Разработване на национални стандарти за гостите в туризма. Особености на стандартизацията на услугите в туризма. Концепцията за стандартизация и стандарт в туристическия сектор

Стандартизация- е дейност по установяване на норми, правила и характеристики (изисквания) с цел осигуряване на: безопасността на продуктите, работите и услугите за околната среда, живота, здравето и имуществото на потребителя; техническа и информационна съвместимост, както и взаимозаменяемост на продуктите; качеството на продуктите, работите и услугите в съответствие с нивото на развитие на науката, технологиите и технологиите; еднородност на измерванията; спестяване на всички видове ресурси; безопасност на икономическите съоръжения, като се отчита рискът от природни и причинени от човека бедствия и други извънредни ситуации; отбранителната способност и мобилизационната готовност на страната.

Цели на стандартизацията, посочени в Закона на Руската федерация "За стандартизацията", отразяват двойствения му характер към настоящия момент. От една страна, основната му цел е да установи задължителни изисквания за безопасност, техническа и информационна съвместимост, както и взаимозаменяемост на продуктите и безопасност на икономическите съоръжения, а от друга, да разработи препоръки за потребителско представяне на продуктите въз основа на необходимостта от подобряват тяхното качество и спестяват ресурси.

Нормативните документи за стандартизация включват държавните стандарти на Русия; правила, норми и препоръки за стандартизация; общоруски класификатори на техническа и икономическа информация; индустриални и корпоративни стандарти; стандарти на научно-технически, инженерни дружества и други обществени сдружения.

Стандартите за туристически услуги са част от държавната система за стандартизация на Руската федерация, която определя целите и задачите на стандартизацията в областта на туризма и хотелиерството, основните принципи и организация на работата, категории регулаторни документи, видове стандарти и основни разпоредби за международно сътрудничество. Целите на стандартизацията в областта на туристическите услуги са осигуряване на декларираното ниво на качество и безопасност на потреблението на туристически продукт или отделна туристическа услуга, защита на интересите на потребителите на туристически услуги от нелоялна конкуренция на пазара.

В международната и вътрешна практика под стандартенозначава нормативен документ за стандартизация, разработен въз основа на съгласие, характеризиращ се с липсата на възражения по съществени въпроси от мнозинството заинтересовани страни (производители и потребители), одобрен от признат орган и задължителен за прилагане. Държавните стандарти в областта на туристическите услуги по правило се одобряват от Държавния стандарт на Русия.

Стандартно като нормативен документ в по-широк смисъл – документ, съдържащ правила, общи принципи, характеристики, свързани с определени видове дейности, включително туризъм, и достъпни за широк кръг от потребители.Стандартът е един от ефективните инструменти за регулиране на пазара на туристически услуги, позволяващ да се влияе както на недобросъвестни производители, така и на продавачи и потребители на туристически услуги. Стандартът, по своето естество, има за цел да установи минималните необходими изисквания, които правят всеки продукт или услуга годни за целта му по отношение на формализирани критерии за надеждност, безопасност, качество и т.н.

Обект на стандартизация - обслужване, производственият процес на предоставяне на услуга или резултатът от нея, подлежащ на стандартизация. Под обслужванеразбира се резултатът от прякото взаимодействие между изпълнителя и потребителя, както и собствените дейности на изпълнителя за задоволяване на нуждите на потребителя.

По функционално предназначение услугите се делят на материали социокултурни... Социалните и културни услуги включват услуги за задоволяване на духовните, интелектуални потребности и подпомагане на нормалния живот на потребителя (поддържане и възстановяване на здравето, духовно и физическо развитие на личността, подобряване на професионалните умения), както и медицински услуги, културни услуги, туризъм , образование и др. От друга страна, транспортни фирми, кетъринг фирми и други, чиито услуги се отнасят до сферата на материалните услуги, също участват в създаването на интегрирана туристическа услуга (тур).

Има следните категории стандарти:

§ Държавни стандарти на Руската федерация, които са регулаторната рамка за лицензиране и сертифициране - GOST R;

§ индустриални стандарти - OST;

§ стандарти на предприятия и сдружения на предприятия (съюзи, асоциации) - STP;

§ стандарти на обществените сдружения - STO.

Нормативните документи за стандартизация включват и общоруски класификатори, процедурата за разработване и прилагане на които е установена от Държавния стандарт на Русия. При разработването на стандарти се вземат предвид стандартите, приети от Международната организация по стандартизация (ISO) и регионалните стандарти, правилата на Европейската законодателна комисия на ООН и други международни организации, както и националните стандарти на други страни. Основата за стандартизация, съществуваща в областта на туризма и хотелиерството, в момента са следните държавни стандарти:

1) GOST 28681 O-90 „Стандартизация в областта на туристическите и екскурзионните услуги. Основни разпоредби“;

2) GOST R 50690-2000 Туристически услуги. Общи изисквания";

3) GOST R 50681-94 „Туристически и екскурзионни услуги. Проектиране на туристически услуги“;

4) GOST R 50644-94 „Туристически и екскурзионни услуги. Изисквания за осигуряване на безопасността на туристи и екскурзианти“;

5) GOST R 50645-94 „Туристически и екскурзионни услуги. Класификация на хотелите“;

6) GOST R 50646-94 „Услуги за населението. Термини и определения“;

7) GOST R 50691-94 "Модел за осигуряване на качеството на услугата (автентичен тест ISO 9002-87)";

8) GOST R 51185-98 „Туристически услуги. Удобства за настаняване. Общи изисквания";

9) GOST R 50460-92 „Знак за съответствие за задължително сертифициране. Форма, размери и технически изисквания“.

Техническият комитет TK-199 към Държавния стандарт на Русия отговаря за управлението и координацията на организацията на стандартизацията в областта на туризма. Следните нормативни документи са пряко свързани с областта на туризма, съдържащи класификационни знаци:

1) Общоруски класификатор на отрасли на националната икономика - OKONKh;

2) Общоруски класификатор на видове икономически дейности, продукти и услуги - OKDP (OK 004-93);

3) Общоруски класификатор на услуги за населението - OKUN (OK 002-93);

4) Общоруски класификатор на работнически професии, длъжности и степени на заплати (ОК 016-94).

Документите OKONKH и OKDP се използват за идентифициране на индустриалната принадлежност на организация или предприемач към туристическия сектор. Например, код 90220 OKONKH означава принадлежност към хотелиерството, код 91600 - към организациите за отдих и туризъм, код 91620 - към туристическите предприятия, а кодът 91517 - към санаториумните и курортните заведения. Тези кодове са дадени в статистическите документи на туристически фирми и хотели.

При сертифициране на туристически услуги и хотелски услуги се използва Общоруският класификатор на услугите за населението - OKUN (OK 002-93), който съдържа списък на екскурзионни и туристически услуги (код на раздел 060000), както и услуги на хотели , курортни заведения, заведения за обществено хранене, транспорт и редица други (с измененията през 1999 г.). Кодовете на класификатора OKUN се използват при сертифицирането на туристически услуги и хотелски услуги и са посочени в сертификатите за съответствие с безопасността и качеството на услугите.

Сертифицирането е доста сложен и отнемащ време процес за туристическа компания и пряко зависи от квалификацията на персонала на компанията. Процесът на сертифициране започва с попълване на стандартен формуляр за заявление за сертифициране на туристически и хотелиерски услуги от акредитирани сертифициращи органи по установения ред. Това заявление, чийто формуляр е поставен по-долу, се подписва от директора на компанията и удостоверява, че туристическата компания е идентифицирала своите услуги в съответствие с номенклатурата на Общоруския класификатор на услугите за населението (OKUN).

Освен това в практиката на туристическата и хотелиерската дейност се използват такива регулаторни документи като правила... На първо място, те включват: Правила за предоставяне на хотелски услуги в Руската федерация, одобрени с Постановление на правителството на Руската федерация от 25 април 1997 г. № 490; Правила за предоставяне на кетъринг услуги, одобрени с Постановление на правителството на Руската федерация от 15 август 1997 г. № 1036.В допълнение, следните се използват в международната туристическа практика. класификация: Международна стандартна индустриална класификация на всички икономически дейности (ISIC); Стандартна международна класификация на туристическите дейности (SIKTA).

Качеството на туристическия продукт -съвкупност от свойства на туристически услуги и обслужващи процеси за задоволяване на обусловените или очаквани нужди на туристите.

Качество и др. характеризиращ се с качеството на услугите и културата на обслужване.

Задължителни изисквания за качеството на туристическия продукт:

Безопасност на живота и здравето

Гарантирано предоставяне на услуги, съгласно ваучера

Безопасност на имуществото на туристите

Опазване на околната среда

Критерият за качество се изразява чрез система от показатели, отразяващи различни видове дейности по туристическо обслужване.

Следните фактори влияят върху качеството на туристическите услуги:

Природни и климатични

Културни и исторически ценности

Психологически

Специфични нужди на туристите

Култура на работа и поведение на служителите

Образ на предприятието

Качеството на услугата до голяма степен се определя от:

Т.

Нивото на капиталовите инвестиции в развитието на инфраструктурата

Компетентност на обиколката на персонала на предприятието

Гъвкавост на системата за управление

Важни показатели за качеството на туристическия продукт са гаранцията за безопасност и предоставянето на предплатени услуги.

Стандартите за качество на туристическите услуги се определят от системата за стандартизация и сертифициране (GOST).

Стандартът е регулаторен и технически документ, който установява основните изисквания за качеството на продуктите (услугите).

Важна роля в управлението на качеството принадлежи на техническите спецификации (TU).

Техническите условия са нормативен и технически документ, който установява допълнителни изисквания към държавните стандарти, а при липсата им - независими изисквания за показателите за качество на продуктите, както и техническо описание, рецепта и стандартен образец, еквивалентни на този документ. Изискванията, предвидени в техническите спецификации, не могат да бъдат по-ниски от тези в държавните стандарти.

Системата за управление на качеството на продуктите се основава на цялостна стандартизация.

Стандартите определят процедурата и методите за планиране на подобряването на качеството на продукта на всички етапи от жизнения цикъл, установяват изисквания към средствата и методите за контрол и оценка на качеството на продукта. Управлението на качеството на продуктите се осъществява въз основа на: държавни, международни, индустриални и корпоративни стандарти.

Държавната стандартизация действа като средство за защита на интересите на обществото и конкретни потребители и се прилага за всички нива на управление.

Серията ISO 9000 гарантира на потребителя правото да влияе по-активно върху качеството на продукта; осигуряват законодателна рамка, която предвижда активна роля на потребителя в процеса на производство на качествени продукти.

ISO 9000 се използва за дефиниране на разликите и връзките между основните понятия в областта на качеството и като насока за избор и прилагане на стандартите на ISO за системи за качество, които се използват вътрешно във фирмата при решаване на проблеми с управлението на качеството (ISO 9004 ).

В нашата страна е формирана Държавната система за стандартизация на Руската федерация (GSS), която включва пет основни стандарта.

1. GOST R 1.0-92 Държавна система за стандартизация на Руската федерация. Основни разпоредби.

2. GOST R 1.2-92 Държавна система за стандартизация на Руската федерация. Процедурата за разработване на държавни стандарти.

3. GOST R 1.3-92 Държавна система на Руската федерация. Процедурата за съгласуване, одобрение и регистрация на технически спецификации.

4. ГОСТ R 1.4-92 Държавна система на Руската федерация. Стандарти на предприятието. Общи положения.

5. GOST R 1.5-92 Държавна система на Руската федерация. Общото изискване за изграждане, представяне, дизайн и съдържание на стандартите.

В Русия има три държавни стандарта за качество:

1. GOST 40.9001-88 „Система за качество. Модел за осигуряване на качество при проектиране и/или разработка, производство, монтаж и обслужване”.

2. GOST 40.9002.-88 „Система за качество. Модел за осигуряване на качеството при производството и монтажа”.

3. GOST 40.9003-88 „Система за качество. Модел за осигуряване на качеството при окончателна проверка и изпитване”.

Основните стандарти за качество в туризма се регламентират от изискванията:

1. GOST R 50644-94 „Туристически и екскурзионни услуги. Изисквания за осигуряване на безопасността на туристите екскурзианти“.

2. GOST R 50646-94 „Услуги за населението. Термини и определения“.

3. GOST R 50681-94 „Туристически и екскурзионни услуги. Проектиране на туристически услуги“.

4. GOST R 50690-2000 „Туристически услуги. Общите изисквания „се отнасят за юридически лица, независимо от тяхната организационно-правна форма и форма на собственост, индивидуални предприемачи, предоставящи туристически услуги.

Най-важните инструменти за държавно регулиране на дейността на туристическите организации и защитата на правата на потребителите на туристически услуги са лицензирането, стандартизацията и сертифицирането в туризма.

Целите на стандартизацията в областта на туристическите услуги са осигуряване на декларираното ниво на качество и безопасност на потреблението на туристически продукт или отделна туристическа услуга, защита на интересите на потребителите на туристически услуги от нелоялна конкуренция на пазара.

В международната и вътрешна практика под стандартенозначава нормативен документ за стандартизация, разработен въз основа на съгласие, характеризиращ се с липсата на възражения по съществени въпроси от мнозинството заинтересовани страни (производители и потребители), одобрен от признат орган и задължителен за прилагане. Държавните стандарти в областта на туристическите услуги по правило се одобряват от Държавния стандарт на Русия.

стандартен,като нормативен документ, в по-широк смисъл, документ, съдържащ правила, общи принципи, характеристики, свързани с определени видове дейности, включително туризъм, и достъпни за широк кръг от потребители.

Стандартът като нормативен документ е един от ефективните инструменти за регулиране на пазара на туристически услуги, позволяващ да се влияе както на недобросъвестни производители, така и на продавачи и потребители на туристически услуги.

Край на страница 143

¯ Начало на страница 144 ¯

Стандартът, по своето естество, има за цел да установи минималните необходими изисквания, които правят всеки продукт или услуга подходящи за целта му по отношение на формализирани критерии за надеждност, безопасност, качество и т.н.

Обект на стандартизация- обслужване,производствения процес на предоставяне на услуга или нейния резултат, подлежащ на стандартизация.

Под услуга се разбира резултат от прякото взаимодействие между изпълнителя и потребителя, както и собствените дейности на изпълнителя за задоволяване на нуждите на потребителя.

По функционално предназначение услуги,предоставени на населението се разделят на материали социокултурен.Социалните и културни услуги включват услуги за задоволяване на духовните, интелектуални потребности и подпомагане на нормалния живот на потребителя (поддържане и възстановяване на здравето, духовно и физическо развитие на личността, подобряване на професионалните умения), както и медицински услуги, културни услуги, туризъм , образование и др. От друга страна, транспортни фирми, кетъринг фирми и други, чиито услуги се отнасят до сферата на материалните услуги, също участват в създаването на интегрирана туристическа услуга (тур).

Има взаимосвързани категории стандарти:

Държавни стандарти на Руската федерация, които са регулаторната рамка за лицензиране и сертифициране - GOST R;

Индустриални стандарти - OST;

Стандарти на предприятия и сдружения на предприятия (съюзи, асоциации) - STP;

Стандарти на обществените сдружения - STO.

Нормативните документи за стандартизация включват и общоруски класификатори, процедурата за разработване и прилагане на които е установена от Държавния стандарт на Русия.

При разработването на стандарти се вземат предвид стандартите, приети от Международната организация по стандартизация (ISO) и регионалните стандарти, правилата на Европейската законодателна комисия на ООН и други международни организации, както и националните стандарти на други страни.

Основата за стандартизация, съществуваща в областта на туризма и хотелиерството, в момента са следните държавни стандарти:

GOST 286810-90 „Стандартизация в областта на туристическите и екскурзионните услуги. Основни разпоредби“;

GOST R 50690-94 „Туристическо и екскурзионно обслужване. Туристически услуги. Общи изисквания";

GOST R 50681-94 „Туристическо и екскурзионно обслужване. Проектиране на туристически услуги“;

Край на страница 144

¯ Начало на страница 145 ¯

GOST R 50644-94 „Туристическо и екскурзионно обслужване. Изисквания за осигуряване на безопасността на туристи и екскурзианти“;

GOST R 50645-94 „Туристическо и екскурзионно обслужване. Класификация на хотелите“;

GOST R 50646-94 „Услуги за населението. Термини и определения“;

GOST R 50691-94 „Модел за осигуряване на качеството на услугата (автентичен тест ISO 9002-87) ";

GOST R 51185-98 „Туристически услуги. Удобства за настаняване. Общи изисквания"(Приложение 34).

Техническият комитет TK-199 към Държавния стандарт на Русия отговаря за управлението и координацията на организацията на стандартизацията в областта на туризма.

Следните нормативни документи са пряко свързани с областта на туризма, съдържащи класификационни знаци:

Общоруски класификатор на отрасли на националната икономика - OKO IH;

Общоруски класификатор на видове икономически дейности, продукти и услуги-OKDP (ОК 004-93);

Общоруски класификатор на услугите за населението- ЗА KUHN (ОК 002-93) (Приложение 30);

Общоруски класификатор на работнически професии, длъжности на служителите и степени на заплати (OK 016-94).

Документите OKONKH и OKDP се използват за идентифициране на индустриалната принадлежност на организация или предприемач към туристическия сектор. Например, код 90220 OKONKH означава принадлежност към хотелиерството, код 91600 - към организации за отдих и туризъм, код 91620 - към туристически предприятия и код 91517 - към санаториумни и курортни заведения. Тези кодове са дадени в статистическите документи на туристически фирми и хотели.

При сертифициране на туристически услуги и хотелски услуги се използва Общоруският класификатор на услугите за населението-OKUI (OK 002-93), който предоставя списък на екскурзионните и туристически услуги (код на раздел 060000), както и услугите на хотели , санаторно-курортни заведения, заведения за хранене, транспорт и редица други.

Кодовете на класификатора OKUN се използват при сертифицирането на туристически услуги и хотелски услуги и са посочени в сертификатите за съответствие с безопасността и качеството на услугите.

Освен това в практиката на туристическите и хотелиерските дейности се използват такива регулаторни документи като правила. На първо място, те включват:

Правила за сертифициране в Руската федерация, одобрени с указ на Госстандарта на Русия от 16 февруари 1994 г. № 3;

Край на страница 145

¯ Начало на страница 146 ¯

Правила за сертифициране на туристически услуги и хотелиерски услуги, одобрени с Резолюция на Държавния стандарт на Русия от 14 октомври 1994 г. № 18;

Правила за предоставяне на хотелски услуги в Руската федерация, одобрени с Постановление на правителството на Руската федерация от 25 април 1997 г. № 490.

При определяне на обектите на стандартизация в областта на туризма се приема, че до голяма степен качеството и надеждността на туристическия продукт се определя от технологиите, използвани от туристическите предприятия. В тази връзка стандартизацията трябва да се прилага за следните елементи на технологията:

Термини и дефиниции в туризма, необходими за взаимно разбиране и недвусмислено възприемане на понятията, които описват туристически продукт, условията за неговото изпълнение, договорните отношения, качеството и безопасността както по време на международно, така и национално пътуване;

Класификация на видовете туристически организации и видовете им дейности;

Начини и методи за формиране, популяризиране и продажба на туристически продукт;

Методи за оценка и минимизиране на рисковете за здравето и живота на туристите при пътуване, действията на туристическите агенции в случай на извънредни ситуации;

Туристически технологии, които установяват стандартни изисквания за формите на документите и състава на информацията в тях, както и за други елементи на технологията.

Лицензирането на международни туристически (хотелиерски) дейности е един от видовете правен досъдебен механизъм на неговото държавно регулиране. Лицензът е разрешение, издадено от държавен орган на юридически или физически лица за извършване на международна туристическа (хотелиерска) дейност за определено време, при спазване на редица условия.... Лицензите се издават в съответствие с федералните закони „За основите на туристическите дейности в Руската федерация“и „За лицензиране на определени видове дейности“, приета от Държавната дума на 16 септември 1998 г., № 158-FZ,както и Постановление на правителството на Руската федерация от 12 декември 1995 г. № 1222 "За лицензиране на международни туристически дейности"(Приложение 27). Същата резолюция е одобрена Правила за лицензиране,който предвижда следното лицензионни условия:донасяне на всеки турист информация за особеностите на влизане и престой в страната; дали лицензополучателят разполага със собствено или наето офис пространство с необходимото оборудване

Край на страница 146

¯ Начало на страница 147 ¯

niy; наличието на поне един служител със специално туристическо образование или трудов стаж в сферата на туризма най-малко 3 години; предоставяне на туристически услуги само след сключване на договор (договор) с клиента за покупко-продажба на услуги; предоставяне на клиента на пълна и изчерпателна информация за начина на работа на лицензополучателя, неговия правен статут, наличността на самия лиценз и сертификати за сигурност на предоставяните услуги.

Определя се и редът за издаване на лиценз Законът на Руската федерация „За лицензирането на определени видове дейности.В същото време международна туристическа дейност се разбира като приемане на туристи от чужбина и изпращане на местни туристи в чужбина. Лицензът за международна туристическа дейност се издава за срок от три години и е валиден на територията на Руската федерация. Установеният размер на лицензионната такса е 10 пъти минималната работна заплата и 3 пъти минималната работна заплата за разглеждане на заявление за лицензиране.

Постановление на правителството на Руската федерация „За лицензиране на някои видове дейности“ от 24 декември 1994 г. № 1418са определени органи, упълномощени да извършват лицензионна дейност. В областта на туризма такъв орган е Държавният комитет на Руската федерация по физическа култура и туризъм, който лицензира туристически дейности и делегира на договорна основа функциите по издаване на лицензи на местни туристически агенции на регионалните изпълнителни органи на съставни образувания на Руската федерация. По-специално, в Москва лицензирането на международни туристически дейности, а от 1997 г. и хотелиерската дейност се извършва от Mosturleizsia, която е структурно подразделение на Московската лицензионна камара.

Туристическите предприятия, получили държавен лиценз за международна туристическа дейност, се вписват в Държавния регистър. Органът, издал лиценза, може да прекрати действието му поради неспазване на условията на лицензираната дейност от страна на туристическата агенция.

В съответствие с Федералния закон "За основите на туристическите дейности в Руската федерация" трябва да се въведе лицензиране на всички туристически дейности, което означава не само международни туристически дейности, но и дейности, свързани с вътрешния туризъм. В същото време, законът определя туристическата индустрия като съвкупност от съоръжения за настаняване, транспорт, заведения за хранене, съоръжения и средства за развлечение, спорт, организации, извършващи туроператорска и туристическа агентска дейност, както и предоставяне на екскурзионни услуги и услуги на водачи-преводачи.

Край на страница 147

¯ Начало на страница 148 ¯

Съществуващата лицензионна система, наличието на лиценз от туристическа агенция в момента по редица причини не са гаранция, че на туриста ще бъдат предоставени услугите, които е заплатил. Процедурата за лицензиране трябва да предвижда различни условия за издаване на лицензи на туристически агенти, туроператори, хотели, екскурзионни организации и др., както и получаване на комплексни лицензи за всички тези видове дейности.

Условията за спиране или отнемане на лиценз трябва също да предвиждат досъдебна процедура за разрешаване на възникващи конфликти и жалби на потребителите въз основа на резултатите от задължителното и доброволно сертифициране на услуги.

Въз основа Федерален закон "За основите на туристическите дейности в Руската федерация",представяйки хотелската дейност като неразделна част от туристическата индустрия, прие правителството на Москва Резолюция от 3 юни 1997 г. № 416, с която е одобрена Временната наредба за лицензиране на хотелиерска дейност в Москваи разшири списъка с видове хотелиерски дейности, лицензирани в Москва. С това постановление се предвижда и организиране на комплексно лицензиране на субектите на хотелиерска дейност за всички видове дейности, които те декларират. В същото време хотелиерската дейност включва дейности, извършвани от съоръжения за колективно настаняване: хотели, мотели, хотелски и офис центрове и други подобни предприятия с капацитет най-малко 10 стаи. За издаване на лиценз се заплаща такса в размер на три пъти минималната работна заплата.

Лицензът е официален документ, който позволява извършването на посочения в него вид дейност за определен период (до 3 години), както и определя условията за извършването му.

Лицензирането на хотелиерска дейност изисква сертификати за услуги, които подлежат на задължителна сертификация. Извършването на тази дейност без лиценз е незаконно (Приложение 29).

В момента е разработен проект на федерален закон „За лицензиране на определени видове дейности“, който е внесен в Държавната дума.

Сертифициране на туристически и хотелиерски услугие един от най-важните механизми за управление на качеството на услугата, който дава възможност да се оцени обективно нивото на услугите, да се потвърди тяхната безопасност за потребителя. В пазарната икономика в рамките на туристическата индустрия потребителят (туристът) е ключова фигура в изпълнението на изискванията на стандартите за качество на предоставяните му туристически услуги, в зависимост от това, от която цената на продадения туристически продукт до туриста се намира. Туристическата индустрия чрез въвеждането на стандарти за туристически услуги, прилагането на сертифициране на услуги определя

Край на страница 148

¯ Начало на страница 149 ¯

методи и критерии за оценка на качеството на дейността им и позволява на потребителите да създадат увереност, че удобствата или услугите се предоставят на туриста и екскурзиста в рамките на ясно определени правила и регулации.

Определят се правното основание за сертифициране на туристически услуги и хотелиерски услуги, правата, задълженията и отговорностите на участниците в сертифицирането. Законът на Руската федерация "За сертифициране на продукти и услуги" от 10 юни 1993 г.както и редица други нормативни документи.

Сертифицирането на туристически услуги и хотелски услуги се разбира като потвърждение от сертифициращия орган на съответствието на услугите, продадени на потребителя, с изискванията на законодателните и регулаторните документи за обслужване на пътници, приети в страната домакин.

Сертифицирането може да бъде задължително или доброволно. Под задължителна сертификациятуристически услуги и хотелски услуги се разбират като потвърждение от сертифициращия орган за съответствието на продадените услуги с изискванията за безопасност на живота, здравето на туристи и екскурзианти, безопасността на имуществото им и опазването на околната среда. В същото време безопасността на туристическа услуга означава липса на неприемлив риск, увреждане на живота, здравето, имуществото на потребителя на услугата по време на туристическо пътуване и в местата за престой по маршрута, както и щети на околната среда, включително в процеса на предоставяне или потребление на туристическа услуга... Сертифицирането на туристически услуги и хотелски услуги се потвърждава със сертификат за съответствие-документ, издаден от сертифициращ орган в съответствие с Правилата за сертифициране на туристически услуги и хотелски услуги, одобрени с Резолюция на Държавния стандарт на Русия от 14 октомври 1994 г. № 18.

Госстандартът на Русия установява гамата от продукти и услуги, подлежащи на задължителна сертификация в Руската федерация. Имената на туристическите и екскурзионните услуги, услугите за настаняване са дадени в съответствие с Общоруския класификатор на услугите за населението OK 002-93 (OKUN).

В съответствие със Постановление на правителството на Руската федерация „За одобряване на списъка на стоките, подлежащи на задължителна сертификация, и на списъка на работите и услугите, подлежащи на задължителна сертификация“ от 13 август 1997 г. № 1013(Приложение 31) на задължителна сертификация подлежат следните групи услуги:

„Хотелиерски услуги” – код 041201;

„Туристическа почивка и пътуване по туристически маршрути” -код 061200;

Пешеходни походи през уикенда - код 061300;

„Услуги по предоставяне на настаняване” – код 061600;

„Екскурзионни услуги” – код 062000.

Край на страница 149

Група услуги "Туристическа почивка и пътуване по туристически маршрути". VGOST R 50681-94 „Туристически и екскурзионни услуги. Проектиране на туристически услуги "тази услуга се нарича" Туристическо пътуване ".

Код на сервизна група за OKUN-061200. Тази група услуги включва 19 вида обиколки:

Редовни транспортни обиколки-кодове 061201-061206;

Специализирани туристически и спортни турове с активни режими на движение по маршрути-кодове 061207-061213;

Специализирани развлекателни турове по интереси - кодове 061214-061219.

Групата услуги „Туристическа почивка и пътуване по туристически маршрути” е услуга, която включва комплексни пътувания, ваканционни пакети и комплексни турове по класификацията на Световната организация по туризъм.

Редовните транспортни обиколки включват пътуване и пътуване с железопътни влакове (код 061201), круизни обиколки с речни лодки (код 061202) и морски кораби (код 061203). Предполага се, че по време на пътуването туристите по правило се настаняват в горните превозни средства. Съгласно Международната класификация на местата за настаняване на туристи, настаняването на туристи в обществени превозни средства принадлежи към категорията на колективните средства за настаняване и категорията на специализираните места за настаняване. Според Международната стандартна класификация на транспортните средства, железопътните влакове, междуградските и градските автобуси, личните автомобили (с капацитет до 8 души), колите под наем принадлежат към категорията на сухопътния транспорт. Мерките за сигурност при сухопътния транспорт се определят от съответните транспортни служби и са отразени в международните разпоредби.

Безопасността на круизните обиколки на речни и морски плавателни съдове, които според Международната стандартна класификация на транспортните средства са класифицирани като "воден транспорт" и категорията "Пътнически линии и фериботи, круизи и др.", се определя от съответните международни нормативни правни актове на отделите за морски и речен транспорт.

Това в пълна степен важи за туристическия отдих и пътуванията по туристически транспортни маршрути с полети със самолети, които според Международната стандартна класификация на транспортните средства се класифицират като „въздушен транспорт“. Тази категория включва полети, които подлежат на разписание (редовни), полети, които не подлежат на разписание (чартър), както и друг въздушен транспорт.

Край на страница 150

¯ Начало на страница 151 ¯

Трябва да се има предвид, че услугите за пътнически транспорт (железопътен, речен, морски и въздушен) също са изброени в OKUN, но не са класифицирани като туристически и екскурзионни услуги.

Специализираните туристически и спортни турове с активен начин на придвижване се класифицират като обиколки с висок риск. В тази група има ограничения за възрастта и степента на подготвеност на туриста. Специални квалификационни изисквания са наложени на ръководителите на групата, водача-водач, повишени изисквания - към логистичната поддръжка на пътуването, състоянието на гребни, ветроходни, моторни и други малки лодки. Влизането в маршрута, движението по него, специалните комуникации и др. се определят от редица изисквания на службите за търсене и спасяване и звената на Министерството на извънредните ситуации на Руската федерация, както и съответните изисквания на Туристическия и спортен Съюз на Русия.

Специализираните турове за отдих по интереси са вид редовни турове и не съдържат специални изисквания за безопасност, с изключение на ски турове (код 061215), които се провеждат по правило в международни ски центрове и които могат да имат специални изисквания за безопасност свързани с изправност на оборудването и метеорологичните условия на пистата.

Продадената услуга за влизане в информационната база данни трябва да бъде кодифицирана в зависимост от:

Посетени държави в съответствие с Международната класификация на страните и регионите, препоръчана за туристическа статистика 1 (изходящ туризъм);

Административно деление, прието в Руската федерация (вътрешен кръг).

Група услуги "Екскурзионни услуги".Код OKUN-062000. В Списъка на сертифицираните услуги и нормативните документи за сертифициране, даден в Правилата за сертифициране на туристически услуги, тази услуга се нарича „Екскурзии” (код 061300). В GOST R 50681-94 „Туристически и екскурзионни услуги. Проектиране на туристически услуги "тази услуга се нарича още" Екскурзия ".

Групата услуги „Екскурзионни услуги” се състои от 17 отделни услуги, групирани в две подгрупи: „Продажба на услуги. Екскурзионно бюро "(кодове 062100-062105) и" Екскурзии "(код 062200-06211), които от своя страна съдържат 11 екскурзионни услуги (разглеждане на забележителности, страна, по маршрути през уикенда с превозни средства, разходки и др.).

Край на страница 151

¯ Начало на страница 152 ¯

По този начин всички екскурзионни услуги подлежат на сертифициране - както услугите, предоставяни от екскурзионните бюра, така и самите екскурзии.

При предоставяне на група услуги "Екскурзии", организация (екскурзионни бюра, екскурзионни бюра) или гражданин-предприемач може да действа както като производител на услугата-организатор на екскурзии (както групови, така и индивидуални), и като негов изпълнител-водач , водач-гид , водач-преводач.

В някои случаи екскурзионните бюра действат като продавачи на екскурзионни услуги. Във всеки случай, за да се получи сертификат за безопасност, е необходим държавен лиценз за право на извършване на международни туристически дейности, ако екскурзии се провеждат за чуждестранни граждани.

Екскурзията, като част от комплексно туристическо обслужване, може да бъде платена предварително и включена в обиколката. В този случай не се изисква отделен сертификат. В случай, че екскурзията се предоставя на потребителя директно (без закупуване на обиколката) със заплащане на място, се изисква сертификат.

Екскурзиите се класифицират по следните критерии: съдържание на екскурзиите; списък на участниците; местоположение; начин за пътуване; форма на провеждане; цикличният характер на поведението.

Според съдържанието екскурзиите се делят на обзорни (код 062201) и тематични (код 062202). Обиколките на забележителностите, като правило, обхващат няколко теми и са многостранни. Тематичните екскурзии се подразделят на следните групи: исторически, военно-исторически, природонаучни, екологични, изкуствоведски, литературни, архитектурни и градоустройствени.

Съставът на участниците в екскурзията се характеризира с възрастови категории (ученици, младежи, възрастни, хора от "трета възраст" и др.), степен на организация ("планирани" туристи, произволен състав и др.), място на пребиваване на туристи (международни туристи, местни туристи, местно население), социални групи и др.

Според мястото на провеждане, което определя вида на екскурзията, те са разделени на градски (код 062205), крайградски (код 062206), музейни (код 062203).

Според начина на придвижване екскурзиите се делят на пешеходни (код 062204), транспортни и комбинирани. Използваните превозни средства са моторни кораби (код 062208), въздушен транспорт (код 062209), наземен транспорт: автобуси (код 062210), метро, тролейбуси, крайградски влакове (код 062211) и др.

Край на страница 152

¯ Начало на страница 153 ¯

Продължителността на екскурзиите не надвишава 24 часа, екскурзиантите не прекарват нито една нощувка в посетеното място и са категоризирани като "международен посетител" и "вътрешен посетител".

Екскурзиите съставляват значителна част от круизните обиколки.

Група услуги "Туристически пътувания през почивния ден". OKUN код - 061300. Тази група се състои от 9 отделни услуги и се счита за пътуване през уикенда. В зависимост от броя на почивните дни и празниците, пътуването може да продължи от два до пет дни. В същото време могат да се осигурят една или две екскурзии за всеки ден от пътуването.

Въпреки това, GOST R 50861-94 „Туристически и екскурзионни услуги. Проектиране на туристически услуги "тази услуга се нарича" Туристическо пътуване".

Класификаторът на услугите OKUN подразделя туризъм през уикенда, планина, колоездене, вода, ски, с използване на езда, товарни и впрегатни животни, шейни, моторизирани пътувания, спелеотуризъм (кодове от 061301 до 061309). Всъщност групата услуги „Туристически походи през почивния ден” е вид (подгрупа услуги с кодове 061207-061215) на услугата „Туристическа почивка и пътуване по туристически маршрути”, ограничена от конкретното време на обиколката. през уикендите и празниците и с продължителност до пет дни. Посочената услуга подлежи на сертифициране, ако бъде пусната в продажба като обиколка. Разработчикът на услугата трябва да има държавен лиценз за извършване на международни туристически дейности.

При извършване на тази услуга като обществено туристическо, спортно, любителско събитие не се изисква получаване на сертификат за съответствие. В същото време туристическите походи през уикенда се организират и провеждат в съответствие с нормите и правилата, включително правилата за безопасност, установени от туристическите и спортни съюзи на Руската федерация и други обществени туристически и спортни организации.

Група от услуги "Услуги за предоставяне на настаняване".Кодът на OKUN е 061600. Наименованието на тази група услуги за OKUN е „Услуги за предоставяне на настаняване“. В Правилата за сертифициране на туристически услуги на хотели тази група услуги се нарича "Настаняване на туристи". GOST R 50861-94 „Туристически и екскурзионни услуги. Проектиране на туристически услуги ”посочените услуги не са посочени. По-правилното име за тази група услуги е „Услуги за настаняване“.

Край на страница 153

¯ Начало на страница 154 ¯

Групата услуги "Настаняване за туристи" включва следните видове услуги, състоящи се от пет основни подгрупи:

Настаняване на туристи в хотели, туристически центрове, пансиони, мотели, къмпинги, палаткови градове, туристически заслони (код 061601);

Настаняване на туристи в наети комунални и ведомствени хотели (код 061609);

Настаняване на туристи в наети места за настаняване, пригодени за приемане на туристи (код 061603);

Настаняване на туристи в частния сектор, градски апартаменти (код 061604) и къщи на селски жители (код 061605).

По този начин услугата Туристическо настаняване класифицира местата за настаняване на туристи, а класификацията, включена в нея, отразява практиката на предоставяне на настаняване от бивши синдикални туристически организации, които са имали собствени места за настаняване и са наети от различни комунални и ведомствени организации в частния сектор.

В международната практика е приета Международната стандартна класификация на местата за настаняване за туристи.

Група услуги "Хотелиерски услуги".Код ОКУН - 041201. „Хотелиерски услуги” са част от „Услуги на хотели и други места на пребиваване” (код 041200), които са жилищно-комунални услуги.

Услугите на комуналните хотели по същество не се различават от тези на другите хотели. Тези хотели напълно включват определенията, дадени в раздел „Настаняване за туристи”.

Сертификатът за съответствие посочва сертифициращия орган, срока на валидност на сертификата, името на доставчика на услуги и неговия код.

Системата за сертифициране предвижда използването на четири схеми за сертифициране: оценка на уменията на изпълнителя (за екскурзии, походи през уикенда); оценка на процеса на предоставяне на услуга (маршрути за пътуване); сертифициране на предприятия за туристическо настаняване (хотели); сертифициране на системи за качество (само за туристически предприятия, с изключение на граждани-предприемачи).

Забранява се рекламирането на туристически услуги и хотелски услуги, които подлежат на задължителна сертификация, но нямат сертификат за съответствие, съгласно чл.7 (ал.4) от Закона „За сертифициране на продукти и услуги”.

Под доброволно сертифициранетуристически услуги и хотелски услуги се разбират като потвърждение по инициатива на производителя, изпълнителя или продавача от сертифициращ орган на ниво качество

_______________________________________

Край на страница 154

¯ Начало на страница 155 ¯

предоставянето на предоставяните услуги в съответствие с изискванията на стандартите (нормативните документи) на услугата. Участниците в сертифицирането са Госстандарт на Русия, Държавният комитет на Русия по физическа култура и туризъм, Централният сертифициращ орган за туристически услуги (DSP), както и регионални сертифициращи органи, създадени на местно ниво, които заедно определят системата за сертифициране на туристически услуги .

Функциите на сертифициращите органи могат да се изпълняват от организации, професионално обучени за тези цели, които имат държавни експерти в състава си и акредитирани съгласно правилата на Държавния стандарт на Русия, тоест тези, които са преминали държавна регистрация.

Международната практика за лицензиране на туристически дейности далеч не е еднозначна. Така, според RATA, във Великобритания компаниите, които приемат чужденци, не са лицензирани, а компаниите, които изпращат английски туристи в чужбина, трябва да имат лицензи от контролиращите организации JATA, ATOL, AVTA. За да получат лицензи от тези организации, туристическите агенции (фирми) трябва да отговарят на много изисквания, основното от които е „парична облигация“ – депозит, който се плаща от фирма, желаеща да получи лиценз. Гаранционният депозит се превежда по сметката на AVTA под формата на депозит при редовна банкова лихва. Средната сума на обезпечението е от 40 до 80 хиляди долара и зависи от нивото и оборота на компанията. Депозитът служи като финансова защита на британски турист в чужбина и се използва незабавно в случай на конфликтна ситуация.

Лицензирането на туристически дейности в Италия е от компетентността на местните изпълнителни власти, въпреки че процедурата за лицензиране и основните видове лицензи са еднакви за цялата страна. Има следните видове лицензи: тип А (пълен лиценз) - извършване на туроператорска дейност, включително пътувания в чужбина; тип А (ограничен) - ангажиране с вътрешни туроператорски дейности; тип Б - занимаващи се с туристическа агенция. В редица региони на Италия са приети закони, които предвиждат плащане на залог при получаване на лиценз (депозит, чийто размер за лиценз от тип А е от 40 до 200 хиляди долара, а за получаване на лиценз от тип B - от 10 до 40 хиляди долара).

Във Франция за получаване на лиценз е необходимо съгласието на Министерството на вътрешните работи.

Както показва практиката на органите на Държавния стандарт на Русия, повече от 50% от туристическите компании нарушават изискванията на държавните стандарти и правилата за сертифициране на туристически услуги и хотелски услуги. В случая основната причина за нарушения в повечето случаи е елементарно непознаване на действащите в страната правила, норми и наредби. Удостоверенията на редица туристически агенции се анулират, а валидността им отпада

Край на страница 155

¯ Начало на страница 156 ¯

сертификат за съответствие води до прекратяване или спиране на лиценза за извършване на международна туристическа дейност. Селективните проверки показаха почти широко разпространено неспазване от туристически агенции на такива условия за издаване на лиценз, като информиране на лицензиращите органи за промени в юридическия и действителния адрес на местоположение на фирмата, промяна в нейната организационна и правна форма и редица на други промени.

Някои експерти поставят под съмнение и досегашната практика за получаване на сертификати за безопасност от туристически агенции, която е доста бюрократична и не отговаря на интересите за опазване на живота и здравето на туристите, когато посещават чужди страни. Също така практиката показва, че един сертификат за безопасност "осигурява" безопасността на заминаването на туристите - от просперираща Европа и Америка до нефункционираща Африка.

КОНТРОЛНИ ВЪПРОСИ

1. Какъв е предметът на стандартизацията в туризма?

2. Дайте определение на понятието "услуга". Как се разделят услугите по функционално предназначение?

3. Какви са стандартите за туристическо обслужване? Какви са категориите стандарти?

4. Назовете други нормативни актове, уреждащи туристическите дейности. Дайте примери за тези документи.

5. Какво се разбира под лицензиране на международни туристически дейности?

6. Въз основа на кой нормативен документ се извършва лицензирането в туризма?

7. Какви са условията за валидност и срока на валидност на лиценза.

8. Какъв е размерът на лицензионната такса за туристически агенции?

9. Кои организации извършват лицензиране на дейността на туристическите агенции в Москва?

10. Как се лицензира хотелиерският бизнес? Кои са основните регулаторни документи, използвани при лицензирането.

11. Каква е целта на сертифицирането на туристически и хотелиерски услуги?

12. Какви нормативни документи определят правното основание за сертифициране?

13. Какви са разликите между задължителното и доброволното сертифициране на туристически услуги и хотелиерски услуги?

14. Каква е безопасността на туристическите услуги?

15. Какво потвърждава преминаването на сертифициране?

16. Какви нормативни документи определят списъка на услугите, подлежащи на задължителна сертификация?

17. Назовете групите услуги, подлежащи на задължителна сертификация.

Край на страница 156

¯ Начало на страница 157 ¯

Въведение

В навечерието на Олимпиадата в Сочи 2014 г. уместността на темата на курсовата работа е очевидна, системата за стандартизация в областта на туризма се измести и в момента се разработва повече от един GOST, който ще бъде насочени към подобряване на качеството на услугите, предоставяни от туристическите организации. Въпреки че GOST не са задължителни, никоя организация, която предоставя набор от туристически услуги, няма да може да работи без тях. Това ще помогне да се издигне общата идея за туристическата индустрия в Русия и използването на съвременни препоръки и стандарти в Сочи в рамките на Олимпиадата ще направи възможно използването на натрупания опит по Черноморското крайбрежие и в Русия като дупка.

Целта на курсовата работа е да се разгледат основните държавни стандарти за туристическите организации и особеностите на тяхното приложение в съвременната практика на предоставяне на туристически услуги.

Постигането на тази цел ще бъде възможно благодарение на решаването на следните задачи, поради което е необходимо:

Разгледайте особеностите на стандартизацията на стандартите в туризма;

Разширяване на концепцията за стандартизация и стандарт в туристическия сектор;

Анализирайте текущото състояние на руското законодателство в областта на туризма

Разгледайте основните съществуващи стандарти в туризма;

Извършване на преглед на изискванията в стандартите за осигуряване на безопасността на туристическите услуги.

Представените задачи определиха предмета и обекта на работа.

Обект на работа е туристическият сектор като цяло.

Предмет е системата от стандарти в туристическия бизнес като регулаторен фактор.

Постигането на целта и решаването на поставените задачи стана възможно благодарение на трудовете на такива автори като Чудновски A.D., Lifits I.M. и други, както и благодарение на стандартите GOST и други документи, които формираха правната основа на работата. Интернет също беше използван като източник на информация.

Практическото значение на курсовата работа се състои във факта, че благодарение на освещаването на характеристиките на системата за стандартизация на туристическите дейности стана възможно да се разберат съществуващите проблеми и актуални тенденции в разглежданата тема.

Структурата на курсовата работа се състои от въведение, 2 глави, заключение, списък на използваната литература.

Особености на стандартизацията на услугите в туризма

Концепцията за стандартизация и стандарт в туристическия сектор

В съответствие със Закона на Руската федерация „За стандартизацията“ стандартизацията е дейността по установяване на норми, правила и характеристики, за да се гарантира:

Безопасност на продукти, работи и услуги за околната среда, живота, здравето и имуществото;

Качеството на продуктите, работите и услугите в съответствие с нивото на развитие на науката, технологиите и технологиите;

Единство на измерванията;

Спестяване на всички видове ресурси;

Охрана на стопански обекти;

Отбрана на страната.

Освен това стандартизацията е нормативен метод за управление и начин за рационализиране на инженерните, производствените, външноикономическите и много други процеси.

Основният инструмент за стандартизация е стандарт, който е официално признат документ, който отразява оптималния резултат от изследване или практически опит и съдържа набор от норми или изисквания за отделни обекти или повтарящи се действия. Стандартите се превръщат в инструмент за практическа дейност поради следните свойства:

Стандартите служат като точен еталон на обекта или явлението, което ще бъде възпроизведено на тяхна основа;

Стандартите съдържат оптималното решение за продукт или процес;

Стандартите остават непроменени за определен, рентабилен времеви период.

В момента се създава нов модел на стандартизация, който се основава на следните принципи:

Адекватност на целите на новата система за стандартизация на текущата икономическа реформа в Русия и тяхното хармонизиране с целите на националните системи за стандартизация на страните с развита пазарна икономика; Тези цели включват повишаване на конкурентоспособността на продуктите на руските производители на световния пазар, премахване на техническите бариери в производството и износа, спестяване на всички видове ресурси и подобряване на икономическото представяне на производството;

Разчитането на националната система за стандартизация на Русия на законодателни актове, както е обичайно в икономически развитите страни, и съответствието на тези актове с международните норми и правила, както и с националното законодателство на съответните страни в областта на технологиите; спазването на този принцип предполага пряко прилагане на международни и чуждестранни стандарти, включително за целите на сертифициране.

Активното и рационално прилагане на стандарти за качество и сертификати в тяхната дейност е икономически много целесъобразно за руските предприятия.

Това ви позволява да осигурите необходимото качество на продукта, да организирате рационализиран и непрекъснат технологичен процес и в крайна сметка води до преодоляване на техническите бариери на външните пазари, разширяване на базата на производствено сътрудничество с чуждестранни партньори, определяне на по-високо ниво на цените на продуктите, и като цяло повишаване нивото на конкурентоспособността на руските предприятия на световния пазар.

Стандартът ви позволява да определите мястото на туристическите услуги сред разнообразието от услуги, предоставяни на населението, и ги класифицира като социални и културни услуги.

Основните задачи на стандартизацията в областта на туризма са:

Създаване на набор от показатели за качеството на услугите и услугите за туристите;

Установяване на прогресивни изисквания за качеството на услугите и услугите за туристите и методи за контрола им;

Установяване на прогресивни изисквания към технологията и стандартните технологични процеси за предоставяне на туристически услуги;

Установяване на изисквания за осигуряване безопасността на услугите, опазването на общественото здраве, опазването на околната среда, точността и навременността на изпълнение, ергономичността и естетиката на услугите и условията на обслужване;

Установяване на изисквания за сертифициране на туристически услуги;

Осигуряване на координация на дейността на туристическите предприятия с предприятия от други отрасли, участващи в процесите на туристическо и екскурзионно обслужване;

Създаване на термини и дефиниции на основни понятия в областта на стандартизацията и управлението на качеството в областта на туристическите и екскурзионните услуги за населението.

Обектите на стандартизация в туристическите и екскурзионните услуги за населението са:

Туристически услуги;

Процеси на туристически и екскурзионни услуги. Услугите в областта на туристическите и екскурзионните услуги се разделят на следните видове хомогенни услуги:

Осъществяване на туристически и екскурзионни услуги;

Туристическо пътуване;

Екскурзии;

Транспортни услуги;

Домашни услуги;

Услуги за настаняване;

Кетъринг услуги;

Културни услуги;

Физическа култура и оздравителни услуги.

В областта на туристическите и екскурзионните услуги се използват следните категории стандарти:

Междудържавни стандарти (GOST);

Национални стандарти на Русия (GOST R);

Корпоративни стандарти (STP).

Държавните стандарти (GOST и GOST R) установяват задължителни общи изисквания за туристически услуги, които осигуряват безопасност, защита на здравето и живота на населението, опазване на околната среда, сложност, точност и навременност на изпълнението, както и препоръчителни изисквания (цел, комфорт, ергономичност). , естетически и др. .) към видовете услуги, включително условията за обслужване.

Стандартите на предприятието установяват изисквания за специфични туристически услуги, включително условия за обслужване, за организация на управление на производството, за техническо оборудване, технологични процеси и методи, използвани само в това предприятие.

Допуска се разработването на технологични инструкции, наредби, карти, технически описания за технологични процеси за изпълнение на конкретни услуги наред със стандартите на предприятията.

Показателите, определени от държавните стандарти, трябва да гарантират високо качество на услугите и да отчитат най-добрия вътрешен и чуждестранен опит.

Основните типове стандарти в сектора на услугите са:

Основни стандарти;

Стандарти за обслужване;

Стандарти за процеси (технологични, поддържащи, организационни, управленски);

Стандарти за методи за контрол.

Очевидно услугите изискват по-голямо разнообразие от типове стандарти в сравнение с предоставяните от Държавната система за стандартизация. В сектора на услугите са необходими стандарти, които установяват изисквания към предприятията - доставчици на услуги за оценяването им по категории, към персонала - за оценка на уменията на изпълнителя.

Основните стандарти за услуги трябва да включват терминология за всяка група хомогенни услуги, номенклатура от показатели за качество за всяка група хомогенни услуги. Липсата на такива изисквания в стандартите за услуги, включително туристически, води до проблеми със сертифицирането.

Стандартите за услуги трябва да установят изисквания за групи от подобни услуги или за определен вид услуга.

Стандартите за процеси установяват основните изисквания към технологиите (методи, методи, техники, режими, норми) за извършване на различни услуги на всички етапи от техния жизнен цикъл.

Практически няма стандарти за методи за оценка (проверка, контрол) на качеството на услугите. Следователно е необходимо първо да се разработи основен стандарт, а след това и набор от стандарти за групи хомогенни продукти.

В сферата на туристическия бизнес съществуват и ведомствени наредби, уреждащи изискванията в областта на безопасността на потреблението на туристически услуги, което също е неразделна характеристика на качеството на туристическите продукти. Това са санитарно-хигиенните изисквания, установени от санитарните правила и норми (SanPiN), одобрени от Министерството на здравеопазването на Руската федерация, строителните норми и правила (SNiP), одобрени от Държавния комитет на Руската федерация по строителството.

В международната и вътрешната практика стандартът се разбира като нормативен документ за стандартизация, разработен въз основа на съгласие, характеризиращ се с липсата на възражения по значими въпроси от мнозинството заинтересовани страни (производители и потребители), одобрен от признат орган. и задължителни за употреба. Държавните стандарти в областта на туристическите услуги по правило се одобряват от Държавния стандарт на Русия.

Стандартнокато регулаторен документ в по-широк смисъл, документ, съдържащ правила, общи принципи, характеристики, свързани с определени видове дейности, включително туризъм, и достъпен за широк кръг от потребители.

Стандартът е един от ефективните инструменти за регулиране на пазара на туристически услуги, позволяващ да се влияе както на недобросъвестни производители, така и на продавачи и потребители на туристически услуги.

Стандартът, по своето естество, има за цел да установи минималните необходими изисквания, които правят всеки продукт или услуга годни за целта му по отношение на формализирани критерии за надеждност, безопасност, качество и т.н.

Обект на стандартизация- услуга, производствен процес на предоставяне на услуга или резултат от нея, подлежащ на стандартизация.

По функционално предназначение услугите, предоставяни на населението, се подразделят на материали социокултурен... Социалните и културни услуги включват услуги за задоволяване на духовните, интелектуални потребности и подпомагане на нормалния живот на потребителя (поддържане и възстановяване на здравето, духовно и физическо развитие на личността, подобряване на професионалните умения), както и медицински услуги, културни услуги, туризъм , образование и др. От друга страна, транспортни фирми, кетъринг фирми и други, чиито услуги се отнасят до сферата на материалните услуги, също участват в създаването на интегрирана туристическа услуга (тур).

Има взаимосвързани категории стандарти:

Държавни стандарти на Руската федерация, които са регулаторната рамка за лицензиране и сертифициране - GOST R;
- индустриални стандарти - OST;
- стандарти на предприятия и сдружения на предприятия (съюзи, асоциации) - STP;
- стандарти на обществените сдружения - STO.

GOST 28681. О-90 „Стандартизация в областта на туристическите и екскурзионните услуги. Основни разпоредби“;
- GOST R 50690-2000 „Туристически услуги. Общи изисквания" ;
- GOST R 50681-94 „Туристически и екскурзионни услуги. Проектиране на туристически услуги“;
- GOST 50644-94 „Туристически и екскурзионни услуги. Изисквания за осигуряване на безопасността на туристи и екскурзианти“;
- GOST R 50645-94 „Туристически и екскурзионни услуги. Класификация на хотелите“;
- GOST R 50646-94 „Услуги за населението. Термини и определения“;
- GOST R 50691-94 "Модел за осигуряване на качеството на услугата (автентичен тест ISO 9002-87)";
- GOST R 51185-98 „Туристически услуги. Удобства за настаняване. Общи изисквания" ;
- GOST R 50460-92 „Знак за съответствие за задължителна сертификация. Форма, размери и технически изисквания“.

Следните нормативни документи са пряко свързани с областта на туризма, съдържащи класификационни знаци:

Общоруски класификатор на отрасли на националната икономика - OKONKH;
- Общоруски класификатор на видове икономически дейности, продукти и услуги - OKDP (OK 004-93);
- Общоруски класификатор на услуги за населението - OKUN (OK 002-93);
- Общоруски класификатор на работнически професии, длъжности на служителите и степени на заплати (ОК 016-94).

Правила за предоставяне на хотелски услуги в Руската федерация, одобрени с Постановление на правителството на Руската федерация от 25 април 1997 г. № 490.
- Правила за предоставяне на услуги за обществено хранене, одобрени от правителството на Руската федерация от 15 август 1997 г. № 1036.

В допълнение, следните класификации са намерили приложение в международната туристическа практика:

Международна стандартна индустриална класификация на всички икономически дейности (ISIC);
- Стандартна международна класификация на туристическите дейности (SIKTA).

Лицензирането на международна туристическа (хотелиерска) дейност е един от видовете правен досъдебен механизъм на нейното държавно регулиране. Лицензът е разрешение, издадено от държавен орган на юридически или физически лица за извършване на международна туристическа (хотелиерска) дейност за определено време, при спазване на редица условия.

Лицензите се издават в съответствие с Федералните закони "За основите на туристическите дейности в Руската федерация" и "За лицензирането на някои видове дейности" от 8 август 2001 г. № 128-FZ.

Списъкът на дейностите, за които се изисква лиценз, включва туроператорска и туристическа агентска дейност, както и дейности по продажба на права за клубен отдих.

Правилникът за лицензиране на туроператорска и туристическа агентска дейност е одобрен с Постановление на правителството на Руската федерация № 95 от 11 февруари 2002 г. Наредбата за продажба на права за клубен отдих е в процес на разработване. В тази резолюция се посочва, че лицензирането на туроператорска дейност и туроператорска дейност се извършва от Министерството на икономическото развитие на Русия.

В съответствие с Федералния закон "За принципите и процедурата за разграничаване на правомощията между държавните органи и субектите на Руската федерация" от 24 януари 1999 г. № 119-FZ, Министерството на икономическото развитие на Русия може да прехвърли правата си да издава лицензи на субектите на федерацията. Разпоредбите за лицензиране определят валидността на лицензите за 5 години.

Сред лицензионните изисквания и условия за осъществяване на туроператорска дейност са посочени: наличието на най-малко 7 служители в персонала на туроператор - юридическо лице; същевременно най-малко 30% от служителите трябва да имат висше, специално средно или допълнително образование в областта на туризма или трудов стаж в туризма най-малко 5 години; ръководителят на фирмата трябва да има както професионално образование в областта на туризма, така и трудов стаж от минимум 5 години. Трябва да се отбележи, че в момента няма нормативни документи за това какво се счита за професионално образование в туризма и как да се определи трудов стаж, както и държавни стандарти за дейността на туристическа агенция и туроператорска дейност.

Наредбите обаче предвиждат повишаване на квалификацията на служителите поне веднъж на 3 години.

Лицензионните изисквания и условията за осъществяване на туристическа агентска дейност са практически същите като при туроператорите, с някои изключения: няма изисквания за броя на служителите; само 20% от служителите се нуждаят от професионално образование и професионален опит в туризма поне 3 години.

Така вместо един лиценз за извършване на международна туристическа дейност, издаден на туристически агенции по-рано, в зависимост от посоката на дейността им в туристическия бизнес, може да се изискват и трите.

Известно е, че туризмът принадлежи към сектора на услугите. В същото време услугата, предоставяна от туристическата агенция на потребителя на туристически услуги - туриста, е резултат от дейността, за която е издаден лицензът. Помислете за видовете туристически дейности, за които се изисква лиценз съгласно новото законодателство.

Съдържанието на дейностите на туроператорите и туристическите агенции се определя от Федералния закон „За основите на туристическата дейност в Руската федерация“. Същевременно под туроператорска дейност в Закона се разбира „дейност по формиране, популяризиране и продажба на туристически продукт”, а под туристическа агентска дейност – „дейност по популяризиране и продажба на туристически продукт”.

Така дейността на туроператора в крайна сметка се свежда до две точки: организиране на пътуване (отдих) по заявка на клиент-турист и изпълнение на индивидуални туристически услуги или техен комплекс. Това ясно и недвусмислено е посочено в член 2 от Директивата на ЕИО „За пътуванията, почивките и пътуванията, включително всички“ (от 13 юни 1990 г. № 90/314 / ЕИО): „Организаторът е лице, което редовно организира“ услуги, които включва всички »И ги продава или предлага за продажба директно сам или чрез продавач. Продавач - лице, което продава или предлага за продажба услуги, включително всичко, предлагано от организатора."

Общоруският класификатор на услугите за населението (OKUP) OK-002-93 (изменен през 1999 г.) се отнася до туристическите дейности като „Туристически услуги и съоръжения за настаняване за временно настаняване на туристи“ (раздел 060000), като се подчертава „услуги на туроператор при организиране на вътрешен туризъм "(подраздел 061100)," изходящ туризъм "(061200) и "входящ туризъм" (061300), както и "услуги на туристически агент" (061400) и" отделни услуги на туроператор и туристически агент” (061500), отново за организиране на пътуване (отдих). В същото време огромното разнообразие от видове туризъм, организирани от туроператора в OKUN, се свежда до пет обиколки: оздравителни, образователни, професионално-бизнес, спортни и религиозни, а всичко останало се нарича „други турове“.

Услугите на туристическия агент в OKUN не се дешифрират, а просто са посочени.

Въпреки това, в допълнение към OKUN, Русия има регулаторен документ като Общоруския класификатор на икономически дейности, продукти и услуги (OKDP-OK-004-93), разработен с участието на руското министерство на икономиката. Този класификатор е повече или по-малко хармонизиран с Международната стандартна индустриална класификация на всички икономически дейности (ISIC) и Класификацията на централните продукти (CPC), както и със Стандартната международна класификация на туристическите дейности (SIKTA). Класификацията на туристическите и екскурзионните услуги, предоставяни от туроператори и туристически агенти чрез групиране 631 OKDP „Дейности в областта на туризма и екскурзиите“ е показана на фиг. 5.2. От тук следва, че туристическата дейност тук се свежда и до дейности по организиране на пътуване (много по-разнообразни) и дейности по изпълнение на туристически услуги, при които изпълнението на ваучери за изходящи туризъм се номинира в отделен раздел.

През 2000 г. Госстандарт на Руската федерация прие и въведе в действие GOST R 50690-2000 „Туристически услуги. Общи изисквания“, което повдигна повече въпроси, отколкото отговори на въпроса какво е туристическа услуга. Според стандарта туристическата услуга е „резултат от дейността на организация или индивидуален предприемач за задоволяване нуждите на турист при организиране и осъществяване на обиколка или отделни негови компоненти“. Това не отчита факта, че „услугата е резултат от пряко взаимодействие между изпълнителя и потребителя, както и от собствените дейности на изпълнителя за задоволяване на нуждите на потребителя“. И така, собствената дейност на туроператора се състои в организиране на пътуване, резервиране на неговите компоненти, популяризиране на услуги на пазара и отговорност за правилното изпълнение на условията за пътуване и неговата безопасност за живота, здравето и имуществото на туристите. Прякото взаимодействие между туроператора и туриста се състои в сключване на договор за туристически услуги и продажба на турнето. Собствените дейности на туристическия агент включват взаимодействие с туроператора (посреднически дейности за закупуване на едро на пакети услуги, организирани от туроператора и определяне на отговорността за извършеното от туриста пътуване), директно, както и взаимодействие с туриста, състояща се в сключване на договор за туристически услуги и продажба на тура.

По този начин лицензът за туроператорска дейност, първо, позволява на туристическа компания да организира индивидуални и групови туристически пътувания за всички видове, категории и видове туризъм както в страната, така и в чужбина, и второ, да продава туристически услуги както на купувачи на едро, така и на дребно. .

Лицензът на туристическа агенция оставя само едно нещо за туристическа агенция - продажбата на туристически услуги на купувача на дребно и нищо друго.

По този начин основните точки на туристическата дейност, дадени в групировка 631 на ОКДП, не бяха отразени в Правилника за лицензиране на дейността на туристическа агенция и туроператорска дейност.

Специален проблем е преразглеждането на въпросите, свързани със сертифицирането на туристически услуги. Очевидно туристическият агент не се нуждае от сертификация (както задължителна, така и доброволна) за туристически услуги. Той продава тези услуги, а сертифицирането на услугите се извършва от туроператора.

Задължителното сертифициране на туристически услуги, организирани от туроператор, е силно съмнително по няколко причини. Първо, досега в GOST R, за съответствието с изискванията на които трябва да се проверяват туристическите услуги, не са отстранени множество грешки в термините и дефинициите на туристическите услуги, предоставяни от туристически агенти и туроператори. На второ място, терминологията на класификаторите OK-002-93 (OKUN) и OK-004-93 (OKDP) е различна, стандартът "Изисквания за туроператорска и туристическа агенция" все още не е разработен. Съгласно действащото законодателство списъкът на услугите, подлежащи на задължителна сертификация, се определя от правителството на Руската федерация. В действащия Указ от 13 август 1997 г. № 1013 "Туристически и екскурзионни услуги" подлежат на задължителна сертификация, която включва услуги, посочени в стария ОКУН (с измененията от 1993 г.). Руският Госстандарт отмени "Правилата за сертифициране на туристически услуги и хотелски услуги" на 1 септември 2000 г., а нови все още не са разработени.

Понастоящем, с постановление на Госстандарта на Русия от 8 октомври 2001 г. № 86 от "Номенклатурата на продуктите и услугите (работите), по отношение на които законодателните актове на Руската федерация предвиждат тяхното задължително сертифициране", всички видове туристически услуги и услуги за настаняване са изключени.

Основният GOST, за спазването на изискванията на който сертифициращите органи провериха безопасността на туристическите услуги, е GOST R 50644-94 "Изисквания за осигуряване на безопасността на туристи и екскурзианти", който досега не е отменен. Сред многото изисквания основното е следното: при предоставянето на туристически услуги трябва да се осигури приемливо ниво на риск за живота и здравето на туристите както при нормални условия, така и при извънредни ситуации (природни бедствия и др.). Декларира се „приемливото ниво на риск“, но в какви единици е изразено, кое е приемливо и кое не е неизвестно. Можете да дадете други примери за многобройни несъответствия и несъответствия в настоящите регулаторни документи, но едно е ясно - такова сертифициране не прави туристическите услуги по-безопасни за потребителите, а само увеличава цената им и следователно трябва да бъде отменена. Безопасността на туристическите услуги като липса на неприемлив риск, свързан с възможността за увреждане на живота, здравето и имуществото на туриста, околната среда трябва да бъде предвидена в договорите на туроператора с контрагентите (приемащата страна) и може да бъде деклариран от самия туроператор, особено след като процедурата за приемане на декларация за съответствие и нейната регистрация вече е установена със съответното постановление на правителството на Руската федерация от 7 юли 1999 г. № 766), трябва само да се разшири и до туристически услуги. Предложеното лицензиране на дейностите по продажба на правата за клубен отдих заслужава специално внимание. Концепцията за клубна ваканция (timeshare) се появи в Русия през последното десетилетие. Законът за "Основи на туристическата дейност в Руската федерация" не споменава клубния отдих. Досега в Русия не е създаден нито един клуб за отдих, въпреки че вече има повече от 6000 от тях по целия свят, а международната индустрия за клубен отдих се развива с по-бързи темпове от традиционния туризъм. Организацията на туризма в областта на клубния отдих има редица съществени характеристики, а агресивността и нечестността на фирмите, продаващи права на клубни почивки, доведоха до негативен имидж на клубните почивки на руския пазар на туристически услуги. Ситуацията се усложнява от факта, че в Русия практически няма правна и регулаторна рамка за клубен отдих.

Известни са опити за разработване на проект на закон „За основите на пазарното регулиране в областта на клубния отдих“, който в момента се обсъжда активно от заинтересовани структури. Не се знае обаче кога ще бъде приет законът.

В същото време правото на почивка се урежда от подходящо писмено споразумение, което трябва да съдържа определени съществени условия, включително пълна информация за клуба (продавача), условия на плащане, „време за охлаждане“ – времето на анулиране на договора от купувача без обяснение на причините за отказа (10 календарни дни) и редица други разпоредби. Минималният срок на договора е 3 години, като всякакво предплащане от страна на купувача е забранено до края на периода, през който той може да упражни правото си да развали договора. Целта на директивата е да хармонизира националните закони, регулации и административни мерки във връзка с клубовете в държавите-членки на ЕС. Директивата предлага да се приемат закони и наредби относно клубния отдих не по-късно от три години след публикуването й. Моментът на приемане и някои разлики в законодателството на европейските страни от Директивата на ЕС за временно ползване на собственост са дадени в табл. 9.1.

Таблица 9.1.

Някои разлики между законодателството на европейските страни и директивата на ЕС за временно ползване на собственост

Страната	Дата на приемане на закона	Някои разлики между законодателството на страната и директивата на ЕС
Австрия	1 април 1997 г	"Периодът на охлаждане" е 14 дни. Авансови плащания към трета страна по схема за доверие. Възстановява се на купувача изцяло по време на "периода на охлаждане".
Белгия	1 юли 1999 г	„Периодът на охлаждане“ е 15 дни с удължаване до 1 година, ако договорът не отговаря на изискванията, определени в директивата на ЕС.
Дания	15 април 1997 г	Разрешени са авансови плащания на лица, различни от продавачи и кредитори.
Финландия	1 март 1998 г	Разрешени са авансови плащания на лица, различни от продавачи и кредитори. Поканата за търговско представяне трябва ясно да дефинира целта, обекта на продажба и цената.
Франция	8 юли 1998г	Изисква се писмено съгласие на купувача, изпратено до продавача с препоръчана поща. В този случай "периодът на охлаждане" се брои от момента на изпращане на писмото. Абсолютна забрана за всички авансови плащания.
Германия	1 януари 1997г	Разрешено авансово плащане към трето лице към тайна сметка.
Ирландия	30 април 1997г	Разрешено е авансово плащане, но не към продавача или неговия агент. Всеки може да се обърне към съда, за да спре продажбата в подходящи случаи.
Италия	14 февруари 1998 г	"Периодът на охлаждане" е 10 дни. Депозитите на първа страна могат да бъдат контролирани от продавач, промоутър или търговец.
Люксембург	26 януари 1999 г	"Период на охлаждане" - 10 дни, може да бъде удължен до три месеца плюс 10 дни). Без авансови плащания.
Холандия	10 юли 1997 г	Абсолютна забрана за авансови плащания.
Норвегия	13 юли 1997 г	Закон, подобен на този на Дания и Швеция. Задължително възстановяване на плащанията в случай на отказ.
Португалия	22 май 1999г	"Период на охлаждане" - 10 работни дни. Абсолютна забрана за авансови плащания.
Испания	5 януари 1999г	"Период на охлаждане" - 10 дни, може да бъде удължен до 3 месеца (+10 дни). Не се допускат авансови плащания към продавача.
Швеция	1 юли 1997 г	Предварителни плащания са разрешени за всички страни с изключение на продавача.
Великобритания	29 април 1997 г	14-дневен "период на охлаждане". Абсолютна забрана за авансови плащания.

Източник.Официален бюлетин на OTE. - 1999 - септ.

Така 15 европейски държави между 1997 и 1999 г. приведоха националното си законодателство за временно ползване на собственост в съответствие с препоръките на Европейския парламент и Съвета, включително като цяло по-строги изисквания за защита на потребителите от препоръчаните от Директивата. Сред тях - увеличаване на "периода на охлаждане" до 14-15 дни (Австрия, Белгия) с последващо удължаване от 3 месеца на една година, ако договорът не отговаря на изискванията на Директивата (Испания, Белгия); абсолютна забрана или значително ограничаване на авансовите плащания и др.

В Русия има ситуация, при която отношенията "продавач-купувач" на практика не се регулират от никакви законодателни или регулаторни актове, което доведе до появата на пазара на временно съвместно ползване на безскрупулни компании, включително тези, изхвърлени от западния пазар от нови, по-модерно законодателство и създаване на пазара на туристически услуги в Русия негативен образ на цялата сфера на клубния отдих. Руският клубен отдих е фокусиран върху заминаването на граждани в чужбина, всъщност това е изходящ туризъм, което води до внос на туристически услуги и увеличава дефицита на платежния баланс по позиция „Туристически услуги (пътувания)“.