Lavorare con la reputazione del marchio su Internet. Come creare una reputazione di marca impeccabile: esempi ispiratori di aziende famose. Monitoraggio nella gestione della reputazione del marchio

Esistono molti concetti diversi nel mondo del marketing online, uno dei quali possiamo conoscere in questo articolo, vale a dire (ORM). Questa abbreviazione nasconde il termine Online Reputation Management o gestione della reputazione online. E probabilmente ne hai sentito parlare, semplicemente non conoscevi il nome corretto.

Il lavoro di ORM è formare la reputazione di un oggetto o di una persona su Internet. Per reputazione intendiamo una valutazione nella società assegnata a qualcuno o qualcosa. Per dirla semplicemente, questa è proprio l’idea di noi nella società. L'opinione pubblica è l'opinione di potenziali clienti, acquirenti, recensori e altre persone da cui dipendono i nostri profitti futuri.

Descrizione del concetto di ORM

L'ORM è un insieme di misure necessarie volte ad eliminare i segnali negativi riguardanti un'azienda, un sito web, un prodotto, una personalità o un marchio. Questa è una tecnologia generale che include un concetto così ampio come SERM (Search Engine Reputation Management).

Vale la pena definire la differenza tra SERM e ORM, e qui è importante capire che il primo termine è più ristretto, poiché riguarda solo la consegna dei risultati di ricerca, e il secondo si applica a tutte le funzionalità di rete di Internet, cioè blog, commenti su siti Web, social network, recensioni, forum e altre cose. Tutto questo insieme ha un impatto significativo anche sulla reputazione.

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Chi potrebbe aver bisogno della gestione della reputazione e perché?

Su Internet la gestione della reputazione è rilevante per: prodotti specifici, interi marchi, siti web, aziende o individui che sono personaggi pubblici. In questo caso, possiamo fornire l'esempio più comune del SERM. Sei il proprietario di un'attività online che genera buoni guadagni dalle attività online. Ti stai sviluppando in modo piuttosto intenso, investendo attivamente in vari strumenti: SEO, SMO, SMM, crowd marketing, utilizzo della promozione con contenuti di alta qualità, pubblicità contestuale. Tutto ciò permette di “attraversare la strada” di tutti i concorrenti. A nessuno piace questo, quindi cercano una soluzione, volendo rimetterti al tuo posto. E qui la questione riguarda la reputazione, perché è più facile rovinarla che cercare di superare tutti gli investimenti in promozione.

Analisi gratuita della reputazione

Ricerca di marketing sulle menzioni del tuo marchio su Internet e sviluppo di una strategia per migliorare la tua reputazione in caso di menzioni negative.

Come rovinare la tua reputazione online?

Danneggiare una reputazione non è un processo complicato. Ciò richiede una serie di azioni specifiche:

• devi creare un gruppo di articoli di alta qualità dedicati a un prodotto, marchio, sito web, persona o azienda. Il contenuto dell'articolo dovrebbe essere indirettamente "grigio" o "nero" a seconda dei desideri dei concorrenti. Agli occhi dei potenziali clienti, un simile contesto screditerà la vittima indirettamente o direttamente;
• gli articoli verranno pubblicati su varie risorse e saranno anche ottimizzati in base alle esigenze di ricerca;
• inoltre la promozione degli articoli è necessaria per entrare nella TOP per una specifica richiesta. Potrebbe essere il nome di un'azienda o di un marchio o qualcosa di ancora più specifico.

I siti verranno visualizzati nei risultati di ricerca come al solito, solo quelli in cui la reputazione di un marchio o prodotto è stata screditata verranno visualizzati nelle prime posizioni. In questo caso l'ORM inizia con la rimozione preliminare del negativo. È necessario monitorare le risorse per trovare quelle in cui la reputazione dell'azienda è apertamente screditata, quindi rimuovere le recensioni o spostare questi siti dalle prime pagine della ricerca, sostituendoli con informazioni positive. E poi monitorare attentamente l’immagine dell’azienda.

La necessità di ORM

La necessità di ORM dovrebbe essere chiaramente compresa. Alcuni esempi del motivo per cui hai bisogno di un ORM:

• Le vendite dipendono dall'immagine online dell'azienda;
• La reputazione influenza il modo in cui un marchio viene percepito nella società, così come le vendite a lungo termine;
• La reputazione può aumentare le vendite attraverso una serie di suggerimenti da parte degli utenti che hanno già effettuato un acquisto.

L'ORM è un processo continuo che è vitale se vuoi essere riconosciuto nell'attuale contesto competitivo.

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"Direttore commerciale"

Recentemente, il mercato dei servizi volti a creare un'immagine positiva di un'azienda o di un singolo prodotto è cresciuto in modo significativo. Tali servizi includono la gestione della reputazione. Il servizio ha lo scopo di migliorare la reputazione ed eliminare commenti o recensioni negative sull'azienda e sui suoi prodotti. Ciò richiede una serie di misure e strumenti. Il servizio si chiama ORM. Tradotta l’abbreviazione significa gestione della reputazione online. Il servizio richiede un approccio integrato. Per fare ciò, la promozione e lo sbiancamento della reputazione vengono effettuati utilizzando numerosi social network, siti di recensioni, blog, forum, ecc. In questo modo è possibile rimuovere le recensioni negative lasciate da concorrenti o clienti insoddisfatti, aumentare la notorietà di un marchio o di un prodotto specifico, influenzare l'opinione pubblica e, di conseguenza, aumentare le vendite. Allo stesso tempo, è importante non solo creare una reputazione, ma anche mantenerla. Solo i professionisti possono farlo.

"Soldi"

Il volume delle vendite e il numero dei clienti dipendono direttamente dall'opinione pubblica. Accade così che prima di ordinare qualsiasi servizio da un'azienda, una persona voglia conoscerla attraverso le recensioni. Ed è bello se si scrivono solo cose positive su di te, ma cosa fare se c'è negatività? Oggi, la gestione della reputazione online o ORM è una sfumatura importante per formare la giusta opinione su un'azienda. Puoi ricorrere a tale soluzione contattando un'agenzia specializzata. I suoi specialisti svolgono una gamma completa di lavori per creare l'opinione desiderata di un potenziale pubblico su un marchio, un'azienda, un servizio o una persona. Se prima la gestione della reputazione non era possibile, oggi è possibile con una serie di misure specifiche: pubblicare contenuti positivi su varie piattaforme, interagire con il pubblico e rimuovere la negatività.

"Direttore"

La gestione della reputazione online è un nuovo servizio efficace volto a creare un'immagine positiva dell'azienda. Consiste in una serie di passaggi e metodi, inclusa la rimozione delle recensioni negative online. Il servizio è anche chiamato ORM. In questo caso è importante un approccio integrato e competente. È quasi impossibile affrontare il compito da soli, soprattutto senza una vasta esperienza e conoscenza di tutte le complessità. È meglio affidarlo ad aziende specializzate che applicheranno le loro conoscenze nella pratica nel modo più efficace. Grazie a determinati meccanismi, qualsiasi negatività che influenzi negativamente la reputazione dell’azienda e, di conseguenza, la sua redditività viene rimossa o spostata da una posizione di leadership. Ciò aumenta il riconoscimento di un prodotto o di un'azienda e aumenta le vendite. Il lavoro non si ferma nemmeno dopo aver raggiunto il risultato. L'immagine non deve solo essere creata, ma anche preservata, e questo non è un compito facile che solo uno specialista può gestire.

"Energia"

ORM è la gestione completa della reputazione online. Questo servizio è fornito da grandi società di pubbliche relazioni che dispongono di uno staff completo di specialisti in grado di creare un'immagine positiva di un'azienda o di una persona in tutti i settori. Il concetto di ORM o Gestione della Reputazione Online racchiude davvero moltissimo. Ciò include l'ottimizzazione per i motori di ricerca delle informazioni presentate correttamente sulla tua attività, necessaria affinché i clienti vedano solo le caratteristiche positive su di te nelle prime pagine dei risultati dei motori di ricerca. Ciò include la rimozione di calunnie e recensioni negative utilizzando metodi assolutamente legali. Ciò include lo sviluppo del tuo sito Web e delle pagine sui social network: piattaforme dirette per la comunicazione dal vivo con i clienti, risposte alle loro domande e reclami. Pertanto, una gestione completa della reputazione online è il modo migliore per raggiungere un elevato livello di fiducia dei clienti nella tua azienda.

"Profilo"

La presenza di recensioni negative online gioca un ruolo molto importante per le aziende moderne. Dopotutto, prima di contattare una particolare azienda, il cliente deve assicurarsi che la sua scelta sia corretta, quindi deve studiare sia le recensioni positive che quelle negative. Formano un'opinione sul lavoro dell'azienda. Ma vale la pena notare che non tutte le recensioni sono affidabili: spesso quelle negative possono mettere l'organizzazione in cattiva luce, il che significa che il numero di potenziali clienti diminuirà in modo significativo. Per evitare una situazione del genere, devi gestire la tua reputazione su Internet. Puoi farlo da solo, ma per coloro che non hanno tempo libero c'è un'ottima alternativa: contattare un'agenzia che gestirà la gestione della reputazione al massimo livello. Gli specialisti ORM monitoreranno costantemente la comparsa di dichiarazioni negative e le rimuoveranno immediatamente. Non dovresti rischiare la tua reputazione per non perdere affari e non perdere clienti.

"Marketing"

La gestione della reputazione online (ORM) è un processo in più fasi ma molto efficace per aumentare la fiducia dei consumatori in un marchio o servizio. L’opinione pubblica, che si esprime sotto forma di recensioni, commenti sui social network, articoli su vari siti web, influisce direttamente sulla competitività e sul profitto dell’azienda. Se per qualche motivo su Internet appare molta negatività, i consumatori reagiscono rifiutando i servizi o i beni del proprietario dell'azienda “diffamato”. Ed è inutile spiegare loro le vere ragioni della comparsa di recensioni personalizzate: le vendite possono crollare nel giro di pochi giorni. La gestione della reputazione ripristina l'immagine di un individuo o di un'azienda lavorando con social network, siti di recensioni, contenuti SEO e introducendo le informazioni necessarie sul cliente in vari siti. Se tutta la negatività non può essere rimossa, viene semplicemente “spremuta” dalle prime pagine dei risultati di ricerca, sostituendola con nuovi contenuti ottimizzati.

"Rivista economica"

È difficile sopravvalutare il potere dell’opinione pubblica su Internet; secondo un istituto di ricerca, nel 2016 il numero degli utenti Internet ammontava a 84 milioni di persone; non per niente Internet è chiamata la quinta potenza. L’ORM o gestione della reputazione online è uno strumento efficace per creare valore aggiunto. L'opinione su un'azienda online influisce sull'immagine complessiva e sulla reputazione dell'organizzazione. La caratteristica principale delle recensioni come strumento di marketing online è il loro elevato livello di fiducia, di cui i concorrenti approfittano attivamente. Dopotutto, quando un partner legge un commento secondo cui l'azienda con cui è determinato a lavorare non è all'altezza dei suoi obblighi, il pensiero delle atrocità dei concorrenti non gli verrà immediatamente, se non del tutto. Prima di tutto, una persona vorrà proteggersi anche nella fase in cui prende una decisione sulla cooperazione. Pertanto, il controllo del campo informativo dell’azienda su Internet e la gestione della reputazione sono una delle priorità dell’azienda. La responsabilità della sua attuazione può essere assegnata sia ai dipendenti che agli specialisti di agenzie specializzate.

"Quartiere degli affari"

L'immagine di un'azienda su Internet non è meno importante della sua reputazione nella vita di tutti i giorni. Secondo le statistiche, dal 30 al 70% dei clienti trova un'azienda tramite Internet. Sulla base di ciò, i manager competenti comprendono che una diminuzione del livello di fiducia nella sfera online porterà necessariamente a una diminuzione delle vendite. Per prevenire questo spiacevole esito è necessario gestire tempestivamente la reputazione, monitorare e modificare le negatività emergenti. Un insieme di misure per correggere un'immagine esistente o crearne una nuova è chiamato SERM. Implica la creazione di un atteggiamento positivo tra clienti, partner e robot. Ulteriori misure che includono la gestione della reputazione online includono il monitoraggio dei siti su cui vengono pubblicate informazioni negative e la promozione sui social network. Risparmia tempo, rivolgiti ad un professionista con buona esperienza nel campo dell'ORM.

Ci sono molte idee sbagliate sulla gestione della reputazione online. Molte persone pensano che si tratti solo di monitoraggio dei social media e non hanno idea di come possa influenzare il business e le vendite. Gestione della reputazione online significa controllare l'immagine online di un'azienda monitorando tutte le risorse web e creando le condizioni per aumentare il posizionamento. Gestione della reputazione online ORM rappresenta un insieme di metodi e tecnologie moderne per attirare l'attenzione dei potenziali clienti creando un metodo positivo, portando il sito web dell'azienda nella prima pagina delle query di ricerca. Il monitoraggio costante delle risorse Internet consente di tenere traccia dei commenti negativi e rimuoverli utilizzando metodi legali. Indipendentemente dalle dimensioni della tua azienda, la gestione della reputazione ti consente di rendere la tua azienda visibile in modo positivo ai consumatori.

Alexander, sono soprattutto i grandi marchi ad essere impegnati nella gestione deliberata della reputazione online, mentre le PMI lavorano principalmente per attirare traffico sul sito e aumentare la conversione. In che misura, secondo te, è corretto questo approccio?

Tutti devono lavorare con le recensioni, indipendentemente dalle dimensioni dell’azienda. Quando cerca un prodotto e visualizza le recensioni, l'utente non presta attenzione al fatto che l'azienda sia piccola o grande. Cerca le opinioni di altre persone per raccogliere argomenti a favore dell'azienda scelta.

Per le PMI la reputazione non è meno importante che per i grandi marchi. Poiché il fatturato è ridotto, ogni cliente ha un doppio valore. È necessario che l'utente, studiando le recensioni, formi l'opinione corretta sull'azienda.

Esistono differenze nella gestione della reputazione tra i grandi marchi e le PMI?

Per le PMI si studia innanzitutto il brand stesso e le query legate al nome dell'azienda. L’obiettivo principale è creare un’immagine positiva dell’azienda. Le carte aziendali vengono registrate sui siti di recensioni e le recensioni vengono pubblicate su siti popolari. Per quanto riguarda i grandi marchi, è necessario un lavoro coerente su tre gruppi di richieste: richieste del marchio, dell’industria e della concorrenza. Ogni categoria ha la sua strategia, qui non puoi fare a meno di contattare gli specialisti del SERM.

Cosa puoi consigliare alle PMI nella fase iniziale di lavorare con la reputazione?

Esistono varie opzioni per lavorare con la reputazione: dal monitoraggio del sentiment dei commenti nei risultati di ricerca alla creazione da zero della reputazione di un marchio/persona.

Se hai appena iniziato a lavorare con la reputazione, è ottimale monitorare i risultati della ricerca come primo passo. L'analisi del sentiment ti aiuterà a decidere da dove iniziare a lavorare con le recensioni.

Guarda cosa dicono online sulla tua azienda, sui prodotti, sulla concorrenza e qual è il tono delle recensioni.

Se non ci sono recensioni, rischi di perdere potenziali clienti che cercano informazioni su produttori/prodotti/servizi su Internet, ma trovano solo commenti dei tuoi concorrenti. Un’immagine online ben formata, anche se indirettamente, ha comunque un effetto positivo sul funnel di vendita.

Una volta che hai deciso in quale direzione lavorare con la tua reputazione, inizia!

È possibile gestire da soli la propria reputazione?

Quando inseriamo una query specifica nel formato “nome azienda + recensioni”, nei risultati del motore di ricerca dovrebbe aprirsi un'immagine naturale: quando ci sono recensioni positive, negative e neutre.

Puoi ottenere questo risultato da solo, ma dovrai dedicare molto tempo. Affinché i risultati siano naturali, è necessario non solo generare un gran numero di recensioni, ma anche inserirle su siti selezionati. Farlo manualmente non è facile.

Particolare attenzione dovrebbe essere prestata alla scrittura delle recensioni: dovrebbero essere diverse. È difficile per una persona farlo, anche se ci prova molto. In un modo o nell'altro, in tutti i commenti verrà rintracciato un unico stile di scrittura. È meglio quando le recensioni vengono scritte da persone diverse. Quindi sembreranno naturali. Se non hai abbastanza recensioni dei clienti e non sai su quali siti è meglio pubblicarle, puoi rivolgerti agli specialisti. Può trattarsi di un'agenzia o di servizi automatizzati.

Non parlerò a nome delle agenzie, ma posso dare consigli sulla scelta di un servizio. Dovresti prestare attenzione alla possibilità di selezione individuale dei siti, alla possibilità di moderare le recensioni, modificarle prima della pubblicazione e alla forma di pagamento.

Il servizio Rookee ha lanciato un'applicazione automatizzata . Come può essere utile per le PMI?

Il nostro modulo, come altri servizi simili, è progettato principalmente per influenzare il pubblico target, che prende decisioni di acquisto sulla base delle recensioni di altri utenti della rete. Questo formato di lavoro è adatto sia alle aziende che sanno già cos'è la gestione della reputazione, sia a coloro che vogliono semplicemente iniziare a lavorare in questa direzione.

Come ho già detto, gestire da soli la propria reputazione è difficile e il risultato potrebbe non essere all’altezza delle aspettative. Naturalmente, un’agenzia digitale ti offrirà una gamma molto più ampia di opzioni, ma costerà anche di più. Questa è una questione di budget e di esigenze aziendali. In un servizio automatizzato, con un piccolo investimento (da 1.500 rubli), riceverai il minimo di lavoro necessario per aumentare la fedeltà all'azienda/prodotto/servizio. Pertanto, tali servizi sono utili e accessibili per le PMI. Con il loro aiuto, inizierai un dialogo con il pubblico, parlerai della tua azienda e delle specificità del prodotto. Quindi puoi raccogliere feedback e analizzare in modo indipendente le questioni più rilevanti per il tuo pubblico. E in ogni caso, riempirai il vuoto informativo, cesserai di essere un “cavallo oscuro” di cui non c'è una parola su Internet. La presenza di recensioni è un certo credito di fiducia, la conferma che l'azienda esiste, ha clienti, vive e si sviluppa.

Quali sono i vantaggi del vostro modulo per il cliente?

1. Selezioniamo i siti e prepariamo recensioni per un progetto specifico

In base alle specificità dell'attività del cliente, degli argomenti e delle aree di lavoro nel servizio, si forma un certo "cloud", viene designato l'ambito di lavoro: quanti siti devono essere coperti, quante recensioni dovrebbero apparire su ciascuno di essi . Dopo aver compilato un brief dettagliato e concordato con il cliente, sui siti di recensioni vengono create le carte aziendali. Successivamente, copywriter esperti e testati dal servizio preparano le recensioni, che vengono poi pubblicate su siti selezionati.

I clienti compilano il brief più dettagliato che, tra l'altro, non è disponibile in tutti i servizi automatizzati.

2. Controllo del risultato e trasparenza delle impostazioni

Nel modulo Gestione Reputazione non paghi per un pacchetto di servizi, ma effettivamente per ogni recensione pubblicata. Il resoconto mostra le dinamiche, è chiaro cosa è stato pubblicato e dove, quali sono i toni, cosa c’è ancora da fare.

Recensioni innaturali: perché sono brutte e come riconoscerle?

Una recensione innaturale è una recensione che non solo passa inosservata agli utenti, ma crea anche un'impressione negativa dell'azienda che si permette di operare in questo modo. Ed è molto facile riconoscerli. Di norma, questa è una breve recensione che contiene molta acqua ("il tempo era bellissimo") e un minimo di dettagli. La valutazione dell'utente che ha lasciato un commento del genere è bassa e la recensione stessa viene solitamente ripetuta su siti diversi.

Inoltre, gli utenti non si fidano delle recensioni pubblicate da account creati di recente. Le recensioni su un'azienda pubblicate da vecchi account sembrano sempre più naturali che se fossero state tutte pubblicate una settimana o anche un mese fa.

Cosa succede se i concorrenti scrivono recensioni negative online? Come lavorare con loro?

Se qualche concorrente ha pubblicato recensioni negative su di te (anche false), prima di tutto devi diluirle con quelle positive. Se si tratta di vere e proprie calunnie e false informazioni, coinvolgete avvocati o chiedete consiglio a specialisti. Ti aiuteranno a ottenere la rimozione di informazioni inappropriate.

In che modo il tuo servizio gestisce la negatività?

Sebbene il nostro servizio non operi direttamente per identificare ed elaborare le recensioni negative online, tu, conoscendo i tuoi punti deboli, analizzando le recensioni online e i feedback dei clienti, puoi sempre fornire informazioni aggiuntive nel brief. Il copywriter preparerà una recensione che neutralizzerà il negativo. Ad esempio, se i clienti si lamentano dell'impossibilità di mettersi in contatto con l'ufficio, di descrivere nel brief i problemi attuali, le loro cause o come li hai risolti (o li hai già risolti), il copywriter rifletterà tutto ciò in nuovi commenti. Il sistema pubblicherà recensioni sui siti più visitati e i tuoi clienti saranno tra i primi a vederle.

Come incoraggiare i clienti a lasciare recensioni positive, perché molto spesso le persone si lamentano invece di condividere la loro gioia?

Il primo modo è sviluppare un programma di fidelizzazione all'interno dell'azienda. Questo approccio è utilizzato dal trading online e da altre società.

Il punto è questo: acquisti un prodotto, poi lasci una recensione a riguardo e per questo ricevi punti bonus secondo il programma interno. Se hai scritto una recensione in un negozio, ottieni un numero di punti e, se, ad esempio, su Yandex.Market, molto di più. E funziona davvero. Di conseguenza, l'azienda riceve un feedback reale dall'acquirente. Potrebbe non essere sempre positivo, ma qui c'è un vantaggio: il feedback costruttivo aiuta a identificare i problemi aziendali.

Il secondo metodo è adatto per le aziende che hanno pochissime o nessuna recensione. In questo caso, puoi pubblicare tu stesso un certo numero di recensioni, ovvero creare un certo "sfondo".

Chiedi ai tuoi dipendenti, clienti affezionati o amici di lasciare un commento. Dopotutto, spesso le persone semplicemente non osano scrivere prima le recensioni, mentre la comparsa delle opinioni degli altri li incoraggia a condividere le proprie.

Questo metodo promuove la scrittura di recensioni positive. Naturalmente l'utente è più disposto a rimproverare che a scrivere qualcosa di buono e, anche se il prodotto gli piacesse, preferirebbe semplicemente rimanere in silenzio. Ma se il negozio ha già molte recensioni di clienti soddisfatti, è più probabile che l'utente voglia elogiare o rimanere in silenzio se non gli è piaciuto qualcosa, per non sembrare una pecora nera.

Possiamo dire che lavorare con la reputazione aiuta a identificare i punti deboli del lavoro e persino i problemi aziendali sistemici?

Sì. Per identificare i principali problemi nel lavoro dell'azienda, raccogliere statistiche sulle recensioni. Quindi, guardando il quadro generale, seleziona quelli negativi, analizzali e ordinali in gruppi.

Di conseguenza, ad esempio, potrebbe risultare che il 45% siano reclami sulla qualità del prodotto (il prodotto è difettoso e non soddisfa i requisiti dichiarati) o il 30% dei clienti non è soddisfatto del servizio (il manager è stato scortese, non si è consultato, si è rifiutato di aiutare). Tale analisi delle recensioni negative consente di prendere decisioni gestionali competenti e di adeguare i processi aziendali. Questa è una pratica normale quando il feedback delle persone aiuta a combattere non tanto le conseguenze dei problemi, ma piuttosto le loro cause, il che è sempre utile ed efficace.

I siti di recensioni sono promettenti sullo sfondo del ritmo colossale di sviluppo dei social network? Il lavoro con reputazione sui social network scomparirà completamente nel prossimo futuro?

Il lavoro con la reputazione andrà lì solo quando i risultati di ricerca TOP per la query "marchio + recensioni" saranno pieni di social network. Molto probabilmente, né Yandex né Google lo consentiranno. Raccolgono informazioni da diverse fonti per fornire i risultati più rilevanti. A questo scopo i soli social network non bastano. Pertanto, a mio avviso, il lavoro con la reputazione non si trasferirà completamente sui social network.

Quanto sono ricettive oggi le PMI nei confronti della gestione della reputazione? Quali sono le principali barriere, obiezioni, limitazioni?

Quando parlo alle conferenze sulla gestione della reputazione, vedo che la maggior parte degli ascoltatori conclude che farlo da soli non è così difficile. Ma anche se ce n’è bisogno, spesso non si realizza perché si stanno facendo “cose più importanti”. Il problema è la mancanza di tempo e di definizione delle priorità. Fare il primo passo è sempre difficile, ma per questo esistono servizi automatizzati che rimuovono immediatamente la maggior parte delle restrizioni possibili.

Ma nonostante le obiezioni esistenti, la pratica e le statistiche mostrano che sempre più persone sono interessate alla gestione della reputazione e comprendono l’importanza di questo servizio per le imprese:

Popolarità della query “serm” secondo Yandex.Wordstat

Inoltre, al momento, soprattutto nelle regioni, la concorrenza in questo settore è piuttosto bassa (non sono molte le aziende che gestiscono la propria reputazione). Pertanto, è possibile raccontarsi agli utenti, creare l'immagine necessaria dell'azienda/dei prodotti e dei servizi e superare la concorrenza in modo rapido e senza ingenti investimenti, anche utilizzando servizi automatizzati.

Poche persone pensano che un nuovo player possa entrare sul mercato, offrire le tue stesse condizioni, o anche più favorevoli, creare l'immagine necessaria e bam! Stai perdendo i tuoi clienti...

È necessario iniziare oggi a gestire la reputazione e non solo per i grandi marchi, ma anche per le PMI. Formando online la giusta opinione su un'azienda, influisci sulla fedeltà degli utenti, ottieni ulteriori vantaggi rispetto alla concorrenza e dai un contributo significativo allo sviluppo del business.

Reputazione del marchio- questo è un insieme di giudizi fissi su di lui basati su criteri significativi per il pubblico target (onestà, responsabilità, decenza). La reputazione richiede un approccio analitico nella formazione di un’opinione e si basa su conoscenze e valutazioni affidabili. Molto spesso, ciò è supportato dall’esperienza stessa del consumatore.

La reputazione è un processo dinamico in cui obiettivi strategici dell’azienda, progettato per il lungo termine. La reputazione dipende da come e con quali modalità vengono svolte le attività aziendali. Riflette le profonde caratteristiche economiche e sociali del marchio.

Perché la reputazione è importante?

La reputazione è ugualmente importante per ogni oggetto socializzato, dalla persona all'azienda internazionale.

Secondo una ricerca, oltre il 60% degli investitori considera la reputazione di un marchio come uno dei fattori principali nel determinarne il valore. La reputazione può fornire Dal 20 all'80% del valore azionario della società, rappresentando un vero e proprio patrimonio aziendale. La reputazione si forma lentamente, ma, a differenza dei beni materiali, è relativamente stabile e non soggetta alle fluttuazioni dei prezzi sul mercato.

La reputazione è significativa influenza l'efficacia delle vendite dei prodotti di marca. L'87% delle persone che acquistano online sono sempre interessate alle recensioni su un'azienda prima di acquistare un prodotto. Il 73% dei consumatori ha maggiori probabilità di fidarsi di un'azienda se la maggior parte delle recensioni su di essa sono positive. L'80% degli acquirenti online annulla l'ordine dopo aver letto una recensione negativa su un marchio. La reputazione è talvolta chiamata “credibilità”: il 62% dei consumatori ritiene che un'azienda con una buona reputazione non produrrà prodotti di scarsa qualità.

Allo stesso tempo, la reputazione è importante per l’azienda quando si assumono dipendenti. I potenziali dipendenti sono sempre alla ricerca di informazioni sul loro futuro datore di lavoro. Il 67% dei professionisti rifiuta un'offerta di lavoro a causa della scarsa reputazione del marchio aziendale.

La buona reputazione di un'azienda aiuta ad attrarre nuovi consumatori e a fidelizzare quelli esistenti, ad aumentare gli investimenti e l'efficienza delle vendite. Reputazione a lungo termine sostiene l'azienda quando sorgono difficoltà economiche a scapito dei clienti fedeli.

Reputazione e immagine del marchio

Molto spesso, i consumatori e persino i brand manager equiparano i concetti di “immagine” e “reputazione”. Infatti, l’immagine è una componente della reputazione e ha altri prerequisiti per la sua formazione.

La conoscenza del marchio da parte del consumatore inizia con l'interazione con i componenti dell'identità aziendale: questo è un mezzo di posizionamento oggettivo. Quando questi elementi vengono percepiti, nella mente di una persona si forma un'immagine: questa è un'immagine ideale creata dal marchio per creare una certa impressione dell'azienda nella mente del pubblico target. Così, l'immagine è un'opinione creata artificialmente tra un certo gruppo di persone. Il suo compito è creare un'immagine positiva del marchio tra il pubblico.

A differenza dell'immagine non è possibile creare una reputazione: esso bisogno di guadagnare. La reputazione può essere considerata la risposta o reazione del pubblico alle politiche di un'azienda. La costruzione della reputazione avviene attraverso l’intera attività del marchio e funziona a lungo termine. Se l’immagine dipende da caratteristiche esterne, la reputazione dipende da una percezione olistica delle qualità interne ed esterne del marchio.

Cos’è la gestione della reputazione

Per gestire in modo efficace la reputazione del marchio, stiamo sviluppando strategia di reputazione. Questo programma definisce una serie di misure per creare una reputazione positiva e meccanismi per la loro attuazione.

Chi gestisce la reputazione del marchio?

Viene effettuata la gestione della reputazione del marchio gestori del marchio. Un'azienda può avere specialisti propri o assunti impegnati nello sviluppo di una strategia globale per costruire una reputazione. I principali funzionari dell'azienda dovrebbero prendere parte alla creazione di una strategia di reputazione e alla sua attuazione diretta.

Strategie di gestione della reputazione del marchio

Costruire una reputazione attraverso alti funzionari e top manager dell'azienda

In molti casi reputazione del leader dell’aziendaè indissolubilmente legato alla reputazione del marchio. Un leader pubblico esige il rispetto dei potenziali clienti e consumatori, nonché dei partner e dei dipendenti. Una persona riconoscibile ispira fiducia nell'azienda, fiducia nella sua professionalità e rispetto. Un tale leader servirà da forte motivazione per gli altri dipendenti, che lavorerà anche per migliorare la reputazione del brand.

Leggi di più su marchio personale leggi il nostro articolo.

Una squadra forte come base per costruire una reputazione

Questo aspetto della gestione della reputazione è molto importante per quelle organizzazioni che forniscono vari servizi esperti o soluzioni tecnologiche. Ad esempio, nel agenzia di marchioKoloro Diversi specialisti stanno lavorando alla creazione di un marchio: un project manager, un designer, un marketer, un copywriter. Sono tutti responsabili di diversi aspetti del lavoro. La produttività e la qualità del lavoro sono supportate da comunicazione effettiva tra tutti i dipendenti responsabili.

Studio attento della mission e della filosofia aziendale

Una filosofia di marca basata sulle virtù fondamentali aiuta a modellare l’immagine azienda responsabile, dignitosa o onesta. Nel tempo, se rinforzi la tua immagine con attività adeguate, si trasformerà in una reputazione positiva del marchio.

Enfasi sui punti di forza dell'azienda

Il modo più semplice per gestire la reputazione è attraverso i vantaggi del marchio come qualità(prodotti o servizi). Ciò aumenta efficacemente la fedeltà dei clienti esistenti e ne attrae di nuovi. Inoltre la qualità è facile da controllare (provando o facendola analizzare) o testata (ordinando un servizio).

Puoi usarlo come vantaggio aziendale molti anni di esperienza nella fornitura di servizi e indicatori di un’attuazione riuscita progetti. Un grande vantaggio a favore della costruzione di una reputazione positiva sarà la conferma della qualità del lavoro con certificati e partecipazione a concorsi o mostre internazionali.

Stabilità finanziaria può anche essere utilizzato come uno dei componenti di una strategia di reputazione. Ciò contribuirà a guadagnare la fiducia di investitori e partner, potenziali dipendenti.

Responsabilità sociale d’impresa dell’impresa

È importante tenere conto non solo degli interessi dell'azienda, ma anche della società, dai fornitori ai lavoratori comuni. Atteggiamento attento e preoccupazione dell'azienda sui suoi dipendenti gioca un ruolo importante nel plasmare la reputazione del marchio. Assumendosi volontariamente la responsabilità di migliorare la qualità della vita dei propri dipendenti e della società nel suo insieme, il marchio ottiene ulteriori vantaggi, soprattutto nel contesto di concorrenti inattivi.

Risultati migliori si possono ottenere integrando contemporaneamente almeno due o tre strategie in azienda. Dovrebbe essere prestata particolare attenzione sviluppo dell’identità aziendale, che è strettamente correlato alla reputazione del marchio. Gli specialisti dell'agenzia di branding Koloro sono impegnati nello sviluppo di un nome, uno slogan, nella creazione di un logo e di altri elementi dell'identità aziendale.

Tecnologie per la gestione della reputazione

Per realizzare le strategie di cui sopra, possono e devono essere utilizzate le seguenti tecnologie.

Organizzazione di eventi speciali e promozioni

Questo è un potente strumento per attirando l'attenzione del pubblico. Ciò include l'organizzazione di mostre, presentazioni, fiere, la partecipazione a conferenze o seminari, concorsi e l'organizzazione di eventi sociali.

Ciò aiuta a implementare diverse strategie di gestione della reputazione contemporaneamente. Un leader pubblico che parla con sicurezza dei vantaggi di un marchio durante una conferenza attirerà nuovi partner e clienti. Un forte team di dipendenti rappresentato al concorso dimostrerà la professionalità dell'azienda.

Gioca un ruolo importante realizzazione di eventi sociali- mostrano al meglio la responsabilità dell'azienda.

Ogni giorno, migliaia di lavoratori venivano dall'Asia meridionale a Dubai per trovare lavoro per sostenere le proprie famiglie. Il costo delle chiamate all'estero è di 0,91 dollari al minuto, mentre lo stipendio medio è di 6 dollari al giorno. I lavoratori non sono stati in grado di contattare regolarmente le loro famiglie. Nel 2014, Coca-Cola ha lanciato una promozione CiaoFelicitàTelefonoStand. Una macchina speciale accettava i tappi delle bottiglie di cola (può costare 0,68 dollari) e forniva 3 minuti gratuiti per le chiamate all’estero, consentendo ai lavoratori di risparmiare denaro.

Rafforzamento delle relazioni aziendali interne

Patriottismo dei lavoratori nei confronti della tua azienda contribuisce anche a rafforzare la tua reputazione. Le seguenti attività ti aiuteranno a creare una squadra forte:

• associazione dei dipendenti per raggiungimento di un obiettivo: formazione di valori comuni;
• supporto alto livello di professionalità: sviluppo dei dipendenti attraverso corsi di formazione, seminari;
• motivazione dei dipendenti e formazione della cultura aziendale;
• supporto atmosfera favorevole per il lavoro di tutti gli specialisti;
• comprensione tra dipendenti;
• implementazione elementiidentità aziendale .

Comunicazioni business-to-business (B2B)

L'interazione con i partner dovrebbe essere basata su integrità attuazione degli accordi e trasparenza obiettivi di cooperazione. Il rafforzamento della reputazione nell’ambiente aziendale dipende dalla razionalità dei leader del marchio e dalle loro decisioni ponderate.

Relazioni con i media

Ben costruito rapporti con la stampa influenzare in modo significativo l'atteggiamento del pubblico nei confronti del marchio. Di tanto in tanto vale la pena tenere conferenze stampa, invitandovi diversi rappresentanti dei media. Buoni rapporti con la stampa non sono così importanti per costruire una reputazione positiva quanto lo sono per prevenire la stampa negativa nei confronti di un’azienda. Pertanto, ai giornalisti dovrebbero essere fornite tempestivamente le informazioni necessarie sulle attività dell’azienda.

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Un marchio è una sorta di etichetta. Quando un prodotto o un servizio appare per la prima volta sul mercato, i consumatori se ne formano una certa percezione – negativa o positiva. Indipendentemente da quale sarà la "prima impressione", i parametri delle associazioni sono già stati fissati, sono state fornite le "ambientazioni", "l'etichetta è stata appesa" - si è verificata la formazione iniziale del marchio.

Se un marchio sviluppa un’immagine positiva fin dall’inizio, allora deve essere mantenuta e sviluppata. Se ciò non è stato raggiunto inizialmente, sono necessarie alcune misure per correggere la reputazione del marchio. abbreviato in “Branding”. Questo è un concetto molto ampio. Creare semplicemente un marchio, ovvero avere un impatto a breve termine sul pubblico che crei una certa impressione, è una cosa. Ma la gestione della reputazione del marchio implica anche la risoluzione di una serie di altri compiti importanti:

• promozione del marchio;
• aumentare il grado di fidelizzazione della platea degli utenti;
• lavoro costante per migliorare la qualità;
• in alcuni casi, un'analisi dettagliata delle dinamiche di sviluppo del brand può indicare la necessità di riposizionarlo nel mercato.

Le ricerche condotte nei paesi occidentali confermano regolarmente che l’ingresso e il mantenimento a lungo termine dei marchi nelle posizioni di leadership del mercato sono dovuti ad una base di consumatori stabile.

Immagine o immagine del marchio - Immagine di marca , si tratta di una catena associativa di pensieri e immagini che ha un'influenza decisiva sulla decisione di acquisto. Per creare l'immagine desiderata, è necessario gestirne la reputazione. Gestire la reputazione di un marchio online e offline è estremamente necessario perché, sotto l'influenza di vari fattori, la sua immagine è in costante cambiamento. In sole 1-2 settimane, se questo processo non viene controllato, il grado di fedeltà del consumatore può passare da “Assoluta devozione” a “Completa sfiducia”.

Tecniche di gestione della reputazione del marchio online

Internet offre opportunità uniche per la gestione della reputazione e del branding. Essendo un canale accessibile al pubblico e più veloce per la diffusione delle informazioni, esso (Internet) viene utilizzato attivamente da imprenditori privati ​​e grandi aziende. Nella maggior parte dei casi, il marketing su Internet è il modo principale per costruire un'immagine e una reputazione. L'uso corretto delle capacità della rete globale rende più semplice far fronte ai compiti principali dell'azienda: aumentare la fedeltà del pubblico dei consumatori, aumentare il numero di clienti abituali e aumentare i profitti. Per raggiungere questo obiettivo possono essere utilizzate diverse tecniche di gestione della reputazione:

• monitoraggio costante della brand awareness;
• strategia di presenza del marchio sul mercato;
• marketing nascosto;
• gestione delle revisioni.

Gli specialisti della gestione della reputazione determinano quale metodo ricorrere in un caso particolare, in base ai fattori che influenzano il processo di formazione dell'immagine del marchio in questa particolare situazione: da dove proviene la minaccia, il comportamento specifico del pubblico target e altri.

Quanto è importante la necessità di gestire la reputazione del marchio?

È in ogni caso necessario formare e monitorare lo sviluppo della reputazione del marchio, indipendentemente dalla direzione e dalle dimensioni del business. Ciò è dimostrato dalle statistiche di molti anni di ricerca da parte degli esperti di marketing di tutto il mondo. Tuttavia, alcune aree aziendali sono più suscettibili di altre agli “attacchi” reputazionali e, di conseguenza, necessitano di servizi per prevenirli. Su Internet, i prodotti di tali aziende vengono studiati dagli utenti in modo più dettagliato, spesso commentati e discussi. Pertanto, i potenziali consumatori cercano di proteggersi da investimenti insensati, di ridurre la probabilità di entrare in situazioni di conflitto con l'azienda produttrice in merito alla qualità di beni o servizi, ecc. Queste categorie includono:

• aziende impegnate nella produzione o vendita di beni e servizi di alto valore (costruzione e vendita di immobili, produzione e vendita di automobili, ecc.);
• servizi e beni direttamente correlati al benessere umano, alla bellezza del corpo e alla salute del corpo nel suo insieme (saloni di bellezza, palestre, ristoranti, aziende che forniscono servizi turistici e legati all'organizzazione delle attività ricreative);
• settore dei servizi con una maggiore probabilità di frode. L'inganno non significa necessariamente la mancata fornitura di un servizio, ma anche la mancanza di risultati raggiunti. Parliamo di servizi pubblicitari, transazioni immobiliari, servizi bancari e legali.

Prendendoti cura della reputazione del tuo marchio e dell'azienda nel suo insieme, non solo ti rendi caro a un potenziale consumatore, il che di per sé è molto, ma ti assicuri anche di avere un "buon nome" su Internet. La menzione frequente e controllata di un marchio su Internet porta ad un aumento della sua “autorità” davanti ai motori di ricerca. Occupando posizioni TOP nei risultati di ricerca per determinate query, spostano i concorrenti dal campo visivo del consumatore, attirando sempre più nuovi clienti nell'azienda.

Rivolgendoti ad agenzie speciali per costruire o gestire la reputazione del tuo marchio, stai facendo il passo giusto e lungimirante verso la prosperità di successo della tua attività nel suo insieme.