor som kan dra nytta av miniimplantat, är dina potentiella kunder människor utan tänder och du måste bedriva marknadsföring inte generellt, utan på ett riktat sätt. Begränsa din marknadsföring till det geografiska läget för ditt kontor, du kan inte vara allt för alla. Håll noggranna register över din kostnad i förhållande till nytta. Ändra din marknadsföringsform om det du gör inte fungerar.

Tandvård är en livsviktig tjänst för alla. Marknaden är enorm. Detta inkluderar alla delar av befolkningen: affärsmän, hemmafruar, studenter... nästan alla är potentiella kunder. Många människor behöver och skulle vilja ha dina tjänster om (och bara då) du berättar vem du är och bjuder in dem att komma.

Gör dig själv en lista över alla människor du känner, inklusive de du möter i organisationer, skolor, kaféer, butiker, apotek och frisörer. Det gäller inte bara läkaren utan främst resten av de anställda på kontoret. Alla kan och bör göra detta hela tiden. Varje anställd bör fokusera på potentiella kunder. Detta är en konstant, vardaglig aktivitet.

Kontakta varje dag en del av denna grupp och prata om ditt kontor, fråga om de känner någon som behöver en tandläkare. Innehållet i ditt samtal med dem är inte viktigt, det viktigaste är att helt enkelt berätta för dem att du är tandläkare, ge dem en kort pedagogisk rundtur om vikten av munhälsa och sätt att upprätthålla den, och peka på vanliga problem. Ta reda på om de träffar sin läkare regelbundet och bjud in dem till ditt kontor för en kort, kostnadsfri undersökning eller konsultation.

Ha alltid ditt visitkort eller kupong med dig när du pratar med en kandidat. Skriv ditt specialerbjudande och utgångsdatum på ett visitkort ("Vi firar en hälsovecka"). Ta hans namn och telefonnummer så att din administratör ringer och schemalägger ett besök. Du kommer att höra många invändningar, till exempel: "Jag har redan en läkare", var inte uppmärksam, var kreativ och ihärdig.

Fundera på var du annars kan träffas och lära känna nya kandidater? Öva på det du säger så att det låter naturligt. Sätt upp ett specifikt mål för de kommande tre månaderna: hur många kandidater du behöver för att engagera (presentationer) i konversationen. Detta tillvägagångssätt kan resultera i en stor tillströmning av människor som kanske inte nödvändigtvis blir en del av din praktik efter deras första besök. Du kan delta i ett möte där affärsmän som äger företag och förvaltar ett stort antal människor träffas. Dessa chefer kan bli dina patienter själva, eller rekommendera dig till hela företaget, eller ingå ett avtal med dig för att betjäna deras anställda.

Du kommer inte att ha mycket tid eller möjlighet att prata om din praktik, så det är viktigt att etablera relationer och kontakter som är gynnsamma för dig baserat på gemenskap och ömsesidig tillgivenhet. Närma dig personen du är intresserad av eller alla i tur och ordning och presentera dig helt enkelt. Starta en lätt konversation genom att etablera gemensamhet. Vänd sedan konversationen till personen du är intresserad av. Människor gillar att prata om sig själva snarare än att lyssna på andra. Ge honom en chans att prata. I det här skedet krävs inget mer av dig förutom att "bygga broar". Direkt efter mötet, skicka ett kort meddelande med vanlig post eller e-post eller lämna över ett visitkort som säger att du var mycket intresserad av denna person och hans livshistoria (även om så inte är fallet), huvudsaken är att han kommer ihåg vad du gör. Det är stor sannolikhet att han kommer att vända sig till dig i framtiden eller rekommendera dina tjänster till en av sina vänner och bekanta.

Tandvård– ett av de gynnsamma investeringsområdena, men med hög konkurrens. Det finns dussintals tandvårdscentra i varje stad: från blygsamma tandläkarmottagningar till stora kedjekliniker. För att hålla dig flytande måste du träna locka patienter till tandkliniken. Och du måste göra detta regelbundet.

Hur man lockar patienter till tandkliniken: 6 effektiva sätt

Plats För att bli en vinnare är det inte alls nödvändigt att ha ett kontor i centrum. Det är viktigt att sjukhuset är lättillgängligt med allmänna och privata transporter.
Läkarnas kompetens Läkarens professionalism, noggrannhet och renlighet är synlig från första mötesminuten. Om han började utföra en undersökning utan handskar, och under behandlingen orsakade obehag för klienten, är det osannolikt att han kommer att boka tid igen. Du kan också locka patienter genom att behandla komplexa sjukdomar, utföra sällsynta operationer och använda experimentella tekniker.
Offline- och onlineannonsering Hur lockar man patienter till en tandvård som precis har öppnat? Till en början är det bara reklam på Internet och på gatan som hjälper till med detta. Använd alla verktyg: broschyrer, banderoller, banderoller, skyltar, webbplatser, sociala nätverk. I framtiden kommer huvudströmmen att komma via mun till mun.
Marknadsföringskampanjer Rabatter, kampanjer och specialerbjudanden har alltid varit och kommer att vara ett effektivt sätt att locka patienter till tandvård. Sänkta priser hjälper till att utöka publiken bland studenter och pensionärer.
Respons Efter att ha tillhandahållit tjänsten bör läkare fråga klienterna om de gillade allt. Du kan be att få lämna en recension på webbplatsen eller på företagets sida i sociala medier.
Automatiserat underhåll Att boka tid hos en läkare via registret blir mindre och mindre aktuellt – de använder datorer eller telefoner. Detta är mycket bekvämt och sparar tid.

Attrahera företagskunder till tandvård

Företagskunder för tandvård – Guldgruva. Ett företag kan ta i genomsnitt 10-15 kunder till kliniken. Det finns två sätt att öka kundflödet inom tandvården genom att erbjuda:

Företagsabonnemang för anställda.
Ingå serviceavtal med rabatt.

I båda fallen tar tandkliniken emot betydande kundtillströmning, och chefen för företaget visar oro för sina anställda. Du kan kontakta ägarna av företag via telefon eller e-post genom att skicka ett kommersiellt erbjudande.

Fördelar med att arbeta med YCLIENTS

De flesta sätten att locka kunder till tandvården gör att du kan behålla dem och göra dem till vanliga kunder. Men bara enkel, snabb och bekväm service hjälper dig att vinna dem från första sekund.
Molnplattformen låter dig göra detta YKLIENTER. Den är länkad till sajten och låter dig lösa många problem för både besökare och klinikanställda.

Online registrering. Upptagna människor behöver inte ta ledigt från jobbet för att komma till sjukhuset och boka tid hos en läkare, och introverta behöver inte ringa telefonsamtal. Du kan komma till tandläkaren med ett klick. Allt du behöver göra är att välja en läkare, ett datum och en lämplig tidpunkt och sedan ange ditt telefonnummer och din e-postadress.
Elektronisk journal. En läkare behöver bara ha sin telefon till hands för att ta reda på hans schema. YCLIENTS registrerar automatiskt klienter, som sedan visas för klinikpersonalen i en sammanfattningstabell.
Varningar via SMS och e-post. Ställ in automatiska aviseringar som skickas till kundens e-post eller telefon ett par dagar innan mötet. På så sätt kommer patienten definitivt inte att missa ett besök hos läkaren, och du kommer inte ha några luckor i ditt schema.
Kundbas. Denna funktion låter dig öka kundfokuset på din tandvårdsklinik. Du kan enkelt spåra besöksfrekvensen. På så sätt kan du utveckla personliga rabatter för stamkunder och öka deras lojalitet. För dem som inte har besökt på länge, organisera ett nyhetsbrev med en diskret påminnelse om dig själv. kommer att ge garanterad attraktion för primärpatienter till tandvård och förvandla dem till vanliga kunder på din klinik!

Hur man lockar patienter till tandkliniken: 6 effektiva sätt

Plats För att bli en vinnare är det inte alls nödvändigt att ha ett kontor i centrum. Det är viktigt att sjukhuset är lättillgängligt med allmänna och privata transporter.
Läkarnas kompetens Läkarens professionalism, noggrannhet och renlighet är synlig från första mötesminuten. Om han började utföra en undersökning utan handskar, och under behandlingen orsakade obehag för klienten, är det osannolikt att han kommer att boka tid igen. Du kan också locka patienter genom att behandla komplexa sjukdomar, utföra sällsynta operationer och använda experimentella tekniker.
Offline- och onlineannonsering Hur lockar man patienter till en tandvård som precis har öppnat? Till en början är det bara reklam på Internet och på gatan som hjälper till med detta. Använd alla verktyg: broschyrer, banderoller, banderoller, skyltar, webbplatser, sociala nätverk. I framtiden kommer huvudströmmen att komma via mun till mun.
Marknadsföringskampanjer Rabatter, kampanjer och specialerbjudanden har alltid varit och kommer att vara ett effektivt sätt att locka patienter till tandvård. Sänkta priser hjälper till att utöka publiken bland studenter och pensionärer.
Respons Efter att ha tillhandahållit tjänsten bör läkare fråga klienterna om de gillade allt. Du kan be att få lämna en recension på webbplatsen eller på företagets sida i sociala medier.
Automatiserat underhåll Att boka tid hos en läkare via registret blir mindre och mindre aktuellt – de använder datorer eller telefoner. Detta är mycket bekvämt och sparar tid.

Attrahera företagskunder till tandvård

Företagskunder för tandvård – Guldgruva. Ett företag kan ta i genomsnitt 10-15 kunder till kliniken. Det finns två sätt att öka kundflödet inom tandvården genom att erbjuda:

Företagsabonnemang för anställda.
Ingå serviceavtal med rabatt.

Fördelar med att arbeta med YCLIENTS

Online registrering. Upptagna människor behöver inte ta ledigt från jobbet för att komma till sjukhuset och boka tid hos en läkare, och introverta behöver inte ringa telefonsamtal. Du kan komma till tandläkaren med ett klick. Allt du behöver göra är att välja en läkare, ett datum och en lämplig tidpunkt och sedan ange ditt telefonnummer och din e-postadress.
Elektronisk journal. En läkare behöver bara ha sin telefon till hands för att ta reda på hans schema. YCLIENTS registrerar automatiskt klienter, som sedan visas för klinikpersonalen i en sammanfattningstabell.
Varningar via SMS och e-post. Ställ in automatiska aviseringar som skickas till kundens e-post eller telefon ett par dagar innan mötet. På så sätt kommer patienten definitivt inte att missa ett besök hos läkaren, och du kommer inte ha några luckor i ditt schema.
Kundbas. Denna funktion låter dig öka kundfokuset på din tandvårdsklinik. Du kan enkelt spåra besöksfrekvensen. På så sätt kan du utveckla personliga rabatter för stamkunder och öka deras lojalitet. För dem som inte har besökt på länge, organisera ett nyhetsbrev med en diskret påminnelse om dig själv. kommer att ge garanterad attraktion för primärpatienter till tandvård och förvandla dem till vanliga kunder på din klinik!

d. ps. Sc., professor, prefekt för institutionen för psykologi och medicinsk deontologi SPbINSTOM

Idag är det redan trivialt att tro att en patient i betald tandvård har två roller: han är mottagare av sjukvård och konsument av tjänster. Alla förstår att framgångsrik handel och konkurrenskraften hos en klinik, ett företag eller en privat tandläkare är starkt beroende av i vilken utsträckning sjukvårds- och servicepersonal behärskar interaktionens psykologi i processen för behandling och försäljning av tjänster. Att locka en patient, att behålla honom, att glatt överraska honom, att göra honom till en permanent patient - dessa mål har blivit följeslagare för kommersiell framgång.

Och tvärtom, begreppen "larm, besvikelse, förlora" en patient uppfattas som synonymt med dåliga affärer. Vi betonar särskilt att en förändring äger rum i medvetandet hos konsumenten av medicinska tjänster: han är alltmer intresserad av läkarens personliga egenskaper - mänsklighet, anständighet, vänlighet, lyhördhet och inte bara professionalism i traditionell mening. Intryck från läkarens personlighet överförs vanligtvis till kvaliteten på det arbete han utför - en bra person och en bra professionell. Vad som ryms inom sunt förnufts ram återspeglas dock inte alltid i praktiken. Det är därför det är lämpligt att i form av strikta standarder uttrycka hörnstenen, enligt vår mening, bestämmelser som bör vägleda en tandläkare som förväntar sig hållbara effekter av sitt arbete: höga inkomster, stärkande relationer med patienterna, deras beständighet och frivilliga prestationer. distributörernas funktion.

10 sätt att attrahera och behålla patienter

Metod 1

Under konsultations- eller mottagningsprocessen, i alla skeden av tjänsten, agera på ett sådant sätt att ingenting påminner patienten om något dåligt eller obehagligt från utövandet av budgetmedicin.
Arbeta och få patienternas förtroende i kontrasten mellan nytt och gammalt! Denna bestämmelse gäller alla aspekter av en betald institutions verksamhet - information om tjänster, efterlevnad av säkerhetsåtgärder, interaktion mellan medicinsk och servicepersonal med patienter, tillhandahållande av illustrationer i receptionen, häften och blanketter, design av kontor, hallar och hjälpmedel lokal. Patienternas medvetande överallt bör registrera eftertänksamhet, även i små saker, och slutsatsen bör naturligtvis komma: de snålar inte med varken behandling eller service.

Metod 2

Vid alla stadier av interaktion med patienten, visa hjärtlighet, uppmärksamhet och en vilja att samarbeta med vilken patient som helst, inklusive de som inte är särskilt snälla, väluppfostrade eller till och med de med problematiska personlighetsdrag. Vi fortsätter att utveckla temat kontraster och lyfter fram dess psykologiska bakgrund. En vanlig medborgare i vårt land växte upp under förhållanden av berövande. Överallt och i olika former berövades han uppmärksamhet och omsorg - i familjen, i vardagen och medicinska institutioner, på arbetsplatsen och fritiden. Men sådana nedslående verkligheter från det senaste förflutna kan användas till förmån för handel och konkurrens. Föreställ dig att det är din patient som befinner sig i epicentrum för uppriktig uppmärksamhet och omsorg. Bokstavligen från första till sista sekunden av sin vistelse på din institution känner han hjärtligheten riktad till honom personligen, personalens beredskap att samarbeta. Uppgiften verkar vara enkel, men att genomföra den i praktiken är inte lätt. Det är svårt att upprätthålla en "hjärtlig och artig" stil i alla stadier av interaktion, med alla patienter, under alla omständigheter och med all personal. Vi är väldigt olika – både de som tjänar och de som serveras; Alla har sina egna principer, idéer om vad som ska göras, sitt eget nervsystem och karaktär. Dessutom är hjärtlighet och artighet mycket omfattande begrepp som inkluderar etik, förmågan att ta kontakt och upprätthålla den. Det kan ta år för ett företags anställda att lära sig bra uppförande. Börja med grunderna. Först och främst, kära kollegor, lär dig hur du hälsar på en ny patient som kommer in på kontoret. Detta framgår av följande bestämmelse.

Metod 3

Gör allt för att ge patienten ett positivt första intryck av din personlighet. Som du vet lämnar det första intrycket av en person ett djupt och bestående märke. Det är kanske inte så objektivt eftersom det är psykologiskt betydelsefullt och informationsrikt. Omedelbart och i stort sett omedvetet sker en helhetsbedömning av partnerns bild: ett intryck bildas av om han är behaglig eller frånstötande på något sätt, positiva eller negativa associationer till kända typer uppstår och en emotionell-energisk konsonans eller dissonans bildas. I detta ögonblick fungerar patientens psyke i ett extremt sätt att "sortera intryck och prognos": vad kan du förvänta dig av den här läkaren - är han en bra eller dålig person, kan du lita på honom med din plånbok och hälsa? Det är känt från praktiken att patienterna ofta tappar orienteringen för ett ögonblick när de går in på kontoret, förstår inte hur de ska närma sig och sitta i en stol och har ett förvirrat leende eller en spänd grimas i ansiktet. Sådana tillstånd indikerar att hjärnan aktivt bearbetar ny information på en undermedveten nivå, uppmärksamheten koncentreras och riktas mot tecken på välbefinnande och ohälsa, och alla andra detaljer utanför det aktiva medvetandets område. Efter en tid börjar konceptuellt tänkande och logik hänga samman. Gradvis, när kontakterna expanderar i en eller annan riktning, kommer åsikten om läkaren att justeras, och slutliga slutsatser om hans personlighet kommer att bildas. Men detta kommer att hända senare, och det första intrycket kommer ändå att finnas kvar under lång tid och färga alla aspekter av framtida relationer. Det är därför du i de första ögonblicken måste särskilt försöka visa det bästa i dig själv - välvilja, vänlighet, lyhördhet. De allra flesta läkare besitter dessa egenskaper, men många har dolt dem på djupet och tar bara fram dem i undantagsfall. Tyvärr har vissa läkare, som är humana människor, utvecklat en officiell stereotyp av interaktion med patienter - rutinmässig formalitet, ett mångfaldigt leende, en frånvarande blick, en neutral känslomässig ton. Masken "fastnade" i ansiktet. Det bör erkännas att detta är en ekonomisk relationsstil, men den är minst lämplig för det första ögonblicket av kommunikation med patienter, när det är nödvändigt att enkelt och brett visa beredskap för uppriktig och önskad interaktion och stärkande kontakter.

I de första ögonblicken av kommunikation med patienter är varje falskhet, ett försök att låtsas vara någon du inte är, mycket märkbar. De flesta märker snabbt under sina första kontakter när deras partner spelar någon annans roll. Är det lätt för en läkare att vara gästvänlig och snäll, att vinna över en patient från de första sekunderna av kommunikation? Inte lätt. Tröttheten tar ut sin rätt, inte alla hans karaktärsdrag och inte alla former av kommunikation gillas av alla. Läkaren "beräknar" också patienten utifrån hans första intryck, och associationer och bilder av det förflutna uppstår i hans sinne. Vissa patienter är inte alls benägna att öppna sina armar, men sann professionalism ligger i det faktum att läkarens humanistiska väsen och kommunikativa tolerans råder över obehagliga minnen. Det finns följande varning i detta avseende.

Metod 4

Låt dig inte styras av negativa attityder mot patienter. Våra observationer visar att fördomar och bilder av "dåliga patienter" ofta föregår tandläkarens kontakter med en viss patient. En läkare uttryckte sin mentalitet, stolt över sin "känsla för människor", i följande form: "Vid första anblicken identifierar jag en patient som kommer att vara svår och obehaglig att kommunicera med, och jag utvecklar omedelbart en motsvarande inställning till honom." Är detta ett tecken på professionalism? Tvärtom, som ett resultat av en sådan förberedelse utvecklar läkaren vissa former av defensivt beteende - slutenhet i kommunikationen, ovilja att förklara i detalj, förklara vad som krävs, känslomässig tvång, aggression, etc.

I andra fall "beräknar" tandläkaren och hans assistent patientens solvens - om vi kan eller inte kan tjäna pengar på honom, om han kommer att stanna för behandling eller inte. Det är också härifrån den känslomässiga avskildheten och officiella tonen kommer. Patienten fångar som regel detta, och här är två utfall troliga: om han är väluppfostrad och självbesatt kommer han inte att visa det, utan hysa ett agg och tala dåligt om personalen; om han är okultiv, känslomässigt labil eller, ännu värre, med tecken på psykiska störningar, kommer han att reagera i form av anklagelser, indignation, elakhet, etc. Utan att inse det såde doktorn vinden och skördade stormen. Som ett resultat blev hans åsikt ännu starkare: "Vad en dålig och nyckfull patient är idag, förr..." Och patienten drog sin egen slutsats: "Ingenting har förändrats i betald tandvård, läkarna har förblivit desamma." Således kan ömsesidiga negativa attityder förändra amplituden av negativa intryck i den känslomässiga och etiska kretsen "läkare - patient". Förbjud er själva, kära kollegor, från att delta i detta kommunikationsdrama.

Metod 5

Agera på ett sådant sätt att varje patient är övertygad om att du har fått från honom och korrekt bedömt all information som behövs för ett framgångsrikt genomförande av ett komplex av behandlingsåtgärder - diagnos, behandling, prognos, förebyggande.

Vi talar om den inledande fasen av obligatorisk professionell kommunikation (OPC) mellan en läkare och en patient, eller mer exakt om den del av den som syftar till att identifiera nödvändig information - klagomål och önskemål, mottagarens allmänna hälsa och tillstånd. av sjukvården vid tidpunkten för intagningen. I samband med betaltjänster har "detekteringsaspekten" vissa funktioner jämfört med systemet för insamling av anamnes och studera bilder som fungerar i en statlig budgetinstitution. Den största skillnaden är att läkaren inte är begränsad till tandvårdsuppgifter, utan han utövar också en psykologisk påverkan på patienten. Besökaren bör se och positivt utvärdera läkarens professionalitet, uppmärksamma inställning till hälsa och ansträngningar. Därför arbetar läkaren i dialogläge och på "feedback"-principen, och ger adekvat information till klienten: jag ser, hör och tar hänsyn till allt, inte en enda viktig detalj undgår mig.

Läkaren "identifierar sig" med patienten i åtanke, för patienten och inte bara för sig själv. Nästan allt som läkaren "avslöjar" tar han till patientens medvetande. För detta ändamål förklaras den allmänna hälsans inverkan på tandsystemets tillstånd och omvänt kommenteras individuella klagomål och bildavläsningar och generaliseringar görs. Principen "vi skriver en, två i sinnet" är oacceptabel här, enligt vilken läkaren förstår vad som är viktigt för sig själv, förstår kärnan i patientens uttalanden, bestämmer hans tillstånd och tyst agerar vidare - fattar beslut, drar slutsatser. Tvärtom använder läkaren olika "feedback"-tekniker så att patienten redan i detta skede av kommunikationen kan dra slutsatsen: Jag har kommit till en ansvarsfull, uppmärksam, mycket professionell specialist.

Metod 6

Ge patienten all nödvändig information på ett sådant sätt att han känner sig som en aktiv deltagare i olika stadier av interaktion - lära känna problemet, ta fram en rekommenderad behandlingsplan, välja en lösning, diskutera kostnader och garantier.

För att göra detta fortsätter du att genomföra obligatorisk professionell kommunikation fullt ut, resonera klart och tydligt. Tilltala patienten med frågor, se till att han förstår dig rätt. Låt oss ha möjlighet att uttrycka önskemål. Skäms inte över det faktum att en annan patient kommer att säga: "Gör vad och hur du anser nödvändigt." Obligatorisk kommunikation kallas så eftersom den inkluderar vad som måste förmedlas till patienten under alla omständigheter, med tanke på konsumentens rättigheter och den mänskliga naturens komplexitet. En och samma sak kan dock uttryckas kort eller i detalj, vissa accenter kan placeras, men det väsentliga kan inte förbigås i det tysta - det blir dyrare för en själv.

I varje fall av behandling utförs, förutom "detektion", följande komponenter i OPO:

förklaring - patienten förklaras sina problem, innehållet i den rekommenderade behandlingsplanen;
godkännande - planen som genomförs, utvalda tekniker, material, kostnader, start- och slutdatum för arbetet är överenskomna;
förtydligande - omständigheterna för att fastställa garantierna och villkoren för att kliniken ska uppfylla dem förklaras, innehållet i informerat frivilligt samtycke (eller flera medgivanden om parallella och sekventiella ingrepp äger rum), förutsättningarna för att upprätthålla effekten av behandlingen och åtgärder i vid besvär (bäst skriftligt efter avslutad behandling).

Det verkar som att det inte finns något oväntat eller svårt i kraven för OPO för tandläkare, men undersökningar av patienter visar att inte alla läkare kan implementera det fullt ut, korrekt och i alla fall. Enligt data från mer än tre tusen patienter som intervjuats av oss per telefon efter behandling på Medi förekommer således en detaljerad förklaring av problemet i intervallet 52 till 97%, förklaring vid komplikationer - i intervallet 28-99 %, garantier - 25-97% 91%. Låt oss notera att nackdelarna med offentlig utbildning är olika; av en eller annan anledning når den inte den erforderliga volymen och kvaliteten och, som vår erfarenhet visar, är det svårt att korrigera även som ett resultat av specialutbildning. Du bör alltså inte överskatta dig själv vad gäller OPO.

Ett typiskt misstag tandläkare gör är att de rycks med i monologer, föreläser patienten och övermättar information med speciella termer. I den här formen kompenserar de för bristen på dialogkommunikationsförmåga och förmågan att övertala, och misstar sina lätta ord för konsten att professionell kommunikation.

Metod 7

Lägg märke till patientens individuella egenskaper och bygg interaktion med dem på ett sådant sätt att bästa ömsesidiga förståelse uppnås.

Denna position är välkänd för läkare och har blivit en truism. Men detta betyder inte att det är åtminstone tillfredsställande utfört i alla stadier av interaktion med patienter, vilket framgår av våra observationer och specialstudier. För det första saknar läkare de kunskaper och färdigheter som krävs för att snabbt kunna diagnostisera en patients personlighet. För det andra har ingen någonsin lärt dem algoritmer för att interagera med patienter av en eller annan typ - kommunikativa och icke-kommunikativa, extroverta och introverta, rationella och känslomässiga, labila och stela, visuella och auditiva, suggestibla och icke-suggestible, som visar deras psykologiska egenskaper inom normala gränser.och bortom, etc. För det tredje följer de flesta läkare inte reflektionsreglerna och gör därför inte bara grundläggande misstag i interaktionen med en viss typ av patient, utan provocerar också fram konflikter och avvisande av sin personlighet och arbetsstil med deras beteende.

I det första steget av självutbildning och självkontroll måste du åtminstone korrekt ställa in psykologiska uppgifter för dig själv:

att uppmuntra, och kanske tvinga sig själv att respektera patientens subjektiva verklighet, d.v.s. hans faktiska behov: å ena sidan som en levande varelse - önskan om säkerhet, fysisk och psykologisk komfort, å andra sidan - som en individ med självrespekt som försvarar sina rättigheter och intressen, vill bli hörd och sedd, vill bevisa sig själv "här och nu";
försök att åtminstone i allmänna termer känna igen de viktigaste personlighetsdragen hos den patient som kommer till mötet för att välja en relationsstrategi - har en negativ tandläkarupplevelse, är orolig, behöver stöd, är lätt sårbar, misstänksam, ouppmärksam, viljesvag , ouppriktig, känslomässigt labil, konfliktfylld, beroende av åsikter utifrån, har problematiska drag;
"ansluta sig till" patientens individualitet om han har varianter av normen för individtypiska egenskaper;
använda adekvata åtgärder för att neutralisera spänningar och konflikter om patienten har problematiska personlighetsdrag.

Metod 8

Gör allt för att patienten ska vara övertygad om att kostnaden för den behandling du ger är motiverad.

Denna bestämmelse berör många aspekter av läkarens och assistentens beteende - deras förmåga att kommunicera, yrkesskicklighet, attityder till sina uppgifter och till och med deras personliga filosofi, de principer som vägleder dem i livet. Patientens uppfattning att kostnaden för behandlingen är motiverad beror till stor del på EPJ:s fullständighet och grundlighet. Om patienten positivt utvärderar den verbala delen av den professionella verksamheten, stärker detta hans slutsats att kostnaden är motiverad, eftersom det är tydligt att och hur läkaren försöker förklara, förklara och komma överens. Lika viktigt är det att visa patienten i en tillgänglig form kvaliteten på det planerade, och ännu bättre, utförda arbete. Många kriterier och kvalitetsindikatorer inom tandvården är trots allt inte direkt synliga och immateriella. Det är uppenbart för dig och mig, kära kollegor, att mycket professionell behandling med de senaste materialen, verktygen och teknologierna inte kan vara billig. Vi är också medvetna om att kostnaden beror på servicenivån. Dessa enkla marknadsberoenden kräver dock bevis och illustrationer för patienter som är vana vid att resonera analogt med den statliga kliniken eller i förenklade termer: "Vad är så svårt med att sätta en fyllning eller ta bort en tand? Detta görs på vilken tandläkare som helst. Hur är det med tjänsten? Betalar de för detta?

Patientens naiva sinnestillstånd (åtminstone i detta skede av betald tandvård) kan devalvera nästan alla dina prestationer inom området servicekultur, behandlingssäkerhet, individuellt förhållningssätt, tekniska innovationer och behandlingskvalitet, mätt med indikatorer som är okända för många . Till exempel sådana indikatorer som fullständig återställande av tändernas anatomiska form och tuggfunktion, passage av en komplex kanal, hög refraktion och ljuspermeabilitet i metallfri keramik etc. Mycket av det som är en fråga om yrkesstolthet för en doktor är ett mysterium för en vanlig kund sju sigill. Men vem vill betala för en okänd och osynlig kvalitet? Även den mest komplexa inom teknik, högestetisk ortopedisk design, som i själva verket är skapandet av en skicklig hantverkare, gör vanligtvis inte mycket intryck på en person som är oerfaren inom modern tandvård eller är fixerad vid det faktum att han verkligen är blir "hypad".

Det är därför läkaren anförtros uppgiften att slentrianmässigt, diskret och samtidigt, med exakta slag, avslöja för patienten kvaliteten på det utförda arbetet, ibland samtidigt övertyga honom och ibland upplysa honom. Uppriktigt sagt är uppgiften inte lätt, och kräver att specialisten har goda kommunikationsförmåga, förmågan att vädja till förnuft och känslor, använda argument och lägga märke till patienternas individuella egenskaper. Till exempel, enligt en telefonundersökning varierar "kostnaden är motiverad"-indikatorn bland läkare från 14 till 60%. Det betyder att vissa läkare är bättre och andra är sämre på att klara av den utsedda kommersiella och psykologiska uppgiften. Samtidigt är de i samma tekniska förhållanden, arbetar till identiska priser och uppnår ganska hög kvalitet, vilket är ett oumbärligt villkor för de anställda i vårt företag.

Metod 9

Arbeta med assistenten så att patienten märker och positivt utvärderar din tandem.

Vanligtvis kommer fördelarna med "4-handed" behandlingsmetoden ner på att övervinna tekniska svårigheter, bekvämlighet för läkaren och kvaliteten på att utföra olika manipulationer. Men det skulle vara orättvist och hänsynslöst att ignorera assistenten som en deltagare i interaktionen med patienten och inte tilldela honom några ytterligare roller relaterade till försäljning av tjänster. Målet är att göra assistenten till en betydelsefull figur för att vinna patientens förtroende. Det finns många möjligheter till detta. Genom att möta patienten i hallen och eskortera honom till utgången kan assistenten visa ett artigt bemötande. Under behandlingsprocessen måste hon förutse fysiskt och psykiskt obehag och intressera sig för patientens tillstånd. Efter överenskommelse med läkaren kan hon ge några förklaringar och i lämpliga fall föra en dialog med patienten om olika ämnen, till exempel om klinikens prestationer, tandvård, upprätthållande av behandlingens effekt etc. Och, Naturligtvis bör assistenten och läkaren lika gärna vara intresserade av att visa patienten samstämmighet och precision i handlingar, ömsesidig förståelse "utan ord" och en affärsmässig attityd. I detta fall känner patienten en positiv energipåverkan från den medicinska personalen. Som vår forskning visar märker patienterna vanligtvis om läkarassistentparet fungerar bra eller inte.

För att omsätta denna metod för att attrahera och behålla en patient i praktiken kan vissa läkare behöva ompröva sin syn på en assistents funktionella ansvar. Gör det. Enligt det traditionella omvårdnadsbegreppet utförde assistenten hjälpfunktioner för att stödja läkarens arbete, uppträdde avlägset i relationerna med patienten och hade inte initiativrätt.

När det gäller att sälja tjänster är en assistent en professionell partner till en läkare, tillsammans med läkaren utför han en subjektiv typ av relation i kommunikation med patienten, visar aktivitet, oberoende och kreativitet (naturligtvis inom ramen för hans arbetsuppgifter och efter överenskommelse med läkaren).

Metod 10

Utför alla interaktioner med patienten under mottot "Var vår vanliga patient."

Detta motto ska förena och rikta insatserna från hela teamet på kliniken och företaget mot att nå ett gemensamt mål. I stort sett är varje patientbesök en föreställning (i ordets goda mening), som utförs med deltagande av medicinsk personal och servicepersonal i namnet på att vinna patientens förtroende och motivera hans val till förmån för din medicinska institution. En pjäs som heter "Ett tandläkarbesök" ska ha kommersiell och psykologisk dramaturgi, accenterna ska vara rätt placerade och rollerna ska spelas skickligt. Läkaren är regissören och huvudutövaren av handlingen.

Det bestämmer det moraliska sammanhanget för mottagandet, dess informationsinnehåll och energin i dialogerna. Det mentala tillståndet och effektiviteten hos assistenten, som kan arbeta i varierande grad tydligt, ansvarsfullt, graciöst, proaktivt, beror på det. Läkaren planerar och implementerar i sina handlingar huvudmålet med patientens behandling - att vara en engångsbesökare eller en permanent mottagare av medicinsk vård och konsument av tjänster.

Under vilket motto utför ni, kära kollegor, era dagliga aktiviteter? Försök att uppriktigt svara på frågan: gör du och din assistent alltid allt för att patienten föredrar att bli behandlad av dig i framtiden snarare än av din konkurrent?

Som du kan se är sätten att attrahera och behålla patienter varierande. Deras genomförande kräver grundlig utbildning av läkare och assistenter inom psykologiområdet. Det är inte lika dyrt som att skaffa och implementera ny teknik, men det är arbetskrävande och kräver tålamod. Men hur lätt det är att göra en patient besviken, orsaka kritik och missnöje och provocera honom till konflikt. Det finns många sätt att göra detta, av vilka några diskuteras nedan.

Litteratur

Boyko V.V. Volym I. Klinik - nyckelfärdig, 1008 s., St. Petersburg, 2009.
Boyko V.V. Psykologi och ledarskap inom tandvården. Volym II. Personal - team, 450 s., St. Petersburg, 2013.
Boyko V.V. Psykologi och ledarskap inom tandvården. Volym III. Läkare och patient, 580 s., St. Petersburg, 2013.
Boyko V.V. Psykologi och ledarskap inom tandvården. Volym VI. Läkare, barn, förälder, 512 s., St. Petersburg, 2013.
Boyko V.V. Psykologi och ledarskap inom tandvården. Volym VII. Service för barn, 200 s., St. Petersburg, 2012.

Khurshed Yakubov

Introduktion

Efter att ha kastat sig in i den privata medicinbranschen för flera år sedan märkte vi att små och medelstora privata kliniker, i konkurrensen om patienter, ofta rör sig "med beröring" och förlitar sig på intuition. Beslut fattas utan att korrekt bedöma deras inverkan på verksamhetens ekonomiska ställning.

Det blev uppenbart att detta segment behöver kompetens inom management, marknadsföring, ekonomi och IT till "rimliga" priser. Erfarenheten och utbildningen, och viktigast av allt, läkarnas tid för att lösa dessa problem räcker ofta helt enkelt inte och som regel fokuserar dessa människor främst på medicinska problem.

Efter flera framgångsrika fall organiserade vi oss i ett webbplatsprojekt och beslutade att vi, med tanke på vår erfarenhet (inom ledning, redovisning, ekonomi, IT), har något att erbjuda dessa killar.

Bakgrund

Utvecklingen av kliniken följde ett standardscenario: för fyra år sedan öppnade de en liten klinik inom Tredje Transportringen. Huvudflödet av patienter gick till läkare, som vid det här laget hade utvecklat ett positivt rykte på marknaden. Kliniken visade sig vara ganska framgångsrik, vilket fick ledningen att öppna en filial i centrala Moskva. Aktieägarna investerade i en modern operationssal med dyr utrustning, vilket var tänkt att bli den främsta drivkraften för intäktstillväxt för kliniken. Baserat på sin egen erfarenhet beslutade klinikens ledning att gå över till en högre priskategori och fokusera på prissegmentet "genomsnittligt och över genomsnittet". Efter lanseringen av den andra grenen och en förändring av prispolicyn uppfylldes inte klinikledningens förväntningar, det fanns inte tillräckligt med patienter för två kliniker, samtidigt som kostnaderna ökade kraftigt på grund av kostnaden för att hyra lokaler i centrala Moskva och extra personalkostnader.

Kliniken hade negativ erfarenhet av att självständigt marknadsföra tjänster på Internet genom kontextuell reklam "Yandex.Direct" och "Google.Adwords", sökmotoroptimering av webbplatsen gav inte heller det förväntade resultatet, men samtidigt förstod ledningen att huvudkällan för att attrahera primärpatienter bör vara Internet.

Formulering av problemet

Problemet formulerades helt enkelt för oss: det finns inga samtal som är tillräckliga för att ladda två grenar. Samtidigt betonade de att operationssalen har störst tillväxtpotential (kom ihåg att kliniken är en operationssal). Kliniken behöver samtal!

Uppgiftsförvandling

Redan innan vi träffades kom kliniken överens med en ganska stor reklambyrå om att lansera en onlinekampanj och lyckades till och med teckna ett avtal. Vi erbjöds att arbeta tillsammans med en byrå, vilket vi omedelbart tackade nej till, men erbjöd oss att övervaka byråns arbete tillsammans i 1 månad, så att vi vid framgång/misslyckande skulle ha något att jämföra med.

Myndighetens resultat var otillfredsställande: 5 samtal, 2 initiala patienter per månad. Kostnaden för samtalet är 15 000 rubel. Kostnaden för den primära patienten är 30 000 rubel.

Ledningen gav oss grönt ljus!

Medan byrån arbetade bestämde vi oss för att genomföra en revision av kliniken (lyckligtvis fanns det medicinska informationssystem (MIS), redovisnings- och förvaltningsredovisningsdata för detta ändamål). Vi genomförde en retrospektiv dataanalys, analyserade klinikens yta och maximala kapacitet inom de huvudsakliga verksamhetsområdena: kirurgi och öppenvård, bildade patientens köns- och åldersstruktur, delade in klienter i klasser beroende på CLV, kopplade allt detta med diagnoser och behandling, analyserade effektiviteten hos läkare i samband med CLV för klienter som kontaktade läkaren, förhållandet mellan upprepade och initiala möten, etc.

Det var viktigt för oss att svara på följande frågor:

Vad är den maximala kapaciteten för kliniken (klinikkapaciteten), det maximala antalet polikliniska möten? Vilken är den verkliga potentialen i operationssalen?
Hur priselastisk är efterfrågan?
Vad är patientprofilen (kön, ålder, diagnos)
Genomsnittligt kundlivstidsvärde (CLV)
Vilken är återvändandegraden för olika läkare?

Som ett resultat omformulerade vi problemet och överförde det till det ekonomiska planet: vad behöver göras för att fylla klinikens kapacitet, maximera intäkterna och samtidigt optimera kostnaderna?

Nuvarande befattning: kliniken är 40 % besatt. Målet är att öka intäkterna med 2,5 gånger vid en given kostnadsnivå.

Tillväxtstrategi

För att nå vårt mål var det viktigt för oss att ta fram en utvecklingsstrategi och identifiera tillväxtpunkter.

Kundprofil (klientbasstruktur)

Analys av klientbasens struktur visade en låg andel barnpatienter (20%). Uppenbarligen var barn ett av de främsta underutnyttjade segmenten. Genom barnsegmentet var det också möjligt att avsevärt öka flödet av patienter med indikationer för adenoidborttagning till operationssalen (ett ganska vanligt problem för pediatriska patienter).

Intäktsfördelningen var också till förmån för engångspatienter (lågt prissegment) och kirurgisk behandling (högprissegment), även om situationen med engångspatienter började förändras till det bättre, var det uppenbart att intäktsstrukturen bör omvandlas till förmån för patienter som vid medicinska indikationer är redo att genomgå behandlingskurser.

Tjänsternas struktur: Öppenvård vs kirurgisk behandling

Analys av klienters CLV i samband med behandlande läkare, samt analys av operationssal och sjukhusgenomströmning visade att

Operationsintäkter begränsas av sjukhuskapaciteten. Nuvarande belastning är 50 %. Det strategiska målet är att fylla operationssalen till 100 %
Öppenvård har den främsta tillväxtpotentialen. Samtidigt ger föräldrar företräde åt konservativ behandling för sina barn. Detta sammanföll med målet att öka andelen barnpatienter

Analys av konkurrensmiljön

Marknadsanalyser visade att klinikens främsta konkurrenter var flera privata kliniker, offentliga kliniker (med oändliga köer för att träffa en ÖNH-läkare och för operationer), samt frivilliga sjukförsäkringskliniker (vars försäkringar som regel inte inkluderar tjänster för barn ).

När det gäller sammansättningen av läkare (kandidater till medicinska vetenskaper, läkare av högsta kategori, ganska välkända noskirurger och otoskirurger), sammansättningen av utrustningen, var kliniken överlägsen de flesta av sina "konkurrenter". Huvuduppgiften var att korrekt presentera dessa konkurrensfördelar för målgruppen.

Prissättning

Det optimala prissättningssystemet för de tjänster som tillhandahålls är hörnstenen i försäljningssystemet på kliniken. Genom att underskatta kostnaden för första antagning kan du flytta till det insolventa segmentet av den så kallade. ”engångspatienter” som i högre grad drivs av viljan att minimera sina behandlingskostnader och begränsa sig till en enda ”billig” tid. En kraftig ökning av kostnaden för ett första besök kan tvärtom kraftigt minska det totala flödet av primärpatienter, samtidigt som patientens krav på servicekvalitet, bekvämligheten med att vistas på kliniken och andra komfortfaktorer som ofta ljuger höjs avsevärt. utanför sjukvården som sådan.

Den andra mycket viktiga punkten är patienternas känslighet för förändringar i kostnaden för det första mötet. Om du vet att när priset på ett möte ändras, till exempel med 500 rubel, ökar antalet inkommande samtal med 30%, då kan du exakt beräkna kostnaden för att locka ytterligare primärpatienter och jämföra dessa uppgifter med kostnaden för att locka patienter genom annonsering, SEO och andra försäljningskanaler.

Mycket ofta kostar ett extra flöde av patienter som erhålls till följd av en förändring i kostnaden för ett första möte betydligt mindre än att locka till sig detta flöde genom köp av ytterligare reklamtrafik. Om vi tar med i beräkningen att kliniken får cirka 2/3 av sina klientintäkter från upprepade möten och fysiska ingrepp är detta verktyg extremt effektivt. Jag upprepar dock ännu en gång, du kan enkelt gå utanför den optimala prisklassen för det första mötet och få kunder som initialt inte tänker genomgå full behandling på kliniken.

Hur vi tolkar sjukvårdsförsäljningskanalen

För att övervaka projektets framsteg var det viktigt för oss att identifiera nyckeltal för alla steg i försäljningstratten.

Klinikens försäljningstrattstruktur

När ett problem uppstår går en potentiell patient online och börjar analysera informationen som tas emot för att välja klinik eller läkare. I det här skedet fungerar annonsering, sökmotoroptimering, generering av leads (onlineinspelningssystem, kuponger, etc.). Samtidigt är nivån av patientlojalitet neutral eller försiktig. I detta skede är det viktigt att bygga upp en känsla av tillit hos patienten och övertyga honom om att ringa.

Samtidigt är det viktigt att analysera effektiviteten hos källor till attraktion och svara på frågan: vilka marknadsföringskällor leder till ett samtal och hur mycket kostar detta samtal?

Samtalsspårningssystem används för att lösa dessa problem. Vi valde Calltouch.

Skälen till att välja detta system i vårt fall var följande:

Tjänsten kombinerar dynamisk och statisk samtalsspårning
Det finns integration med Google Analytics med dataöverföring till Adwords
Alla telefonsamtal spelas in
Det är möjligt att markera samtal (arbeta med taggar)
Det är möjligt att ladda ner statistisk data via API

När patienten väl har ringt är det viktigt att maximera antalet första möten. Detta är jobbet som en callcenteroperatör/administratör. För att säkerställa detta resultat skapas ett system för att analysera administratörers prestanda. Calltouch kom även här till undsättning med förmågan att lyssna och markera samtal.

Och nu finns den efterlängtade patienten på kliniken. Arbetet med patienten övergår till läkaren. Från faktum

Hur nöjd är patienten med det första mötet?
hur mycket läkaren inger förtroende hos patienten med sin uppmärksamma, omtänksamma och professionella attityd,
hur bra läkaren gjorde sitt jobb,

Det beror på om patienten kommer för ett andra besök och om han kommer att rekommendera kliniken/läkaren till sina vänner. De där. Det som många överläkare och klinikägare drömmer om kommer att hända: mun till mun kommer att börja fungera och det kommer att säkerställa ett flöde av ”fria” patienter. Fram till detta ögonblick går en potentiell patient igenom en svår väg att välja läkare/klinik. För att en patient ska komma till din klinik behöver du göra mycket arbete för att optimera alla affärsprocesser.

Det är också nödvändigt att förstå att mun till mun börjar fungera först i det sista steget av konverteringen, och möjligheterna för denna försäljningskanal är som regel mycket begränsade.

Insamling och bearbetning av analytisk information

För att maximera chanserna till framgång är det nödvändigt att ständigt testa olika hypoteser, utvärdera deras effektivitet, överge ineffektiva idéer och introducera mer effektiva.

Denna process är cyklisk och upprepas från iteration till iteration:
"hypotes (planering)" - "kontroll (statistikinsamlingssystem)" - analys och justering av hypotesen.

Den viktigaste delen av denna process är statistikinsamlingssystemet, utan vilket hela tillvägagångssättet faller isär.

Följande diagram visar systemet för att organisera insamlingen av analytisk information om vårt projekt:

Schema för att organisera insamlingen av analytisk information

Calltouch, genom nummersubstitution, registrerar källorna till övergångar som ledde till samtal.

Samtidigt integrerar Calltouch med statistikinsamlingssystemen Yandex.Metrica och Google.Analytics, och överför "Call"-händelsen till Google.Analytics. I Google.Analytics konfigureras ett mål för "call"-händelsen, som skickas till Google.Adwords som en konverteringsindikator för vilken optimering är konfigurerad.

Det är mycket viktigt att notera här att konvertering vanligtvis övervägs:

Besöker någon målsida
Fylla i och skicka in formuläret
Lite action på sidan

I vårt fall var det mycket viktigt att förstå var, hur och varifrån klienterna ringer kliniken, eftersom andelen samtal i strukturen för initiala samtal till kliniken överstiger 90 %.

Under övervakningen visade det sig att kunder kan ringa från absolut vilken sida som helst på sajten, beroende på vilken information de hittar där.

Exakt identifiering av källan till samtalet är mycket viktigt, eftersom det låter dig förstå:

Var kom kunden ifrån (reklam, sökning, extern länk, direktåtkomst, etc.)
Beräkna effektiviteten av marknadsföring av en viss försäljningskanal
Omfördela budgeten från mindre effektiva försäljningskanaler till mer effektiva

Separat är det värt att uppehålla sig vid systemet för att spela in och lyssna på samtal.

Calltouch låter dig märka dessa samtal. Sedan, med hjälp av dessa taggar, kan du bygga ett ganska effektivt system för att övervaka administratörernas arbete, vilket vi kommer att diskutera mer i detalj nedan.

Förutom källorna till samtal och information om kvaliteten på administratörernas arbete är det mycket viktigt att förstå klinikens interna prestationsindikatorer:

Intäkter per filialer/tjänster/läkare
Genomsnittlig CLV för klienter efter läkare
Kundbasens köns- och åldersstruktur
Intäktsstruktur efter sålda tjänster
Intäktsstruktur per kundklass (CLV används)
Antal upprepade besök per primärpatient av läkare
och mycket mer

All denna information kan erhållas från MIS.

Annan viktig information om klinikens finansiella och ekonomiska verksamhet kan erhållas från finansiella och ekonomiska redovisningssystem som 1C Enterprise.

Som ett resultat har vi en mycket djup end-to-end-analys, en multifaktormodell av klinikens verksamhet, med hjälp av vilken vi tydligt kan förstå hur förändringar i individuella indikatorer på klinikens prestation i slutändan påverkar intäkter och vinst.

Välja den huvudsakliga marknadsföringskanalen

Optimering av reklamkostnader

Inledande indikatorer ges för december 2015, slutliga indikatorer ges för december 2016.

Genom samtalsspårningssystemet fick vi detaljerad information om effektiviteten av alla annonskampanjer och omfördelade budgeten från mindre effektiva kampanjer till mer effektiva. Det är också värt att notera att det är omöjligt att uppnå en ökning av konverteringen till samtal utan högkvalitativt innehåll och analys av webbplatsbesökarnas beteende. Denna process är iterativ och består av att gradvis välja den mest effektiva formen av materialförsörjning.

Denna försäljningskanal har dock sina nackdelar: höga kostnader och begränsad kapacitet. Det är omöjligt att hela tiden öka annonsbudgeten och proportionellt öka antalet samtal till kliniken. I något skede ger varje ny rubel som investeras i kontextuell reklam färre samtal.

Sökmotoroptimering - Långsiktig strategi

Vi förstod att det fanns en naturlig begränsning i annonseringsmöjligheter, både när det gäller den erforderliga mängden trafik som Google.Adwords och Yandex.Direct kunde tillhandahålla, och när det gäller klinikens budgetmöjligheter. Vi var fast beslutna att utveckla organisk sökning.

Det är värt att notera att klinikens webbplatstrafik innan projektets start var ganska hög, men konverteringsgraden var låg.

Orsakerna till detta tillstånd var följande:

Låg andel av trafiken i Moskva. Samtidigt var omvandlingen av Moskvatrafiken ganska hög. Vi har satt som mål att avsevärt öka dess andel.
Icke-säljande sajt. Webbplatsens design var inte anpassad för mobila enheter
Icke-säljande innehåll. Innehållet på webbplatsen var inte korrekt formaterat.

Vad gjordes

På 1 vecka utvecklades och lanserades en ny hemsida från grunden på vår egen plattform, anpassad för mobila enheter. (andelen mobiltrafik på projektet överstiger 60%)
Den gamla webbplatsen flyttades utan att förlora positioner i sökresultaten (en mycket viktig punkt när du ändrar webbplatsens design)
Textinnehållet har omarbetats. Texten var anpassad för vanliga människor långt ifrån medicin och var av praktiskt värde för dem. Särdragen med att använda olika tillvägagångssätt vid öppenvård och kirurgi förklarades. De droger och utrustning som användes beskrevs.
Foto-/videoinnehåll på ämnet kirurgiska operationer skapades från grunden
Ett systematiskt arbete med sökmotoroptimering genomfördes

Resultat av arbete med sökmotoroptimering av klinikens hemsida

Söktrafiken uttrycks i unika besökare per månad i Moskva. Diagrammen visar unika samtal till kliniken från december 2015 till och med december 2016.

resultat

Moskvatrafiken har mer än fördubblats
Konverteringen av Moskvatrafiken ökade med mer än 40 %
Antalet samtal från sök ökade nästan 3 gånger
Kostnaden för ett samtal har minskat med 2 gånger
Kostnaden för en primärpatient har minskat med mer än 3 gånger

Totala månatliga kostnader för sökmotoroptimering och innehållsskapande användes för att uppskatta kostnaden för ett söksamtal/patient.

Förbättra administratörseffektiviteten

De flesta kliniker stod inför en situation där allvarliga ansträngningar och kostnader för att främja och generera samtal berodde på kvaliteten på administratörernas arbete.

Otillräcklig motivation, relativt låga löner, låg kompetens, brist på utbildningsverktyg och resultatuppföljning kan omintetgöra all reklam och andra ansträngningar att generera samtal.

Olika administratörer hade olika konverteringsfrekvens för samtal till primärpatienter. Samtidigt kunde de slutliga inkomstförlusterna från enskilda administratörers arbete uppgå till hundratusentals rubel och tiotals gånger översteg deras löner.

Effektivitet hos klinikadministratörer: konvertering av samtal till primärpatienter

Vad gjordes

Redan från början, efter att ha kopplat upp calltouch, lyssnade vi oberoende på cirka 2 000 samtal och märkte dem i olika kategorier.

Därefter överfördes fullständig kontroll och märkning av samtal helt till klinikförvaltningen.

Vi och klinikledningen lärde oss exakt hur administratörer pratar med patienter. Ibland kan de vara oförskämda och inte känna till tjänster, priser, behandlingsmetoder osv.

Alla var övertygade: på administratörsstadiet sker en betydande förlust av patienter. När antalet samtal ökade började förlustfrekvensen att öka.

Vi samlade in statistik. Med hjälp av samtalsmarkering byggdes ett helt system för att utvärdera administratörernas arbete

Konvertera unika samtal till primära patienter
Utvärdering av arbete med taggar (varje telefonsamtal betygsattes)

Administratörens kommunikation över telefon måste standardiseras och tas till en helt ny nivå. Resultat: manus för telefonsamtal skrevs om.

För att öka effektiviteten och befästa resultaten var det viktigt att skapa ett system för kontinuerlig utbildning och förbättring av administratörernas arbete. För detta ändamål införde vi veckoarbete med ärenden. Vi laddade upp inspelningar av dåliga och bra telefonsamtal (ärenden) – detta är calltouchs grundläggande funktionalitet – och skickade dem för vidare gemensam analys på administratörsmöten.

Vi insisterade (det är svårt att arbeta med kunden) att läkare regelbundet utbildar administratörer om detaljerna för tjänster, behandlingsmetoder och utrustning som används på kliniken.

Baserat på den insamlade statistiken och analysen av resultaten infördes också ett system för motivering för administratörer.

resultat

De åtgärder som vidtogs gjorde det möjligt att öka omvandlingen av handläggare med nästan 35 %, vilket tillsammans med en ökning av antalet samtal gjorde det möjligt att avsevärt öka antalet primärpatienter.

Resultat av arbetet med klinikadministratörer

Läkarnas arbetseffektivitet

Vi går vidare till nästa steg - läkarnas arbete

För att utvärdera läkarnas effektivitet används ofta intäkter per läkare. Vi tror att denna indikator har många brister.

Läkarens inkomst är en kontroversiell indikator, eftersom... olika läkare kan arbeta olika antal skift. Den viktigaste indikatorn enligt vår mening är kundens livstidsvärde (CLV).

En mycket viktig egenskap med att använda denna indikator på en klinik är att klientens CLV i hög grad beror på läkaren som såg den primära patienten. Därför är det bättre att beräkna de genomsnittliga CLV-indikatorerna för klienter i samband med läkare som utförde det första mötet. Detta skapar ett mycket bra underlag för jämförande analys.

Låt oss göra en reservation direkt: vi använde ett förenklat tillvägagångssätt vid beräkningen av CLV, där vi tar det totala kassaflödet som genereras av kunden som använder klinikens tjänster som värdet.

Det är mycket viktigt att korrekt utvärdera CLV-indikatorn. Vid första anblicken kan det verka som att ju högre indikator, desto bättre. Detta är dock inte riktigt sant. En läkare med en kraftigt uppblåst CLV kan överordinera eller försöka sälja ytterligare tjänster till en klient som han eller hon faktiskt inte behöver. Därför måste, förutom ett högt CLV, även patientnöjdheten bedömas. En missnöjd patient som lämnar en negativ recension online kan orsaka enorm skada på en kliniks rykte och dramatiskt minska konverteringsfrekvensen.

Läkarnas arbetseffektivitet. Patient CLV.

Det här exemplet visar villkorade CLV-indikatorer

Vi har satt oss uppgiften: att höja läkarnas CLV till nivån för en läkare med den mest balanserade indikatorn på CLV + patientnöjdhet.

Vad gjordes

Indikatorer för alla läkare för hela klinikens verksamhetsperiod analyserades
Flödet har omfördelats till läkare med den mest balanserade CLV:
- Läkarnas scheman reviderade
- Sammansättningen av aktiedeltagare har optimerats, beroende på läkarens effektivitet
Behandlingsstandarder reviderade
Läkare utbildades

resultat

CLV för eftersläpande läkare ökade med 50 %
Intäkterna ökade 2,5 gånger.
Klinikens kapacitet är 98 % full

VIKTIGT: Intäkterna från verksamheten ökade med 100 %.

Låt oss titta på de faktorer som påverkar en kliniks intäkter:

Faktorer som påverkar klinikens intäkter

I våra projekt genereras, allt annat lika, i genomsnitt 1/3 av intäkterna från den första antagningen, 2/3 från den upprepade antagningen. Även om detta förhållande kan vara olika för olika kliniker.

Du måste förstå att ansträngningar bör göras på alla faktorer som påverkar ökade intäkter. Det är också nödvändigt att korrekt bedöma vikten av enskilda faktorer i potentialen för intäktsökning och deras begränsningar.

Efter att potentialen för vissa faktorer har uttömts, ingår andra faktorer, vars inverkan kan vara betydligt högre än de tidigare.

Genom att optimera arbetet i varje steg av försäljningstratten maximeras intäkterna och klinikens kapacitet fylls.

Optimering av klinikens affärsprocesser

Slutsats

Låt oss sammanfatta från början av projektet fram till idag:

Klinikens intäkter ökade nästan varje månad,
i slutet av december var tillväxten 150 % (2,5 gånger) jämfört med december 2015,
Klinikkapaciteten är 98 % full,
operationssalen är helt full

Genom att öka effektiviteten i varje steg av försäljningstratten har vi uppnått seriösa resultat. En strategi för vidareutveckling av kliniken håller på att tas fram.

Detta resultat hade inte varit möjligt utan fullt deltagande av klinikens ledning i alla stadier av affärsprocessoptimering, fullt engagemang i processen med pågående förändringar och den enorma mängd metodarbete som görs med klinikens administratörer och läkare.

Separat är det värt att notera en annan viktig förändring - en betydande ökning av det nuvarande värdet av verksamheten (kliniken), som efter ett år började mätas i miljontals dollar. Detta öppnar bredare möjligheter för ägare: från att skaffa ytterligare kreditresurser till att attrahera strategiska investerare till verksamheten.