So gewinnen Sie Patienten für eine private medizinische Klinik. So locken Sie Patienten in die Zahnklinik. Einrichten einer End-to-End-Analyse

Die Gewinnung neuer Patienten ist die wichtigste Aufgabe jeder Praxis. 40 % der Produktion entfallen auf neue Patienten, Neue Patienten schaffen durch eine umfassendere Behandlung einen deutlich höheren Wert in der Praxis und überweisen eher andere. Neue Patienten bringen der Praxis mehr Einnahmen und überweisen eher.

Erfolgreiche Praxen sind heute verbraucherorientiert und nutzen Marketingtechniken, die darauf abzielen, neue Patienten zu gewinnen und bestehende zu binden. Da zahnärztliche Leistungen für die Menschen keine Priorität haben und sie diese erst nach der Deckung zwingender Bedürfnisse (Wohnung, Essen) ausgeben, stehen Zahnärzte unter starkem Druck und Konkurrenz durch die Waren- und Unterhaltungsindustrie, die dafür kämpft, dass der Patient Geld für Urlaub ausgibt. Unterhaltung usw. Weiter. Der Patient steht immer vor der Wahl, wofür er sein Geld ausgeben möchte.Schließlich hat jeder in der Praxis einen Fall, in dem ein unvorsichtiger Klient versuchte, sich selbst zu behandeln.

Heutzutage ist eine aktive Praxis ohne irgendeine Form des Marketings, das sich in zwei Haupttypen unterteilen lässt, undenkbar. " Extern" oder " extern„Marketing bezieht sich auf Aktivitäten im Zusammenhang mit allen Aspekten der Information potenzieller Patienten über die angebotenen Dienstleistungen, um sie für die Praxis zu gewinnen. Externes Marketing kann wirkungslos sein, wenn die geografischen, ethnischen, sozioökonomischen und anderen Merkmale der Region nicht berücksichtigt werden.“ Konto. Werkzeuge draussen Marketing sind:

Beziehungen zur Öffentlichkeit aufbauen: Teilnahme an Organisationen, Teilnahme an Veranstaltungen in der Stadt, Nachbarschaft usw., eine Zahnarztkolumne in der Lokalzeitung, öffentliche Vorträge in Wohnanlagen, Auftritte in Bibliotheken, in der Produktion und alles andere, was dazugehört Sie fallen auf und umgeben Sie von anderen Menschen.
Anzeigen und Werbung: Telefonbuch, Newsletter, Lokalzeitung, Lokalfernsehen, Flyer, Gutscheine usw
Repräsentation bedeutet: Praxisbroschüre, Visitenkarte, Schild, Newsletter, Logo, Briefkopf und Büroumschlag.

Ziel des „internen“ Marketings ist es, bestehende Patienten mit Ihren Leistungen zufrieden zu stellen und Empfehlungen von ihnen zu erhalten. Das interne Marketing erfolgt innerhalb der Grenzen der Praxis und ihres bestehenden Patientenstamms. Seine Instrumente: klinische Bulletins, Briefe an Bestandspatienten, Meinungsumfragen, Reaktivierung ehemaliger Patienten, Bitten um Empfehlungen, Maßnahmen zur Schaffung des gewünschten Images (Weiterbildungsbescheinigungen, Biografie des Arztes mit Hervorhebung seiner besonderen Qualifikationen, alle Informationen, die die Praxis auszeichnen usw Arzt von vielen anderen) usw.

Internes Marketing auf der Grundlage bestehender Patienten, zu denen Sie bereits eine Beziehung aufgebaut haben und die mit Ihren Leistungen zufrieden sind, ist kostengünstig und möglicherweise sogar effektiver, da neue Patienten bereits vertrauensbereit sind. Allerdings verläuft das Wachstum der Praxis und die Ansammlung von Patienten möglicherweise nicht so schnell, wie wir es uns wünschen. Dies ist besonders wichtig für Anfänger.

Durch Inbound-Marketing gewinnen Sie qualitativ hochwertigere Kunden, die Ihnen bereits im Vorfeld gegenüber aufgeschlossen sind und mehr oder weniger wissen, wie hoch die Kosten für die Dienstleistungen sind, von denen sie möglicherweise von denen gehört haben, die sie empfohlen haben, und die bereit sind, diese zu zahlen. Diese Art des Marketings eignet sich besonders gut, wenn Sie es mit einer relativ kleinen Gruppe von Menschen zu tun haben, beispielsweise in einer Kleinstadt oder mit einem Unternehmen, in dem die Menschen häufiger miteinander kommunizieren.

Zweifellos müssen beide Marketingarten je nach Praxisart, Standort, Budget und Zweck intelligent und kreativ kombiniert und kurz- und langfristig geplant werden. Kann man auf Marketing verzichten? In den meisten Fällen lautet die Antwort heute nein. Es ist wahrscheinlich, dass Sie sich in einer besonderen Situation befinden und einer bestimmten Gruppe von Menschen dienen, die Ihnen mehr Einkommen bringen. Auf lange Sicht sollten Sie jedoch nicht damit rechnen; der tiefe Fluss kann austrocknen, wenn Sie nur neue Patienten gewinnen.

Aktivitäten zur Weiterentwicklung der Praxis sind äußerst vielfältig und hängen von Kreativität, Anstrengung und Lust ab. Es gibt nie eine Garantie für den vollständigen Erfolg, und was in einem Fall funktioniert und funktioniert, kann in einem anderen Fall völlig wirkungslos sein. Allerdings müssen die Bemühungen zur Förderung der Praxis 365 Tage im Jahr fortgesetzt werden, auf früheren Erfolgen aufbauen und neue Ideen ausprobieren.

Externes Marketing

Externes Marketing kann viele verschiedene Aktivitäten kombinieren, die darauf abzielen, Ihre Praxis und Dienstleistungen vorzustellen und zu bewerben. Sie können die folgenden Tools verwenden:

Kostenlose Besichtigung für bestimmte Personengruppen im Gelände (Segelflieger, Hockeyspieler).
Tag der offenen Tür.
Teilnahme an Kinder- und Erwachsenensport- und öffentlichen Vereinen, Vereinen, Kreisen.
Seien Sie aktiv und sichtbar, als ob Sie Ihren eigenen Wahlkampf führen würden.
Wenn Sie neue Leute kennenlernen, sagen Sie immer, wer Sie sind, was Sie tun und wo Sie sind.
Gib immer deins Visitenkarte Karte. Diese Menschen sind Ihre potenziellen Patienten.
Halten Sie kurze allgemeinbildende Vorträge in Bibliotheken, Schulen, Wohnungsbaugesellschaften und anderen Institutionen.
Reaktivierungsbriefe an ehemalige Patienten.
Anzeigen in Zeitungen oder Gelben Seiten Telefonbuch.
Anzeigen in Fachpublikationen.
Auf der Straße verteilte Flugblätter.
Internet, einschließlich Website.
Verwenden Sie die richtigen Schlüsselwörter und die richtige Position auf der Website.
Broschüre zur kosmetischen Zahnheilkunde für Schönheitssalons, Schönheitssalons, Friseursalons und andere Einrichtungen, in denen Menschen viel Zeit verbringen und häufig vorbeikommen, mit Ihrer Adresse, Visitenkarte und Sonderangebot.
Ein kurzer Artikel in einer lokalen Zeitung mit Informationen, reflektierend ein Thema, das für die Öffentlichkeit von Interesse ist (z. B. Prävention von Zahnkaries bei Kindern).
Rabatte für Rentner.
Interprofessionelle Cross-Empfehlung.
Stellen Sie sich als existent vor Geschäftsleute in der Gegend. Brief , Broschüre, Sonderangebot für Mitarbeiter dieses Unternehmens.
Notfallhilfe rund um die Uhr.
Teilnahme an bei Frauen beliebten Clubs, beispielsweise beim Kochen.
Tassen, Becher, Bleistifte, Kugelschreiber mit Ihrem Namen und Logo.
Brief an neue Bewohner der Region.
Vortrag in der Schule für Eltern.
Ein Brief an alle Einwohner der Region, in dem über eine wichtige Methode berichtet wird, die für viele Menschen von Interesse ist, mit einer Einladung zu einer kostenlosen Beratung und/oder zu einem Rabatt.
Erweiterte Öffnungszeiten, auch am Wochenende.
Kostenlose Zahnreinigung für Frischvermählte.
Visitenkarten für alle Mitarbeiter.
Kontakte zu örtlichen Apotheken.
Kontakte zu plastischen Chirurgen.
Notfallhilfe für Gäste eines nahegelegenen Hotels.
Kostenloses Screening zur Früherkennung von Mundkrebs.
Machen Sie alle Ihre Veranstaltungen durch Pressemitteilungen in der Lokalzeitung, Anzeigen im Supermarkt und anderen Einrichtungen bekannt.

Welche Form des Marketings Sie auch nutzen, überlegen Sie sich sorgfältig die Strategie und Ihre Zielgruppe, d. h. welche Personengruppe Sie ansprechen möchten, was Sie ihnen in welcher Form mitteilen möchten. Nehmen wir an, wenn Sie versuchen, eine Gruppe von Menschen zu gewinnen, die von Miniimplantaten profitieren können, sind Ihre potenziellen Kunden Menschen ohne Zähne, und Sie müssen Marketing nicht allgemein, sondern zielgerichtet betreiben. Beschränken Sie Ihr Marketing auf den geografischen Standort Ihres Büros; Sie können nicht für jeden alles bieten. Halten Sie Ihr Kosten-Nutzen-Verhältnis sorgfältig fest. Ändern Sie Ihre Marketingform, wenn das, was Sie tun, nicht funktioniert.

Zahnpflege ist eine lebenswichtige Dienstleistung für jeden. Der Markt ist riesig. Dazu gehören alle Bevölkerungsschichten: Geschäftsleute, Hausfrauen, Studenten ... fast jeder ist ein potenzieller Kunde. Viele Menschen brauchen und möchten Ihre Dienste, wenn (und nur dann) Sie ihnen sagen, wer Sie sind, und sie einladen, vorbeizukommen.

Erstellen Sie eine Liste aller Personen, die Sie kennen, einschließlich der Personen, denen Sie in Organisationen, Schulen, Cafés, Geschäften, Apotheken und Friseuren begegnen. Dies gilt nicht nur für den Arzt, sondern vor allem für die übrigen Mitarbeiter in der Praxis. Jeder kann und sollte dies jederzeit tun. Jeder Mitarbeiter sollte sich auf potenzielle Kunden konzentrieren. Dies ist eine ständige, alltägliche Aktivität.

Kontaktieren Sie jeden Tag einen Teil dieser Gruppe, sprechen Sie über Ihre Praxis und fragen Sie, ob sie jemanden kennen, der einen Zahnarzt braucht. Der Inhalt Ihres Gesprächs mit ihnen ist nicht wichtig. Die Hauptsache ist, ihnen einfach zu sagen, dass Sie Zahnarzt sind, ihnen eine kurze Aufklärung über die Bedeutung der Mundgesundheit und Möglichkeiten zu deren Erhaltung zu geben und sie auf häufige Probleme hinzuweisen. Finden Sie heraus, ob sie ihren Arzt regelmäßig aufsuchen, und laden Sie sie zu einer kurzen, kostenlosen Untersuchung oder Beratung in Ihre Praxis ein.

Nehmen Sie immer Ihre Visitenkarte oder Ihren Coupon mit, wenn Sie mit einem Kandidaten sprechen. Schreiben Sie Ihr Sonderangebot und das Ablaufdatum auf eine Visitenkarte („Wir feiern eine Gesundheitswoche“). Notieren Sie sich seinen Namen und seine Telefonnummer, damit Ihr Administrator Sie anrufen und einen Besuchstermin vereinbaren kann. Sie werden viele Einwände hören, zum Beispiel: „Ich habe schon einen Arzt“, seien Sie nicht aufmerksam, seien Sie kreativ und beharrlich.

Überlegen Sie, wo Sie sonst noch neue Kandidaten treffen und kennenlernen können? Üben Sie, was Sie sagen, damit es natürlich klingt. Legen Sie ein konkretes Ziel für die nächsten drei Monate fest: wie viele Kandidaten Sie in ein Gespräch (Präsentation) verwickeln möchten. Dieser Ansatz kann zu einem großen Zustrom von Menschen führen, die nach ihrem ersten Besuch möglicherweise nicht unbedingt Teil Ihrer Praxis werden. Sie können an einem Meeting teilnehmen, bei dem sich Geschäftsleute treffen, die Unternehmen besitzen und eine große Anzahl von Menschen verwalten. Diese Manager werden möglicherweise selbst Ihre Patienten, empfehlen Sie dem gesamten Unternehmen oder schließen mit Ihnen eine Vereinbarung zur Betreuung ihrer Mitarbeiter.

Sie werden nicht viel Zeit oder Gelegenheit haben, über Ihre Praxis zu sprechen. Daher ist es wichtig, Beziehungen und Kontakte aufzubauen, die für Sie vorteilhaft sind und auf Gemeinschaft und gegenseitiger Zuneigung basieren. Gehen Sie auf die Person, die Sie interessiert, oder auf alle nacheinander zu und stellen Sie sich einfach vor. Beginnen Sie ein lockeres Gespräch, indem Sie Gemeinsamkeiten herstellen. Wenden Sie sich dann dem Gesprächspartner zu, der Sie interessiert. Menschen reden lieber über sich selbst, als anderen zuzuhören. Geben Sie ihm Gelegenheit zum Reden. In dieser Phase wird von Ihnen nichts weiter verlangt, als „Brücken zu bauen“. Versenden Sie direkt nach dem Treffen eine kurze Nachricht per Post oder E-Mail oder überreichen Sie eine Visitenkarte, in der Sie mitteilen, dass Sie großes Interesse an dieser Person und ihrer Lebensgeschichte haben (auch wenn dies nicht der Fall ist), Hauptsache das er merkt sich, was du tust. Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass er sich in Zukunft an Sie wenden oder Ihre Dienste einem seiner Freunde und Bekannten weiterempfehlen wird.

Zahnheilkunde– einer der günstigsten Bereiche für Investitionen, aber mit starkem Wettbewerb. In jeder Stadt gibt es Dutzende von Zahnarztzentren: von einfachen Zahnarztpraxen bis hin zu großen Kettenkliniken. Um über Wasser zu bleiben, müssen Sie trainieren Patienten in die Zahnklinik locken. Und Sie müssen dies regelmäßig tun.

So locken Sie Patienten in die Zahnklinik: 6 effektive Möglichkeiten

Standort Um erfolgreich zu sein, ist es überhaupt nicht notwendig, ein Büro in der Innenstadt zu haben. Es ist wichtig, dass das Krankenhaus bequem mit öffentlichen und privaten Verkehrsmitteln erreichbar ist.
Kompetenz der Ärzte Die Professionalität, Genauigkeit und Sauberkeit des Arztes sind von der ersten Minute an sichtbar. Wenn er begann, eine Untersuchung ohne Handschuhe durchzuführen und dem Klienten während der Behandlung Unbehagen bereitete, ist es unwahrscheinlich, dass er erneut einen Termin vereinbart. Sie können auch Patienten gewinnen, indem Sie komplexe Krankheiten behandeln, seltene Operationen durchführen und experimentelle Techniken anwenden.
Offline- und Online-Werbung Wie kann man Patienten für eine neu eröffnete Zahnarztpraxis gewinnen? Dabei hilft zunächst nur Werbung im Internet und auf der Straße. Verwenden Sie beliebige Tools: Flugblätter, Banner, Banner, Werbetafeln, Websites, soziale Netzwerke. Der Hauptstrom wird in Zukunft durch Mundpropaganda erfolgen.
Marketing-Kampagnen Rabatte, Sonderangebote und Sonderangebote waren und sind schon immer ein wirksames Mittel, um Patienten für die Zahnmedizin zu gewinnen. Reduzierte Preise werden dazu beitragen, das Publikum unter Studenten und Rentnern zu vergrößern.
Rückkopplung Nach der Leistungserbringung sollten Ärzte die Klienten fragen, ob ihnen alles gefallen hat. Sie können darum bitten, auf der Website oder auf der Social-Media-Seite des Unternehmens eine Bewertung abzugeben.
Automatisierte Wartung Die Vereinbarung eines Arzttermins über das Register wird immer weniger relevant – sie nutzen Computer oder Telefone. Das ist sehr praktisch und spart Zeit.

Firmenkunden für die Zahnmedizin gewinnen

Firmenkunden für Zahnmedizin – Goldmine. Ein Unternehmen kann durchschnittlich 10-15 Kunden in die Klinik bringen. Es gibt zwei Möglichkeiten, den Kundenstrom in der Zahnmedizin zu steigern, indem wir Folgendes anbieten:

Firmenabonnement für Mitarbeiter.
Abschluss eines Servicevertrages mit Rabatt.

In beiden Fällen erhält die Zahnklinik erheblicher Zustrom von Kunden, und der Firmenchef zeigt Sorge um seine Mitarbeiter. Sie können die Eigentümer von Unternehmen telefonisch oder per E-Mail kontaktieren, indem Sie ein kommerzielles Angebot senden.

Vorteile der Zusammenarbeit mit YCLIENTS

Die meisten Möglichkeiten, Kunden für die Zahnmedizin zu gewinnen, ermöglichen es Ihnen, sie zu binden und zu Stammkunden zu machen. Doch nur ein einfacher, schneller und bequemer Service hilft Ihnen, von der ersten Sekunde an zu überzeugen.
Die Cloud-Plattform ermöglicht Ihnen dies YKUNDEN. Es ist mit der Website verlinkt und ermöglicht die Lösung zahlreicher Probleme sowohl für Besucher als auch für Klinikmitarbeiter.

Onlineanmeldung. Vielbeschäftigte müssen sich nicht von der Arbeit freinehmen, um ins Krankenhaus zu kommen und einen Termin beim Arzt zu vereinbaren, und Introvertierte müssen nicht telefonieren. Mit einem Klick gelangen Sie zum Zahnarzt. Sie müssen lediglich einen Arzt, ein Datum und eine passende Uhrzeit auswählen und dann Ihre Telefonnummer und E-Mail-Adresse angeben.
Elektronisches Journal. Ein Arzt muss lediglich sein Telefon zur Hand haben, um seinen Terminplan zu erfahren. YCLIENTS erfasst automatisch Kunden, die dann dem Klinikpersonal in einer Übersichtstabelle angezeigt werden.
Benachrichtigungen per SMS und E-Mail. Richten Sie automatische Benachrichtigungen ein, die einige Tage vor dem Termin an die E-Mail-Adresse oder das Telefon des Kunden gesendet werden. So verpasst der Patient garantiert keinen Arztbesuch und es entstehen keine Lücken in Ihrem Terminkalender.
Kundenstamm. Mit dieser Funktion können Sie die Kundenorientierung Ihrer Zahnklinik steigern. Sie können die Häufigkeit der Besuche ganz einfach verfolgen. So können Sie persönliche Rabatte für Stammkunden entwickeln und deren Bindung steigern. Für diejenigen, die schon lange nicht mehr hier waren, organisieren Sie einen Newsletter mit einer unaufdringlichen Erinnerung an sich selbst. wird bereitstellen garantierte Attraktivität der Primärpatienten für die Zahnmedizin und machen Sie sie zu Stammkunden Ihrer Klinik!

So locken Sie Patienten in die Zahnklinik: 6 effektive Möglichkeiten

Standort Um erfolgreich zu sein, ist es überhaupt nicht notwendig, ein Büro in der Innenstadt zu haben. Es ist wichtig, dass das Krankenhaus bequem mit öffentlichen und privaten Verkehrsmitteln erreichbar ist.
Kompetenz der Ärzte Die Professionalität, Genauigkeit und Sauberkeit des Arztes sind von der ersten Minute an sichtbar. Wenn er begann, eine Untersuchung ohne Handschuhe durchzuführen und dem Klienten während der Behandlung Unbehagen bereitete, ist es unwahrscheinlich, dass er erneut einen Termin vereinbart. Sie können auch Patienten gewinnen, indem Sie komplexe Krankheiten behandeln, seltene Operationen durchführen und experimentelle Techniken anwenden.
Offline- und Online-Werbung Wie kann man Patienten für eine neu eröffnete Zahnarztpraxis gewinnen? Dabei hilft zunächst nur Werbung im Internet und auf der Straße. Verwenden Sie beliebige Tools: Flugblätter, Banner, Banner, Werbetafeln, Websites, soziale Netzwerke. Der Hauptstrom wird in Zukunft durch Mundpropaganda erfolgen.
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Automatisierte Wartung Die Vereinbarung eines Arzttermins über das Register wird immer weniger relevant – sie nutzen Computer oder Telefone. Das ist sehr praktisch und spart Zeit.

Firmenkunden für die Zahnmedizin gewinnen

Firmenabonnement für Mitarbeiter.
Abschluss eines Servicevertrages mit Rabatt.

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Elektronisches Journal. Ein Arzt muss lediglich sein Telefon zur Hand haben, um seinen Terminplan zu erfahren. YCLIENTS erfasst automatisch Kunden, die dann dem Klinikpersonal in einer Übersichtstabelle angezeigt werden.
Benachrichtigungen per SMS und E-Mail. Richten Sie automatische Benachrichtigungen ein, die einige Tage vor dem Termin an die E-Mail-Adresse oder das Telefon des Kunden gesendet werden. So verpasst der Patient garantiert keinen Arztbesuch und es entstehen keine Lücken in Ihrem Terminkalender.
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d. ps. Sc., Professor, Leiter der Abteilung für Psychologie und Medizinische Deontologie SPbINSTOM

Schon heute ist es trivial zu glauben, dass ein Patient in der bezahlten Zahnheilkunde zwei Rollen hat: Er ist Empfänger medizinischer Versorgung und Verbraucher von Dienstleistungen. Jeder versteht, dass der erfolgreiche Geschäftserfolg und die Wettbewerbsfähigkeit einer Klinik, eines Unternehmens oder eines privaten Zahnarztes stark davon abhängen, inwieweit das medizinische Personal und das Servicepersonal die Psychologie der Interaktion im Prozess der Behandlung und des Verkaufs von Dienstleistungen beherrschen. Einen Patienten gewinnen, ihn halten, ihn angenehm überraschen, ihn zu einem Dauerpatienten machen – diese Ziele sind zu Begleitern des kommerziellen Erfolgs geworden.

Und im Gegenteil: Die Konzepte „einen Patienten beunruhigen, enttäuschen, verlieren“ werden als Synonym für schlechtes Geschäft wahrgenommen. Wir betonen insbesondere, dass sich im Bewusstsein des Verbrauchers medizinischer Dienstleistungen ein Wandel vollzieht: Er interessiert sich zunehmend für die persönlichen Qualitäten des Arztes – Menschlichkeit, Anstand, Freundlichkeit, Reaktionsfähigkeit und nicht nur Professionalität im herkömmlichen Sinne. Eindrücke von der Persönlichkeit des Arztes übertragen sich in der Regel auf die Qualität seiner Arbeit – ein guter Mensch und ein guter Fachmann. Was jedoch in den Rahmen des gesunden Menschenverstandes passt, spiegelt sich nicht immer in der Praxis wider. Aus diesem Grund ist es unserer Meinung nach angebracht, in Form strenger Standards die Eckpfeiler der Bestimmungen auszudrücken, an denen sich ein Zahnarzt orientieren sollte, der von seiner Arbeit nachhaltige Ergebnisse erwartet: hohes Einkommen, Stärkung der Beziehungen zu den Patienten, deren Konstanz und freiwillige Leistung die Funktion von Vertriebshändlern.

10 Möglichkeiten, Patienten zu gewinnen und zu halten

Methode 1

Handeln Sie während des Beratungs- oder Aufnahmeprozesses in allen Phasen der Dienstleistung so, dass der Patient durch nichts an etwas Schlimmes oder Unangenehmes aus der Praxis der Haushaltsmedizin erinnert wird.
Arbeiten Sie und gewinnen Sie das Vertrauen der Patienten im Kontrast von Neu und Alt! Diese Bestimmung gilt für alle Aspekte der Tätigkeit einer kostenpflichtigen Einrichtung – Informationen über Dienstleistungen, Einhaltung von Sicherheitsmaßnahmen, Interaktion von medizinischem Personal und Servicepersonal mit Patienten, Bereitstellung von Abbildungen an der Rezeption, Broschüren und Formularen, Gestaltung von Büros, Hallen und Hilfseinrichtungen Firmengelände. Das Bewusstsein der Patienten auf der ganzen Welt sollte Rücksichtnahme auch in kleinen Dingen dokumentieren, und daraus sollte sich ganz natürlich die Schlussfolgerung ergeben: Sie sparen weder bei der Behandlung noch bei den Dienstleistungen.

Methode 2

Zeigen Sie in allen Phasen der Interaktion mit dem Patienten Herzlichkeit, Aufmerksamkeit und die Bereitschaft zur Zusammenarbeit mit jedem Patienten, auch mit solchen, die nicht sehr freundlich oder wohlerzogen sind oder sogar solche mit problematischen Persönlichkeitsmerkmalen. Wir entwickeln das Thema der Kontraste weiter und beleuchten seinen psychologischen Hintergrund. Ein gewöhnlicher Bürger unseres Landes wuchs unter entbehrungsreichen Bedingungen auf. Überall und in unterschiedlicher Form wurde ihm Aufmerksamkeit und Fürsorge entzogen – in der Familie, im Alltag und in medizinischen Einrichtungen, am Arbeitsplatz und in der Freizeit. Allerdings können solche enttäuschenden Realitäten der jüngsten Vergangenheit zum Wohle des Handels und des Wettbewerbs genutzt werden. Stellen Sie sich vor, es ist Ihr Patient, der sich im Mittelpunkt aufrichtiger Aufmerksamkeit und Fürsorge befindet. Buchstäblich von der ersten bis zur letzten Sekunde seines Aufenthaltes in Ihrer Einrichtung spürt er die ihm persönlich entgegengebrachte Herzlichkeit, die Kooperationsbereitschaft der Mitarbeiter. Die Aufgabe scheint einfach, aber die Umsetzung in die Praxis ist nicht einfach. Es ist schwierig, in allen Phasen der Interaktion, mit allen Patienten, unter allen Umständen und mit dem gesamten Personal einen „herzlichen und höflichen“ Stil aufrechtzuerhalten. Wir sind sehr unterschiedlich – sowohl diejenigen, die dienen, als auch diejenigen, denen bedient wird; Jeder hat seine eigenen Prinzipien, Vorstellungen darüber, was zu tun ist, sein eigenes Nervensystem und seinen eigenen Charakter. Darüber hinaus sind Herzlichkeit und Höflichkeit sehr umfassende Konzepte, die Ethik, die Fähigkeit, Kontakt aufzunehmen und aufrechtzuerhalten, umfassen. Es kann Jahre dauern, bis die Mitarbeiter eines Unternehmens gute Manieren erlernen. Beginnen Sie mit den Grundlagen. Liebe Kolleginnen und Kollegen, lernen Sie zunächst, wie Sie einen neuen Patienten, der die Praxis betritt, richtig begrüßen. Dies geht aus der folgenden Bestimmung hervor.

Methode 3

Bemühen Sie sich, dem Patienten einen positiven ersten Eindruck von Ihrer Persönlichkeit zu vermitteln. Wie Sie wissen, hinterlässt der erste Eindruck eines Menschen tiefe und bleibende Spuren. Es ist möglicherweise nicht so objektiv, sondern psychologisch bedeutsam und informationsreich. Sofort und weitgehend unbewusst erfolgt eine ganzheitliche Beurteilung des Partnerbildes: Es entsteht ein Eindruck darüber, ob er in irgendeiner Weise angenehm oder abstoßend ist, es entstehen positive oder negative Assoziationen zu bekannten Typen und es entsteht eine emotional-energetische Konsonanz oder Dissonanz. In diesem Moment arbeitet die Psyche des Patienten in einem extremen Modus des „Sortierens von Eindrücken und Prognosen“: Was können Sie von diesem Arzt erwarten – ist er ein guter oder ein schlechter Mensch, können Sie ihm Ihren Geldbeutel und Ihre Gesundheit anvertrauen? Aus der Praxis ist bekannt, dass Patienten beim Betreten der Praxis oft kurzzeitig die Orientierung verlieren, nicht verstehen, wie sie sich einem Stuhl nähern und sich darauf setzen sollen und ein verwirrtes Lächeln oder eine angespannte Grimasse im Gesicht haben. Solche Zustände weisen darauf hin, dass das Gehirn auf unbewusster Ebene aktiv neue Informationen verarbeitet, die Aufmerksamkeit konzentriert und auf Anzeichen von Wohlbefinden und Unwohlsein sowie alle anderen Details außerhalb des Bereichs des aktiven Bewusstseins gerichtet ist. Nach einiger Zeit beginnen sich konzeptionelles Denken und Logik zu verbinden. Allmählich, wenn sich die Kontakte in die eine oder andere Richtung ausdehnen, wird sich die Meinung über den Arzt anpassen und es werden endgültige Schlussfolgerungen über seine Persönlichkeit gezogen. Dies wird jedoch später geschehen und der erste Eindruck wird dennoch noch lange bestehen bleiben und alle Facetten zukünftiger Beziehungen prägen. Deshalb müssen Sie in den ersten Momenten besonders versuchen, das Beste in sich selbst zu zeigen – Wohlwollen, Freundlichkeit, Reaktionsfähigkeit. Die überwiegende Mehrheit der Ärzte besitzt diese Eigenschaften, doch viele haben sie tief verborgen und bringen sie nur in Ausnahmefällen zum Vorschein. Leider haben einige Ärzte als humane Menschen ein offizielles Stereotyp im Umgang mit Patienten entwickelt – routinemäßige Formalität, ein mehrwertiges Lächeln, ein geistesabwesender Blick, ein neutraler emotionaler Ton. Die Maske „klebte“ am Gesicht. Es sollte anerkannt werden, dass dies ein wirtschaftlicher Beziehungsstil ist, der jedoch am wenigsten für den ersten Moment der Kommunikation mit Patienten geeignet ist, wenn es darum geht, die Bereitschaft zu einer offenen und gewünschten Interaktion und zur Stärkung der Kontakte einfach und umfassend zu demonstrieren.

In den ersten Momenten der Kommunikation mit Patienten ist jede Unwahrheit, der Versuch, sich als jemand auszugeben, der man nicht ist, sehr auffällig. Die meisten Menschen merken bei ihren ersten Kontakten schnell, wenn ihr Partner die Rolle eines anderen spielt. Ist es für einen Arzt einfach, gastfreundlich und freundlich zu sein und einen Patienten von den ersten Sekunden der Kommunikation an zu überzeugen? Nicht leicht. Die Müdigkeit fordert ihren Tribut, nicht alle seine Charaktereigenschaften und nicht jede Art der Kommunikation gefallen jedem. Der Arzt „berechnet“ den Patienten auch anhand seines ersten Eindrucks, und in seinem Kopf entstehen Assoziationen und Bilder der Vergangenheit. Manche Patienten sind überhaupt nicht geneigt, ihre Arme zu öffnen, aber wahre Professionalität liegt darin, dass das humanistische Wesen und die kommunikative Toleranz des Arztes über unangenehme Erinnerungen siegen. Hierzu gibt es folgende Warnung.

Methode 4

Lassen Sie sich nicht von negativen Einstellungen gegenüber Patienten leiten. Unsere Beobachtungen zeigen, dass den Kontakten des Zahnarztes mit einem bestimmten Patienten häufig Vorurteile und Bilder von „schlechten Patienten“ vorausgehen. Ein Arzt drückte seine Mentalität, stolz auf sein „Gespür für Menschen“, folgendermaßen aus: „Auf den ersten Blick erkenne ich einen Patienten, mit dem die Kommunikation schwierig und unangenehm sein wird, und entwickle sofort eine entsprechende Einstellung zu ihm.“ Ist das ein Zeichen von Professionalität? Im Gegenteil, als Ergebnis einer solchen Vorbereitung entwickelt der Arzt bestimmte Formen des Abwehrverhaltens – Verschlossenheit in der Kommunikation, Zurückhaltung, im Detail zu erklären, zu erklären, was erforderlich ist, emotionaler Zwang, Aggression usw.

In anderen Fällen „kalkulieren“ der Zahnarzt und seine Assistentin die Zahlungsfähigkeit des Patienten – ob wir mit ihm Geld verdienen können oder nicht, ob er zur Behandlung bleibt oder nicht. Daher kommt auch die emotionale Distanziertheit und der offizielle Ton. Der Patient merkt dies in der Regel, und es gibt zwei mögliche Folgen: Wenn er gute Manieren und Selbstbeherrschung zeigt, wird er es nicht zeigen, sondern einen Groll hegen und schlecht über das Personal sprechen; Wenn er unkultiviert, emotional labil ist oder, schlimmer noch, Anzeichen einer psychischen Störung aufweist, wird er in Form von Anschuldigungen, Empörung, Unhöflichkeit usw. reagieren. Ohne es zu merken, hat der Arzt Wind gesät und Sturm geerntet. Dadurch wurde seine Meinung noch stärker: „Was für ein schlechter und launischer Patient heute ist, bevor ...“ Und der Patient zog seine eigene Schlussfolgerung: „In der bezahlten Zahnheilkunde hat sich nichts geändert, die Ärzte sind die gleichen geblieben.“ So können gegenseitige negative Einstellungen die Amplitude negativer Eindrücke im emotionalen und ethischen Kreislauf „Arzt – Patient“ verändern. Verbieten Sie sich, liebe Kolleginnen und Kollegen, die Teilnahme an diesem Kommunikationsdrama.

Methode 5

Handeln Sie so, dass jeder Patient davon überzeugt ist, dass Sie von ihm alle Informationen erhalten und richtig eingeschätzt haben, die für die erfolgreiche Umsetzung eines Komplexes von Behandlungsmaßnahmen – Diagnose, Behandlung, Prognose, Prävention – erforderlich sind.

Wir sprechen von der Anfangsphase der obligatorischen professionellen Kommunikation (OPC) zwischen Arzt und Patient, genauer gesagt von dem Teil davon, der darauf abzielt, die notwendigen Informationen zu ermitteln – Beschwerden und Wünsche, den allgemeinen Gesundheitszustand und den Zustand des Empfängers der medizinischen Versorgung zum Zeitpunkt der Aufnahme. Im Zusammenhang mit kostenpflichtigen Diensten weist der Aspekt „Erkennung“ einige Besonderheiten im Vergleich zu dem System zur Sammlung von Anamnesen und zur Untersuchung von Bildern auf, das in einer staatlichen Haushaltsinstitution betrieben wird. Der wesentliche Unterschied besteht darin, dass sich der Arzt nicht nur auf zahnärztliche Aufgaben beschränkt, sondern auch einen psychologischen Einfluss auf den Patienten ausübt. Der Besucher soll die Professionalität, den aufmerksamen Umgang mit der Gesundheit und die Bemühungen des Arztes sehen und positiv bewerten. Deshalb arbeitet der Arzt im Dialogmodus und nach dem „Feedback“-Prinzip und informiert den Klienten angemessen: Ich sehe, höre und berücksichtige alles, kein einziges wichtiges Detail entgeht mir.

Der Arzt „identifiziert“ sich mit dem Patienten, für den Patienten und nicht nur für sich selbst. Fast alles, was der Arzt „offenbart“, bringt er dem Patienten ins Bewusstsein. Hierzu wird der Einfluss des allgemeinen Gesundheitszustandes auf den Zustand des Zahnsystems erläutert und umgekehrt einzelne Beschwerden und Bildbefunde kommentiert sowie Verallgemeinerungen vorgenommen. Der Grundsatz „Wir schreiben eins, zwei im Kopf“ ist hier inakzeptabel, wonach der Arzt versteht, was für ihn wichtig ist, die Essenz der Aussagen des Patienten erfasst, seinen Zustand bestimmt und stillschweigend weiter handelt – Entscheidungen trifft, Schlussfolgerungen zieht. Im Gegenteil, der Arzt nutzt verschiedene „Feedback“-Techniken, sodass der Patient bereits in dieser Phase der Kommunikation schlussfolgern kann: Ich bin bei einem verantwortungsbewussten, aufmerksamen und hochprofessionellen Spezialisten angekommen.

Methode 6

Stellen Sie dem Patienten alle notwendigen Informationen zur Verfügung, damit er sich als aktiver Teilnehmer in verschiedenen Phasen der Interaktion fühlt – Kennenlernen des Problems, Entwicklung eines empfohlenen Behandlungsplans, Auswahl einer Lösung, Erörterung von Kosten und Garantien.

Dazu führen Sie weiterhin die obligatorische berufliche Kommunikation vollständig durch, begründen klar und deutlich. Sprechen Sie den Patienten mit Fragen an und stellen Sie sicher, dass er Sie richtig versteht. Lassen Sie uns die Möglichkeit haben, Wünsche zu äußern. Schämen Sie sich nicht, wenn ein anderer Patient sagt: „Machen Sie, was und wie Sie es für notwendig halten.“ Die obligatorische Kommunikation wird so genannt, weil sie das umfasst, was dem Patienten unter allen Umständen mitgeteilt werden muss, wobei die Rechte des Verbrauchers und die Komplexität der menschlichen Natur zu berücksichtigen sind. Allerdings kann man ein und dasselbe kurz oder ausführlich äußern, gewisse Akzente setzen, das Wesentliche aber nicht mit Schweigen übergehen – es wird für einen selbst teurer.

In jedem Behandlungsfall werden zusätzlich zur „Erkennung“ folgende Komponenten des OPO durchgeführt:

Erklärung – dem Patienten werden seine Probleme und der Inhalt des empfohlenen Behandlungsplans erklärt;
Genehmigung – der umzusetzende Plan, die ausgewählten Technologien, Materialien, Kosten, Beginn- und Abschlusstermine der Arbeiten werden vereinbart;
Klarstellung – es werden die Umstände für die Festlegung der Garantien und die Bedingungen für deren Einhaltung durch die Klinik erläutert, der Inhalt der informierten freiwilligen Einwilligung (oder mehrerer Einwilligungen, wenn parallele und aufeinanderfolgende Eingriffe stattfinden), die Bedingungen für die Aufrechterhaltung der Behandlungswirkung und Maßnahmen in bei Beschwerden (am besten schriftlich nach Abschluss der Behandlung).

Es scheint, dass die Anforderungen an OPO für Zahnärzte nichts Unerwartetes oder Schwieriges sind, doch Patientenbefragungen zeigen, dass nicht jeder Arzt in der Lage ist, diese vollständig, ordnungsgemäß und in allen Fällen umzusetzen. Nach Angaben von mehr als dreitausend Patienten, die wir nach der Behandlung bei Medi telefonisch befragt haben, liegt die detaillierte Erklärung des Problems im Bereich von 52 bis 97 %, die Erklärung im Falle von Komplikationen im Bereich von 28 bis 99 % %, Garantien - 25-97 %, 91 %. Beachten wir, dass die Nachteile der öffentlichen Bildung vielfältig sind: Aus dem einen oder anderen Grund erreicht sie nicht den erforderlichen Umfang und die erforderliche Qualität und ist, wie unsere Erfahrung zeigt, selbst durch eine spezielle Ausbildung schwer zu korrigieren. Daher sollte man sich in Sachen OPO nicht überschätzen.

Ein typischer Fehler von Zahnärzten besteht darin, dass sie sich zu Monologen hinreißen lassen, den Patienten belehren und Informationen mit Fachbegriffen übersättigen. In dieser Form kompensieren sie den Mangel an Dialog-, Kommunikations- und Überzeugungsfähigkeit und verwechseln ihre einfachen Worte mit der Kunst der professionellen Kommunikation.

Methode 7

Nehmen Sie die individuellen Eigenschaften des Patienten wahr und bauen Sie die Interaktion mit ihm so auf, dass ein optimales gegenseitiges Verständnis entsteht.

Diese Position ist unter Ärzten wohlbekannt und zu einer Binsenweisheit geworden. Dies bedeutet jedoch nicht, dass es in allen Phasen der Interaktion mit Patienten zumindest zufriedenstellend durchgeführt wird, wie unsere Beobachtungen und speziellen Studien belegen. Erstens mangelt es den Ärzten an den notwendigen Kenntnissen und Fähigkeiten, um die Persönlichkeit eines Patienten schnell zu diagnostizieren. Zweitens hat ihnen noch nie jemand Algorithmen für die Interaktion mit Patienten des einen oder anderen Typs beigebracht – kommunikativ und nicht-kommunikativ, extrovertiert und introvertiert, rational und emotional, labil und starr, visuell und akustisch, suggestibel und nicht-suggestibel – und zeigen ihre psychologischen Fähigkeiten Merkmale innerhalb normaler Grenzen. und darüber hinaus usw. Drittens befolgen die meisten Ärzte nicht die Regeln der Reflexion und machen daher nicht nur grundlegende Fehler im Umgang mit einem bestimmten Patiententyp, sondern provozieren auch Konflikte und Ablehnung ihrer Persönlichkeit und ihres Arbeitsstils ihr Verhalten.

In der ersten Stufe der Selbstbildung und Selbstkontrolle müssen Sie sich zumindest psychologische Aufgaben richtig stellen:

die subjektive Realität des Patienten, d. h. seine tatsächlichen Bedürfnisse, zu ermutigen und vielleicht dazu zu zwingen, sie zu respektieren: einerseits als Lebewesen – der Wunsch nach Sicherheit, physischem und psychischem Komfort, andererseits – als sich selbst respektierendes Individuum der seine Rechte und Interessen vertritt, gehört und gesehen werden will, sich „hier und jetzt“ beweisen will;
Versuchen Sie, zumindest allgemein die wichtigsten Persönlichkeitsmerkmale des Patienten zu erkennen, der zum Termin zur Auswahl einer Beziehungsstrategie kommt – er hat eine negative Zahnarzterfahrung, ist ängstlich, braucht Unterstützung, ist leicht verletzlich, misstrauisch, unaufmerksam, willensschwach , unaufrichtig, emotional labil, konflikthaft, abhängig von der Meinung anderer, weist problematische Merkmale auf;
„verbinden“ Sie sich mit der Individualität des Patienten, wenn er Varianten der Norm individualtypischer Eigenschaften aufweist;
Setzen Sie geeignete Maßnahmen ein, um Spannungen und Konflikte zu neutralisieren, wenn der Patient problematische Persönlichkeitsmerkmale aufweist.

Methode 8

Tun Sie alles, um sicherzustellen, dass der Patient davon überzeugt ist, dass die Kosten für die von Ihnen angebotene Behandlung gerechtfertigt sind.

Diese Bestimmung betrifft viele Aspekte des Verhaltens des Arztes und des Assistenten – ihre Kommunikationsfähigkeit, ihre beruflichen Fähigkeiten, ihre Einstellung zu ihren Pflichten und sogar ihre persönliche Philosophie, die Grundsätze, die sie im Leben leiten. Die Überzeugung des Patienten, dass die Behandlungskosten gerechtfertigt sind, hängt weitgehend von der Vollständigkeit und Gründlichkeit der EPA ab. Wenn der Patient den verbalen Teil der Tätigkeit des Arztes positiv bewertet, bestärkt dies seine Schlussfolgerung, dass die Kosten gerechtfertigt sind, da klar ist, dass und wie der Arzt versucht, zu erklären, zu erklären und zuzustimmen. Ebenso wichtig ist es, dem Patienten in zugänglicher Form die Qualität der geplanten und noch besser der durchgeführten Arbeiten aufzuzeigen. Denn viele Kriterien und Qualitätsindikatoren in der Zahnheilkunde sind nicht direkt sichtbar und nicht greifbar. Ihnen und mir, liebe Kolleginnen und Kollegen, ist klar, dass eine hochprofessionelle Behandlung mit modernsten Materialien, Werkzeugen und Technologien nicht billig sein kann. Wir sind uns auch darüber im Klaren, dass die Kosten vom Serviceniveau abhängen. Diese einfachen Marktabhängigkeiten erfordern jedoch Beweise und Veranschaulichungen für Patienten, die es gewohnt sind, in Analogie zur Landesklinik oder vereinfacht zu argumentieren: „Was ist so schwierig daran, eine Füllung zu setzen oder einen Zahn zu entfernen?“ Dies wird in jeder Zahnklinik durchgeführt. Was ist mit dem Service? Bezahlen sie dafür?

Der naive Geisteszustand des Patienten (zumindest in diesem Stadium der bezahlten Zahnheilkunde) kann fast alle Ihre Errungenschaften im Bereich der Servicekultur, der Behandlungssicherheit, der individuellen Herangehensweise, der technologischen Innovationen und der Behandlungsqualität, gemessen an vielen unbekannten Indikatoren, entwerten . Zum Beispiel Indikatoren wie die vollständige Wiederherstellung der anatomischen Form und Kaufunktion der Zähne, der Durchgang eines komplexen Kanals, hohe Brechung und Lichtdurchlässigkeit in metallfreier Keramik usw. Vieles davon ist für a eine Frage des beruflichen Stolzes Arzt ist für einen gewöhnlichen Kunden ein Rätsel mit sieben Siegeln. Aber wer möchte schon für eine unbekannte und unsichtbare Qualität bezahlen? Selbst das technologisch komplexeste, hochästhetische orthopädische Design, das eigentlich die Schöpfung eines erfahrenen Handwerkers ist, hinterlässt bei einer Person, die in der modernen Zahnheilkunde unerfahren ist oder darauf fixiert ist, dass sie es sicher ist, in der Regel keinen großen Eindruck „gehypt“ werden.

Deshalb kommt dem Arzt die Aufgabe zu, dem Patienten locker, unaufdringlich und zugleich mit präzisen Handgriffen die Qualität der geleisteten Arbeit aufzuzeigen, ihn mal zugleich zu überzeugen, mal aufzuklären. Ehrlich gesagt ist die Aufgabe nicht einfach, da der Facharzt über gute Kommunikationsfähigkeiten, die Fähigkeit, Vernunft und Gefühle anzusprechen, Argumente zu verwenden und die individuellen Merkmale des Patienten wahrzunehmen, erfordert. Laut einer Telefonumfrage liegt beispielsweise der Indikator „Kosten sind gerechtfertigt“ bei Ärzten zwischen 14 und 60 %. Das bedeutet, dass manche Ärzte die gestellte wirtschaftliche und psychologische Aufgabe besser und andere schlechter bewältigen können. Gleichzeitig sind sie auf dem gleichen technologischen Stand, arbeiten zu identischen Preisen und erreichen eine relativ hohe Qualität, was eine unabdingbare Voraussetzung für die Mitarbeiter unseres Unternehmens ist.

Methode 9

Arbeiten Sie mit dem Assistenten zusammen, damit der Patient Ihr Tandem wahrnimmt und positiv bewertet.

Typischerweise liegen die Vorteile der „4-Hand“-Behandlungsmethode in der Überwindung technologischer Schwierigkeiten, der Bequemlichkeit für den Arzt und der Qualität der Durchführung verschiedener Manipulationen. Es wäre jedoch unfair und rücksichtslos, den Assistenten als Teilnehmer an der Interaktion mit dem Patienten zu ignorieren und ihm keine zusätzlichen Rollen im Zusammenhang mit dem Verkauf von Dienstleistungen zuzuweisen. Ziel ist es, den Assistenten zu einer wichtigen Figur bei der Gewinnung des Vertrauens des Patienten zu machen. Dafür gibt es viele Möglichkeiten. Indem der Assistent den Patienten im Flur empfängt und ihn zum Ausgang begleitet, kann er eine zuvorkommende Behandlung demonstrieren. Während des Behandlungsprozesses muss sie mit physischen und psychischen Beschwerden rechnen und sich für den Zustand des Patienten interessieren. In Absprache mit dem Arzt kann sie einige Erläuterungen geben und in geeigneten Fällen einen Dialog mit dem Patienten zu verschiedenen Themen führen, beispielsweise über die Erfolge der Klinik, die Zahnpflege, die Aufrechterhaltung der Behandlungswirkung usw. Und Natürlich sollten Assistent und Arzt gleichermaßen daran interessiert sein, dem Patienten Kohärenz und Präzision des Handelns, gegenseitiges Verständnis „ohne Worte“ und eine sachliche Haltung zu demonstrieren. In diesem Fall spürt der Patient eine positive Energiewirkung des medizinischen Personals. Wie unsere Forschung zeigt, bemerken Patienten in der Regel, ob das Arzt-Assistenten-Paar gut funktioniert oder nicht.

Um diese Methode der Gewinnung und Bindung eines Patienten in die Praxis umzusetzen, müssen einige Ärzte möglicherweise ihre Ansichten über die funktionalen Verantwortlichkeiten eines Assistenten überdenken. Tu es. Nach dem traditionellen Pflegekonzept übte der Assistent Hilfsfunktionen zur Unterstützung der Arbeit des Arztes aus, verhielt sich gegenüber dem Patienten distanziert und hatte kein Initiativrecht.

Im Hinblick auf den Verkauf von Dienstleistungen ist ein Assistent ein professioneller Partner eines Arztes, gemeinsam mit dem Arzt pflegt er eine subjektive Art der Beziehung in der Kommunikation mit dem Patienten, zeigt Aktivität, Unabhängigkeit und Kreativität (natürlich im Rahmen seiner Pflichten und nach Absprache mit dem Arzt).

Methode 10

Führen Sie alle Interaktionen mit dem Patienten unter dem Motto „Seien Sie unser Stammpatient“ durch.

Dieses Motto soll die Bemühungen des gesamten Klinik- und Unternehmensteams vereinen und auf ein gemeinsames Ziel ausrichten. Im Großen und Ganzen ist jeder Patientenbesuch eine Leistung (im guten Sinne des Wortes), die unter Beteiligung des medizinischen Personals und des Servicepersonals durchgeführt wird, um das Vertrauen des Patienten zu gewinnen und seine Entscheidung für Ihre medizinische Einrichtung zu motivieren. Ein Stück mit dem Titel „Ein Besuch beim Zahnarzt“ sollte eine kommerzielle und psychologische Dramaturgie haben, die Akzente richtig gesetzt und die Rollen gekonnt gespielt werden. Der Arzt ist Regisseur und Hauptdarsteller der Handlung.

Sie bestimmt den moralischen Kontext der Rezeption, ihren Informationsgehalt und die Energie der Dialoge. Davon hängt der mentale Zustand und die Effizienz des Assistenten ab, der in unterschiedlichem Maße klar, verantwortungsbewusst, elegant und proaktiv arbeiten kann. Der Arzt plant und setzt in seinem Handeln das Hauptziel der Behandlung des Patienten um – einmaliger Besucher oder ständiger Empfänger medizinischer Versorgung und Verbraucher von Dienstleistungen zu sein.

Unter welchem Motto führen Sie, liebe Kolleginnen und Kollegen, Ihre täglichen Aktivitäten aus? Versuchen Sie, die Frage ehrlich zu beantworten: Tun Sie und Ihre Assistentin immer alles dafür, dass der Patient in Zukunft lieber von Ihnen als von Ihrem Konkurrenten behandelt werden möchte?

Wie Sie sehen, sind die Möglichkeiten, Patienten zu gewinnen und zu halten, vielfältig. Ihre Umsetzung erfordert eine gründliche Ausbildung von Ärzten und Assistenten im Bereich der Psychologie. Es ist nicht so teuer wie die Anschaffung und Implementierung neuer Technologien, aber es ist arbeitsintensiv und erfordert Geduld. Aber wie leicht ist es, einen Patienten zu enttäuschen, Kritik und Unzufriedenheit hervorzurufen und ihn in einen Konflikt zu provozieren. Es gibt viele Möglichkeiten, dies zu tun. Einige davon werden im Folgenden erläutert.

Literatur

Boyko V.V. Band I. Klinik - schlüsselfertig, 1008 S., St. Petersburg, 2009.
Boyko V.V. Psychologie und Management in der Zahnmedizin. Band II. Mitarbeiter - Team, 450 S., St. Petersburg, 2013.
Boyko V.V. Psychologie und Management in der Zahnmedizin. Band III. Arzt und Patient, 580 S., St. Petersburg, 2013.
Boyko V.V. Psychologie und Management in der Zahnmedizin. Band VI. Doktor, Kind, Elternteil, 512 Seiten, St. Petersburg, 2013.
Boyko V.V. Psychologie und Management in der Zahnmedizin. Band VII. Service für Kinder, 200 S., St. Petersburg, 2012.

Khurshed Jakubow

Einführung

Nachdem wir vor einigen Jahren in die private Medizinbranche eingestiegen sind, haben wir festgestellt, dass kleine und mittlere Privatkliniken im Wettbewerb um Patienten oft „nach Tastendruck“ agieren und sich auf ihre Intuition verlassen. Entscheidungen werden getroffen, ohne ihre Auswirkungen auf die Finanzlage des Unternehmens richtig einzuschätzen.

Es wurde deutlich, dass dieses Segment Know-how in den Bereichen Management, Marketing, Finanzen und IT zu „vernünftigen“ Preisen benötigt. Die Erfahrung und Ausbildung und vor allem die Zeit der Ärzte selbst, um diese Probleme zu lösen, reicht oft einfach nicht aus und in der Regel konzentrieren sich diese Menschen hauptsächlich auf medizinische Probleme.

Nach mehreren erfolgreichen Fällen organisierten wir uns in einem Website-Projekt und kamen zu dem Schluss, dass wir diesen Jungs aufgrund unserer Erfahrung (in Management, Managementbuchhaltung, Finanzen, IT) etwas zu bieten haben.

Hintergrund

Die Entwicklung der Klinik folgte einem Standardszenario: Vor vier Jahren eröffneten sie eine kleine Klinik innerhalb des Dritten Verkehrsrings. Der Hauptstrom der Patienten ging an Ärzte, die sich zu diesem Zeitpunkt einen guten Ruf auf dem Markt erworben hatten. Die Klinik erwies sich als recht erfolgreich, was die Geschäftsführung dazu veranlasste, eine Filiale im Zentrum von Moskau zu eröffnen. Die Gesellschafter investierten in einen modernen Operationssaal mit teurer Ausstattung, der zum Haupttreiber des Umsatzwachstums der Klinik werden sollte. Aufgrund ihrer eigenen Erfahrung entschied sich die Klinikleitung für den Wechsel in eine höhere Preiskategorie und die Fokussierung auf das Preissegment „durchschnittlich und überdurchschnittlich“. Nach der Eröffnung der zweiten Filiale und einer Änderung der Preispolitik wurden die Erwartungen der Klinikleitung nicht erfüllt, es gab nicht genügend Patienten für zwei Kliniken und die Kosten stiegen aufgrund der Kosten für die Anmietung von Räumlichkeiten im Zentrum von Moskau stark an und zusätzliche Personalkosten.

Die Klinik hatte negative Erfahrungen mit der unabhängigen Werbung für Dienstleistungen im Internet durch kontextbezogene Werbung „Yandex.Direct“ und „Google.Adwords“, auch die Suchmaschinenoptimierung der Website brachte nicht das erwartete Ergebnis, aber gleichzeitig war dem Management klar, dass dies der Fall war Die Hauptquelle für die Gewinnung von Primärpatienten sollte das Internet sein.

Formulierung des Problems

Das Problem wurde für uns einfach formuliert: Es gibt keine ausreichenden Aufrufe, um zwei Zweige zu laden. Gleichzeitig betonten sie, dass der Operationssaal das größte Wachstumspotenzial habe (denken Sie daran, die Klinik ist ein Operationssaal). Die Klinik braucht Anrufe!

Aufgabentransformation

Noch bevor wir uns trafen, einigte sich die Klinik mit einer ziemlich großen Werbeagentur auf den Start einer Online-Kampagne und schaffte es sogar, einen Vertrag zu unterzeichnen. Uns wurde angeboten, mit einer Agentur zusammenzuarbeiten, was wir sofort ablehnten, uns aber anboten, die Arbeit der Agentur einen Monat lang gemeinsam zu überwachen, damit wir im Erfolgs-/Misserfolgsfall etwas Vergleichbares hätten.

Die Ergebnisse der Agentur waren unbefriedigend: 5 Anrufe, 2 Erstpatienten pro Monat. Die Kosten für den Anruf betragen 15.000 Rubel. Die Kosten für den Primärpatienten betragen 30.000 Rubel.

Das Management hat uns grünes Licht gegeben!

Während die Agentur arbeitete, beschlossen wir, eine Prüfung der Klinik durchzuführen (zu diesem Zweck lagen glücklicherweise Daten des medizinischen Informationssystems (MIS) sowie Buchhaltungs- und Managementbuchhaltungsdaten vor). Wir führten eine retrospektive Datenanalyse durch, analysierten die Fläche und maximale Kapazität der Klinik in den Haupttätigkeitsbereichen Chirurgie und ambulante Behandlung, bildeten die Geschlechts- und Altersstruktur des Patienten, teilten die Klienten je nach CLV in Klassen ein und verknüpften dies alles mit Diagnosen und Behandlungen, analysierte die Wirksamkeit von Ärzten im Zusammenhang mit dem CLV der Klienten, die den Arzt kontaktierten, dem Verhältnis von Wiederholungs- und Erstterminen usw.

Für uns war es wichtig, folgende Fragen zu beantworten:

Wie hoch ist die maximale Kapazität der Klinik (Klinikkapazität), die maximale Anzahl ambulanter Termine? Was ist das wahre Potenzial des Operationssaals?
Wie preiselastisch ist die Nachfrage?
Wie ist das Patientenprofil (Geschlecht, Alter, Diagnose)
Durchschnittlicher Customer Lifetime Value (CLV)
Wie hoch ist die Patientenrücklaufquote bei verschiedenen Ärzten?

Infolgedessen haben wir das Problem neu formuliert und auf die wirtschaftliche Ebene übertragen: Was muss getan werden, um die Kapazität der Klinik zu füllen, den Umsatz zu maximieren und gleichzeitig die Kosten zu optimieren?

Aktueller Stand: Die Klinik ist zu 40 % belegt. Ziel ist es, den Umsatz bei gegebenem Kostenniveau um das 2,5-fache zu steigern.

Wachstumsstrategie

Um unser Ziel zu erreichen, war es für uns wichtig, eine Entwicklungsstrategie zu entwickeln und Wachstumspunkte zu identifizieren.

Kundenprofil (Kundenstammstruktur)

Die Analyse der Struktur des Kundenstamms ergab einen geringen Anteil pädiatrischer Patienten (20 %). Offensichtlich waren Kinder eines der am wenigsten ausgelasteten Segmente. Auch durch den Kinderbereich konnte der Zustrom von Patienten mit Indikationen zur Adenoidentfernung in den Operationssaal (ein recht häufiges Problem bei pädiatrischen Patienten) deutlich gesteigert werden.

Auch die Umsatzverteilung verlief zugunsten von Einmalpatienten (niedriges Preissegment) und chirurgischer Behandlung (hohes Preissegment). Obwohl sich die Situation bei Einmalpatienten zum Besseren zu verändern begann, war eine deutliche Veränderung der Umsatzstruktur erkennbar soll zugunsten von Patienten umgestaltet werden, die bei medizinischer Indikation bereit sind, sich einer Behandlung zu unterziehen.

Struktur der Leistungen: Ambulante Behandlung vs. chirurgische Behandlung

Die Analyse des CLV der Klienten im Kontext der behandelnden Ärzte sowie die Analyse des Operationssaal- und Krankenhausdurchsatzes zeigten dies

Die Einnahmen aus chirurgischen Eingriffen werden durch die Kapazität des Krankenhauses begrenzt. Die aktuelle Auslastung beträgt 50 %. Das strategische Ziel besteht darin, den Operationssaal zu 100 % zu füllen.
Das größte Wachstumspotenzial liegt in der ambulanten Behandlung. Gleichzeitig bevorzugen Eltern eine konservative Behandlung ihrer Kinder. Dies deckte sich mit dem Ziel, den Anteil pädiatrischer Patienten zu erhöhen

Analyse des Wettbewerbsumfelds

Die Marktanalyse ergab, dass die Hauptkonkurrenten der Klinik mehrere Privatkliniken, öffentliche Kliniken (mit endlosen Warteschlangen für HNO-Ärzte und Operationen) sowie freiwillige Krankenversicherungskliniken (deren Policen in der Regel Leistungen für Kinder nicht einschließen) waren ).

In Bezug auf die Zusammensetzung der Ärzte (Kandidaten der medizinischen Wissenschaften, Ärzte der höchsten Kategorie, ziemlich bekannte Nashorn- und Ohrenchirurgen) und die Zusammensetzung der Ausrüstung war die Klinik den meisten ihrer „Konkurrenten“ überlegen. Die Hauptaufgabe bestand darin, diese Wettbewerbsvorteile der Zielgruppe korrekt darzustellen.

Preisgestaltung

Das optimale Preissystem für die erbrachten Leistungen ist der Grundstein des Vertriebssystems in der Klinik. Indem Sie die Kosten für die Erstaufnahme zu niedrig ansetzen, können Sie in das Insolvenzsegment der sogenannten Insolvenzen vordringen. „Einmalpatienten“, die in stärkerem Maße von dem Wunsch getrieben werden, ihre Behandlungskosten zu minimieren und sich auf einen einzigen „günstigen“ Termin zu beschränken. Ein starker Anstieg der Kosten für einen Ersttermin kann im Gegenteil den Gesamtstrom der Primärpatienten erheblich reduzieren und gleichzeitig die Anforderungen der Patienten an die Servicequalität, die Bequemlichkeit des Aufenthalts in der Klinik und andere häufig auftretende Komfortfaktoren deutlich erhöhen außerhalb der medizinischen Versorgung als solcher.

Der zweite sehr wichtige Punkt ist die Sensibilität der Patienten gegenüber Änderungen der Kosten des Ersttermins. Wenn Sie wissen, dass bei einer Änderung des Terminpreises, beispielsweise um 500 Rubel, die Anzahl der eingehenden Anrufe um 30 % steigt, können Sie die Kosten für die Gewinnung zusätzlicher Primärpatienten genau berechnen und diese Daten mit den Kosten für die Gewinnung von Patienten vergleichen durch Werbung, SEO und andere Vertriebskanäle.

Sehr oft kostet ein zusätzlicher Patientenstrom, der durch eine Änderung der Kosten eines Ersttermins gewonnen wird, deutlich weniger, als diesen Strom durch den Kauf von zusätzlichem Werbeverkehr zu gewinnen. Wenn wir berücksichtigen, dass die Klinik etwa zwei Drittel ihrer Kundeneinnahmen aus wiederholten Terminen und körperlichen Eingriffen erzielt, ist dieses Instrument äußerst effektiv. Ich wiederhole es jedoch noch einmal: Sie können beim Ersttermin leicht über die optimale Preisspanne hinausgehen und Kunden gewinnen, die zunächst nicht beabsichtigen, sich einer vollständigen Behandlung in der Klinik zu unterziehen.

Wie wir den Verkaufstrichter im Gesundheitswesen interpretieren

Um den Fortschritt des Projekts zu überwachen, war es für uns wichtig, wichtige Leistungsindikatoren für alle Phasen des Verkaufstrichters zu identifizieren.

Struktur des Verkaufstrichters der Klinik

Wenn ein Problem auftritt, geht ein potenzieller Patient online und beginnt, die erhaltenen Informationen zu analysieren, um eine Klinik oder einen Arzt auszuwählen. In dieser Phase wirken Werbung, Suchmaschinenoptimierung, Leadgenerierung (Online-Erfassungssysteme, Couponer etc.). Gleichzeitig ist die Patientenloyalität neutral oder zurückhaltend. In dieser Phase ist es wichtig, beim Patienten Vertrauen aufzubauen und ihn davon zu überzeugen, anzurufen.

Gleichzeitig ist es wichtig, die Wirksamkeit der Anziehungsquellen zu analysieren und die Frage zu beantworten: Welche Werbequellen führen zu einem Anruf und wie viel kostet dieser Anruf?

Zur Lösung dieser Probleme werden Anrufverfolgungssysteme eingesetzt. Wir haben uns für Calltouch entschieden.

Die Gründe für die Wahl dieses Systems waren in unserem Fall folgende:

Der Dienst kombiniert dynamisches und statisches Anruftracking
Es besteht eine Integration mit Google Analytics mit Datenübermittlung an Adwords
Alle Telefongespräche werden aufgezeichnet
Es ist möglich, Anrufe zu markieren (mit Tags arbeiten)
Es ist möglich, statistische Daten über die API herunterzuladen

Sobald der Patient angerufen hat, ist es wichtig, die Anzahl der Ersttermine zu maximieren. Dies ist die Aufgabe eines Callcenter-Betreibers/Administrators. Um dieses Ergebnis sicherzustellen, wird ein System zur Analyse der Leistung von Administratoren erstellt. Auch hier kam Calltouch mit der Möglichkeit, Anrufe abzuhören und zu markieren, Abhilfe.

Und nun ist der lang erwartete Patient in der Klinik. Die Arbeit mit dem Patienten geht auf den Arzt über. Aus der Tatsache

Wie zufrieden ist der Patient mit dem Ersttermin?
wie sehr der Arzt mit seiner aufmerksamen, fürsorglichen und professionellen Haltung Vertrauen beim Patienten weckt,
wie gut der Arzt seine Arbeit gemacht hat,

Es hängt davon ab, ob der Patient zu einem zweiten Termin kommt und ob er die Klinik/den Arzt seinen Freunden weiterempfehlen wird. Diese. Wovon viele Chefärzte und Klinikbetreiber träumen, wird wahr: Mundpropaganda wird wirken und für einen Zustrom „freier“ Patienten sorgen. Bis zu diesem Zeitpunkt durchläuft ein potenzieller Patient den schwierigen Weg der Arzt-/Klinikwahl. Damit ein Patient in Ihre Klinik kommt, müssen Sie viel Arbeit leisten, um alle Geschäftsprozesse zu optimieren.

Es ist auch wichtig zu verstehen, dass Mundpropaganda erst in der letzten Phase der Konvertierung zu wirken beginnt und die Möglichkeiten dieses Vertriebskanals in der Regel sehr begrenzt sind.

Sammlung und Verarbeitung analytischer Informationen

Um die Erfolgschancen zu maximieren, ist es notwendig, ständig verschiedene Hypothesen zu testen, ihre Wirksamkeit zu bewerten, unwirksame Ideen aufzugeben und wirksamere einzuführen.

Dieser Prozess ist zyklisch und wiederholt sich von Iteration zu Iteration:
„Hypothese (Planung)“ – „Kontrolle (Statistikerfassungssystem)“ – Analyse und Anpassung der Hypothese.

Das wichtigste Element dieses Prozesses ist das Statistikerfassungssystem, ohne das der gesamte Ansatz scheitert.

Das folgende Diagramm zeigt das System zur Organisation der Sammlung analytischer Informationen zu unserem Projekt:

Schema zur Organisation der Sammlung analytischer Informationen

Calltouch zeichnet durch Nummernsubstitution die Quellen von Übergängen auf, die zu Anrufen geführt haben.

Gleichzeitig integriert sich Calltouch in die Statistikerfassungssysteme Yandex.Metrica und Google.Analytics und übermittelt das „Anruf“-Ereignis an Google.Analytics. In Google.Analytics wird für das Ereignis „Anruf“ ein Ziel konfiguriert, das als Conversion-Indikator an Google.Adwords gesendet wird, für den die Optimierung konfiguriert ist.

Es ist hier sehr wichtig zu beachten, dass in der Regel eine Konvertierung in Betracht gezogen wird:

Besuch einer Landingpage
Ausfüllen und Absenden des Formulars
Einige Aktionen auf der Website

In unserem Fall war es sehr wichtig zu verstehen, wo, wie und von wo aus Kunden die Klinik anrufen, da der Anteil der Anrufe an der Struktur der Erstanrufe in der Klinik über 90 % beträgt.

Bei der Überwachung stellte sich heraus, dass Kunden von absolut jeder Seite der Website aus einen Anruf tätigen können, je nachdem, welche Informationen sie dort finden.

Die genaue Identifizierung der Quelle des Anrufs ist sehr wichtig, da Sie so Folgendes verstehen können:

Woher kam der Kunde (Werbung, Suche, externer Link, Direktzugriff usw.)
Berechnen Sie die Wirksamkeit der Werbung für einen bestimmten Vertriebskanal
Verteilen Sie das Budget von weniger effektiven Vertriebskanälen auf effektivere

Unabhängig davon lohnt es sich, näher auf das System zum Aufzeichnen und Abhören von Anrufen einzugehen.

Mit Calltouch können Sie diese Anrufe kennzeichnen. Mithilfe dieser Tags können Sie dann ein recht effektives System zur Überwachung der Arbeit von Administratoren aufbauen, auf das wir weiter unten näher eingehen.

Neben den Anrufquellen und Informationen über die Arbeitsqualität der Administratoren ist es sehr wichtig, die internen Leistungsindikatoren der Klinik zu verstehen:

Umsatz nach Filialen/Leistungen/Ärzten
Durchschnittlicher CLV der Klienten nach Arzt
Geschlechter- und Altersstruktur des Kundenstamms
Umsatzstruktur nach verkauften Dienstleistungen
Umsatzstruktur nach Kundenklasse (CLV wird verwendet)
Anzahl der Wiederholungstermine pro Primärpatient nach Arzt
und vieles mehr

Alle diese Informationen können über das MIS abgerufen werden.

Weitere wichtige Informationen über die finanziellen und wirtschaftlichen Aktivitäten der Klinik können aus Finanz- und Wirtschaftsbuchhaltungssystemen wie 1C Enterprise bezogen werden.

Als Ergebnis verfügen wir über eine sehr tiefgreifende End-to-End-Analyse, ein Multi-Faktor-Modell des Klinikbetriebs, mit dessen Hilfe wir klar nachvollziehen können, wie sich Änderungen einzelner Indikatoren der Klinikleistung letztendlich auf Umsatz und Gewinn auswirken.

Auswahl des Hauptwerbekanals

Optimierung der Werbekosten

Erste Indikatoren werden für Dezember 2015 angegeben, endgültige Indikatoren für Dezember 2016.

Über das Call-Tracking-System erhielten wir detaillierte Informationen über die Wirksamkeit aller Werbekampagnen und verteilten das Budget von weniger effektiven auf effektivere Kampagnen um. Es ist auch erwähnenswert, dass es ohne hochwertige Inhalte und eine Analyse des Verhaltens der Website-Besucher unmöglich ist, die Conversion-Rate in Anrufe zu steigern. Dieser Prozess ist iterativ und besteht aus der schrittweisen Auswahl der effektivsten Form der Materialbereitstellung.

Allerdings hat dieser Vertriebskanal auch Nachteile: hohe Kosten und begrenzte Kapazität. Es ist unmöglich, das Werbebudget ständig zu erhöhen und die Anzahl der Anrufe in der Klinik proportional zu erhöhen. Irgendwann führt jeder neue Rubel, der in kontextbezogene Werbung investiert wird, zu weniger Anrufen.

Suchmaschinenoptimierung – Langfristige Strategie

Uns war klar, dass es eine natürliche Beschränkung der Werbemöglichkeiten gab, sowohl im Hinblick auf die erforderliche Menge an Traffic, die Google.Adwords und Yandex.Direct bereitstellen konnten, als auch im Hinblick auf die Budgetmöglichkeiten der Klinik. Wir waren fest entschlossen, die organische Suche weiterzuentwickeln.

Es ist erwähnenswert, dass der Website-Verkehr der Klinik vor Beginn des Projekts recht hoch war, die Conversion-Rate jedoch niedrig.

Die Gründe für diesen Sachverhalt waren folgende:

Geringer Anteil des Moskauer Verkehrs. Gleichzeitig war die Konvertierung des Moskauer Verkehrs recht hoch. Wir haben uns zum Ziel gesetzt, seinen Anteil deutlich zu steigern.
Nicht verkaufende Website. Das Design der Seite wurde nicht für mobile Geräte angepasst
Nicht verkaufsfähige Inhalte. Der Inhalt der Website wurde nicht richtig formatiert.

Was getan wurde

Innerhalb einer Woche wurde eine neue Website entwickelt und von Grund auf auf unserer eigenen Plattform gestartet, angepasst für mobile Geräte. (Der Anteil des mobilen Datenverkehrs am Projekt übersteigt 60 %)
Die alte Website wurde verschoben, ohne Positionen in den Suchergebnissen zu verlieren (ein sehr wichtiger Punkt bei der Änderung des Website-Designs).
Textinhalte wurden überarbeitet. Der Text war für gewöhnliche Menschen fernab der Medizin adaptiert und für sie von praktischem Wert. Es wurden die Besonderheiten des Einsatzes unterschiedlicher Ansätze in der ambulanten Behandlung und Chirurgie erläutert. Die verwendeten Medikamente und Geräte wurden beschrieben.
Foto-/Videoinhalte zum Thema chirurgische Eingriffe wurden von Grund auf erstellt
Es wurden systematische Arbeiten zur Suchmaschinenoptimierung durchgeführt

Ergebnisse der Arbeiten zur Suchmaschinenoptimierung der Klinik-Website

Der Suchverkehr wird in einzelnen Besuchern pro Monat in Moskau ausgedrückt. Die Grafiken zeigen einzelne Anrufe in der Klinik von Dezember 2015 bis einschließlich Dezember 2016.

Ergebnisse

Der Moskauer Verkehr hat sich mehr als verdoppelt
Umstellung des Moskauer Verkehrs um mehr als 40 % gestiegen
Die Anzahl der Anrufe aus der Suche hat sich fast verdreifacht
Die Kosten für einen Anruf sind um das Zweifache gesunken
Die Kosten für einen Primärpatienten sind um mehr als das Dreifache gesunken

Zur Schätzung der Kosten eines Suchanrufs/Patienten wurden die gesamten monatlichen Kosten für Suchmaschinenoptimierung und Inhaltserstellung herangezogen.

Verbesserung der Administratoreffizienz

Die meisten Kliniken waren mit einer Situation konfrontiert, in der erhebliche Anstrengungen und Kosten für die Förderung und Generierung von Anrufen von der Qualität der Arbeit der Administratoren abhingen.

Unzureichende Motivation, relativ niedrige Gehälter, geringe Kompetenzen, fehlende Schulungstools und Überwachungsergebnisse können alle Werbe- und anderen Bemühungen zur Generierung von Anrufen zunichte machen.

Verschiedene Administratoren hatten unterschiedliche Konversionsraten bei Anrufen an Primärpatienten. Gleichzeitig könnten die endgültigen Einnahmeverluste aus der Arbeit einzelner Administratoren Hunderttausende Rubel erreichen und ihre Löhne um das Zehnfache übersteigen.

Effizienz der Klinikadministration: Konvertierung von Anrufen an Primärpatienten

Was getan wurde

Von Anfang an, nach dem Anschließen des calltouch, haben wir etwa 2.000 Anrufe unabhängig abgehört und sie in verschiedene Kategorien eingeteilt.

Anschließend wurde die komplette Steuerung und Kennzeichnung der Anrufe komplett der Klinikleitung übertragen.

Wir und die Klinikleitung haben genau gelernt, wie Administratoren mit Patienten sprechen. Manchmal können sie unhöflich sein und die Dienstleistungen, Preise, Behandlungsmethoden usw. nicht kennen.

Alle waren überzeugt: Auf der Verwaltungsebene kommt es zu einem erheblichen Patientenverlust. Mit zunehmender Anzahl der Anrufe begann auch die Verlustrate zu steigen.

Wir haben Statistiken gesammelt. Mithilfe der Anrufmarkierung wurde ein ganzes System zur Bewertung der Arbeit von Administratoren aufgebaut

Einmalige Anrufe in Primärpatienten umwandeln
Bewertung der Arbeit anhand von Tags (jedes Telefongespräch wurde benotet)

Die Kommunikation des Administrators am Telefon musste standardisiert und auf ein völlig neues Niveau gehoben werden. Ergebnis: Telefongesprächsskripte wurden neu geschrieben.

Um die Effizienz zu steigern und die Ergebnisse zu festigen, war es wichtig, ein System zur kontinuierlichen Schulung und Verbesserung der Arbeit der Administratoren zu schaffen. Zu diesem Zweck haben wir die wöchentliche Arbeit mit Fällen eingeführt. Wir haben Aufzeichnungen von schlechten und guten Telefongesprächen (Fällen) hochgeladen – das ist die Grundfunktionalität von calltouch – und sie zur weiteren gemeinsamen Analyse bei Administrator-Meetings verschickt.

Wir bestanden darauf (es ist eine schwierige Arbeit mit dem Kunden), dass Ärzte die Administratoren regelmäßig über die Besonderheiten der in der Klinik verwendeten Dienstleistungen, Behandlungsmethoden und Geräte schulen.

Basierend auf den gesammelten Statistiken und der Analyse der Ergebnisse wurde außerdem ein Motivationssystem für Administratoren eingeführt.

Ergebnisse

Durch die ergriffenen Maßnahmen konnte die Konversion der Administratoren um fast 35 % gesteigert werden, was zusammen mit einer Erhöhung der Anzahl der Anrufe eine deutliche Steigerung der Zahl der Primärpatienten ermöglichte.

Ergebnisse der Zusammenarbeit mit Klinikadministratoren

Arbeitseffizienz der Ärzte

Wir gehen zur nächsten Stufe über – der Arbeit der Ärzte

Um die Wirksamkeit von Ärzten zu bewerten, wird häufig der Umsatz pro Arzt herangezogen. Wir glauben, dass dieser Indikator viele Mängel aufweist.

Das Einkommen des Arztes ist ein umstrittener Indikator, denn... Verschiedene Ärzte können unterschiedlich viele Schichten arbeiten. Der unserer Meinung nach wichtigste Indikator ist der Customer Lifetime Value (CLV).

Ein sehr wichtiges Merkmal bei der Verwendung dieses Indikators in einer Klinik besteht darin, dass der CLV des Klienten stark von dem Arzt abhängt, der den Primärpatienten untersucht hat. Daher ist es besser, die durchschnittlichen CLV-Indikatoren der Klienten im Kontext der Ärzte zu berechnen, die den ersten Termin durchgeführt haben. Dies schafft eine sehr gute Grundlage für vergleichende Analysen.

Machen wir gleich eine Reservierung: Wir haben bei der Berechnung des CLV einen vereinfachten Ansatz verwendet, bei dem wir als Wert den gesamten Cashflow annehmen, den der Kunde durch die Nutzung der Dienstleistungen der Klinik generiert.

Es ist sehr wichtig, den CLV-Indikator richtig auszuwerten. Auf den ersten Blick mag es scheinen, je höher der Indikator, desto besser. Dies ist jedoch nicht ganz richtig. Ein Arzt mit einem stark überhöhten CLV verordnet möglicherweise zu viel oder versucht, einem Klienten zusätzliche Leistungen zu verkaufen, die er oder sie eigentlich nicht benötigt. Daher muss neben einem hohen CLV auch die Patientenzufriedenheit beurteilt werden. Ein unzufriedener Patient, der online eine negative Bewertung abgibt, kann dem Ruf einer Klinik enormen Schaden zufügen und die Konversionsraten drastisch senken.

Arbeitseffizienz der Ärzte. Patienten-CLV.

Dieses Beispiel zeigt bedingte CLV-Indikatoren

Wir haben uns zur Aufgabe gemacht: den CLV der Ärzte auf das Niveau eines Arztes mit dem ausgewogensten Indikator für CLV + Patientenzufriedenheit zu heben.

Was getan wurde

Es wurden Indikatoren für alle Ärzte für die gesamte Betriebsdauer der Klinik analysiert
Der Zufluss wurde auf Ärzte mit dem ausgeglichensten CLV umverteilt:
- Die Dienstpläne der Ärzte wurden überarbeitet
- Die Zusammensetzung der Anteilsteilnehmer wurde je nach Wirksamkeit des Arztes optimiert
Behandlungsstandards überarbeitet
Ärzte wurden geschult

Ergebnisse

CLV rückständiger Ärzte um 50 % gestiegen
Der Umsatz stieg um das 2,5-fache.
Die Klinikkapazität ist zu 98 % ausgelastet

WICHTIG: Der Umsatz aus dem operativen Geschäft stieg um 100 %.

Schauen wir uns die Faktoren an, die den Umsatz einer Klinik beeinflussen:

Faktoren, die den Klinikumsatz beeinflussen

Im Durchschnitt werden in unseren Projekten unter sonst gleichen Bedingungen 1/3 der Einnahmen aus der Erstaufnahme, 2/3 aus der Wiederholungsaufnahme generiert. Obwohl dieses Verhältnis für verschiedene Kliniken unterschiedlich sein kann.

Sie müssen verstehen, dass Anstrengungen bei allen Faktoren unternommen werden sollten, die einen Einfluss auf die Umsatzsteigerung haben. Es ist auch notwendig, das Gewicht einzelner Faktoren für das Umsatzwachstumspotenzial und ihre Grenzen richtig einzuschätzen.

Nachdem das Potenzial einiger Faktoren ausgeschöpft ist, kommen weitere Faktoren hinzu, deren Einfluss deutlich größer sein kann als die vorherigen.

Durch die Optimierung der Arbeit in jeder Phase des Verkaufstrichters werden die Einnahmen maximiert und die Kapazität der Klinik gefüllt.

Optimierung der Klinikgeschäftsprozesse

Abschluss

Fassen wir vom Beginn des Projekts bis heute zusammen:

Die Einnahmen der Klinik stiegen fast jeden Monat,
Ende Dezember betrug das Wachstum 150 % (2,5-faches) im Vergleich zu Dezember 2015,
Die Klinikkapazität ist zu 98 % ausgelastet,
Der Operationssaal ist komplett gefüllt

Durch die Steigerung der Effizienz in jeder Phase des Verkaufstrichters haben wir ernsthafte Ergebnisse erzielt. Derzeit wird eine Strategie zur Weiterentwicklung der Klinik erarbeitet.

Dieses Ergebnis wäre ohne die umfassende Beteiligung der Klinikleitung in allen Phasen der Geschäftsprozessoptimierung, die volle Einbindung in den laufenden Veränderungsprozess und die enorme methodische Arbeit mit der Klinikleitung und den Klinikärzten nicht möglich gewesen.

Unabhängig davon ist eine weitere wichtige Änderung zu erwähnen – eine deutliche Steigerung des aktuellen Werts des Unternehmens (der Klinik), der nach einem Jahr in Millionen von Dollar gemessen wurde. Dies eröffnet den Eigentümern umfassendere Möglichkeiten: von der Beschaffung zusätzlicher Kreditressourcen bis hin zur Gewinnung strategischer Investoren für das Unternehmen.