Opsione për të folur me klientët me telefon. Si të filloni një bisedë me një klient në një telefonatë shitjeje. "Arsyeja Publike" Hook

Bisedat telefonike janë një nga mënyrat më efektive për të shitur mallra dhe shërbime. Besnikëria e tyre dhe numri i shitjeve në masë të madhe varen nga mënyra se si menaxheri që merr telefonata komunikon saktë me blerësit e mundshëm.

Nëse puna e përpunimit të porosive dhe e marrjes së thirrjeve në hyrje i jepet një qendre thirrjesh, atëherë këshillohet që paraprakisht të përgatiten skriptet speciale për të, sipas të cilave do të strukturohet biseda.

Çfarë është skripti i thirrjes dhe si ta përgatisni atë

Skripti i thirrjeve është një skenar bisede që jep përgjigje për pyetjet e bëra shpesh nga klientët. Qëllimi i tij është të shesë me sukses mallra ose shërbime. Një skenar i kompozuar saktë përmban disa opsione dialogu, të cilat i lejojnë menaxherit që zhvillon bisedën të lundrojë shpejt dhe të mos mbingarkojë klientin me informacione të panevojshme.

Skenari duhet të ketë strukturën e mëposhtme:

1. Përshëndetje dhe vendosje kontakti. Menaxheri që telefonon (ose merr thirrjen) duhet të tregojë emrin e tij dhe dyqanin online që ai përfaqëson.
2. Nëse thirrja bëhet në bazë të një drejtimi të krijuar tashmë (për shembull, një porosi në faqen e internetit), atëherë në fazën tjetër menaxheri tregon arsyen pse po telefonon. Për shembull, mund të sqaroni - "Ivan, keni bërë një porosi për produktin "X" në faqen tonë të internetit, apo jo?"
3. Identifikimi i nevojës. Tjetra, ju duhet të sqaroni të gjithë parametrat e rendit. Këtu është e nevojshme të përqendroheni në informacionin që blerësi dha gjatë vendosjes së porosisë - për të sqaruar përmbajtjen e porosisë, paketimin dhe mënyrën e përshtatshme të dorëzimit.
4. Ndër-shitur dhe lart-shitur. Kur identifikohen nevojat e klientit, atij i ofrohen produkte shtesë që mund të kërkohen në procesin e përdorimit të blerjes kryesore. Këtu është e rëndësishme jo vetëm të "imponosh" produktin, por të flasim për avantazhet që blerësi do të marrë nga blerja. Për shembull, informoni se një fshesë me korrent të blerë mund të kërkojë filtra shtesë pas ca kohësh, por sot ato mund të blihen me zbritje.
5. Diskutimi i kushteve dhe vendosja e një porosie. Pasi të jenë sqaruar të gjitha informacionet e nevojshme, mund të vazhdoni drejtpërdrejt me konfirmimin e porosisë. Është e nevojshme të renditni edhe një herë mallrat e përfshira në porosi dhe të njoftoni shumën totale. Nëse ka një zbritje ose dhuratë për shumën e porosisë, sigurohuni që ta njoftoni këtë.
6. Ndarja.

Çdo skenar duhet të plotësohet dhe optimizohet gjatë funksionimit. Kjo mund të bëhet duke regjistruar biseda midis menaxherëve dhe klientëve. Nëse lindin çështje problematike në bisedë, skenari ndryshon në përputhje me to ose plotësohet me opsione të reja dialogu.

Rregullat e komunikimit me blerësit

Pavarësisht nëse një menaxher skenari funksionon apo jo, ka rregulla që këshillohet të ndiqni kur komunikoni me blerësit e mundshëm:

1. Ju duhet t'i përgjigjeni thirrjes me frazën "Përshëndetje! Dyqani në internet "Emri i dyqanit". Që në sekondat e para të bisedës, klienti duhet të kuptojë se ai thirri një organizatë serioze dhe të mos specifikojë nëse ai arriti atje nëse ata thjesht përgjigjen "Përshëndetje".
2. Pavarësisht nga mosha e blerësit, drejtojuni atij si "ju" dhe, mundësisht, me emrin dhe patronimin e tij.
3. Zëri i menaxherit duhet të jetë gjithmonë i gëzuar. Edhe nëse kjo është tashmë thirrja e njëqindtë e marrë, dhe para kësaj ka pasur një bisedë të vështirë. Telefonuesi duhet të "dëgjojë" buzëqeshjen e menaxherit dhe të kuptojë se thirrja e tij nuk është një barrë.
4. Nëse ka një zbritje për produktin që po blini, ose është në promovim, sigurohuni që ta raportoni këtë. Përndryshe, nëse vetë blerësi zbulon këtë informacion pas vendosjes së një porosie, ai mund të anulojë porosinë dhe të mos i besojë dyqanit online.
5. Nëse produkti i përzgjedhur nuk ka magazinë, duhet të ofroni një alternativë. Shpesh blerësit janë të gatshëm të marrin në konsideratë analogët dhe të bëjnë një blerje.
6. Nëse një menaxher komunikon me një klient, ai nuk duhet të shpërqendrohet nga bisedat e jashtme ose të kalojë në rreshtin e dytë.
7. Edhe nëse telefonuesi nuk është në disponim për komunikim paqësor, është i irrituar dhe i pasjellshëm, menaxheri nuk duhet të jetë i pasjellshëm në përgjigje.

Çfarë nuk duhet t'i thuash një blerësi përmes telefonit

Ka fraza që kur komunikoni me klientët, më së miri shmangen ose zëvendësohen me formulime më të buta. Për shembull:

• "Une nuk e di"- kjo frazë nuk duhet të jetë fare në fjalorin e menaxherit. Ju mund të thoni "Vetëm një minutë, unë do ta sqaroj këtë pyetje" ose të ofroni një telefonatë të përsëritur pasi të keni sqaruar informacionin;
• "prit"- nëse nevojitet kohë për të sqaruar ndonjë pyetje, atëherë është më mirë të pyesni klientin nëse do të ishte e përshtatshme që ai të priste disa minuta në linjë ose ndoshta do të ishte më mirë të telefononte më vonë;
• "Nuk e kuptoj"- zëvendësohet me opsionin “ju lutemi specifikoni”;
• "Nuk e kupton", "e ke gabim"- përdorimi i frazave të tilla vetëm irriton klientët; është më mirë ta zëvendësoni me "më lejoni të shpjegoj, do të shpjegoj përsëri".

Përveç kësaj, është e nevojshme të shmangni përdorimin e fjalëve të dyshimta në bisedë - ndoshta, ndoshta, ka shumë të ngjarë. Por, në të njëjtën kohë, nuk duhet të flisni me një tekst të thatë dhe të memorizuar, përndryshe klienti do të marrë përshtypjen e "padobishmërisë".

Për të siguruar që menaxherët janë të interesuar për komunikim të suksesshëm dhe vendosjen e porosive, ju mund të zhvilloni një sistem personal motivimi.

Psikologët thonë se një person kujton vetëm 20% të asaj që dëgjon, kështu që çdo fjalë ka rëndësi kur telefonon klientët! Për të shmangur humbjen e fytyrës, përdoren skriptet e shitjeve. Këta janë skenarë të sjelljes për një menaxher, të cilët përshkruajnë hap pas hapi se çfarë duhet të thotë dhe në çfarë situate. Le të shohim se çfarë duhet të jetë në një skenar efektiv të shitjeve dhe të shohim disa modele të gatshme.

Skriptet ekzistojnë për të gjitha rastet, ose më saktë, për çdo lloj pune me një blerës, por sot do të shohim më të njohurin - një skenar për shitje të ftohta përmes telefonit.

Le t'i shohim skenarët pjesë-pjesë

Skriptet e shitjeve kanë ekzistuar për dekada, dhe nëse nuk dëshironi të përdorni metodën e rastësishme, mund të armatoseni me algoritmin më efektiv, i cili është rafinuar gjatë viteve. Skenari juaj mund të mos fitojë një Oscar, por do të tërheqë klientë.

Le të fillojmë me shitjet b2c, domethënë duke telefonuar individë. Skriptet e shitjeve për menaxherët e shitjeve do të ndërtohen sipas skenarit të mëposhtëm:

Struktura e skriptit për sektorin b2b kur organizatat po tingëllojnë, është pothuajse e njëjta gjë. Dallimi është se përpara se të filloni një bisedë, ju duhet të "bini në kontakt" me vendimmarrësin. Sekretari ka shumë të ngjarë të marrë telefonin dhe ju duhet ta anashkaloni atë, duke vërtetuar se bashkëpunimi është më i dobishëm për klientin sesa për ju. Dhe vetëm kur jeni i lidhur me shefin e departamentit ose shefin kryesor, duhet të filloni të punoni sipas skenarit të mësipërm.

Disa kompani e anashkalojnë sekretarin me mashtrim - pretendojnë se po telefonojnë për punësim - dhe vetëm pasi kontaktojnë personin e duhur, zbulojnë kartat e tyre. Varet nga ju që të vendosni nëse do ta bëni këtë apo jo, por ne ju rekomandojmë të ruani reputacionin e kompanisë sa më "të pastër". Do t'ju duhet akoma.

Meqe ra fjala, sipas statistikave nga kompania kërkimore b2b Sirius Decisions, menaxheri i mesëm heq dorë nga përpjekjet për të kontaktuar personin përgjegjës në përpjekjen e dytë. Në të njëjtën kohë, për të gjeneruar me sukses një drejtim në sferën b2b, mund t'ju duhen nga 7 deri në 13 kontakte. Jini këmbëngulës!

7 mënyrat më të mira për ta bërë një klient të të urrejë

Më sipër kemi përshkruar kursin standard të një thirrjeje shitjeje. Kjo është baza mbi të cilën ju mund të "veshni" çipat tuaj: përdorni pikat kryesore të dhimbjes së klientit, renditni avantazhet konkurruese të produktit tuaj, me kompetencë, etj. Vetëm duke testuar versione të ndryshme të skripteve do të formuloni gradualisht algoritmin më efektiv që do të tregojë efektin më të mirë posaçërisht për kompaninë tuaj.

Kështu, Nuk ka asnjë recetë të vetme se si të flasësh me një klient; është më e lehtë të thuash se çfarë NUK duhet bërë.

Pra, doni të zemëroni klientin tuaj dhe të mos i shisni asgjë? Përfitoni nga këshillat tona të këqija:

1. Kryeni një bisedë në formën e një monologu. A telefononi për të dëgjuar mendimin e klientit? Është shumë. Por ai duhet të mësojë për propozimin tuaj në çdo detaj. Mos e lini të marrë asnjë fjalë, ose nuk e dini kurrë, ai do të refuzojë përsëri.
2. Bisedë. Më shpejt! Koha është e kufizuar! Ju patjetër dëshironi të grumbulloni sa më shumë informacion të jetë e mundur në pak minuta! Ose më mirë akoma, një! Mësoni të flisni shpejt dhe spërkatni klientin tuaj me të shtëna fjalësh me mitraloz.
3. Trego kush është shefi këtu. Biznesi është një xhungël e egër. Këtu ju duhet të dominoni. Tregojini klientit se ju jeni përgjegjës këtu. Shtypni, këmbëngulni. Mos ji një njeri i dobët i bindur.
4. Improvizoni. Pse të përgatiteni? Çdo situatë është individuale. Thjesht telefononi dhe shpresoni për më të mirën.
5. Takt i mallkuar.Çdo fjalë e sjellshme heq sekonda të çmuara bindjeje nga klienti juaj.
6. Flisni pa emocione. Zoti na ruajt t'i tregosh klientit se je pozitiv. Ai mund të mendojë se ju po bëni më mirë se ai, dhe për këtë arsye të refuzojë shërbimet tuaja në parim.
7. Na tregoni më shumë për kompaninë. Mos e kufizoni veten të flisni për produktin. Klienti duhet të dijë sa më shumë që të jetë e mundur se ku punoni, çfarë lidhjesh keni, partnerët dhe ku mbikëqyrësi juaj ka pushuar këtë verë.

Modelet e skriptit të shitjeve: thjesht mos i fshini!

Modelet e skripteve të shitjeve më poshtë janë vetëm shembuj, mos i rishkruani ato një nga një, por ndryshoni ato për t'iu përshtatur nevojave tuaja. Nuk ka zgjidhje universale për të gjitha rastet, sepse çdo kompani dhe produkti i saj janë unik.

Ju lutemi vini re se në disa pika këto skripta shembuj bien ndesh me rregullat e bisedës për të cilat folëm në fillim të artikullit.

1. Skenari i agjencisë së marketingut në shkallë

2. Script i qendrës së thirrjeve Seurus

3. Skenari i shkollës së biznesit BusinessTG

Cilin shembull të skenarit të shitjeve duhet të zgjedh? Është më mirë të krijoni tuajin bazuar në shembuj. Por nëse doni të përdorni një të gatshme, atëherë duhet të provoni gjithçka një nga një, duke vlerësuar efektivitetin dhe përshtatshmërinë e tij për llojin tuaj të shërbimit.

Integrimi i skripteve në CRM

Nëse kryeni shitje përmes , atëherë për lehtësi mund të integroni skriptet e suksesshme të shitjeve direkt në ndërfaqen e programit. Kështu që kur punon me një klient, menaxheri sheh një skenar të detajuar në CRM - çfarë të thuhet në secilën fazë të gypit të shitjeve. Për të qenë të drejtë, vërejmë se jo të gjitha zgjidhjet ruse CRM kanë një funksionalitet të tillë. Si shembull mund të përmendim.

Në program, mund të përdorni cilësimet për të shkruar skriptet hap pas hapi për secilën fazë të punës me një klient. Falë kësaj, në çdo kartë marrëveshjeje, menaxheri do të shohë udhëzime të hollësishme - çfarë duhet thënë dhe çfarë duhet bërë për të kaluar me sukses marrëveshjen në fazën tjetër. Skriptet shfaqen në CRM në formën e një liste kontrolli të përshtatshme, me të cilën menaxheri mund të punojë drejtpërdrejt gjatë negociatave me klientin:

Për të parë me sytë tuaj se si funksionon në SalesapCRM, dhe menaxherët tuaj do të punojnë gjithmonë duke përdorur shabllone të gatshme të skripteve të shitjeve.

Herë pas here, futni në bisedë fjalë si: "E shoh", "po", "absolutisht e vërtetë". Kërkoni një shpjegim më të detajuar të asaj që nuk kuptoni. Mbajeni iniciativën në duart tuaja. Mundohuni të interesoni menjëherë klientin dhe mbani iniciativën në duart tuaja gjatë gjithë bisedës. Thirrni atë për një bisedë. Drejtojeni bisedën në drejtimin që ju intereson më shumë. Mund të ketë një situatë kur një klient tashmë porosit produktin që ju ofroni. Sigurohuni që të pyesni se nga kush e blejnë atë. Ju tashmë i njihni konkurrentët tuaj dhe avantazhet e tyre. Në fund të fundit, ju i keni përgatitur këto të dhëna edhe më herët. Pyetni se me çfarë çmimi, çfarë u pëlqen veçanërisht në lidhje me marrëdhënien e tyre me atë kompani. Pastaj krahasoni avantazhet e konkurrentëve tuaj me atë që klienti mund të marrë nga kompania juaj. Sigurohuni që të pyesni (me kujdes dhe me takt) nëse ata do të ishin të interesuar të punonin me kompaninë tuaj në vend të konkurrentëve tuaj.

8 rregulla bazë kur komunikoni me një klient me telefon

Çfarë do të thotë kjo? Menaxheri përpiqet të përcaktojë qartë vetë që në thirrjen e parë me klientin nëse ky person do të blejë. Kjo ndodh gradualisht, pa vetëdije. E mbani mend shembullin nga "Gabimi #4"? Vetëm në takim kemi në dispozicion të gjithë arsenalin e fuqishëm të teknikave të prezantimit.
Vetëm përmes kontaktit personal ne e shohim klientin dhe mund të ndikojmë në idetë e tij për vlerën e ofertës sonë. Mund të shisni përmes telefonit, por vetëm me kusht që produkti juaj të jetë 1 - i lirë, 2 - standard, 3 - klienti tashmë e di atë.
Ndonjëherë, disa njerëz shesin një takim përmes telefonit dhe një specialist tjetër vjen për të bërë një demonstrim ose shitje personale. Nëse punoni në telefon, rritja juaj profesionale do të jetë shumë e kufizuar.

Gabimi nr. 11 – telefonata në mënyrë të përsëritur për të njëjtën arsye Ndodh që një klient duhet të telefonojë disa herë.

Modeli i bisedës për klientët me thirrje të ftohta

Dhe një bisedë e ndërtuar mirë mund të bindë një klient të mundshëm të blejë nga ju. Është e rëndësishme të kuptohet se përveç qartësisë dhe intonacionit, fjalët dhe frazat e folura luajnë një rol të veçantë - disa ndihmojnë në mbajtjen e një bisede, të tjera shërbejnë si pengesë.

Ne patjetër do të flasim për shprehjet që ndihmojnë në krijimin e kontaktit në një artikull tjetër. Sot, le të shohim frazat që është më mirë të përmbaheni nga përdorimi kur flisni me një klient në telefon. Pas secilës prej tyre do të japim një formulim më besnik.

Si të mësoni të negocioni me një klient përmes telefonit

Stafi i brendshëm, nëse është i motivuar, është më i fokusuar në rezultate sesa specialistët e qendrave të thirrjeve. Kontaktimi me një qendër telefonike është i dobishëm kur justifikohet nga llogaritjet dhe raporti kosto-përfitim. Në organizatat e vogla ku punësimi i një punonjësi shtesë dhe trajnimi i tij është i padobishëm, për të rritur shitjet ia vlen të kontaktoni një qendër thirrjesh.

Informacion

Videoja është një shembull i një thirrjeje të ftohtë sipas skemës: Nëse një organizatë ka shumë punonjës që komunikojnë me klientët, atëherë investimi në trajnimin sistematik dhe motivimin e stafit tuaj sjell rezultate të mira me kalimin e kohës. Në këtë rast, është më mirë të zgjidhni opsionin e trajnimit të stafit tuaj dhe përfshirjen e thirrjeve të ftohta në funksionalitetin e punonjësve tuaj.

Si të bisedoni në telefon me klientët si duhet?

Kujdes

Është më mirë nëse personi në anën tjetër të telefonit e vendos vetë këtë kohë. Dhe pastaj me mirësjellje thuaj lamtumirë dhe uroj një zgjidhje të suksesshme të të gjitha çështjeve.

Pak njerëz do të kthehen në fjalët e tyre. Njohja ka përfunduar - merruni me punë. Nëse keni kohë për bisedë, atëherë vazhdoni në pjesën tjetër të negociatave. Dhe konkretisht për propozimin. Kur flisni, sigurohuni që ta thërrisni bashkëbiseduesin tuaj me emër.

Kjo është e këndshme për të gjithë dhe e vendos personin për një qëndrim besues ndaj jush dhe në mënyrë të pandërgjegjshme promovon mirëkuptimin e ndërsjellë. Mundohuni të përshtateni me ritmin e të folurit të bashkëbiseduesit. Lërini të kuptojë se po e dëgjoni me vëmendje.

Përdorni elemente reflektimi.

Skriptet e shitjeve telefonike - teknika, shembuj dhe shabllone për thirrje efektive

Shënimet e shumë njerëzve mund të përmbajnë kundërshtime të tilla tipike si: "ne do t'ju thërrasim përsëri"; "dërgoni ofertën tuaj, nëse jemi të interesuar, do t'ju kontaktojmë", "nuk na duhet tani"; “Ne tashmë kemi furnizues”; "Nëse kemi nevojë për ndonjë gjë, ne do t'ju kontaktojmë vetë"; “Thirrni pas ... muajsh”; “buxheti tashmë është planifikuar”; "pa para". Këto janë përgjigje tipike dhe lista vazhdon për një kohë të gjatë. Këtu qëndron gabimi më i madh që bën një menaxher. Ai konsiston në faktin se ai thotë: "Epo, më falni, gjithë të mirat", dhe më pas mbyll telefonin.

Nuk do të prek as shpjegimin se shumica e këtyre kundërshtimeve janë justifikime, dhe baza e punës së çdo shitësi është pikërisht aftësia për të punuar me përgjigje të tilla. Një gabim më pak i dukshëm është se menaxheri nuk përgatitet për këto kundërshtime paraprakisht.

9 frazat që nuk duhet t'i thoni kurrë klientëve në telefon

Thuaj se një person i kulturuar do t'ju ofrojë t'ju telefonojë në një kohë më të përshtatshme, ndoshta, por ju do të humbni të gjithë klientët e tjerë. Receta është e thjeshtë: që në fillim të bisedës, pasi të keni prezantuar veten dhe të keni përshkruar qëllimin e telefonatës, pyesni: "A jeni rehat duke folur tani?" Gabimi numër 4: Fillimi i një bisede me gjuhë negative.
Kushtojini vëmendje fjalimit tuaj, si e filloni një bisedë. "Nuk ke nevojë...", "A të shqetëson...", "Mund të më thuash...", "Do të të shpërqendroj për një minutë...". Siç e kuptoni, gjëja më e thjeshtë në këtë situatë për klientin është të pajtohet me ju dhe të përfundojë bisedën me përgjigjen standarde: “Nuk na duhet”, “Nuk jemi të interesuar” etj. Përkasin edhe interpretimet negative. ndaj këtij lloj gabimi. Pak kohë më parë më telefonoi një vajzë dhe e nisi bisedën me një prezantim standard të vetes dhe të revistës së saj.

Marketingu telefonik: Sekreti i shitjeve të suksesshme telefonike

Është një çështje krejtësisht e ndryshme nëse jeni dakord në mënyrë specifike me klientin kur dhe në çfarë rrethanash do ta thërrisni atë. Sigurohuni që të merrni pëlqimin e klientit për të telefonuar përsëri, bëjeni atë të mendojë për ju dhe ofertën tuaj. Qëllimi i çdo telefonate, çdo kontakti është kalimi në fazën tjetër të shitjes. Nëse nuk keni rënë dakord në mënyrë specifike, atëherë keni ngecur në fazën e mëparshme.
Për më tepër, jo vetëm konfirmimi verbal, por edhe një letër pasuese do të jetë shumë efektive. Një përmbledhje e shkurtër e bisedës dhe konfirmimi i marrëveshjeve jo vetëm që jep përshtypjen e mirësjelljes dhe vëmendjes, por gjithashtu ju lejon të tërheqni vëmendjen e klientit ndaj jush dhe ofertës suaj. Si të planifikoni kontaktin ose takimin tuaj të ardhshëm? Sigurisht, të pyesësh klientin kur është e përshtatshme për të që të telefonojë ose të takohet do të jetë një gabim.

Marketing telefonik (shitje telefonike)

Pamundësia për të bërë pyetjet e duhura dhe për të dëgjuar partnerin tuaj ndikon negativisht në rrjedhën e bisedës. Nëse keni mësuar të flisni mirë dhe shumë, duke dëgjuar vetëm veten tuaj, atëherë të gjitha përpjekjet tuaja janë të pavlera. Nuk ka asnjë regjistrim të të dhënave të marra gjatë bisedës. Humbja e informacionit do të thotë humbje parash. Biseda nuk është e përmbledhur. Pak koherencë. Nëse nuk dini si të ndiqni qartë linjën tuaj dhe të arrini rezultatet e dëshiruara nga partneri juaj, atëherë nuk do t'ju jepet respekti i duhur dhe nuk ka gjasa të jeni në gjendje të mbështeteni në bashkëpunim të barabartë.

Ne nuk mundëm ta përfundonim bisedën me një notë pozitive në kohë. Frika nga ofendimi i partnerit tuaj gjatë një bisede të zgjatur, butësia dhe mungesa e vendosmërisë së nevojshme mund të çojnë në faktin se klienti thjesht fillon t'ju manipulojë.

Përmblidhni.
Kjo është e ashtuquajtura metoda batch, baza e menaxhimit të kohës. Duke rregulluar madhësinë e paketave tuaja, ju mund të rrisni produktivitetin tuaj. Duhet kohë dhe përpjekje që truri të kalojë në një lloj të ri aktiviteti. Duke përdorur parimin e punës në "paketa", ju do ta lehtësoni seriozisht jetën tuaj dhe do të rrisni produktivitetin, dhe rrjedhimisht të ardhurat tuaja. Gabimi numër 6 - nuk punon me kundërshtime. Pasi të keni punuar për të paktën dy ditë duke shitur disa produkte përmes telefonit, tashmë e dini listën e justifikimeve standarde që ju japin klientët. Ata që kanë qenë të përfshirë në shitje mund të marrin një stilolaps dhe të shkruajnë një ose dy justifikime standarde, duke përdorur të cilat ata ju refuzojnë kur ju ofroni produktin tuaj.

Kush je ti?" Shpesh specialistë të papërvojë fillojnë një bisedë telefonike me fjalët: "Përshëndetje. Kompania “X”, na keni lënë një kërkesë. Më thuaj..." Si rregull, një përdorues paraqet një kërkesë në më shumë se një kompani dhe jo vetëm për një temë të caktuar.

Kjo është arsyeja pse është kaq e rëndësishme të thoni saktë se kush jeni, nga jeni dhe për çfarë arsye specifike po telefononi, në mënyrë që klienti juaj potencial ta kuptojë këtë menjëherë. Përndryshe, ju filloni të humbni kohë dhe besnikërinë ndaj klientit. Prandaj, bëni Sigurohuni që menaxherët t'ju drejtohen me emër dhe të prezantohen sa më qartë që të jetë e mundur: " Përshëndetje, Ivan. Emri im është Peter, kompania "Peretyazhka". Bëjmë riparime mobiljesh. Sot ju keni lënë një kërkesë për të rimbushur një divan të vitit 1985 në faqen tonë të internetit sofa.rf.” Dhe ata vazhduan të sqaronin derisa klienti tha: “Po, po, më kujtohet”.

Tani qendrat e thirrjeve janë përhapur në të gjithë Rusinë, dhe ka mjaft prej tyre në Kirov. Megjithatë, teknika e zhvillimit të negociatave telefonike nuk është e komplikuar, kështu që çdokush mund të organizojë qendrën e tij të thirrjeve në shtëpi dhe të fitojë para duke shitur diçka. Në biznes, telefoni shërben si mjeti i dytë më i rëndësishëm i shitjes, përveç mjetit tuaj kryesor të shitjes - gjuhën tuaj.

Këtu ju vetëm duhet të mbani mend se do të duhet të telefononi shumë. Nga rruga, në çdo kompani ku menaxherët komunikojnë me klientët me telefon, të sapoardhurit trajnohen posaçërisht.

Si të përgatiteni për thirrjen?

Së pari, duhet të akordoheni në një bisedë telefonike. Sigurohuni që të mendoni për të mirën.

Nga rruga, përpiquni të merrni me mend paraprakisht se çfarë dëshiron personi, numrin e të cilit thirrni. Përveç kësaj, mendoni se kur bashkëbiseduesi juaj do të ketë kohë të lirë dhe jo shumë të zënë. Për shembull, është më mirë që një kontabilist të telefonojë gjatë drekës (sigurisht, nëse nuk preferon ta kalojë atë jashtë zyrës) ose menjëherë pas përfundimit të pushimit.

Dhe sigurohuni që të hartoni paraprakisht një test që do ta përdorni si bazë gjatë bisedës. Për të mbajtur vëmendjen e bashkëbiseduesit tuaj, fjalimi juaj duhet të jetë jashtëzakonisht konciz, i strukturuar, i qartë dhe gjithashtu sa më figurativ dhe i kuptueshëm. Vini re për veten tuaj në mënyrë specifike dhe pikë për pikë avantazhet e organizatës suaj ndaj konkurrentëve. Kjo do t'ju ndihmojë të punoni me kompetencë, me takt dhe në mënyrë efektive me kundërshtimet e klientit.

Në fakt, në fjalimin tuaj ju duhet t'i përgjigjeni shkurt dhe saktë pyetjeve:

1. Çfarë është e mirë për kompaninë tuaj dhe çfarë ofron ajo?

2. Çfarë pyetjesh do t'i bëni bashkëbiseduesit për të zbuluar nevojat e tij dhe për të krijuar motivimin e nevojshëm për një takim të mëtejshëm? (Nëse ky takim është i nevojshëm për ju)

3. Çfarë kundërshtimesh mund të ketë bashkëbiseduesi? Si do t'u përgjigjeni atyre?

4. Si do ta përfundoni bisedën dhe do të negocioni komunikimin vijues?

Thirrni numrin

Pra, morët telefonin dhe thirrët numrin e dëshiruar. Deri më tani, mund të dëgjohen vetëm bipe të gjata në pritje. Por pas disa sekondash do të dëgjohet një “Përshëndetje” pa emocione, sepse askush nuk po pret thirrjen tuaj. Çfarë mund të thoni për të interesuar bashkëbiseduesin tuaj që në fjalën e parë?

Mbajeni atë të shkurtër. Kurseni kohë gjatë fazës së krijimit të kontaktit. Meqë ra fjala, mos harroni të buzëqeshni. Ju mund të mos jeni të dukshëm, por mund të dëgjoni emocione pozitive në zërin tuaj. Dhe kjo krijon besim.

Ekzistojnë opsione të ndryshme fillestare. Preferohet të filloni një bisedë me fraza të tilla: “Mirëdita. Emri im është Anna. Ju lutem prezantohuni që të flasim rehat.” Bashkëbiseduesi thotë emrin e tij dhe tashmë është përfshirë në bisedë.

Nga rruga, mbani mend frazën "Mirëdita, si jeni?" - kjo është një ftesë për një bisedë të gjatë; nuk ka gjasa të jetë e përshtatshme këtu.

Pas prezantimit, mund të futni se përfaqësoni një kompani të tillë. Dhe për të mbajtur vëmendjen e tyre, pyesni nëse e njohin atë?

Nuk ka nevojë të pyesësh: "A je i zënë tani?" Përgjigja supozohet të jetë po, dhe ju nuk e dëshironi fare këtë. Përpiquni t'i formuloni pyetjet tuaja në atë mënyrë që të konfirmojnë gatishmërinë e bashkëbiseduesit për të folur me ju. Është më mirë të kontrolloni nëse keni një minutë të lirë.

Sidoqoftë, nëse bashkëbiseduesi juaj është në të vërtetë i zënë dhe fillon të flasë se sa e vështirë po ndalojnë gjërat në këtë moment, nuk ka nevojë të shqetësoheni. Ata nuk do ta refuzojnë ofertën tuaj, vetëm se momenti nuk është i duhuri. Ofroni të telefononi në një moment tjetër kur keni një minutë të lirë. Është më mirë nëse personi në anën tjetër të telefonit e vendos vetë këtë kohë. Dhe pastaj me mirësjellje thuaj lamtumirë dhe uroj një zgjidhje të suksesshme të të gjitha çështjeve.

Dua të vërej se nëse kjo nuk është hera e parë që komunikoni me një person, atëherë faza e njohjes mund të hiqet. Thjesht kujtojuni atyre se keni folur për një javë më parë dhe, për shembull: "Ju, Elena Alexandrovna, thatë se jeni të interesuar për bashkëpunim me kompaninë tonë." Pak njerëz do të kthehen në fjalët e tyre.

Njohja ka përfunduar - le të zbresim në biznes

Nëse ka kohë për të folur, atëherë vazhdoni në pjesën tjetër të negociatave. Dhe konkretisht për propozimin. Domosdoshmërisht në bisedë thirrni bashkëbiseduesin tuaj me emër. Kjo është e këndshme për të gjithë dhe e vendos personin për një qëndrim besues ndaj jush dhe në mënyrë të pandërgjegjshme promovon mirëkuptimin e ndërsjellë. Mundohuni të përshtateni me ritmin e të folurit të bashkëbiseduesit. Lërini të kuptojë se po e dëgjoni me vëmendje.

Përdorni elemente reflektimi. Thjesht përsërisni herë pas here atë që sapo tha bashkëbiseduesi juaj, por perifrazojeni pak. Për shembull: "A e kuptoj saktë se ju, Elena Alexandrovna, dëshironi të dukeni mirë në moshën 50 vjeçare?" Reflektimi e bën të qartë se jeni të interesuar për pozicionin e bashkëbiseduesit, se e dëgjoni atë.

Kryesor, mos hesht, mos e nderpre lidhjen. Herë pas here, futni në bisedë fjalë si: "E shoh", "po", "absolutisht e vërtetë". Kërkoni një shpjegim më të detajuar të asaj që nuk kuptoni.

Mbajeni iniciativën në duart tuaja. Mundohuni të interesoni menjëherë klientin dhe mbani iniciativën në duart tuaja gjatë gjithë bisedës. Thirrni atë për një bisedë. Drejtojeni bisedën në drejtimin që ju intereson më shumë.

Ekziston një situatë kur klienti tashmë e porosit atë produkt, cilin ju sugjeroni. Sigurohuni që të pyesni se nga kush e blejnë atë. Ju tashmë i njihni konkurrentët tuaj dhe avantazhet e tyre. Në fund të fundit, ju i keni përgatitur këto të dhëna edhe më herët. Pyetni se me çfarë çmimi, çfarë u pëlqen veçanërisht në lidhje me marrëdhënien e tyre me atë kompani. Pastaj krahasoni avantazhet e konkurrentëve tuaj me atë që klienti mund të marrë nga kompania juaj. Sigurohuni që të pyesni (me kujdes dhe me takt) nëse ata do të ishin të interesuar të punonin me kompaninë tuaj në vend të konkurrentëve tuaj.

Klienti ju uron mundësi dhe porosi. Jini të vëmendshëm ndaj pyetjeve që bën klienti. Janë ata që flasin për atë që është veçanërisht e rëndësishme për bashkëbiseduesin. Nëse një blerës i mundshëm bën një pyetje, atëherë ka shumë të ngjarë që ai është serioz në lidhje me blerjen.

Kujtoje veten. Sigurohuni që të telefononi përsëri klientët që nuk kanë mundur të kontaktojnë me ju. Nëse personi me të cilin dëshironi të kontaktoni nuk është aty, sigurohuni që t'i kërkoni t'i tregoni se keni telefonuar. Mund të mos ketë një telefonatë kthyese, por emri juaj tashmë do të dëgjohet.

Mundohuni të mos e ndërprisni bisedën. Nëse merrni një telefonatë të rëndësishme në linjën tjetër, pyesni me mirësjellje nëse mund të ndërpriteni dhe sigurojeni bashkëbiseduesin tuaj se patjetër do ta telefononi përsëri. Gjatë një bisede telefonike, mos u hutoni nga bisedat me njerëz të tjerë.

Mblidhni informacione në një vend. Kur flisni në telefon, shkruani të gjitha detajet e rëndësishme: emrat, adresat, numrat dhe më shumë. Ky informacion mund të jetë shumë i dobishëm në të ardhmen.

Monitoroni kohëzgjatjen e bisedës. Kushtojini vëmendje orëve, veçanërisht kohëzgjatjes së thirrjeve me pagesë. Kjo është veçanërisht e vërtetë për thirrjet jashtë vendit. Jini sa më të shkurtër që të jetë e mundur. Jini përgjegjës për shpenzimet e telefonit të kompanisë suaj.

Përmblidhni bisedën. Në fund të bisedës, përmblidheni shkurtimisht. Përfundoni bisedën sapo të arrini të arrini qëllimin e saj. Ky mund të jetë një takim personalisht ose një faturë që mund ta dërgoni me faks ose me email. Një opsion i mundshëm është: "Faleminderit shumë. Mendoj se mjafton. Shpresoj të shihemi së shpejti."

Kujdes nga gabimet

Biseda do të bëhet e kotë nëse nuk mund ta formuloni qartë qëllimin e thirrjes për veten tuaj. Në fund të fundit, bashkëbiseduesi juaj nuk do të jetë në gjendje të kuptojë pse po e telefononi. Mos u shmangni nga tema e bisedës. Këtu nuk ka nevojë për improvizim. Kështu që thjesht mund të humbni kohë pa arritur asnjë rezultat.

Zgjidhni një kohë të favorshme për të telefonuar. Nëse nuk e kapni bashkëbiseduesin tuaj në vend, ose ai nuk ka mundësi t'ju dëgjojë, atëherë përsëri nuk pritet asnjë rezultat.

Bëjeni ashtu nuk kishte nevojë të kërkonte numrin e klientit për një kohë të gjatë. Nëse kërkimi kërkon shumë kohë, atëherë këto janë mangësi të dukshme në organizimin e punës. Nëse nuk jeni serioz për regjistrimin e informacionit, i gjithë biznesi do të vuajë. Në fillim të bisedës, qëllimi i thirrjes nuk i shpjegohet bashkëbiseduesit. Rezultati i kësaj mund të jetë mungesa e vëmendjes së duhur nga ana e bashkëbiseduesit apo edhe acarimi.

Klienti nuk ju përgjigjet, rezulton të jetë monolo telefonik d. Pamundësia për të bërë pyetjet e duhura dhe për të dëgjuar partnerin ndikon negativisht në rrjedhën e bisedës. Nëse keni mësuar të flisni mirë dhe shumë, duke dëgjuar vetëm veten tuaj, atëherë të gjitha përpjekjet tuaja janë të pavlera.

Nuk mbahet regjistrimi i të dhënave marrë gjatë bisedës. Humbja e informacionit do të thotë humbje parash. Biseda nuk është e përmbledhur.

Pak koherencë. Nëse nuk dini si të ndiqni qartë linjën tuaj dhe të arrini rezultatet e dëshiruara nga partneri juaj, atëherë nuk do t'ju jepet respekti i duhur dhe nuk ka gjasa të jeni në gjendje të mbështeteni në bashkëpunim të barabartë.

Ne nuk mundëm ta përfundonim bisedën me një notë pozitive në kohë. Frika nga ofendimi i partnerit tuaj gjatë një bisede të zgjatur, butësia dhe mungesa e vendosmërisë së nevojshme mund të çojnë në faktin se klienti thjesht fillon t'ju manipulojë.

Përmblidhni. Komunikimi dështoi nëse:

* personi nuk është aty;

* jeni zemëruar dhe nuk e keni përfunduar bisedën;

* keni ofenduar personin me të cilin po flisnit;

* pajtimtari thjesht e mbylli telefonin;

* ende nuk keni marrë një vendim specifik;

* keni harruar të shkruani gjënë më të rëndësishme për të cilën keni thirrur;

* harrova të telefonoja më vonë, siç ishte premtuar.

Test për operatorin e qendrës së thirrjeve

Përgjigjuni pyetjeve duke e vlerësuar veten në një shkallë me 5 pikë.

1. Unë bëj një plan bisede përpara se të telefonoj një klient.

2. Unë di si t'i përgjigjem pyetjes së sekretarit: "Për çfarë çështjeje", në mënyrë që të lidhem me drejtorin

3. Së pari përshëndes tjetrin.

4. Prezantoj veten, thërras veten me emër.

5. Mësoj nëse bashkëbiseduesi ka mundësi të flasë me mua për momentin.

6. Mendoj se sa konkretisht mund ta ndihmoj klientin në zgjidhjen e problemeve të tij.

8. Unë flas me gëzim dhe me efikasitet.

9. Bëj pyetje kryesore të tipit “të hapur”.

10. Unë flas në thelb në përputhje me planin e zhvilluar.

12. Organizoj takime, duke rënë dakord për data specifike. Llogaritni pikët tuaja totale.

Nëse keni më shumë se 47, atëherë urime: ju jeni të rrjedhshëm në artin e negociatave telefonike.

Nëse 36-47, atëherë ky është gjithashtu një rezultat i mirë.

Nëse jeni 15–35, atëherë duhet të mendoni seriozisht për përmirësimin e stilit tuaj të komunikimit telefonik. Ndoshta ju duhet të merrni pjesë në seminarin e trajnimit "Negociatat Telefonike".

Dhe nëse shënoni më pak se 15 pikë, atëherë duhet të jepni alarmin e vërtetë. Në këtë mënyrë ju mund të humbni të gjithë klientët tuaj!

Një nga profesionet më premtuese dhe më të paguar aktualisht është profesioni i një menaxheri shitjesh. Sot ka një numër thjesht të paimagjinueshëm mallrash dhe shërbimesh. Konkurrenca për blerësit ka mbuluar të gjitha fushat e mundshme të konsumit. Kompanitë konkurrojnë duke përdorur mënyra të ndryshme për të përmirësuar një produkt, si dhe mënyra të ndryshme për ta promovuar atë. Shitjet telefonike zënë një vend të rëndësishëm në promovimin e mallrave dhe shërbimeve. Megjithatë, disa menaxherë shitjesh mund të bëjnë mrekulli përmes telefonit, ndërsa të tjerët për ndonjë arsye dështojnë, duke u dhënë kontrata potencialisht të suksesshme konkurrentëve më të suksesshëm. Cila eshte arsyeja?
Përvoja tregon se një nga arsyet kryesore të dështimeve gjatë komunikimit me një klient me telefon është frika nga vetë bisedat telefonike. Ndonjëherë ju e shikoni një menaxher të tillë gjatë një bisede në telefon dhe duket se ai nuk mund të bashkojë fare dy fjalë. Ju mendoni: "Si ia arritën atij punën?" Por rezulton se ai flet kështu vetëm në telefon. Megjithatë, ka mënyra të ndryshme në të cilat ju mund të kapërceni këtë pengesë të madhe për një karrierë të suksesshme.

Çfarë ju pengon të negocioni?

Ushtrime për të kapërcyer frikën nga komunikimi

Ushtrime për të ndikuar në gjendjen psikologjike

Njohuri të mirësjelljes telefonike

Çfarë duhet dhe nuk duhet thënë

1. "Përshëndetje, më falni, Masha nga X-Corporation po ju shqetëson."
2. "Përshëndetje, emri im është Maria Ivanova, unë jam një menaxher kryesor i shitjeve në X-Corporation."

Mjedisi ju ndihmon të komunikoni në telefon

Si përfundim, dëshiroj të vërej se menaxherët e mirë të shitjeve janë gjithmonë punonjës të kërkuar dhe shumë të paguar, dhe është e mundur të arrihen rezultate të larta shitjesh! Thjesht duhet të bashkoheni dhe të kapërceni frikën tuaj në mënyrë që të lironi energji për të ecur drejt qëllimit tuaj!