Възможности за разговори с клиенти по телефона. Как да започнете разговор с клиент при разговор за продажби. Кука "Обществен разум".

Телефонните разговори са един от най-ефективните начини за продажба на стоки и услуги. Тяхната лоялност и броят на продажбите до голяма степен зависят от това колко правилно мениджърът, който получава обаждания, комуникира с потенциални купувачи.

Ако работата по обработка на поръчки и получаване на входящи обаждания е възложена на кол център, тогава е препоръчително предварително да подготвите специални скриптове за него, според които ще бъде структуриран разговорът.

Какво е скрипт за обаждане и как да го подготвите

Скриптът за повикване е скрипт за разговор, който предоставя отговори на често задавани въпроси на клиенти. Нейната цел е успешна продажба на стоки или услуги. Правилно съставеният скрипт съдържа няколко опции за диалог, което позволява на мениджъра, който провежда разговора, бързо да навигира и да не претоварва клиента с ненужна информация.

Скриптът трябва да има следната структура:

1. Поздрав и установяване на контакт. Мениджърът, който се обажда (или получава обаждането) трябва да посочи името си и онлайн магазина, който представлява.
2. Ако обаждането се извършва въз основа на вече създаден потенциален клиент (например поръчка на уебсайта), тогава на следващия етап мениджърът посочва причината, поради която се обажда. Например, можете да изясните - „Иван, ти направи поръчка за продукт „X“ на нашия уебсайт, нали?“
3. Идентифициране на нуждата. След това трябва да изясните всички параметри на поръчката. Тук е необходимо да се съсредоточите върху информацията, предоставена от купувача при подаване на поръчката - да се изясни съдържанието на поръчката, опаковката и удобния начин за доставка.
4. Кръстосани продажби и продажби нагоре. Когато се идентифицират нуждите на клиента, му се предлагат допълнителни продукти, които могат да бъдат необходими в процеса на използване на основната покупка. Тук е важно не просто да „наложите“ продукта, а да говорите за предимствата, които купувачът ще получи от покупката. Например, информирайте, че закупената прахосмукачка може да изисква допълнителни филтри след известно време, но днес те могат да бъдат закупени с отстъпка.
5. Обсъждане на условията и подаване на поръчка. Когато цялата необходима информация е изяснена, можете да преминете директно към потвърждение на поръчката. Необходимо е още веднъж да се изброят включените в поръчката стоки и да се обяви общата сума. Ако има отстъпка или подарък за сумата на поръчката, не забравяйте да съобщите това.
6. Раздяла.

Всеки скрипт трябва да бъде допълван и оптимизиран по време на работа. Това може да стане чрез записване на разговори между мениджъри и клиенти. Ако в разговора възникнат проблемни въпроси, скриптът се променя в съответствие с тях или се допълва с нови опции за диалог.

Правила за комуникация с купувачите

Независимо от това дали мениджърът на скриптове работи или не, има правила, които е препоръчително да следвате, когато общувате с потенциални купувачи:

1. Трябва да отговорите на обаждането с фразата „Здравей! Онлайн магазин „име на магазина“. От първите секунди на разговора клиентът трябва да разбере, че се е обадил на сериозна организация и да не уточнява дали е стигнал до там, ако просто отговори „Здравей“.
2. Независимо от възрастта на купувача, обръщайте се към него на „вие“ и за предпочитане с неговото име и бащино име.
3. Гласът на мениджъра винаги трябва да е весел. Дори ако това вече е стотното получено обаждане, а преди това е имало труден разговор. Обаждащият се трябва да „чуе“ усмивката на мениджъра и да разбере, че неговото обаждане не е тежест.
4. Ако има отстъпка за продукта, който купувате, или е на промоция, не забравяйте да съобщите за това. В противен случай, ако купувачът сам открие тази информация след направена поръчка, той може да анулира поръчката и да спре да се доверява на онлайн магазина.
5. Ако избраният продукт е изчерпан, трябва да предложите алтернатива. Често купувачите са готови да обмислят аналози и да направят покупка.
6. Ако мениджърът общува с клиент, той не трябва да се разсейва от външни разговори или да преминава към втора линия.
7. Дори ако обаждащият се не е в настроение за мирна комуникация, е раздразнен и груб, мениджърът не трябва да бъде груб в отговор.

Какво да не казваме на купувача по телефона

Има фрази, които при общуване с клиентите е добре да се избягват или да се заменят с по-меки формулировки. Например:

• "Не знам"- тази фраза изобщо не трябва да присъства в речника на мениджъра. Можете да кажете „Само минутка, ще изясня този въпрос“ или да предложите повторно обаждане след изясняване на информацията;
• "задръж"- ако е необходимо време за изясняване на някакъв въпрос, тогава е по-добре да попитате клиента дали би било удобно за него да изчака няколко минути на линията или може би е по-добре да се обадите по-късно;
• "не разбирам"- заменете с опцията „моля, посочете“;
• „не разбираш“, „грешиш“- използването на такива фрази само дразни клиентите; по-добре е да го замените с „нека обясня, ще обясня отново“.

Освен това е необходимо да се избягва използването на съмнителни думи в разговор - може би, вероятно, най-вероятно. Но в същото време не трябва да говорите със сух, заучен текст, в противен случай клиентът ще получи впечатлението за „безполезност“.

За да сте сигурни, че мениджърите се интересуват от успешна комуникация и правене на поръчки, можете да разработите лична система за мотивация.

Психолозите казват, че човек помни само 20% от това, което чува, така че всяка дума има значение при обаждане на клиенти! За да се избегне загубата на лицето, се използват скриптове за продажби. Това са поведенчески сценарии за един мениджър, които описват стъпка по стъпка какво трябва да каже и в каква ситуация. Нека да разгледаме какво трябва да има в един ефективен скрипт за продажби и да разгледаме няколко готови шаблона.

Скриптове съществуват за всички случаи или по-скоро за всеки тип работа с купувач, но днес ще разгледаме най-популярния - скрипт за студени продажби по телефона.

Нека да разгледаме сценариите част по част

Скриптовете за продажби съществуват от десетилетия и ако не искате да използвате произволния метод, можете да се въоръжите с най-ефективния алгоритъм, който е усъвършенстван през годините. Вашият сценарий може да не спечели Оскар, но ще привлече клиенти.

Нека започнем с b2c продажби, тоест чрез обаждане на физически лица.Скриптовете за продажби за мениджъри по продажбите ще бъдат изградени съгласно следния сценарий:

Скрипт структура за b2b секторакогато организациите звънят, е почти същото. Разликата е, че преди да започнете разговор, трябва да се „свържете“ с вземащия решение. Най-вероятно секретарят ще вдигне телефона и трябва да го заобиколите, доказвайки, че сътрудничеството е по-полезно за клиента, отколкото за вас. И само когато сте свързани с ръководителя на отдела или главния шеф, трябва да започнете да работите според горния сценарий.

Някои фирми заобикалят секретарката чрез измама - преструват се, че се обаждат за работа - и едва след като се свържат с правилния човек, разкриват картите си. От вас зависи да решите дали да направите това или не, но ние препоръчваме да поддържате репутацията на компанията възможно най-„чиста“. Все още ще ви трябва.

Между другото, според статистиката на b2b изследователската компания Sirius Decisions, средният мениджър се отказва от опитите да се свърже с отговорника при втория опит. В същото време, за да генерирате успешно потенциален клиент в b2b сферата, може да имате нужда от 7 до 13 контакта. Бъдете упорити!

7 най-добри начина да накарате клиент да ви намрази

По-горе описахме стандартния ход на търговско обаждане. Това е основата, на която можете да „поставите“ вашите чипове: използвайте основните болезнени точки на клиента, избройте конкурентните предимства на вашия продукт, компетентно и т.н. Само чрез тестване на различни версии на скриптове постепенно ще формулирате най-ефективния алгоритъм, който ще покаже най-добър ефект конкретно за вашата компания.

По този начин, Няма една единствена рецепта как да говорите с клиент; по-лесно е да кажете какво да НЕ правите.

И така, искате да ядосате клиента си и да не му продадете нищо? Възползвайте се от нашите лоши съвети:

1. Водете разговор под формата на монолог. Обаждате ли се, за да изслушате мнението на клиента? Твърде много е. Но той трябва да научи за вашето предложение във всяка подробност. Не му позволявайте да вземе дума, или никога не знаете, той ще откаже отново.
2. Чат.по-бързо! Времето е ограничено! Определено искате да натъпчете възможно най-много информация в няколко минути! Или още по-добре, един! Научете се да говорите бързо и напръскайте клиента си с автоматични изстрели от думи.
3. Покажете кой е шефът тук.Бизнесът е дива джунгла. Тук трябва да доминирате. Покажете на клиента, че вие ​​отговаряте тук. Натиснете, настоявайте. Не бъдете отстъпчив слабичък.
4. Импровизирайте.Защо да се подготвим? Всяка ситуация е индивидуална. Просто се обадете и се надявайте на най-доброто.
5. Проклет такт.Всяка учтива дума отнема ценни секунди убеждаване от вашия клиент.
6. Говорете без емоции.Дай Боже да покажеш на клиента си, че си позитивен. Той може да мисли, че се справяте по-добре от него и затова принципно да откаже услугите ви.
7. Разкажете ни повече за компанията.Не се ограничавайте да говорите за продукта. Клиентът трябва да знае колкото е възможно повече за това къде работите, какви връзки имате, партньори и къде вашият ръководител е бил на почивка това лято.

Шаблони за скриптове за продажби: просто не ги отписвайте!

Шаблоните за скриптове за продажби по-долу са само примери, не ги пренаписвайте един по един, а ги променяйте, за да отговарят на вашите нужди. Няма универсално решение за всички случаи, защото всяка компания и нейният продукт са уникални.

Моля, обърнете внимание, че в някои моменти тези примерни скриптове противоречат на правилата за разговор, за които говорихме в началото на статията.

1. Сценарий на маркетингова агенция в мащаб

2. Скрипт на Seurus call center

3. Сценарий за бизнес училище BusinessTG

Кой примерен скрипт за продажби да избера? Най-добре е да създадете свой собствен въз основа на примери. Но ако искате да използвате готов, тогава трябва да опитате всичко едно по едно, като прецените неговата ефективност и пригодност за вашия тип услуга.

Интегриране на скриптове в CRM

Ако извършвате продажби чрез , тогава за удобство можете да интегрирате успешни скриптове за продажби директно в интерфейса на програмата. Така че когато работи с клиент, мениджърът вижда подробен сценарий в CRM - какво да каже на всеки етап от фунията на продажбите. За да бъдем честни, отбелязваме, че не всички руски CRM решения имат такава функционалност. Като пример можем да посочим.

В програмата можете да използвате настройките за писане на скриптове стъпка по стъпка за всеки етап от работата с клиент. Благодарение на това във всяка карта на сделката мениджърът ще види подробни насоки - какво трябва да се каже и какво да се направи, за да премине сделката успешно към следващия етап. Скриптовете се показват в CRM под формата на удобен контролен списък, с който мениджърът може да работи директно по време на преговори с клиента:

За да видите със собствените си очи как работи в SalesapCRM и вашите мениджъри винаги ще работят с помощта на готови шаблони за скриптове за продажби.

От време на време вмъквайте в разговора думи като: „Разбирам“, „да“, „абсолютно вярно“. Поискайте по-подробно обяснение на това, което не разбирате. Дръжте инициативата в свои ръце. Опитайте се незабавно да заинтересувате клиента и да държите инициативата в ръцете си през целия разговор. Обадете му се на разговор. Насочете разговора в посоката, която ви интересува най-много. Възможно е да има ситуация, когато клиент вече е поръчал продукта, който предлагате. Не пропускайте да попитате от кого го купуват. Вече познавате вашите конкуренти и техните предимства. В крайна сметка вие подготвихте тези данни още по-рано. Попитайте на каква цена, какво особено харесват и не харесват в отношенията си с тази компания. След това сравнете предимствата на вашите конкуренти с това, което клиентът може да получи от вашата компания. Не забравяйте да попитате (внимателно и тактично) дали биха се заинтересували да работят с вашата компания вместо с вашите конкуренти.

8 основни правила при общуване с клиент по телефона

Какво означава това? Мениджърът се опитва ясно да определи за себе си още при първото обаждане до клиента дали този човек ще купи. Това става постепенно, несъзнателно. Помните ли примера от „Грешка №4“? Само на срещата имаме на разположение целия мощен арсенал от презентационни техники.
Само чрез личен контакт виждаме клиента и можем да повлияем на неговите представи за стойността на нашата оферта. Можете да продавате по телефона, но само при условие, че вашият продукт е 1 - евтин, 2 - стандартен, 3 - клиентът вече го познава.
Понякога някои хора продават среща по телефона, а друг специалист идва или да направи демонстрация, или лични продажби. Ако работите по телефона, професионалното ви израстване ще бъде силно ограничено.

Грешка № 11 – многократно обаждане по една и съща причина Случва се на клиент да се обади няколко пъти.

Модел на разговор за клиенти за студени обаждания

А добре изграденият разговор може да убеди потенциален клиент да купи от вас. Важно е да се разбере, че в допълнение към яснотата и интонацията, изговорените думи и фрази играят специална роля - някои помагат за поддържане на разговор, други служат като възпиращ фактор.

Определено ще говорим за изрази, които помагат за установяване на контакт в друга статия. Днес нека разгледаме фразите, които е по-добре да се въздържаме да използваме, когато говорим с клиент по телефона.След всяка от тях ще дадем по-лоялна формулировка.

Как да се научите да преговаряте с клиент по телефона

Вътрешният персонал, ако е мотивиран, е по-фокусиран върху резултатите от специалистите в кол центъра. Свързването с кол център е полезно, когато е оправдано от изчисления и съотношението разходи-ползи. В малки организации, където наемането на допълнителен служител и обучението му е нерентабилно, за увеличаване на продажбите си струва да се свържете с кол център.

Информация

Видеото е пример за студено обаждане по схемата: Ако една организация има много служители, които комуникират с клиенти, то инвестирането в системно обучение и мотивация на собствения персонал носи добри резултати във времето. В този случай е по-добре да изберете опцията за обучение на собствен персонал и включване на студени обаждания във функционалността на вашите служители.

Как правилно да разговаряме по телефона с клиенти?

внимание

По-добре е човекът от другата страна на телефона сам да зададе този път. И след това учтиво се сбогувайте и пожелайте успешно разрешаване на всички въпроси.

Малко хора ще се откажат от думите си. Запознанството е завършено - пристъпете към работа.Ако има време за разговор, преминете към следващата част от преговорите. И конкретно към предложението. Когато говорите, не забравяйте да наричате събеседника си по име.

Това е приятно за всички и настройва човека за доверчиво отношение към вас и подсъзнателно насърчава взаимното разбирателство. Опитайте се да се приспособите към темпото на речта на събеседника. Кажете му, че го слушате внимателно.

Използвайте отразяващи елементи.

Скриптове за телефонни продажби - техники, примери и шаблони за ефективни разговори

Бележките на много хора могат да съдържат такива типични възражения като: „ще ви се обадим обратно“; „изпратете вашата оферта, ако се интересуваме, ще се свържем с вас“, „не ни трябва сега“; „вече имаме доставчици“; „ако имаме нужда от нещо, сами ще се свържем с вас“; „обадете се след ... месеца“; „бюджетът вече е планиран“; "няма пари". Това са типични отговори и списъкът може да продължи дълго време. Тук се крие най-голямата грешка, която един мениджър прави. Състои се в това, че той казва: „Е, съжалявам, всичко най-добро“ и след това затваря телефона.

Дори няма да засягам обяснението, че повечето от тези възражения са извинения и в основата на работата на всеки продавач е именно умението да работи с такива отговори. По-малко очевидна грешка е, че мениджърът не се подготвя предварително за тези възражения.

9 фрази, които никога не трябва да казвате на клиенти по телефона

Кажете, че културен човек ще предложи да ви се обади в по-подходящо време, може би, но ще загубите всички останали клиенти. Рецептата е проста: в самото начало на разговора, след като сте се представили и сте очертали целта на разговора, попитайте: „Удобно ли ви е да говорите сега?“ Грешка №4: Започване на разговор с негативен език.
Обърнете внимание на речта си, как започвате разговор. „Нямате нужда от...“, „Притеснявате ли се от...“, „Можете ли да ми кажете...“, „Ще ви разсея за минута...“. Както разбирате, най-простото нещо в тази ситуация за клиента е да се съгласи с вас и да прекрати разговора със стандартния отговор: „Нямаме нужда от това“, „Не се интересуваме“ и т.н. Отрицателните интерпретации също принадлежат към този тип грешка. Неотдавна едно момиче ми се обади и започна разговора със стандартно представяне на себе си и нейното списание.

Телефонен маркетинг: Тайната на успешните телефонни продажби

Съвсем друг е въпросът, ако конкретно се договорите с клиента кога и при какви обстоятелства ще му се обадите обратно. Не забравяйте да получите съгласието на клиента да се обадите отново, накарайте го да помисли за вас и вашата оферта. Целта на всяко обаждане, всеки контакт е преминаване към следващия етап от продажбата. Ако не сте се договорили конкретно, значи сте останали на предишния етап.
Освен това не само устното потвърждение, но и последващото допълнително писмо ще бъде много ефективно. Кратко резюме на разговора и потвърждението на споразуменията не само създава впечатление за учтивост и внимание, но също така ви позволява допълнително да привлечете вниманието на клиента към вас и вашата оферта. Как да планирате следващия си контакт или среща? Разбира се, да попитате клиента кога е удобно за него да се обади или да се срещне, ще бъде грешка.

Телефонен маркетинг (продажби по телефона)

Неспособността да зададете правилните въпроси и да изслушате партньора си се отразява негативно на хода на разговора. Ако сте се научили да говорите добре и много, слушайки само себе си, тогава всичките ви усилия са безполезни. Няма запис на данни, получени по време на разговора. Загубата на информация означава загуба на пари. Разговорът не е обобщен. Малка съгласуваност. Ако не знаете как ясно да следвате линията си и да постигнете желаните резултати от партньора си, тогава няма да ви се отдаде дължимото уважение и едва ли ще можете да разчитате на равноправно сътрудничество.

Не успяхме да приключим разговора с положителна нотка навреме. Страхът да не обидите партньора си по време на продължителен разговор, мекотата и липсата на необходимата решителност могат да доведат до факта, че клиентът просто започва да ви манипулира.

Обобщете.
Това е така нареченият пакетен метод, който е в основата на управлението на времето. Като коригирате размерите на вашите пакети, можете да увеличите производителността си. Необходими са време и известно усилие, докато мозъкът премине към нов вид дейност. Използвайки принципа на работа в „пакети“, вие сериозно ще улесните живота си и ще увеличите производителността си, а оттам и доходите си. Грешка №6 – неработа с възражения. След като сте работили поне два дни, продавайки някакъв продукт по телефона, вече знаете списъка от стандартни извинения, които клиентите ви дават. Тези, които са се занимавали с продажби, могат веднага да вземат химикала и да напишат едно или две стандартни извинения, с които ви отказват, когато предлагате продукта си.

Кой си ти?" Често неопитни специалисти започват телефонен разговор с думите: „Здравейте. Фирма “X”, оставихте заявка при нас. Кажи ми..." По правило потребителят изпраща заявка до повече от една компания, а не само по една конкретна тема.

Ето защо е толкова важно да кажете правилно кой сте, откъде сте и по каква конкретна причина се обаждате, така че вашият потенциален клиент да разбере това веднага.В противен случай започвате да губите време и лоялност на клиента.Затова направете Уверете се, че мениджърите се обръщат към вас по име и се представят възможно най-ясно: „ Здравей, Иван. Казвам се Петър, фирма "Перетяжка". Извършваме ремонт на мебели. Днес сте оставили заявка за претапициране на диван от 1985 г. на нашия уебсайт sofa.rf.“ И те продължиха да изясняват, докато клиентът каза: „Да, да, спомням си.“

Сега кол центровете са се разпространили в цяла Русия и има доста от тях в Киров. Техниката за провеждане на телефонни преговори обаче не е сложна, така че всеки може да организира собствен домашен кол център и да печели пари, като продава нещо. В бизнеса телефонът служи като вторият най-важен инструмент за продажба в допълнение към основния ви инструмент за продажба - вашия език.

Тук просто трябва да запомните, че ще трябва да се обаждате много. Между другото, във всяка компания, където мениджърите общуват с клиентите по телефона, новодошлите са специално обучени.

Как да се подготвим за разговора?

Първо, трябва да се настроите на телефонен разговор. Не забравяйте да мислите за доброто.

Между другото, опитайте се предварително да познаете какво иска човекът, чийто номер набирате. Освен това помислете кога вашият събеседник ще има свободно и не много натоварено време. Например, по-добре е счетоводителят да се обади по време на обяд (разбира се, освен ако не предпочита да го прекара извън офиса) или веднага след края на почивката.

И не забравяйте предварително да съставите тест, който ще използвате като основа по време на разговора. За да задържите вниманието на събеседника си, речта ви трябва да бъде изключително стегната, структурирана, ясна, а също и възможно най-образна и разбираема. Отбележете за себе си конкретно и точка по точка предимствата на вашата организация пред конкурентите. Това ще ви помогне да работите компетентно, тактично и ефективно с възраженията на клиента.

Всъщност в речта си трябва да отговорите кратко и точно на въпросите:

1. Какво е добро за вашата компания и какво може да предложи?

2. Какви въпроси ще зададете на събеседника, за да разберете неговите нужди и да създадете необходимата мотивация за следваща среща? (Ако тази среща е необходима за вас)

3. Какви възражения може да има събеседникът? Как ще им отговорите?

4. Как смятате да приключите разговора и да договорите последваща комуникация?

Наберете номера

И така, вдигнахте телефона и набрахте желания номер. Засега се чуват само дълги изчакващи звукови сигнали. Но след няколко секунди ще се чуе безчувствено „Здравей“, защото никой не чака вашето обаждане. Какво можете да кажете, за да заинтересувате събеседника си от първата дума?

Бъдете кратки. Спестете време по време на фазата на установяване на контакт. Между другото, не забравяйте да се усмихнете. Може да не се виждате, но можете да чуете положителни емоции в гласа си. И това изгражда доверие.

Има различни опции за стартиране. За предпочитане е да започнете разговор с фрази като тази: „Добър ден. Името ми е Анна. Моля, представете се, за да можем да говорим удобно. Събеседникът казва името си и вече се включва в разговора.

Между другото, не забравяйте, че фразата „Добър ден, как сте?“ - това е покана за дълъг разговор, малко вероятно е да е подходящо тук.

След въведението можете да впишете, че представлявате такава и такава фирма. И за да задържите вниманието им, попитайте дали я познават?

Няма нужда да питате: „Зает ли си сега?“ Предполага се, че отговорът е да, а вие изобщо не искате това. Опитайте се да формулирате въпросите си така, че да потвърждават желанието на събеседника да разговаря с вас. По-добре е да проверите дали имате свободна минута.

Ако обаче вашият събеседник е наистина зает и започне да говори колко трудно нещата спират точно в този момент, няма нужда да се разстройвате. Няма да ти откажат предложението, просто моментът не е подходящ. Предложете да се обадите по друго време, когато имате свободна минута. По-добре е човекът от другата страна на телефона сам да зададе този път. И след това учтиво се сбогувайте и пожелайте успешно разрешаване на всички въпроси.

Бих искал да отбележа, че ако това не е първият път, когато общувате с човек, тогава етапът на запознаване може да бъде пропуснат. Просто им напомнете, че сте говорили преди около седмица и например: „Вие, Елена Александровна, казахте, че се интересувате от сътрудничество с нашата компания.“ Малко хора ще се откажат от думите си.

Запознанството е завършено - да се заемем с работата

Ако има време за разговор, тогава преминете към следващата част от преговорите. И конкретно към предложението. Задължително в разговор наричайте събеседника си по име. Това е приятно за всички и настройва човека за доверчиво отношение към вас и подсъзнателно насърчава взаимното разбирателство. Опитайте се да се приспособите към темпото на речта на събеседника. Кажете му, че го слушате внимателно.

Използвайте отразяващи елементи.Просто от време на време повтаряйте казаното от събеседника ви, но леко перифразирайте. Например: „Правилно ли разбирам, че вие, Елена Александровна, искате да изглеждате добре на 50?“ Отражението показва, че се интересувате от позицията на събеседника, че го чувате.

Основен, не мълчи, не прекъсвай връзката. От време на време вмъквайте в разговора думи като: „Разбирам“, „да“, „абсолютно вярно“. Поискайте по-подробно обяснение на това, което не разбирате.

Дръжте инициативата в свои ръце. Опитайте се незабавно да заинтересувате клиента и да държите инициативата в ръцете си през целия разговор. Обадете му се на разговор. Насочете разговора в посоката, която ви интересува най-много.

Има ситуация когато клиентът вече е поръчал този продукт, който предлагате. Не пропускайте да попитате от кого го купуват. Вече познавате вашите конкуренти и техните предимства. В крайна сметка вие подготвихте тези данни още по-рано. Попитайте на каква цена, какво особено харесват и не харесват в отношенията си с тази компания. След това сравнете предимствата на вашите конкуренти с това, което клиентът може да получи от вашата компания. Не забравяйте да попитате (внимателно и тактично) дали биха се заинтересували да работят с вашата компания вместо с вашите конкуренти.

Клиентът желае за вас възможност и поръчка. Бъдете внимателни към въпросите, които клиентът задава. Те са тези, които говорят за това, което е особено важно за събеседника. Ако потенциален купувач зададе въпрос, тогава най-вероятно той е сериозен за покупката.

Напомни си. Не забравяйте да се обадите обратно на клиенти, които не са успели да се свържат с вас. Ако човекът, с когото искате да се свържете, не е там, не забравяйте да го помолите да му каже, че сте се обадили. Може да няма обратно обаждане, но името ви вече ще бъде чуто.

Опитайте се да не прекъсвате разговора.Ако получите важно обаждане по другата линия, учтиво попитайте дали можете да бъдете прекъснат и уверете събеседника си, че определено ще му се обадите обратно. По време на телефонен разговор не се разсейвайте от разговори с други хора.

Съберете информация на едно място. Когато говорите по телефона, запишете всички важни подробности: имена, адреси, номера и други. Тази информация може да бъде много полезна в бъдеще.

Следете продължителността на разговора. Обърнете внимание на часовете, особено на продължителността на платените разговори. Това важи особено за разговори в чужбина. Бъдете възможно най-кратки. Бъдете отговорни за телефонните разходи на вашата компания.

Обобщете разговора. В края на разговора го обобщете накратко. Прекратете разговора веднага щом успеете да постигнете целта му. Това може да е лична среща или фактура, която можете да изпратите по факс или имейл. Един възможен вариант е: „Много ви благодаря. Мисля, че това е достатъчно. Надявам се да се видим скоро.“

Пазете се от грешки

Разговорът ще се провали, ако не можете ясно да формулирате целта на разговора за себе си. В крайна сметка вашият събеседник няма да може да разбере защо му се обаждате. Не се отклонявайте от темата на разговора. Тук няма нужда от импровизация. Така че можете просто да губите време, без да постигнете никакви резултати.

Изберете удобно време за обаждане. Ако не хванете събеседника си на място или той няма възможност да ви изслуша, тогава отново не се очаква резултат.

Направи така, че нямаше нужда да търсите номера на клиента дълго време. Ако търсенето отнема много време, това са очевидни недостатъци в организацията на работата. Ако не сте сериозни в записването на информация, целият бизнес ще пострада. В началото на разговора целта на разговора не се обяснява на събеседника. Резултатът от това може да бъде липса на нужното внимание от страна на събеседника или дори раздразнение.

Клиентът не ви отговаря, оказва се телефонно монолог. Неспособността да задавате правилните въпроси и да изслушвате партньора се отразява негативно на хода на разговора. Ако сте се научили да говорите добре и много, слушайки само себе си, тогава всичките ви усилия са безполезни.

Не се поддържа запис на данниполучени по време на разговора. Загубата на информация означава загуба на пари. Разговорът не е обобщен.

Малка съгласуваност. Ако не знаете как ясно да следвате линията си и да постигнете желаните резултати от партньора си, тогава няма да ви се отдаде дължимото уважение и едва ли ще можете да разчитате на равноправно сътрудничество.

Не успяхме да приключим разговора с положителна нотка навреме.Страхът да не обидите партньора си по време на продължителен разговор, мекотата и липсата на необходимата решителност могат да доведат до факта, че клиентът просто започва да ви манипулира.

Обобщете. Комуникацията е неуспешна, ако:

* човекът го няма;

* ядосахте се и не завършихте разговора;

* обидили сте човека, с когото разговаряте;

* абонатът просто затвори;

* все още не сте стигнали до конкретно решение;

* забравили сте да запишете най-важното, за което сте се обадили;

* забравих да се обадя по-късно, както беше обещано.

Тест за оператор в кол център

Отговорете на въпросите, като се оцените по 5-степенна скала.

1. Правя план за разговор преди да се обадя на клиент.

2. Знам как да отговоря на въпроса на секретарката: „По какъв въпрос“, за да мога да бъда свързан с директора

3. Поздравявам първо другия.

4. Представям се, наричам се по име.

5. Установявам дали събеседникът има възможност да говори с мен в момента.

6. Мисля как конкретно мога да помогна на клиента при решаването на проблемите му.

8. Говоря весело и ефективно.

9. Задавам навеждащи въпроси от „отворен” тип.

10. Говоря по същество в съответствие с разработения план.

12. Организирам срещи, договаряйки конкретни дати. Изчислете общите си точки.

Ако имате повече от 47, тогава поздравления: вие владеете отлично изкуството на телефонните преговори.

Ако 36-47, това също е добър резултат.

Ако сте на 15–35, тогава трябва сериозно да помислите за подобряване на стила си на комуникация по телефона. Може би трябва да вземете обучителния семинар „Телефонни преговори“.

И ако спечелите по-малко от 15 точки, тогава трябва да звучите истинската аларма. По този начин можете да загубите всичките си клиенти!

Една от най-перспективните и високоплатени професии в момента е професията на мениджър продажби. Днес има просто невъобразим брой стоки и услуги. Конкуренцията за купувачи обхвана всички възможни области на потребление. Компаниите се конкурират, използвайки различни начини за подобряване на продукта, както и различни начини за популяризирането му. Продажбите по телефона заемат значително място в промотирането на стоки и услуги. Въпреки това, някои мениджъри по продажбите могат да правят чудеса по телефона, докато други по някаква причина се провалят, давайки потенциално успешни договори на по-успешни конкуренти. Каква е причината?
Практиката показва, че една от основните причини за неуспехи при общуване с клиент по телефона е страхът от самите телефонни разговори. Понякога гледате такъв мениджър по време на разговор по телефона и изглежда, че той изобщо не може да свърже две думи. Мислите си: „Как изобщо са му осигурили работата?“ Но се оказва, че той говори така само по телефона. Има обаче различни начини, по които можете да преодолеете тази основна пречка пред успешна кариера.

Какво ви пречи да преговаряте?

Упражнения за преодоляване на страха от общуване

Упражнения за повлияване на психологическото състояние

Познаване на телефонния етикет

Какво трябва и какво не трябва да се казва

1. „Здравейте, съжалявам, Маша от X-Corporation ви безпокои.“
2. “Здравейте, казвам се Мария Иванова, аз съм водещ мениджър продажби в X-Corporation.”

Средата ви помага да общувате по телефона

В заключение бих искал да отбележа, че добрите мениджъри по продажбите винаги са търсени и високоплатени служители и е възможно да се постигнат високи резултати от продажбите! Просто трябва да се съберете и да преодолеете страха си, за да освободите енергия, за да продължите към целта си!